15

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Manajemen Pemasaran (Marketing Management)

Kotler (2005 ; p.11) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan

ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul.

Pengertian lainnya dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler (2012 ; p.29)

yang menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang

dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para

pelanggan tersebut.

Kotler dan Keller (2012 ; p.27), mendefinisikan manajemen pemasaran

sebagai seni dan ilmu dalam memilih target pasar dan mendapatkan,

mempertahankan, dan meningkatkan konsumen dengan membuat, memberikan, dan

mengkomunikasikan nilai konsumen yang superior

Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran adalah

melakukan rangkaian proses untuk menciptakan suatu nilai guna membantu

pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Kegiatan pemasaran itu dilakukan

16

melalui serangkaian proses perencanaan, pengarahan, pengendalian, dan penetapan

harga, pemetaan distribusi, serta kegiatan promosi.

2.1.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut Philip Kotler dan

Gary Armstrong dalam bukunya Principle of Marketing (2012 ; p.75) adalah

seperangkat alat pemasaran terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya Marketing

Management (2012 ; p.47), mendefinisikan bauran pemasaran sebagai

seperangkat alat pemasaran perusahaan menggunakan untuk mengejar tujuan

pemasarannya di pasar sasaran.

1. Produk (Product)

Suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, agar

produk yang dijual mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat

memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan dari konsumen.

2. Harga (Price)

Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki

atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli

dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu

harga yang sama terhadap semua pembeli.

17

3. Tempat (Place)

Tempat diasosiasikan sebagai saluran distribusi yang ditujukan untuk

mencapai taget konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi,

transportasi, pergudangan, dan sebagainya.

4. Promosi (Promotion)

Sebagai salah satu cara pemasaran untuk mengkomunikasikan dan menjual

suatu produk kepada konsumen yang berpotensi.

Gambar 2.1 Marketing Mix

Sumber : Kotler, Philip. Buku Marketing Management (2012 ; p.47)

Product

Product variety

Quality

Design

Price

List Price

Discounts

Allowances

Promotion

Sales promotion

Advertising

Sales force

Place

Channels

Coverage

Assortment

Target Market

Marketing Mix

18

2.1.2 Promosi (Promotion)

Menurut Kotler dan Keller (2007 ; p.266) promosi adalah unsur utama

dalam kampanye pemasaran sebagai kumpulan alat intensif yang sebagian besar

berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa

tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar kepada konsumen.

Berdasarkan buku Marketing Management (2008 ; p.604). Kotler

mengartikan promosi sebagai berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan

dalam rangka menjual produk ke konsumen atau berbagai kegiatan perusahaan

untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah

kegiatan perusahaan untuk melakukan komunikasi yang memberi penjelasan

yang dapat meyakinkan dan merangsang pembelian produk dan jasa oleh target

pasar.

2.1.2.1 Bauran Promosi (Promotion Mix)

Menurut Kotler dalam bukunya Marketing Management (2008 ; p.604).

Promotion mix adalah total aktifitas komunikasi sebuah perusahaan yang terdiri

dari :

19

1. Periklanan (advertising)

Merupakan setiap bentuk presentasi dan promosi non personal yang

memerlukan biaya tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang

jelas.

2. Penjualan personal (personal Selling)

Merupakan presentasi personal oleh tenaga penjualan sebuah perusahaan

dengan tujuan menghasilkan transaksi penjualan dan membangun hubungan

dengan pelanggan

3. Promosi penjualan (sales promotion)

Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau

penjualan sebuah produk atau jasa

4. Hubungan masyarakat (public relation)

Bertugas untuk membangun hubungan yang baik dengan berbagai pihak

diluar perusahaan untuk mendapatkan publisitas yang menguntungkan,

membangun citra yang bagus, dan menangani rumor atau berita yang tidak

menguntungkan

5. Pemasaran langsung (direct marketing)

Merupakan komunikasi langsung antara perusahaan dengan target

konsumen untuk mendapatkan feedback secepat mungkin dan untuk

membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan

20

1.1.2.2 E-Ticket

E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk

mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa

harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua

informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem

komputer milik airline.

Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan itinerary

receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di

Indonesia yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti

perjalanan. E-ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan

mengoptimalkan kenyamanan penumpang.

E-ticketing mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan fomulir kertas

dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat

perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. Sejalan dengan perkembangan

teknololgi informasi, internet kini muncul sebagai alternatif sistem distribusi

informasi travel.

Internet merupakan media yang sempurna dalam menjual paket

perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan supplier yang luas dan

basis pelanggan yang besar ke sebuah market place terpusat. E-ticketing

memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan kegiatan dan menjual tiket secara

online melalui situs web Kingston Council.

21

Sistem e-ticketing memudahkan orang untuk membeli tiket untuk

berbagai acara semua dari satu situs web. Pembelian tiket melalui e-ticketing

dapat dibayar secara tunai, cek, kartu kredit ataupun debit. Tanpa akses ke

internet, pelanggan dapat memesan tiket melalui internet publik di terminal atau

perpustakaan di pusat informasi dan visitor centre.

Pelanggan tidak perlu khawatir akan keamanan tiket penerbangan

nantinya, seperti resiko hilangnya tiket, dicuri, tertinggal, atau bahkan terkena

air. Bahkan E-ticketing memungkinkan pelanggan, melakukan pembelian tiket

untuk kerabat pada saat mendadak.

2.1.3 Media Sosial (Social Media)

Pengertian media sosial menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam

bukunya Marketing Management (2012; p.568), media sosial merupakan sarana

bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan

satu sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya

Dikutip dari jurnal yang berjudul Social Network Sites: Definition,

History, and Scholarship (2007; p.2). Media sosial adalah situs jaringan sosial

seperti layanan berbasis web yang memungkinkan individu untuk membangun

profil publik atau semi-publik dalam sistem terbatasi, daftar pengguna lain

dengan siapa mereka terhubung, dan melihat dan menjelajahi daftar koneksi

mereka yang dibuat oleh orang lain dengan suatu sistem.

22

Dikutip dari jurnal berjudul Social media meets hotel revenue

management: Opportunities, issues and unanswered questions (2011; p.293-

305), Media sosial merujuk kepada sekelompok aplikasi berbasis internet yang

memungkinkan penciptaan dan pertukaran informasi

Pada intinya dengan sosial media kita dapat melakukan berbagai aktivitas

dua arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan

dalam bentuk tulisan, visual, maupun audio visual. Media sosial mempercepat

percakapan sebagai lawan media tradisional, yang memberikan konten tetapi

tidak memungkinkan konsumen media, seperti pembaca, pemirsa atau pendengar

untuk berpartisipasi dalam pengembangan dan penyebaran konten.

Media sosial memungkinkan pemasar untuk membentuk suara publik dan

kehadiran di web dan memperkuat kegiatan komunikasi lainnya. Menurut Philip

Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya Marketing Management (2012; p.568-

570), Ada tiga platform utama untuk media sosial:

1. Online Communities And Forums

Komunitas online dan forum datang dalam segala bentuk dan ukuran. banyak

yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa bunga komersial

atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh perusahaan yang

anggotanya berkomunikasi dengan perusahaan dan dengan satu sama lain

melalui posting, instant messaging, dan chatting diskusi tentang minat

khusus yang berhubungan dengan produk perusahaan dan merek.

23

2. Blogs

Secara teratur memperbaharui jurnal online atau buku harian, telah menjadi

outlet penting bagi E-WOM (Electronic Word Of Mouth). Ada tiga juta

pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa pribadi untuk teman-

teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk menjangkau dan

mempengaruhi khalayak luas

3. Social Networks

Jaringan sosial telah menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke

konsumen (B2C) dan pemasaran bisnis ke bisnis (B2B). Salah satunya

Facebook, Twitter Blackberry Messanger, dll. Jaringan yang berbeda

menawarkan manfaat yang berbeda untuk perusahaan.

2.1.3.1 Perbedaan Tipe Pemasaran

Berdasarkan buku berjudul Connected Marketing, the viral, buzz and

Word of mouth revolution (2005; p.33), terdapat 4 perbedaan tipe pemasaran,

yaitu :

1. Viral Marketing

Promosi dari sebuah perusahaan atau produk dan layanan melalui pesan

persuasif yang dirancang untuk menyebar, biasanya online, dari orang ke

orang. Membuat bahan internet bermerek atau situs web yang konsumen

menikmati berbagi dengan teman-teman mereka, biasanya melalui email.

24

2. Word of Mouth Marketing

Promosi perusahaan berupa produk ataupun jasa melaui inisiatif susunan dan

dirancang untuk membuat orang berbicara positif tentang produk, perusahaan

atau jasa. Biasanya berupa praktek agar konsumen mau berbicara tentang

merek

3. Buzz marketing

Promosi perusahaan atau produk dan layanan melalui inisiatif tersusun dan

dirancang untuk mendapatkan orang-orang dan media berbicara positif

tentang perusahaan, produk atau layanan. Menggunakan peristiwa atau

promosi untuk membuat konsumen menikmati berbagi informasi dengan

teman-teman mereka, biasanya melalui email.

4. Connected marketing

Istilah untuk virus, buzz dan bahasa pemasaran. Aktivitas promosi yang

menggunakan dari mulut ke mulut hubungan antara orang Apakah digital

atau tradisional, sebagai media komunikasi untuk merangsang permintaan.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa sosial media

termasuk sebagai viral marketing karena promosi yang dilakukan melalui pesan

persuasif dari orang ke orang yang dirancang untuk menyebar secara online.

25

2.1.3.2 Blackberry dan Blackberry Messanger

Dikutip dari jurnal berjudul “THE ASCENDANCIES OF E-WORD-OF-

MOUTH: THE CASE OF BLACKBERRY BROADCAST MESSAGES” (2012;

p.8) Smartphone Blackberry dikembangkan dan dirancang oleh perusahaan

Kanada, Research In Motion (RIM) sejak tahun 1999. Awalnya, smartphone

Blackberry yang ditujukan untuk individu bisnis dengan teknologi tinggi dan

fitur asisten pribadi digital.

Namun seiring waktu, smartphone Blackberry menarik individu dari

segala usia dan latar belakang. Smartphone Blackberry membangun pasar dunia

dan meningkatkan persaingan. Menurut Stewart, Smith "RIM telah memiliki

banyak keberhasilan dengan Blackberry di Indonesia, dengan 6 juta pengguna di

wilayah tersebut membuat smartphone sebagai pemimpin pasar." Sampai

sekarang, salah satu aplikasi yang menguntungkan adalah Blackberry messenger.

Pesan sebagai atribut telah mencapai reputasi besar di antar pengguna

selama bertahun-tahun, meskipun, itu belum terbatas pada pesan teks saja. Ada

berbagai bentuk yang dibangun dan dirancang untuk memenuhi kebutuhan

komunikasi pelanggan di seluruh dunia.

Research In Motion (RIM), pendiri dari smartphone Blackberry,

menyediakan smartphone yang mencakup dan menyediakan pengguna saat ini

dan masa depan dengan platform yang fleksibel untuk memudahkan akses ke

komunikasi secara keseluruhan (Mittal dan Gupta)

26

Meskipun, Short Message Service (SMS) dan Multimedia Message

Service (MMS) juga beberapa pilihan yang disediakan dalam smartphone

Blackberry, apa yang membedakan dan mempopulerkan Blackberry

dibandingkan dengan smartphone lainnya adalah layanan built-in messenger

mereka.

Blackberry messenger adalah fitur yang memungkinkan seseorang untuk

mengirim dan menerima gambar, voicenotes, informasi lokasi, pesan broadcast

dan banyak lagi dalam kaitannya dengan pertukaran ide dan koleksi pribadi.

Blackberry messenger juga memungkinkan semua tindakan yang harus

diselesaikan pada tingkat yang lebih murah dan lebih cepat tergantung pada

penyedia layanan seseorang.

2.1.3.3 Karakteristik Blackberry Messanger

Dikutip dari jurnal Analysis Of Influence Factors Of Promotion Based

Social Media Towards Purchase Decision (2012; p.38-39), ada tiga karakteristik

dari media sosial di mana dalam penelitian ini adalah Blackberry Messanger,

yaitu : Blackberry Messanger memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih

dengan pelanggan, Blackberry Messanger memiliki sifat viral, dan Blackberry

Messanger dapat menjadi media untuk membentuk komunitas online.

27

Dikutip dari jurnal yang berjudul Social Media's Impact on Policy

Making (2011; p.125-129), tiga karakteristik dari media sosial di mana dalam

penelitian ini adalah Blackberry Messanger telah membuat semakin penting

dalam kebijakan saat ini.

1. Blackberry Messanger menyediakan akses ke lebih luas pendapat dan isu-isu

dari media tradisional, dan akses ini hampir seketika. Blackberry Messanger,

Twitter dan Facebook dan perangkat mobile canggih memungkinkan orang

untuk mengungkapkan pendapat mereka hanya dengan mengirimkan pesan

singkat. Blackberry Messanger juga dapat mengungkap masalah-masalah

yang akan diabaikan atau tidak diabaikan dengan cara yang lebih tradisional

untuk mengukur opini publik.

2. Blackberry Messanger memiliki konektivitas kuat antara pengguna. Dengan

media sosial, lebih mudah dari sebelumnya untuk berbagi breaking news,

membicarakan masalah sosial, dan bertukar pendapat secara real time untuk

khalayak besar. Kemampuan media sosial untuk menghubungkan pengguna

telah lebih jauh berkembang dengan meningkatnya minat dan investasi dari

media yang ada.

3. Blackberry Messanger telah mengurangi identitas tanpa nama di dunia

online. Sebagai jaringan kehidupan nyata bermigrasi ke dunia online, orang

sekarang harus semakin hati-hati dalam mengekspresikan pendapat dan apa

yang mereka katakan serta menghindari posting konten yang mereka tidak

mau bertanggung jawab.

28

2.1.3.4 Indikator Sosial Media pada Blackberry Messanger (BBM)

1. BBM sebagai akses menyalurkan informasi yang lebih luas

2. BBM mengurangi identitas tanpa nama di dunia online

3. BBM memiliki konektivitas kuat antara pengguna

2.1.4 E Commerce

Pengertian e-commerce menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam

bukunya yang berjudul Marketing Management (2012; p.460) adalah

penggunaan website untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan

jasa secara online.

Berdasarkan jurnal yang berjudul Strategic Decision-Making In the

Emerging Field Of E-commerce (2010; p.19-26). E-commerce didefinisikan

sebagai membeli dan menjual produk atau jasa melalui internet dan penggunaan

sistem komputer untuk meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan.

Biasanya terdiri dari perdagangan yang terjadi melalui pembeli mengunjungi

website penjual dan transaksi online.

Dikutip dari jurnal berjudul The influence of bussiness conten and

navigation efficiency on the WEB visitor`s satisfaction in the context of websites

supporting B2C electronic commerce in indonesia (2000; p.9). Electronic

Commerce menggambarkan proses pembelian, penjualan, transfer, atau

pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer, termasuk

internet.

29

2.1.4.1 Kategori E Commerce

Menurut jurnal Strategic Decision-Making In the Emerging Field Of E-

commerce. (2010; P.529-532). Ada empat definisi e-commerce menurut Kotler,

yaitu:

1. B2B (Business to Business)

E-commerce membuat perusahaan kini dapat membuat pembelian lebih

efisien dengan bantuan e-commerce dan jumlah informasi yang disediakan

oleh Internet. Internet telah menciptakan pasar baru untuk transaksi

berlangsung, dan perusahaan telah mengambil keuntungan dari internet

secara penuh.

2. B2C (Business to Consumer)

E-commerce juga telah menciptakan peluang baru bagi organisasi untuk

memperluas penjualan mereka. E-commerce memungkinkan perusahaan

untuk menjangkau konsumen yang tidak pernah dibayangkan sebelumnya

Internet.

3. C2C (Consumer to Consumer)

E-commerce menciptakan kesempatan bagi konsumen untuk membeli dan

menjual barang-barang baru dan bekas dari orang lain di seluruh dunia.

Lelang online memberikan pelanggan kesempatan untuk membeli barang-

barang yang mungkin tidak tersedia di toko-toko atau di harga yang lebih

murah setelah digunakan.

30

4. C2B (Consumer to Business)

E-commerce memberikan pelanggan kesempatan untuk memasarkan ide-ide

mereka kepada perusahaan besar. Contoh konsumen terhadap bisnis e-

commerce adalah letsbuyit.com. Organisasi ini memberikan kesempatan

pengusaha untuk memamerkan produk mereka dengan harapan

mendapatkan pemasok baru dan pangsa pasar yang lebih besar.

2.1.4.2 Dimensi E-Commerce

Dikutip dari jurnal berjudul ANALYSIS OF EFFECT OF APPLICATION

OF E-COMMERCE AND QUALITY SERVICES TO CUSTOMER

SATISFACTION (2012; p.28). E-commerce dibagi menjadi 6 dimensi, yaitu:

Authentication, Authorization, Auditing, Confidentially, Integrity, dan

Nonrepudition.

Dikutip dari jurnal berjudul Barriers to ecommerce in developing

countries (2010; pp 23-35) dan jurnal berjudul EMPIRICAL RESEARCH OF

THE SECURITY OF THE PAYMENT IN E-COMMERCE IN DEVELOPING

COUNTRIES (2012; p.8). E-commerce dapat dibagi dari empat dimensi, yaitu

aspek teknologi, aspek sosial, aspek ekonomi dan aspek regulasi

1. Aspek teknologi

Aspek ini mencakup sistem ekspansi, efisiensi dan keamanan dalam

menangani setiap transaksi dan sistem pembayaran lainnya serta kemampuan

untuk beradaptasi dengan konsumen. kegiatan keuangan dan Bisnis

31

memerlukan pemasukan dan penarikan uang yang aman ke dan dari rekening

bank, keamanan data, program aplikasi dan database, transaksi dan

pembayaran yang aman, dan pemeliharaan fasilitas yang aman serta

manajemen jaringan. Semua persyaratan harus diperhatikan dalam

melakukan E-Commerce:

1. Authenticity

Hal ini sangat penting untuk memverifikasi identitas semua pihak terlibat

dalam transaksi dalam bertujuan untuk mencegah salah tafsir dari

berbahaya, menyabotase informasi, melakukan transaksi tidak sah

2. Privacy

Tujuannya adalah untuk melindungi hal yang tidak sah dari pembeli

dalam bertransaksi, dan untuk mencegah personil yang tidak sah atau

bahkan mencegah karyawan untuk mengakses informasi yang berkaitan

dengan transaksi

3. Integrity

Hal ini dilakukan untuk mencegah gangguan dengan data dalam proses

transaksi. Mengirim lebih atau kurang dari informasi yang aktual yang

terlibat dalam transaksi serta untuk mencegah kesalahan transmisi.

4. Non repudiation

Tujuan untuk mencegah konsumen dan pedagang dari menyangkal

komitmen yang mereka buat dalam suatu transaksi atau dari pemotongan

informasi dalam transaksi.

32

5. Auditing

Proses mengumpullkan informasi mengenai percobaan untuk mengakses

sumber daya tertentu, menggunakan hak tertentu, atau mengerjakan aksi

kemanan yang lain.

2. Aspek ekonomi

Setiap sistem pembayaran elektronik harus memiliki aspek ekonomis

sehubungan dengan desain, bangunan, pemeliharanya, dan peningkatan.

Kebutuhan ekonomi sebagai berikut:

1. Cost of transactions

Biaya ini mengacu pada biaya yang terjadi oleh penjual dan pembeli

dalam transaksi. Mencakup baik biaya langsung dan biaya tidak

langsung.

2. Atomic exchange

Sistem pembayaran elektronik harus melibatkan pelanggan membayar

uang dalam bentuk apa pun dalam transaksi.

3. User reach

Hal ini mengacu pada jangkauan pengguna kepada siapa pembayaran

elektronik dapat diakses. Sebagai contoh adalah penduduk dari segala

usia.

33

4. Value mobility

Sistem pembayaran elektronik hanya dapat diakses oleh komunitas

resmi oleh perusahaan penerbit.

5. Financial risk

Konsumen khawatir tentang tingkat keamanan dalam transaksi online.

Kerusakan potensial atau kerugian keuangan mungkin dikenakan.

3. Aspek sosial

Selain produk memuaskan kebutuhan konsumen, dan dihubungkan dengan

aspek teknis dan ekonomi, sistem pembayaran elektronik perlu untuk

memenuhi kebutuhan sosial untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan

penerimaan. Ini meliputi:

1. Anonymity

Hal ini mengacu untuk melindungi privasi konsumen dan mencegah

perusahaan atau perusahaan keuangan dari pelacakan pengguna.

2. User friendliness

Sistem pembayaran elektronik harus sederhana dan mudah digunakan.

3. Mobility

Pengguna tidak selalu menggunakan pc atau laptop untuk mengakses

internet untuk membuat transaksi online. Oleh karena itu, akan tidak

nyaman jika sistem pembayaran digabungkan dengan perangkat keras

34

PC. Jadi, sistem pembayaran elektronik harus menyediakan mobilitas,

yaitu dapat digunakan di mana saja.

4. Aspek regulasi

sistem pembayaran harus mengikuti semua peraturan pemerintah

sehubungan dengan transaksi on-line bisnis. Peraturan meliputi: tanda

tangan digital, transfer dana digital, kontrak perdagangan elektronik,

standar teknis, adat dan perpajakan, dll Karena setiap bangsa memiliki

kebijakan dan peraturan, sistem pembayaran elektronik harus sesuai

dengan peraturan masing-masing negara-negara di mana ia berencana

untuk beroperasi.

2.1.4.3 B2C (Business to Customer)

Dikutip dari buku King david berjudul Electronic Commerce (2004; p.9-

10). B2C adalah perantara penjualan, seorang penjual yang beroperasi di antara

produsen dan pelanggan. Tidak sedikit produsen yang melakukan penjualan

langsung kepada pelanggan, mereka melengkapi penjualan mereka pikir partai

besar dan pengecer.

Konsep B2C mengimplikasikan penjualan barang atau jasa kepada

pelanggan individu, seperti B2C dalam e-commerce. Perbedaan antara B2C dan

B2B e-commerce sangat jelas. Misalnya, amazon.com menjual buku untuk

individu (B2C) tetapi juga menjual ke perusahaan (B2B). Dalam e-commerce

35

B2C terdapat beberapa kegiatan utama yang biasa dilakukan, yaitu sebagai

berikut:

1. Promosi

Promosi produk dan jasa sebuah perusahaan pada umumnya dimasukkan ke

dalam iklan yang dipasang pada beberapa website terkenal.

2. Pemesanan

Konsumen dapat melakukan pemesanan terhadap suatu produk ataupun jasa

tertentu ataupun sekedar mendapatkan informasi mengenai produk ataupun

jasa yang disukainya melalui website

3. Pembayaran

Konsumen melakukan pembayaran produk atau jasa yang telah dipesan

melalui metode pembayaran (seperti melalui transfer ke rekening bank,

pembayaran di tempat/cash on delivery, melalui kartu kredit, atau melalui

layanan escrow, seperti PayPal) yang telah dipilih sebelumnya.

4. Pengiriman produk

Produk digital, seperti perangkat lunak dan musik dapat diunduh secara

langsung melalui website setelah melakukan pembelian. Namun, pengiriman

produk yang tidak digital, seperti buku, baju, alat olahraga, dan lain

sebagainya, bergantung kepada perusahaan yang menyelenggarakan

penjualan barang-barang tersebut. Pada umumnya, di Indonesia pengiriman

produk demikian, dilakukan melalui jasa pengiriman berbayar, seperti TIKI.

36

5. Layanan setelah pembelian

Layanan konsumen setelah pembelian adalah rantai terakhir dari keseluruhan

proses bisnis B2C antara perusahaan dengan konsumen. Konsumen dapat

mengirimkan e-mail kepada layanan konsumen dan perusahaan dapat

mengembangkan sebuah knowledge based system untuk membantu para

konsumen dalam mencari solusi dari permasalahan mereka.

2.1.4.3.1 Indikator E-Commerce

1. Aspek ekonomi

2. Aspek teknologi

3. Aspek sosial

2.1.5 Brand

Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra, Aaker (2004; p.6),

menyatakan merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan (berupa

logo, cap, atau kemasan) untuk mengidentifikasikan brang atau jasa dari seorang

penjual atau kelompok penjual tertentu serta membedakannya dari barang atau

jasa yang dihasilkan para pesaing.

Menurut Kotler (2007; p.332), asosiasi pemasaran Amerika

mendefinisikan merek sebagai sebuah nama, tanda, istilah, symbol, rancangan,

atau kombinasi dari semuanya untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual

atau kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa

pesaing.

37

Definisi merek menurut Keller (2008; p.5) adalah: Sebuah merek

merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi yang

menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus

rasional dan terlihat secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah

merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat mata yang mewakili

sebuah merek.

Berdasarkan definisi di atas, merek berfungsi untuk mengidentifikasikan

penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu yang

membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain yang memiliki nilai yang

berbeda yang pada setiap mereknya. Merek dapat berbentuk logo, nama,

trademark atau gabungan dari keseluruhannya.

Berdasarkan pengertian diatas, pengertian merek adalah suatu hal yang

membuat sebuah produk menjadi berbeda dengan produk yang diberikan

pesaing. Hal yang membuat berbeda diantaranya berasal dari nama, istilah,

tanda, simbol, rancangan dari setiap merek sendiri.

2.1.5.1 Proses Komunikasi

Dikutip dari buku Tom Duncan berjudul Integrated Marketing

Communication (2007; p.126), komunikasi dapat terjadi jika terdapat transfer

informasi dari source menuju receiver dengan syarat penerima berita harus

memahami pesan yang disampaikan. Proses komunikasi dimulai dari perusahaan

sebagai sumber informasi (sender) berusaha untuk menyampaikan pesan

(message) tentang produk atau pun jasa.

38

Adapun pesan yang ingin disampaikan telah dirancang dengan

sedemikian rupa dan di sampaikan melalui berbagai macam bentuk media

komunikasi (media) seperti majalah, televisi, radio dan internet, hingga akhirnya

pesan tersebut dapat diterima oleh target audience (receiver). Receiver kemudian

akan memberikan feedback atau respon kembali ke perusahaan atas informasi

yang telah diterima.

Gambar 2.2 Proses Komunikasi

Sumber : Tom Duncan, Integrated Marketing Communication, (2007; .p78)

Feedback ini menjadi dasar perusahaan sebagai alat ukur pencapaian

tujuan komunikasi, dan juga dapat menjadi pendorong target audience untuk

melakukan action terhadap pesan tersebut. Action ini dapat berupa membeli atau

39

tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan, atau hanya sekedar

menciptakan awareness di benak target audience (Duncan. 2007; p.78)

Dalam proses komunikasi, informasi yang disampaikan sering tidak

diterima dengan benar, hal ini berakibat pada perbedaan persepsi diantara source

dan receiver. Gangguan ini sering disebut dengan noise. Noise terjadi karena

adanya kesalahan dalam materi informasi yang disampaikan ataupun penempatan

media yang kurang tepat. Adanya konflik informasi menyebabkan informasi

yang diterima receiver menjadi bias sehingga tidak akan berjalan dengan efektif

2.1.5.2 Integrated Marketing Communication

Dikutip dari jurnal universitas Indonesia (2010; p.22). Menurut Belch,

Integrated Marketing Communication (IMC) adalah sebuah strategi bisnis proses

yang digunakan untuk mengembangkan, mengeksekusi, mengevaluasi,

mengukur, suatu program komunikasi brand dalam jangka waktu tertentu kepada

konsumen, pelanggan, karyawan, dan target lainnya baik itu untuk pemirsa

internal maupun eksternal perusahaan.

Tujuannya adalah untuk mendapatkan keuntungan brand secara finansial

baik itu untuk jangka pendek maupun jangka panjang serta meningkatkan nilai

suatu brand. Fungsi utama dalam IMC adalah selain proses pembentukan brand

melalui penjualan, keuntungan, dan brand equity.

40

Saat ini media suatu brand untuk berkomunikasi semakin banyak

pilihannya, perusahaan telah menggunakan komunikasi campuran untuk waktu

yang lama, tetapi itu tidak berarti bahwa mereka sedang mempraktikkan bauran

komunikasi pemasaran terpadu (IMC).

Perbedaan bila menggunakan bauran komunikasi pemasaran terpadu

adalah merupakan strategi dibalik penggunaan dan bagaimana bauran di

koordinasikan. Menurut Kotler (2007) menggambarkan bauran komunikasi

pemasaran sebagai variabel terkontrol yang dicampur sehingga organisasi

mendapat respons yang mereka minta dari target market.

IMC adalah satu program awal yang perlu dilakukan sebelum melakukan

program lainnya oleh perusahaan dalam customer relationship. Di samping itu,

jika dibandingkan dengan program customer relationship lainnya, aplikasi IMC

adalah yang paling luas penggunannya.

Peran penting yang membedakan IMC dengan program customer

relationship lainnya adalah fokus IMC terhadap aktivitas komunikasi perusahaan

kepada konsumen yang dituju, dan kita mengetahui bahwa aktivitas dasar dari

relationship adalah komunikasi.

Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra, menurut Schultz dan Barns

(1999; p.70) sebuah upaya mengkomunikasikan sebuah merek dimulai dari

konsumen di pasar lalu melakukan serangkaian aktivitas merencanakan strategi

yang efektif dan efisien. Alasan dibalik pernyataan ini adalah bahwa setiap

strategi merek harus berupaya untuk melakukan upaya komunikasi sebagaimana

41

seorang konsumen melihatnya sebagai upaya untuk mengkomunikasikan sebuah

merek melalui serangkaian kegiatan marketing communications.

Pesan merupakan sesuatu yang diproses dan disimpan oleh konsumen,

apakah itu untuk digunakan dimasa depan atau pesan yang ada hanya

menguatkan apa yang telah diketahui oleh konsumen. Insentif merupakan

sesuatu yang harus segera dilakukan oleh konsumen pada saat yang relevan, di

masa mendatang yang sifatnya segera. (Schultz & Barns, 1999; p.70)

Gambar 2.3 Bagaimana Konsumen Melihat Komunikasi Pemasaran

Sumber : Schultz dan Barns, 1999 ; p.70

Dengan memisahkan strategi brand communication menjadi pesan atau

insentif akan membangun sebuah perusahaan atau sebuah merek secara jangka

panjang maupun pendek. Strategi pesan merupakan strategi jangka panjang, yaitu

aktifitas membangun merek. Sedangkan strategi insentif merupakan strategi

jangka pendek, yaitu aktifitas membangun bisnis. (Schultz & Barns, 1999 ; p.70)

42

2.1.5.3 Electronic Word Of Mouth (E-WOM)

E-WOM merupakan perluasan dari word of mouth (WOM), satu-satunya

perbedaan antara E-WOM dan WOM adalah E-WOM berbasis elektronik.

Manfaat lain dari E-WOM bila dibandingkan dengan WOM adalah dapat terjadi

di mana saja dan kapan saja. Orang yang menerima pesan E-WOM tidak perlu

khawatir tentang waktu untuk berinteraksi (Parmelee dan Bichard).

Penelitian menemukan kekuatan konstruktif di mana rekomendasi online

dapat merefleksikan konsumen jika hubungan antara preferensi konsumen dan

atribut ulasan bertemu (Saranow). E-WOM memainkan peran penting dalam

pengaruh keputusan seseorang untuk membeli produk karena rekomendasi yang

terjadi antara pengirim pesan dan penerima. E-WOM memainkan peran yang

kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen melalui Blackberry

messenger.

2.1.5.4 Brand Communication

Dikutip dari jurnal Universitas Kristen Petra (2009 ; p.16). Aaker (1996 ;

p.96) mendefinisikan brand communication sebagai aktivitas komunikasi aktif

sebagai berikut “to say that the brand position is to be actively communicated

implies that there will be specific communication objectives focused on changing

or strengthening the brand image or brand customer relationship.”

43

Definisi brand communication menurut Susilo “brand communication is

where you interact two ways in exchanging information between the brand and

your aundiens.”

Ketika kita menginformasikan suatu merek akan tercipta pengalaman

atau brand experience yang secara utuh merefleksikan bagaimana konsumen

bereaksi terhadap brand yang sedang dikomunikasikan.

Brand communication dimulai ketika konsumen mulai membentuk

keinginan untuk membelinya, pada saat membeli dan mengkonsumsinya, dan

pada saat evaluasi dilakukannya setelah proses konsumsi dilakukan. Setelah

komunikasi yang baik dilakukan dengan terfokus pada implementasi terpadu dari

setiap alat bantu komunikasi promosi yang ada yang tergabung dalam komponen

bauran promosi (Clow & Baack, 2007).

Jenis media yang digunakan dalam brand communication ada dua, yaitu

above the line (ATL) dan below the line (BTL). Kotler dan Keller (2006)

menyebutkan bahwa pada dasarnya media dalam strategi ATL adalah jenis

media yang tidak memiliki kontak secara personal dengan audiens yang dituju

atau lebih menyentuh keseluruhan jumlah sudiens yang lebih besar, misalnya

televisi dan outdoor advertising.

Media dalam strategi BTL sebaliknya merupakan jenis media yang

memiliki karakteristik yang berhubungan langsung secara personal dengan

audiens yang dituju yang bersifat lebih spesifik, misalnya event promotion,

brosur, point of purchase promotion (Susilo, 2007)

44

2.1.5.5 Blackberry Broadcast Message

Dikutip dari jurnal berjudul THE ASCENDANCIES OF E-WORD-OF-

MOUTH: THE CASE OF BLACKBERRY BROADCAST MESSAGES (2012 ;

p.12). Dalam aplikasi Blackberry Messenger, yaitu broadcast message. Fitur ini

memungkinkan seseorang untuk mengirim pesan yang sama ke beberapa atau

seluruh kontak Blackberry. Dengan broadcast message seseorang dapat

membahas masalah yang sama dengan lebih dari satu individu hanya pada satu

klik.

Blackberry broadcast message biasanya menguntungkan antara individu

yang ingin menyebarkan berita, salam atau keinginan, lelucon, gambar atau link,

bahkan gosip terbaru atau yang lebih penting, informasi penting. Saat ini,

pemasar juga dapat dilihat menggunakan pesan Blackberry broadcast message

untuk mempromosikan produk atau jasa baru, karena bermanfaat dalam

menghemat waktu, biaya, dan dapat diselesaikan dengan hanya satu klik.

Banyak pengguna melihat Blackberry broadcast message seperti

menerima di email. Blackberry broadcast message yang diterima sejajar dengan

email karena seseorang bisa menerima pesan, salin, tempel dan menyiarkannya

lagi. Blackberry broadcast message dapat dilihat sebagai bentuk electronic word

of mouth (E-WOM) dan membangun jaringan lebih lanjut.

45

2.1.5.6 Advertising

Menurut pendapat Kotler (2000) periklanan (advertising) adalah segala

bentuk penyajian dan promosi ide barang dan jasa secara non personal oleh suatu

sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2004 ; p.600), iklan adalah

setiap bentuk presentasi dan promosi non personal yang memerlukan biaya

tentang gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor yang jelas.

Menurut American Marketing Association definisi iklan (advertising)

adalah penempatan pengumuman dan pesan persuasive dalam waktu atau ruang

yang dibeli di dalah datu media massa oleh perusahaan bisnis, organisasi nirlaba,

badan pemerintah, dan individu untuk memberitahukan dan membujuk target

pasar tertentu tentang produk, jasa, organisasi, dan ide.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa iklan (advertising)

adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide atau pesam dari barang dan jasa

secara non personal melalui sponsor untuk membujuk target pasar akan produk

dan jasa perusahaan.

2.1.5.7 Komponen Brand Communication

Berdasarkan jurnal berjudul Examining the effects of services brand

communications on brand evaluation (2005; p.106-116), jurnal berjudul The

Impact Of Service Brand Communication to Consumer Evolution of Five Star

Hotel Industries in Jakarta (2009 ; p.19-21) dan jurnal berjudul The Effect of

46

Service Brand Communications on Consumer Response (2011 ; p.43-46).

Komunikasi pemasaran yang terdiri dari penjualan promosi, public relation,

iklan dan penjualan langsung terdiri dari komponen penting dari strategi

pemasaran. Komponen brand communication, antara lain :

1. Controlled Communications

Pengendalian komunikasi iklan memainkan peran penting dalam kehidupan

ekonomi. Dalam produk baru dan layanan pasar, dengan menyampaikan

informasi ke konsumen yang kurang informasi, iklan adalah elemen kunci

dalam menghasilkan permintaan untuk produk atau layanan

Advertising merupakan salah satu pendekatan utama perusahaan

Mempekerjakan untuk mengelola permintaan resiko dengan meningkatkan

kesadaran tentang produk mereka dan layanan.

Dalam layanan pemasaran, controlled communications seperti iklan yang

berpendapat penting untuk menjadi sebuah alat yang digunakan untuk

berkomunikasi layanan. Misalnya, layanan iklan mengadopsi sebuah

pendekatan rasional atau informasi telah terbukti mengurangi ketidakpastian

dan meningkatkan kemungkinan niat membelinya di masa depan

2. Uncontrolled Communications

Di lingkungan di mana telah terjadi pengurangan kepercayaan konsumen dari

kedua organisasi dan iklan, serta penurunan di televisi iklan, wom (word of

mouth) menawarkan cara untuk mendapatkan keuntungan kompetitif yang

signifikan. Pada intinya, wom merupakan proses pengaruh, pribadi di mana

komunikasi interpersonal antara pengirim dan penerima dapat mengubah

perilaku penerima atau sikap menurut soutar dan mazzarol.

47

wom seperti, lisan, person-to-person komunikasi non-commercial dirasakan

antara komunikator dan penerima mengenai sebuah merek dagang produk

atau layanan menawarkan untuk dijual, dan berlanjut ke menggambarkan

percakapan informal sebagai mungkin yang tertua mekanisme yang

pandangan mengenai produk dan merek dikembangkan, diungkapkan dan

menyebar.

3. Brand Name

Sementara penelitian masa lalu telah sebagian besar telah terkonsentrasi di

wilayah komunikasi tradisional seperti periklanan, promosi, publisitas dan

wom, penelitian lebih kontemporer memberitahu kita bahwa brand name

memberi informasi penting untuk konsumen.

Nama merek adalah persepsi konsumen pada peran nama merek sebagai

proses pengambilan keputusan untuk memilih layanan yang paling disukai.

Definisi umum dari brand name adalah komponen sebuah merek yang dapat

diucapkan atau dikatakan. Dapat berisi kata-kata, angka atau huruf.

Sebuah brand name yang dipilih dengan baik dapat menghasilkan sejumlah

keuntungan tertentu termasuk menyarankan manfaat produk berkontribusi

untuk merek identitas, menyederhanakan berbelanja, menyiratkan kualitas,

perasaan membangkitkan kepercayaan, keyakinan, keamanan, kekuatan, daya

tahan, kecepatan, dan eksklusifitas status.

48

Dari kesimpulan diatas menunjukkan bahwa Controlled Communications

dan Brand Name memiliki efek pada kepuasan pelanggan, sikap merek dan niat

menggunakan kembali merek (brand reuse intentions). WOM ditunjukkan untuk

memiliki pengaruh yang signifikan hanya pada merek menggunakan kembali

niat. Selain itu, perbandingan dibuat di seluruh ritel berbeda jenis layanan

(misalnya toko, dan Bank) menunjukkan perbedaan dalam hubungan antara

variabel-variabel yang diperiksa.

2.1.5.8 Indikator Brand Communication

1. Controlled Communications

2. Uncontrolled Communications

3. Brand Name

2.2 Perilaku Konsumen

The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan

dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku

konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang

dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2010 ; p.5).

Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan

konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan

yang mempengaruhi pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang

dan jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna

49

& Wozniak, 2001). Sebuah Pemahaman bagaimana dan mengapa konsumen

membeli atau tidak membeli produk dan jasa (Neal, Pascale, Hawkins, 2010 ; p.5)

2.2.1 Faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

1. Kelompok rujukan atau pengaruh keluarga

Kelompok rujukan adalah setaip orang atau kelompok yang dianggap sebagai

dasar perbandingan atau rujukan bagi seseorang dalam membentuk nilai nilai

dan sikap umum atau khusus atau pedoman khusus bagi perilaku. Konsep

dasar ini memberikan prespektif yang berharga untuk memahami pengaruh

orang lain terhadap kepercayaan, nilai dan prilaku konsumsi seseorang.

Konsep ini juga memberikan pandangan mengenai metode yang kadang

kadang digunakan metode yang kadang kadang digunakan para pemasar

untuk mempengaruhi perubahan yang diinginkan pada prilaku konsumen.

2. Kelas sosial atau pengaruh lingkungan

Keanggotaan kelas sosial dipakai konsumen sebagai suatu kerangka rujukan

atau kelompok rujukan untuk pengembangan sikap dan prilaku mereka.

Dalam konteks kelompok rujukan, para anggota suatu kelas sosial tertentu

dapat diharapkan paling sering berpaling kepada para anggota lainya dari

kelas yang sama untuk memperoleh isyarat atau petunjuk mengenai perilaku

yang sesuai.

50

3. Pengaruh budaya

Untuk memahami pengaruh budaya terhadap prilaku konsumen,

mendifinisikan budaya sebagai keseluruhan kepercayaan, nilai dan kebiasaan

yang dipelajari yang membantu mengarahkan perilaku konsumen para

anggota masyarakat tertentu.

Kepercayaan terdiri dari sejumlah besar pernyataan mental dan verbal yang

menggambarkan pengetahuan dan penilaian khusus seseorang mengenai

sesuatu sedangkan nilai maupun kepercayaan merupakan ciri mental yang

mempengaruhi berbagai macam sikap khusus yang pada gilirannya dan

kemungkinan cara seseorang beraksi terhadap situasi tertentu.

4. Pengaruh subbudaya

Kelompok budaya berbeda yang ada sebagai sebuah segmen yang dapat

dikenali dalam suatu masyarakat yang lebih besar dan lebih kompleks. Para

anggotanya mempunyai kepercayaan, nilai dan kebiasaan membedakan

mereka dari para anggota masyarakat yang sama, pada waktu yang sama,

mereka memegang kepercayaan yang dominant dalam masyarakat secara

keseluruhan. Berbagai subbudaya utama di negara meliputi kebangsaan,

agama, lokasi geografis, ras, umur dan gender. (Schiffman, Kanuk, 2008 ;

p.71)

51

2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Schiffman, Kanuk (2008 ; p.491) mereka merancang model ini

untuk menghubungkan berbagai gagasan pengambilan keputusan menjadi suatu

keseluruhan yang berarti melalu tiga komponen berikut :

1. Masukan (Input)

Komponen masukan merupakan pengaruh dari luar yang berlaku sebagai

sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai, sikap

dan prilaku konsumen yang berkaitan dengan produk.

Masukan ini dibagi menjadi dua yakni masukan pemasaran merupakan usaha

langsung untuk memberikan informasi dan membujuk konsumen untuk

membeli dan menggunakan produknya.

Masukan kepada proses pengambilan keputusan konsumen,ini mengambil

bentuk berbagai strategi bauran pemasaran khusus yang terdiri dari produk

itu sendiri, iklan di media massa, kebijakan harga dan pemilihan saluran

distribusi untuk memindahkan produk kepada konsumen.

Kedua masukan sosial budaya mempunyai pengaruh besar terhadap komentar

teman, pemakian anggota keluarga, atau pandangan teman yang ikut serta

dalam kelompok diskusi khusus di internet.

2. Proses (Process)

Komponen proses merupakan model yang berhubungan dengan cara

konsumen mengambil keputusan. Pengambilan keputusan konsumen terdiri

dari tiga tahap pertama :

52

1. Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu

masalah. Persoalan dikalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya

pengenalan kebutuhan atau masalah yang berbeda. Beberapa konsumen

merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa bahwa mereka

mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi secara

memuasakan.

2. Penelitian sebelum pembelian dimulai ketika konsumen merasakan

adanya kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli dan

mengkonsumsi suatu produk. Pengalaman masa lalu dapat memberikan

informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan

sekarang ini.

Sebaliknya, jika konsumen tidak mempunyai pengalaman sebelumnya,

konsumen mungkin harus melakukan pencarian informasi yang

mendalam mengenai keadaan di luar dirinya untuk memperoleh informasi

yang berguna sebagai dasar pemilihan.

Konsumen biasanya mencoba mengingat sebelum mencari sebagi sumber

informasi eksternal mengenai kebutuhan yang berhubungan dengan

konsumsi tertentu. Semakin besar kaitannya dengan pengalaman yang

lalu, semakin sedikit informasi diluar yang mungkin dibutuhkan

konsumen untuk mencapai keputusan.

3. Proses ketiga yakni penilaian alternatif, para konsumen cenderung

menggunakan dua macam informasi diantaranya daftar merek yang akan

mereka rencanakan untuk dipilih dan criteria yang akan mereka

pergunakan untuk menilai setiap merek. Melakukan penilaian dari contoh

53

semua merek yang mungkin dapat dipilih melalui karakter manusia

sehingga membantu menyederhanakan proses pengambilan keputusan.

3. Keluaran (Output)

Keluaran dalam model pengambilan keputusan konsumen menyangkut dua

kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat yakni perilaku pembelian

dan penilaian pasca pembelian. Tujuan kegiatan ini adalah untuk

meningkatkan kepuasaan konsumen terhadap pembeliannya.

Perilaku pembelian yang bersifat penjajakan dimana konsumen berusaha

menilai suatu produk melalui pemakaian langsung. Selanjutnya terhadap

penilaian pasca pembelian konsumen menggunakan suatu produk, terutama

selama pembelian percobaan, mereka menilai kinerja produk tersebut

menurut berbagai harapan mereka.

Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul yakni kinerja yang

sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral,

kinerja melebihi harapan, yang menimbulkan apa yang dikenal sebagai

pemenuhan harapan secara positif dan kinerja di bawah harapan yang

menimbulkan harapan secara negatif dan ketidak puasaan. Harapan dan

ketidakpuasan konsumen mempunyai hubungan erat yaitu konsumen

cenderung menilai pengalaman mereka terhadap harapan harapan mereka

ketika melakukan penilaian pasca pembelian.

54

Gambar 2.4 Model Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : Schiffman, Kanuk (2008 ; p.493)

55

2.2.3 Definisi dan Loyalitas Pelanggan

Menurut buku Loyalitas pelanggan adalah sebuah konsumen memiliki

keterkaitan emosional pada sebuah merek dan berkomitmen untul melakukan

pembelian ulang Neal, Quester, Hawkins (2010; p.200)

Olson (2004; p.128) mengatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan

dorongan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun

kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan

usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian

yang berulang-ulang tersebut.

Griffin (2003; p.113) memberikan pengertian loyalitas : When a customer

is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase

expressed over time by some decision-making unit.

Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa keuntungan-keuntungan

yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara

lain :

1. Meminimalkan biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelangan baru

lebih mahal.

2. Meminimalkan biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan

3. Meminimalkan biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit.

56

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Meminimalkan biaya kegagalan seperti biaya pergantian dan sebagainya.

2.2.3.1 Meningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan

perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap

mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing

tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan

memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi

pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996; p.332) menjelaskan bahwa

tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

1. Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi

suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak

mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

2. Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan

perusahaan.

57

3. Customers

Suatu tipe pembelian produk walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa

pembelian ulang yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4. Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih

memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

5. Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

6. Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier

yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

Menurut Griffin (2005; p.22), dalam buku customer loyality ada empat

cara agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan yaitu :

1. Mempermudah pelanggan untuk member umpan balik kepada

perusahaan.salah satu kegiatan yang paling mengguntungkan bagi

perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan

untuk memberikan umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan

secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti: apakah

pembelian itu memenuhi kebutuhan mereka, apakah itu yang mereka

harapkan serta bagaimana cara meningkatkannya.

58

2. Bila pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan segera. Setelah

perusahaan memperolah umpan balik dari pelanggan menghubungi untuk

menyampaikan keluhan, perusahaan harus membeli respon dengan segera,

sebaiknya dengan menegaskan maksud perusahaan untuk menyelesaikan

masalah secepat mungkin.

3. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian

jaminan reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering

menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.

4. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. Dengan system umpan

balik dan keluhan pelanggan yang meningkat mutunya, terjadi interaksi

dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang

marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.

Menurut Hasan (2008; p.95) terdapat dua faktor penting untuk

mengembangkan suatu loyalitas:

1. Ketertarikan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap

produk atau jasa pesaing potensial. Ketertarikan yang dirasakan pelanggan

terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi, yaitu :

1. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap

produk atau jasa tertentu.

2. Tingkat diferensiasi produk atau jasa tertentu yang dipersepsikan yaitu

seberapa signifikan pelanggan membedakan produk tertentu dari

alternatif lain.

59

2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu yang

dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.

2.2.4 Pembelian Kembali (Repurchase)

Pola perilaku konsumen yang melibatkan pembelian yang sama terhadap

produk atau layanan dari waktu ke waktu dengan atau tanpa loyalitas dari produk

atau layanan tersebut Neal, Quester, Hawkins (2010 ; p.200)

Menurut Peter & Olson (2002 ; p.181) Pembelian ulang (repeat

purchase) adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau

beberapa kali. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong

melakukan pembelian ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk

tersebut ataupun loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut

sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain

Menurut Schiffman & Kanuk (2000 ; p.111) perilaku pembelian ulang itu

sangat berhubungan dengan konsep dari brand loyalty, kebanyakan perusahaan

mendukung karena hal ini memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang

baik di dalam market place.

Keputusan pembelian kembali konsumen diawali oleh keputusan

pembelian konsumen yang dipengaruhi oleh perilaku pembelian konsumen.

Perusahaan harus mengenali perilaku konsumen untuk mengetahui apa yang

dibutuhkan oleh konsumen, sehingga perusahaan diharapkan dapat selalu

memenuhi kebutuhan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas.

60

Menurut Journal of International Management Studies. Vol. 6 No. 3. P1

tentang A Study of Antecedents of Customer Repurchase Behaviors in Chain

Store Supermarkets. Pembelian kembali berarti pelanggan mengadopsi suatu

tanggapan untuk melakukan evaluasi produk secara keseluruhan dan untuk

intense kedepannya.

Salah satu dari efek membeli produk adalah repurchase atau pembelian

ulang. Namun yang menarik adalah hubungan dengan kepuasan, pembelian

ulang dapat meliputi dua karakteristik yaitu intention dan juga behavior.

Repurchase intention dan Repurchase behavior tentu berbeda. Sesuai dengan

bentuk keinginan untuk membeli ulang dan juga perilaku pembelian ulang.

Dalam riset ini akan lebih mengarah pada repurchase intention untuk

lebih memudahkan penelitian Akhter (2010). Sesuai dengan bentuk keinginan

untuk membeli ulang dan juga perilaku pembelian ulang.

Dalam riset Akhter (2010) juga menyertakan riset yang menyatakan

bahwa kepuasan tidak secara langsung berhubungan dengan repurchase, tetapi

kepuasan akan mempengaruhi lagi bahwa tidak salah bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh pada pembelian ulang jika dilihat dari riset psikologi dimana

satisfaction mendorong intentions dan intentions mendorong behavior.

Semakin banyak pengalaman seseorang terhadap suatu merek atau

produk maka akan semakin banyak pembelian ulang yang terjadi terhadap

produk yang mendapat evaluasi baik.

61

Chang, Lee, Chien, Huang and Chen (2010; p.208). Pembelian ulang juga

tidak dapat dikatakan sebagai loyalitas sampai diteliti lebih dalam. Alfansi (2010;

p.160) dalam bukunya memberikan bagan tipe-tipe pembelian ulang yang

nantinya mengacu pada loyalitas produk.

Gambar 2.5 Tipe-Tipe Pembelian Berulang Mengacu pada Loyalitas Produk

Sumber : Alfansi (2010 ; p.160)

1. True Loyalty

Konsumen yang berada di bagian ini adalah konsumen yang memiliki

keterikatan tinggi terhadap perusahaan atau penyedia jasa dan juga tingkat

pembelian ulang yang tinggi.

62

2. Latent Loyalty

Tipe konsumen ini bisa dikatakan yang mempunyai daya beli rendah atau light

user tipe ini ditandai dengan konsumen yang mempunyai keterikatan bagus atau

positif terhadap perusahaan atau penyedia jasa namun memiliki tingkat

pembelian ulang yang rendah.

3. Spurious Loyalty

Tipe ini adalah dimana tingkat keterikatan rendah terhadap penyedia jasa atau

perusahaan namun memiliki tingkat pembelian ulang tinggi. Disini konsumen

sepintas terlihat loyal terhadap perusahaan namun yang sebenarnya adalah

konsumen enggan berpindah karena faktor-faktor lain contohnya : faktor jarak

dan biaya berpindah produk

4. No Loyalty

Tipe ini adalah dimana tidak adanya keterikatan yang tinggi terhadap perusahaan

atau penyedia jasa dan juga tidak adanya tingkat pembelian ulang yang tinggi.

Bisa dikatakan perusahaan gagal mengkomunikasikan produk dengan baik atau

konsumen salah memilih produk.

2.2.4.1 Indikator Pembelian Kembali (Repurchase)

1. Kegiatan pembelian lebih dari satu kali

2. Keinginan untuk menggunakan produk yang sama

3. Pembelian ulang berdasarkan evaluasi produk yang baik

63

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran

Sumber : olah penulis (2012)

64

2.4 Hipotesis

1. H1 : ada hubungan parsial antara social media dengan brand communication

2. H2 : ada hubungan parsial antara E-commerce dengan brand communication

3. H3 : ada hubungan antara social media dan E-commerce dengan brand

communication

4. H4 : ada hubungan parsial antara social media dengan Repurchase

5. H5 : ada hubungan parsial antara E-commerce dengan Repurchase

6. H6 : ada hubungan antara social media dan E-Commerce dengan Repurchase

7. H7 : ada hubungan parsial antara Brand communication dengan Repurchase