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La certification ISO 9001
améliorer votre efficacité pour mieux satisfaire vos clients, mais pas que…
Bertrand DENIS - Auditeur certifié QSE
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Faire émerger et valoriser des solutions de références
s’approprier, construire, mesurer, promouvoir
Clients
AFNOR Éditions
Solutions et services
d’informations professionnelles et réglementaires
AFNOR Compétences
Gamme de services,de formation/conseil
sur les normes,la réglementation,
les systèmes de management et leur évaluation
AFNOR Certification
Prestations de services
et d’ingénierie en certification et évaluation
de produits, systèmes, services, personnes
AFNOR Normalisation
Opérateur central du système français
de normalisation
AFNOR INTERNATIONAL : 27 représentations
AFNOR DEVELOPPEMENT : 13 Régions
La certification ISO 9001 : le contexte chez AFNOR
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La certification ISO 9001 : pourquoi ?
● Mieux identifier les besoins et attentes et donc mieux satisfaire les exigences des clients
● Améliorer l’organisation interne des organismes
● Disposer d’une marque de reconnaissance, tout autant interne qu’externe, délivrée en toute indépendance, et internationalement lisible
Partenariat
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La certification ISO 9001 : Qu’est-ce que c’est ?
● Certification de « système de management de la qualité » (SMQ)
● Basé sur des normes internationales ISO 9001 2015, principalement
● Complémentarité avec d’autres systèmes de management
(environnement, santé & sécurité au travail, etc…) ISO 14001 2015, en environnement (SME) ISO 45001 2018, en S & ST (SM S&ST) ISO 50001 2018, en énergie (SMÉ) ISO 27001 2013, en sécurité de l’informationetc…
Management
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La certification ISO 9001 : Êtes vous concernés ?
● Tout organisme, quel que soitSa tailleSa structureSon activitéSa localisation géographique
Universel
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La certification ISO 9001 : synergie avec l’Excellence
● Certification de système de management de la qualité
● Complémentarité avec d’autres systèmes d’évaluation
● Un « plus » de crédibilité démontrable lors d’une « évaluation par des pairs » d’une structure ou unité de recherche, dès lors qu’une cohérence de périmètre certifié est exposée
● Un contexte de travaux de recherche et/ou de mise en œuvre d’activités de laboratoire ou d’entité renforcé.
Management
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La certification ISO 9001 : Quels engagements ?
● Domaine d’application
Stratégie
● Champ et périmètre couverts par le SMQ
Produits / Services Sites / Entités● Critères de choix
Objectifs de l’organismeAttentes des clientsEnvironnement concurrentielPolitique de groupe, d’organismeDélai de mise en placeMoyens disponibles
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La norme ISO 9001 – Vision globale
Amélioration(10)
Support et Réalisation des
activités opérationnelles
(7, 8)
Leadership(5)
Planification(6)
Évaluation de la
performance(9)
Planifier Réaliser
Agir Vérifier
Système de management de la qualité (4)Organisme et son contexte
(4)
Exigences du client
Besoins et attentes des
parties intéressées pertinentes
(4)
Satisfaction du client
Produits et services
Résultats du SMQ
7 articles, stratégie & tactique opérationnel
Risques & opportunitésInformations documentéesEtc …
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La nouvelle ISO 9001 : structurellement parlant
● structure commune « HLS » avec environnement (ISO 14001), santé & sécurité au travail (ISO 45001) et autres normes de management
• Avant-propos; Introduction• 1 Domaine d’application
• 2 Références normatives
• 3 Termes et définitions
• 4 Contexte de l’organisme
• 5 Leadership
• 6 Planification
• 7 Support
• 8 Réalisation des activités opérationnelles
• 9 Évaluation des performances
• 10 Amélioration
• Annexe A Clarifications concernant la nouvelle structure, la terminologie et les concepts ;
• Annexe B Autres Normes internationales relatives au management de la qualité et aux systèmes de management de la qualité élaborées par l’ISO/TC 176
• Bibliographie
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Certification ISO 9001 : des normes complémentaires
Système de Management de la Qualité
Un concept global de normes en PDCA
Pour mémoire, GA X 50-552, « Guide d'application de l'ISO 9001 (2000) dans des organismes de recherche - Spécificités de la recherche et illustrations de l'application de l'ISO 9001 », de novembre 2004, à actualiser
Mais aussi… FD X 50-176, d’août 2017 Management des processus - Guide de mise en œuvre
Principes essentiels et vocabulaire (2015)
Lignes directrices pour obtenir des
performances durables (2018) .
Lignes directrices pour l’audit (2018)
Exigences (2015)
Obligatoire en « PDCA »
Nécessaire en « check »
Incontournable en « plan »
Utile en « act »
Utile, et pas qu’en
« do »
ISO 9001
ISO 9002ISO 19011
ISO 9000ISO 9004
Lignes directrices pour l’application (2016)
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La certification ISO 9001 : 7 principes de management
● Orientation Client
● Leadership
● Implication du personnel
● Approche processus
● Amélioration
● Prise de décision fondée sur des preuves
● Management des relations avec les parties intéressées
les étudier… du sens concret
Des valeurs sûres depuis plus de 30 ans…
En voir les « bénéfices » et « actions possibles »
en nouvelle ISO 9000
Parmi les éléments actualisés en 2015 : les approches processus & système précédentes ont fusionné
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La certification ISO 9001 : la roue du Progrès, la roue de Deming, le cycle de Shewhart…
● Logique d’amélioration continue suivie et induite dans chaque processus, et dans le système lui-même, mais aussi en audit
Améliorer Planifier
Amélioration continue
. Vérifier Faire
Avec assurance, le « PDCA »
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La certification ISO 9001 : quels avantages ?
● Offrir une garantie supplémentaire à vos clients
● Améliorer votre organisation interne et votre efficacité
● Entretenir une dynamique d’amélioration continue
● Mobiliser et fédérer votre personnel
● Préserver votre savoir-faire
Pérennisation
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Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018
15
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018
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Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018
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EXEMPLE DE COÛTS DE NON QUALITE
Extrait du questionnaire
dans l’industriedans les services
Les ateliers de la Qualité et de la Performance – JMR/2018
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La certification ISO 9001 : commercialement parlant
● Un outil « commercial » ?
● Selon les organismes : Répondre de façon adaptée aux besoins de vos clientsAméliorer la qualité des produits et services offertsFidéliser ou développer votre clientèleAccéder à certains marchés ou contrats, européens ou
export notammentVous différencier de vos « concurrents »Pouvoir mieux répondre à certains appels d’offre
Bénéfice => les clients… et les partenaires
Rassurer en assurant
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La certification ISO 9001 : outil de performance
● Un outil d’amélioration des performances
Améliorer l’efficacité de votre organisation en construisant l’atteinte de vos objectifs
Planifier en pensant risques et opportunitésRaisonner sur les ressources affectéesSavoir qui fait quoi, qui décide de quoiOptimiser votre tempsProgresser avec les problèmes rencontrésCapitaliser sur les bonnes idéesPérenniser votre organisation
Bénéfice => l’organismeAssurer en rassurant
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La certification ISO 9001 : stratégique
● Un outil d’orientation stratégiqueAnticiper l’évolution des attentes de vos clients / partenaires
et l’évolution de votre « marché »Apprécier puis maîtriser les risques et le changementFaciliter la préparation de l’avenir de votre entité
Bénéfice => le responsable et toute son équipe
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La certification ISO 9001 : mobilisation
● Un projet « d’entreprise » / d’entité, mobilisateurAméliorer la communication interneImpliquer l’ensemble du personnel.Responsabiliser les « collègues salariés », quel qu'en soit le
statut, et développer leurs compétences.Chacun contribue, administratifs, techniciens, chercheurs
permanents et doctorantsAutres services partenaires, contributeurs, bénéficiaires…Valoriser leur savoir-faire, en bonne coordination
Bénéfice => les personnels
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La certification ISO 9001 : avec conviction
● Un projet d’entreprise / d’entité, mobilisateurParticipatif, partager pour convaincre…
Trouvé sur le net, le « Swing du changement »
L’opposant peut s’avérer un des meilleurs alliés…
L’intelligence de contribuer, de construire
Acceptation contribution
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La certification ISO 9001 : en phase avec l’attente
L’anti-gaspi…
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La certification ISO 9001 : formalisée, structurée…
● La perception selon que l’on est certifié ou pas :
Idées reçues
ouvécues ?
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La certification ISO 9001 : approche à contractualiser
● Relations basées sur le dialogue et la transparence
● Le contrat de certification est une prestation de service ajustée à la taille, à la complexité et au besoin de l’entité, établi avec un chargé d’affaire dédié
● Une « grille » de durées définie avec le Cofrac* s’impose à minima en France comme à l’international
● Le contrat sur 3 ans est évolutif, complet la première année, puis partiel les 2 années suivantes,
● Rien n’est figé, les suites peuvent évoluer
● La prestation est évaluée
*Cofrac : Comité français d’accréditation
Ecoute et dialogue
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La certification ISO 9001 : un acte d’audit construit
● L’auditeur constate et propose, sciemment :
● Les auditeurs sont sélectionnés puis qualifiés pourleur compétence dans votre secteur d’activité (codification)leur expérienceleurs qualités humaines
● Au-delà de la seule conformité,
● Ils identifient des axes d’amélioration pertinents, pour vérifier et accompagner le progrès chaque année
● Le rapport d’audit est un outil de référence et d’amélioration pour l’entité auditée
Bénéfice => l’organisme
Professionnalisme et accompagnement
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La certification ISO 9001 : une base solide
● Vérifier que la mise en œuvre du système et de ses processus permet :d’atteindre les objectifs dont la satisfaction croissante des
clients,d’assurer de l’amélioration continue de l’efficacité du système
de management de la qualité,d‘assurer la conformité du système de management de la
qualité aux exigences de la norme, dans un contexte d’exigences réglementaires identifiées
Conformité &
PerformanceCrédibilité =>
Clients &
Partenaires
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La certification ISO 9001 : un contexte d’accréditation
● Vous connaissez l’ISO 19011 ?
● Nous avons l’ISO 17021, applicable en sus aux organismes de certificationUne gouvernance renforcée suivie par des audits du CofracUn management structuré des programmes d’audits Une sélection des auditeurs affutée en matière de compétences
(par « codes d’activités »)Un positionnement comme « responsable d’audit » objectivéUne revue de contrat de certification et un examen de
l’auditabilité du dossier par des chargés de missions qualifiésMais aussi un "audit de l’audit" vécu régulièrement par chaque
auditeur en interne, et en externe (Cofrac)Et une obligation de préparation d’audit distincte de sa réalisation
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La certification ISO 9001 : un contexte d’accréditation
● Une prestation procédurée exigeante en 9 phases
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La certification ISO 9001 : un logigramme
● Simple extrait
● Qui fait quoi,
● Client et auditeurs compris
● & quand !
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La certification ISO 9001 : mission en deux parties
● Soit pour vous : un audit dit « d’étape 1 » , sur place ou à distance*Applicable aux audits complets (initial, renouvellement)Deux à trois semaines avant, rendez-vous d’une demi à une
journée, initiée en lien avec le serveur d’audit "opéra" Confirmation de "l’auditabilité" (examen de documents et
enregistrements principaux (MQ ou équivalent, Cartographie ou équivalent, CR de Revue de Direction…)
Établissement du plan d’audit (horaires et contenu négocié, logistique…) matérialisé dans "opéra"
Une relecture par le "chargé d’affaire" pour approbation* À distance si contraintes importantes, alors échanges par
messagerie et rendez-vous téléphoniques
● Avant votre audit dit "d’étape 2" : le vrai…
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La certification ISO 9001 : la réalité du terrain
● Une approche d’audit équilibrée en étape 2
● Une approche d’audit régulée : guide d’audit, fiches pratiques…
« Informations documentées »
assumées, consultables
Dialogue et
observation de pratiques le cas échéant
Risques & opportunités
compris
après clarification des parties intéressées, enjeux et périmètre débouchant sur la planification
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La certification ISO 9001 : un rapport conséquent
● Une dizaine de rubriques développées
Fichier « rapport » abondé dans opéra
Conclusions générales - PropositionsManagement - Synthèse - ForcesManagement - Synthèse - FaiblessesEléments techniques de l’audit
•Contexte, champ, périmètre•Exclusions (justifiées), externalisations•Exigences légales et réglementaires•Utilisation de la marque (Cf. Charte en
vigueur)•Plaintes auprès de l’organisme de
certification
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La certification ISO 9001 : un rapport conséquent
● Une dizaine de rubriques développées
Autres fichiers dans opéraAnnexes du rapport d’audit :
•Management - Synthèse - Principes•Listes des constats de l’audit (avec certains
suivis d’une année à l’autre dans opéra)•Fiches de non-conformité jointes :
anciennes & nouvelles (réponses & commentaires)
•Plan d’audit réalisé•PV d’ouverture et clôture•Annexes éventuelles :
situation environnementale situation santé - sécurité au travail autre(s) référentiel(s)…
Un partie « proposition » réservée au responsable d’audit envers le chargé d’affaire
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La certification ISO 9001 : en exemple de mission
● Un exemple de rapport pouvant être « généré », pas forcément exemplaire…
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Retours d’expérience de certifiés ISO 9001 2015
•Etude qualitative : 2 focus groupes conduits fin 2017•Tous clients AFNOR Certification et certifiés ISO 9001 2015
•Profils : responsables qualité, dirigeant de PME, directeurs QSE
•Issus d’entreprises variées des secteurs industriels et de services
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L’Organisation & l’ISO 9001
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POSITION DE LA DIRECTION ET DES COLLABORATEURS
Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.
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LA POSTURE 2015 - L’AUDITEUR À LA LOUPE
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LES IMPACTS DE LA CERTIFICATION ISO 9001 2015
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IMPACTS DE LA CERTIFICATION : EN INTERNE
Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.
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IMPACTS DE LA CERTIFICATION : SUR LE MÉTIER DE RQ
Verbatims extraits des questionnaires auto administrés.
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EN SYNTHÈSE, ISO 9001 V2015
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La certification ISO 9001 : AFNOR à votre service
● Merci de votre attention !
Bertrand DENIS - Groupe AFNOR Groupe AFNOR Délégation EST 14 rue du Saulnois - 54520 LAXOUAuditeur QSE, certifié par l’ICA sur versions 2015/2018
[email protected]éléphone : 03 83 86 52 92 Mobile : 06 80 35 76 93
www.afnor.org
À Saint-Denis,en régions,
& à l’international
