1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan terbitnya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi

Kependudukan yang menegaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik merupakan

salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban

aparatur pemerintah. Terkait masalah Standar Pelayanan Minimal dapat dijumpai dalam

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 11

ayat (4), kemudian ditindaklanjuti dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Nomor

65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan

Minimal. Dan terakhir diterbitkannya Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62

Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pemerintahan Dalam Negeri

Di Kabupaten/Kota. Standar Pelayanan Minimal atau disingkat SPM menjadi tolak

ukur kinerja pelayanan aparatur pemerintah. Di lain hal Pelayanan dasar kepada

masyarakat adalah fungsi Pemerintah dalam memberikan dan mengurus keperluan

masyarakat untuk meningkatkan taraf kesejahteraan rakyat.

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu No 31 Tahun 2011

Tentang Penyeleggaraan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Tanah Bumbu menyebutkan bahwa pemerintah Kabupaten Tanah Bumbu berkewajiban

memberikan perlindungan dan pengakuan terhadap penentuan status pribadi dan status

hukum atas setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialami

penduduk Kabupaten Tanah Bumbu yang berada di dalam dan/atau di luar Kabupaten

Tanah Bumbu.

2

Instansi pemerintah berperan besar dalam kegiatan pelayanan, karena

menyangkut kepentingan umum, bahkan menjadi kepentingan rakyat secara

keseluruhan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah semakin terasa dengan

adanya kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat

kedudukannya dimata masyarakat menjadi suatu hak.

Pelayanan oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal

ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang menimbulkan

citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meingkatkan pelayanan. Salah

satu contoh yaitu adanya argumen masyarakat yang mengeluhkan mahalnya biaya

dalam pembuatan akta kelahiran serta waktu yang terlampau lama dalam

penyelesaiannya.

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang

menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa SPM

sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Faktor terpenting dalam pelayanan

adalah berorientasinya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat

demi terwujudnya kesejahteraan.

Untuk itu, pemerintah harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting

oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan dan pemerintah harus memberikan

standar pelayanan yang berkualitas sehingga dapat menciptakan kepuasan dari

masyarakat.

Pada praktiknya, pelayanan masih dijumpai kelemahan, sehingga tidak memenuhi

hak masyarakat seperti yang diharapkan. Saat ini masih sering dirasakan bahwa

pelayanan jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat

3

hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang standar pelayanan minimal

yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur SPM yang baku oleh pemerintah.

Tercapainya standar pelayanan minimum tentu akan menciptakan kepuasan

terhadap pengguna pelayanan. Standar pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya SPM dapat menjadi jaminan bahwa setiap layanan dasar

harus disediakan dan dapat diakses oleh semua warga negara, pemerintah daerah dapat

menyediakan kualitas pelayanan yang sama kepada masing-masing warga negara serta

alat untuk mengukur pemerintah daerah dalam ketentuan kinerja layanan dasar.

Manfaat lain, bagi pemerintah daerah, SPM dapat digunakan sebagai tolok ukur dalam

menentukan biaya yang diperlukan untuk menyediakan beberapa jenis layanan

sedangkan untuk masyarakat umum, dapat menggunakan SPM sebagai tonggak untuk

mengukur kualitas layanan publik yang disediakan oleh pemerintah daerah.

Permasalahan akan muncul ketika pelayanan yang dilakukan pemerintah tidak

memberikan kepuasan kepada masyarakat. Ini disebabkan rendahnya kualitas

pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Hal ini menjadi jelas

dengan tidak terlaksananya SPM oleh pemerintah Kabupaten Tanah Bumbu dalam hal

ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang mengeluhkan mahalnya biaya

pelayanan yang dirasakan cukup tinggi. Selain itu juga permasalahan mengenai waktu

penyelesaian pembuatan Akta Kelahiran. Padahal masyarakat sangat memerlukan Akta

Kelahiran, bahkan untuk keperluan yang mendesak harus tertunda dan terhambat

karena pelayanan yang kurang memuaskan dari pemerintah.

Kualitas harapan yang baik dan bermutu dari pemerintah adalah harapan setiap

masyarakat. Dengan pelayanan yang berkualitas akan menimbulkan kepuasan dari

masyarakat, masyarakat tidak akan merasa susah dan akan lebih merasa nyaman dalam

berurusan dengan pemerintah khusunya dalam pembuatan Akta Kelahiran.

4

Salah satu masalah yang terjadi ialah biaya pembuatan Akta Kelahiran yang tidak

sesuai dengan ketentuan yang ada dalam Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu

Nomor 12 tahun 2009 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten

Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004 Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak

Kartu keluarga, Kartu Tanda Penduduk Dan Catatan Sipil. Dalam Peraturan Daerah

tersebut jelas disebutkan bahwa untuk pembuatan Akta Kelahiran tidak dipungut biaya,

tetapi pada kenyataannya biaya yang harus dikeluarkan oleh masyarakat untuk

membuat Akta Kelahiran sebesar Rp. 300.000 bahkan ada yang lebih dari itu, maka

dalam hal ini dianggap adanya pungutan liar dalam penerapan SPM kepada masyarakat.

Di lain hal masih banyaknya masyarakat Kabupaten Tanah Bumbu yang belum

memiliki Akta Kelahiran, yakni dari jumlah keseluruhan sebanyak 277.833 jiwa hanya

sebanyak 107.000 jiwa yang sudah mempunyai Akta Kelahiran.

Berdasarkan permasalahan yang ada dalam pelayanan oleh Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu di atas, maka peneliti tertarik untuk

mengadakan penelitian sehingga mengetahui bagaimana kualitas pelayanan sebagai

implementasi Standar Pelayanan Minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran oleh

pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan

penelitian yaitu: Sejauhmana kualitas pelayanan sebagai implementasi standar

pelayanan minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran oleh pejabat Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu?

1.3 Tujuan Penelitian

5

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat

kualitas pelayanan sebagai implementasi standar pelayanan minimal dalam pembuatan

Akta Kelahiran oleh pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah

Bumbu.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas

pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan tingkat kualitas suatu organisasi

dalam memberikan pelayanan publik/umum.

1.4.2 Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian ini sebagai bahan masukan dan sumbangsih

pemikiran kepada pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten

Tanah Bumbu dalam upaya implementasi standar pelayanan minimal dalam

pembuatan Akta Kelahiran yang sesuai dengan harapan masyarakat.

6

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan

kepuasan pelanggan. Pelayanan umum (publik) merupakan segala bentuk kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah dan di

lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

perundang-undangan. Barang dan jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat merupakan berbagai jenis barang privat, dan produksi yang pada umumnya

lebih banyak dilakukan oleh BUMN dan BUMD. Sedangkan barang dan jasa yang

diproduksi dalam rangka melaksanakan ketentuan perundang-undangan, pembangunan

dan pemberdayaan masyarakat merupakan berbagai jenis barang dan jasa dimana

produksinya dilakukan oleh birokrat pemerintah sendri.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan adalah suatu usaha melayani

kebutuhan orang lain. Dan menurut Sianipar (1999:5) dalam Muslim (2009:12) bahwa

pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, mengurus, menyelesaikan

keperluan, kebutuhan sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah

masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi.

Pelayanan menurut Moenir (1995:5) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem

prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai

7

dengan haknya. Menurut Ndaraha (2003:65) pelayanan adalah pelayanan publik atau

pelayanan civil dalam arti proses, produk dan outcome yang bersifat istimewa yang

dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.

Pelayanan dari sisi pemerintahan adalah proses kegiatan pemenuhan kebutuhan

masyarakat berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak pemberian, yang wujudnya dapat

berupa jasa dan layanan. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah merupakan

kegiatan birokrasi pemerintah yang dapat bersifat pengaturan (regulatif), bersifat

penyediaan, bersifat pemberdayaan masyarakat dan barang publik. Bentuk pelayanan

yang bersifat pengaturan seperti pembuatan kartu tanda penduduk, akta kelahiran, kartu

keluarga, izin usaha, izin usaha mendirikan bangunan. Pelayanan yang bersifat

pemberdayaan masyarakat seperti pendidikan, kesehatan, ketertiban, keamanan dan

pemberdayaan masyarakat. Sedangkan pelayanan yang bersifat penyediaan barang

publik seperti pembangunan jembatan, jalan dan penyediaan air bersih.

2.2 Standar Pelayanan Minimal

Standar Pelayanan Minimal atau disingkat SPM menurut Peraturan Pemerintah

No. 5 Tahun 2005 adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang

merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib

Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/kota yang

berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Adapun prinsip-prinsip Standar Pelayanan Minimal yaitu sebagai berikut:

1) SPM disusun sebagai alat Pemerintah dan Pemerintahan Daerah untuk menjamim

akses dan mutu pelayanan dasar kepada masyarakat secara merata dalam rangka

penyelenggaraan urusan wajib.

8

2) SPM ditetapkan oleh Pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh Pemerintahan

Daerah Propinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota.

3) Penerapan SPM oleh Pemerintahan Daerah merupakan bagian dari

penyelenggaraan pelayanan dasar nasional.

4) SPM bersifat sederhana, konkrit, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat

dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian.

5) SPM disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan, prioritas dan kemampuan

keuangan nasional dan daerah serta kemampuan kelembagaan dan personil

daerah dalam bidang yang bersangkutan.

2.3 Bentuk-bentuk Pelayanan

Moenir (1995:190-196) menjelaskan ada 3 bentuk pelayanan yaitu sebagai

berikut:

2.3.1 Pelayanan dengan Lisan

Pelayanan lisan yaitu pelayanan dangan memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapa saja yang memerlukan, dengan syarat:

1) Memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya,

maksudnya bahwa orang tersebut benar-benar mengetahui seperti apa

pekerjaannya.

2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat

tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin

memperoleh penjelasan mengenai sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

4) Meskipun dalam keadaan “sepi” (tidak ada yang memerlukan pelayanan)

tidak dianjurkan untuk mengobrol dan bercanda dengan sesama rekan

9

seprofesi karena ini akan menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan

tugas.

5) Tidak melayani orang-orang yang sekedar “ngobrol” dengan cara yang

sopan.

2.3.2 Pelayanan yang Tertulis

Pelayanan yang tertulis yaitu merupakan bentuk pelayanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari

segi perannya. Pada dasarnya pelayanan dalam bentuk tertulis cukup efisien

terutama bagi pelayanan jarak jauh. Agar pelayanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan bagi pihak yang dilayani, suatu hal yang perlu diperhatikan adalah

faktor kecepatan.

Pelayanan tertulis dalam hal ini dapat dikategorikan ke dalam dua golongan

antara lain:

1) Pelayanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada

orang-orang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan

dengan instansi atau lembaga.

2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan,

pemberian, penyerahan maupun pemberitahuan dan sebagainya.

Petunjuk dalam bentuk tulisan, seperti petunjuk mengenai syarat-syarat

mendapatkan hak-hak tertentu beserta biaya yang diperlukan, dan petunjuk itu

harus diletakkan ditempat yang mudah diketahui oleh orang yang bersangkutan.

Tujuan utama petunjuk tersebut ialah:

Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan;

Menghindari orang banyak bertanya kepada petugas;

10

Memperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak baik

petugas maupun yang memerlukan pelayanan;

Menuntun orang ke arah yang tepat.

2.3.3 Pelayanan dengan Perbuatan

Bentuk pelayanan ini sangat erat kaitannya dengan bentuk pelayanan lisan.

Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam

hubungan pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan dalam

hubungan tulis karena faktor jarak). Hanya saja titik berat terletak pada perbuatan

itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama orang

memerlukan pelayanan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan

atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.

2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

2.4.1 Faktor Kesadaran

Kesadaran adalah proses berpikir melaui metode renungan, pertimbangan

dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati

dan tindakan yang akan dilakukan kemudian. Faktor kesadaran merupakan hal

yang terpenting dalam memberikan pelayanan, apabila orang sadar akan dirinya

sebagai pemberi pelayanan maka akan menghasilkan kepuasan.

Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam

kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berpikir,

penggunaan perasaan, pertimbangan dan membandingkan.

Berbicara tentang kesadaran terutama dihubungkan dengan kemajuan bagi

seseorang di lungkungan kerja, hal penting yang perlu diketahui ialah bahwa

sesungguhnya setiap orang memiliki suatu kelebihan atau keunggulan terhadap

11

orang lain. Masalahnya seringkali orang tidak menyadari atas kelebihannya itu

sehingga tidak dapat mengembangkan diri lebih lanjut.

2.4.2 Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

tenaga dan pikiran yang dicurahkan untuk orang lain atau badan organisasi, baik

dalam bentuk uang ataupun dalam bentuk fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik diri

sendiri maupun keluarganya. Namun hal itu dalam masyarakat berteknologi yang

maju dimana kebutuhan hidup makin meningkat dan tidak hanya dalam jenis

tetapi juga dalam hal kegunaan, pendapatan seseorang tidak lagi dapat

menjangkau kebutuhannya bersama keluarga. Kebutuhan hidupnya yang makin

meningkat di satu pihak kurang dapat diimbangi dengan pendapatan relatif tetap,

sehingga dapat menyebabkan perubahan pola ketenagakerjaan.

2.4.3 Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin

maju dan majemuknya suatu masyarakat makin besar peranan aturan. Oleh

karena hal demikian dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan

harus dibuat, dipenuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai

dengan apa yang dimaskud.

Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang

berwenang mengatur segala sesuatu yang ada diorganisasi kerja tersebut. Oleh

karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung atau tidak langsung

kepada setiap orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaan harus

menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia

12

sebagai objek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan

mengawasi pelaksanaan aturan tersebut.

2.4.4 Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi

publik, namun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya. Karena sasaran

pelayanan yang ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak

dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di

sini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan banyak

pada pengaturan dan mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan

pelayanan efektif.

Menurut Louis A. Allen dalam Moenir (1995:98) organisasi adalah

mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar

mekanisme itu. Saran pendukung itu adalah:

1) Sistem adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian

yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling

ketergantungan, saling mempengaruhi dan saling berhubungan.

2) Prosedur adalah tata cara yang berlaku dalam organisasi.

3) Metode adalah cara yang dilakukan oleh seseorang untuk menyelesaikan

suatu tahap dari rangkaian pekerjaan yang paling mudah dan efisien

diantara beberapa cara yang ada.

2.4.5 Faktor Kemampuan/Keterampilan

Kemampuan adalah sifat atau keadaan seseorang yang dapat melaksanakan

tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan-ketentuan yang ada. Sedangkan

keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas pekerjaan dengan

menggunakan anggota badan dan penataan kerja yang tersedia. Dengan

13

kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan

dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik

manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

2.4.6 Faktor Sarana Pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksudkan adalah segala jenis peralatan,

perlengkapan, dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu

dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan

orang-orang yang sedang berubungan dengan organisasi kerja itu.

Fungsi sarana pelayanan tersebut yakni:

1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu.

2) Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

4) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya.

6) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang yang berkepentingan.

7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

2.5 Kualitas Pelayanan

Kualitas seperti yang dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan

sebagai tingkat baik buruknya sesuatu atau pribadi yang baik dalam bentuk tingkah

laku seseorang yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara.

Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat

sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik. Kualitas pelayanan

14

yaitu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan

yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan.

Kasmir dalam Pasalong (2007:133) mengatakan bahwa pelayanan yang baik

adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Gaspersz dalam Nasution (2009:24-25) menyatakan bahwa beberapa dimensi atau

atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan publik adalah:

1) Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari

kesalahan-kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, ini terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator

telepon, petugas keamanan (satpam), pengemudi, staf administrasi, kasir,

perawat, dan lain-lain.

4) Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan

dari pelanggan eksternal.

5) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya outlet,

banyaknya petugas yang melayani sepi kasir, staf administrasi dan lain-lain.

Banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data dan lain-

lain.

6) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang, dan

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, keseterdiaan

informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain; dan

15

7) Atribut pendukung launnya berkaitan dengan lingkungan, kebersihan, ruang

tunggu, AC dan lain-lain.

Kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah:

1) Kebijakan publik. Kebijakan publik adalah faktor yang akan mempengaruhi

lembaga pelayanan publik dari segi sumber keuangan, teknologi dan sumber daya

organisasi lainnya untuk sebuah lembaga pelayanan publik.

2) Karakteristik dan lingkungan dari masyarakat itu sendiri. Karakteristik yang

dimaksud berkaitan dengan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan

sebagainya.

3) Faktor lingkungan seperti politik, pers yang bebas atau tingkat kesulitan dalam

mengakses lembaga pelayanan publik, juga merupakan faktor-faktor yang akan

mempengaruhi kualitas pelayanan publik.

4) Kontrol pemerintah terhadap pelayanan publik.

Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry dalam Yanti (2008:27) terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1) Reliability (keandalan), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar,

jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.

2) Responsiveness (daya tangkap), kesadaran atau keinginan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

3) Assurance (jaminan), pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun,

kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta peduli terhadap konsumen.

4) Empathy (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan,

memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

16

5) Tangibles (bukti fisik), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya seperti

peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Gaspersz dalam Ulfah (2010:12-13), menyatakan secara singkat beberapa

langkah yang diperlukan untuk menjadikan kualitas lebih efektif, antara lain:

1) Mendefinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;

2) Berorientasi pada kepuasan pelanggan;

3) Mengarahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan kebijaksanaan kualitas

yang sudah ditetapkan;

4) Mengintegrasikan aktivitas-aktivitas itu dalam organisasi;

5) Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja untuk bersikap

mementingkan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan untuk mensukseskan

program pengendalian kualitas terpadu;

6) Merinci pengendalian kualitas pada produk;

7) Mengidentifikasi kualitas perlatan secara cermat;

8) Mendefinisikan dan mengefektifkan aliran kualitas informasi, memproses dan

mengendalikan;

9) Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus bekerja dengan

orientasi meningkatkan kualitas;

10) Melakukan pengendalian terhadap ongkos kualitas dan pengukuran lainnya serta

menetapkan standar kualitas yang diinginkan;

11) Mengefektifkan tindakan korektif yang bersifat positif;

12) Melanjutkan sistem pengendalian, mencakup langkah lanjutan dan menerima

informasi umpan balik, melakukan analisis hasil, serta membandingkan dengan

standar kualitas yang telah ditetapkan; dan

13) Memeriksa aktifitas dari sistem kualitas secara periodik.

17

Mengacu pada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara tentang

prinsip pelayanan publik nomor 24/M.PAN/2/2004, sebagai indikator untuk mengukur

kualitas pelayanan publik, terdapat 14 indikator sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan;

2) Persyaratan pelayanan;

3) Kejelasan petugas pelayanan;

4) Tanggung jawab petugas pelayanan;

5) Kemampuan petugas pelayanan;

6) Kemampuan petugas pelayanan;

7) Kecepatan petugas pelayanan;

8) Keadilan mendapat pelayanan;

9) Kesopanan dan keramahan petugas;

10) Kewajaran biaya pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan;

12) Kepastian jadwal pelayanan;

13) Kenyamanan lingkungan;

14) Keamanan pelayanan.

Adapun yang menjadi pedoman dalam penelitian ini yakni mengacu pada

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Nomor

25 Tahun 2004, sebagai standar pelayanan umum. Karena semua instansi pemerintah

yang bergerak dibidang pelayanan mengacu pada keputusan tersebut untuk mengukur

kualitas pelayanan.

2.6 Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

18

Sesuai dengan yang termuat dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor

23 Tahun 2006, Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil adalah pejabat yang

melakukan pencatatan Peristiwa Penting yang dialami seseorang pada Instansi

Pelaksana yang pengangkatannya sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-

undangan.

2.6.1 Kewajiban

Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melaksanakan urusan

Administrasi Kependudukan dengan kewajiban yang meliputi:

1) mendaftar Peristiwa Kependudukan dan mencatat Peristiwa Penting;

2) memberikan pelayanan yang sama dan profesional kepada setiap Penduduk

atas pelaporan Peristiwa Kependudukan dan Peristiwa Penting;

3) menerbitkan Dokumen Kependudukan;

4) mendokumentasikan hasil Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil;

5) rnenjamin kerahasiaan dan keamanan data atas Peristiwa Kependudukan

dan Peristiwa Penting; dan

6) melakukan verifikasi dan validasi data dan informasi yang disampaikan

oleh Penduduk dalam pelayanan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan

Sipil.

2.6.2 Kewenangan

Pejabat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil melaksanakan urusan

Administrasi Kependudukan dengan kewenangan yang meliputi:

1) memperoleh keterangan dan data yang benar tentang Peristiwa

Kependudukan dan Peristiwa Penting yang dilaporkan Penduduk;

2) memperoleh data mengenai Peristiwa Penting yang dialami Penduduk atas

dasar putusan ataucpenetapan pengadilan;

19

3) memberikan keterangan atas laporan Peristiwa Kependudukan dan

Peristiwa Penting untuk kepentingan penyelidikan, penyidikan, dan

pembuktian kepada lembaga peradilan; dan

4) mengelola data dan mendayagunakan informasi hasil Pendaftaran Penduduk

dan Pencatatan Sipil untuk kepentingan pembangunan.

2.7 Akta Kelahiran

2.7.1 Pengertian Akta Kelahiran

Istilah atau perkataan “akta” dalam bahasa Belanda disebut “Acte” atau

”akta” dan dalam bahasa Inggris disebut “Act” atau “deed” menurut pendapat

umum mempunyai dua arti, yaitu:

1) Perbuatan (handling) atau perbuatan hukum (rechtshandeling).

2) Suatu tulisan yang dibuat untuk dipakai atau untuk digunakan sebagai

perbuatan hukum tertentu yaitu berupa tulisan yang ditunjukkan kepada

pembuktian tertentu.

Akta Kelahiran adalah suatu akta yang dikeluarkan oleh pejabat yang

berwenang, yang berkaitan dengan adanya kelahiran dalam rangka memperoleh

atau mendapat kepastian terhadap kedudukan hukum seseorang, maka perlu

adanya bukti-bukti yang otentik yang mana sifat bukti itu dapat dipedomani

untuk membuktikan tentang kedudukan hukum seseorang itu.

Dari isi akta kelahiran tersebut, maka akta kelahiran anak sah membuktikan

tentang hal-hal sebagai berikut:

1) Data lahir;

2) Kewarganegaraan (WNI atau WNA);

3) Tempat Kelahiran;

20

4) Hari, tanggal, bulan dan tahun kelahiran;

5) Nama lengkap anak;

6) Jenis kelamin anak;

7) Nama ayah;

8) Nama ibu;

9) Hubungan antara ayah dan ibu;

10) Tanggal, bulan dan tahun terbit akta;

11) Tanda tangan pejabat yang berwenang.

2.7.2 Manfaat Akta Kelahiran

Adapun manfaat dari Akta Kelahiran adalah:

1) Untuk masuk sekolah mulai dari taman kanak-kanak sampai dengan

perguruan tinggi;

2) Untuk pembuatan Passport;

3) Untuk pembuatan Akta Pernikahan (Surat Kawin);

4) Untuk membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP);

5) Untuk membuat Surat Izin Mengemudi (SIM);

6) Untuk mengurus Hak Ahli Waris berdasarkan Hukum di Indonesia;

7) Untuk mengurus masalah Asuransi;

8) Untuk mengurus masalah Tunjangan Keluarga;

9) Untuk mengurus Bea Siswa;

10) Untuk mengurus Hak Dana Pensiun;

11) Untuk melaksanakan Ibadah Haji;

12) Untuk mengurus pembuatan status kewarganegaraan (seperti pada

pembuatan SKKRI/ SBKRI / WNI atau Dua ke Warga Negaraan).

21

2.8 Kerangka Pemikiran

Dalam hal kualitas pelayanan sebagai implementasi Standar Pelayanan Minimal,

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu pada hakekatnya

dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan tujuan akhir tercapainya

kepuasan seluruh masyarakat di Tanah Bumbu khususnya dalam pembuatan Akta

Kelahiran.

Kepuasan masyarakat dapat diperoleh apabila terdapat kesesuaian antara nilai

kinerja pelayanan dengan nilai harapan masyarakat terhadap pelayanan itu sendiri.

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta memperhatikan teori dan

konsep yang mendukung maka dirumuskan kerangka konsep penelitian ini adalah

sebagai berikut:

22

Kualitas Pelayanan

Pelayanan Akta Kelahiran

Prosedur Pelayanan

Kemampuan Petugas Pelayanan

Kepastian Jadwal Pelayanan

Kecepatan Petugas Pelayanan

Kenyamanan Lingkungan

Kepastian Biaya Pelayanan

Keadilan Mendapat Pelayanan

Keamanan Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan Petugas

Kewajaran Biaya Pelayanan

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kejelasan Petugas Pelayanan

Persyaratan Pelayanan

23

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.

Menurut Jill Hussey dan Roger Hussey dalam Ulber Silalahi (2010:77) penelitian

kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah sosial berdasarkan pada

pengujian sebuah teori yang terdiri dari variabel-variabel, diukur dengan angka, dan

dianalisis dengan prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif

teori tersebut benar. Sesuai pendapat Juju Suriasumantri dalam Sugiyono (2011:16),

pendekatan ini didasarkan atas paradigma postivisme yang bersifat logico-hypotheco-

verifikatif dengan asumsi bahwa realitas atau objek/fenomena dipandang sebagai

sesuatu yang konkrit, tunggal dan dapat diamati dengan panca indera, dapat

dikategorikan menurut jenis, bentuk, warna dan perilaku, tidak berubah dan dapat

diverifikasi.

Berdasarkan pendekatan di atas, maka dalam penelitian ini hanya ditetapkan satu

variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan dalam pembuatan Akta Kelahiran pada

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.

3.2 Tipe Penelitian

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai, penelitian ini bersifat deskriptif.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menggambarkan tingkat kualitas pelayanan sebagai

implementasi standar pelayanan minimal dalam pembuatan Akta Kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.

24

3.3. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dalam melakukan penelitian ini adalah di Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu karena pertimbangan terhadap fenomena

dalam pelayanan pembuatan Akta Kelahiran yang masih belum optimal.

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Tanah Bumbu. Sedangkan

masyarakat yang dijadikan unit analisis penelitian adalah mereka yang membuat Akta

Kelahiran. Penduduk yang belum mempunyai Akta Kelahiran ialah sebesar 170.730

jiwa. Mengingat jumlah penduduk penelitian ini cukup besar, maka perlu ditarik sampel

sebanyak 30 orang. Sesuai pendapat Ulber (2010:276), dengan besarnya sampel ini

sudah dapat dilakukan analisis statistik.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik insidental. Teknik

insidental menurut Sugiyono (2011:96) adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan bertemu peneliti ketika membuat Akta

Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu itu

cocok sebagai sumber data maka orang tersebut sebagai sampel penelitian.

3.6 Jenis dan Sumber Data

3.6.1 Data Primer

Data primer yaitu data pokok yang digunakan secara langsung untuk menjawab

masalah penelitian. Dan data ini diperoleh dari masyarakat Tanah Bumbu sebagai

responden penelitian.

25

3.6.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data penunjang atau pelengkap dari data primer. Data

sekunder berupa profil Kabupaten Tanah Bumbu yang diperoleh dari berbagai

dokumen dan arsip yang relevan.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.7.1 Kuesioner (Angket)

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk menjaring data

primer yang bersumber dari responden dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk mendapatkan

informasi. Pada kuesioner ini jenis pertanyaan atau pernyataan bersifat tertutup

dengan alternatif jawaban yang telah disediakan.

3.7.2 Observasi

Observasi yaitu teknik pengambilan data untuk menjaring data berupa gejala atau

peristiwa yang tampak dan relevan melalui pengamatan lapangan untuk

mengetahui keadaan pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu.

3.7.3 Dokumentasi

Teknik ini digunakan untuk menjaring data sekunder yang berbentuk dokumen

melalui pengumpulan sejumlah dokumen yang relevan.

3.8 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah satu variabel atau

variabel tunggal yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah mutu atau

26

keunggulan yang mampu memenuhi harapan masyarakat yang dilayani, yang diukur

dari:

1) Prosedur pelayanan;

2) Persyaratan pelayanan;

3) Kejelasan petugas pelayanan;

4) Kedisiplinan petugas pelayanan;

5) Tanggung jawab petugas pelayanan;

6) Kemampuan petugas pelayanan;

7) Kecepatan petugas pelayanan;

8) Keadilan mendapat pelayanan;

9) Kesopanan dan keramahan petugas;

10) Kewajaran biaya pelayanan;

11) Kepastian biaya pelayanan;

12) Kepastian jadwal pelayanan;

13) Kenyamanan lingkungan;

14) Keamanan pelayanan.

Berdasarkan operasional variabel kualitas pelayanan seperti di atas, maka dibuat

kisi-kisi instrumen untuk pengukuran variabel penelitian, sebagaimana pada tabel

berikut:

VARIABEL INDIKATOR DEFINISI INDIKATOR

Kualitas

Pelayanan

1. Prosedur

pelayanan.

2. Persyaratan

pelayanan.

Kemudahan tahap

pelayanan.

Persyaratan teknis dan

administratif yang diperlukan

27

3. Kejelasan petugas

pelayanan.

4. Kedisiplinan

petugas pelayanan.

5. Tanggung jawab

petugas pelayanan.

6. Kemampuan

petugas pelayanan.

7. Kecepatan petugas

pelayanan.

8. Keadilan mendapat

pelayanan.

9. Kesopanan dan

keramahan petugas.

10. Kewajaran biaya

pelayanan.

dalam pelayanan.

Keberadaan petugas

pelayanan.

Kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan.

Kejelasan tanggung jawab

petugas dalam

penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.

Tingkat keahlian dan

keterampilan petugas

pelayanan.

Waktu penyelesaian sesuai

dengan yang telah

ditentukan.

Pelaksanaan pelayanan yang

tidak membedakan

golongan/status masyarakat.

Sikap dan perilaku petugas

pelayanan kepada

masyarakat secara sopan

dan ramah.

Keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya

pelayanan.

28

11. Kepastian biaya

pelayanan.

12. Kepastian jadwal.

13. Kenyamanan

lingkungan.

14. Keamanan

pelayanan.

Kesesuian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya

yang ditentukan.

Pelaksanaan waktu

pelayanan sesuai dengan

yang ditentukan.

Kondisi sarana dan

prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur.

Terjaminnya tingkat

keamanan lingkungan dan

ketenangan masyarakat

terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

3.9 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur

tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif

(Sugiyono, 2011:105). Sedangkan tipe skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian

ini adalah sakala Likert. Hal ini didasarkan atas pertimbangan bahwa data yang akan

dikumpulkan dan dianalisis menyangkut pendapat atau persepsi responden.

Sehubungan dengan hal di atas, maka untuk menerapkan skala Likert terlebih

dahulu peneliti membuat item-item pertanyaan dan option jawaban dalam daftar

29

kuesioner sesuai operasionalisasi variabel penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya.

Option jawaban berupa kata-kata kualitatif dari setiap item pertanyaan yang diberikan

bobot nilai (angka kuantitatif) dengan gradiasi dari positif sampai negatif. Untuk

keperluan anlisis kuantitatif, semua jawaban tersebut diberi skor dengan kategori nilai 1

– 5, seperti terlihat di bawah ini:

3.9.1 Skor Kategori untuk Kualitas Pelayanan

1) Jawaban Sangat Baik diberi bobot 5

2) Jawaban Baik diberi bobot 4

3) Jawaban Cukup Baik diberi bobot 3

4) Jawaban Kurang Baik diberi bobot 2

5) Jawaban Sangat Tidak Baik diberi bobot 1

3.9.2 Skor Kategori Harapan terhadap Kualitas Pelayanan

a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5, yang berarti responden sangat

mengharapkan.

b. Jawaban penting diberi bobot 4, yang berarti responden mengharapkan.

c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3, yang berarti responden cukup

mengharapkan.

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2, yang berarti responden kurang

mengharapkan.

e. Jawaban tidak penting diberi bobt 1, yang berarti responden tidak

mengharapkan.

3.10 Metode Analisis Data

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah

menggunakan program SPSS versi 16.0 yaitu dengan Analisis Deskriptif untuk melihat

30

besarnya presentase dari masing-masing indikator. SPSS (Statistical Package for the

Social Sciences atau Paket Statistik untuk Ilmu Sosial) adalah sebuah program

komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. Dari presentase tersebut

dapat diketahui seberapa besar harapan masyarakat terhadap masing-masing indikator

yang nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan oleh pejabat Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tanah Bumbu dalam pembuatan Akta

Kelahiran.

31

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku-buku

Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta, 2011.

Silalahi, Ulber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama, 2010.

B. Peraturan Perundangan-undangan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi

Kependudukan.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman

Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan dan

Tata Cara Pendaftaran dan Pencatatan Sipil.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan

Minimal Bidang Pemerintahan Dalam Negeri di Kabupaten/Kota.

Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004 Tentang Retribusi

Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan

Sipil.

Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 12 Tahun 2009 Tentang Perubahan

Kedua Atas Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 21 Tahun 2004

Tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk

dan Akta Catatan Sipil.

Peraturan Daerah Kabupaten Tanah Bumbu Nomor 31 Tahun 2011 Tentang

Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tanah

Bumbu.

32

C. Modul dan Website

Khalif D’Base School. Kumpulan Modul SPSS untuk Training Mata Kuliah Metodologi

Penelitian Ilmu Pemerintahan Fisip Unlam Banjarmasin. Banjarmasin: Khalif

D’Base School, 2012.

http://www.scribd.com/doc/68001232/12/PENGERTIAN-AKTA KELAHIRAN,

diakses tanggal 26 Desember 2012.

http://www.tanahbumbukab.go.id/index.php?

option=com_content&view=article&id=744:pemkab-dorong-kepemilikan-akte-

kelahiran-warga&catid=36:pemerintahan&Itemid=68, diakses tanggal 26 Desember

2012.

http://regionalinvestment.bkpm.go.id/newsipid/id/demografipendudukjkel.php?

ia=6310&is=37, diakses tanggal 28 Desember 2012.

http://Jbptunikompp-gdl-restiawati-21139-2-babiidoc, diakses tanggal 28 Desember

2012.