KOMUNIKASI INTERPERSONAL

U.S. Institute of Medicine melaporkan dalam “To Err is Human: Building a Safer Health System” tahun 1999 di Amerika 100.000 orang meninggal di RS karena adverse event (lebih besar dari kematian akibat kecelakaan mobil, penggunaan senjata api, kanker payudara atauAIDS).

COMMUNICATION

• A process of transmission of information, in which occur the emission, reception, and comprehension of messages, both verbal (written and spoken) and nonverbal.

• Importance communication with patient : establishing trusting relationship.

KOMPONEN KOMUNIKASI

S: SenderR: Receiver

= messages/feedback loop= barriers

S

R

S

R

Case 1

Seorang pasien datang ke apotek mengeluhkan sudah 3 hari tidak bisa BAB. Farmasis menyarankan menggunakan Dulcolax® suppositoria: “Bapak, ini obatnya digunakan satu kali sehari pada pagi hari”

Siang hari berikutnya pasien tersebut datang lagi ke apotek sambil marah-marah: “Anda niat jual obat enggak, sih? Saya diberi obat yang tidak manjur, sudah enggak enak, saya masih juga sembelit.”

Case 2

Ibu Wening, 45 tahun, membeli obat dengan resep yang isinya Captopril, untuk sakit hipertensi yang dideritanya. Oleh farmasis diberikan informasi : “Ibu, ini obatnya diminum 3 kali sehari sebelum makan”

5 hari kemudian ibu tersebut datang ke apotek meminta obatnya diganti yang lebih manjur karena merasa obat tersebut tidak berefek terhadap darah tingginya

KOMPONEN KRITIS

• Words and their context• Congruence between verbal and nonverbal• Preventing misunderstanding• Using feedback to check the meaning of messages

KOMUNIKASI NONVERBAL

• Words express ideas, whereas non-verbal express attitudes and emotions

• ELEMEN:a. Kinesics (body movement)b. Proxemics (distance between persons when they

communicate)c. The physical environmentd. Paralanguage

KINESICS (BODY MOVEMENT)

Open posture:• Varied eye contact (consistent but not stare)• Relaxed posture : how people sit, stand or lie• Appropriate, comfortable gestures• Frontal appearance• Slight lean toward other person• Erect body position (head up, shoulders back)

PROXEMICS

• The distance between two interacting persons• Approximate distance of the proximity we generally

accept in our day to day life :

PHYSICAL ENVIRONMENT

• Private area consultation• The color used in pharmacy’s decoration• The lighting• The use of space• The general appearance

PARALANGUAGE

• Tone • Volume• Inflection

BARRIER

• Environmental: (crowded, noisy, the height of prescription counter)

• Personal: (low self-confidence)• Patient: (patient perception of pharmacist)• Administrative and financial: (not included as part of

pharmacies’ bussiness plan) and financial (not paid)• Time: (choosing an appropriate time)

QUESTIONING

• Request for information• The amount and quality of information received

may well be affected by the questioning style.• 6 types questions

CLOSED QUESTIONS

• Short factual, often one-word answer.– Selection question : choose one or more

alternatives “Ibu lebih nyaman menggunakan tablet atau kapsul?”

– Yes/no question : “Pernahkan Bapak mengalami nyeri seperti ini sebelumnya?”

– Identification question : Berapa umur putri Ibu?”

OPEN QUESTIONS

• Give a patient opportunity to give full answer.– Use “how, what, feel, think”– “Bagaimana cara Ibu menggunakan obat

kontrasepsi ini?”– “Apa yang Ibu ketahui tentang fungsi obat ini?”– “Apa yang Bapak rasakan setelah menggunakan

obat ini?”

LISTENING

• Trying to understand their thoughts and feelings• Patient feelings must be accepted without judgment

as to be “right” or “wrong”• Involves understanding both the content of the

information being provided and the feeling being conveyed

• Summarizing the critical pieces of information especially when there are barriers such as language barriers

• Paraphrasing : convey back the essence of what the patient has just said

LISTENING SKILLS

• Passive listening : without interference detect feelings and meaning behind the patient’s words

• Acknowledgement responses : simple respond : “Hmmm.”

• Encouragement : encourage patient to say more : “Oh, ya?” ; “Lalu?”

• Active listening : more active participation : “Saya mengerti, Bapak merasa…”

EMPATIC RESPONDING

• Empathy : sensitive ability and willingness to understand the client’s thoughts, feelings, and struggles from the clients point of view

• Empathy : understanding in a caring, accepting, nonjudgmental wayn establish trusting relationship

EXPLANATION

There are three parts to a good explanation:• Planning• Presentation• Feedback

Contoh explanation

• Ini kapsul untuk pengobatan artritis bapak. Minum 1 kapsul saat pagi, dan 1 sebelum tidur. Obat ini harus ditelan utuh dan diminum bersama makanan

• Ini kapsul untuk pengobatan artritis bapak. Minum 1 kapsul saat pagi, dan 1 sebelum tidur. Kapsul untuk malam itu penting untuk mengurangi nyeri artritis di pagi harinya. Yang perlu diperhatikan juga minum obatnya bersama makan, untuk mencegah nyeri lambung. Karena kapsul ini diformulasi khusus, maka harus ditelan utuh, jangan digerus. Ada pertanyaan? Jangan ragu untuk menemui saya jika ada sesuatu.

No Aspek Komunikasi

1. Pengenalan & Pembukaan Diri

Memperkenalkan diri

Menunjukkan empati

2. Mendengar Aktif

3. Bertanya

4. Penggunaan Bahasa Non-Verbal

Cara berbicara (jenis suara, volume, artikulasi, tempo, intonasi, penggunaan bahasa & kosa kata)

Bahasa tubuh (ekspresi wajah, gerakan tangan & kaki, postur & gerakan tubuh)

Penampilan (karakteristik fisik, kebersihan diri, cara berpakaian & menggunakan aksesoris)

Jarak kedekatan (terlalu dekat, terlalu jauh)