Komunikacija za izgradnju odnosa sa pacijentom

Prof.dr Boris Hrabač

Relevantni pojmovi Verbalna i neverbalna

komunikacija Informacijska i terapijska

komunikacija Komunikacijske vještine i

sposobnosti Problemi u komunikaciji

Ciljevi učenja Kada završite rad na ovom poglavlju,

trebalo bi: 1. Da shvatite važnost dobrih komunikacijskih vještina u izgradnji odnosa između sestre i pacijenta,2. Da budete u stanju navesti svoje jake strane i slabosti u komunikaciji, 3. Da prepoznate važnost razvijanja vještina za stvaranje brižnog odnosa s pacijentima, samopouzdanja, prihvaćanja samog sebe i otvorenost komunikacije

Ciljevi učenja

4. Da shvatite značaj verbalne i neverbalne komunikacije

5. Da znate koje su vještine i kvaliteti potrebni kako bi se pacijentima pomoglo na nivou komunikacije i uvježbate ih putem vježbi u ovom poglavlju.

Humanistički orijentirano sestrinstvo

Komunikacija je osnova humanistički orijentiranog sestrinstva.

Razumjeti i komunicirati znači poštovati i vjerovati u važnost, vrijednost, jedinstvenost, dobrotu i snagu druge osobe, te u njene sposobnosti i pravo na samoodređenje.

Sestrinstvo predstavlja više od dobronamjernog i tehnički stručnog pružanja usluga.

Ono je također odgovoran i brižan međuljudski odnos koji se temelji na svijesti o sebi i drugoj osobi.

Komponente koje čine osnovu komunikacije za izgradnju odnosa Prisutnost Slušanje Sagovornikova percepcija Brižnost Otvorenost Prihvatanje Saosjećanje Iskrenost Poštovanje

Prisutnost je ...

posvećivanje pacijentu u najširem smislu;

istinsko prihvatanje; i zainteresiranost.

Slušanje Biti otvoren za riječi, misli i

osjećanja druge osobe; Uzdržavanje od bilo kakvog

formiranja sudova o drugoj osobi; Pažnju usmjeriti na sugovornika

(potiskivanje vlastitih predrasuda, pristranosti i problema).

Sugovornikova percepcija

Razumijevanje druge osobe uključuje razumijevanje referentnog okvira i stanovišta te osobe.

Brižnost Uključuje pomaganje drugome da

raste i da se razvija;

Strpljivost, iskrenost, ohrabrivanje, nada i povjerenje;

Brinuti se za nekoga znači davati sebe.

Otvorenost je ...

Otkrivanje sebe drugoj osobi;

Recipročan odnos kao preduvjet za komunikaciju i stvaranje terapijskog odnosa.

Prihvatanje Sestra omogućava pacijentu da

prihvati samog sebe; nešto zajedničko sa praštanjem;

Staviti u središte pažnje osobine koje su pozitivne, ohrabrujuće i koje jačaju samopouzdanje,

Ne nameće smjernice za razvitak druge osobe.

Suosjećanje je ... sposobnost tačnog uviđanja i

razumijevanja referentnog okvira druge osobe;

To je stavljanje sebe na mjesto druge osobe, tako da shvatimo kako ona vidi sebe;

Razjašnjavati značenje poruka; Pacijent može ponovo otkriti i bolje

shvatiti samog sebe.

Iskrenost Znači da osoba iskreno dijeli svoje misli,

osjećaje i iskustva s drugima, što se ne može glumiti;

Kada se osoba prikazuje onakvom kakva jeste, kažemo da je ‘komunikacija kongruentna’ (skladna, podudarna);

Kongruencija je neophodna za smislenu komunikaciju; preduvjet je povjerenja u samoga sebe, kao i u odnose s drugima;

Povjerenje omogućava razvoj nesputane i otvorene komunikacije.

Poštovanje Uključuje prihvatanje drugog kao

vrijedne osobe, što znači da nam je stalo do druge osobe bez obzira na njene slabosti;

Pobuđuje ugodnost, toplinu i osjećaj prihvaćenosti;

Poštovanje osobe je od suštinskog značaja za njeno zdravlje i razvoj.

I Opšte smjernice za slušanje/razumijevanje

Prestanite govoriti Uklonite sve što može ometati

komunikaciju Gledajte sugovornika Otkrijte glavnu poruku Poslušajte kako pacijent prenosi poruku Odvojite osobu od ideje Poslušajte ono što nije rečeno

II Opšte smjernice za slušanje/razumijevanje

Budite svjesni svojih emocionalnih reakcije

Budite pažljivi u tumačenju Poštujte pacijenta kao osobu Suosjećajte s osobom Prepoznavanje neizrečenih misli i

emocija

Prestanite govoriti

Najlakši način da druga osoba govori o sebi jeste da vi što manje pričate;

Nemojte prekidati pacijenta nepotrebnim pitanjima ili komentarima.

Uklonite sve što može ometati komunikaciju

Telefon, buka mašina, drugi ljudi, čitanje novina, lupkanje olovkom, gledanje kroz prozor, savijanje spajalica za papir.

Gledajte sugovornika

Sjedite u opuštenom položaju i gledajte sugovornika;

Ne znači da morate buljiti, već da budete pažljivi, zainteresirani i prisutni;

Otkrijte glavnu poruku

Obratite pažnju na sadržaj i ideje, a ne na ukrasne detalje priče;

Šta nam zapravo pacijent

pokušava reći?

Poslušajte kako pacijent prenosi poruku

Način na koji nešto govori; Razvijte svoju osjetljivost za

emocionalne reakcije i stavove sugovornika;

Pitajte se šta pacijent osjeća u vezi s temom razgovora.

Odvojite osobu od ideje Često smo pod većim utjecajem onoga

ko govori, nego onoga šta govori; Skloni smo pozitivno reagirati na ono

što nam kažu ljudi koji nam se sviđaju, nego obrnuto;

Teško je odvojiti osobu od ideje; slušajte ih kao da su neko drugi; to će vam pomoć da tačnije čujete šta govore.

Poslušajte ono što nije rečeno

Prepoznati ono što ne kaže !

Izbjegava li govoriti o: svojim osjećanjima ili o važnoj osobi u svom životu.

Budite svjesni svojih emocionalnih reakcija

Sposobnost odvajanja !!!!!!!!!!

vlastite emocionalne reakcije od slušanja i razumijevanja.

Budite pažljivi u tumačenju

Pretpostavke i preuranjeni zaključci mogu biti opasni;

Izbjegavajte tumačenje

sugovornikovih riječi ili ponašanja u odnosu na sebe.

Poštujte pacijenta kao osobu

Iskreno poštovanje pacijenta kao osobe i zainteresiranost su preduvjeti za pružanje primjerene pomoći.

Suosjećajte s osobom !

Suosjećanje se definira kao uživljavanje u situaciju druge osobe, kako bi ste mogli vidjeti svijet njenim očima;

Suosjećajni slušalac nudi razumijevanje, a ne rješenja.

Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija ‘Razjašnjavanje’ se definira kao način

reagiranja na poruke sugovornika kojim se produbljuje i razrađuje ono što je rečeno i ono što nije rečeno;

Sve poruke imaju tri komponente, od kojih se može prenositi samo jedna ili bilo koja kombinacija: - iskustvena: Pacijent govori šta je doživio, - kognitivna: Pacijent govori šta zna ili za šta je sposoban,- emocionalna: Pacijent govori šta osjeća ili šta na njega utiče.

Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija Izbor riječi, ritam govora, intonacija, boja

glasa: verbalni znakovi za otkrivanje osjećanja koja su u pozadini;

Mucanje, vikanje, drhtav glas i duge pauze; mogu značiti da je tema osjetljiva;

Fizičke indikacije nervoze ili napetosti, položaj tijela, geste i pokreti, trenutak kada pacijent promijeni verbalno i neverbalno ponašanje;

Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija Sestra kaže ono što misli o neizrečenim

mislima i osjećanjima pacijenta; pita ga da li on smatra da je ona u pravu;

Pokazati pacijentu da je prikladno, poželjno i važno govoriti o svojim osjećanjima i podijeliti svoje brige: postoje nova pravila i izražavanje onoga što je lične prirode je dobro došlo;

Oslobađanje pacijenta od stida i krivice je prvi korak kako bi oni prihvatili vlastita osjećanja kao opravdana i prihvatljiva.

Lične vještine i kvaliteti

Srdačnost i zainteresiranost Asertivnost Otvorenost Samopouzdanje

Srdačnost Srdačnost se uglavnom pokazuje

neverbalnim putem komunikacije: osmjehom, oslovljavanjem pacijenta imenom uz

prijateljski ton glasa, dodirivanjem pacijenta, otvorenim i opuštenim držanjem

(noge i ruke ne bi trebalo da budu prekrštene),

generalnim pokazivanjem interesa za pacijenta.

Zainteresiranost Zainteresiranost i posvećivanje pažnje

podrazumijeva ne samo fizičku već i psihološku prisutnost: što se tiče pogleda i očiju, budite na istom

nivou kao i pacijent, održite kontakt očima, ali nemojte buljiti, koristite položaj tijela da prenesete interes za

ono što pacijent govori (nagnite se donekle naprijed),

klimajte glavom, zainteresiran izraz lica, slušajte i reagirajte na neverbalne poruke u

tonu pacijenta.

Asertivnost

Znači zauzimati se i braniti svoja legitimna prava, a da se pri tome ne ugrožavaju prava drugih.

Neasertivno ponašanje može biti izvor stresa, jer ne tražimo ono što želimo.

Asertivnost je jedan od načina za sprječavanje stresa Zato treba:

reći ‘ne’ kada želimo reći ‘ne’, tražiti ono što želimo,

(To je dobar osjećaj! Možda niste dobili ono što ste željeli, ali sada bar drugi znaju šta želite i kako se osjećate)

iznositi svoja mišljenja, suprotstaviti se kada za to postoji potreba

(To nije napad na drugu osobu, već dovođenje njenog ponašanja u pitanje. Mora biti jasno, specifično i zasnovano. Kako izbjeći agresiju?)

Otvorenost

Znači pokazati svoje reakcije na stvari koje vas okružuju i davati sve podatke iz prošlosti,

Usko je povezana sa sviješću o samome sebi, Otvoreni ljudi su fizički i mentalno zdraviji,

Način da se nosite sa stresom; jača svijest o sebi.

Samopouzdanje

Sigurnost u sebe, odnosno prihvatanje samog sebe; usko je povezano s otvorenošću,

Poteškoće s otvorenošću, nemogućnost da vas drugi upoznaju i prihvate, a to još više smanjuje samopouzdanje.

Neverbalni aspekti komunikacije Udaljenost i lični prostor Dodir Položaj i držanje tijela u odnosu na

sugovornika Privatnost Kontakt očima Paralingvistička komunikacija

Neverbalni aspekti komunikacije Umijeće promatranja komunikacije Ne radi se o tome šta si rekao, već

kako si rekao ! Neverbalna tjelesna komunikacija

predstavlja znakove i simbole koji daju značenje riječima koje slušamo (boja glasa, ritam govora, kontakt očima, izraz lica, držanje tijela i stav su snažni pokazatelji naših misli i osjećanja);

Neverbalna komunikacija je 4 puta jača od verbalne.

Udaljenost i lični prostor

Ulazak u nečiji lični prostor može biti znak intimnosti, dominacije ili prijetnje;

Prihvatljiva udaljenost u socijalnim interakcijama određena je društvenim normama, a u našoj kulturi iznosi oko 1 m;

Nelagoda u liftu ili vozu; izbjegavanje kontakta očima i dodira intimnih dijelova tijela.

Dodir Ljudski dodir može biti velika utjeha u stresnim

situacijama; sestre moraju biti pažljive u korištenju dodira;

Kontakt u okviru društvenog konteksta je uglavnom ograničen na rukovanje; npr. u Britaniji su ljudi vrlo suzdržani u korištenju dodira kao sredstva za komunikaciju;

U slučaju bolesti ili uznemirenosti dodir može biti najprimjereniji oblik komunikacije; može pružiti utjehu ili smiriti veoma uznemirenu osobu; odbijanje dodira se snažno izražava neverbalnim porukama.

Položaj i držanje tijela u odnosu na sugovornika Može pokazivati superiornost ili

inferiornost, dominaciju ili pasivnost; salutiranje, stajanje u stavu mirno, ‘ples’ ljudi nižeg statusa kada pozdravljaju osobu višeg statusa (napetost i želja da udovolje);

Ako se posmatra sa strane može se mnogo naučiti o statusu osoba uključenih u dijalog.

Položaj i držanje tijela u odnosu na sugovornika Procjena opcija u odnosu sestra - pacijent:

sjedenje je u principu poželjnije od stajanja (potpuna posvećenost, dovoljno vremena),

unutar pacijentovog vidokruga (neverbalna komunikacija),

sjediti na primjerenoj udaljenosti, dovoljno blizu zbog potrebe dodira i dovoljno daleko zbog ličnog prostora (sjedenje na krevetu je možda preblizu pacijentu),

ograđivanje prostora paravanom može doprinijeti privatnosti (ako oboje govore umjerenim tonom)

Privatnost Za smislen razgovor u bolnici ili

kući treba osigurati veći stepen privatnosti;

Povući se u miran kutak ili postaviti paravan (potaknuti pacijenta da se i sam služi paravanom – pravo pacijenta).

Kontakt očima Oči se smatraju ‘ogledalom duše’, jer snažno

prenose poruke o našim mislima i osjećajima; Nervozne ili vrlo sramežljive osobe; Kontakt očima tokom komunikacije nije stalan;

Osoba koja govori uspostavlja kontakt očima kada na nju dođe red da govori, potom gleda drugu stranu i govori, povremeno gleda u sagovornika, na kraju pogledom pokazuje kako je završila i daje mogućnost sagovorniku da govori; sve je praćeno klimanjem glavom i gestama;

Osoba koja sluša obično cijelo vrijeme gleda sagovornika i prati neverbalnu komunikaciju

Paralingvistička komunikacija Važna uloga tona glasa i brzine i

ritma govora; ‘Paralingvističkom komunikacijom’

se prenose emocije i raspoloženje; Izgovorene riječi mogu istaći ili biti

u suprotnosti sa stvarnom verbalnom porukom.