3. JAVNA UPRAVAPojam upraveUprava predstavlja sloenu drutvenu pojavu i predmet je prouavanja kako pravnih tako i drugih naunih disciplina. Pravno regulisanje uprave u punom smislu postoji u pravnoj dravi. Pravna drava obino se oznaava kao drava u kojoj su svi dravni organi i drugi nosioci politike vlasti i graani duni potovati i primjenjivati zakone i druge propise, a to znai da su zakonom i drugim propisima vezani i oni koji ih donose i oni na koje se odnose, iz ega proizilazi da imaju obaveznu snagu prema svima. Kako su svi drutveni subjekti, ne samo graani ve i nosioci politike vlasti podjednako podreeni pravnim normama u pravnoj dravi moe se rei da se u pravnoj dravi ostvaruje vladavina prava. Pravna nauka, posebno nauka upravnog prava, prihvatila je stanovite prema kojem rije uprava ima dva osnovna znaenja. Prema jednom, ovim terminom oznaava se krug subjekata, vrilaca (organa odnosno organizacija) koji su u pravilu u okviru dravnog aparata, a koji se razlikuje od drugih vrioca dravnih aktivnosti po tome to im je povjerena funkcija uprave. Prema drugom, terminom uprava oznaava se odreena vrsta aktivnosti koja se nekim svojim specifinim obiljejima razlikuje od ostalih dravnih aktivnosti. Prvim se oznaava uprava u organizacionom smislu, dok se drugim oznaava uprava u materijalnom, odnosno funkcionalnom smislu. Javna uprava se moe definisati kao sistem organa, organizacija i tijela i meuzavisan skup nadlenosti, poslova i zadataka, specifino povezan i voen sa ciljem primjene pravnih normi, organizacionih instrumenata, metoda upravljanja, procesa i procedura radi ispunjenja mandata izabrane vlasti, Skuptine i njene Vlade. Njene osnovne funkcije su usluna, regulativna, organizaciona i izvrna1. Javna uprava se preplie sa razvojem drave: cjelinom i njenim sastavnim dijelovima, sa njenom prolou, sadanjou i budunou. Termin javna uprava je neto iri i obuhvata kako vei broj vrioca upravnih aktivnosti tako i iri sadrajni okvir tih aktivnosti. To znai da u taj broj pored klasinih vrioca upravnih aktivnosti (organa dravne uprave) ulaze i drugi nosioci tih aktivnosti, kao to su nedravni subjekti (preduzea i ustanove kojima su povjerena javna ovlatenja) te nosioci upravnih aktivnosti jedinica lokalne samouprave (optina, grad i dr.). Javna uprava predstavlja izuzetno vano podruje savremene politike, pravne i ekonomske misli. Posebno su vana iskustva razvijenih i prosperitetnih sistema koji su pravovremeno prepoznali potrebu da dobro urede drave i kvalitetne vladavine. Moderna, napredna i ekonomski prestina drutva, sa razvijenim demokratskim standardima kontinuorano rade na uspostavljanju novih standarda i procedura. Sve ove epohalne i djelotvorne promjene dodatno su podstaknute optim trendovima evropeizacije i globalizacije ekonomskog, politikog, pravnog, drutvenog, tehnolokog i kulturolokog konteksta. Evolutivni razvoj javne uprave dijeli sudbinu znaajnih civilizacijskih promjena: karaktera drave, odnosa izmeu centralne i lokalne vlasti; javnog, mjeovitog i privatnog sektora; naina organizacije vlasti; parlamentarizma; demokratizacije konstituisanja organa vlasti i njihovog funkcionisanja; novih nacionalnih i internacionalnih zajednica i njihovih korelacija; socijalnih reformi; proirivanja i obogaivanja sloboda i prava graana. U razvijenim demokratskim sistemima i ekonomski prosperitetnim drutvima pravovremeno je prevladalo opredjeljenje za prednosti postepenog formiranja dobre administracije (efektivne, efikasne i ekonomine).1

. : , , 2003. 1

Takva administracija je zaokupljena nastojanjem da simultano uspostavlja, razvija i garantuje kako esencijalna tako i proceduralna prava. To znai poten, pravedan i pravian odnos prema svakom subjektu: stranci, klijentu, korisniku, bez obzira na statusne i druge razlike koje postoje meu njima. Ovo je posebno znaajno u okolnostima kada je aktuelna kriza morala koja pogoduje stanju opteg nezadovoljstva dravom, privredom i drutvom. Time bi se otvorio put ustanovljenju nove etike dravnih slubenika, postavio bi se racionalniji pristup kadrovskoj politici, poveala profesionalizacija u radu i kadrovi pripremili za nove uloge. Proces stvaranja moderne javne uprave podstaknut je irenjem novih informacionkomunikacionih tehnologija (ICT), ali u koncipiranju reforme javne uprave jedna od inicijalnih pretpostavki je i promjena pravne regulative. To je prvi talas transformacije koji je preduslov za optu modernizaciju uprave. Ta modernizacija, od republike uprave do jedinica lokalne samouprave znaajno e unaprediti procese rada u njima tako to e se poveati efektivnost, efikasnost i ekonominost, to sa sobom povlai komfornije usluge garaanima i bru komunikaciju. Samo otvorenost, odsustvo straha od promjena i spremnost da se upusti u modernizaciju mogu dovesti do preobraaja i prosperiteta. Indikatori kao to su neefikasnost u radu, politiko nasljee, enormni trokovi, nezadovoljavajua strunost, nizak tehnoloki nivo, nedvosmisleno ukazuju da su sazreli uslovi za promjene. Budui da se ljudsko drutvo nalazi u neprestanom razvoju i kretanju, potrebe za javnim slubama postaju sve vee, pri emu i sam razvoj ovih slubi zavisi od opteg razvoja. Svako istraivanje javne uprave treba da obuhvati elemente istorijskog, pravnog i politikog okvira. Razumijevanje ambijenta u kome se uspjeno moe razvijati moderna javna uprava uvijek je odreeno: Analizom a zatim i promjenom misije javnog sektora i vrijednosti vezanih za uvoenje trita, razvojem od kontrole graana ka odgovornosti uparve prema graanima i participaciji i partnerstvu graana u radu dravne uprave, te kontroli graana nad upravom u uslovima meuzavisnosti; Uticajem viepartijskog sistema na rad javne uprave; Nivoom razvoja demokratije i elemenata civilnog drutva; Nivoom, stilovima i metodama upravljanja koji odgovaraju razvoju privatnog sektora; Praksom organizacije sektorskog izvrenja politikih odluka od strane organa dravne uprave; Oblicima, sadrajem i odnosom upravnog zakonodavstva prema ukupnom zakonodavstvu; Oblicima, vrstama i sadrajem upravne kontrole i nadzora; Sposobnou dravne uprave da kontrolie korupciju i oportunistiko ponaanje i utie na smanjenje i eliminaciju pojava korupcije kroz pojednostavljenje procedura, racionalizaciju, poboljanje plata i uslova rada, mjere reorganizacije i osposobljavanje dravnih slubenika. Pojmovi javne uprave i dravne uprave razlikuju se utoliko to dravna uprava obuhvata znatno manji broj organa i institucija izriito odreenih zakonom, dok JAVNA UPRAVA sem dravne uprave obuhvata organe i organizacije kojima osnovna djelatnost nije upravnog karaktera, ali koji pod uslovima odreenim zakonom, vre poslove koji imaju upravni karakter.

3. 1. JAVNE USLUGE

2

Javne usluge su pojam koji obuhvata usluge isporuene od strane javne uprave (ili javnog sektora) graanima i privredi (biznisu). To se moe obaviti direktno, ili koritenjem novih tehnologije. Uz isporuku javnih usluga vezan je drutveni konsenzus da odreene usluge moraju biti dostupne svima, nezavisno o stvarima poput nacionalnosti, rase, pola, linog dohotka i sl. Prema Ugovora o osnivanju Evropske zajednice iz Amsterdama 1999. godine, javne usluge (ovdje se nazivaju i uslugama od javnog interesa) oznaene su kao upravne djelatnosti opteg interesa, uspostavljene od strane javne uprave, za koju su one odgovorne, ak i onda kada je njihovo upravljanje preneseno na javnog ili privatnog operatera. Javne usluge su one usluge koje graanima isporuuje javni sektor (javna uprava) i kao takve uestvuju u stvaranju javne koristi. Razvrstati javne usluge bilo bi jednako teko kao i razvrstati one usluge koje nudi privatni sektor. Meutim, moemo ih podijeliti u zdravstvene usluge (komunikacija sa ljekarima, dijagnostika, terapija, bolnika njega, itd.), obrazovanje (kolovanje), visoko obrazovanje (univerziteti i visoke kole, instituti, biblioteke), socijalne usluge (briga o djeci, nemonima, penzionerima, bolesnima), komunalne (odvoz smea, energija u kuama), javno informisanje (npr. televizijski javni servis), osiguranje (policija, vatrogasci, vojska) administrativne usluge (usluge upravnog i sudskog postupka kroz koji graani ostvaruju prava ili ispunjavaju obveze), itd. Javne usluge nisu iskljuivo vezane uz javne slube, javna preduzea ili ustanove. Javne usluge usmjerene su ka ostvarenju javne koristi, nezavisno o tome ko ih isporuuje: javni, privatni ili volonterski sektor. Percepcija kvalitete javnih usluga Graani ostvaruju korist kroz koritenje javnih usluga na slian nain kao to to ine i kroz koritenje usluga koje im se isporuuju kroz privatni sektor. U ovom pogledu primjer moe biti poreenje javnih televizijskih servisa sa privatnim TV stanicama, dravne potanske usluge sa privatnim potanskim uslugama, itd. U svim sluajevima kvaliteta ovih usluga kod graana se percipira jednako, pa je stoga glavna posljedica ovakvog fenomena konkurencija izmeu javnih i privatnih davaoca usluga. Kod drugih usluga, koje ne podlijeu direktnoj konkurenciji privatnog sektora, poput odreenih aspekata zdravstvene zatite, kola, univerziteta, brige o djeci, socijalnih usluga, sluaj je vjerojatno isti. Graani svagdje usporeuju troak i kvalitetu usluga. Percepcija kvalitete javnih usluga kombinacija je brojnih faktora, poput nivoa uslunosti, gdje graani, imajui iskustva u dobijanju usluga iz privatnog sektora, nameu zahtjeve za jednakim nivoom uslunosti i prema javnom sektoru. Drugi faktor tie se informacije o datoj usluzi. Ovdje postoji jaka korelacija izmeu zadovoljstva razliitim uslugama i niva informisanosti o njima. Nadalje, kvaliteta usluga prema Soeteu i Weehuizenu2 je izbor izmeu dva faktora: dostupnosti i lakoe izbora. Dostupnost, (univerzalna dostupnost) bitna je i neizostavna karakteristika javne usluge. Ona proistie iz ustavnih odredbi o ravnopravnosti graana i naela univerzalnosti javnih usluga.

3. 2. DRAVNA UPRAVAU teoriji i praksi esto se upotrebljava termin dravna uprava i javna uprava. Pod dravnom upravom moe se oznaiti ona djelatnost koju vre iskljuivo organi dravne uprave prema pozitivnim pravnim propisima. Ovaj termin pokriva klasine dravne organizacione2

Soete L., Weehuizen R. The Economics of e-Government: A bird's eye view. University of Maastricht: MERIT, 2003. 3

oblike, pored organa uprave i odreene oblike koji se izdvajaju od organa uprave po tome to, iako imaju odreena autoritativna ovlatenja, uglavnom obavljaju struno tehnike (neautoritativne) poslove. Radi se o organizacionim oblicima koji se oznaavaju terminom upravne organizacije.

3. 3. MODEL UPRAVE U BiHZnaajnu ulogu stanja javne uprave u Bosni i Hercegovini ima tradicija, kulturna sredina, istorija odnosa politike i uprave, te vanjski uticaji. Pored ovih faktora tu je i proces tranzicije, stanje i nivo razvijenosti privatnog sektora, odnos drutva i uprave. Osnovna specifinost tranzicije u BiH je sporost koja nije uzrokovana samo posljedicama rata, niti institucionalnim posljeratnim neodreenostima, ve i injenicom da je rije o etverostrukoj tranziciji: iz rata u mir, od primaoca velike meunarodne pomoi ka odrivom razvoju, od socijalistike ekonomije i politikog monopola u trinu ekonomiju, demokratiju i civilno drutvo. etvrti proces tranzicije nam tek sada predstoji, a to je tranzicija iz sadanjeg (tradicionalnog) modela rada javne uprave ka novom modelu e-Uprave. Na prva tri tranzicijska procesa sada je veoma teko izvriti bilo kakav uticaj. Na proces tranzicije tradicionalne u e-Upravu moe se uticati i taj uticaj i elja za uspjehom se mora osjetiti od svih. Bosna i Hercegovina je jo uvijek optereena bremenom nasljea iz socijalistikog perioda kada je privatni sektor bio jako slab. Zbog toga je bilo potrebno provesti veliki broj reformi u kratkom periodu. elji da se formira profesionalna uprava pristupilo se empirijski. Doneeni su odgovarajui propisi. Postoje odreene sumnje da li su uloeni napori proistekli iz jasnog razumijevanja zadatih ciljeva te koja su to sredstva koja treba uloiti za njihovo postizanje. Prihvaena je potreba da se propisima pokua ostvariti neutralnost, stabilnost i efikasnost uprave. Svakodnevna praksa se, ipak, ponekad ne slae sa proklamovanim duhom ovakvih propisa. Mora se djelotvorno primjenjivati postojee zakonodavstvo da bi se ojaala vladavina prava, a uvoenjem novih tehnologija da se pobolja efikasnost uprave. Usluge graanima javna uprava u BiH prua u 146 optina, 10 kantona, 2 entiteta, Distriktu Brko i na nivou drave Bosne i Hercegovine. Uoeni problemi u radu administracije na svim nivoima su sljedei:

14 skuptina donosi zakone (koji su u nekim segmentima ak i protivrjeni), administracija ne radi po evropskim standardima, principi i praksa rada na nivou jedne optine ili kantona su razliiti od principa na nivou druge optine, kantona ili federacije, loa preglednost rada i poslovanja, ne postoje jedinstvene baze podataka na bilo kom nivou, nedostaje elektronsko komuniciranje po horizontalnom i vertikalnom nivou, nedostaju hardverski i softverski standardi, koriste se razliiti operativni sistemi, aplikacije i baze podataka, ne postoji globalni plan automatizacije dravne administracije, postojei sistemi djeluju izdvojeno, nepovezano i ne mogu obezbjediti graanima potrebne informacije, zastarjela oprema koja ne omoguava kvalitetno umreavanje, gotovo nikako se ne koriste moderni naini komuniciranja e-mail, Internet,... ne postoje usluge graanima preko Web site-ova, e-Uprava nije u upotrebi.

Bosna i Hercegovina je veoma sloena dravna zajednica. U Republici Srpskoj postoje samo dva nivoa vrenja vlasti (optina/grad i nivo entiteta).

4

Entitetski nivo

Lokalni nivo U Federaciji BiH postoje tri nivoa vrenja vlasti (optina/grad, kanton i nivo Federacije).

Entitetski nivo Kantonalni nivo Lokalni nivo

Na osnovu istraivanja Word Development Indicators3 (april 2003.) Bosna i Hercegovina je na posljednjem mjestu od 60 promatranih zemalja po kvalitetu administrativnih propisa. U BiH postoje dva entiteta i deset kantona. Svako od njih ima svoja ministarstva tako da u Bosni i Hercegovini ima 176 ministarstava sa isto toliko ministara (ni jedna zemlja u Evropi nema toliko ministarstava ni ministara). O koliko glomaznom i nefunkcionalnom aparatu se radi moe se vidjeti ako se napravi poreenje sa nekim od zemalja iz blieg ili daljnjeg okruenja4. 1970 18 11 12 15 12 14 1980 19 12 14 18 12 16 1990 21 13 13 17 13 15 2000 19 12 12 16 10 16

Danska Finska Holandija Velika Britanija vedska Norveka

Broj ministarstava u nekim zemljama - period 1970 2000.

Do sada provedene analize pokazuju da se evidencije graana i nekretnina vode neadekvatno sadanjim i buduim potrebama. Pred matinim slubama su neprestano redovi (nezadovoljnih) graana. Do razliitih izvoda se dolazi sporo jer se gotovo sve evidencije vode runo. Katastarske evidencije (zemljita i nekretnina) su neaurne. Promjene (kupovina, prodaja, zamjena, cijepanje parcela) se u veini optina ne provode aurno. Koriste se razliiti programi (softveri) i razliita, najee nekompatibilna, oprema.

3 4

The World Bank, Word Development Indicators, Wasington, april 2003 Dr Rajko Kuzmanovi: Modeli oblici i struktura lokalne samouprave, asopis Izbor sudske prakse, broj 78/2002, Beograd, 5

Broj zaposlenih u upravama i upravnim organizacijama (javnoj upravi) je veoma nepovoljan u odnosu na broj stanovnika5. Jedan zaposleni u upravama i upravnim organizacijama u Bosni i Hercegovini doe na 97 stanovnika dok je taj prosjek u razvijenim zemljama svijeta oko 500. Nepovoljna je i obrazovna struktura jer preovladavaju zaposleni sa srednjom strunom spremom sa 65,4% dok je sa visokom kolskom spremom samo 18,2 % zaposlenih. Veoma mali broj zaposlenih zna da koristi raunar (oko 26,5 %) a engleskim jezikom se slui oko 6,8 % zaposlenih. Ako bi se i dalje koristio ovakav nain rada, ako bi i dalje imali ovako nepovoljnu strukturu zaposlenih u javnoj upravi, ako se raunari i dalje budu koristili u ovako malom procentu, bie teko obezbjediti podatke o broju stanovnika, njihovoj imovini, uplaenim porezima, registrovanim firmama i sl. Podaci o zemljitu i nekretninama ne mogu se dobiti ni na nivou pojedinih optina, a o

5

Izvjetaj o stanju u lokalnoj upravi, OHR, Sarajevo, 2005. god. 6

podacima za cijelu Bosnu i Hercegovinu se ne moe ni govoriti. Pored neaurne evidencije u katastru problemi su u Geodetskoj upravi koji se odnose na digitalizaciju pojedinih optina. Do podataka se dolazi veoma sporo pa se tako dosta vremena gubi u kontaktima sa administracijom. Prema istraivanju Svjetske banke6 menaderi srednjih kompanija u BiH gube oko 23% svog radnog vremena u kontaktu sa dravnom ili lokalnom administracijom. Identifikacija problema koji se javljaju u postojeem sistemu e omoguiti da se njihovim rjeavanjem ili otklanjanjem dovede u sklad sa sadanjim i buduim potrebama. Neki od optih problema su:6

The World Bank, Word Development Indicators, Wasington, april 2005

3. 5. KARAKTERISTIKE SAVREMENE UPRAVETrina privreda ne samo da zahtjeva promjenu odnosno reforme u politikom, pravnom i privrednom ivotu s obzirom na njihovu meusobnu uslovljenost, ona zahtjeva i temeljne promjene u ulozi i radu javne uprave. Administrativni modeli uprave koji su dominirali u svim zemlja u tranziciji, prema kojima je uprava bila dio dravnog aparata koji slui interesnoj dominaciji vladajue klase sa izrazitim represivnim aktivnostima i administrativnim zabranama, ve je ona drutveno neophodna i korisna sluba koja pored autoritativnih aktivnosti, vrenja funkcije vlasti, obavlja niz drutveno korisnih poslova koji imaju presudan uticaj na kvalitet ivljenja svakog pojedinca. Prema tome, uprava ime presudnu ulogu za razvoj jedne zajednice i treba da omogui: Efikasno ostvarivanje prava i interesa graana, Zatitu ljudskih prava, Zatitu javnog interesa, Poboljanje kvalitete ivljenja svakog graanina (organizacijom i koordinacijom javnih slubi), Efikasnu kontrolu same sebe (da unutranjom kontrolom sprijei svaki vid samovolje), Strunu i kvalitetnu pripremu racionalnih zakona, Svojom aurnou i ekspertnom ulogom pomogne realizaciju svojinske transformacije. Dati okvir njene orijentacije i aktivnosti zahtjeva radikalne transformacije kako u organizacionom tako i u funkcionalnom pogledu, promjene u metodama i tehnologiji rada, poveani stepen njene profesionalnosti, depolitizacija, uvoenje standarda u kadrovskoj selekciji upravnih kadrova, poveanje njene strunosti, odgovornosti i dr. Bez navedenih promjena uprava nije u stanju zadovoljiti potrebe pravne drave ija izgradnja pretpostavlja koncept moderne javne uprave. Pravna drava predstavlja okvir u kojem uprava ostvaruje legalitet i legitimitet svog djelovanja, tj. obezbjeuje zakonitost upravnih odluka i opravdanost njenog postupanja. irok spektar aktivnosti uprave praen je odreenim tendencijama kao to su: porast organizacionih oblika (posebno porast broja i vrsta upravnih zadataka to zahtjeva porast broja upravnih slubenika), unutranja diferencijacija (pojava novih organizacionih oblika), smanjenje prinude (demokratski ureena drava minimizira prinudu i maksimizira saglasnost u datim drutvenoistorijskim uslovima), profesionalizacija i depolitizacija upravnih kadrova, transparentnost u radu7

svaki organ (sluba i posebna organizacija) radi zasebno, a poslovni problemi se posmatraju izolovano to dovodi do viestrukog ponavljanja podataka, nema jedinstvenog naina rjeavanja problema, postojee aplikacije su nepovezane, to ne omoguava davanje kvalitetnih informacija, ne postoje jasni ciljevi razvoja informacionog sistema kao i optih ciljeva razvoja, neadekvatan tretman automatske obrade podataka. Identifikovane probleme mogli bi podijeliti u sljedee grupe: 1. Opte probleme koji se rjeavaju cjelokupnom poslovnom politikom i ije rjeavanje ne moe biti direktno podrano razvojem informacionog sistema uprave (rezultati, efikasnost i kvalitet rada mora biti dostupan javosti).

3. 6. 1. OD TRADICIONALNE UPRAVE KA NOVOM JAVNOM MENADMENTU

Prije nego to predstavim elemente najbolje prakse implementacije koncepata elektronskog poslovanja u javnoj upravi, trebalo bi navesti argumente zbog ega nam je ona neophodna. Pitanje uloge i nadlenosti drave nije uopte novo, iako literatura koja velia novi reformski talas to rijetko napominje. Ovo su zaista bila pitanja kojima su se bavili filozofi poput Aristotela u antikoj Grkoj, Konfuija u staroj Kini i Makijavelija u srednjovjekovnoj Italiji. Postojei javni sistemi dizajnirani su da budu stabilni i bili su dobri za industrijsku eru, ali su kontraproduktivni u dananjem svijetu. Posljedica toga je sveopte nezadovoljstvo funkcionisanjem javne uprave. Graani se uglavnom ale na: sloenost procedura, birokratiju, guve, ekanje u redu, ponaanje slubenika, neljubaznost, lou organizaciju, zastarjelost tehnologije, nepostojanje pisanih uputstava i mapa, komplikovane formulare, visoke takse.

Zaposleni u javnoj upravi su nezadovoljni: uslovima rada, informacionim sistemom, materijalnom situacijom, time to se previe radi, nesposobnim rukovodstvom, agresivnim strankama, loim i neprilagoenim propisima.8

2. Nedovoljno razvijene, nedefinisane i nestandardizovane poslovne procedure i dokumentacija koja ih prati, tako da razvoju pojedinih podsistema mora da prethodi odgovarajua formalizacija procedura i standardizacija dokumenata. 3. Probleme prouzrokovane time to postojei informacioni sistem ne obuhvata ili ne podrava na odgovarajui nain odgovarajue poslovne procese.

3. 9. POSLOVNI PRINCIPI U JAVNIM POSLOVIMAU Bosni i Hercegovini privatni sektor ulae ogromne napore i nastoji da djeluje prema novim, trinim pravilima poslovanja, to se ne moe rei za dravu kao sveprisutnog regulatora optih uslova Reforma javne uprave predstavlja uvoenje promjena unutar organizacija dravnog sektora kojima se tei unapreenju njihovog funkcionisanja, tj. poslovanja. Kao takva, i obzirom na vrijeme zaetka institucija koje se danas oznaavaju kao dravni sektor, reforma javne uprave moe se smatrati kontinuiranim procesom. Na ovaj nain, prema nekim procjenama, Ameriki predsjednici su pokretali sveobuhvatne programe za reformu javne uprave jo od poetka 20. vijeka. Identifikovani problemi su bili fokusirani na: Ulaze - U velikom broju zemalja, dolo se do zakljuka da javna uprava zahtjeva neodrivo velike i/ili neodrivo poveane javne trokove. Procese - Postojala je zabrinutost zbog primjera gubitka/rasipanja novca, odlaganja poslova, pogrenog upravljanja i korupcije unutar javne uprave, to je sve zajedno doprinijelo neefikasnosti u konverziji javnih trokova u javne usluge. Posebno, se deavalo da dravni slubenici ponekad donose odluke razliite, ili ak suprotne, od interesa javnosti a koju po pretpostavci opsluuju. injenica da su bili u situaciji da tako neto uine shvatana je kao dvostruki neuspjeh, dupli promaaj: o prvo, u smislu centralizacije, koja je inila donosioce odluka previe udaljenim od mjesta informacija za odluivanje, kao i same aktivnosti o kojima odluuju; o drugo, u smislu neodgovornosti, koja je uinila donosioce odluka previe odvojenim od onih ljudi izvan javne uprave na koje su njihove odluke imale uticaj. Izlaze - Konano, identifikovani su problemi vezani za krajnje rezultate. U velikom broju zemalja postojala je iroko zastupljena zabrinutost da javna uprava ne prua ono to bi trebalo, od adekvantne odbrane i obezbjeenja preko podrke poljoprivredi i industriji do obrazovanja, stanovanja, zdravstva, socijalnih usluga, i velikog broja drugih pripadajuih odgovornosti i nadlenosti. Ovo je, zauzvrat, naruilo ire drutvene rezultate aktivnosti javne uprave. Sve zajedno, svijest o potekoama obuhvatila je kako ono TA radi, tj. ime se javna uprava bavila (odnosno, ono to je bila uloga javne uprave kao takve), kao i KAKO radi, tj. naina na koji su organizacije dravne uprave i menadment izvravali zadatke iz svoje nadlenosti.

Sa druge strane, bez obzira na svu ubjedljivost navedenih argumenata u korist promjene, nepokretnost i elja za statusom quo su svojstveni svakoj administraciji. Dravna tijela, preduzea i ustanove ne dolaze u krizne situacije kao privatni sektor. Eksterni podsticaji na promjenu se ignoriu i o njima se ne razmilja.

9

poslovanja svih subjekata na tritu. Dravna tijela i ustanove uglavnom rade kao da je okruenje nepromijenjeno. Osim kozmetikih promjena naziva sekretarijata ili pojedinih radnih mjesta, sve je ostalo isto. Stare sistemske naslage i nain rada pokazali su se vrlo ilavim i otpornim, uzrokujui velike probleme onima zbog kojih postoje - preduzeima, preduzetnicima, drugim administrativnim tijelima i graanima. Jedan od mnogih uzroka takvog stanja je i to to je svakoj birokratiji svojstveno odravanje statusa quo na utrb promjena i poboljanja. Javni sektor e, ako mu se dozvoli, u svojim tijelima i ustanovama odravati tradicionalni sistem rada i djelovanja, bez obzira na nove i bolje naine. Boljom analizom se moe utvrditi da jo uvijek djeluje prema autoritarnom radnom sistemu 19-og vijeka, iako su njegovi "kupci" prihvatili novi i efikasniji nain poslovanja. Javnom sektoru su autoritet, tehnologija i specijalizacija vaniji od ljudi, kreativnosti i poboljanja. Fokus na loe strane dravnog monopola kombinovan sa birokratskim pritiscima oznaio je poetak tranzicije od javne uprave ka javnom menadmentu. Za razliku od javne uprave, ova nova paradigma se prije odnosi na ekonomiju nego na javnu politiku pruanja usluga, naglaavajui neuspjeh drave i efikasnost trinih mehanizama i skeptina je kada su u pitanju kapaciteti birokratije da efikasno i efektivno prua usluge. U prethodnom poglavlju izloio sam argumente zbog ega je potrebno primijeniti najbolju praksu voenja javne uprave. Istaknuto je da su sljedbenici novog javnog menadmenta na ispit stavili javnu administraciju koja je gospodarila vie od jednog vijeka. Njihov argument je prilino jednostavan: tradicionalno organizovana izvrna vlast je suvie glomazna, suvie spora, suvie birokratska, suvie neefikasna, suvie neodgovorna, suvie neproduktivna. Ona ne daje rezultate koje elimo. A graani danas od dravne uprave oekuju da, prije svega, daje rezultate. Oni vie ne toleriu neefikasnost ili neefektivnost. Upravo zbog toga nam treba novi nain obavljanja posla i upravljanja u javnoj upravi. Bilo bi pogreno vjerovati da se tradicionalna razlika izmeu javnog i privatnog moe izbrisati samo kad su u pitanju menaderske metode, jer se, u stvari, dovodi u pitanje sam koncept i svrha javnog sektora7. Tekovina javnog interesa koja je tradicionalno opravdavala ulogu drave i poseban status dravnih slubenika gubi na znaaju. Neoliberalni teoretiari danas smatraju da trite moe da obezbjedi javni interes bolje nego to to radi drava. U tom smislu uloga drave se ograniava na obezbjeivanje jednakih uslova za sve pojedince i organizacije. Cilj ovog poglavlja je da se utvrdi ta je zaista najbolja praksa, a za to je potrebno odgovoriti na sljedea vana pitanja:

Da li se principi elektronskog poslovanja koji su se dobro pokazali u privatnom sektoru uopte mogu primijeniti na javnu upravu i ako mogu, u kojoj mjeri? Da li su postojea shvatanja o tome ta je najbolja praksa elektronskog poslovanja korektna, ili im trebaju neka proirenja i nadopune ? ta bi u viziji e-Poslovanja trebalo da se promijeni da bi se dale garancije da to moe da zaivi i u javnoj upravi.

4. ELEKTRONSKO POSLOVANJE e-Uprava7

Dr Radislav Vini, Upravljanje kvalitetom usluga u lokalnoj samoupravi i upravi, asopis Lokalna samouprava, septembar 2003, Sarajevo. 10

Novi alati, nova pravila, nova ekonomija, sofisticiraniji korisnici sve to zahtjeva sasvim novi pristup u radu javne uprave. Za bolju uslugu, za njeno preoblikovanje i nuenje On-line, javna uprava se mora preoblikovati iz osnova. Te promjene od javne uprave zahtjevaju novu poslovnu strategiju svedenu na e-Poslovanje. Ona mora biti zasnovana na novim tehnologijama, novim poslovnim procesima i novim zahtjevima korisnika. Javna uprava mora razvijati kvalitetnu infrastrukturu za e-Poslovanje, okrenutu stalnom unapreenju i traenju novih puteva u poslovanju. Novi trendovi, novi zahtjevi, postavljanje korisnika usluge u fokus, trai od rukovodnog kadra da sebi postavi sljedea pitanja: - Kako e e-Poslovanje promijeniti ponaanje korisnika usluga? - Kako razviti dizajn poslovanja koji e zadovoljiti potrebe korisnika? - Koje su nove aplikacije potrebne da bi automatizovali nove poslovne planove? - Koje investicije u ljude i tehnologije treba ostvariti da bi se opstalo u novom okruenju, a posebno da bi se u njemu napredovalo? Javne uprave u razvijenom svijetu, koje danas predvode revoluciju e-Poslovanja, brzo se kreu i efektno poboljavaju svoje usluge. Tradicionalne, sporo pokretne javne uprave, teko e ih stii, a jo tee ih prestii.BUDITE NEMILOSRDNO ISKRENI PREMA SPREMNOSTI VAE JAVNE UPRAVE NA PROMJENE

Da li rukovodni kadar razumije implementacijsku stranu strategije? Da li znaju da nove tehnologije mogu preoblikovati cijelu poslovnu platformu? Moe li top rukovodstvo shvatiti rizike, izazove i potekoe integracije i implementacije sloenih aplikacija? Odgovaranje na ova i slina pitanja pomoi e vam da ocrtate preoblikovanje javne uprave implementacijom novih tehnologija i poslovnih procesa. Neki rukovodioci u javnoj upravi jo uvijek nisu svjesni da je efekat tih promjena velikih razmjera. Obino su zauzeti trenutnim problemima operativnog poslovanja pa ne razmiljaju o budunosti. Vremena je malo, resursa jo manje. Rukovodni kadrovi koji vide budunost i nadolazee tehnoloke promjene, ili ignoriu njihovu veliinu, takoe rizikuju. Nee imati vremena da sjede i smiljaju elegantne strategije koje e provesti kroz niz besprjekornih odluka. Ako se posao radi na taj nain, onda e to sigurno dovesti do propasti. Da bi se uspjelo u novom dobu e-Poslovanja, samo poslovanje se mora sagledati na novi i drugaiji nain. Samo odravanje postojeeg stanja nije odriva opcija. Veliki broj javnih uprava razvio je patologiju razmiljanja, uenja i razvoja ka novom, samo u svojim sferama zadovoljstva. Takvo razmiljanje slino je razmiljanju nekih rukovodioca kada gledaju na predstojee promjene kao: Kako e izgledati moja nova kancelarija? umjesto da se pitaju: Hoe li zgrada uprave ostati na ovom mjestu i nakon potresa? Tehnoloke inovacije proimaju sve vei broj poslovnih procesa pa strukturalnim transformacijama postaje sve tee rukovati jer se promjene deavaju u sve veim razmjerama. Promjene se ne deavaju samo kod opipljivih vrijednosti, kao to su proizvodi i procesi, ve i vie kod neopipljivih kao to su odnosi sa korisnicima ili integracija kljunih informacionih resursa. Malo je javnih uprava koje su razvile informacijski orjentisane modele poslovnog djelovanja, neophodne za stalne promjene i inoviranje. Ako se posmatra istorija, moe se vidjeti da javne uprave koje su bile u najboljoj poziciji da oblikuju budunost, to rijetko i ine. Alvin Toffler u svojoj knjizi ok budunosti kae: Na promjene koje se deavaju oko nas uopte ne odgovaramo ili odgovaramo nedovoljno brzo. Top rukovodstvo esto proputa da predvidi promjene i postane svjesno nastupajuih promjena, te uspjenog noenja sa njima. Stalne promjene znae da javna uprava mora izgraditi zdrav osjeaj neugodnosti na status quo. Treba razviti sposobnost uoavanja promjena bre od drugih, donositi bre odluke i biti dovoljno energian u stvaranju novih modela poslovanja. Od sada e javna uprava morati ivjeti u stanju trajne transformacije. Stalno e provoditi promjene, unapreivati poslovanje, poboljavati uslugu i inovirati. Ako je obrazac poslovanja javne upreve pogrean ili izgraen na zastarjelim pretpostavkama, ni vei broj zakrpa nee donijeti nita dobro. Tapkanje na istom mjestu i fantaziranje o arobnim11

rjeenjima koja e se pojaviti sama od sebe, dovodi do velikih razoarenja kada se ona ne pojave. Isto tako i teki rad zasnovan na zastarjelim modelima poslovanja, dovee do frustracija i straha unutar javne uprave. Ni jedan od ova dva pristupa nije pogodan za hvatanje u kotac sa problemima i nee dovesti do razvoja i napretka. Kako javna uprava treba biti struktuirana da bi se mogla uhvatiti u kotac sa izazovima koje donose nove tehnologije?

4. 1. DEFINISANJE PRIMJERENE VIZIJE e-PoslovanjaPrvi korak u prelasku sa klasinog poslovanja na e-Poslovanje je kreiranje primjerene e-vizije. Kao to je to dobro primijetila maka u Alisi u zemlji uda, ako ne znate kuda idete svaki put e biti dovoljno dobar. Da bi vizija e-Poslovanja mogla da zaivi u praksi trebalo bi definisati kljune karakteristike i opredjeljenja u etiri dimenzije ta (definie prirodu veza koje bi trebalo da budu uspostavljene), Ko (koji entiteti e biti meusobno povezani), Gdje (definie mjesto na kojem e aplikacije e-Poslovanja biti locirane), i Zato (definie koje inicijative e-Poslovanja e dobiti prioritet u pogledu oekivanih rezultata, to e imati uticaj i na pravilno dimenzioniranje ostale tri dimenzije). Unutar svake dimenzije moe da se razmilja usko, iroko i veoma iroko. U nastavku u pokuati dati neke veoma iroke (i originalne?) odgovore na ova pitanja.

4. 2. RAZGRADNJA I IZGRADNJA LANCA VRIJEDNOSTIVrijednost svakom poslu daju potrebe koje on zadovoljava, a ne proizvodi koje on nudi. Nova filozofija razgradnje lanca vrijednosti omoguava javnoj upravi da odvoji sredstva, ili uslugu od cilja ili potrebe korisnika usluga. Razgradnja zahtjeva utvrivanje, vrednovanje i njegovanje prave sri poslovanja. Ovakav pristup omoguava razgradnju starih struktura, detaljno sagledavanje osnovnih mogunosti uprave i utvrivanje novih oblika i izvora kvaliteta usluga. Razlaganje predstavlja osnovni alat za vodee javne uprave, jer im omoguava odbacivanje starih paradigmi, sistema, strategija i usluga i to u periodu njihove pune vrijednosti. Odluka o odbacivanju funkcionalnog obrasca poslovanja trai veliku hrabrost jer je rizina, ali nagrada za to moe biti ogromna. Ponovno slaganje mora imati za cilj drastino snienje trokova ili poveanje pozitivne razlike u odnosu na druge uprave. Preorjentacija poslovanja prema novoj viziji, prema novim tehnologijama i novim potrebama korisnika, cijeli lanac vrijednosti ini jo djelotvornijim. Ponovno slaganje pomae stvaranju novog skupa aktivnosti koje e omoguiti bolje zadovoljstvo korisnika. Kada se susretnu sa nizom podrki, servisa i usluga okrenutih prema samom korisniku, korisnik e vidjeti da se odnos prema javnoj upravi mijenja i da e odnos postati privlaniji pa ak i integriui. Novo presloena poslovna rjeenja u mnogome zavise od dobro integrisanog skupa aplikacija za poslovanje javne uprave. Nove, kvalitetnije aplikacije predstavljaju novu tehnoloku osnovu savremene javne uprave i uskoro e postati standard. Kako to da neke javne uprave teko mogu vidjeti oigledne znakove upozorenja? To se deava zbog toga to veina njih eli stalno tkati staro tkanje tj. nastaviti raditi onako kako su radile da bi postale uspjene. One ne ele raepuati postojee uslune linije sa kojima su bile uspjene godinama. Oslanjaju se na jednostavne formule tradicionalnog naina poslovanja, nove tenologije smatraju12

dijelom procesa podrke poslovanju, a ne njihovim pokretaem ili idejom vodiljom. injenica koja sve vie dolazi do izraaja je da nove tehnologije mijenjaju definiciju vrijednosti. Javna uprava mora nauiti prihvatiti prednosti koje pruaju nove nadolazee tehnologije. One daju, stvaraju i pruanju novi oblik vrijednosti, koju e korisnici usluga sve vie od njih zahtjevati. Korisnici usluga e od javne uprave zahtjevati sljedee: - POVEANU BRZINU USLUGE. Usluga nikad ne moe biti prebrza. U realnim uslovima nagrauju se trenutni, briljivi i prilagodljivi odzivi na potrebe korisnika. Javne uprave koje imaju vizije prihvataju potrebu za stalnim promjenama i shodno tome razlau i ponovo oblikuju svoje poslovne procese i usluge, a sve sa jednim ciljem breg pruanja usluga. - VEU UDOBNOST. Korisnici cijene udobnost dobijanja usluge na jednom mjestu preko bilo kog komunikacionog kanala, u bilo koje vrijeme, i sa bilo kog mjesta. Malo drugaije reeno, korisnik zahtjeva bolju integraciju uslunog lanca. (Moe li itaoc zamisliti da mu se usluga ponudi ba u trenutku kad mu treba. Moe li zamisliti da neko misli o njemu, da zna ta mu treba (moe da treba) i to to mu treba da ponudi u pravom trenutku (odmah)). - UVAAVANJE RAZLIITOSTI. Korisnici ele da ih javna uprava tretira kao pojedinanu osobenost. U budunosti se nee nuditi usluge koje korisnicima daju mali ili nikakav izbor. Nove tehnologije javnoj upravi daju mogunost da korisnicima daju tano ono to ele i na nain kako to oni ele. - NIU CIJENU. Nema vie govora o uslugama po pristupanoj cijeni, prolaze samo integrisane usluge po prihvatljivoj cijeni. Rukovodni kadar se mora pitati kako moe iskoristiti nove tehnologije da korisniku ponudi novu vrijednost. Vizionarske javne uprave zadovoljavaju nova oekivanja svojih korisnika unapreivanjem usluge, sniavanjem njezine cijene i stalnim poboljanjem kvaliteta usluge. Sposobnost da se svijet posmatra iz ugla korisnika vizionarske javne uprave, esto spaava od preduzimanja pogrenih koraka i dolaska na pogreno odredite. Tehnoloke inovacije kao to su Web i e-Poslovanje, ubrzale su stvaranje novih vrijednosti kod korisnika u dijelu brzine usluge, udobnosti, specifinosti u pristupu korisniku u cjelini, te tako bitno promjenile ukupan sistem vrijednosti. Biti najbolji znai restruktuirati proces pruanja usluga u cilju poveanja njihove kvalitete. Ne koristiti nove tehnologije samo da bi dali uslugu. Njih treba koristiti da bi unaprijedili i oplemenili sve aktivnosti koje okruuju uslugu. Aktivnost korisnika usluga ima vremenska i geografska ogranienja. Korisnik mora otii u odreeni organ uprave, na odraenoj lokaciji i u odreenom vremenskom intervalu. Meutim, aktivnost On-line dobijanja usluga je sutinski drugaija skoro u potpunosti virtualna i nezavisna od mjesta, i kao takva ona mora postati poznata, informativna i upotrebljiva. Ve sam jednom naglasio da javna uprava mora biti sposobna izgraditi potpun tok vrijednosti ako eli osigurati budui uspjeh. Ta koncepcija nije ni nova ni radikalna. Dobri rukovodni kadrovi znaju kako redefinisati poslovne planove i procese i kako treba implementirati nove oblike vrijednosti. Javna uprava sebi mora postaviti pitanje o prirodi vrijednosti do koje korisnici dre, pitanje koje potresa same temelje uprave. - Je li dobijanje usluga On-line putem samo trenutni hir ili trajni novi trend u ponaanju korisnika? Nastave li korisnici traiti uslugu sve vie On-line putem, koji tip poslovanja je potreban tom procesu? - Ako korisnici usluga ele poslovati On-line, koji tip aplikacija za e-Poslovanje i kakva tehnika arhitektura je potrebna da se to podri?

13

4. 3. OSNOVNE VJETINE e-POSLOVANJAe-Poslovanje se nalazi u zamrenom i dinamikom okruenju. Ovakvo poslovno okruenje zahtjeva pronalaenje ili odgajanje kadrova sa kritinim vjetinama, neophodnim za obavljanje veoma sloenih poslova. Dosta javnih uprava je usvojilo rjeenje zasnovano na pronalaenju potrebnih vjetina u vanjskom poslovnom okruenju. Argument im je jednostavan iskoristi ono to postoji. Neke manje javne uprave ne mogu ba sve poslove obavljati kvalitetno. Izmjetanje segmenata poslovanja u vanjsko okruenje ima za cilj postizanje efikasnosti i smanjenju trokova, primarno u domeni poslovnih procesa i funkcija podrke, koja nije na glavnoj liniji poslovanja uprave. Porastom sloenosti raunarskih mrea, sve vie javnih uprava u razvijenom svijetu izmjestilo je upravljanje novim tehnologijama u vanjsko okruenje. Sada je trend da se i neke osnovne funkcije izmjetaju u vanjsko okruenje (daju privatnom sektoru), jer se trae naini smanjenja trokova poslovanja. Kao rezultat, izmjetanje je dovelo do promjene odnosa izmeu ugovorenih davaoca usluga i izvornih davaoca usluga. U prolosti su te dvije grupe plesale kao razdvojeni partneri, dok danas pleu obraz uz obraz. Zajednika briga za zadovoljstvo korisnika osnova su njihove saradnje. Povjerenje i meusobne obaveze, kritine su za uspjeh takvih odnosa. Uprava i organizacija na koju su prenijeli dio poslova moraju razmjenjivati veoma osjetljive podatke i informacije, povezane internim aplikacijama. Kao partneri moraju osigurati zajednike servise du cijelog uslunog lanca. Kad se suoe sa sloenim izazovima u davanju usluga, javne uprave neke svoje kritine aktivnosti sve vie sele u vanjsko okruenje, kako bi skratile i pojeftinile davanje usluga. U ovako sloenim i zahtjevnim vremenima javne uprave nee biti uspjene ako rade na nain: sam svoj majstor. Ono to bi se u budunosti trebalo deavati jeste investicijsko partnerstvo. Kako se javne uprave budu sve vie otvarale i koristile Internet, one e se sve vie obraati preduzetnikom kapitalu za pomo u finansiranju njihovih On-line strategija. Ovakav trend izmjetanja odreenih poslova na druge subjekte tj. udruivanja sa svrhom izmjetanja odreenih poslova u vanjsko okruenje, poznato je pod cijelim spektrom imena: - pauine e-Poslovanja, - klasteri, - koalicije i slino. Strategija izmjetanja poslovanja razlikuje se od uprave do uprave, ali im je cilj svima isti: pojeftiniti i poboljati kvalitet usluge. Cilj novih rjeenja u e-Upravi je da javna uprava stvara fleksibilne saveze sa drugim organizacijama ne samo sa ciljem smanjenja trokova, ve i sa ciljem oduevljenja svojih korisnika.

5. 1. OSNOVNI KONCEPTI e-UpraveJezik nauke razlikuje se od obinog jezika po tome to se slui terminima. Da bi jedna obina rije zasluila da se nazove terminom, mora se prije svega ukinuti vieznanost, koja joj je inae svojstvena. Osim toga, znaenje koje termin dobija (a moe dobiti jedno, ili najvie dva, od kojih je drugo obavezno dopunsko), odreuje se pomou naune definicije. Definisanje znaenja nije u sutini nita drugo nego njegovo konstruisanje u teoriji dotine nauke. Postoji uvjerenje da u nauci nema relativnosti, da se tu tano zna ta koji termin oznaava. Ipak, istina je drugaija. Sve vie je rijei ije znaenje postaje mutno. To se posebno deava kada neki nauni termin prijee iz usko strune u optu upotrebu.

14

Pria o e-Upravi je kao pria o grupi slijepih od kojih svaki pipa jedan dio slona i pokuava da opie cijelu ivotinju. Ubrzo nastaje svaa kako stvarno izgleda slon, dok ne naie ovjek koji vidi i opie ga cijelog. Iako je svako od slijepih bio djelimino u pravu, ni jedan, naravno, nije pogodio kako cijela ivotinja izgleda. Mi e-Upravu za sada samo nasluujemo kroz pokuaj sinteze pogleda razliitih zainteresovanih strana i kroz iskustva onih koji su dalje od nas odmakli u njenoj izgradnji. Ono to je sasvim sigurno je da je e-Uprava u cjelini daleko vie od zbira pojedinanih programa za automatizaciju rada javne uprave.

5. 2. DEFINICIJA e-UpraveE-Uprava (e-Government) se moe promatrati od On-line pristupa servisima do alata za izgradnju i obnovu demokratije8. Pogled na e-Upravu prije svega zavisi od interesa onoga koji je opisuje. Poslovnom ovjeku to je brza elektronska registracija preduzea, ureen, elektronski voen katastar ili javne nabavke On-line. Graaninu je najzanimljivija provjera i plaanje poreza On-line, izborni sistem u kome nema krae, rezultati upisa u kole i na fakultete na Internetu, obavjetenje o prskanju protiv komaraca ili javnim radovima u susjedstvu. Novinar je prvenstveno zainteresovan za neogranien, brz i besplatan pristup javnim informacijama. Borcima za ljudska prava je znaajan sistem nadzora rada vlasti, itd. U literaturi se nailazi na razliite definicije e-Uprave, a jedna od sveobuhvatnijih (koja obuhvata i interni i eksterni marketing9) je: Nain organizovanja javnog menadmenta u cilju poveanja efikasnosti, transparentnosti, lakoe pristupa i mogunosti odgovora na zahtjeve graana, intenzivnim i stratekim korienjem informacionih i komunikacionih tehnologija u unutranjem menadmentu javnog sektora (odnosi unutar i izmeu pojedinih uprava), kao i u svakodnevnim odnosima sa graanima i drugim korisnicima javnih usluga. E-Uprava je uprava koja prepoznaje mogunosti i uticaj informacionih i komunikacionih tehnologija na upravljanje u uslovima digitalne ekonomije i koja ih maksimalno koristi da pobolja interne procese u cilju pruanja visokokvalitetnih usluga i uspostavljanja menadmenta orijentisanog prema korisnicima.

Definicija iz poslovne perspektive:

Iz perspektive korisnika definicija bi glasila: E-Uprava je primjena alata i tehnika e-Poslovanja na poslovanje javne uprave kako bi se poboljao kvalitet usluga i smanjili trokovi za graane i poslovne organizacije10: 8

Efektivan i efikasan metod za sprovoenje poslovnih transakcija, Mogunost da se pobolja efektivnost i efikasnost funkcionisanja javne uprave, Mnogo vea transparentnost funkcionisanja javne uprave prema graanima,

Pedro G. Gonnnet: "The Future of Informatics as Scientific Discipline", UPGRADE The Evropean Online Magazine for the IT Profesiional, (http://www.upgrade-cepis.org), Vol II, No.4, August 2001. 9 Ivet Tooy, Electronic Government: Cross-sectoral Development of Information Tehnology in Central Government Administration, Boston, 2002.10

http://www.vidyainc.com 15

Korienje informacione i komunikacione tehnologije da bi se graanima omoguio jednostavan pristup do poboljanih korisniku orijentisanih servisa i to u bilo koje vrijeme i na bilo kojem mjestu.

Definicija iz perspektive tehnologije: Pojam e-Uprava se odnosi na upotrebu informacionih tehnologija (npr. WAN, Internet, mobilno raunarstvo) od strane javne uprave, koje imaju mo da promjene odnose sa graanima, preduzeima i drugim granama javne uprave (ministarstvima, agencijama). Ove tehnologije mogu posluiti u nizu razliitih oblasti: bolja isporuka vladinih usluga graanima, poboljana interakcija sa preduzeima i industrijom, ovlaivanje graana kroz pristup informacijama i efikasnije upravljanje vladom.

Rezultujue koristi mogu biti: smanjenje korupcije, poveana jasnost i javnost, vee olakice pogodnosti, porast prihoda i smanjenje trokova (voenja javne uprave). Obzirom da se e-Uprava najee pominje u kontekstu lokalnih ili gradskih vlada to se nadalje moe definisati i kao mogunost za lokalnu upravu da stavi na raspolaganje informacije i servise putem Web-a, preko touch screen kioska, ili na osnovu interaktivnog prepoznavanja glasa. Ove usluge i servisi se stavljaju na raspolaganje graanima i poslovnim partnerima, a raspoloivi su 24 sata dnevno 365 dana godinje Analizirajui sve do sada date definicije, i poznavajui odgovarajuu problematiku, predloiu jednu definiciju za koju smatram da najbolje opisuje pojam e-Uprave: e-Uprava je Web bazirana tehnologija koju koristi lokalna, kantonalna, entitetska i dravna uprava (javna uprava) kao komunikacioni kanal koji je ponuen posjetiocima, graanima, poslovnim partnerima, drugim upravama i zaposlenimaa. Cjelinu e-Uprave danas ne nasluujemo kroz konaan zbir projekata koji se moraju izvriti, ve prije svega kroz njena tri aspekta: Izvor informacija Proirenje polja djelovanja demokratije Poboljanje pruanja usluga E-Uprava je sistem za pristup javnim informacijama od strane graana i profesionalaca (novinara, istoriara, sociologa, antropologa, itd.). Ovde su sadrane i one informacije koje javna uprava eli sama da plasira, ali i one koje bi javna uprava morala da uini dostupnim, ak i ako joj to nije u trenutnom politikom interesu. e-Uprava je takoe mehanizam za odluivanje TA bi javna uprava trebala da radi. Uticaj na odluke se uvoenjem e-Uprave proiruje na mnogo vie subjekata, proces postaje vidljiviji i javniji, manje podloan uskim interesima. Ovaj proces ukljuuje proirivanje demokratskog mandata i orijenisanje ka klijent-centrinom modelu uprave, reorganizaciji koja se zasniva na taki gledita klijenta a ne birokratije. Najvidljiviji aspekt e-Uprave, ono to veina identifikuje sa e-Upravom, je poboljanje pruanja usluga klijentima (dakle graanima i poslovnim subjektima) i izgradnje neophodne infrastrukture za obavljanje ovih poslova.

Izvor informacija

Proirenje polja djelovanja demokratije

Poboljanje pruanja usluga

16

Zadatak e-Uprave nije i ne moe biti samo prosto prikupljanje i obrada podataka, ve i stvaranje i distribucija neophodnih informacija i elemenata znanja koji se koriste u procesu odluivanja. Prema tome, e-Uprava treba da omogui:

jednokratno i tano prikupljanje svih relevantnih informacija na mjestu njihova nastanka; adekvatno uvanje svih prikupljenih informacija do trenutka njihove upotrebe; odgovarajuu cirkulaciju informacija koja omoguava da se prava informacija u pravo vrijeme nae na pravom mjestu; aurnu obradu informacija i aurno izvjetavanje; donoenje optimalnih odluka baziranih na tanim podacima; koritenje podataka po unaprijed odreenim procedurama i pravima pristupa.

Termin obrada podataka je termin koji se koristi da opie sve promjene koje su se desile sa podacima u svrhe dobivanja korisnih informacija i sa odreenom namjenom. Na slici 1. prikazano je kako se podaci konvertuju u informacije. Kao to se moe vidjeti konverzija zahtjeva jednu ili vie operacija obrade podataka.

Glavni koraci

(Transakcija)

Transformacija podataka

Izlaz informacija (Izvjetaj)

- ZapisivanjeFunkcije

- Izraunavanje - Sumiranje - Klasificiranje

- Prezentiranje - Reproduciranje - Prenoenje

- Kodiranje - Pohranjivanje - Odabir

Glavni koraci i funkcije obrade podataka

e-Uprava e sve te zadatke moi ispuniti samo onda ako je koncipirana i realizovana kao jedinstveni sistem. Dodatni zahtjevi na rjeenja, koja bi trebao da ponudi idejni projekat (koji obavezno treba uraditi) je da sistem bude:

racionalan, funkcionalan i usklaen sa okolinom, da je razvijen na realnom pristupu (etapno, modularno), da koristi najsavremenije tehnologije, da omogui integraciju informacionih i ekspertnih sistema te baza znanja, da omogui prilagoenje raunarske tehnologije uslovima rada.

5. 3. OBRASCI e-UpraveDobar dio javnih uprava se pita po kojim modelima treba poslovati da bi se bilo u trendu, da bi se bilo na vrhu, ali tu i ostalo. Kako zaeti taj novi model koji e osigurati uspjeh? ta treba raditi?

17

Koji su prvi koraci prema stvaranju i impelmentaciji modela e-Uprave koji e zadovoljiti budue potrebe uprave? Prvi korak prema stvaranju digitalne strategije (e-Strategije) moe poeti odgovorom na sljedea pitanja: - Koji modeli poslovanja prevladavaju u javnoj upravi? Vidimo li jasne promjene u modelu poslovanja javne uprave iza prividnog haosa? - Koji skup stratekih poteza moe konkretnu javnu upravu dovesti u najbolju poziciju. Da li je konkretna uprava sposobna da se prilagodi neophodnim promjenama u modelu poslovanja? Ovdje u samo djelimino razmotriti neke od nadolazeih obrasaca e-Poslovanja: e-Kanale, mjeovite strukture, e-Portale, graditelje e-Usluga i obrasce istog e-Poslovanja. Treba razmisliti o svakom od tih obrazaca i uklopiti se u ono to je najbolje za upravu.

5. 4. 1. TEHNOLOKA OSNOVA e-Uprave

E-Uprava je Web bazirana tehnologija koju koristi javna uprava kao komunikacioni kanal koji je ponuen posjetiocima, graanima, poslovnim partnerima, lokalnoj samupravi, vladinim i nevladinim institucijama i zaposlenimaa. Ako se posjeduje odgovarajua infrastruktura, ako graani imaju povjerenje u informaciono-komunikacione tehnologije (vjeruju u privatnost i zatitu svojih podataka), ako postoje definisani odnosi izmeu zainteresovanih partnera (lokalne samouprave, vlade, privrede, graana) onda moemo sagraditi stabilnu graevinu e-Uprave. Osnovni elementi ovakve graevine bili bi zasnovani na informaciono-komunikacionim tehnologijama od kojih su najznaajniji koncepti Interneta, Intraneta i Ekstraneta, kao to je to pokazano na sljedeoj slici.

Internet

Intranet

Ekstranet

Internet, Intranet i Ekstranet u funkciji javne uprave

Nekoliko faktora odreuju IK tehnologije koje se mogu upotrijebiti radi pruanja komunikacione podrke odreenim organizacijama ili grupama korisnika od strane javne uprave. Glavni su sljedei:

Uesnici - Broj ljudi koji alju ili primaju informacije kree se od dvoje do mnogo hiljada. Vrste izvora i destinacije - Izvori i odredite informacija mogu ukljuivati ljude, datoteke, senzore i tako dalje. Lokacija - Poiljalac i primalac mogu biti u istoj sobi, u razliitim sobama na istoj lokaciji, ili na razliitim lokacijama.18

ne Jav nje, eva ke i v bdj rvis Sna naba i se cije rma info

Pristup zaposlenih u Javnoj upravi informacijama.

On-line servisi za zaposlene

am a macij infor . an a aane p gra za gr Pristu rvisi ne se ratija On-li emok alna d Digit

Vrijeme - Poruke se mogu slati u odreeno vrijeme i primati skoro istovremeno. U takvom sluaju kaemo da je komunikacija sinhrona. Telefoni, telekonferencije, sastanci licem-u-lice su primjeri sinhrone komunikacije (u realnom vremenu). Asinhrona komunikacija, sa druge strane, odnosi se na komunikaciju kada primalac prima poruku malo kasnije nego je poslana. Mediji - Komunikacija moe da ukljui jedan ili vie medija. Dananji raunari mogu da obrauju nekoliko vrsta medija poput teksta, glasa, grafike, slike i animacije. Kada se koriste razliiti mediji za komunikaciju, moe se poveati efikasnost poruke, ubrza uenje, uveaju mogunosti rjeavanja problema. Meutim, rad sa viestrukim medijima moe smanjiti efikasnost i produktivnost sistema (brzinu, kapacitet, kvalitet) i moe znatno poveati trokove.

Kao to je agora bila u grkom polisu mjesto susreta i izmjene informacija, znanja i iskustava, tako je danas Intranet agora poslovne organizacije. Intranet je neoekivani korak suprotan Internetu. U sutini to je mini-Internet koji su razvile pojedine organizacije ili grupe organizacija. Koristei postojea iskustva na Internetu zapoeta su istraivanja o tome ta se sve od Interneta moe preuzeti, a ta dodatno napraviti da bi se na istom principu napravio softver, koji bi bio dovoljno pouzdan i zatien za poslovne primjene. Kada korisnici Intraneta ponu da se oseaju kao dio Cyberspace-a mnoge poslovne komunikacije postaju lake i prirodnije. Ovladavanje tehnikama Intranet-a i njihovo korienje u svakodnevnom poslu dovodi do psiholoki efikasnije komunikacije meu ljudima. Intranet za sada nije toliko rasprostranjen kao Internet, ali se oekuje da e on u poslovnim primjenama zauzimati sve vanija mjesta. Vjerovatno e u nekom doglednom vremenu veina mrenih transakcija biti realizovana preko odgovarajueg WWW klijenta. Poto se moe predvidjeti da e svijet Intranet-a progresivno rasti u duem vremenskom periodu, vjerovatno e i svakodnevna poslovna komuni-kacija izmeu korisnika poeti da dobija znatno drugaije i raznovrsnije oblike. Kako se koncept Intraneta iri, a hardver i softver podrke se standardizuju logino je pretpostaviti da e ga i javna uprava intenzivno koristiti za internu komunikaciju. Infrastruktura Intraneta je sputana granicama same firme, ali ne i geografskim; Intranet se takoe moe upotrijebiti za povezivanje kancelarija iste firme na razliitim lokacijama. Ekstranet (engl. Extranet) je oblik povezivanja raunarskih mrea dva ili vie zasebnih poslovnih sistema koji ine odreenu poslovnu asocijaciju. Primjer takvih sistema su holding kompanije, koje se sastoje iz veeg broja organizacija iji je vlasnik zajedniki, pa im je zajednika i uprava (najvii menadment). Iako su lanice holdinga organizacije koje uivaju visok stepen samostalnosti u radu, a esto se bave i sasvim razliitim djelatnostima, u interesu je zajednikog vlasnika da one usko sarauju i da, po mogunosti, meusobno ne konkuriu na tritu. Sigurno je da poslovna logika nalae da se njihove privatne raunarske mree poveu prema standardima Interneta. Na taj nain nastaje Ekstranet koji se sastoji od vie nezavisnih privatnih mrea. No, u procesima globalizacije i uz podrku savremenih mrenih tehnologija Ekstranete mogu graditi i organizacije koje ne pripadaju istoj formalnoj organizaciji (na primjer, holdingu), ve se povezuju po potrebi, ad hoc, kako bi ostvarile neki poslovni interes. To e najee biti sluaj onda kada je jedna organizacija stalni dobavlja one druge, ili ako jedna drugoj prodaju sopstvene proizvode u veim koliinama i u dugoronijim, moda i povlaenim aranmanima. Vano je napomenuti kako Ekstranet omoguava razmjenu podataka meu poslovnim partnerima uz bitno nie trokove od onih koje bi izazivala izgradnja zajednike privatne i od Interneta potpuno izolovane mree, koja, uostalom, moe nakon nekog vremena postati suvinom (ako se prekinu poslovni odnosi). Koordiniranim aktivnostima u Ekstranetu mogue je uspostaviti i zajedniki Web servis veeg broja samostalnih organizacija koje imaju interesa da zajedno nastupaju na tritu. To dovodi do unapreenja zajednikih marketinkih aktivnosti, kao to su: stvaranje zajednike trine slike,19

dogovaranje zajednike strategije nastupa na tritu, koordinirano javno oglaavanje, usaglaavanje odnosa sa potroaima i sl.

U takvim se uslovima i nastojanjima Ekstranet danas smatra najboljim moguim i najprivlanijim rjeenjem. Koncept elektronskog trgovanja meu organizacijama (B2B), sa njegovim blistavim perspektivama, jo vie potencira vanost Ekstraneta. U javnoj upravi se Ekstranet najee koristi u meusobnoj komunikaciji raznih ministarstava (model G2G) i za javne nabavke (model G2B). O tome e vie rijei biti u nastavku.

5. 5. METODOLOKI OKVIR e-UpraveRealizacija vizije e-Uprave je veoma sloen proces, koji zahtjeva planiranje i izvoenje mnogobrojnih aktivnosti. Da bi se savladala ova sloenost, sljedei metodoloki okvir identifikuje kljune komponente e-Uprave i na taj nain omoguava bolju organizaciju razvoja e-Uprave.

JAVNE USLUGE PORTAL JAVNE UPRAVE G2CC G2B G2G CC G2EC C

DMINISTRATIVNI PROCESI VNI PODACI (CENTRALNI REGISTRI)

TELEKOMONIKACIONA INFRASTRUKTURA

e-Plaanje

PRAVNA I INSTITUCIONALNA INFRASTRUKTURA

Slika: Metodoloki okvir e-Uprave

BEZBJEDNOST

STANDARDI

20

Potrebno je razviti elektronske javne usluge koje moraju biti racionalizovane, organizovane prema potrebama korisnika, automatizovane i dostupne digitalnim putem. Treba razviti sljedeu grupu usluga orijentisanih prema korisnicima: Portal Vlade sa svim vanim informacijama o javnoj upravi i vezama ka pod-portalima. Usluge upravagraani (G2C) - jednostavne za nalaenje, jednostavne za korienje i dostupne u jednom koraku kako bi se graanima olakao pristup administrativnim uslugama koje prua javna uprava. Usluge upravaposlovni subjekti (G2B) - smanjuju administrativno optereivanje poslovnih subjekata pojednostavljenjem administrativnih procedura, eliminisanjem prikupljanja suvinih podataka i boljom komunikacijom korienjem odgovarajuih tehnologija e-Poslovanja. Usluge upravauprava (G2G) - omoguavaju republikim organima uprave, kantonalnim upraama i jedinicama lokalne samouprave da kao punopravni partneri uestvuju u pruanju javnih usluga graanima. Komunikacija unutar uprave (G2E) - automatizacijom internih administrativnih procedura i omoguavanjem pristupa zajednikim bazama podataka i centralnim registrima, unutar-dravne usluge, a predstavljaju osnovu za sve druge digitalne javne usluge. Telekomunikaciona infrastruktura - moderna i liberalizovana digitalna telekomunikaciona infrastruktura omoguava graanima, privrednim subjektima i organima uprave brz i jeftin pristup digitalnim javnim uslugama i predstavlja komunikacionu osnovu za e-Upravu. Primjena ove infrastrukture je, prema tome, vana za ciljeve e-Uprave, posebno u udaljenim i nerazvijenim oblastima BiH. E-Plaanje - elektronske (digitalne) javne usluge zahtjevaju elektronski (digitalni) metod plaanja. Ovakve metode plaanja moraju se definisati i unaprijediti, a u prelaznom peridou treba zadrati i tradicionalni metod plaanja da bi se omoguila postepena tranzicija i sprijeila digitalna podjela meu graanima. Bezbjednost - bezbjednost transakcija i zatita informacija imaju znaajnu ulogu u uspjenoj realizaciji e-Uprave. Postoji nekoliko aspekata bezbjednosti, ali je posebno znaajno uspostaviti uzajamno povjerenje da bi se podralo iroko korienje elektronskih interakcija, kako izmeu korisnika i uprave tako i unutar same uprave, tako to e se koristiti zajednika rjeenja za uspostavljanje identiteta uesnika u digitalnim transakcijama. Standardi - izuzetno su vani za uspjean razvoj i integraciju javnih usluga i informacija. Standardi imaju dvostruku namjenu: o da obezbjede zajedniko funkcionisanje izmeu heterogenih ICT rjeenja primjenjenim u razliitim oblastima e-Uprave i o da omogue koordinaciju razvoja aktivnosti e-Uprave.

Zakonska infrastruktura - e-Uprava zahtjeva novi zakonski okvir koji bi adekvatno regulisao iroko korienje elektronskih javnih usluga i ICT u javnoj upravi i u odnosima uprave sa stanovnitvom i privrednim subjektima. Prvi koraci prema definisanju zakonskih okvira su napravljeni usvajanjem Zakona o elektronskom potpisu, ali zakonski okvir mora se razviti mnogo dublje da bi obuhvatio sve aspekte e-Uprave (e-Poslovanja). Institucionalna infrastruktura - uspjean razvoj e-Uprave zahtjeva efikasnu upravljaku strukturu koja e planirati, koordinirati, izvravati i vrednovati prihvaenu strategiju e-Uprave.

5. 7. PREDUSLOVI ZA RAZVOJ e-UpraveOpte je miljenje da je javna uprava skupa, neefikasna, nedovoljno struna, sa niskim tehnolokim nivoom, birokratizovana, nepotrebno komplikovana, previe okrenuta sebi i uglavnom21

djeluje sa pozicije vlasti. Takva je vie usmjerena na sam proces nego na rezultate rada i nedovoljno odgovara javnosti pa ne odgovara ni savremenim standardima i tendencijama. Postoji hronini deficit finansijskih i ljudskih resursa za implementaciju reforme. Slubenici smatraju da su loe plaeni, to je rezultat niskog stepena motivacije i, prema tome, niskog stepena entuzijazma vezanog za promjene. Postoji hronini deficit finansijskih i ljudskih resursa za implementaciju reforme. Iskustva iz drugih zemalja ukazuju da je reforma u mnogim zemljama u tranziciji bila spora zbog ozbiljnih nedostataka resursa i osoblja. Preduslovi koji se postavljaju pred elektronsku upravu da bi ona efikasno funkcionisala, tj pruala potpune i kompletne elektronske servise graanima, poslovnim sistemima i drugim subjektima, su sljedei: pristup Internetu, adekvatna komunikaciona i informatika infrastruktura uprave; baze podataka u elektronskom obliku; pristupne take za izvrenje servisa (PC preko Interneta, razne vrste terminala koji su dostupni na javnim mjestima, mobilni ureaji i sl.);

aplikacije za obradu, pristup i razmjenu podataka;

mehanizama (smart kartica u obliku line karte, GSM kartica, PIN i PUK kodovi i sl.). Ispunjenje navedenih preduslova je, ustvari, spisak aktivnosti koje je potrebno izvriti da bi se omoguilo uspostavljanje i funkcionisanje e-Uprave. Da bi se realizovao koncept e-Uprave, potrebno je pokrenuti aktivnosti u dva pravca: poveanje informatike pismenosti graana i izgradnja odgovarajue informacione infrastrukture. Ove dvije aktivnosti su povezane jedna sa drugom, ali je u osnovi potrebno stvoriti uslove koji bi doveli do poveanja broja korisnika Interneta putem poveanja broja pristupnih taaka i broja klijenata na globalnoj mrei. Paralelno, potrebno je raditi na osiguranju infrastrukture i sigurnosnih mehanizama koji omoguavaju siguran pristup eServisima i koji vode ka uspostavljanju meuoperativnosti, kako u domaim okvirima tako i na meunarodnom nivou. Sadanje stanje u ovoj oblasti nije zadovoljavajue upravo iz razloga to nije postojao sistemski pristup na planu uspostavljanja e-Uprave. Rezultati su simbolini i svode se na to da se odreeni obrasci mogu dobiti putem Interneta sa pojedinih sajtova na razliitim nivoima uprave. Ali svrha e-Uprave nije samo da daju informacije graanima ili da graani dou do obrazaca koji se popunjavaju i dalje koriste na klasian nain. Svrha e-Uprave je da korisnik dobije uslugu, odnosno bude servisiran na osnovu zahtjeva i pristupa upravi iz kue odnosno sa radnog mjesta. Cilj aktivnosti javne uprave u ovom segmentu je da se omogui graanima, poslovnim i drugim subjektima, da svoje obaveze ili zahtjeve prema upravi obavljaju na to efikasniji nain, uz minimalne trokove i to manji broj fizikih kontakata sa organima uprave, i to putem vie razliitih elektronski baziranih kanala za isporuku servisa (WEB, mobilni telefon, digitalna televizija itd.). Bitni preduslovi za e-Upravu su: - Elektronski registar graana, - Elektronski registar poslovnih subjekata, - Posredniki softver za istovremeni pristup raznorodnim bazama podataka, - Sistem za administrativno poslovanje, - Elektronski katastar nepokretnosti, - Elektronski registar prostornih jedinica, - Elektronski sistem za pruanje socijalne zatite, - Elektronski sistem za pruanje invalidsko borake zatite,22

sistem sigurnosti koji se ogleda u pristupu servisu putem odgovarajuih sigurnosnih

-

Elektronski sistem za brigu o djeci i porodici, Statistiki informacioni sistem, Elektronski registar matinih knjiga roenih, vjenanih i umrlih, Elektronski biraki spisak, Informacioni sistem pravosudnih organa, Elektronski sistem dravnog trezora, Centralni registar sertifikacionih tijela za izdavanje elektronskih potpisa, Optinski sistemi poslovanja (razliiti sistemi u veem broju optina), Elektronski registar nevladinih organizacija, udruenja graana i fondacija, Zajednicka mrena infrastruktura republikih organa, Sistem zatite zajednike mree republiih organa.

5. 8. DOMENI e-UpraveKorisnici e-Uprave se mogu svrstati u sljedee kategorije: G - Government E - Employee B - Business C - Citizen - Javna uprava - Zaposleni - Poslovni partneri - Graani

Ako usvojimo gore navedene korisnike e-Uprave onda izmeu uesnika moemo postaviti sljedee odnose11:

G2G - Komunikacioni podsistem javne uprave zasnovan na konceptu Intraneta. Omoguavaju unapreenje saradnje organa raznih nivoa dravne uprave i stvaranje punog partnerstva izmeu njih, u pruanju servisa graanima i drugim subjektima. G2E Komunikacioni podsistem zaposlenih u javnoj upravi zasnovan na konceptu Intraneta. Osnovne komponente su chat room oglasna tabla, uenje, - servisi koji su interni (unutranji) servisi javne uprave koji, primjenom novih IT, smanjuju trokove funkcionisanja, a poveavaju efikasnost, pouzdanost, sigurnost i kvalitet rada ukupne administracije. G2B - Komunikacioni podsistem za komunikaciju javne uprave sa poslovnim subjektima zasnovan na konceptu Interneta i Ekstraneta. Osnovne komponente su snabdjevanje, informacije, servisi, - olakavaju rad poslovnim subjektima, nudei im verifikovane podatke i eliminiui redundantno sakupljanje podataka, kao i stvarajui komunikacione i druge osnove za ostvarivanje e - poslovanja izmeu njih. B2G - Komunikacioni podsistem za komunikaciju poslovnih partnera sa javnom upravom zasnovan na konceptu Interneta i Ekstraneta. Komunikacija javne uprave sa poslovnim partnerima - povezivanje i udruivanje dravnih institucija i preduzea sa ciljem razmjene potrebnih informacija. G2C - Komunikacioni podsistem za komunikaciju javne uprave sa graanima zasnovan na konceptu Interneta. Osnovne komponente su posjetioci, informacije, On-line servisi, digitalna demokratija. C2G - Komunikacioni podsistem za komunikaciju graana sa javnom upravom zasnovan na konceptu Interneta. U svojoj naprednoj varijanti modeli C2G i G2C prelaze u koncept G-CRM

11

Chidulara M. et al. e-Government Best Practices: an Implementation Manual, Paper by Smith School of Business, University of Marylend, 2002. 23

(javna uprava orijentisana prema graanima), o kojem e vie biti rijei u osmom poglavlju (Primjena menadmenta orijentisanog prema korisnicima za G2C model). U optem obliku e-Uprava ukljuuje sljedee servise: e-Administraciju, e-Graanina, e-Zatitu i udruenje e-ServiseDomeni e-Uprave

Poboljanje procesa e- Administracije

Spoljna interakcija e-Society

Umreeni graani e-Citizens & e-Services

Domen e-Administracija: poboljanje procesa upravljanja putem redukovanja trokova, poboljanje upravljanja performansama sistema, putem strategijske veze sa vladom i distribucijom ovlaenja.

Domen e-Graani i e-Servisi: komunikacija graana sa vladom putem razgovora sa njima i poveanje njihove odgovornosti, oslukivanje graana i pomaganje demokratskih procesa i poboljanje javnih servisa. izgradnja interakcije izmeu javne uprave i snabdjevaa, poboljanje komunikacije sa privredom kroz stvaranje partnerskog odnosa, stvaranje civilnog drutva.

Domen e-Udruivanje:

24

ERP

E-Government Full PotentialCitizen Business

Reengineering of governmental processes Integrated back office

C2G Public ExchangePublic Services

B2G

Public ExchangeUnified access: web page, call center & service center Unified services: Syndication of public and private services

+

Related Services

Agency

ERP

Business

Private ExchangeCollaboration with agencies (G2G) Collaboration with businesses (G2B)

Private Ex. G2G G2B

Agencies

Businesses

5. 9. 5. 1. FUNDAMENTALNI REGISTRIU procesu izgradnje e-Uprave, jedan od prioriteta je harmonizacija i povezivanje i/ili integracija fundamentalnih baza podataka sa ciljem osiguranja njihovog integriteta i efikasnog koritenja od strane svih subjekata koji imaju odgovarajua ovlatenja. Fundamentalni registri sadre podatke koji su od posebnog znaaja za funkcionisanje Bosne i Hercegovine kao cjeline, ije je koritenje masovno, esto, i nema lokalnu karakteristiku. Ali, pored fundamentalnih podataka, sutinski je znaajno povezivanje svih sistema i baza podataka, kako je to ve i naglaeno u segmentu o meuoperativnosti. Registri koji su u nadlenosti razliitih nivoa uprave (dravni, entitetski i lokalni) mogu se podijeliti na: civilne, sigurnosne i privredne registre. Imajui u vidu razliite nivoe uprave (dravni, entitetski/distrikt, kantonalni i lokalni), formirae se ili ve postoje registri na odreenim nivoima uprave. injenica da podatke generisane i raspoloive u nekoj organizacionoj jedinici uprave koriste i trebaju i organizacione jedinice na drugim, horizontalnim i vertikalnim nivoima, namee vie pitanja, npr.: tehniki nain akvizicije, smjetanja, razmjene i koritenja tih podataka, zatim pitanje nadlenosti i vlasnitva nad podacima, odgovornosti za tanost, raspoloivost i sigurnost, finansiranje itd. S jedne strane, obrada podataka na niim nivoima jasnije razgraniava odgovornost i nadlenosti i daje mogunost inicijative niim nivoima, dok sa druge strane oteava raspoloivost podataka (pogotovo kad problem meuoperativnosti nije adekvatno rijeen), tako da integralnost i kompletnost podataka zavisi od inicijative, volje i mogunosti niih nivoa. Zbog toga je potrebno da se prilikom odluivanja o formiranju i nainu obrade ovih registara potuju kriteriji: funkcionalnosti, ekonominosti i, mada je to ponekad u konfliktu, zakonske nadlenosti. Funkcionalnost podrazumijeva da budu zadovoljene sve potrebe u smislu vrste podataka, brzine odziva, raspoloivosti i slino, uz zadovoljenje tehnikih kriterijuma definisanih za odnosnu oblast. Ekonominost podrazumijeva iznalaenje optimalnog balansa izmeu tehnikih uslova i opcija, te raspoloivosti i cijene materijalnih sredstava i ljudskih potencijala u datom okviru zakonskih rjeenja.25

Zakonom propisane nadlenosti u sutini odreuju i definisanje naina i nivoa uprave na kojem se vode registri. U drugim zemljama se najvei broj fundamentalnih registara vodi centralno. U Sloveniji su to registri: graana, katastar, poslovnih subjekata/ kompanija, poreski registar, registar elektronskih servisa i procedura, koji stoje na raspolaganju graanima itd. U Hrvatskoj strategiji za razvoj u podruju informacionih i komunikacionih tehnologija stoji12 opredjeljenje za izgradnju jedinstvenog sustava dravnih registara i evidencija uz potpunu primjenu naela zatite osobnih podataka i javnosti, izuzev sadraja kategorije dravne ili poslovne tajne. U tu svrhu je potrebno donijeti zakon o dravnim registrima, te zakon o zatiti linih podataka. U Njemakoj se takoe na saveznom (federalnom) nivou vodi evidencija jednog broja fundamentalnih registara, kao npr. centralni registar imovine, centralni registar prostornih podataka, centralni kriminalni registar, registar motornih vozila itd. U BiH treba izvriti harmonizaciju i povezivanje/integraciju fundamentalnih baza podataka te izgradi i odravati aurnim sistem centralnih fundamentalnih registara, u skladu sa zakonom, te osigurati njihovo koritenje od strane subjekata iz javnog i privatnog sektora i graana na nain koji se mora propisati zakonom.

5. 10. 5. SERVISI e-UpraveSvi organi uprave bi trebali da postignu inicijalni nivo razvoja e-Uprave, a to je dostupnost informacija na Internetu. Ostali nivoi u razvoju se postepeno stvaraju u skladu sa definisanim i usvojenim globalnim i lokalnim planovima razvoja e-Uprave i uspostavljanje dobre prakse za dalji razvoj. Planovi razvoja e-Uprave bi kao prioritet trebali imati sljedeih 20 servisa (12 za graane i 8 za privredu) definisanih od strane Evropske unije:

Servisi upravagraani:Porez na promet (poreska prijava, obavjetenje o procjeni), 2. Servisi traenja zaposlenja kod Zavoda za zapoljavanje, 3. Socijalno osiguranje, 4. Lina dokumenta (paso, lina karta i vozaka dozvola), 5. Registracija automobila (novih, korienih i uvezenih), 6. Dobijanje graevinske dozvole, 7. Prijava policiji (npr. u sluaju krae), 8. Javne biblioteke (dostupnost kataloga i alata za pretragu publikacija), 9. Izvodi iz matinih knjiga (roenje, vjenanje, smrt), 10. Prijava na konkurs za vie obrazovanje/fakultet, 11. Obavjetenje o preseljenju (promjena adrese) 12. Usluge u vezi za zdravstvom (interaktivni savjeti u vezi sa dostupnou usluga u razliitim bolnicama; zakazivanje pregleda u bolnicama).1.

Servisi upravaprivreda:1. 2. 3.12

Socijalni doprinosi za zaposlene, Porez na dobit preduzea: poreska prijava, obavjetenje, Porez na dodatu vrijednost (PDV): poreska prijava, obavjetenje,

Sveuilite u Zagrebu, Fakultet elektrotehnike i raunarstva, Studija: Strategija razvoja telekomunikacija i Interneta od 2003.

do 2005. godine, Zagreb, rujan 2003.

26

4. 5. 6. 7. 8.

Registracija novog preduzea, Podnoenje podataka kancelarijama koje se bave statistikom, Carinske deklaracije, Dozvole u vezi sa ivotnom sredinom (ukljuujui i izvjetavanje), Javne nabavke.

Servisi e-Uprave za slubenikeBaze podataka potrebne javnim slubenicima, Informacije potrebne javnim slubenicima, Obrazovanje javnih slubenika (e-Uenje), Chat room, Oglasna tabla. Ovi servisi su iroko prihvaeni kao najvaniji i koriste se u Evropskoj uniji da bi se mjerio napredak u odreenim zemljama u oblasti e-Uprave.

5. 10. 16. e-UPRAVA VIE OD TEHNOLOGIJEPostoje tri dominantna faktora koji predvode novu ekonomsko-tehnoloku revoluciju: pomak uslunog lanca na lanac isporuke po zahtjevu, pojava Web-a i mobilnih usluga, te nezamislivo brz tehnoloki razvoj. Ovo su samo neki od razloga zbog kojih se dosadanji uobiajeni nain poslovanja zauvijek izmijenijo. Da bi se uspjelo u tom dinamikom okruenju, javna uprava mora svjesno ui u sljedeu fazu razvoja: razdoblje trajnih promjena poslovnih rjeenja za e-Upravu. U novom dobu vie nije primarno takmienje usluge sa uslugom, nego tehnologije sa tehnologijom. Istinsko takmienje sastoji se u brizi za preivljavanjem tradicionalnih poslovnih rjeenja u poslovnom okruenju sa rastuom dominacijom e-Uprave. Izazov sa kojim se suoavaju dananje javne uprave je u stvaranju, izvedbi i trajnoj provjeri uspjenih poslovnih rjeenja za e-Upravu. Kako oblikovati poslovna rjeenja za e-Upravu? Kako preoblikovati tradicionalna poslovna rjeenja u rjeenja za e-Upravu. e-Uprava moe biti blagoslov ili prokletstvo u zavisnosti iz kog ugla se posmatra. Dobar dio organa uprave nije dovoljno aktivan i dalekovid u donoenju dobrih odluka u tome na ta trebaju usmjeriti svoju panju. ta ako uprava izabere pogrenu ideju vodilju ili strateki put? U okruenju koje se veoma brzo mijenja, svaka uinjena greka se umnoava, a veoma mali broj ih dobija drugu priliku. Uspjeh e-Uprave zavisi od toga koliko dobro javna uprava donosi odluke dok stazu e-Uprave utiru vlastitim stopama, a ne gazei tuim. Dok kri svoj smjer, uprava mora obratiti panju na tri meusobno povezana sloja (nivoa): dizajn rjeenja za e-Upravu, aplikacijsku strukturu e-Uprave i informacijsku strukturu e-Uprava. (Vidi sliku: Slojevi e-Uprave).

27

Dizajn e-Uprave Ponuda, prioriteti, organizacija

Aplikacije e-Uprave Poslovna integracija, upravljanje uslunim lancem, e-Usluga

Informacijska infrastruktura Web servisi, baze podataka, posredniki i aplikativni softveri

Slika: Slojevi e-Uprave

U digitalnom poslovanju poslovna rjeenja za e-Upravu predstavljaju streteko orue prvog nivoa. Poslovna rjeenja vie nisu neobavezni dio strategije javne uprave, nego njezin najbitniji dio. Da bi se stvorila inovativna poslovna rjeenja za e-Upravu, prvo se mora odgovoriti na sljedea pitanja: - Koja poslovna rjeenja mogu pridonijeti da se usluivanje uini neponovljivim i nezaboravnim? Iako to nije lako, da bi se bilo vodei mora se korisnicima ponuditi novo zadovoljstvo i bolja usluga. Vrei procjenu svog poslovnog procesa treba se pitati, zadovoljavaju li oni prioritetne potrebe korisnika, ne samo danas, ve i u blioj i daljoj budunosti. - Koje sposobnosti i vjetine raaju nove aktivnosti korisnika? Ovo pitanje pomae da se definiu sposobnosti neophodne za zadovoljenje prioriteta korisnika. Ta odluka odreuje ta korisnik vidi i sa ime se sustee tokom interakcije sa rjeenjima e-Uprave. Kako struktuirati upravu da bi postali efikasniji? U kojoj mjeri javna uprava sama daje usluge, a u kojoj mjeri uslugu izmjeta da bi redukovala usluni ciklus? Kako isporuujete svoju uslugu?-

Ovaj element dizajna e-Uprave mora biti usmjeren na to da javna uprava bude bolja u pruanju tano onoga to korisnici ele dobiti. Kada su ta rjeenja jednom postavljena, spremni ste prijei na sljedei nivo: kreiranje aplikativne strukture. Aplikativna infrastruktura e-Uprave podrava rjeenja za e-Poslovanje, osiguravajui funkcionalnost softvera, potrebnog da bi poslovna rjeenja radila uspjeno. U rano doba revolucije ePoslovanja mnoge su se javne uprave utrkivale koje e prije na Web, samo da bi otkrila da ima Web adresu to automatski ne znai uspjeti. Ako se eli uspjeti u poslovanju sa e-Korisnicima, bez dobrih aplikacija za e-Poslovanje i integrisanih sistema uspjeete samo u odbijanju korisnika od usluge. Da bi osigurala uspjeh u e-Upravi, javna uprava mora stvoriti snanu osnovu za aplikativnu infrastrukturu, na kojoj e onda postaviti svoje aplikacije za e-Poslovanje. Informacijska struktura e-Uprave osigurava odgovarajuu osnovu za podrku sloju aplikacija. Izgradnja pouzdane infrastrukture osigurava da aplikacije rade i da su On-line operacije dostupne i raspoloive. Dobro izgraena infrastruktura e-Uprave predstavlja balans izmeu vrste i fleksibilne strukture. Omoguava, titi, upravlja i doputa koritenje informacija na nain koji je brz, siguran i jednostavan. Ona obuhvata tehnologiju, pomone alate i servise, potrebne da omogue neprekinut proces usluivanja.28

5. 12. UPRAVLJANJE USLUNIM LANCEM e-ISPORUKAPokretanje e-Uprave trai ideje, kapital i praktina tehnika znanja. Dakako, upravljanje takvim poslovanjem trai vjetinu upravljanja uslunim lancem. Uspjena strategija upravljanja uslunim lancem zasniva se na paljivom procesiranju zahjeva, upravljanju obradom na nain da ona bude bez zastoja i pravovremena. Rastua vanost upravljanja uslunim lancem moe da se ilustruje kao alat koji je prije deset godina bio samo teorijski proces, a danas u razvijenom svijetu postao najmodernije oruje javne uprave. U dananjem svijetu visokih oekivanja korisnika, gdje poinje da vlada parola vi morate da mi date uslugu koju ja traim, i to odmah, usluga vie nije ono to je nekad bila. Javne uprave u svijetu se utrkuju u traenju prave kombinacije klasinih i savremenih uslunih lanaca, to je razlog zato morate razumjeti da upravljanje uslunim lancem nije pitanje tehnologije, ve prije poslovna strategija koja stvara nove i zanimljive mogunosti. Prije implementacije komponente upravljanja uslunim lancem kao dijela vae strategije e-Uprave, uvjerite se da ste adekvatno investirali u tehnologiju i osnaili sistem usluga. Takoe provjerite da li je proces procesiranja zahtjeva vrsto integrisan sa operacijama davanja usluga. U ovom poglavlju u definisati upravljanje uslunim lancem i postaviti sljedea pitanja: Kako e usluni lanac izgledati u godinama koje dolaze? Znate li kako ete dijagnostikovati probleme uprave u pogledu uslunog lanca, i ukloniti uoene probleme? Da li je uprava spremna za dizajn i implementaciju nove usluge? Pokuau Vam u nardno dijelu pomoi da oblikujete vlastiti usluni lanac. Inovativne javne uprave u razvijenim zemljama svijeta imaju najinovativnije uslune lance i od ostalih odmiu velikom brzinom. Pritisak na moderne usluge sada dolazi od zahtjeva da korisnik dobije neku vrijednost, ono to eli, kada i gdje to eli, i sve to uz najniu moguu cijenu. (Vidi sliku: Potreba za upravljanje uslunim lancem.) Da bi podrale tu novu ponudu vrijednosti, uprave trebaju brzu, efikasnu i efektivnu organi-zaciju.

Ponudavrijednosti korisniku

e-UpravaKorisniku dati ono to eli, kada i kako to eli

Migracija e-PoslovanjaBrzo ispunjenje zahtjeva USLUNI LANAC

Slika: Potreba za upravljanje uslunim lancem

Pojavom e-Uprave arite dogaanja se pomjerilo izvan etiri zida javne uprave. Reinenjering procesa, unapreenje kvalitete i drugi trendovi, utiu na internu efikasnost i funkcionisanje uprave. Dolazi do spajanja internih sistema svake javne uprave sa sistemima njezinih dobavljaa, drugih uprava i korisnika. To spajanje tjera uprave na bolju integraciju procesa u cilju unapreenja efikasnosti usluivanja i distribucije usluga. Kojim redosljedom implementirati usluni lanac?29

Prvo treba inicirati i provesti obuku za potrebe uslunog lanca, zatim provesti planiranje, izvedbu i mjerenje.

5. 12. 1. OSNOVE UPRAVLJANJA USLUNIM LANCEMKako e usluni lanac izgledati sljedeeg mjeseca? Sljedee godine? Nakon deset godina? Pojednostavljeno reeno usluni lanac je procesni kiobran ispod kojega se usluge stvaraju i isporuuju korisniku. Sa strukturne take gledita, usluni lanac predstavlja sloenu mreu odnosa koje javna uprava odrava sa korisnicima usluga da bi im dali uslugu i zadovoljili njihove potrebe.

Planiranje uslunog lanca

Tokovi usluga

Javna uprava Realizacija uslunog lancaSlika: Tokovi usluga

Korisnici usluga

Na slici: Tokovi usluga, prikazano je planiranje i realizacija uslunog lanca. Usluni lanac predstavlja sistem u kojem se zahtjevi za uslugom prihvataju, obrauju i isporuuju korisniku. U idealnom sluaju, usluni lanac se sastoji od svih javnih uprava koje funkcioniu jednako efikasno kao i samo jedna uprava, uz punu vidljivost informacija i odgovornosti. Upravljanje uslunim lancem, moemo rei, da predstavlja koordinaciju tokova zahtjeva, informacija i finansija izmeu korisnika i uprave i meu svim javnim upravama koje sudjeluju u davanju usluga. Protok zahtjeva ukljuuje kolanje zahtjeva koji se du lanca kreu od korisnika do javne uprave, ali i obratno, to ukljuuje povrat usluge, servisi-ranje i njeno odbacivanje. Protok informacija ukljuuje procjene zahtjeva, transmisiju zahtjeva i izvjetavanja o statusu zahtjeva. Finansijski tokovi ukljuuju informacije o uslovima plaanja, rokovima i planovima plaanja, kamatama i sl. Integracija razliitih javnih uprava glavno je arite interesa upravljanja uslunim lancem. Kasnih 1990-tih javne uprave u razvijenim zemljama svijeta su se fokusirale na reininjering internih procesa, kako bi unaprijedile efikasnost. Uspjevi u tome, mnoge od njih sada trae nove naine za sticanje prednosti, poput ubrzanog plasiranja usluga, smanjenja trokova, te isporuke pravih usluga na pravo mjesto, u pravo vrijeme, i po pravoj cijeni.

30

Nepredvidivi zahtjevi, uestalija i kraa vremena od zahtjeva do isporuke, te poveani zahtjevi korisnika, danas su osnove upravljanja uslunim lancem. Sada javne uprave razmiljaju i preispituju svoje odnose sa korisnicima i dobavljaima. Inovativni predvodnici znaju da e njihova prednost pred konkurencijom biti vea to efikasniji budu njihovi odnosi sa korisnicima. Kako bude rasla efikasnost partnerskih odnosa, oni e sve vie zavisiti o protoku informacija. Kao u svakom odnosu, to je u njemu vie komunikacije, to je meuzavisnost strana koje u njemu sudjeluju vea. Ta meuzavisnost uslovljava dalekosene promjene u domenu uslunog nadmetanja. Sa pomakom arita interesa sa unapreenja internih, na unapreivanje spoljnih procesa, konkurencija izmeu javnih uprava prelazi u konkurenciju izmeu njihovih uslunih lanaca. Ta promjena javnu upravu tjera da uvrsti odnose sa svojim korisnicima kako bi u budunosti ostala konkurentna. U perspektivi, usluni lanci e transformisati grupu ad-hoc i esto fragmentiranih procesa, u kohezivne sisteme, sposobne isporuivati vrijednost korisnika. Takva integracija zahtjeva optimizaciju procesa, minimiziranje ukupnih trokova od zahtjeva do isporuke usluge. Tradicionalna rjeenja optimizacije poslovnih procesa uspjela su minimizirati pojedinani troak, ali se nisu mogla nositi sa meuzavisnostima koje poslovne situacije u stvarnom ivotu esto kreiraju. Takoe, poslovne aplikacije za potrebe korisnika u uslunom lancu, dizajnirane su da kontroliu trokove procesa pod direktnom kontrolom uprave, a ne promatraju trokove koji nastaju tokom operacija du cijelog uslunog lanca. Do sada niko nije imao potpun uvid u informacije koje su potrebne za sinhronizovanje cijelog uslunog lanca. Nove aplikacije za upravljanje uslunim lancem takvu vidljivost procesa ine moguom. Niz tehnolokih inovacija i inovacija u pogledu procesa potpao je pod kontrolu upravljanja uslunim lancem. Planiranje i optimizacija uslunog lanca u razvijenim zemljama sada doivljava procvat. Nova generacija alata za optimizaciju uslunog lanca, ukljuujui 12 Rhvthm i SAP-ov paket Advanced Planning and Optimization, nude integrisani pristup kroz koji se oblikuje procjena zahtjeva, skladitenje podataka i informacija, te odluke u pogledu isporuke usluge. Aplikacije te nove generacije softverskih alata upravljaju zadacima uslunog lanca, daju vee efekte, optimiziraju servis, kvalitetu i vremenske faktore koji mogu snano uticati na zadovoljstvo korisnika. Upravljanje uslunim lancem treba da osigura potpun servis koji e zadovoljiti ak i najizbirljivijeg korisnika. Inovativne javne uprave daju usluge korisniku koje eli i kada ih eli. Iako je dosta javnih uprava u svijetu ve usvojilo upravljanja uslunim lancem, on se i dalje moe unapreivati, jer njegove mogunosti jo nisu dale sve. e-Uprava je dovela do toga da javna uprava bude interesantna za korisnike. To je tjera da smanji svoje trokove poslovanja, skrati vrijeme od prijema zahtjeva do njegove obrade i isporuke. Rezultat toga je da su davaoci usluga pod pritiskom da bolje upravljaju uslunim lancem, unaprijede usluge i efikasnost poslovanja. (Vidi sliku: Podruja ulaganja u upravljanje uslunim

Strateki ciljevi upravljanja uslunim lancemKordinacija usluga i poslovnih procesa izmeu javnih uprava Efikasna distribucija i partnerstvo Odgovornost prema korisniku, pouzdanost

lancem.)Slika: Podruja ulaganja u upravljanje uslunim lancem

31

Nove tehnologije omoguavaju da se taj pritisak smanji. Aplikacije za upravljanje uslunim lancem su izgraene na novoj tehnolokoj platformi, a proirile su mogunosti javnoj upravi da svoje procese integriu kroz kooperativnu razmjenu informacija i planiranje. Te inovacije ukljuuju poplavu Web vorova, uvoenje ureaja za prihvat zahtjeva na uslunom mjestu, rast broja alata za manipulisanje podacima za potrebe optimizacije velikih koliina podataka i rast mogunosti za irenje podataka. Mogunosti uslunog lanca brzo se ire na upravljanje vanjskim davaocima usluga koje javna uprava ne mora ak nikad vidjeti ni posjedovati. Malo je vjerojatno da e uprave koje su vjete u upravljanju informacijama, davati sve usluge u svojim prostorima. Javne uprave koje ne razumiju kako im taj trend omoguava smanjenje trokova, sigurno e tokom vremena nestati. Konkurencija e se premjestiti sa modela konkurencije izmeu javnih uprava, na model konkurencije izmeu njihovih uslunih lanaca. Imati znanja o tome kako iskoristiti trenutni trend uvezivanja uslunih lanaca vjetim e javnim upravama osigurati veu prednost pred manje vjetim. Strategije i strukture upravljanja uslunim lancem variraju od jedne javne uprave do druge, ali ciljevi ostaju isti. Upravljanja uslunim lancem e biti u aritu strategije poslovanja javnih uprava sigurno bar sljedeih deset godina. Velike mogunosti izbora usluga, uz upotrebu uslunih lanaca, natjerae rukovodne kadrove u javnoj upravi da unaprijede infrastrukturu svojih uslunih lanaca.

5. 12. 2. INTEGRACIJA JAVNIH UPRAVAIntegracija razliitih javnih uprava i korisnika osnovni je cilj upravljanja uslunim lancem. Kao to prikazuje Slika: Strategije u pogledu uslunog lanca - 1. fokus na upravu, 2. fokus na korisnika, moe se posmatrati razvoj od modela u kom je javna uprava u fokusu do modela u kom je korisnik u fokusu.

1. TrenutnoJavna uprava 1 Javna uprava 2 Javna uprava n Davaoc usluge

Korisnik

Budunost 2.Web

Zajedniki podaci

Korisnik

Davaoc usluge

Slika: Strategije u pogledu uslunog lanca 1. fokus na upravu, 2. fokus na korisnika

Najvei dio strategije koja stoji u pozadini integracije janih uprava fokusira se na smanjivanje trokova, bolju uslugu i jednostavniju distribuciju.

32

Usluni lanci, koji funkcioniu na principu uslui-po-zahtjevu, imaju magine efekte, zahvaljujui udima integracije. Za uspjeno oblikovanje efikasnih uslunih lanaca, brzo izgraenih, dobro prijemljivih i prilagodljivih, u koje e usto biti ugraena poslovna inteligencija javne uprave, potrebni su iskusni i vjeti rukovodni kadrovi. Postoje tri tipa uslunih lanaca i to: Prijemljivi usluni lanci brzo i paljivo odgovaraju na potrebe korisnika. Obeanoispunjeno jedna je od vanih karakteristika ovog tipa uslunih lanaca. U sr