Embed Size (px)
Citation preview
Klarere årsavgift ga mer fornøyde brukere og
færre purringer
Frokostseminar 11. mai – Klarspråk gir resultater
Hvorfor klarspråk i Tolletaten?
Ingen bevissthet rundt språk
Ingen felles profil for hvordan vi skriver
Formelt og juridisk språk
Tunge tekster med mye fagterminologi
Vanskelig å forstå for brukerne
www.toll.no Side 2
Eksempel standard e-post før
Viser til mottatt e-post.
Det refunderes årsavgift for kjøretøy som blir stjålet i løpet av
avgiftsåret. Avgiftskravet som De nå har fått tilsendt, må
betales slik det er. Refusjonen er basert på de dager av
avgiftsåret kjøretøyet har vært meldt stjålet. Det er et vilkår for
refusjon at kjøretøyet har vært stjålet i minimum 30 dager. Av
administrative årsaker vil refusjon først bli iverksatt etter
avgiftsårets utløp. Refusjon vil skje maskinelt til den som var
eier av kjøretøyet på tyveritidspunktet.
www.toll.no Side 3
Hvorfor årsavgift?
Berører mange
3,6 millioner hovedkrav,300 000 purringer og 150 000
vedtak om avskiltinger
150 000 henvendelser
www.toll.no Side 4
Resultater og konklusjoner
Flere brukere forstår innholdet i etatens e-poster og får
informasjonen de trenger
Flere ansatte er fornøyd med måten Tolletaten skriver på,
men de opplever ikke at det er enkelt å skrive klart
Nedgang i purringer
Færre telefonhenvendelser
www.toll.no Side 5
Hvordan kom vi hit?
Klare mål
Tverrfaglig prosjektgruppe
Utviklet felles retningslinjer for språk
Opplæring av ansatte
Skrev om 39 fakturatekster, ett informasjonsskriv, 40
standard e-poster og 13 nettekster
www.toll.no Side 6
Eksempel standard e-post før
Viser til mottatt e-post.
Det refunderes årsavgift for kjøretøy som blir stjålet i løpet av
avgiftsåret. Avgiftskravet som De nå har fått tilsendt, må
betales slik det er. Refusjonen er basert på de dager av
avgiftsåret kjøretøyet har vært meldt stjålet. Det er et vilkår for
refusjon at kjøretøyet har vært stjålet i minimum 30 dager. Av
administrative årsaker vil refusjon først bli iverksatt etter
avgiftsårets utløp. Refusjon vil skje maskinelt til den som var
eier av kjøretøyet på tyveritidspunktet.
www.toll.no Side 7
Eksempel standard e-post etter
Hei, og takk for e-posten din!
Du må betale årsavgift selv om kjøretøyet er stjålet i år. Vi
refunderer avgiften automatisk tidlig neste år for den tiden
kjøretøyet har vært stjålet. Du får ikke refundert avgift hvis
kjøretøyet kommer til rette innen 30 dager etter at det ble
meldt stjålet til politiet. Avgiften blir refundert til den som eide
kjøretøyet da det ble stjålet.
www.toll.no Side 8
Hva mener førstelinje?
Dag Ramsjø om klarspråkprosjektet
www.toll.no Side 9
Utfordringer underveis
Ressurskrevende
Hvordan måle utgangspunktet best mulig?
«Kampen» mellom kommunikasjonsavdelingen og
førstelinjen/fagavdelingene
www.toll.no Side 10
Tips og triks
Tydeliggjør arbeidet i årsplaner
Ha et tett samarbeid med førstelinjen og fagavdelingene
Følg opp kontinuerlig etter at det er satt i gang
Sørg for gode nullpunktsmålinger
Det tar tid å endre en språkkultur
www.toll.no Side 11
Evalueringen
Gjennomført med ekstern bistand
Gjentok nullpunktsmålingene
Målte brukertilfredshet, antall krav sendt ut og antall
henvendelser til førstelinje
www.toll.no Side 12
Hva viser evalueringen?
Andelen purringer har gått ned
www.toll.no Side 13
57%
68%
25%
23%
3%
1%
15%
8%
Nullpunktsmåling
Oppfølgingsmåling
Ja, nok informasjon Ja, delvis Ja, men for mye informasjon Nei
www.toll.no Side 14
Flere forstår innholdet i e-postene og får informasjonen
de trenger blant annet på toll.no
Fikk du informasjonen du hadde behov for i e-posten?
Flere ansatte tror det er lettere å forstå svarene som gis,
men de synes ikke det er lettere å skrive klart og forståelig
Hvor fornøyd er du med måten vi skriver på i Tolletaten
www.toll.no Side 15
6%
8%
47%
76%
29%
16%
18%Nullpunktsmåling
Oppfølgingsmåling
Veldig fornøyd Fornøyd Verken eller Misfornøyd Veldig misfornøyd
Antall telefonhenvendelser har gått noe ned
www.toll.no Side 16
Tips og triks til andre som skal evaluere
Hvordan vil dere evaluere? Kvalitativt/kvantitativt
Ha gode nullpunktsmålinger
Tenk ut hvilke områder dere vil evaluere allerede i
oppstartsfasen
www.toll.no Side 17
Hva lykkes vi med?
Å få ledelsen med på laget
Å få førstelinjen og fagavdelingen med på laget
Øke bevisstheten internt om klarspråk
www.toll.no Side 18
Hva ville vi gjort annerledes?
Gjennomført bedre nullpunktsmålinger
Satt av flere ressurser til oppfølging i ettertid
www.toll.no Side 19
Veien videre
Årsavgift er ikke lenger en del av Tolletaten
Selge inn språkprofilen i alle fagavdelinger
Arrangere flere kurs
Utfordringer: En etat i endring, med få ekstra ressurser
www.toll.no Side 20
Takk for oss!
Karoline Carlsen – [email protected]
Gry Rønjum – [email protected]
www.toll.no Side 21
