Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Customer Journey Mapping
Klanten Informatie Dag
Nicole Remmers
14 maart 2013
Customer Journey Mapping
– Waarom?
– Wat?
– Hoe?
WHY?
– Klantgericht denken &
werken
– Kansen voor
procesoptimalisatie & -
ontwikkeling
– Aanknopingspunten voor
duurzame klantrelaties
Customer Journey =
Gedetailleerd & stapsgewijs in kaart
brengen van het proces dat klanten
doorlopen vanaf het moment van (latente)
bewustwording van een behoefte totdat
deze behoefte vervuld is en er weer een
nieuwe of aanvullende behoefte ontstaat.
Tijdens deze klantreis worden ook alle voor de
klant relevante touchpoints in kaart gebracht.
En krijg je gedetailleerd inzicht in de
klantervaring gedurende het proces: de
pijnpunten en wow-factoren
Opdracht
– Werk in tweetallen een Customer Journey uit voor het boeken van een actieve zomervakantie
– Eén van de twee vertelt zijn journey
– De ander vraagt uit en noteert:
Het storyboard (geef elke stap een nummer!)
De touchpoints
De emotiecurve (geef elk nummer een emotiescore)
Voorbeeld CJ map
Route & Ritme
I. Scope en hypothesevorming (startsessie)
Interne Customer Journey Mapping
II. Externe validatie (onderzoek)
Kwalitatief consumer assessment
Driver analyse
→Touchpoint performance
→Achterhalen key touchpoints & superpromoter momenten
III. Prioriteren & verbeteren (workshop)
Prioriteren: welke touchpoints verdienen prioriteit?
Verbetermogelijkheden ontwikkelen
IV. Meten, opvolgen & bijsturen
Visie van Blauw
» Het sociale aspect wordt steeds belangrijker
in de Customer Journey
» We geloven in de kracht van enthousiasme!
» We blijven dicht bij de werkelijkheid
Meer weten?
