Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000008... · yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api b. melakukan

i

Kata Pengantar

Puji Syukur panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa dengan selesainya

Executive Summary Report kegiatan ” Studi Penilaian Kualitas Pelayanan

Transportasi Darat dan Perkeretaapian”. Laporan ini adalah salah satu dari beberapa

rangkaian kegiatan yang harus dikerjakan oleh konsultan. Laporan ini pada

hakekatnya menggambarkan naskah akademis dan pedoman penilaian kualitas

transportasi darat dan perkeretaapian .

Kegiatan”Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian“

dilaksanakan atas kerjasama antara PT. Sugitek Patih Perkasa ” dengan Puslitbang

Darat dan Perkeretaapian – Badan Litbang Perhubungan. Masukan dari Tim

Pendamping dan Tim Pengarah kami harapkan untuk penyempurnaan laporan ini.

Jakarta, Oktober 2012

PT. Sugitek Patih Perkasa

iii

Abstrak

Data standar pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan sangat dibutuhkan

dalam merumuskan pedoman kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian.

Data informasi dari lokasi studi seperti halnya kondisi pelayanan yang diberikan oleh

para operator juga merupakan masukan untuk merumuskan konsep pedoman penilaian

kualita pelayanan.

Di dalam peraturan tentang pelayanan sudah ditegaskan adanya standar pada setiap aspek

pelayanan. Namun dalam hal ini relatif sulit digunakan sebagai pedoman penilaian,

kualitas pelayanan karena belum ada indikator pada setiap elemen palayan. Berkenaan

dengan itu, diperlukan adanya beberapa instrument penilaian yang meliputi; pelayanan,

aspek pelayanan, bobot, criteria/indikator, rating, dan total skor. Kriteria yang digunakan

adalah; sangat baik, baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Namun pada setiap kriteria

perlu ditetapkan penialaian sehingga penilaian kualitas pelayanan dapat dikuantitatifkan.

iii

Abstract

Data service standards in accordance with established rules is needed in formulating

guidelines for the quality of ground transportation services and railways. Data from the

study location information as well as conditions of the service provided by the operator is

also an input to formulate the concept of service quality assessment guidelines.

In the regulation of the service have confirmed the existence of standards in each aspect

of the service.

But in this case is relatively difficult to use as a guideline judgment, the quality of care

because there is no of the indicators in each element. In connection with that, it is

necessary to include some assessment instruments; service, the service aspect, weighting,

criteria / indicators, rating, and the total score. The criteria used were: excellent, good,

not good, and not very good. But in each of the criteria should be established so that the

assessment of quality of service penialaian can to quantitatif

iii

iii

iii

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi Darat Dan Perkeretaapian”

PT. Sugitek Patih Perkasa I - 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan transportasi darat dan perkeretaapian merupakan pelayanan terhadap

masyarakat dengan maksud agar masyarakat dalam melaksanakan berbagai kegiatan

sehar-hari dapat lebih efisien dan efektif. Dilihat dari segi eksistensi, pelayanan

transportasi darat dan perkeretaapian merupakan salah satu bentuk produk jasa yang

memiliki nilai komparatif relatif tinggi dalam menunjang kebutuhan hidup sehari-hari.

Bahkan dari segi ekonomi, jasa transportasi darat dan perkeretaapian mampu membentuk

nilai tambah ( value added ) dalam berbagai kegiatan ekonomi, yang dalam kenyataannya

sangat mementukan perkembangan ekonomi secara nasional maupun secara individu

dalam konteks masyarakat. Apalagi dengan melihat letak geografis Indonesia, yang

relatif luas yang terdiri dari berbagai daratan yang luas dan berbagai pulau, jasa

transportasi merupakan salah satu aspek yang urgen dalam kehidupan masyarakat sehari-

hari.

Dalam konteks kegiatan ini, transportasi darat dan perkeretaapian dapat dikelompokkan

pada tiga bagian, yaitu transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi

angkutan perkeretaapian. Tiga transportasi angkutan tersebut memiliki kharakteristik

yang relatif berbeda, namun hakekatnya adalah sama yaitu memindahkan sesuatu dari

suatu tempat ke tempat tujuan. Artinya, dalam aktifitas sehari-hari memindahkan barang

dan penumpang dari suatu tempat ke daerah tujuan.

Melihat peran transportasi angkutan jalan raya, ASDP dan transportasi angkutan

perkeretaapian memiliki kontribusi relatif cukup besar dalam kehidupan masyarakat,

pemerintah berupaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui bentuk

berbagai regulasi. Peraturan tersebut, secara teknis telah mengataur pelayanan angkutan

jalan raya kepada penumpang, begitu juga halnya ASDP dan angkutan perkeretaapian

kepada penumpang. Hal ini dimaksudkan, agar para operator memberikan pelayanan

yang layak bagi penumpang, sehingga keamanan, kenyamanan dan keselamatan para



penumpang dapat lebih terjamin. Namun, hingga sekarang belum ada suatu pedoman

penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan transportasi jalan raya, ASDP dan

transportasi angkutan perkeretaapian. Sehingga relatif sulit menentukan, apakah

peraturan tentang pelayan dan/atau standar pelayanan yang ditetapkan sebagai regulasi

pelayanan benar-benar diaplikasikan para operator. Untuk itu, dalam tahun anggaran

2012 ini perlu diselenggarakan kegiatan “ Studi Penilaian Kualita Pelayanan

Transportasi Angkutan darat dan Angkutan Perkeretaapian”, dengan sasaran nantinya

adanya suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan jalan raya

seperti halnya angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan transportasi angkutan

perkeretaapian. Regulator nantinya akan dapat menilai misalnya, apakah kinerja

pelayanan yang diberikan angkutan bus antar kota antar provinsi, ASDP dan

Perkeretaapian masih rendah dan/atau sudah baik. Dari segia regulasi, dasar hukum

pelaksanaan kegiatan adalah meliputi;

Dasarasar Hukum

a. UU No. 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

b. UU No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

c. UU No. 17 Tahun 2007 tentang Pelayaran

d. UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

e. PP No. 56 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan Perkeretaapian

f. PP No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Kereta Api

g. PP No. 82 Tahun 1999 tentang Angkutan di Perairan

B. Rumusan Masalah

Secara khusus berbagai permasalahan yang dihadapi sekarang ini terkait dengan kualitas

pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian adalah sebagai berikut;

a. Dilihat dari faktor keselamatan dan faktor keamanan, kelancaran serta kenyamanan

masih jauh dari yang diharapkan.



b. Regulator sekarang ini belum dapat menilai secara eksplisit, kulitas pelayanan

transportasi angkutan darat dan perkeretaapian

c. Hingga sekarang belum ada suatu pedoman penilaian kualitas pelayanan

transportasi angkutan darat dan angkutan perkeretaapian, sehingga regulator belum

dapat mengetahui kinerja masing-masing operator.

C. Makusd dan Tujuan

1. Maksud kegiatan; adalah melakukan Studi Penilaian Transportasi Darat dan

Perkeretaapian

2. Tujuan kegiatan; adalah merumuskan Konsep Penilaian Kualitas Pelayanan

Transportasi Darat dan Perkerertaapian yang lebih efektif dan efisien

D. Indikator Keluaran dan Keluaran

1. Indikator Keluaran

Jumlah laporan

2. Keluaran

Keluaran dari kegiatan studi ini adalah tersusunnya 4 ( empat ) laporan studi

yaitu laporan pendahuluan, laporan antara, rancangan laporan akhir, dan laporan

akhir. Laporan ini merupakan laporan dari Studi Penilaian Transportasi Darat dan

Perkeretaapian

E. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian adalah agar ada suatu pedoman yang jelas sebagai acuan

melakukan penilaian kualitas pelayanan yang diberikan para operator di bidang

transportasi darat dan angkutan perkeretaapian

F. Ruang Lingkup Batasan Penelitian

Berdasarkan TOR, ruang Lingkup Kegiatan adalah sebagai berikut



1. Inventarisasi kegiatan-kegiatan bidang transportasi darat dan perkeretaapian yang

terkait dengan instansi lain

2. Inventarisasi kebijakan pengembangan transportasi darat dan perkeretaapian

3. Inventarisasi dan mengevaluasi jenis-jenis pelayanan di bidang transportasi darat

dan perkeretaapian

4. Menganalisis dan mengevaluasi tingkat kepentingan masing-masing pengguna jasa

transportasi darat dan perkeretaapian

5. Menganalisis permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan operasional


6. Menyusun rancangan naskah akademik konsep Penilaian Pelayanan Transportasi

Darat dan Perkeretaapian

Melihat lingkup kegiatan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian relatif cukup

luas, maka di samping ruang lingkup kegiatan yang telah dijelaskan sebelumnya,

konsultan akan memfokuskan pada pelayanan :

1. Pelayanan bus antar kota antar provinsi ( AKAP )

2. Pelayanan Terminal Tipe A

3. Pelayanan penumpang angkutan busway berbasis angkutan massal

4. Pelayanan terminal dan angkutan Kereta Api

5. Pelayanan pelabuhan angkutan sungai dan danau

6. Pelayanan angkutan sungai dan danau

7. Pelayanan pelabuhan angkutan penyeberangan

8. Pelayanan angkutan penyeberangan


PT. Sugitek Patih Perkasa II - 1

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penlitian

Lap Pendahuluan

Lap Antara

Lap L

Lap Akhir

Gambar 2.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

-Pengumpulan peraturanPerundang-undangan

-Perumusan LingkupKegiatan & Metodoloi

MelakukanKajian

Metode:-Observasi-Hasil wawancara-Dokumenter-

Pendekatan:-Permasalahan-Keunggulan & kelemahan

- Peluang- Hambatan/TantanganTersusunnya Rancangan Naskah Akademik Konsep Penilaian

Pelayanan Transpoprtasi Darat dan Perkeretaapian

-Klasifikasi, kualifikasi serta permasalahan yang dihadapidalam penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dankereta api

Editing , coding dan tabulasi data

Data Sekunder:-Laporan, peraturan, makalah yang ada kai-tannya dengan pelayanan transportasi

darat dan angkutan kereta api-Jenis- jenis pelayanan transportasi daratdan angkutan kereta api

Data Primer:-Jenis pelayanan transportasi darat dan angkutankereta api-Persepsi responden terhadap pelayanantransportasi darat dan perkeretaapian di lokasistudi

Inventarisasi Data

Perumusan kues-sioner sesuai dengan

lingkup kegiatan

Pembahasan TORdan pembagian tu-

gas di antara paratenaga ahli

Persiapan



1.Persiapan

a. Pembahasan TOR

Ketua Tim melakukan koordinasi terhadap para tenaga ahli termasuk para

asisten tenaga ahli untuk pembahasan TOR/Kerangka Acuan sebagai acuan

pelaksanaan kegiatan studi. Dalam hal ini, juga dilakukan pembagian tugas

kepada masing – masing tenaga ahli sesuai dengan kompotensi yang dimiliki.

b. Pengumpulan Peraturan Perundang-Undangan dan Perumusan Lingkup Kegiatan

serta Metodologi

Peraturan perundang-undangan yang dikumpulkan adalah terkait dengan

pelayanan transportasi darat dan kereta api . Aspek yang diperhatikan dalam

peraturan tersebut adalah kualitas , dan stategi pelayanan transportasi darat dan

kereta api sebagai masukan dalam merumuskan Naskah Akademik Konsep

Penilaian Pelayanan Pelayanan Transportasi Darat dan Perkeretaapian

c.Kuesioner

Perangkat yang digunakan untuk pengumpulan data primer adalah kuessioner.

Substansi kuessioner pada hakekatnya mencerminkan beberapa pertanyaan

meliputi; jenis pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan

penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api, permasalahan yang

dihadapi operattor dalam implementasi pelayanan transportasi darat dan kereta api,

permasalahan yang dihadapi pengguna transportasi dan kereta api dari segi

pelayanan, persepsi dan atau pendapatan pengguna transportasi darat dan kereta

api dalam pelayanan yang diberikan operastor, standar pelayanan transpoerasi

darat dan kereta api sesuai dengan yang ditetapkan dalam peraturan perundang-

undangan. Kuesioner ini akan ditujukan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api, dan pejabat dinas perhubungan di daerah dan di kantor pusat,



2. Pelaksanaan

Pelaksanaan kegiatan dilakukan beberapa tahapan yaitu; tahap pertama meliputu;

a. melakukan inventarisai dan identifikai semua peraturan perundang – undangan

yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api

b. melakukan inventarisasi dan identifikasi jenis pelayanan transportasi darat dan

kereta api yang diberikan operator kepada pengguna jasa di daerah,

c. identifkasi permasalahan pelayanan transportasi darat dan kereta api di lokasi

studi, klasifikasi permasalahan pelayanan yang dihadapi pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api,

d. Spesifikasi berbagai fasilitas pelayanan transportasi darat dan kereta api di

masing-masing lokasi studi.

Pelaksanaan Tahap kedua adalah;

a. berdasarkan data dan informasi pada tahap pertama yang disebutkan

sebelumnya, selanjutnya disusun kuessioner sebagai perangkat pengumpulan data

di lapangan.

b. substansi kuessioner akan mencerminkan beberapa pertanyaan apakah pelayanan

transportasi darat dan kereta api dapat memberikan kepuasan bagi pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api,

c. jenis – jenis pelayanan apa saja yang diberikan transportasi darat dan kereta api

kepada pengguna jasa, bagaimana seharusnya pelayanan transportasi darat dan

kereta api kepada pengguna jasa agar dapat diwujudkan pelayanan yang prima,

sehingga pengguna jasa dapat lebih nyaman, aman dan selamat ke tempat tujuan,

d. di samping masukan dari responden, konsultan juga akan melakukan kajian

terhadap semua jenis – jenis pelayanan dan fasilitas pelayanan yang ada di dalam

peraturan perundang-undangan, dan kemudian membandingkan pelayanan yang

diberikan operator transportasi darat dan kereta api di daerah. Kemudian dari

perbandingan tersebut, diidentiifikasi dan dikaji solusi alternatif yang dapat

memberikan kepuasan bagi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api.



Di lain pihak, juga perlu wawancara dan diskusi kepada operator transportasi

darat dan kereta api tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan masalah-

masalaha apa saja yang dihadapi para operator dalam pelayanan transportasi darat

dan kereta api. dari hasil kajian akan ditemukan permasalahan yang konkret dan

detail yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api, dan

permasalahan yang dihadapi pengguna jasa transportasi darat dan kereta api dari

segi pelayanan.

Tahap ketiga;

a. melakukan penilaian apakah jenis dan standar pelayanan yang ditetapkan dalam

peraturan perundang-undangan dapat dilakanakan dan/atau apakah pengguna jasa

transportasi darat dan kereta api dapat merasa puas atas pelayanan yang diberikan

b. Mengembangkan indikator penilaian pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian dengan kenyataan yang terjadi lapangan

c. menyusan rancangan naskah akademis konsep Penilaian Pelayanan Transportasi

Darat dan Perkeretaapian

B. Lokasi Studi

Lokasi studi difokuskan kepada;

1. Jakarta

2. Yogyakarta

3. Mataram

4. Banjarmasin

Penetapan lokasi studi seperti dijelaskan sebelumnya adalah diasumsikan dapat

representatif mewakili daerah lainnya. Karena di daerah tersebut, sudah memiliki

angkutan sungai, angkutan penyeberangan, terminal tipe A, Angkutan Kota Antar

Propinsi ( AKAP ), dan angkutan perkeretaapian. Dengan demikian, lokasi studi yang

ditetapkan diharapkan mampu memberikan cakrawala penilaian kualitas pelayanan



transportasi darat dan perkeretaapian untuk dapat dijadikan sebagai pedoman penilaian

pada hari yang selanjutnya.

C. Sumber dan Jenis data Yang Dibutuhkan

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, data yang dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan

“Studi Penilaian Kualitas Pelayanan transportasi darat Dan Perkeretaapian “ adalah data

primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari lokasi studi dengan

melakukan ovservasi secara langsung dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap

aspek pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti

konkret bagaimana kondisi pelayanan di lapangan. Di samping itu, juga dilakukan diskusi

atau wawancara terhadap orang yang dianggap menegetahui kondisi aspek pelayanan,

seperti halnya:

1) Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ), dilakukan pengamatan secara langsung

terhadap semua aspek pelayanan dilengkapi adanya poto, dan diskusi/wawanacara

terhadap Sopir dan Kenek

2) Terminal Tipe A, dilakukan pengamatan secara langsung pada semua aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto dan diskusi /wawacara terhadap Kepala Terminal

dan/atau Staf yang mengetahui kondisi aspek pelayanan

3) Angkutan Busway, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek

pelayanan, dilengkapi adanya dan wawacara/diskusi terhadap Sopir

4) Angkutan kereta api, dilakukan pengamatan secara langsung dilengkapi adanya

poto serta wawacara dengan Masinis/dan atau Kondektur, Petugas Teknik dan

Runner AC.

5) Stasiun Kereta Api, dilakukan pengamatan secara langsung pada setiap aspek

pelayanan dan diskusi/wawancara terhadap pengelola terminal dan atau staf yang

mengetahui kondisi stasiun KA

6) Angkutan Sungai , Penyeberangan dilakukan pengamatan secara langsung pada

aspek pelayanan dilengkapi adanya poto serta wawancara dengan ABK/dan atau

Kapten Kapal



7) Pelabuhan Penyeberangan, dilakukan pengataman secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi dengan adanya poto serta wawancara/diskusi dengan pihak

pengelola pelabuhan atau staf yang mengetahui kondisi pelabuhan penyeberangan.

8) Pelabuhan Sungai Danau, dilakukan observasi secara langsung pada aspek

pelayanan dilengkapi adanya poto serta melakukan wawancara/diskusi dengan

pengelola pelabuhan

9) Angkutan sungai, dilakukan observasi secara langsung pada setiap aspek pelayanan

serta diskusi/wawancara dengan ABK dan Kapten Kapal yang mengetahui

kondisi pelabuhan sungai

Sementara data primer juga dipereleh antara lain;

a. Operator Angkutan transportasi Darat dan Kereta Api

1) Jenis pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportas darat dan

kereta api

2) Jenis fasilitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi darat

dan kereta api

3) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat dan kereta api

4) Permasalahan yang dihadapi operator dalam menyediakan berbagai fasilitas

pelayanan kepada pengguna jasa transportasi darat dan kereta api

5) Kondisi kendaraan angkutan transportasi darat dan kereta api yang digunakan

untuk mengangkut penumpang

6) Pelayanan selama perjalanan

7) Pelayanan sebelum berangkat kendaraan bermotor

8) Pelayanan yang diberikan pengusaha angkutan transportasi darat dan kereta api

setelah tiba di tempat tujuan

b. Pimpinan Dinas Pehubungan Kabupaten/Kota


kereta api




dan kereta api










c. Pimpinan Dinas Perhubungan Provinsi


kereta api


dan kereta api










d. Pimpinan Direktorat Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan dan meliputi:

1) Standar pelayanan transportasi darat sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan



2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi darat

3) Fasilitas pelayanan transpoetasi darat sesuai dengan aturan yang telah

ditetapkan

4) Jenis pelayanan transporatsi darat yang haris diberikan pada pengguna jasa

transportasi darat

e. Pimpinan Direktorat Jenderal perkeretaapian meliputi:

1) Standar pelayanan angkutan kereta api sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan

2) Permasalahan penyelenggaraan pelayanan transportasi angkutan kereta api bagi

operastor

3) Fasilitas pelayanan transpoetasi angkutan kereta api sesuai dengan aturan yang

telah ditetapkan

4) Jenis pelayanan transporatsi angkutan kereta api yang harus diberikan pada

pengguna jasa transportasi kereta api

Sementara data sekunder yang dibutuhkan adalah meliputi:

1. Kantor Direktorat Lalu Lintas dan Angkutan Jalan:

a. Peraturan tentang standar pelayanan Bus AKAP

b. Jenis pelayanan Bus AKAP

c. Peraturan tentang standar pelayan angkutan Parawisata

d. Jenis pelayanan angkutan Parawisata

e. peraturan tentang standar pelayanan angkutan Taksi antar propinsi

f. Jenis pelayanan angkutan Taksi antar propinsi

2. Kantor Direntorat Jenderal Perkeretaapian;

a. Peraturan tentang standar pelayanan angkutan kereta api

b. Jenis pelayanan angkutan kereta api



D. Instrumen Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data dan informasi berkaitan dengan penyususunan penilaian

kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian akan dilakukan

beberapa teknik pengumpulan data yaitu sebagai berikut;

1. Observasi Terus Terang Atau Tersamar

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui ovservasi terus terang atau tersamar

dilengkapi dengan adanya poto- poto pada setiap aspek pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian. Poto tersebut adalah sebagai bukti konkret bagaimana kondisi pelayanan

di lapangan. Observasi terus terang atau tersamar adalah peneliti melakukan

pengumpulan data dan menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang

melakukan penelitian. Jadi sumber data/pimpinan unit kerja mengetahui sejak awal

penelitian sampai akhir tentang aktivitas peneliti. Tetapi dalam suatu saat peneliti juga

tidak terus terang atau tersamar dalam observasi, hal ini untuk menghindari kalau suatu

data yang dicari merupakan data yang masih dirahasiakan. Kemungkinan kalau dilakukan

dengan terus terang, maka penliti tidak akan diijinkan untuk melakukan observasi ( Prof.

Dr. Sugiyono , Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, hal 228. Tahun

2011 )

Beberapa aspek yang perlu diobservasi adalah pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian yang meliputi;

a. Pelayanan Angkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP )

b. Pelayanan Angkutan Busway berbasis jalan

c. Pelayanan Terminal Tipe A.

d. Pelayanan Stasiun KA

e. Pelayanan penumpang dalam perjalanan KA

f. Pelabuhan Penyeberangan

g. Pelabuhan Sungai

h. Pelayanan penumpang di atas kapal

i. Pelayanan penumpangg di atas kapal sungai



2. Kuessioner

Sebelum melakukan pengumpulan data dan informasi ke lokasi studi, langkah

pertama yang perlu dirumuskan adalah kuessioner. Kuesioner yang

diformulasikan adalah bertitik tolak dari Standar Pelayanan Minimal sesuai dengan

peraturan yang telah ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar sasaran penilaian sesuai

dengan aspek pelayanan masing-masing moda transportasi yang telah ditetapkan.

Sifat pertanyaan yang dirumuskan tertutup, sesuai dengan aspek pelayanan yang

telah ditetapkan, sehingga perumusan ouput kegiatan dapat mencerminkan derajat

kualitas pelayanan transportasi angkutan darat dan perkeretaapian.

E. Metode Analisis Data

Metode yang digunakan dalam menganalisis dan merumuskan pedoman penilaian

kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian akan digunakan dua ( 2)

tahapan yaitu; a. pengolahan data, dan b. analisis data. Pengolahan data meliputi; a.

editing, b. coding, c. tabulating. Teknik analisis data meliputi; a. analisis secara statistik,

b. analisis secara non statistik . Dua tahapan ini adalah merupakan suatu kesatuan 1 .

Penjelasan masing- masing adalah berikut;

1. Pengolahan data

Pengolahan data meliputi;

d. Editing, artinya data yang diperolah dari lapangan baik data primer maupun

sekunder berupa raw data ( data mentah ) perlu diperiksa apakah terdapat

kekeliruan dalam pengisiannya, barangkali ada yang tidak lengkap, palsu, tidak

sesuai dan sebagainya. Hal ini perlu dikoreksi atau dicek atau juga disebut editing.

Dengan demikian, diharapkan akan diperoleh data yang valid dan reliable serta

dapat dipertanggung jawabkan. Dalam hal ini yang perlu dicek adalah; a. dipenuhi

tidaknya instruksi sampling, b. dapat dibaca atau tidaknya raw data, c.kelengkapan

pengisian, d. keserasian ( consistency ), e. apakah isi jawaban dapat dipahami.

1 Marzuki. Metodologi Riset. BPFE Yogyakarta Universitas Islam Indonesia, 2000 hal 81 - 89



e. Coding, artinya pemberian tanda/simbul/kode terhadap data yang termasuk dalam

kategori yang sama berupa angka atau huruf

f. Tabulating, artinya mengkelompokkan jawaban yang sama secara teliti dan teratur.

Kemudian dilakukan perhitungan dan dijumlahkan berapa permasalahan/peristiwa

dan selanjutnya dikategorikan dalam bentuk tabel

2. Metode

metode yang digunakan adalah:

g. Survay/observasi

h. Metode kepustakaan

Metode kepusatakaan terdiri dari literature dan dokumen resmi seperti halnya

peraturan perundang-undangan











.


















PT. Sugitek Patih Perkasa III - 1

BAB III

PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI

(AKAP)

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan

transportasi angkutan kota antar propinsi (AKAP) diperlukan

adanya penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan AKAP.

b. bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas, perlu

menetapkan berupa keputusan Menteri tentang pedoman

penilaian kualitas pelayanan transportasi angkutan kota antar

propinsi (AKAP)

Mengingat : 1. Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan pada Pasal 140 s/d Pasal 141

3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003

tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan Dengan

Kendaraan Umum Pada Pasal 18 ayat (3) point e dan ayat (4)

point a

4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.

SK.1763/AJ.501/DRJD/2003 Tentang Petunjuk Teknis

Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan Bermotor Angkutan

Penumpang Pada Pasal 1, Pasal 4, Pasal 5 dan Pasal 7

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN

TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI

(AKAP)



Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Transportasi

Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP) sebagai acuan penilaian

kuaitas pelayanan yang diberikan operator di Indonesia yang terdiri

dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2

Direktur Jenderal Perhubungan Darat menetapkan lebih lanjut

pelaksanaan Keputusan ini

Pasal 3

Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : JAKARTA

Pada tanggal : …………………………

MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang

Pedoman penilaian kualitas pelayanan transportasi darat khususnya penilaian kualitas

bus AKAP pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan

pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana penilaian

kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan kualitas

pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut

dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada

pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas bus AKAP ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik. Sehingga

dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik

serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka

diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit pelayanan publik yang telah

melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman,

berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman penialain bus AKAP tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka

mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya

perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya bus umum.

Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan

mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi

pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas

pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan bus AKAP tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,

terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas bus AKAP dalam

kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada bus angkutan

antar kota antar provinsi.



B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini untuk menjadi acuan bagi

Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas

infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas bus AKAP ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa

angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus.

C. Pengguna

Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

operator memberikan pelayanan kepada para penumpang

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas bus AKAP sebagai

sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai

dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap masyarakat pengguna

E. Ruang Lingkup Penilaian Secara Umum

Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan AKAP ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di dalam bus yang mencakup bus ekonomi, bisnis, bisnis AC,

eksekutif, dan super eksekutif yang meliputi:

1. Penilaian kualitas kelas ekonomi

a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Lebar tempat duduk,

2) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

3) Lebar lorong efektif

4) Bangunan kantor terminal

5) Susunan tempat duduk

b) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan

2) Info tanggap darurat

3) Pintu darurat

4) Ukuran pintu keluar darurat



2. Penilaian kualitas kelas bisnis:

a) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:

1) Model dan bahan tenmpat duduk






b) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

c) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan


3) Pintu darurat


3. Penilaian kualitas kelas bisnis AC:

a) Penilaian kualitas pengatur suhu ruangan

b) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:







c) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

d) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan


3) Pintu darurat


4. Penilaian kualitas kelas eksekutif:


b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi

c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:









d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan


3) Pintu darurat


5. Penilaian kualitas kelas super eksekutif:


b) Penilaian kualitas fasilitas urinasi

c) Penilaian kualitas persyaratan tempat duduk yang mencakup:







d) Penilaian kualitas fasilitas tambahan

e) Penilaian kualitas fasilitas tanggap darurat yang mencakup:

1) Alat keselamatan


3) Pintu darurat


F. Mekanisme Penilaian

Pelayanan AKAP yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam bus. Sebelum melakukan penilaian selayaknya terlebih

dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak

pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan

bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek



penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan

minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:

a) Surat pengantar resmi dari Pimpinan Kementerian

b) Lembar penilaian dengan menggunakan lembar instrumen penilaian yang telah

diberi nilai/bobot serta diparaf per lembar oleh tim penilai;

c) Catatan keunggulan bus AKAP yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan AKAP Berdasarkan Kelas

Penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:

a. Untuk bus kelas ekonomi.

1) Persyaratan tempat duduk. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tempat

duduk untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) lebar standar minimal dan membuat kenyamanan penumpang

b) Standar minimal tempat duduk (muka dan belakang) membuat nyaman

penumpang

c) Standar minimal lebar lorong/gang bagi penumpang saat melintas dalam

bus

d) Standar minimal susunan tempat duduk sudah memberikan kenyamanan

pada penumpang

2) Persyaratan fasilitas tanggap darurat. Komponen ini bekaitan dengan

keselamatan dan keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Alat keselamatan dalam bus

b) Informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Pintu darurat dalam bus

d) Standar minimal ukuran pintu darurat

b. Untuk bus kelas bisnis.



sebagai berikut:

a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus

b) Standar minimal lebar tempat duduk penumpang membuat kenyamanan

penumpang



c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang)

d) Lebar lorong/gang efektif memberikan keleluasaan bagi penumpang saat

melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang

2) Fasilitas tambahan yang diberikan operator dalam memberi kenyamanan

penumpang



sebagai berikut:

a) Alat keselamatan yang ada dalam bus

b) Sistem informasi tanggap darurat ketika nanti terjadi kecelakaan

c) Jumlah dan kesiapan pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat

c. Untuk bus kelas bisnis AC.

1) Pengatur suhu ruangan.

Fasilitas pendingin ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang



sebagai berikut:

a) Bahan tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk penumpang membuat nyaman penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan

penumpang

d) Lebar lorong/gang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat melintas

dalam bus

e) Susunan tempat duduk yang memberikan kenyamanan pada penumpang

2) Fasilitas pelayanan tambahan yang diberikan oleh operator bus



sebagai berikut:



c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat



d. Untuk bus kelas eksekutif.

1) Pengatur suhu ruangan dalam bus ( AC/Kipas Angin)

2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi

untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai

berikut Apakah terdapat toilet dalam bus berikut ukuran toilet.



sebagai berikut:

a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk membuat kenyamanan penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) yang memebuat

kenyamanan penumpang

d) Lebar lorong/gang yang memberikan keleluasaan bagi penumpang saat

melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk sudah yang memberikan kenyamanan pada

penumpang

2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang

memberi kenyamanan, unsur penilaiannya sebagai berikut, fasilitas tambahan

apa saja yang terdapat dalam bus



sebagai berikut:



c) Pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat yang ada

e. Untuk bus kelas super eksekutif.

1) Pengatur suhu ruangan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas pendingin

ruangan untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur penilainnya

sebagai berikut: Apakah terdapat pendingin ruangan dalam bus. atau Apakah

suhu ruangan bus sudah sesuai dengan standar minimal

2) Fasilitas urinasi. Komponen ini berkaitan dengan tersediannya fasilitas urinasi

untuk memberikan kenyamanan selama perjalanan, unsur penilainnya sebagai



berikut: Apakah terdapat toilet dalam bus. Apakah ukuran toilet sudah sesuai

dengan standar pelayanan minimal



sebagai berikut:

a) Terbuat dari bahan apakah tempat duduk yang ada dalam bus

b) Lebar tempat duduk penumpang memberikan kenyamanan penumpang

c) Jarak antar tempat duduk (muka dan belakang) membuat kenyamanan

kenyamanan penumpang

d) Lebar lorong/gang efektif yang memberikan keleluasaan bagi penumpang

saat melintas dalam bus

e) Susunan tempat duduk membuat kenyamanan bagi penumpang

2) Fasilitas tambahan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas tambahan yang

memberi kenyamanan, unsur penilaiannya adalah fasilitas tambahan apa saja

yang terdapat dalam bus



sebagai berikut:



c) Jumlah dan kecepatan terbuka pintu darurat dalam bus

d) Ukuran pintu darurat yang ada



LAMPIRAN II

A. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam rangka pengumpulan data dan informasi dari lokasi

studi sekalugus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini

memberikan keleluasaan bagi respondent untuk menentukan pilihan sehingga

hasilnya dapat lebih baik. Atau juga metode lain, namun sasaran penilaian dapat

tercapai. Penilaian kualitas pelayanan AKAP terdapat beberapa aspek, sesuai dengan

kelas yang diminati penumpang. Pelayanana AKAP dari segi kelas terdiri dari;

a. Kelas Ekonomi

b. Kelas Binis

c. Kelas Bins AC

d. Kelas Eksekutif

e. Kelas Super Eksekutif

Instrumen atau kuesioner masing-masing kelas harus dibuatkan karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metdoe kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat masing-masing

keleas berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Ekonomi



LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS EKONOMI :

TRAYEK ANTAR LINTAS :UMUR BUS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Ekonomi. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Persyaratan Tempat Duduka. Tempat duduk terbuat dari busa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 lebar 400 mmc. Jarak antar tempat duduk bilamana diukur dari sisi depan sandaran ke sisi belakang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat duduk lalu lintas penumpang = 350 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Sususnan tempat duduk 2 - 3 untuk besar

2 Fasilitas Tanggap Darurat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5a.Terdapat Palu pemecah kacah, Alat Pemdam Kebakaran, dan Alat Kendali pembuka pintu otomatis 2 buah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan tanggap 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 daruratc. Pintu keluar darurat terdapat pada sisi kanan

kiri jika penumpang 27 - 50 orangd. Ukuran pintu darurat dengan tinggi 600 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan lebar 430 mm

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

Pelayanan AKAP di Kelas EkonomiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



b. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS BISNIS :


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Prio

rita

s

Sang

at P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Persyaratan Tempat Duduk

a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

dengan sandaran tangan serta terbuat dari

dari busa dan bahan tidak mudah terbakar

b. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

depan sandaran ke sisi belakang sandaran

kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Tambahana. Terdapat TV, Video, Karaoke, Lampu Baca dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Selimut

3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintub. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduanc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan AKAP di Kelas BisnisTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONER

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

No Pernyataan



c. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Bisnis AC

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS BISNIS AC :


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Bisnis AC. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as


a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 400 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 650 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 350 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Pengatur Suhu Ruangan

a. Fasilitas AC dengan suhu ruangan = 250 C serta me- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nyediakan ruangan merokok

Pelayanan AKAP di Kelas Bisnis ACTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)

No Pernyataan



d. Contoh Kuesioner Pelayanan AKAP Kelas Eksekutif

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS EKSEKUTIF :


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Eksekutif Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as


a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 480 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 850 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 2-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd. Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER

No Pernyataan

Pelayanan AKAP di Kelas EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



e. Contoh Kuessioner Pelayanan Fasilitas AKAP Kelas Super Eksekutif

LOKASI SURVEY :

BUS AKAP KELAS SUPER EKSEKUTIF :


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangAngkutan Kota Antar Propinsi ( AKAP ) di Kelas Super Eksekutif. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam bussejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as


a. Tempat duduk Reclining Seat dilengkapi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan sandaran tangan serta terbuat dari dari busa dan bahan tidak mudah terbakarb. Lebar tempat duduk ( kursi ) = 650 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jarak antar tempat duduk diukur dari sisi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 depan sandaran ke sisi belakang sandaran kursi depan = 1.200 mmd. Lebar lorong efektif antar baris tempat du- 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 duk untuk lalu lintas penumpang= 400 mme. Sususnan tempat duduk 1-2 untuk bus besar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


3 Fasilitas Tanggap Darurata. Alat keselamatan terdapat Palu Pemecah Kaca, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Alat Pemadan Kebakaran, dan Alat Kendali Darurat Pembuka Pintu 2 buahb. Info tanggap darurat terdapat dalam bentuk 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tulisan dan mudah dibaca pada dinding dalam kendaraan serta buku panduan daruratc. Terdapat 2 pintu keluar darurat pada sisi kanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 kiri jika penumpang 27 - 50 orgd.Ukuran tinggi pintu darurat =600 mm, lebar=430 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



5 Fasilitas Urinasia. Terdapat Toilet dengan ukuran 830 mm x 960 mm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 sebelah kanan belakang, terdapat tempat sampah, dan persediaan air yang cukup serta tidak bau

PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ANGKUTAN KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP)KUESSIONER

No Pernyataan

Pelayanan AKAP di Kelas Super EksekutifTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



B. Teknik Pengumpulan Data

a. Persiapan

1) Penetapan pelaksana.

Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim penyusunan

yang terdiri dari: a) Pengarah. b) Pelaksana yang terdiri dari: Ketua, anggota

sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang, sekretariat sebanyak-

banyaknya 3 orang.

Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman, perlu

dilakukan melalui perjanjian kerja sama dengan unit independen tersebut. Unit

independen tersebut dapat dilaksanakan oleh: a) Badan Pusat statistik (BPS).

b) Perguruan Tinggi (Pakar). c) Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). d)

Pelaku Usaha atau e) Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.

2) Penyiapan bahan.

Kuesioner dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

a) Bagian I: Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

b) Bagian II: Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner

diisi oleh masyarakat).

c) Bagian III: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas

pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap

unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat setuju

sampai dengan sangat tidak setuju. Untuk kategori sangat tidak memuaskan

diberi nilai persepsi 1, kurang memuaskan diberi nilai persepsi 2, cukup

memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan diberi nilai persepsi 4, dan

sangat memuaskan diberi nilai 5. Begitupula untuk prioritas penanganan diberi

kategori sebagai berikut, untuk kategori sangat tidak prioritas diberi nilai



persepsi 1, kurang prioritas diberi nilai persepsi 2, cukup prioritas diberi nilai

3, sangat prioritas diberi nilai persepsi 4, dan sangat memuaskan diberi nilai 5.

3) Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a) Jumlah Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai

dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi

akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal

130 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing

kelas, dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (12 + 1) x 10 = 130

responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.

b) Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi masing-masing unit

pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam bus pada saat sibuk;

4) Penyusunan Jadwal.

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu

selama 1 (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:

a) Persiapan, 6 hari kerja;

b) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja

c) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja

d) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.

b. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1) Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, pedu ditanyakan kepada

masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

2) Pengisian kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:



(1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban

yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi

obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektifitas hasil

penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau

sejenisnya yang terkait.

(2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik

(BPS) atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha atau kombinasi di antara unit tersebut.



LAMPIRAN III

A. Metode Pengolahan Data

1. Metode IPA (Importance-Performance Analysis)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai

quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara

umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-

faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan

pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua

dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah

kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance sebagaimana terlihat

pada Gambar. Importance-Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari masing-masing atribut yang

ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut

tersebut.

Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu, analisis kuadran dan

analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon

konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan

kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk

melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan konsumen terhadap

atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian

kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:



X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

n = Jumlah responden

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut dengan rumus:

X = ∑Y = ∑

dimana:

Xi = Nilai rata-rata kinerja atribut

Yi = Nilai rata-rata kepentingan atribut

n = Jumlah atribut

Nilai X ini memotong tegak lurus pada sumbu horisontal, yakni sumbu yang

mencerminkan kinerja atribut (X) sedangkan nilai Y memotong tegak lurus pada

sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan atribut (Y). Setelah

diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan

kepentingan atribut, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram

kartesius seperti yang ditunjukkan oleh gambar berikut.



Gambar 4.1. Kuadran Importance-Performance Analysis(Sumber: Brandt, 2000)

Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000):

a. Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang

bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

b. Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal

dikuadran keempat.

c. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang

rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian

pada faktor-faktor tersebut.

d. Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)

4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n



Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat

penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga

pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai

untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data IPA (Martinez, 2003) yaitu:

pertama menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu

tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui

secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa, kedua menempatkan

garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat

kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara

spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih

banyak dipergunakan oleh para peneliti.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA:

a. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,

b. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

c. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,

d. Membuat grafik IPA,

e. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.

Tabel Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Kualitas Bus AKAP

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Bahan tempat duduk1.b Jarak antar tempat duduk1.c Jarak antar tempat duduk depan dan belakang1.d Lebar lorong efektif1.e Susunan tempat duduk2.a Fasilitas Tambahan*3.a Peralatan keselamatan3.b Info tanggap darurat



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)3.c Pintu keluar darurat3.d Ukuran pintu keluar darurat4.a Pengatur suhu ruangan**5.a Toilet***

Rata-rata keseluruhanSumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif

Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam grafik

IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran

tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran

seperti terlihat pada gambar berikut:

Gambar 4.2. Contoh Grafik IPA Kualitas Bus AKAP(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0

Tingkat Kepuasaan (X)

Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV



Berdasarkan grafik IPA pada gambar di atas maka faktor-faktor berkaitan dengan

pelayanan AKAP dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja


bagi kepuasan pengguna bus AKAP sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.

b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun

tidak terlalu penting oleh pengguna bus AKAP sehingga pihak pengelola tidak

perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-

faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.

c. Kuadran 3: Prioritas Rendah


rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna bus AKAP,

sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan

perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar mempertahankan dan

menyesuaikan dengan kondisi saat ini.

d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja


penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi bus AKAP, sehingga

pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat pengguna

dapat terus dipertahankan.

2. Metode CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen pengguna fasilitas secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan

dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005):

a. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata

kepentingan tiap konsumen.



= (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana: p = atribut kepentingan ke-p

= ∑ %c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-

rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSS

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)

= ∑ %dimana :

p = Atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) Skala maksimum yang digunakan.

Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kualitas Bus AKAP

Kode Faktor

Rata-rataKepuasa

n (X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rata

Harapan

[WSi =WFi xMSS]

Skor Terbobot[MIS=∑ x 100%]

1.a Bahan tempat duduk

1.bJarak antar tempatduduk



Kode Faktor

Rata-rataKepuasa

n (X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan


Harapan

[WSi =WFi xMSS]


1.cJarak antar tempatduduk depan danbelakang

1.d Lebar lorong efektif

1.e Susunan tempat duduk

2.a Fasilitas Tambahan*

3.a Peralatan keselamatan

3.b Info tanggap darurat

3.c Pintu keluar darurat

3.dUkuran pintu keluardarurat

4.aPengatur suhuruangan**

5.a Toilet***

Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012

Keterangan:* Khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif** Khusus kelas bisnis AC, eksekutif dan super eksekutif*** Khusus kelas eksekutif dan super eksekutif

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa konsumen

sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen konsumen belum

dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria dari tidak

puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang

dilakukan oleh PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.

Tabel 4.3 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

Nilai CSI Kriteria CSI0,81-1,00 Sangat Puas0,66-0,80 Puas0,51-0,65 Cukup Puas0,35-0,50 Kurang Puas0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber: Ihsani, (2005)



3. Metode Pengukuran Berdasarkan Keputusan Menteri PendayagunaanAparatur Negara Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah

Indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota untuk mengetahui kualitas pelayanan bidang transportasi pada

masing-masing daerah.

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan transportasi

khususnya di dalam bus AKAP yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang

relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas pengatur suhu ruangan (khusus kelas bisnis AC, eksekutif, dan

super eksekutif), yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah bus

yang mencakup ketersediaan pendingin ruangan;

2) Unsur fasilitas urinasi (khusus kelas eksekutif dan super eksekutif), yaitu fasilitas

yang disediakan bus yang mencakup ketersediaan toilet;

3) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh bus sebagai fasilitas pokok dalam memberikan pelayanan

bagi pengguna bus.

4) Unsur fasilitas tambahan (khusus kelas bisnis, bisnis AC, eksekutif, dan super

eksekutif), yaitu fasilitas yang disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan

ketersediaan fasilitas hiburan

5) Unsur fasilitas tanggap darurat (untuk semua layanan bus), yaitu fasilitas pokok

yang harus disediakan pengelola bus yang berkaitan dengan keselamatan

penumpang dan pengemudi.



a. Pengolahan Data

1) Metode pengolahan data

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 5 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

− = = = ,Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

=Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: a. Menambah unsur yang dianggap

relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 5 (lima) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut:



Tabel 4.4. Nilai Persepsi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM

Nilai IntervalKonversi IKM

MutuPelayanan

Kinerja UnitPelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IndeksKepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

2) Perangkat pengolahan

a) Pengolahan dengan komputer data entry dan penghitungan indeks dapat

dilakukan dengan program komputer/sistem database.

b) Pengolahan secara manual: (1) Data Isian kuesioner dari setiap responden

dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan

unsur 5 (U5); (2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata

per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai

berikut: a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang

diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per

unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi

dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata

tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan

dikalikan dengan 0,2 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang. b) Nilai

indeks pelayanan untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan

cara menjumlahkan 5 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.

3) Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing

kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun

berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan

kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.



b. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit

pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1) Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari

setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur

pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit

pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,2.

Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit

pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.5. Contoh Nilai Rata-rata Tiap Unit Pelayanan

No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas utama 3,452 Fasilitas penunjang 3,53

Sumber: Hasil Analisis Kosultan, 2012

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara

sebagai berikut: (3,45 x 0,2) + (3,53 x 0,2) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a) Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 =

61,55

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.


PT. Sugitek Patih Perkasa IV - 1

BAB IV


DI TERMINAL TIPE A

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan terminal

tipe A diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang

diberikan pengelola terminal.



penilaian kualitas pelayanan termnial tipe A.


Angkutan Jalan pada Pasal 1 ayat (13), Pasal 33 s/d Pasal 34,

Pasal 37 s/d Pasal 41

2. Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang

Terminal pada Pasal 1 ayat (1), Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2),

Pasal 3, Pasal 4 ayat (1) dan ayat (2), Pasal 5 s/d Pasal 6, Pasal

10 s/d Pasal 11, Pasal 18 s/d Pasal 20,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEDOMAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN DI

TERMINAL TIPE A

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal

Tipe A sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola terminal di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,

Lampiran II dan Lampiran III



Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


terminal tipe A pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan







Penilaian kualitas terminal tipe A ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.

Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang






Pedoman penialain terminal tipe A tersebut merupakan langkah strategis dalam

rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka mendorong

upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya terminal.





Agar kualitas pelayanan terminal tipe A tersebut dapat dilaksanakan secara obyektif,

terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A dalam

kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di terminal.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini untuk menjadi acuan bagi

Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas

infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa

terminal terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di terminal.

C. Pengguna

Pengguna adalah Pengelola, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana

pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator bus/angkutan

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas terminal tipe A sebagai

sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat menghasilkan nilai

dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap operator angkutan dan

masyarakat pengguna terminal.


Ruang lingkup penilaian kualitas terminal tipe A ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di terminal yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas utama terminal yang mencakup:

1) Jalur pemberangkatan angkutan umum,

2) Jalur kedatangan kendaraan umum

3) Tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan termasuk di

dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum


5) Tempat tunggu penumpang atau pengantar

6) Menara pengawas

7) Loket penjualan karcis

8) Loket peron

9) Loket retribusi

10) Ruang informasi



11) Ruang administrasi

12) Rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat

petunjuk jurusan, tarif, dan jadwal perjalanan kendaraan umum

13) Peralatan parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi

2. Penilaian kualitas fasilitas penunjang terminal yang mencakup:

1) Kamar kecil/toilet termasuk ketersediaan dan sirkulasi air di dalamnya

2) Tempat ibadah (mushollah) termasuk ketersediaan air wudhu

3) Kios/kantin

4) Ruang pengobatan

5) Tempat penitipan barang

6) Taman

7) Fasilitas penumpang penderita cacat

8) Bengkel

9) Depo

10) Pencucian kendaraan

11) Tempat penampung sampah

12) Pos keamanan


Terminal yang akan dinilai adalah seluruh terminal tipe A yang ada di seluruh

Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak terminal

untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh

terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki

kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai

menyampaikan dokumen sebagai berikut:




c) Catatan keunggulan terminal tipe A yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Terminal Tipe A Berdasarkan Fasilitas




a) Infrastruktur fasilitas utama terminal. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas

utama untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian

sebagai berikut:

a) Ukuran jalur pemberangkatan kendaraan umum

b) Ukuran jalur kedatanagan kendaraan umum

c) Ukuran tempat parkir kendaraan umum selama menunggu keberangkatan

termasuk di dalamnya tempat tunggu dan tempat istrahat kendaraan umum

d) Ukuran bangunan kantor terminal

e) Ukuran bangunan/ruang tunggu penumpang dan atau pengantar

f) Ukuran menara pengawas

g) Ukuran loket penjualan karcis

h) Ukuran loket peron

i) Ukuran loket retribusi

j) Ukruan ruang informas

k) Ukuran ruang administrasi terminal

l) Ukuran rambu-rambu dan papan informasi yang sekurang-kurangnya memuat

petunjuk jurusan, tarif dan jadwal perjalanan kendaraan umum

m) Ukuran pelataran parkir kendaraan pengantar dan/atau taxi

b) Infrastruktur fasilitas penunjang terminal. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas penunjang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur

penilaian sebagai berikut:

1) Ukruan kamar kecil atau toilet

2) Ukuran tempat ibadah (mushallah)

3) Ukuran terdapat kios/kantin

4) Ukuran ruang pengobatan

5) Ukuran tempat penitipan barang

6) Luas areal taman

7) Fasilitas penumpang penderita cacat

8) Ukuran areal bengkel di terminal

9) Ukuran depo kendaraan umum

10) Ukuran tempat pencucian kendaraan umum

11) Ukuran tempat penampungan sampah

12) Ukuran pos keamanan



LAMPIRAN II






tercapai. Penilaian kualitas pelayanan terminal tipe A terdapat beberapa aspek, sesuai

dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan terminal tipe A dari segi

fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Fasiltas utama untuk penumpang dan operator bis

b. Fasilitas penunjang untuk penumpang dan operator bis




fasilitas dan pengguna terminal sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Penumpang



LOKASI SURVEY :

PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )

USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama

a. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lantai Ruang Tunggu = 1,2 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penumpang dengan Kapasitas Tampung = 1200 Orangc. Luas Ruangan Loket Peron = 4 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Informasi = 12 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 mf. Luas Lahan Parkir = 20 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bangunan Toilet = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Bangunan Mushallah = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Luas Kantin = 60% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas Bangunan Ruang Pengobatan = 45 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Ruang Penitipan Barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Taman = 40% Luas Ruang Tunggu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Cukup Memberikan Akses Untuk Mobilitas Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kapasitas tempat sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas Bangunan Poas Keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



b. Contoh Kuesioner Pelayanan Terminal Tipe A untuk Operator

LOKASI SURVEY :

PENGGUNA TERMINAL : Penumpang / Operator Bis (Coret salah satu )

NAMA PERUSAHAAN BIS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna termnila tipe AKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas terminal tipe A yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di terminal. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Utama

a. Luas Lahan Jalur pemberangkatan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busb. Luas Lahan Jalur Kedatangan = 42 m^2 Per Bus 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Tempat Parkir Kendaraan Selama 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Menunggu Keberangkatan = 42 m^2 Per Bus AKAP dengan Kapasitas Tampung = 30 Busd. Luas bangunan kantor terminal = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Luas Bangunan Menara Pengawas = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5f. Luas Ruangan Loket Penjualan Karcis = 3 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Bangunan Loket Retribusi = 6 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ukuran Rambu Papan Informasi Panjang = 2 m 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Lebar = 1 m

2 Fasilitas Penunjanga. Luas Bengkel = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas Lahan Depo = 42 m^2 Per Bus AKAP 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan Kapasitas Tampung = 30 Busc. Luas Lahan Pencucian Kendaraan = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN TERMINAL TIPE A

No Pernyataan

Pelayanan Terminal Tipe ATingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)




a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.




























160 orang untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 120 untuk

oeprator bis, dengan dasar:


responden untuk penumpang


responden untuk operator bis

Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.












1) Pengumpulan data



























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n






















Hasil perhitungan IPA untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.1. Contoh Hasil perhitungan IPA untuk Penumpang Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas kantor terminal1.b Luas ruang tunggu1.c Luas ruang loket peron1.d Luas bangunan ruang informasi1.e Ukuran rambu papan informasi1.f Luas lahan parkir2.a Luas bangunan toilet2.b Luas bangunan mushallah



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)2.c Luas kantin2.d Luas ruang pengobatan2.e Luas ruang penitipan barang2.f Luas taman2.g Akses penumpang penderita cacat2.h Kapasitas tempat sampah2.i Luas pos keamanan


Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Bis Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas jalur pemberangkatan1.b Luas jalur kedatangan1.c Luas tempat parkir kendaraan1.d Luas bangunan bangunan kantor1.e Luas menara pengawas1.f Luas loket penjualan karcis1.g Luas loket retribusi1.h Ukuran rambu/papan informasi2.a Luas bengkel2.b Luas lahan depo2.c Luas kantin2.d Luas lahan pencucian kendaraan








Gambar 5.2. Contoh Grafik IPA untuk Terminal Tipe A(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna terminal sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna terminal sehingga pihak pengelola tidak perlu

terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor

tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat

ini.



rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna terminal,


1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV







penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan terminal,

sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk










kepentingan tiap konsumen. = (∑ )dimana:

n = Jumlah konsumen






WSi = WFi x MSS




= ∑ %dimana :



Hasil perhitungan CSI untuk penumpang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan


Harapan[WSi =WFi xMSS]


1.a Luas kantor terminal

1.b Luas ruang tunggu

1.cLuas ruang loketperon

1.dLuas bangunanruang informasi

1.eUkuran rambupapan informasi

1.f Luas lahan parkir

2.aLuas bangunantoilet

2.bLuas bangunanmushallah

2.c Luas kantin

2.dLuas ruangpengobatan

2.eLuas ruangpenitipan barang

2.f Luas taman

2.gAkses penumpangpenderita cacat

2.hKapasitas tempatsampah

2.i Luas pos keamananTotal = Rata-rata terbobot =

CSI =




Hasil perhitungan CSI untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 5.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Bis Di Terminal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aLuas jalurpemberangkatan

1.bLuas jalurkedatangan

1.cLuas tempat parkirkendaraan

1.dLuas bangunanbangunan kantor

1.eLuas menarapengawas

1.fLuas loket penjualankarcis

1.g Luas loket retribusi

1.hUkuran rambu/papaninformasi

2.a Luas bengkel

2.b Luas lahan depo

2.c Luas kantin

2.dLuas lahanpencucian kendaraan


CSI =









Tabel. 5.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)















khususnya di terminal tipe A yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang



1) Fasilitas utama, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

terminal yang mencakup banyak sub unsur;

2) Fasilitas penunjang, yaitu fasilitas yang sebaiknya disediakan oleh termiinal

sebagai pendukung fasilitas-fasilitas pokok dalam memberikan kemudahan bagi

pengguna terminal.

a. Pengolahan Data
















relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 25 (dua puluh lima)

unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.


dan Kinerja Unit Pelayanan:


NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan















































sebagai berikut:


61,55




Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.


PT. Sugitek Patih Perkasa VI - 1

BAB VI


PELABUHAN SUNGAI


pelabuhan sungai diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola pelabuhan sungai.



penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran pada

Pasal 70 ayat (1), Pasal 73 ayat (1), Pasal 74

2. Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan

pada Pasal 6, Pasal 26 s.d 27,

3. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004

tentang Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan pada Pasal

1 ayat (1) dan ayat (4), Pasal 2, Pasal 6 ayat (1), ayat (3), ayat

(5), dan ayat (6).

MEMUTUSKAN


PELABUHAN SUNGAI

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan

Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola pelabuhan sungai di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,




Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai pada dasarnya adalah pembinaan,

penertiban dan penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh

pemerintah. Pedomana penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan

sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur.

Upaya penilaian tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan

yang berujung pada pelayanan publik yang prima.

Penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini berkaitan dengan

upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan

evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan

kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit

pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang

cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.

Pedoman kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai tersebut merupakan

langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan

dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan

publik khususnya pelabuhan sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada

suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,

semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk

mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit

pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan pelabuhan sungai tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas kenyamanan

penumpang di pelabuhan sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan

publik khususnya di pelabuhan.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai

ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah

Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan

minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai

ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pelaksana jasa pelabuhan sungai terhadap pengguna agar supaya

tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik

khususnya di pelabuhan sungai.

C. Pengguna


pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang dan operator kapal sungai.

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas kenyamanan penumpang

di pelabuhan sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga

penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan

prima) terhadap operator angkutan dan masyarakat pengguna pelabuhan sungai.


Ruang lingkup penilaian kualitas kenyamanan penumpang di pelabuhan sungai ini

adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di pelabuhan sungai yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas daratan yang mencakup:

1) Area gedung terminal, meliputi:

a) Ruang tunggu

b) Ruang kantin/kios

c) Ruang administrasi

d) Ruang utilitas

e) Ruang publik

2) Area parkir kendaraan penyeberang

3) Area parkir kendaraan antar/jemput

4) Area bahan bakar



5) Area fasilitas air bersih

6) Area generator

7) Area terminal angkutan umum

8) Area fasilitas kesehatan

9) Area fasilitas perdagangan

10) Area fasilitas pos dan telekomunikasi

2. Penilaian kualitas fasilitas perairan yang mencakup:

1) Fasilitas dermaga, meliputi

a) Panjang dermaga

b) Area sandar kapal

2) Area kolam putar

3) Area kolan air pelabuhan

4) Area tempat labuh kapal

5) Area keperluan keadaan darurat

6) Area percobaan berlayar

7) Area pembangunan dan pemeliharaan kapal


Terminal yang akan dinilai adalah seluruh pelabuhan sungai yang ada di seluruh

Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak

pelabuhan sungai untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan







c) Catatan keunggulan pelabuhan sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Pelabuhan Berdasarkan Fasilitas

Instrumen penilaian mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:



a) Infrastruktur fasilitas daratan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas daratan

untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Standar minimal area gedung terminal

(a) Luas ruang ruang tunggu

(b) Luas ruang kantin/kios

(c) Luas ruang administrasi

(d) Luas ruang utilitas

(e) Luas ruang publik

b) Luas area parkir kendaraan penyeberang

c) Luas area parkir kendaraan antar/jemput

d) Luas area fasilitas bahan bakar

e) Luas area fasilitas air bersih

f) Luas area generator

g) Luas area terminal angkutan umum

h) Luas area fasilitas peribadatan

i) Luas area fasilitas kesehatan

j) Luas area fasilitas perdagangan

k) Luas area fasilitas pos dan telekomunikasi

b) Infrastruktur fasilitas perairan. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas untuk

operator kapal dalam memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur


1) Panjang dermaga di pelabuhan sungai

2) Luas area kolam putar

3) Lebar alur pelayaran

4) Luas area kolam air pelabuhan

5) Panjnag tempat labuh kapal

6) Luas area keperluan keadaan darurat

7) Luas area percobaan berlayar

8) Luas area pembangunan dan pemeliharaan kapal



LAMPIRAN II






tercapai. Penilaian kualitas pelayanan pelabuhan sungai terdapat beberapa aspek,

sesuai dengan fasilitas dan infrastruktur yang ada. Pelayanan pelabuhan

penyeberangan dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Fasiltas daratan

b. Fasilitas perairan




fasilitas dan pengguna pelabuhan sungai sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Penumpang



LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Daratan

a. Luas Standar Area Ruang Tunggu = 1.2 m^2 per orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas ruang kantin = 15% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tungguc. Luas ruang administrasi = 15% Dikalikan dengan Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Luas Ruang Tunggud. Luas ruang utilitas = 25% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ruang tunggu + Ruang Kantin + Ruang Administrasie. Luas ruang publik = 10% Dikalikan dengan Standar Luas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ruang Tunggu + Ruang Kios + Ruang Administrasi + Ruang Utilitasf. Luas Lahan Parkir penyeberang = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas Lahan Parkir antar/jemput = 25 m^2 per kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Kebutuhan Area Tempat Penampungan BBM Berdasarkan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Jumlah Kebutuhan Per Harii. Kebutuhan Area Tempat Penampungan Air Bersih 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berdasarkan Jumlah Kebutuhan Per Harij. Luas area generator = 150 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Daya Tampung Mobil yang Masuk dan Berhenti Di Terminal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (25 m^2 per kendaraan)l. Luas mushallah = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5m. Luas fasilitas kesehatan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas fasilitas perdagangan = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas fasilitas pos dan telekomunikasi = 60 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI

Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



b. Contoh Kuesioner Pelayanan Pelabuhan Sungai untuk Operator Kapal


a. Persiapan





banyaknya 3 orang.



LOKASI SURVEY :

PENGGUNA PELABUHAN : Penumpang / Operator Kapal (Coret salah satu )


PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna Pelabuhan SungaiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelabuhan sungaiyang dirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di pelabuhan sungai. Berikan tandasilang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Perairan

a. Panjang dermaga = 1,3 Panjang Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Luas area sandar kapal = 1,8 Panjang Kapal Dikalikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dengan 1,5 Panjang Kapalc. Luas area kolam putar = N * π * D^2 / 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Lebar alur pelayaran = 9 Kali Lebar Maksimum Kapal + 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 me. Kedalaman Kolam pelabuhan = 1 m dari Kedalaman Beban 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Muatan Penuhf. Standar Luas Area Berlabuh N * π * R^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Luas keperluan keadaan darurat = 50% dari Luas Pindah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Labuh Kapalh. Kebutuhan Area percobaan berlayar = Ukuran Kapal Rencana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Luas area pembangunan dan perawatan kapal = Ukuran Kapal 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Maksismum Dibangun

No Pernyataan

Pelayanan Pelabuhan SungaiTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN SUNGAI






2) Penyiapan bahan.























a) Jumlah Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi

hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 160 orang

untuk penumpang dari jumlah populasi penerima dan 100 untuk oeprator

kapal sungai, dengan dasar:


responden untuk penumpang



(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (9 + 1) x 10 = 100 responden

untuk operator kapal sungai




pelayanan fasilitas dilakukan di terminal atau dalam kapal sungai pada saat

sibuk;









1) Pengumpulan data



























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n























Tabel 7.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Luas area ruang tunggu1.b Luas ruang kantin1.c Luas ruang administrasi1.d Luas ruang utilitas1.e Luas ruang publik1.f Luas lahan parkir penyeberang1.g Luas lahan parkir antar/jemput1.h Luas tempat penampungan bahan bakar1.i Luas tempat penampungan air bersih



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.j Luas ruang generator1.k Luas terminal angkutan umum1.l Luas mushallah1.m Luas fasilitas kesehatan1.n Luas fasilitas perdagangan1.o Luas fasilitas pos dan telekomunikasi


Hasil perhitungan IPA untuk operator bis dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 7.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Operator Kapal Sungai

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Panjang dermaga1.b Luas area sandar kapal1.c Luas area kolam putar1.d Lebar alur pelayaran1.e Kedalaman kolam pelabuhan1.f Luas area berlabuh1.g Luas keperluan keadaan darurat1.h Luas area percobaan berlayar1.i Luas area pembangunan dan perawatan kapal








Gambar 7.2. Contoh Grafik IPA untuk Pelabuhan Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna pelabuhan sungai sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna pelabuhan sungai sehingga pihak pengelola

tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan

kondisi saat ini.



rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna pelabuhan

sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

Kuadran

I

Kuadran

II

Kuadran

III

Kuadran

IV



memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar

mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.



penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan pelabuhan

sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang

memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor

yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan agar minat

pengguna dapat terus dipertahankan.








n = Jumlah konsumen






WSi = WFi x MSS




= ∑ %dimana :




Tabel 7.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aLuas area ruangtunggu

1.bLuas ruangkantin

1.cLuas ruangadministrasi

1.dLuas ruangutilitas

1.eLuas ruangpublik

1.fLuas lahan parkirpenyeberang

1.gLuas lahan parkirantar/jemput

1.h

Luas tempatpenampunganbahan bakar

1.i

Luas tempatpenampungan airbersih

1.jLuas ruanggenerator

1.kLuas terminalangkutan umum

1.l Luas mushallah

1.mLuas fasilitaskesehatan

1.nLuas fasilitasperdagangan



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.o

Luas fasilitas posdantelekomunikasi


CSI =


Hasil perhitungan CSI untuk operator kapal penyeberangan dapat dibuat pada tabel

berikut:

Tabel 7.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Operator Kapal Di Pelabuhan Sungai

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.a Panjang dermaga

1.bLuas area sandarkapal

1.cLuas area kolamputar

1.dLebar alurpelayaran

1.eKedalaman kolampelabuhan

1.fLuas areaberlabuh

1.gLuas keperluankeadaan darurat

1.h

Luas areapercobaanberlayar

1.i

Luas areapembangunan danperawatan kapal


CSI =









Tabel 6.5. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)















khususnya di pelabuhan sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang



1) Fasilitas daratan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

pelabuhan sungai yang mencakup banyak sub unsur;



2) Fasilitas perairan, yaitu fasilitas wajib dimiliki di pelabuhan penyeberangan

sebagai pendukung aktivitas keluar/masuk kapal sungai dalam memberikan

kemudahan bagi pengguna pelabuhan sungai.

a. Pengolahan Data














relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas)








NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan












pelayanan dijumlahkan (ke bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang




























No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas daratan 3,452 Fasilitas perairan 3,53





sebagai berikut:


61,55








PT. Sugitek Patih Perkasa VII - 1

BAB VII


PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN


penumpang di atas kapal penyeberangan diperlukan adanya

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan kapal penyeberangan.



penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan


Pasal 5 ayat (6) butir a, Pasal 22 ayat (1), Pasal 6, Pasal 21 s.d

Pasal 22 ayat (1), Pasal 124 ayat (1) dan ayat (2) poin a,b, c,

dan f,

2. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di

Perairan pada Pasal 61 ayat (2) dan ayat (3) butir b,

3. Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK

73/AP005/DRJD/2003 tentang Persyaratan Pelayanan Minimal

Angkutan Penyeberangan pada Pasal 2 ayat (2) poin k, Pasal 3

ayat (2), Pasal 4, Pasal 5 ayat (1) s.d ayat (2), Pasal 7 s.d Pasal

11,

MEMUTUSKAN


PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN



Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang

di Atas Kapal Penyeberangan sebagai acuan penilaian kuaitas

pelayanan yang diberikan operator kapal penyeberangan di Indonesia

yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan pada dasarnya adalah pembinaan,







Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan ini berkaitan

dengan upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-

undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam

melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat

peningkatan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap

unit pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang


Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

tersebut merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang

telah diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan publik khususnya kapal penyeberangan. Diharapkan dengan

adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan

stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan

penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif

dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan tersebut dapat

dilaksanakan secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian

kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dalam kerangka

peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada kapal penyeberangan.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan ini untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan

Pemerintah Daerah dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar

pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal

penyeberangan ini adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna

agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan

publik khususnya di dalam kapal penyeberangan.

C. Pengguna

Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana


D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di

atas kapal penyeberangan sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga

penilaian dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan

prima) terhadap masyarakat pengguna kapal penyeberangan.


Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

ini adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup waktu

perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam, 8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam

baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang meliputi:

1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

a) Penilaian kualitas kelas ekonomi mencakup:


2) Gang/jalan lewat orang

3) Urinoir/WC kamar mandi

4) Sistem sirkulasi udara

5) Pemutar addreser musik

6) Dapur dan kantin/kafetaria



b) Penilaian kualitas kelas bisnis mencakup:

1) Tempat duduk






2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam








7) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

c) Penilaian kualitas kelas eksekutif mencakup:

1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik



3. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam








7) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik











7) Ruang publik

8) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur

5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam








7) Ruang publik

8) Kamar tidur




1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur


Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam kapal penyeberangan di seluruh Indonesia. Sebelum

melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan

secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal penyeberangan untuk

membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh

terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki

kualitas yang telah sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai

menyampaikan dokumen sebagai berikut:




c) Catatan keunggulan kapal penyeberangan yang menurut tim penilai Kementerian.



G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Waktu Perjalanan


a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam

1) Persyaratan kelas ekonomi. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

ekonomi untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur


a) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

b) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

c) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

d) Jenis sistem sirkulasi udara

e) Kualitas pemutar addreser musik

f) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

2) Persyaratan kelas bisnis. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas bisnis


berikut:







b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam










g) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang





berikut:






f) Kualitas TV/Video

g) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria

h) Kualitas ruang publik untuk keleluasaan bagi penumpang

3) Persyaratan kelas eksekutif. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas kelas

eksekutif untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur










c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam















berikut:




















d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam











h) Ukuran kamar tidur





berikut:









i) Ukuran kamar tidur













e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam
















berikut:
























LAMPIRAN II



studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini



tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan

terdapat beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati

penumpang. Pelayanan penumpang di atas kapal penyeberangan dari segi lama waktu

perjalanan terdiri dari;

a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif




lama waktu perjalanan sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis



LOKASI SURVEY :

LAMA PERJALANAN KAPAL :

TRAYEK ANTAR LINTAS :NAMA KAPAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL PENYEBERANGAN

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)


No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 1,5-4 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan


3 Kelas Eksekutifa. Lebar Kursi > 0,5-0,60 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandid. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu < 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 4 - 8 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 4-8 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :


Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan Kamar Mandi + Meja Riasd. Sistem sirkulasi udara mengunakan kipas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)h. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami = 1,26 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


No Pernyataan




Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Terdapat TV/Vidoe dengan Suara dan Gambar Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standarg. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Ruang publik terdiri dari Tempat Rekreasi + Ruang Ibadah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 + Ruang Kesehatan (Tanpa Obat-obatan)i. Tempat tidur bentuk Tatami > 1,36 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan >12 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



Lanjutan


a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5





























240 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing

kelas, dengan dasar:


responden. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis pertanyaan.














1) Pengumpulan data

























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n






















Hasil perhitungan IPA dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA Di Kapal Penyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**


Keterangan:* Khusus waktu perjalanan kapal lebih dari 1,5 jam** Khsusu perjalanan kapal lebih dari 8 jam







Gambar 8.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Penyeberangan(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna kapal penyeberangan sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna kapal penyeberangan sehingga pihak

pengelola tidak perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan

dengan kondisi saat ini.



rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal

penyeberangan, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV







penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal

penyeberangan, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang











n = Jumlah konsumen






WSi = WFi x MSS




= ∑ %dimana :



Hasil perhitungan CSI dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 8.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kapal Penyeberangan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aLebarbangku/kursi

1.bJumlah gang antarbangku/kursi

1.c Fasilitas toilet

1.dSistem sirkulasiudara

1.ePemutar adressermusik

1.f Dapur/kafetaria

1.g Ruang publik*

1.h Tempat tidur**






2.f TV/Video

2.g Dapur/kafetaria

2.h Ruang publik*

2.i Tempat tidur**

3.a Lebar



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




bangku/kursi





3.f TV/Video

3.g Dapur/kafetaria

3.h Ruang publik*

3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =

CSI =








Tabel. 8.3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (IKP)

















khususnya di dalam kapal penyeberangan yang kemudian dikembangkan menjadi

unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk

dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang

wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan

kenyamanan bagi penumpang;

2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan

kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari

jejeran bangku/kursi penumpang;

3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi

penumpang.

4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara

yang digunakan

5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan untuk memberikan hiburan kepada penumpang selama perjalanan.



6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang


7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas

yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama

perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan

kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan

kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.

a. Pengolahan Data
















relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang


tetap 1.




NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan








































No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53





sebagai berikut:


61,55










PT. Sugitek Patih Perkasa VIII - 1

BAB VIII


PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI


penumpang di atas kapal sungai dan danau diperlukan adanya

penilaian kualitas pelayanan yang diberikan pengusaha

angkutan kapal sungai.



penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai.


Pasal 177 ayat (1) dan ayat (2),

2. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2002 tentang

Perkapalan pada Pasal 69, Pasal 70, Pasal 72, dan Pasal 73

3. Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di

Perairan pada Pasal 177 ayat (1), ayat (2) dan ayat (3), Pasal

182, Pasal 180 ayat (1)

4. Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No.

AP.005/3/DPRD/94 tentang Petunjuk teknis Persyaratan

Minimal Kapal Sungai, Danau Dan penyeberangan pada Pasal

1 s/d pasal 4, Pasal 7 s.d Pasal 11,

MEMUTUSKAN


PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI



Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Penumpang

di Atas Kapal Sungai sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang

diberikan operator kapal penyeberangan sungai di Indonesia yang

terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III

Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


pelayanan penumpang di atas kapal sungai pada dasarnya adalah pembinaan,







Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini berkaitan dengan

upaya pelayanan publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan

evaluasi kualitas pelayanan publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan

kualitas pelayanan publik, maka diperlukan pemberian apresiasi terhadap unit

pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang


Pedoman penialain kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut

merupakan langkah strategis dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah

diterapkan dalam rangka mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas

pelayanan publik khususnya kapal sungai. Diharapkan dengan adayan pedoman ini,

pada suatu saat nanti pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi,

semangat perbaikan dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk

mengetahui gambaran kinerja dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit

pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai tersebut dapat dilaksanakan

secara obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas

pelayanan penumpang di atas kapal sungai dalam kerangka peningkatan kinerja unit

pelayanan publik khususnya pada kapal sungai.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

untuk menjadi acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah

dalam menilai kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal

yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

adalah untuk mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan

oleh pelaksana jasa angkutan bus terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi

yang nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam

kapal sungai.

C. Pengguna

Pengguna adalah regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana


D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas pelayanan penumpang di

atas kapal sungai sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian

dapat menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima)

terhadap masyarakat pengguna kapal sungai dan danau.


Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai ini

adalah penilaian terhadap kualitas pelayanan di dalam kapal yang mencakup dua

kategori yaitu kategori kapal sungai dalam ukuran kecil dan kategori kapal sungai

dalam ukuran besar dengan waktu perjalanan kapal 0 - 1,5 jam, 1,5 - 4 jam, 4 - 8 jam,

8 - 12 jam, dan lebih dari 12 jam baik kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif yang

meliputi:

a. Kategori ukuran kapal kecil









b. Kategori Kapal Ukuran Besar

1. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam









1) Tempat duduk






2. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam








7) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe





8) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik









7) Ruang publik


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik


1) Tempat duduk






5) TV/Vidoe



8) Ruang publik









7) Ruang publik

8) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik



9) Kamar tidur

5. Penilaian kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam








7) Ruang publik

8) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur


1) Tempat duduk




5) TV/Vidoe



8) Ruang publik

9) Kamar tidur




Kapal penyeberangan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan perlengakapan-

perlengkapan yang ada dalam kapal sungai di seluruh Indonesia. Sebelum melakukan

penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis

agar supaya ada koordinasi pihak pengelola kapal sungai untuk membantu tim penilai

lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data

yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen

sebagai berikut:




c) Catatan keunggulan kapal sungai yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Kapal Berdasarkan Kategori Kapal


1. Kategori Kapal Ukuran Kecil







2. Kategori Kapal Ukuran Besar

a. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 0 - 1,5 jam




g) Ukuran tempat duduk penumpang untuk nyaman penumpang

h) Lebar gang/jalan orang lewat untuk nyaman penumpang

i) Ukuran urinoir/WC kamar mandi

j) Jenis sistem sirkulasi udara

k) Kualitas pemutar addreser musik



l) Kualitas dapur dan kantin/kafetaria



berikut:







b. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 1,5 - 4 jam













berikut:






















c. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 4 - 8 jam













berikut:






















d. Untuk kapal dengan waktu perjalanan 8 - 12 jam














berikut:
























e. Untuk kapal dengan waktu perjalanan lebih dari 12 jam














berikut:


























LAMPIRAN II



studi sekaligus sebagai perangkat wawancara adalah metode Linket. Metode ini



tercapai. Penilaian kualitas pelayanan penumpang di atas kapal sungai terdapat

beberapa aspek, sesuai dengan lama waktu perjalanan yang diminati penumpang.

Pelayanan penumpang di atas kapal sungai dari segi kategori kapal terdiri dari;

1. Kategori kapal ukuran kecil

2. Kategori kapal ukuran besar dengan waktu perjalanan:

a. Perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

b. Perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

c. Perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

d. Perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif

e. Perjalanan lebih dari 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif




kategori adalah sebagai berikut:

1. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran kecil



2. Contoh kuisioner kategori kapal ukuran besar

a. Contoh Kuesioner perjalanan 0 - 1,5 jam untuk kelas ekonomi dan bisnis

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan kategori kecil. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kapal Kecil

a. Lebar Bangku > 0,35 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Bak Mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PENUMPANG DI ATAS KAPAL SUNGAI DAN DANAU

No Pernyataan

Pelayanan Kapal Ukuran KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 0 -1,5 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi

a. Lebar Bangku > 0,35-0,40 m^2 per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [= 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara terbuka 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Kelas Bisnisa. Lebar Kursi > 0,4-0,55 m^2 per Orang Dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembatas Tanganb. Jumlah Dua Gang Di Tengah-tengah Jejeran Bangku 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 [< 6 Orang/Gang]c. Fasilitas dalam toilet adalah Klosed + Urinoir + Westavel 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Sistem sirkulasi udara Fan/Exhaust dan AC Suhu > 23

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

e. Pemutar adresser musik Ada Tapi Hanya Digunakan Saat 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kapal Di Dermagaf. Dapur dan kafetaria Operasi Hanya Kapal Di Dermaga 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan Kapal dengan Lama Perjalanan 0-1,5 jamTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan




b. Contoh Kuesioner perjalanan 1,5 - 4 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan 1,5 - 4 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan




Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




c. Contoh Kuesioner perjalanan 4 - 8 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :


Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan




Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




d. Contoh Kuesioner perjalanan 8 - 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :


Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan




Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




e. Contoh Kuesioner perjalanan > 12 jam untuk kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif

LOKASI SURVEY :



PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangkapal penyeberangan dengan lama perjalanan > 12 jam. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikanadalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas pelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kapalsejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan, dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan.Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibu paling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kelas Ekonomi



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



No Pernyataan




Lanjutan


a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan



⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5




























akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 70

orang untuk kategori kapal kecil dan 240 orang untuk kapal ukuran besar

dari jumlah populasi penerima layanan untuk masing-masing kelas,

dengan dasar:

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (6 + 1) x 10 = 70 responden

untuk kapal kecil.


responden untuk kapal besar. Dimana jumlah unsur adalah semua jenis

pertanyaan.





pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kapal pada saat sibuk;









1) Pengumpulan data


masyarakat terhadap 6 unsur kapal kecil dan 23 unsur pelayanan kapal besar

yang telah ditetapkan.























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n






















Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Kecil

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria




Hasil perhitungan IPA untuk ketagori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Ketagori Kapal Besar

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Lebar bangku/kursi1.b Jumlah gang antar bangku/kursi1.c Fasilitas toilet1.d Sistem sirkulasi udara1.e Pemutar adresser musik1.f Dapur/kafetaria1.g Ruang publik*1.h Tempat tidur**2.a Lebar bangku/kursi2.b Jumlah gang antar bangku/kursi2.c Fasilitas toilet2.d Sistem sirkulasi udara2.e Pemutar adresser musik2.f TV/Video2.g Dapur/kafetaria2.h Ruang publik*2.i Tempat tidur**3.a Lebar bangku/kursi3.b Jumlah gang antar bangku/kursi3.c Fasilitas toilet3.d Sistem sirkulasi udara3.e Pemutar adresser musik3.f TV/Video3.g Dapur/kafetaria3.h Ruang publik*3.i Tempat tidur**









Gambar 9.2. Contoh Grafik IPA untuk Kapal Sungai(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna kapal sungai sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna kapal sungai sehingga pihak pengelola tidak



kondisi saat ini.


1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV




rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kapal

sungai, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu





penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kapal

sungai, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang











n = Jumlah konsumen








WSi = WFi x MSS


= ∑ %dimana :



Hasil perhitungan CSI kategori kapal kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 9.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Kecil

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan





1.b

Jumlah gangantarbangku/kursi




1.f Dapur/kafetariaTotal = Rata-rata terbobot =

CSI =


Hasil perhitungan CSI kategori kapal besar dapat dibuat pada tabel berikut:



Tabel 9.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI Kategori Kapal Besar

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

Faktor Pembobotan[WS =∑ x 100%]

Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]







1.f Dapur/kafetaria

1.g Ruang publik*

1.h Tempat tidur**






2.f TV/Video

2.g Dapur/kafetaria

2.h Ruang publik*

2.i Tempat tidur**






3.f TV/Video

3.g Dapur/kafetaria

3.h Ruang publik*

3.i Tempat tidur**Total = Rata-rata terbobot =

CSI =

























khususnya di dalam kapal sungai yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang





1) Unsur fasilitas tempat duduk (untuk semua kelas), yaitu fasilitas pokok yang

wajib dan harus dimiliki sebuah kapal penyeberangan dalam memberikan

kenyamanan bagi penumpang;

2) Unsur gang/jalan orang lewat (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang disediakan

kapal untuk memberikan keleluasaan bagi penumpang untuk keluar/masuk dari

jejeran bangku/kursi penumpang;

3) Unsur fasilitas urinasi/WC kamar mandi (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

harus disediakan oleh kapal dalam memberikan kenyamanan pelayanan bagi

penumpang.

4) Unsur fasilitas sirkulasi udara (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang

disediakan kapal penyeberangan yang berkaitan dengan sistem sirkulasi udara

yang digunakan

5) Unsur fasilitas pemutar addreser musik (untuk semua kelas), yaitu fasilitas yang


6) Unsur fasilitas TV/video (untuk kelas bisnis dan eksekutif), yaitu fasilitas yang


7) Unsur fasilitas dapur dan kantin/kafetaria (untuk semua kelas), yaitu fasilitas

yang disediakan untuk memberikan kemudahan kepada penumpang selama

perjalanan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumsi.

8) Unsur fasilitas ruang publik (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 1,5 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kemudahan

kepada penumpang selama perjalanan dalam menikmati rekreasi perjalanan.

9) Unsur fasilitas kamar tidur (untuk semua kelas dengan waktu perjalanan lebih

dari 8 jam), yaitu fasilitas yang disediakan untuk memberikan kenyamanan

kepada penumpang selama perjalanan dalam beristrahat.

a. Pengolahan Data
















relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang


tetap 1.




NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan










































No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas tempat duduk 3,452 Fasilitas gang/lorong untuk jalan 3,53





sebagai berikut:


61,55








PT. Sugitek Patih Perkasa IX- 1

BAB IX


ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan angkutan

massal berbasis jalan raya diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan pengelola angkutan.



penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan

raya.


Angkutan Jalan pada Pasal 93, Pasal 158

2. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012

tentang Standar Pelayanan Minimum pada Pasal 2 ayat (3) s.d

ayat (4), Pasal 4, Pasal 5 ayat (2), Pasal 6, Pasal 7 ayat (2),

Pasal 8 ayat (2), Pasal 9 ayat (2).

MEMUTUSKAN


ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan

Massal Berbasis Jalan Raya sebagai acuan penilaian kuaitas

pelayanan yang diberikan pengelola angkutan di Indonesia yang

terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan Lampiran III



Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


angkutan massal berbasis jalan pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan

penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana

penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan

kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut



Penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini berkaitan dengan upaya pelayanan

publik. Sehingga dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik terutama dalam melaksanakan evaluasi kualitas pelayanan

publik serta dalam upaya mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, maka




Pedoman penialain angkutan massal berbasis tersebut merupakan langkah strategis

dalam rangka mengukur tingkat pelayan yang telah diterapkan dalam rangka

mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya

bus angkutan massal. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti

pemerintah dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan

dan inovasi pelayanan serta melakukan penilaian untuk mengetahui gambaran kinerja

dan kualitas pelayanan yang obyektif dari unit pelayanan serta infrastruktur yang ada.

Agar kualitas pelayanan angkutan massal berbasis tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas angkutan

massal berbasis dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya

pada bus angkutan perkotaan secara massal.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini untuk menjadi

acuan bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah untuk

mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana

jasa angkutan bus perkotaan terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang

nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam bus dan

sarana pendukungnya.

C. Pengguna


pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang.

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas angkutan massal

berbasis sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat

menghasilkan nilai dengan kualitas dan kinerja terbaik (pelayanan prima) terhadap

masyarakat pengguna transportasi massal berbasis jalan.


Ruang lingkup penilaian kualitas angkutan massal berbasis ini adalah penilaian

terhadap kualitas pelayanan di dalam bus angkutan massal yang meliputi:

1. Penilaian kualitas keamanan

a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung yang mencakup:

1) Lampu penerangan,

2) Petugas keamanan

3) Info gangguan keamanan

b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:

1) Identitas kendaraan

2) Tanda pengenal pengemudi

3) Lampu isyarat tanda bahaya

4) Lampu penerangan

5) Petugas keamanan



6) Kaca film

2. Penilaian kualitas keselamatan

a) Penilaian kualitas keselamatan manusia yang mencakup:

1) SOP pengoperasian kendaraan

2) SOP penanganan keadaan darurat

b) Penilaian kualitas keselamatan mobil bus yang mencakup:

1) Kelaikan kendaraan

2) Peralatan keselamatan

3) Fasilitas kesehatan


5) Fasilitas pegangan penumpang berdiri

c) Penilaian kualitas prasarana yang mencakup:

1) Perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

2) Fasilitas penyimpan dan pemeliharaan kendaraan

3. Penilaian kualitas kenyamanan

a) Penilaian kualitas halte dan fasilitas pendukung

1) Lampu penerangan

2) Fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara

3) Fasilitas kebersihan

4) Luas lantai per orang

5) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

b) Penilaian kualitas mobil bus yang mencakup:

1) Lampu penerangan

2) Kapasitas angkut

3) Fasilitas pengatur suhu ruangan

4) Fasilitas kebersihan

5) Luas lantai untuk berdiri per orang

4. Penilaian kualitas keterjangkauan

a) Penilaian kualitas kemudahan perpindahan penumpang antar koridor yang

mencakup:

1) Aksesibilitas

b) Penilaian kualitas ketersediaan integrasi trayek pengumpan yang mencakup:

1) Akses angkutan umum lainnya

c) Penilaian kualitas tarif yang mencakup:



1) Harga tiket

5. Penilaian kualitas kesetaraan:

a) Penilaian kualitas kursi prioritas yang mencakup:

1) Tempat duduk

b) Penilaian kualitas ruang khusu kursi roda

c) Penilaian kualitas kemiringan lantai dan tekstur khusus

6. Penilaian kualitas keteraturan:

a) Penilaian kualitas waktu tunggu bus

b) Penilaian kecepatan rata-rata perjalanan bus

c) Penilaian waktu berhenti di halte

d) Penilaian informasi pelayanan

e) Penilaian informasi kedatangan bus

f) Penilaian akses keluar-masuk halte

g) Penilaian informasi halte dalam bus

h) Penilaian informasi ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan/keberangkatan

bus

i) Penilaian info gangguan perjalanan bus

j) Penilaian sistem pembayaran tiket


Angkutan massal berbasis jalan yang akan dinilai adalah seluruh interior dan

perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam bus di seluruh Indonesia. Sebelum

melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan

secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim

penilai lapangan. Tim penilai lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan

data yang dinilai sehingga obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah

sesuai dengan standar pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan

dokumen sebagai berikut:




c) Catatan keunggulan angkutan massal berbasis jalan raya yang menurut tim penilai

Kementerian.



G. Penilaian Kualitas Pelayanan Angkutan Massal Berdasarkan Fasilitas


a. Untuk kualitas keamanan.

1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung halte. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari

unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal lampu penerangan di halte untuk kenyamanan

penumpang

b) Jumlah petugas keamanan yang bertugas di halte

c) Standar informasi gangguan keamanan dalam halte

2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan dan

keamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal identitas bus

b) Standar minimal tanda pengenal pengemudi

c) Standar minimal lampu isyarat tanda bahaya dalam bus

d) Standar minimal lampu penerangan dalam bus

e) Jumlah petugas keamanan dalam mobil bus

f) Standar minimal ukuran kaca film bus

b. Untuk kualitas keselamatan.

1) Persyaratan kualitas keselamatan manusia. Komponen ini berkaitan dengan

prosedur pengoperasian untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari

unsur penilaian sebagai berikut:

a) Kualitas SOP pengoperasian kendaraan ada dalam bus

b) Kualitas SOP penanganan keadaan darurat ketika terjadi kecelakaan

2) Persyaratan kualitas keamanan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas tambahan yang memberi kenyamanan dan keselamatan dalam bus,

unsur penilaiannya sebagai berikut:

a) Kualitas buku uji kelaikan kendaraan dalam bus

b) Jenis peralatan keselamatan dalam bus

c) Jenis fasilitas kesehatan dalam bus

d) Kualitas info tanggap darurat ketika terjadi kecelakan

e) Jenis fasilitas pegangan bagi penumpang berdiri



3) Persyaratan kualitas prasarana. Komponen ini bekaitan dengan keselamatan

dan kualitas kenyamanan penumpang yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Jenis perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

b) Kualitas fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan

c. Untuk kualitas kenyamanan.

1) Persyaratan halte dan fasilitas pendukung. Komponen ini berkaitan dengan

fasilitas di halte untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur

penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal lampu penerangan dalam halte

b) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dan ventilasi udara di halte

c) Standar minimal fasilitas kebersihan di halte

d) Standar minimal luas lantai per orang di halte

e) Kualitas fasilitas kemudahan naik/turun penumpang di halte

2) Persyaratan mobil bus. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas dalam bus

untuk memberikan kenyamanan dan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur


a) Standar minimal lampu penerangan dalam bus

b) Kapasitas angkut bus

c) Kualitas fasilitas pengatur suhu ruangan dalam bus

d) Kualitas fasilitas kebersihan dalam bus

e) Kapasitas luas lantai per orang dalam bus

d. Untuk kualitas keterjangkauan.

1) Persyaratan kemudahan perpindahan antar koridor. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas penghubung antar koridor untuk mempermudah akses bagi

penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Aksesibilitas yang menghubungkan antar koridor

2) Persyaratan ketersediaan jaringan antar trayek. Komponen ini berkaitan

dengan tersediannya trayek yang menghubungkan koridor angkutan massal

dengan moda transportasi lain untuk memberikan kenyamanan bagi

penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Akses angkutan umum lainnya di sekitar koridor angkutan massal



3) Persyaratan tarif. Komponen ini berkaitan dengan keterjangkauan biaya untuk

memberikan pelayanan terbaik yang terdiri dari unsur penilaian sebagai

berikut:

a) Harga tiket per orang penumpang sesuai dengan ketentuan yang berlaku

e. Untuk kualitas kesetaraan.

1) Persyaratan kursi prioritas. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas bagi

penyandang cacat atau wanita hami dan lansia untuk memberikan kenyaman

bagi penumpang, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal tempat duduk dalam bus bagi penyandang cacat/wanita

hamil/lansia

2) Persyaratan ruangan khusus kursi roda. Komponen ini berkaitan dengan

tersediannya fasilitas ruang kursi roda untuk memberikan kenyamanan selama

perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Standar minimal ruangan kursi roda dalam bus

3) Persyaratan kemiringan lantai dan tekstur khusus. Komponen ini berkaitan

dengan fasilitas lantai bus untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri

dari unsur penilaian sebagai berikut:

a) Standar minimal kemiringan lantai yang ada dalam bus dalam memberikan

kemudahan bagi penyandang cacat

f. Untuk kualitas keteraturan.

1) Persyaratan waktu tunggu. Komponen ini berkaitan dengan lama waktu

kedatangan bus untuk memberikan kenyaman bagi penumpang, unsur

penilainnya sebagai berikut:

a) Lama waktu menunggu bus

2) Persyaratan kecepatan perjalanan. Komponen ini berkaitan dengan kecepatan

mobil bus dalam perjalanan untuk memberikan kenyamanan selama

perjalanan, unsur penilainnya sebagai berikut:

a) Kecepatan perjalanan bus

3) Persyaratan waktu berhenti di halte. Komponen ini berkaitan dengan lamanya

waktu bus berhenti di halte untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri


a) Lama waktu berhenti bus di halte



4) Persyaratan informasi pelayanan. Komponen ini berkaitan dengan informasi

pelayanan bagi penumpang untuk memberikan pelayanan terbaik yang terdiri


a) Informasi pelayanan angkutan massal yang ada dalam bus



LAMPIRAN II






tercapai. Penilaian kualitas pelayanan angkutan massal berbasis jalan raya terdapat

beberapa aspek, sesuai dengan kualitas pelayanan yang ada. Pelayanan angkutan

massal berbasis jalan raya dari segi fasilitas dan pengguna terdiri dari;

a. Kualitas keamanan

b. Kualitas keselamatan

c. Kualitas kenyamanan

d. Kualitas keterjangkauan

e. Kualitas kesetaraan

f. Kualitas keteraturan

Instrumen atau kuesioner masing-masing dibuat sesuai kualitas, karena fasilitas yang

disediakan adalah berbeda. Metode kuesioner yang digunakan adalah Metode Linket.

Untuk lebih jelasnya contoh kuessioner yang digunakan dapat dilihat sebagai berikut:



LOKASI SURVEY :

JENIS ANGKUTAN MASSAL :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna angkutanmassal. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas angkutan massal yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada dalam angkutan. Berikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Keamanan

a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Jumlah Petugas Keamanan Di Halte 1 - 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Jumlah Stiker 2 - 3 Stiker untuk info gangguan keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 di halted. Ada Nomor Kendaraan dan Tempelan Stiker Arah Trayek 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pada Kaca Muka atau Belakang Bus Sajae. Tanda pengenal pengemudi terdapat Pada Baju atau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ID Card Pengemudi Saja serta Dapat Terbaca dengan Jelasf. Isyarat tanda bahaya Terdapat Satu Tombol Pada Ruang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi atau Pada Posisi Petugas Bus Serta Berfungsi Dengan Baikg. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Terdapat 2 Orang petugas keamanan di bis dan Berpakaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Seragam dan Mengenakan ID Cardi. Persentase Kegelapan kaca film bis Sampai > 45 - 50% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Keselamatana. 100% Menerapkan SOP Termasuk Tata Tertib Tapi Hanya 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 untuk Mengemudi atau Menaikkan dan Menurunkan Penumpangb. 100% Menerapkan SOP Hanya Untuk Keselamatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengemudi, Petugas, dan Penumpangc. 100% Lulus Uji Kelaikan tanpa Pemeliharaan dan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengecekan Rutin Bulanand. Terdapat Palu, Tabung Pemadam Kebakaran, dan Tombol 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pembuka Otomatis dalam Kondisi Baik dan Berfungsi 100%e. Terdapat 1 Kotak P3K Di Ruang Supir atau Posisi Petugas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus dengan Ketersediaan Obat-obatan Memadaif. Terdapat 2 - 3 Stiker Informasi Kondisi Darurat Berupa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nomor Telepon Di Tempat Strategisg. Fasilitas pegangan berfungsi 100% Jumlah Pegangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Berfungsi dengan Kondisi Baik Tanpa Perawatan Rutinh. Tersedia Semua Perlengkapan Lalu Lintas Berfungsi dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Baik Tanpa Perawatan Rutini. Tersedia Peralatan perawatan dan pemeliharaan kendaraan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 100% dan Berfungsi dengan Kondisi Baik

Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ANGKUTAN MASSAL BERBASIS JALAN RAYA



Lanjutan

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 53 Kenyamanan

a. Jumlah lampu di halte yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisb. Menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ

⁰C - 27

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

c. Hanya Terdapat 2 Buah Tempat Sampah serta Pengangkatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Sampah Rutin dengan Waktu-waktu Tertentud. Luas lantai halte = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Tidak Ada Perbedaan Tinggi Lantai Halte dan Tinggi Lantai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bus serta Jarak Lantai Halte dan Lantai Bus Maksimal 25 cmf. Jumlah Lampu di bis Berfungsi 95% - < 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Maksimal kapasitas angkut bis = 100% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Bis menggunakan AC dengan Suhu > 25ͦ

⁰C - 27

⁰C 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

i. Hanya Terdapat 1 Buah Tempat Sampah Di Dekat Pintu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tengah atau Pintu Belakang Busj. Luas lantai bis = 4 Orang Per m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Keterjangkauana. Jumlah Perpindahan Koridor = 2 Kali 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Tersedia Akses Angkutan Lainnya = 3 Lintasan Berbeda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Tarif angkutan 95 - < 100% dari SK Penetapan Pemerintah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Daerah Setempat

5 Kesetaraana. 4 Kursi Prioritas untuk Penyandang Cacat/Manusia Usia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Lanjut/Anak-anak/Wanita Hamilb. Tersedia Ruang untuk 3 Kursi Roda 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Kemiringan Halte Memberikan Kemudahan dan Kenyamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagi Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamil

6 Keteraturana. Waktu Kedatangan Setiap Bus 7 - 10 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5b. Kecepatan Maksimal > 40 - 50 km/Jam 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5c. Waktu Berhenti Di Halte > 50 - 55 Detik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Terdapat Semua Jenis Informasi Berupa Papan Info, Visual, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Audio, Brosur, Mudah Terbaca dan Diletakkan Pada Tempat Strategis tanpa Diakses Internete. Ada Kepastian Waktu Menunggu yang Ditunjukkan Melalui 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Salah Satu Informasi Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisf. Keluar/Masuk Halte hanya Memberikan Kemudahan Bagi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Pengguna Kursi Roda, Penyandang Cacat, Manula, dan Wanita Hamilg. Info Halte Dilewati Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategish. Keterlambatan Bus = 5 Menit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi Visual 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada Posisi Strategisj. Sistem pembayaran karcis Menggunakan Smart Card Tanpa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bukti Pembayaran

No Pernyataan

Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan RayaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)




a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.




























450 orang, dengan dasar:


responden




pelayanan fasilitas dilakukan di halte atau dalam angkutan pada saat sibuk;









1) Pengumpulan data



























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n























Tabel 10.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah lampu di halte1.b Jumlah petugas keamanan di halte1.c Jumlah info gangguan keamanan di halte1.d Identitas kendaraan dan arah trayek1.e Identitas pengemudi1.f Info tanda bahaya1.g Jumlah lampu di bis1.h Jumlah petugas keamanan di bis



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Ketebalan lensa film kaca bis2.a SOP Mengemudi dan menurunkan penumpang2.b SOP Keselamtan terjadi kecelakaan2.c Uji kelayakan kendaraan2.d Peralatan keselamatan2.e Peralatan kesehatan2.f Info tanggap darurat2.g Fasilitas pegangan penumpang berdiri2.h Perlengkapan lalu lintas2.i Pool3.a Jumlah lampu di halte3.b Pendingin ruangan di halte3.c Peralatan kebersihan di halte3.d Luas lantai halte3.e Peralatan naik/turun penumpang3.f Jumlah lampu di bis3.g Kapasitas angkut bis3.h Pendingin ruangan di bis3.i Peralatan kebersihan di bis3.j Luas lantai bis4.a Aksesibilitas antar halte4.b Aksesibilitas dengan jenis angkutan lain4.c Tarif angkutan5.a Kursi prioritas5.b Ruang kursi roda5.c Kemiringan halte6.a Lama waktu kedatangan bis6.b Kecepatan maksimum bis6.c Lama waktu bis berhenti di halte6.d Info pelayanan6.e Info kepastian waktu menunggu kedatangan bis6.f Kemudahan keluar/masuk bis6.g Info halte di lewati6.h Lama waktu keterlambatan bis6.i Info gangguan di perjalanan6.j Sistem pembayaran tiket








Gambar 10.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Angkutan Massal(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna angkutan massal sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna angkutan massal sehingga pihak pengelola



kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV





rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna angkutan

massal, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut; cukup sekedar




penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan angkutan

massal, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang











n = Jumlah konsumen




= ∑ %



c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-


WSi = WFi x MSS


= ∑ %dimana :




Tabel 10.2. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Penumpang Angkutan Massal

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aJumlah lampu dihalte

1.bJumlah petugaskeamanan di halte

1.c

Jumlah infogangguankeamanan di halte

1.d

Identitaskendaraan danarah trayek

1.eIdentitaspengemudi

1.f Info tanda bahaya

1.gJumlah lampu dibis

1.hJumlah petugaskeamanan di bis

1.iKetebalan lensafilm kaca bis

2.aSOP Mengemudidan menurunkan



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




penumpang

2.bSOP Keselamtanterjadi kecelakaan

2.cUji kelayakankendaraan

2.dPeralatankeselamatan

2.ePeralatankesehatan

2.fInfo tanggapdarurat

2.g

Fasilitas peganganpenumpangberdiri

2.hPerlengkapan lalulintas

2.i Pool

3.aJumlah lampu dihalte

3.bPendingin ruangandi halte

3.c

Peralatankebersihan dihalte

3.d Luas lantai halte

3.e

Peralatannaik/turunpenumpang

3.fJumlah lampu dibis

3.gKapasitas angkutbis

3.hPendingin ruangandi bis

3.iPeralatankebersihan di bis

3.j Luas lantai bis

4.aAksesibilitas antarhalte

4.b

Aksesibilitasdengan jenisangkutan lain

4.c Tarif angkutan

5.a Kursi prioritas

5.b Ruang kursi roda

5.c Kemiringan halte



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




6.aLama waktukedatangan bis

6.bKecepatanmaksimum bis

6.cLama waktu bisberhenti di halte

6.d Info pelayanan

6.e

Info kepastianwaktu menunggukedatangan bis

6.fKemudahankeluar/masuk bis

6.gInfo halte dilewati

6.hLama waktuketerlambatan bis

6.iInfo gangguan diperjalanan

6.jSistempembayaran tiket


CSI =
























khususnya di dalam transportasi massal berbasis jalan yang kemudian dikembangkan

menjadi unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada

untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Unsur keamanan, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas

transportasi massal yang mencakup keamanan di halte dan fasilitas

pendukungnya, serta keamanan mobil bus;

2) Unsur keselamatan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola demi menjamin

keselamatan penggunan sarana transportas, bus dan sarana pendukungnya;

3) Unsur kenyamanan, yaitu pokok yang wajib dan harus dimiliki fasilitas

transportasi massal yang mencakup kenyamanan di halte dan fasilitas

pendukungnya, serta kenyamanan dalam mobil bus

4) Unsur keterjangkauan, yaitu fasilitas yang disediakan pengelola transportasi

massal dalam memberikan kemudahan untuk menjangkau fasilitas transportasi;

5) Unsur kesetaraan, yaitu fasilitas pokok yang harus disediakan pengelola

transportasi massal yang berkaitan dengan kemudahan bagi penumpang

cacat/wanita hamil, lansia dan anak-anak.



6) Unsur keteraturan, yaitu pengaturan prosedur bagi perjalanan sarana transportasi

massal demi memberikan kenyamanan kepada pengguna transportasi massal

yang ada.

a. Pengolahan Data














relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 6 (enam) unsur yang


tetap 1.






NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan













































sebagai berikut:


61,55








PT. Sugitek Patih Perkasa X - 1

BAB X


STASIUN KERETA API

Menimbang : a. bahawa dalam rangka mengetahui kualitas pelayanan stasiun

kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas pelayanan yang

diberikan pengelola stasiun kereta api.



penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api.

Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

pada Pasal 35, Pasal 54 s.d Pasal 57,

2. Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-

garaan Perkeretaapian pada Pasal 85 s/d Pasal 99,

3. Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang

Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan

Kereta Api pada Pasal 3,

MEMUTUSKAN


STASIUN KERETA API

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun

Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

pengelola stasiun kereta api di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I,




Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


stasiun kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan penyempurnaan







Penilaian kualitas stasiun kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.







Pedoman penialain stasiun kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam


upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya stasiun

kereta api. Diharapkan dengan adayan pedoman ini, pada suatu saat nanti pemerintah

dengan mudah memberikan stimulus atau motivasi, semangat perbaikan dan inovasi



Agar kualitas pelayanan stasiun kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta

api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya di stasiun

kereta api.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini untuk menjadi acuan

bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan stasiun kereta api yang

telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah untuk mengetahui

pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana jasa stasiun

kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang nyaman, aman

dalam memberikan pelayanan publik khususnya di stasiun kereta api.

C. Pengguna


pengelola memberikan pelayanan kepada para penumpang kereta api

D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas stasiun kereta api

sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat


operator angkutan dan masyarakat pengguna stasiun kereta api.


Ruang lingkup penilaian kualitas stasiun kereta api ini adalah penilaian terhadap

kualitas pelayanan di stasiun kereta api yang meliputi:

1. Penilaian kualitas fasilitas stasiun besar yang mencakup:

1) Informasi visual di stasiun,

2) Informasi audio di stasiun

3) Waktu operasional loket karcis

4) Luas ruang tunggu

5) Kapasitas mushallah

6) Kapasitas toilet

7) Kapasitas lahan parkir rora empat

8) Kapasitas lahan parkir rora dua

9) Fasilitas naik/turun penumpang

10) Fasilitas penyandang cacat



11) Fasilitas ruang penanganan darurat

12) Fasilitas penyelamatan darurat

13) Luas ruang pengawas peron

14) Luas ruang kepala stasiun

15) Luas ruang informasi

16) Luas ruang customer service

17) Luas ruang VIP

18) Luas ruang ekspedisi

19) Luas ruang penitipan barang

20) Luas ruang menyusui bayi

21) Luas ruang kafe/kios

22) Luas ruang pos keamanan

23) Kapasitas bak sampah

2. Penilaian kualitas fasilitas stasiun sedang yang mencakup:






6) Kapasitas toilet


















3. Penilaian kualitas fasilitas stasiun kecil yang mencakup:






6) Kapasitas toilet













Stasiun kereta api yang akan dinilai adalah seluruh stasiun kereta api yang ada di

seluruh Indonesia. Sebelum melakukan penilaian sudah selayaknya terlebih dahulu

memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada koordinasi pihak stasiun

kereta api untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai lapangan







c) Catatan keunggulan stasiun kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.



G. Penilaian Kualitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Berdasarkan Katgori Stasiun


a) Infrastruktur fasilitas stasiun besar. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas


sebagai berikut:






6) Kapasitas toilet











17) Luas ruang VIP

18) Luas ruang ekspedisi






b) Infrastruktur fasilitas stasiun sedang. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas


sebagai berikut:








6) Kapasitas toilet
















b) Infrastruktur fasilitas stasiun kecil. Komponen ini berkaitan dengan fasilitas utama


berikut:






6) Kapasitas toilet
















LAMPIRAN II






tercapai. Penilaian kualitas pelayanan stasiun kereta api terdapat beberapa aspek,

sesuai dengan fasilitas dan kategori stasiun yang ada. Pelayanan stasiun kereta api

dari segi fasilitas dan kategori terdiri dari;

a. Stasiun besar

b. Stasiun sedang

c. Stasiun kecil




fasilitas dan kategori stasiun kereta api sebagai berikut

a. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Besar



LOKASI SURVEY :

NAMA STASIUN KERETA :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai pengguna stasiun kereta apiKarena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitas stasiun kereta api yangdirasakan dan berdasarkan pengamatan selama berada di stasiunBerikan tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Fasiltas Stasiun

a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (6 Orang Normal dan 2 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (6 Orang Normal dan 2 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan VIP = 120 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan ekspedisi = 490 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5v. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5w. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pelayanan Stasiun BesarTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN STASIUN KERETA API



b. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Sedang

LOKASI SURVEY :


PEKERJAAN :


Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as


a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (4 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (4 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan pengawas peron = 28 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan kepala stasiun = 100 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan customer service = 42 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Luas ruangan penitipan barang = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5r. Luas ruangan menyusui bayi = 25 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5s. Luas ruangan kafe/kios = 90 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5t. Luas ruangan pos keamanan = 72 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5u. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


No Pernyataan

Pelayanan Stasiun SedangTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



c. Contoh Kuesioner Pelayanan Stasiun Kecil

LOKASI SURVEY :


PEKERJAAN :


San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas


a. Info Visual Perjalanan Kereta Api Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunb. Info audio berupa Speaker Diletakkan Di Tempat yang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Strategis, Mudah Didengar Sesuai dengan Luas dan Jumlah Ruang Tungguc. Waktu Pelayanan di Loket = 30 Detik/Penumpang serta 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tersedia Info Ketersediaan Tempat Duduk Kelas Eksekutif dan Bisnisd. Luas Ruang Tunggu = 0,6 m^2 Per Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Kapasitas Mushallah 4 Orang Laki-laki dan 4 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Perempuanf. Kapasitas Toilet untuk Pria (2 Orang Normal dan 1 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Penyandang Cacat) dan Wanita (2 Orang Normal dan 1 Orang Penyandang Cacat)g. Tersedia Lahan Parkir untuk 10 Kendaraan Pribadi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5h. Tersedia Lahan Parkir untuk 20 Motor 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5i. Fasilitas naik/turun penumpang = Tinggi Peron Sama dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tinggi Tangga Keretaj. Kemiringan Ramp Untuk Akses Penyandang Cacat = 20% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Tersedia Fasilitas Pertolongan Pertama Kesehatan Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5l. Tersedia Peralatan Pemadam Kebakaran, Bencana Alam, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kecelakaan dan Pencegahan Tindak Kriminalm. Luas ruangan kepala stasiun = 50 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5n. Luas ruangan informasi = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5o. Luas ruangan kafe/kios = 70 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5p. Luas ruangan pos keamanan = 21 m^2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5q. Kapasitas bak sampah = 8 m^3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5


No Pernyataan

Pelayanan Stasiun KecilTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)




a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.




























240 orang untuk kategori stasiun besar dari jumlah populasi penerima dan

220 untuk kategori stasiun sedang serta 180 untuk kategori stasiun kecil,

dengan dasar:


responden untuk stasiun besar


responden untuk stasiun sedang


responden untuk stasiun kecil




pelayanan fasilitas dilakukan di stasiun kereta api saat sibuk;









1) Pengumpulan data



























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n






















Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Besar

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang VIP1.r Luas ruang ekspedisi1.s Luas ruang penitipan barang1.t Luas ruang menyusui bayi1.u Luas ruang kafe/kios1.v Luas ruang pos keamanan1.w Kapasitas bak sampah


Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Sedang

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang pengawas peron



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.n Luas ruang kepala stasiun1.o Luas ruang informasi1.p Luas ruang customer service1.q Luas ruang penitipan barang1.r Luas ruang menyusui bayi1.s Luas ruang kafe/kios1.t Luas ruang pos keamanan1.u Kapasitas bak sampah


Hasil perhitungan IPA untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.3. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kategori Stasiun Kecil

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Informasi visual di stasiun1.b Informasi audio di stasiun1.c Waktu operasional loket karcis1.d Luas ruang tunggu1.e Kapasitas mushallah1.f Kapasitas toilet1.g Kapasitas lahan parkir rora empat1.h Kapasitas lahan parkir rora dua1.i Fasilitas naik/turun penumpang1.j Fasilitas penyandang cacat1.k Fasilitas ruang penanganan darurat1.l Fasilitas penyelamatan darurat1.m Luas ruang kepala stasiun1.n Luas ruang informasi1.o Luas ruang kafe/kios1.p Luas ruang pos keamanan1.q Kapasitas bak sampah








Gambar 11.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Stasiun Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna stasiun kereta api sehingga perlu mempertahankan

kinerja pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna stasiun kereta api sehingga pihak pengelola



kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pen

anga

nan

(Y)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV





rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna stasiun

kereta api, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu





penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguan stasiun

kereta api, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang











n = Jumlah konsumen




= ∑ %





WSi = WFi x MSS


= ∑ %dimana :



Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun besar dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.4 Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Besar

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aInformasi visual distasiun

1.bInformasi audio distasiun

1.cWaktu operasionalloket karcis

1.d Luas ruang tunggu

1.eKapasitasmushallah

1.f Kapasitas toilet

1.gKapasitas lahanparkir rora empat

1.hKapasitas lahanparkir rora dua

1.i

Fasilitasnaik/turunpenumpang

1.jFasilitaspenyandang cacat

1.k Fasilitas ruang



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




penanganandarurat

1.l

Fasilitaspenyelamatandarurat

1.mLuas ruangpengawas peron

1.nLuas ruang kepalastasiun

1.oLuas ruanginformasi

1.pLuas ruangcustomer service

1.q Luas ruang VIP

1.rLuas ruangekspedisi

1.sLuas ruangpenitipan barang

1.tLuas ruangmenyusui bayi

1.uLuas ruangkafe/kios

1.vLuas ruang poskeamanan

1.wKapasitas baksampah


CSI =


Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun sedang dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 11.5. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Sedang

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan






1.c Waktu operasional



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




loket karcis


1.eKapasitasmushallah




1.iFasilitas naik/turunpenumpang


1.k

Fasilitas ruangpenanganandarurat

1.l


1.mLuas ruangpengawas peron

1.nLuas ruang kepalastasiun

1.oLuas ruanginformasi

1.pLuas ruangcustomer service

1.qLuas ruangpenitipan barang

1.rLuas ruangmenyusui bayi

1.sLuas ruangkafe/kios

1.tLuas ruang poskeamanan

1.uKapasitas baksampah


CSI =


Hasil perhitungan CSI untuk kategori stasiun kecil dapat dibuat pada tabel berikut:



Tabel 11.6. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kategori Stasiun Kecil

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan






1.cWaktu operasionalloket karcis


1.e Kapasitas mushallah




1.iFasilitas naik/turunpenumpang


1.kFasilitas ruangpenanganan darurat

1.l


1.mLuas ruang kepalastasiun

1.nLuas ruanginformasi

1.oLuas ruangkafe/kios

1.pLuas ruang poskeamanan

1.qKapasitas baksampah


CSI =
























khususnya di stasiun kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang



1) Fasilitas stasiun besar, yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki sebuah

stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

2) Fasilitas stasiun sedang, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki

sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;

3) Fasilitas stasiun kecil, yaitu yaitu fasilitas pokok yang wajib dan harus dimiliki

sebuah stasiun yang mencakup banyak sub unsur;



a. Pengolahan Data














relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 23 (dua puluh tiga)




dan Kinerja Unit Pelayanan, dan lebih jelasnya lihat tabel berikut.




NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan








































No Unsur Pelayanan Nilai1 Fasilitas stasiun besar 3,452 Fasilitas stasiun sedang 3,53





sebagai berikut:


61,55








PT. Sugitek Patih Perkasa XI - 1

BAB XI


PERJALANAN KERETA API


perjalanan kereta api diperlukan adanya penilaian kualitas

pelayanan yang diberikan operator kereta api.



penilaian kualitas pelayanan perjalananan kereta api

Mengingat : 1. Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

pada Pasal 3, Pasal 5, Pasal 35, Pasal 130 s.d 133, Pasal 137,

2. Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas

Dan Angkutan Kereta Api pada Pasal 34 ayat (2), Pasal 133

dan 134 ayat (1) dan ayat (2),

3. Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 9 Tahun 2011 tentang

Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan

Kereta Api pada Pasal 4 ayat (2) dan ayat (3),

MEMUTUSKAN


PERJALANAN KERETA API

Pasal 1

Memberlakukan Pedoman Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan

Kereta Api sebagai acuan penilaian kuaitas pelayanan yang diberikan

operator di Indonesia yang terdiri dari Lampiran I, Lampiran II dan

Lampiran III



Pasal 2



Pasal 3




MENTERI PERHUBUNGAN

ttd

( ……………………………………………)



LAMPIRAN I

A. Latar Belakang


perjalanan kereta api pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban dan

penyempurnaan pelayanan publik yang baik dari aspek fasilitas pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Pedomana

penilaian kualitas diharapkan mampu memberikan kemudahan sehingga peningkatan

kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai serta terukur. Upaya penilaian tersebut



Penilaian kualitas perjalanan kereta api ini berkaitan dengan upaya pelayanan publik.







Pedoman penialain perjalanan kereta api tersebut merupakan langkah strategis dalam


upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya kereta api.





Agar kualitas pelayanan perjalanan kereta api tersebut dapat dilaksanakan secara

obyektif, terukur, dan akuntabel, diperlukan pedoman penilaian kualitas perjalanan

kereta api dalam kerangka peningkatan kinerja unit pelayanan publik khususnya pada

kereta api.




1. Maksud pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini untuk menjadi acuan

bagi Kementerian/Lembaga/BUMN dan Pemerintah Daerah dalam menilai

kualitas infrastruktur/pelayanan sesuai standar pelayanan minimal yang telah ada.

2. Tujuan pedoman penilaian kualitas perjalanan kereta api ini adalah untuk

mengetahui pemenuhan standar kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaksana

jasa angkutan kereta api terhadap pengguna agar supaya tercipta kondisi yang

nyaman, aman dalam memberikan pelayanan publik khususnya di dalam kereta

api.

C. Pengguna

Pengguna adalah Regulator, dengan maksud untuk dapat mengetahui sejauhmana


D. Sasaran

Sasaran pedoman ini adalah terlaksananya penilaian kualitas perjalanan kereta api

sebagai sarana pelayanan publik secara efektif, sehingga penilaian dapat


masyarakat pengguna


Ruang lingkup penilaian kualitas pelayanan perjalanan kereta api ini adalah penilaian

terhadap kualitas pelayanan di dalam kereta api yang mencakup kereta api antar kota

dan kereta api perkotaan yang meliputi:

1. Penilaian kereta api antar kota

a) Jumlah pintu yang berfusngi

b) Jumlah jendela yang berfungsi

c) Tempat duduk, meliputi:

a) Kapasitas tempat duduk

b) Ukuran tempat duduk

c) Jarak antar baris tempat duduk

d) Luas toilet

e) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

f) Jenis penyejuk ruangan



g) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

h) Kapasitas ruang restorasi

i) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

j) Kapasitas fasilitas khusus

k) Fasilitas kesehatan

l) Fasilitas keselamatan dan keamana

m) Identitas kereta

n) Info gangguan perjalanan kereta

o) Jadwal keterlambatan kereta

2. Penilaian kereta api perkotaan

1) Jumlah pintu yang berfusngi

2) Jumlah jendela yang berfungsi

3) Kapasitas luas lantai kereta

4) Luas toilet

5) Jumlah lampu kereta yang berfungsi

6) Jenis penyejuk ruangan

7) Jumlah rak bagasi yang berfungsi

8) Info perjalanan kereta, mencakup:

a) Visual

b) Audio

9) Kapasitas fasilitas khusus


11) Fasilitas keselamatan dan keamana

12) Identitas kereta

13) Info gangguan perjalanan kereta

14) Jadwal keterlambatan kereta


Pelayanan perjalanan kereta api yang akan dinilai adalah seluruh interior dan

perlengakapan-perlengkapan yang ada dalam kereta. Sebelum melakukan penilaian

selayaknya terlebih dahulu memberikan pemberitahuan secara tertulis agar supaya ada

koordinasi pihak pengelola bus untuk membantu tim penilai lapangan. Tim penilai



lapangan bertanggungjawab penuh terhadap keakuratan data yang dinilai sehingga

obyek penilain benar-benar memiliki kualitas yang telah sesuai dengan standar

pelayanan minimal yang ada. Tim penilai menyampaikan dokumen sebagai berikut:




c) Catatan keunggulan kereta api yang menurut tim penilai Kementerian.

G. Penilaian Kualitas Pelayanan Perjalanan Kereta Api Berdasarkan Wilayah


a. Untuk kereta api antar kota



3) Tempat duduk, meliputi:

a) Kapasitas tempat duduk

b) Ukuran tempat duduk

c) Jarak antar baris tempat duduk

4) Luas toilet




8) Kapasitas ruang restorasi


a) Visual

b) Audio







b. Untuk kereta api perkotaan.





3) Kapasitas luas lantai kereta

4) Luas toilet





a) Visual

b) Audio









LAMPIRAN II






tercapai. Penilaian kualitas perjalanan kereta api terdapat beberapa aspek, sesuai

dengan wilayah yang dilayani. Pelayanana perjalanan kereta api dari segi wilayah

terdiri dari;

a. Kereta api antar kota

b. Kereta api perkotaan




wilayah layanan berikut

a. Contoh Kuesioner Kereta Api Antar Kota



LOKASI SURVEY :

NAMA KERETA :

TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Antar Kota

a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Kapasitas Tempat Duduk untuk Penumpang Maksimum 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25% dari Total Jumlah Kursi dan Tempat Duduk Memiliki Nomord. Ekonomi (Bangku panjang 900 mm, lebar 995 mm tinggi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1210 mm), Bisnis (Bangku panjang 1100 mm, lebar 1300 mm tinggi 1120 mm), Eksekutif (Kursi panjang 585 mm, lebar 720 mm tinggi 1050 mm)e. Jarak antar baris kursi Ekonomi 551 mm, Bisnis 626 mm, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dan eksekutif 566 mmf. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5g. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25

⁰- 28

⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmi. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisj. Tersedia Ruangan Restorasi Untuk 5 Orang Penumpang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5k. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiunl. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengar

No Pernyataan

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



Lanjutan

San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api Antar KotaTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

m. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Formasi

n. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Ko. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretap. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalamq. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis

r. Jadwal Keterlambatan 20% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan



b. Contoh Kuesioner Kereta Api Perkotaan

LOKASI SURVEY :

NAMA KERETA :

TRAYEK ANTAR LINTAS :USIA :JENIS KELAMIN :PENDIDIKAN :

PEKERJAAN :

Petunjuk pengsian kuesioner adalah berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu sebagai penumpangKereta Api Antar Kota. Karena itu, jawaban yang Bapak/Ibu berikan adalah pendapat Bapak/Ibu tentang kualitaspelayanan yang diberikan selama perjalanan dalam kereta sejak keberangkatan hingga sampai ke tempat tujuan,dan juga berdasarkan pengamatan di perjalanan. Berikanlah tanda silang (X) yang menurut Bapak/Ibupaling tepat di antara beberapa pernyataan di bawah ini

Sang

at T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

Sang

at M

emua

skan

Sang

at T

idak

Prio

ritas

Tid

ak P

riorit

as

Cuk

up P

riorit

as

Prio

ritas

Sang

at P

riorit

as

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Kereta Api Perkotaan

a. Jumlah Pintu yang Berfungsi = 95% dan Sesuai Standar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Teknisb. Jumlah jendela yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisc. Jumlah Penumpang Maksimum 1 m^2 untuk 6 Orang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5d. Luas toilet = 1 m^2 dan Memiliki Westavel dan Closed 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5e. Jumlah lampu kereta yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknisf. Menggunakan Kipas Suhu Dalam Kabin 25

⁰- 28

⁰C, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Memiliki 5 Buah Fan dan 4 Buah Exhaust dengan Propeler 30 cmg. Jumlah rak bagasi yang Berfungsi = 95% dan Sesuai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Standar Teknish. Info Visual Stasiun yang dilewati Berupa Tulisan, Gambar, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Denah yang Diletakkan Di Tempat yang Strategis, Mudah Dilihat Sesuai dengan Jumlah Pintu Stasiuni. Info Audio Speaker Diletakkan Di Tempat yang Strategis, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Mudah Didengarj. Ketersediaan fasilitas khusus Minimal 5% Dari Stan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Formasik. Fasilitas kesehatan Minimal 1 Set Yang Diletakkan Di 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Setiap Kereta Dalam Bentuk Kotak P3Kl. Fasilitas keselamatan dan keamanan minimal Terdapat Palu, 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tabung Pemadam Kebakaran, dan 1 Orang Petugas Keamanan Menjaga 2 Keretam. Identitas kereta berjumlah 2 Buah Di Setiap Kereta Pada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bagian Luar Di Setiap Sisi Kiri dan Kanan Kereta, 1 Pada Pintu, dan 1 Pada Ujung Kereta Bagian Dalam

KUESSIONERPENILAIAN KUALITAS PELAYANAN PERJALANAN KERETA API

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)



Lanjutan


a. Persiapan





banyaknya 3 orang.






2) Penyiapan bahan.










San

gat T

idak

Mem

uask

an

Tid

ak M

emua

skan

Cuk

up M

emua

skan

Mem

uask

an

San

gat M

emua

skan

San

gat T

idak

Pri

orita

s

Tid

ak P

rior

itas

Cuk

up P

rior

itas

Pri

orita

s

San

gat P

rior

itas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

No Pernyataan

Pelayanan Kereta Api PerkotaanTingkat Kepuasan (X) Prioritas Penanganan (Y)

n. Info Gangguan Ditunjukkan Melalui Salah Satu Informasi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5Visual atau Audio yang Berfungsi dengan Baik pada PosisiStrategis

o. Jadwal Keterlambatan 15% Dari Total Waktu Perjalanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Kereta Yang Sudah Dijadwalkan



















190 orang dari jumlah populasi penerima layanan untuk kereta antar kota

dan 160 orang untuk kereta api perkotaan, dengan dasar:


responden kereta api antar kota


responden kereta api perkotaan




pelayanan fasilitas dilakukan di dalam kereta api pada saat sibuk;











1) Pengumpulan data

























LAMPIRAN III









(Martinez, 2003).












tersebut.






atribut tersebut.





X = ∑Y = ∑

dimana:






X = ∑Y = ∑

dimana:



n = Jumlah atribut















yang telah dicapai.






dikuadran keempat.







4

3 2

1

CenderungBerlebihan

PertahankanKinerja

TingkatkanKinerja

PrioritasRendah

Rata-rata

TinggiRendah

Rat

a-ra

ta

Tin

ggi

Ren

dah

Tingkat Kepuasan

Prio

rita

s P

enan

gana

n






















Hasil perhitungan IPA untuk kereta api antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.1. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Antar Kota

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Kapasitas tempat duduk1.d Ukuran tempat duduk1.e Jarak antar baris tempat duduk1.f Luas toilet1.g Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.h Jenis penyejuk ruangan



Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.i Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.j Kapasitas ruang restorasi1.k Info visual perjalanan kereta1.l Info audio perjalanan kereta1.m Kapasitas fasilitas khusus1.n Fasilitas kesehatan1.o Fasilitas keselamatan dan keamana1.p Identitas kereta1.q Info gangguan perjalanan kereta1.r Jadwal keterlambatan kereta


Hasil perhitungan IPA untuk kereta api perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.2. Contoh Hasil Perhitungan IPA untuk Penumpang Kereta Api Perkotaan

Kode Faktor

Rata-rataTingkat

Kepuasan(X)

PrioritasPenanganan

(Y)1.a Jumlah pintu yang berfungsi1.b Jumlah jendela yang berfungsi1.c Jumlah penumpang maksimal1.d Luas toilet1.e Jumlah lampu kereta yang berfungsi1.f Jenis penyejuk ruangan1.g Jumlah rak bagasi yang berfungsi1.h Info visual perjalanan kereta1.i Info audio perjalanan kereta1.j Kapasitas fasilitas khusus1.k Fasilitas kesehatan1.l Fasilitas keselamatan dan keamana1.m Identitas kereta1.n Info gangguan perjalanan kereta1.o Jadwal keterlambatan kereta








Gambar 12.2. Contoh Grafik IPA untuk Penumpang Di Kereta Api(Sumber: Hasil Analisis Konsultan, 2012)





bagi kepuasan pengguna kereta api sehingga perlu mempertahankan kinerja

pelayanan.



tidak terlalu penting oleh pengguna kereta api sehingga pihak pengelola tidak



kondisi saat ini.

1.25 2.5 3.75 5.0

1.25

2.5

3.75

5.0


Prio

ritas

Pena

ngan

an(Y

)

KuadranI

KuadranII

KuadranIII

KuadranIV





rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna kereta api,






penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna kereta api,

sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk











n = Jumlah konsumen




= ∑ %





WSi = WFi x MSS


= ∑ %dimana :



Hasil perhitungan CSI untuk kereta antar kota dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.3. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Antar Kota

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.aJumlah pintu yangberfungsi

1.bJumlah jendelayang berfungsi

1.cKapasitas tempatduduk

1.dUkuran tempatduduk

1.eJarak antar baristempat duduk

1.f Luas toilet

1.g

Jumlah lampukereta yangberfungsi

1.hJenis penyejukruangan

1.iJumlah rak bagasiyang berfungsi

1.jKapasitas ruangrestorasi



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan




1.kInfo visualperjalanan kereta

1.lInfo audioperjalanan kereta

1.mKapasitas fasilitaskhusus

1.n Fasilitas kesehatan

1.o

Fasilitaskeselamatan dankeamana

1.p Identitas kereta

1.qInfo gangguanperjalanan kereta

1.r

Jadwalketerlambatankereta


CSI =


Hasil perhitungan CSI untuk kereta perkotaan dapat dibuat pada tabel berikut:

Tabel 12.4. Contoh Hasil Perhitungan CSI untuk Kereta Api Perkotaan

Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]


1.aJumlah pintu yangberfungsi

1.bJumlah jendelayang berfungsi

1.c

Jumlahpenumpangmaksimal

1.d Luas toilet

1.e

Jumlah lampukereta yangberfungsi

1.fJenis penyejukruangan

1.gJumlah rak bagasiyang berfungsi



Kode Faktor

Rata-rataKepuasan

(X)[MIS =(∑ )]

FaktorPembobotan

[WS =∑ x 100%]Rata-rataHarapan[WSi =WFi xMSS]


1.hInfo visualperjalanan kereta

1.iInfo audioperjalanan kereta

1.jKapasitas fasilitaskhusus

1.kFasilitaskesehatan

1.l

Fasilitaskeselamatan dankeamana

1.m Identitas kereta

1.nInfo gangguanperjalanan kereta

1.o

Jadwalketerlambatankereta


CSI =
























khususnya di dalam kereta api yang kemudian dikembangkan menjadi unsur yang



1) Unsur fasilitas kereta antar kota merupakan segala fasilitas yang diberikan guna

memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta ke luar kota

2) Unsur fasilitas kereta perkotaan merupakan segala fasilitas yang diberikan guna

memberikan kenyamanan dalam perjalanan kereta dalam kota

a. Pengolahan Data






− = = = ,



Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-








relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 2 (dua) unsur yang


tetap 1.




NilaiPersepsi

NilaiInterval

IKM


MutuPelayanan










































No Unsur Pelayanan Nilai

1 Fasilitas kereta antar kota 3,45

2 Fasilitas kereta perkotaan 3,53





sebagai berikut:


61,55








PT. Sugitek Patih Perkasa XII - 1

BAB XII

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Dari berbagai penjelasan seperti telah dijelaskan, maka kesimpulan adalah sebagai

berikut.

1. Dalam melaksanakan penilaian kualitas pelayanan transportasi dan

perkeretaapian perlu memperhatikan standar pelayanan minimal yang telah

diperhatikan, baik secara kualitatif maupun kuantitatif

2. Prosedur administarsi dan perangkat yang telah ditetapkan termasuk

metodologi yang telah ditetapkan dijadikan sebagai acuan dalam penilaian

kualitas pelayanan transportasi darat dan perkeretaapian

3. Untuk menjamin efektifitas hasil penilaian kualitas pelayanan transportasi

darat dan perkeretaapian penilaian difokuskan pada aspek-aspek pelayanan


4. Jumlah responden disesuaikan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No. KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

5. Dalam melakukan penilaian kualitas pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian akan digunakan metode IPA, sebab dengan menggunakan IPA

akan dapat diketahui tingkat kepuasan pengguna jasa transportasi darat dan

perkeretaapian serta prioritas yang akan dikembangka

B. Rekomendasi

Dari berbagai kajian yang telah dilakukan, maka yang perlu diperhatikan

sebagai rekomendasi adalah:



1. Konsep pedoman penilaian yang telah dirumuskan sebaiknya dijadikan

sebagai perdoman penilaian kualitsa penilaian kualitas pelayanan transportasi

darat dan perkeretaapian

2. Jumlah respondent pada setiap elemen pelayanan transportasi darat dan

perkeretaapian sebaiknya memperhatikan ketentuan yang berlaku yaitu

ketentuan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

KEP/25/M/PAN/2/2004 Tentant Pedoman Umum Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah







DAFTAR PUSTAKA

IMO – SOLAS, 2004

Kittelson. Transit Capacity And Quality of Services Manual – 2 nd Eddition Chapter 2

Morlok K. Edward. Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi.Erlangga hal270, 1985

Sakti Adji Adisasmita. Jaringan Transportasi.Graha Ilmu, hal 161, 2011

Standar Kapal Non – Konvensi Berbendera Indoinesia, 2009 pada IV – 24 Seksi 9

Undang-undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian

Undang-undang No. 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran

Undang-undang No.22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Peraturan Pemerintah No. 56 Tahun 2009 tentang Penyeleng-garaan Perkeretaapian

Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 2009 tentang Pelabuhan

Peraturan Pemerintah No. 20 Tahun 2010 tentang Angkutan di Perairan

Peraturan Menteri Perhubungan No. 31 Tahun 1995 tentang Terminal

Peraturan Menteri Perhubungan No. 9 Tahun 2011 tentang Standar PelayananMinimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api

Peraturan Menteri Perhubungan No. PM. 10 Tahun 2012 tentang Standar PelayananMinimum

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35 Tahun 2003 tentang PenyelenggaraanAngkutan Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum

Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Tahun 2004 tentang PenyelenggaraanPelabuhan Penyeberangan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. AP.005/3/13/DPRD/94 tentangPetunjuk Teknis Persyaratan Pelayanan Minimal Kapal Sungai, danau danPenyeberangan

Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Darat No. SK 73/AP005/DRJD/2003tentang Persyaratan Pelayanan Minimal Angkutan Penyeberangan

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK.1763/AJ.501/DRJD/2003Tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan BermotorAngkutan Penumpang

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No: SK.1131/AJ.003/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Standar Fasilitas Pelayanan Bus Umum Angkutan AntarKota

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat No. SK. 1763/AJ.501/DRJD/2003tentang Petunjuk Teknis Tanggap Darurat Kecelakaan Kendaraan BermotorAngkutan Penumpang

www.go.id - Abubakar. Menuju Tertib Lalu Lintas Departemen Perhubungan –Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta, 1995

www.go.id//standar fasilitas terminal tipe A- Dephub, 2008

www.go.id.//standar terminal tipe A-menuju lalu lintas dan angkutan jalan tertib, 2008

Documents

Kata Pengantar - elibrary.dephub.go.idelibrary.dephub.go.id/elibrary/media/catalog/0010-101500000000008... · yang terkait dengan pelayanan transportasi darat dan kereta api b. melakukan