Embed Size (px)
Citation preview
iii
KATA PENGANTAR
Buku ini memuat tentang Kinerja Word-Of-Mouth yang
dihubungkan dengan Orientasi Mutu, Kualitas Layanan, Citra
Merek, dan Dayatarik Perguruan Tinggi Swasta, yang ditulis
secara sistematis dan runtun, yang bermaksud menjadi
referensi dan panduan yang berharga bagi para mahasiswa
yang akan menulis skripsi, tesis, atau disertasi sebagai
kerangka acuan. Selain mahasiswa buku ini juga diperuntukkan
bagi peneliti yang melibatkan banyak variabel di bidang
ekonomi, manajemen, dan lainnya.
Kami menyadari bahwa buku ini masih jauh dari
sempurna dan memiliki banyak kekurangan, oleh karenanya
kami selalu terbuka untuk segala kritik dan saran demi
kesempurnaan. Semoga buku ini bermanfaat dan membantu
para pembaca.
Penulis
Dr. Agung Hirmantono, SE, MM, M.Ak.
iv
DAFTAR ISI
JUDUL
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I
PROBLEMATIKA JASA PENDIDIKAN
A. Urgensi Jasa Pendidikan 1
B. Fenomena Pendidikan Tinggi Swasta 7
BAB II
KAJIAN TEORI STRATEGI
PEMASARAN JASA
A. Teori Pemasaran Jasa dalam Perspektif Pakar 11
B. Beberapa Teori Strategi Pemasaran Jasa 13
C. Beberapa Penelitian Tentang Strategi Jasa 46
D. Konsep Penelitian Perguruan tinggi STIE 80
BAB III
PENELITIAN TENTANG
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
A. Rancangan Penelitian Kinerja WOM STIE 83
B. Unit Analisis 84
C. Variabel dan Definisi Operasional 86
D. Instrumen, Teknik Pengukuran,
Pengumpulan & Analisis data 89
BAB IV
KINERJA WORD-OF-MOUTH SEKOLAH TINGGI
A. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur 91
B. Analisis Hasil Penelitian 96
BAB V
v
MENINGKATKAN CITRA DAN KINERJA WOM
PERGURUAN TINGGI SWASTA
A. Temuan Teoritis Tentang STIE di Jawa 119
B. Ringkasan Temuan Penelitian 156
C. Implikasi Temuan 159
D. Keterbatasan Studi 166
DAFTAR PUSTAKA 167
1
BAB 1
PROBLEMATIKA JASA PENDIDIKAN
A. Urgensi Jasa Pendidikan
Pada era moderen seperti sekarang ini, suatu industri
tidak terkecuali industri pendidikan, dituntut untuk
menciptakan peluang pasar. Suatu industri harus mampu
mempertahankan konsumennya atau bahkan berusaha merebut
pasar industri pesaing agar dapat mempertahankan
keberadaannya di tengah persaingan yang semakin kompetitif.
Agar dapat memenangkan persaingan, industri harus memiliki
keunggulan bersaing melalui diferensiasi dengan cara
menawarkan produk yang nyata-nyata lebih baik dibandingkan
produk pesaing. Salah satu jalan agar industri memiliki
keunggulan bersaing adalah menciptakan kondisi melalui
inovasi bagi industri yang berorientasi pasar dimana
mempertahankan dan merebut konsumen baru adalah tujuan
utamanya.
2
Perubahan dalam sisi persaingan dicirikan oleh adanya
persaingan berskala global, perubahan rules of the game,
persaingan berbasis pengetahuan dan kompetensi. Gejala
tersebut memerlukan strategi pengelolaan bisnis agar mampu
bersaing dengan industri lain. Eric dan G. Thomas (2007: 49)
menjelaskan strategi bisnis dalam industri menunjuk pada
bagaimana industri bersaing dalam suatu industri atau pasar.
Dua kerangka kerja yang dominan dari strategi bisnis yang
mana memusatkan pada angka yang diharapkan dari perubahan
produk pasar, dan tipologi yang memusatkan pada pelanggan
dan kompetitor.
Perubahan pola persaingan menjadikan bisnis makin
kompetitif. Victor Danciu (2009: 14) menjelaskan pada saat
yang sama, para konsumen adalah lebih menuntut industri,
mengharapkan lebih banyak nilai dan keuntungan dari jasa-jasa
yang mereka beli. Para konsumen menjadi lebih kuat dalam
hubungan mereka dengan penyedia jasa. Ini adalah sebuah
indikasi yang sangat kuat bagi para penyedia jasa untuk
mengenali bagian yang terpenting pada hubungan yang mereka
miliki dengan para konsumen. Namun konsumen menghendaki
hubungan-hubungan baru, seperti mengharuskan sifat-sifat dan
karakter tertentu. Jenis hubungan ini membutuhkan suatu
pemasaran baru, yang mana dikenal sebagai Pemasaran
Hubungan (relationship marketing). Segi-segi yang khas dan
jelas pada relationship marketing adalah penguatan hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dengan suatu
3
kelompok konsumen tertentu.
Situasi yang demikian ini juga, mendorong perusahaan-
perusahaan yang ada untuk mencari solusi yang kreatif dan
inovatif agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Strategi bersaing, marketing mix, tindakan inovasi dan strategi
orientasi mutu adalah beberapa solusi yang dapat digunakan.
Menurut Kohli dan Jaworski (1993: 18), Minto (2005: 37)
orientasi pada mutu, yang disesuaikan dengan keinginan pasar
merupakan kondisi yang bisa membawa pada meningkatnya
kenerja pemasaran. Narver dan Slater (1995: 34) menyatakan
orientasi mutu yang disesuaikan dengan keinginan pasar
sebagai kegiatan yang paling efektif dan efisien untuk
menciptakan perilaku – perilaku yang dibutuhkan untuk
menciptakan superior value bagi pembeli dan menghasilkan
superior performance bagi perusahaan.
Narver dan Slater (1995: 36), Ferdinand (2013: 74)
mengatakan bahwa kinerja perusahaan yang efektif adalah
konfigurasi dari manajemen praktis yang memberikan fasilitas
untuk pegembangan pengetahuan yang menjadi dasar
keunggulan bersaing. Penelitian Li, Ling X., (2009: 217), Agus
Satata (2006: 213), Ag. Sunarno H., (2015) menunjukkan
bahwa keunggulan bersaing yang dimiliki pada akhirnya akan
mempengaruhi kinerja pasar perusahaan yang diukur melaui
pertumbuhan pelanggan.
Dalam era persaingan yang samakin kompetitif,
pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting. Suatu
4
industri harus bisa menerapkan pemasaran yang baik untuk
dapat bersaing dengan industri yang lain. Definisi yang paling
luas menerangkan secara jelas arti pemasaran yang
dikemukakan oleh William J Stanton (2013 : 5), pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun kepada pembeli potensial. Salah satu upaya yang
berkaitan erat dengan upaya penerapan pemasaran adalah
konsep marketing mix, yang merupakan gabungan dari empat
variabel dan merupakan inti dari sistem pemasaran yakni:
produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi
(Kotler 2014: 247).
Konsep marketing mix tersebut telah diterapkan pada
Industri, maka langkah selanjutnya adalah membuat
kebijaksanaan strategi pemasaran yang berkaitan dengan
pasar. Menghadapi perubahan lingkungan sebagaimana
dijelaskan diatas, industri harus mengikuti arus globalisasi
tersebut dengan memonitor setiap perubahan yang terjadi,
termasuk mengikuti perubahan pola tingkah laku konsumen
atau dengan kata lain industri harus mampu memenuhi
kebutuhan pasar dan kebutuhan konsumen. Industri harus dapat
menentukan keunggulan bersaing juga mengidentifikasi
peluang baru dalam memperoleh keunggulan. Memerlukan
analisis terhadap pelanggan dan persaingan. Analisis tentang
5
keunggulan bersaing menghendaki bahwa industri harus
berorientasi pada konsumen dalam rangka meningkatkan
kinerja bisnis.
Salah satu bentuk strategi pemasaran yang dapat
dilakukan adalah dengan melaksanakan Word-of-Mouth
Marketing. Word-of-Mouth Marketing layak dipilih, selain
karena biayanya relatif murah, juga karena berdasarkan hasil
riset, Mangold et al., (2007: 112), Gupta & Judy (2010: 224)
menemukan bahwa Word-Of-Mouth memiliki dampak yang
lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang
diperoleh dari seseorang dalam proses Word-Of-Mouth
biasanya lebih jelas, karena bentuk komunikasi langsung.
Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional,
informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat
(Gruen et al., 2007: 449, Mangold et al., 2007: 112).
Informasi dalam Word-Of-Mouth dipercaya dapat
menarik perhatian tentang konsumen, menahan orang untuk
tidak berpaling, dan meningkatkan aksesibilitas sehingga dapat
meningkatkan penilaian pelanggan (Gruen et al., 2007: 449,
Mangold 2007: 112, Rifky dan Yessy, 2015: 47). Dalam usaha
Word-Of-Mouth, memuaskan konsumen adalah hal yang sangat
wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer
Affairs (Kantor Urusan Konsumen Amerika Serikat)
menunjukkan bahwa Word-Of-Mouth memberikan efek yang
signifikan terhadap perilaku konsumen. Dalam studi tersebut
disebutkan bahwa secara rata-rata, satu konsumen yang tidak
6
puas akan menginformasikan ketidakpuasanya pada sembilan
konsumen lain. Sedangkan konsumen yang puas hanya akan
mengabarkan kepuasannya kepada lima konsumen lain
(Knauer, 1992, dalam Mangold, 2007: 112).
Makin beragamnya kebutuhan dan keinginan pembeli
menjadi pedoman bagi industri untuk menentukan suatu
strategi yang akan digunakan sebagai dasar pengambilan
keputusan dalam melakukan segmentasi pasar. Pembeli
biasanya akan memperlihatkan preferensi dan prioritas produk
yang berbeda. Biasanya pelanggan menginginkan produk atau
jasa yang dapat memuaskan keinginan mereka dengan harga
yang bersaing. Atas dasar perbedaan-perbedaan tersebut dapat
dijadikan suatu pedoman bagi industri untuk menciptakan
peluang pasar. Kenyataan menunjukkan bahwa pelanggan di
pasar tidak sama, maka analisis segmentasi pasar sangat
diperlukan. Dengan melakukan segmentasi pasar maka industri
dapat hidup dengan melayani segmen pasar yang ada, dan ini
merupakan bagian dari pasar yang dituju oleh industri dalam
persaingan yang ketat.
Manajer pemasaran yang berhasil dengan mengenali
bahwa pasar konsumen untuk setiap produk atau jasa dapat
ditargetkan oleh para pemasar. Ini berarti bahwa terdapat
berbagai pengelompokan pembeli yang mungkin berbeda satu
dengan yang lain dalam manfaat yang diharapkan. Manajer
pemasaran yang siaga memanfaatkan perbedaan ini melalu
strategi pemasangsaan pasar, dimana masing-masing pangsa
7
dipandang sebagai target yang berbeda dengan persyaratannya
sendiri untuk produk, harga, distribusi dan promosi (Engel,
et.al, 2013: 12).
B. Fenomena Pendidikan Tinggi Swasta
Informasi tentang keberadaan Perguruan Tinggi Swasta
dan program studi yang terdapat pada Perguruan Tinggi Swasta
di Jawa Timur, terlihap pada Tabel 1.1. di bawah ini.
Tabel 1.1.
Rekap Prodi Perguruan Tinggi Swasta (Kopertis 7)
Jumlah Akreditasi BAN-PT
No. Bentuk PT PT Prodi A B C Blm
1 Universitas 83 1123 50 349 469 255
2 Institut 14 113 2 42 47 22
3 Sekolah Tinggi 143 422 6 75 243 98
4 Akademi 78 86 1 16 50 19
5 Politeknik 13 36 0 7 23 6
6 Akademi
Komunitas
1 3 0 0 0 3
Total 331 1783 59 489 832 403
Sumber: Adaptasi sintesis dari @2016 kopertis7.go.id
Sejumlah besar perguruan tinggi swasta yang ada di
Indonesia, sejumlah 332 perguruan tinggi berada di Jawa
Timur yang terdiri dari 83 berbentuk Universitas, 14 berbentuk
Institut, 143 berbentuk Sekolah Tinggi, 79 berbentuk Akademi
& Komunitas, dan 12 berbentuk Politeknik. Dari sejumlah 143
perguruan tinggi berbentuk Sekolah Tinggi, sebanyak 38
berbentuk Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yang tersebar di
beberapa kota di Jawa Timur.
8
Jumlah keseluruhan mahasiswa perguruan tinggi swasta
yang terdaftar di Kopertis wilayah VII (Jawa Timur), sebanyak
256.052 pada periode ganjil 2013/2014 dan sebanyak 197.162
mahasiswa periode ganjil 2014/2015, dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel 1.2.
Jumlah Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur
Terdaftar di Kopertis VII)
No. Jenis PTS Jumlah Mahasiswa
Ganjil 2012/2013
Jumlah Mahasiswa
Ganjil 2013/2014
1 Universitas 181.676 131.312
2 Institut 30.323 27.914
3 Sekolah Tinggi 38.857 36.855
4 Akademi 3.664 2.153
5 Politekni 1.620 1.028
Total 256.052 197.162
Sumber: Kopertis 7, 04/2016 di olah
Adanya gejala turunnya animo masyarakat untuk
masuk kebeberapa perguruan tinggi swasta saat ini terlihat
penurunan sangat tajam (Tabel 1.2), yang berarti turunnya
pendaftar dan calon mahasiswa baru yang diterima perguruan
tinggi swasta dari tahun ke tahun. Phenomena seperti ini tidak
terjadi pada beberapa perguruan tinggi swata tertentu, bahkan
dibeberapa perguruan tinggi terlihat keinginan masyarakat
sangat tinggi, di mana perguruan tinggi ini selalu menerima
mahasiswa baru sesuai dengan jumlah yang sudah ditentukan
sebelumnya, yang disesuaikan dengan daya tampungnya
(membatasi mahasiswa baru). Dengan proses seleksi
mahasiswa yang ketat karena jumlah pendaftar yang sangat
9
besar, bahkan pada perguruan tinggi tertentu terjadi phenomena
calon mahasiswa yang mendaftar untuk periode tahun
berikutnya (daftar tunggu).
Dari sejumlah besar Perguruan Tinggi Ilmu Ekonomi
yang ada di Jawa Timur, untuk saat ini hanya 8 Perguruan
Tinggi Ilmu Ekonomi dengan akreditasi B (Tabel 3.1).
Tabel 1.3
STIE dengan akreditasi B di Jawa Timur
No Nama Perguruan Tinggi Kota
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika Surabaya Surabaya
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IEU Surabaya Surabaya
3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Asia Malang Malang
4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Malang Malang
5 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala Jember Jember
6 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KH Ahmad Dahlan
Lamongan Lamongan
7 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yadika Bangil Pasuruan Pasuruan
8 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Gama Lumajang Lumajang
Sumber: kopertis7.go.id 2016
Berdasarkan fenomena tersebut dilakukan penelitian
yang lebih mendalam tentang pengaruh orientasi mutu
terhadap kualitas layanan, citra merek, dan dayatarik serta
dampaknya pada kinerja Word-Of-Mouth sekolah tinggi ilmu
ekonomi di Jawa Timur. Hasil dari penelitian ini diharapkan
dapat lebih mendorong peningkatan kinerja Word-Of-Mouth
sekolah tinggi ekonomi melalui peningkatan orientasi mutu,
peningkatan kualitas layanan, peningkatan citra merek, dan
peningkatan dayatarik sekolah tinggi ekonomi. Penelitian ini
10
dilakukan hanya pada sekolah tinggi ilmu ekonomi dengan
akreditasi B di Jawa Timur.
11
BAB 2
KAJIAN TEORI STRATEGI PEMASARAN JASA
A. Teori Pemasaran Jasa dalam Perspektif Pakar
Pemahaman tentang perilaku konsumen adalah jantung
dalam pemasaran jasa. Tanpa adanya pemahaman maka
perusahaan tak dapat menghantarkan jasa yang dapat
memuaskan pelanggan. Lovelock, dkk (2010 :16) mengatakan
“Jasa adalah aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang dilakukan dalam waktu tertentu,
dalam bentuk suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang
diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya
yang menjadi tanggung jawab pembeli.” Pada pengertian ini
hubungan pelanggan dan perusahaan adalah hubungan
transaksional dimana jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
akan dinilai apakah sesuai dengan harapan pelanggan setelah
pelanggan merasakan jasa yang ditawarkan perusahaan.
12
Jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dengan
barang sehingga memerlukan evaluasi yang lebih kompleks.
Kotler dalam Sangadji (2013:93) mendefinisikan “Jasa sebagai
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tak
mengakibatkan kepemilikan”. Pada pengertian ini fitur atau
kemasan tak terlalu penting sehingga evaluasi pelanggan
terhadap jasa lebih kompleks. Hal ini mirip dengan batasan
yang dikemukakan oleh Lovelock, dkk (2010: 24)
“karakteristik jasa adalah sebagai berikut: pelanggan tidak
memperoleh kepemilikan, jasa merupakan kinerja yang tak
berwujud, keterlibatan pelanggan dalam proses produksi,
pelanggan lain sebagai bagian dari produk, keragaman input
dan output operasional yang besar, pelanggan sulit
mengevaluasi, tidak ada persediaan jasa, pentingnya waktu,
dan saluran distribusi yang berbeda”. Di sini disebutkan ada
keterlibatan pelanggan dalam proses produksi, sehingga
menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan amat
penting.
Jasa memiliki sifat dan karakteristik yang harus dipahami
oleh para pemasar. Menurut Kotler and Keller (2012:375)
“Karakteristik jasa adalah: Simultaneously (diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan), Non ownership (tak dapat
dimiliki), Intangible (tidak berwujud), Inseparability
(berinteraksi secara langsung dengan personel yang ada dalam
perusahaan dan merupakan bagian nyata dari proses produksi),
13
Variability (tidak dapat distandarisasi atau sangat bervariasi).
Perishability (tak dapat disimpan)”. Adanya interaksi antara
personel dalam perusahaan dalam proses produksi
menunjukkan bahwa pelanggan internal sangat penting
peranannya dalam pemasaran jasa. Selain itu dibutuhkan rasa
percaya satu sama lainnya agar hubungan itu menjadi
hubungan yang saling menguntungkan dan berlangsung dalam
waktu yang lama.
B. Beberapa Teori Strategi Pemasaran Jasa
1. Orientasi Mutu
Terdapat banyak pengertian tentang mutu. Dalam
Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, mutu adalah suatu nilai
atau keadaan. Sementara pengertian lain tentang mutu
dikemukakan oleh para ahli dilihat dari sudut pandang yang
berbeda. Diantaranya Edward Deming, mengatakan bahwa
mutu adalah :
“apredictive degree of uniformity and dependability
at a low cost, suited to the market”. Pendapat lain,
seperti yang disampaikan Joseph M. Juran, mutu
adalah : “fitness for use, as judged by the user”.
Kemudian Philip B. Crossby, mengatakan
“conformance to requirements” dan Armand V.
Feigenbaum, mengatakan “full customer
satisfaction”. (Dorothea, 2013: 12)
14
Pada hakikatnya beberapa pengertian mutu tersebut
adalah sama dan memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
pertama, meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan. Kedua, mencakup produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan. Ketiga, merupakan kondisi yang selalu
berubah. Berdasarkan elemen-elemen tersebut maka mutu
dapat didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi bahkan melebihi harapan.
Beberapa pengertian mutu di atas, dapat penulis
simpulkan bahwa secara garis besar, mutu adalah
keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam
tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini bukan
pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk
mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka
yang datang berulang-ulang untuk membeli dan membeli.
Meskipun demikian, pelanggan yang baru pertama kali
datang juga harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan
yang pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang
dan datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu
produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi
seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada
epuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila
diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu
perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif
15
konsumen atau pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan
maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi
tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan
oleh pelanggan. Dan apabila diperhatikan kembali, kedua
perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata “fitness for
customer use”. Kesesuaian untuk digunakan tersebut
merupakan kesesuaian antara konsumen/pelanggan dengan
produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat suatu
standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
Selanjutnya, pengukuran mutu untuk produk fisik
(barang) selain menekankan pada produk yang dihasilkan,
juga perlu juga diperhatikan mutu pada proses produksi.
Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada mutu
bukan pada produk akhir, melainkan pada proses
produksinya atau produk yang masih ada dalam proses
(work in process), sehingga bila diketahui ada cacat atau
kesalahan masih dapat diperbaiki. Sedangkan, untuk
pengukuran mutu pada jasa tidak terkecuali jasa pendidikan
sulit sekali dilakukan karena karakteristiknya pada
umumnya tidak nampak.
Namun demikian, menurut Garvin, ada beberapa
dimensi mutu pada jasa antara lain communication,
credibility, security, knowing the customer, tangibles,
reliability, responsiveness, competence, access dan
courtesy. Sedangkan untuk orientasi peningkatan mutu jasa
16
seperti jasa pendidikan, menurut Stebbing, ada beberapa
langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan
mutu jasa yang ditawarkan. Dengan orientasi mutu, yakni
mengidentifikasi penentu utama mutu jasa, mengelola
harapan pelanggan, mengelola mutu jasa dan
mengembangkan budaya mutu.
Konsep relatif, mutu biasanya diukur dari sisi
pelanggan baik internal maupun eksternal. Dalam hal ini
mutu adalah implementasi manajemen sumber daya manusia
di perguruan tinggi yang telah memberikan jasa
(pelayanan), dengan fokus pembahasan pada pelanggan
internal dosen dan pegawai, pelanggan eksternal primer para
mahasiswa. Selanjutnya, ukuran mutu yang menjadi fokus
dalam pembahasan ini pun adalah adanya kepuasan melalui
perkembangan kemampuan dari segi fisik dan psikis para
pelanggan tersebut. Berkembang secara fisik antara lain
mendapatkan imbalan finansial dan kesejahteraan hidup
lebih layak, sedangkan perkembangan secara psikis adalah
bila mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan
mengembangkan kemampuan, bakat dan kreativitasnya. Di
samping itu, pelanggan- pelanggan tersebut merasa puas
bila suasana kerja atau budaya kerja di kampus mendukung.
Berdasarkan kajian teori dan pembahasan di atas, maka
yang dimaksud denga orientasi mutu adalah merupakan
orientasi sekolah tinggi pada keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
17
memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa. Dengan
Indikator adalah: 1) Orientasi produk, 2) Orientasi pelanggan,
dan 3) Orientasi kinerja.
2. Kualitas Layanan
Kualitas menurut ISO 9000; Lupiyoadi (2014: 127),
adalah: "degree to which a set of inherent characteristics
fulfils requirements" (derajat yang dicapai oleh karakteristik
yang bersatu padu dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan
dalam hal ini adalah: "need or expectation that is stated,
generally implied or obligatory" (yaitu, kebutuhan atau
harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib). Jadi,
kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang
menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas
yang seha rusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi
konsumen, (2) produk (jasa) dan (3) proses. Untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan
18
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut
dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2015: 126). Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Kualitas layanan merupakan suatu pernyataan tentang
sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi lain
kualitas layanan adalah ukuran sejauh mana suatu layanan yang
diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Lupiyoadi,
2014: 173). Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2015: 159), kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu kualitas jasa yang
diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
19
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu layanan jasa.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten
Menurut Kotler (2014: 83) definisi layanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Layanan merupakan perilaku produsen dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Umumnya layanan
20
yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat di jumpai memiliki beberapa kesamaan
walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu
yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Layanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Kotler, 2014: 83). Layanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada
umumnya layanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi
21
harapan konsumen. Layanan dalam hal ini diartikan sebagai
jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan layanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas
layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas layanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu
perusahaan.
1. Dimensi Kualitas Layanan
Parasuraman, Zeithaml et al., (2008: 318); Yasid (2009:
113) mengi-dentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan
(servqual) sebagai berikut :
a. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, termasuk
peralatan , personal dan sarana komunikasi. Tangibel
dapat mencakup fasilitas atau elemen-elemen fisikal,
peralatan personel, dan materi-materi komunikasi.
Tujuannya adalah untuk memperkuat tentang kualitas,
kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan
kepada konsumen.
b. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati
dan memenuhi janji-janji yang diberikan kepada
konsumen secara meyakinkan. Menurut Yasid (2009:113)
adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
22
konsisten dalam memberikan pelayanan sesuai yang
diinginkan konsumen.
c. Responsiveness, cepat tanggap dalam membaca dan
melayani keinginan atau kebutuhan konsumen.
Tanggapan adalah kemauan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi
memilih untuk berfokus kepada tanggapan
(responsiviness) dalam posisinya. Mereka memberikan
perhatian terhadap keinginan konsumen dengan
menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani
keinginan tersebut
dengan sesegera mungkin.
d. Assurance, yaitu pengetahuan, kehandalan dan sopan
santun pagawai serta dapat dipercaya dan percaya diri.
Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah
industri secara efektif, khususnya bila kehandalan dan
keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat
penting.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik.
23
Berdasarkan kajian teori dan pembahasan di atas, maka
yang dimaksud dengan kualitas layanan sekolah tinggi adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan totalitas
karakteristik produk atau jasa, sumber daya manusia, proses
layanan dan lingkungan di sekolah tinggi ilmu ekonomi guna
memenuhi kebutuhan spesifik dan harapan mahasiswa. Dengan
Indikator adalah: 1) Tangibles, 2)Kehandalan layanan
(Reliability), 3) Responsivevess, 4) Assurance, dan 5) Empaty.
3. Citra Merek
Merek adalah identifier, misalnya seperti logo, simbol,
nama, karakter yang terdiri dari dua elemen pokok: (1) produk
atau marker offering yang di representasikan dan (2)
komunikasi tawaran dan janji merek itu sendiri. Tjiptono
(2015: 292). Pengertian citra merek dikemukakan oleh
beberapa ahli pemasaran. Sangadji dan Sopiah (2013: 162)
mendefinisikan “Merek sebagai simbol dan indikator kualitas
dari sebuah produk”. Aaker (2008: 312). Sangadji dan Sopiah
menyebutkan bahwa “Merek adalah nama dan/atau simbol
yang bersifat membedakan(seperti logo,cap atau kemasan)
dengan maksud mendefinisikan barang atau jasa dari seorang
penjual yang mampu membedakannya dari barang-barang yang
dihasilkan oleh para pesaing”. Sedangkan menurut Stanton
(2013: 387) ”Merek adalah nama, istilah, simbol atau desain
khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur tersebut yang
24
dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual”
Citra Merek dapat pula diartikan sebagai rangkain sifat
berwujud dan tak berwujud seperti yang dikemukakan oleh
Hasan (2013:210) “Brand Image atau Citra Merek merupakan
serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide,
keyakinan, nilai-nilai, kepentingan dan fitur yang membuatnya
unik”. Citra merek harus mewakili karakteristik internal dan
eksternal yang mampu mempengaruhi perasaan pelanggan.
Menurut Aaker (2008: 324), Sangadji (2013: 167) “Citra
Merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan
atau dipelihara oleh pemasar“. Rangkuti (2015: 218)
mengemukakan bahwa “Citra Merek adalah sekumpulan
asosiasi merek yang terbentuk di benak konsumen”. Jadi
pemasar berhasil membangun citra merek perusahaan apabila
mampu membuat pelanggan mempunyai asosiasi positif
terhadap perusahaan. Citra Merek menurut Keller (2008:51)
adalah “Persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai
refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen”.
Sedangkan Aaker (2008:109) menyatakan bahwa “Citra Merek
merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu
yang berarti”.
Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra adalah total
persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan
memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma
25
(2013: 317) citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Citra
menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain yang
terbentuk dalam memproses informasi setiap waktu dari
berbagai sumber terpercaya. Terdapat tiga hal penting dalam
citra, yaitu: kesan objek, proses terbentuknya citra, dan sumber
terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang
terdiri dari sekelompok orang didalamnya. Citra dapat
terbentuk dengan memproses informasi yang tidak menutup
kemungkinan terjadinya perubahan citra pada objek dari
adanya penerimaan informasi setiap waktu. Besarnya
kepercayaan objek terhadap sumber informasi memberikan
dasar penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi
dapat berasal dari perusahaan secara langsung dan atau pihak-
pihak lain secara tidak langsung. Citra bank syariah
menunjukkan kesan objek terhadap bank syariah yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari
bebagai sumber informasi terpercaya.
Berbagai teori yang dikemukakan oleh para ahli diatas,
disimpulkan bahwa Citra Merek adalah persepsi konsumen
tentang merek sebagai refleksi dari asosiasi merek berupa
atribut berwujud seperti logo, symbol, dan atribut tak berwujud
seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan dan fitur, serta
favourability, kekuatan merek dan keunikan merek yang
memudahkan konsumen mengevaluasi , menyumbang dan
membuat keputusan membeli.
26
Citra Merek tersusun dari asosiasi merek. Aaker (2008:
109) menyatakan bahwa “Asosiasi merek adalah apa saja yang
terkait dengan memori terhadap suatu merek”. Asosiasi merek
memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat
seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau
penggalian informasi dan akan bertambah kuat jika didukung
oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak positif
atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek
merupakan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin
tidak merefleksikan realitas secara obyektif. Asosiasi merek
dapat membantu meringkaskan fakta dan spesifikasi yang sulit
diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat mahal bagi
perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Suatu asosiasi
dapat menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen
dan memberikan cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat
pula menjadi dasar yang sangat penting untuk diferensiasi dan
dapat menjadi kunci bagi keunggulan kompetitif.
Citra merek terbagi dalam beberapa jenis asosiasi.
Aaker, (2008: 114) Terdapat sebelas jenis asosiasi, yaitu (1)
Atribut produk (product attribute), (2) Atribut-atribut
tak berwujud (intangibles), (3) Manfaat bagi pelanggan
(customer benefits), (4) Harga relatif (relative price), (5)
Penggunaan atau aplikasi (use/application), (6) Pengguna atau
pelanggan (user/customer), (7) Orang tersohor atau khalayak
(celebrity/person), (8) Gaya hidup atau kepribadian (life-
27
style/personality), (9) Kelas produk (product class), (10) Para
kompetitor (competitors) dan (11) Negara atau wilayah
geografis (country or geographic area). Mengembangkan
asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut
bermakna, asosiasi bisa secara langsung diterjemahkan dalam
alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu merek. Faktor-
faktor tak berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif
untuk dikembangkan daripada atribut-atribut spesifik. Suatu
faktor tak bewujud merupakan atribut umum, seperti kualitas
yang dirasakan, kemajuan teknologi dan nilai yang dirasakan,
berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan
manfaat psikologis.
Merek juga harus memiliki konsep yang tepat agar
memiliki nilai dan pemosisian yang tepat di mata pelanggan.
Rangkuti (2015: 227) mengemukakan bahwa “membangun
merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun rumah
dengan fondasi yang kuat: (1) sebuah merek harus memiliki
pemosisian yang kuat (2) memiliki nilai merek yang tepat (3)
merek harus memiliki konsep yang tepat”. Merek
mencerminkan mutu dan merupakan daya tarik bagi pelanggan
untuk memanfaatkannya. Menurut Alma (2013: 329) “merek
memberi manfaat bagi pembeli untuk menceritakan mutu dan
membantu memberi perhatian terhadap produk-produk yang
baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka”.
Merek mempunyai hubungan dengan konsep diri yang
bermakna. Hubungan yang bermakna mempengaruhi sikap
28
terhadap merek dan kecenderungan perilaku konsumen.
Escalas dalam Sumarwan (2011: 143) mengemukakan suatu
konsep diri yang terdiri atas tiga komponen : narrative though,
the self and affect. Narrative though adalah proses berpikir
untuk membantu mengorganisir dalam memahami kejadian,
situasi dan orang-orang serta respon emosional terhadap
kejadian, situasi dan orang-orang tersebut. Self atau diri terdiri
atas multiaspek, peran sosial dan karakter kepribadian. Affect
adalah perasaan seseorang tentang preferensi atau kesukaan
terhadap suatu merek. Sehingga meaningful self-brand
connections adalah kaitan antara merek dengan sebuah aspek
dari diri bukan makna menyeluruh konsep diri atau
kepribadian.
Escalas juga mengemukakan sebuah merek mempunyai
dua dimensi, yaitu brand image dan consumer’s personal
experiences. Brand image memiliki empat komponen, yaitu
product image (citra produk), the image of company (citra
perusahaan pembuat produk), citra pemakai merek dan citra
pengguna merek. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek
bukan hanya dibentuk oleh produk itu sendiri tetapi keempat
komponen citra dapat memiliki hubungan dengan konsep diri.
Membangun merek yang kuat dapat dilakukan dengan
melakukan pemosisian merek pada konsep diri yang tepat serta
memiliki persepsi atau citra merek yang tepat Merek yang
kuat memudahkan pelanggan mengevaluasi dan membuat
keputusan membeli, mengurangi risiko keputusan pembelian
29
yang rumit terutama produk berbasis teknologi, membuat
pelanggan merasa percaya diri dalam pilihan mereka, serta
mampu menciptakan hubungan kepercayaan jangka panjang,
aksesabilitas, kepercayaan, rasa aman dan nyaman sepanjang
hidup mereka serta memberi manfaat dan ikatan emosional
dan tidak kuatir menggunakan produk yang bermerek kuat.
Merek dengan citra yang kuat akan mendatangkan keuntungan
lebih besar bagi perusahaan, menciptakan orang-orang
melakukan permintaan khusus dan menjadi penghalang bagi
pelanggan untuk berpindah ke merek lain.
Perasaan positif tentang suatu merek akan memudahkan
pemasar berkomunikasi dengan pelanggan sehingga mudah
untuk dibujuk membeli lebih banyak. Merek yang terkenal
akan mempermudah untuk membuat produk/jasa baru karena
beberapa aspek citra positif yang dimiliki. Citra merek yang
positif akan memberi kepuasan kepada pelanggan sehingga
mereka lebih yakin membelinya serta tak ada alasan untuk
pindah ke merek lain. Merek yang kuat lebih mudah untuk
dijual ke pedagang atau grosir dan memberi peluang terjadinya
transaksi usaha patungan atau lisensi bagi usaha baru di tempat
lain. Perusahaan yang mempunyai merek kuat akan
mendapatkan premi yang lebih besar bila akan dijual. Jadi citra
merek yang kuat mendatangkan berbagai keuntungan bagi
perusahaan dan bahkan membuka peluang pengembangan
usaha lain bagi perusahaan
30
Konstruksi teoritis pengetahuan merek adalah sebagai
berikut: (a) Komponen dasar merek adalah kesadaran merek
dan citra merek yang akan memperkuat asosiasi merek, (b)
Kesadaran merek terdiri dari brand recall,brand recognition
dan top of mind, (c) Citra merek adalah persepsi tentang merek
yang tercermin dalam asosiasi merek, (d) Citra merek terdiri
dari asosiasi merek, favorability, kekuatan, dan keunikan, (e)
Brand benefit, evaluasi personal terhadap nilai yang melekat
pada atribut produk atau jasa, misalnya manfaat fungsional,
pengalaman dan simbolik, (f) Brand attitude, dimaknai sebagai
evaluasi konsumen secara keseluruhan dari sebuah merek.
Citra merek berhubungan dengan loyalitas. Barnes et al.,
(2006) dalam Sumarwan (2011: 237 ) “variabel loyalitas
terhadap toko atau store loyalty, loyalitas terkait dengan
perilaku konsumen untuk membeli ulang di toko yang sama
atau membeli produk yang sama, serta berbagai perilaku yang
merupakan cerminan dari evaluasi konsumen”. Hasan (2013:
126), “Citra merek berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan,
dimana bila konsumen percaya pada satu merek, mereka sulit
untuk berpindah ke merek lain”. Citra merek menjadi faktor
penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat lebih tinggi,
kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelanggan dan
mereka ikut serta membesarkan /membangun citra perusahaan
lebih positif.
Berdasarkan kajian teori dan pembahasan di atas, maka
yang dimaksud dengan Citra merek sekolah tinggi adalah kesan
31
mahasiswa terhadap sekolah tinggi ilmu ekonomi yang
terbentuk dalam memproses informsnasi setiap waktu dari
berbagai sumber terpercaya. Dengan Indikator adalah: 1)
personality, 2) reputation, 3) nilai keperdulian (Value), 4)
corporate identity.
4. Daya Tarik
Daya tarik adalah kemampuan menarik perhatian.
Untuk menarik perhatian banyak cara yang dapat dilakkan,
misalnya daya tarik pesan iklan. Suatu iklan produk baik
barang atau jasa yang efektif dapat menimbulkan dampak bagi
konsumen. Daya tarik pesan merupakan salah satu faktor
pendorong timbulnya efek dari pemirsa. Dengan demikian
sebuah pesan idealnya harus mendapat perhatian (attention),
mempertahankan minat (interst), menimbulkan keinginan
(desire) dan memperoleh tindakan (action) (Kotler, 2014: 317).
Bovee (2007: 152) mengungkapkan bahwa “iklan yang
baik harus mengacu pada segi daya tarik,” bagi iklan terdiri
atas daya tarik pesan dalam artian kata-kata, kalimat dan
berikut daya tarik fisik, penampilan luar, ilustrasi yang
menyertai iklan tersebut.
Komunikator harus membayangkan daya tarik atau
tema pesan iklan yang menghasilkan respon dari konsumen
yang dikehendaki. Menurut Kotler terdapat tiga tipe daya tarik
yaitu:
32
a. Daya tarik rasional
Berkaitan dengan minat pribadi sasaran. Daya tarik ini
menunjukkan bahwa produk akan menghasilkan manfaat yang
diinginkan. Contohnya adalah pesan yang menunjukkan mutu,
ekonomi, nilai, atau kinerja produk.
Daya tarik rasional (rational appeals) menarik minat pribadi
(self interest) khalayak dan menunjukkan bahwa produk
tersebut mempunyai manfaat yang diminta Sebagai contoh
adalah pesan yang memamerkan kualitas, ekonomi, nilai atau
kinerja produk.
Banyak dipercaya bahwa pembeli industrial paling
responsif terhadap daya tarik rasional karena mereka dapat
memiliki pengetahuan luas tentang kelas produk, terlatih untuk
mengenali nilai, dan bertanggung jawab kepada pihak lain atas
pilihan mereka. Begitu juga dengan konsumen akan
memberikan respon terhadap daya tarik rasional, hal ini
dilakukan ketika membeli barang tertentu yang berharga mahal
cenderung untuk membandingkan berbagai alternatif pilihan
dan mengumpulkan informasi seperti bagaimana kualitas
produk, kinerja produk, nilai ekonomis produk.
Iklan yang menggunakan daya tarik rasional adalah
iklan Mercedes yang menawarkan mobil dengan “mesin tiada
duanya di dunia”. Iklan ini menekankan rancangan teknik
mesin, kinerja, dan keamanan mobil.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah setiap informasi tentang
produk melalui kegiatan iklan lebih banyak menggunakan daya
33
tarik rasional karena konsumen cenderung merespon iklan
yang menggunakan daya tarik rasional seperti kulaitas, nilai,
ekonomi, dan kinerja suatu produk.
b. Daya tarik emosional
Berusaha mengendalikan emosi negatif atau positif
yang dapat memotivasi pembeli. Ini termasuk rasa takut,
bersalah, dan malu yang mendorong orang melakukan hal-hal
yang seharusnya mereka lakukan atau berhenti melakukan hal-
hal yang seharusnya tidak mereka lakukan. Komunikator juga
menggunakan daya tarik emosional positif seperti cinta, humor,
kebanggaan, dan kegembiraan.
Daya tarik emosional (emotional appeals) berusaha
menimbulkan emosi negatif atau positif yang akan mendorong
konsumen untuk membeli produk. Komunikator menggunakan
daya tarik rasa takut (fear), rasa bersalah (guilt), dan rasa malu
(shame) dalam membuat orang melakukan hal-hal yang
seharusnya dilakukan (misalnya, menggosok gigi, melakukan
pemeriksaan kesehatan tahunan) atau tidak lagi melakukan hal-
hal yang tidak seharusnyan dilakukan (misalnya, merokok,
minum-minuman keras, penyalahgunaan obat, makan
berlebihan).
Daya tarik emosional negatif seperti rasa takut, rasa
bersalah, rasa malu akan efektif dalam batas tertentu, tetapi jika
khalayak merasakan terlalu banyak rasa takut dalam pesan
tersebut maka khalayak akan menghindari.
34
Komunikator juga menggunakan daya tarik emosional positif
seperti humor, cinta, rasa bangga, dan kegembiraan, kasih
sayang. Pesan yang penuh humor mungkin mampu menarik
lebih banyak perhatian dan menciptakan rasa suka dan
keyakinan yang lebih besar khalayak tetapi humor juga dapat
mengurangi pemahaman.
c. Daya tarik moral
Ditujukan pada perasaan sasaran mengenai apa yang
“benar” dan “pada tempatnya”. Daya tarik ini seringkali
dipergunakan untuk mendorong orang mendukung aksi sosial,
seperti kebersihan lingkungan, hubungan antar ras yang lebih
baik, persamaan hak untuk kaum perempuan, dan bagi yang
membutuhkan.
Berdasarkan kajian teori dan pembahasan di atas, maka
yang dimaksud dengan Daya tarik adalah kemampuan
perusahaan, produk maupun citra merek untuk menarik
perhatian konsumen. Dengan Indikator adalah: 1) Dayatarik
Rasional, 2) Dayatarik Emosional, dan 3) Dayatarik Moral.
6. Kinerja Word-Of-Mouth (WOM Performance)
Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah
pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun
tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang
kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan
hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang
disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat
35
berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif
bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan
tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini
kontstruk perilaku Word-Of-Mouth mengacu pada konsep
Swan & Oliver (dalam Walker, 2011: 12), yaitu: “the
likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-
ofmouth generated, and likelihood to make a purchase
recommendation.
Komunikasi dari mulut ke mulut (words of mouth)
masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif
di Indonesia. Menurut Brown et al. (2005: 125), Word-Of-
Mouth terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain
mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan
atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila pelanggan
menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka
disebut sebagai Word-Of-Mouth positif, yang dalam tulisan ini
disebut kinerja Word-Of-Mouth. Tetapi bila pelanggan
menyebarluaskan opininya mengenai keburukan produk maka
disebut sebagai Word-Of-Mouth negatif.
Word-Of-Mouth Positif dapat berarti apabila seseorang
melakukan bisnis dengan suatu perusahaan dan melakukan
rekomendasi kepada orang lain mengenai perusahaan tersebut
(Brown,et al, 2005 : 125). Pada studi sebelumnya menyatakan
bahwa kinerja Word-Of-Mouth atau Word-Of-Mouth positif
sembilan kali lebih efektif dan merupakan bentuk periklanan
tradisional yang dapat merubah ketidaksenangan atau
36
kenetralan seseorang menjadi sikap positif terhadap suatu
produk / jasa.
Berdasarkan pada penelitian Babin et al (2005), ada
tiga hal yang berkaitan dengan Word-Of-Mouth positif antara
lain menceritakan hal yang positif tentang ritel kepada pihak
lain, merekomendasikan/ menyarankan kepada orang lain
untuk berbelanja pada ritel tersebut dan mengajak teman /
keluarga berbelanja ke ritel tersebut. Perilaku Word-Of-Mouth
dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu
(Blodget, 2007: 423). Kepuasan konsumen oleh Kotler
didefinisikan sebagai berikut: ,”satisfaction is a person’s
feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectations. If the performance fall short
of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance
matches the expectations, the customer issatisfied. If the
performance exceeds expectations, the customer is highly
satisfied or delighted”.
Penelitian tentang Words of Mouth telah banyak dilakukan oleh
peneliti-peneliti terdahulu menyatakan sejak tahun 1960an
Word-Of-Mouth mulai banyak diteliti. Penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan penting, tetapi
bukanlah suatu kondisi yang cukup untuk mendorong Word-
Of-Mouth positif. Penelitian mereka menyarankan bahwa
insentif merupakan suatu cara yang efektif mendorong
37
kepuasan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan. Hal
ini selaras dengan pernyataan bahwa memuaskan pelanggan
saja tidaklah memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar-
benar puas saja (delight) yang akan loyal. Pelanggan harus
didorong ke zona delight yaitu suatu wilayah dimana
pelanggan merasa bahagia atau gembira yang akan
mengarahkan kepada komitmen dan loyalitas.
Berdasarkan kajian teori dan pembahasan di atas, maka
yang dimaksud dengan Komunikasi dari mulut ke mulut
(words of mouth) adalah kejadian menceritakan hal yang positif
tentang perusahaan maupun produk kepada pihak lain. Dengan
indikator adalah: 1) Cerita hal yang positif (the likelihood to
generate word-ofmouth), 2) Mengajak teman / keluarga
(favorability of word-of-mouth generated), 3) Rekomendasi/
menyarankan Recommend (the likelihood to make purchase.
7. Hubungan Antar Variabel
a. Hubungan Orientasi Mutu Terhadap Kualitas
Layanan
Orientasi mutu merupakan orientasi perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Salah satu
implemenasi orientasi mutu adalah pada implemetasi produk
yang berkualitas. Agrian Farissa (2015) dalam pengaruh
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk
(orientasi mutu) berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas
38
nasabah. Cut Mitra Susanti, Mukhlis Yunus, Syafruddin Chan
(2015) dalam pengaruh Orientasi Berbelanja dan Kualitas
Website Terhadapword Of Mouth (Word-Of-Mouth) dan
dampaknya Pada Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus
Pada Konsumen Fesh Shop Di Kota Bandaaceh). Menunjukkan
bahwa Internet mampu menciptakan kesempatan bagi
electronic word-of-mouth melalui berbagai media online seperti
facebook, twitter, blog, my space dan lain sebagainya. Selain
faktor orientasi berbelanja, faktor lain yang mempengaruhi
Pembentukan Word of Mouth pada konsumen Fesh Shop yaitu
Kualitas Website sebuah toko online. Melalui Website e-
commerce, toko online harus mampu memberikan informasi
mengenai produk kepada konsumen dengan cepat melalui
internet. Toko online yang tidak mampu menyajikan website
yang berkualitas akan hilang ditinggalkan oleh konsumen Fesh
Shop.
b. Hubungan Orientasi Mutu Terhadap Citra Merek
Orientasi mutu adalah orientasi perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen. Sihabudin, 2015. dalam
Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Citra Merek.
Terdapat hubungan yang sangat kuat antara kualitas produk
(orientasi mutu) dan promosi, serta terdapat pengaruh parsial
dan simultan antara kualitas produk dan promosi terhadap citra
merek handphone Samsung.
Irwanty L Situmorang (2017), dalam The Influence Of
Product Quality And Advertising On Brand Image And
39
Purchase. Menemukan bahwa kualitas produk (orientasi mutu)
dan iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
merek Subagio Hartono dan Saputra Robin (2012) meneliti
Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value,
Satisfaction and Image terhadap Customer Loyalty. Hasil
penelitian dengan analisis regresi menunjukkan bahwa
perceived service quality berpengaruh terhadap image, dan
customer satisfaction. Kemudian perceived value dan image
berpengaruh terhadap customer satisfaction. Selanjutnya image
berpengaruh terhadap Customer Loyalty dan Satisfaction
berpegaruh terhadap Customer Loyalty.
Noviasari Dewi Eka, Naili Farida & Sari Listyorini
(2013) meneliti Pengaruh Corporate Social Responsibility,
Perceived Quality dan Brand Image Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Dengan Corporate Image Sebagai Variabel
Intervening. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel
corporate social responsibility, perceived quality dan brand
image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan (parsial)
terhadap corporate image. Variabel corporate image juga
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan (parsial)
terhadap keputusan pembelian ulang.
c. Hubungan Orientasi Mutu Terhadap Dayatarrik
Andrawan Diponugroho (2015) dalam Analisis Pengaruh
Kualitas Produk dan Kemampuan Inovasi Terhadap Minat Beli
Ulang Dengan Daya Tarik Produk Sebagai Variabel
Intervening. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
40
produk memiliki pengaruh secara positif terhadap minat beli
ulang; kualitas produk memiliki pengaruh secara positif
terhadap daya tarik produk; kemampuan inovasi berpengaruh
secara positif terhadap minat beli ulang; kemampuan inovasi
memiliki pengaruh secara positif terhadap daya tarik produk;
dan daya tarik produk memiliki pengaruh secara positif
terhadap minat beli ulang.
Merdifransisca (2011), dalam Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Daya Tarik Promosi dan Harga Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada Produk Starone.
Membuktikan bahwa: kualitas produk memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Noviasari
Dewi Eka, Naili Farida & Sari Listyorini (2013) meneliti
Pengaruh Corporate Social Responsibility, Perceived Quality
dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
Dengan Corporate Image Sebagai Variabel Intervening. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel corporate social
responsibility, perceived quality dan brand image memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan (parsial) terhadap
corporate image. Variabel corporate image juga memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan (parsial) terhadap
keputusan pembelian ulang.
d. Hubungan Orientasi Mutu Terhadap Word-Of-Mouth
Cut Mitra Susanti, Mukhlis Yunus, Syafruddin Chan
(2015) dalam Orientasi Berbelanja dan Kualitas Website
Terhadapword Of Mouth dan Dampaknya Pada Keputusan
41
Pembelian Online. Membuktikan bahwa Internet mampu
menciptakan kesempatan bagi electronic word-of-mouth
melalui berbagai media online seperti facebook, twitter, blog,
my space dan lain sebagainya. Selain faktor orientasi
berbelanja, faktor lain yang mempengaruhi Pembentukan Word
of Mouth (Word-Of-Mouth) pada konsumen Fesh Shop yaitu
Kualitas Website sebuah toko online. Melalui Website e-
commerce, toko online harus mampu memberikan informasi
mengenai produk kepada konsumen dengan cepat melalui
internet. Toko online yang tidak mampu menyajikan website
yang berkualitas akan hilang ditinggalkan oleh konsumen Fesh
Shop.
Puji Winoto, Azis Fathoni, Andi Tri Haryono (2016)
meneliti Pengaruh Retailer Performance, Sales Force, dan
Servis Quality Terhadap Customer Trust Dengan Word Of
Mouth Sebagai Variabel Intervening di PT H3I Indonesia.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Retailer Performance
Sales Force, Dan Servis Quality berpengaruh terhadap
Customer Trust Dengan Word Of Mouth (Word-Of-Mouth)
Sebagai Variabel Intervening.
e. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek
Lubis (2011) meneliti Hubungan Kualitas dengan Citra
Merek dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Citra Merek pada poliklinik RS Haji Medan. Hasil
penelitian menunjukkan secara simultan kualitas layanan yang
terdiri dari dimensi variabel bukti fisik, kehandalan, daya
42
tanggap, jaminan dan empati secaraserempak adalah
berpengaruh signifikan terhadap citra merek.
Muhammad Ehsan Malik meneliti Impact of Service
Quality on Brand Image: Empirical Evidence from Hotel
Industry. Citra Merek merupakan komponen utama sebuah
hotel guna memperoleh keunggulan dari pesaing. Hasil
penelitian menujukkan bahwa dimensi empati, responsif dan
reliabilitas adalah instrumen yang dapat mengangkat citra
hotel. Sedangkan dimensi jaminan (Assurance) dan bukti fisik
(Tangible) tidak berpengaruh sama sekali mengangkat citra
hotel.
Chao Wu Chan (2011) meneliti The impact of hospital
brand image on service quality, patient satisfaction and
loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek
rumah sakit mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa citra
merek rumah sakit yang positif tidak hanya menambah
loyalitas konsumen secara langsung, tetapi juga meningkatkan
kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas layanan dan
juga menambah kunjungan ulang konsumen ke rumah sakit.
Citra merek rumah sakit sendiri merupaka faktor utama
meningkatkan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan faktor
utama pengaruh citra merek rumah sakit terhadap loyalitas
konsumen.
43
Penetian Gaby Walandouw, Mekel dan Sugito (2014)
meneliti Kualitas Layanan dan Citra Merek pengaruhnya
terhadap Kepercayaan Nasabah bertransaksi E-Banking melalui
kartu debit Taplus BNI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra merek
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan
nasabah pengguna kartu Taplus BNI.
f. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Daya Tarik
Subagio Hartono dan Saputra Robin (2012) dalam
Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value,
Satisfaction and Image terhadap Customer Loyalty.
Membuktikan bahwa perceived service quality berpengaruh
terhadap image, dan customer satisfaction. Kemudian
perceived value dan image berpengaruh terhadap customer
satisfaction. Selanjutnya image berpengaruh terhadap
Customer Loyalty dan Satisfaction berpegaruh terhadap
Customer Loyalty. Martopo, Aditya (2015) dalam Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek Dan Daya Tarik Iklan Terhadap
Keputusan Pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
(1) terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap
keputusan pembelian; (2) terdapat pengaruh positif citra merek
terhadap keputusan pembelian produk; (3) terdapat pengaruh
positif daya tarik iklan terhadap keputusan pembelian produk;
dan (4) kualitas produk, citra merek, dan daya tarik iklan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
44
g. Hubungan Kualitas layanan terhadap Kinerja Word-
Of-Mouth
Erida (2009) dalam The Effects Of Consumer
Satisfaction and Incentives On Word-Of-Mouth Behavior Of
Consumers At Intercity Bus Service Executive Class In
Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata servis
yang diberikan oleh lima perusahaan kelas layanan antarkota
bus, yang khusus dilayani Bandung-Palembang memuaskan.
Konsumen. Sama seperti, program insentif mendapat respon
positif dari konsumen. Ada pengaruh utama yang signifikan
untuk kepuasan terhadap kemungkinan menghasilkan Word-
Of-Mouth. Insentif terbukti menjadi katalis efektif untuk
mengurangi perilaku Word-Of-Mouth negatif terhadap
konsumen yang tidak puas, dan untuk meningkatkan perilaku
Word-Of-Mouth positif terhadap konsumen yang puas.
h. Hubungan Citra Merek Terhadap Daya Tarik
Pratma, Rizky Anugerah And Rahardja, Edy (2014)
dalam Analisis Pengaruh Citra Merek, Daya Tarik Iklan, dan
Harga Terhadap Minat Beli. Hasil penelitan menunjukkan
bahwa variabel citra merek, daya tarik iklan, dan harga
mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli. Variabel
yang paling berpengaruh adalah variabel harga, diikuti oleh
variabel citra merek, dan kemudian variabel daya tarik iklan.
i. Hubungan Citra Merek terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth
45
Indah Setyawati (2009) dalam Pengaruh kualitas layanan,
kepuasan dan loyalitas dalam Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Words Of Mouth.
Membuktikan bahwa: kinerja Words of Mouth ditingkatkan
melalui kualitas layanan. Hasil analisis deskriptif dengan
menggunakan nilai indeks menunjukkan bahwa kinerja Words
of Mouth termasuk dalam kategori sedang. Kedua, kinerja
Words of Mouth ditingkatkan melalui kepuasan konsumen
yang diupayakan melalui peningkatan kualitas layanan. Hasil
analisis deskriptif dengan menggunakan nilai indeks
menunjukkan bahwa kinerja Words of Mouth yang termasuk
dalam kategori sedang. Hasil penelitian ini secara empiris
memperkuat pendapat yang disampaikan oleh Kotler (2012)
bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Goodman (2005) dan
Babin et al (2005) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Indah Setyawati (2009) membuktikan: pertama, kinerja Words
of Mouth ditingkatkan melalui kualitas layanan.
j. Hubungan Dayatararik Terhadap Word-Of-Mouth
Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada (2011)
dalam. Analisis Pengaruh Desain Kemasan Produk dan Daya
Tarik Iklan Terhadap Brand Awareness dan Dampaknya Pada
Minat Beli Konsumen. Membuktikan bahwa Desain Kemasan
46
Produk, Daya Tarik Iklan berpengaruh Terhadap Brand
Awareness dan Minat Beli Konsumen. Penelitian Wanjat
Kastolani, Sri Marhanah, dan Ghassani Fauzan (2016) dalam
Hubungan Daya Tarik Wisata Dengan Motivasi Berkunjung.
Membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
daya tarik wisata terhadap motivasi berkunjung wisatawan dan
memiliki hubungan yang cukup kuat. Penelitian Heruwati
(2010) dalam Analisis Pengaruh Daya Tarik, Kredibilitas, Dan
Keahlian Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian.
Menyimpulkan bahwa variabel daya tarik, kredibilitas dan
keahlian celebrity endorser memang berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Penelitian Merdifransisca, 2011, juga
menyimpulkan bahwa kualitas produk yang diukur dengan
delapan indikator pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap minat beli konsumen. 2). Daya tarik promosi terbukti
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat
beli konsumen.
C. Beberapa Penelitian Tentang Strategi Jasa
Berbagai penelitian telah dilakukan terkait dengan
variabel orientasi mutu, Kualitas Layanan, citra merek, daya
tarik, dan kinerja Word-Of-Mouth adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Cuk Triono Singgih (2008). The Influence of
Service Quality to Brand Image, Consumers’ Trust And
Satisfaction of Course And Training Institution Among
Senior High School Graduates In Java. Hasil penelitian
47
menunjukkan bawha: Kualitas layanan lembaga kursus
secara signifikan mempengaruhi citra merek lembaga
kursus di Jawa Timur. Kualitas layanan akademik secara
signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen pada
lembaga kursus di Jawa Timur. Kualitas layanan
akademik secara signifikan mempengaruhi kepercayaan
konsumen pada lembaga kursus di Jawa Timur. Citra
merek lembaga kursus secara signifikan mempengaruhi
kepuasan konsumen pada lembaga kursus di Jawa
Timur. Citra merek lembaga kursus secara signifikan
mempengaruhi kepercayaan konsumen pada lembaga
kursus di Jawa Timur. Kepuasan konsumen lembaga
kursus secara signifikan mempengaruhi kepercayaan
konsumen pada lembaga kursus di Jawa Timur.
2. Penelitian Hendro Tjahjono (2009). Pengaruh Total
Quality Service Terhadap Harapan, Perceived Value,
Kepuasan dan Citra Serta Dampaknya Terhadap
Komplain dan Loyalitas Mahasiswa Perguruan Tinggi
Swasta di Jawa Timur. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa Total quality service (TQS) secara signifikan
berpengaruh terhadap harapan (expectation) konsumen
perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Total quality
service secara signifikan berpengaruh terhadap nilai
yang dipersepsikan mahasiswa. Total quality service
secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa. Total quality service secara signifikan
48
berpengaruh terhadap citra (Image) perguruan Tinggi.
Kepuasan mahasiswa tidak signifikan berpengaruh
terhadap citra Perguruan Tinggi Swasta. Kepuasan
mahasiswa secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas mahasiswa. Kepuasan mahasiswa tidak
signifikan berpengaruh positif terhadap komplain
mahasiswa. Citra perguruan tinggi secara signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Komplain
mahasiswa secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas mahasiswa.
3. Penelitian Didit Darmawan (2004). Pengaruh kesan
kualitas layanan, harga, dan kepuasan mahasiswa PTS
terhadap minat mereferensikan kampusnya, Didit
membuktikan kelima hipotesanya. Pertama, kesan
kualitas layanan disusun oleh lima faktor, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
tangibles. Kelima faktor tersebut terbukti secara
signifikan membentuk variabel kesan kualitas layanan
(perceived service quality). Kedua, terbukti secara
signifikan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh
kesan kualitas layanan. Ketiga, kepuasan mahasiswa
dipengaruhi oleh harga (biaya kuliah), terbukti secara
signifikan dan pengaruhnya kuat. Keempat, variabel
harga terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat
terhadap minat mereferensikan. Kelima, kepuasan
mahasiswa mempengaruhi minat mereferensikan kampus
49
mereka. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam
penelitian adalah Structural Equation Model (SEM),
sedangkan software menggunakan AMOS 4.01 dan SPSS
12 untuk tabulasi data. Populasi berasal dari mahasiswa
Perguruan Tinggi Swasta di wilayah kota Surabaya.
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive
sampling dan penelitian ini melibatkan 124 responden,
yaitu mahasiswa strata satu yang masih aktif mengikuti
kuliah, serta mengumpulkan data yang berasal dari
kuesioner responden dan wawancara.
4. Penelitian Hotman Panjaitan (2005). Pengaruh Teknologi
Sistem Informasi dan Kualitas Layanan Terhadap
Corporate Image dan Respons Konsumen pada
Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur, menyimpulkan
bahwa terdapat tahapan pengaruh dari masing-masing
faktor dan konstruk yang berjalan secara rekursif.
Variabel teknologi sistem informasi mempengaruhi
secara positip variabel kualitas layanan (service quality).
Variabel kualitas layanan mempengaruhi variabel citra
perguruan tinggi (corporate image). Faktor pembentuk
citra perguruan tinggi adalah reputasi akademik, karier
masa depan dan penampilan kampus. Faktor dominan
dalam membentuk corporate image adalah karier masa
depan. Hal ini memperkuat dugaan bahwa reputasi
akademik yang dimiliki perguruan tinggi akan
berdampak positip terhadap masa depan mahasiswa.
50
Kualitas Layanan mempengaruhi citra perguruan
tinggi berarti jika perguruan tinggi memiliki kualitas
layanan yang tinggi, maka citra perguruan tinggi akan
naik.
5. Penelitian Sugiono (2006). Pengaruh Psikografis,
Kondisi Sosial, dan Kondisi Fisik kampus Terhadap
Kepuasan, Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas, dan
Komitmen Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Jawa
Timur, Sugiono menyimpulkan bahwa: kepuasan
mahasiswa memiliki pengaruh yang positip dan
signifikan terhadap loyalitas, dan memiliki pengaruh
negatif dan signifikan terhadap komitmen mahasiswa,
sementara loyalitas mahasiswa memiliki pengaruh yang
positip dan signifikan terhadap komitmen mahasiswa.
Disisi lain kondisi fisik kampus ternyata memiliki
pengaruh yang negatif dan signifikan terhadap kepuasan,
loyalitas, dan komitmen mahasiswa perguruan tinggi
swasta. Demikian juga halnya untuk kondisi sosial
kampus memiliki pengaruh yang negatif yang tidak
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, tetapi
signifikan terhadap loyalitas dan komitmen mahasiswa
perguruan tinggi swasta di Jawa Timur.
6. Filho, Cid Goncalves & Guerra, Renata Souza (2004).
Penelitian dengan judul: Impact of Satisfaction, Quality,
Value and Expectation in Higher Education Institution,
An Empirical Study; mengukur variabel kepuasan pada
51
lembaga pendidikan tinggi dan untuk mengetahui
hubungan antara kepuasan, loyalitas, harapan, kualitas
dan nilai dalam suatu struktur rantai nomological.
Penelitian ini menggunakan konsep kepuasan dari
American Customer Satisfaction Index (ACSI) dari
Fornell dkk. Jumlah sample 516 responden dan diambil
dari mahasiswa yang masih menempuh kuliah di
uiversitas bisnis di Brasil. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa: Ekspektasi mempunyai pengaruh positip dan
signifikan terhadap kualitas layanan; Kualitas layanan
mempunyai pengaruh positip dan signifikan terhadap
value; Ekspektasi mempunyai pengaruh yang tidak
signifikan terhadap value; Value mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan; Kualitas mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan; Ekspektasi
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
kepuasan, dan kepuasan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas.
7. Lubis meneliti Hubungan Kualitas dengan Citra Merek
dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Citra Merek pada poliklinik RS Haji Medan.
Hasil penelitian dari uji signifikansi simultan (uji-F)
menyatakan secara simultan kualitas layanan yang terdiri
dari dimensi variabel bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati secaraserempak adalah
berpengaruh signifikan terhadap citra merek pada
52
poliklinik RS Haji Medan. Berdasartkan uji parsial (uji-
t) menunjukkan bahwa secara parsial variabel jaminan,
kehandalan, bukti fisik dan empati adalah positif dan
signifikan terhadap poliklinik RS Haji Medan.
8. Pengaruh kualitas Layanan terhadap Citra Merek di
industri hotel diteliti oleh Muhammad Ehsan Malik
dengan judul Impact of Service Quality on Brand Image:
Empirical Evidence from Hotel Industry. Citra Merek
merupakan komponen utama sebuah hotel guna
memperoleh keunggulan dari pesaing. Tujuan penelitian
ini adalah menemukan dimensi kualitas layanan yang
dapat mengangkat citra hotel bintang empat atau bintang
lima di Pakistan. Analisa menggunakan teknik regresi.
Hasil penelitian menujukkan bahwa dimensi empati,
responsif dan reliabilitas adalah instrumen yang dapat
mengangkat citra hotel. Sedangkan dimensi jaminan
(Assurance) dan bukti fisik (Tangible) tidak berpengaruh
sama sekali mengangkat citra hotel.
9. Wu Chao-Chan meneliti The impact of hospital brand
image on service quality, patient satisfaction and loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek rumah
sakit mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak
langsung terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa
citra merek rumah sakit yang positif tidak hanya
menambah loyalitas konsumen secara langsung, tetapi
juga meningkatkan kepuasan konsumen melalui
53
peningkatan kualitas layanan dan juga menambah
kunjungan ulang konsumen ke rumah sakit. Citra merek
rumah sakit sendiri merupaka faktor utama meningkatkan
kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan
faktor utama pengaruh citra merek rumah sakit terhadap
loyalitas konsumen. Penelitian ini menganjurkan agar
para manajer rumah sakit mempertahankan citra merek
rumah sakit yang positif untuk meningkatkan kualitas
layanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas.
10. Walandouw, Mekel dan Sugito meneliti Kualitas
Layanan dan Citra Merek pengaruhnya terhadap
Kepercayaan Nasabah bertransaksi E-Banking melalui
kartu debit Taplus BNI. Metode penelitian yang
digunakan asosiatif, dengan teknik analisis regresi linier
berganda, korelasi berganda dan koefisien determinasi.
Alat uji yang digunakan adalah uji- t dan uji-F.
Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai
sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
simultan dan parsial kualitas layanan dan citra merek
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah pengguna kartu Taplus BNI
Cabang Utama Manado.
11. Penelitian Mirah Ayu Putri Trarintya (2011), dengan
judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
54
Dan Word Of Mouth (Studi Kasus Konsumen Rawat
Jalan Di Wing Amerta Rsup Sanglah Denpasar),
Universitas Udayana Denpasar 2011. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : 1) Kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rawat
jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar; 2)
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap word of mouth konsumen rawat jalan di Wing
Amerta RSUP Sanglah Denpasar; 3) Kepuasan
berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of
mouth konsumen rawat jalan di Wing Amerta RSUP
Sanglah Denpasar.
12. Indah Setyawati, 2009 meneliti Pengaruh kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas Dalam Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
TerhadapWords Of Mouth Studi Pada Konsumen Rawat
Jalan RS Bhakti Wira Tamtama Semarang, Program
Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang, 2009.
Hasil penelitian, yaitu: pertama, kinerja Words of Mouth
ditingkatkan melalui kualitas layanan. Hasil analisis
deskriptif dengan menggunakan nilai indeks
menunjukkan bahwa kinerja Words of Mouth termasuk
dalam kategori sedang. Hal ini disebabkan oleh kualitas
layanan yang diberikan oleh RS. Bhakti Wira Tamtama
Semarang juga dipersepsikan sedang oleh responden.
Dari sembilan indikator yang digunakan untuk mengukur
55
kualitas layanan, indikator mengenai kemudahan layanan
penunjang medis (X6) dipersepsikan paling rendah oleh
responden dengan nilai indeks sebesar 39.4. Kedua,
kinerja Words of Mouth ditingkatkan melalui kepuasan
konsumen yang diupayakan melalui peningkatan kualitas
layanan. Hasil analisis deskriptif dengan menggunakan
nilai indeks menunjukkan bahwa kinerja Words of Mouth
yang termasuk dalam kategori sedang disebabkan oleh
kepuasan konsumen yang juga berada dalam kategori
sedang. Kepuasan konsumen yang kurang optimal ini
juga disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan
oleh RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang juga
dipersepsikan sedang oleh responden. Dari sembilan
indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan, indikator mengenai kemudahan layanan
penunjang medis (X6) dipersepsikan paling rendah oleh
responden dengan nilai indeks sebesar 39.4. Hasil
penelitian ini secara empiris memperkuat pendapat yang
disampaikan oleh Kotler (2012) bahwa kualitas jasa
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif
terhadap kualitas jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Goodman
(2005) dan Babin et al (2005) yang menyatakan bahwa
kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan.
56
13. Nha Nguyen dan Gaston Le Blance (1998), dalam
International Journal of Bank Marketing volume 16
No.2, Nha Nguyen dan Gaston Le Blance menulis
penelitian yang berjudul “The Mediating Role of
Corporate Image on Customer’s Retention Decisions: An
Investigation in Financial Services”, dengan tujuan
menguji kerangka konseptual mengenai pelanggan,
kualitas layanan, dan nilai sebagai anteseden dari
evaluasi citra korporat dan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
(1) Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan memiliki
hubungan positip terhadap nilai layanan yang
dipersepsikan, dan kualitas layanan memiliki pengaruh
yang lebih kuat terhadap nilai layanan daripada kepuasan
pelanggan; (2) Kualitas layanan berpengaruh positip
terhadap citra korporat. Kualitas layanan juga
berpengaruh secara tidak langsung terhadap citra melalui
perceived value; (3) Hubungan kepuasan pelanggan dan
citra tidak signifikan, namun memiliki pengaruh secara
tidak langsung melalui nilai layanan; (4) Nilai layanan
memiliki pengaruh yang positip terhadap citra korporat;
(5) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positip
terhadap loyalitas pelanggan;(6) Pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan; (7)
Citra korporat mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas.
57
14. O’Laughin, Christina dan Coenders, Germa (2002),
mencoba untuk menerapkan European Customer
Satisfaction Index (ECSI) pada sebuah kantor pos dan
layanan pelanggan di Denmark. Dalam penilitiannya
dengan judul: Application of The Europan Customer
Satisfaction Index to Postal Services, Structural Equation
Models Versus Partial Least Squares, terdapat variabel
anteceden yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu: image,perceived quality, dan expectation,
sedangkan konsekuensi dari kepuasan pelanggan adalah
complaint dan loyalty. Hasil penelitian yang diperoleh
adalah: (1) Image berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas; (2) Perceived quality berpengaruh terhadap
value dan kepuasan pelanggan; (3) Kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelangga; (4) Image tidak
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (5)
Ekspektasi tidak berpengaruh terhadap valuedan
kepuasan pelanggan; (6) Value tidak mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
15. Jay Kandapully & Suhartanto (2003) meneliti tentang
pengaruh, customer satisfaction dan image perusahaan
(Hotel) terhadap customer loyality. Pada penelitian ini
customer satisfaction dan image berpengaruh signifikan
terhadap customer loyality. Terdapat tiga variable yang
digunakan pada penelitian ini yaitu: variable customer
satisfaction, image dan customer loyality. Teknik analisis
58
data menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan
Multi Regresi Linear.
16. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepercayaan diteliti
oleh Nadia Kusuma Wardana dkk pada 108 siswa dengan
analisis data multiple regression dimana variabel merek
terdiri dari atribut produk dan kepribadian merek
menunjukkan hasil pada variabel kepribadian merek
mayoritas konsumen menyatakan setuju bahwasanya
kepribadian merek Primagama Cabang Tulung Agung
baik karena Primagama konsisten dalam menjaga
kualitas. Pada variabel kepercayaan konsumen
Primagama Cabang Tulung Agung menyatakan setuju
yang berarti bahwa konsumen percaya dengan
kompetensi yang dimiliki oleh Primagama Tulung
Agung. Secara simultan terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara variabel citra merek yang terdiri
dari atribut produk dan kepribadian produk terhadap
kepercayaan pada konsumen Lembaga Bimbingan
Belajar Primagama Tulung Agung.
17. Elisabeth Desi Arista menganalisis pengaruh Iklan,
Brand Trust dan Brand Image terhadap Minat Beli
konsumen Telkom Speedy di kota Semarang Hasil
penelitian variabel yang memiliki pengaruh paling besar
adalah variabel brand trust diikuti iklan dan brand
image. Hasil perhitungan koefisien determinasi
menunjukkan bahwa variabel dependen yaitu Iklan,
59
Brand Trust, dan Brand Image dapat menjelaskan
variabel minat beli sebesar 21,7%, sisanya 78,3%
dijelaskan oleh variabel lain yang tak termasuk dalam
penelitian ini.
18. Adinoto, 2011. Pengaruh Orientasi Pasar dan Perilaku
Kewirausahaan Terhadap Kepekaan Perusahaan dan
Implikasinya Pada Kinerja Perusahaan: Studi Pada
Penyalur Sepeda Motor Di Indonesia. Jurnal Ultima
Management Universitas Multimedia Nusantara.
Kesimpulan hasil penelitian Bahwa: Orientasi pasar tidak
berpengaruh terhadap perilaku kewirausahaan, ini
menunjukkan bahwa perusahaan penyalur sepeda motor
sebagai wirausaha tidak dapat menjalankan orientasi
pasar secara utuh karena adanya ketentuan dari penyalur
utama yang harus ditaati, seperti produk, melakukan
promosi, menentukan harga jual dan daerah pemasaran
sudah ditentukan oleh penyalur utama, dan
mengakibatkan perusahaan penyalur tidak dapat
melakukan fungsi kewirausahaannya secara utuh, seperti
melakukan inovasi produk.
Orientasi pasar berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepekaan perusahaan. Hal ini menunjukan
bahwa dengan adanya persaingan yang ketat antar
perusahaan penyalur satu merek maupun dengan
perusahaan penyalur merek lain, perusahaan perlu
memiliki kepekaan untuk memberikan respon yang cepat
60
dalam menerapkan strategi pemasaran produknya atas
perubahan-perubahan lingkungan persaingan, seperti
pelayanan yang baik kepada pelanggannya untuk dapat
bersaing dengan perusahaan yang lain, kecepatan
“penyerahan” produk kepada pembeli, memberikan
informasi yang terkini atas produk baru maupun lama,
memberikan perbaikan atas sepeda motor yang masih
dalam garansi atau yang sudah habis masa garansinya,
menyediakan suku cadang yang sesuai dan asli, dan
memberikan kenyamanan kepada pelanggan yang
berkunjung ke toko maupun bengkel penyalur.
Perilaku kewirausahaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepekaan perusahaan. Penyalur
dalam menjalankan usahanya dalam melakukan inovasi
untuk melakukan pemasaran produk, proaktif dalam
menghadapi pesaing, mengambil risiko untuk mencapai
tujuan perusahaan berdasarkan perubahan dan
permintaan pasar untuk menghadapi pesaing (Covin &
Slevin, 1991). Keunggulan bersaing yang berkelanjutan
perusahaan dapat diperoleh kalau perusahaan dapat
memberikan respon yang cepat dan tepat untuk
melakukan inovasi, proaktif dan berani mengambil risiko
yang meliputi antara lain pada masalah pemasaran
maupun masalah peningkatan peningkatan sumber daya
manusia.
61
Kriteria kinerja yang digunakan harus mampu digunakan
sebagai pedoman bagi perusahaan dalam mengambil
keputusan operasional sehingga tujuan strategi menjadi
fleksibel, mudah untuk diterapkan, tepat waktu, serta
dapat dimengerti oleh semua tingkat manajemen (Wisner
& Fawcett, 1991). Agar pengukuran kinerja perusahaan
tidak hanya untuk tujuan jangak pendek, maka
pengukuran kinerja perusahaan tidak hanya
memerhatikan data keuangan saja, tetapi harus
memerhatikan hal-hal yang berhubungan dengan
indikator-indikator kualitif, seperti kepuasan pelanggan,
penyerahan yang tepat waktu, dan kepuasan karyawan,
karena kinerja kuangan yang buruk belum tentu
menunjukkan bahwa kinerja perusahan secara
keseluruhan untuk jangka panjang juga buruk.
19. Wanjat Kastolani, Sri Marhanah, Ghassani Fauzan, 2016.
Hubungan Daya Tarik Wisata Dengan Motivasi
Berkunjung Wisatawan Ke Alam Wisata Cimahi. Jurnal
Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016
36-42. Alam Wisata Cimahi adalah satu objek wisata
alam di Kota Cimahi yang terletak di Jl. Kolonel Masturi,
Kelurahan Cipageran, Kecamatan Cimahi Utara. Dari
data kunjungan yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa
tingkat kunjungan wisatawan dari tahun ke tahunnya
mengalami penurunan.Penurunan jumlah wisatawan
dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Daya tarik wisata
62
merupakan salah satu faktor penting dalam menarik
motivasi wisatawan untuk berkunjung. Daya tarik wisata
yang baik dapat memotivasi wisatawan untuk
berkunjung. Tujuan dari penelitian ini untuk
mengidentifikasi daya tarik wisata yang ada di Alam
Wisata Cimahi, mengidentifikasi motivasi berkunjung
wisatawan serta mengetahui seberapa erat hubungan
antara daya tarik wisata dengan motivasi berkunjung
wisatawan. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian deskriptif. Metode deskriptif dalam penelitian
ini akan menggunakan data kuantitatif yang nantinya
akan diolah secara statistik. Data diperoleh dari hasil
perhitungan kuesioner, observasi lapangan dan studi
kepustakaan. Teknik analisis yang digunakan adalah
korelasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan terdapat
hubungan yang signifikan antara daya tarik wisata
terhadap motivasi berkunjung wisatawan ke Alam Wisata
Cimahi dan memiliki hubungan yang cukup kuat.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan pihak pengelola
dapat meningkatkan segala aspek daya tarik yang
dimiliki kawasan ini sehingga mampu untuk lebih
memotivasi wisatawan yang berkunjung.
20. Merdifransisca, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Daya Tarik Promosi dan Harga Terhadap Minat
Beli Konsumen Pada Produk Starone.
63
Kesimpulan: Analisis yang dilakukan dalam penelitian
ini pada pengaruh variabel kualitas produk, daya tarik
promosi, dan harga terhadap minat beli, menghasilkan
tiga kesimpulan, yaitu: 1). Hasil penelitian dengan
menggunakan data empiris menunjukkan bahwa kualitas
produk yang diukur dengan delapan indikator yang
meliputi suara pengirim dan penerimaan yang jelas,
sambungan ketika melakukan panggilan lancar, akses
internet yang lancar, jangkauan area yang luas, kualitas
sinyal yang bagus, keberhasilan melakukan panggilan ke
seluruh operator di Indonesia, kemudaha transfer pulsa,
dan kemudahan pengisian ulang voucher memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli
konsumen. 2). Hasil penelitian dengan menggunakan
data empiris menunjukkan bahwa daya tarik promosi
yang diukur dengan sebelas indikator yang meliputi isi
materi iklan yang jelas, isi materi iklan yang lengkap,
iklan mudah mendapat perhatian, iklan mudah dipahami,
adanya referensi informasi tambahan pada iklan,
pemakaian ikon artis sebagai bintang iklan, jingle
StarOne mudah diingat, gaya iklan yang atraktif, bahasa
iklan yang provokatif, iklan yang membuat penasaran,
dan lirik yang mengena terbukti memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. 3).
Hasil penelitian dengan menggunakan data empiris
menunjukkan bahwa harga yang diukur dengan tujuh
64
indikator yang meliputi harga perdana yang murah, harga
voucher yang terjangkau, tarif telepon yang murah, tarif
internet yang murah, tarif fasilitas tambahan (SMS, fax,
converence call) yang murah, harga bundling perdana
StarOne dan HP Motorola yang terjangkau, dan variasi
pilihan pembelian pulsa yang beragam (sistem paket atau
satuan) terbukti memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen.
21. Eni Heruwati, 2010. Analisis Pengaruh Daya Tarik,
Kredibilitas, Dan Keahlian Celebrity Endorser Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio.
Jurnal Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro Semarang 2010. Kesimpulan sebagai
berikut: Variabel independen dalam penelitian ini yakni
daya tarik, kredibilitas dan keahlian celebrity endorser
memang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal
ini terlihat dari hasil regresi yang menerangkan bahwa
ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan. a). Daya
tarik celebrity endorser berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Hal ini terlihat pada uji t yang
menyatakan memiliki nilai signifikan 0,022 yang berarti
<0,05. b). Kredibilitas celebrity endorser berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian. Hal ini terlihat
pada uji t yang menyatakan memiliki nilai signifikan
0,003 yang berarti <0,05. c. Keahlian celebrity endorser
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelia. Hal ini
65
terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai
signifikan 0,022 yang berarti <0,05.
22. Grace Y.D.Radamuri, Naili Farida & Reni Shinta Dewi,
2010. Pengaruh Citra Merek, Word Of Mouth dan Iklan
Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui citra merek, word of mouth
dan iklan terhadap keputusan perrindahan merek pada
pengguna handphone BlackBerry. Penelitian termasuk
eksplanatory. Jumlah sampel yang diambil adalah 94
responden dengan metode purposive sampling.
Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian
hipotesis menggunakan koefisien korelasi, koefisien
determinasi, regresi linear sederhana, regresi linear
berganda, uji t, dan uji F. Hasil penelitian ini
memperlihatkan bahwa dimensi citra merek mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek, dimensi word of mouth mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan
perpindahan merek, dimensi iklan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.
Dimensi citra merek, word of mouth dan iklan secara
parsial dan simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.
23. Erida, 2009. The Effects Of Consumer Satisfaction and
Incentives On Word-Of-Mouth Behavior Of Consumers
At Intercity Bus Service Executive Class In Bandung.
66
Jurnal Manajemen Pemasaran Moderen Vol. 1 No.1
Januari-Juni 2009 ISSN 2085-0972.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan
konsumen, respon mereka terhadap program insentif, dan
pengaruh kepuasan konsumen dan insentif perilaku
word-of-mouth pada kelas eksekutif layanan bus
antarkota di Bandung. Penelitian ini dilakukan terhadap
152 konsumen kelas layanan antarkota bus antar
konsumen di lima perusahaan Bus yang melayani
Bandung-Palembang sebagai sampel penelitian dengan
menggunakan Teknik Sampling Sampling. Data yang
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner juga
menggunakan wawancara dan observasi. Data yang
dikumpulkan dinilai dengan menggunakan tujuh titik
skala dan dianalisis dengan metode 'Analisis Varian
Faktor'. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata
servis yang diberikan oleh lima perusahaan kelas layanan
antarkota bus, yang khusus dilayani Bandung-Palembang
memuaskan. Konsumen. Sama seperti, program insentif
mendapat respon positif dari konsumen. Ada pengaruh
utama yang signifikan untuk kepuasan terhadap
kemungkinan menghasilkan Word-Of-Mouth (L-Word-
Of-Mouth, Fh = 10,808), favorability Word-Of-Mouth
yang dihasilkan (F-Word-Of-Mouth, Fh = 316,832), dan
kemungkinan untuk membuat rekomendasi pembelian
(Recommend, Fh = 214,205 ). Sementara, ada pengaruh
67
utama insentif yang signifikan terhadap L-Word-Of-
Mouth (Fh = 76,049), F-Word-Of-Mouth (Fh = 126,509),
dan Recommend (Fh = 101,329). Efek utama insentif
pada Word-Of-Mouth diuji berdasarkan respons
konsumen terhadap program insentif, perkuat kesimpulan
bahwa insentif saja berpengaruh pada perilaku word-of-
mouth. Temuan lebih lanjut adalah pengaruh interaksi
yang signifikan antara kepuasan dan insentif pada L-
Word-Of-Mouth (Fh = 6,887), F-Word-Of-Mouth (Fh =
9,975), dan kemungkinan untuk melakukan rekomendasi
pembelian (Fh = 11,381). Insentif terbukti menjadi
katalis efektif untuk mengurangi perilaku Word-Of-
Mouth negatif terhadap konsumen yang tidak puas, dan
untuk meningkatkan perilaku Word-Of-Mouth positif
terhadap konsumen yang puas.
24. Sari, Ratna Dwi Kartika And Sri, Rahayu Tri Astuti
(2012) Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi
Harga, dan Word Of Mouth Communication Terhadap
Keputusan Pembelian Mebel Pada Cv. Mega Jaya Mebel
Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Perpustakaan Fakultas Ekonomi. http://
undip.ac.id/35854/. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas produk, persepsi harga,
dan komunikasi word of mouth terhadap keputusan
pembelian mebel pada CV. Mega Jaya Mebel Semarang.
Variabel bebasnya adalah kualitas produk, persepsi
68
harga, dan komunikasi dari mulut ke mulut
mempengaruhi keputusan pembelian sebagai variabel
terikat. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli CV.
Mega Jaya Mebel di Semarang. Sampel diambil dari 100
responden dengan menggunakan teknik Probability
sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan
metode survei melalui kuetionnair yang diisi oleh
konsumen. Kemudian data yang diperoleh dianalisis
dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis
ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji
F dan uji t, dan koefisien determinasi analisis (R2).
Berdasarkan hasil diperoleh persamaan regresi: Y =
0,226 X1 + 0,347 X2 + 0,306 X3. Berdasarkan analisis
data statistic, indikator dalam penelitian ini valid dan
variabelnya adalah reabilitas. Dalam pengujian asumsi
klasik, model regresi multikolonieritas, tidak terjadi
heterokedasitas, dan distribusi normal. Secara individu,
variabel yang memiliki pengaruh lebih besar adalah
Persepsi Variabel Harga dengan koefisien regresi 0,347,
diikuti oleh variabel Komunikasi Mulut Mulut dengan
koefisien regresi 0, 306 dan variabel yang paling sedikit
berpengaruh adalah Kualitas Produk dengan koefisien
regresi 0,226. Perhitungan hipotesis menggunakan uji t
menunjukkan bahwa variabel bebas secara teliti terbukti
signifikan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
69
bahwa variabel independen tersebut layak untuk di uji
Purchasing Decisions dependen variable. Angka yang
disesuaikan R square sebesar 0,505 menunjukkan bahwa
69,1% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh
tiga variabel bebas pada kuasi regresi. Sisa 49,5%
dijelaskan oleh variabel lain dari ketiga variabel yang
digunakan dalam penelitian ini.
25. Sulistyawati, Praba . 2011. Analisis Pengaruh Citra
Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Semarang.
Universitas Diponegoro. Perpustakaan Fakultas
Ekonomi. http://eprints.undip.ac.id/26500/. Penelitian ini
dimotivasi oleh kondisi persaingan industri laptop bisnis
dari waktu ke waktu yang semakin ketat, sehingga
perusahaan harus menciptakan strategi pemasaran baru
untuk mempertahankan dan mencapai pangsa pasar yang
lebih tinggi yaitu dengan menciptakan dan mendorong
inovasi produk berdasarkan kebutuhan masyarakat dan
arus. Perkembangan pasar. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengaruh brand image dan
kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Dalam
penelitian ini mengacu pada masyarakat di kota
Semarang yang membeli dan menggunakan produk
laptop merek Acer. Dalam penelitian ini data
dikumpulkan melalui metode kuesioner kepada 96
responden yang membeli dan menggunakan laptop laptop
70
di kota Semarang dengan menggunakan metode
purposive sampling. Metode kuesioner digunakan untuk
mengetahui respon responden terhadap masing-masing
variabel. Hasil analisis menyatakan bahwa brand image
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ini
berarti brand image merupakan faktor yang mendorong
konsumen untuk membeli produk laptop, karena Acer
memiliki brand image yang bagus. Sedangkan kualitas
produk berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian berarti kualitas produk untuk mendorong
konsumen membuat keputusan pembelian karena Acer
memiliki produk yang berkualitas. Kata Kunci:
Keputusan Pembelian, Citra Merek dan Kualitas Produk.
26. Andrawan Diponugroho, 2015. Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan Kemampuan Inovasi Terhadap
Minat Beli Ulang Dengan Daya Tarik Produk Sebagai
Variabel Intervening. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Diponegoro Semarang. Http://
Undip.Ac.Id/46039/2015.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas produk dan kemampuan inovasi
dengan daya tarik produk sebagai variabel intervening
terhadap minat beli pelanggan Parlour Café Semarang.
Penelitian ini menggunakan dua variabel independen
yaitu kualitas produk dan kemampuan inovasi, minat beli
ulang sebagai variabel dependen dan daya tarik produk
71
sebagai variabel intervening. Populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah
mengunjungi Parlour Café Semarang. Metode penelitian
ini menggunakan teknik non-probability sampling
dengan metode accidental sampling. Sampel yang
digunakan sebanyak 100 responden. Data diperoleh dari
kuesioner yang kemudian diolah dan dianalisis dengan
menggunakan analisis SEM (Structural Equation
Modeling) melalui program AMOS. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh
secara positif terhadap minat beli ulang; kualitas produk
memiliki pengaruh secara positif terhadap daya tarik
produk; kemampuan inovasi berpengaruh secara positif
terhadap minat beli ulang; kemampuan inovasi memiliki
pengaruh secara positif terhadap daya tarik produk; dan
daya tarik produk memiliki pengaruh secara positif
terhadap minat beli ulang.
27. Pratma, Rizky Anugerah And Rahardja, Edy, 2014.
Analisis Pengaruh Citra Merek, Daya Tarik Iklan, Dan
Harga Terhadap Minat Beli Smartphone Nokia Lumia
(Studi Pada Konsumen Smartphone di Kota Semarang),
Fakultas Ekonomik dan Bisnis. Perpustakaan Fakultas
Ekonomi. http:// undip.ac.id/43080/. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, daya
tarik iklan, dan harga terhadap minat beli produk
smartphone Nokia Lumia. Pengambilan sampel dalam
72
penelitian ini menggunakan teknik non probability
sampling, dan menggunakan metode jenis purposive
sampling. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi linier berganda, dengan
menggunakan tahapan uji validitas, uji reliabilitas, dan
uji asumsi klasik. Dibuktikan dengan uji t, uji F, dan
koefisien determinasi (R2). Hasil akhir dari analisis
regresi linier berganda yang telah dilakukan
menghasilkan:Y = 0.273 X1 + 0.163 X2 + 0.462 X3.
Artinya bahwa semua variabel independen yaitu citra
merek, daya tarik iklan, dan harga mempunyai pengaruh
positif terhadap variabel dependen yaitu minat beli.
Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap
variabel dependen adalah variabel harga (0,462), diikuti
oleh variabel citra merek (0,273), dan kemudian variabel
daya tarik iklan (0,163). Semua variabel memiliki nilai
signifikansi <0,05 , yang artinya bahwa semua variabel
independen signifikan terhadap variabel dependen atau
lolos uji t dan uji F. Dan koefisien determinasi (adjusted
R2) yang diperoleh sebesar 0,620. Hal ini berarti 62,0%
minat beli dipengaruhi oleh variabel citra merek, daya
tarik iklan, dan harga. Sedangkan sisanya yaitu 38,0%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan
dalam penelitian ini.
28. Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada, 2011.
Analisis Pengaruh Desain Kemasan Produk Dan Daya
73
Tarik Iklan Terhadap Brand Awareness Dan Dampaknya
Pada Minat Beli Konsumen (Studi Pada Konsumen Susu
Kental Manis Frisian Flag di Kota Semarang).
Universitas Diponegoro. http:// undip.ac.id/29060/.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
desain kemasan produk dan daya tarik iklan terhadap
brand awareness serta dampaknya pada minat beli
konsumen pada produk susu kental manis Frisian Flag.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat
kota Semarang yang berjumlah 1.553.778 juta jiwa.
Sampel yang diambil sebesar 96 responden dengan
menggunakan tekhnik purposive sampling. Penelitian ini
menggunakan satu variabel intervening di dalamnya,
yaitu brand awareness sebagai variabel mediasi dari
minat beli, sehingga menghasilkan dua kali analisis
regresi berganda. Antara lain sebagai berikut : Y1 =
0,539 X1 + 0,180 X2 dan Y2 =0,555 Y1. Berdasarkan
hasil analisis data statistik diperoleh bahwa indikator-
indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel.
Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas dari
multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
terdistribusi secara normal. Variabel yang mempunyai
pengaruh besar dalam penelitian ini adalah variabel
desain kemasan produk dan selanjutnya diikuti oleh
variabel daya tarik iklan. Dengan desain kemasan susu
kental manis yang lebih baik lagi dan daya tarik iklan
74
yang lebih berkesan pada konsumen merupakan salah
satu upaya yang harus dilakukan Frisian Flag untuk
meningkatkan kesadaran merek konsumen yang nantinya
akan meningkatkan minat beli susu kental manis Frisian
Flag.
29. Martopo, Aditya (2015) Pengaruh Kualitas Produk,
Citra Merek Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Produk Jamu Tolak Angin Pt. Sido
Muncul (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta). Perpustakaan Fakultas
Ekonomi. http:// uny.ac.id/272/
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh
kualitas produk terhadap keputusan pembelian jamu
Tolak Angin PT. Sido Muncul, (2) pengaruh citra merek
terhadap keputusan pembelian jamu Tolak Angin PT.
Sido Muncul, (3) pengaruh daya tarik iklan terhadap
keputusan pembelian jamu Tolak Angin PT. Sido
Muncul, dan (4) pengaruh kualitas produk, citra merek,
dan daya tarik iklan terhadap keputusan pembelian jamu
Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jenis penelitian ini adalah
penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah
mahasiswa S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta. Metode pengambilan sampelnya adalah
purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100
orang. Data dikumpulkan dengan kuesioner yang telah
diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data
75
yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif
kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk
jamu “Tolak Angin” PT. Sido Muncul, hal ini dibuktikan
dari nilai t hitung sebesar 5,957 dengan nilai signifikan
sebesar 0,000<0,05, dan koefisien regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,226; (2) terdapat pengaruh positif
citra merek terhadap keputusan pembelian produk jamu
“Tolak Angin” PT. Sido Muncul, hal ini dibuktikan dari
nilai t hitung sebesar 4,103 dengan nilai signifikan
sebesar 0,000<0,05, dan koefisiensi regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,367; (3) terdapat pengaruh positif
daya tarik iklan terhadap keputusan pembelian produk
jamu “Tolak Angin” PT. Sido Muncul, hal ini dibuktikan
dari nilai t hitung sebesar 2,815 dengan nilai signifikan
sebesar 0,006 <0,05, dan koefisiensi regresi mempunyai
nilai positif sebesar 0,288; dan (4) kualitas produk, citra
merek, dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian produk jamu “Tolak Angin” PT.
Sido Muncul, hal ini dibuktikan dari nilai F hitung
sebesar 50,732 dengan signifikansi sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05.
30 Agus, Fx. Subroto, 2013. Pengaruh Market Orientation
Terhadap Service Quality, Satisfaction dan Loyalty
Pelanggan Toko Buku Gramedia Di Jawa Timur, Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.15, No. 1, Maret
76
2013: 41-52. Penelitian ini bertujuan membuktikan dan
menganalisis pengaruh orientasi pasar terhadap kualitas
layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jumlah
sampel penelitian 144 pelanggan. Analisis data dilakukan
dengan menggunakan Structural Equation Modelling
(SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian ini
adalah orientasi pasar berpengaruh signifikan terhadap
kualitas layanan; orientasi pasar berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan; orientasi pasar tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan;
kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
31 Sihabudin, 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi
Terhadap Citra Merek Handphone Samsung (Survey
Karyawan Bagian Pulley Machine Pt Fcc Indonesia),
Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN 2528-0597 Vol, 1 No,
1, 2015, 17-36. Kualitas produk dan promosi merupakan
faktor yang penting dalam menciptakan citra merek yang
positif dan baik bagi sebuah produk. Kualitas produk dan
promosi menjadi tolak ukur keberhasilan suatu
perusahaan dimana ketika berhasil mengaplikasikan
kedua hal tersebut akan berpengaruh terhadap citra merek
dan dapat meningkatkan penjualan sehingga tercapailah
tujuan suatu perusahaan yaitu keuntungan dan tidak lupa
77
juga memperhatikan kepentingan konsumen agar
konsumen loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan
verifikatif, yaitu : mengumpulkan, menyajikan,
menganalisis dan melakukan pengujian hipotesis serta
membuat kesimpulan dan saran. Sampel dikumpulkan
dengan metode Incidential Sampling dengan jumlah
sampel 100 responden dari populasi 132 orang. Kualitas
produk dan promosi handphone Samsung baik, sehingga
penggunanya pada karyawan bagian pulley mesin PT
FCC Indonesia Karawang menyatakan citra merek yang
ditimbulkan handphone Samsung juga baik. Terdapat
hubungan yang sangat kuat antara kualitas produk dan
promosi, serta terdapat pengaruh parsial dan simultan
antara kualitas produk dan promosi terhadap citra merek
handphone Samsung.
32 Irwanty L Situmorang, 2017. The Influence Of Product
Quality And Advertising On Brand Image And Purchase,
JOM Fekon, Vol. 4 No. 1 (Februari) 2017. 72-86.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk dan periklanan terhadap brand image dan
keputusan pembelian produk kecantikan merek Pond
pada Remaja di Pekanbaru. Dalam penelitian ini terdiri
dari empat variabel Kualitas Produk (X1), Periklanan
(X2), citra merek (Y1) dan keputusan pembelian (Y2).
78
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna produk
Remaja Pond di kota Pekanbaru dengan sampel 96
responden dipilih menggunakan teknik purposive
sampling atau kriteria bersyarat sampel, yaitu Remaja
berusia 14-19 tahun dan tinggal di Pekanbaru. Analisis
data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Jalur
(Path Analysis) dengan menggunakan SPSS versi 21.0.
Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan,
hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan
iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
merek. Kualitas produk dan iklan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Maka brand
image berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian. Meskipun ada pengaruh yang
sangat kuat secara tidak langsung terhadap kualitas
produk terhadap keputusan pembelian melalui brand
image atau dengan kata lain brand image mampu
menengahi hubungan antara kualitas produk terhadap
keputusan pembelian, dan ada pengaruh yang sangat kuat
secara tidak langsung. Antara iklan pada keputusan
pembelian melalui citra merek.
32 Binsar Simarmata, 2016. Pengaruh Citra Merek Dan
Daya Tarik Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Produk
Smartphone Vivo Pada Mahasiswa STIE ITMI Jurnal
ilmiah “INTEGRITAS” Vol.2 No. 1 Maret 2016, 1-18.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis
79
pengaruh citra erek dan daya tarik iklan terhadap
keputusan pembelian konsumen produk smartphone
Samsung pada mahasiswa STIE ITMI Medan. Subjek
penelitian ini adalah168 orang mahasiswa STIE ITMI
Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara
parsial dan simultan citra merekdan daya tarik iklan
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dari hasil uji
koefisien determinasi menunjukkan bahwa pengaruh
variabel citra merek dan daya tarik iklan terhadap
keputusan pembelian sebesar 66,3%.
33. Chee-Hua, Chin, May-Chiun, Lo, Vikneswaran Nair3
and Peter Songan, 2016. Examining The Effects of
Environmental Components on Tourism Destination
Competitiveness: The Moderating Impact Of Community
Support, Asian AcademZy of Management Journal, Vol.
21, Supp. 1, 75–104, 2016. Secara kontemplatif, sektor
pariwisata merupakan lingkungan yang sangat
kompetitif, yang memaksa pariwisata Pemain untuk
memberikan layanan pengunjung yang lebih baik agar
tetap kompetitif. Dalam pariwisata pedesaan, tumbuh
ceruk di pasar pariwisata, beberapa komponen konstruksi
lingkungan memainkan peran penting dalam
berkontribusi terhadap keberlanjutan dan daya saing
pedesaan Tujuan wisata Oleh karena itu, penelitian ini
menguji dampak komponen lingkungan pada
pengembangan daya saing tujuan wisata pedesaan dari
80
masyarakat setempat perspektif. Selain itu, dukungan
masyarakat diadopsi sebagai variabel moderator
memeriksa hubungan antara konstruksi. 299 responden
terdiri dari penduduk pariwisata pedesaan di Sarawak,
Malaysia mengambil bagian secara sukarela dalam
penelitian ini. Analisis data adalah Dilakukan dengan
menggunakan SPSS Version 21.0 dan Smart PLS 2.0
(M3) untuk menilai model yang dikembangkan,
Berdasarkan pemodelan jalur dan kemudian bootstrap.
Menariknya, temuan tersebut mengungkapkan hal itu
empat dari konstruksi lingkungan memiliki dampak
positif yang signifikan terhadap tujuan daya saing dari
perspektif masyarakat lokal.
D. Konsep Penelitian Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Kerangka konseptual dalam penelitian Pemasaran jasa
Pendidikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Swasta di Jawa
Timur ditunjukkan pada gambar 2.1 di bawah:
81
Gambar 2.1.
Gambar Kerangka Konseptual
Table2.1.: Variabel dan Indikator Variabel Penelitian
Vaiabel Penelitian
(Latent Variables)
Indikator Variabel
(Observable Variables)
Simbol
Orientasi Mutu
(X)
1. Orientasi produk
2. Orientasi pelanggan
3. Orientasi kinerja
X1
X2
X3
Kualitas layanan
(Z1)
1. Tangibles
2. Kehandalan layanan (Reliability)
3. Responsivevess
4. Assurance.
5. Empaty
Z1.1
Z1.2
Z1.3
Z1.4
Z1.5
Citra merek
(Z2)
1. Personality
2. Reputation
3. Nilai keperdu lian (Value)
4. Corporate identity
Z2.1
Z2.2
Z2.3
Z2.4
Daya Tarik
(Z3)
1. Dayatarik Rasional,
2. Emosional, dan
3. Moral
Z3.1
Z3.2
Z3.3
Kinerja
Word-Of-Mouth
(Y)
1. Cerita hal yang positif
2. Mengajak teman / keluarga
3. Rekomendasi/ menyarankan
Y1
Y2
Y3
Kerangka pemikiran di atas menunjukkan bahwa
orientasi mutu (X), kualitas layanan (Z1), citra merek (Z2),
82
dan daya tarik (Z3). Variabel variabel inilah yang secara
bersama merupakan variabel yang berpengaruh terhadap
kinerja Word-Of-Mouth (y) sekolah tinggi ekonomi di Jawa
Timur. Adapun hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
(a). Orientasi mutu berpengaruh terhadap kualitas layanan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. (b). Orientasi
mutu berpengaruh terhadap citra merek Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur. (c). Orientasi mutu berpengaruh
terhadap daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur. (d). Orientasi mutu berpengaruh terhadap kinerja Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. (e).
Kualitas layanan berpengaruh terhadap citra merek Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. (f). Kualitas layanan
berpengaruh terhadap daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
di Jawa Timur. (g). Kualitas layanan berpengaruh terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur. (h). Citra merek berpengaruh terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. (i). Citra merek
berpengaruh terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. (j). Daya tarik berpengaruh
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur.
83
BAB 3
PENELITIAN TENTANG SEKOLAH TINGGI ILMU
EKONOMI
A. Rancangan Penelitian Kinerja WOM STIE
Penelitian ini merupakan penelitian hubungan sebab
akibat (causal explanatory) yang akan membuktikan hubungan
kausal antara variabel bebas (independent variable) yaitu
Orientasi Mutu, dan variabel antara (intervening variable) yaitu
kualitas layanan, citra merek, dan daya tarik; dan variabel
terikat (dependent variable) yaitu Kinerja Word Of Mouth
Sekolah tinggi Ekonomi di Jawa Timur.
Unit analisis dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dengan akreditasi B di Jawa
Timur. Data primer maupun sekunder dikumpulkan dengan
cara cross section yaitu penelitian satu waktu tertentu dengan
menggunakan banyak responden. Data penelitian dikumpulkan
secara langsung ke lokasi penelitian.
84
B. Unit Analisis
Populasi dalam penelitian ini menurut jenisnya adalah
populasi terbatas dan menurut sifatnya adalah populasi
homogen. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dengan akreditasi B di Jawa
Timur (Tabel 3.1).
Tabel 3.1
Perguruan Tinggi Ekonomi dengan akreditasi B di Jawa Timur
No Nama Perguruan Tinggi Kota Jumlah
Mhs
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Surabaya Surabaya 2.171
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IEU Surabaya Surabaya 3.405
3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Asia Malang Malang 3.012
4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Malang Malang 2.507
5 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala
Jember Jember 3.041
6 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KH Ahmad
Dahlan Lamongan
Lamonga
n 2.042
7 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yadika Bangil
Pasuruan Pasuruan 2.509
8 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Gama
Lumajang
Lumajan
g 2.016
Total 20.703
Sumber: kopertis7.go.id 2016
Mengacu pada rumus Slovin dengan toleransi 5%,
maka jumlah kecukupan sampel adalah sebesar = 392.4 ~392
responden. Penelitian ini di lakukan hanya pada mahasiswa
sekolah tinggi ekonomi dengan program studi yang sudah
terakreditasi B, oleh BAN-PT di Jawa Timur. Kriteria sampel
penelitian adalah responden mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu
85
Ekonomi, minimal berada pada semester 4 karena dengan
pertimbangan bahwa responden sudah sangat memahami
kondisi kampus, dan bisa memahami maksud dari kuesioner
yang diberikan.
Pada penelitian ini menarik sampel dengan
menggunakan metode Proporsional random sampling. Pada
penelitian ini, estimasi yang digunakan ini adalah Generalized
Least Square Estimation (GLS), dan jumlah sampel yang
diteliti sebesar 392 responden, mengacu pada rumus Slovin.
Ketentuan tersebut sesuai dengan ketentuan yang
menggunakan acuan (Hair et al., 2008, Ferdinand, 2013: 85).
Selanjutnya besaran sampel responden untuk masing-masing
lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur ditentukan
dengan rumus Taro Yamane (Riduwan, 2015: 65). Jumlah
sampel tersebut terdistribusi secara proporsional pada masing-
masing lokasi. Dengan demikian, berdasarkan tahapan-tahapan
kegiatan di atas, maka jumlah sampel responden perlokasi dari
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dimaksud terlihat
pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2.
Jumlah Populasi dan Sampel Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur Berdasarkan Lokasi
No Nama PT Jumlah
Mhs Sampel
1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika
Surabaya 2171 41
2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IEU Surabaya 3405 64
3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Asia Malang 3012 57
4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 2507 47
86
Malang
5 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mandala
Jember 3041 58
6 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KH Ahmad
Dahlan Lamongan 2042 39
7 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yadika Bangil
Pasuruan 2509 48
8 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Gama
Lumajang 2016 38
Total 20.703 392
Sumber: olahan peneliti, 2016
C. Variabel dan Definisi Operasional Variable
Variabel Penelitian
Variabel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable) yaitu variabel yang
nilainya mempengaruhi variabel lainnya. Variabel bebas
ini diberikan simbol ”X”, pada penelitian ini variabel
bebas adalah: Orientasi Mutu (X).
2. Variabel antara (intervening variable) yaitu variabel yang
terletak diantara variabel bebas dan variabel terikat.
Adanya variabel antara (intervening variable) ini
menjadikan pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel
terikat menjadi tidak langsung. Variabel antara ini
diberikan simbol ”Z” yaitu variabel Sikap WP terhadap
kualitas layanan (Z1), citra merek (Z2), dan daya tarik
(Z3).
3. Variabel terikat (dependent variable) yaitu variabel yang
nilainya tergantung pada variabel lainnya. Variabel terikat
ini diberikan simbol ”Y” yaitu variabel Kinerja WoM (Y).
87
Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Orientasi Mutu.
Orientasi mutu merupakan orientasi sekolah tinggi
pada keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa
dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
mahasiswa. Indikator yang digunakan untuk mengukur
orientasi mutu yang diadopsi dari Dorothea (2013: 12) adalah:
a. Orientasi produk
b. Orientasi pelanggan, dan
c. Orientasi kinerja
2. Variabel Kualitas layanan.
Kualitas layanan sekolah tinggi adalah kondisi dinamis
yang berhubungan dengan totalitas karakteristik produk atau
jasa, sumber daya manusia, proses layanan dan lingkungan di
sekolah tinggi ilmu ekonomi guna memenuhi kebutuhan
spesifik dan harapan mahasiswa. Indikator yang digunakan
untuk mengukur kualitas layanan yang diadopsi dari Zeithaml
et al., (2008: 318), Yasid (2009: 113) adalah:
a. Tangibles
b. Kehandalan layanan (Reliability)
c. Responsivevess
d. Assurance.
e. Empaty
88
3. Variabel citra merek.
Citra merek sekolah tinggi adalah kesan mahasiswa
terhadap sekolah tinggi ilmu ekonomi yang terbentuk dalam
memproses informsnasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya. Indikator yang digunakan untuk mengukur citra
merek yang diadopsi dari Buchari Alma (2013: 317) adalah:
a. Personality
b. Reputation
c. Nilai keperdulian (Value)
d. Corporate identity
4. Variabel Daya tarik
Daya tarik adalah kemampuan perusahaan, produk
maupun citra merek untuk menarik perhatian konsumen.
Indikator yang digunakan untuk mengukur daya tarik yang
diadopsi dari Kotler (2014: 317), dan Bovee (2007: 152)
adalah:
a. Dayatarik Rasional,
b. Dayatarik Emosional, dan
c. Dayatarik Moral.
5. Variabel Kinerja words of mouth.
Komunikasi dari mulut ke mulut (words of mouth)
menceritakan hal yang positif tentang perusahaan maupun
produk kepada pihak lain. Indikator yang digunakan untuk
mengukur words of mouth yang diadopsi dari Brown et al
(2005 : 125) adalah:
89
a. Cerita hal yang positif (the likelihood to generate
word-ofmouth),
b. Mengajak teman / keluarga (favorability of word-of-
mouth generated),
c. Rekomendasi/ menyarankan Recommend (the
likelihood to make purchase.
D. Instrumen, Teknik Pengukuran, Pengumpulan &
Analisis data
Dalam penelitian ini digunakan instrumen penelitian kuesioner,
yaitu berupa seperangkat pertanyaan yang ditujukan kepada responden
untuk mendapatkan informasi secara tertulis yang berhubungan dengan
variabel penelitian.
Teknik Pengukuran
Untuk mengukur data yang dibutuhkan, maka Skala
Likert digunakan dalam penelitian ini. Adapun skala likert
yang digunakan melalui 5 jenjang dengan skor sebagai
berikut :
a. Kategori sangat setuju diberi skor 5
b. Kategori setuju diberi skor 4
c. Kategori netral diberi skor 3
d. Kategori tidak setuju diberi skor 2
e. Kategori sangat tidak setuju diberi skor 1
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dengan
melakukan pengamatan langsung, dan quisioner
90
Teknik Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode
analisis yang dapat memberikan proses analisis simultan yang
terkait dengan model penelitian multi varian seperti pada
penelitian ini yaitu analisis Structural Equation Modelling
(SEM), dengan menggunakan Amos 22.
91
BAB 4
KINERJA WORD-OF-MOUTH SEKOLAH TINGGI
A. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Objek pada penelitian ini adalah sejumlah 20.703
mahasiswa yang tersebar pada 8 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
dengan akreditasi B di wilayah Kopertis 7 Jawa Timur.
Sekolah tinggi tersebut adalah: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Mahardhika Surabaya dengan jumlah mahasiswa, sebanyak
2.171, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IEU Surabaya dengan
jumlah mahasiswa, sebanyak 3.405, Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Asia Malang dengan jumlah mahasiswa, sebanyak
3.012, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Malang
dengan jumlah mahasiswa, sebanyak 2.507, Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi Mandala Jember dengan jumlah mahasiswa,
sebanyak 3.041, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi KH Ahmad
Dahlan Lamongan dengan jumlah mahasiswa, sebanyak 2.042,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yadika Bangil Pasuruan dengan
92
jumlah mahasiswa, sebanyak 2.509, dan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Widya Gama Lumajang dengan jumlah mahasiswa,
sebanyak 2.016.
1. Data dan Sumber Data Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer, yaitu data kualitatif dari responden yang termuat ke
dalam kuesioner dengan responden objek penelitian sebanyak
392 mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi akreditasi B di
wilayah Kopertis 7 Jawa Timur.
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan,
melalui pengumpulan jawaban yang diperoleh dari responden,
maka diperoleh gambaran mengenai karakteristik responden
(jenis kelamin, umur, mahasiswa semester, dan jumlah
saudara), dan juga gambaran jawaban responden terhadap
variabel-variabel penelitian.
Pengumpulan data primer dalam penelitian ini
didukung dengan observasi, wawancara, dan kuesioner dengan
responden, di mana pada kuesioner, responden diberikan suatu
daftar pertanyaan untuk dijawab, baik secara langsung untuk
memperoleh jawaban mereka maupun dengan panduan peneliti
jika diperlukan.
2. Deskripsi Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan,
melalui pengumpulan jawaban yang diperoleh dari responden,
maka diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari
penelitian, sebagai berikut:
93
1) Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frequency Percent (%)
Pria 202 51,5
Wanita 190 48,5
Total 392 100,0
Sumber: Data Primer diolah, lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.1 terlihat bahwa responden
berjenis kelamin laki-laki 51,5 % yaitu sebanyak 202 orang
sedangkan wanita terdiri dari 48,5 % yaitu sebanyak 190
responden. Hal ini menunjukkan responden mahasiswa laki-
laki lebih dominan dibandingkan jenis kelamin perempuan,
yang berarti juga bahwa para responden yang mau memberikan
waktunya untuk mengisi kuisioner pada penelitian ini
didominasi mahasiswa laki-laki.
2) Berdasarkan Umur
Responden yang terpilih sebagai sampel penelitian ini
pada umumnya adalah yang telah berumur 19 – 26 tahun, dan
terbanyak pada kelompok umur 19 – 22 tahun atau pada umur
yang masih muda dan produktif.
Pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden
yang termasuk dalam kelompok umur 19 – 22 tahun sebanyak
57,1 % (224 responden) dari total responden, kelompok umur
94
23 – 25 tahun sebanyak 41,9% (164 responden), dan kelompok
umur > 25 tahun sebanyak 1,0 % (4 responden).
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Interval (Tahun) Frequency Percent (%)
Umur < 19 -
19 – 22 224 57.1
23 – 25 164 41.9
> 25 4 1.0
Total 392 100.0
Sumber: Data Primer diolah, lampiran 3
Secara garis besar terlihat bahwa sebagian besar
responden adalah mereka yang ada pada kelompok umur 19 –
22 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang diambil
sebagai sampel adalah kelompok umur yang benar-benar masih
dalam kelompok umur yang potensial dan sedang berkembang,
dan sangat mampu untuk mengisi kuesioner.
3). Berdasarkan Status Semester
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Status Semester
Semester Frequency Percent
4 178 45,4
6 122 31,1
8 92 23,5
Total 392 100
Sumber: Hasil Distribusi frekuensi responden, lampiran 3
Deskripsi responden berdasarkan jenjang status
semester mahasiswa ditunjukkan pada Tabel 4.3. Secara garis
besar terlihat bahwa sebagian besar responden adalah mereka
95
yang ada pada kelompok semester 4 yaitu sebanyak 178
responden (45,4 %). Kelompok responden terbanyak kedua
adalah kelompok semester 6 yaitu sebanyak 122 responden
(31,1 %). Kelompok terbanyak ketiga adalah kelompok
semester 8 yaitu sebanyak 92 responden (23,5) %) dari total
responden.
Hal ini menunjukkan bahwa responden yang diambil
sebagai sampel adalah kelompok responden yang benar-benar
telah mengetahui tentang perguruan Tinggi secara nyata,
sehingga responden sudah sangat mengerti atas pertanyaan
yang terdapat pada kuisioer, dan dapat menjawabnya sesuai
dengan persepsinya atas pertanyaan.
4). Berdasarkan Jumlah Saudara
Deskripsi responden berdasarkan jumlah saudara
ditunjukkan pada Tabel 4.4. Secara garis besar terlihat bahwa
sebagian besar responden adalah mereka yang ada pada
kelompok jumlah saudara 1 orang, yaitu sebanyak 128
responden (32,7 %).
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Saudara
Jumlah Saudara Frequency Percent
Saudara 0 - -
1 128 32,7
2 105 26,8
3 95 24,2
≥4 64 16,3
Total 392 100
Sumber: Hasil Distribusi Frekuensi Responden, lampiran 3
96
Kelompok responden terbanyak kedua adalah jumlah saudara 2
orang, yaitu sebanyak 105 responden (26,8 %). Kelompok
terbanyak ketiga adalah kelompok jumlah saudara 3 orang,
yaitu sebanyak 95 responden (24,2) %). Kelompok keempat
adalah kelompok jumlah saudara 4 orang, yaitu sebanyak 64
responden (16,3) %) dari total responden.
Hal ini menunjukkan bahwa responden yang diambil sebagai
sampel adalah kelompok responden yang rata rata memiliki
saudara secara nyata, sehingga responden sudah sangat
mengerti atas pertanyaan yang terdapat pada kuisioner,
khusunya bila dihubungkan dengan biaya kebutuhan keluarga,
dan dapat menjawabnya sesuai dengan persepsinya atas
pertanyaan.
B. Analisis Hasil Penelitian
Pengujian data hasil kuesioner formal perlu dilakukan
karena sering kali data tersebut tidak sesuai dengan yang
diinginkan. Dari pengujian data ini diharapkan dapat
meningkatkan mutu data yang hendak diolah dan dianalisis.
Tahap awal adalah melakukan pengecekan apakah data yang
diinginkan sudah terisi semua atau ada beberapa yang kosong
(tidak terisi). Pada penelitian ini tidak diharapkan terjadinya
kekosongan data sehingga jika terdapat maka, data responden
tersebut tidak bisa digunakan, dan apa bila hal ini terjadi maka
dilakukan pengambilan data ulang kelapangan agar jumlah data
yang diharapkan untuk diolah tetap.
97
Oleh karena itu data-data dalam suatu penelitian dapat
dikumpulkan dengan suatu instrumen. Instrumen yang
digunakan dalam mengumpulkan data haruslah memenuhi dua
persyaratan penting yaitu validitas dan reliabilitas. Untuk
menguji validitas dan reliabilitas instrumen dalam penelitian
ini digunakan 30 responden uji.
1. Hasil Uji Validitas
Cara mengukur validitas dapat menggunakan
konsistensi internal (internal conssistency) yaitu dengan
metode korelasi product moment Pearson. Jika hasil korelasi
antara masing-masing pertanyaan dengan skor total
menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi < 0,05 dan
korelasi > 0,4), maka item pertanyaan tersebut valid yang
berarti memiliki validitas konstruk. Hasil pengujian validitas
menunjukkan signifikansi < 0,05 (Tabel 4.5) untuk seluruh
item pertanyaan, yang berarti item-item pertanyaan untuk
masing-masing indikator variabel yang terdapat dalam
kuesioner telah memenuhi syarat validitas. Dari hasil korelasi
product moment Pearson, diketahui bahwa semua item
pertanyaan pada kuesioner mempunyai korelasi yang signifikan
pada tingkat kesalahan sebesar 5 % (** < 0.05), sehingga dapat
dikatakan semua item pertanyaan adalah valid dan dapat diolah
lebih lanjut.
2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan koefisien cronbach alpha (), dan hasil uji
98
reliabilitas dari variabel-variabel dalam penelitian ini disajikan
pada Tabel 4.6. Hasil uji reliabilitas dengan uji cronbach alpha
() pada penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel
penelitian adalah reliable, karena seluruh nilai koefisien alpha
dari masing-masing variabel penelitian lebih besar dari yang
distandartkan (0,6), sehingga masing-masing item pertanyaan
pada instrumen pengukuran dapat digunakan. Nilai dari
corrected item total correlation dari seluruh item pertanyaan
lebih besar dari 0,3.
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach alpha ()
Variabel Koefisien
alpha ()
Standart
Alpha
Kesimpulan
Orientasi Mutu
Orientasi1
Orientasi2
Orientasi3
Daya Tarik
Dayatarik1
Dayatarik2
Dayatarik3
Kualitas Layanan
Kualitas1
Kualitas2
Kualitas3
Kualitas4
Kualitas5
Citra Merek
Citra1
Citra2
Citra3
Citra4
Kinerja WoM
Kinerja1
Kinerja2
Kinerja3
0,867
0,899
0,894
0,914
0,916
0,883
0,898
0,870
0,888
0,870
0,908
0,835
0,865
0,629
0,849
0,866
0,883
0,869
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
0,60
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Sumber: Hasil uji reliabilitas, lampiran 5
99
3. Deskripsi Variabel Penelitian
Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, maka
diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari variabel-
variabel yang digunakan dalam penelitian ini, di mana
variabel-variabel tersebut adalah orientasi mutu, daya tarik,
kualitas layanan, citra merek, dan kinerja Word-Of-Mouth.
a). Orientasi Mutu
Tabel 4.7
Skor rata-rata Orientasi Mutu
No Orientasi Mutu Rerata Keterangan
1 Orientasi produk (ori1) 4.078 Baik
2 Orientasi pelanggan (ori2) 3.887 Baik
3 Orientasi kinerja (ori3) 3.915 Baik
Rerata Orientasi Mutu 3.960 Baik
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data diolah, lampiran 6
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata
orientasi mutu sebesar 3.960, perolehan ini dalam skala
jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 –
4.20. Dengan demikian perolehan 3.960 dapat dibaca sebagai
baik, yang menjelaskan bahwa responden menilai bahwa
orientasi mutu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di wilayah
Kopertis 7 jawa Timur pada kondisi yang sudah baik, dan
masih berpotensi untuk ditingkatkan.
b). Kualitas Layanan
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata
kualitas layanan sebesar 3.756, perolehan ini dalam skala
jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 –
4.20. Dengan demikian perolehan 3.756 dapat dibaca sebagai
100
baik, yang menjelaskan bahwa responden mahasiswa Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di wilayah Kopertis 7 Jawa Timur
menilai bahwa kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
sudah baik, yang berarti bahwa nilai layanan yang
dipresepsikan responden, sudah sesuai dengan apa yang
didapatkan, dan nilai ini tentu masih dapat ditingkatkan.
Tabel 4.8
Skor rata-rata Kualitas Layanan
No Kualitas Layanan Rerata Keterangan
1 Tangibles (kual1) 3.659 Baik
2 Reliability (kual2) 3.823 Baik
3 Responsivevess (kual3) 3.819 Baik
4. Assurance (kual4) 3.823 Baik
4. Empaty (kual5) 3.658 Baik
Rerata Kualitas Layanan 3.756 Baik
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data diolah, lampiran 6
c). Citra Merek
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata
citra merek sebesar 3.671, perolehan ini dalam skala jawaban 1
sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan
demikian perolehan 3.671 dapat dibaca sebagai baik, yang
menjelaskan bahwa citra Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi yang
diprepsikan responden, sudah pada kondisi yang baik,
walaupun kondisi ini belum pada posisi sangat baik, oleh
karena itu, citra merek ini masih berpotensi untuk ditingkatkan.
101
Tabel 4.9
Skor rata-rata Citra Merek
No Citra Merek Rerata Keterangan
1. Personality (Cit1) 3.790 Baik
2. Reputation (Cit2) 3.818 Baik
3. Nilai keperdulian (Value)
(Cit3) 3.136
Baik
4. Corporate identity (Cit4) 3.940 Baik
Rerata Citra Merek 3.671 Baik
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data diolah, lampiran 6
d). Daya Tarik.
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata
daya tarik sebesar 3.773, perolehan ini dalam skala jawaban 1
sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan
demikian perolehan 3.773 dapat dibaca sebagai baik, yang
menjelaskan bahwa responden menilai bahwa daya tarik dari
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di wilayah Kopertis 7 Jawa
Timur yang sudah rasakan responden pada kondisi yang sudah
baik, dan masih berpotensi untuk ditingkatkan.
Tabel 4.10
Skor rata-rata Daya Tarik
No Daya Tarik Rerata Keterangan
1 Dayatarik Rasional (daya1) 3.792 Baik
2 Dayatarik Emosional (daya2) 3.676 Baik
3 Dayatarik Moral (daya3) 3.733 Baik
Rerata Daya Tarik 3.773 Baik
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data diolah, lampiran 6
e). Kinerja Words Of Mouth (WoM)
Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata
kinerja Word-Of-Mouth sebesar 3.919, perolehan ini dalam
102
skala jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan skor diantara
3.41 – 4.20. Dengan demikian perolehan 3.919 dapat dibaca
sebagai baik, yang menjelaskan bahwa Kinerja Word-Of-
Mouth yang terjadi saat ini, sudah baik, walaupun kondisi ini
belum pada posisi sangat baik, oleh karena itu, Kinerja Word-
Of-Mouth ini masih berpotensi untuk ditingkatkan.
Tabel 4.11
Skor rata-rata Kinerja Word-Of-Mouth
No Kinerja Word-Of-Mouth Rerata Keterangan
1 Environmental (Cit1) 3.940 Baik
2 Sensory (Cit2) 3.984 Baik
3 Interpersonal (Cit3) 3.834 Baik
Rerata Kinerja Word-Of-Mouth 3.919 Baik
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data diolah, lampiran 6
4. Evaluasi Hasil SEM
a). Evaluasi Normalitas
Kenormalan distribusi data dievaluasi melalui nilai
skewness dan kurtosis, variabel yang memiliki koefesien
skewness atau kurtosis dengan critical ratio lebih dari ± 2.58
menunjukan distribusi tidak normal, dan sebaliknya berarti
normal (Ferdinand, 2012). Dari pengujian diketahui semua
variabel manifes yang berjumlah 71 item pertanyaan memiliki
critical ratio dibawah ± 2.58, sehingga dinyatakan normal.
b). Evaluasi Outlieritas
Outlier menjelaskan adanya kasus (subjek) yang
memberikan skor sangat berbeda dengan reratanya. Parameter
yang mengindikasikan keberadaan outlier adalah Koefesien
Mahalanobis distance. Sebuah kasus dinyatakan outlier bila
103
memiliki kuadrat mahalonabis melebihi chi square tabel
(Ferdinand, 2012) sebesar 102.724 (df = 140; = 0.001).
Dari hasil pengujian diperoleh chi square mahalonabis lebih
kecil dari 98.324, berarti tidak ada kasus yang outlier.
c). Multikolinieritas
Evaluasi multikiolonieritas pada data disertasi
dilakukan untuk mengetahui keberadaan dua atau lebih
variabel eksogen yang mempunyai hubungan sangat kuat atau
mempunyai kesamaan Tinggi. Dalam pengujian struktural
keberadaan multikolinier diketahui melalui koefesien
determinasi covarian sampel, bila model memiliki determinan
covarian kecil atau mendekati nol berarti terjadi multikolinier,
sebaliknya berarti tidak terjadi. Hasil pengujian memperoleh
nilai determinasi covarian model lebih dari nol yaitu 0.01, dan
pada model penelitian ini hanya terdapat dua variabel eksogen,
oleh karena itu pada penelitian ini tidak terjadi multikolinier.
4. Uji Model Penelitian
Uji model dalam penelitian ini menggunakan program
AMOS versi 22. Adapun model penelitian terlihat pada
Gambar 4.1. Berdasarkan gambar, dapat dijelaskan beberapa
hal sebagai berikut:
1) Terdapat lima variabel laten pada model yang akan di uji
yaitu: variabel Orientasi Mutu, Daya Tarik, Kualitas
Layanan, Citra Merek, dan Kinerja Word-Of-Mouth.
104
Gambar 4.1
Model Analisis SEM Penelitian
Sumber: Hasil olahan peneliti (2017)
1) Orientasi Mutu dibentuk oleh 3 indikator yaitu: orientasi
produk, orientasi pelanggan, dan orientasi kinerja.
2) Daya Tarik dibentuk oleh 3 indikator yaitu: dayatarik
rasional, dayatarik emosional, dan dayatarik moral.
3) Kualitas Layanan dibentuk oleh 5 indikator yaitu:
Tangibles, Kehandalan layanan (Reliability, Respon
sivevess, Assurance, dan Empaty.
4) Citra Merek dibentuk oleh 4 indikator yaitu: Personality,
Reputation, Nilai keperdulian (Value), dan Corporate
identity.
5) Kinerja Word-Of-Mouth dibentuk oleh 3 indikator yaitu:
Cerita hal yang positif (the likelihood to generate word-
ofmouth), Mengajak teman / keluarga (favorability of
105
word-of-mouth generated), dan Rekomendasi/ menya
rankan Recommend (the likelihood to make purchase.
1). Measurement Model Penelitian
Measurement model adalah proses pemodelan dalam
penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki undimensionalitas
dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau
sebuah variabel laten (Ferdinand, 2012: 70). Berdasarkan sifat
bilangan, yang semakin mendekati angka nol nilai semakin
kecil maka dalam penelitian ini besarnya nilai regresi yang ada
di antara dimensi-dimensi dengan indikator, atau di antara
variabel indikator (loading factor) dengan variabel konstruk
diterjemahkan sebagai berikut:
0,40 : Hubungan lemah
0,41 – 0,55 : Hubungan sedang
0,56 - 0,69 : Hubungan kuat
0,70 :Hubungan sangat kuat.
Tabel 4.19 menunjukkan keseluruhan hasil
confirmatory factor analysis / construct validity terhadap
model pengukuran (measurement model) penelitian.
Validitas dan reliabilitas konstruk merupakan dua pengujian
untuk mengevaluasi kemampuan variabel terukur (manifes)
dalam membentuk variabel laten, dalam tabel di atash semua
manifes memiliki faktor loading dengan probabilitas kurang
dari 0.05, berarti signifikan dalam membentuk variabel laten
(Ferdinand, 2012). Terlihat juga setiap variabel laten memiliki
106
critical ratio konstruk lebih dari 0.2, yang berarti berasal dari
satu dimensi (unidimensi).
Tabel 4.19
Confirmatory Factor Analysis Variabel Penelitian
Variabel Critical Ratio
2
Loading
Factor () Probabilitas Keterangan
Orientasi Mutu
Mutu ori1
Mutu ori2
Mutu ori3
Kualitas Layanan
Layanan Kual1
Layanan Kual2
Layanan Kual3
Layanan Kual4
Layanan Kual5
Daya Tarik
Daya Daya1
Daya Daya 2
Daya Daya 3
Citra Merek
Citra Cit1
Citra Cit 2
Citra Cit3
Citra Cit4
Kinerja WoM
Kinerja Cit1
Kinerja Cit2
Kinerja Cit3
2.000
4,966
5,737
2.000
10,768
7.420
6,913
8,411
20,000
12,939
12,897
20,000
9,328
10,440
5,679
20,000
7,080
6,999
0,585
0,479
0,819
0,668
0,921
0,632
0,452
0,657
0,860
0,855
0,843
0,657
0,695
0,993
0,386
0,713
0,711
0,596
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Kuat
Sedang
Sangat kuat
Kuat
Sangat Kuat
Kuat
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Sangat Kuat
Sangat Kuat
Kuat
Kuat
Sangat Kuat
Sedang
Sangat Kuat
Sangat Kuat
Kuat
Sumber: Hasil olahan peneliti (lampiran 7)
2). Struktur Model Penelitian
Struktur model digunakan untuk menggambarkan
model-model kausalitas penelitian dengan hubungan yang
berjenjang. Model awal penelitian (Proposed Model) yang
telah dibuat, dianalisis dengan model persamaan struktural
(structural equation model) dengan bantuan software AMOS
22. Hasil analisis dari model awal (independence model) dapat
dilihat pada Gambar 4.8 dan Tabel 4.20.
107
Tabel 4.20
Hasil Uji Goodness of Fit Index Structrual Proposed Model
No Goodness of Fit Index Cut-off
Cite
Hasil Uji
Model
Ket.
1 2 / Chi-Square 391,650 Harus kecil
2 Significance probability 0,05 0,000 Kurang
3 GFI 0,90 0,832 Kurang
4 AGFI 0,90 0,772 Kurang
5 TLI 0,95 0,346 Kurang
6 CFI 0,94 0,461 Kurang
7 RMSEA 0,08 0,090 Kurang
8 Relative 2 (CMIN/DF) 2,00 3,108 Kurang
Sumber: Olahan peneliti dengan Amos (lampiran 7)
Gambar 4.7
Structural Model Penelitian Awal (Proposed Model)
Sumber: Hasil olahan peneliti (lampiran 7)
Dari penilaian goodness of fit, probabilitasnya sama
dengan nol (chi square nilainya besar) sehingga hipotesa nol
108
tidak dapat ditolak, atau menerima hipotesa nol yang
menyatakan kovarian sampel dan kovarian populasi tidak
sama. Disamping itu terdapat beberapa kriteria goodness of fit
lain yang belum memenuhi seperti TLI, GFI, AGFI dan
RMSEA nilainya hanya mendekati range yang dikehendaki.
Namun dari evaluasi terhadap regression weightnya, semua
variabel mempunyai hubungan kausalitas dan mempunyai nilai
critical ratio tidak sama dengan nol. Hal ini mengindikasikan
bahwa model penelitian diterima hanya belum masuk kriteria
(standar) yang ditentukan. Oleh karena itu dalam penelitian ini
tidak dilakukan modifikasi model, tapi yang dilakukan adalah
modifikasi indeks.
Gambar 4.8
Structural Model Penelitian (Final Model)
Sumber: Hasil olahan peneliti dengan Amos (lampiran 8)
109
Tabel 4.21
Estimasi Parameter Proposed Model
Regression Weights Estimate Standardized
Estimate S.E. C.R. P
LAYANAN <--- MUTU 0,269 0,197 0,227 2,182 0,000
CITRA <--- LAYANAN 0,381 0,227 0,229 2,663 0,000
CITRA <--- MUTU 0,851 0,372 0,257 3,314 0,000
DAYA <--- MUTU 1,531 0,957 0,259 5,903 0,000
DAYA <--- LAYANAN -0,011 -0,009 0,096 -0,115 0,908
DAYA <--- CITRA 0,050 0,071 0,062 ,802 0,422
KINERJA <--- LAYANAN 0,181 0,106 0,344 2,528 0,000
KINERJA <--- CITRA 1,052 1,031 0,496 2,121 0,034
KINERJA <--- MUTU 0,625 0,406 0,538 0,340 0,000
KINERJA <--- DAYA -0,045 -0,043 0,801 -0,324 0,746
Sumber: Olahan peneliti (lampiran 7)
Berdasarkan pertimbangan teoritis yang sangat ketat
dan hati-hati, dilakukan modifikasi indeks terhadap model
dengan tetap berpedoman bahwa modifikasi indeks ini tidak
akan mengubah hasil kausalitas (parameter) secara signifikan.
Jika dibandingkan etsimasi parameter proposed model pada
Tabel 4.21, dan hasil etsimasi parameter final model pada
Tabel 4.23 terlihat bahwa tidak terjadi perubahan yang cukup
berarti sebelum dan sesudah analisis sehingga modifikasi dapat
diterima (Hair, et al., 2008).
3). Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model
yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia.
Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada
Tabel 4.22.
Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel
sebesar 392 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji
110
hipotesis perbedaan diatas adalah 152,427 dengan probabilitas
0,072. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat
perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian
populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika
probabilitas 0,05).
Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA
dan CMIN/DF masing-masing sebesar 0.916, 0.902, 0.951,
0.954, 0.074 dan 1,088 semuanya berada pada rentang nilai
yang diharapkan sehingga model dapat diterima (Tabel 4.22).
Tabel 4.22.
Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model
No Goodness of Fit Index Cut-off
Cite
Hasil Uji
Model
Ket.
1 2 / Chi-Square 152,427 Baik
2 Significance probability 0,05 0,072 Baik
3 GFI 0,90 0,916 Baik
4 AGFI 0,90 0,902 Baik
5 TLI 0,95 0,951 Baik
6 CFI 0,95 0,954 Baik
7 RMSEA 0,08 0,074 Baik
8 Relative 2 (CMIN/DF) 2,00 1,088 Baik
Sumber: Olahan peneliti (lampiran 8)
4). Pengujian Parameter
Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-
masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang
mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama
dengan nol melalui uji t dalam model regresinya.
Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 4.23
diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan
111
uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien
regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol, dengan
demikian hubungan kausalitas dalam model dapat diterima.
Tabel 4.23
Estimasi Parameter Final Model Regression Weights Standardized
Estimate S.E C.R. P
LAYANAN <--- MUTU 0,211 0,216 2,316 0,000
CITRA <--- LAYANAN 0,260 0,229 2,892 0,000
CITRA <--- MUTU 0,378 0,251 3,392 0,000
DAYA <--- MUTU 0,963 0,257 5,918 0,000
DAYA <--- LAYANAN 0,114 0,094 2,346 0,000
DAYA <--- CITRA 0,055 0,065 1,195 0,053
KINERJA <--- LAYANAN 0,118 0,324 2,616 0,012
KINERJA <--- CITRA 0,976 0,367 2,693 0,000
KINERJA <--- MUTU 0,408 0,294 2,364 0,000
KINERJA <--- DAYA 0,113 0,115 2,346 0,000
Sumber: Olahan peneliti (lampiran 8)
Tabel 4.23 menunjukkan bahwa besarnya hubungan
antara variabel orientasi mutu (Mutu) dengan kualitas layanan
(Layanan) sebesar 0,211 dan nilai CR = 2,316, artinya variabel
orientasi mutu berpengaruh siknifikan terhadap kualitas
layanan.
Besarnya hubungan antara variabel kualitas layanan
dengan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (citra)
sebesar 0,260 dan nilai CR = 2,892, artinya variabel kualitas
layanan berpengaruh siknifikan terhadap citra merek Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi. Besarnya hubungan antara variabel
orientasi mutu dengan citra merek sebesar 0,378 dan nilai CR
= 3,392, artinya variabel orientasi mutu berpengaruh kuat dan
siknifikan terhadap citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.
Besarnya hubungan antara variabel orientasi mutu dengan daya
112
tarik (daya) sebesar 0,963 dan nilai CR = 5,918, artinya
variabel orientasi mutu berpengaruh kuat dan siknifikan
terhadap daya tarik.
Besarnya hubungan antara variabel kualitas layanan
dengan variabel daya tarik sebesar 0,114 dan nilai CR =
2,346, artinya variabel kualitas layanan berpengaruh siknifikan
terhadap daya tarik. Besarnya hubungan antara variabel citra
merek dengan variabel daya tarik sebesar 0,055 dan nilai CR
= 1,195, artinya variabel citra merek berpengaruh tidak
signifikan terhadap daya tarik.
Besarnya hubungan antara kualitas layanan dengan
variabel kinerja Word-Of-Mouth sebesar 0,118 dan nilai CR =
2,616, artinya variabel kualitas layanan berpengaruh siknifikan
terhadap kinerja Word-Of-Mouth. Besarnya hubungan antara
variabel citra merek dengan variabel kinerja Word-Of-Mouth
sebesar 0,976 dan nilai CR = 2,693, artinya variabel citra
merek berpengaruh siknifikan terhadap kinerja Word-Of-
Mouth.
Besarnya hubungan antara variabel orientasi mutu
dengan variabel kinerja Word-Of-Mouth sebesar 0,408 dan
nilai CR = 2,364, artinya variabel orientasi mutu berpengaruh
siknifikan terhadap kinerja Word-Of-Mouth. Besarnya
hubungan antara variabel daya tarik dengan variabel kinerja
Word-Of-Mouth sebesar 0,113 dan nilai CR = 2,346, artinya
variabel daya tarik berpengaruh siknifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth.
113
Tabel 4.24, menunjukkan secara rinci nilai p value dan
koefisien jalur antar variabel dalam penelitian ini.
Tabel 4.24
Koefisien Jalur Antar Variabel
Struktur Hubungan Koefisien
Jalur
Nilai
C.R.
Probabilitas
(P value)
Keterangan
Sig. 0,05
Orien_ Mutu Layanan 0,211 2,316 0,000 Signifikan
Orien_Mutu Citra Merek 0,378 3,392 0,000 Signifikan
Orien_Mutu Daya Tarik 0,963 5,918 0,000 Signifikan
Orien_Mutu Kinerja WoM 0,408 2,364 0,000 Signifikan
Layanan Citra Merek 0,260 2,892 0,000 Signifikan
Layanan Daya Tarik 0,114 2,346 0,000 Signifikan
Layanan Kinerja WoM 0,118 2,616 0,000 Signifikan
Citra Merek Daya Tarik 0,055 1,195 0,053 Tidak Sig.
Citra Merek Kinerja WoM 0,976 2,693 0,000 Signifikan
Daya Tarik Kinerja WoM 0,113 2,346 0,000 Signifikan
Sumber: Olahan peneliti (lampiran 8)
5). Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Analisis pengaruh antar variabel laten dilakukan untuk
menguji seberapa besar kontribusi pengaruh antar variabel
laten yang terbentuk atau presentase varians antar variabel
dapat dijelaskan seperti terlihat pada Tabel 4.24.
Tabel 4.24.
Koefisien Determinasi (R2)
Variabel Laten Square Multiple
Correlation (R2)
Keterangan
Daya Tarik (Z3)
Kinerja WoM
(Y)
0,953
0,990
Kontribusi pengaruh X, Z1, dan Z2
secara bersama terhadap Z3 sebesar
95,3%
Kontribusi pengaruh X, Z1, Z2, dan
Z3 secara bersama terhadap Y sebesar 99,0%
Sumber: Hasil olahan peneliti (lampiran 8)
114
Tabel 4.25, menunjukkan hal-hal sebagai berikut:
a. 95,3% varians pada variabel daya tarik dapat dijelaskan
oleh faktor variabel orientasi mutu, Kualitas Layanan, dan
Citra Merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.
b. 99,0% varians pada variabel kinerja Word-Of-Mouth dapat
dijelaskan oleh faktor variabel orientasi mutu, kualitas
layanan, citra merek, dan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi. Sementara 1% sisanya dijelaskan oleh faktor
yang tidak terdapat dalam penelitian ini.
6). Pengujian Hipotesis
1). Orientasi mutu berpengaruh signifikan terhadap kualitas
layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel
4.24, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari orientasi
mutu terhadap kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
sebesar 0,211, dengan nilai CR =2,316. Artinya orientasi mutu
yang sudah dilakukan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
wilayah Kopertis 7 Jawa Timur, akan dapat meningkatkan
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sebesar 21,1%.
Hal ini berarti hipotesis 1 diterima.
2). Orientasi mutu berpengaruh signifikan terhadap citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel 4.24,
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari orientasi mutu
terhadap citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur sebesar 0,378 dengan nilai CR =3,392. Artinya orientasi
mutu Sekolah Tinggi Imu Ekonomi, dapat meningkatkan citra
115
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur sebesar
37,8%. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima.
3). Orientasi mutu berpengaruh signifikan terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel 4.24,
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari Orientasi mutu
terhadap daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur sebesar 0,963 dengan nilai CR =5,918. Artinya Orientasi
mutu Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi, dapat meningkatkan daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur sebesar
96,3%. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima.
4). Orientasi mutu berpengaruh signifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Tabel 4.24, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Orientasi
mutu terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur sebesar 0,408 dengan nilai CR =2,364.
Artinya Orientasi mutu, dapat meningkatkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur sebesar
40,8%. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima.
5). Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel
4.24, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari kualitas
layanan terhadap citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur sebesar 0,260 dengan nilai CR =2,892. Artinya
pada penelitian ini, kualitas layanan yang dipresepsikan
konsumen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dapat meningkatkan
116
citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
sebesar 26,0%. Hal ini berarti hipotesis 5 diterima.
6). Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel 4.24,
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Layanan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi terhadap daya tarik Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur sebesar 0,114, dengan
nilai CR sebesar 2,346. Artinya Kualitas Layanan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi berpengaruh signifikan terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur sebesar
11,4%. Hal ini berarti hipotesis 6 diterima.
7). Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Tabel 4.24, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur sebesar 0,118 dengan nilai CR = 2,616. Artinya kualitas
layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi berpengaruh signifikan
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur sebesar 11,8%. Hal ini berarti
hipotesis 7 diterima.
8). Citra merek berpengaruh signifikan terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Tabel 4.24,
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi terhadap daya tarik Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. sebesar 0,055, dengan
117
nilai CR sebesar 1, 194. Artinya citra merek Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi berpengaruh tidak signifikan terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Hal ini berarti
hipotesis 8 ditolak.
9). Citra merek berpengaruh signifikan terhadap citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Tabel 4.24, menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh dari citra merek Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. sebesar 0,976 dengan nilai CR
=2,693. Artinya citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
berpengaruh signifikan terhadap citra merek Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi sebesar 97,6%. Hal ini berarti hipotesis 9
diterima.
10). Daya tarik berpengaruh signifikan terhadap kinerja Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.Tabel
4.24, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi terhadap kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. sebesar
0,113 dengan nilai CR = 2,346. Artinya daya tarik Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi berpengaruh signifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sebesar 11,3%.
Hal ini berarti hipotesis 10 diterima.
119
BAB 5
MENINGKATKAN CITRA DAN KINERJA WOM
PERGURUAN TINGGI SWASTA
A. Temuan-Temuan Teoritis Tentang STIE di Jawa
Timur
Uraian implikasi dan interpretasi dari hasil analisis data
yang telah disajikan dalam bab sebelumnya. Pembahasan
uraian dilakukan dengan melihat hubungan kausalitas yang
terjadi antar variabel yang dianalisis sebagai pembuktian
hipotesis yang ada dalam penelitian. Bagian ini membahas
konsekuensi dari hasil pengujian yang kemungkinan menerima
atau menolak hipotesis. Selain itu dalam pembahasan teori-
teori ataupun hasil penelitian empiris yang dilakukan oleh para
peneliti terdahulu akan digunakan sebagai rujukan, apakah
hasil pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini
120
mendukung atau bertentangan dengan teori ataupun hasil
penelitian empiris terdahulu tersebut.
Temuan-temuan teoritis serta keterbatasan-keterbatasan
penelitian juga akan dikemukakan pada bab ini agar dapat
menjadi dasar bagi peneliti-peneliti berikutnya yang
berkeinginan melakukan pengembangan lebih lanjut tentang
masalah yang berkaitan dengan hasil penelitian ini.
Pembahasan hasil penelitian adalah merupakan bab
dimana peneliti mengkonstruksi sebuah pengetahuan melalui
cara-cara berfikir deduktif-induktif dan induktif-deduktif. Cara
seperti ini lebih tepat disebut melakukan analisis dialektika
dengan dasar metode penjelasan reflectif thinking. Berkaitan
dengan itu maka penulis mencoba membahas dan
mendiskusikan hasil penelitian ini agar bermakna sesuai
dengan kondisi yang diinginkan.
Perubahan pola persaingan menjadikan bisnis makin
kompetitif. Victor Danciu (2009: 14) menjelaskan pada saat
yang sama, para konsumen adalah lebih menuntut industri,
mengharapkan lebih banyak nilai dan keuntungan dari jasa-jasa
yang mereka beli. Para konsumen menjadi lebih kuat dalam
hubungan mereka dengan penyedia jasa. Ini adalah sebuah
indikasi yang sangat kuat bagi para penyedia jasa untuk
mengenali bagian yang terpenting pada hubungan yang mereka
miliki dengan para konsumen. Namun konsumen menghendaki
hubungan-hubungan baru, seperti mengharuskan sifat-sifat dan
karakter tertentu. Jenis hubungan ini membutuhkan suatu
121
pemasaran baru, yang mana dikenal sebagai Pemasaran
hubungan (relationship marketing). Segi-segi yang khas dan
jelas pada relationship marketing adalah penguatan hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dengan suatu
kelompok konsumen tertentu. Situasi yang demikian ini juga,
mendorong perusahaan-perusahaan yang ada untuk mencari
solusi yang kreatif dan inovatif agar dapat bertahan dan
memenangkan persaingan. Strategi bersaing, marketing mix,
tindakan inovasi dan strategi orientasi mutu adalah beberapa
solusi yang dapat digunakan.
Menurut Kohli dan Jaworski (1993: 18), Minto (2005:
37) orientasi pada mutu, yang disesuaikan dengan keinginan
pasar merupakan kondisi yang bisa membawa pada
meningkatnya kenerja pemasaran. Narver dan Slater (1995: 34)
menyatakan orientasi mutu yang disesuaikan dengan keinginan
pasar sebagai kegiatan yang paling efektif dan efisien untuk
menciptakan perilaku – perilaku yang dibutuhkan untuk
menciptakan superior value bagi pembeli dan menghasilkan
superior performance bagi perusahaan.
Narver dan Slater (1995: 36), Ferdinand (2013: 74)
mengatakan bahwa kinerja perusahaan yang efektif adalah
konfigurasi dari manajemen praktis yang memberikan fasilitas
untuk pegembangan pengetahuan yang menjadi dasar
keunggulan bersaing. Penelitian Li, Ling X., (2009: 217), Agus
Satata (2006: 213), Ag. Sunarno H., (2015) menunjukkan
bahwa keunggulan bersaing yang dimiliki pada akhirnya akan
122
mempengaruhi kinerja pasar perusahaan yang diukur melaui
pertumbuhan pelanggan.
Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan
adalah dengan melaksanakan Word-of-Mouth Marketing.
Word-Of-Mouth Marketing layak dipilih, selain karena
biayanya relatif murah, juga karena berdasarkan hasil riset,
Herr et al., (1991: 454), Mangold et al., (2007: 112), Gupta &
Judy (2010: 224) menemukan bahwa Word-Of-Mouth
memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis.
Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses Word-
Of-Mouth biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah
bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik
secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber
yang sangat dekat (Gruen et al., 2007: 449, Mangold et al.,
2007: 112).
Karakteristik responden mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi dengan program studi yang sudah terakreditasi
B, oleh BAN-PT di Jawa Timur. yaitu berdasarkan: jenis
kelamin 51,5 % pria (202 responden), dan 48,5 % wanita
(190), sedangkan kelompok umur lebih besar dari 25 tahun
sebanyak 1,0 % (4 responden) dari total responden, kelompok
umur 23 – 25 tahun sebanyak 41,9% (164 responden), dan
kelompok umur 19 – 22 tahun sebanyak 57,1% (224
responden). Selanjutnya berdasarkan status semester
ditunjukkan pada Tabel 5.3 menunjukkan bahwa jumlah
responden pada semester 4 sebanyak 45.4% (178 responden),
123
jumlah responden pada semester 6 sebanyak 31.1 % (122
responden) dari total responden, dan jumlah responden pada
semester 8 sebanyak 23,5 % (92 responden). Berikutnya
karakteristik responden berdasarkan jumlah saudara 4 orang
atau lebih sebanyak 16,3 % (64 responden), jumlah saudara 3
orang sebanyak 24,2 % (95 responden), jumlah saudara 2
orang sebanyak 26,8 % (105 responden), dan jumlah saudara 1
orang sebanyak 32,7 % (128 responden) dari total 392
responden.
Deskripsi masing-masing variabel yang menjadi topik
pada penelitian disertasi ini adalah sebagai berikut:
Variabel Orientasi mutu merupakan orientasi sekolah tinggi
pada keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa
dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
mahasiswa. Indikator yang digunakan untuk mengukur
orientasi mutu adalah: Orientasi produk, Orientasi pelanggan,
dan Orientasi kinerja.
Variabel Kualitas layanan sekolah tinggi adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan totalitas karakteristik
produk atau jasa, sumber daya manusia, proses layanan dan
lingkungan di sekolah tinggi ilmu ekonomi guna memenuhi
kebutuhan spesifik dan harapan mahasiswa. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah: Tangibles,
Kehandalan layanan (Reliability), Responsivevess, Assurance,
dan Empaty.
124
Variabel Citra merek sekolah tinggi adalah kesan mahasiswa
terhadap sekolah tinggi ilmu ekonomi yang terbentuk dalam
memproses informsnasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya. Indikator yang digunakan untuk mengukur citra
merek adalah: Personality, Reputation, Nilai keperdulian
(Value), dan Corporate identity.
Variabel Daya tarik adalah kemampuan perusahaan, produk
maupun citra merek untuk menarik perhatian konsumen.
Indikator yang digunakan untuk mengukur daya tarik adalah:
Dayatarik Rasional, Dayatarik Emosional, dan Dayatarik
Moral.
Variabel Komunikasi dari mulut ke mulut (words of mouth)
menceritakan hal yang positif tentang perusahaan maupun
produk kepada pihak lain. Indikator yang digunakan untuk
mengukur words of mouth adalah: Cerita hal yang positif,
Mengajak teman / keluarga, dan Rekomendasi/ menyarankan.
Hasil penelitian ini dapat menjadi alternatif model atau
cara pengelolaan orientasi mutu terhadap kualitas layanan, citra
merek, dan dayatarik serta dampaknya pada kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Pada
konteks ini pengaruh variabel-variabel penjelas dapat dikaji
lebih lanjut untuk mendapatkan bahasan yang lebih
komprehensif, dan untuk lebih jelasnya pembahasan dan
diskusi selanjutnya hasil penelitian ini, peneliti menjelaskan
sebagai berikut:
125
1. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Kualitas Layanan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 211 dengan nilai critical ratio (CR) 2.316 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel orientasi mutu
terhadap cirta Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi adalah signifikan
atau dapat dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur yang telah membuat
orientasi mutu yang baik dan tidak kalah dengan mutu
perguruan Tinggi pada umumnya memberikan kontribusi
terhadap peningkatan kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam melaksanakan orientasi mutu dapat menurunkan kualitas
layanan Sekolah Tinggi terhadap mahasiswanya. Sumbangan
yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar 0.211 atau
21,1 %.
Dalam uraian deskriptif diketahui bahwa, orientasi
mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-
rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain
menunjukkan belum maksimal, namun dalam pengertian lain
menunjukkan masih terdapat peluang untuk meningkatkan
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
126
melalui orientasi mutu.
Analisis dengan menggunakan analisis faktor diketahui
bahwa faktor dominan yang membentuk orientasi mutu adalah
orientasi kinerja, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan orientasi kinerja dari Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: manajemen stie setiap saat
memberi perhatian terhadap perkembangan dunia pendidikan
sebagai strategi bersaing; Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
mendayagunakan karyawan dalam memasarkan produk-produk
nya; dan prodi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi disesuaikan
dengan perkembangan kebutuhan industri.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk orientasi
mutu adalah orientasi produk, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan orientasi produk dari Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
setiap saat berusaha menjaga mutu proses pendidikan; Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi setiap saat berusaha membuat mutu
pendidikan memenuhi harapan mahasiswa; dan prodi di
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi memenuhi harapan
mahasiswa.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk orientasi
mutu adalah orientasi pelanggan, artinya bahwa responden
lebih mengutamakan orientasi pelanggan dari Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi memiliki karyawan yang berkomitmen untuk
memnbantu mahasiswa; Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
127
memiliki manajemen yang menciptakan customer value bagi
mahasiswa; dan prodi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sesuai
kebutuhan masyarakat.
Dominannya indikator indikator orientasi kinerja pada
variabel Orientasi mutu pada penelitian ini maka, pihak
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, layak lebih
memperhatikan indikator orientasi kinerja ini, karena dengan
orientasi kinerja yang baik akan tercipta kualitas produk yang
baik, sekaligus juga kualitas layanan yang baik. Adanya
orientasi kinerja, maka Sekolah Tinggi setiap saat akan
berusaha menjaga mutu proses pendidikan. Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi setiap saat akan berusaha membuat mutu
pendidikan memenuhi harapan mahasiswa. Juga prodi-prodi
yang ditawarkan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi akan
memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini bisa dilakukan dengan
selalu melakukan inovasi dan menciptakan produk-produk baru
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat
sebagai konsumen Sekolah Tinggi, yang disesuaikan dengan
kebutuhan industri sebagai pengguna produk Sekolah Tinggi.
Juga selalu mengikuti perkembagan teknologi.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dengan orientasi mutu,
yang baik dan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen akan
tetap menjadi pilihan utama konsumen. Dengan Orientasi
mutu yakni mengidentifikasi penentu utama mutu jasa,
mengelola harapan pelanggan, mengelola mutu jasa dan
128
mengembangkan budaya mutu, bila dilakukan terus menerus
akan menjadikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi unggul.
Dalam konsep relatif, mutu biasanya diukur dari sisi
pelanggan baik internal maupun eksternal. Dalam hal ini
mutu adalah implementasi manajemen sumber daya manusia
di perguruan Tinggi yang telah memberikan jasa
(pelayanan), dengan fokus pembahasan pada pelanggan
internal dosen dan pegawai, pelanggan eksternal primer para
mahasiswa. Selanjutnya, ukuran mutu yang menjadi fokus
dalam pembahasan ini pun adalah adanya kepuasan melalui
perkembangan kemampuan dari segi fisik dan psikis para
pelanggan tersebut. Berkembang secara fisik antara lain
mendapatkan imbalan finansial dan kesejahteraan hidup
lebih layak, sedangkan perkembangan secara psikis adalah
bila mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan
mengembangkan kemampuan, bakat dan kreativitasnya. Di
samping itu, pelanggan- pelanggan tersebut merasa puas
bila suasana kerja atau budaya kerja di kampus mendukung.
Orientasi mutu merupakan orientasi perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Salah satu
implemenasi orientasi mutu adalah pada implemetasi produk
yang berkualitas. Dengan adanya kualitas produk yang baik,
maka kebutuhan dan harapan konsumen akan terpenuhi.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Agrian Farissa (2015)
yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadak kepuasan dan loyalitas nasabah. Agus (2013) juga
129
menemukan hubungan orientasi pasar (dalam penelitian ini
orientasi mutu) dengan kualitas layanan
Hasil penelitian ini juga searah dengan temuan Filho,
Cid Goncalves & Guerra, Renata Souza (2004), yang
menunjukkan bahwa: Ekspektasi mempunyai pengaruh positip
dan signifikan terhadap kualitas layanan; Kualitas layanan
mempunyai pengaruh positip dan signifikan terhadap value;
Ekspektasi mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap value; Value mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan; Kualitas mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini juga searah
dengan temuan Sari, dkk (2012), yang menunjukkan bahwa:
kualitas produk (orientasi mutu) berpengaruh terhadap persepsi
harga, dan variabel komuni secara individu.
2. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Citra Merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
378 dengan nilai critical ratio (CR) 3.392 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel orientasi mutu terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi membangun orientasi mutu yang baik,
130
terarah, dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
konsumen memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian
juga sebaliknya kegagalan dalam membangun orientasi mutu
dapat menurunkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi
tersebut sebesar 0.378 atau 37,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Mutu Sekolah Tinggi adalah keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa (pelanggan).
Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau
konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan
tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang
berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun
demikian, pelanggan yang baru pertama kali datang juga
harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang
pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan
datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu
131
produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi
seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila
diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu
perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif
konsumen atau pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan
maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi
tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan
oleh pelanggan. Dan apabila diperhatikan kembali, kedua
perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata “fitness for
customer use”. Kesesuaian untuk digunakan tersebut
merupakan kesesuaian antara konsumen/pelanggan dengan
produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat suatu
standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
Hasil penelitian sesuai dengan penemuan Sihabudin
(2015), yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
sangat kuat antara kualitas produk dan promosi, serta terdapat
pengaruh parsial dan simultan antara kualitas produk dan
promosi terhadap citra merek handphone Samsung. sesuai
dengan penemuan Situmorang, Irwanty L., (2017). Sesuai
dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra Robin (2012),
yang menunjukkan bahwa perceived service quality
berpengaruh terhadap image, dan customer satisfaction.
Kemudian perceived value dan image berpengaruh terhadap
customer satisfaction. Selanjutnya image berpengaruh terhadap
132
Customer Loyalty dan Satisfaction berpegaruh terhadap
Customer Loyalty.
Hasil penelitian sesuai juga dengan temuan Cuk Triono
Singgih (2008), dalam penelitian The Influence of Service
Quality to Brand Image, Consumers’ Trust And Satisfaction of
Course And Training Institution Among Senior High School
Graduates In Java. Yang menunjukkan bahwa: kualitas
layanan lembaga kursus signifikan mempengaruhi citra merek
lembaga kursus di Jawa Timur.
3. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Daya Tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
963 dengan nilai critical ratio (CR) 5.918 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel orientasi mutu terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
signifikan atau dapat dipercaya. Sedangkan nilai positif beta
menjelaskan pengaruhnya bersifat searah, artinya orientasi
mutu memberikan kontribusi terhadap peningkatan daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga
sebaliknya kegagalan dalam membentuk orientasi mutu
Sekolah Tinggi dapat menurunkan daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan
dalam kontribusi tersebut sebesar 0.963 atau 96,3 %.
133
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Orienasi mutu dalam penididikan, merupakan orientasi
mutu secara total, baik dari sisi akademik maupun dari sisi
manajemen. Total quality management merupakan perluasan
dan pengembangan dari jaminan mutu. TQM adalah tentang
usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong
semua stafnya untuk memuaskan semua para pelanggan.
Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini
merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh Peters dan
Weterman dalam In Search of Excellence, dan telah menjadi
tema khas dalam tulisan-tulisan Tom Peters. Beberapa
perusahaan, seperti Marks and Spencer, British Airways, dan
Sainsburys telah mencari pendekatan ini dalam waktu yang
cukup lama. Konsep ini berbicara tentang bagaimana
memberikan sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan, serta
kapan dan bagaimana mereka menginginkannya. Konsep ini
disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan
dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi dan
memuaskan harapan mereka. Dengan memuaskan pelanggan,
134
bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan
memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan
tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual (sell-on
quality). Persepsi dan harapan pelanggan tersebut diakui
sebagai sesuatu yang bersifat jangka pendek dan bisa berubah-
ubah. Demikian juga dengan organisasi, ia harus menemukan
metode-metode yang tepat untuk mendekatkan diri dengan
pelanggan mereka agar dpat merespon perubahan selera,
kebutuhan, dan keinginan mereka.
Hasil penelitian sesuai dengan temuan Merdifransisca
(2011), yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan daya
tarik pengaruh terhadap minat beli konsumen. Sesuai dengan
temuan Pratma, Rizky dan Rahardja, Edy (2014). Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa variabel citra merek, daya
tarik iklan, dan harga mempunyai pengaruh positif terhadap
variabel minat beli. Variabel yang paling berpengaruh terhadap
minat beli adalah variabel harga, diikuti oleh variabel citra
merek. Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada (2011).
Hasil penelitian juga sesuai dengan temuan Muharam, Ashari
Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa desain kemasan
produk dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap brand
awareness dan pada minat beli konsumen. Penelitian Martopo,
Aditya (2015), menimpulkan bahwa kualitas produk, citra
merek, dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen.
135
4. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 408 dengan nilai critical ratio (CR) 2.364 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel orientasi mutu
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha merancang dan
membuat prodi yang unggul memberikan kontribusi terhadap
peningkatan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam membentuk orientasi mutu yang unggul dapat
menurunkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam
kontribusi tersebut sebesar 0.408 atau 40,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
136
Ekonomi di Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Indah
Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja Words of
Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan. Hasil
analisis dengan menggunakan nilai indeks menunjukkan bahwa
kinerja Words of Mouth termasuk dalam kategori sedang. Hal
ini disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan juga
dipersepsikan sedang oleh responden. Kinerja Words of Mouth
ditingkatkan melalui kepuasan konsumen yang diupayakan
melalui peningkatan kualitas layanan. Hasil analisis deskriptif
dengan menggunakan nilai indeks menunjukkan bahwa kinerja
Words of Mouth yang termasuk dalam kategori sedang
disebabkan oleh kepuasan konsumen yang juga berada dalam
kategori sedang. Kepuasan konsumen yang kurang optimal ini
juga disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan juga
dipersepsikan sedang oleh responden.
Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler
(2012) bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas
jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Goodman (2005) dan Babin et al (2005)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
137
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
260 dengan nilai critical ratio (CR) 2.892 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi membangun kualitas layanan yang baik,
dan selalu mengikuti keinginan dan kebutuhan konsumen
memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga
sebaliknya kegagalan dalam membangun kualitas layanan
dapat menurunkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi
tersebut sebesar 0.260 atau 26,0 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, kualitas layanan
yang berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.756
dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan
belum maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan
masih terdapat peluang untuk meningkatkan citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui kualitas
layanan.
138
Analisis dengan menggunakan analisis faktor diketahui
bahwa faktor dominan yang membentuk kualitas layanan
adalah kehandalan layanan/ reliability, artinya bahwa
responden lebih mengutamakan kualitas layanan dari Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, dari sisi kehandalan
layanan yaitu: lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
merealisasikan setiap program yang di janjikan pada
mahasiswa; Jadwal perkuliahan di lokasi Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi setiap saat tepat waktu; dan lokasi Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi memiliki dosen-dosen yang berkualitas.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah berwujud/tangibles, artinya bahwa responden
lebih mengutamakan kualitas layanan dari sisi
berwujud/tangibles Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur, yaitu: lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mudah
dijangkau; lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi tidak jauh
dari pusat kegiatan Ekonomi; dan ruang publik atau tempat
pelayanan yang dimiliki Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
memadai.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah empaty, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi empaty Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: dosen dan
karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi banyak tersenyum,
serta menghormati semua mahasiswa; dosen dan karyawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi percaya diri dalam menangani
139
semua kepentingan mahasiswa; dan dosen/karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi menjaga kesopanan dalam menangani
semua kepentingan mahasiswa.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah responsivevess, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi responsivevess
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: karyawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mampu memberikan palayanan
yang tepat sesuai dengan kebutuhan masing-masing mahasiswa
dengan baik; karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mampu
memberikan layanan dengan cepat; dan karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi mampu memberikan layanan pada setiap
keluhan mahasiswa.
Faktor berikutnya yang membentuk kualitas layanan
adalah assurance, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi assurance Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: dosen dan
karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dapat dipercaya;
dosen dan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi percaya
diri dalam menangani semua kepentingan mahasiswa; dan
dosen/karyawan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
menjaga kesopanan dalam menangani semua kepentingan
mahasiswa.
Dominannya indikator kehandalan layanan/ reliability
pada variabel kualitas layanan pada penelitian ini maka, pihak
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, layak lebih
140
memperhatikan indikator kehandalan layanan/ reliability ini,
karena dengan kehandalan layanan/ reliability yang baik akan
tercipta kualitas layanan yang baik yang tentunya akan
berdampak pada citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.
Adanya kualitas layanan yang handal, maka Sekolah Tinggi
merealisasikan setiap program yang di janjikan. Jadwal
perkuliahan setiap saat tepat waktu. Juga Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi memiliki dosen-dosen yang berkualitas yang
memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini bisa dilakukan dengan
selalu melakukan inovasi dan menciptakan hal-hal baru dalam
pelayanan yang tidak membosankan, juga dengan melakukan
upgrade pengetahuan dan keahlian dosen maupun karyawan
Sekolah Tinggi, dengan Ilmu-Ilmu baru, mengikuti
perkembangan teknologi.
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO
9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang
menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas
yang seha rusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi
konsumen, (2) produk (jasa) dan (3) proses. Untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
141
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut
dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
Hasil penelitian sesuai dengan tenemuan Nha Nguyen
dan Gaston Le Blance (1998), yang menunjukkan bahwa:
kualitas layanan berpengaruh positip terhadap citra korporat.
kualitas layanan juga berpengaruh secara tidak langsung
terhadap citra melalui perceived value. Hasil penelitian juga
sesuai dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra Robin
(2012); Cuk Triono Singgih (2008), yang menunjukkan bahwa
perceived service quality berpengaruh terhadap image, dan
customer satisfaction. Kemudian perceived value dan image
berpengaruh terhadap customer satisfaction.
6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Daya Tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
114 dengan nilai critical ratio (CR) 2.346 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap daya
142
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
signifikan atau dapat dipercaya.
Sedangkan nilai positif beta menjelaskan pengaruhnya
bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi membangun kualitas layanan yang baik, dan selalu
mengikuti keinginan dan kebutuhan konsumen memberikan
kontribusi terhadap peningkatan daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya
kegagalan dalam membangun kualitas layanan dapat
menurunkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi tersebut
sebesar 0.114 atau 11,4 %.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian
terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Dalam penelitian ini didapat bahwa kualitas layanan
Sekolah Tinggi berpengaruh 11,4% terhadap daya tarik
143
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Kecilnya
prosentasi pengaruh ke dua variabel ini, dapat terjadi karena
kualitas layanan yang diberikan Sekolah Tinggi terhadap
mahasiswanya belum dapat memenuhi harapan mahasiswa.
Dari hasil pengujian deskriptif secara empirik diketahui bahwa
rata-rata kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur berada pada nilai 3,756. Pada katagori baik tapi
masih belum sangat baik. Dimana kontribusi nilai masing-
masing indikator kualitas layanan juga masih berada pada
rentang nilai baik, dan kontribusi indikator yang paling kecil
dalam variabel kualitas layanan adalah emphaty. Hal ini
menunjukkan bahwa: karyawan/dosen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi belum banyak tersenyum, dan belum sepenuhnya
menghormati mahasiswa. karyawan/dosen belum dapat
mendengarkan setiap keluhan mahasiswa; juga,
karyawan/dosen belum memberi solusi pada setiap keluhan
mahasiswa. Dengan demikian maka disarankan agar pihak
manajemen lebih aktif memberikan penyuluhan terhadap dosen
maupun karyawannya agar harapan mahasiswa dalam hal
kualitas layanan terpenuhi. Juga dapat dilakukan dengan
mempercepat layanan terhadap mahasiswa dengan otomatisasi
layanan menggunakan komputer.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, kualitas layanan yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.756 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
144
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui kualitas layanan.
Hasil penelitian serah dengan temuan Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya tarik
merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas layanan.
Hasil penelitian juga serah dengan temuan Muhammad Ehsan
Malik (2014) yang menujukkan bahwa dimensi empati,
responsif dan reliabilitas adalah instrumen yang dapat
mengangkat citra hotel. Sedangkan dimensi jaminan
(Assurance) dan bukti fisik (Tangible) tidak berpengaruh sama
sekali mengangkat citra (daya tarik).
7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur adalah 0, 118 dengan nilai critical ratio (CR) 2.616 dan
nilai probabilitas sebesar 0.012. Nilai probabilitas lebih kecil
dari 0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
145
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha melaksanakan
kualitas layanan yang unggul memberikan kontribusi terhadap
peningkatan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam membentuk kualitas layanan yang unggul dapat
menurunkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam
kontribusi tersebut sebesar 0.118 atau 11,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, kualitas layanan yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.756 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur melalui kualitas layanan.
Perilaku Word-Of-Mouth dapat dihubungkan dengan
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman
konsumsinya terdahulu (Blodget, 2007: 423). Kepuasan
konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut:
,”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product’s
perceived performance (or outcome) in relation to his or her
expectations. If the performance fall short of expectations, the
146
customer is dissatisfied. If the performance matches the
expectations, the customer issatisfied. If the performance
exceeds expectations, the customer is highly satisfied or
delighted”.
Penelitian tentang Words of Mouth sudah banyak
diteliti. Penelitian-penelitian tersebut menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan penting, tetapi bukanlah suatu kondisi
yang cukup untuk mendorong Word-Of-Mouth positif.
Penelitian mereka menyarankan bahwa insentif merupakan
suatu cara yang efektif mendorong kepuasan pelanggan untuk
merekomendasikan perusahaan. Hal ini selaras dengan
pernyataan bahwa memuaskan pelanggan saja tidaklah
memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar-benar puas saja
(delight) yang akan loyal. Pelanggan harus didorong ke zona
delight yaitu suatu wilayah dimana pelanggan merasa bahagia
atau gembira yang akan mengarahkan kepada komitmen dan
loyalitas. Dengan demikian kualitas layanan berpengaruh besar
terhadap terjadinya Word-Of-Mouth dalam hal komitmen dan
loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Indah
Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja Words of
Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan. Kinerja
Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui kepuasan
konsumen yang diupayakan melalui peningkatan kualitas
layanan. Hasil penelitian juga searah dengan temuan Puji
Winoto, Azis Fathoni, Andi Tri Haryono (2016) yang
147
menunjukkan bahwa Retailer Performance Sales Force, Dan
Servis Quality berpengaruh terhadap Customer Trust Dengan
Word Of Mouth. Sebagai Variabel Intervening. Hasil
penelitian juga searah dengan temuan Mirah Ayu Putri
Trarintya (2011), yang menunjukkan bahwa : Kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen; Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth (WORD-OF-MOUTH)
konsumen; Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan
terhadap word of mouth (Word-Of-Mouth) konsumen.
8. Pengaruh Citra Merek Terhadap Daya Tarik Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel citra merek terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0, 055
dengan nilai critical ratio (CR) 1.195 dan nilai probabilitas
sebesar 0.053. Nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, hal ini
menandakan bahwa variabel citra merek terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
berpengaruh tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya.
Citra menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain
yang terbentuk dalam memproses informasi setiap waktu dari
berbagai sumber terpercaya. Terdapat tiga hal penting dalam
citra, yaitu: kesan objek, proses terbentuknya citra, dan sumber
terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang
terdiri dari sekelompok orang didalamnya. Citra dapat
148
terbentuk dengan memproses informasi yang tidak menutup
kemungkinan terjadinya perubahan citra pada objek dari
adanya penerimaan informasi setiap waktu. Besarnya
kepercayaan objek terhadap sumber informasi memberikan
dasar penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi
dapat berasal dari perusahaan secara langsung dan atau pihak-
pihak lain secara tidak langsung.
Barnes et al., (2006); Sumarwan (2011: 237 )
menyevutkan bahwa citra merek berhubungan dengan
loyalitas. dalam variabel loyalitas terhadap Sekolah Tinggi,
loyalitas terkait dengan perilaku konsumen untuk membeli
ulang di tempat yang sama atau membeli produk yang sama,
serta berbagai perilaku yang merupakan cerminan dari evaluasi
konsumen. Hal senada juga dinyatakan oleh Hasan (2013:
126), bahwa citra merek berkaitan erat dengan loyalitas
pelanggan, dimana bila konsumen percaya pada satu merek,
mereka sulit untuk berpindah ke merek lain. Citra merek
menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat lebih
Tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelanggan
dan mereka ikut serta membesarkan /membangun citra
perusahaan lebih positif.
Dalam penelitian ini didapat citra merek Sekolah
Tinggi tidak berpengaruh terhadap daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Citra Sekolah Tinggi
menunjukkan kesan objek terhadap Sekolah Tinggi yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari
149
bebagai sumber informasi terpercaya. Hal ini dapat terjadi
karena citra merek Sekolah Tinggi yang terbentuk dalam
benak mahasiswa sebagai kesan objek terhadap Sekolah
Tinggi yang terbentuk dengan memproses informasi belum
dapat memenuhi persepsi mahasiswa. Dari hasil pengujian
deskriptif secara empirik diketahui bahwa rata-rata citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur berada pada
nilai 3,671. Pada katagori baik tapi masih belum sangat baik.
Dimana kontribusi nilai masing-masing indikator citra merek
juga masih berada pada rentang nilai baik, dan kontribusi
indikator yang paling kecil dalam variabel citra merek adalah
nilai keperdulian. Hal ini menunjukkan bahwa: sikap
keperdulian manajemen, dosen dan karyawan Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi, terhadap mahasiswa masih belum baik.
Kejadian ini tentunya akan direspon negatif mahasiswa sebagai
konsumen Sekolah Tinggi. Disisi lain pada penelitian ini
didapat bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap daya tarik Sekolah Tinggi. Hal ini memperjelas daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur masih
belum baik. Dengan demikian maka disarankan agar pihak
manajemen lebih aktif memberikan perhatiannya terhadap
kualitas layan, karena salah satu pemicu terjadinya citra baik
adalah kualitas layanan. Dimana dengan kualitas layanan yang
baik akan menaikkan citra Sekolah Tinggi, yang selanjutnya
akan menjadi daya tarik Sekolah Tinggi
150
Hasil penelitian tidak serah dengan temuan Chao Wu
Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa citra merek
yang positif tidak hanya menambah loyalitas konsumen secara
langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan konsumen
melalui peningkatan kualitas layanan dan juga menambah
loyalitas konsumen. Citra merek sendiri merupaka faktor utama
meningkatkan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan faktor
utama pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini daya tarik Sekolah Tinggi akan naik bila
kualitas layanan, kepuasan mahasiswa sudah terjadi.
Hasil penelitian juga tidak serah dengan temuan Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang juga menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan (daya tarik).
9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel citra merek terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 976 dengan nilai critical ratio (CR) 2.693 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih besar dari
151
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel citra merek
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha membangun citra
merek yang baik memberikan kontribusi terhadap peningkatan
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan dalam membentuk
citra merek yang unggul dapat menurunkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar
0.118 atau 11,8 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, citra merek yang
berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.671 dalam
rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan belum
maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan masih
terdapat peluang untuk meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui citra
merek.
Citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
152
citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah
merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan
karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari
produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen
pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama
suatu merek. Citra konsumen yang positif terhadap suatu brand
lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian.
Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun
citra perusahaan yang positif. Pengertian citra menurut Kotler
(2014: 629) bahwa Citra adalah seperngkat keyakinan, ide, dan
kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.
Hasil penelitian serah dengan temuan Gaby Walandouw,
Mekel dan Sugito (2014) yang juga menunjukkan bahwa secara
simultan dan parsial kualitas layanan dan citra merek
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan
(daya tarik).
Hasil penelitian juga serah dengan temuan Chao Wu
Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa citra merek
yang positif tidak hanya menambah loyalitas konsumen secara
langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan konsumen
melalui peningkatan kualitas layanan dan juga menambah
153
loyalitas konsumen. Citra merek sendiri merupaka faktor utama
meningkatkan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan faktor
utama pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini daya tarik Sekolah Tinggi akan naik bila
kualitas layanan, kepuasan mahasiswa sudah terjadi.
10. Pengaruh Daya Tarik Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel daya tarik terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0,113 dengan nilai critical ratio (CR) 2,346 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel daya tarik
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya.
Sedangkan nilai positif beta menjelaskan pengaruhnya
bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi yang telah berusaha membangun daya tarik yang baik
memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur,
demikian juga sebaliknya kegagalan dalam membentuk daya
tarik yang unggul dapat menurunkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan
154
yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar 0.113 atau
11,3 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, daya tarik yang
berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.773 dalam
rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan belum
maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan masih
terdapat peluang untuk meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui daya
tarik.
Daya tarik adalah kemampuan menarik perhatian.
Untuk menarik perhatian banyak cara yang dapat dilakkan,
misalnya daya tarik pesan iklan. Suatu iklan produk baik
barang atau jasa yang efektif dapat menimbulkan dampak bagi
konsumen. Daya tarik pesan merupakan salah satu faktor
pendorong timbulnya efek dari pemirsa. Dengan demikian
sebuah pesan idealnya harus mendapat perhatian (attention),
mempertahankan minat (interst), menimbulkan keinginan
(desire) dan memperoleh tindakan (action) (Kotler, 2014: 317).
Bovee (2007: 152) mengungkapkan bahwa iklan yang
baik harus mengacu pada segi daya tarik, bagi iklan terdiri atas
daya tarik pesan dalam artian kata-kata, kalimat dan berikut
daya tarik fisik, penampilan luar, ilustrasi yang menyertai iklan
tersebut.
Dalam penelitian ini didapat bahwa daya tarik Sekolah
Tinggi berpengaruh 11,3% terhadap kinerja Word-Of-Mouth
155
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Hal ini dapat
terjadi karena Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
belum maksimal melakukan promosi, dimana promosi bentuk
iklan merupakan salah satu sarana yang baik yang dapat
menjadi daya tarik Sekolah Tinggi. Dari hasil pengujian
deskriptif secara empirik diketahui bahwa rata-rata daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur berada pada
nilai 3,773. Pada katagori baik tapi masih belum sangat baik.
Dimana kontribusi nilai masing-masing indikator daya tarik
juga masih berada pada rentang nilai baik, dan kontribusi
indikator yang paling kecil dalam variabel daya tarik adalah
dayatarik emosional. Hal ini menunjukkan bahwa: mahasiswa
belum merasa bangga menjadi mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi, dan mahasiswa belum mencintai Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi; juga, mahasiswa belum yakin dengan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Dengan demikian maka
disarankan agar pihak manajemen lebih aktif mempromosikan
Sekolah Tingginya. Hal ini dapat dilakukan melalui iklan-
iklan di masmedia, juga dapat dilakukan dengan
memperbanayk kegiatan kemahasiswaan yang melibatkan
masyarakat, sehingga kegiatan-kegiatan yang dilakukan akan
di sorot dan menjadi salah satu topik pemberitaan masmedia
(TV, Radio, Koran, dan lainnya).
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Heruwati
(2010) yang menunjukkan bahwa variabel daya tarik,
kredibilitas dan keahlian celebrity endorser memang
156
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian
ini juga searah dengan temuan Merdifransisca (2011), juga
menyimpulkan bahwa daya tarik promosi terbukti memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli
konsumen. Dalam penelitian ini kinerja Word-Of-Mouth.
B. Ringkasan Temuan Penelitian
Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat diketahui bahwa
dalam penelitian ini dihasilkan beberapa temuan yang
dijelaskan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh Filho, Cid Goncalves & Guerra, Renata
Souza (2004), yang menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan variabel orientasi mutu terhadap kualitas layanan.
Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil penelitian Sari,
dkk (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap persepsi harga, dan variabel komuni
secara individu. Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil
penelitian yang dilakukan oleh Subagio Hartono dan
Saputra Robin (2012); Cuk Triono Singgih (2008) yang
menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan variabel
Orientasi mutu terhadap citra merek. Hasil penelitian ini
juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh
Pratma, Rizky dan Rahardja, Edy (2014); Muharam, Ashari
Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa desain kemasan
produk dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap brand
157
awareness dan pada minat beli konsumen. Hasil penelitian
ini juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh
Indah Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja
Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas
layanan. Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler
(2012) bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas
jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Goodman (2005) dan Babin et al
(2005) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh Nha Nguyen dan Gaston Le Blance (1998),
yang menunjukkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positip terhadap citra korporat. Hasil penelitian juga
memperkuat hasil temuan Subagio Hartono dan Saputra
Robin (2012); Cuk Triono Singgih (2008), yang
menunjukkan bahwa perceived service quality berpengaruh
terhadap citra merek. Hasil penelitian ini searah dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya
tarik merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas
158
layanan. Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil
penelitian Indah Setyawati (2009) yang membuktikan
bahwa kinerja Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui
kualitas layanan.
3. Hasil penelitian ini tidak mendukung dengan temuan Chao
Wu Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian juga tidak
mendukung temuan Gaby Walandouw, Mekel dan Sugito
(2014) yang juga menunjukkan bahwa secara simultan dan
parsial kualitas layanan dan citra merek berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepercayaan (daya tarik).
4. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan Heruwati (2010) yang menunjukkan bahwa
variabel daya tarik, kredibilitas dan keahlian celebrity
endorser memang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hasil penelitian ini juga searah dengan temuan
Merdifransisca (2011), juga menyimpulkan bahwa daya
tarik promosi terbukti memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen. Dalam penelitian
ini kinerja Word-Of-Mouth.
Secara ringkas temuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Pertama, Variabel orientasi mutu berpengaruh positif terhadap
kualitas layanan, citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
159
Kedua, Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Ketiga, Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan
terhadap daya tarik, tetapi citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Keempat, Variabel daya tarik berpengaruh signifikan terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur.
C. Implikasi Temuan
1. Implikasi Teoritis
Dalam perspektif pengembangan Ilmu, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan Ilmu Ekonomi, dalam
tindakan yang berkaitan dengan upaya mendapatkan suatu
produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya.
Dalam perspektif pengembangan teori, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan teori manajemen
pemasaran jasa, khusunya dalam implementasi orientasi mutu,
kualitas layanan, citra merek, dan daya tarik yang dihubungkan
dengan Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur.
Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat
tidak berwujud dan tidak bisa diretur ataupun dijual
dikemudian hari, jasa juga tidak dapat disimpan seperti barang,
160
jasa yang di produksi harus bersamaan dengan waktu. Dalam
pemasaran jasa ini, sangat penting untuk menyalurkan jasa
secara tepat, jasa ini tidak dapat dilihat, dicium, ataupun
memiliki berat dan ukuran.
Pemasaran jasa adalah sebuah disiplin bisnis strategis
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan
perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholder-nya
yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan strategi dan
prinsip-prinsip pemasaran. Seperti yang dijelaskan oleh Kotler
(2008) bahwa manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran dan hubungan yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk
mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Organisasi membentuk ide tentang tingkat transaksi
yang diharapkan dengan pasar sasaran. Kadang-kadang
tingkat permintaan nyata mungkin berada di bawah, setingkat
atau di atas tingkat permintaan yang diharapkan. Manajemen
pemasaran harus mengelola situasi permintaan yang
berbeda-beda. Manajemen pemasaran mengelola sebaik-
baiknya semua tugas ini dengan melakukan penelitian
pemasaran, perencanaan, penerapan, dan pengawasan
pemasaran. Manajemen pemasaran dapat dijalankan
berdasarkan lima falsafah pemasaran yaitu konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep
161
pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses
manajemen pemasaran adalah merupakan proses mencari
informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis,
menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
demi terciptanya tujuan organisasi.
Temuan ini membawa implikasi secara teoritik bahwa
variabel Orientasi mutu berpengaruh positif signifikan terhadap
kualitas layanan, citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal
Orientasi produk, Orientasi pelanggan, dan Orientasi kinerja.
Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif
terhadap citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal
Tangibles, Kehandalan layanan (Reliability, Responsivevess,
Assurance, dan Empaty. Variabel Citra merek berpengaruh
signifikan terhadap daya tarik, Word-Of-Mouth Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal Personality,
Reputation, Nilai keperdulian (Value), dan Corporate identity.
Variabel Daya tarik berpengaruh signifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
dalam hal dayatarik rasional, dayatarik emosional, dan
dayatarik moral.
Penelitian ini mendukung pendapat Brown et al. (2005:
125), yang menyatakan bahwa Word-Of-Mouth terjadi ketika
pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya
tentang suatu merk, produk, layanan atau perusahaan tertentu
162
pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya
mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai Word-Of-
Mouth positif, yang dalam tulisan ini disebut kinerja Word-Of-
Mouth. Tetapi bila pelanggan menyebarluaskan opininya
mengenai keburukan produk maka disebut sebagai Word-Of-
Mouth negatif.
Hasil penelitian sesuai dengan pernyataan (Dorothea,
2013: 12) bahwa untuk orientasi peningkatan mutu jasa
seperti jasa pendidikan, terdapat beberapa langkah yang
harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu jasa yang
ditawarkan. Dengan orientasi mutu, yakni mengidentifikasi
penentu utama mutu jasa, mengelola harapan pelanggan,
mengelola mutu jasa dan mengembangkan budaya mutu.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Agrian Farissa (2015)
yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian
juga sesuai dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra
Robin (2012), yang menunjukkan bahwa perceived service
quality berpengaruh terhadap image, dan customer satisfaction.
Kemudian perceived value dan image berpengaruh terhadap
customer satisfaction. Selanjutnya image berpengaruh terhadap
Customer Loyalty dan Satisfaction berpegaruh terhadap
Customer Loyalty. Hasil penelitian sarah dengan temuan
Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa
desain kemasan produk dan daya tarik iklan berpengaruh
terhadap brand awareness dan pada minat beli konsumen.
163
Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler (2012)
bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Hasil
penelitian sesuai dengan tenemuan Nha Nguyen dan Gaston Le
Blance (1998), yang menunjukkan bahwa: kualitas layanan
berpengaruh positip terhadap citra korporat. Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya tarik
merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas layanan.
2. Implikasi Praktis
Temuan penelitian ini membawa implikasi secara
praktis, yaitu bahwa Orientasi mutu, kualitas layanan, citra
merek, dan daya tarik dapat meningkatkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Temuan
penelitian ini membawa implikasi secara praktek bahwa
Orientasi mutu dapat meningkatkan kualitas layanan Sekolah
Tinggi, yang selanjutnya akan menaikkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi
mutu dapat meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi, yang
selanjutnya akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi mutu dapat
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi, yang selanjutnya
akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
164
Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi mutu dapat meningkatkan
kualitas layanan Sekolah Tinggi yang selanjutnya menaikkan
citra merek, berikutnya menaikkan daya tarik yang selanjutnya
akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur.
Faktor orientasi mutu yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur dalam hal orientasi pelanggan adalah
dalam hal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi memiliki karyawan
yang berkomitmen untuk memnbantu mahasiswa; Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi memiliki manajemen yang menciptakan
customer value bagi mahasiswa; prodi Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi sesuai kebutuhan masyarakat.
Faktor kualitas layanan yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi dalam hal assurance adalah karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi dapat dipercaya; karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi percaya diri dalam menangani semua
kepentingan mahasiswa; karyawan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi menjaga kesopanan dalam menangani semua
kepentingan mahasiswa.
Faktor citra merek yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
dalam hal corporate identity adalah Logo yang digunakan
Sekolah Tinggi. Identitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
mudah dikenali; Jenis prodi, yang ditawarkan, slogan yang
165
digunakan identitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mudah
dikenali.
Faktor daya tarik yang perlu mendapat perhatian untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi dalam hal daya tarik rasional adalah Sekolah Tinggi
memiliki prodi yang menghasilkan manfaat yang diinginkan
mahasiswa; memiliki prodi yang sesuai dengan keinginan
mahasiswa; memiliki silabus yang sesuai dengan ketentuan
pemerintah.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sangat erat
berhubungan dengan kualitas layanan, citra merek, dan daya
tarik Sekolah Tinggi. Oleh karena itu, dalam upaya untuk
meningkatkan Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi,
maka aspek kualitas layanan, citra merek, dan daya tarik
Sekolah Tinggi seharusnya mendapat perhatian.
3. Kontribusi Bagi Teori Ilmu Ekonomi
Dalam perspektif teori Ilmu Ekonomi, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan teori Ilmu Ekonomi
dalam hal perilaku konsumen, dari aspek strategi pemasaran
khususnya menyangkut penggunaan strategi dan kinerja Word-
Of-Mouth pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi khususnya di
Jawa Timur. Dimana kecenderungan konsumen lebih percaya
dengan informasi yang didapat langsung dari orang perorang.
166
D. Keterbatasan Studi
Hasil studi ini disadari belum mampu menjawab secara
tuntas keterkaitan antara variabel orientasi mutu, kualitas
layanan, citra merek, daya tarik, dan Word-Of-Mouth pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, akan tetapi
diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bagi peneliti lain,
dan memiliki sumbangsih terhadap pengembangan studi
berikutnya. Keterbatasan studi ini diantaranya adalah:
1. Studi ini belum dapat menjelaskan secara detail dan
komprehensip mengenai orientasi mutu dari masing-masing
Sekolah Tinggi yang menjadi objek penelitian. Oleh karena
itu aspek-aspek yang dapat diteliti lebih lanjut misalnya
bagaimana peran orientasi mutu, citra merek, dan daya tarik
masing-masing Sekolah Tinggi, sehingga mahasiswa
memutuskan untuk memasuki Sekolah Tinggi tersebut.
Pada penelitian ini, mahasiswa sebagai responden belum
dikelompokkan berdasarkan lokasi kampus tempat kuliah
responden, oleh karena itu model pada penelitian ini perlu coba
diaplikasikan dengan mengelompokkan mahasiswa
berdasarkan kampus tempat kuliah masing-masing responden,
sebab tempat kuliah (kampus) berbanding lurus dengan
kualitas layanan, citra, dan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi.
119
BAB 5
MENINGKATKAN CITRA DAN KINERJA WOM
PERGURUAN TINGGI SWASTA
A. Temuan-Temuan Teoritis Tentang STIE di Jawa
Timur
Uraian implikasi dan interpretasi dari hasil analisis data
yang telah disajikan dalam bab sebelumnya. Pembahasan
uraian dilakukan dengan melihat hubungan kausalitas yang
terjadi antar variabel yang dianalisis sebagai pembuktian
hipotesis yang ada dalam penelitian. Bagian ini membahas
konsekuensi dari hasil pengujian yang kemungkinan menerima
atau menolak hipotesis. Selain itu dalam pembahasan teori-
teori ataupun hasil penelitian empiris yang dilakukan oleh para
peneliti terdahulu akan digunakan sebagai rujukan, apakah
hasil pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini
120
mendukung atau bertentangan dengan teori ataupun hasil
penelitian empiris terdahulu tersebut.
Temuan-temuan teoritis serta keterbatasan-keterbatasan
penelitian juga akan dikemukakan pada bab ini agar dapat
menjadi dasar bagi peneliti-peneliti berikutnya yang
berkeinginan melakukan pengembangan lebih lanjut tentang
masalah yang berkaitan dengan hasil penelitian ini.
Pembahasan hasil penelitian adalah merupakan bab
dimana peneliti mengkonstruksi sebuah pengetahuan melalui
cara-cara berfikir deduktif-induktif dan induktif-deduktif. Cara
seperti ini lebih tepat disebut melakukan analisis dialektika
dengan dasar metode penjelasan reflectif thinking. Berkaitan
dengan itu maka penulis mencoba membahas dan
mendiskusikan hasil penelitian ini agar bermakna sesuai
dengan kondisi yang diinginkan.
Perubahan pola persaingan menjadikan bisnis makin
kompetitif. Victor Danciu (2009: 14) menjelaskan pada saat
yang sama, para konsumen adalah lebih menuntut industri,
mengharapkan lebih banyak nilai dan keuntungan dari jasa-jasa
yang mereka beli. Para konsumen menjadi lebih kuat dalam
hubungan mereka dengan penyedia jasa. Ini adalah sebuah
indikasi yang sangat kuat bagi para penyedia jasa untuk
mengenali bagian yang terpenting pada hubungan yang mereka
miliki dengan para konsumen. Namun konsumen menghendaki
hubungan-hubungan baru, seperti mengharuskan sifat-sifat dan
karakter tertentu. Jenis hubungan ini membutuhkan suatu
121
pemasaran baru, yang mana dikenal sebagai Pemasaran
hubungan (relationship marketing). Segi-segi yang khas dan
jelas pada relationship marketing adalah penguatan hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan dengan suatu
kelompok konsumen tertentu. Situasi yang demikian ini juga,
mendorong perusahaan-perusahaan yang ada untuk mencari
solusi yang kreatif dan inovatif agar dapat bertahan dan
memenangkan persaingan. Strategi bersaing, marketing mix,
tindakan inovasi dan strategi orientasi mutu adalah beberapa
solusi yang dapat digunakan.
Menurut Kohli dan Jaworski (1993: 18), Minto (2005:
37) orientasi pada mutu, yang disesuaikan dengan keinginan
pasar merupakan kondisi yang bisa membawa pada
meningkatnya kenerja pemasaran. Narver dan Slater (1995: 34)
menyatakan orientasi mutu yang disesuaikan dengan keinginan
pasar sebagai kegiatan yang paling efektif dan efisien untuk
menciptakan perilaku – perilaku yang dibutuhkan untuk
menciptakan superior value bagi pembeli dan menghasilkan
superior performance bagi perusahaan.
Narver dan Slater (1995: 36), Ferdinand (2013: 74)
mengatakan bahwa kinerja perusahaan yang efektif adalah
konfigurasi dari manajemen praktis yang memberikan fasilitas
untuk pegembangan pengetahuan yang menjadi dasar
keunggulan bersaing. Penelitian Li, Ling X., (2009: 217), Agus
Satata (2006: 213), Ag. Sunarno H., (2015) menunjukkan
bahwa keunggulan bersaing yang dimiliki pada akhirnya akan
122
mempengaruhi kinerja pasar perusahaan yang diukur melaui
pertumbuhan pelanggan.
Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan
adalah dengan melaksanakan Word-of-Mouth Marketing.
Word-Of-Mouth Marketing layak dipilih, selain karena
biayanya relatif murah, juga karena berdasarkan hasil riset,
Herr et al., (1991: 454), Mangold et al., (2007: 112), Gupta &
Judy (2010: 224) menemukan bahwa Word-Of-Mouth
memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis.
Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses Word-
Of-Mouth biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah
bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik
secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber
yang sangat dekat (Gruen et al., 2007: 449, Mangold et al.,
2007: 112).
Karakteristik responden mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi dengan program studi yang sudah terakreditasi
B, oleh BAN-PT di Jawa Timur. yaitu berdasarkan: jenis
kelamin 51,5 % pria (202 responden), dan 48,5 % wanita
(190), sedangkan kelompok umur lebih besar dari 25 tahun
sebanyak 1,0 % (4 responden) dari total responden, kelompok
umur 23 – 25 tahun sebanyak 41,9% (164 responden), dan
kelompok umur 19 – 22 tahun sebanyak 57,1% (224
responden). Selanjutnya berdasarkan status semester
ditunjukkan pada Tabel 5.3 menunjukkan bahwa jumlah
responden pada semester 4 sebanyak 45.4% (178 responden),
123
jumlah responden pada semester 6 sebanyak 31.1 % (122
responden) dari total responden, dan jumlah responden pada
semester 8 sebanyak 23,5 % (92 responden). Berikutnya
karakteristik responden berdasarkan jumlah saudara 4 orang
atau lebih sebanyak 16,3 % (64 responden), jumlah saudara 3
orang sebanyak 24,2 % (95 responden), jumlah saudara 2
orang sebanyak 26,8 % (105 responden), dan jumlah saudara 1
orang sebanyak 32,7 % (128 responden) dari total 392
responden.
Deskripsi masing-masing variabel yang menjadi topik
pada penelitian disertasi ini adalah sebagai berikut:
Variabel Orientasi mutu merupakan orientasi sekolah tinggi
pada keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa
dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
mahasiswa. Indikator yang digunakan untuk mengukur
orientasi mutu adalah: Orientasi produk, Orientasi pelanggan,
dan Orientasi kinerja.
Variabel Kualitas layanan sekolah tinggi adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan totalitas karakteristik
produk atau jasa, sumber daya manusia, proses layanan dan
lingkungan di sekolah tinggi ilmu ekonomi guna memenuhi
kebutuhan spesifik dan harapan mahasiswa. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah: Tangibles,
Kehandalan layanan (Reliability), Responsivevess, Assurance,
dan Empaty.
124
Variabel Citra merek sekolah tinggi adalah kesan mahasiswa
terhadap sekolah tinggi ilmu ekonomi yang terbentuk dalam
memproses informsnasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya. Indikator yang digunakan untuk mengukur citra
merek adalah: Personality, Reputation, Nilai keperdulian
(Value), dan Corporate identity.
Variabel Daya tarik adalah kemampuan perusahaan, produk
maupun citra merek untuk menarik perhatian konsumen.
Indikator yang digunakan untuk mengukur daya tarik adalah:
Dayatarik Rasional, Dayatarik Emosional, dan Dayatarik
Moral.
Variabel Komunikasi dari mulut ke mulut (words of mouth)
menceritakan hal yang positif tentang perusahaan maupun
produk kepada pihak lain. Indikator yang digunakan untuk
mengukur words of mouth adalah: Cerita hal yang positif,
Mengajak teman / keluarga, dan Rekomendasi/ menyarankan.
Hasil penelitian ini dapat menjadi alternatif model atau
cara pengelolaan orientasi mutu terhadap kualitas layanan, citra
merek, dan dayatarik serta dampaknya pada kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Pada
konteks ini pengaruh variabel-variabel penjelas dapat dikaji
lebih lanjut untuk mendapatkan bahasan yang lebih
komprehensif, dan untuk lebih jelasnya pembahasan dan
diskusi selanjutnya hasil penelitian ini, peneliti menjelaskan
sebagai berikut:
125
1. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Kualitas Layanan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 211 dengan nilai critical ratio (CR) 2.316 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel orientasi mutu
terhadap cirta Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi adalah signifikan
atau dapat dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur yang telah membuat
orientasi mutu yang baik dan tidak kalah dengan mutu
perguruan Tinggi pada umumnya memberikan kontribusi
terhadap peningkatan kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam melaksanakan orientasi mutu dapat menurunkan kualitas
layanan Sekolah Tinggi terhadap mahasiswanya. Sumbangan
yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar 0.211 atau
21,1 %.
Dalam uraian deskriptif diketahui bahwa, orientasi
mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-
rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain
menunjukkan belum maksimal, namun dalam pengertian lain
menunjukkan masih terdapat peluang untuk meningkatkan
kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
126
melalui orientasi mutu.
Analisis dengan menggunakan analisis faktor diketahui
bahwa faktor dominan yang membentuk orientasi mutu adalah
orientasi kinerja, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan orientasi kinerja dari Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: manajemen stie setiap saat
memberi perhatian terhadap perkembangan dunia pendidikan
sebagai strategi bersaing; Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
mendayagunakan karyawan dalam memasarkan produk-produk
nya; dan prodi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi disesuaikan
dengan perkembangan kebutuhan industri.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk orientasi
mutu adalah orientasi produk, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan orientasi produk dari Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
setiap saat berusaha menjaga mutu proses pendidikan; Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi setiap saat berusaha membuat mutu
pendidikan memenuhi harapan mahasiswa; dan prodi di
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi memenuhi harapan
mahasiswa.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk orientasi
mutu adalah orientasi pelanggan, artinya bahwa responden
lebih mengutamakan orientasi pelanggan dari Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi memiliki karyawan yang berkomitmen untuk
memnbantu mahasiswa; Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
127
memiliki manajemen yang menciptakan customer value bagi
mahasiswa; dan prodi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sesuai
kebutuhan masyarakat.
Dominannya indikator indikator orientasi kinerja pada
variabel Orientasi mutu pada penelitian ini maka, pihak
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, layak lebih
memperhatikan indikator orientasi kinerja ini, karena dengan
orientasi kinerja yang baik akan tercipta kualitas produk yang
baik, sekaligus juga kualitas layanan yang baik. Adanya
orientasi kinerja, maka Sekolah Tinggi setiap saat akan
berusaha menjaga mutu proses pendidikan. Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi setiap saat akan berusaha membuat mutu
pendidikan memenuhi harapan mahasiswa. Juga prodi-prodi
yang ditawarkan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi akan
memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini bisa dilakukan dengan
selalu melakukan inovasi dan menciptakan produk-produk baru
yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat
sebagai konsumen Sekolah Tinggi, yang disesuaikan dengan
kebutuhan industri sebagai pengguna produk Sekolah Tinggi.
Juga selalu mengikuti perkembagan teknologi.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dengan orientasi mutu,
yang baik dan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen akan
tetap menjadi pilihan utama konsumen. Dengan Orientasi
mutu yakni mengidentifikasi penentu utama mutu jasa,
mengelola harapan pelanggan, mengelola mutu jasa dan
128
mengembangkan budaya mutu, bila dilakukan terus menerus
akan menjadikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi unggul.
Dalam konsep relatif, mutu biasanya diukur dari sisi
pelanggan baik internal maupun eksternal. Dalam hal ini
mutu adalah implementasi manajemen sumber daya manusia
di perguruan Tinggi yang telah memberikan jasa
(pelayanan), dengan fokus pembahasan pada pelanggan
internal dosen dan pegawai, pelanggan eksternal primer para
mahasiswa. Selanjutnya, ukuran mutu yang menjadi fokus
dalam pembahasan ini pun adalah adanya kepuasan melalui
perkembangan kemampuan dari segi fisik dan psikis para
pelanggan tersebut. Berkembang secara fisik antara lain
mendapatkan imbalan finansial dan kesejahteraan hidup
lebih layak, sedangkan perkembangan secara psikis adalah
bila mereka diberi kesempatan untuk terus belajar dan
mengembangkan kemampuan, bakat dan kreativitasnya. Di
samping itu, pelanggan- pelanggan tersebut merasa puas
bila suasana kerja atau budaya kerja di kampus mendukung.
Orientasi mutu merupakan orientasi perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Salah satu
implemenasi orientasi mutu adalah pada implemetasi produk
yang berkualitas. Dengan adanya kualitas produk yang baik,
maka kebutuhan dan harapan konsumen akan terpenuhi.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Agrian Farissa (2015)
yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadak kepuasan dan loyalitas nasabah. Agus (2013) juga
129
menemukan hubungan orientasi pasar (dalam penelitian ini
orientasi mutu) dengan kualitas layanan
Hasil penelitian ini juga searah dengan temuan Filho,
Cid Goncalves & Guerra, Renata Souza (2004), yang
menunjukkan bahwa: Ekspektasi mempunyai pengaruh positip
dan signifikan terhadap kualitas layanan; Kualitas layanan
mempunyai pengaruh positip dan signifikan terhadap value;
Ekspektasi mempunyai pengaruh yang tidak signifikan
terhadap value; Value mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan; Kualitas mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini juga searah
dengan temuan Sari, dkk (2012), yang menunjukkan bahwa:
kualitas produk (orientasi mutu) berpengaruh terhadap persepsi
harga, dan variabel komuni secara individu.
2. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Citra Merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
378 dengan nilai critical ratio (CR) 3.392 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel orientasi mutu terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi membangun orientasi mutu yang baik,
130
terarah, dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
konsumen memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian
juga sebaliknya kegagalan dalam membangun orientasi mutu
dapat menurunkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi
tersebut sebesar 0.378 atau 37,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Mutu Sekolah Tinggi adalah keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa (pelanggan).
Pelanggan yang dimaksud disini bukan pelanggan atau
konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan
tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang
berulang-ulang untuk membeli dan membeli. Meskipun
demikian, pelanggan yang baru pertama kali datang juga
harus dilayani sebaik-baiknya, karena kepuasan yang
pertama inilah yang akan membuat pelanggan datang dan
datang lagi. Secara umum dapat dikatakan bahwa mutu
131
produk atau jasa itu akan dapat diwujudkan bila orientasi
seluruh kegiatan organisasi tersebut berorientasi pada
kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Apabila
diutarakan secara rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu
perspektif produsen atau penyelenggara dan perspektif
konsumen atau pelanggan, bila kedua hal tersebut disatukan
maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi
tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan
oleh pelanggan. Dan apabila diperhatikan kembali, kedua
perspektif tersebut akan bertemu pada satu kata “fitness for
customer use”. Kesesuaian untuk digunakan tersebut
merupakan kesesuaian antara konsumen/pelanggan dengan
produsen/penyelenggara, sehingga dapat membuat suatu
standar yang disepakati bersama dan dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan kedua belah pihak.
Hasil penelitian sesuai dengan penemuan Sihabudin
(2015), yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
sangat kuat antara kualitas produk dan promosi, serta terdapat
pengaruh parsial dan simultan antara kualitas produk dan
promosi terhadap citra merek handphone Samsung. sesuai
dengan penemuan Situmorang, Irwanty L., (2017). Sesuai
dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra Robin (2012),
yang menunjukkan bahwa perceived service quality
berpengaruh terhadap image, dan customer satisfaction.
Kemudian perceived value dan image berpengaruh terhadap
customer satisfaction. Selanjutnya image berpengaruh terhadap
132
Customer Loyalty dan Satisfaction berpegaruh terhadap
Customer Loyalty.
Hasil penelitian sesuai juga dengan temuan Cuk Triono
Singgih (2008), dalam penelitian The Influence of Service
Quality to Brand Image, Consumers’ Trust And Satisfaction of
Course And Training Institution Among Senior High School
Graduates In Java. Yang menunjukkan bahwa: kualitas
layanan lembaga kursus signifikan mempengaruhi citra merek
lembaga kursus di Jawa Timur.
3. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Daya Tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
963 dengan nilai critical ratio (CR) 5.918 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel orientasi mutu terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
signifikan atau dapat dipercaya. Sedangkan nilai positif beta
menjelaskan pengaruhnya bersifat searah, artinya orientasi
mutu memberikan kontribusi terhadap peningkatan daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga
sebaliknya kegagalan dalam membentuk orientasi mutu
Sekolah Tinggi dapat menurunkan daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan
dalam kontribusi tersebut sebesar 0.963 atau 96,3 %.
133
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Orienasi mutu dalam penididikan, merupakan orientasi
mutu secara total, baik dari sisi akademik maupun dari sisi
manajemen. Total quality management merupakan perluasan
dan pengembangan dari jaminan mutu. TQM adalah tentang
usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong
semua stafnya untuk memuaskan semua para pelanggan.
Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini
merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh Peters dan
Weterman dalam In Search of Excellence, dan telah menjadi
tema khas dalam tulisan-tulisan Tom Peters. Beberapa
perusahaan, seperti Marks and Spencer, British Airways, dan
Sainsburys telah mencari pendekatan ini dalam waktu yang
cukup lama. Konsep ini berbicara tentang bagaimana
memberikan sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan, serta
kapan dan bagaimana mereka menginginkannya. Konsep ini
disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan
dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi dan
memuaskan harapan mereka. Dengan memuaskan pelanggan,
134
bisa dipastikan bahwa mereka akan kembali lagi dan
memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan
tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual (sell-on
quality). Persepsi dan harapan pelanggan tersebut diakui
sebagai sesuatu yang bersifat jangka pendek dan bisa berubah-
ubah. Demikian juga dengan organisasi, ia harus menemukan
metode-metode yang tepat untuk mendekatkan diri dengan
pelanggan mereka agar dpat merespon perubahan selera,
kebutuhan, dan keinginan mereka.
Hasil penelitian sesuai dengan temuan Merdifransisca
(2011), yang menunjukkan bahwa kualitas produk dan daya
tarik pengaruh terhadap minat beli konsumen. Sesuai dengan
temuan Pratma, Rizky dan Rahardja, Edy (2014). Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa variabel citra merek, daya
tarik iklan, dan harga mempunyai pengaruh positif terhadap
variabel minat beli. Variabel yang paling berpengaruh terhadap
minat beli adalah variabel harga, diikuti oleh variabel citra
merek. Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada (2011).
Hasil penelitian juga sesuai dengan temuan Muharam, Ashari
Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa desain kemasan
produk dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap brand
awareness dan pada minat beli konsumen. Penelitian Martopo,
Aditya (2015), menimpulkan bahwa kualitas produk, citra
merek, dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen.
135
4. Pengaruh Orientasi Mutu Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel orientasi mutu terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 408 dengan nilai critical ratio (CR) 2.364 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel orientasi mutu
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha merancang dan
membuat prodi yang unggul memberikan kontribusi terhadap
peningkatan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam membentuk orientasi mutu yang unggul dapat
menurunkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam
kontribusi tersebut sebesar 0.408 atau 40,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, orientasi mutu yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.960 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
136
Ekonomi di Jawa Timur melalui orientasi mutu.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Indah
Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja Words of
Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan. Hasil
analisis dengan menggunakan nilai indeks menunjukkan bahwa
kinerja Words of Mouth termasuk dalam kategori sedang. Hal
ini disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan juga
dipersepsikan sedang oleh responden. Kinerja Words of Mouth
ditingkatkan melalui kepuasan konsumen yang diupayakan
melalui peningkatan kualitas layanan. Hasil analisis deskriptif
dengan menggunakan nilai indeks menunjukkan bahwa kinerja
Words of Mouth yang termasuk dalam kategori sedang
disebabkan oleh kepuasan konsumen yang juga berada dalam
kategori sedang. Kepuasan konsumen yang kurang optimal ini
juga disebabkan oleh kualitas layanan yang diberikan juga
dipersepsikan sedang oleh responden.
Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler
(2012) bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas
jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Goodman (2005) dan Babin et al (2005)
yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan.
137
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
260 dengan nilai critical ratio (CR) 2.892 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap citra
merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi membangun kualitas layanan yang baik,
dan selalu mengikuti keinginan dan kebutuhan konsumen
memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga
sebaliknya kegagalan dalam membangun kualitas layanan
dapat menurunkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi
tersebut sebesar 0.260 atau 26,0 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, kualitas layanan
yang berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.756
dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan
belum maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan
masih terdapat peluang untuk meningkatkan citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui kualitas
layanan.
138
Analisis dengan menggunakan analisis faktor diketahui
bahwa faktor dominan yang membentuk kualitas layanan
adalah kehandalan layanan/ reliability, artinya bahwa
responden lebih mengutamakan kualitas layanan dari Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, dari sisi kehandalan
layanan yaitu: lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
merealisasikan setiap program yang di janjikan pada
mahasiswa; Jadwal perkuliahan di lokasi Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi setiap saat tepat waktu; dan lokasi Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi memiliki dosen-dosen yang berkualitas.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah berwujud/tangibles, artinya bahwa responden
lebih mengutamakan kualitas layanan dari sisi
berwujud/tangibles Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur, yaitu: lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mudah
dijangkau; lokasi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi tidak jauh
dari pusat kegiatan Ekonomi; dan ruang publik atau tempat
pelayanan yang dimiliki Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
memadai.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah empaty, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi empaty Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: dosen dan
karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi banyak tersenyum,
serta menghormati semua mahasiswa; dosen dan karyawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi percaya diri dalam menangani
139
semua kepentingan mahasiswa; dan dosen/karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi menjaga kesopanan dalam menangani
semua kepentingan mahasiswa.
Faktor dominan berikutnya yang membentuk kualitas
layanan adalah responsivevess, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi responsivevess
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: karyawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mampu memberikan palayanan
yang tepat sesuai dengan kebutuhan masing-masing mahasiswa
dengan baik; karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mampu
memberikan layanan dengan cepat; dan karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi mampu memberikan layanan pada setiap
keluhan mahasiswa.
Faktor berikutnya yang membentuk kualitas layanan
adalah assurance, artinya bahwa responden lebih
mengutamakan kualitas layanan dari sisi assurance Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, yaitu: dosen dan
karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi dapat dipercaya;
dosen dan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi percaya
diri dalam menangani semua kepentingan mahasiswa; dan
dosen/karyawan karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
menjaga kesopanan dalam menangani semua kepentingan
mahasiswa.
Dominannya indikator kehandalan layanan/ reliability
pada variabel kualitas layanan pada penelitian ini maka, pihak
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, layak lebih
140
memperhatikan indikator kehandalan layanan/ reliability ini,
karena dengan kehandalan layanan/ reliability yang baik akan
tercipta kualitas layanan yang baik yang tentunya akan
berdampak pada citra merek Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi.
Adanya kualitas layanan yang handal, maka Sekolah Tinggi
merealisasikan setiap program yang di janjikan. Jadwal
perkuliahan setiap saat tepat waktu. Juga Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi memiliki dosen-dosen yang berkualitas yang
memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini bisa dilakukan dengan
selalu melakukan inovasi dan menciptakan hal-hal baru dalam
pelayanan yang tidak membosankan, juga dengan melakukan
upgrade pengetahuan dan keahlian dosen maupun karyawan
Sekolah Tinggi, dengan Ilmu-Ilmu baru, mengikuti
perkembangan teknologi.
Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO
9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik
yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang
menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas
sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas
yang seha rusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi
konsumen, (2) produk (jasa) dan (3) proses. Untuk yang
berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat
141
dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa,
produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan
jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut
dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan profitabilitas organisasi.
Hasil penelitian sesuai dengan tenemuan Nha Nguyen
dan Gaston Le Blance (1998), yang menunjukkan bahwa:
kualitas layanan berpengaruh positip terhadap citra korporat.
kualitas layanan juga berpengaruh secara tidak langsung
terhadap citra melalui perceived value. Hasil penelitian juga
sesuai dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra Robin
(2012); Cuk Triono Singgih (2008), yang menunjukkan bahwa
perceived service quality berpengaruh terhadap image, dan
customer satisfaction. Kemudian perceived value dan image
berpengaruh terhadap customer satisfaction.
6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Daya Tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0,
114 dengan nilai critical ratio (CR) 2.346 dan nilai probabilitas
sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, hal ini
menandakan pengaruh variabel kualitas layanan terhadap daya
142
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
signifikan atau dapat dipercaya.
Sedangkan nilai positif beta menjelaskan pengaruhnya
bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi membangun kualitas layanan yang baik, dan selalu
mengikuti keinginan dan kebutuhan konsumen memberikan
kontribusi terhadap peningkatan daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya
kegagalan dalam membangun kualitas layanan dapat
menurunkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur. Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi tersebut
sebesar 0.114 atau 11,4 %.
Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian
terdapat dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima
atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Dalam penelitian ini didapat bahwa kualitas layanan
Sekolah Tinggi berpengaruh 11,4% terhadap daya tarik
143
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Kecilnya
prosentasi pengaruh ke dua variabel ini, dapat terjadi karena
kualitas layanan yang diberikan Sekolah Tinggi terhadap
mahasiswanya belum dapat memenuhi harapan mahasiswa.
Dari hasil pengujian deskriptif secara empirik diketahui bahwa
rata-rata kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur berada pada nilai 3,756. Pada katagori baik tapi
masih belum sangat baik. Dimana kontribusi nilai masing-
masing indikator kualitas layanan juga masih berada pada
rentang nilai baik, dan kontribusi indikator yang paling kecil
dalam variabel kualitas layanan adalah emphaty. Hal ini
menunjukkan bahwa: karyawan/dosen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi belum banyak tersenyum, dan belum sepenuhnya
menghormati mahasiswa. karyawan/dosen belum dapat
mendengarkan setiap keluhan mahasiswa; juga,
karyawan/dosen belum memberi solusi pada setiap keluhan
mahasiswa. Dengan demikian maka disarankan agar pihak
manajemen lebih aktif memberikan penyuluhan terhadap dosen
maupun karyawannya agar harapan mahasiswa dalam hal
kualitas layanan terpenuhi. Juga dapat dilakukan dengan
mempercepat layanan terhadap mahasiswa dengan otomatisasi
layanan menggunakan komputer.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, kualitas layanan yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.756 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
144
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur melalui kualitas layanan.
Hasil penelitian serah dengan temuan Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya tarik
merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas layanan.
Hasil penelitian juga serah dengan temuan Muhammad Ehsan
Malik (2014) yang menujukkan bahwa dimensi empati,
responsif dan reliabilitas adalah instrumen yang dapat
mengangkat citra hotel. Sedangkan dimensi jaminan
(Assurance) dan bukti fisik (Tangible) tidak berpengaruh sama
sekali mengangkat citra (daya tarik).
7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel kualitas layanan terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur adalah 0, 118 dengan nilai critical ratio (CR) 2.616 dan
nilai probabilitas sebesar 0.012. Nilai probabilitas lebih kecil
dari 0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel kualitas
layanan terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
145
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha melaksanakan
kualitas layanan yang unggul memberikan kontribusi terhadap
peningkatan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan
dalam membentuk kualitas layanan yang unggul dapat
menurunkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan yang diberikan dalam
kontribusi tersebut sebesar 0.118 atau 11,8 %.
Sudah dijelaskan bahwa dari uraian deskriptif diketahui
bahwa, kualitas layanan yang berhasil dibangun oleh Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur mencapai taraf yang kuat
(nilai rata-rata = 3.756 dalam rentang skala 1 sampai 5). Taraf
ini selain menunjukkan belum maksimal, namun dalam
pengertian lain menunjukkan masih terdapat peluang untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur melalui kualitas layanan.
Perilaku Word-Of-Mouth dapat dihubungkan dengan
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman
konsumsinya terdahulu (Blodget, 2007: 423). Kepuasan
konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut:
,”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a product’s
perceived performance (or outcome) in relation to his or her
expectations. If the performance fall short of expectations, the
146
customer is dissatisfied. If the performance matches the
expectations, the customer issatisfied. If the performance
exceeds expectations, the customer is highly satisfied or
delighted”.
Penelitian tentang Words of Mouth sudah banyak
diteliti. Penelitian-penelitian tersebut menyimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan penting, tetapi bukanlah suatu kondisi
yang cukup untuk mendorong Word-Of-Mouth positif.
Penelitian mereka menyarankan bahwa insentif merupakan
suatu cara yang efektif mendorong kepuasan pelanggan untuk
merekomendasikan perusahaan. Hal ini selaras dengan
pernyataan bahwa memuaskan pelanggan saja tidaklah
memadai. Sebab, hanya pelanggan yang benar-benar puas saja
(delight) yang akan loyal. Pelanggan harus didorong ke zona
delight yaitu suatu wilayah dimana pelanggan merasa bahagia
atau gembira yang akan mengarahkan kepada komitmen dan
loyalitas. Dengan demikian kualitas layanan berpengaruh besar
terhadap terjadinya Word-Of-Mouth dalam hal komitmen dan
loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Indah
Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja Words of
Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas layanan. Kinerja
Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui kepuasan
konsumen yang diupayakan melalui peningkatan kualitas
layanan. Hasil penelitian juga searah dengan temuan Puji
Winoto, Azis Fathoni, Andi Tri Haryono (2016) yang
147
menunjukkan bahwa Retailer Performance Sales Force, Dan
Servis Quality berpengaruh terhadap Customer Trust Dengan
Word Of Mouth. Sebagai Variabel Intervening. Hasil
penelitian juga searah dengan temuan Mirah Ayu Putri
Trarintya (2011), yang menunjukkan bahwa : Kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen; Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap word of mouth (WORD-OF-MOUTH)
konsumen; Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan
terhadap word of mouth (Word-Of-Mouth) konsumen.
8. Pengaruh Citra Merek Terhadap Daya Tarik Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel citra merek terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah 0, 055
dengan nilai critical ratio (CR) 1.195 dan nilai probabilitas
sebesar 0.053. Nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, hal ini
menandakan bahwa variabel citra merek terhadap daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur adalah
berpengaruh tidak signifikan atau tidak dapat dipercaya.
Citra menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain
yang terbentuk dalam memproses informasi setiap waktu dari
berbagai sumber terpercaya. Terdapat tiga hal penting dalam
citra, yaitu: kesan objek, proses terbentuknya citra, dan sumber
terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang
terdiri dari sekelompok orang didalamnya. Citra dapat
148
terbentuk dengan memproses informasi yang tidak menutup
kemungkinan terjadinya perubahan citra pada objek dari
adanya penerimaan informasi setiap waktu. Besarnya
kepercayaan objek terhadap sumber informasi memberikan
dasar penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi
dapat berasal dari perusahaan secara langsung dan atau pihak-
pihak lain secara tidak langsung.
Barnes et al., (2006); Sumarwan (2011: 237 )
menyevutkan bahwa citra merek berhubungan dengan
loyalitas. dalam variabel loyalitas terhadap Sekolah Tinggi,
loyalitas terkait dengan perilaku konsumen untuk membeli
ulang di tempat yang sama atau membeli produk yang sama,
serta berbagai perilaku yang merupakan cerminan dari evaluasi
konsumen. Hal senada juga dinyatakan oleh Hasan (2013:
126), bahwa citra merek berkaitan erat dengan loyalitas
pelanggan, dimana bila konsumen percaya pada satu merek,
mereka sulit untuk berpindah ke merek lain. Citra merek
menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat lebih
Tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelanggan
dan mereka ikut serta membesarkan /membangun citra
perusahaan lebih positif.
Dalam penelitian ini didapat citra merek Sekolah
Tinggi tidak berpengaruh terhadap daya tarik Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Citra Sekolah Tinggi
menunjukkan kesan objek terhadap Sekolah Tinggi yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari
149
bebagai sumber informasi terpercaya. Hal ini dapat terjadi
karena citra merek Sekolah Tinggi yang terbentuk dalam
benak mahasiswa sebagai kesan objek terhadap Sekolah
Tinggi yang terbentuk dengan memproses informasi belum
dapat memenuhi persepsi mahasiswa. Dari hasil pengujian
deskriptif secara empirik diketahui bahwa rata-rata citra merek
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur berada pada
nilai 3,671. Pada katagori baik tapi masih belum sangat baik.
Dimana kontribusi nilai masing-masing indikator citra merek
juga masih berada pada rentang nilai baik, dan kontribusi
indikator yang paling kecil dalam variabel citra merek adalah
nilai keperdulian. Hal ini menunjukkan bahwa: sikap
keperdulian manajemen, dosen dan karyawan Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi, terhadap mahasiswa masih belum baik.
Kejadian ini tentunya akan direspon negatif mahasiswa sebagai
konsumen Sekolah Tinggi. Disisi lain pada penelitian ini
didapat bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap daya tarik Sekolah Tinggi. Hal ini memperjelas daya
tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur masih
belum baik. Dengan demikian maka disarankan agar pihak
manajemen lebih aktif memberikan perhatiannya terhadap
kualitas layan, karena salah satu pemicu terjadinya citra baik
adalah kualitas layanan. Dimana dengan kualitas layanan yang
baik akan menaikkan citra Sekolah Tinggi, yang selanjutnya
akan menjadi daya tarik Sekolah Tinggi
150
Hasil penelitian tidak serah dengan temuan Chao Wu
Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa citra merek
yang positif tidak hanya menambah loyalitas konsumen secara
langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan konsumen
melalui peningkatan kualitas layanan dan juga menambah
loyalitas konsumen. Citra merek sendiri merupaka faktor utama
meningkatkan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan faktor
utama pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini daya tarik Sekolah Tinggi akan naik bila
kualitas layanan, kepuasan mahasiswa sudah terjadi.
Hasil penelitian juga tidak serah dengan temuan Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang juga menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan (daya tarik).
9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
Koefesien jalur variabel citra merek terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0, 976 dengan nilai critical ratio (CR) 2.693 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih besar dari
151
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel citra merek
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya. Sedangkan nilai positif beta menjelaskan
pengaruhnya bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi yang telah berusaha membangun citra
merek yang baik memberikan kontribusi terhadap peningkatan
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur, demikian juga sebaliknya kegagalan dalam membentuk
citra merek yang unggul dapat menurunkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Sumbangan yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar
0.118 atau 11,8 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, citra merek yang
berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.671 dalam
rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan belum
maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan masih
terdapat peluang untuk meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui citra
merek.
Citra merek merupakan representasi dari keseluruhan persepsi
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan
preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
152
citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah
merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan
karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari
produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen
pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama
suatu merek. Citra konsumen yang positif terhadap suatu brand
lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian.
Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun
citra perusahaan yang positif. Pengertian citra menurut Kotler
(2014: 629) bahwa Citra adalah seperngkat keyakinan, ide, dan
kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.
Hasil penelitian serah dengan temuan Gaby Walandouw,
Mekel dan Sugito (2014) yang juga menunjukkan bahwa secara
simultan dan parsial kualitas layanan dan citra merek
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan
(daya tarik).
Hasil penelitian juga serah dengan temuan Chao Wu
Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa citra merek
yang positif tidak hanya menambah loyalitas konsumen secara
langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan konsumen
melalui peningkatan kualitas layanan dan juga menambah
153
loyalitas konsumen. Citra merek sendiri merupaka faktor utama
meningkatkan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen. Selanjutnya hasil menunjukkan bahwa alur
dari kualitas layanan ke kepuasan konsumen merupakan faktor
utama pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen.
Dalam penelitian ini daya tarik Sekolah Tinggi akan naik bila
kualitas layanan, kepuasan mahasiswa sudah terjadi.
10. Pengaruh Daya Tarik Terhadap Kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Koefesien jalur variabel daya tarik terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
adalah 0,113 dengan nilai critical ratio (CR) 2,346 dan nilai
probabilitas sebesar 0.000. Nilai probabilitas lebih kecil dari
0.05, hal ini menandakan pengaruh variabel daya tarik
terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur adalah signifikan atau dapat
dipercaya.
Sedangkan nilai positif beta menjelaskan pengaruhnya
bersifat searah, artinya keberhasilan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi yang telah berusaha membangun daya tarik yang baik
memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur,
demikian juga sebaliknya kegagalan dalam membentuk daya
tarik yang unggul dapat menurunkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Sumbangan
154
yang diberikan dalam kontribusi tersebut sebesar 0.113 atau
11,3 %.
Dari uraian deskriptif diketahui bahwa, daya tarik yang
berhasil dibangun oleh Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa
Timur mencapai taraf yang kuat (nilai rata-rata = 3.773 dalam
rentang skala 1 sampai 5). Taraf ini selain menunjukkan belum
maksimal, namun dalam pengertian lain menunjukkan masih
terdapat peluang untuk meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur melalui daya
tarik.
Daya tarik adalah kemampuan menarik perhatian.
Untuk menarik perhatian banyak cara yang dapat dilakkan,
misalnya daya tarik pesan iklan. Suatu iklan produk baik
barang atau jasa yang efektif dapat menimbulkan dampak bagi
konsumen. Daya tarik pesan merupakan salah satu faktor
pendorong timbulnya efek dari pemirsa. Dengan demikian
sebuah pesan idealnya harus mendapat perhatian (attention),
mempertahankan minat (interst), menimbulkan keinginan
(desire) dan memperoleh tindakan (action) (Kotler, 2014: 317).
Bovee (2007: 152) mengungkapkan bahwa iklan yang
baik harus mengacu pada segi daya tarik, bagi iklan terdiri atas
daya tarik pesan dalam artian kata-kata, kalimat dan berikut
daya tarik fisik, penampilan luar, ilustrasi yang menyertai iklan
tersebut.
Dalam penelitian ini didapat bahwa daya tarik Sekolah
Tinggi berpengaruh 11,3% terhadap kinerja Word-Of-Mouth
155
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Hal ini dapat
terjadi karena Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
belum maksimal melakukan promosi, dimana promosi bentuk
iklan merupakan salah satu sarana yang baik yang dapat
menjadi daya tarik Sekolah Tinggi. Dari hasil pengujian
deskriptif secara empirik diketahui bahwa rata-rata daya tarik
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur berada pada
nilai 3,773. Pada katagori baik tapi masih belum sangat baik.
Dimana kontribusi nilai masing-masing indikator daya tarik
juga masih berada pada rentang nilai baik, dan kontribusi
indikator yang paling kecil dalam variabel daya tarik adalah
dayatarik emosional. Hal ini menunjukkan bahwa: mahasiswa
belum merasa bangga menjadi mahasiswa Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi, dan mahasiswa belum mencintai Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi; juga, mahasiswa belum yakin dengan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi. Dengan demikian maka
disarankan agar pihak manajemen lebih aktif mempromosikan
Sekolah Tingginya. Hal ini dapat dilakukan melalui iklan-
iklan di masmedia, juga dapat dilakukan dengan
memperbanayk kegiatan kemahasiswaan yang melibatkan
masyarakat, sehingga kegiatan-kegiatan yang dilakukan akan
di sorot dan menjadi salah satu topik pemberitaan masmedia
(TV, Radio, Koran, dan lainnya).
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Heruwati
(2010) yang menunjukkan bahwa variabel daya tarik,
kredibilitas dan keahlian celebrity endorser memang
156
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian
ini juga searah dengan temuan Merdifransisca (2011), juga
menyimpulkan bahwa daya tarik promosi terbukti memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli
konsumen. Dalam penelitian ini kinerja Word-Of-Mouth.
B. Ringkasan Temuan Penelitian
Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat diketahui bahwa
dalam penelitian ini dihasilkan beberapa temuan yang
dijelaskan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh Filho, Cid Goncalves & Guerra, Renata
Souza (2004), yang menunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan variabel orientasi mutu terhadap kualitas layanan.
Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil penelitian Sari,
dkk (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap persepsi harga, dan variabel komuni
secara individu. Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil
penelitian yang dilakukan oleh Subagio Hartono dan
Saputra Robin (2012); Cuk Triono Singgih (2008) yang
menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan variabel
Orientasi mutu terhadap citra merek. Hasil penelitian ini
juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh
Pratma, Rizky dan Rahardja, Edy (2014); Muharam, Ashari
Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa desain kemasan
produk dan daya tarik iklan berpengaruh terhadap brand
157
awareness dan pada minat beli konsumen. Hasil penelitian
ini juga memperkuat hasil penelitian yang dilakukan oleh
Indah Setyawati (2009) yang membuktikan bahwa kinerja
Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui kualitas
layanan. Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler
(2012) bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas
jasa. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Goodman (2005) dan Babin et al
(2005) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2. Hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian yang
dilakukan oleh Nha Nguyen dan Gaston Le Blance (1998),
yang menunjukkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positip terhadap citra korporat. Hasil penelitian juga
memperkuat hasil temuan Subagio Hartono dan Saputra
Robin (2012); Cuk Triono Singgih (2008), yang
menunjukkan bahwa perceived service quality berpengaruh
terhadap citra merek. Hasil penelitian ini searah dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya
tarik merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas
158
layanan. Hasil penelitian ini juga memperkuat hasil
penelitian Indah Setyawati (2009) yang membuktikan
bahwa kinerja Words of Mouth dapat ditingkatkan melalui
kualitas layanan.
3. Hasil penelitian ini tidak mendukung dengan temuan Chao
Wu Chan (2011), yang menunjukkan bahwa citra merek
mempunyai pengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian juga tidak
mendukung temuan Gaby Walandouw, Mekel dan Sugito
(2014) yang juga menunjukkan bahwa secara simultan dan
parsial kualitas layanan dan citra merek berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepercayaan (daya tarik).
4. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan Heruwati (2010) yang menunjukkan bahwa
variabel daya tarik, kredibilitas dan keahlian celebrity
endorser memang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hasil penelitian ini juga searah dengan temuan
Merdifransisca (2011), juga menyimpulkan bahwa daya
tarik promosi terbukti memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli konsumen. Dalam penelitian
ini kinerja Word-Of-Mouth.
Secara ringkas temuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Pertama, Variabel orientasi mutu berpengaruh positif terhadap
kualitas layanan, citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
159
Kedua, Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Ketiga, Variabel citra merek berpengaruh tidak signifikan
terhadap daya tarik, tetapi citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi
Ilmu Ekonomi di Jawa Timur.
Keempat, Variabel daya tarik berpengaruh signifikan terhadap
kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur.
C. Implikasi Temuan
1. Implikasi Teoritis
Dalam perspektif pengembangan Ilmu, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan Ilmu Ekonomi, dalam
tindakan yang berkaitan dengan upaya mendapatkan suatu
produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya.
Dalam perspektif pengembangan teori, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan teori manajemen
pemasaran jasa, khusunya dalam implementasi orientasi mutu,
kualitas layanan, citra merek, dan daya tarik yang dihubungkan
dengan Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di
Jawa Timur.
Pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat
tidak berwujud dan tidak bisa diretur ataupun dijual
dikemudian hari, jasa juga tidak dapat disimpan seperti barang,
160
jasa yang di produksi harus bersamaan dengan waktu. Dalam
pemasaran jasa ini, sangat penting untuk menyalurkan jasa
secara tepat, jasa ini tidak dapat dilihat, dicium, ataupun
memiliki berat dan ukuran.
Pemasaran jasa adalah sebuah disiplin bisnis strategis
yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan
perubahan values dari satu inisiator kepada stakeholder-nya
yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan strategi dan
prinsip-prinsip pemasaran. Seperti yang dijelaskan oleh Kotler
(2008) bahwa manajemen pemasaran adalah analisis,
perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran dan hubungan yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk
mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Organisasi membentuk ide tentang tingkat transaksi
yang diharapkan dengan pasar sasaran. Kadang-kadang
tingkat permintaan nyata mungkin berada di bawah, setingkat
atau di atas tingkat permintaan yang diharapkan. Manajemen
pemasaran harus mengelola situasi permintaan yang
berbeda-beda. Manajemen pemasaran mengelola sebaik-
baiknya semua tugas ini dengan melakukan penelitian
pemasaran, perencanaan, penerapan, dan pengawasan
pemasaran. Manajemen pemasaran dapat dijalankan
berdasarkan lima falsafah pemasaran yaitu konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep
161
pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses
manajemen pemasaran adalah merupakan proses mencari
informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis,
menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
demi terciptanya tujuan organisasi.
Temuan ini membawa implikasi secara teoritik bahwa
variabel Orientasi mutu berpengaruh positif signifikan terhadap
kualitas layanan, citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal
Orientasi produk, Orientasi pelanggan, dan Orientasi kinerja.
Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan positif
terhadap citra merek, daya tarik, dan kinerja Word-Of-Mouth
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal
Tangibles, Kehandalan layanan (Reliability, Responsivevess,
Assurance, dan Empaty. Variabel Citra merek berpengaruh
signifikan terhadap daya tarik, Word-Of-Mouth Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur dalam hal Personality,
Reputation, Nilai keperdulian (Value), dan Corporate identity.
Variabel Daya tarik berpengaruh signifikan terhadap kinerja
Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur
dalam hal dayatarik rasional, dayatarik emosional, dan
dayatarik moral.
Penelitian ini mendukung pendapat Brown et al. (2005:
125), yang menyatakan bahwa Word-Of-Mouth terjadi ketika
pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya
tentang suatu merk, produk, layanan atau perusahaan tertentu
162
pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya
mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai Word-Of-
Mouth positif, yang dalam tulisan ini disebut kinerja Word-Of-
Mouth. Tetapi bila pelanggan menyebarluaskan opininya
mengenai keburukan produk maka disebut sebagai Word-Of-
Mouth negatif.
Hasil penelitian sesuai dengan pernyataan (Dorothea,
2013: 12) bahwa untuk orientasi peningkatan mutu jasa
seperti jasa pendidikan, terdapat beberapa langkah yang
harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu jasa yang
ditawarkan. Dengan orientasi mutu, yakni mengidentifikasi
penentu utama mutu jasa, mengelola harapan pelanggan,
mengelola mutu jasa dan mengembangkan budaya mutu.
Hasil penelitian ini searah dengan temuan Agrian Farissa (2015)
yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian
juga sesuai dengan penemuan Subagio Hartono dan Saputra
Robin (2012), yang menunjukkan bahwa perceived service
quality berpengaruh terhadap image, dan customer satisfaction.
Kemudian perceived value dan image berpengaruh terhadap
customer satisfaction. Selanjutnya image berpengaruh terhadap
Customer Loyalty dan Satisfaction berpegaruh terhadap
Customer Loyalty. Hasil penelitian sarah dengan temuan
Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada (2011), bahwa
desain kemasan produk dan daya tarik iklan berpengaruh
terhadap brand awareness dan pada minat beli konsumen.
163
Hasil penelitian ini mempertegas pernyataan Kotler (2012)
bahwa orientasi mutu dalam hal kualitas jasa harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Hasil
penelitian sesuai dengan tenemuan Nha Nguyen dan Gaston Le
Blance (1998), yang menunjukkan bahwa: kualitas layanan
berpengaruh positip terhadap citra korporat. Penetian Gaby
Walandouw, Mekel dan Sugito (2014) yang menunjukkan
bahwa secara simultan dan parsial kualitas layanan dan citra
merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepercayaan konsumen. Dimana dalam penelitian ini daya tarik
merupakan salah satu bagian dari persepsi kualitas layanan.
2. Implikasi Praktis
Temuan penelitian ini membawa implikasi secara
praktis, yaitu bahwa Orientasi mutu, kualitas layanan, citra
merek, dan daya tarik dapat meningkatkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Temuan
penelitian ini membawa implikasi secara praktek bahwa
Orientasi mutu dapat meningkatkan kualitas layanan Sekolah
Tinggi, yang selanjutnya akan menaikkan kinerja Word-Of-
Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi
mutu dapat meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi, yang
selanjutnya akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi mutu dapat
meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi, yang selanjutnya
akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
164
Ekonomi di Jawa Timur. Orientasi mutu dapat meningkatkan
kualitas layanan Sekolah Tinggi yang selanjutnya menaikkan
citra merek, berikutnya menaikkan daya tarik yang selanjutnya
akan menaikkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur.
Faktor orientasi mutu yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan kualitas layanan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi di Jawa Timur dalam hal orientasi pelanggan adalah
dalam hal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi memiliki karyawan
yang berkomitmen untuk memnbantu mahasiswa; Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi memiliki manajemen yang menciptakan
customer value bagi mahasiswa; prodi Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi sesuai kebutuhan masyarakat.
Faktor kualitas layanan yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan citra merek Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi dalam hal assurance adalah karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi dapat dipercaya; karyawan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi percaya diri dalam menangani semua
kepentingan mahasiswa; karyawan Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi menjaga kesopanan dalam menangani semua
kepentingan mahasiswa.
Faktor citra merek yang perlu mendapat perhatian
untuk meningkatkan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
dalam hal corporate identity adalah Logo yang digunakan
Sekolah Tinggi. Identitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
mudah dikenali; Jenis prodi, yang ditawarkan, slogan yang
165
digunakan identitas Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi mudah
dikenali.
Faktor daya tarik yang perlu mendapat perhatian untuk
meningkatkan kinerja Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi dalam hal daya tarik rasional adalah Sekolah Tinggi
memiliki prodi yang menghasilkan manfaat yang diinginkan
mahasiswa; memiliki prodi yang sesuai dengan keinginan
mahasiswa; memiliki silabus yang sesuai dengan ketentuan
pemerintah.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Word-
Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi sangat erat
berhubungan dengan kualitas layanan, citra merek, dan daya
tarik Sekolah Tinggi. Oleh karena itu, dalam upaya untuk
meningkatkan Word-Of-Mouth Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi,
maka aspek kualitas layanan, citra merek, dan daya tarik
Sekolah Tinggi seharusnya mendapat perhatian.
3. Kontribusi Bagi Teori Ilmu Ekonomi
Dalam perspektif teori Ilmu Ekonomi, penelitian ini
dapat dianggap sebagai pengembangan teori Ilmu Ekonomi
dalam hal perilaku konsumen, dari aspek strategi pemasaran
khususnya menyangkut penggunaan strategi dan kinerja Word-
Of-Mouth pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi khususnya di
Jawa Timur. Dimana kecenderungan konsumen lebih percaya
dengan informasi yang didapat langsung dari orang perorang.
166
D. Keterbatasan Studi
Hasil studi ini disadari belum mampu menjawab secara
tuntas keterkaitan antara variabel orientasi mutu, kualitas
layanan, citra merek, daya tarik, dan Word-Of-Mouth pada
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi di Jawa Timur, akan tetapi
diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan bagi peneliti lain,
dan memiliki sumbangsih terhadap pengembangan studi
berikutnya. Keterbatasan studi ini diantaranya adalah:
1. Studi ini belum dapat menjelaskan secara detail dan
komprehensip mengenai orientasi mutu dari masing-masing
Sekolah Tinggi yang menjadi objek penelitian. Oleh karena
itu aspek-aspek yang dapat diteliti lebih lanjut misalnya
bagaimana peran orientasi mutu, citra merek, dan daya tarik
masing-masing Sekolah Tinggi, sehingga mahasiswa
memutuskan untuk memasuki Sekolah Tinggi tersebut.
Pada penelitian ini, mahasiswa sebagai responden belum
dikelompokkan berdasarkan lokasi kampus tempat kuliah
responden, oleh karena itu model pada penelitian ini perlu coba
diaplikasikan dengan mengelompokkan mahasiswa
berdasarkan kampus tempat kuliah masing-masing responden,
sebab tempat kuliah (kampus) berbanding lurus dengan
kualitas layanan, citra, dan daya tarik Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A., 2008. Building Strong Brands. New York : The Free Press.
Agus, Fx. Subroto, 2013. Pengaruh Market Orientation Terhadap Service
Quality, Satisfaction dan Loyalty Pelanggan Toko Buku Gramedia Di
Jawa Timur, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.15, No. 1, Maret
2013: 41-52.
Andrawan Diponugroho, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kemampuan Inovasi Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Daya Tarik
Produk Sebagai Variabel Intervening. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Diponegoro Semarang. http:// Undip.Ac.Id/46039/2015.
Adinoto, 2011. Pengaruh Orientasi Pasar Dan Perilaku Kewirausahaan Terhadap
Kepekaan Perusahaan Dan Implikasinya Pada Kinerja Perusahaan: Studi
Pada Penyalur Sepeda Motor Di Indonesia. Jurnal Ultima Management
2011. Universitas Multimedia Nusantara
Agus Satata, 2006. Analisis pengaruh orientasi strategik, teknologi informasi
pemasaran terhadap inovasi produk dan dampaknya terhadap pencapaian
keunggulan bersaing. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro
Semarang. http://ccs.infospace.com/eprints.undip.ac.id.213-274
Ag. Sunarno Handoyo, 2015. Pengaruh Inovasi Pemasaran, Orientasi Pasar,
Modal Sosial Terhadap Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran
(Studi Pada Umkm Industri Bordir Di Provinsi Jawa Tengah). Disertasi.
Program Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas 17 Agustus
1945 Surabaya
Ajeng Utami Ikasari, dkk, 2013, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Diponegoro Journal of Social
and Politic, http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/.
Ariani, Dorothea Wahyu, 2013. Manajemen Kualitas: Pendekatan sisi kualitatif.
Jakarta: Ghalia Indonesia
Aric Rindfkesh and Christine Moorman, 2013. Interfirm Cooperation and
Customer Orientation. Journal of Marketing Research, November 2013
hal 421 : 436.
Engel, James F.,et al, 2013, Perilaku Konsumen, alih bahasa Drs. F.X. Budiyanto,
Edisi Keenam, Binarupa, Aksara, Jakarta
Amit, R. dan Schoemaker, P.J. H., 2013, Stratrgic Asset and Organizational Rent.
Strategic Management Journal, Vol. 1 Amit 4, No. 1. Pp.102-117(Jan.,
2013)
Babin, J. Barry.et al., 2005. ”Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth:
Restaurant Patronage in Korea”. The Journal of Services Marketing, Vol. 9,
No. 3, p. 133-139.
Binsar Simarmata, 2016. Pengaruh Citra Merek dan Daya Tarik Iklan Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Smartphone Vivo Pada Mahasiswa STIE
ITMI Jurnal ilmiah “INTEGRITAS” Vol.2 No. 1 Maret 2016, 1-18
Blodgett,J.G., Granbois, D.H., dan Alters,R.G.2007. The Effect of Perceived Justice
on Complaints’ Negative word of Mouth Behaviour and Repatronage. Pp.
423-445. http://repository.maranatha.edu/ di akses 2016
Brown, et al., 2005. Spreading The Words : Investigating Antecedents of
Customer’s Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing
Context”,Academy of Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-
138
Chao Wu Chan, 2011.The impact of hospital brand image on service quality,
patient satisfaction and loyalty, Journal Management 6 (1) (2011) 43-56
Chee-Hua, Chin, May-Chiun, Lo, Vikneswaran Nair3 and Peter Songan, 2016.
Examining The Effects of Environmental Components on Tourism
Destination Competitiveness: The Moderating Impact Of Community
Support, , Asian Academy of Management Journal, Vol. 21, Supp. 1, 75–
104, 2016
Christian Groonros, hanken Swedish School of Economic, Finland. Marketing
Theory 2006 : 03 395 : 417, On defining marketing: finding a new
roadmap for marketing. http://mtq.sagepub.com.
Crompton dan Duray," Importance Performance Analysis",1985.
Crompton, John L. & Baker, Dwayne A., 2010. Quality, Satisfaction and
Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, Vol. 27, No. 3, pp.
785-804
Cuk Triono Singgih, 2008. The Influence of Service Quality to Brand Image,
Consumers’ Trust And Satisfaction of Course And Training Institution
Among Senior High School Graduates In Java. Disertasi. Program Doktor
Ilmu Ekonomi Universitas 17 Agustus Surabaya.
Cut Mitra Susanti, Mukhlis Yunus, Syafruddin Chan, 2015. Pengaruh Orientasi
Berbelanja Dan Kualitas Website Terhadapword Of Mouth (Wom) Dan
Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada
Konsumen Fesh Shop Di Kota Bandaaceh). Jurnal Manajemen ISSN
2302-0199 Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 10 Pages pp. 247- 256.
Volume 4, No. 3, Agustus 2015.
Deborah E. Rosen, Jonathan E. Schroeder, Elizabeth F. Purinton, Univercity of
Rhode Island, 2008. Marketing High Tech Products: Lessons in Customer
Focus from the Marketplace. Academy of Marketing Science Review,
Volume 2008 No. 06. Hal 1 : 17.
Dibyo Iskandar, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
(Studi Empiris Nasabah Pd. Bank Perkreditan Rakyat BKK Boyolali Kota).
Lawang). Jurnal Bisnis Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2010 ISSN: 2085-0972
Edo Rajh, The Effect of Marketing Mix Elements on Brand Equity. Research
Associate, 2005. The Institute Of Economics, Zagreb, Croation Economic
Survey, 2005, hal 53 : 80.
Engel, Blackwell, Miniard. 2013. Consumer Behavior 11th Edition. Ohio: South
Westrn.
Eni Heruwati , 2010. Analisis Pengaruh Daya Tarik, Kredibilitas, Dan Keahlian
Celebrity Endorser Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha
Mio. Jurnal Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang 2010.
Erida, 2009. The Effects Of Consumer Satisfaction And Incentives On Wom
(Word-Of-Mouth) Behavior Of Consumers At Intercity Bus Service
Executive Class In Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol.
1 No.1 Januari-Juni 2009 ISSN 2085-0972.
Eric M. Olson, Stanley, & G. Tomas M.Hult, 2007. The Performance Implications
Of Fit Among Business Strategy, Marketing Organization Structure, and
Strategic Behavior. Journal Of Marketing, Performance Implication of Fit,
vol 69 (Juli 2007), 49 – 65.
Ferdinand, Augusty., 2013. Sustainable Competitive Advantage: Sebuah
Eksplorasi Model konseptual. Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. Semarang
Freddy Rangkuti, 2015, Strategi Promosi Yang Kreatif, edisi pertama, cetakan
pertama, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Gaby I. M. Walandouw, Peggy A. Mekel, Agus S. Soegoto, 2014. Kualitas
Pelayanan Dan Citra Merek Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah
Bertransaksi E-Banking Melalui Kartu Debit Taplus BNI. Jurnal EMBA
1261, Vol. 2, No.2, Juni 2014, Hal. 1261-1271. ISSN: 2303-1174
Gordon T. Gray, Oklahoma City University, Oklahoma City, Oklahoma,
2010.Marketing Strategy and Competitive Environment As Determinants
of Business Performance: A Study of American Manufacturers. http:
//sbaer.uce.edu/Research/2010/SWMA.
Grace Y.D. Radamuri, Naili Farida & Reni Shinta Dewi, 2010. Pengaruh Citra
Merek, Word Of Mouth Dan Iklan Terhadap Keputusan Perpindahan
Merek
Gruen, Thomas W; Talai Osmonbekov; Andrew J. Czaplewski, 2007. E-WOM:
The impact of customer-to-customer online know-how exchange on
customer value and loyalty. Journal of Business Research.Vol.59 , 449–
456.
Gupta, Pranjal & Judy Harris. 2010. How e-WOM recommendations influence
product consideration and quality of choice: A motivation to process
information perspective. Journal of Business Research. Vol.62 , 224–246.
.
Hasan A., 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, CAPS (Center for
Academic Publishing Services ), Yogyakarta
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C., 2008, Multivariate
Data Analysis, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Heiden A. Huskamp, Arnold M. Epstein, and David Blumenthal, 2007. The
Impact of A National Presciption Drug Formulary On Prices, Market
Share, And Spending: lessons For Medicare?. Market Watch, Volume 32
Number 3 2007,. 149 – 158.
Hendro Tjahjono, 2009. Pengaruh Total Quality Service Terhadap Harapan,
Perceived Value, Kepuasan dan Citra Serta Dampaknya Terhadap
Komplain dan Loyalitas Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Jawa
Timur, Disertasi. Program Doktor Ilmu Ekonomi Fakultas
EkonomiUniversitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Herr, P.M., Kardes, F.R. & Kim, J., 1991. Effects of Word-of-Mouth and Product-
Attribute Information on Persuasion: An Accessibility Diagnosticity
Perspective. Journal of Consumer Research, Vol.17 No.4, pp.454-62.
Hyung J.Lim and Yuan-Shuh Lii, 2014. “The Effects Web Operation Factor on
Marketing Performance”. The Journal of American Academy of Business,
Cambridge, 2014 . Pp. 486-494
Hong – Zhong Huang and Ying – Kui Gu., 2006. Concurrent Engineering:
Research and Apliication, Modeling the Product Development Process as
a Dynamic System with Feedback. Volume 14 Number 4 December 2006,
hal 283 – 291.
Hossain, Enayet, 2007. “An Evaluation of Brand Image, Product attributes and
Perceived Quality of a Selected Consumer Non-durable Product”,
Administration and Management review , Vol.19, No.2
Hotman Panjaitan, 2005. Pengaruh Teknologi Sistem Informasi terhadap Layanan
Corporate Image dan Respons Konsumen pada Perguruan Tinggi Swasta
di Jawa Timur, Disertasi, Program Pasca Sarjana Universitas 17 Agustus
1945 Surabaya.
Hotman Panjaitan, 2009. Pengaruh Layanan Kualitas Total Dan Citra Perguruan
Tinggi Swasta Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa, http://
www.scribd.com. Diakses 15/01/2017.
Situmorang, Irwanty L., 2017. The Influence Of Product Quality And Advertising
On Brand Image And Purchase JOM Fekon, Vol. 4 No. 1 (Februari) 2017.
72-86
Im, Subin and John P.Workman Jr., 2008. Market Orientation, Creativity, and
New Product Performance in High-Technology Firms, Journal of
Marketing. Vol. 68 (April): pp. 114-132.
Imke J. M. De Boer and Johan A. M. Van Arendonk, 2008. Market Share for
Semen and Cloned Embryos in Dairy Herds. Departement Of Animal
Breeding Wageningan Agriculture Univercity. The Netherlands 2008. hal
3691 : 3703.
J. Schott Armstrong, The Wharton School, Univercity of Pennsylvania,
Pailadelpia, Competitor- oriented Objectives: The Myth of Market Share.
International Journal Of Business February 21 2009, hal 1 : 20.
Jelena Siraliova, 2009. Judge Bisiness School, Univercity Of Cambridge, UK,
Jannis J. Angelis, Warwick Business School, Univercity of Warwick,
Warwick, UK, Marketing Strategy in the Baltics: standardise or adapt?.
Baltic Journal of Management, 2009 Vol 1 No 2, hal 169 : 187,
www.emeraldinsight.com.
Jeroen K. Vermunt, 2011. Structural Equation Models : Mixture Models.
Department of Methodology and Statistics, Tilburg University, Jay
Magidson Statistical Innovations Inc. hal 1 : 11.
Karen Norman Kennedy, Jerry R. Goolsby, & Eric J. Arnould, 2013.
Implementing a Customer Orientation: Extension of Theory and
Application. Journal Of Marketing Vol 67 (October 2013. hal 67 – 81.
Kohli, Ajay K, and Bernard J. Jaworski, 1993, “Market Orientation: The
Construct Research Proposition, and Managerial Implications”, Journal of
Marketing, Vol. 59, pp. 1-18
Laurance C. Baker, Phd, 2009. Association of Managed Care Market Share and
Health Expenditures of Fee-for-Service Medicare Patients. American
Medical Association, 2009, Jama February, 3 Vol 281 No. 5 hal 432 : 437.
Lamb, Charles W., Joseph F., Hair, Carl McDaniel, 2014. Pemasaran. Buku satu
(Alih Bahasa David Octarevia). Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Lehner, Franz. 2011. Proceeding of the 12th European Conference On Knowledge
Management. UK: Academic Publishing Limited.
Leo Y.M Sin, Alan C.B. Tse, Haksin Chan, 2006. The Effects of Relationship
Marketing Orientation on Business Performance in the Hotel Industry.
The Chinese University of Hongkong. Vincent C. S Heung. Polytechnic
University of Hong Kong Journal of Hospitally & Tourism Research, Vol
30. No. November 2006 hal 407 – 426.
Leslie H. Vincent, 2014. College Of Management Georgia Tech, Atalanta. Sundar
G. Bharadwaj, Roberto C. Goizuetea Business School, Atalanta. Goutoam
N. Challagalla, College Of Management Georgia Tech, Atalanta, Does
Innovation Mediate Firm Performance?: A Meta- Analysis of
Determinants and Consequences of Organizational Innovation. 2014.
Li, Tiger dan Calantone , Roger J, 2008. The Impact of Market Knowledge
Competence on New Product Advanrage: Conceptualization and
empirical Examination, Journal of Marketing, p. 13 - 29
Li, Ling X, 2009, An Analysis of Sources of Competitiveness and Performance of
Chinese Manufacturers, International Journal of Operation and
Production Management, Vol.20, No.3. p. 217-228
Lovelock C. Wirtz dan Mussry, 2010, Pemasaran Jasa, Manusia, Teknologi,
Strategi, Perspeksi Indonesia, Penerbit Erlangga, Jakarta
Lubis, H., 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Merek pada
poliklinik RS Haji Medan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No.2,
Juni 2011, Hal. 172-189.
Lukes. Bryan. A., and O.C. Ferrel., 2008. “ The Effect of Market orientation on
product Inovation”. Journal of the Academy Marketing Science . No. 2 Vo.
28 p 239-247
Mangold, Glynn. 2007. Word of Mouth Communication in the service
Marketplace. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara. No. 4 Vo.
56 p 112-131
Mark A. Fareel, 2008. “Defeloving a Market Orientation Learning Organization”,
Shool of Management, Shales Sturt University, Wagga Wagga.September
2000, p. 201-222
Marty, 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan
Customer Dependency .Kasus pada pemasaran Shopping Center.Penerbit
Alfa Beta . Bandung.
Martopo, Aditya (2015) Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Daya Tarik
Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Produk Jamu Tolak Angin Pt.
Sido Muncul (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta). Perpustakaan Fakultas Ekonomi. http:// uny.ac.id/27207/
Merdifransisca , 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Promosi
Dan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Starone.
https://merdifransisca.wordpress.com/2011/ di akses 11 11 2016.
Michael H. Morris, Susan Coombes, Mines Schindehutte and Jeffry Allen, 2007.
Antecedants and Outcomes of Entrepreneurial and Market Orientations in
a Non- profit Context: Theoretical and Empirical Insights. Journal of
leadership & organizational studies 2007, Vol. 13. No 4. Syacrus
University). http : //jlo.segapublication.com.
Minto Waluto, 2005, Pengaruh Harga Rokok, Budaya Organisasi, Orientasi Pasar,
Promosi Terhadap Kinerja Pemasaran Pada Usaha Rokok Kecil Jenis
Sigaret Kretek Tangan di Jawa Timur, Disertasi, program Pascasarjana
universitas airlangga, Surabaya.
Muharam, Ashari Satrio And Sofian, Syuhada, 2011. Analisis Pengaruh Desain
Kemasan Produk Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Brand Awareness Dan
Dampaknya Pada Minat Beli Konsumen (Studi Pada Konsumen Susu
Kental Manis Frisian Flag di Kota Semarang). Universitas Diponegoro.
http:// undip.ac.id/29060/
N. Paramananda, Km. Agus Satria P, 2015. Pengaruh Tarif Premi, Kualitas
Pelayanan, Daya Tarik Iklan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas
Nasabah. Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 4, 2015: 1134-1148 Issn :
2302-8912.
Nancy L. Keating, Mary Beth Landrum, Ellen Meara, Patricia A. Ganz, Edward
Guadagnoli, 2009. Do Increases in the Market Share of Managed care
Influence Quality of Cancer Care in the Fee-For-Service Sector?. Journal
Of National Cancer Institute, Vol, 97, No. 4 February 16, 2009 Hal 257 :
264.
Nazir, Mohammad, 2013, Metode Penelitian, Cetakan Kedelapan, Jakarta:
Penerbit Ghalia Indonesia.
Nguyen, Nha and Guston Leblanc, 2008, ” Contact Personal, Physical
Environment and The Perceived Corporate Image of Intangible Services
by New Clients”, International Journal of Services Management, Vol.13,
No.3, MCB UP Limited.
Ni Luh Nyoman Yuni Anita, Gede Bayu Rahanatha, 2015. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Pada PT. Sarana Dewata
Courier. Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 8, 2015 : 2192-2209 Issn:
2302-8912
Noviasari Dewi Eka P1, Naili Farida2 & Sari Listyorini3., 2013. Pengaruh
Corporate Social Responsibility, Perceived Quality Dan Brand Image
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Corporate Image Sebagai
Variabel Intervening Studi Pada Pengguna Produk Tolak Angin Pt
Sidomuncul Di Kelurahan Tembalang Semarang. Diponegoro Journal Of
Social And Politic. Tahun 2013, Hal. 1-8
Nur Budhi Puji Wibowo, 2012. Pengaruh Motivasi Wisata, Persepsi Tentang
Daya Tarik Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Lama Tinggal Wisatawan
Di Provinsi Diy. Jurnal Nasional Pariwisata Volume 4, Nomor 1, April
2012 (25-34) ISSN: 1411-9862
Utomo, 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth (Wom)
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi (Studi Pada Perusahaan
Organda (Po) Slamet Di Pati). Journal of Economic and Management
http://www.unisbank.ac.id/.di akses 10 nop 2016
Penn, Jeremy D. 2011. Assasing Complex General Education Student Learning
Outcomes. California: Wiley Periodicals Inc.
Peter, J.Paul. & Olson, Jerry C., 2013. Consumer Behavior (perilaku konsumen
dan strategi pemasaran). Edisi ke-10. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2014. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol, Surabaya: Perdana Printing Arts
Kotler, Philip, Gary Armstrong. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: 2012.
Kotler Philip and Keller Kevin Lane, 2012. Manajamen Pemasaran. Edisi ketiga
belas. Jakarta : Penerbit Erlangga .
Pelhan, Alfred M., 2007. Mediating influensure on the relationship, Between
Market Orientation and Profability in Small Industriy Firm. Jornal of
Marketing Teory and Practice, Sumer, 55-76
Pratma, Rizky Anugerah And Rahardja, Edy, 2014. Analisis Pengaruh Citra
Merek, Daya Tarik Iklan, Dan Harga Terhadap Minat Beli Smartphone
Nokia Lumia (Studi Pada Konsumen Smartphone Di Kota Semarang),
Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Perpustakaan Fakultas Ekonomi. http://
undip.ac.id/43080/
Puji Winoto, Azis Fathoni, Andi Tri Haryono, 2016. Pengaruh Retailer
Performance, Sales Force, Dan Servis Quality Terhadap Customer Trust
Dengan Word Of Mouth (Wom) Sebagai Variabel Intervening Di PT H3I
Indonesia Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016.
Rambat, Lupiyoadi, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Edisi
Pertama Jakarta : Salemba Empat.
Ratna Roostika, 2011. The Effect Service Quality and Trust on Loyalty
Customer’s Perspectives on Mobile internet Adoption International
Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, August
2011.
Rifky Novianti dan Yessy Artanti, 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Word Of Mouth (Wom) Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Jurnal Ilmu Manajemen | Volume 1 Nomor 1 Oktober 2015. Vo.17. 47:59
Riduwan, 2015, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Cetakan
Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta.
Rod B. McNaughton. Universitas of Otaga, Robert E. Morgan, 2010. Universitas
of Wales Aberrystwyth Gopal Kutwaroo. BT and University of Wales
Aberrystwyth) New zeeland. Market Oriontation and Firm Value: Journal
of marketing. 2010. Pp. 125-137.
Rully Tjahyadi Arlan, 2008. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran
Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik
Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajermen, Vol 6, No 1, Nov 2008
Salmon, Paul M. & Stanton, Neville A. 2009. Distributed Situation Awareness:
Theory, Measurement And Application to Teamwork. Burlington: Ashgate
Publishing Limited.
Sally Casswell, 2009. Centre for social and Health Outcomes research and
Evaluation) Massey University, Auckland, New Zealand. Received 24
June 2009. Alcohol Brands In Young Peoples Everyday Lives: New
Developments In Marketing. hal 471 : 476.
Sangadji .2013. Perilaku Konsumen.Yogyakarta: C.V Andi Offset
Sangadji dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen. Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, CV Andi Offset, Yogyakarta.
Sari, Ratna Dwi Kartika And Sri, Rahayu Tri Astuti, 2012. Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Word Of Mouth Communication
Terhadap Keputusan Pembelian Mebel Pada Cv. Mega Jaya Mebel
Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Perpustakaan Fakultas
Ekonomi. http:// undip.ac.id/35854/.
Schermerhorn, John R. 2010. Introduction to Management, 10th Edition. New
Jersey: John Willey & Sons.
Schermerhorn, John R., Hunt, James G., Osborn, Richard N. & Uhl-Bien, Mary.
2011. Organizational Behavior, 11th Edition. New Jersey: John Willey &
Sons.
Sekaran, Uma, 2014, Research Methods for Bussiness: A skill Building Approach.
Six Edition, New York: Jhon Wiley & Sons, Inc.
Sihabudin, 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Citra Merek
Handphone Samsung (Survey Karyawan Bagian Pulley Machine Pt Fcc
Indonesia), Jurnal Manajemen & Bisnis ISSN 2528-0597 Vol, 1 No, 1,
2015, 17-36.
Simone A. French, Phd. Mary Story, Kyle K. Briethlow, BS, Judith, Phd. Peter
Hannan, MSat. And M. Patricia Snyder, RD, MA. 2011. Pricing and
Promotion Effects on Low- Fat Vending Snack Purchases: The CHIPS
Study. American Journal of Public Health. January 2011. Vol 91.
September.
Sinambela Lijan Poltak, 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta; Pt Bumi
Aksara, 2010
Singarimbun, Masri dan Sofyan, Efendi, 2014, Metode Penelitian Survei, Cetakan
keenambelas, Jakarta: LP3ES.
Slater and Narver, 1995, ”Does Competitive Moderate the Orientation
Performance Relationship?”, Journal of Marketing, 58(1). 33: 45
Stanton, J. William, 2013, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 9, Erlangga, Jakarta
Stewart Adam, Relationship Management, the Web and Organisational
Performance in Australasia. Deakin University, Electronic Marketing,
2013, hal 1 : 9
Subagio Hartono dan Saputra Robin, 2012. Pengaruh Perceived Service quality,
Perceived Value, Satisfaction dan Image terhadap Customer Loyalty
(Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 7,
No 1, April 2012.
Subin Im & John P. Workman Jr., 2014. Market Orientation, Creativity, and New
Product Performance in Higt- Technology Firms. Journal Of Marketing,
2014, hal 114 : 132.
Sulistyawati, Praba . 2011. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Laptop Merek Acer Di Kota Semarang.
Universitas Diponegoro. Perpustakaan Fakultas Ekonomi. http://
undip.ac.id/26500/
Sugiono, 2006, Pengaruh Psikografis, Kondisi Sosial, Dan Kondisi Fisik Kampus
Terhadap Kepuasan, Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas, Dan
Komitmen Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Jawa Timur, Disertasi,
Program Pasca Sarjana Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Bandung : Alfabeta
Sumarwan, Ujang dkk, 2011. Perilaku Konsumen . Teori dan Penerapannya
dalam Pemasaran. Edisi kedua, Ghalia Indonesia. Bogor.
Sukma Bakti, Harniza Harun, 2011. Pengaruh Orientasi Pasar Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kinerja Pemasaran Maskapai Penerbangan Lion Air.
(Effect Of Market Orientation And Customer Value On Marketing
Performance Of Lion Airlines Corporation). Jurnal Manajemen
Pemasaran Modern Vol. 3 No.1 Januari - Juni 2011 Issn 2085-0972.
Swatha, Basu dan Irawan, 2012. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty, 2012.
Tjiptono, Fandy, 2012, Manajemen Pemasaran, Jogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, 2015, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandi, dan Anastasia Diana, 2014. Total Quality Management (TQM),
Edisi Ketiga, penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Yasid, 2009. Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi). Fakultas Ekonomi UI
Jogjakarta.
Yohanes Suhari,dkk, 2012, Perilaku Konsumen Online: Pengaruh Nilai,
Kepuasan, dan Inersia Terhadap Loyalitas, Jurnal Teknologi Informasi
DINAMIK Volume 17, No.1.
Yumen Try Agung, Dahliana Kamener, Zeshasina Rosha, 2015. Pengaruh Daya
Tarik Iklan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Universitas
Bung Hatta Padang. Jurnal Akuntasi & Manajemen Univeritas Bung
Hatta, 2015. Vol 5. Pp 132-142
Victor Danciu, Academy of Economic Studies, 2009, Bucharest, Performance in
Service Marketing from Philosophy to Customer Relationship
Management. hal 1 : 14.
Zhou, Kevin Zhing, Chi Kin Yim, and David K., Tse, 2007. The Efeect of
strategic Orientations on Technology-and Market-Based Breakthrough
Innova tions. Journal of Marketing. Vol. 69 (April): pp.42-60
Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo., 2008, Service Marketing, New York:
McGraw Hill Inc, Int’l.
Walker, Harrison L Jean, 2011. The Measurement of Word of Mouth Communication
and an Investigation of Service Quality And Customer Commitment A
Potential Antecedents” Journal of Service Research, Vol 4, No 1, p. 60-75.
Wanjat Kastolani, Sri Marhanah, Ghassani Fauzan, 2016. Hubungan Daya Tarik
Wisata Dengan Motivasi Berkunjung Wisatawan Ke Alam Wisata Cimahi.
Jurnal Manajemen Resort dan Leisure Vol.13, No.1, April 2016 36-42.
William E, Baker, James M, Singkula ., 2012, Market Orientation, Learning
Orientation and Product Innovation : Delving into the Organization’s
Black Box., Journal of Marketing Focused Management, 5, 5-23 Tahun
2012.
