Sistem Pemasaran Jasa

8/13/2019 Sistem Pemasaran Jasa

1/27

PEMASARAN

JASA


2/27

Adalah semua kegiatan atau perbuatanyang dapat ditawarkan oleh suatu pihakkepada pihak lainnya, yang pada dasarnyabersifat tidak berwujud fisik(intangible), dantidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

(Kotler & Keller, 2009)Adapun proses produksi yang terjadi bisaterikat dan bisa tidak terikat dengan suatuproduk fisik sebagai persyaratan utama.


3/27

Sektor pemerintahan

Kantor pos, Kantor Pelayanan Pajak, Kantor polisi

Sektor swasta non-profit

Sekolah, Universitas, RS, lembaga charity

Sektor bisnis

Penerbangan, hotel, perusahaan asuransi

Sektor manufaktur

Akuntan, arsitek, penasihat hukum


4/27

Pada dasarnya kebanyakan produk adalahgabungan dari barang dan jasa. Jika digambarkandalam suatu kontinum maka barang nyata murniakan berada pada satu kutub sedangkan jasa murni

berada pada kutub yang lain :

Barang nyata murni (pure tangible goods)

Barang nyata disertai jasa layanan

Barang hybrid Barang jasa utama disertai barang dan jasa

layanan sebagai pendukung

Barang jasa murni


5/27


6/27

INTANGIBILITYTerdapat unsur experience quality & credence quality

INSEPERABILITY

Adalah terjadinya proses produksi dan konsumsi yang simultan/

bersamaan.

PERISHABILITY

Kebanyakan jasa harus disampaikan secara real time, dalam artitidak tahan lama dan tidak dapat disimpan .

HETEROGENITY

Non-standardized output , tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi

LACK OF OWNERSHIP,


7/27


8/27

InternalOrganization

System

PhysicalEnviron-

ment

Contact

Person-nel

Service Business

Service X

OtherServices

AdvertisingBilling & PaymentsSales CallMedia StoriesWord-of-Mouth Com

Customer A

OtherCustomer

Not visible to customer Visible


9/27

Perusahaan

Pemasaran Pemasaran

Internal Eksternal

Karyawan Pemasaran Pelanggan

Interaktif


10/27

Perusahaan Jasa Menghadapi Tiga Tugas:

Diferensiasi Kompetitif

- Penawaran

- Penyampaian yang lebih baik dan lebih cepat

- Citra

Kualitas Jasa

- Layanan yang dipersepsikan- Layanan yang diharapkan

Produktivitas


11/27

Lima determinan dari Kualitas Jasa (RATER):

ReliabilityAssurance

Tangibles

EmpathyResponsiveness


12/27

Reliability: kemampuan untuk memenuhi jasa yangdijanjikan dengan tepat/ akurat

Assurance: kemampuan dan keramahan karyawanserta kemampuan mereka untuk menumbuhkan

keyakinan dan kepercayaan konsumen Tangibles: penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf,

serta dokumen-dokumen tertulis yang menyertaiservice delivery

Empathy: Perhatian dan atensi individual kepadakonsumen Responsiveness: kemauan untuk membantu

konsumen dan menyediakan pelayanan yangmemadai


13/27

ReliabilityAssuranceTangiblesEmpathyResponsiveness

ServiceQuality

ProductQuality

Price

Customersatisfaction

Situationalfactors

PersonalFactors


14/27

Produk rumah sakit merupakan produk

homogen baik dari pelayanan rawat jalan,

rawat inap maupun perawatan penunjang

lainnya.

Sehingga diperlukanpositioning, differentiating

dan brandingyang kuat.

Untuk itu, rumah sakit harus tampil beda mulaidari hal-hal yang sederhana


15/27

Banyak rumah sakit yang dikeluhkan oleh pasiendan keluarganya justru bukan karena teknis

pelayanan medisnya melainkan dari :

Penampilan rumah sakit yang kumuh, kotordan tidak terawat.

Pelayanan penunjang dari tukang parkir,satpam, sampai pelayanan pendaftaran,kemudian perawat dan dokternya.

Disamping itu juga penampilan personal yanglangsung berhadapan dengan pelanggan.Mereka terkesan tidak rapi, berbau badan,tidak gesit, dan tidak menarik.


16/27

1. Kontak Pelanggan

2. Bauran jasa

3. Lokasi Konsumsi Jasa

4. Desain Fasilitas & Aksesori Jasa

5. Teknologi

6. Karyawan

7. Struktur Organisasi

8. Informasi

9. Manajemen Permintaan & Penawaran10. Prosedur

11. Pengendalian


17/27

Konsep strategik

Komitmen Pimpinan Puncak

Standar Layanan yang Tinggi

Teknologi Self-Service (SSTS)

Sistem Monitoring

Penanganan Aduan Konsumen

Pemuasan Karyawan maupun Konsumen


18/27

Product

Price

Place

Promotion

Extended for services:

People

Physical evidence

Process


19/27

Variabel-variabel extended marketing mix di bawahini dapat digunakan untuk mendifferensiasikan suatuorganisasi dari pesaingnya dan menciptakan suatu

keunggulan bersaing.

1. Product/ Service Outcome(Produk);

physical, kemasan, jaminan, lini produk yang ditawarkan,merk.

2. Price(Harga) :

tingkat harga, fleksibilitas harga, persyaratan/ terms,diferensiasi harga, discount, tunjangan/ allowances.


20/27

3. Place(Distribusi) :

ketersediaan,keterjangkauan (aksesibilitas), jaringandistribusi/network, exposure, perantara, lokasipelayanan jasa/kantor/outlet, transportasi,penyimpanan, manajemen jaringan distribusi yang

dimiliki.

4. Promotion (Promosi) :

bauran promosi (iklan, sales promo,personal selling,

public relation), sales people (jumlah, seleksi, training,incentive), iklan (target, media yang digunakan, tipeiklan), publisitas.


21/27

5. People (orang-orang yang terlibat) :

Karyawan/ staff (recruitment, training, motivasi, rewards,team work), Konsumen (education, training), Budaya dan

nilai-nilai yang dianut perusahaan dikomunikasikan, Citra(image) perusahaan, Riset karyawan.

6. Physical Evidence(kenampakan secara fisik) :

desain fasilitas (segi estetikanya, fungsinya), peralatan/

equipment, signage, seragam/pakaian yang dikenakankaryawan/staff, beberapa faktor tangibles yang lain sepertilaporan-laporan, kartu nama, statement dan print outgaransi.

7. Process: flow aktivitas (standard/ customized), langkah-langkah/

prosedur (sederhana, rumit), tingkat keterlibatankonsumen (rendah/tinggi)


22/27

(2000-2001)


23/27


24/27

1. Pemasangan papan petunjuk RS di tempat-tempat yang strategis

2.

Mengadakan kegiatan Warung Kesehatan diTerminal Bis Umbulharjo

3. Audiensi dengan Gubernur Provinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta : Sri Sultan HB X

4. Mengadakan kegiatan Grand Openingyang diresmikan oleh Sri Sultan HB X.


25/27

5. Menjalin kemitraan dengan surat kabar

lokal, dan radio swasta lokal

6. Memberdayakan Customer Servicesebagai ujung tombak RS

7. Melakukan detailing kepada dokterpraktek pribadi sebagai upayamemperkenalkan RS.


26/27


27/27

Documents

Sistem Pemasaran Jasa