KALİTE YÖNETİMİ

KALİTE KAVRAMI VE KALİTENİN BOYUTLARI

Hizmet veya üründe kalite kavramı için farklı tanımlar kullanılmaktadır.

En genel hâliyle “ihtiyaçlara uygunluk (Crosby)”, “ürün veya hizmetin değeri (Feigenbaum)” veya “kullanım amacına uygunluk (Juran)” olarak tanımlanan kalite, Amerikan Standartları Kalite Konseyi (American Standards of Quality Council-ASQC) tarafından “bir ürün veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümü”, Avrupa Kalite Kontrol Örgütü (European Organization for Quality Control-EOQC) tarafından “belirli ürün veya hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesi”, Taguchi tarafından “ürün kalitesinin belirlenen hedef değerinden sapmasının toplumda yarattığı kayıp” şeklinde tanımlanmaktadır.

Ürün ve hizmet ile ilgili tüm boyutları kapsayacak bir tanım Uluslararası Standartlar Örgütü (International Standards Organization-ISO) tarafından “bir ürün veya hizmetin belirlenen ve olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı” biçiminde yapılmıştır.

Ürün açısından kalitenin boyutları; performans, özellikler, güvenirlik, uygunluk, dayanıklılık, servis görebilirlik, estetik, güvenlik ve algılanan kalite olarak belirtilmektedir.

Hizmet için kalitenin boyutları ise dakiklik, tamlık, nezaket, tutarlılık, erişilebilirlik, doğruluk ve duyarlılıktır.

KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ

Kalite anlayışına uygun ilk bilimsel çalışmalar 1900’lü yıllarda Eli Whitney tarafından başlatılmıştır.

İzleyen dönemde Frederick W. Taylor işletmede istenilen özelliklere uygun üretim ve üretilenlerin beklentilere uygunluğunun sınanması olmak üzere iki önemli görevin varlığından söz etmiştir.

1920’lerde yaşanan gelişmeler, 1950 ve 60’lı yıllarda artan bir ivmeyle devam etmiştir.

Toplam Kalite Kontrolu, 1970’lerde “Kalite Seferberliği” olarak anılmaya başlanmıştır.

Yirminci yüzyılın son çeyreğinde akım “Kalite Güvence Sistemi” adını almış ve tüketiciye uygun kalitede ürünler sağlamak amacıyla bir üretim sisteminde kalitenin planlanması, düzenlenmesi (organizasyonu), yönlendirilmesi ve kontrol edilmesini içeren faaliyetler topluluğu olarak tanımlanmıştır.

İşletmelerin sadece ürünün kalitesine yönelmesine neden olan bu uygulama, rekabet koşullarındaki önemli değişimler nedeniyle yetersiz kalmış, işletmenin performansını sürekli olarak iyileştiren bir yönetim anlayışı olan “Toplam Kalite Yönetimi” kavramı gündeme gelmiştir.

2000 yılında günümüzde kullanılmakta olan en geniş ve güncel ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardı oluşturulmuştur.

Kalite Yönetim Sistemi standardının en son sürümü, TS-EN-ISO 9000:2015 olarak uygulanmaktadır.

Kalite alanına bireysel, kurumsal veya sektörel bazda yapılan katkılardan dolayı verilen, farklı ölçütlerin dikkate alındığı, kalite alanında kabul görmüş bir dizi ödül söz konusudur.

Bu ödüllendirme sistemiyle kalite ile ilgili başarıların onurlandırılması, kalite bilincinin yaygınlaştırılması ve kalite stratejilerinin topluma duyurulması amaçlanmaktadır.

KALİTE KONUSUNA KATKI SAĞLAYAN KİŞİLER

Çağdaş kalite kontrol anlayışının kurucusu ve “kontrol grafiklerini” geliştiren istatistikçi Walter A. Shewhart istatistiksel yöntemleri üretim süreçlerine uygulayan ilk kişidir.

William E. Deming, kalite problemlerinin çözümünde istatistiksel tekniklerin kullanımına vurgu yapmış ve kendi adıyla anılan “Deming Çevrimi” yaklaşımını literatüre kazandırmıştır.

Joseph M. Juran kalite planlaması, kalite kontrol ve kalite iyileştirme üzerine odaklanmış felsefesinde üretimde yaşanan hataların ve kayıpların personel hatalarından çok, sistem hatalarından kaynakladığını belirtmiştir.

Üst düzey yöneticilerinin yer aldığı kalite iyileştirme ekiplerinin kurulmasını öneren Philip Crosby kalite çabalarının sorunların önlenmesine yönelmesi gerektiğini, başarı ölçütünün “sıfır hata” olması ve kalite maliyetlerle ölçülmesi gerektiğini ifade etmiştir.

Toplam Kalite Kontrol fikrini ilk ortaya atan Armand V. Feigenbaum kalitenin tüm çalışanların sorumluluğu olduğunu vurgulamış ve kalite maliyetlerinin sınıflandırılması üzerine çalışmalarda bulunmuştur.

Kaoru Ishikawa, özellikle “kalite çemberleri” olarak bilinen kalite geliştirme ve problem çözme gruplarının bilimsel anlamda oluşturulmasında çok önemli katkılar sağlamıştır.

Genichi Taguchi ise düşük kalitedeki ürünlerin toplumda yarattığı parasal kaybın ölçülmesi gerektiğini savunmuş ve bu bağlamda kayıp fonksiyonları önermiştir.

Çevrim dışı kalite kontrol olarak bilinen ve süreçteki değişkenlik kaynaklarının etkisi altında ürün performansını en iyi konuma getirmeyi amaçlayan mükemmel tasarım (robust design) yaklaşımı, kalite konusunda Taguchi’nin önemli katkılardan sayılmaktadır.

KALİTE MALİYETLERİNE ETKİ EDEN ETMENLER

Kalite maliyetleri, ürün veya hizmetin belirlenen kalite düzeyine erişmesi adına katlanılan maliyetler (uygunluk maliyetleri) ve düşük kalite düzeyinin yarattığı maliyetler (uygunsuzluk maliyetleri) olmak üzere iki ana grupta incelenirler.

Uygunluk maliyetleri, belirlenen özelliklere uymayan ürün veya hizmet üretimini önlemek amacı yla yapılan faaliyetlerin maliyetlerinden oluşan önleme maliyetleri ile üretilen ürün veya hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve sapmaların belirlenmesi amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetleri olan ölçme-değerlendirme maliyetlerini içerir.

Uygunsuzluk maliyetleri ise iç başarısızlık maliyetleri yani ürün (hizmet) tüketiciye iletilmeden önce işletme içinde yaşanan uygunsuzluklarla ürün (hizmet) tüketiciye iletildikten sonra yaşananlarla ilgili olan dış başarısızlık maliyetlerinden oluşur.

İşletme kaynaklarının sınırsız olmadığı, üretimin işletme dışı faktörlerin etkisinde kalabileceği göz önüne alınırsa kalite maliyetleri için bir dengenin araştırılması, durumun bu denge noktasına göre değerlendirilmesi, izleyen dönemlerde alınabilir önlemlerin planlanması gerekmektedir.

Bu bağlamda, temel olarak dört farklı kategoride değerlendirilen kalite maliyetleri, uygun bir zaman dilimi (hafta, ay, üç ay, altı ay veya yıl) seçilerek kaydedilir ve analiz edilmeye çalışılır.

KALİTE GELİŞTİRME ARAÇLARINI KULLANIMI

İşletmelerde yaşanan kalite problemlerinin çözümü için, problemin doğru bir şekilde tanımlanması, gerçek nedenlerinin ortaya çıkarılması önemlidir.

Bu bağlamda, yedi temel kalite aracı (seven basic quality tools), kalite geliştirme araçları (quality improvement tools) olarak bilinen teknikler kullanılmaktadır.

Bu teknikler; Süreç (Akış) Fieması,

Histogram,

Kayıt Formları,

Pareto Diyagramı,

Sebep-sonuç Diyagramı,

Serpme Diyagramı,

Kontrol Grafikleri

olarak adlandırılmaktadır.