Embed Size (px)
Citation preview
3.10.2016.
1
Kako postativrhunski komunikator?
Ciljevi edukacije• Ispitati na koji način ljudi
efektivno komuniciraju i štosu uzroci loše komunikacije inerazumijevanja.
• Razvoj sistematskog načinaza prepoznavanje promjena u ponašanju sugovornika koje nam ukazuju na njihove potrebe.
• Naučiti kako da izgradimo povjerenje, razvijemo empatiju i povećamo fleksibilnost.
• “Biti dobar komunikator znači postići suglasnost!”
Interpersonalne komunikacijske vještine
3.10.2016.
2
4 osnovne komunikacijske potrebe koje imaju svi ljudi
• 1. Dobiti priznanje• 2. Biti prihvaćen
• 3. Sigurnost da smo u pravu• 4. Postignuće
Osgudovo istraživanje
Mjerenje značenja komunikacije
Ponašanje Činjenice
Da li mi se sviđa ono što vidim?
Osgudovo istraživanje
Mjerenje značenja komunikacije
PonašanjePonašanje
3.10.2016.
3
Osgudovo istraživanje
Mjerenje značenja komunikacije
Opis ponašanja
Opis ponašanja
“Da li vam sesviđa ono
što vidite?”
Dominantan vs. Povučen
Dominantan vs. Povučen
Puno pričaSamouvjerenVažan mu je uspjehDirektanDovodi u pitanje stavove drugihSamopouzdanIspoljava verbalnu agresijuBrzo donosi odlukePrekida
Malo pričaNesiguranPostavlja pitanjaIndirektno, izbjegava suštinuLako prihvaća tuđe mišljenjeLjubazanPovlači se verbalnoSporo donosi odlukeDobar slušalac
3.10.2016.
4
Otvoren vs. Suzdržan
Otvoren vs. Suzdržan
OtvorenOkrenut ka ljudimaPokazuje toplinuPuno gestikuliraSpontan
Pokazuje emocijeEkspresivan Duhovit Voli puno pričati
RezerviranZainteresiran za zadatkeNe pokazuje toplinuNe gestikulira punoFormalan
Ne pokazuje emocijeSamodiscipliniranOrganiziranDjeluje ozbiljnoSuzdržan
Matrica komunikacijskih stilova
3.10.2016.
5
Matrica: Promotivan stil
StimulirajućiPuno priča
EntuzijastičanIntuitivanKreativanEnergičanDruštvenAsertivanInventivan
Matrica komunikacijskih stilova
Matrica: Fasilitatorski stil
BrižanFin
OsjećajanDruštven
Od pomoćiPovjerljivPažljiv
Kooperativan
3.10.2016.
6
Matrica komunikacijskih stilova
Matrica: Analitički stil
Malo pričaSpecifičanDetaljistPrecizanZahtjevanStrpljivInterno orjentiranRazmišlja punoČesto voli pisati
Matrica komunikacijskih stilova
3.10.2016.
7
Matrica: Kontrolirajući stil
OdređenDirektanOkrenut ka rezultatimaUvjerljivMotivira ga novacNestrpljivEfikasno koristi vrijemeBrzo reagira
KomunikacijaMatrica komunikacijskih stilova
StimulativanPuno pričaEntuzijastičanIntuitivanEnergičanDruštvenKreativanAsertivanInovativan
DruštvenBrižanOd pomoćiKooperativanPovjerljivFinOsjećajanPažljiv
OdređenDirektanUvjerljivOkrenut ka rezultatimaNestrpljivBrzo reagiraMotivira ga novac
StrpljivSpecifičanDetaljistPrecizanZahtjevanMalo pričaInterno orjentiranPuno razmišlja
Osnovne potrebe svakog komunikacijskog stila
3.10.2016.
8
Osnovne potrebe Promotivnog stila
Osnovne potrebe Fasilitatorskog stila
PRIHVAĆANJE OD STRANE
DRUGIH
Osnovne potrebe Analitičkog stila
SIGURNOST DA SU U PRAVU I DA
IMAJU PRAVE INFORMACIJE
3.10.2016.
9
Bazične potrebe Kontrolirajućeg stila
POSTIGNUĆE, POKAZIVANJE
REZULTATA
Matrica Komunikacijskih stilova
StimulativanPuno pričaEntuzijastičanIntuitivanKreativanEnergičanDruštvenAsertivanInventivan
BrižanFin
OsjećajanDruštven
Od pomoćiPovjerljiv
PažljivKooperativan
DirektanUvjerljivNestrpljivOdređenOkrenut ka rezultatimaMotivira ga novacEfikasno koristi vrijemeBrzo reagira
Malo pričaSpecifičan
DetaljistPrecizan
ZahtjevanStrpljiv
Razmišlja punoInertno orjentiran
Tendencija ponašanja
THE SHOTGUN EFFECT
3.10.2016.
10
Komunikacijski stilovi - ključne točke -
Nema idealnog stilaNema “dobrog” i “lošeg”Svaki može biti efektivan
Opis ponašanjaNije pitanje zašto se ljudi ponašaju tako kako se ponašaju već što ljude čini drugačijima i kako raditi sa ljudima različitih komunikacijskih stilova
Ne etiketirajte ljudeVeć njihovo ponašanje
Alati koji su potrebniRazumjeti drugePrepoznati potrebeIzgraditi povjerenjeOstvariti dobru komunikaciju
Povjerenje i Empatija
Zašto izgraditi povjerenje?
• Kostruktivni poslovni odnosi
• Povećanje kredibilitetata u odnosima sa ljudima
• Ljudi nas vide kao osobe od pomoći
• Dobivanje povjerenja• Veće samopouzdanje
3.10.2016.
11
Sposobnost za izgradnju povjerenja
Otvorenost –Slaganje –Pouzdanost –Prihvaćanje
Sposobnost za izgradnju povjerenja
Sposobnost za izgradnju povjerenja
PRIHVAĆANJESLAGANJE
3.10.2016.
12
Sposobnost za izgradnju povjerenja
Sposobnost za izgradnju povjerenja
SLAGANJEPRIHVAĆANJE
Sposobnost za izgradnju povjerenja
OTVORENOST
OTVORENOST
POUZDANOST
POUZDANOST
PRIHVAĆANJE
PRIHVAĆANJE
SLAGANJE
SLAGANJE
3.10.2016.
13
PLATINASTO PRAVILO ZA IZGRADNJU POVJERENJA
“Obratite se klijentu onako kao bi on želio da mu se obratite.”
Sposobnost za izgradnju povjerenja
Za svaki od komunikacijskih stilova
je važno da pojača svoje jake strane u procesu izgradnje
povjerenja
...kao i da minimalizirasvoje slabosti
Empatija
Empatija je sposobnost da prepoznamo kako se naš sugovornik osjeća projektirajući se u
situaciju u kojoj se on nalazi
3.10.2016.
14
EmpatijaMnogi profesionalci su
razvili sposobnost da se
Distanciraju od emotivnog
bola sugovornika
...a da i dalje pokazuju empatiju!
EmpatijaEMPATIJA = Razumijevanje + Pokazivanje razumijevanja
Bazične potrebe svakogkomunikacijskog stila
3.10.2016.
15
Koja ponašanja karakterizirajukomunikacijske stilove?
OtvorenAsertivan
ImpulzivanEntuzijastaEnergičan
InspirativanKreativan
Optimističan
Lako prihvaćaTopao
Kooperativan
HladanDirektanEfikasanOdređuje
OprezanZahtjevanRezerviran
StrpljivPrecizan
Vremenska orijentiranost
Budućnost
Podjednaka orijentiranost na prošlost, sadašnjost i budućnost
Sadašnjost Prošlost
Sa kim provode vrijeme
Interesantni, zabavni,
dragi ljudiSvi ljudi
Efikasni ljudiObrazovani
ljudi
3.10.2016.
16
Kako svaki od stilova donosi odluke?
INTUITIVNO IDEALISTIČKI
REALNO LOGIČNO
Kada tenzija raste…
Začarani krug
3.10.2016.
17
Potencijalno defenzivno ponašanje
KašnjenjeNapadStidObjašnjenjaIzgovori Prebacivanje odgovornosti na drugogDepresivnost
Glupirati seIzbjegavatiŠutnjaPlakanjeŽaljenje ZauzetostRazboljeti seIgnoriranje
Održavanje začaranog kruga
Stvari koje treba uraditiPomoći nekome (Mr. X) Ostaviti ciklus održavanja
•Prihvatite osjećaje druge osobe•Slušajte
•Postavljajte otvorena pitanja•Istražite alternative / opcije,•Razjasnite, koristite tišinu
•Pronađite područja u kojima postoji sporazum•Napravite rezime
•Ponudite da raspodijelite obaveze
3.10.2016.
18
Komunikacijski ciklus održavanjaNEMOJTE:
•Zauzimati obrambeni stav
•Shvaćati osobno•Gubiti kontrolu•Raspravljati•Gurati
•Raditi isto što i vaš sugovornik
•Davati više informacija u vezi zadataka
Komunikacijski ciklus održavanja da/ne kada ste suočeni sa
otporom
•Prihvatite osjećaje druge osobe•Slušajte•Istražite alternative/opcije•Razjasnite, koristite tišinu•Pronađite područja slaganja•Napravite rezime•Ponudite da raspodijelite obaveze
DA: NE:•Zauzimati obrambeni stav•Shvaćati osobno•Gubiti kontrolu•Raspravljati•Gurati•Raditi isto što i vaš sugovornik•Davati više informacija u vezi zadataka
Fleksibilnost • Fleksibilnost je ključni alat u
rješavanju konflikata i držanja ljudi zajedno
• Nije fleksibilnost - kada smo usmjereni samo na svoje osobne potrebe
• Sposobnost prepoznavanja tuđih potreba – kao osobnihpostići ćete Win/Win Situaciju
3.10.2016.
19
Fleksibilnost: Dopuštanje drugima da se pokažu
Da budu priznati Dobiju zahvalnost
Potrebe…da budu u centru pažnje, u
prvom planu
Pažljivost
Potrebe…da budu od pomoći...
kooperativni
Potrebe…da imaju autoritet ili donose odluke
Brinu za rezultate
Potrebe…da pokažu
potrebu..da analiziraju
Brinu
Postizanje suradnje u komunikaciji
Koje odgovornosti ima svaki komunikacijski stil u biznisu
PrepoznatljivostSlikeLakoća naspram napora
Uslužnost PrihvaćanjeTimski radIntegritetZadovoljni korisniciDobra komunikacija
KontrolaUspješnostUšteda vremena
Dobitci & GubitciSuradnjaInformacije
3.10.2016.
20
Kakav pristup da imam prema ovoj osobi?
Prezentacija osnovnih proizvoda/ideja svakog stila
Tko…će još imati koristi
od ovog proizvoda/ideje?
Zašto…će ljudima biti bolje sa
tim?
Šta…će biti
urađeno?
Kako…da li radi / funkcija
Učenje-koraci koji vode ka razvijanju vještina
3.10.2016.
21
Hvala na slušanju.
Pitanja?
