*MUTU

JAMINAN MUTU (QUALITY ASSURANCE) dr Azelia Nusadewiarti, MPH

DITKESKOM/QA

Latar BelakangUndang undang Kesehatan nomor 36 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatanKebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia, paling tidak dipengaruhi oleh 3 perubahan besar yang memberikan tantangan dan peluangRumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu

*MUTUHAKEKAT DAN TUNTUTAN KLIENKEPUASAN KLIENSUBJEKTIFPEMBATASANTINGKAT CARA PELAYANAN KEPUASAN RATA-RATA ETIKA dan STANDAR KEPUASAN PENDUDUK PROFESI

*Mutu Pelayanan Kesehatan :Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Alasan Pentingnya Mutu DalamPelayanan Kesehatan

Perubahan global misalnya perdagangan bebasMutu adalah masalah hak dan etisMutu membantu pasien mencapai hasil yang optimalKomitmen terhadap mutu akan mengurangi biayapengeluaranKebanggaan staf terhadap organisasiMenghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelangganLebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan*

Perbedaan DefinisiMutu

Bagi health consumerMutu layanan terkait pada ketanggapan, keramahan petugas serta kesembuhan atas penyakit yang diderita2.Bagi health providerMutu pelayanan sesuai dengan kemajuan ilmu kesehatan yang mutakhir*

Perbedaan DefinisiMutu

Bagi health financingMutu pelayanan terkait pada efisiensi sumber daya(uang terutama); kewajaran atas pem-biayaan, dan mampu memberi keuntungan*

Karakteristik Yang Digunakan ParaPelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas JasaBukti langsung (tangibles)Kehandalan (Reliability)Daya tanggap (responsiveness) ;. Jaminan (assurance)Empati (kemudahan dalam melakukan hubungan)*

*Dimensi mutu :Efektifitas ( effectiveness )Efisiensi ( efficiency )Kompetensi teknik ( technical competence )Aman ( safety )Akses ( accessibility )Hubungan inter personal ( interpersonal relationship )Kesinambungan ( continuity )Kenyamanan ( amenity )Informasi (Informatif)Ketepatan waktu (Ontime)

*Program Jaminan Mutu :Suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan

* BERKESINAMBUNGANDilakukan terus menerusSinambung antar kegiatan dalam siklusSinambung antar siklus SISTEMATISSistematis dalam pelaksanaan kegiatanSistematis dalam sasaran yang dituju

*OBJEKTIFMengacu pada standar yang telah ditetapkanBased on data

TERPADU Dilaksanakan secara terpadu dengan pengelolaan pelayanan kesehatan secara keseluruhan

Syarat Program Menjaga mutuBersifat KhasMampu melaporkan setiap penyimpanganFleksibel dan berorientasi pada masa depanMencerminkan dan sesuai dengan keadaanorganisasiMudah dilaksanakanMudah dimengerti

*

*Manfaat :Lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatanlebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatanlebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatanmelindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan gugatan hukum

Bentuk Program Menjaga MutuProgram Menjaga Mutu ProspektifYang diselenggarakansebelum pelayanankesehatan.Perhatian utama padaStandar masukanStandar lingkungan*

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu ProspektifStandarisasiStandarisasi adalah upaya menentukan standar-standar tertentu yg harus dipenuhi.Untuk dapat menjamin terselenggaranyapelayanan kesehatan bermutu ditetapkanlahstandarisasi pelayanan kesehatan*

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (Lanj)Lisensi (Perizinan)Standarisasi perlu diikuti denganperizinanIzin menyelenggarakan pelayanankesehatan hanya diberikan kepadainstitusi kesehatan yang telahmemenuhi standar yang telahditetapkan*

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (Lanj)SertifikasiSertifikasi adalah tindak lanjut dariperizinanMemberikansertifikat (pengakuan) kepadainstitusi kesehatan yang benar-benar telah dan atau tetapmemenuhi persyaratanDitinjau serta diberikan secaraberkala

*

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (LanjAkreditasi Bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandanglebih tinggiDilakukan secara bertingkat, yaknisesuai dengan kemampuaninstitusi kesehatan.Ditinjau serta diberikan secaraberkala*

Ruang Lingkup Program Menjaga MutuKegiatan program menjaga mutuKegiatan persiapanMenumbuhkan dan meningkatkan komitmenpimpinan institusi serta segenappenyelenggara pelayanan kesehatan terhadapmutu.Membentuk satuan organisasi yang akandiserahkan tanggung jawabmenyelengggarakan program menjaga mutu

*

Program Menjaga Mutu KonkurenDiselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatanPerhatian utama pada standar proses, memantau dan menilai tindakanmedis dan non medis yg dilakukan.Apabila kedua tindakan tersebut tidaksesuai dgn standar yg telahditetapkan, maka berarti pelayanankesehatan yg diselenggarakan kurangbermutu*

Program Menjaga Mutu Konkuren (Lanj)Proram menjaga mutu ini paling sulit dilaksanakan, hal ini antara lain disebabkan karena ada faktor tenggang rasa antara sesama teman sejawat yang dinilai*

Program Menjaga Mutu RetrospektifDiselenggarakan setelah selesainya pelayanan kesehatanPerhatian utama pada standar keluaranJika penampilan tersebut di bawah standar yang telah ditetapkan maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang bermutu*

Program Menjaga Mutu Retrospektif (contoh)Reviu Rekam Medis Penampilan pelayanan dinilai dari rekam medis yg digunakan pada pelayanan kesehatan. Semuacatatan yg ada dalam rekam medis dibandingkan dengan standar yg telah ditetapkan.*

Program Menjaga Mutu Retrospektif (contoh)Reviu JaringanPenampilan pelayanan kesehatan yg dinilai diangkat pada tindakan pembedahan. Misalnya tindakan apendiktomi, jika gambaran patologi anatomi dari jaringan yg diangkat sesuai dgn diagnosa yg ditegakkan, maka mutu pelayanannya baik.Survei KlienPenampilan pelayanan dinilai dari pandangan pemakai jasa.

*

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu (Persiapan lanj)Menyelenggarakan pelatihan program menjagamutuMenetapkan batas-batas wewenang, tanggungjawab serta mekanisme kerja satuan organisasiprogram menjaga mutuMenetapkan jenis dan ruang lingkup pelayanankesehatan yang perlu diprioritaskan programmenjaga mutuMenetapkan serta memasyarakatkan standar dan indikator yang akan dipergunakan*

Ruang Lingkup Program Menjaga MutuKegiatan PelaksanaanMenetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yangdiselenggarakanMenetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatanyang diselenggarakanMenetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanankesehatanMelaksanakan cara penyelesaian masalah mutupelayanan kesehatan

*

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu (Pelaksanaan Lanj)Menilai hasil yang dicapai dari dilaksanakannya carapenyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatanMenyusun saran tindak lanjut untuk lebihmemantapkan serta meningkatkan mutu pelayanankesehatan*

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU Keinginan untuk Berubah Mendefinisikan KualitasMengukur Kualitas Memahami Saling Ketergantungan Memahami SistemInvestasi Dalam BelajarMengurangi BiayaKomitmen Pemimpin

*

*PERBAIKAN MUTUMERUPAKAN UPAYA TRANSFORMASI BUDAYA KERJA ORGANISASI MELALUI PENGALAMAN BELAJAR SEHINGGGA MENGUBAH CARA BERFIKIRSETIAP ORANG YANG TERLIBATDAN CARA ORGANISASI DIKELOLA, SEHINGGA BERUBAH KEARAH YANG LEBIH BAIK PENINGKATAN KEMAMPUAN DAN KETRAMPILANPETUGAS SERTA KEBIASAAN KERJA DALAM ORGANISASI

*Empat Prinsip Pelaksanaan Jaminan MutuFokus terhadap klien (Eksternal and Internal)Fokus terhadap proses dan sistemFokus terhadap data untuk membuat keputusanFokus terhadap pendekatan tim

*Fokus pada pelanggan Visi, komitmen ----kebut pelanggan lebih utamaPensejajaran diri dg pelanggan----pelanggan adalah penasehatKemauan u/ meidentifikasi dan mengatasi permasalahanMemanfaatkan informasi dari pelangganMendekati para pelangganPemberdayaan para karyawanPenyempurnaan produk yang terus menerus

*FOKUS TERHADAP PROSES Mengutamakan perbaikan pada proses, agar efisien dan hasil optimal FOKUS TERHADAP DATA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN dalam membuat keputusan digunakan data, dan statistik

*Dalam pelaksanaan kegiatan dilaksanakan secara timPemikiran banyak orang akan lebih baik dari pemikiran satu orang Akan lebih menjamin objektifitas dalam memandang masalahLebih menjamin rasa memiliki terhadap keputusan yang diambil, sehingga memudahkan dalam pelaksanaanFOKUS TERHADAP PENDEKATAN TIM

*KEGIATAN PELAKSANAANMenetapkan masalah mutu pelayanan kesehatanMenetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatanMenetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatanMelaksanakan cara penyelesaian masalah pelayanan kesehatanMenilai hasil yang dicapaiMenyusun saran tindak lanjut

*ANALISIS SISTEMPendekatan SistemMenitikberatkan pada prosesTingkat kepatuhan terhadap standarMedis : ANC; ISPA; Imunisasi; Diare Non medis : Loket, R. obat, dllReview (internal & external)Supervisi (Dinkes Kab/Kota; Ka. Pusk; dll)Acuan : dimensi mutu

*Sasaran Program Jaminan MutuLingkunganKebijakanOrganisasiManajemenMasukan

Tenaga-medis-para medis-non medisDanaSarana-medis-non medis-obat-bahan medis ProsesTindakan Medis-anamnesis-pemeriksaan fisik-pemeriksaan penunjang-tindakan medis-tindak lanjut

Tindakan Non Medis-informasi-penyaringan-konseling-rujukan Keluaran

Aspek Medis -kegagalan tindakan -efek samping -kematian Aspek Non Medis -pengetahuan pasien -kepuasan pasien -kemantapan pasien

*MEDIS PELAYANAN KESEHATAN DASARIMUNISASIANTENATAL CAREISPADIAREMALARIATUBERKULOSA PARUDEMAM BERDARAH DENGUEMTBSDLL

*NON MEDISLOKETRUANG OBATPENGELOLAAN REKAM MEDISPENGELOLAAN LAPORANDLL

*Instrumen Pengamatan/ SupervisiChecklist/ daftar tilikSTANDAR/ SOP

*UMPAN BALIKLANGSUNGLakukan perbaikan setelah pengamatanTIDAK LANGSUNGBahas dalam forum lokakarya miniDicari penyebab, alternatif pemecahanRencanakan/lakukan tindaklanjutForum pembinaan : bidan, perawat, dll

*Mengapa kepuasan konsumen penting ?Apa akibatnya bila konsumen tidak puas ?Bagaimana mencegah ketidakpuasan ?Apa cara terbaik untuk mengukur kepuasan ?

Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesiHubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient relationship).Kenyamanan pelayanan (Amenitis).Kebebasan melakukan pilihan (Choice).Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill).Efektifitas pelayanan (Effectives).Keamanan tindakan (Safety).

*Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient)Mutu pelayanan kesehatan (Quality)Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

*Penyebab Ketidakpuasan :Komunikasi tidak sesuaiKecerobohan/keteledoranLingkungan kerja yang burukWaktu tunggu lamadll

*CARA MENGUKUR TINGKAT KEPUASANKOTAK SARANGHOST SHOPINGSURVEY SEDERHANAKUESIONERDIKEMBANGKAN SESUAI KEBUTUHAN

*SIKLUS PENINGKATAN MUTUIdentifikasi MasalahAnalisis MasalahRencana IntervensiPelaksanaan IntervensiMonitoring & EvaluasiPengumpulan & analisa data

*MASALAHHARAPAN(SEHARUSNYA)KENYATAANGAPPernyataan Masalah : spesifik tak mengandung penyebab tak menyalahkan tak menunjukkan kekurangan mengetahui penyebab menetapkan tindaklanjut

*PENYEBAB MASALAHAlat yang dipergunakan :DIAGRAM SEBAB AKIBATdisebut juga dengan :Cause Effect DiagramFish bone diagramIshikawa diagramDiagram tulang ikan

*Diagram Tulang Ikan

*MasalahKomitmen dan kepemimpinan Reward system belum diterapkan dg tepatTim koordinasi/ quality team (-)Supervisi dan monitoring belum optimal Managemen data

*Hambatan dan kendalaMeskipun telah mendapatkan pelatihan, tidak langsung/ otomatis diterapkan oleh petugas PuskesmasSupervisor mempunyai kemampuan yang hampir sama dengan Puskesmas sehingga merasa kurang percaya diriPetugas tidak melaksanakan management tools, sehingga tidak mengenal dan sulit memahamiKeterbatasan jumlah, kemampuan dan pengetahuan supervisor maupun biaya dalam melakukan supervisi

*Penunjang Keberhasilan KomitmenInfrastrukturpelatihanpembinaan, supervisi & umpan balikreward system

ADA PERTANYAAN????

*Problems : the commitment and leadership in all level are still low quality culture within daily life and activity is low high turnover staffreward system is not properly implemented, for example : reward for the head of HC, nurse, midwives.Some of districts have Quality tea/ coordinating team as a responsibility in the quality activity either in district level or HC level. This team have not been running well. The implementation still fragmented for each program.The capability of the district staff in monitoring and supervising still low, most of them did not properly supervised and monitored the activity. There is no feedback, suggestion for problem solving, from supervisor to the HC.Data that already exist have not been properly managed and used. The utilization data still low, they did not used data for developing health planing, monitoring the activity and evaluating the program.

*