dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison

Uniwersytet Warszawski

IBRKiK Konsument wobec nowych wyzwań

Warszawa, 04.03.2014

Jak zbadać satysfakcję pacjenta?

IBRKiK Konsument wobec nowych wyzwań

Warszawa, 04.03.2014

Warszawa, 17 października 2015 VI Forum Marketingu, Komunikacji i PR w Ochronie Zdrowia

dr hab. Dominika Maison, Prof. UW Dom Badawczy Maison

Wydział Psychologii Uniwersytet Warszawski

2

ZMIANA ROLI PACJENTA Dawniej

Dzisiaj

• PACJENT = CHORY

• Pacjent nie miał wyboru

• Był „skazany” na usługę

• Czuł się bezradny

• Pierwszoplanowe znaczenie miała choroba (ból, zagrożenie życia) – reszta mniej ważna

SYTUACJA TYPOWA DLA MONOPOLU

• PACJENT = KLIENT

• Pacjent ma wybór

• Nie jest „skazany” na jedno miejsce wykonania usługi

• Może wymagać

SYTUACJA TYPOWA DLA RYNKU

KONKURENCYJNEGO

3

PO CO NAM BADANIA USŁUG MEDYCZNYCH?

SYTUACJA ANALOGOCZNA DO WIELU INNYCH WCZEŚNIEJ ZMONOPOLIZOWANYCH USŁUG

(telefonia stacjonarna, energia elektryczna)

I USŁUG PAŃSTWOWYCH (urzędy: Urząd Miasta, ZUS, Urząd Skarbowy)

Zrozumienie tego co pacjent:

• Myśli

• Czuje

• Potrzebuje

► Aby lepiej dostosować się do jego:

• Potrzeb i oczekiwań

► Aby stworzyć produkt/usługę lepszą od konkurencji:

• Bardziej dostosowaną do potrzeb i oczekiwań

► Aby mieć usatysfakcjonowanych, przywiązanych i lojalnych pacjentów:

• Polecanie

• Komunikacja WOM

4

BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW

– CO TO JEST SATYSFAKCJA?

• W tej samej placówce • W innych placówkach • Z innymi usługami (innymi kategoriami)

– transfer doświadczeń

Co wpływa na satysfakcję?

JAKOŚĆ USŁUGI OCZEKIWANIA

WCZEŚNIEJSZE / INNE DOŚWIADCZENIA

WIEDZA O MOŻLIWOŚCIACH

5

BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (1)

► Zaraz po wykonaniu usługi

• Nie w trakcie – dominacja negatywnych doświadczeń związanych z chorobą, „najważniejsze, że jestem leczony”

• Nie za długo po – pamięć świeża

► Na neutralnym terenie

• Lepiej nie w placówce

• Obawa przed konsekwencjami negatywnej oceny

• Brak wszystkich doświadczeń (np. wypis)

• Wpływ emocji na postrzeganie (związanych z chorobą, bólem, niepokojem o przyszłość)

KIEDY I GDZIE?

6

BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (2)

O CO I JAK PYTAĆ?

► Pytania różnicujące i diagnostyczne

► Pytania, na które pacjent zna odpowiedź

• Jakość sprzętu

• Czy był właściwie leczony

► Pytanie, na które pacjent chce odpowiedzieć

► Długość ankiety zależy od celu badania

• Nie za długa – gdy ankieta samowypełniana lub ma służyć stworzeniu indeksu

• Może być długa – gdy celem jest pełna diagnoza wraz z budową wskazówek do poprawy w danej jednostce

• Wymagani wykwalifikowani ankieterzy

61% 26% 5% 7%

7

OGÓLNA OCENA JAKOŚCI OBSŁUGI W SZPITALACH

58% 35% 6% 1%

44% 46% 9% 2%

zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle

90%

54% 41% 4% 1%

95%

64% 35% 1%

99%

Szpital 1 (N=201)

93%

87%

Pytanie: Jak ocenia Pan/i ogólnie jakość obsługi pacjenta przez szpital, w którym obecnie Pan/i przebywa?

3,63

3,50

3,47

3,41

3,31

Średnia (skala 1-4)

Szpital 2 (N=215)

Szpital 3 (N=200)

Szpital 4 (N=205)

Szpital 5 (N=216)

8

OCENA RÓŻNYCH ASPEKTÓW POBYTU W SZPITALACH Pytanie: Na ile jest Pan/i zadowolony/a z poszczególnych aspektów pobytu w szpitalu? Proszę o ocenę poszczególnych aspektów na skali od 1 do 4, gdzie 1 oznacza, że jest Pan/i z danej rzeczy zdecydowanie niezadowolony/a, a 4, że jest Pan/i z niej zdecydowanie zadowolony/a.

85% 83%

75%

67%

83% 78%

68% 69% 71% 71%

Opieka lekarska Opieka pielęgniarska

Topbox: tylko odpowiedzi „jestem zdecydowanie zadowolona”

65% 69%

41% 40%

33%

24%

69%

49% 48%

55%

41% 40%

55%

43% 38%

24% 28%

24%

47%

35%

42%

18%

52% 46%

62% 59%

38%

25% 25%

16%

Czystość korytarzy Czystość sali, w

której leżą pacjenci

Czystość otoczenia

szpitala

Wygląd szpitala

wewnątrz

Otoczenie szpitala Wygląd szpitala z

zewnątrz

Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 4 (N=216)

40%

55%

48%

10%

23%

15%

5%

26%

38% 37%

11%

20%

30%

6%

17%

46%

35%

24%

10%

39%

22%

17%

35%

43%

9%

14%

24% 27%

40% 40% 38%

17%

32% 36%

22%

Wielkość posiłków Sposób rejestracji

pacjentów

Łatwość poruszania

się po szpitalu

Informacje na stronie

internetowej szpitala

Jakość posiłków Kontakt telefoniczny z

pracownikiem

szpitala

Parking

84%

73%

70%

65%

51%

24%

19%

3%

74%

36%

25%

19%

11% 6%

73%

51% 52%

14%

28%

68%

50%

57%

46%

61%

25%

78%

69%

65%

24%

69%

46% 48%

24%

Badanie ogólne Pobyt w szpitalu (na

przynajmniej jedną

noc)

Badanie u lekarza

specjalisty

Rejestracja Badanie

specjalistycznym

sprzętem, np. USG

Operacja Zabieg Rehabilitacja

Szpital 1 (N=201) Szpital 2 (N=215) Szpital 3 (N=200) Szpital 4 (N=205) Szpital 5 (N=216)

9

CZAS OCZEKIWANIA NA USŁUGI W SZPITALACH Pytanie: Jak ocenia Pan/i oczekiwanie na następujące usługi w szpitalu?

Topbox: tylko odpowiedzi „odpowiedni, w sam raz”

10

OCENA SPRZĘTU W POSZCZEGÓLNYCH SZPITALACH

Pytanie: Jak ocenia Pan/i sprawność sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia?

Pytanie: A jak ocenia Pan/i stopień zużycia sprzętu wykorzystywanego podczas leczenia?

48% 33% 2% 17% 25% 49% 8% 18%

44% 25% 4% 27%

46% 42% 6% 6%

zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem

38% 43% 4% 17%

50% 37% 3% 10%

36% 26% 1% 28%

15% 50% 23% 2% 10%

zdecydowanie dobrze raczej dobrze raczej źle zdecydowanie źle nie wiem / nie korzystałem

16% 48% 16% 2% 19%

23% 52% 11% 2% 11%

Szpital 5 (N=216)

Szpital 3 (N=200)

Szpital 1 (N=201)

Szpital 2 (N=215)

Szpital 4 (N=205)

11

BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (3)

DOBÓR PRÓBY

► Próba reprezentatywna – odzwierciedlająca wiernie populację

• Próba losowa – najlepsza próba (konieczny operat)

• Próba kwotowa – konieczna wiedza o strukturze populacji (liczba oddziałów, proporcje liczby pacjentów w oddziałach, czasy pobytu w oddziałach)

► Próba nielosowa – wygodna

• Selekcja na poziomie ankietera (kto wygląda sympatycznie) i pacjenta (kto się zgodzi)

• Nie odzwierciedla wiernie populacji

• Nie wiemy jak ma się struktura próby do struktury populacji

INTERPRETACJA WYNIKÓW

► Percepcja czy fakty?

• Pacjent nie ocenia rzeczywistości

• Pacjent przekazuje swoja percepcję rzeczywistości

12

BADANIA SATYSFAKCJI PACJENTÓW (4)

STANDARD CZY INDYWIDUALIZACJA

► Ankiety wystandaryzowane

• Gdy potrzebne jest porównanie (placówka na tle konkurencji

• Gdy potrzebne są wystandaryzowane wskaźniki (indeksy)

Wada: brak przystosowania do specyfiki danej jednostki

► Ankieta zindywidualizowana

• Gdy potrzebna szczegółowa diagnoza

• Gdy zależy na uwzględnieniu specyfiki placówki

• Gdy planowane jest wprowadzenie zmian na poziomie danej placówki (na podstawie wyników badań)

Wada: brak możliwości porównania z innymi placówkami

13

BADANIA SATYSFAKCJI A DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI

BADANIA SATYSFAKCJI DIAGNOZA JAKOŚCI OBSŁUGI

PERSPEKTYWA PACJENTA PERCEPCJA

OBRAZ SUBIEKTYWNY

OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI

WEWNĘTRZNE

• Liczba wyleczeń • Liczba powikłań

OBIEKTYWNE WSKAŹNIKI

ZEWNĘTRZNE

DOPASOWANIE DO STANDARDÓW

Mystery patient / tajemniczy pacjent: • Czas oczekiwania na rejestrację • Czystość • Parking • Uprzejmość obsługi

14

METODY BADAŃ

METODY BADAŃ

METODY ILOŚCIOWE

badanie ankietowe

METODY JAKOŚCIOWE

FGI

zogniskowane wywiady grupowe

IDI

pogłębione wywiady indywidualne

MYSTERY PATIENT

15

FGI – ZOGNISKOWANE WYWIADY GRUPOWE

• Wywiad jednocześnie z 5-6 osobami

• Prowadzony przez moderatora

• Trwające 2-3 godziny

• Zogniskowany wokół problemu

• Prowadzony w fokusowni: profesjonalne studio badawcze dające możliwość obserwacji wywiadu przez zleceniodawcę

Dziękuję za uwagę

Dom Badawczy Maison ul. Podbipięty 57, 02-732 Warszawa

tel. (22) 828-28-85 / kom: 0 512-437-457

www.maison.pl