ITIL기반의차세대 IT서비스관리솔루션 · PDF file · 2007-10-11¾W,K은행: ITSM 컨설팅을통한ITIL ... Organizational Change & Communications Service Desk Technology

© Copyright IBM Corporation 2007

일시 : 2007. 6. 20.(수)장소 : 부산 롯데호텔발표자 : 김민섭차장 / IBM Tivoli 사업부 김민섭차장

ITIL기반의 차세대 IT서비스관리 솔루션

© Copyright IBM Corporation 2007 1

Agenda

ITILITIL기반의기반의 차세대차세대 ITIT서비스관리서비스관리 솔루션솔루션

ITSM 개요1

ITSM ITSM ITSM 추진추진추진 방향방향방향222

IBM Tivoli IBM Tivoli IBM Tivoli 솔루션솔루션솔루션333

Tivoli ITSM Assessment WorkshopTivoli ITSM Assessment WorkshopTivoli ITSM Assessment Workshop444


1. ITSM 개요 > 개념

ITSM = Information Technology Service Management

Service(서비스) : 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무

타인의 이익

타인 : IT를 이용하여 업무를 수행하는 회사 내부,외부 고객

이익 : 회사의 매출 증대, 부서의 영업이익 증대, 운영 비용 최소화, 효율적인 관리 시스템, 시간 Save, 정신적인 즐거움…….

ITSM = Information Technology Service Management

Service(서비스) : 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적, 정신적 노무

타인의 이익

타인 : IT를 이용하여 업무를 수행하는 회사 내부,외부 고객

이익 : 회사의 매출 증대, 부서의 영업이익 증대, 운영 비용 최소화, 효율적인 관리 시스템, 시간 Save, 정신적인 즐거움…….

IT서비스 품질 관리를 통한

회사의 이익 극대화

IT서비스 품질 관리를 통한

회사의 이익 극대화


The business cost of poor service can be staggering

JUNE 23, 2006

November 24, 2006

Tokyo Stock Exchange president quits over computer bunglesFinextra.com: December 20, 2005

1. ITSM 개요 > 중요성(1)


22일 XX시에서 5개 구.군, 읍.면.동사무소로연결된 전자정보통신망이 장애를 일으키면서 민원서류 발급에 상당한 시간이 걸려 민원인들이 큰 불편을 겪었다.

XX은행의 은행연계 전산업무가 30일 오전 9시40분께 일시적으로 장애(지연)를 겪다가 복구됐다

XX의 신용카드 고객 중 약 2000명의 계좌에서 올 12월 카드대금이 이중 결제된 것으로 나타났다. 이는 지난 27일대만 지진여파로 XX은행도 전산시스템에 일부 장애가 발생했고, 이를 복구하는 과정에서 전산시스템의 오류가 있었기 때문인 것으로 보인다.

XXX의 인터넷 주택담보대출 상품인 e-모기지론의담보평가시스템이 일부 장애를 일으킨 것으로 8일확인됐다.

21일 오전 중 1시간 넘게 XX은행이 인터넷 뱅킹 등 전산시스템에 장애가 발생해 업무에 차질을 빚은 것으로 밝혀졌다.

한 대형서점의 전산장애로 새벽시간대 서점회원들에게 수십통의 휴대전화 문자메시지가 발송돼 이용객들이 밤잠을 설치는 큰 불편을 겪었다.

XX대학교가 2007학년도 정시모집 ‘가’군 합격자조회 시스템을 운영하면서 전산 직원의 실수로15분 동안 지원자 전원이 합격한 것으로 나타나물의를 빚고 있다.

1. ITSM 개요 > 중요성(2)


1. ITSM 개요 > 필요성

복잡한 IT 관리 환경

지속적인 변경 발생

복잡한 IT 관리 환경

지속적인 변경 발생

동종 업계 경쟁력 상실

고객 만족도 저하

조직 효율성 저하

관리 비용 증가

SLA 위배

표준 준수 불가

동종 업계 경쟁력 상실

고객 만족도 저하

조직 효율성 저하

관리 비용 증가

SLA 위배

표준 준수 불가


1. ITSM 개요 > 정의 (1)

ITSM의 정의

“IT 서비스 관리란, 고객의 비즈니스 요구 사항을

충족시킬 수 있는 IT 서비스를 제공함에 있어서, 그러한

서비스의 비용 및 품질을 최적화하기 위한 People, Process, Technology 및 Information의 통합된

관리를 말합니다.”

ITSM의 정의

“IT 서비스 관리란, 고객의 비즈니스 요구 사항을

충족시킬 수 있는 IT 서비스를 제공함에 있어서, 그러한

서비스의 비용 및 품질을 최적화하기 위한 People, Process, Technology 및 Information의 통합된

관리를 말합니다.”

TechnologyTechnology

ServicesServices

ProcessProcess

InformationInformation PeoplePeople

Process (프로세스) : IT 서비스 제공 및 지원을 위한 IT 관리 업무 프로세스

People (인력과 조직) : 최적의 IT 서비스를 제공하는데 필요한 스킬과 능력을 갖춘 인력을 양성, 확보, 적절한 서비스를

제공할 수 있는 조직과 역할

Technology (도구 및 시스템) : IT 프로세스를 자동화하고, IT 를 전략적으로 관리하는데 필요한 도구 및 솔루션


이러한 상황이회사의 Biz와 어떤관계가 있는지?

Service Management PlatformService Management Platform

IT 인프라에서어떤 일이

발생하고 있는지?

무슨 action을취해야 하느지?

1. ITSM 개요 > 정의 (2)


The Problem is how to achieve desired behavior across management domains and ensure business aligned decision making.

The Iceberg-Principle

StrategiesStructuresProcessesFa

cts &

Numb

ers

Hidden rulesHidden rules NormsNorms

Relationships

RelationshipsFeelingsFeelings

MotivationMotivation

ClimateClimateTaboosTaboos

MentalitiesMentalitiesAttitudesAttitudes

PowerPower

StatusStatusValuesValues

DogmasDogmas

Cultu

re &

Valu

es 80 % Influence

20 % Influence

Behavior

Current System

Informal System

IT Service Management requires people from multiple management domains to orchestrate their efforts in a way that

provides valuable and justified services to the customer.

1. ITSM 개요 > 어려움


1. ITSM 개요 >ITSM의 탄생 배경

1980 1990 1995 2000 2005

관리관점의 변화

NMS & SMS DMS EMS(ESM) BSMBSM

Open SystemTCP/IP

LAN, WANetc

Client-ServerPC

WEB etc

Resource 관리Service 관리

Biz. 관리etc

IT관리자 중심(구성요소 중심)

고객중심(업무/서비스 중심)

서버/ DB 관리및 NW 관리(Resource)

통합 관리

Biz 관리

통합관리웹 기반 관리

XMLetc

Service관리“On Demand”

ITSMITSM

1. ITSM 개요 > 탄생 배경


1. ITSM 개요 > ITSM 동향

2003 ITIL 개념 도입단계

2004~

2005

ITIL 개념 확산 단계

대형 통신사, 대형 SI, 금융권 ITSM 프로젝트 착수itSMF Korea 설립삼성SDS, 현대정보기술 BS 15000 획득 등대형SI업체 ITIL 준비

2006

ITSM 본격적 확산 단계

공공기관, 금융기관등, 대형 제조기업에서 ITSM적용 확대서비스 딜리버리 부분 확대ITSM 컨설팅 프로젝트 확대서비스데스크 중심의 ITSM 에서 탈피하여CMDB 중심으로 전환하려는 움직임IT 거버넌스 개념 대두영국표준 BS 15000 이 국제표준 ISO20000 으로 바뀜ISO20000 획득

2007년 …

ITIL 기반의 IT서비스관리(ITSM) 개념 확산기를 지나 본격적인

확산기(구축)로 접어들 전망이다. 서비스데스크중심의 ITSM 에서

CMDB 중심으로 전환하거나, 서비스 서포트 영역에서 서비스

딜리버리 영역으로의 확대 도입 움직임이 크게 늘어날 것으로 보인다.

지난해 말 영국표준 BS15000이 국제표준 ISO20000으로 바뀜에

따라 ISO20000 인증 수요가 크게 늘어날 것으로 예상된다. ITSM 표준이 `사실상 업계표준'에서 국제표준으로 바뀜에 따라 ISO20000 인증이 본격화될지 여부가 관심거리다.

업계 동향

S사 : 24시간 서비스데스크 시스템 운영

S사 : ITSM re-engineering을 통한 전문 CMDB 도입 검토

W,K은행: ITSM 컨설팅을 통한 ITIL기반의 프로세스 정립 및

적용, 통합 모니터링 환경 구현


1. ITSM 개요 > ITSM 기대효과

비즈니스 관점에서의 IT 서비스 제공으로 IT서비스 운영의 전반적인 품질 개선

IT 서비스의 신뢰도 와 가용성이 높아짐에 따르는 비즈니스와 고객의 생산성 향상

정확한 고객의 기대치를 인지하고 서비스를 제공함에 따르는 고객 만족도 향상

단일 접점을 제공함으로써 고객 편의성 증대

* ‘측정하지 않으면 개선이 없다’ – ITSM은 IT 업무에 대한 정량적 측정이 가능하도록 하고 있으며, 정량적 측정과 지속적인 개선 활동을 통해 서비스 개선 도모

비즈니스 관점

비용 측면에서 정당한 IT 인프라 및 IT 서비스 제공

장애 예방 및 신속 대응으로 인한 다운 타임 업무 손실 감소

변경사항 적용 비용 감소에 따르는 비즈니스 영향 감소

H/W 및 S/W 의 요구사항에 대한 적시성으로 시스템 유지보수 비용 절감

재무적 관점

IT 서비스 요원의 생산성 향상

조직 구성원들의 서비스 제공에 대한 R&R이 명확해짐

조직 구성원들의 필요 Skill Set이 명확히 정의됨

IT 서비스 제공 부서의 가시성 과 필요성이 높아짐

조직적 관점

가트너 그룹에 따르면 IT서비스관리의 정량적 기

대효과는 도입 전 대비 48%의 효과가 있다. 이

는 가트너의 TCO 비용모델에 따라 조사된 것으

로 직접비용과 간접비용의 합한 것이다. 여기서

더욱 놀라운 것은 IT서비스관리 도입 후 다운타

임으로 인한 비용손실이 97%까지 줄어들었다는

것이다.


The

Bus

ines

s

The

Tech

nolo

gy

Planning to Implement Service Management

Application Management

The

Bus

ines

s Pe

rspe

ctiv

e

ICT

Infr

astr

uctu

re

Man

agem

entService Management

Service Delivery

Service Support

Software Asset Management

Security Management

Diagram © Copyright UK Office of Government Commerce

80년대 후반 영국 CCTA 에서 공공기관 사용자들을 위하여 개발, 현재 OGC 의 소유로 되어 있으며 총 7개의 책으로 구성

IT 서비스 관리 업계의 모범 사례를 집대성한 IT 서비스 관리 프레임워크로써

구현 및 운영 전반에 걸쳐 프로세스 및 조직 , 그리고 툴 부분에 대한 가이드를

제시하고 있슴IT Infrastructure Library (ITIL)

ITIL Books– Service Support– Service Delivery– Planning to Implement Service

Management– Security Management– The Business Perspective– ICT Infrastructure Management– Application Management– For descriptions of each of these

books visit

ITIL Books– Service Support– Service Delivery– Planning to Implement Service

Management– Security Management– The Business Perspective– ICT Infrastructure Management– Application Management– For descriptions of each of these

books visit

1. ITSM 개요 > ITIL V2


CMDB

관리 툴

인시던트인시던트 서비스

데스크 변경

릴리즈

문의,애로사항조회

커뮤니케이션변경 내용임시해결책

서비스 보고서인시던트 통계감사 보고서

문제 통계추세 분석문제 보고서문제검토진단 내역감사 보고서

변경 일정CAB 회의록변경 통계변경 검토감사 보고서

릴리즈 일정릴리즈 통계릴리즈 검토라이브러리테스트 표준감사보고서

고객설문조사보고서

CMDB 보고서CMDB 통계정책 및 표준감사 보고서

비즈니스 고객 및 사용자

인시던트문제 /

Known errors 변경 릴리즈구성항목(CI)및 상호관계

문제 관리

릴리즈 관리

구성 관리

변경 관리

인시던트 관리

1. ITSM 개요 > ITIL V2 – 서비스서포트 모델


시스템 괸리 툴및 IT 인프라

문의, 조회커뮤니케이션업데이트보고서

SLA, SLR, OLA, UC서비스 보고서서비스 카탈로그서비스개선계획예외상황보고감사보고서

비즈니스 고객 및 사용자

서비스수준 관리

요건목표치달성치

가용성 관리

용량 관리

IT 재무 관리

IT 서비스연속성 관리

IT연속성 계획비즈니스 영향분석및 리스크 분석통제센터DR 계약 보고서감사보고서

재무계획유형 및 모델비용 및 변경보고서예산 및 예측감사보고서

용량계획용량 데이터베이스목표치/임계치용량보고서일정감사보고서

가용성 계획설계 요건목표치/임계치보고서감사보고서

경보 /예외 변경

1. ITSM 개요 > ITIL V2 – 서비스딜리버리 모델


• ITIL V3는 ITIL V2의 내용을 최신 Practice로 갱신한 신규 버전임.

•2000년에 발행한 V2에 기술된 상당 부분의 내용은 최신 기술에 맞지

않는 모순된 내용이나 수정되어져야 할 이슈들이 있었음.

• ITIL V3도 완벽한 버전이라 말할 수는 없지만 서비스 매니지먼트의

프랙티스나 프로세스의 이해를 개선한 내용이라 할 수 있다.

• ITIL V2는 프로세스 중심. V3는 Service lifecycle 중심.

1. ITSM 개요 > ITIL V3 (1)


ITIL v3 Service Lifecycle

Strategy Design Transition Operation Continual Improvement

Service Strategy

Market Intelligence

IT Financial Management

Service Portfolio Mgmt

Demand Management

Service Portfolio Mgmt

Service Catalog Mgmt

Service Level Mgmt

Capacity Mgmt

Availability Mgmt

Service Continuity Mgmt

Information Security Mgmt(ISO 27K, ISO 20K)

Supplier & Contract Mgmt

Change Mgmt

Service Asset & Configuration Mgmt

Knowledge Mgmt & a service knowledge system)

Service Release & Deployment Planning

Performance and Risk Evaluation

Testing

Acquire, Build, Test Release

Service Release, Acceptance, Test & Pilot

Deployment, Decommission and Transfer

Monitoring & Event Mgmt

Incident Mgmt

Request Fulfillment (standard changes)

Problem Mgmt

Access Mgmt

Measurement & Control

Service Measurement

Service Assessment & Analysis

Process Assessment & Analysis

Service Level Management

Improvement PlanningRisk Management

Processes

Functions

Organizational Change & Communications

Service Desk

Technology Management

Application Management

IT Operations Management

Facilities Management



Service Strategy Processes

Service Lifecycle Processes

Service Design Processes

Service Transition Processes

Service Operation Processes

Continual Service Improvement

ProcessesIT Financial management

Service Portfolio Mgmt Service Level management

Capacity Management

Demand Management

Strategy Generation

Availability Management

Service Continuity Management

Information Security Management

Supplier Management

Change Management

Service Asset and Configuration Management

Transition Planning & Support

Release & Deployment Management

Event Management

Knowledge Management

Service Validation & Testing

Evaluation

Request Fulfillment

Operation Management

Incident Management

Problem Management

Service Lifecycle Governance Processes Service Lifecycle Operational Processes

Service Catalog Management

Access Management

Service Reporting

Service Measurement

Service Improvement



Optimization

Operation

Requirements Definition

Deployment

Retirement

Design

Develop Build & Test

Evaluation

Procurement

Business NeedStrategy

Improvement

Transition

Design

Operations



Agenda

ITSM ITSM ITSM 개요개요개요111

ITSM 추진 방향2





제공 서비스 정의

프로세스 수립

툴 자동화

11

22

33

서비스 정의

서비스 포트폴리오 구성

서비스 수준 정의

서비스 워크플로우 설계

툴 자동화 방안 설계

업무 시스템과의 연계 설계

프로세스 / Activiy / Task 정의

프로세스 인터페이스 정의

Roles & Responsibility 정의

IT Management Methodology

2. ITSM 추진방향


시스템 자원별 별도의 모니터링 체계

개별 모니터링으로 종합적인 상황 판단 불가

실시간 종합 모니터링 체계 미비

인프라 부분 다양한 모니터링 툴 사용

담당자간 모니터링 정보 공유 안됨

IT 운영현황에 대한 가시성 제공 미비

업무 중심의 전사적 통합 모니터링 체계

종합적인 장애 정보 조회 및 상황 판단을 위한 통합 대시보드

업무 영향도 정보의 제공

담당자간의 모니터링 정보 공유

IT 운영현황에 대한 가시성 제공

IT 자원 별 모니터링 체계와 각 업무 및 시스템 단위로 구축된 별도의 모니터링 체계를 보유하고 있습니다. 시스템, 네트워크, 어플리케이션모니터링 체계가 보완, 통합되고 업무 중심의 모니터링 체계로 변화하여야 하며 하며 다수의 관리 시스템간의 정보의 통합 및프로세스/인터페이스 표준화를 기반으로 하는 종합적인 상황 판단 모니터링 시스템 구축이 필요합니다.

2. ITSM 추진방향 > 모니터링 영역 예

현황 개선 방안


개별 관리 시스템들이 개별 관리 기능 요소에 중점을 두고 구현되어 타 시스템과의 인터페이스 및 정보의 통합성이 배제되어 있으며, 운영프로세스도 개별적으로 분리되어 적용이 되어 있습니다. 인력(조직), 정보(데이터), 프로세스, 기술(관리도구)의 통합을 기반으로 하는 일관된프로세스의 정립과 정착이 필요합니다.

서비스요청 및 장애 대응 창구 부재자원별 장애/문제/구성/변경관리 프로세스 개별 존재각 관리 프로세스의 각 Activity 의 R&R 불명확각 관리 프로세스 진행 과정 파악 안됨관리 프로세스의 자동화 미비장애/이슈관리간의 프로세스 인터페이스 미비IT 자원 및 상호 연관 데이터의 통합 미비통합 관리자 인터페이스 부재

서비스요청 및 장애 대응창구 마련 (서비스데스크)표준 장애/문제/구성/변경 관리 프로세스 정립 (컨설팅)각 관리 프로세스의 각 Activity 의 R&R 정립 (컨설팅)각 관리 프로세스 진행 과정에 대한 신속한 파악서비스요청, 장애, 이슈, 변경, Release 관리등의 통합 시스템 도구도입으로, 각 프로세스 관리 자동화 및 각 Activity 별 사용자의R&R 구현IT 자원 및 상호 연관 데이터의 통합 (CMDB 도입)

운영 관리

부분적자동화

관리프로세스

Detect &Record Incident

시간

ClasifyIncidents andProvide initial

support

InvestigateAnd Diagonose

Incidents

ResolveIncidents and

RecoverService

Own, monitor,Track, and

Communicateincidents

CloseIncidents

IncidentReports

관리툴 매뉴얼 작업관리툴수동관리 매뉴얼 작업

비용

프로세스프로세스 자동화와자동화와 통합화통합화

자동화된워크 플로우 Change and Configuration Management Database

운영 관리

부분적자동화

Incident관리프로

세스

Detect &Record Incident

시간

비용

프로세스 수준의 자동화 결과 각 태스크에 소요되는 비용이 감소

ClasifyIncidents andProvide initial

support

InvestigateAnd Diagonose

Incidents

ResolveIncidents and

RecoverService

Own, monitor,Track, and

Communicateincidents

CloseIncidents

IncidentReports

관리툴 매뉴얼 작업관리툴수동관리 매뉴얼 작업

2. ITSM 추진방향 > 관리 프로세스 예

현황 개선 방안


2. ITSM 추진방향 > 아케텍쳐 예

IT 인프라 자원

(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)IT 인프라 자원

(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)

SMS NMS APM Sec./Stg

분산된 IT자원 정보, 데이타

관리 툴 별 개별 관리 인터페이스

관리 프로세스/정책 관리 프로세스/정책 관리 프로세스/정책

관리자 운영자 기술지원


CMDB통합 IT 정보

포탈 기반의 IT 서비스 관리 인터페이스

관리 프로세스/정책

서비스데스크 운영 프로세스 현황 종함 대시보드


As-is To-be


To-be

2. ITSM 추진방향 > As-is vs To-be 예

IT 인프라 자원

(서버, 네트워크, 미들웨어, 응용어플리케이션, 기타)


CMDB통합 IT 정보

포탈 기반의 IT 서비스 관리 인터페이스

관리 프로세스/정책

서비스데스크 운영 프로세스 현황 종함 대시보드


ITIL 기반의 장애,문제,성능,변경,구성관리 프로세스 표준 워크플로우 및조직 담당자 R&R 수립 (컨설팅)

통합 IT 자원 정보 및 자원간 맵핑정보 데이타베이스 (CMDB) 구축

통합 CMDB 를 기반으로 하는 조직(담당자)간 정보 공유

일관된 프로세스 관리를 위한 정보 공유

Knowledge(지식) 데이터 베이스 구축을 통한 정보 공유

신속한 장애감지와 조치를 위한 모니터링 지원 시스템 개선

시스템, 네트워크 성능/장애 모니터링 기능 개선

데이타베이스/미들웨어/어플리케이션 모니터링 구현

업무시스템 영향도 분석 위주의 모니터링 개선

수립된 관리 프로세스 및 정책 적용을 위한 포탈 기반의 IT 서비스 관리인터페이스 구축

서비스데스크 구축으로 서비스 응대의 단일 창구 마련

장애에 대한 통합적인 관제를 위한 종합 대시보드 구현


통합 IT 운영 관리 시스템은 개별 인프라 관리 툴 , CMDB, 서비스데스크, 통합 대시보드 등 여러 도구, 조직, Function과 연계하여 사용자가

운영에 필요한 정보를 신속하게 획득하고 종합적인 상황 판단이 가능하도록 합니다.

통합 이벤트 관리이벤트 통합

장애의사결정지원PortalCommunication Channel

- 장애 관련 종합 정보

커맨드센터- 통합 모니터링- Alert- 장애 전파 및 보고

상황실 운영

- 장애 분석/조치

- 장애 전파 및 보고

IT Help Desk콜센터고객 / 사용자상황 전파

종합 장애 및 서비스 관리통합 IT 운영 관리 시스템

CMDB

네트워크설비

스토리지어플리케이션

DB/WAS서버

IT Helpdesk영업점

IT Helpdesk고객

관리 대상 자원

서비스 요청

• Event Integrate Adapter• Event Integrate Adapter

CTI/WEBCTI/WEB

• 교환기와 연계된 고객ID접수

• 담당 agent에게 call 분배

• 관리지표 실시간 모니터링

• 교환기와 연계된 고객ID접수

• 담당 agent에게 call 분배

• 관리지표 실시간 모니터링

장애 티켓자동 생성

서비스 수준 관리 시스템

장애 의사 결정 지원 시스템

가용성 관리 시스템

용량 관리 시스템

이행 관리 시스템

구성 관리 시스템

변경 관리 시스템

자산 정보운영 정보장애 발생 정보장애 복구 및 진행 정보업무/시스템 영향도 분석시스템 온라인 처리 현황

장애정보상황정보장애이력정보업무처리 흐름도시스템 구성도장애복구절차서

변경요청

성능 정보

서비스 요청 장애 관리 시스템

서비스 데스크 시스템

장애 티켓

문제 여부 판단

통합 대시보드

문제 관리 시스템

2. ITSM 추진방향 > To-be Image 예

운영 및 관리 정보의 통합


서비스별 관리

주요 업무처리 현황

업무별상태

모니터링

장애이벤트메시지

비즈니스 운영현황에 대해 직관적으로 확인할 수 있도록 서비스 상태에 대해서 아이콘형태로 표현하며, 업무 그룹핑 및 업무를 구성하는 인프라에

대한 상태를 쉽게 표현할 수 있게 심각도를 별도의 컬러를 통해 구현한 예입니다.

2. ITSM 추진방향 > ITSM 구현 사례 - 통합 대시보드 예

통합 대시보드 사용자 인터페이스 (예)


시스템의 성능/장애현황 등을 업무시스템 중심으로 종합적으로 모니터링 할 수 있는 통합 대시보드를 구현합니다.

2. ITSM 추진방향 > ITSM 구현 사례 - 통합 대시보드 예

통합 대시보드 운영 관리 (예


Agenda



IBM Tivoli 솔루션3




서버 접근 제어, ESM 솔루션

통합 ID/PW 계정관리

EAM, SSO 솔루션

백업 자동화 솔루션 (LAN, SAN 환경)스토리지 모니터링 솔루션

스토리지 가상화 솔루션

시스템/네트워크/데이타베이스/Applications 실시간 모니터링, 통합 대시보드 솔루션

IT자산관리, 구성관리, 분배관리, Job Scheduler

가상화 솔루션, 서비스데스크, CMDB, SOA Management솔루션

Storage

Security

Automation

전사적인 자산관리 (IT자산, 설비자산, 기계, 장비 등등)서비스 데스크

SLA 관리

4. Tivoli 솔루션

3. IBM Tivoli 솔루션


Open and federated Change and Configuration Management Database (CCMDB)

Proven technology for integrating ‘Process to Product’

Based on self-managing autonomic technologies and best practices such as ITIL and eTOM

Built on SOA, and can manage and secure SOA environments

Change and ConfigurationManagement Database (CCMDB)

Server, Network and Device Management

StorageManagement

SecurityManagement

Business Application

Management

Service Delivery& Support

ServiceDeployment

InformationManagement

BusinessResilience

IT CRM & Business

Management

IBM IT Service Management

IT Operational Management Products

IT Service Management Platform

IT Process Management Products

Best Practices

3. IBM Tivoli 솔루션 > 아키텍쳐


Products include:• Tivoli Access Manager• Tivoli Identity

Manager• Tivoli Federated

Identity Manager• Tivoli Directory

Server• Tivoli Directory

Integrator• Security Compliance

Manager• Netcool for Security

Management

Security Management

Products include:Tivoli Storage ManagerTivoli Continuous Data Protection for FilesTotalStorage Productivity Center

Storage Management

Products include:Tivoli Enterprise ConsoleTivoli MonitoringTivoli OMEGAMONTivoli NetViewTivoli Remote ControlTivoli Systems AutomationTivoli Workload SchedulerTivoli Provisioning ManagerTivoli Configuration ManagerTivoli Decision Support for z/OSNetcool/OMNIbusNetcool/ProvisoNetcool/PrecisionNetcool/Monitors

Server, Network & Device Management

Products include:Tivoli Composite Application ManagerTivoli Business Systems ManagerTivoli Intelligent OrchestratorTivoli Service Level AdvisorTivoli License ManagerTivoli License Compliance ManagerNetcool/Impact

Business ApplicationManagement





Best Practices

3. IBM Tivoli 솔루션 > IT 운영 관리 솔루션


Configuration Management DatabaseOpen, federated modelAPI and GUI reporting accessAutomated Application Resource Discovery and Mapping

Workflow EngineBased on WebSphere technologyProcess modeling and simulationAutomated process executionReal-time monitoring and reporting

Automated Process WorkflowsChange & configuration management





Best Practices

3. IBM Tivoli 솔루션 > CCMDB





Best Practices


Service Delivery

& SupportService

DeploymentInformation

ManagementBusiness

ResilienceIT CRM & Business

Management

Automates IT management processes for rapid responsiveness and greater flexibility

Based on experience applying ITIL, eTOM, CoBIT and CMMI in customer environments

Extends autonomic computing technology experience to people, processes and information

Availability Management

Process Manager

Release Management

Process Manager

Storage Management

Process Manager

Capacity Management

Process Manager

Financial Assessment

Process Manager

SecurityManagement

Process Manager

Service LevelManagement

Process Manager

AssetManagement

Process Manager

Change andConfiguration Management

Process Manager

Service Continuity

Management Process Manager

4. Tivoli 솔루션 > IT 프로세스 관리 솔루션

3. IBM Tivoli 솔루션 > 프로세스 관리 솔루션


Best Practices

IBM service management

Operational management

Service management platform

Process management

Best practices and services

Network performance and wirelessNetwork management

Service management for converged networks

Service asset management

IT asset management andenterprise asset management

Software asset management

Service deployment

Automated provisioning Service delivery and support

Change and configuration management

Governance and security

Software usage metering Log management andasset monitoring

Internet security

3. IBM Tivoli 솔루션 > Acquisitions


Automation/구성,변경관리Automation최적화

Storage/스토리지가상화

Automation/구성,변경관리Automation최적화

Storage/스토리지가상화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리

Automation/서비스수준관리

Automation/모니터링Automation/서비스수준관리

Automation/최적화Storage/스토리지자원관리

Automation/구성,변경관리Automation/최적화

Storage/스토리지자원관리

Automation/모니터링Automation/서비스수준관리

Storage/백업관리

IT인프라스트럭처 관리

Automation/모니터링, 이벤트관리, 자동 원격운영, Storage/백업관리

어플리케이션 관리

Automation/모니터링, 이벤트관리, Storage/백업관리

Automation/구성,변경관리Automation/최적화

Tivoli Service Desk

Incident 관리 서비스 데스크

문제 관리

변경 관리

리소스 관리

구성 관리

서비스 수준

관리

가용성 관리

Capacity 관리

IT서비스 지속성

IT서비스 재무

Automation/서비스 수준 관리Automation/최적화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리Storage/스토리지가상화

Automation/모니터링Automation/이벤트관리

Security/인증,접근제어Security/디렉토리관리

Service DeliveryService Support보안 관리

3. IBM Tivoli 솔루션 > ITIL과의 상관관계


Retail & Distribution – 8 of 10 Top retailers

96 of top 100 Financial Institutions use IBM Automation

Travel & Transportation

Automotive

IBM Software is used in more than 90% of US federal agencies

All Top 10 US Telco companies

Energy & Utilities – IBM Automation in 7 of 10 petroleum companies

9 of 10 healthcarecompanies

Telco

Computer Services

Entertainment Education

3. IBM Tivoli 솔루션 > References


Market Share Leader#1 Worldwide IT Operations Management

5th consecutive year - Gartner$24B market opportunity

#1 in Performance & Availability - IDC#1 in WW User Provisioning - IDC#2 in Security Management – Gartner

Gartner Magic Quadrant LeadershipIT Event Correlation and AnalysisSecurity Information and Event MgmtUser Provisioning Enterprise Asset Management

10th consecutive year

Market Share Leader#1 Worldwide IT Operations Management

5th consecutive year - Gartner$24B market opportunity

#1 in Performance & Availability - IDC#1 in WW User Provisioning - IDC#2 in Security Management – Gartner

Gartner Magic Quadrant LeadershipIT Event Correlation and AnalysisSecurity Information and Event MgmtUser Provisioning Enterprise Asset Management

10th consecutive year

3. IBM Tivoli 솔루션 > Market Leader


Agenda




Tivoli ITSM Assessment Workshop4



고객의 ITSM 프로세스 점검고객의 ITSM 프로세스 점검

고객의 ITSM 프로세스의 현재 수준 및 문제점 파악고객의 ITSM 프로세스의 현재 수준 및 문제점 파악

권장사항 및 단기과제 도출권장사항 및 단기과제 도출

IT 운영 프로세스 개선IT 운영 프로세스 개선

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 목적


일 정 : 총 5 일 소요

Day 1 : Kick-off Presentation, Customer Interviews

Day 2 : Customer Interviews, Customer 환경 분석

Day 3,4 : ITSM Assessment 보고서 작성

Day 5 : Workshop 결과 보고

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 일정


•Errors•Outages•Service Requests

Incident Management

•Root cause of related incidents•When understood, becomes a Known Error

Problem Management

•Significant changes to the IT infrastructure•Does not include “standard” or “preapproved” changes

Change Management

•1 or more changes built and tested together

Release Management

•Hardware•Software•Related documentation•Relationships between CIs

Configuration Management

IncidentIncident ProblemProblem ChangeChange ReleaseRelease

ConfigurationItem

ConfigurationItem

Service Desk

ITIL의 Service Support 영역에 해당하는 프로세스 우선 !!!

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 대상 프로세스


ITSM 프로세스관련 인터뷰

현재 프로세스현황 및 문제점

파악

권장사항 도출

단기과제 도출

ITIL Process ITUP IBM ITSM SelfAssessment

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 절차


IBM PRM-IT ITIL-aligned process model

ITUP Navigator IT 프로세스의 best practice에 대한체계적인 문서이며, Tivoli의 각제품들의 IT 프로세스 best practice 지원 확인

Process Module

Integration Module

ITIL Rapid Deployment Extension (IRDE)ITIL Rapid Deployment Extension (IRDE)

…..…Infrastructure management tools

User Portal

Integration points Guide -document

Tool N…

Process Module

Integration Module


Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module


Tool 1

User Portal


Tool N…

Process Module

Integration Module



Tool 1

User Portal


Tool N…

IT Process ManagersITIL 구현을 위한 프로세스 운영도구

ITUP ComposerPRM-IT 프로세스 적용을 위한workflow 모델 생성

교육 및 컨설팅ITIL 적용 지원

Tool mentors프로세스 수행을 위해 특정툴을 사용하기 위한 방법

Roles어떤 역할이 수행되며, 그들의임무는 무엇인지 표현

Work products각 프로세스의 수행을 위해필요하거나 산출되는 내용

ScenariosIT의 난점을 해결하기위해 다양한 ITUP의요소들이 상호연결되는지 표현

ProcessesIT 관리를 위한 ITIL 관련프로세스

ITUP 는 best practice 에 기반한 ITSM 프로세스의 상세 documentation 을 제공하며, 각 프로세스와 프로세스 간의 관계 및 역할

등에 대한 정의가 되어 있습니다. ITUP 는 IBM GTS 와 Tivoli 가 공동 개발한 PRM-IT (Process Reference Model for IT)를 기반으로

합니다.

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > ITUP


IBM ITSM Self Assessment 는 주요 프로세스에 대해 Capability, Automation, Governance 그리고 Importance 의 지표를 통해

개선의 정도를 Urgent, Warning, Caution, Under control 로 나타내 줍니다. 이는 프로세스 개선의 우선 순위로 사용됩니다.

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > Self Assessment


Service Desk 운영을 위한 Pre-requisites, Management-intent 부분은 우수함. Process Capability, Quality Control, Management Information 은 점검이 필요하며, Internal integration, Products, External Integration 과 고객

feedback 수집 부분은 개선이 필요함

ITIL Self Assessment ResultITIL Self Assessment Result

4. Tivoli ITSM Assessment Workshop > 고객 사례


Objective : 사용자와 IT Service 조직간의 Central Point of Contact. IT 조직의 접근성을 보장하고 다양한 지원

활동을 담당함으로써 합의된 수준의 서비스 제공을 지원하는 것

Process Assessment Result by InterviewProcess Assessment Result by Interview

Function

People

Tools

현재 상황 개선점

• 네트워크, PC 관련 contact point

• 2차, 3차 지원부서로 Incident 이관 절차

• Help Desk 를 contact point 로 이용하려는 의지

•선임자들이 신입사원을 대상으로 Service Desk 사용에 대한 OJT 수행

•Incident 기록 및 점검을 위해 Help Desk 툴 (Help Desk), 엑셀(서버, 네트워크팀) 사용

•Daily, Monthly 단위 SLA 준수 여부에 대한 보고서

• Single Contact Point: 서버팀이 1차 line support 역할 수행

• 2차 지원 부서로 이관된 incident Close 처리

• 이관된 incident tracking 안됨

•Service Desk 사용 표준 절차 부재

•IT 지원 그룹간 incident 자료 공유 부재

•SLA 예측 보고서 부재

Single Contact Point

Filtering



IBMIBM의의 권고안권고안

Function

People

Tools

Single Contact Point의 Service Desk 구현

Incident 접수 창구를 Help Desk 로 단일화

(서버 팀은 1차 line support 부서 역할에서 제외)

서버, 네트워크 팀 Help Desk 활용 Incident 정보 기록/처리

Service Desk 표준 절차 수립

Service Desk 표준 절차에 기반한 교육 수행

Help Desk Tool(iHelp Desk) 활용 - 모든 관련팀

SLA 보고서 보완



Products 는 점 검 이 필 요 하 며 , Pre-requisites, Management-intent, Process Capability, Quality Control, Management Information 그리고 External-integration 부분은 많은 개선이 필요함 . Internal integration 과

Customer feedback 관련해서는 프로세스 구현이 필요함.

ITIL Self Assessment ResultITIL Self Assessment Result



Objective : 실제적 또는 잠재적인 IT 서비스 장애에 따른 영향을 줄이거나 제거하여, 신속한 업무 복귀를 하도록 함


Process

People

현재상황 개선점• Incident 처리를 위한 전사 차원의 절차 있음

• 주요 장애에 대한 장애 리포트(Incident Report)

작성

• Incident 기록(PC, Network, Server)

• Incident Tracking 일부

•Incident Management 역할 : Team leader (Incident Manager), Team member (Incident Assignee & Analyst)

•표준화 되지 않았지만 처리 절차 인지

• Incident 분류 절차 부재

• 전사차원의 절차 미 준수. 각 팀 고유 프로세스 운영

• Incident 중복 작성

• Incident Tracking 어려움

•Incident Manager 의 역할이 제한됨

•Incident Management 교육 부재

신속한 Incident 해결



Objective : 실제적 또는 잠재적인 IT 서비스 장애에 따른 영향을 줄이거나 제거하여, 신속한 업무 복귀를 하도록 함


Tools

현재 상황 개선점

• Help Desk : iHELP Desk 사용

• Network : NetView, VPN 관리 툴 사용

• Windows : Net IQ 사용

• Web Infra : Jeniffer Pilot 사용 중 및 도입 계획

• Incident 관리를 위해 엑셀에 Incident 기록

• 주요 사안에 대해 장애보고서 작성, 시간대별 tracking 가능(서버, 네트워크 팀)

• Network : NetView 활용도 적음

• Unix, AS400 : Incident 감지 툴 부재

• Incident Matching, Resolution 참조 부재

• 주요 사안 이외 Incident tracking 안됨

• Incident 관련 자료 공유 안됨(iHelp Desk, NetView, NEXG VPN, NetIQ, 엑셀파일 등)



Process

People

Tools

Incident 관리 프로세스에 대한 세부적인 점검 및 개선 필요툴(솔루션)을 활용한 Incident의 자동적인 관리Incident 공유 인프라 구현

Incident 분류 절차 수립 및 준수

툴을 활용한 Incident 관리

ITSM Incident Management 교육 실행

KDB 구현

Incident 감지 자동화 툴 도입 및 보강

Incident 관리 프로세스 R&R 점검 및 개선

자동화 툴 감지 Incident iHelp Desk 로 자동 ticketing




Urgent

Caution

Under Control

Urgent

Warning

Caution

Warning

Governance

Problem Management

Incident Management

Service Desk

Service Level Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

MediumUrgentUrgent

LowWarningCaution

LowCautionUrgent

HighUrgentUrgent

No priorityUrgentCaution

MediumUrgentCaution

HighUrgentUrgent

PrioritiesAutomationCapability



ITSM 프로세스에 대한 교육

ITSM Foundation Certification 장려1 ITSM ITSM 이해도이해도

자동화된 툴에 의해 구성요소(CI) 가 관리되는 CMDB 도입으로ITSM 초석 마련

CMDB 기반 구성/변경 관리 구현Integrated Integrated

CMDBCMDB2Incident 자동 감지를 위한 자동화 툴 도입

KDB 구현을 통한 Incident 관리 인프라 개선Incident Incident ManagementManagement3

Problem 관리 프로세스 도입Problem Problem

ManagementManagement4




“ IBM의 ITSM 프로세스 점검 서비스를 통하여 우리회사의 IT 운영 및 관리 프로세스를 되짚어 볼 수있었으며, 향후 ITSM 프로세스 적용을 위한 출발점을 수립하는데 좋은 기회가 되었습니다.”

A증권사 XXX 차장님


Documents

ITIL기반의차세대 IT서비스관리솔루션 · PDF file · 2007-10-11¾W,K은행: ITSM 컨설팅을통한ITIL ... Organizational Change & Communications Service Desk Technology