Univerza v Ljubljani Fakulteta za družbene vede

Uroš Jenko

Mentor: dr. Andrej Škerlep

Intranet kot medij internega komuniciranja: primer podjetja Iskratel d.o.o.

Diplomsko delo

Ljubljana, 2004

2

1. UVOD ..................................................................................................................... 4

2. ORGANIZACIJA IN KOMUNIKACIJA..................................................................... 6

2. 1. Organizacije in njihov kulturni sistem .............................................................. 6

2. 1. 1. Vloga organizacijske kulture.................................................................... 9

2. 1. 2. Organizacijska kultura v dobi informacijske tehnologije........................... 9

2. 2. Odnosi z javnostmi in njihov organizacijski kontekst ..................................... 11

2. 2. 1. Opredelitev odnosov z javnostmi in njihova vloga ................................. 11

2. 3. Izvajanje odnosov z javnostmi ...................................................................... 13

2. 3. 1. Mesto službe za odnose z javnostmi v organizacijski strukturi .............. 14

2. 3. 2. Dvosmerna modela odnosov z javnostmi .............................................. 15

2. 4. Interno komuniciranje.................................................................................... 18

2. 4. 1. Opredelitev internega komuniciranja ..................................................... 19

2. 4. 2. Narava internega komuniciranja v organizacijah ................................... 20

2. 4. 3. Namen in vloga internega komuniciranja............................................... 22

2. 4. 4. Kanali (mediji) internega komuniciranja................................................. 27

3. INTER(RA)NET – elektronski medij sui generis ................................................... 32

3. 1. Internet in njegova omejena različica, intranet .............................................. 33

3. 1. 1. Opredelitev osnovnih pojmov ................................................................ 33

3. 2. Internet v družbenem in organizacijskem kontekstu...................................... 36

3. 2. 1. Zgodovina razvoja interneta .................................................................. 36

3. 2. 2. Inter(ra)net kot medij ............................................................................. 38

3. 2. 3. Inter(ra)net: območje vmesniške kulture................................................ 44

3. 3. Omrežene organizacije ................................................................................. 46

3. 3. 1. Težave organizacij pri (hitrem) uvajanju informacijskih tehnologij ......... 50

3. 4. Intranet.......................................................................................................... 51

3. 4. 1. Opredelitev intraneta ............................................................................. 52

3. 4. 2. Nameni uvajanja intranetov ................................................................... 52

3. 4. 3. Intranet in organizacijska kultura ........................................................... 56

3. 4. 4. Internet, ki to ni … Posebnosti intraneta................................................ 57

3. 4. 5. Intranet in korporativni portal ................................................................. 59

4. ŠTUDIJA PRIMERA: INTRANET V PODJETJU ISKRATEL ................................ 61

4. 1. Predstavitev podjetja..................................................................................... 61

3

4. 2. Metodologija in viri ........................................................................................ 64

4. 3. Razvoj Iskratelovega intraneta in njegova ureditev....................................... 65

4. 3. 1. Struktura Iskratelovega intraneta........................................................... 66

4. 3. 2. Skrbništvo nad Iskratelovim intranetom................................................. 68

4. 4. Obveščanje Iskratelovih zaposlenih prek intraneta ....................................... 70

4. 4. 1. Intranetni časopis Novice ...................................................................... 70

4. 4. 2. Novičarska elektronska pošta................................................................ 72

4. 5. Prednosti in pomanjkljivosti komuniciranja prek Iskratelovega intraneta....... 73

5. SKLEP.................................................................................................................. 74

6. SEZNAM LITERATURE ....................................................................................... 76

4

1. UVOD

Uspešne organizacije se danes vse bolje zavedajo pomembnosti količine informacij o

njihovem delovanju, usmeritvi in končnih ciljih, s katero razpolagajo zaposleni. Ta je

eden izmed temeljev doseganja visoke ravni motiviranosti zaposlenih in njihove

predanosti skupnim organizacijskim ciljem. Zadostno raven preskrbljenosti z

informacijami zagotavljajo organizacije z uporabo različnih metod, v tem delu

izpostavljeni način, intranet, pa v zadnjem desetletju doživlja v povezavi z vsesplošno

razširjenostjo računalniških in drugih komunikacijskih omrežij, izjemen razcvet.

Da bi se lahko lotil raziskovanja intraneta kot medija internega komuniciranja, se je

bilo prej treba lotiti nekoliko podrobnejše obdelave teoretičnih in empiričnih okvirov

komunikacijskih procesov v organizacijskem kontekstu ter temeljnih lastnosti

računalniških omrežij in zakonitosti delovanja vanje vključenih organizacij. Zaključke

skušam v diplomskem delu povezovati pod skupnim imenovalcem dejavnosti

odnosov z javnostmi – v mojem primeru z internimi javnostmi.

V diplomskem delu zagovarjam hipotezo, da uporaba intraneta, internega

organizacijskega podatkovnega omrežja, pri komuniciranju z notranjimi javnostmi

pomembno prispeva k uspešnemu dvosmernemu komuniciranju med vodstvom

organizacije in zaposlenimi ter, v horizontalni smeri, med zaposlenimi v ločenih

organizacijskih oddelkih. Hipotezo preverjam na podlagi literature, virov in, v zadnjem

poglavju besedila, študije primera – uporabe intraneta v kranjskem

telekomunikacijskem podjetju Iskratel.

Jedro diplomskega dela je sestavljeno iz treh delov. Prva dva sta izključno teoretična.

Namenjena sta osvetljevanju predmeta študije primera z dveh perspektiv. Skleneta

se v zaključnem poglavju besedila, ki ima praktičen značaj.

V prvem delu postavljam interno komuniciranje v širši okvir organizacijskega okolja

ter komunikacijskih dejavnosti in procesov, ki potekajo znotraj njega. Obravnavam ga

v odnosu z zakonitostmi delovanja organizacij in njegovim medsebojnim vplivanjem z

organizacijsko kulturo. Nadalje navežem interno komuniciranje na eno pomembnejših

5

upravljavskih funkcij sodobnih organizacij, izvajanje odnosov z javnostmi, ter se

posvečam njegovi naravi, funkcijam, vsebini in kanalom, po katerih poteka.

Drugi del jedra diplomskega dela je analiza značilnosti in posebnosti komuniciranja v

dobi vse naprednejših sistemov telekomunikacijskih in informacijskih omrežij ter

računalniško posredovane komunikacije. V ta kontekst postavljam organizacijo in

ugotavljam, kako se je ta prilagodila novim načelom komuniciranja in delovanja v

hitro spreminjajočem se okolju informacijske ekonomije. Pomemben (uvodni) del

poglavja je posvečen predstavitvi inter- in intranetnih omrežij v vlogi medijev, njihovih

skupnih lastnosti in področij, v katerih se razlikujejo.

V empiričnem delu diplomskega dela poskušam potrditi hipotezo, ki jo v delu

zagovarjam. Analiziram izpopolnjevanje pretoka in pospeševanje izmenjave

informacij med zaposlenimi z elektronskim sistemom obveščanja v podjetju, ki je

zaradi velikosti, visokotehnološke dejavnosti in prostorske razpršenosti

organizacijskih enot prav gotovo posebnost v slovenskem prostoru.

6

2. ORGANIZACIJA IN KOMUNIKACIJA

2. 1. Organizacije in njihov kulturni sistem

Zaradi izjemnega vpliva, ki ga ima organizacijska kultura na procese vodenja, med

katere prištevamo tudi odnose z javnostmi, začenjam to delo prav s pojasnjevanjem

razmerja: organizacija (sistem) – odnosi z javnostmi – komunikacija.

Živimo v dobi organizacij. Kitchen (1997: 76) jih opredeljuje kot skupinsko

prizadevanje z definiranimi cilji in nalogami ter mehanizmi nagrajevanja. Današnji

način poslovanja in dela zahtevata koncentracijo velikega števila posameznikov, pri

čemer skupine presegajo naravo socialnega agregata. Proces oblikovanja kulture je

identičen s procesom oblikovanja skupine, in sicer prav v pomenu oblikovanja

»skupnosti« ali skupinske identitete. Skupino namreč tvori fizična bližina njenih

članov, skupna usoda, skupno delovno izkustvo, skupna etična osnova, skupna

raven v hierarhiji itd. Z zgodovino (časom, ki ga posamezniki preživijo v medsebojni

bližini) dobi skupina tudi kulturo. Rast skupine in oblikovanje kulture sta torej dva

hkrati odvijajoča se procesa (Mesner Andolšek, 1995: 67). Od tod lahko sklepamo,

da je prav (organizacijska) kultura lastnost, po kateri organizacije ločujemo med

seboj. Vsaka delovna organizacija, ki je v procesu svojega nastanka in obstoja

izoblikovala način delovanja, sistem vrednot in norm ter običaje, v mnogih primerih

uporablja tudi vsaj nekoliko poseben jezik (Merslavič, 1998: 634).

Organizacije v imajo neki kulturi družbe značilnosti lastne korporativne »osebnosti«.

Te so pogosto zasnovane na dejavnikih, kot so karizmatično vodstvo organizacij,

starost organizacije, tip organizacije in velikost. Korporativna kultura je v veliki meri

»vidna« za vse opazovalce in udeležence, ki jo hkrati lahko tudi »občutijo«. Z

razumevanjem korporativne kulture lahko ocenimo uspešnost delovanja organizacije

in izvemo več o tem, kako se ljudje vedejo in kako zaznavajo organizacijo (Sriramesh

in Verčič, 2001: 681).

7

Slika 1. 1.: Organizacija kot součinkovanje sociostrukturnega in kulturnega sistema

Vir: prirejeno po Mesner Andolšek (1995: 20)

Sociostrukturni sistem organizacije je sestavljen iz součinkovanja formalnih struktur,

strategij, politik in procesov upravljanja ter vseh ostalih komponent organizacijske

realnosti in delovanja (lastninska struktura, tehnološka opremljenost, formalna

ureditev, …).

Kulturni sistem organizacije pooseblja ekspresivne in afektivne razsežnosti

organizacij v sistemu deljenih simbolov s pomeni, ki se odražajo v mitih, ideologiji,

vrednotah in mnogih kulturnih artefaktih (Allaire & Smith v Kitchen, 1997: 79). Naj kot

enega najznačilnejših primerov sistema simbolov organizacijskega komuniciranja tu

omenim celostno grafično podobo organizacij.

Člani – akterji so zaposleni, ki niso razumljeni le kot pasivni prejemniki posredovane

realnosti, saj sami prispevajo in oblikujejo pomene iz dogodkov in dejanj.

Značilnost dobro delujočih organizacij je bolj ali manj usklajeno delovanje vseh treh

podsistemov. Zaradi vplivov notranjih in zunanjih dejavnikov se skladno sodelovanje

lahko poruši, čemur sledi disonanca. Ta lahko povzroči začasno zmanjšanje

učinkovitosti, ob resnejših neskladjih pa tudi kronično stagnacijo organizacije in,

končno, njen propad.

sociostrukturni sistem

kulturni sistem člani - akterji

ORGANIZACIJA

8

Organizacijska kultura, ki se je sčasoma razvila, prežema vse vidike organizacijskega

delovanja. Njeno bistvo je skupna vednost, ki se oblikuje v procesu razvoja

organizacije (še zlasti skozi dogodke, ki jih za nazaj lahko označimo kot kritične) in

predstavlja referenčno shemo za razlago sveta in delovanja v njem (Merslavič, 1998:

633). Tvorijo jo predpostavke, prepričanja in vrednote, ki jih imajo njeni člani – določa

načine ravnanja organizacije oziroma »cono udobja« (Wood, 1999: 135). Kaže se v

vrednotah in normah, sprejetih v organizacijah glede tega, kako naj se ljudje vedejo,

med seboj komunicirajo in kakšne delovne odnose naj razvijajo.

Vrednote in norme delujejo na nezavedni ravni kot samoumevna prepričanja, ki

pogosto niso jasno izražena, pa jih vendar zaposleni v organizaciji prevzamejo za

svoja, ne da bi si jih skušali natančneje razložiti (Treven, 2001: 78). Organizacijska

kultura se pravzaprav odraža kot »filozofija«, ki vodi organizacijsko odločanje glede

svojih zaposlenih in strank (Pascale in Athos v Sriramesh in drugi, 1992: 581)

oziroma skupek predpostavk, ki oblikujejo pogled na stvarnost (Sriramesh in drugi,

1992: 591).

Organizacije svoje člane postavljajo v organizacijske vloge, v katerih sodelujejo v

njenih operacijah. Organizacija torej vzpostavlja institucionalni kontekst, ki se sestoji

iz vrednot, programov in hierarhičnega sistema vlog, kar determinira delovanje njenih

članov ter jim z vlogami podeli operativne identitete (Škerlep, 1998a: 42).

Najrazličnejše strukture v organizaciji (od delitve dela, komunikacij, metod nadzora

do struktur moči itd.), stališča in vrednote zaposlenih ter filozofija in stil vodenja so

samo proizvodi organizacijske kulture (Mesner Andolšek, 1995: 66). Enako velja za

pravila primernega vedenja, norme, filozofijo (politika, ki poudarja prepričanja o

ustreznem ravnanju z zaposlenimi in strankami), pravila (natančne smernice, kako

ravnati v organizacij – teh se morajo novo zaposleni naučiti, da bi lahko bili sprejeti

kot polnopravni člani skupine) in organizacijsko klimo. Slednja je ozračje v

organizaciji, ki se izraža v načinu vedenja ljudi, njihovih medsebojnih odnosih ter

odnosih do porabnikov in zunanjih partnerjev (Treven, 2001: 80).

9

2. 1. 1. Vloga organizacijske kulture

Po eni strani služi organizacijska kultura preživetju organizacije in njenemu

prilagajanju zunanjemu okolju, po drugi pa integraciji notranjih procesov v

organizacijah, da bi ta lahko še naprej preživela v okolju in se mu prilagajala (Schein

v Merslavič, 1998: 641).

Trevnova (2001: 85-86) ugotavlja, da služi organizacijska kultura zmanjševanju

občutka strahu in napetosti, ki ga človek doživi, ko se sooča z negotovostjo in

informacijsko preobremenjenostjo. Zaposleni se prek nje nauči, kako selektivno

izbirati pomembne stvari. Je sito, ki članom pomaga zaznavati in osredotočati se na

dele njihovega okolja znotraj in zunaj organizacije (Treven, 2001: prav tam).

Organizacijska kultura nadalje določa meje – ustvarja razlike med organizacijami in

vzpostavlja občutek identitete pri njenih članih. Kultura pospešuje sodelovanje članov

pri uresničevanju veliko širših interesov, kot je osebni, ter deluje v vlogi »družbenega

lepila«, ki povezuje člane in povečuje stabilnost družbenega sistema v organizaciji.

Ob tem opravlja kultura tudi vlogo kontrolnega mehanizma, ki usmerja in oblikuje

vedenje zaposlenih (Treven, 2001: 86).

Praktiki odnosov z javnostmi morajo dobro poznati prevladujočo kulturo lastne

organizacije, saj je njeno poznavanje nujno pri sprejemanju primernih strateških

odločitev glede naslavljanja njihovih sporočil (Sriramesh in drugi, 1992: 581).

2. 1. 2. Organizacijska kultura v dobi informacijske tehnologije

Giddens (v Slevin, 2000: 123) ugotavlja za moderne organizacije, da se od

predhodnih oblik razlikujejo po svoji vsesplošni navzočnosti in povečani dinamiki

delovanja. Ena najbolj značilnih lastnosti moderne organizacijske kulture je izjemno

intenzivno zbiranje, shranjevanje in prenašanje informacij, ki jih organizacije

potrebujejo za usklajevanje svojih dejavnosti. Zaradi splošne dostopnosti zmogljivih

komunikacijskih omrežij – interneta, intranetov in ekstranetov, temelječih na

širokopasovnih prenosnih tehnologijah, so se organizacije vseh velikosti brez ovir

10

povezale med seboj in s svojimi strankami ter uporabniki na prilagodljiv in

interaktiven način. To je povzročilo, da so bile organizacije kmalu sposobne prevzeti

omrežno obliko urejenosti in upravljanja (Castells, 2002: 186).

Sodobne organizacije lahko razumemo kot relativno odprte sisteme, ki pa informacije

in njihovo diskurzivno artikulacijo pazljivo kodirajo z namenom večanja nadzora nad

lastno reprodukcijo sistema. Moderne organizacijske kulture imajo refleksiven značaj.

Obstajajo v obliki informiranih dejavnosti posameznikov, ki so vanje vključeni (Slevin,

2000: prav tam).

Katere so torej vidne spremembe, ki jih je uvajanje informacijskih tehnologij

povzročilo v organizacijah1(Slevin, 2000: 124)?

1. Radikalna sprememba narave nadzora

Zmanjševanje pomena centraliziranih organizacijskih avtoritet je sprožilo prihod novih

organizacijskih oblik vzpostavljanja nadzora. Decentralizirani značaj organizacijskih

avtoritet lahko privede do upadanja pripadnosti in večanja skepticizma članov.

Temelj, na katerem so grajene sodobne organizacije, je omrežje. Deljeno vodstvo

spada med organizacijske odgovore na izzive spremenjene realnosti, posledice novih

načinov dojemanja prostora in časa (Lipnack, in Stamps, 1994: 15).

E. Harshman in L. Harshman (1999: 4) ugotavljata za progresivno naravnane

organizacije, da te ponujajo nov pogled na grajenje odnosa z zaposlenimi. Uprava

tovrstnih organizacij informira zaposlene z namenom njihovega sodelovanja v

procesih odločanja. Zaposlenim pomaga pri razumevanju posla in njihovega položaja

v njem. Obvešča jih, v kakšnem položaju je organizacija v danem trenutku.

2. Izgubljanje pomena fizičnega prostora

Prostorska umeščenost organizacij je osvobojena kulturnega, zgodovinskega in

geografskega pomena. Postala je sestavni del funkcionalnih omrežij (Castells, 2000:

420). Uporaba informacijskih omrežij omogoča zaposlenim, da svoje delo opravljajo

ne le za delovno mizo, temveč povsod tam, kjer imajo podatkovno povezavo.

1 O značilnostih »omreženih« organizacij pišem nekoliko podrobneje v naslednjem poglavju dela.

11

3. Spremenjeno upravljanje s časom in prostorom

Pripomočki, kot so spletne strani organizacij, ne služijo le kot zbiralnik informacij o

njih ali kot dokaz, da je organizacija prisotna na spletu. Tovrstni virtualni mehanizmi,

ustvarjeni na računalniških omrežjih, se prepletajo z dejavnostmi v resničnosti. Tako

ne dajejo vtisa, da delujejo v nedoločljivem socialnem in kulturnem vakuumu (Slevin,

2000: 124).

2. 2. Odnosi z javnostmi in njihov organizacijski kontekst

Vpletenost odnosov z javnostmi in trženja v komunikacijskih procesih znotraj

organizacij postaja časovno gledano vse večja. To dejstvo lahko pripišemo

izginevanju tradicionalnega videnja odnosov z javnostmi kot veščine vplivanja zgolj

na zunanje javnosti, pri čemer je za praktike te discipline veljalo (oziroma velja še

danes), da razumejo le delovanje zunanjih komunikacijskih kanalov.

Ker je bilo upravljanje komuniciranja z zaposlenimi misterij za večino upravnih

odborov organizacij, je bila odgovornost za njegovo izvajanje največkrat dodeljena

prav oddelkom za odnose z javnostmi2. Dodaten razlog za uvajanje odnosov z

javnostmi v interno komuniciranje je dejstvo, da interne komunikacije že dolgo niso

več omejene izključno na organizacije, saj te dosegajo širši krog občinstva, ki je

izpostavljen drugačnim vplivom in ki za to potrebuje bolj sofisticirano sporočanje

(Blackstad, Cooper: 1995: 12).

2. 2. 1. Opredelitev odnosov z javnostmi in njihova vloga

Odnosi z javnostmi so upravljavska funkcija, ki vzpostavlja in ohranja vzajemno

koristne odnose med organizacijo in javnostmi, od katerih je odvisna njena uspešnost

(Cutlip v Škerlep, 1998: 739). So veščina in družbena znanost analiziranja trendov,

predvidevanja njihovih posledic, svetovanja organizacijskemu vodstvu ter

2 V določenih primerih je za komuniciranje z zaposlenimi odgovoren kadrovski oddelek.

12

uresničevanja načrtovanih programov in akcij, ki služijo organizacijskim in javnim

interesom (Kitchen, 1997: 7). Podpirajo doseganje ciljev, ki si jih organizacije zadajo

ter skušajo, če je le mogoče, predvidevati učinke morebitnih težav, priložnosti in

dogodkov, ki organizacijo lahko doletijo.

Odnose z javnostmi lahko obravnavamo kot preslikavo osebnosti organizacije in

upravljanje organizacijskega ugleda, pri čemer si organizacija prizadeva oblikovati

stališča in mnenja svojih deležnikov (Haywood v Pickton in Broderick, 2001: 484).

Izmed kategorij, ki jih navajajo številne opredelitve odnosov z javnostmi in ki se kot

rdeča nit vlečejo skozi večino temeljnih teoretskih predpostavk o tej veščini, bi

posebej izpostavil še naslednje:

• načrtovanost;

• vzajemno razumevanje organizacije in javnosti (deležnikov);

• dvosmernost komunikacije;

• dobronamernost.

Izraz odnosi z javnostmi je krovni pojem, ki zajema vrsto dejavnosti. Mednje sodijo

korporativno komuniciranje, upravljanje z aktualnimi temami, obveščanje o novih

izdelkih, komuniciranje s finančnimi javnostmi, lobiranje, odnosi z mediji, lokalno

skupnostjo in uradnimi organi na vseh ravneh.

Temeljna funkcija odnosov z javnostmi je artikulacija diskurza organizacije. Specialist

za odnose z javnostmi ostaja zato običajno neviden, saj deluje le kot režiser ali

»ghostwriter« v ozadju in govori ali piše neosebno v imenu organizacije. Če pa govori

ali piše osebno, je njegov nastop del podobe, ki jo organizacija predstavlja javnostim.

Osrednji javni komunikatorji organizacije so člani vodstva organizacije – predstavljajo

jo na simbolni ravni (Škerlep, 1998: 752).

13

2. 3. Izvajanje odnosov z javnostmi

Organizacije so vpletene v nenehen proces izmenjave informacij tako z njenimi člani

(zaposlenimi) kakor z okoljem. Odnosi organizacije z njenimi javnostmi ne obsegajo

le širjenje informacij, temveč tudi njihovo zbiranje z namenom razvijanja in

izboljševanja komunikacijskih programov in, če je to potrebno, spodbujanja

sprememb v organizacijskem odločanju in ravnanju (Pickton in Broderick, 2001: 485).

Znotraj obeh skupin »sogovornikov« organizacije (notranjih in zunanjih) posebno

pozornost posvečajo skupinam, ki so za njeno delovanje in obstoj še posebno

pomembne. Govorimo o strateških javnostih, s katerimi želi vsaka organizacija

vzpostaviti zanjo dobre odnose, ki so končni smoter odnosov z javnostmi.

Pickton in Broderickova (2001: 485) trdita, da izvajanje odnosov z javnostmi ne

zajema le dejavnosti na ravni celotne organizacije, ampak da igrajo ti pomembno

vlogo tudi na ravni posameznikov in izdelkov. To velja predvsem v primeru odnosov z

javnostmi kot delu integriranega tržnega komuniciranja. Usklajenost dela službe za

odnose z javnostmi s korporativno identiteto organizacije je ena temeljnih zahtev za

uspešno delovanje organizacij. Te se v mnogih primerih med seboj ne ločujejo več le

po tehnoloških in drugih, »otipljivih« merilih, saj jih zunanji opazovalci med seboj

ločujejo tudi (dostikrat pa predvsem) po lastnostih, ki spadajo na področje

organizacijske kulture. Organizacijska osebnost in identiteta postajata v dobi ostrega

konkurenčnega boja, svobodne izbire in povsod dostopnih kanalov komuniciranja vse

pomembnejši. Organizacije morajo izničiti razliko med svojim delovanjem in

sporočili, ki jih o svojih dejavnostih posreduje javnostim (White in Mazur, 1995: 30).

Nekaj ključnih lastnosti odličnosti pri izvajanju odnosov z javnostmi (White in Mazur,

1995: 23):

1. Njihovo izvajanje je strateško načrtovano – komunikacijski programi so

izdelani za strateške namene in namenjeni skupinam, ki so, prav tako v

strateškem smislu, pomembne za organizacijo. Niso zgolj evolucija v

preteklosti izvedenega.

2. Bistvo odnosov z javnostmi je njihov učinek in ne proces njihovega izvajanja.

Namenjeni so vplivanju na stališča, mnenja in vedenje javnosti.

14

3. Odlično izvajanje odnosov z javnostmi vključuje tako formalno kot neformalno

raziskovanje, namenjeno razumevanju javnosti in ugotavljanju svoje

učinkovitosti.

2. 3. 1. Mesto službe za odnose z javnostmi v organizacijski strukturi

Odnosi z javnostmi morajo povezati posamezne dele organizacije (raziskave in

razvoj, proizvodnjo, trženje, prodajo) v smiselno celoto, ki naj bo razumljiva vsem v

organizaciji in deležniškim skupinam ter javnostim zunaj nje (Gruban in drugi, 1997:

27).

Tradicionalni pogled umešča izvajanje odnosov z javnostmi znotraj oddelkov, kot so

finance, trženje in kadrovska služba. Avtorji s tega področja se strinjajo, da se je do

sedaj kot najboljše pokazalo načelo razporeditve, ki veleva, da je oddelek za odnose

z javnostmi samostojen, vodja oddelka pa naj bi zasedal enega vodilnih položajev v

organizaciji. White in Mazurjeva (1995: 47) menita, da visok položaj vodje

komunikacijskega oddelka (enakovreden z ostalimi člani vodstva) povzroča

posvečanje večje pozornosti izpopolnjevanju komunikacijskih veščin celotnega

vodstva. To nadalje pomeni, kot pravita, večjo količino sredstev, ki jih organizacija

namenja širjenju in izboljševanju dejavnosti oddelka za odnose z javnostmi.

Osnovni pogoj za učinkovito delo praktikov za odnose z javnostmi je obveščenost. Za

razvoj lastnega pogleda na razmere, ki daje težo prispevkom praktikov, morajo biti ti

popolnoma seznanjeni o dogajanju v organizaciji in njeni javni podobi. To je zahtevna

naloga, ki vključuje veščine socialnega analiziranja in poslovno znanje (White in

Mazur, 1995: 34). V literaturi sem zasledil tudi moč, izhajajočo iz položaja službe za

odnose z javnostmi, kot dejavnik vpliva na (ne)uspešnost njenega dela. Za

uspešnejše uveljavljanje lastnega pristopa k upravljanju odnosov z javnostmi, je

dobro, da je praktik sestavni del dominantne koalicije organizacije, v kateri deluje

(Sriramesh in drugi, 1992: 579).

15

Slika 2. 1.: Gruban in drugi (1997: 27) prisojajo oddelku za odnose z javnostmi v

organizaciji mesto v sredini navidezne mreže, ki jo tvorijo odnosi v njej.

2. 3. 2. Dvosmerna modela odnosov z javnostmi

Današnji ideal prakse odnosov z javnostmi je močno oddaljen od ustaljenega

zdravorazumskega pojmovanja te dejavnosti kot hotenega, lahko tudi nasilnega ali

subtilnega vplivanja na mnenje javnosti s strani korporacij, društev in ostalih

organizacij3. Odnosi z javnostmi naj bi temeljili na dialogu – izmenjavi informacij o

interesih na način, ki omogoča, da različne strani svoje interese razjasnijo in najdejo

skupne točke (White in Mazur, 1995: 18). Na ta način naj bi se organizacije

oddaljevale od paternalističnega oziroma celo patriarhalnega odnosa do svojih

zaposlenih. Tak odnos namreč predpostavlja, da le vodstvo ve, kaj je dobro za

organizacijo, le-to pa poskrbi tudi, da se z njegovim mnenjem in delovanjem strinjajo

tudi ostali člani organizacije (Harshman in Harshman, 1999: 12).

3 O izvajanju veščine odnosov z javnostmi so pogosti cinični komentarji. Očitajo ji prelivanje

objektivnih, surovih dejstev s sladkornim prelivom. Zasledil sem zahtevo (White in Mazur, 1995: 19),

naj bodo odnosi z javnostmi bolj pristop kot tehnika – namesto da bi si prizadevali prikrivati neprijetna

dejstva, naj bi ti zagotavljali konsistentno zunanjo podobo organizacije in ohranjali preglednost

njenega delovanja.

trženje

proizvodnja

prodaja raziskave in razvoj

nabava

glavni direktor

odnosi z javnostmi

16

Narava komunikacije med organizacijo in javnostmi je odvisna od modela odnosov z

javnostmi, ki ga izbere skupina z odločevalno močjo. Izbrani model je rezultat izbora,

ki ga opravi dominantna koalicija, izbire, na katero vpliva organizacijska shema

odnosov z javnostmi (konceptualno razumevanje odnosov z javnostmi), zmožnosti

oddelka za odnose z javnostmi za izvajanje različnih modelov komunikacije in

organizacijske kulture (Sriramesh in drugi, 1992: 579).

Dvosmerni model odnosov z javnostmi4 (simetrični in njegove poznejše, nekoliko bolj

»prizemljene« različice) zapovedujejo, naj vršijo odnosi z javnostmi le vlogo

posrednika, ki lajša dvosmerno simetrično komuniciranje med organizacijo oziroma

njeno dominantno koalicijo in njenimi strateškimi javnostmi5. Ta model se od

predhodnih, asimetričnih, razlikuje v tem, da je organizacija pripravljena do neke

mere upoštevati interese svojih deležnikov (Škerlep, 1998b: 748). Danes je

upoštevanje tega načela – poleg že naštetih – prav tako eden nujnih pogojev

odličnosti izvajanja odnosov z javnostmi. Asimetrični model lahko namreč privede do

konfliktov, saj specialisti za odnose z mediji ponavadi skušajo nadzorovati poročanje

o svoji organizaciji in ga omejiti, da bo ustrezalo ciljem, kakršne si zastavljajo izvajalci

njenih odnosov z javnostmi (Hunt in Grunig, 1995: 53).

Simetrični koncepti se v literaturi o organizacijskem komuniciranju povezujejo s

koncepti, kot so zaupanje, verodostojnost, odprtost, recipročnost, mrežna simetrija,

horizontalna komunikacija, povratni tok informacij, adekvatnost informacij, k

zaposlenim usmerjen slog, toleranca nestrinjanj in pogajanje. Želja zaposlenih, med

4 Ta model je, časovno gledano, zadnji med štirimi modeli izvajanja odnosov z javnostmi Gruniga in

Hunta. Prvi je model propagandnega agenta (druga polovica 19. stoletja), za katerega je značilno

manipuliranje z javnostmi. Sledi mu model javnega informiranja (začetek 20. stoletja), ki se posveča

ustvarjanju pozitivne identitete v medijih, v nekoliko poznejšem obdobju pa je prevladoval dvosmerni

asimetrični model. Organizacije so v njem še vedno le enosmerno prepričevale javnost. Dvosmerni

simetrični model se je razvil v zadnjih treh desetletjih. 5 Tu bi morda lahko izpostavil eno bistvenih razlik med »piarovskim« in novinarskim pristopom h

pisanju. Za razliko od zahtevanega dvosmernega komuniciranja odnosov v odnosih z javnostmi je

Novinarstvo vedno spodbujalo enosmeren in navzdol orientiran pristop h praksam korporativnega

komuniciranja (Grunig, 1992: 532).

17

njimi predvsem višjih, da odprto komunicirajo z vodstvom, narekuje simetrični pristop

urejanja komuniciranja (Grunig, 1992: 558-559).

Razlog za nekoliko bolj obširno razčlenitev lastnosti dveh dvosmernih modelov

odnosov z javnostmi je narava medija, ki ga obravnavam v tem delu. Podatkovna

omrežja, v mojem primeru intranet, so, gledano s vidika teorije Gruniga in Hunta,

idealno okolje za izvajanje popolnega dvosmernega komuniciranja. Tisti, ki

sporočajo, in tisti, ki sprejemajo, lahko v realnem času enakovredno izmenjujejo

informacije – prihaja do resničnega medsebojnega vplivanja vpletenih v

komunikacijski proces.

Dvosmerni asimetrični model Grunig in Hunt že opredeljujeta kot dvosmernega,

čeprav je v njem pretok informacij neuravnotežen. Informiranje poteka v korist

organizacije – ta predpostavlja, da se mora kakršna koli sprememba pojaviti v

javnosti in ne v njej sami (Pickton in Broderick, 2001: 487). Organizacija z

znanstveno metodologijo zbira podatke o javnostih, ki jih želi prepričati. Ob tem zgolj

enosmerno prepričuje javnosti v smeri uveljavljanja svojih interesov – gre za uporabo

znanstvenih metod in spoznanj za sistematično prepričevanje, ki naj bi doseglo

podrejanje deležnikov interesom organizacije (Škerlep, 1998: 745, poudaril U. J.).

Model je učinkovit v primerih manjših konfliktov med organizacijo in javnostmi

oziroma tam, kjer je jasno vidna korist javnosti, ki izhaja iz sporočanja organizacije

(primer opozarjanja na nevarnosti kajenja in zlorabe drog). Učinek dvosmernega

asimetričnega modela je precej manjši v primeru resnejših konfliktov (Pickton in

Broderick, 1998: prav tam).

Dvosmerni simetrični model je sprejet kot najbolj priporočljiv način vodenja odnosov z

javnostmi. Poudarja dialoško naravo komunikacije organizacije in njenih deležnikov.

Javnosti so obravnavane kot enakovreden sogovornik organizacije.

Model temelji na raziskavah, izvedenih z namenom razumevanja javnosti in

organizacijskega ravnanja z njimi. Odnosi z javnostmi naj bi kljub svoji prepričevalni

naravi težili k doseganju medsebojnega razumevanja organizacije in javnosti, kar

predpostavlja tudi morebitno prilagajanje stališč, vedenja in procesov odločanja

18

organizacij v skladu z javnim mnenjem (Pickton, Broderick, 2001: 487). Dvosmerni

simetrični model odnosov z javnostmi posveča veliko pozornost analizam povratnega

toka informacij. Tabela 2. 1.: Lastnosti odnosov z javnostmi v dvosmernih komunikacijskih modelih

Gruniga in Hunta

Vir: Pickton in Broderick, 2001

Dvosmerna komunikacija

vrsta dvosmerna asimetrična

dvosmerna simetrična

namen znanstveno prepričevanje medsebojno razumevanje

narava komunikacije

dvosmerna, neuravnotežen učinek

dvosmerna, uravnotežen učinek

kom. model vir………sprejemnik

skupina…….skupina

narava raziskovanja

vrednotenje stališč vrednotenje stališč

značilna raba tekmovalen posel, agencije

reguliran posel, agencije

2. 4. Interno komuniciranje

Tudi najboljša strategija na svetu je brez koristi, če je ne sporočimo na primeren

način ljudem, katerih podporo potrebujemo za doseganje načrtovanih učinkov

(Blackstad in Cooper, 1995: 7).

Feedback Feedback

19

2. 4. 1. Opredelitev internega komuniciranja

Komuniciranje z notranjimi javnostmi je integralni del managerskega vodenja

organizacije, ki sistematično koordinira organizacijske aktivnosti zaposlenih tako, da

le-te usklajuje s strukturiranimi procesi, prek katerih organizacija izvaja svoje

operacije (Škerlep, 1998b: 754). Ob takšni opredelitvi internega komuniciranja lahko

sklepamo, da pri njegovem izvajanju ne gre za enovito in homogeno dejavnosti, saj

pri komuniciranju z zaposlenimi oddelek za odnose z javnostmi skupaj z ostalimi

oddelki deluje na področju socializacije in grajenja delovnih skupin, odločanju in

komuniciranju o odločitvah, upravljanju konfliktov v sami organizaciji in nagrajevanju

zaposlenih (Gruban, 1997: 99).

Komuniciranje podjetja s svojimi zaposlenimi spada med temeljne programe odnosov

z javnostmi, saj zaposleni kot edina javnost, ki si jo delijo prav vsa podjetja,

predstavljajo eno najpomembnejših strateških javnosti. Ta je (žal) med najbolj

zapostavljenimi kljub svoji bližini vodstvu in preprosti identifikaciji. Vodstva pogosto

ne prepoznavajo njenega pravega pomena. V svetu postaja prav zadovoljstvo

zaposlenih v tej, t. i. interni javnosti, že postopoma kategorija, enakovredna

zadovoljstvu potrošnikov (odjemalcev) in zadovoljstvu delničarjev ter s tem

pomemben element strateškega poslanstva organizacij (Gruban, 1998: 614). Še več.

V literaturi lahko zasledimo (npr. v White in Mazur, 1995: 171), da se o zaposlenih

znotraj korporativnega žargona govori kot o notranjih strankah (»internal

customers«).

Dobro (učinkovito) interno komuniciranje zahteva v prvi vrsti predanost vodstva6, saj

kot ena primarnih dejavnosti služb za odnose z javnostmi spada v ožji izbor

najpomembnejših managerskih dispciplin. Nekateri avtorji (npr. Holtz, 2002) celo

trdijo, da so zaposleni najpomembnejša javnost, s katero organizacija komunicira.

Zaposleni so zanjo pomembnejši kot mediji, vlagatelji in analitiki. V primeru, da

zaposleni niso seznanjeni s ključnimi sporočili in da jih ti ne potrjujejo, lahko prav ti

6 Za dobro komunikacijo z zaposlenimi morajo vodstveni delavci odlično predvsem obvladati čustveni

aspekt neposrednih stikov z njimi. Vzpostaviti morajo zaupanje zaposlenih in ustvariti ozračje, v

katerem se lahko odprto komuniciranje nemoteno odvija (White in Mazur, 1995: 170).

20

povzročijo, da tudi najpazljiveje načrtovani in izvajani odnosi z javnostmi zgrešijo

svoje (zunanje) javnosti in na ta način izgubijo svoj namen (Holtz, 2002: 269).

Zaposleni v organizacijah pretvarjajo, kot trdi Holtz (2002: prav tam), piarovske

kampanje v resničnost – slike in besede spreminjajo v pristno uporabniško izkušnjo.

O vse večji pozornosti, ki jo organizacije (in stroka) posvečajo razvoju internega

komuniciranja govorijo podatki, pridobljeni v raziskavi »Key Benchmark Data for

Communicators«7. Za lansko leto so bili največji porasti investicijskih načrtov

namenjeni prav razvoju korporativnih intranetov, ocenjevanju njihove učinkovitosti in

izdelavi portalov, namenjenih zaposlenim in skupinskemu poročanju (team briefing).

Kot nasprotje je poročilo za leto 2003 napovedalo zmanjšanje količine sredstev,

namenjenih eksternemu sporočanju (Barnfield, 2003: 3). Vse večji delež

organizacijskih proračunov, ki pripada internemu komuniciranju, je posledica

manjšanja števila srednjega managementa. Višji management zato potrebuje bolj

prefinjene komunikacijske tehnike (White in Mazur, 1995: 180).

2. 4. 2. Narava internega komuniciranja v organizacijah

Nobene, še tako izpopolnjene poslovne strategije in vizije organizacij ne prinašajo

rezultatov, če jih zaposleni niso pripravljeni ali sposobni uresničiti. Ti so v današnjem

poslovnem okolju izpostavljeni vedno novim zahtevam: nenehnemu dvigovanju

storilnosti, izboljšanju kakovosti ob hkratni negotovosti glede usode nekoč

zagotovljene zaposlitve (Gruban, 1998, 623). Gruban (1998) naprej ugotavlja, da

morajo organizacije zaradi spremenjenih razmer8 vse pogosteje posegati po

sodobnih tehnikah prepričevalnega komuniciranja9.

7 Raziskava je na vzorcu 1013 udeleženih merila količine sredstev, namenjenih poklicnim

komunikatorjem po svetu, njihove načrte investicij, plače in usmeritve. 8 Ob tem trdi Gruban (1998: prav tam), da so zaposleni postali nezaupljivi, cinični, identifikacija z

organizacijami, v katerih delajo, pa je pogosto nizka. 9 V tej Grubanovi ugotovitvi zasledimo nasprotovanje Grunigovemu idealu simetričnih odnosov z

javnostmi in internega komuniciranja. Dejstvo, da pogosto v organizacijah prevladujejo drugi,

večinoma asimetrični komunikacijski modeli, navaja tudi Grunig sam (1992: 535).

21

Interno komuniciranje že dolgo ni več le golo informiranje zaposlenih v smislu

obveščanja o dogajanju v organizaciji. Končni cilj vodstev organizacij so motivirani in

predani zaposleni, ki k uspešnemu poslovanju dodajajo svoj del. Nove paradigme

internega organizacijskega komuniciranja presegajo nekdanje enosmerno

obveščanje zaposlenih: to namreč prehaja od preprostega informiranja do motiviranja

ter navsezadnje do participacije zaposlenih pri upravljanju, ki povzroča delitev

odgovornosti (empoverment). Tako zaposleni najbolje vedo ne le »kaj« jim je storiti,

ampak tudi »zakaj« to počnejo (Gruban, 1998: 614). Današnji zaposleni niso več le

izvajalci nalog, saj hitre, največkrat tudi nepredvidljive spremembe v okolju in na trgu

zahtevajo veliko fleksibilnost tako podjetij kakor posameznikov (Požar, 1998: 180).

Učinkovito interno komuniciranje vpliva na stališča in ravnanje posameznikov –

spodbuja inovativne akcije in sledenje strateškim ciljem (Firns in Lightfoot v Wood,

1999: 135).

Nekoliko drugačen pristop pri določanju najboljšega načela vzpostavljanja internega

komuniciranja lahko zasledimo pri Whiteu in Mazurjevi (1995: 197). Razumeta ga kot

dvosmeren proces, ki je lahko le v tej obliki učinkovit ter sprejet in cenjen med

zaposlenimi. Avtorja trdita, da daje interno komuniciranje boljše rezultate v

organizacijah, ki imajo fleksibilno strukturo in milejšo hierarhično ureditev. Za

napredne organizacije ugotavljata (1995: 172), da združujejo interne in eksterne

komunikacijske dejavnosti, saj jih na ta način preprosteje konsistentno izvajajo.

Odlično interno komuniciranje po Grunigovih (1992: 536) besedah temelji na

konceptih strateškega managementa, integrirani vlogi komunikacij, vlogi upravljanja,

in dvosmernem simetričnem modelu odnosov z javnostmi. Komunikacijski procesi v

organizacijah naj bi, kot pravita Harshman in Harsman (1999: 4), odražali vrednote,

kot so spoštovanje, izkazovanje časti, zaupanje in porazdeljenost avtoritete.

Komunikacija je učinkovita le v primeru, ko zaposleni vidijo, da so dejanja vodij

konsistentna z organizacijskimi vrednotami.

22

2. 4. 3. Namen in vloga internega komuniciranja

Avtorji pristopajo k namenu internega komuniciranja z nekoliko različnih perspektiv.

Strinjajo se, da organizacije izvajajo interne komunikacijske dejavnosti za doseganje

učinkov skozi daljša časovna obdobja – interno komuniciranje ni dejanje, temveč

proces – ter da je prav od dobro zamišljenega in izvajanega programa internega

komuniciranja pogosto odvisen sam uspeh delovanja organizacij.

Poslanstvo internih komunikacij se neposredno nanaša na sklope, kot so:

• medsebojno sodelovanje med deli organizacije;

• spodbujanje timskega dela in sodelovanja;

• izboljšanje rezultatov dela posameznikov in celote;

• dvigovanje kakovosti in produktivnosti (Gruban, 1998).

Tu moramo dodati še neposredno zagotavljanje (spodbujanje) zadovoljstva

zaposlenih. Grunig (1992: 559) pravi, da se dobri odnosi s skupinami v organizaciji

odražajo prav v visoki ravni zadovoljstva zaposlenih. Dobro urejeno interno

komuniciranje prinaša posameznikom občutek večje avtonomije, ki se v rigidno,

centralistično in formalistično urejenih organizacijah izgubi.

Naj omenim še dodaten cilj, ki ga organizacije želijo dosegči s programi internega

komuniciranja: zagotavljanje poznavanja razlogov za načrtovane spremembe med

zaposlenimi. Zaposleni, ki vedo, zakaj se v njihovi organizaciji odvijajo spremembe,

so le redko presenečeni, ko se te zgodijo. V takšnih razmerah jih pogosteje

podpirajo, v določenih primerih pa tudi zaposleni sami odkrijejo razloge za uvajanje

sprememb. Nepoznavanje razlogov v nasprotnem primeru povzroča negativna

stališča in nasprotovanje (Holtz, 2002: 274). Za njihovo preprečevanje mora torej

organizacija zagotoviti občutek zaposlenih, da ti sodelujejo pri njenem vodenju.

Participacija zaposlenih je, gledano s komunikacijskega vidika, še posebej

pomembna, ker prispeva k ravni simetrije komunikacij ter povečuje angažiranost,

inovativnost in prej omenjeno zadovoljstvo zaposlenih pri njihovem delu (Grunig,

1992: 561).

23

Sistem internega komuniciranja v organizaciji funkcionira kot nujni pogoj odličnosti v

odnosih z javnostmi in kot del odličnosti programov za odnose z javnostmi (Rijavec,

1993). Požarjeva (1998: 179) opredeljuje kot temeljni nalogi komuniciranja v podjetju

podporo organizacijskim ciljem, politiki in programu ter zadovoljitev potreb želja

zaposlenih. Skrbeti morajo za zdrave odnose med vodstvom in zaposlenimi ter med

samimi zaposlenimi, povečevati občutek pripadnosti organizaciji in sposobnost

prilagajanja negotovemu zunanjemu okolju. Poleg tega mora interno komuniciranje

prispevati h konkurenčnosti organizacije, graditi močno lastno organizacijsko kulturo

in prispevati k uveljavljanju timskega dela. Novi, proaktivno zastavljeni modeli

internega komuniciranja, ki so se uveljavili v devetdesetih, skušajo zaposlene

nenehno pripravljati na hiter razvoj in nepredvidljive dogodke v poslovnih okoljih.

Močna povezanost zaposlenih s okoljem (poznavanje poslovnih razmer, konkurence,

finančnih in političnih dejavnikov) je za dobro delovanje organizacije nujna.

Zaposlene je treba informirati zgodaj in jim nuditi proaktivne strategije, s katerimi

organizacije dosegajo višjo raven razumevanja, ki jo posedujejo njihovi zaposleni o

uporabnikih in drugih silah, ki delujejo na tržišču in ki so bistvene za uspeh

organizacije (D' Aprix v Holtz, 2002: 274).

Vsebina internega komuniciranja

Upoštevajoč v prejšnjem sklopu omenjene usmeritve, ki naj jih po Holtzovem mnenju

upoštevajo interni komunikatorji, bi izpostavil predvsem naslednje vsebinske sklope

internega komuniciranja (Holtz, 2002: 274-275):

1. Podatki o konkurenčnih organizacijah

Tovrstni podatki so preprosto dostopni in zelo učinkoviti v primeru pojavljanja

povezav na sorodna podjetja (in, še bolje, prav na strani s podobnimi produkti

oziroma storitvami) na inter- in intranetnih straneh organizacije.

2. Podatki organizacijske »obveščevalne službe«

Določene organizacije s pridom uporabljajo možnost svojih zaposlenih, da ti sami

prispevajo (objavljajo) podatke o konkurenčnih organizacijah, ki ji pridobijo v stiku z

njimi.

24

3. Podatki o strankah in uporabnikih

Člani organizacije naj imajo izdelan seznam strank oziroma uporabnikov, ki vključuje

podrobnosti o njih. Podatki lahko vključujejo intervjuje s predstavniki strank, v katerih

so zajeti vtisi, pridobljeni s stiki z organizacijo.

4. Podatki o okolju (trgu in gospodarski panogi)

Ti lahko vključujejo demografski material, povezave do člankov, ki se nanašajo na

organizacijo, poročila in podobno.

Vsebini internega komuniciranja, kot jo razčlenjuje Holtz, lahko dodamo še nekaj

dodatnih področij. Redno obnavljajoče se novice o dogajanjih znotraj organizacije, oziroma širše, znotraj posamezne gospodarske panoge, so ključnega pomena pri

njenem vsakdanjem delovanju. Pri tem so mišljena raznovrstna poročila raziskav s

področja, v katerem organizacija deluje, pomembnejše kadrovske spremembe, novi

proizvodi in delovni uspehi zaposlenih. Pomembnost informiranja zaposlenih o

trenutnem stanju in delovanju podjetja sta poudarila tudi Grunig in Hunt (1984: 242).

Avtorja poudarjata pomembnost informacij o zaposlovanju, selekciji in vključevanju

novih zaposlenih. Ti lahko veliko povedo o organizaciji in njenem odnosu do

zaposlenih in novih kadrov ter kakšno je mnenje potencialnih zaposlenih o njej – ali

jim je omogočeno napredovanje in premestitev na nova delovna mesta znotraj

organizacije ali pa zanje prej zvedo člani zunanjih javnosti.

Prilagajanje internega komuniciranja različnim skupinam zaposlenih Ljudje se cinično odzivajo na sporočila, za katere predpostavljajo, da so bila

pripravljena za širše občinstvo. Negativen odziv je še močnejši, če v sporočilih

obstajajo irelevantni deli vsebine oziroma deli, katerim manjka potrebna

verodostojnost. Vsak del komunikacijskega procesa mora biti pazljivo opredeljen z

namenom zadovoljevanja potreb in pričakovanja naslovljene javnosti (Blackstad in

Cooper, 1995: 22)

Pripadniki različnih skupin v organizacijah imajo lahko povsem različne vrste

psiholoških pogodb, kar velja tudi za pričakovanja do organizacije. Vodilni delavci si

želijo samoizpopolnjevanja in samouresničevanja, zaposleni na sredini

25

organizacijske lestvice prijetno in zabavno socialno okolje, fizični delavci pa ustrezne

delovne razmere, varnost in znosne zaslužke (Gruban 1997: 98).

Psihološka pogodba zajema tri vrste vprašanj:

• o enakopravnosti vseh zaposlenih (da bodo plačani glede na svoje prispevke

k razvoju organizacije);

• o pravičnosti organizacije (da ne bo brez pravih razlogov razlikovala med

skupinami zaposlenih);

• o potrebah zaposlenih (vsak človek ima biološke, psihološke in družbene

potrebe, ki jih mora zadovoljevati in organizacija ga pri tem ne sme ovirati,

temveč mu mora pomagati).

Je najpomembnejša pogodba, ki jo ima organizacija med vodstvom organizacije in

zaposlenimi o medsebojnih pričakovanjih: pravicah in obveznostih (Gruban, 1997:

98). Vodilni delavci morajo psihološko pogodbo poznati in spoštovati, saj njene

kršitve niso za zaposlene nič manj dramatične kot kršitve pisanih pogodb.

26

Iz povsem različnih sklopov potreb, ki jih imajo skupine zaposlenih, lahko sklepamo,

da podoben pojav lahko ugotovimo pri komunikacijskih potrebah. Za uspešno

izvajanje dejavnosti internega komuniciranja moramo seveda upoštevati specifične

potrebe in interese članov organizacije. Na vrhu lestvice zahtevanih informacij so

najpogosteje kadrovska in organizacijska politika (še posebej plače in dodatki,

možnosti za napredovanje, vplivi zunanjih dogajanj na plače in delo itd.), tekoče

poslovanje podjetja, načrti za prihodnost, informacije, povezane s samim delom, ter

delo v drugih službah in sektorjih (Požar, 1998: 181).

Da bi si organizacija med svojimi zaposlenimi zagotovila ugled in verodostojnost, naj

bi sledila naslednjim načelom (Harshman in Harshman, 1999: 17):

vizija,

vrednote,

poslanstvo

vloga

komunikacij

standardi

komuniciranja

uglaševanje

poslovnih in

kom. ciljev

posredovanje

sporočil,

informiranje

poslušanje +

povratna

zanka

vključevanje

zaposlenih

merjenje

vloga organizacije

vloga posameznika

vloga vodij, znanja,

veščine, usposabljanje

vloge, pristojnosti,

odgovornosti, viri

Vrhunska

praksa

1

2

3

4 5 6 7 8

9 10

Slika 2. 2.: Model internega komuniciranja

Vir: Gruban, 1998

27

1. Komunikacija ima osrednji pomen pri izvajanju poslov. Tudi glede njene

vsebine se mora organizacija omejiti le na posel.

2. Vsebina komuniciranja v organizaciji naj se objavlja redno in v enakomernih

presledkih.

3. Vsebina komuniciranja naj bo skladna z dejanji organizacije. Zaposlenim naj

ne sporoča nejasnih sporočil.

4. Komunikacijske dejavnosti in vsebina so usklajeni. Izražati morajo nasprotje

naključnemu vzorcu objavljanja naročenih sporočil.

5. Komunikacija naj izraža željo organizacije po sporočanju in njen pogum.

6. Vsebina komunikacijskih dejavnosti organizacije naj nastaja v sodelovanju z

zaposlenimi.

7. Vsebina komuniciranja mora med deležniki organizacije zbujati občutek

verodostojnosti. Ne sme streči zgolj zahtevam njenega vodstva in lastnikov.

2. 4. 4. Kanali (mediji) internega komuniciranja

Pri izbiranju ustreznega medija moramo upoštevati naslednje dejavnike (Blackstad in

Cooper, 1995: 129): značaj sporočila, značaj občinstva, čas, okolje sporočanja,

zmožnosti komunikatorjev in lastnosti medija ter stroške. Ustreči zahtevam teh

dejavnikov je seveda cilj in temeljni pogoj, da je sporočilo prejeto in razumljeno ter da

povzroči želeni učinek.

Avtorja sta na podlagi omenjenih kriterijev iz množice oblik internega komuniciranja

izluščila sistem petih glavnih kanalov, prek katerih se prenašajo informacije znotraj

organizacij (1995: 150). Njuno razdelitev bom uporabil za krajšo predstavitev

uporabe, zahtev ter prednosti oziroma pomanjkljivosti internih komunikacijskih

medijev:

• osebne predstavitve;

• besedilna sporočila;

• zvočno (avdio) gradivo;

• slikovno (video) gradivo;

28

• elektronski mediji10.

Naj že tu opozorim, da izvajanje internega komuniciranja največkrat ne poteka zgolj

ob uporabi le enega samega kanala, ampak da uporablja njihove kombinacije.

Praktiki odnosov z javnostmi se strinjajo, da je nemogoče določiti enoten in preprost

sistem pravil izbiranja ustreznega medija (oziroma prave kombinacije več medijev), ki

bi v vsakem primeru zagotavljal učinkovito komuniciranje.

Osebne predstavitve

Upoštevajoč načelo uporabljanja dvosmerne komunikacije kot najučinkovitejšega

načina komuniciranja znotraj organizacije, so osebne predstavitve posebej v

kombinaciji s primernim medijem zelo učinkovit način za prenašanje večine vsebin,

zajetih v procesu internega komuniciranja. Za govorniške in druge medosebne

komunikacijske spretnosti je prostor v vsakem programu, ki je namenjen posebnim

javnostim, še zlasti če se ta ravna po dvosmernem simetričnem modelu odnosov z

javnostmi (Hunt in Grunig, 1995: 212).

Dobro usposobljen govorec lahko doseže pristen stik z občinstvom, odgovarja na

morebitna vprašanja in se sooča s protiargumenti. Deluje lahko tudi v funkciji

prenašalca (npr. vodstvu) informacij o odzivih občinstva, razpoloženju, predlogih in

idejah (Blackstad in Cooper, 1995: 151). Govorčev položaj je fleksibilen – mogoče ga

je spreminjati glede na odziv občinstva. Grunig in Hunt (1995: 212) nazorno

prikazujeta prednost osebnega govornega pristopa. Če svoje sporočilo natisnete ali

avdiovizualno posnamete, ste s tem že izstrelili svoj strel in lahko le še upate, da bo

ta zadel tarčo. Kadar pa govorite, lahko smer izstrelka korigirate med letom.

Besedilna (tekstovna) sporočila

Tiskano besedilo je najprimernejše za prikaz obnov oziroma skrajšanih verzij vsebin

ter predstavitve zapletenih podrobnosti in razlag, ki lahko vodijo k poglobljenemu

nadaljnjemu proučevanju snovi. Sporočilo lahko vključuje grafične elemente

10 Avtorja elektronske medije enačita z računalniško in informacijsko tehnologijo.

29

(diagrame, slike), katerih namen je doseganje zadostne količine informacijske

redundance in poudarkov, ki so potrebni za njegovo razumevanje. Besedilo ima

lahko zelo pozitiven učinek pri vzpostavljanju povratnega toka informacij, kar

omogoča večanje dvosmernosti komunikacije. (Blackstad in Cooper, 1995: 153).

Informacijo lahko v tekstovni obliki hitro in z nizkimi stroški predstavimo širokemu in

prostorsko razpršenemu občinstvu.

Tiskane publikacije imajo ponavadi dve jasno opredeljeni funkciji (Hunt in Grunig,

1995: 248):

• posredovati posebne informacije posebni javnosti;

• pozitivno krepiti kognicije in stališča do organizacije.

Besedilna sporočila so uporabna skorajda ne glede na okolje, v katerem se pojavijo.

Lahko nastopajo kot samostojna sporočila ali pa imajo vlogo podpore vsebinam, ki se

sporočajo po ostalih komunikacijskih kanalih (Blackstad in Cooper, 1995: 154).

Najznačilnejše oblike uporabe besedilnih sporočil:

1. Časopis

Ta je za zaposlene pogosto formalno orodje komuniciranja v organizaciji. Lahko je

debelejši ali tanjši, bolj ali manj bogato grafično opremljen, vsekakor pa je nujen,

ko zaradi velikosti organizacije vodstvo ne more več osebno komunicirati z vsemi

zaposlenimi (Gruban in drugi, 1997: 139). Je razmeroma poceni in ga ni težko

oblikovati, saj se, kot priporočata Hunt in Grunig (1995: 248) lahko interno

organizacijski časopis zgleduje kar po standardnem primestnem tedniku. Vsebina

časopisa naj bo namenjena strankam oziroma javnostim, kot so zaposleni, člani

klubov in delničarji. Interno glasilo je lahko tudi del intraneta (Pickton in Broderick,

2000: 502).

2. Revija

Revija je tiskan medij množičnega komuniciranja, ki praviloma izhaja enkrat

tedensko, lahko pa tudi na štirinajst dni, mesečno, četrtletno ali polletno. Od

biltena in časopisa se loči po boljši kakovosti papirja in tiska ter po daljši

aktualnosti obravnavanih tem (Gruban in drugi, 1997: 148-149). Za revijo se

30

organizacije odločijo, kadar želijo imeti bolj prestižen izdelek oziroma v primerih

daljših živopisnih reportaž (Hunt in Grunih, 1995: 248).

3. Bilten

V njem organizacija poroča o tekočih informacijah in internem dogajanju.

Namenjen je vsem zaposlenim, od časopisa in revij pa se razlikuje po večji

frekvenci izhajanja.

4. Letna in finančna poročila

Za namene internega komuniciranja včasih organizacije prilagodijo njihovo

vsebino informacijskim potrebam zaposlenih.

5. Oglasna deska

Je način sporočanja, ki zaradi posredovanja informacij vsem zaposlenim ob istem

času pripomore k močnejšemu občutku pripadnosti (intenzivnejša identifikacija)

organizaciji.

Zvočno (avdio) gradivo

Zvočni kanal ima močno poudarjeno afektivno komponento. Občinstvo spodbuja k

uporabljanju domišljije ter umeščanju informacij in sporočil v kontekst lastnih

izkušenj. Je močan in stroškovno učinkovit način omogočanja zaposlenim, da slišijo

videnja drugih o razmerah v svoji organizaciji in jih pozneje uporabijo pri ustvarjanju

lastnega mnenja o delovnem okolju. Ker je večina zaposlenih vajena poslušanja

radijskih novic, pripisujejo ti slišanim informacijam visoko raven verodostojnosti

(Blackstad in Cooper, 1995: 155).

Slikovno (video) gradivo

Ob primernem oblikovanju sporočila služi slikovno gradivo v primerjavi z drugimi

kanali časovnemu skrajševanju sporočila. Video predstavitve so najprimernejše za

predstavitve kratkih, pomensko enovitih sporočil, ki jih ilustriramo z jasno grafiko in

podkrepimo s pravim ritmom glasbe in spremljajočih opomb (Blackstad in Cooper,

1995: 156).

31

Poslovna televizija se je od 80-tih naprej razvila iz nadomestka korporativnih

časopisov v medij za treniranje javnega nastopanja, sporočanje tržnih informacij,

informacij o novih izdelkih, … V organizacijah11 je priljubljena, ker velikemu številu

zaposlenih hkrati omogoča dostopnost do informacij, s čimer se zmanjša obseg

govoric (White in Mazur, 1995: 175). Uporaba videokonferenčnih zvez poleg

običajnih stikov prek telefona povečuje, tako kaže primer njihove uporabe v družbi

British Petroleum (Slevin, 2000: 151), stopnjo pripadnosti in zaupanja zaposlenih.

Video je vznemirljiv medij, ki lahko spodbuja odziv občinstva in ga pripravi na akcijo

oziroma ga vključi vanjo. Video sporočila so navadno najbolje predstavljena s strani

članov organizacije oziroma njej sorodnih ustanov (Blackstad in Cooper, 1995: 156).

Elektronski mediji

Odkar poznamo možnost digitaliziranja sporočil, postaja komuniciranje prek

računalnikov (računalniških omrežij) že skorajda prevladujoč kanal internega

komuniciranja. Tehnološki napredek omogoča prenos vse širšega obsega vsebin. Le

prenašanje tekstovnih sporočil, katerim so bili dodani skromni grafični elementi, je

danes predvsem z uporabo širikopasovnih tehnologij prenosa podatkov razširjeno s

celotnim spektrom multimedijskih predstavitev. Podrobnejša analiza lastnosti,

tehnološkega razvoja ter delovanja in uporabe tega kanala sledi v naslednjem

poglavju.

11 To velja predvsem za večje tuje organizacije – pri nas poslovna televizija ne spada med bolj razširjene medije internega komuniciranja.

32

3. INTER(RA)NET12 – ELEKTRONSKI MEDIJ SUI GENERIS

Vsesplošna razširjenost dostopa in uporabe »omrežja vseh omrežij« je, kot trdijo

mnogi avtorji, sprožila množico sprememb v načinih, pa tudi vsebini našega

(medosebnega in organizacijskega) vsakodnevnega komuniciranja.

Oblakova (2002: 113) trdi, da interneta ne smemo ocenjevati kot monoton

komunikacijski medij, ki bi posameznike spodbujal zgolj k eni sami obliki združevanja

in povezovanja z drugimi, saj spodbuja raznolike načine »obstajanja« in s tem tudi

mnogotere možnosti za navezavo stikov z drugimi. Odnos med posameznim

komunikacijskim sredstvom (elektronska pošta, svetovni splet, razpravljalni forum) in

dejanskimi komunikacijskimi praksami je zato izjemno kompleksen. Internet nastopa

pri uporabnikih predvsem kot sredstvo, ki jim omogoča dostop do specifičnega

gradiva, in kot orodje, s pomočjo katerega se hitreje in učinkoviteje informirajo

(Oblak, 2002: 115).

Uporaba računalniških tehnologij, ki vključuje rabo interneta (in seveda intranetnih

omrežij, op. U. J.), zaradi njihove interaktivne narave korenito spreminja naše

obstoječe načine komuniciranja, briše časovno-prostorske okvire in ustvarja nove

družbene prostore ter nas sili v nujen premislek o dosedanjih interpretacijah

resničnosti (Kitchin v Oblak, 2000: 1053). Internet je kot manifestacija kibernetskega

prostora medij, prek katerega lahko raziskujemo koncepte emancipacije,

dodeljevanja moči in transcendence fizične prevlade (Haraway v Loader, 1997: 2).

Uporabniki s pomočjo interneta uresničujejo prvenstveno potrebe in osebne prakse s

poudarjenim interaktivnim značajem. Usmerjeni so k drugim – želijo vzpostaviti nove

ali ohranjati obstoječe socialne vezi (Oblak, 2002: 114). Po vsem svetu povezuje

internet milijone ljudi, z rastočim številom uporabnikom pa raste dnevno z izjemno

hitrostjo. Še vedno velja, da v celoti ga ne nadzoruje nobena avtoriteta (Loader,

1997: 1). Sam internet je, kot ugotavlja isti avtor, poskrbel za paradigmatsko

12 Ker gre pri inter- in intranetu dejansko za zelo sorodno načelo gradnje računalniškega omrežja,

veljajo vsaj v uvodnem delu tega poglavja ugotovljene lastnosti za obe vrsti omrežij.

33

spremembo v konstelaciji razmerij moči med gospodarskimi, družbenimi in vladnimi

ustanovami.

3. 1. Internet in njegova omejena različica, intranet

3. 1. 1. Opredelitev osnovnih pojmov

Internet je svetovno omrežje računalniških mrež, priključenih z uporabo TCP/IP13

protokola, ki se je razvilo v poznih šestdesetih letih iz ameriškega vojaškega sistema

ARPANET. Imenujemo ga tudi omrežje omrežij, ki je sestavljeno iz več kot 55.000

omrežij, v katerih je več kot pet milijonov računalnikov v skoraj 150 državah sveta. Da

ima nek računalnik povezavo z internetom, pomeni to troje:

• uporablja sklad protokola TCP/IP;

• ima svojo IP številko;

• lahko pošilja IP pakete vsem računalnikom, ki so priključeni na internet

(Vidmar, 1997: 374).

V internetnem omrežju so dostopne različne zvrsti informacij – od komercialnih,

akademskih do državnih in seveda osebnih (Šalomon, 1998: 46).

Intranet, zanj se pogosto uporablja izraz v množinski obliki (intraneti), je v nasprotju

z internetom zasebno informacijsko omrežje znotraj podjetja ali organizacije.

Uporablja podobno opremo, kot jo najdemo na javnem internetu, le da je samo za

lokalno uporabo. Zaradi vedno večje priljubljenosti interneta se večina internetnih

orodij uporablja tudi v intranetih (Šalomon, 1998: 49).

Intranet s kombinacijo stojne in programske opreme ustvarja zavarovano omrežje, ki,

s spletnim brskalnikom v vlogi uporabniškega vmesnika in protokolom TCP/IP v vlogi

13 Protokol TCP/IP podrobneje razlagam na naslednjih straneh.

34

predpisanega komunikacijskega protokola zbira, obdeluje, prenaša in razvršča

informacije (Kim, 1998: 61).

Kot notranja omrežja, ki povezujejo računalniške in podatkovne resurse organizacije,

služijo notranjemu organizacijskemu komuniciranju (Škerlep, 1998a: 43).

Ekstranet: pol zaprta, pol odprta omrežja, podaljšek zaprtih intranetov, ki so

namenjeni komuniciranju s poslovnimi partnerji in/ali klienti; nekateri ekstraneti so

opredeljeni kot povezava intranetov poslovnih partnerjev (Škerlep, 1998a: 43).

Protokol TCP/IP: omogoča, da lahko različni računalniki (strežniki in klienti) med

seboj komunicirajo na ravni procesiranja digitalnih signalov (Škerlep, 1998a: 26).

TCP (Transmission Control Protocol) organizira podatke v pakete, jih ob prihodu na

cilj postavlja v pravilno zaporedje in hkrati preverja napake (Slevin, 2000: 32).

Protokol TCP/IP je v splošni rabi od leta 1983 – takrat se tudi uveljavi izraz »internet«

za vsa javno dostopna omrežja, ki ta protokol uporabljajo.

Interaktivnost je sposobnost novih komunikacijskih sistemov (ki običajno vključujejo

tudi računalnik), da uporabniku »odgovarjajo«, podobno kot to počne posameznik, ki

sodeluje pri nekem pogovoru (Rogers v Oblak, 2002: 117). Je lastnost, ki je nujno

vsebovana v dvosmernih komunikacijskih modelih – implicira aktivno in vključujoče

dvosmerno komuniciranje. Udeleženci v komunikacijskem procesu morajo imeti

možnost, da si v medsebojnih stikih postavljajo vprašanja in ponujajo odgovore

nanje; oblikujejo predloge in predstavljajo morebitne rešitve (Oblak, 2002: 117).

Kibernetski prostor: računalniško ustvarjen javni prostor v nenehni uporabi brez

ozemeljskih omejitev in fizičnih oznak (Loader, 1997: 1). Lahko ga opredelimo kot del

vsakdanjih rutiniranih praks, ki jih posamezniki doživljajo z branjem elektronske

pošte, pošiljanjem sporočil ali rezerviranjem letalske karte prek računalniške mreže.

V kibernetskem prostoru se posamezniki lahko pogovarjajo, izmenjujejo ideje,

predrugačijo svojo osebnost ali si pripišejo drugo in gradijo nove vrste skupnosti

(Turkle v Oblak, 2000: 1057). Je elektronski prostor srečevanj, kjer komuniciranje

poteka ločeno od telesa (Holmes v Oblak, 2000: 1058). Rastoči in razvijajoči se

internet je ob nastopu številnih komercialnih online ponudnikov storitev kmalu

35

poskrbel za prve približke Gibsonovega14 cyberspace-a z nastankom prostorov in

sob, v katere je lahko uporabnik prek osebnega računalnika vstopal in v imel njih stik

z ostalimi ljudmi (Mitchell, 2000: 113).

Opredelitve kibernetskega prostora lahko uvrstimo v tri skupine: prva skupina ga

obravnava kot virtualno javnost, druga kot prostor, tretja pa naj bi ga, tako predlaga

Loader (1997: 5, op. U. J.) obravnavala (le) kot zbirko različnih multimedijskih

tehnologij, ki so skladne s protokolom TCP/IP.

Izjemna pozornost, ki jo v razpravah zbuja kibernetski prostor, je posledica

konvergence informacijskih tehnologij in interaktivnega značaja medijev, ki ga

soustvarjajo. Medtem ko so sodobne informacijske in telekomunikacijske tehnologije

ločile transport in komunikacijo – izum telegrafa je na primer odpravil prej

nepogrešljivo osebno prenašanje pošiljk – se zdi, da je kibernetski prostor sprožil še

dodatno spremembo. Določena okolja in občutke lahko doživljamo brez fizične

prisotnosti (Lyon, 1997: 28).

Virtualna resničnost: oznaka za tehnologijo računalniško simuliranih okolij,

namenjenih interaktivni aktivnosti uporabnikov (Strehovec v Oblak, 2000: 1055).

Virtualna resničnost je v tesnem razmerju z računalniškimi sistemi, ki vzpostavljajo in

gradijo iluzijo tridimenzionalnega prostora. S priključitvijo v virtualno resničnost se

tako posameznik sooči z množico raznovrstnih občutkov, prek katerih lahko ohranja

ali bogati obstoječe odnose z drugimi ljudmi ter celo izoblikuje povsem nove oblike

družbenosti in specifične vidike individalnosti (Oblak, 2000: 1056).

14 William Gibson je avtor znamenitega znanstvenofantastičnega dela Neuromancer. V njem je bila

prvič uporabljena beseda cyberspace.

36

3. 2. Internet v družbenem in organizacijskem kontekstu

3. 2. 1. Zgodovina razvoja interneta

Najzgodnejši začetki povezovanja računalnikov na večjo razdaljo segajo v začetek

šestdesetih let, čas, ko se je vlada ZDA zavedla nevarnosti medcelinskih balističnih

izstrelkov in se odločila v skladu z njeno doktrino zadržati prednost v globalnem

ideološkem spopadu sredi razbohotene hladne vojne. Med projekte tega časa sodi

tudi ustanovitev agencije, imenovane ARPA (the Advanced Research Projects

Agency). Vlada ZDA je želela razviti omrežje, prek katerega bi lahko izmenjevali

informacije med različnimi raziskovanimi središči, vključenimi v agenciji ARPA. Na ta

način so hoteli zagotoviti preprostejši dostop do redkih in takrat seveda težko

dostopnih računalniških zmogljivosti. Nastanek tako imenovanega ARPANET-a leta

1969 sedaj mnogi priznavajo za rojstvo interneta (Slevin, 2000: 29).

Projekt ARPANET v nasprotju s splošnim prepričanjem prvotno ni bil izključno

namenjen izgradnji komunikacijskega omrežja, ki bi bilo sposobno preživeti jedrski

napad. Predvsem Jospeh Licklider, vodja programa za raziskave računalnikov pri

ARPA, je računalnike videl predvsem kot komunikacijska sredstva, omrežja pa bolj v

vlogi povezovanja ljudi in ne le računalnikov samih. Že konec šestdesetih je trdil, da

bodo posamezniki med seboj prek računalnikov lahko bolje neposredno komunicirali.

Ob svojem nastanku konec leta 1969 je ARPANET predstavljal prvo svetovno

računalniško omrežje, ki je na daljavo povezalo štiri lokacije – University of California

v Los Angelesu, Stanford Research Institute v Menlo Parku in University of California

v Santa Barbari. V šestnajstih mesecih od nastanka je bilo v mrežo že vključenih

prvih 2000 uporabnikov (Slevin, 2000: 31).

V javnosti je bil ARPANET prvič predstavljen leta 1972 v Washingtonu. Združenje, na

katerem so bili prisotni predstavniki iz Velike Britanije, Švedske, Norveške, Japonske,

Francije, Kanade in Združenih držav, je porodilo idejo o globalni povezanosti. V ta

namen je bila ustanovljena skupina InterNetwork Working Group. Že leto pozneje je

sledil satelitski prenos podatkov z ARPANET-a v London, kjer so uporabniki že lahko

uporabljali ARPANET, kot bi bili v ZDA (Slevin, 2000: 31).

37

Ob povezovanju večjega števila računalnikov in lokalnih omrežij se je kmalu pojavilo

vprašanja o skupnem, poenotenem protokolu, ki bi zagotovil »skupno govorico«

vključenih v podatkovne prenose. Odgovor na to je bil enoten standard TCP/IP, na

katerem danes temelji internet.

Zaradi varnostnih razlogov začne ameriška vojska po letu 1983 uporabljati omrežje

MILNET, medtem ko ARPANET ostane namenjen raziskovalnim namenom. Do

konca osemdesetih tudi ARPANET doživi konec svoje uporabe, saj njegovo vlogo

pomembne hrbtenične povezave prevzame NSFNET. Hkrati je v ZDA potekal hiter

razvoj zasebnih hrbteničnih omrežij, ki leta 1995 izpodrine tudi NSFNET15. Večina

internetnega prometa je v tem obdobju že potekala po omrežjih, ki so last zasebnih

organizacij. To je seveda močno vplivalo na samo naravo omrežij.

Do začetka 90-tih se raba interneta ni razširila zunaj kroga »posvečenih«, kajti

informacije je bilo v njem še dokaj težko iskati, zelo omejena pa je bila tudi raba

grafičnih elementov v predstavitvah. K razširjenosti tega medija je zlasti pripomogel

preskok, ki ga je prinesla nova aplikacija, the world wide web (WWW), razvita v

ženevskem CERN-u16. Ta je razvrščala internetne podatke glede na vsebino in ne

glede na njihovo lokacijo, kot je bilo v navadi do tedaj (Castells, 2000: 50). WWW je

urejal informacije po novem, hipertekstualnem načelu, ki temelji na horizontalnih

povezavah do informacij. Sodelavci CERN-a so uvedli tudi format za ustvarjanje

hipertekstualnih dokumentov, programski jezik HTML17, s katerim so dokončno uvedli

metodo za komuniciranje med strežniki in spletnimi brskalniki. Med slednjimi je tedaj

v kratkem času zaslovel legendarni Netscape, prvi komercialno razširjeni zanesljivi

internetni brskalnik.

15 NSFNET, omrežje National Science Foundation, ki je svoje zmogljivosti prav tako namenilo

izključno raziskavam in izobraževanju. 16 Centre Européen pour Recherche Nucleaire – Evropski inštitut za raziskave osnovnih delcev, bolje

poznan po svojem velikanskem pospeševalniku delcev. 17 Hypertext Markup Language

38

Do konca tisočletja je digitalna ekonomija rasla z dvakratno hitrostjo gospodarstva

nasploh (Slevin, 2000: 33). V tem obdobju se je uveljavil danes najbolj uveljavljen

način dostopa do interneta prek ponudnikov internetnih storitev, ki od takrat naprej

seveda nenehno širijo izbor aplikacij in storitev, ki jih ponujajo uporabnikom.

S pojavom novih programskih aplikacij, kot sta Java in Jini, je internetno omrežje

dejansko postalo sposobno procesiranja informacij. Logika omrežja je postala

»razumljiva« vsem dejavnostim, kontekstom in prostorom, ki so imeli možnost

priklopa (Castells, 2000: 52). Neznansko povečana zmožnost prenašanja informacij

prek širokopasovnih tehnologij je omogočila, da internet ni omejen več le na

prenašanje podatkov. Svetovno omrežje je začelo s pridom uporabljati trojno vlogo

telekomunikacijskih omrežij, tako imenovani »Triple play«, saj so ta postala sposobna

prek enotne povezave prenašati podatke, glas (ta je bil do nedavnega izključno

domena klasične govorne telefonije) in sliko (internetna televizija postaja vse večja

konkurenca predvsem kabelskim televizijskim postajam).

Informacijska tehnologija, temelj gradnje računalniških omrežij, je na začetku

devetdesetih doživela, kot pravita Bar in Borrus (Castells, 2000: 186), pravi kvantni

preskok. Razlogi zanj so, kot pravita, digitalizacija telekomunikacijskih omrežij, razvoj

širokopasovnih podatkovnih prenosov in dramatično povečana uporabnost

računalnikov, povezanih v mrežo. Slednja je bila dosežena s tehnoloških preskokom

v proizvodnji mikroelektronike in programske opreme.

Upoštevajoč hitrost razvoja tehnologij obstajajo možnosti, da bodo v prihodnosti

milijarde mikroskopsko majhnih procesorskih naprav razširjene, tako kot pigment v

barvi, vsepovsod (Castells, 2000: 53).

3. 2. 2. Inter(ra)net kot medij

Internet ni en sam – ni enoten komunikacijski medij, temveč tvori digitalno

telekomunikacijsko infrastrukturo, v okviru katere soobstaja cela vrsta različnih

medijev. Je metamedij oziroma integralen komunikacijski medij (Škerlep, 1998a: 24).

39

Internet kaže vsaj dvojno kvaliteto. Je register informacij in komunikacijski medij ali,

povedano drugače, je hkrati shranjevalna mreža in interaktivno okolje (Holmes v

Oblak, 2000: 1058). Načini rabe računalniških omrežij kot komunikacijskega sredstva

(tudi inter- in intraneta) se precej razlikujejo, saj zajema njihova namembnost izjemno

širok spekter. Posamezne aplikacije oziroma storitve lahko tudi pri enem samem

uporabniku prehajajo s področja dela v prosti čas in obratno. Uporaba klepetalnic in

forumov ni namenjena izključno zabavi, saj je lahko pomemben del raziskovalnega

oziroma kakršnega koli drugega »resnega« dela. Komunikacijsko prakso določajo

prav sami uporabniki, ki nastopajo kot komunikacijski akterji s svojim izkustvom,

preferencami in cilji (Škerlep, 1998: 26).

Računalniško posredovana komunikacija – njena raba in posebnosti

Računalniško posredovana komunikacija (RPK) je komunikacija med ljudmi, ki je

posredovana prek računalnikov, vključenih v računalniško omrežje (Škerlep, 1998a:

25). Je proces človeške komunikacije prek računalnikov, ki vključuje ljudi, situirane v

določenih kontekstih in zapletene v procese z določenimi cilji (December v Škerlep,

1998a: prav tam).

V literaturi dokaj pogosto srečujemo povezovanje računalniško posredovane

komunikacije18 z idejami postmodernizma. Glavno vprašanje, ki ga RPK vzpostavlja

znotraj sociologije, je problematika konceptov jaza in družbe, ki se zdita vse bolj

neadekvatna. Kroženje podatkov znotraj nadzorovalnih sistemov in osebnosti,

vključene v sistemih, kot je na primer MUD, se namreč le stežka povezujejo z

modernističnim »jazom« kot delom »družbe«. Identiteta jaza, ki je bila v predhodnih

socioloških teorijah samoumevna, je postala s prodorom in širjenjem RPK

spremenljiva in nedoločljiva (Lyon, 1997: 24). Poster (v Lyon, 1997: 29) trdi, da se v

postmodernem kontekstu konstruira subjekt drugače kot v modernem. To ilustrira z

razmerjem med piscem besedila in njegovim bralcem. V dobi kulture tiska je imel

avtor dejansko avtoriteto, bralcu pa je ostala le možnost kritike. Ti dve vlogi sta

postali v dobi elektronske komunikacije vse bolj nejasni.

18 Mednarodno uveljavljen izraz zanjo je Computer Mediated Communication (CMC).

40

Razdalja med komunicirajočima partnerjema zahteva od jezika, ki ga uporabljata za

sporazumevanje, določene nove lastnosti. Partnerja, ki sta sicer prostorsko gledano

daleč vsaksebi, sta zbližana z različnimi vrstami vmesnikov. Naloga jezika ni več le

reprezentacija realnosti, ampak tudi njena rekonfiguracija. Omrežna interakcija se

odvija v kvadratnih prostorčkih na zaslonu – prek oken nas računalnik hkrati postavlja

v več kontekstov hkrati. Naša identiteta znotraj v računalniku ustvarjenega prostora

postane nič več kot vsota naših razdrobljenih prisotnosti (Turkle v Slevin, 2000: 104).

Kompleksna razmerja med internetnimi komunikacijskimi orodji in komunikacijskimi

praksami v kibernetskem okolju ponazarja tabela 3. 1.

Vir: Oblak, 2000: 1060

prevladujoči tip kom. razmerja

odzivnost značaj kom. razmerja

prevladujoči namen uporabe posamezne storitve

možni družbeni učinki na ravni posameznika

elektronska pošta

medosebna

asinhrona

zasebna

vzpostavljanje in ohranjanje stikov s fizično oddaljenimi ljudmi

vzpostavitev družbenih odnosov, vezi

sobe za kramljanje

medosebna

ali

skupinska

sinhrona

zasebna ali

javna

pogovarjanje,

druženje in

zabava

oblikovanje »prijateljskih skupin« , »fan klubov« itd.

interaktivni sistemi (MUD, MOO)

medosebna

ali

skupinska

sinhrona

javna

postavitev lastnega prostora in objektov v njem, druženje z drugimi, igra vlog, zabava

razkrivanje novih, »virtualnih« identitet

diskusijske liste, novičarske skupine

skupinska

asinhrona

javna

informiranje, izražanje mnenj in razpravljanje o izbranih temah

vključitev v

»virtualne

skupnosti«

elektronske konference

skupinska

asinhrona

javna

izmenjava stališč, informacij in razpravljanje o določenih temah

vključitev v

»virtualne

skupnosti«

41

Na diagram lahko navežemo tri tipe Thompsonovih interakcijskih razmerij, ki jih

Slevin (2000: 78) aplicira na omrežno okolje.

1. Medosebna interakcija

Ta vključuje prisotne posameznike, ki med seboj delijo referenčni sistem prostora in

časa. Udeleženci imajo na voljo množico znakov, sama komunikacija pa je večinoma

usmerjena k specifičnim drugim. Udeleženci so lahko tvorci in sprejemniki informacij,

njihova komunikacijska dejavnost pa ima dialoško naravo.

Primeri medosebne interakcije: posameznika ali skupina v pogovoru, ki imajo hkrati

stik še z osebami na IRC ali v spletni klepetalnici.

2. Posredovana interakcija

Vključuje ločevanje kontekstov ustvarjanja in sprejemanja simboličnih dobrin.

Konvencionalna posredovana interakcija, kot je pisanje pisem ali uporaba telefona,

največkrat vključuje posameznike, ki so usmerjeni k specifičnim drugim, njihova

dejanja pa imajo dialoško naravo.

Posredovana interakcija za razliko od medosebne zmanjšuje količino elementov

normalne konverzacije (ton, mimika, višina glasu, …), ki so na voljo med

komunikacijo. To povzroča celo vrsto težav: oteženo je na primer začenjanje in

zaključevanje stika ter spreminjanje teme diskusije. Uspešno izvajanje posredovane

komunikacije je pogosto odvisno od količine vedenje, ki ga imajo vanjo udeleženi

drug o drugem.

Internet ponuja poleg možnosti posredovane interakcije med dvema udeležencema

tudi precej možnosti za interakcijo enega z mnogimi (»one-to-many«) oziroma več

udeležencev z več udeleženci (»many-to-many«).

Primeri posredovane komunikacije: elektronska pošta, internetni forumi, …

3. Posredovana kvazi-interakcija

Za razliko od posredovane interakcije, kot pravi Thompson, ta predstavlja

komunikacijo večinoma monološke narave, ki je namenjena nedoločeni množici

potencialnih prejemnikov.

42

Najpogostejši primer te vrste interakcije so spletne strani kljub dejstvu, da lahko v

odgovor na vsebino, ki je na njih predstavljena, uporabniki spleta vzpostavijo lastne

strani. Internet ponuja v primerjavi z ostalimi mediji veliko več možnosti za

kombinacijo teh treh tipov interakcije. S kombiniranjem zvoka, slike in besedila odpira

nove možnosti za uporabo širšega izbora simboličnih prvin. Specifični medijski

formati v medmrežju so novi prostori utelešanja javnih sfer, namenjeni družbeni,

politični, ekonomski in kulturni inegraciji (Fernback v Oblak, 2000: 1064).

Računalniško posredovano komuniciranje največkrat ni edini način, po katerem

poteka omrežna komunikacija med skupinami ali posamezniki. Nekateri avtorji

predlagajo, da komunikacijo, ki jo omogočajo računalniške tehnologije, razumemo le

kot proces, ki poteka vzdolž drugim družbenim aktivnostim. Specifičnost medmrežnih

komunikacijskih praks je v tem, da se odnosi med sodelujočimi razvijajo drugače ali

vsaj počasneje, kot to običajno velja za družbena razmerja. Družbene odnose v

interaktivnih kibernetskih okoljih obkrožajo raznovrstna vedenja: individualna

zavezništva (npr. prijateljstvo, romanca, poklicni interes), javna naslavljanja,

razpravljanje v računalniško posredovanih forumih, pozivanja k politični akciji,

nezakonita dejanja v podzemnih omrežij itd. (Fernback v Oblak, 2000: 1061).

Novi načini komuniciranja

Pri obdelavi štirih načinov komuniciranja, ki so nastali kot posledica nastanka in

izvajanja komunikacijskih procesov, se opiram na Holtzovo (2002) delitev.

1. Omrežno vodena komunikacija19

Značilno za ta način je, da vse enote v omrežju so med seboj povezane in da vse

enote objavljajo informacije.

19 Je popolno nasprotje enosmernim komunikacijskim modelom, v katerih je občinstvo le pasivni

prejemnik informacij, ki jih producira in distribuira maloštevilna elita. Prejemniki informacij imajo v njem

le malo stikov med seboj, na informacije, ki jih prejemajo, pa nimajo prave možnosti odgovoriti oziroma

izraziti svoje mnenje o njih. Objavljanje vsebin in diskusija o njih sta za člane občinstva praktično

nedosegljivi.

43

Prihod računalniško posredovane komunikacije je obrnilo komunikacijo enega z

mnogimi na glavo. Dobila je obliko stika mnogih z mnogimi. Internet, pa tudi druga

podatkovna omrežja, ponujajo vsakomur dosegljivo platformo za prosto objavljanje

vsebin. Ekskluzivna moč organizacij, ki so si lahko privoščile objavljanje informacij v

»klasičnih medijih20«, se je razpršila med množico. Velike organizacije, so postale,

kot pravi Holtz (2002: 31) le še en glas med mnogimi. Ljudje se pri iskanju informacij,

ki bi jim pomagale pri odločitvah, ne zatekajo več k avtoritativnim virom, temveč si

pomagajo s posvetovanji v zaupnih skupnostih21 na omrežju.

2. Sprejemniško vodena komunikacija

Pred razmahom interneta je nastajala komunikacija ob izključni pobudi tvorca

sporočila v linerani obliki. To pomeni, da so bile informacije podane v logičnem

sosledju. Avtorji so imeli vlogo vratarjev oziroma urednikov, ki so zbirali uporabne

informacije za njihova sporočila in presojali o stopnji njihove pomembnosti.

Informacije so urejali v zaporedju, ki se je pričenjalo na začetku in sledilo logičnemu

razvoju. Končni cilj je bil uskladitev dojemanja sporočila občinstva z videnjem avtorja

(Holtz, 2002: 37-38). Ureditev sporočila v tem načinu sporočanja zvesto sledi

avtorjevi perspektivi in njegovi intuiciji, ki ji sledi med oblikovanjem sporočila.

Ker se med vsakdanjim delom srečujemo z velikanskim presežkom informacij, s

katerimi smo obstreljevani tako prek »novih« medijev, kot so internetne aplikacije, pa

tudi prek že od prej poznanih sredstev (telefaksi, telefoni, …), so se zahteve

občinstev v zadnjem obdobju radikalno spremenile. Sporočila so postala vse bolj

množična, čas za njihovo obdelovanje se je skrajšal, povečala pa se je tudi

kompleksnost sporočil.

20 Izraz klasični mediji je seveda pavšalen in nenatančen. Z njim označujem medije, ki so bili na voljo

pred prodorom širše dostopnih računalniških omrežij v prvi polovici 90-ih. 21 »Trust communities«: spletna mesta, na katerih se združujejo posamezniki, ki delijo skupne interese

in ki želijo med seboj deliti mnenja o produktih in storitvah.

44

Sporočila danes razlikujemo glede na to, ali jih njihovi tvorci zaradi pomembnosti

potiskajo občinstvu ali pa sporočila zaradi lastnega zanimanja občinstvo (sprejemniki)

zahteva sámo. Gre za temeljno delitev med »push« in »pull« komunikacijo.

3. Pristopovno vodena komunikacija

Medij, ki ga uporabimo za prenašanje sporočila, mora biti izbran glede na občinstvo

in značaj sporočila. V primeru »push« komunikacije je bila izbira medija popolnoma

neodvisna od občinstva. Zahteve »pull« komunikacije pa določajo, da informacijo

sporočamo v obliki, ki je najprimernejša mediju, ki ga bodo člani občinstva

najverjetneje uporabljali.

3. 2. 3. Inter(ra)net: območje vmesniške kulture22

Pri uporabi podatkovnih omrežij le informacija in medij ne zadostujeta. Podatki se

prenašajo v jeziku strojev, sprejemamo in oddajamo pa jih prek »tolmača«, ki jim da

novo, s splošno sprejetimi dogovori usklajeno podobo. Vmesnik (interface) je način,

na katerega se računalnik uporabniku predstavlja, s tem ko uporablja jezik, ki je

njemu razumljiv. Digitalni jezik ničel in enic, ki je veliki večini ljudi nerazumljiv,

pretvarja in nadomešča z metaforo (Slevin, 2000: 85, poudaril U. J.).

Temeljno in najbolj popularno orodje enosmernega in asinhronega prenosa sporočil,

ki v svoj vmesnik postopoma integrira tudi druga orodja, je WWW. Ta je nadgradnja

orodij FTP in Gopher, vpeljal pa je dve ključni novosti: hipertekst in multimedijsko

integracijo datotek (Škerlep, 1998a: 32).

Pri uporabi podatkovnih omrežij, kot je internet, poznamo vmesnike predvsem v obliki

spletnih odjemalcev – brskalnikov (browser) in pregledovalnikov elektronske pošte,

vse bolj priljubljeni pa postajajo tudi digitalni prostori, kot so spletni mestni trgi, hoteli

22 Slevin je izraz »interface culture« (tu ga prevajam kot vmesniška kultura) prevzel od S. Johnsona,

avtorja istoimenskega dela, v katerem obravnava fuzijo umetnosti in informacijske tehnologije.

45

in nakupovalna središča. Naloga pregledovalnika je, da zahtevano spletno stran

prenese, interpretira njeno vsebino in jo uporabniku prikaže (Vidmar, 1997: 381).

Vmesniki, ki jih uporabljamo na računalnikih, so temelj načina, po katerem določamo

smisel našemu modernemu informacijskemu okolju. Vmesniki niso le okvir

interpretacij, ampak so hkrati, kot trdi Johnson, njihov bistven del (Slevin, 2000: 86).

Vmesniška kultura se nanaša na nekaj temeljnih elementov sodobnih vmesnikov

(Slevin, 2000: 86-87):

1. Omizje (The desktop)

Je osnova, na kateri so začeli z delom oblikovalci vmesnikov, »tabula rasa« – prazen

prostor, ki je čakal, da se ga zapolni.

2. Okna (Windows)

Johnson opredeljuje okna kot poenostavitev niza inovacij, ki je privedel do

sodobnega vmesnika. Podoba vmesnikov, ki privzemajo obliko oken, je fleksibilna in

spreminjajoča se. Težijo k odprtosti in spreminjanju oblike.

3. Povezave (Links)

Johnson pravi, da nam hiperpovezave23 pomagajo, da šivamo lastno percepcijo

sveta v bolj koherentni obliki. Povezave imajo predvsem vlogo opravljanja sinteze.

Ustvarjanje hiperteksta, besedila s hiperpovezavami, je podobno ustvarjanju kolaža.

Je odprt – nanj lahko prilepimo poljubne vsebine, tako da ta deluje kot nekakšno

»Velcro24 besedilo«. Bralcem omogoča izbiro lastnih poti skozi telo informacije

(Landow, 2001: 153).

4. Besedilo (Text)

Omizje, okno in povezava niso, kot trdi Johnson, zmanjšali pomena besedila v

procesu oblikovanja in razvoja vmesnikov. Meni celo nasprotno: namesto da bi bili

vmesniki organizirani okrog virtualnih prostorov, bodo ti organizirani s pomočjo

23 Glej opredelitev hiperteksta v delu o zgodovini razvoja interneta. 24 Trak, ki pogosto nadomešča zadrgo, »ježek«.

46

pomenov in jezika. Informacija naj ne bi bila vsebovana v virtualni mapi nekje na

omizju, ampak naj bi bila urejena glede na semantična razmerja, ki temeljijo na

podatkih, kot so na primer ključne besede.

5. Agenti (Agents)

Johnson agente opredeljuje kot pripomočke, ki pomagajo uporabnikom vmesnikov pri

opravljanju nalog in doseganju njihovih ciljev. V vmesnike je vgrajena cela vrsta

agentov, med katere spadajo med drugimi preprečevalci dostopa do prepovedanih

spletnih strani, filtri za neželeno oglasno »spam« elektronsko pošto, …

3. 3. Omrežene organizacije

V tem delu besedila želim natančneje analizirati spremembe in novosti, ki jih je v

organizacijah spodbudil prihod novih informacijskih tehnologij. Njihov vpliv je viden v

vseh segmentih organizacij in njihovega delovanja, zajema pa tako vidne, lahko

opazne pojave, kakor tudi pojave, ki so vidni šele »ob podrobnejši analizi«.

Kako opredeljujemo omrežene organizacije? Castells (2002: 187) pravi, da je

omrežena organizacija tista specifična oblika organizacije, katere sistem sredstev je

ustvarjen z intersekcijo segmentov avtonomnih sistemov ciljev. Sestavni deli omrežja

so torej avtonomni in neodvisni glede na omrežje sámo. Lahko so del drugih omrežij

in s tem drugih sistemov sredstev, namenjenih doseganju drugih ciljev.

Zelo kompleksen odnos, ki obstaja med informacijskimi in telekomunikacijskimi

tehnologijami ter (post?)modernimi organizacijami temelji v medsebojnem

oblikovanju. Same korporacije so kot posredne začetnice in spodbujevalke širjenja

fenomena računalniško posredovanega komuniciranja postale hkrati prve uporabnice

(med njimi so seveda tudi njegove izumiteljice) in prve »žrtve« uporabe tehnologij iz

razvpite družine IT. Morale so predvsem spremeniti svoj organizacijski model in

uvesti nove strategije upravljanja, da bi se lahko prilagodile nepredvidljivim

razmeram, ki so nastale kot posledica hitrih gospodarskih in tehnoloških sprememb.

47

Kvalitativne spremembe na področju razvoja in proizvodnje informacijskih tehnologij

so sprožile prihod tehnologij, ki so organizacijam omogočile uporabo popolnoma

interaktivnih in na računalnikih temelječih fleksibilnih procesov upravljanja, produkcije

in distribucije. Vsi ti procesi so začeli spodbujati usklajeno sodelovanje med različnimi

podjetji in enotami znotraj njih (Bar in Borrus v Castells, 2002: 186).

Informacijska tehnologija deluje kot sredstvo omogočanja obstoječih organizacijskih

upravljavskih pristopov. To se sklada s tezo, da je informacijska tehnologija tako

produkt človeške dejavnosti kakor materialnih dejavnikov in da je njena učinkovitost

družbeni pojav, povezan z že obstoječimi organizacijskimi procesi. Učinkovitost

informacijske tehnologije izhaja iz njene sposobnosti tvornega vključevanja človeških

in poslovnih virov v delovne procese (Andersen, 2001: 103).

Glavni preskok v korporacijah bi lahko opredelili kot preklop z vertikalne birokratske

ureditve na horizontalno urejeno korporacijo (Castells, 2000: 176). Horizontalno

korporacijo opredeljuje sedem trendov:

• organiziranost delovanja okrog procesa, ne naloge;

• vodoravna hierarhična ureditev;

• skupinska uprava;

• merilo uspešnosti delovanja organizacije je zadovoljstvo strank in

uporabnikov;

• sistem nagrajevanja temelji na delu skupine;

• zagotavljanje kar se da intenzivnih stikov s strankami in dobavitelji;

• zaposleni na vseh ravneh so deležni izobraževanja in imajo dostop do

informacij.

Decentraliziranost struktur odločanja je gotovo ena pomembnejših značilnosti

omreženih organizacij. Tovrstna ureditev prispeva k njihovemu boljšemu odzivanju

na spremembe v dinamičnem in spremenljivem tržnem okolju. Bolj kompleksno

okolje zahteva obstoj visoko specializiranih organizacijskih enot in razpršenost moči

odločanja (Mintzberg v Andersen, 2001: 105).

48

Organizacije (to velja za vse njihove oblike: zasebne, javne, lokalne, globalne, stare

in nove) so se same začele urejati po načelu omrežij, kar je zaradi večje dinamike

vsakega njihovega sestavnega dela prispevalo k njihovi prilagodljivosti. Seveda se

organizacije še vedno srečujejo s težavami, ki nastajajo kot posledica nove dinamike

in kompleksnosti organizacijskih praks v omreženem okolju. Veliko energije vlagajo v

procese preoblikovanja delovnega procesa – še posebej na naslednjih treh področjih

(Slevin, 2000: 119):

1. Uvajajo sisteme splošnega zagotavljanja kakovosti: jasneje se osredotočajo

na zagotavljanje zadovoljstva svojih strank ter uvajajo timsko delo in

participativni sistem upravljanja z namenom spodbujanja inovacij ter

zniževanja števila pomanjkljivosti v svojih produktih in rešitvah.

2. Na novo definirajo pristop k poslovnim procesom in njihov potek: spreminjajo

organizacijske prakse z namenom zniževanja proizvodnih stroškov, večanja

produktivnost in zagotavljanja zadovoljstva strank.

3. Svoje delovanje želijo organizacije utemeljiti na tržnih temeljih: umikajo se s

področja množičnega trženja in uvajajo načelo, po katerem podjetja

obravnavajo svoje stranke ne le kot tržni segment, temveč kot dinamične

skupine kompetentnih posameznikov.

Informacijska tehnologija služi kot povezava med deli zdaj bolj ohlapno sestavljenih,

horizontalno urejenih delov organizacij. Omogoča hitro pridobivanje in pretok

informacij iz decentraliziranih enot ter njihovo vključevanje v fleksibilen sistem

sprejemanja odločitev (Castells, 2000: 177). Za razliko od omreženih organizacij so

bile organizacije, urejene na klasičen način, ki spada v dobo industrijske ekonomije

(seveda takšna ureditev še vedno velja za določen delež organizacij tudi v

gospodarsko in tehnološko najrazvitejših delih sveta), tipično urejene okrog osrednje

strukture, ki je opravljala vlogi nadzorovanja in odločanja.

Uspešne organizacije v informacijskih gospodarstvih razvijajo omrežja ljudi in

informacij, ki so dostopne vsem. Informacije potrebujejo za svoje odločanje,

reševanje težav oziroma v primerih, ko želijo izrabiti poslovno priložnost (Holtz, 2002:

25). V dobi informacijskih tehnologij so uspešne organizacije tiste, ki so sposobne

generiranja znanja in učinkovitega obdelovanja informacij. Poleg tega morajo biti

49

inovativne in dovolj prilagodljive, da lahko spreminjajo načine za doseganje svojih

ciljev tako hitro, kakor to zahteva menjanje družbenih, tržnih in ostalih razmer.

Mnogi dokazujejo, da prav informacijske komunikacijske tehnologije spodbujajo

fleksibilnost procesov strateškega odločanja, ki v končni fazi vodijo tudi do novih

načinov vodenja organizacij (Bettis in Hitt v Andersen, 2001: 102). Računalniška

tehnologija povečuje količino informacij, hitrost in zmogljivost obdelovanja podatkov

ter s tem produktivnost informacijsko intenzivnih transakcijskih procesov (Malone v

Andersen, 2001: prav tam).

Informacije krožijo po omrežjih: omrežjih med družbami, omrežjih znotraj družb ter

osebnih in računalniških omrežjih. Nove informacijske tehnologije so odločilnega

pomena pri zagotavljanju pogojev, da tako fleksibilen in prilagodljiv model, kot so

omrežene organizacije, sploh lahko deluje (Castells, 2000: 177).

Castells (2000: 180) piše o arhetipskih izrazih, ki nastajajo kot odrazi organizacijskih

preoblikovanj – rezultatov tehnoloških in gospodarskih sprememb. Eden

najznamenitejših tovrstnih izrazov je fordizem, katerega prihod je naznanila uvedba

tekočega traku. V dobi razcveta računalniških omrežij, inter- in intranetne

komunikacije, nastaja nov izraz oziroma model. Castells ga imenuje »globalni

omreženi poslovni model25«.

Način, na katerega organizacija deli informacije, je kritična prvina moči njenega

odnosa s ključnimi sestavnimi enotami. Le obveščanje ne zadošča več. Poslovni

odnosi in komunikacijski procesi, ki jih podpirajo, se morajo odvijati v omreženem

okolju. Globalni omrežni poslovni model odpira korporacijsko informacijsko

infrastrukturo vsem ključnim organizacijskim enotam in s tem povečuje samo

uspešnost delovanja organizacije (Tuomi v Castells, 2000: prav tam). Andersen

(2001: 104) povzema ugotovitve drugih avtorjev glede pozitivnega vpliva uvajanja

informacijske tehnologije na organizacijske procese odločanja. Našteva naslednje tri:

• povečevanje njihove hitrosti in natančnosti ter izboljšanje rezultatov odločanja;

• podpora koordinaciji in odzivnosti procesov odločanja;

25 »Global networked business model«

50

• spodbujanje učenja in inovativnih vedenjskih vzorcev.

Primeri uporabe globalnega omrežnega poslovnega modela se v današnjem času

pojavljajo kar sami. Družbe prek večinoma zaprtih ali polzaprtih informacijskih

sistemov (uporaba intra- in ekstranetov) množično prostorsko razpršujejo svoje

enote: organizacija ima lahko na primer upravno stavbo v določenem mestu,

proizvodni prostori, servisi za zagotavljanje podpore kupcev in podobne enote pa so

lahko, če so razmere primerne, tudi v povsem drugih državah.

3. 3. 1. Težave organizacij pri (hitrem) uvajanju informacijskih tehnologij

Informacijska in telekomunikacijska tehnologija sama vsekakor ne rešuje samodejno

komunikacijskih težav, za katere se vodstvom organizacij dostikrat zdi, da bodo z

investicijo v informacijski sistem popolnoma izginile. Še več. Če informacijsko

tehnologijo uporabljamo na nepravi način, lahko ta omogoči, da se nepravilne ali

kakor koli škodljive informacije širijo znotraj (kmalu za tem pa tudi zunaj, op. U. J.)

organizacije z izjemno hitrostjo (Key v Slevin, 2000: 121).

Internetne tehnologije imajo ambivalenten značaj. Organizacije jih želijo uporabljati

za spodbujanje organizacijskega dialoga, usposabljanje zaposlenih za aktivno

vključevanje v njihovo delo ter kot orodje za ustvarjanje novih oblik solidarnosti in

sodelovanja (Slevin, 2001: 134). Pri morebitnem novem uvajanju informacijskih

sistemov v organizacijah velja upoštevati, da je medsebojno deljenje znanja

uspešnejše v okoljih, kjer so prisotni intelektualno radovedni posamezniki. V

nasprotnem primeru, če se zaposlenim ni prijetno izpostavljati, se posamezniki

upirajo deljenju svojih informacij oziroma podatkov o delu z drugimi, saj bi s tem

lahko drugi videli njihove morebitne napake (Harvey v Slevin, 2001: 136). Precej

pomemben negativen vidik uporabe informacijske tehnologije navaja Rowleyeva

(1999: 74). Trdi da predvsem pri novih članih organizacij pretirana raba elektronskih

oblik komunikacije povzroča občutek izoliranosti od ostalih. Ta nastane zaradi

pomanjkanja neformalnih stikov s sodelavci prek telefona ali pred in po sestankih.

Izoliranost posameznikov zavira proces njihove socializacije ter s tem na ravni

51

celotne organizacije niža raven motivacije zaposlenih, otežuje kroženje kadrov in

povečuje odsotnost od dela.

O interakcijskem učinku informacijskih omrežij je pravzaprav še malo znanega.

Nekatere organizacije imajo zato internet, svoje intranete in ekstranete le za začasna

komunikacijska orodja, ki bodo nekoč izginila tako, kakor se je to zgodilo z mnogimi

predhodnimi sistemi. Ponekod še vedno služijo sistemi za elektronsko pošto le kot

dodatki ostalim ustaljenim klasičnim oblikam obveščanja, internetne aplikacije pa le

kot alternativne oblike razpošiljanja informacij in ne kot povsem nova oblika

interakcije, ki zahteva drugačne oblike racionalizacije in motivacijskega spodbujanja

(Slevin, 2000: 121). Slevin nadalje ugotavlja, da je največja nevarnost, ki preti

organizacijam, prav njihova nezmožnost dojemanja novih tehnologij kot vira novih

oblik akcije in interakcije.

3. 4. Intranet

Ker sem v dosedanjem pisanju pogosto enačil internet in intranet – v samem

tehnološkem temelju gre za skorajda identično računalniško omrežje, ki uporablja

enake protokole – želim v tem poglavju orisati temeljne lastnosti intranetnih omrežij,

njihove posebnosti ter podati nekaj temeljnih razlik med inter- in intranetom.

Prihod uporabe intranetnih omrežij je v mnogočem zaznamoval interno komunikacijo

organizacij, precejšen vpliv pa ima tudi širše. Zaradi večinske (v zadnjem času

skorajda izključne) uporabe orodij in vmesnikov, ki so zaposlenim dobro poznani iz

spletnih aplikacij, je intranet postal skorajda temeljni del interne komunikacijske

infrastrukture v skorajda večinskem deležu organizacij v vseh sektorjih –

gospodarskem, državnem, javnem in zasebnem.

52

3. 4. 1. Opredelitev intraneta

Intranet je zasebni internet, do katerega imajo dostop le povabljeni. Ko govorimo o

intranetu, moramo vedno upoštevati, da ta temelji na tehnologiji, povsem identični

tisti, ki se uporablja za internet. Razlika med njima je le ena – raba omrežja je lahko

načeloma javna ali pa, v primeru intraneta, izključno zasebna (Leung, 2001: 1).

Intranetno omrežje je omejeno le na organizacijski WAN26 – ta določa mejo, do koder

intranet neke organizacije dejansko seže (Schmid, 1999: 33). Je implementacija

internetnih tehnologij v organizacijski rabi z namenom višanja njene učinkovitosti. To

dosega z omogočanjem dostopa vsakemu zaposlenemu do vseh razpoložljivih virov

z minimalnimi finančnimi in časovnimi vložki (Kim, 1998: 61).

Intranet uporablja za prenašanje podatkov standardne internetne protokole TCP/IP in

HTTP. Zaradi varnostnih razlogov so običajno postavljeni za »firewallom«27, niso pa

fizično ločeni: do intraneta lahko z dovoljenjem dostopimo s katerega koli mesta na

svetu. Svoje uporabnike povezujejo z zunanjim internetom, lahko pa, če so varnostni

ukrepi zadostni, uporabljajo za prenašanje lastnih informacij tudi javno

telekomunikacijsko omrežje (Dunne in Horgan, 2001). Intraneti torej kombinirajo

lastnosti interneta in zaprtih zasebnih komunikacijskih skupnosti.

3. 4. 2. Nameni uvajanja intranetov

Med najpogostejše splošne tipe rabe intranetov spadajo (Thompson, 1999; Scott,

1998; Kim, 1998):

• objavljanje internih poročil o upravljanju s človeškimi viri;

• posredovanje ciljev delovanja organizacije zaposlenim;

• objavljanje internih standardov dela;

26 Wide Area Network: prostrano zasebno telekomunikacijsko omrežje, ki se na najetih linijah

telekomunikacijskega omrežja razprostira po širšem geografskem področju. 27 »Firewall«, zanj se v slovenščini uveljavlja tudi izraz požarni zid, je prehod med podatkovnima

omrežjema, ki nadzoruje in omejuje izmenjavo podatkovnega prometa (http://www.linktionary.com).

53

• objavljanje internih in eksternih novic ter novičarskih elektronskih pisem

(»newslettrov«);

• objavljanje zapisnikov sestankov;

• obveščanje o vsebini izobraževanj in seminarjev;

• dostop do urnikov dela;

• dostop do organizacijskih telefonskih in poštnih imenikov;

• seznanjanje s podatki o konkurenci;

• knjižnica organizacijskega znanja;

• razpošiljanje organizacijsko predpisane programske opreme zaposlenim.

Organizacije, ki se najpogosteje odločajo za vzpostavitev lastnih intranetnih omrežij,

se praviloma ukvarjajo z dejavnostjo, ki zahteva medsebojno izmenjavanje informacij

med njihovimi člani. Delovna mesta, ki temeljijo na izmenjavi informacij in ne le na

njihovi obdelavi, najlaže izkoriščajo prednosti intraneta. Intraneti prispevajo k

zagotavljanju kar se da dobrega rezultata dela strokovnjakov in delovnih skupin, ne

glede na to, kje se ti fizično nahajajo. Na ta način nudi spletna tehnologija pravi način

za sledenje trenutnemu poslovnemu trendu, ki predpostavlja boljšo koordinacijo in

sodelovanje ter večanje števila virtualnih delovnih mest (Scott, 1998: 10).

Glavna prednost intraneta je skrajševanje časa, ki ga organizacija namenja

neproduktivnim dejavnostim, kot sta iskanje in zbiranje notranjih informacij za

reševanje težav. Z lažjim dostopom do znanja, ki je razpršeno znotraj organizacije,

se predvsem dviguje produktivnost (Gutman, 2003). Intranet v vlogi organizacijske

knjižnice preprečuje podvajanje reševanja že rešenih problematik. Je osrednje mesto

zbiranja informacij, kamor hodijo zaposleni na »kiber inštrukcije«.28 Omogoča

delovanje omrežnih razpravljalnih skupin, elektronskega razpošiljanja organizacijskih

dokumentov, forumov, multimedijskih virtualnih prostorov in kramljalnic. S temi načini

komuniciranja pospešuje ustvarjanje organizacijskega védenja, saj olajšuje izvajanje

brainstormingov, ustvarjanje povratnega toka informacij, izmenjavo informacij in

izkušenj ter razprave o poslih in okoliščinah, ki so vplivale na njihovo izvajanje (Scott,

1998: 12).

28 »Cyber instructions« (Scott, 1998: 10)

54

Andersen (2001: 115) dokazuje, da ima v industrijskih panogah, kjer obstaja visoka

raven dinamike in kompleksnosti dejavnosti, prizadevanje za izboljševanje interne

komunikacije z intranetom, pozitiven vpliv na dobičkonosnost in rast prodaje.

Glede na ostale komunikacijske kanale pripisujemo intranetu naslednje značilnosti

(Scott, 1998: 13): avtonomnost, redundantnost, kreativna kaotičnost in raznolikost. S

temi lastnostmi ponuja intranet alternativo ustaljenim upravljavskim dejavnostim, ki so

namenjene povečevanju organizacijskega intelektualnega kapitala. Hipertekstualna

narava intraneta, podprta z multimedijskimi prikazi, za razliko od ostalih, na

linearnem besedilu temelječih informacijskih tehnologij, spodbuja odkrivanje in

prenašanje prikritega vedenja in znanja29, ki je (pogosto v izobilju, lahko pa celo v

večini) prisotno v organizacijah (Scott, 1998: prav tam, op. U. J.).

Slika 3. 1.: Mesto korporativnega intraneta v verigi oskrbovanja organizacije s

poslovnimi informacijami (prirejeno po Dias, 2001)

29 »Tacit knowledge«: znanje, ki je prisotno le v »glavah zaposlenih« in tako ni na razpolago tudi

ostalim.

obdelovanje transakcij operacijski

podatki

obdelovanje odločitev skladišče

podatkov korporativni intranet

zunanji sistemi

pisarniški sistemi

groupware

obdelovanje s sodelovanjem

dokumenti, spletne strani, el. pošta

55

Intranet je pomembno orodje za zagotavljanje medsebojne usklajenosti delov

organizacij. Primer za to je že prej omenjeno razpošiljanje programske opreme

zaposlenim. Ob samem zmanjševanju stroškov, ki jih povzroča razpošiljanje

programske opreme, intranet z mrežnim dostopom do najnovejših različic sistemskih

platform in programov zagotavlja uniformnost tega pomembnega, lahko celo

bistvenega dela organizacijske komunikacijske infrastrukture (Scott, 1998: 13).

Enotna programska platforma omogoča organizaciji, da ima fleksibilno strategijo

razvoja svoje programske in strojne opremo, posledično pa veča tudi možnost za

širjenje samega intraneta (Kim, 1998: 61).

Objavljanje informacij na intranetu ponuja zaposlenim priložnost, da postanejo

opaženi. V praksi se sicer pogosto izkaže, da se precejšen delež zaposlenih ni

pripravljen izpostavljati na tak način. Organizacije zato uvajajo sisteme nagrajevanja

ali pa od zaposlenih objavljanje informacij preprosto zahtevajo. Schachtman (v Curry

in Stancich, 2000: 251) ugotavlja, da organizacije silijo zaposlene k uporabi

elektronskega načina objavljanja informacij zaradi prizadevanja po zniževanju

stroškov, poleg tega pa intranet, kot sem že navajal, zmanjšuje verjetnost podvajanja

informacij, pospešuje njihovo širjenje, znižuje stroške distribucije in na ta način lahko

tudi bistveno prispeva h konkurenčnosti organizacije.

Razvoj intraneta lahko zaide v težave, ki privedejo celo no njegovega zamiranja, če

organizacija ne poskrbi za nekaj temeljnih procesov. Največje nevarnosti, ki pretijo

obstanku in zadovoljivemu delovanju intraneta, so nekonsistenten razvoj, neredno

obnavljanje vsebine, pomanjkanje osveščenosti zaposlenih, odpor do sprememb in

morebitnih težav ter nezadovoljiv dostop do informacij.

Podjetja morajo za zagotavljanje trdnega okvirja delovanja svojega intraneta

poskrbeti za usklajenost treh ključnih dejavnikov: močnega in sposobnega vodstva

oddelka za upravljanje z informacijsko infrastrukturo, ponovno uporabljive tehnološke

osnove in dobrega partnerskega odnosa med informacijskim in poslovnim vodstvom

organizacije (Ross, Beath in Goodhue v Curry in Stancich, 2000: 250). V primeru, da

je razvoj intraneta le domena tehničnega kadra, lahko začne v njem primanjkovati

poslovnih informacij. Nadgrajevanje tehnologije kot edini način razvoja intraneta

56

lahko povzroči, da ostane intranet brez pravega namena lastnega obstoja (Curry in

Stancich, 2000: 253).

Ross predlaga (v Curry in Stancich, 2000: 258) tridelni model vzdrževanja

uporabnosti informacijskega sistema organizacije. Sestavljajo ga trije dejavniki.

1. Visoko usposobljeno osebje, ki v organizaciji skrbi za informacijsko

tehnologijo. Sposobno mora biti kombiniranja tehničnih znanj in razumevanja

poslovnih procesov.

2. Usklajene tehnološke platforme in združljive baze podatkov. Tehnična

arhitektura internega podatkovnega omrežja naj bo precizno določena,

poskrbljeno pa naj bo tudi za podporo kakovosti ter preprostosti in združljivosti

sistemov.

3. Tesno sodelovanje informacijske tehnologije in poslovnih procesov.

Odgovornost za uspešno vpeljevanje in rabo informacijske tehnologije med

seboj delijo oddelki za informatiko in poslovni oddelki.

Uvajanje intranetov v organizacijah poteka izjemno intenzivno. Scottova pravi (1998:

4), da je med letoma 1995 in 1998 vrednost intranetnega tržišča doživela

eksponentno rast – s 400 milijonov ameriških dolarjev na 8 milijard $. Tako veliko

stopnjo rasti lahko razlagamo z zapleteno interakcijo tehnoloških in upravljavskih

dejavnikov. Pojavili so se tako zaradi uvajanja »push« učinka tehnologij in »pull«

učinka upravljavskih potreb (Scott, 1998: prav tam). Raziskava IDC (International

Data Corporation) o rabi intranetov v Evropi je pokazala, da se 90 odstotkih

evropskih korporativnih intranetov uporablja kot aplikacija za medsebojno deljenje

informacij.

3. 4. 3. Intranet in organizacijska kultura

Na rabo intraneta pomembno vpliva organizacijska kultura. Ta dejansko narekuje, kaj

bo korporativni intranet svojim uporabnikom ponujal. Če sta v določeni organizaciji

močno poudarjena timsko delo in sodelovanje, intranet (največkrat v obliki

intranetnega portala, op. U. J.) nudi večje število aplikacij, kot so spletni sestanki in

konference, storitve »instant messaging«, razpravljalne skupine ter skupni koledarji in

57

urniki. V nasprotnem primeru, ko v organizaciji večina zaposlenih opravlja

samostojno delo, intranet ponuja več orodij za dostop do podatkovnih baz in iskanje

informacij, ki nadomeščajo stike zaposlenih z zunanjimi sodelavci (Chin, 2004).

Učinkovita raba informacijskih tehnologij zahteva torej kombinacijo upoštevanja

lastnosti organizacijske kulture in primernosti lastnosti sistema informacijske oskrbe

(Goldstein in Zack v Kanungo, 1998: 81).

Uvajanje intraneta zahteva zaradi intenzivnejšega medsebojnega deljenja infrormacij

določene spremembe v kulturi organizacije. Hierarhičnost organizacijske strukture30,

ki jo podpira mnogo uprav, omejuje možnosti izvedbe dejanj, skladnih z

informacijami, ki so objavljene na intranetu, saj je lahko dostop do precejšnjega

deleža informacij na internem omrežju omejen. Motiviranost za ustvarjanje, deljenje

in koristno uporabljanje informacij naj bi bili dolgoročni kritični dejavniki uspeha

organizacije (Curry in Stancich, 2000: 252). Organizacijska kultura, ki je pozitivno

orientirana glede zbiranja ter uporabljanja informacij in znanja, je tista, v kateri

izkušnje in strokovnost po pomembnosti presegata hierarhijo (Davenport, De Long in

Beers v Curry in Stancich, 2000: 252). V bolj »razsvetljenih« organizacijah

uporabljajo zaposleni intranet za delo, pri katerem jih ni treba upoštevati

tradicionalnih korporativnih struktur. Tako ustvarjajo delovne skupine, ki nastanejo

izključno kot posledica skupnih interesov (Schachtman v Curry in Stancich, 2000:

252).

3. 4. 4. Internet, ki to ni … Posebnosti intraneta

Za razliko od internetnega okolja, ki je pretežno tržno naravnano in tako neizprosno

»krade« čas bralca z bolj ali manj bogatimi multimedijskimi vsebinami, zahteva

intranetno okolje popolnoma drugačen pristop. Tehnološke novosti je potrebno

spustiti skozi sito ekonomičnosti. V uporabo se vključujejo le tiste, ki preživijo. Preživi

pa jih ne kaj dosti, saj večina novosti podpira predvsem barvito predstavitev strani, ki

zahtevajo (pre)dolge nalagalne čase, ali pa zaradi svojih začetnih pomanjkljivosti

30 Predpostavko o povsem horizontalni ureditvi organizacij imamo tudi v dobi informacijske tehnologije

v resničnosti lahko za utopično.

58

destruktivno vplivajo na uporabnikovo okolje, ki ni vedno doraslo vsem novostim

(Bertoncelj, 1999). Avtor predlaga med drugim temeljna načela, ki naj bi jih upoštevali

udeleženi pri vzpostavljanju intranetnega omrežja in ustvarjalci vsebin v njem:

• ekonomičnost – končni cilj je čim manjši skupni vložek za izvedbo in

vzdrževanje za čim bolj bogato, prilagodljivo in odprto okolje;

• preglednost sistema – jasno razvidna splošna vsebina na intranetu za tiste, ki

že vedo, kje in kaj iščejo, ter za tiste, ki to počnejo prvič;

• trajni strukturni koncept razgraditev posameznih tematskih sklopov na podlagi

veljavnih poslovnikov, predpisov, standardov, ki obstajajo v podjetju;

• razumljivost – poenotenje logike dostopa do dokumentov;

• jasna pripadnost – poenotenje gradnikov, s katerimi se srečuje večina

pripadnikov;

• hitrost dostopa – dostop do informacije v najkrajšem možnem času in

nalaganje strani z najmanjšo možno redundanco ter najhitrejšim možnim

preskokom na druge tematike;

• jasnost prikaza – izgibanje nepotrebnim elementom na strani, ki odtegujejo

pozornost od bistva, navigacije in branja dokumenta;

• podpora heterogenemu okolju – delovanja na vseh kombinacijah strojne in

programske opreme;

• estetika je podrejena eni glavnih zahtev – hitrosti prikaza strani.

Učinkovitost in s tem upravičenost korporativnega intraneta je definirana s

prispevkom intraneta, ki ga ima pri uspešnem upravljanju z zaposlenimi ter

izboljševanju komunikacije in sodelovanja med njimi (Murgolo - Poore in drugi, 2003:

172). Za razliko od internetnih strani imajo torej intranetne strani in aplikacije, ki so

na njih dostopne, pomemben vpliv na procese odločanja v organizacijah.

Intranet se mora, še bolj kot to velja za internet, usmerjati v natančno zadoščanje

uporabnikovih potreb, saj mora slediti temeljnemu cilju – prispevati k doseganju

zadanih organizacijskih ciljev (Chin, 2004). S svojo strukturo in vsebino mora

spodbujati učenje, inovativno naravnanost in učenje zaposlenih. Uvajanje intraneta

pa, kot opozarjata Curry in Stancich (2000: 250), zahteva tudi strukturalne in

vedenjske spremembe v vzorcih dela, predvsem pa zahteva izredno dobro

59

sodelovanje med osebjem, ki skrbi za informacijsko podporo, in upravo podjetja

oziroma organizacije.

Izjemno pozornost posvečajo organizacije količini in pomembnosti oziroma

relevantnosti na intranetu objavljenih informacij. Preplavljenost z informacijami

(splošno razširjeni fenomen interneta, op. U. J.), odvrača uporabnike od dela z

intranetom. Informacije na njem morajo biti zato objavljene pravočasno, redno in s

kar se da nizkimi stroški (Curry in Stancich, 2000: 251). Sistem, na katerem temelji

organizacijski intranet, mora zagotavljati preprosto generiranje strani s predlogami, ki

zagotavljajo konsistentnost in skladnost strani z internimi standardi podjetja (Scott,

1998: 8).

3. 4. 5. Intranet in korporativni portal

Zaradi hitrega razvoja informacijskih tehnologij in vsesplošne razširjenosti informacij

se precejšen delež organizacij ukvarja s problematiko presežka informacij.

Informacijski kaos digitalnega sveta poskušajo reševati z informacijskim

managementom.

Sodobne organizacije izgubljajo globalni pregled nad informacijami, ki jih posedujejo,

in njihovimi viri. V zadnjem času se je kot možnost reševanja tega pojava pojavil nov

koncept: korporativni portal. Ta uporablja za integracijo nestrukturiranih podatkov

metapodatke31 in programski jezik XML32. S pojavom tega koncepta na intranetnih

omrežjih so organizacije pridobile poenoten dostop do vseh svojih informacij in virov

védenja (Dias, 2001: 270).

31 »Metadata«: opis strukture, vsebine, mesta in ostalih parametrov podatkov (Dias, 2001: 270). 32 XML: eXtensible Markup Language – jezik, razvit za komunikacijo med internetnimi aplikacijami.

Ustvaril je preprost način za določanje metapodatkov, ki se nanašajo na vsebino spletnih virov (Dias,

2001: 270).

60

Portal33 služi pri uporabi korporativnega intraneta kot vstopna točka, ki je nadgradila

in izpopolnila nekdanje preproste iskalnike. Ti so se postopno razvili v portale prek

vpeljevanja vse podrobnejšega razdeljevanja iskanj po kategorijah, ki je

nadomeščalo predhodno iskanje z Boolovimi operatorji in asociativnimi povezavami

med spletnimi stranmi (Dias, 2001: 273). Portal opravlja dve vlogi (Brookshaw, 1999):

1. Je kazalo, katalog ter organizator dokumentov in drugih virov informacij, ki

obstajajo na korporativnem intranetu in, če so ti relevantni, tudi na internetu.

2. Informacije predstavlja uporabnikom na način, ki je primeren za dogovorjeni

brskalnik. To vključuje tudi preprečevanje dostopa do informacij, ki so

nepotrebne za delo določenega podjetja.

Korporativni portal naj bi, kot piše Diasova (2001: 282), vseboval še naslednje

sposobnosti:

• upravljanje pretoka informacij v času, upoštevanje njihove pomembnosti pri

hranjenju in izločanje nepomembnih informacij in dokumentov;

• samodejno določanje strokovnjakov znotraj organizacije, primernih za

opravljanje določenih nalog;

• zadoščanje informacijskim potrebam vseh tipov uporabnikov;

• izmenjava informacij med strankami, zaposlenimi, dobavitelji in prodajalci ter

zagotavljanje informacijske infrastrukture, primerne za elektronsko trgovanje.

Če pogledamo na informacijski portal organizacije nekoliko širše, ga lahko

opredelimo kot »zbir aplikacij, ki organizacijam omogoča, da te sproščajo dostop do

internih in eksternih informacij in da vzpostavijo enoten prehod do personaliziranih

informacij, ki jih člani organizacij potrebujejo za informirane odločitve« (Shilakes in

Tylman v Dias, 2001: 274). Govorimo torej o mestu, ki deluje kot središčna točka za

dostop do informacij (pa tudi njihovo zbiranje), ki jih člani organizacij potrebujejo pri

svojem delu: spletna poročila, urniki, koledarji, poslovne storitve, ...

33 Pred uveljavitvijo izraza portal se je uporabljal izraz iskalnik oziroma »search engine« (Dias, 2001:

273).

61

4. ŠTUDIJA PRIMERA: INTRANET V PODJETJU ISKRATEL

4. 1. Predstavitev podjetja

Kranjski Iskratel je podjetje, ki razvija celovite komunikacijske rešitve za nastajajočo

informacijsko družbo. Z izkušnjami, ki jih črpa iz svoje dolgoletne, več kot

petdesetletne prisotnosti na področju telekomunikacij, spada v izbrano družino

svetovnih visoko tehnoloških podjetij.

47,7 % lastniški delež Iskratela pripada Siemensu, nemškemu telekomunikacijskemu

podjetju. Uspešno medsebojno poslovno sodelovanje zagotavlja Iskratelu ugoden

položaj pri izvajanju lastne produktne strategije. Vzporedno uporablja koncepte, ki so

rezultat lastnih razvojnih dejavnosti, in Siemensove rešitve. Na ta način uvaja

tehnološko napredne ter uporabnikom prijazne produkte in rešitve. Te so združljive z

obstoječimi omrežji – postopno jih nadgrajujejo in razvijajo v omrežja prihodnosti.

O dejavnosti

Od leta 2000 je temelj Iskratelovega proizvodnega programa komutacijski sistem

SI2000 v različnih izvedbah. Vzporedno poteka proizvodnja licenčnega

Siemensovega sistema EWSD. Ponudbena usmeritev postavlja vse bolj v ospredje

družino SI2000 BAN (Broadband Access Node), ki telekomunikacijskim operaterjem

in ponudnikom omrežij omogoča ponujanje klasičnih govornih in širokopasovnih

tehnologij xDSL za prenos podatkov v vseh okoljih, različnih konfiguracijah in

gostotah uporabnikov.

Iskratelove rešitve so namenjene izgradnji omrežij naslednje generacije (v svetu se je

zanje uveljavil izraz Next Generation Networks – NGN). Ta bodo v obdobju, ki

prihaja, spojila klasična telefonska omrežja s podatkovnimi omrežji, temelječimi na

internetnem IP protokolu. Storitve omrežij naslednje generacije prinašajo

širokopasovne dostopovne tehnologije (mednje spada vsem poznani ADSL) ter

medijski prehodi med klasičnimi, vodovno komutiranimi omrežji, in paketnimi omrežji.

62

Storitve Iskratela obsegajo svetovanje naročnikom in partnerjem ter načrtovanje in

gradnjo omrežij. Svojim kupcem stoji podjetje ob strani s tehnično podporo,

vzdrževanjem in strokovnim usposabljanje. Tečaji Iskratelovega izobraževalnega

centra vključujejo seminarje s področja uporabe telekomunikacijskih rešitev,

načrtovanja in upravljanja klasičnih omrežij ter omrežij naslednje generacije.

Krajša zgodovina podjetja

Za rojstno letnico Iskrine telefonije štejemo leto 1947, ko je bila narejena študija za

telefonski ploščati rele. Ta je bil ključni sestavni del takratnih telefonskih central. Prva

Iskrina telefonska centrala je bila izdelana l. 1951. Z lastnim koordinatnim sistemom

Iskra 58 je Iskra vstopila tudi v javno telefonsko omrežje Jugoslavije in ga uspešno

prodajala vse do srede osemdesetih let.

V sodelovanju z Bell Telephone Manufacturing Co. v Antwerpnu je bil leta 1970

podpisan dogovor o nakupu licence za sistem Metaconta 10C, enega prvih

računalniško krmiljenih komutacijskih sistemov na svetu. S sistemom Metaconta 10 C

je Iskra dobila tudi možnost izvoza telefonskih central za javna omrežja. Prva

priložnost se je ponudila leta 1977 v Sovjetski zvezi, ko je Iskra sklenila pogodbo za

gradnjo mednarodne telefonske centrale v Moskvi, ki je morala biti usposobljena za

delovanje do začetka 22. olimpijskih iger leta 1980.

Metaconto je nasledil sistem SI2000. Cilj njegovega razvoja je bila izdelava čim bolj

digitaliziranega modularnega komutacijskega sistema z mikroprocesorskim

krmiljenjem, ki bi imel zmogljivost do nekaj tisoč naročnikov. Iskra Telematika je

navezala stike s Siemensom A. G., ki je razvijal in ponujal enako sodoben digitalni

sistem EWSD. Začela so se intenzivna pogajanja, ki so v maju 1989 pripeljala do

ustanovitve mešanega podjetja Iskratel med Siemensom A.G. in Iskro.

Devetdeseta leta so v Iskratelu zaznamovali izjemni razvojni dosežki. Podjetje se je

usmerilo na trg mobilne telefonije in širokopasovnih tehnologij (med njimi je trenutno

najpomembnejše široko uvajanje ADSL-a). Uspešnega delovanja podjetja ni

preprečila niti ruska finančna kriza leta 1998 – poslabšane razmere na

63

najpomembnejšem Iskratelovem trgu je podjetje nadomestilo z novimi tržnimi

segmenti in prodajo mobilne telefonije na domačem trgu.

Sistem mobilne telefonije je Iskratel leta 2000 obogatil s sistemom GPRS, intenzivno

je razvijal širokopasovno tehnologijo VDSL, ponudbo pa je dodatno obogatil še s

Centreksom34 IP generacije in VoIP-jem35. Ti dve tehnologiji bosta v prihodnosti

gradili prehod k že omenjenim omrežjem naslednje generacije.

Velik del tržnega uspeha je Iskratel dosegel na tradicionalnih tržiščih: v Rusiji,

Ukrajini, Sloveniji, Makedoniji in Bosni. Povečevanje prodaje pričakuje na trgih

jugovzhodne Evrope.

Pomemben del je podjetje prispevalo pri projektu modernizacije slovenskega

telekomunikacijskega omrežja, ki je obsegal popolno digitalizacijo, centralizacijo

upravljanja, poenotenje signalizacije in uvedbo storitve Centreks. K dolgoletnemu

uspešnemu delovanju na ruskem trgu je veliko prispevalo podjetje IskraUralTel, ki je

največje med sedmimi Iskratelovimi lokalnimi podjetji v tujini.

Organizacijska struktura podjetja Iskratel Organiziranost podjetja temelji na delitvi na tri poslovne enote: rešitve v fiksnih

omrežjih, brezžične komunikacije ter rešitve in storitve v informacijskih in

komunikacijskih omrežjih.

Dejavnost izvajanja odnosov z javnostmi je v podjetju del področja Prodaja in

marketing – oddelka za tržno komuniciranje. V Iskratelu torej ne moremo govoriti o

samostojnem oddelku, s čimer bi se približali v prvem delu besedila omenjenemu

idealu umestitve oddelka za odnose z javnostmi. Pri izvajanju odnosov z javnostmi

sodeluje podjetje Iskratel z zunanjimi izvajalci, ki nudijo strokovno pomoč pri

34 Storitev, ki uporabnikom omogoča najem operaterjeve infrastrukture za vzpostavitev zasebnega

telekomunikacijskega omrežja. 35 VoIP (Voice over IP) je tehnologija prenašanja govora v obliki podatkovnih paketov. Uveljavlja se kot

dopolnitev klasični govorni telefoniji.

64

celotnem razponu dejavnosti – od oblikovanja izjav za javnost prek pomoči pri

dogodkih, kot so novinarske konference in srečanja z novinarji, pa do sodelovanja pri

izhajanju internega časopisa.

Slika 4. 1. Organizacijska shema podjetja Iskratel

Vir: www.iskratel.si

4. 2. Metodologija in viri

Sedanji intranet podjetja Iskratel je dobil podobo s prenovo sistema leta 2001, ki je

bila izvedena v sodelovanju z zunanjim partnerskim podjetjem. Kot tedanji zunanji

sodelavec podjetja in soustvarjalec Iskratelovega intranetnega elektronskega

časopisa Novice sem projekt prenove dejavno spremljal, saj sem bil zaradi

objavljanja člankov in oblikovanja časnika imenovan za člana uredništva intranetnega

časopisa.

65

Podatke o strukturi, vsebini, namenu in razvoju Iskratelovega intraneta sem zbral z

njegovo vsebinsko in strukturno analizo ter intervjujema z dvema ključnima osebama,

Samom Bertoncljem in Judito Mrak, ki sta v podjetju zadolžena za področje delovanja

sistema intraneta oziroma upravljanja s človeškimi viri. Pri definicijah posameznih

pojmov sem si pomagal z uradno dokumentacijo podjetja, ki ureja status intraneta.

4. 3. Razvoj Iskratelovega intraneta in njegova ureditev

Iskratel je kot viskotehnološko telekomunikacijsko podjetje začelo z uvajanjem

spletnih tehnologij za namene internega komuniciranja hkrati z začetki pospešenega

širjenja interneta v svetu. Razvoj njegovega intraneta je tipičen primer evolutivnega

razvoja komunikacijskega orodja, saj je z začetnih omejenih možnosti uporabe

postopoma preraščal v sodoben kompleksen sistem, ki upravlja ter omogoča

izmenjavo in dostop do velikanske količine informacij, povezane z delovnimi procesi v

podjetju.

Začetek vzpostavljanja Iskratelovega intraneta sega v leto 1996, povezan pa je bil z

vzpostavljanjem sistema za razpošiljanje elektronske pošte. Takrat je bil namesto

IBM-ovega sistema Lotus Notes izbran Microsoftov Exchange, ki je omogočil

svobodnejšo izbiro tehnologije za podporo delu v skupinah in izmenjavi informacij ter

s tem povzročil »preklop« internega omrežja na takrat hitro prodirajočo in

uveljavljajočo se web tehnologijo. V tem obdobju je Iskratel zaradi uporabe

naprednega komunikacijskega okolja že sodil v sam svetovni tehnološki vrh

uporabnikov internih komunikacijskih omrežij.

Že leto dni po nastanku je imel povsem sodobno, z današnjim stanjem primerljivo

strukturo z grafičnim vmesnikom. Število uporabniških aplikacij na intranetnem

portalu se je hitro povečevalo. Ena prvih takratnih, ki jo zaposleni v Iskratelu še sedaj

s pridom uporabljajo, je bila Elprin, elektronsko prijavljanje napak v delovanju

računalnikov in opreme.

66

Zaradi vedno bolj množičnega objavljanja dokumentov na intranetu je urejanje

intraneta preraslo zgolj administrativne okvire. Prišlo je tudi do menjave infrastrukture

– sistem Unix je zamenjal Windows NT, kar je leta 1998 privedlo tudi uvedbe

Microsoftovega Internet Explorerja kot uradnega brskalnika za delo z inter- in

intranetom. To je bistveno olajšalo objavljanje dokumentov, ustvarjenih v programih

družine Office, saj je bila zagotovljena popolna združljivost med dokumenti in

informacijskim sistemov, na katerem so bili objavljani.

Nadaljnji napredek v rabi intraneta v zadnjih štirih letih je spet povzročil naglo rast

števila zahtev za objavo vsebin. Rešitev za to se je pojavila v obliki vmesnika za

samostojno objavljanje – točke na strežniku, namenjeni izmenjavi informacij.

Upravljanje z vsebinskimi deli intraneta se je ob hkratni izdelavi sistema dodeljevanja

dostopnih pravic decentraliziralo, podjetje pa je določenemu številu zaposlenih že

omogočilo dostop do internega informacijskega omrežja z doma.

Primarna funkcija Iskratelovega Intraneta je olajševanje medsebojne izmenjave

informacij – vsebin, ki so sicer shranjene na sistemu lokalnih in mrežnih diskov ter

usklajen dostop do internetnih web in klasičnih Win32 orodij36. Zgolj izmenjavo

dokumentov je podjetje nadgradilo z objavljanjem rednih mesečnih intranetnih novic,

omogočanjem branja korporativnega časopisa Na zvezi v elektronski obliki in, v

zadnjem obdobju, z razpošiljanjem elektronske novičarske pošte.

4. 3. 1. Struktura Iskratelovega intraneta

Iskratelov intranet je portalno okolje, sestavljeno iz različnih tehnologiji in objavljenih

dokumentov. Portal podjetja je informacijski sistem, ki omogoča podjetju, da na

osnovi podatkov, shranjenih tako znotraj kot zunaj podjetja pridobi učinkovite

poslovne informacije ter uporabniku zagotavlja enoten dostop do teh informacij, ki so

potrebne pri poslovnih odločitvah in vsakdanjem delu (Poslovnik dela s portalom,

2002: 6).

36 Pregled »core business« podatkov ali podatkov, vezanih na organizacijo in zaposlene.

67

Strukturo portala odslikavajo kategorije, ki so hrbtenica portala in ki omogočajo

logično organiziranje map in dokumentov v tematske sklope, čeprav so ti dokumenti

fizično na različnih lokacijah. Kategorije vodijo uporabnika do dokumentov po

tematiki. Ti so kategorizirani v skladu s pričakovanim scenarijem predstavitve.

Slika 4. 2.: Portal. Stičišče vsebin, dostopnih na Iskratelovem intranetu (pa tudi

ekstranetu)

Tehnološko platformo Iskratelovega intraneta sestavlja pet ravni:

1. Sistem map: sistem direktorijev, kamor se odlagajo vsebine.

2. Web: vsebina, prikazana v HTML (ali sorodni) obliki.

3. Sharepoint: portalni strežnik, ki opravlja funkcije seznanjanja sistema s

spremembami in naročanjem gradiv s strani uporabnikov. Obstaja v

standardni in zahtevnejši obliki, ki omogoča dodatne funkcije, kot so prijava in

odjava dokumentov ter sledenje spremembam.

4. Sopran: arhiv dokumentacije razvojnega področja podjetja.

68

Ker dostopajo uporabniki Iskratelovega portala s celotne Iskratelove mreže

predstavništev in podjetij v tujini ter hčerinskega podjetja, prihajajo ti zato nanj s treh

različnih jezikovnih področij. V ta namen vključuje portal tri delovna okolja –

slovensko, angleško in rusko. Delovna področja so med seboj vsebinsko usklajena,

kar omogoča uvrščanje večjezičnih dokumentov v enako ležeče mape in kategorije.

Omejevanje dostopa37

Dostop do Iskratelovega intraneta je omejen na treh ravneh. Z nižanjem ravni

dovoljenega dostopa se oži izbor vsebin (map in dokumentov), ki so uporabniku na

voljo.

Zaposleni v Iskratelu, teh predstavlja okrog osemsto uporabniških domen, imajo

status internih uporabnikov z dostopom do vseh deljenih vsebinskih sklopov.

Uporabniki iz Iskratelovih partnerskih podjetij v tujini imajo v primeru, da je Iskratel

več kot 50 odstotni lastnik njihovega podjetja status eksternih »high« uporabnikov,

tisti z manj kot polovičnim lastniškim deležem Iskratela pa imajo status eksternih

»low« uporabnikov.

4. 3. 2. Skrbništvo nad Iskratelovim intranetom

Kompleksno okolje, kot je interno podatkovno omrežje z več kakor 800 uporabniki,

razpršenimi tako organizacijsko kot prostorsko, zahteva natančno določene vloge in

pristojnosti njegovih skrbnikov.

Sistem skrbništva nad portalom je urejen hierarhično in sega od skrbništva nad ravni

celotnega podjetja prek ravni poslovnih enot in nazadnje do posameznih vsebinskih

področij. Glavni tehnični urednik intraneta je v tem primeru odgovoren med drugim za

samo vzpostavljanje portala, skrbi za primernost programske in strojne opreme ter

pripravlja poročila in analize o uporabi portala. Naloge vsebinskega urednika na ravni

podjetja so skrb za vsebinske kategorije portala, formalno pregledovanje oblike in

37 V podjetju se je za omejevanje dostopa uveljavil termin stopnja zaupnosti.

69

strukture vsebin, upravljanje z vsebinami in mapami ter koordinacija delovanja ostalih

vsebinskih urednikov na nižjih ravneh.

Slika 4. 3.: Organizacija osnovnih vlog pri urejanju portala

Vir: Iskratelov poslovnik dela s portalom

PODJETJE

glavni tehnični urednik

glavni vsebinski urednik

jezikovni urednik

POSAMEZNA POSLOVNA ENOTA

področni tehnični urednik

področni vsebinski urednik

področni aplikativni urednik

POSAMEZNO VSEBINSKO PODROČJE

tehnični urednik

vsebinski urednik

avtor potrjevalec

70

4. 4. Obveščanje Iskratelovih zaposlenih prek intraneta

Daleč najbolj razširjen in priljubljen način obveščanja zaposlenih je seveda

elektronska pošta. Vse bolj razširjen način medsebojne izmenjave informacij so

interni spletni portali delovnih skupin. Ti so večinoma razdeljeni na dele, do katerih

imajo dostop le člani skupine, in na dele, do katerih lahko dostopa širši krog

zaposlenih (na primer celotna poslovna enota). Novosti so redno objavljane tudi na

samem portalu – v njegovem zgornjem desnem delu (rubrika Novice).

Pogojno uvrščam med medije Iskratelovega intranetnega obveščanja elektronsko

obliko časopisa Na zvezi, ki se ob izidu pretvori v pdf obliko in je v tej obliki arhiviran

ter dostopen tudi v celotni Iskratelovi mreži predstavništev in podjetij v tujini.

4. 4. 1. Intranetni časopis Novice

Intranet se je v funkciji medija za obveščanje zaposlenih pojavil po izvedbi ankete o

zadovoljstvu zaposlenih leta 2000. Njeni rezultati so pokazali, da obstaja v podjetju

opazna stopnja nezadovoljstva s komunikacijo med poslovnimi enotami ter med

zaposlenimi in vodstvom. Kot posledica prizadevanj za izboljšanje sprotne

informiranosti zaposlenih o dogajanjih v podjetju je bil na intranetu vzpostavljen

sistem uradnega informiranja. Nastal je Iskratelov intranetni časopis Novice.

Novice so bile ob nastanku opredeljene kot glasilo, ki naj bi z nekoliko pogostejšim

izhajanjem kot interni tiskani časopis Na zvezi38 – sklopi člankov izhajajo mesečno –

zapolnil vrzel manjkajočega sprotnega hitrega objavljanja dogodkov, pomembnih na

ravni celotnega podjetja.

Časopis je izhajal dve leti v obliki MS Word dokumentov, ki so se, logično kronološko

razporejeni v mapah, odpirali v spletnem brskalniku.

38 Iskratelov interni časopis Na zvezi izhaja štirikrat letno. Izdaja ga oddelek za tržno komuniciranje.

71

Slika 4. 4.: Vstopna stran intranetnih Novic

Članke za mesečne sklope novic zbira in ureja ter preverja njihovo primernost

uredniški odbor, ki je sestavljen iz predstavnikov vseh treh poslovnih enot podjetja

(glej Iskratelovo organizacijsko shemo na začetku tega poglavja). Dokončno potrdi

primernost vsebine člankov član uprave podjetja, odgovornen za področji informatike

in kadrov.

Žanrska struktura objavljenih člankov je večinoma omejena z vrstami, ki spadajo v

informativno zvrst (najpogostejše so kratke in razširjene vesti, redkejša so poročila).

Zaradi načina prebiranja – gre za elektronski časopis – so članki omejeni glede

dolžine na okrog trideset vrstic. Daljši se objavljajo le, če je njihova vsebina izjemno

pomembna. Na ta način se ohranja zbranost bralcev pri prebiranju člankov na

računalniškem zaslonu, ki je bolj časovno omejena kakor pri prebiranju tiskanega

gradiva. Trenutno je intranetni časopis v procesu oblikovnega in vsebinskega

preoblikovanja.

72

4. 4. 2. Novičarska elektronska pošta

Novičarska elektronska pošta (»e-newsletter«) je najnovejša oblika internega

obveščanja, ki pa se še ne izvaja na ravni celotnega podjetja. Za njeno uporabo so

se odločili nekateri oddelki poslovnih enot prodaje in marketinga ter »Wireline

Solutions«.

Prejemnik »newslettra« dobi z elektronsko pošto v vpogled le strnjeno vsebino

objavljenih člankov. Če ga zanima podrobnejša vsebina, do nje dostopi s preprostim

klikom na povezavo. Vsebina novičarske elektronske pošte so članki o

pomembnejših dogodkih znotraj delovnih enot, ki jih izdajajo, in širše dogajanje v

gospodarski panogi (objave konkurenčnih podjetij, tehnološke novosti, …).

Slika 4. 4.: Primer novičarskega elektronskega pisma

73

4. 5. Prednosti in pomanjkljivosti komuniciranja prek Iskratelovega intraneta

Objavljanje vsebin na intranetu nadomešča zamudno in zapleteno iskanje

dokumentov v sistemu direktorijev lokalnih in mrežnih diskov. S tem pomembno

olajšuje in pospešuje dostop do želenih informacij. V dodatno pomoč zaposlenim pri

dostopanju do zahtevanih podatkov so sistemske funkcionalnosti, kot je iskalnik,

možnost naročanja na dokumente in obveščanje o spremembah v dokumentih. S tem

podjetje prihrani znatno količino časa, saj imajo zaposleni večino informacij »na

dosegu klika«. Iskratelov intranet je resnično bogata knjižnica znanja, ki jo dodatno

dopolnjuje vanj integriran sistem shranjevanja razvojne dokumentacije Sopran.

Glavna težava, ki se pojavlja v okolju Iskratelovega intraneta, je dokaj neenakomerna

razporejenost zaposlenih, ki so pripravljeni redno in na podlagi lastne pobude

objavljati vsebine. V podjetju primanjkuje, kot pravi Judita Mrak (2004), splošno

razširjena pripravljenost zaposlenih za objavljanje vsebin, ki bi na ravni, primerni za

celotno podjetje, razlagale predvsem Iskratelove produkte in njihovo razvojno

strategijo. Tako so v večjem delu zaposlenim na voljo le specifični in strogo tehnični

dokumenti, uporabni le za ozke kroge zaposlenih, ki delujejo na močno

specializiranih segmentih dejavnosti podjetja.

Intranet je vsekakor okolje, ki zahteva dejavno sodelovanje zaposlenih po načelu

»push«. Poleg tega zgolj objavljanje dokumentov ne zadošča, saj je te treba redno

obnavljati in opozarjati na njihovo dostopnost, ki v mnogih primerih ni tako očitna

kakor je smo vajeni pri iskanju vsebin na internetu.

Portal je strukturiran kot kompromisen odgovor na komunikacijske zahteve področij s

povsem različnimi področji delovanja. Mnogi mu zato očitajo kaotičnost in

nepreglednost. Menim, da je tako mnenje o Iskratelovem intranetnem portalu (in s

tem tudi o samem intranetu) tudi posledica njegovega nepoznavanja.

74

5. SKLEP

Komunikacija zaseda izjemno pomemben položaj na diagnostičnem seznamu

organizacijske uspešnosti. Lahkotnost, s katero informacije tečejo navzdol, navzgor

in horizontalno, je pogosto glavni pokazatelj organizacijske učinkovitosti. Kdo posluša

koga, razkriva resnično strukturo porazdelitve avtoritete – ta je mnogokrat povsem

drugačna od uradne, očitne. Prav delež ljudi, do katerih sporočila konstantno ne

najdejo poti, je največkrat statistični temelj napovedi, kateri načrti organizacij bodo

zaživeli tudi v dejanjih (Hall v Harshman in Harshman, 1999: 5).

Ob prebiranju strokovne literature, ki se v širšem ali ožjem smislu dotika znotraj

veščine odnosov z javnostmi razvpitega področja internega komuniciranja, dobimo

občutek, da pravzaprav niso uprave organizacij v njihovem samem središču. Strani in

strani besedil so namenjene »kralju« – zaposlenemu, ki je v vlogi komunikatorja, vsaj

na ravni teorije, središče, okrog katerega se vrti sistem organizacije. Resničnost kaže

nekoliko drugačno podobo. Avtorji sicer ugotavljajo, da je programom internega

komuniciranja posvečena vse večja pozornost, saj so interno javnost po dolgotrajnem

prepričevanju stroke organizacije vendarle začele postavljati ob bok zunanjim, prej

edinim ciljnim javnostim. O resničnem doseganju ideala horizontalnega

komuniciranja brez ovir in popolnoma dvosmernega vertikalnega pretoka informacij v

organizacijah bi, kar sem ugotovil tudi v študiji primera, govorili lahko zgolj na ravni

teoretičnega razpravljanja. Le materialno (tehnološko) zagotovljena komunikacijska

infrastruktura in z odloki uprav sprejeti komunikacijski načrti ne zadostujejo. Pri

komuniciranju imamo opraviti z ljudmi in izrazito kompleksnimi odnosi, ki se

ustvarjajo med njimi.

Hipotezo sem med empirično analizo uporabe intraneta kot medija internega

komuniciranja potrdil, a z zadržkom. Interno podatkovno omrežje res da, gledano na

splošno, olajšuje in pospešuje izmenjavo informacij ter obveščanje o pomembnejših

dogodkih. Hkrati pa se pojavlja vprašanje o dejanskem deležu ljudi, ki se po načelu

»push« dejavno vključuje v proces izmenjave informacij na intranetu. Menim, da je ta

tema primerna za nadaljnjo podrobnejšo analizo, ki bi prav gotovo dala bolj

75

oprijemljive smernice za približevanje rabe intraneta kar se da širokemu krogu

zaposlenih v Iskratelu in njemu sorodnih podjetjih.

Komunikacijske tehnologije, kot je intranet, same na sebi ne ustvarjajo komunikacije.

Lahko jo le olajšujejo in s tem skrajšujejo čas od ideje do njene izvedbe. Intranet ima,

vsaj v primeru podjetja Iskratel, na tem področju prav gotovo še izjemne možnosti

razvoja. Je komunikacijsko orodje, ki se nenehno razvija in prilagaja zahtevam v

procesu medsebojnega vplivanja zaposlenih in napredujoče tehnološke

infrastrukture. Prihodnost Iskratelovega intraneta je odprta. Vsekakor bo vedno bolje

odražal temeljno napredno držo podjetja, ki si, v skladu s svojim temeljnim vodilom

Connected minds, prizadeva povezovati. Ne le prostorsko ločene posameznike,

temveč predvsem ločene ideje, tehnološke pristope in razvojne vidike. Iskratel si

prizadeva povezovati znanje.

76

6. SEZNAM LITERATURE

1. Blackstad, Michael, Aldwyn Cooper (1995): The Communicating Organisation.

London: IPD House.

2. Castells, Manuel (2000): The Rise of the Network Society. Blackwell

Publishers.

3. Pickton, David, Amanda Broderick (2001): Integrated Marketing

Communications. Pearson Education.

4. Slevin, James (2000): The Internet and Society. Cambridge: Polity Press.

5. Vehovar, Vasja, ur. (1998): Internet v Sloveniji. Izola: Desk.

6. Šalamon, Brane (1998): Internet pojmovnik. Izola: Desk.

7. Gruban, Brane, Dejan Verčič in Franci Zavrl (1997): Pristop k odnosom z

javnostmi. Ljubljana: Pristop.

8. Hunt, Todd, James E. Grunig (1995): Tehnike odnosov z javnostmi. Ljubljana:

DZS.

9. Holtz, Shel (2002): Public Relations on the Net. New York: Amacom.

10. Izgradnja enotnega portala v podjetju Iskratel d. o. o. (2002): Poslovnik dela s

portalom.

11. Kitchen, Philip J. (1997): Public Relations. Principles and Practice.

International Thomson Business Press, London.

12. Lipnack, Jessica in Jeffrey Stamps (1994): The Age of the Network:

Organizing Principles for the 21st Century. Oliver Wight Publications.

13. White, Jon in Laura Mazur (1995) Strategic Communications Management:

Making Public Relations Work. Addison – Wesley Publishers Ltd.

14. Mesner Andolšek, Dana (1995): Organizacijska Kultura. Ljubljana:

Gospodarski vestnik.

15. Vidmar, Tone (1997): Računalniška omrežja in storitve. Ljubljana: Atlantis.

16. Treven, Sonja (2001): Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV

založba.

77

VIRI

1. Andersen, Torben Juul (2001): Information Technology, strategic decision

making approaches and organizational performance in different industrial

settings. Journal of Strategic Information Systems 10 101-119.

2. Barnfield, Edward (2003): 2003: Year of Internal Communication?. SCM 7 (1):

3. Bertoncelj, Samo (1999): Intranet: eden za vse. Na zvezi (april 1999).

4. Brookshaw, Chip (1999): How business portals work? Dostopno preko:

http://cgi.infoworld.com/cgi-

bin/displayStory.pl?/features/990517portal.htm#portal, 17. 1. 2004.

5. Chin, Paul (2004): The River Wild: The Influence of Corporate Culture on

Intranets. Dostopno preko

www.intrenetjournal/articles/200401/pij_01_15_04a.html, 29. 1. 2004.

6. Curry, Adriene in Lara Stancich (2000): The intranets: an intrinsic component

of strategic information management? International Journal of Information

Managament 20 249-268.

7. Dias, Claudia (2001): Corporate Portals: a literature review of a new concept

of Information Management. International Journal of Information Management

21 269-287.

8. Dunn, Danielle in Tim Horgan (2001): What is an Intranet? Dostopno preko

http://darwinmag.com/learn/curve/column.html?ArticleID=215, 7. 5. 2003.

9. Gruban, Brane (1998): Vizija organizacij: poslovni evangeliji, navigacijski

simboli ali strateško izhodišče. Teorija in praksa 35 (4) 613-630.

10. Grunig, James E. (1992) Symmetrical Systems of Internal Communication v

James Grunig (ur.): Excellence in Public Relations and Communication

Management. Lawrence Erlbaum Associates.

11. Harshman, Ellen F., Carl L. Harshman (1999): Communicating With

Employees: Building on an Ethical Foundation. Journal of Business Ethics 19

3-19.

12. Kanungo, Shivraj (1998): An Empirical Study of Organizational Culture and

Network-Based Computer Use. Computers in Human Behavior 14 (1) 79-91.

78

13. Kim, Jinwoo (1998): Hierarchical Structure of Intranet Functions and their

Relative Importance: Using tha Analytic Hierarchy Process for Virtual

Organizations. Decision Support Systems 23 59-74.

14. Landow, George P. (2000): Hypertext as Collage-Writing. V Peter Lunenfeld

(ur.) The Digital Dialectic – New Essays on New Media 112-128. The MIT

Press.

15. Leung, Hareton K. N. (2001): Quality metrics for intranet applications.

Information and Management 38 137-152.

16. Loader, Brian D. (1997): The Governance of Cyberspace: Politics,

Technology and Global Restructuring. V Brian D. Loader (ur.) The

Governance of Cyberspace (1-19). New York: Routledge.

17. Lyon, David (1997) Cyberspace Sociality: Controversies over computer-

mediated relationships. V Brian D. Loader (ur.) The Governance of

Cyberspace (1-19). New York: Routledge.

18. Merslavič, Martina (1998): (Pre)oblikovanje organizacijske kulture. Teorija in

praksa 35 (4) 633-647.

19. Murgolo – Poore, Marie, Leyland F. Pritt, Piere R. Berthin, Gerard

Prendegast: Corporate intelligence dissemniation as a consequence if intranet

effeciveness: an empirical study. V Public Relationc Review 29 171-184.

20. Mitchell, William J. (2000): Replacing Place. V Peter Lunenfeld (ur.) The

Digital Dialectic – New Essays on New Media 112-128. The MIT Press.

21. Oblak, Tanja (2002): Internet kot nov dejavnik družbenega razlikovanja?

Družboslovne razprave 18 (40) 107-119.

22. Oblak, Tanja (2000): Mitske podobe o »življenju na mreži«: od poljubnih

identitet do izgubljenih skupnosti v kibernetskem prostoru. Teorija in praksa 37

(6) 1052-1068.

23. Rowley, Jennifer (1999): Computer mediated communication – is it good for

organizations? Industrial and Commercial Training 31 (2) 72-74.

24. Schmid, Brian K. (1999): Intranet and extranet technologies overlap. V

Computing Canada 34 (24) 33.

79

25. Škerlep, Andrej (1998): Model računalniško posredovane komunikacije:

Tehnološka matrica in praktična raba v družbenem kontekstu. V Vasja

Vehovar (ur.) Internet v Sloveniji (24-53). Izola: FDV.

26. Škerlep, Andrej (1998): Veščina razreševanja interesnih konfliktov in

elokventne artikulacije organizacijskega diskurza. Teorija in praksa 35 (4) 738-

759.

27. Wood, Julie (1999): Establishing Internal Communication Channels that Work.

Jaournal of Higher Education Policy & Management 21 (2) 135-150.

28. Rijavec, Petja (1993): Interno komuniciranje – nujni pogoj odličnosti. Pristop,

revija za odnose z javnostmi in komunikacijski menedžment 1 3.

29. Požar, Janja (1998): Odnosi z zaposlenimi. V Dejan Verčič (ur.), Preskok v

odnose z javnostmi,173-187. Ljubljana: Pristop.

30. Scott, Julie (1998): Organizational Knowledge and the Intranet. Decision

Support Systems 23 3-17.

31. Sriramesh, K. in Dejan Verčič (2001): Okvir za razumevanje in izvajanje

mednarodnih odnosov z javnostmi. Teorija in praksa 38 (4) 675-692.

32. Sriramesh, K., James E. Grunig in Jody Buffington (1992): Corporate Culture

and Public Relations v James Grunig (ur.): Excellence in Public Relations and

Communication Management. Lawrence Erlbaum Associates.

33. Thompson, Valerie (1999): Working in Your Bathrobe: Intranets bring

company networks right into the privacy of one's own's home. Dostopno preko

http:// www.itu.int/newsarchive/wtd/1999/iht10/tho-01.html, 9. 1. 2004