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Internet y comercioelectrónico
Tus derechos en lasnuevas tecnologías
Índice Introducción
ACCESO A INTERNETCómo surge Internet Qué es una redServicio UniversalContratación y puesta a disposición del servicioResolución y modificación del contratoCondiciones del servicioCambio de operadorSuspensión del servicio por impagoCómo reclamar
FRAUDES EN INTERNETLos dialersPhishingConsejos para evitar el PhishingPharming
EL CONSUMIDOR ANTE ALCOMERCIO ELECTRÓNICORegulación legalSeguridadProtección de datos personalesVenta a distanciaPublicidadObligaciones de información previaContrataciónSubastas y artículos usadosCómo reclamarLa firma digitalConsejos para comprar en Internet
REAL DECRETO 292/2004
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El desarrollo tecnológi-co y los avances en elcampo de la telefonía,
ha generado y está provo-cando que se desarrollen yaparezcan nuevos sistemasde información y comunica-ción en la sociedad, queestá conllevando incluso uncambio de cultura y de len-guaje, como así analiza elpropio Consejo de losConsumidores en su infor-me de septiembre de 2001sobre Internet y el ComercioElectrónico en España.
Ya no hablamos sólo detelecomunicaciones sino quese han pasado a denominarnuevas tecnologías de lainformación y la comunica-ción (TIC) y de la Sociedadde la Información. Las TIC nosólo permiten a los ciudada-nos tener acceso a un mayorgrado de información , sinoque además rompe las fron-teras, se globaliza el conoci-miento y abre nuevas posibi-lidades de relaciones entrelos ciudadanos, tambiéncomerciales entre consumi-dores y empresarios.
En este nuevo entorno vir-tual de relaciones surgensituaciones en las que sehace preciso regular a fin degenerar la suficiente seguri-dad, confianza y protecciónde los derechos de los con-sumidores y usuarios, tantoen los que respecta al acce-so a Internet como en lasposibilidades que dichoacceso permite de contrata-ción de bienes y servicioson line a través de la Red.
Por ello esta guía quiereofrecer a los usuarios infor-mación sobre los distintosaspectos que configuran elacceso a Internet, comen-zando por explicar qué esInternet y cuál es su ori-gen, formas de acceso,garantías en la contrata-ción, prevención de frau-des y otros aspectos rele-vantes así como abordartambién los derechos yobligaciones del consumi-dor-usuario en relación alcomercio electrónico queutiliza precisamenteInternet como medio derealización.
Introducción
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Acc
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et
AACCCCEESSOO AAIINNTTEERRNNEETT
Internet que nace comoun proyecto militar afinales de los 60 es hoy
utilizada por millones depersonas. Internet, la Redde Redes, es sin embargotodavía una gran descono-cida por muchos ciudada-nos. Por ello en esta guíahemos querido ofrecertambién información paradarla a conocer y que suutilización, incluida lacontratación para teneracceso a la misma sea lomás racional y sopesadaposible.
CCóómmoo ssuurrggee iinntteerrnneett
En 1968 el Departamentode DefensaEstadounidense (DOD)
encomendó a la Agencia deProyectos Avanzados deInvestigación (ARPA) el des-arrollo y puesta en marcha deuna red experimental de orde-nadores.
La red, denominadaAArrppaanneett, interconectaba cen-tros de investigación, universi-
dades y centros militares. Estared se basaba en un novedososistema denominado de con-mutación de paquetes.
La conmutación de paque-tes permite el encaminamien-to de las distintas partes delos mensajes a través de dis-tintas rutas, proporcionandorobustos mecanismos de tole-rancia a fallos y corrección deerrores.
El objetivo era diseñar unared sin nodos centrales, quepermitiera el funcionamientode la red incluso con algunosde sus nodos inoperativos odestruidos.
A lo largo de los 70, fueron
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conectándose diversas univer-sidades europeas y centros desupercomputación a Arpanet,que fue perdiendo su caráctermilitar.
El objetivo fue poder com-partir los distintos recursos dealtas prestaciones disponiblesen dichos cen-tros (grandessupercomputa-dores, enormesbases de datoscientíficas,etc...). Estasegunda etapaen la vida deInternet fue unafase principal-mente de investigación y des-arrollo.
A lo largo de los 80, se vancreando diversas redes simila-res (Bitnet, Csnet, EARN,Eunet...), que son interconec-tadas entre sí mediante pasa-relas (Internet Networking).
En esta etapa se produceuna maduración progresiva dela tecnología que comienza aser aceptada en el terrenoempresarial, traspasandoampliamente las fronteras uni-versitarias.
La parte militar de Arpanetse separa, formando MMiillnneett.
En estos momentos yapuede comenzar a denominar-
se IInntteerrnneett (Red de Redes).
Se sustituyen los protocolosiniciales por TTCCPP//IIPP(Transmision Control Protocol/ Internet Protocol), quesiguen siendo utilizadosactualmente tras casi quinceaños.
En los 90,Internetcomienza a serampliamenteutilizada porcompañíascomerciales.Pierde su senti-do marcada-mente científico
adquirido durante las dosdécadas anteriores y comienzaa universalizarse el acceso.
Se desarrollan nuevos servi-cios sobre Internet que mejo-ran el interfaz hombre-máqui-na. En 1991 se desarrolla elWorld Wide Web (WWW) enlos laboratorios del CERN enSuiza.
En España en 1991, RedIrisse conecta a Internet, propor-cionando acceso a la comuni-dad científica española, yGoya Servicios Telemáticoscomienza a prestar serviciosde conexión a Internet aempresas privadas. A partir deese momento comienza lacreación de una serie deproveedores de acceso y el
Aunque Internet naciócon aplicaciones militares,rápidamente se extendió
su uso al de compartirinformación y servir
como herramienta deinvestigación y desarrollo
nacimiento de Infovía, lo queposibilita la explosión deInternet en España.
QQuuéé eess uunnaa rreedd
Una red de ordenadoreses un conjunto de orde-nadores conectados
entre sí. Esta conexión entrelos ordenadores permite quese puedan compartir datos yrecursos.
Las redes que forman partede Internet son de muy diver-sa índole, propósito y tamaño.Hay redes públicas y privadas;locales, regionales e interna-cionales; institucionales, edu-cativas, universitarias, dedica-das a la investigación, alentretenimiento, etc.
Si, como decíamos, Internetes una red de redes, un usua-rio sólo tendrá acceso aInternet si se dan uno deestos dos supuestos:
Su ordenador está física-mente integrado en una redque tiene conexión directacon Internet. El usuario acce-de vía módem a una redconectada a Internet. En estecaso la conexión se realiza através de un ordenador servi-dor de comunicaciones, que
es el que se encarga de sumi-nistrar el acceso.
Para poder acceder aInternet vía módem es nece-sario que el ordenador servi-dor de comunicaciones reco-nozca al usuario o, lo que eslo mismo, que el usuario esté
dado de alta en ese servidor.Esto es lo que en Internet sellama abrir una cuenta.Cuando el proveedor deacceso da de alta a un usua-rio, o abre una cuenta a sunombre, le proporciona unidentificador de usuario(login) y una contraseña (pala-bra de paso o password) paraque pueda identificarse y asípoder acceder a Internet.
Además de tener abiertauna cuenta, para poder acce-der a Internet el usuario nece-sita disponer de una líneatelefónica, un modem o unrouter, un ordenador y losprogramas adecuados queincluyan los protocolos TCP/IPy que gestionen las distintasaplicaciones de red.
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SSeerrvviicciioo uunniivveerrssaall
El Real Decreto 424/2005de 15 de abril, viene adesarrollar la Ley
32/2003, de 3 de noviembre,General deTelecomunicaciones, y com-plementa la trasposición devarias Directivas Comunitariasque constituyen el marcoregulador de las comunicacio-nes electrónicas en Europa,entre ellas la Directiva2002/22/CE del ParlamentoEuropeo y del Consejo, de 7de marzo de 2002, relativa alservicio universal y los dere-chos de los usuarios en rela-ción con las redes y los servi-cios de comunicaciones elec-trónicas, y la Directiva2002/58/CE del ParlamentoEuropeo y del Consejo, de 12de julio de 2002, relativa altratamiento de los datos per-sonales y a la protección de la
intimidad en el sector de lascomunicaciones electrónicas.
El nuevo Reglamento espe-cialmente aborda la regula-ción de las obligaciones deservicio público, destacando,entre ellas, el ServicioUniversal como aquel conjun-to de prestaciones que debengarantizarse a todos los usua-rios finales, a precio asequibley con independencia de sulocalización en el territorio.Otros aspectos que recoge elReglamento serían los siguien-tes:
- LLaa pprrootteecccciióónn ddee ddaattooss per-sonales en la prestación deservicios de comunicacioneselectrónicas.
- LLooss ddeerreecchhooss ddee llooss uussuuaarriioossde servicios de comunicacio-nes electrónicas, en relacióncon el contenido de los con-tratos entre usuarios finales yoperadores, el derecho dedesconexión de determinadosservicios, el derecho deindemnización por interrup-ción del servicio o el procedi-miento de interrupción o sus-pensión del servicio porimpago.
El Reglamento derogaexpresamente el Real Decreto1736/1998, de 31 de Julio, porel que se aprueba elReglamento que desarrolla elTítulo III de la Ley General de
Telecomunicaciones, en lorelativo al Servicio Universal, alas demás obligaciones deservicio público y a las obliga-ciones de carácter público enla prestación de los servicios yen la explotación de las redesde telecomunicaciones, y laOrden de 21 de diciembre de2001, por la que se regulandeterminados aspectos delservicio universal de teleco-municaciones, entre otra nor-mativa, y que constituían hastael momento el marco normati-vo regulador de los derechosde los usuarios de la telefoníay la regulación del ServicioUniversal.
El nuevo Reglamento esta-blece, como parte del serviciouniversal, la obligación de quela conexión a la red fija garan-tice el acceso a Internet deforma funcional y a velocidadsuficiente.
Se considera velocidad sufi-ciente la equivalente a la deconexión a la red mediantepares de cobre y módem debanda vocal, esto es, no impo-
ne la obligación de que todoslos usuarios puedan teneracceso a Internet mediantebanda ancha.
CCoonnttrraattaacciióónn yyppuueessttaa aa ddiissppoossiicciióónnddeell sseerrvviicciioo
El usuario debe solicitarcuando contrate el serviciode acceso a Internet que el
operador se lo remita por escri-to, también debe poder consul-tarlo en la página web delmismo.
El plazo que debe cumplir eloperador en proveer el accesodebe ser el estipulado en elcontrato. El operador no debe
Las Nuevas Tecnologíasde la Información abren
multitud de nuevasposiblidades comercialesque hay que vigilar, entre
los consumidores yempresarios
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girar ninguna factura al usuariosi el servicio no ha estado dis-ponible para éste, de no serasí se recomienda presentar lacorrespondiente reclamación.
RReessoolluucciióónn yymmooddiiffiiccaacciióónn ddeellccoonnttrraattoo
Todos los usuarios tienenderecho a resolver en cual-quier momento su contra-
to con el operador, avisándolocon quince días de antelación.Este derecho debe figurar en elcontrato, así como el resto decausas de su extinción.
Los usuarios podrán solicitarla baja en la forma prevista enel contrato. Se recomiendasiempre hacerlo por escrito ydejando constancia de su envíoal operador. En todos los con-tratos deberá figurar el teléfonode atención al público, la direc-ción electrónica y la página webdel operador, así como la direc-ción postal de la oficina comer-cial del operador y del departa-mento de atención al cliente.
Si el medio dispuesto por eloperador para la comunicaciónde bajas es telefónico, éstedeberá asignarle un númerode referencia, para que elusuario pueda tener constancia
de la gestión.
Cuando la baja se solicitepor vía telefónica, el usuariopodrá exigir que se le remitaun documento que permitaacreditar que ha solicitado labaja. La normativa establece elderecho del abonado a resol-ver el contrato avisándolo conquince días de antelación. Laexistencia en el contrato deuna cláusula de permanencia
no impide al abonado darsede baja aunque de hacerlopodría perder algún tipo deventajas u ofertas vinculadas ala permanencia.
Los operadores de los servi-cios de telecomunicacionespueden proponer modificacio-nes en las condiciones contrac-tuales notificándolo al abonadocon un mes de antelación. En lamisma comunicación se infor-mará, además, del derecho delusuario a darse de baja deforma anticipada y sin penaliza-ción alguna si no está de acuer-do con las nuevas condiciones.
Cualquier usuario tienederecho a finalizar su
contrato con el operadorque le proporcione laconexión a internet
avisándolo con quincedías de antelación
CCoonnddiicciioonneessddeell sseerrvviicciioo
Es obligatorio que figurenen el contrato las compen-saciones previstas por el
operador para supuestos deinterrupción del servicio. Esimportante señalar que normal-mente no habrá derecho acompensación cuando la causade la desconexión pueda impu-
tarse al abonado (por ejemplo,por mala configuración de laconexión o de los aparatos quepermiten el acceso).
En caso de que el problemaconsista en que la velocidades demasiado lenta, deberánrevisarse las condiciones quefiguren en el contrato quetienen carácter obligatoriopara los operadores así comorevisar la publicidad queéstos realizan de sus serviciosde acceso a Internet queigualmente vienen obligados
a cumplir.
En caso de no disponer delcontrato, puede solicitar unacopia por escrito al teléfonode atención al cliente deloperador, que deberá remitír-sela de forma gratuita.
Los operadores ofrecen dis-tintas modalidades de accesoa internet en banda ancha,algunas de ellas con velocida-des de acceso mínimas garan-tizadas.
Los compromisos de velocidadmínima garantizada por los ope-radores vendrán determinadospor lo establecido en el contratode alta del servicio y por lo anun-ciado en la publicidad. Si la cali-dad ofrecida no se correspondecon la calidad contratada, elabonado debe reclamar.
Si, de acuerdo con lo publici-tado y/o lo recogido en el con-trato, el usuario tiene derechoa una compensación porincumplimiento de las condi-ciones ofrecidas o incluso lapropia resolución del contrato,y el operador no se la otorga,puede presentarse una recla-mación contra el mismo.
En caso de que únicamenteesté interrumpido el serviciode acceso a internet, la recla-mación debe realizarse ante eloperador con el que haya con-tratado este servicio.
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Si la interrupción del servi-cio afecta también al serviciotelefónico, la reclamacióndebe dirigirse al operadorque le proporciona el accesotelefónico.
CCaammbbiioo ddee ooppeerraaddoorr
Todos los abonados alservicio telefónico tienenel derecho a cambiar de
operador cuando deseen. Porlo tanto ningún operadorpodrá negarse a que un abo-nado solicite darse de alta conotro proveedor.
Para que el antiguo opera-dor tenga constancia de queusted solicita el alta con otrooperador puede comunicarlodirectamente y solicitar labaja mediante el procedi-miento que el operador tengaestablecido.
SSuussppeennssiióónn ddeellsseerrvviicciioo ppoorriimmppaaggoo
El impago del servicio deacceso a Internet sólodará lugar a la suspensión
de ese servicio, pero no facultaal operador a suspender el ser-vicio telefónico. Por lo tanto, sise paga la parte de la facturarelativa a llamadas telefónicasno podría cortarse el acceso alservicio telefónico.
Si el usuario no está deacuerdo con la facturación de
su operador puede presentarreclamación. Además, el impa-go del servicio de acceso aInternet sólo dará lugar a lasuspensión de ese servicio,pero no faculta al operador asuspender el servicio telefóni-co. Por lo tanto, si se paga laparte de la factura relativa allamadas telefónicas no podríacortarse el acceso al serviciotelefónico
CCóómmoo rreeccllaammaarr
En primera instancia elusuario debe dirigirse aldepartamento o servicio
Cualquier usuario tienederecho a finalizar su
contrato con el operadorque le proporcione laconexión a Internet
avisándolo con quincedías de antelación
de atención al cliente del ope-rador, en el plazo de un mesdesde el momento en que setenga conocimiento del hechoque la motive. En el caso deuna reclamación de factura-ción, desde la fecha de recep-ción de la factura.
Los usuarios podrán presen-tar sus reclamaciones por víatelefónica, a través deInternet, por correo postal, odirectamente en las oficinascomerciales del operador. Noobstante es aconsejable utili-zar un método que permitadejar constancia de la presen-tación de la reclamación.
En todos los contratosdeberá figurar el teléfono deatención al público, la direc-ción electrónica y la páginaweb del operador, así como ladirección postal de la oficinacomercial del operador y deldepartamento de atención alcliente.
Cuando los usuarios presen-ten la reclamación, el opera-dor está obligado a facilitarleun número de referencia quepermitirá verificar cuándo seha presentado y tener cons-tancia de la misma.
Cuando la reclamación sepresente por vía telefónica, elusuario tiene derecho a solici-tar un documento que acredi-te la presentación y contenido
de la queja o reclamaciónmediante cualquier soporteque permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes elusuario no hubiera recibidorespuesta del operador o larespuesta no le satisface,podrá acudir a las siguientesvías:
- FFAACCUUAA--CCoonnssuummiiddoorreesseenn AAcccciióónn..Para que como asociación deconsumidores y usuarios, sepueda asesorar de sus dere-chos y de cuáles son las víasmás adecuadas para ejercitar-los y exigir su cumplimiento.
- JJuunnttaass AArrbbiittrraalleess ddeeCCoonnssuummoo.Se trata de un procedimientopara usuarios finales que seanpersonas físicas. Es rápido,sencillo, gratuito y voluntariopara las partes.
Puede acudirse a ellas tanto sise tiene conocimiento de queel operador se encuentra pre-viamente sometido a las JuntasArbitrales como si no, aunquelo más probable es que si no loestaba previamente tampoco
El impago de los servicios deacceso a internet sólo facultaal operador a suspender esteservicio, pero no el serviciotelefónico si también lo está
prestando
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se someta en esta ocasión.También puede acudirse direc-tamente o bien a través de unaasociación de consumidores yusuarios.
- SSeeccrreettaarrííaa ddee EEssttaaddoo ddeeTTeelleeccoommuunniiccaacciioonneess yy ppaarraa llaaSSoocciieeddaadd ddee llaa IInnffoorrmmaacciióónn.Los usuarios podrán presen-tar sus reclamaciones ante laSSEETTSSII en el supuesto de queel operador no se someta alas Juntas Arbitrales o si sedesea acudir directamente,sin reclamar previamente antedichas Juntas, presentandouna denuncia o reclamaciónadministrativa contra el ope-rador.
PPrroocceeddiimmiieennttoo ppaarraa pprreesseennttaarrrreeccllaammaacciioonneess aannttee llaaSSeeccrreettaarrííaa ddee EEssttaaddoo ddeeTTeelleeccoommuunniiccaacciioonneess yy ppaarraa llaaSSoocciieeddaadd ddee llaa IInnffoorrmmaacciióónn((iinnffoorrmmaacciióónn ffaacciilliittaaddaa ppoorr eellpprrooppiioo oorrggaanniissmmoo))
Para presentar una reclama-ción ante la SSEETTSSII es precisoque el usuario haya reclamadopreviamente ante su operador,según se indica más arriba.
El plazo para acudir a estavía es de tres meses contadosdesde la respuesta del opera-dor o la finalización del plazode un mes que tiene para res-ponder.
Si se trata de una persona
física que ha acudido a lasJuntas Arbitrales en el plazode estos tres meses y el ope-rador se niega a someterse aellas, con dicha negativa sevuelve a abrir el plazo de tresmeses para reclamar ante laSSEETTSSII.
La SSEETTSSII tramitará y resolve-rá las reclamaciones sobre losderechos específicos de losusuarios de telecomunicacio-nes. Con la entrada en vigordel nuevo reglamento el 30 deabril de 2005, también seresolverán aquellas reclama-ciones que versen sobre losderechos de los usuarios enmateria de acceso a Internet,para aquellos hechos ocurri-dos con posterioridad a laentrada en vigor de dichoreglamento.
La Secretaría tiene un plazopara resolver de seis meses,contados desde la fecha enque se presenta la reclama-ción ante ella. Esta resoluciónagotará la vía administrativa ycontra ella podrá interponerserecurso contencioso-adminis-trativo.
Frau
des
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FFRRAAUUDDEESS EENNIINNTTEERRNNEETTLLooss ddiiaalleerrss
El fraude cometido conlos dialers (programasque se descargan para
cambiar la conexión) está vin-culado a los 'números de tari-ficación adicional'. Al realizaruna llamada con estos prefi-jos se asume un coste adicio-nal relacionado con los servi-
cios de información o comu-nicación - servicios profesio-nales, eróticos, videntes, ocioy cultura, etc.- a los que seaccede.
Algunos sitios web conpocos escrúpulos ofrecencontenidos, habitualmenteeróticos, 'absolutamente gra-tis', que a la postre provocanun incremento desorbitado enla factura telefónica. Su tram-pa, en la que se mezcla lapublicidad engañosa, la tec-nológica y el desconocimien-to del usuario, consiste en
modificar la conexión a laRed, dirigiéndola mediante unprograma dialer a un númerode tarificación adicional. Elusuario se da cuenta del frau-de cuando recibe un desorbi-tada factura telefónica.
Entre las denuncias recibi-das abundan las relacionadascon la "alteración involuntariade los parámetros de cone-xión a la Red y de configura-ción del ordenador". Si bienla parte más grave del proble-ma es la 'factura sorpresa'fruto de un servicio de tarifi-cación adicional, ciertas pági-nas incurren también en prác-ticas tan irritantes como cam-biar la página de inicio o aña-dir iconos al escritorio ybarras de navegación.
El fraude adquiere dimen-siones preocupantes cuandoel estafado utiliza una TarifaPlana, pues navega con uncoste fijo mensual que resultamultiplicado si cae en un dia-ler. Y tintes dramáticos cuan-do el programa que le cambiala conexión es capaz deconectarle a través de un ser-vicio de tarificación adicional ,instalándose en el 'menú deinicio', cada vez que accede aInternet. Los usuarios víctimasde esta práctica son los quese conectan a través de laRed Telefónica Básica (RTB),mediante módem, mientrasque los abonados al cable o
Algunos sitios web concontenidos habitualmenteeróticos, 'absolutamente
gratis', provocan unincremento desorbitadoen la factura telefónica
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ADSL no han tenido este pro-blema.
En Internet se debe explici-tar de manera adecuada quese va a realizar una nuevaconexión y el precio de ésta.
Sin embargo a través de lautilización de estos programasse ha generado un notablevolumen de prácticas fraudu-lentas que hansumido al con-sumidor en laincertidumbre yla indefensión.
A partir delaño 2004, conla entrada envigor de laOrden del Ministerio dePresidencia 2410/2004 de 20de Julio, determinados núme-ros de tarificación adicional, yexpresamente los utilizadospara conexiones a Internet,deben ser expresamente soli-citados por el usuario que
quiera utilizarlos y será obli-gatorio que se informe de laidentidad del prestador delservicio, medidas solicitadasdesde hace tiempo por lasasociaciones de consumido-res y usuarios ante la acumu-lación de denuncias contralos 'dialers'.
Las medidas adoptadaspara proteger a los usuariosson básicamente estas:
- Los servicios de tarificaciónadicional de voz y los dedatos a través de Internet,cuyo precio sea superior a uneuro por minuto requerirán deuna "solicitud previa y firmadade los usuarios a su operadorde acceso".
- Se reconoce el derecho delusuario de desconexión de
los servicios detarificación adi-cional.
- La facturatelefónicadeberá dife-renciar laparte cobradapor el opera-
dor y la que corresponde altitular de la línea así comodebe identificar al titular delservicio de tarificación adi-cional. El consumidor podrápagar en la factura telefónicasólo las llamadas normalesde ese mes y negarse a abo-
En Internet debeexplicitarse siempre quese produzca una nuevaconexión y el precio de
ésta, pudiendo el usuarioreclamar si no fuera así
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nar los servicios que se leimputan con los que está endesacuerdo a la espera deque esa empresa de tarifica-ción adicional se lo reclame.En caso contrario, el usuariotiene derecho a no pagar lasllamadas sin que le corten elservicio, o a exigir la devolu-ción de su importe.
- Los operadores debeninformar sobre el precio, tipode servicio y titular antes de
empezar a cobrar tarifas adi-cionales y, en el caso deInternet, esta información semostrará claramente en pan-talla y se proporcionará alusuario la posibilidad de
cancelar el acceso.
- La Comisión para laSupervisión de los Serviciosde Tarificación Adicionalpuede inhabilitar el númerocuyo titular incumpla elCódigo de Conducta que pro-
tege a los usuarios. Estenúmero no se podrá asignarnuevamente antes de un año.
- El abonado disconforme conla factura telefónica podrá pre-sentar una reclamación ante laempresa y en su caso ante lasJuntas Arbitrales de Consumoo la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para laSociedad de la Información.
PPhhiisshhiinngg
¿¿QQuuéé eess eell pphhiisshhiinngg??
Según indica la enciclope-dia Wikipedia (es.wikipe-dia.org), phishing es la
capacidad de duplicar una
Fíjate bien en la publicidad,en la información recibida,el contenido, la forma y lossupuestos de nulidad delos contratos y coste total
del crédito
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página web para hacer creeral visitante que se encuentraen la página original en lugarde la copiada. Normalmentese utiliza con fines delictivosduplicando páginas web debancos conocidos y enviandoindiscriminadamente correospara que se acceda a estapágina a actualizar los datosde acceso al banco.
En ocasiones, el términophishing se dice que es lacontracción de password har-vesting fishing (cosecha ypesca de contraseñas), aun-que esto probablemente esun acrónimo retroactivo.
De forma más general, elnombre de phishing tambiénse aplica al acto de adquirir,de forma fraudulenta y a tra-vés de engaño, informaciónpersonal como contraseñas odetalles de una tarjeta de cré-dito, haciendose pasar poralguien digno de confianzacon una necesidad verdaderade tal información en uncorreo-e parecido al oficial,un mensaje instantáneo ocualquier otra forma de comu-nicación.
El término phishing fuecreado a mediados de losaños 90 por los crackers queprocuraban robar las cuentasde America OnLine (AOL). Unatacante se presentaría comoempleado de AOL y enviaría
un mensaje inmediato a unavíctima potencial. El mensajepediría que la víctima revelarasu contraseña, con variadasexcusas como la verificaciónde la cuenta o confirmaciónde la información de la factu-ración. Una vez que la víctimaentregara la contraseña, elatacante podría tener accesoa la cuenta de la víctima y uti-
lizarla para cualquier otro pro-pósito, tales como el envío depublicidad no solicitada(spamming).
En el último año, han tras-cendido intentos de estafas aclientes de distintas entidadesbancarias mediante lo que sedenomina phishing. El proce-dimiento utilizado consiste enque el usuario recibe uncorreo-e que simula ser de subanco, en el que se le pideuna verificación de sus clavespara operar por Internet.
FACUA ha alertado de estenuevo caso de phishing oestafa bancaria por Internet aclientes de distintas entida-des bancarias mediante el
El Phishing consiste en queel usuario recibe un correo-eque simula ser de su banco,
en el que se le pide unaverificación de sus clavespara operar por Internet
Ante cualquier problemao reclamación, acude aFACUA y presenta tureclamación, para tener lamejor protección frente alos abusos
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envío masivo e indiscriminadode un correo electrónicomediante el que se intentanrecabar los datos de los usua-rios para acceder a sus cuen-tas bancarias.
En el correo-e aparece comoremitente el nombre de laentidad bancaria, con lasupuesta dirección de sucorreo electrónico y especifi-cando el asunto, relacionandocon un proceso de notifica-ción. Suele aparecer ademásuna imagen que reproduce ellogotipo de la entidad banca-ria, y a veces se acompaña deun mensaje que invita a entraren la página web del banco.
En el último fraude detecta-do, el texto del correo-eadvertía al usuario que la enti-dad bancaria ha renovado susistema de seguridad paraprevenir las tentativas de esta-fa, lo que hace necesario, indi-ca, que reactive su cuenta "acausa de las correcciones delprograma de seguridad".
FACUA advierte a los usua-rios que las entidades banca-rias no verifican sus datos con-fidenciales mediante mensajesde correo electrónico, por loque deben desconfiar de losque reciban aunque reproduz-can a la perfección los logoti-pos y el resto de señas deidentidad de dichas empresas.
FACUA reivindica a la bancaque debe mejorar los protoco-los deseguridadde suspáginasweb paraevitar queeste tipode estafaspuedantener éxito.Igualmente se pone de mani-fiesto la necesidad de que elsector bancario español pongaen marcha campañas decomunicación dirigidas a losusuarios para darles a conocerestas prácticas fraudulentas.
CCoonnsseejjooss ppaarraa eevvii--ttaarr eell pphhiisshhiinngg
E l Centro de AlertaAntivirus de Red.es hapublicado un documento
con cinco normas sencillaspara no caer en la trampa delphishing, al que define como"maniobra de ingeniería socialpor la que un usuario decorreo electrónico es invitadoa revelar sus claves bancariaso números secretos de accesoa cuentas financieras". Lasrecomendaciones para nocaer en el phishing son:
11.. No atender correos elec-
Es necesario que labanca mejore su
seguridad en Internetpara evitar en lo posibleque las estafas puedan
tener éxito
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trónico escritos en idiomasque no hable: la entidadfinanciera no se dirigirá alusuario en ese idioma siantes no lo ha pactado pre-viamente.
22.. No atender correos envia-dos por entidades de las queel usuario no sea cliente en
los que se pidan datos ínti-mos o que afecten a su segu-ridad.
33.. No atender sorteos u ofer-tas económicas de formainmediata e impulsiva.
44.. No atender correos que le
avisen del cese de activida-des financieras recibidos porprimera vez y de forma sor-presiva.
55.. No atender correos de losque se sospeche sin confirmar-los telefónica o personalmentecon la entidad firmante.
Además, el Centro deAlerta Antivirus cuenta conuna página dedicada másampliamente al FraudeFinanciero a través deInternet.
Para evitar caer en páginastrampa, es recomendableteclear la dirección del bancoonline o ficharla en los'Favoritos'. En cualquier caso,hay que evitar acceder a suweb a través de mensajes decorreo electrónico o páginasweb de terceros.
Una de las formas de identi-ficar una página web segura,que debe ser empleada porlos servicios de banca online,es cerciorarse de que sudirección comienza por https,en lugar de 'http'.
Aparte de tomar medidasde seguridad, es necesariocierto conocimiento de
Internet y ComercioElectrónico a la hora de
usarlo
PPhhaarrmmiinngg
A l aumento de los inten-tos de ataques porphishing hay que
sumar la aparición de nuevasformas de estafas on line.
Una de ellas, conocidacomo pharming, se perfilacomo una posible amenaza acorto plazo, mucho más sofis-ticada que el phishing.Consiste en alterar las direc-ciones DNS que utilizan losusuarios para poder navegarpor Internet.
Así, por ejemplo, en casode teclear la dirección de suservicio de banca electrónica,
llegan hasta una página webque imita la original a la per-fección, pero que, en reali-dad, ha sido confeccionadapor un pirata informático quees quien recibe los datos quelos usuarios introducen enella.
Básicamente, consiste en lamanipulación de la resoluciónde nombres en Internet, lleva-
da a cabo por algún códigomalicioso que se ha introduci-do en el equipo. Así cuandoun usuario teclea una direc-ción en su navegador, éstadebe ser convertida a unadirección IP numérica.
Este proceso es lo que sellama resolución de nombres,y de ello se encargan los ser-vidores DNS (Domain NameServer). En ellos se almace-nan tablas con las direccio-nes IP de cada nombre de
dominio. A una escalamenor, en cada ordenadorconectado a Internet hay un
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La peligrosidad delPharming radica en que
puede atacar a un númerode usuarios muy superior y
se trata de un engañomucho más sofisticado
fichero en el que se almace-na una pequeña tabla connombres de servidores ydirecciones IP, de maneraque no haga falta acceder alos DNS para determinadosnombres de servidor, o inclu-so para evitarlo.
El pharming consiste portanto en modificar este siste-ma de resolución de nom-bres, de manera que cuandoel usuario crea que está acce-diendo a su banco enInternet, realmente está acce-diendo a la IP de una páginaweb falsa.
El phishing debe su éxito ala ingeniería social, aunqueno todos los usuarios caen enestos trucos y su éxito estálimitado. Y además, cadaintento de phishing se debedirigir a un único tipo de ser-vicio bancario, por lo que lasposibilidades de éxito sonmuy limitadas. Por el contra-rio, el pharming puede atacara un número de usuariosmuchísimo mayor.
Además, el pharming no selleva a cabo en un momentoconcreto, como lo hace elphishing mediante sus envíos,ya que la modificación deDNS queda en un ordenador,a la espera de que el usuarioacceda a su servicio bancario.
De esta manera, el atacante
no debe estar pendiente deun ataque puntual, comohemos mencionado antes.
El remedio para esta nuevatécnica de fraude pasa tam-bién por las soluciones deseguridad antivirus.
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El C
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co
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La adquisición de pro-ductos y servicios através de Internet
plantea para el consumidorunos riesgos similares a losde otras ventas a distanciaen las que no existe con-tacto físico entre compra-dor y vendedor.
Dichos riesgos se derivanfundamentalmente de nopoder examinar la calidaddel producto que se com-pra, de un posible incum-plimiento del plazo deentrega, de que el produc-to llegue deteriorado acausa del transporte, deque se dificulten las recla-maciones si el vendedor esde otro país o no propor-ciona un domicilio físico dela empresa o que el ven-dedor cobre el dinero y noenvíe el producto.
Esta práctica además,plantea ciertos peligrosañadidos, derivados de lafácil accesibilidad aInternet en relación con losdatos suministrados, multi-plicando la posibilidad deque se produzca un uso
ilegítimo de la informaciónbancaria de los clientes,cediendo, vendiendo oalquilando sus datos aotras empresas, debido ala dificultad de garantizarsu seguridad.
El comercio electrónicoda a sus usuarios la opor-tunidad de consumir en unmercado más amplio ycompetitivo, pero tambiénfomenta la contratación enmasa, el consumismo y elriesgo para los consumido-res de sufrir abusos y frau-des por parte de lasempresas.
RReegguullaacciióónn lleeggaall
Las particularidades ynovedades que suponenel comercio por vía elec-
trónica hacen necesaria laexistencia de una norma con-creta que lo regule. Se tratade la Ley 34/2002 de 11 deJulio, denominada "Ley deServicios de la Sociedad de lainformación y de Comercioelectrónico", que controla de
EELL CCOONNSSUUMMIIDDOORR AANNTTEE EELL CCOOMMEERRCCIIOO EELLEECCTTRRÓÓNNIICCOO
forma específica la materia:cómo ofrecer y contratar pro-ductos y servicios por víaelectrónica, incluyendo todaslas actuaciones previas, simul-táneas y posteriores al contra-to, como puede ser el sumi-nistro de catálogos, el envíode comunicaciones comercia-les, las obligaciones de infor-mación del prestador de ser-vicios o comerciante… Enesta actividad comercial rigeel principio de libre presta-ción de servicios, con las úni-cas restricciones de salva-guarda del orden público,investigación penal, seguri-dad pública y defensa nacio-nal, protección de la salud yde los consumidores, respetoa la dignidad de la persona yal principio de no discrimina-ción por motivos de raza,sexo, religión…, protecciónde la juventud y de la infan-cia.
No obstante, las disposicio-nes contenidas en esta leyhan de entenderse sin perjui-cio de lo dispuesto en otrasnormas estatales o autonómi-cas de aplicación en razón delas materias y que tengan porobjeto la salud y seguridadpública, la protección de losintereses del consumidor y desus datos personales.
Pero también hay determi-nados servicios que estánexpresamente excluidos de la
ley reguladora del comercioelectrónico, como, los presta-dos por notarios y registrado-res de la propiedad y mercan-tiles y los ofrecidos por abo-gados y procuradores en elejercicio de sus funciones derepresentación y defensa enjuicio.
Resultan por tanto tambiénde aplicación las siguientesnormas:
- Ley de Garantías en la Ventade Bienes de Consumo, Ley23/2003, de 10 de Julio.
- Ley General de Publicidad,Ley 34/1988 de 11 de noviem-bre.
- Ley General para la Defensade Consumidores y Usuarios,Ley 26/1984 de 19 de Julio.
- Ley de Ordenación del
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Comercio Minorista, Ley7/1996, de 17 de enero.
- Ley Orgánica de Protecciónde Datos Personales, Ley15/1999 de 13 de diciembre
- Ley de CondicionesGenerales de Contratación,Ley 7/1998, de 13 de abril.
- Ley de Firma Electrónica, Ley59/2003 de 19 de diciembre.
- Ley sobre Contratos celebra-dos fuera de losEstablecimientos Mercantiles,Ley 26/91 de 21 de noviembre.
SSeegguurriiddaadd
Como ya se ha indicado,salvaguardar la seguri-dad de los datos perso-
nales y banca-rios en Internetes fundamental.Por ello, debetomarse la pre-caución de rea-lizar comprasexclusivamentea través depáginas seguraspara evitar el acceso de terce-ros a dichos datos. Estas pági-nas envían la informaciónencriptada, es decir, cifradade modo que, si nuestro men-
saje es interceptado irregular-mente por un tercero, éste nopueda llegar a entenderlo.
Cuando se accede a un servi-dor seguro, avalado por unaentidad de certificación, debe-rá aparecer en la parte inferiorizquierda de la pantalla delordenador el icono de un can-dado cerrado e iluminado.Otro dato fundamental: elusuario sabrá que está en unapágina segura si el indicativohttp:// pasa a ser https://.
Cuando se compra en la red,generalmente, la empresa va aofrecer al consumidor la posi-bilidad de elegir entre variosmedios de pago: contra reem-bolso, con tarjeta de crédito,etc...
Es aconsejable que el usua-rio elija siempre el primero ydeje como última opción elpago con tarjeta de crédito; es
más, ha de des-confiar si esteúltimo es elúnico sistemade pago admiti-do. Ésto nosólo nos dará laposibilidad deno dar a cono-cer nuestros
datos bancarios, sino tambiénde evitar abusos, como quefinalmente el pedido no seentregue o la posibilidad deno realizar el pago si la calidad
Es recomendable siempreelegir el contrareembolso
como forma de pagopara evitar abusos en
caso de problemas con elpedido
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y condiciones del producto nocoinciden con la oferta.
Se aconseja en general nofacilitar más datos que losestrictamente necesarios.
PPrrootteecccciióónn ddeeddaattooss ppeerrssoonnaalleess
Los datos suministrados enlas contrataciones elec-trónicas son reservados y
la ley protege su uso y trata-miento. Cuando una tiendavirtual solicita los datos per-sonales es obligatorio queinforme sobre los siguientesextremos:
11.. La existenciade un ficheropara la recogi-da de los datosy de los desti-natarios de lainformación.
22.. El carácterobligatorio de la respuesta alas preguntas que plantea.
33.. Las consecuencias de laobtención de datos o de lanegativa a suministrarlos.
44.. La posibilidad de ejercer elderecho de acceso, rectifica-ción, cancelación y oposición
de los datos.
55.. La identidad y direccióndel responsable del trata-miento de los datos utilizadoso de su representante.
En general, hay que evitardar datos personales si no esimprescindible y desconfiarde los cuestionarios que ofre-cen regalos a cambio deellos. En caso de que sedetecte un mal uso de losdatos personales, se puededenunciar el hecho ante laAgencia de Protección deDatos.
La recogida, grabación,conservación y cesión denuestros datos personales aterceros por parte de las
empresas conlas que contra-tamos precisadel consenti-miento delconsumidor, asícomo la posibi-lidad de acce-der y solicitarla rectificación,
cancelación o negarse a quesean cedidos a terceros, que-dando amparadas estasactuaciones bajo la tutela dela Ley Orgánica de Protecciónde Datos Personales. Seráaplicable también la normati-va existente en materia depublicidad (Ley General dePublicidad), por lo que la que
En general, debemosevitar dar datos personalessi no es imprescindible y
desconfiar de cuestionariosque ofrecen regalos a
cambio
induzca a error a los destina-tarios será considerada comoengañosa.
VVeennttaa aa ddiissttaanncciiaa
Hay que tener presenteque el denominadorcomún de todos los
servicios que se pueden pres-tar por vía electrónica es la nopresencia física de las partes;es decir, aunque con caracte-rísticas distintas a las tradicio-nales por el medio en el quese realiza, el comercio en lared es encuadrable en el con-cepto de venta a distancia dela Ley de Ordenación delComercio Minorista.
Dicha ley de 1996 consideraventas a distancia las celebra-das sin la presencia físicasimultánea de comprador yvendedor, transmitiéndose lapropuesta de contratación delvendedor y la aceptación delcomprador por un medio decomunicación a distancia decualquier naturaleza.
Jurídicamente por tanto, sepuede calificar la práctica delcomercio electrónico comoventa a distancia, siéndole deaplicación tanto ésta como laLey 26/91 de 21 de noviembresobre contratos celebrados
fuera de los establecimientosmercantiles, a los cuales no seoponga a la Ley específicareguladora de este tipo decomercio.
Igualmente, y tal como seha indicado anteriormente,resultará de aplicación la nor-mativa general de proteccióndel consumidor, Ley Generalpara la Defensa de losConsumidores y Usuarios, Ley26/1984 de 19 de Julio.
La contratación a través deInternet produce todos susefectos desde que se mani-fiesta y conoce el consenti-miento del oferente del bieno servicio y de su destinatario,aceptándolo.
Cuando una norma exijaque el contrato o cualquierinformación relacionada con
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el mismo conste por escrito,este requisito se entenderácumplido si el contrato o lainformación se contiene ensoporte electrónico. No obs-tante, la prueba de su cele-bración estará sujeta a loestablecido en la legislaciónsobre la firma electrónica.
PPuubblliicciiddaadd
El artículo 21 de la Ley de34/2002 de 11 de Julio,LCESI, recoge expresa-
mente la prohibición decomunicaciones comercialesrealizadas a través de correoelectrónico o medios decomunicación electrónicaequivalentes. En este sentidose prohíbe concretamente:
- El envío de comunicacionespublicitarias o promocionalespor correo electrónico u otromedio de comunicación elec-trónica equivalente que pre-viamente no hubieran sidosolicitadas o expresamenteautorizadas por los destinata-rios de las mismas.
- Lo dispuesto en el apartadoanterior no será de aplicacióncuando exista una relacióncontractual previa, siempreque el prestador hubieraobtenido de forma lícita los
datos de contacto del desti-natario y los empleara para elenvío de comunicacionescomerciales referentes a pro-ductos o servicios de su pro-pia empresa que sean simila-res a los que inicialmente fue-ron objeto de contratacióncon el cliente.
- En todo caso, el prestadordeberá ofrecer al destinatariola posibilidad de oponerse altratamiento de sus datos confines promocionales medianteun procedimiento sencillo ygratuito, tanto en el momentode recogida de los datoscomo en cada una de lascomunicaciones comercialesque le dirija.
OObblliiggaacciioonneess ddeeIInnffoorrmmaacciióónn PPrreevviiaa
Las obligaciones previasde información del pres-tador de servicios o
comerciante recaerán exacta-mente sobre los siguientesdatos, que deberán ser facili-tados antes de la contrata-ción:
- Los distintos trámites aseguir para formalizar el con-trato.
- Si se va a archivar el docu-
mento electrónico que forma-liza el contrato.
- Los medios técnicos paracorregir posibles errores en laintroducción de datos.
- Idiomas en que podrá for-malizarse el contrato.
CCoonnttrraattaacciióónn
De otra parte es precisotener en consideración lascaracterísticas de estos
contratos en los que las cláusulaso condiciones se le presentan alconsumidor ya redactadas y sinposibilidad de negociación porsu parte con la empresa, serátambién aplicable la Ley deCondiciones Generales de laContratación, donde se estable-cen qué cláusulas pueden consi-derarse abusivas y la no aplica-ción de las mismas.
Una vez celebrado el con-trato con el consumidor-usua-rio , existen otras obligacio-nes de información:
· EEll vveennddeeddoorr deberá acusarel recibo del pedido, puestoque la orden de compra debeser expresamente aceptadapor el cliente.
· EEll ooffeerreennttee ddeell bbiieenn oo sseerrvviicciioo
está obligado a confirmar larecepción de la aceptacióndel destinatario.
El contrato se entiendecelebrado en el lugar que elconsumidor tenga su residen-cia habitual.
Las ofertas o propuestas decontratación serán válidasdurante el periodo que fije eloferente y, en el supuesto deque no figure ningún plazo,durante todo el tiempo quepermanezcan accesibles a losdestinatarios.
El consumidor debe serinformado por el vendedor desu derecho a desistir de la
compra en el plazo de sietedías a contar desde la recep-ción del producto. Este dere-
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cho de resolución se le reco-noce al consumidor sin pena-lizaciones ni gastos, incluidoslos correspondientes a ladevolución del bien.
Una vez aceptada la com-pra, el vende-dor deberáentregar el pro-ducto adquiri-do en un inter-valo de 30 días.
Junto al pro-ducto compra-do, el consumi-dor recibirá toda la informa-ción sobre el mismo, la direc-ción del establecimiento delvendedor y su domiciliosocial, las condiciones depago y el documento dedesistimiento, así como lafactura, recibo o documentoen el que consten los dere-chos del comprador y garantí-as del artículo adquirido.
No es aconsejable comprarpor esta vía en sitios domici-liados en países no pertene-cientes a la Unión Europea,puesto que éstos no tienen laobligación de respetar lasleyes comunitarias ni se podrárecurrir a la Red Europea parala Resolución Extrajudicial deConflictos de Consumo.
Hay que desconfiar de losvendedores que no facilitansus datos de identificación,
especialmente la denomina-ción y el domicilio social.
Es conveniente tambiéncomprobar si el comercio enel que se va a adquirir el pro-ducto está adherido al arbi-
traje de consu-mo. Si elempresario oel profesionalse une al siste-ma arbitral deconsumo,podrá exhibirsu distintivooficial, que
indica la oferta de una garan-tía añadida a los servicios quepresta habitualmente. Paralos consumidores, este sím-bolo supone una vía depoder resolver de forma rápi-da, eficaz y económica losdesacuerdos que puedan pro-ducirse con la empresa adhe-rida a este sistema.
Evite pagar por adelantadoy con tarjeta de crédito; elconsumidor debe dar priori-dad a sistemas de pago con-tra reembolso.
Corresponde al comercio laprueba de la existencia y con-tenido de la información pre-via de las cláusulas del contra-to celebrado a través deInternet, de la entrega opuesta a disposición del con-sumidor de las condicionesgenerales y de la justificación
Hay que desconfiar devendedores que no
faciliten datos para suidentificación, sobre todo
los de denominación ydomicilio social
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documental de la contrata-ción efectuada.
SSuubbaassttaass yy aarrttííccuulloossuussaaddooss
Todo lo dicho hastaahora se refiere básica-mente a productos nue-
vos, comprados a empresasvendedoras. Pero en Internettambién hay sitios web dedi-cados a subastas y ventasparticulares. Estos sitios sedirigen y gestionan por unaentidad que normalmenteactúa como mero intermedia-rio y se limita a poner en con-tacto a ciudadanos que quie-ren comprar y vender cosasusadas. No obstante tambiénempresas vendedoras ofrecenproductos usados en la red.
Comprando a una empresao a un profesional, los artícu-los nuevos tienen una garan-tía de dos años, pero los pro-ductos usados pueden teneruna garantía inferior, según sehaya pactado, que nunca serámenor de un año.
Si el vendedor es un particu-lar, la ley de garantías no le esde aplicación, sí el CódigoCivil de responsabilidad porvicios ocultos así como lascondiciones que pacten el
vendedor y el comprador. Un ciudadano particular que
vende algo tampoco está obli-gado por las leyes de comer-cio minorista ni el compradortiene el carácter de consumi-dor final al objeto de que lesea de aplicación la normativade protección específica y lasnormas citadas.
QQuuéé hhaacceerr ssii eell pprroodduuccttoo eessddeeffeeccttuuoossoo
A los productos adquiridos através de Internet le es tam-bién de aplicación la Ley deGarantías en la Venta deBienes de Consumo. En estesentido el vendedor está obli-gado a entregar al consumi-dor un bien que sea conformecon el contrato de compra-venta y las garantías a las quetiene derecho el consumidorse aplicarán tanto a productosnuevos como de segundamano, si bien con alguna par-ticularidad respecto de estosúltimos.
El consumidor tiene dere-cho a recibir un producto enperfecto estado por el que hapagado su precio.
Si el producto tiene un falloo no responde a las caracte-rísticas anunciadas u oferta-das puede optar entre lareparación del bien o su susti-tución, salvo que esto resulteimposible o desproporciona-
do. En principio se entiendecomo desproporcionada,aquella medida que impongaal vendedor costes que, encomparación con la otra posi-ble no sean razonables.
LLaa rreeppaarraacciióónn yy llaa ssuussttiittuucciióónnssee aajjuussttaarráánn aa llaass ssiigguuiieenntteessrreeggllaass::
- Serán gratuitas para el consu-midor. Dicha gratuidad com-prenderá los gastos necesariosrealizados para subsanar lafalta de conformidad de losbienes con el contrato, espe-cialmente los gastos de envíoasí como los costes relaciona-dos con la mano de obra y losmateriales.
- Deberán llevarse a cabo enun plazo razonable y sinmayores inconvenientes parael consumidor. Además, hayque tener en cuenta la natura-leza de los bienes y la finali-dad que tuvieran para el con-sumidor.
En los supuestos de repara-ción o de traslado a un servi-cio técnico, el consumidor notiene obligación de pagarnada durante el periodo degarantía, y el vendedor o pro-ductor debe hacerse cargodel coste de los desplaza-mientos, piezas, mano deobra, tiempo de reparación,etc. Además, mientras que elproducto permanezca en el
servicio técnico se suspendeel tiempo de garantía.
El consumidor no podrá exi-gir la sustitución cuando setrate de bienes de segundamano, por su dificultad enencontrar otro igual o de simi-lares características, o bienesde imposible sustitución.
Del mismo modo, el consu-midor no puede exigir la susti-tución en el caso de bienes nofungibles, según establece elartículo 6 g), de la Ley deGarantías. Por tanto, el ele-mento determinante consisteen aclarar si se trata de bienessustituibles o intercambiablespor otros de la misma especiey calidad. Este aspecto explica-ría el motivo de la exclusión delas compras de bienes desegunda mano, por tratarse debienes no sustituibles.
Un problema muy común esque el producto vuelva a fallardespués de una reparación oincluso de su sustitución porotro nuevo. Según la Ley sebarajan varias posibilidades.En primer lugar, si el consumi-dor eligió la sustitución de unproducto con fallos por otroigual, puede solicitar al ven-dedor una nueva sustitución,la reparación del bien, larebaja en el precio o la devo-lución del dinero.
Por otro lado, si ante el fallo
en el producto se eligió lareparación, el consumidorpuede exigir un cambio, unarebaja en el precio o la devo-lución de todo el dinerodesembolsado. Cuando repa-ración o sustitución no sonposibles, o resultan despro-porcionadas, el usuario puedeoptar por una rebaja adecua-da en el precio o por la reso-lución del contrato, es decir,la devolución del precio.
El vendedor responde delas faltas de conformidad que
se manifiesten en un plazo dedos años desde la entrega.
Además de las garantíaslegales el consumidor tienetambién la posibilidad deejercitar el derecho de desis-timiento en el plazo de 7 días.
Todo lo dicho sobre garan-tía es válido para cualquierproducto, dentro de los 6 pri-
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meros meses tras la recep-ción. En ese plazo, la leysupone que cualquier defectoes -en principio- responsabili-dad del vendedor. Sin embar-go, el vendedor tal vez puedademostrar que el compradorha hecho un mal uso del pro-ducto, o que lo ha usado sinatender a las indicaciones de"instalación y puesta en mar-cha"; en ese caso, el vende-dor puede rechazar las recla-maciones del comprador.
Hay también productos quese ofrecen con una garantíacomercial que rebasa los pla-zos de la garantía legal avala-da por el fabricante.
Efectivamente, en esoscasos podremos acogernos aesa garantía comercial, perosiempre ateniéndonos a lascondiciones de dicha garantíalegal: quizá tengas que enviarel producto al fabricante,pagando los portes, o puedeque haya otras limitaciones.
CCóómmoo rreeccllaammaarr
En primer lugar el consu-midor deberá dirigir sureclamación al comercio
utilizando para ello un medioque permita dejar constanciade la queja presentada, para
ello si bien puede remitir uncorreo-e a la empresa tam-bién es conveniente que ledirija un escrito certificadocon acuse de recibo o burofaxal domicilio señalado en elcontrato de atención a clien-tes o en su caso al domiciliosocial de la empresa.
Si presentada la reclama-ción no se obtuviera respues-ta o ésta no fuera satisfactoriael consumidor tiene pordelante varias vías:
- DDeennuunncciiaa aaddmmiinniissttrraattiivvaa entelas autoridades competentes:servicios de consumo de lasComunidades Autónomas yen su caso ante la Secretaríade Estado deTelecomunicaciones y para laSociedad de la Informacióndel Ministerio de Industria,Turismo y Comercio.
- AArrbbiittrraajjee ddee CCoonnssuummoo, pro-cedimiento voluntario deresolución de conflictos entreempresarios y consumidoresque se caracteriza por serrápido, ágil, gratuito y vincu-lante para ambas partes y quese inicia media solicitud delconsumidor.
- DDeemmaannddaa aannttee lloossTTrriibbuunnaalleess ddee JJuussttiicciiaa.
No obstante se conseja alconsumidor que acuda aFFAACCUUAA--CCoonnssuummiiddoorreess eenn
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aacccciióónn que le asesorará yorientará sobre qué derechostiene y cómo exigir su cumpli-miento.
LLaa ffiirrmmaa ddiiggiittaall
La firma digital puede serdefinida como una secuen-cia de datos electrónicos
(bits) que se obtienen median-te la aplicación aun mensajedeterminado deun algoritmo(fórmula mate-mática) de cifra-do asimétrico ode clave pública,y que equivalefuncionalmente a la firma autó-grafa en orden a la identifica-ción del autor del que procedeel mensaje. Desde un punto devista material, la firma digitales una simple cadena osecuencia de caracteres que seadjunta al final del cuerpo delmensaje firmado digitalmente.
La aparición y desarrollo delas redes telemáticas, de lasque Internet es un ejemplo,permite el intercambio entrepersonas y en la distancia,de mensajes de todo tipo,incluidas obligaciones decontenido contractual. Sobretodo por esto último se pue-
den plantear problemas deacreditación de la autentici-dad y la autoría de los docu-mentos.
Para que un empresario yun consumidor puedan inter-cambiar entre ellos mensajeselectrónicos de carácter con-tractual que sean fiables ygeneren seguridad entre laspartes contratantes, necesariaen el tráfico comercial, esosmensajes deben cumplir lossiguientes requisitos:
- IIddeennttiiddaadd,que implicapoder atribuirde forma indu-bitada el men-saje electrónicorecibido a unadeterminada
persona como autora delmismo.
- IInntteeggrriiddaadd, que implica la cer-teza de que el mensaje recibi-do por B (receptor) es exacta-mente el mismo mensaje emiti-do por A (emisor), sin que hayasufrido alteración algunadurante el proceso de transmi-sión de A hacia B.
- NNoo rreecchhaazzoo eenn oorriiggeenn, queimplica que el emisor delmensaje (A) no pueda negaren ningún caso que el mensa-je ha sido enviado por él.
- CCoonnffiiddeenncciiaalliiddaadd, que no es
La firma digital trata deotorgar más confianzaen el tráfico comercial
electrónico basándose enuna serie de requisitos de
fiabilidad
un requisito esencial de lafirma digital sino accesorio dela misma. La confidencialidadimplica que el mensaje nohaya podido ser leído por ter-ceras personas distintas delemisor y del receptor duranteel proceso de transmisión delmismo.
Pues bien, la firma digital esun procedimiento técnico quebasándose en técnicas cripto-gráficas trata de dar respues-
ta a estos cuatro requisitos, afin de posibilitar el tráficocomercial electrónico dentrode un marco de seguridad yconfianza.
¿¿CCóómmoo ssee ttiieennee aacccceessoo aa llaaffiirrmmaa ddiiggiittaall ??
La firma digital, y más concre-
tamente el par de claves quese utilizan para firmar digital-mente los mensajes, no pue-den ser creados librementepor cada individuo.
En principio, cualquier per-sona puede dirigirse a unaempresa informática quecuente con los dispositivosnecesarios para generar el parde claves y solicitar la crea-ción de dicho par de claves.Posteriormente, con el par declaves creado para una perso-na determinada, ésta se diri-giría a un Prestador deServicios de Certificación paraobtener el certificado digitalcorrespondiente a ese par declaves.
En la práctica losPrestadores de Servicios deCertificación cumplen ambasfunciones: crean el par de cla-ves (pública y privada) parauna persona y expiden el cer-tificado digital correspondien-te a ese par de claves.
Un certificado digital es unarchivo electrónico que tieneun tamaño máximo de 2Kilobytes y que contiene losdatos de identificación perso-nal de A (emisor de los men-sajes), la clave pública de A yla firma privada del propioPrestador de Servicios deCertificación. Ese archivoelectrónico es cifrado por laentidad Prestadora de
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Servicios de Certificación conla clave privada de ésta.
Los certificados digitalestienen una duración determi-nada, transcurrida la cualdeben ser renovados, y pue-den ser revocados anticipada-mente en ciertos supuestos.Gracias al certificado digital,el par de claves obtenido poruna persona estará siemprevinculado a una determinadaidentidad personal.
El prestador de Servicios deCertificación entrega final-mente una tarjeta semejantea una tarjeta de crédito quetiene una banda magnéticaen la que están gravadostanto el par de claves comoel certificado digital. El acce-so al par de claves y al certifi-cado digital gravados en latarjeta está protegidomediante una clave como lasque se utilizan en las tarjetasde crédito o en las tarjetas decajero automático.
Con esa tarjeta magnética yun lector de bandas magnéti-cas adecuado conectado alordenador personal, se puedeleer y utilizar dicha tarjetapara firmar digitalmente losmensajes electrónicos que seenvíe a otras personas.
¿¿QQuuéé ccllaasseess ddee ddooccuummeennttoossppuueeddeenn sseerr ffiirrmmaaddooss eelleeccttrróó--nniiccaammeennttee??
La firma electrónica puedeutilizarse en todo tipo dedocumentos en el ámbito delas relaciones de los ciudada-nos con la AdministraciónPública así como en las rela-ciones entre empresarios yconsumidores y sobre todo enel marco del comercio elec-trónico.
Por el contrario, la Leyexcluye de esta posibilidadlos siguientes actos y contra-tos:
- Los relativos al derecho defamilia y sucesiones.
- Aquellos contratos, nego-cios o actos jurídicos en losque la Ley exige para su vali-dez y eficacia la forma docu-mental pública o que requie-ren la intervención de órga-nos jurisdiccionales, notarios,registradores de la propiedado mercantiles o autoridadespúblicas.
CCoonnsseejjooss ppaarraaccoommpprraarr ppoorr iinntteerrnneett
La características de la dis-tancia aconseja extremarlas precauciones para
confirmar y asegurarse de laidentidad del comercio enuna transacción electrónica y
para asegurarse de conocertodas las características de unproducto que el consumidorno podrá examinar hasta quelo tenga frente a él .
También debe tenerse encuenta si la empresa o comer-ciante de bienes y/o serviciosque oferta su mercancía enInternet se encuentra o noubicada en un país donde las
garantías legales establecidaspara el comercio electrónicono sean aplicables. Por ello esaconsejable no contratar conaquellas empresas que tienensus domicilios sociales enparaísos legales y donde portanto el consumidor tendrá
serias dificultades de reclamary exigir sus derechos si esengañado.
Toda oferta de compra porcomercio electrónico deberácontener necesariamente laidentidad y el domicilio social
del proveedor, las característi-cas especiales del producto,el precio y, en su caso, elcoste del transporte, así comolas posibles formas de pago,la modalidad de entrega y elplazo de validez de la oferta.
Debe exigirse toda la infor-mación necesaria sobre el pro-ducto para evitar sorpresas.
AA mmooddoo ddee ccoonnsseejjooss pprrááccttiiccoossddeebbee tteenneerrssee eenn ccuueennttaa lloossiigguuiieennttee::
- Evitar contratar servicios oadquirir bienes a través delcomercio electrónico cuandoel comercio, empresa o pres-tador del servicio no estéidentificado o no se ofrezcandatos suficientes sobre losproductos o servicios quenos permitan motivar nues-
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En una transacciónelectrónica, la distanciaaconseja extremar las
precauciones para confirmary asegurarse de la identidad
del comercio
tra decisión de compra ocontratación.
- Asegurarse del país en elque está ubicado el comercioy de que no se trata de unparaíso legal-fiscal donde noes de aplicación las normasde protección a los consumi-dores que rigen en la UniónEuropea o similares.
- Antes de adquirir el produc-to o servicio tenga acceso ylea detenidamente las condi-ciones generales de contrata-ción y de no ser así solicítelas.
- Exija que entre las condicio-nes se recoja un plazo deentrega y las consecuenciasde su incumplimiento.
- Compruebe las garantíasque le ofrecen: derecho deresolución y devolución delproducto.
- Infórmese de los sistemasde entrega que la empresatenga y de su coste.
- Conserve todos los compro-bantes de las compras querealice y revise los extractosbancarios y los cargos por uti-lización de la tarjeta de crédi-to cuando abone las comprasa través de este medio depago.
- Comunique y anule los car-gos que de forma irregular le
hayan realizado en su cuentacorriente.
- Compruebe que la empresao el prestador del serviciopermita una transacción segu-ra, con garantía del uso desus datos personales.
- Asegúrese de que la empre-sa cuenta con canales dereclamación y le informa deellos así como si está adheri-da al Sistema Arbitral deConsumo.
- Utilice un sistema de pagoseguro.
- Guarde un registro de lastransacciones: detalles de lapágina web, copias de los e-mails enviados y recibidos delproveedor, 'pantallazo' de lapágina donde se confirma latransacción, etc.
- Compruebe cuanto antesque el producto recibido esexactamente el solicitado, y siestá en buen estado y funcio-na correctamente.
48
Rea
l Dec
reto
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REAL DECRETO por el que se crea eldistintivo público de confianza enlos servicios de la sociedad de la
información y de comercio electrónico yse regulan los requisitos y procedimientode concesión.La Directiva 2000/31/CE del ParlamentoEuropeo y del Consejo, de 8 de junio de2000, relativa a determinados aspectosjurídicos de los servicios de la sociedadde la información, en particular el comer-cio electrónico en el mercado interior(Directiva sobre el comercio electrónico),presta una especial atención a los códi-gos de conducta, estableciendo la previ-sión de que se fomente su adopción.Asimismo, en su artículo 16.2 la citadadirectiva dispone que se fomente la parti-cipación de las asociaciones u organiza-ciones que representen a los consumido-res en la redacción y aplicación de loscódigos de conducta que afecten susintereses, añadiendo que, cuando resulteadecuado, a fin de tener en cuenta susnecesidades específicas, deberá consul-tarse a las asociaciones que representen alos discapacitados.En transposición de lo dispuesto en lanorma comunitaria y considerando quelos códigos de conducta son un instru-mento de autorregulación especialmenteapto para adaptar las exigencias legales alas características específicas de cada sec-tor, el artículo 18 de la Ley 34/2002, de11 de julio, de servicios de la sociedad dela información y de comercio electrónico,establece que las Administraciones públi-cas impulsarán la elaboración y aplicaciónde códigos de conducta voluntarios porparte de las corporaciones, asociacionesu organizaciones comerciales, profesiona-les y de consumidores en las materiasreguladas en dicha ley.
Tales códigos podrán versar, en particular—según el citado precepto—, sobre losprocedimientos para la detección y retira-da de contenidos ilícitos y la protecciónde los destinatarios frente al envío por víaelectrónica de comunicaciones comercia-les no solicitadas, así como sobre los pro-cedimientos extrajudiciales para la resolu-ción de los conflictos que surjan por laprestación de servicios de la sociedad dela información.
En la elaboración de dichos códigos,habrá de garantizarse la participación delas asociaciones de consumidores y usua-rios y la de las organizaciones representa-tivas de personas con discapacidades físi-cas o psíquicas, cuando afecten a sus res-pectivos intereses.También el Plan estratégico de protec-ción al consumidor para el período 2002-2005, adoptado por la 15.a ConferenciaSectorial de Consumo, celebrada el 9 dejulio de 2001, y con el objetivo de impul-sar, desde las Administraciones de consu-mo, la concertación, el acuerdo y lamediación entre representantes de losconsumidores y usuarios y de los sectoreseconómicos, había previsto el fomento decódigos de conducta elaborados conjun-tamente entre sectores y asociaciones deconsumidores que incluyan la creación deun comité de seguimiento en el que par-ticipen representantes de los consumido-res y usuarios, así como la imposición desanciones en caso de incumplimiento(expulsión de las asociaciones del sector,publicidad de la infracción, etc.), y la posi-bilidad de comunicación a lasAdministraciones competentes para laincoación y ejecución, en su caso, delcorrespondiente expediente sancionador.Por otra parte, la Ley 34/2002, de 11 dejulio, impulsa la adopción de procedi-
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mientos extrajudiciales de resolución deconflictos, en particular, en las relacionescon los consumidores, el sistema arbitralde consumo, al considerar que este es unprocedimiento ágil, sencillo y eficaz parala resolución de las controversias que sur-jan en las relaciones de consumo articula-das por medios electrónicos, especial-mente tras ser habilitadas las fórmulaspara administrar el arbitraje a través demedios telemáticos.Así, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de ser-vicios de la sociedad de la información yde comercio electrónico, establece en suartículo 32 que el prestador y el destina-tario de servicios de la sociedad de lainformación podrán someter sus conflic-tos a los arbitrajes previstos en la legisla-ción de arbitraje y de defensa de los con-sumidores y usuarios y a los procedimien-tos de resolución extrajudicial de conflic-tos que se instauren por medios de códi-gos de conducta u otros instrumentos deautorregulación.Específicamente, la disposición adicionaltercera de la citada ley dispone que elprestador y el destinatario de servicios dela sociedad de la información podránsometer sus conflictos al arbitraje de con-sumo, mediante la adhesión de aquéllosal sistema arbitral de consumo. A tal efec-to, la norma señala que la Junta ArbitralNacional de Consumo y aquellas otras deámbito territorial inferior, autorizadas paraello por el Instituto Nacional delConsumo, podrán dirimir los conflictosplanteados por los consumidores deacuerdo con lo dispuesto en el RealDecreto 636/1993, de 3 de mayo, por elque se regula el sistema arbitral de con-sumo, a través de medios telemáticos.Con el objetivo de fomentar la utilizaciónde códigos de conducta en cuya elabora-
ción participen las asociaciones de consu-midores y usuarios que utilicen el sistemaarbitral de consumo u otros sistemasextrajudiciales de resolución de conflictoscon los consumidores que respeten losprincipios establecidos en la normativacomunitaria, la disposición final octava dela Ley 34/2002, de 11 de julio, prevé queen el plazo de un año desde su entradaen vigor, el Gobierno apruebe un distinti-vo que permita identificar a los prestado-res de servicios adheridos a tales códigos.Este real decreto desarrolla la previsióncontenida en la disposición final octavade la Ley 34/2002, de 11 de julio, para laaprobación de un distintivo de identifica-ción de los códigos de conducta queofrezcan determinadas garantías a losconsumidores y usuarios.El distintivo público de confianza que secrea pretende servir de guía para que losconsumidores y usuarios puedan discernir,dentro del conjunto de sellos y códigosnacidos de la autonomía privada, aquéllosque incorporen garantías que proporcio-nen un elevado nivel de protección desus derechos.En este sentido, el presente real decretorecoge los requisitos ya establecidos en laLey 34/2002, de 11 de julio, de serviciosde la sociedad de la información y decomercio electrónico, referidos a la parti-cipación del Consejo de Consumidores yUsuarios en su elaboración y a los siste-mas de resolución extrajudicial de conflic-tos admisibles, es decir, el sistema arbitralde consumo o cualquier otro sistema deresolución extrajudicial de conflictos quefigure en la lista que publica la ComisiónEuropea sobre sistemas alternativos deresolución de conflictos con consumido-res y que respeten los principios estable-cidos por la normativa comunitaria a este
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respecto, contenidos básicamente en laRecomendación de la Comisión, de 30 demarzo de 1998, relativa a los órganos res-ponsables de la solución extrajudicial delos litigios en materia de consumo y dis-posiciones concordantes, y en laRecomendación de la Comisión, de 4 deabril de 2001, relativa a los principios apli-cables a los órganos extrajudiciales deresolución consensual de litigios en mate-ria de consumo.Igualmente, el texto hace especial hinca-pié en la conformidad del código adopta-do con la legislación vigente; en la preci-sión de su contenido, que debe abordaraspectos determinantes de la confianzade los consumidores y usuarios en los ser-vicios de la sociedad de la información;en la inclusión de garantías que aportenun valor añadido respecto a la regulaciónjurídica, y en la previsión de mecanismosde autocontrol o seguimiento de la apli-cación del código. Asimismo, exige laactualización periódica de los códigosque hayan obtenido el distintivo públicode confianza, para asegurar la adecuaciónpermanente al ordenamiento jurídico y ala evolución de los servicios de la socie-dad de la información.Finalmente, este real decreto encomien-da al Instituto Nacional del Consumo laatribución del distintivo y la supervisióndel mantenimiento de las condicionesreferentes a aquél.En la tramitación de este real decreto seha consultado a las comunidades autóno-mas y ha sido oído el Consejo deConsumidores y Usuarios.En su virtud, a propuesta de los Ministrosde Sanidad y Consumo y de Ciencia yTecnología, con la aprobación previa dela Ministra de Administraciones Públicas,de acuerdo con el Consejo de Estado y
previa deliberación del Consejo deMinistros en su reunión del día 20 defebrero de 2004,
DISPONGO:CAPÍTULO IDisposiciones generales
Artículo 1. Objeto.Este real decreto tiene por objeto crear eldistintivo que podrán mostrar los presta-dores de servicios que se adhieran a códi-gos de conducta que cumplan las condi-ciones previstas en el capítulo II de estereal decreto, en cumplimiento de lo pre-visto en la disposición final octava de laLey 34/2002, de 11 de julio, de serviciosde la sociedad de la información y decomercio electrónico.Asimismo, este real decreto establece lascondiciones que deben reunir tales códi-gos de conducta, la concesión y retiradadel distintivo y el procedimiento aplica-ble.
Artículo 2. Denominación y forma deldistintivo.Este distintivo se denominará «distintivopúblico de confianza en línea». Su forma-to es el que figura en el anexo.
Artículo 3. Ámbito de aplicación.Este real decreto es de aplicación a lascorporaciones, asociaciones u organiza-ciones comerciales, profesionales y deconsumidores que adopten códigos deconducta destinados a regular las relacio-nes entre prestadores de servicios de lasociedad de la información y los consumi-dores y usuarios, cuando la adhesión atales códigos conceda el derecho al uso yadministración del «distintivo público deconfianza en línea».
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Esta norma se aplicará, asimismo, a losprestadores de servicios de la sociedadde la información que hagan uso dedicho distintivo.
CAPÍTULO IIRequisitos de los códigos de conducta
Artículo 4. Ámbito y contenido de loscódigos.1. Los códigos de conducta de ámbitonacional o superior regulados por estereal decreto deberán estar redactados entérminos claros y accesibles.2. Además del resto de los requisitos exi-gidos en este real decreto, los códigos deconducta deben respetar la legalidadvigente e incluir, como mínimo, con sufi-ciente grado de precisión:a) Las garantías concretas que ofrecen alos consumidores y usuarios que mejoreno incrementen las reconocidas por elordenamiento jurídico.b) Un sistema de resolución extrajudicialde conflictos de entre los previstos en elartículo 7.c) Los compromisos específicos que asu-men los prestadores de servicios adheri-dos en relación con los problemas con-cretos planteados a los consumidores yusuarios del sector, identificados según lainformación de los promotores del códi-go y la que, al efecto, les faciliten las aso-ciaciones de consumidores y lasAdministraciones públicas sobre las recla-maciones presentadas por los consumido-res y usuarios.d) El ámbito de las actividades del presta-dor de servicios sometidas al código,que, al menos, englobará alguna de lassiguientes áreas: las comunicacionescomerciales o la información precontrac-tual, la contratación y los procedimientos
de solución de quejas o reclamaciones,cuando éstos sean distintos de los siste-mas de resolución extrajudicial de conflic-tos a los que se refiere el artículo 7.3. Estos códigos de conducta deberáncontemplar la posibilidad de adhesión alcódigo de prestadores de servicios queno sean miembros de la entidad promo-tora, siempre que la actividad desarrolla-da por éstos esté incluida en el ámbitodel código.
Artículo 5. Compromisos adicionales.1. Sin perjuicio de cualquier otro compro-miso que puedan establecer las entida-des promotoras de los códigos de con-ducta regulados por este real decreto,éstos podrán contener previsiones espe-cíficas sobre:a) El grado de accesibilidad a los conteni-dos de los consumidores y usuarios quetengan alguna discapacidad o de edadavanzada, conforme a los criterios deaccesibilidad generalmente reconocidos,así como los calendarios adoptados parael establecimiento de medidas adiciona-les.b) Las medidas concretas adoptadas enmateria de protección de los menores yde respeto a la dignidad humana y a losvalores y derechos constitucionalmentereconocidos.c) La adhesión a códigos de conductasobre clasificación y etiquetado de conte-nidos. En tales casos, deberá facilitarseinformación completa sobre tales códi-gos.d) Las instrucciones sobre los sistemas defiltrado de contenidos utilizables en lasrelaciones con los prestadores de servi-cios.e) Los procedimientos previstos paracomprobar que los prestadores de servi-
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cios reúnen las condiciones exigidas parala adhesión al código de conducta y lautilización del distintivo.2. Las entidades promotoras de los códi-gos de conducta impulsarán que los pres-tadores de servicios adheridos ofrezcan alconsumidor o usuario la posibilidad deelegir, entre las lenguas oficiales de laUnión Europea, la lengua en que se hande realizar las comunicaciones comercia-les y, en especial, la información precon-tractual y el contrato.
Artículo 6. Participación del Consejo deConsumidores y Usuarios.En la elaboración y modificación de loscódigos de conducta regulados en estereal decreto deberá darse participación alConsejo de Consumidores y Usuarios.Esta participación se articulará, comomínimo, de la siguiente forma:a) Que, con carácter previo a la redaccióndel código de conducta, las entidadespromotoras de éste pongan en conoci-miento del Consejo su voluntad de adop-tarlo, solicitando la colaboración de esteórgano a través del procedimiento que,en cada caso, se acuerde.b) Que las entidades promotoras solicitena las asociaciones de consumidores yusuarios, a través del Consejo, la identifi-cación de los problemas específicos delsector, partiendo de las reclamaciones yconsultas por ellas tramitadas, y a losefectos previstos en el artículo 4.2.c).c) Que el Consejo no emita motivada-mente un dictamen desfavorable sobre elcontenido definitivo del código de con-ducta en el plazo de un mes desde que laentidad promotora se lo hubiera solicita-do. La mera formulación de observacio-nes al código no supone la emisión de undictamen desfavorable. El dictamen des-
favorable únicamente podrá fundarse enel incumplimiento de los requisitos reco-gidos en este real decreto o en las nor-mas de protección a los consumidores yusuarios.
Artículo 7. Sistemas de resolución extra-judicial de conflictos.1. Los códigos de conducta que preten-dan obtener el «distintivo público de con-fianza en línea» deberán establecer, comomedio de solución de controversias entrelos prestadores de servicios y los consu-midores y usuarios, el sistema arbitral deconsumo u otro sistema de resoluciónextrajudicial de conflictos que figure en lalista que publica la Comisión Europeasobre sistemas alternativos de resoluciónde conflictos con consumidores y que res-pete los principios establecidos por lanormativa comunitaria a este respecto.2. En los procedimientos de resoluciónextrajudicial de conflictos a que hacereferencia el apartado anterior, podráhacerse uso de medios electrónicos en lamedida en que lo posibilite su normativaespecífica y con las condiciones previstasen ella.3. La adhesión de los prestadores de ser-vicios a uno de los sistemas mencionadosen el apartado anterior es requisito nece-sario para la incorporación de los presta-dores de servicios a los códigos de con-ducta.
Artículo 8. Supervisión del cumplimien-to de los códigos de conducta por losprestadores adheridos.1. Los códigos de conducta deberánincluir procedimientos de evaluaciónindependientes para comprobar el cum-plimiento de las obligaciones asumidaspor los prestadores de servicios adheri-
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dos, y establecer un régimen sancionadoradecuado, eficaz y disuasorio.2. El procedimiento de evaluación que seprevea, que podrá realizarse íntegramen-te por medios electrónicos, deberágarantizar:a) La independencia e imparcialidad delórgano responsable de la evaluación ysanción.b) La sencillez, accesibilidad y gratuidadpara la presentación de quejas y reclama-ciones ante dicho órgano por los even-tuales incumplimientos del código deconducta y la celeridad en todas las fasesdel procedimiento.c) La audiencia del reclamado y el princi-pio de contradicción.d) Una graduación de sanciones que per-mita ajustarlas a la gravedad del incumpli-miento. Esas sanciones deberán serdisuasorias, y podrá establecer, en sucaso, su publicidad o la suspensión oexpulsión de la adhesión al código o a laentidad promotora, en el caso de que setrate de prestadores de servicios integra-dos en ella.e) La notificación al denunciante de lasolución adoptada.3. Las sanciones que se impongan a losprestadores de servicios por incumpli-miento de los códigos deberán notificar-se al Instituto Nacional del Consumo tri-mestralmente y, si éstas supusieran laexpulsión de la adhesión al código o lasuspensión de sus derechos, en el plazode cinco días siguientes a la adopción dela sanción.
CAPÍTULO IIIObligaciones de las entidades promoto-ras
Artículo 9. Obligaciones de las entida-
des promotoras de los códigos de con-ducta.Las entidades promotoras de códigos deconducta regulados en este real decretotendrán las siguientes obligaciones:a) Administrar el «distintivo público deconfianza en línea», facilitando y gestio-nando su utilización por los prestadoresde servicios adheridos al código de con-ducta adoptado por ellas y que, confor-me a lo previsto en el artículo 7.3, le acre-diten su adhesión al sistema extra-judicialde resolución de conflictos previsto en elcódigo de conducta. Las entidades pro-motoras, asimismo, deberán informar alInstituto Nacional del Consumo sobre lasadhesiones al código de conducta denuevos proveedores de servicios o sobrelas bajas, mediante la comunicación quin-cenal de las variaciones producidas.b) Mantener accesible al público la infor-mación actualizada sobre las entidadespromotoras, el contenido del código deconducta, los procedimientos de adhe-sión y de denuncia frente a posiblesincumplimientos del código, los sistemasde resolución extrajudicial de conflictosque promueve el código y los prestado-res de servicios adheridos a éste en cadamomento.Esta información deberá presentarse deforma concisa y clara y estar permanente-mente accesible por medios electrónicos.c) Remitir al Instituto Nacional delConsumo una memoria anual sobre lasactividades realizadas para difundir elcódigo de conducta y promover la adhe-sión a éste, las actuaciones de verificacióndel cumplimiento del código y sus resul-tados, las quejas y reclamaciones tramita-das y el curso que se les hubiera dado,las sanciones impuestas y cualquier otroaspecto que las entidades promotoras
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deseen destacar.d) Evaluar periódicamente la eficacia delcódigo de conducta, midiendo el gradode satisfacción de los consumidores yusuarios y, en su caso, actualizar su conte-nido para adaptarlo a los cambios experi-mentados en la tecnología, en la presta-ción y uso de los servicios de la sociedadde la información y en la normativa queles sea aplicable.Esta evaluación deberá contar con la par-ticipación del Consejo de Consumidoresy Usuarios en los términos previstos en elartículo 6 y tendrá lugar, al menos, cadacuatro años, salvo que sea precisa laadaptación de los compromisos del códi-go a la modificación de la normativa apli-cable en un plazo menor.Los resultados de la evaluación se comu-nicarán a la Comisión Europea y alInstituto Nacional del Consumo.e) Favorecer la accesibilidad de las perso-nas que tengan alguna discapacidad o deedad avanzada a toda la información dis-ponible sobre el código de conducta.
CAPÍTULO IVConcesión y retirada del distintivo
Artículo 10. Órgano competente para laconcesión y retirada del distintivo.El Instituto Nacional del Consumo será elórgano competente para la concesión yretirada del distintivo de confianza regula-do en este real decreto, así como paravelar por el mantenimiento de los requisi-tos que justifican su otorgamiento.
Artículo 11. Otorgamiento del distintivo.1. Las entidades promotoras de los códi-gos de conducta regulados en este realdecreto presentarán su solicitud ante elInstituto Nacional del Consumo, acompa-
ñando una copia del código, de la docu-mentación acreditativa de la participacióndel Consejo de Consumidores y Usuariosy, en su caso, de haberse comunicado elproyecto de código a la ComisiónEuropea.Asimismo, deberán aportar la documen-tación relativa a la adhesión de los presta-dores de servicios que lo hayan suscrito alsistema extrajudicial de resolución de liti-gios que se prevea en el código.2. El Instituto Nacional del Consumorequerirá cuantos informes estime perti-nentes para valorar el alcance y conteni-do del código de conducta presentado y,en todo caso, con carácter preceptivo, elinforme del Ministerio de Ciencia yTecnología y de la Comisión deCooperación de Consumo; asimismo,podrá solicitar informe del Servicio deDefensa de la Competencia cuando, porel alcance y contenido del código, surgie-ran dudas sobre si puede afectar negati-vamente a la competencia. El InstitutoNacional del Consumo solicitará tambiénel informe preceptivo del Ministerio deEconomía cuando se trate de códigos deconducta que afecten a actividades deventa a distancia.3. Por resolución motivada del Directordel Instituto Nacional del Consumo, seconcederá o denegará el derecho a la uti-lización y administración del «distintivopúblico de confianza en línea». La conce-sión del distintivo se publicará en el«Boletín Oficial del Estado».Dicha resolución será recurrible conformea lo previsto en la Ley 30/1992, de 26 denoviembre, de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.
Artículo 12. Retirada del «distintivo
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público de confianza en línea».El derecho a la utilización y administracióndel «distintivo público de confianza enlínea» podrá ser retirado si las entidadespromotoras de los códigos de conductareconocidos incumplen las obligacionesestablecidas en este real decreto. La reti-rada del derecho a la utilización y admi-nistración del «distintivo público de con-fianza en línea» a una entidad promotoraimplicará la imposibilidad de su utilizaciónpor parte de los prestadores de serviciosadheridos al código de conducta.Asimismo, ante la inactividad de la enti-dad promotora y sin perjuicio de lasmedidas que pudieran adoptarse frente aella por tal causa, podrá retirarse directa-mente el uso del distintivo a los prestado-res de servicios que incumplan manifiestay reiteradamente el código de conductacuya adhesión les confiera tal derecho.La retirada del distintivo de confianza setramitará mediante un procedimientocontradictorio y contará con el informepreceptivo de la Comisión deCooperación de Consumo, pudiéndoseadoptar como medida provisional la sus-pensión del derecho a utilizar el distintivo.La resolución por la que se retire el distin-tivo será recurrible conforme a lo previstoen la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,de Régimen Jurídico de lasAdministraciones Públicas y delProcedimiento Administrativo Común.
Artículo 13. Publicidad del distintivo.1. El Instituto Nacional del Consumopublicará en su página de Internet loscódigos de conducta a los que se conce-da el distintivo regulado en esta norma; larelación de las entidades promotoras dedichos códigos y la de los prestadores deservicios adheridos; las sanciones impues-
tas a los prestadores de servicios porincumplimiento, si son públicas, especial-mente cuando lleven aparejada la suspen-sión o expulsión del prestador de servi-cios del código o de la entidad promoto-ra o la retirada del «distintivo público deconfianza en línea», y la dirección estable-cida para la presentación de quejas porincumplimiento de los códigos y la de losórganos de resolución extrajudicial deconflictos previstos en los códigos deconducta.2. Las entidades promotoras de los códi-gos de conducta a las que se haya conce-dido el derecho a la utilización y adminis-tración del distintivo regulado en este realdecreto y los prestadores de serviciosadheridos a tales códigos podrán usar,tanto gráficamente como por su denomi-nación, el «distintivo público de confianzaen línea» en todas sus manifestacionesinternas y externas, incluidas las campa-ñas de publicidad. Todo ello sin perjuiciodel cumplimiento de las obligaciones deinformación al consumidor, en particular,en relación con la adhesión a sistemasextrajudiciales de resolución de conflictos.3. Las entidades promotoras y los presta-dores de servicios adheridos a los códigosde conducta deberán posibilitar el accesoal contenido del código y a a direcciónhabilitada para presentar las quejas yreclamaciones a través de los soportesinformáticos en los que se inserte el «dis-tintivo público de confianza en línea».
CAPÍTULO VActuaciones de control
Artículo 14. Actuaciones de control.Cuando la utilización del «distintivo públi-co de confianza en línea», contraviniendolo dispuesto en este real decreto, consti-
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tuya publicidad ilícita, el Instituto Nacionaldel Consumo y los órganos competentesen materia de consumo de las comunida-des autónomas podrán iniciar el procedi-miento sancionador o promover el ejerci-cio de las acciones judiciales que proce-dan, de conformidad con lo previsto en laLey 26/1984, de 19 de julio, General parala Defensa de los Consumidores yUsuarios, en el Real Decreto 1945/1983,de 22 de junio, por el que se regulan lasinfracciones y sanciones en materiadefensa del consumidor y de la produc-ción agroalimentaria, en la Ley 34/1988,de 11 de noviembre, General dePublicidad, o en las respectivas leyesautonómicas.
Disposición transitoria única.Adaptación de los códigos vigentes.Durante los 12 meses siguientes a laentrada en vigor de este real decreto, lasentidades promotoras de códigos vigen-tes en dicha fecha podrán solicitar delInstituto Nacional del Consumo la conce-sión del «distintivo público de confianzaen línea», acreditando, en su caso, que seha comunicado el proyecto modificado ala Comisión Europea.
En tales supuestos, no será exigible lanotificación previa al Consejo deConsumidores y Usuarios prevista en elartículo 6.a), y bastará con que se requie-ra la colaboración de dicho órgano, a tra-vés del procedimiento que en cada casose acuerde, para la realización de lasadaptaciones precisas para cumplir losrequisitos exigidos en este real decreto.
Disposición final primera. Título y habili-tación competencial.Este real decreto se dicta al amparo delartículo 149.1.1.a,6.a,8.ay 21.ade la
Constitución y en ejecución de lo dis-puesto en la disposición final octava de laLey 34/2002, de 11 de julio, de serviciosde la sociedad de la información y decomercio electrónico.
Disposición final segunda. Facultad deaplicación.Se faculta al Presidente del InstitutoNacional del Consumo para adoptar lasresoluciones precisas para la aplicaciónde lo dispuesto en este real decreto, enparticular aquellas que posibiliten la ges-tión íntegra de los procedimientos previs-tos en él mediante la utilización de técni-cas electrónicas, informáticas y telemáti-cas, de conformidad con lo previsto en elReal Decreto 263/1996, de 16 de febrero,por el que se regula la utilización de téc-nicas electrónicas, informáticas y telemáti-cas por la Administración General delEstado, en la redacción dada por el RealDecreto 209/2003, de 21 de febrero, porel que se regulan los registros y las notifi-caciones telemáticas, así como la utiliza-ción de medios telemáticos para la susti-tución de la aportación de certificadospor los ciudadanos, y disposiciones con-cordantes y complementarias.
Las resoluciones del Presidente delInstituto Nacional del Consumo a que serefiere el párrafo precedente se publica-rán en el «Boletín Oficial del Estado».
Disposición final tercera. Entrada envigor.
El presente real decreto entrará en vigorel día siguiente al de su publicación en el«Boletín Oficial del Estado».
Dado en Madrid, a 20 de febrero de2004.
