Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Inger Lin Skjerve, Master of Science in InformaticDesign use and interaction, UIO

Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

McKinsey

“…..executive can no longer treat social media as a side activity run solely by managers in marketing or public relations..

It’s much more than simply another form of paid marketing, and it demands more too:

a clear framework to help .. top executives evaluate investments in it, a plan for building support infrastructure, and performance-management systems to help leaders smartly scale their social presence…”

• .)

(“Demystifying social media - McKinsey Quarterly - Marketing & Sales - Digital Marketing,” n.d

McKinseySoMe skaper markedsfordeler

• Innsikt i dialog med forbrukeren - en til en

• Markedsaktiviteter basert på samhandling med kunden

• Nye tjenestemuligheter– Kundeservice i SoMe

• Intern produktivitetsøkning på 25%

(“Demystifying social media - McKinsey Quarterly - Marketing & Sales - Digital Marketing,” n.d.)

A G E N D A• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

• Hvordan kan SoMe påvirke produkt/tjeneste/entreprenørskap

• Innovasjon gjennom SoMe - Hva forskes det på

A G E N D A• Hvordan er studiet utført• Case 1• Andre SoMe plattformer• Case 2• Interaksjon + SoMe =

Innovasjon?

A G E N D A• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

• Hvordan kan SoMe påvirke produkt/tjeneste/entreprenørskap

• Innovasjon gjennom SoMe – Hva forskes det på

Inter-aksjon

SoMe

Innovasjon Produkter/Tjenester

Entreprenørskap

SoMe• Internett en revolusjon – SoMe en ny dimensjon av Internett

• 1,5 milliard mennesker bruker 1 av 5 timer brukt på nett til SoMe

• Facebook størst– 2006, til i dag 2.6 mill. brukere i Norge–1 milliard world wide

Innovasjon

Innovasjon• Innovasjon i første fase innebærer å –Ha en idé –Se noe i en ny dimensjon,–En endring av noe, eller noe helt nytt

• Det er først når ideen om noe nytt realiseres i noe konkret, det omtales som innovasjoner

A G E N D A• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

• Hvordan kan SoMe påvirke produkt/tjeneste/entreprenørskap

• Innovasjon gjennom SoMe - Hva forskes det på

Hvordan kanBrukerinvolvering gjennom sosiale medier

påvirke

Produkt/tjenesteutviklingEntreprenørskap?

Påvirke produktutvikling

• Gjennom interaksjon i SoMe

• Brukere engasjerer seg

• Kommenterer, liker og deler

Påvirke tjenesteutvikling

• SoMe setter krav til tilstedeværelse 24/7/360

• SoMe påvirker organisasjonen, som må imøtekomme krav om tilstedeværelse

• Samhandling internt og eksternt

A G E N D A• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

• SoMe påvirke produkt/tjenesteutv og entreprenørskap

• Innovasjon gjennom SoMe - Hva forskes det på

Innovation through Social media

• Social Media are applied for a wide range of innovation purposes

• Ideation and early concept management

• User community

• Living Lab innovation purposes (Følstad, 2012)

A G E N D A

• Hvordan er studiet utført• Case 1 B2C• Crowdfunding • Andre SoMe plattformer• Case 2 B2B• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Dette studiet undersøker2 case

Hvordan brukerinvolvering med eksterne brukere gjennom åpne

SoMe påvirker Produkter/ tjenester

Entreprenørskap

Case 1 - B2C

• Butikker og nettbutik• Consumer produkter/tekstil/sko etc• Facebook (Fb) siden 2009, 36 000

følgere • Facebook/Instagram/blogg– (tidsrom analyse 2010/2012)

Inviterer til dialog på produkter

Hva synes du om, hva velger du, hvilken farge, mønster etc. Ønsker?• Prototype• Eksisterende• Nytt produkt

Krydrer med• Historier

• Reiseblogg

• Reiseskildring til steder de henter eller produserer varer

• Fra messe, sender bilder av produkter fra messen

Posteringer tatt med i analysen

• Invitasjon til å kommentere produkt

• Poster med særlig stor interesse fra brukerne

Ikke tatt med:Generelle posteringer uten særlig interesse, er ikke tatt med

Posteringer som fører til stor interaksjon

Produkt• Farge/mønster/form/str• Merker de skal ta inn• Merkeavstemning• Produktdesign• Produkt bli til• Nytt produkt med historie

Posteringer som fører til stor interaksjon

• Reiseblogg

• Konkurranser og gavekort

• Instagram konkurranse

• Tidspunkt utenom arbeidstid

Instagram-blogg-Facebook

• Kreativ kampanje på flere SoMe samtidig

• Invitasjon «Ta bilde av deg med merke-produktet på»

• Suksess

Eksempler på funn

Funn som er egnet som verdifulle bidrag:– Engasjement fra B2C– Engasjement fra kunde

På Facebook: Elsker, elsker ikke?Designer: Jeg har designet denne sko.

Nå kom prøven. Jeg og Evelyn elsker den, hva synes dere?

Eksempler på funn

• Vi nærmer oss innkjøp av varer til neste høst• Vår policy er alltid å prøve noe nytt• Vi ønsker innspill på hva dere syntes bør ha– merker deres syntes vi mangler– bestemt type vare

• Den som først foreslår et nytt merke som vi bestemmer oss for får et par gratis fra det nye merke når vi får det

636 likes, 35 forslag • Det er litt strevsomt med store føtter• Savner sko i str 42+ vidde rundt ankel på

støvletter. Med så store bein er jeg ikke veldig merke-kravstor :)

• Ønsker meg kule sko for storfot i alle varianter, uten at de blir "klumpete". Please :)

• Støvletter med vidde i skafte.. stemmer for det .. og kule sko fra campers... det er gode sko... og så jessica simpson...osv

Intervju med B2C

B2C opplever stor interaktivitet:• Engasjerte kunder• Ønsker fra kunder • Spørsmål om merker de kan ta inn

=>Dette påvirker sortimentet

De får spørsmål om å

Tilpasse eller lage noe spesielt

De har blant annet spesialtilpasset en støvel til Norske marked

Lammeskinn er populært, men dyrt. Etter forespørsel fra kunder har B2C utviklet produkter med materiale som er rimeligere, og like varmt som lammeskinn

Har SoMe hatt påvirkning på organisasjonen?

• Endring i rutiner/Optimaliserer• Kundeservice blir bare bedre og bedre• Omsetning har økt• Antall ansatte økt

Hvor viktig er Fb og andre SoMe B2C benytter?

• Verdifullt• Bygger merkenavnet• Når kunder langt lettere• God kunde opplevelse• Kan ikke gå tilbake og ikke ha Fb

Kundeservicekonkret eksempel på en sint kunde

• En kunde hadde kjøpt er produkt og var tilbake for å reklamere. Noe hun fikk avslag på

• Hun å henvende seg da til kundeservice og klaget. Hun var sint for den kundeservice B2C ikke har gitt henne

• Sjefen ringer de ansatte privat, til butikksjefen på lørdag kveld og får avklart situasjonen. Det viste seg at kunde hadde gått i feil butikk og reklamert. Hun hadde ikke kjøpt skoene hos B2C, så dette var en misforståelse.

Kundeservicekonkret eksempel på en sint kunde

• Både sak blir løst, og oppklaring skjer på Facebook

• Andre kunder ser dette, her blir kunder hørt på

• Kunden ser at kunder får faktisk god service

Sint kunde ble blid kunde • Sitat fra Intervju:• «Saken ble snudd om til den gode

kundeservice B2C er kjent for å ha. Kunde blir kjempefornøyd til slutt»

• «Vi hadde god kundeservice før, nå enda bedre. Dette gjør at kunden kommer tilbake»

Kundeservice vil mange bli bedre på hva kan de lære av dere?

• De bør se på mønsteret våres, hvordan vi svarer• Alt hos oss er Transparent• Vi viser frem negativt også / snur til

positivt• Hvor raske vi er

B2C Bruker SoMe som styreparameter på markedssiden

• Bestillinger det kunden vil ha av merker, størrelser, farger og mønstre

• Tilpasser produkter etter forespørsel• Kjører kampanjer på det de vet selger

Innovasjon i prosess og forretningsmodell

Kundeservice• Nå blitt «døgnåpent 24/7/360• Ansatte er opptatt av kunde utenom

jobb - ikke vaktordning • Rask action på kundeservice på Fb -

hurtighet på svar har økt • Sur/sint kunde, snur de på hver brikke Tjenesteinnovasjon

Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

• Tjeneste-innovasjon - «Ny» kundeservice 24/7/360

• Prosessinnovasjon - «Spisset» markedsføring /kjøper produkter vet selger

• Produktinnovasjon – Tilpasser produkter etter hva kunden etterspør

Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Svaret er JA

TOTALT = Ny forretningsmodell – hele organisasjonen arbeider og er tilpasset de nye «spillereglene» i SoMe

Måten å drive selskapet på er endret =forretningsprosesser endret

A G E N D A

• Hvordan er studiet utført• Case 1 B2C• Crowdfunding • Andre SoMe plattformer• Case 2 B2B• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Crowdfunding

• Publikum finansiering

• Kollektive innsatsen av personer gjennom nettverk/Internett

• Finansiering av et selskap ved å selge små mengder egenkapital til mange investorer

Hvordan lykkes med Crowdfunding

• Entreprenører trenger penger• «Alle» kan være investor• Norske entreprenører kan involvere

grasrota• Men hvordan gjøre det?

A G E N D A• Hvordan er studiet utført• Case 1 B2C• Crowdfunding • Andre SoMe plattformer• Case 2 B2B• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Andre SoMe plattformer• Sosiale medier er en revolusjon, også i måte

å hente kapital på

• Hvordan man kan matche mennesker som:– har ideer med de som– har kapital

Svaret er = Innobørs

Innobørs• Norsk utviklet SoMe plattform lagt til rette for

Crowdfunding

• Entreprenører/Investorer/brukere

• Stemmer frem nye bedrifter– Spiller med virtuelle penger – Tommelen opp for bedrifter – Kårer vinnere til Rising star

Innobørs og Movation har program for entreprenøren

•Forretningsplan• Investorer/kapitalisering•Profilering–Rising star–Intervju Hegnar TV

Utfordringer Innobørs

• Finanstilsynets limit er 149 brukere i en Crowdfunding SoMe plattform

• Teknologien kommer fortere enn lover og regler klarer å følge med

Lovgivning Crowdfunding• Håp i vente:

• Lovgivning i USA som åpner for en bredere pool av små investorer med færre restriksjoner

• Påvirke Norge?

A G E N D A• Hvordan er studiet utført• Case 1 B2C• Crowdfunding • Andre SoMe plattformer• Case 2 B2B• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Case 2 – B2B

• Entreprenør• Utviklet teknologi for helse og omsorg• Registert på Innobørs• Vunnet Rising star

B2B forteller om Innobørs i intervju:

• Ja idéen om en børs for entreprenører er:–Veldig riktig–Absolutt behov for

• Viktig å skape en interesse for nye selskaper

• Lettere å få investorer

B2B forteller om Innobørs i intervju

• Gjennom tommelen opp i Innobørs og investering med «lekepenger»

– Anerkjennelse fra fleres ståsted– Hjelper kunde til å se at det er ikke bare de

som tror på B2B, det er flere andre der ute også

• Teknologi i Innobørs kan bli bedre

B2B forteller om Innobørs i intervju

• Vant månedens Rising star - var på Hegnar Tv Stor pr effekt

• Fått investorer

• Fått styreformann

Entreprenør fornøyd

A G E N D A• Hvordan er studiet utført• Case 1 B2C• Crowdfunding • Andre SoMe plattformer• Case 2 B2B• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Case 1 B2CBrukerinvolvering gjennom Facebook og blogg, produkt/tjenester har gitt grunnlag for ulike former for innovasjon

Innovasjon i prosess, tjeneste, produkt og forretning

Interaksjon + SoMe = Innovasjon

Case 2 B2BBrukerinvolvering gjennom Innobørs har bidratt til at:– Selskaper det er tro på, blir stemt frem– Entreprenører får hjelp til utvikling av

forretningsplan, promotering og kapitalisering mm

Innovasjon i entreprenørskap

Takk for oppmerksomheten!

Inger Lin Skjerve Master of Science

in InformaticDesign use and

interaction UIO

• Linkedin• Twitter @ingerlinskjerve• Artikkel i CW• ingerlins@gmail.com