Upload
kert
View
37
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
2011. Innowacje w sektorze usług Komplementarne podejście do tworzenia wyższej wartości. Pedro Almeida. Definicja innowacji. “ Innowacja odróżnia liderów, od tych, którzy za nimi podążają” (Steve Jobs ) “ Konkurencyjność może być mierzona umiejętnością uczenia się szybciej niż konkurencja ” - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
1
Innowacje w sektorze usługKomplementarne podejście do tworzenia wyższej
wartości
Pedro Almeida
2011
Definicja innowacji
“Innowacja odróżnia liderów, od tych, którzy za nimi podążają”(Steve Jobs)
“Konkurencyjność może być mierzona umiejętnością uczenia się szybciej niż konkurencja”
(Augusto Mateus)
Innowacja to proces przekazywania nowych pomysłów zadowolonemu klientowi
To przemiana nowej wiedzy w nową wartość
2
Źródło: Innovarsity / 1000 ventures.com
Innowacja zakłada tworzenie wartości
• Głównym elementem innowacji jest zastosowanie nowości (czegoś nowego,
zmienionego, zrobionego w inny sposób)
• Zastosowanie ma na celu osiągnięcie celu lub konkretne zastosowanie
• Innowacja zakłada więc proces użytkowanua oraz użytkownika/ów
• Użytkownicy istnieją, jeśli postrzegają korzyść
• Korzyść dla użytkowników wyrażana jest jako wartość (niekoniecznie
finansowa)
• Innowacja zakłada więc tworzenie / zbieranie wartości
3
Ekonomia usług
• Są niematerialne
• Wykorzystują wiedzę (ludzką i roboczą)
• Nie mogą być przechowywane lub przenoszone
• Nie wymagają dalszego przetwarzania
• Nie mogą być łatwo zwiększane (wysokie koszty marginalne)
• Istnieją wyłącznie gdy się z nich korzysta
• Są bezzwrotne
4
Usługi:
Konsekwencje dla modeli biznesowych
• Wymagają średnio mniej kapitału do uruchomienia• Wymagają mniej czasu na reklamowanie• Zazwyczaj odwołują się do dostępnych technologii• Polegają na ludziach, a nie technologii• Przedstawiają wyższe koszty marginalne• Trudniej jest utrzymać środki własne i unikać skutków ubocznych• Polegają na zaufaniu, często połączonym z umiejętnościami
interpersonalnymi/sprzedaży założycieli /kluczowych pracowników
5
Przedsiębiorstwa oparte na usługach
Jak wprowadzać innowację w usługach? (I)
• Zwiększenie postrzegania wartości i jakości przez klientów: Przyjmij wymagający model zarządzania jakością i przekazuj informacje o wynikach
Popraw reputację
Rozwiń długotrwałe związki i wzajemne zaufanie
Korzystaj z referencji
Jeśli to możliwe, zezwalaj na okresy próbne
Stwórz zależność od korzyści świadczonych przez usługę.
6
Jak wprowadzać innowację w usługach?(II)
• Zwiększ zrozumienie potrzeb rynkowych: Rozwiń u pracowników umiejętność dostrzegania nowych/dodatkowych
potrzeb klientów Pytaj o zadowolenie w momencie dostarczenia usługi Zapewnij łatwe udzielanie informacji zwrotnej Opracuj metody kontynuacji „po sprzedażowej” Popraw badania rynkowe Zapewnij darmowe (oparte na odległości?) usługi uzupełniające, jako
sposób postrzegania ewoluującej percepcji i potrzeb klientów Zintensyfikuj dialog z klientami (np. fora i sieci społecznościowe)
7
Jak wprowadzać innowację w usługach?(III)
• Zwiększ produktywność: Monitoruj, kontroluj i nagradzaj produktywność Celuj ku doskonałości i ograniczaj złe wyniki Ustanów i zautomatyzuj proces produkcyjny Kodyfikuj wiedzę (metodologie, metody, procesy…) Opracuj narzędzia wspierające produktywność Zmień usługi w produkty Popraw modułowość i możliwość skalowania Stosuj sprzedaż łączoną Ogranicz koszty marginalne
8
Jak wprowadzać innowację w usługach? (IV)
• Opracuj nowe usługi : Zapewnienie usług na odległość Różnice w sposobie tworzenia lub realizowania usługi Dostosowanie do nowych rynków / nisz na rynku Opracowanie różnych poziomów świadczenia usług Wprowadzenie nowości technologicznych Zwiększenie ilości prowadzonych badań Zwiększenie wiedzy i umiejętności pracowników Zachęcanie do wymiany wiedzy pomiędzy pracownikami wraz z
usprawnieniem procesu wymiany wiedzy i działania sieciowego
9
Przykłady z sektorów: Turystyka
• Specjalizacja i różnorodność• Programy lojalnościowe / przynależność do międzynarodowych marek i sieci• Stosowanie sprzedaży łączonej (np. linie lotnicze, wynajmowanie samochodów…)• Sprzedaż online• Organizacja inicjatyw, eventów i pakietów• Zaangażowanie w sponsorowanie regionalnych inicjatyw• Wykorzystanie uwagi poświęconej mediom społecznościowym (np. TripAdvisor)• Usługi dodatkowe (np. Dostępność Internetu (wi-fi), czasami darmowa)• Stworzenie obszarów samoobsługowych (automaty, restauracje, kafeterie)• Kontrola jakości i kwalifikacji personelu
10
Przykłady z sektorów: Transport
• Dostępność Wi-fi (pociągi, autokary) i rozrywki w trakcie podróży
• Tani przewoźnicy / mniejsze załogi i mniej usług w trakcie lotu
• Usługi internetowe (bookowanie, check-in...)
• Czasowy wynajem samochodów w obszarach miejskich
• Samochód zastępczy przy naprawie (przy ubezpieczeniu)
• Pomoc na telefon na miejscu awarii dla kierowców
• Od towaru, przez dystrybucję, po logistykę
• Szybka dostawa i dostawa do domu
11
Przykłady z sektorów: Usługi ICT
• Ewolucja technologiczna
• Outsoursowany rozwój
• Integracja (TV, Internet, telefon...)
• Dostosowane pakiety
• Samodzielna instalacja i uruchomienie
• Utrzymanie powiązane z projektowaniem sieciowym
• Kanały/zarządzanie wiadomościami
• Sieciowe fora / Pyt. i Odp. / pomoc klient-klient
12
Przykłady z sektorów: Usługi finansowe
• Wyspecjalizowane konta (np. konto do wynagrodzeń)
• Sklepy „kierowane przez klienta”
• Bankomaty i kasy
• Bankowość domowa (coraz częściej mobilna)
• Szybkie otwieranie kont (np. problem kart)
• Dostosowane zarządzanie / zarządzający kontami
• Szybka odpowiedź (np. decyzje kredytowe)
• Sprzedaż łączona (np. konto + kredyt + ubezpieczenie)
13
Przykłady z sektorów: usługi konsultingu
• Dostosowane pakiety
• Prowizje modułowe
• Przemiana usług w produkty (np. kontrakty)
• Różnorodność
• Intensywne badania i wysoko wykwalifikowani pracownicy
• Ceny zorientowane na wyniki
• Partnerstwo w relacjach z klientami
• Konsultacje na odległość
• Dodatkowe wsparcie (na odległość)
14
Przykłady z sektorów: Usługi socjalne
• Bliskość i specjalizacja
• Nowe usługi (np. związane ze starzejącym się społeczeństwem)
• Nowe formy organizacyjne tradycyjnych usług (np. opieka domowa)
• Pomoc na odległość
• Dematerializacja (np. raportów z badań)
• Dodatkowe usługi (np. działania zawodowe dla studentów)
15
16
Motywacje i możliwości : • Starzenie się społeczeństwa• Opieka domowa nad starszymi osobami nie zaspokaja wszytkich potrzeb
wystarczająco• Nisza średnio zamożnej klasy osób starszych• Rozwiązanie dla narastającej liczby osób starszych korzystających z
ubezpieczenia zdrowotnego• Dywersyfikacja obszarów biznesowych• Komplementarność Complementarity i „cross-selling”• Rozbudowa „łańcucha wartości”
Przykład : Domy seniora
17
Grupa finansowa
Finanse
Nieruchomości
Szpitale i kliniki
Domy seniora
Ubezpieczenie
Pakiety ubezpieczeniowe
Protokoły
Źródło: opracowanie własne
Prowizja od zintegrowanych
usług
Przykład : Domy seniora
Ewolucja i dostosowanie usług do potrzeb klienta:
18
Przykład : Domy seniora
19
Przykład : Domy senioraKliknij ikonę, aby dodać obraz
Źródło: http://www.csha.us/Wyndam%20Place.htm
Przykłady z sektorów: Usługi publiczne
• E-usługi
• Portale tematyczne
• Koncepcje „wszystko pod jednym dachem” / “wszystkie drzwi są dobre”
• Infolinie i call centre
• Milczące zgody (np. licencjonowanie)
• Zmniejszenie czasu załatwiania spraw (np. założenie firmy w godzinę)
20
21
Przykład: utworzenie firmy w 1 godz.
• Wprowadzenie w przedsiębiorstwie
„Centrum Formalności”
• Uproszczenie i dematerializacja
aktów administracyjnych
• Teraz: maksymalnie 1 godz. na
rozpoczęcie działania firmy
Wybór wstępnie zatwierdzonej nazwy i
statusu
Utworzenie firmy w sieci sklepów „ Firma w
godzinę”
Depozyt w banku w przeciągu 5 dni
Wyznaczenie biegłego rewidenta, lub wybranie jednej
osoby z listy akredytowanych ,lub złożenie oświadczenia o rozpoczęciu
działalności usługowej w Urzędzie Skarbowym ( w terminie 15 dni)
Źródło: opracowanie własne
22
Studium przypadku: Inkubacja start-upów opartych na technologii
• Partnerstwo pomiędzy parkiem naukowym i inkubatorem bez własnej siedziby• Miejsce: Lizbona, Portugalia• Okres: 2000 – 2004• Częściowo finansowane z funduszy publicznych• Problemy: Park ze zbyt małą ilością „nowej krwi” i ekspertyzy, inkubator z
niewystarczającą mocą aby przyciągnąć, utrzymać i rozwinąć przedsiębiorstwa• Cel: przyciągnąć i wesprzeć nowe przedsięwzięcia z dużym potencjałem wzrostu,
ze zwiększoną specjalizacją, skutecznością, wydajnością i widocznością
23
Wskazówki dla innowacji
• Specjalizacja: Park naukowy
Zapewnienie miejscaWidoczność i promocjaPrzywództwo i odpowiedzialność finansowa
InkubatorWyłącznie „miękkie” komponentyWysoko wykwalifikowani pracownicyBadaniaRozwój metodologiczny
• Granice finansowe / budżetowe
24
Wprowadzone innowacje (I)
• Metodologia oceniania umiejętności przedsiębiorczych
Kluczowe narzędzie do wyboru kandydatów
Dalej rozwijane jako usługa sieciowa, dostosowywana do innych
rodzajów oceny (np. wstępnej innowacji i oceny technologii)
Dała początek rozwojowi gry komputerowej używanej przez centrum
szkoleniowe w celu przyciągnięcia przedsiębiorców i ocenienia ich
umiejętności
25
Wprowadzone innowacje (II)
• Wprowadzenie modułowego wsparcia przy robieniu biznesplanów Dobrze zdefiniowane fazy i moduły
Kodyfikacja metod i procesów
Definicja kamieni milowych i przewidzianych wyników
Wcześniej ustalony średni wkład ekspertów
Możliwość rezygnacji przez przedsiębiorców
Wynagrodzenie ekspertów połączone z wynikami
Wprowadzone innowacje (III)
• Fazy wsparcia tworzenia biznes planu
Faza 1 – 1. Szkic
Faza 2 – Ocena i dojrzewanie
Faza 3 – Umocnienie
Faza 4 – Przygotowanie prezentacji i do prezentowania
26
27
Wprowadzone innowacje (IV)
• Proces wsparcia tworzenia biznes planuApplication
form
Analysis
Entrepreneurialskills
assessment
Selec-tion
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Workshops
Meetings
Informalcontacts
Follow-up
Phase 1
No
Yes
Directcontact
Bezpośredni kontakt
Formularz wniosku
Faza 1
Faza 2
Faza 3
Faza 4
Analiza
Ocena umiejętności
przedsiębiorczych
selekcja
Warsztat
Spotkania
Kontakty nieformalne
KONTYNUACJA
TAK
NIEŹródło: opracowanie własne
28
Wprowadzone innowacje (V)
• Opracowanie nowej metodologii wsparcia i narzędzi Finansowe oszacowanie u źródła całego procesu wsparcia tworzenia
biznes planu
Rozwój narzędzia do planowania finansowego
Wstępne doskonalenie korzystania z narzędzi przez przedsiębiorców
Wszystkie spotkania rozpoczynają się prezentacją przedsiębiorcy
dotyczącą nowych szacunków finansowych
29
Wprowadzone innowacje (VI)
• Nowy proces tworzenia biznes planu
START
We wszystkich cyklach
Jeśli czegoś nie wiesz
Przygotuj :Prezentację
VC Pitch
Przygotuj prognozę finansową/ zabudżetuj projekt
• Uświadom sobie, co powinieneś wiedzieć lepiej
• Określ kolejne kroki badania/ procesu udoskonalania
• Kluczowe aspekty finansowe projektu
• Dopracuj to co już wiesz
Utwórz BIZNES PLAN
Źródło: opracowanie własne
30
Wprowadzone innowacje (VII)
• Rozwój metodologii monitoringu i narzędzi• Wykorzystywane
wewnętrzniei zewnętrznie
Źródło: opracowanie własne
31
Niektóre z osiągniętych rezultatów
• Dzielona odpowiedzialność• Łatwa platforma do wspólnych zobowiązań• Łatwiejsze planowanie, monitorowanie i ewaluacja• Osiągnięta rozpoznawalność; status działalności dostępny w Internecie;
wizytówka na wielu forach• Finansowanie działania powiązane z wynikami• Koszty w planowanych ramach, wynagradzanie działalności obu stron• Wypracowane wyniki własnością przedsiębiorcy• Przedsiębiorca musiał włożyć dużo pracy• Przedsiębiorcy są usatysfakcjonowani
Krótkie ćwiczenie
Pomyśl o jednym konkretnym działaniu, w które jesteś obecnie zaangażowany lub znasz je najlepiej bądź najbardziej lubisz.
Zaproponuj innowację dla obecnie realizowanej usługi i w jednym zdaniu opisz:
• Którego problemu dotyczy proponowana innowacja;
• Jakie rozwiązanie określonego problemu przynosi innowacja;
• Propozycja wartości związana z proponowaną innowacją;
• Jakie zmiany w obecnym modelu biznesowym wprowadziłoby zastosowanie proponowanej innowacji;
• W jaki sposób wprowadzenie proponowanej innowacji przyniesie większą wartość przedsiębiorstwu / dostawcy usług
32