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INFORME Y ANALISIS GLOBAL DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS INGRESADAS A TRAVES
DE OFICINA DE INFORMACIONES Y SUGERENCIAS OIRS DEL COMPLEJO ASISTENCIAL DR.
SÓTERO DEL RÍO.
Enero de 2018.-
INTRODUCCIÓN:
La Unidad de Atención al usuario y Participación Social (UAPS) del Complejo Asistencial Dr. Sótero del Río,
presenta en este documento un informe estadístico y análisis global del comportamiento de las
Solicitudes Ciudadanas, ingresadas a través de OIRS al establecimiento durante el año 2017, incluyendo
además un análisis comparativo con las Solicitudes Ciudadanas del año 2016.
Los datos presentados corresponden por una parte a requerimientos de usuarios, que dejan por escrito
en un folio (documento formal), en los puestos de OIRS de manera presencial ya que no hubo una
posibilidad de resolución al momento del requerimiento o bien que ingresan por sistema virtual desde
diferentes plataformas de Internet. (OIRS Minsal, Fonasa, Secretaría general de la República, Consejo de
Defensa del Estado, Otros Hospitales, Salud Responde, SSMSO, etc.), registradas en una base de datos,
propia de OIRS, que posteriormente se informan a través de REM a Unidad de Estadística del SSMSO.
Adicionalmente, se muestran datos comparativos de otras actividades anexas realizadas por personal de
la unidad, registradas en sus respectivas bases de datos, desde consultas generales a atenciones
especializadas y personalizadas. Por otra parte, hay un análisis estadístico del comportamiento de las
solicitudes ciudadanas OIRS, por Centros de Responsabilidad del CASR, con un comparativo entre los años
2016 y 2017.
La OIRS del CASR, cuenta con 5 puestos de atención directa de los usuarios del Complejo, conformadas
por una profesional asistente social (Referente Técnico), una operadora de atención directa y una
orientadora que realiza las gestiones inmediatas para resolución de requerimientos de usuarios. De ellos,
3 son OIRS de atención 24 horas de atención, ubicadas en los 3 servicios de emergencias del CASR.
Destacar del resumen del año 2017, que las solicitudes ciudadanas OIRS tipificadas como Reclamos,
fueron respondidas en un 100% con oportunidad en sus respuestas, en el plazo que establece la ley de
Procedimiento Administrativo y Ley Derechos y Deberes de las personas en salud.
1. COMPARATIVO DE ACTIVIDADES OIRS REALIZADAS EN AÑO 2017 Y 2016.
En este análisis no se incluyen los RECLAMOS GES, se muestran solamente las actividades generales
realizadas por OIRS del C.A.S.R.
Comparativamente respecto de 2016, se constata un mínimo aumento de actividades (2%) en el total de las solicitudes recibidas en el año 2017. En el aspecto positivo, destaca el incremento en ingreso de FELICITACIONES en relación con el año 2016. En otro aspecto, un aumento de 84% de ingreso de SOLICITUDES POR LEY DE TRANSPARENCIA (Ley 20.285) y el aumento de 3% de RECLAMOS en comparación al año 2016.
En cuanto a Garantías Ricarte Soto y FOFAR (Fondo de Farmacia), no hubo ingreso. Esto a causa del poco tiempo de la implementación de estas garantías.
En término generales, la cantidad de consultas efectuadas por usuarios crecieron un 5% en 2017 respecto de 2016, esto se refiere a cualquier pregunta, aunque esta sea básica y requiera de alguna respuesta u orientación rápida hacia las personas consultantes.
En cuanto a las atenciones de orientadoras OIRS estas disminuyeron en un 23% respecto del año anterior, esto puede obedecer a una menor atención a causa de un incremento en el ausentismo del personal en los puestos OIRS por licencias médicas.
Las actividades realizadas por profesionales Asistentes Sociales en la atención directa al usuario crecieron marginalmente en un 3% respecto al año anterior.
TOTAL ACTIVIDADES OIRS AÑO 2017 AÑO 2016 VARIACIÓN
RECLAMOS 1.589
1.540 3%
CONSULTAS 740.255
708.221 5%
SUGERENCIAS 81
126 -36%
FELICITACIONES 1.050
780 35%
SOLICITUDES 1.307
1.279 2%
SOLICITUDES LEY 20.285 (Ley de Transparencia)
147
80 84%
INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS LEY RICARTE SOTO
-
- 0%
INCUMPLIMIENTO DE GARANTÍAS
FOFAR
-
- 0%
ATENCIONES OPERADORES / ORIENTADORES
56.867
74.330 -23%
ATENCIONES A. SOCIAL 5.382
5.232 3%
TOTAL ACTIVIDADES OIRS 806.678
791.588 2%
DEFINICIONES TECNICAS DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS OIRS DEL C.A.S.R.
a. RECLAMOS: Es aquella solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una
situación en que considera se han vulnerado sus derechos ciudadanos en salud. Ej.: calidad de atención,
acceso, cobertura financiera, prestación indebida de un servicio sanitario, la atención inoportuna de una
solicitud, etc. Deberá ser registrado utilizando los siguientes criterios de tipificación:
a.1 Información: Cuando la persona refiere que la información que se le entregó es incompleta, deficiente
o inoportuna.
a.2 Trato: En esta categoría se incluyen cualquier menoscabo hacia la persona que es atendida por
funcionarios del hospital, u otros espacios de atención, toda vez que ella implique falta de cortesía y
buenas maneras.
a.3 Tiempo de espera: Tiempo de Espera sala de espera: Dentro de esta categoría se clasifican las
opiniones de usuarios relacionadas con los márgenes de espera subjetivamente aceptados por los
usuarios/as para recibir información en sala de espera.
Tiempo de Espera por atención: Se consideran en este ítem todo tipo de reclamos relacionadas con
tiempo de espera en salas de espera (urgencia, consultas médicas, farmacia, laboratorio Imagenología,
etc.)
Tiempo de espera en lista de espera: Se consideran en este ítem todo reclamo relacionado con espera
para: intervención quirúrgica o interconsulta para especialista.
Tiempo de espera por cirugías: Se entiende a la espera prolongada de un usuario para definir una cirugía
específica.
a.4 Competencia técnica: Se clasifica dentro de esta categoría el RECLAMO de usuarios relacionados con
los Procedimientos Técnicos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del Equipo de Salud en
relación con la patología consultada o en tratamiento. Esto NO implica un juicio o auditoria del actuar del
Equipo de Salud, aunque si en determinadas situaciones puede dar origen a ella. Se acepta que desde el
punto de vista del usuario o su familia, con la información que tiene disponible y según su propia
percepción, está disconforme con las acciones emprendidas por el Equipo de Salud. (Presuntas
Negligencias del equipo de salud).
a.5 Probidad Administrativa: Se entenderá por Probidad Administrativa el actuar honradamente en el
cumplimiento de las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dañarse por acciones
deshonestas. Se clasificarán dentro de esta categoría todas aquellas opiniones relacionadas con los
procedimientos o decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo de salud relacionado a la
dignidad en el desempeño de su cargo. Es importante, destacar que al clasificar una opinión en esta
categoría sólo se está aceptando que desde el punto de vista del usuario(a), con la información que posee
y desde su propia percepción, está disconforme con la actitud, procedimiento o acción de un/a
funcionario(a).
a.6 Procedimiento Administrativo: Se clasifican dentro de esta categoría, todas las opiniones de los
usuarios/as relacionadas con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo de la
Institución: • Procesos de tramitaciones en los Servicios Públicos. • Procedimientos o trámites en la
Institución. • Funcionamiento de la Institución referido a horarios de atención. • Procedimientos de
referencia y/o derivación. • Proceso que involucre el funcionamiento de la Organización.
a.7 Infraestructura: Reclamos referidos a la mantención, aseo, ornato, seguridad y estado de las
dependencias.
b. CONSULTA: Es aquella consulta directa que realizan nuestros usuarios/as, en ventanillas de cada puesto
OIRS del CASR, que implica una respuesta rápida del operador, como información por estado de salud de
pacientes hospitalizados o que esté, siendo atendidos en los diversos servicios del Complejo, trámites
varios en cualquiera de unidades y servicios, orientaciones de citaciones, exámenes, ubicación de
personas (funcionarios), de unidades y servicios, procedimientos internos, y la mayor diversidad de
consultas de las personas.
c. SUGERENCIA: Es aquella proposición, idea o iniciativa, que ofrece o presenta un ciudadano para incidir
o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio. Es importante
difundirla a los directivos para ser considerada en la toma de decisiones sobre modificaciones técnicas y
administrativas orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.
d. FELICITACION: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de
funcionarios de una Institución por la calidad del servicio prestado. Al igual que las sugerencias, es
importante sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
e. SOLICITUD: Solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema
de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS, que puede
ser el operador o en su defecto la profesional Asistente Social, eventualmente en coordinación con otra
unidad o servicio, lo que en el 100% de ellos se resuelve muy oportunamente, esto permite evitar un
reclamo formalizado.
f. SOLICITUDES LEY DE TRANSPARENCIA: es la petición formulada por los particulares para tener acceso
a la información pública que regula el principio de transparencia de la función pública, derecho y acceso
a la información de los órganos de administración del estado.
g. ATENCIONES OPERADORES Y/U ORIENTADORES: Acciones diversas que realiza el personal de OIRS en
la atención directa de personas consultantes, con la aplicación de la cartera de servicios del modelo de
acogida a los usuarios (Acogida, acompañamiento, contención, orientación, información, asistencia) en
que se debe realizar alguna gestión dentro del establecimiento y que implique salir del puesto de trabajo,
a fin de solucionar el requerimiento de los usuarios/as de manera oportuna.
h. ATENCIONES DE ASISTENTE SOCIAL: Atención profesional personalizada a solicitudes de mayor
connotación como los RECLAMOS, en las que se busca lograr una respuesta o solución inmediata al
requerimiento de usuarios/as, también con el objetivo de proporcionar una atención de calidad que
incluye entrevista, coordinación a otras unidades, contención ante estados emocionales de alta molestia,
o finalmente acoger y dar respuesta al requerimiento formal.
2. COMPORTAMIENTO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS OIRS CASR AÑO 2017
A continuación, se detalla el comportamiento en 2017 respecto de las solicitudes ciudadanas formales
recibidas en OIRS, ingresadas a través de los cinco puestos distribuidos en el establecimiento.
a. VÍAS DE INGRESO S.C. POR PUESTOS OIRS DEL CA.S.R.(*)
Durante al año 2017, ingresaron 4.027 Solicitudes Ciudadanas (Folios) en total, a través de las siguientes
vías de captura OIRS:
(*) Los datos aportados se refieren al puesto de captura de la información y no implica que la totalidad de
las solicitudes recibidas en cada puesto OIRS, corresponda específicamente a los Centros de
Responsabilidad del CASR relacionados.
OIRS AMBULATORIO31%
OIRS BLOCK CENTRAL20%
OFICINA JEFA UAPS2%
OIRS DE LA MUJER7%
OIRS DEL NIÑO10%
OIRS U.E.A.13%
SISTEMA OIRS MINSAL
17%
b. SOLICITUDES CIUDADANAS INGRESADAS EN OIRS C.A.S.R. EL AÑO 2017
c. COMPARATIVO SOLICITUDES CIUDADANAS OIRS CASR AÑOS 2016 – 2017.
El gráfico comparativo nos muestra un aumento de 3% en los reclamos el año 2017, así también
aumentaron las Felicitaciones en 35%, las solicitudes crecen en 2% respecto del año 2016 y las
sugerencias bajan en un 36%, aunque siguen siendo mínimas.
1050
15891307
81
4027
FELICITACIONES RECLAMOS SOLICITUDES SUGERENCIAS Total general
1.589
81
1.050
1.307
1.540
126
780
1.279
- 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 1.800
RECLAMOS OIRS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
SOLICITUDES
AÑO 2016 AÑO 2017
3. TENDENCIA DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS DESDE EL AÑO 2006 A 2017
a. RECLAMOS OIRS C.A.S.R.
El gráfico nos muestra una clara tendencia al incremento creciente en los reclamos desde 2014 a 2017.
b. FELICITACIONES OIRS C.A.S.R.
En el caso de Felicitaciones, también se muestra un incremento sostenido en este tipo de “solicitud
ciudadana”.
1544
1371
1.994
2.333 2.2792.196
1.7531.820
988
1.172
1.540 1.589
Año2006
Año2007
Año2008
Año2009
Año2010
Año2011
Año2012
Año2013
AÑO2014
Año2015
Año2016
Año2017
177
271 300
397 415 427
511
702
577 575
780
1052
Año2006
Año2007
Año2008
Año2009
Año2010
Año2011
Año2012
Año2013
AÑO2014
Año2015
Año2016
Año2017
c. SUGERENCIAS OIRS C.A.S.R.
En cuanto a este tipo de solicitud, si bien muestra una tendencia histórica creciente, en 2017 se
presenta una disminución importante.
d. SOLICITUDES POR LEY DE TRANSPARENCIA. (Ley 20.285)
Las solicitudes por ley de transparencia han mostrado cada año un crecimiento sostenido. En los
últimos dos años prácticamente se ha duplicado en cada período.
1624 23
42 39
66
93
152
124
104
126
81
Año2006
Año2007
Año2008
Año2009
Año2010
Año2011
Año2012
Año2013
AÑO2014
Año2015
Año2016
Año2017
15
35 39
80
147
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2106 AÑO 2017
4. SOLICITUDES CIUDADANAS OIRS POR CENTRO DE RESPONSABILIDAD AÑO 2017 C.A.S.R.
Respecto de la distribución de las solicitudes recibidas por centro de responsabilidad, se puede señalar
que la mayor cantidad de reclamos se concentra en el área de adulto, con un 33% del total de reclamos y
un 13% respecto del total de solicitudes. En cuanto a las solicitudes recibidas estas se ingresaron
mayoritariamente por las áreas administrativas y de apoyo, con un 32% y 31% de participación en el total
de solicitudes. Las Felicitaciones se dieron en mayor cantidad en el área del adulto, 33% de participación
en total del rubro. Las sugerencias por su parte, con una baja participación, alcanza a 22% el área
administrativa con la mayor cantidad de casos.
0
100
200
300
400
500
600
FELICITACIONES
RECLAMOS
SOLICITUDES
SUGERENCIAS
a) Cuadro comparativo años 2016 – 2017 por Centros de Responsabilidad.
En este cuadro comparativo se puede apreciar el incremento de solicitudes recibidas en las áreas de la
mujer (47,5%) y de apoyo (28,1%). Respecto de las áreas con mayor cantidad de solicitudes recibidas
estas son: Área del Adulto, con 26% en 2017 y 25,6% en 2016; seguido de Área Ambulatoria, con 22,2%
en 2017 y 23,9% en 2016 y en tercer lugar el Área Administrativa con 18,8% en 2017 y 20,65 en 2016.
AÑO 2017
FELICITACIONES
RECLAMOS
SOLICITUDES
SUGERENCIAS
Total general
AREA ADMINISTRATIVA 130 194 415 18 757
AREA AMBULATORIA 283 316 277 16 892
AREA DE LA MUJER 90 69 14 7 180
AREA DEL ADULTO 349 529 156 14 1048
AREA DEL NIÑO 72 235 39 3 349
AREA U. DE APOYO 73 186 399 16 674
OTROS 53 60 7 7 127
Total general 1050 1589 1307 81 4027
AÑO 2016
FELICITACIONES
RECLAMOS
SOLICITUDES
SUGERENCIAS
Total general
AREA ADMINISTRATIVA 78 224 431 34 767
AREA AMBULATORIA 215 388 242 45 890
AREA DE LA MUJER 56 52 13 1 122
AREA DEL ADULTO 276 473 187 18 954
AREA DEL NIÑO 73 207 60 8 348
AREA U. DE APOYO 35 137 336 18 526
OTRO 47 59 10 2 118
Total general 780 1540 1279 126 3725
5. COMPORTAMIENTO DE RECLAMOS TOTALES INGRESADOS A C.A.S.R. AÑO 2017.
Los reclamos totales del CASR, se distribuyen entre aquellos ingresados a través de la OIRS y los que
ingresan por la oficina de reclamos GES, dependiente de la Unidad de Gestión y Desarrollo. Del total de
reclamos recibidos, el 64,6% se recibió a través de OIRS y un 35,4% a través de Oficina de Reclamos GES.
a. COMPARATIVO DE LOS RECLAMOS DEL C.A.S.R. AÑOS 2016 Y 2017.
El total de reclamos crece respecto a 2016 en 4,6%, detallado en aumento por OIRS en 3,1% y GES 4,2%
El gráfico muestra un aumento del 4,6% del total de los reclamos del CASR, entre ambos años, un aumento
de 7,4% de los reclamos GES y un aumento de 3,2% de reclamos OIRS en el año 2017 con relación al año
2016.
871
1.589
2.460 RECLAMOS GES
RECLAMOS OIRS
TOTAL DE RECLAMOSC.A.S.R.
871
1.589
2.460
811
1.540
2.351
- 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000
RECLAMOS GES
RECLAMOS OIRS
TOTAL DE RECLAMOS C.A.S.R.
TOTAL AÑO 2016 TOTAL AÑO 2017
b. COMPORTAMIENTO MENSUAL DE LOS RECLAMOS DEL C.A.S.R. AÑO 2017
Durante el desarrollo del año se mostró un comportamiento permanente en promedio respecto de la
cantidad de reclamos recibidos cada mes, aun cuando con una leve tendencia alcista. En el caso de
reclamos GES se muestra un incremento durante los meses de agosto y septiembre para posteriormente
volver a rangos normales en torno a 60 casos por mes. En el caso de reclamos OIRS el pick de reclamos
se produjo en los meses de Octubre y Noviembre, por sobre la media en torno a 130 por mes.
6. RECLAMOS OIRS DEL C.A.S.R. TIPIFICADOS DE ACUERDO CON ORIGEN DE LA SOLICITUD
CIUDADANA CORRESPONDIENTES AL AÑO 2017.
55 4579
5476
56 57
107129
73 61
142
91
135 135 129147 134
115 107
155 163136
197
136
214189
205 206191
222 236 228 224 212
0
50
100
150
200
250
RECLAMOS GES RECLAMOS OIRS
TOTAL DE RECLAMOS C.A.S.R. Lineal (RECLAMOS GES)
Lineal (RECLAMOS GES) Lineal (RECLAMOS OIRS)
Lineal (TOTAL DE RECLAMOS C.A.S.R.)
453
179
29
204
88
143
92
227
165
9
0 100 200 300 400 500
Trato
Competencia Técnica
Infraestructura
T. Espera (En Sala de Espera)
T. Espera, por consulta especialidad
T. Espera, por procedimiento
T.Espera, por cirugía
Información
Procedimientos Administrativos
Probidad Administrativa
a. GRÁFICO COMPARATIVO RECLAMOS TIPIFICADOS 2016 - 2017
Del total de reclamos OIRS en el comparativo, se observa un aumento en el año 2017, en aquellos
generados por Información (36%), tiempo de espera por procedimientos (54%) y Tiempo de espera en
sala de espera (6%). En tanto disminuyen los de Procedimientos administrativos (18%) y T. espera por
consultas especialidad (31%). Los reclamos por Trato presentan una mínima variación (-0,4%) pero
continúan siendo los más relevantes dentro del total de casos.
453
179
29
204
88
143
92
227
165
9
455
179
25
193
127
93
90
167
201
10
0 100 200 300 400 500
Trato
Competencia Técnica
Infraestructura
T. Espera (En Sala de Espera)
T. Espera, por consulta…
T. Espera, por procedimiento
T.Espera, por cirugía
Información
Procedimientos Administrativos
Probidad Administrativa
TOTAL AÑO 2016 TOTAL AÑO 2017
7. INFORME CANTIDAD DE RECLAMOS 2017 POR CENTROS DE RESPONSABILIDAD C.A.S.R.
a. CENTRO DE RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA
Los reclamos en este Centro de responsabilidad se concentran específicamente en la Unidad de Admisión
(61,8%) y la tipificación de trato acumula el 30,4% del total, seguido de Tiempo de espera de
especialidades con un 27,3%.
39
11
1
28
1
53
2
59
0 10 20 30 40 50 60 70
TRATO
TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES
TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALA DEESPERA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
PROBIDAD
INFRAESTRUCTURA
INFORMACION
CENTRO RESPONSABILIDAD
ADMINISTRATIVAINFORMACION
INFRAESTRUC
TURAPROBIDAD
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
TIEMPO DE
ESPERA
ATENCION SALA
DE ESPERA
TIEMPO DE
ESPERA
ESPECIALIDADES
TIEMPO DE
ESPERA
PROCEDIMIENTO
TRATOTotal
general
ABASTECIMIENTO 1 1
ADMISION 20 15 52 2 31 120
ARCHIVO 2 2
ASESORIA JURIDICA 1 1
CALL CENTER 6 1 7
COMERCIALIZACION 1 1 2
DEPTO. GESTION DE LAS PERSONAS 2 2
INGENIERIA Y OPERACIONES 8 1 1 10
MANTENCION 3 3
RECAUDACION 1 1 3 12 17
RELACIONES PUBLICAS 1 1
SERVICIOS GENERALES 1 1 2
UAPS 11 3 1 1 10 26
Total general 39 11 1 28 1 53 2 59 194
b. CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN AMBULATORIA
Bajo este centro de responsabilidad, la principal característica de los reclamos recibidos
corresponde a los de trato con un 30%, seguido por los de Información con 17,7% del total de
reclamos recibidos.
En cuanto a la subdivisión del centro de Responsabilidad por las Unidades y Servicios, las de
Traumatología con 8,5%, Oftalmología con 7,9% y Dental con 6,6% son las que acumulan la mayor
cantidad de reclamos totales.
RECLAMOS TIPIFICADOS
16
56
9
2
36
41
34
17
10
95
0 20 40 60 80 100
TRATO
TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE ESPERA IQ.
TIEMPO DE ESPERA ESPECIALIDADES
TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALADE ESPERA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
PROBIDAD
INFRAESTRUCTURA
INFORMACION
RECLAMOS TIPIFICADOS POR UNIDADES Y SERVICIOS ATENCIÓN AMBULATORIA C.D.T.
CENTRO RESPONSABILIDAD
AMBULATORIA
COMPETEN
CIA
TECNICA
INFORMA
CION
INFRAESTRUC
TURAPROBIDAD
PROCEDI
MIENTO
ADMINIST
RATIVO
TIEMPO DE
ESPERA
ATENCION
SALA DE
ESPERA
TIEMPO DE
ESPERA
ESPECIALID
ADES
TIEMPO
DE ESPERA
IQ.
TIEMPO DE
ESPERA
PROCEDIMI
ENTO
TRATOTotal
general
BRONCOPULMONAR ADULTO 1 1 2
BRONCOPULMONAR INFANTIL 1 1 2
CARDIOLOGIA 4 1 2 4 4 15
CARDIOLOGIA INFANTIL 3 2 5
CARDIOLOGIA TACO 1 2 2 7 12
CIRUGIA ADULTO 1 3 2 6
CIRUGIA INFANTIL 2 2
CIRUGIA MENOR 1 1
CIRUGIA TORAX 1 1
CIRUGIA VASCULAR 1 1
COLOPROCTOLOGIA 1 1
CORTA ESTADIA 1 1 1 2
CORTA ESTADIA II 1 1
CRAI 1 1
CUIDADOS PALIATIVOS 1 1
DENTAL 1 4 5 1 10 21
DENTAL RX 1 1
DERMATOLOGIA 1 1 2
DIABETES 2 2
DIRECCION AMBULATORIA 1 7 1 3 1 1 14
ENDOCRINOLOGIA 1 3 4
ENDOCRINOLOGIA INFANTIL 2 2 1 5
GASTROENTEROLOGIA 1 1 1 1 4 8
GASTROENTEROLOGIA INFANTIL 2 1 1 4
GINECOLOGIA 2 1 3 3 9
GLAUCOMA 1 1 1 3
HEMATOLOGIA 1 1
INFECTOLOGIA 2 2
INFECTOLOGIA INFANTIL 1 1
LISTA DE ESPERA QUIRURGICA 1 1
LISTA ESPERA QUIRURGICA CONVENIOS 1 1
MAXILO FACIAL 2 2 1 5
MEDICINA FISICA Y REHABILITACION 2 1 1 4
NEFROLOGIA 2 1 3
NEUROCIRUGIA 1 1 2 2 6
NEUROCIRUGIA INFANTIL 1 1
NEUROLOGIA 4 1 4 9
NEUROLOGIA INFANTIL 3 3 6
NINEAS 1 1 2
NUTRICION ADULTO 1 1
NUTRICION INFANTIL 1 1 2 4
ODONTOLOGIA 1 1
OFTALMOLOGIA 3 4 1 1 3 2 11 25
ONCO GINECOLOGIA 1 1 1 1 4
ONCO MAMA 1 1
ONCOLOGIA AMBULATORIA 1 1 5 3 1 2 4 17
ONCOMAMA 1 1
OTORRINO 3 1 2 2 2 1 2 13
PABELLON OFTALMOLOGIA 2 2 4
PREMATUROS 1 1
REUMATOLOGIA 1 2 1 3 7
SALUD MENTAL 1 2 1 4
SALUD MENTAL INFANTIL 3 1 4
SERVICIO SOCIAL 1 1
TOMA DE MUESTRA 1 1 2
TRAUMATOLOGIA 1 2 2 9 1 12 27
TRAUMATOLOGIA INFANTIL 1 2 2 1 1 7
U. GESTION DE LA DEMANDA 1 7 8
UCA 1 1
UCMA 4 4
UNACESS 1 1
UNACESS/ETS 1 1
UROLOGIA 2 3 1 1 1 8
UROLOGIA INFANTIL 1 1
Total general 16 56 9 2 36 41 34 17 10 95 316
c. CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN DE LA MUJER.
Al interior de este Centro de responsabilidad los reclamos por Trato (29%), específicamente en la
unidad UEM (60%) y Competencia técnica (27,5%), donde destacan UEM y Embarazo patológico,
son los que acumulan mayor cantidad de indicaciones.
En cuanto a la distribución interna del Centro, los reclamos se distribuyen en todas las unidades,
destacando; Embarazo patológico (11,6%) Ginecología (11,6%) y Neonatología (10,1%).
19
6
3
11
8
1
1
20
0 5 10 15 20 25
TRATO
TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE ESPERA IQ.
TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALADE ESPERA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
INFRAESTRUCTURA
INFORMACION
COMPETENCIA TECNICA
d. CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN DEL ADULTO.
En este centro de responsabilidad, los reclamos por trato se destacan alcanzando el 27,8% del
total de indicaciones recibidas. Especialmente en la unidad de Emergencia Adulto que acumula
el 57,1% de reclamos por trato. En segundo lugar, destaca reclamos por tiempo de espera en
sala de espera, 17,2% del total de reclamos, específicamente en la unidad de emergencia adulto
con el 96,7% de los casos recibidos.
Obviamente la Unidad con mayor cantidad de reclamos totales es la de Emergencia Adulto con el
48,6% del total de indicaciones recibidas en este Centro.
e. CENTRO DE RESPONSABILIDAD ATENCIÓN DEL NIÑO.
Los principales reclamos recibidos para este Centro de responsabilidad, corresponde a Trato (25,5%),
Competencia técnica (25,5%) y Tiempo de espera en sala de espera (21,3%). En los tres casos se focalizan
en la Unidad de Emergencia Infantil, destacando el de tiempo de espera con el 100% de los casos.
En el total de reclamos recibidos, la Unidad de emergencia infantil, acumuló el 81,7% del total de los casos.
CENTRO RESPONSABILIDAD DEL ADULTO
COMPETEN
CIA
TECNICA
INFORMA
CIONPROBIDAD
PROCEDIMI
ENTO
ADMINISTR
ATIVO
TIEMPO DE
ESPERA
ATENCION
SALA DE
ESPERA
TIEMPO DE
ESPERA
ESPECIALIDA
DES
TIEMPO DE
ESPERA IQ.
TIEMPO DE
ESPERA
PROCEDIMI
ENTO
TRATOTotal
general
CIRUGIA ADULTO 7 6 1 4 10 1 17 46
CIRUGIA DIGESTIVA 1 1
CORONARIA 1 1
DIRECCION CASR 1 1
EDAE 1 1
ESPECIALIDADES 2 1 1
GESTION DE CAMAS 1 1
HOSPITALIZACION DOMICILIARIA 1 4 3 1 1 10
MEDICINA 4 3 1 8
MEDICINA AGUDO 2 1 3 2 8
MEDICINA BASICA 2 2 1 1 6
MEDICINA ONCOLOGICA 2 1 1 1 8 5 18
MEDICO QUIRURGICO 3 1 3 7
NEUROCIRUGIA 3 2 14 1 20
NEUROLOGIA 4 4
PABELLON CENTRAL 2 2 2 1 1 2 10
PENSIONADO ADULTO 2 2
PRE QUIRURGICO 1 1 7 2 11
TRAUMAHARD 1 1
TRAUMATOLOGIA 7 14 5 28 2 11 67
U. CORONARIA 1 1
U. GESTION DE CAMAS 2 2 4
U. GESTION DEL CUIDADO DEL PACIENTE 1 1 2
UDAP 1 2 3
UEA 35 23 1 13 88 2 11 84 257
UPC ADULTO 7 6 1 4 18
UROLOGIA 3 2 4 4 7 20
Total general 79 70 2 39 91 1 73 27 147 529
f. CENTRO DE RESPONSABILIDAD UNIDADES DE APOYO
Respecto de este centro de responsabilidad, los principales tipos de reclamos recibidos
corresponden a los de, Tiempo de espera procedimiento (51,1%) y Trato (22%), en ambos casos
radican principalmente en la unidad de Imagenología adulto. Esta unidad acumula el 54,3% de
los reclamos totales recibidos, seguido de Farmacia con 29,6%.
60
28
1
2
25
50
1
8
60
0 10 20 30 40 50 60 70
TRATO
TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE ESPERA IQ.
TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALADE ESPERA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
PROBIDAD
INFRAESTRUCTURA
INFORMACION
COMPETENCIA TECNICA
CENTRO RESPONSABILIDAD DEL
NIÑO
COMPETEN
CIA
TECNICA
INFORMACI
ON
INFRAESTR
UCTURAPROBIDAD
PROCEDIMI
ENTO
ADMINISTR
ATIVO
TIEMPO DE
ESPERA
ATENCION
SALA DE
ESPERA
TIEMPO DE
ESPERA IQ.
TIEMPO DE
ESPERA
PROCEDIMI
ENTO
TRATOTotal
general
2° INFANCIA 2 1 2 5
AGUDOS 2 1 3
CIRUGIA INFANTIL 6 2 1 1 5 15
CORTA ESTADIA INFANTO JUVENIL 1 1
CUIDADOS ESPECIALES 2 2
LACTANTES 3 1 2 6
MISCELANEOS 1 1 2
NEONATOLOGIA 1 1
ONCOLOGIA INFANTIL 1 1
PROGRAMA CHILE CRECE 1 1
TRAUMATOLOGIA INFANTIL 1 1
UEI 39 23 1 1 23 50 8 47 192
UPC INFANTIL 4 1 5
Total general 60 28 1 2 25 50 1 8 60 235
g. OTROS
La distribución de casos de reclamos recibidos para las Otras áreas anexas a los Centros de responsabilidad
se focalizó en la siguiente tipificación: Trato (51,7%), Información (20%).
Así también el total de reclamos se distribuyó de la siguiente forma: Empresa de seguridad Axion (38,3%),
Concesionaria Oro Verde (16,7%), Agrupación por la Vida (15%).
4
16
17
13
95
41
0 20 40 60 80 100
TRATO
TIEMPO DE ESPERA PROCEDIMIENTO
TIEMPO DE ESPERA ATENCION SALADE ESPERA
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
INFORMACION
COMPETENCIA TECNICA
CENTRO RESPONSABILIDAD
UNIDADES DE APOYO
COMPETEN
CIA
TECNICA
INFORMACION
PROCEDIMIEN
TO
ADMINISTRATI
VO
TIEMPO DE
ESPERA
ATENCION
SALA DE
ESPERA
TIEMPO DE
ESPERA
PROCEDIMI
ENTO
TRATOTotal
general
ANATOMIA PATOLOGICA 9 9
BANCO DE SANGRE 1 1
FARMACIA 1 6 11 9 20 8 55
IMAGENOLOGIA ADULTO 1 5 5 1 66 23 101
RAYOS INFANTIL 2 2
TOMA DE MUESTRA 2 4 1 3 7 17
TOMA DE MUESTRA INFANTIL 1 1
Total general 4 16 17 13 95 41 186
NORMA S. LUZ BASSI
UNIDAD ATENCIÓN INTEGRAL AL USUARIO Y PARTIIPACIÓN SOCIAL
COMPLEJO ASISTENCIAL DR. SÓTERO DEL RÍO
1
12
5
2
9
31
0 5 10 15 20 25 30 35
TRATO
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
PROBIDAD
INFRAESTRUCTURA
INFORMACION
COMPETENCIA TECNICA
OTROS
COMPETEN
CIA
TECNICA
INFORMACIONINFRAESTRUC
TURAPROBIDAD
PROCEDIMIEN
TO
ADMINISTRATI
VO
TRATOTotal
general
AGRUPACION POR LA VIDA 1 2 1 5 9
AGRUPACION VIDA MAS 2 2
CASINO 1 1
CONCESIONARIA ORO VERDE 1 4 1 1 3 10
DAMAS DE VERDE 1 1
EMPRESA DE SEGURIDAD AXION 1 1 3 18 23
LIM CHILE 1 1 5 7
OPTICA TRENTO 2 2
PRAIS 2 2
PROGRAMA OXIGENO DOMICILIARIO 1 1
PROGRAMA TBC 1 1
SALTALA 1 1
Total general 1 12 5 2 9 31 60
