Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo … · 2015. 4. 15. · programavimo dokumento 3-io prioriteto „Gamybos sektoriaus plėtra“ 3-ią priemonę „Informacinių

Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo ministerijos

METODINĖS REKOMENDACIJOS EKONOMIKOS AUGIMO VEIKSMŲ PROGRAMOS 3 PRIORITETO „INFORMACINĖ

VISUOMENĖ VISIEMS“ PRIEMONIŲ PROJEKTŲ, KURIŲ METU KURIAMOS ADMINISTRACINĖS IR

VIEŠOSIOS ELEKTRONINĖS PASLAUGOS, VYKDYTOJAMS

www.ivpk.lt

a Tarpinėinstitucija,administruojantiLietuvos2004_2006m.bendrojoprogramavimodokumento3-ioprioriteto „Gamybossektoriausplėtra“ 3-iąpriemonę„Informaciniųtechnologijųpaslaugųirinfrastruktūrosplėtra“.a Valstybės institucija, pagal kompetenciją atsakinga už bendrai fi-nansuojamąišEuroposSąjungosfondųlėšųūkiosektorių,administruojant2007_2013metųEkonomikosaugimoveiksmųprogramos3-iąprioritetą„In-formacinėvisuomenėvisiems“.

LeidinysskirtasEkonomikosaugimoveiksmųprogramos3-ioprioriteto„Informacinėvisuomenėvisiems“projektų,kuriųmetukuriamosnaujosadministracinėsirviešosioselektroninėspaslaugos,vykdytojams

Redaktorė Ieva Žilionienė

Europos regioninės plėtros fondasSanglaudos fondas

INFORMACINĖSVISUOMENĖSPLĖTROSKOMITETASPRIESUSISIEKIMOMINISTERIJOS:

ISBN978-609-95361-0-1

LeidinysišleistasįgyvendinantEkonomikosaugimoveiksmųprogramąSanglaudosfondolėšomis,2011

TURINYS

Kamskirtasšisleidinys? 4-5KOKIA ELEKTRONINĖS VALDŽIOS ES MASTU VERTINIMO

TYRIMŲ PASKIRTIS? 6KOKIUS VERTINAMUS ASPEKTUS APIMA TYRIMAS? 7

I. KAIP VERTINAMAS DVIDEŠIMTIES PAGRINDINIŲ PASLAUGŲ PASIEKIAMUMO INTERNETU BRANDOS LYGIS

IR VISIŠKAS JŲ PASIEKIAMUMAS INTERNETU?

8

PasiekiamumointernetubrandoslygisVisiškaspasiekiamumasinternetu

ViešųjųbibliotekųpaslaugųbrandosmodelisAutomobiliųregistravimobrandosmodelis

Išvadosirrekomendacijoselektroniniųpaslaugųkūrėjams

99101112

II. KAIP VERTINAMAS VIEŠŲJŲ PIRKIMŲ PROCEDŪRŲ PERKĖLIMO Į ELEKTRONINĘ ERDVĘ LYGIS?

13

ElektroniniųpirkimųmatomumasElektroniniųpirkimųprocesorodiklis


131418

III. KAIP VERTINAMAS DĖMESYS VARTOTOJUI? 19Vartotojųpotyriainaudojantispaslaugomis

PortalųbrandoslygisKokybinisįvertinimas:vartotojųporeikiaiirreikalavimai,jųpasitenkinimas


19212224

IV. KAIP VERTINAMI „GYVENIMO ĮVYKIAI“? 26Versloįmonės„gyvenimoįvykis“:įmonėssteigimas

Piliečių„gyvenimoįvykis“:darbonetekimasirsuradimasIšvadosirrekomendacijoselektroniniųpaslaugųkūrėjams

262932

Jaudešimtmetį,nuo2001m.,EuroposKomisijosužsakymuyrareguliariaiatliekamaselektroninėsvaldžioslyginamasistyrimas,kuriometurenkamirodikliai,leidžiantysįvertintiEuroposSąjungos(ES)valstybiųnariųpažangąirpalygintipasiekimus,plėtojantelektroninesviešąsiaspaslaugas. Šiotyrimometodologija,pa-rengtairnuolattobulinamatyrimusatliekančiosbendrovės„Capgemini“,vadovaujamosaukštolygioekspertųgrupės,galibūtitraktuojamanetikkaipESlyginamojotyrimoinstru-mentas,pritaikomasESmastu.Šimetodika–kartuirvertingasinformacijosbeiįžvalgųšaltinis,parodantis,kokieelektroniniųpaslaugųaspektai,šiossritiesekspertųnuomone,yrasvarbūselektroniniųpaslaugųvartoto-jams–gyventojamsirversloįmoniųatstovams,taigiatitin-kamai,įkokiusaspektusderaatsižvelgtinaujųelektroniniųpaslaugųkūrėjams.

Kam skirtas šis leidinys?

Ekonomikosaugimoveiksmųprogramos3-ioprioriteto„In-formacinėvisuomenėvisiems“(toliau–IVVprioritetas)lėšomis,kuriasadministruojaInformaci-nėsvisuomenėsplėtroskomite-tasprieSusisiekimoministerijos(toliau–IVPK),yrafinansuojamiadministraciniųirviešųjųelektro-niniųpaslaugųkūrimoprojektai.Dalisšiųpaslaugųpatenkaįpa-grindiniųviešųjųpaslaugų,kuriųvertinimąapimašiskasmetinisESmastuatliekamastyrimas,sąrašą.Kitadalispaslaugųnėrašiosąrašoobjektas,tačiauirjaskuriantgalimasėkmingaipritai-kytirekomendacijas,išplaukian-čiasišekspertųsuformuluotųelektroniniųpaslaugųvertinimoaspektų.DėlšiospriežastiesIVPK,rem-damasistyrimo„Viešųjųpaslau-gųskaitmeninimasEuropoje:kaipsiekiuspaverstiveiksmais.Devintojiįvertinimostudija“,kurįatliko„Capgemini“,„IDC“,„RandEurope“,„Sogeti“ir„Dti“

* „Viešųjų paslaugų skaitmeninimas Europoje: kaip siekius paversti veiksmais. Devintoji įvertinimo studija, 2010 m., gruodis“; parengė „Capgemini“, „IDC“, „Rand Europe“, „Sogeti“ ir „Dti“ Europos Komisijos Informacinės visuomenės ir žiniasklaidos generalinio direktorato užsakymu.

EuroposKomisijosInformacinėsvisuomenėsiržiniasklaidosge-neraliniodirektoratoužsakymu,metodologiniaisdokumentais,parengėšiąmetodinęmedžiagą.JiskirtaIVVprioritetoprojektų,kuriųmetukuriamosnaujosadministracinėsirviešosioselektroninėspaslaugos,vykdy-tojams.Tikimės,kadmetodinėsereko-mendacijosepateikiamainfor-macijasuteiksJumsvertingųžiniųirįžvalgų,kuriantpažan-giasirvartotojamspatraukliaselektroninespaslaugas.

Pagarbiai

Informacinėsvisuomenėsplėtroskomitetasprie

Susisiekimoministerijos

7INFORMACINĖ VISUOMENĖ VISIEMS

6 INFORMACINĖ VISUOMENĖ VISIEMS

KOKIA ELEKTRONINĖS VALDŽIOS ES MASTU VERTINIMO TYRIMŲ PASKIRTIS?

ElektroninėsvaldžiosESvertinimolyginamasistyrimasapimadupa-grindiniusrodiklius: lpasiekiamumobrandoslygis(„kągalimadarytiinternetu?“); lvisiškaspasiekiamumasinternetu(„arpaslaugavisiškaiperkeltaįelektroninęerdvę?“).

Siekiant įvertintišių rodiklių lygįESmastu,pasirinktadvidešimtpa-grindiniųpaslaugų,kurios, tyrėjųnuomone,objektyviaiatspindival-džiosteikiamaspaslaugasES27+šalyse(jųsąrašaspateikiamasto-limesniuoseskyriuose).Dvylikaiššiųpaslaugųskirtospiliečiams,oaštuonios–versloorganizacijoms.Šierodikliai leidžia įvertinti,arvaldžiospaslaugosEuropojeyra tei-kiamoselektroninėjeerdvėjeirkaipjostojeerdvėjeveikia.Ekspertųnuomone,teikiantpaslaugasinternetupiliečiamsirversloorganiza-cijoms,esminėsąlygayra, kadpaslaugosbūtų „dvigubaigeresnėsperperpustrumpesnįlaikąišleidžiantperpusmažiaupinigų“.Neretaiteigiama, kad atitinkamas elektroniniams, telefoniniams ir „popieri-niams“kanalamsskiriamų išlaidųsantykisyra1:10:100.Teiktipas-laugaselektroninėjeerdvėjenetikpigiaupačiomsvaldžiosinstituci-joms,bettuopatmetupaslaugasgalimateiktidauggreičiau(„piliečiotempu“),beto,pritaikytijaspriekonkrečiųgalutiniovartotojoporeikių.Sunaujausiotyrimorezultatais,atskleidžiančiais,kokiabuvopagrin-diniųadministraciniųirviešųjųpaslaugųperkėlimosituacijaatskiroseESvalstybėse irbendraiESmastu2010m.,beivisasusijusiame-džiagagalitesusipažintičia:http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/item-detail-dae.cfm?item_id=6537.Tolimesnėje šių metodinių rekomendacijų dalyje yra apžvelgiamisvarbiausiirįdomiausityrimometodologiniaiaspektaiirpateikiamosjųpagrinduparengtosKomitetoišvadosbeirekomendacijoselektro-niniųpaslaugųkūrėjams.

KOKIUS VERTINAMUS ASPEKTUS APIMA TYRIMAS?

Tyrimometuyravertinamišienaujųelektroniniųpaslaugųkūrėjamsreikšmingirodikliai:l Pasiekiamumo internetu brandos lygis: kokiumastuvaldžiospaslaugossudarosąlygassąveikaiir(arba)transakcijaitarpadminis-tracijosirpiliečiųarbaversloorganizacijų.Šisrodikisapimadvidešimtpagrindiniųviešųjųpaslaugų,tarpjų–mokesčiųdeklaravimąinterne-tu,leidimųišdavimą,registracijąmokykloseirdaugelįkitų.l Naudotojų potyriai:ar lengvanaudotisdvidešimčiapagrindiniųelektroninėsvaldžiospaslaugų.Taiapimatokiusaspektus,kaiptin-kamumas,skaidrumas,privatumas irdaugiakanalėpolitika, taippatgalimybęnaudotojamspareikštinuomonęinstitucijomsapiejųsutei-kiamųpaslaugųkokybę.l Visiškas pasiekiamumas internetu: kokiumastuvisiškaiauto-matizuotaiiraktyviaiteikiamosdvidešimtpagrindiniųviešųjųpaslau-gų.PalyginimaslaikuibėgantiliustruojaįgyvendinimoEuropojegreitįirkonvergencijosmastą.l Portalų brandos lygis: nustatomibrandžiausi,labiausiaiįnaudo-tojąorientuotiirpersonalizuotiportalai,kuriesudarogalimybętiesio-giainaudotisplatausspektroelektroninėsvadžiospaslaugomis.l Elektroninių pirkimų matomumas: parodoma,kokiumastupo-tencialūstiekėjairandainformacijosirnuorodasįelektroniniuspirki-musperkančiųjųorganizacijųinternetosvetainėse.l Elektroninių pirkimų pasiekiamumas iki sutarties sudarymo:įvertinama,kokiumastupirkimųprocesasperkeltasįelektroninęer-dvęvisaisjoetapaisikisutartiessudarymo–nuopranešimoapiejįirprašymųteiktipasiūlymusikisutarčiųsudarymo.l Elektroninių pirkimų pasiekiamumas po sutarties sudarymo:vertinami tokie procesai, kaip elektroninis užsakymas, elektroniniųsąskaitųpateikimasirelektroninismokėjimas.l „Gyvenimo įvykių“ branda:klientųatliekamosprocedūrosirsutuosusijusiospaslaugoslyginamospagaldvisituacijas: o„Įmonės steigimas“bei o„Darbo netekimas ir suradimas“.



I. KAIP VERTINAMAS DVIDEŠIMTIES PAGRINDINIŲ PASLAUGŲ PASIEKIAMUMO INTERNETU BRANDOS LYGIS IR VISIŠKAS JŲ PASIEKIAMUMAS INTERNETU?

PILIEČIAMS SKIRTOS PASLAUGOSPajamųmokesčiaiDarbopaieškaSocialinėsapsaugosišmokos•Bedarbiopašalpos•Pašalposvaikams•Medicinosišlaidos•StipendijosAsmensdokumentai•Pasai•VairuotojopažymėjimaiAutomobiliųregistracijaStatybosleidimųišdavimasPranešimaipolicijaiViešosiosbibliotekos(katalogai,paieškospriemonės)Liudijimai(gimimo,santuokos)StojimasįaukštąsiasmokyklasPranešimasapiegyvenamosiosvietoskeitimąSusveikatosapsaugasusijusiospaslaugosVERSLO ORGANIZACIJOMS SKIRTOS PASLAUGOSSocialinėsįmokosPelnomokestisPridėtinėsvertėsmokestisĮmoniųregistracijaStatistiniaiduomenysMuitųdeklaracijosSuaplinkosaugasusijusiųleidimųišdavimasViešiejipirkimai

Išvardytųdvidešimtiespagrindiniųadministraciniųirviešųjųpaslaugųanalizėjeyranagrinėjamišieesminiaiaspektai:1. Pasiekiamumo internetu brandos lygis: rodiklis parodo, kokiumastuvaldžiospaslaugossudarosąlygassąveikai ir (arba) transak-cijai tarpžinybos irpiliečių ir (arba) verslo įmonių.Šis rodikisapimadvidešimt pagrindinių viešųjų paslaugų, tarp jų –mokesčių deklara-vimąinternetu, leidimųgavimą,registracijąmokykloseirdaugelįkitų.Atsižvelgiantįpasiekiamumointernetubrandoslygiorodiklį,paslaugųteikimasvertinamaspagalpenkiųpakopųbrandosmodelį(žr.toliau).2. Visiškas pasiekiamumas internetu:rodiklisparodo,kokiumastuvisiškaiautomatizuotaiiraktyviaiteikiamosdvidešimtpagrindiniųvie-šųjųpaslaugų.Visiškaspasiekiamumas internetuvertinamaspagalpenkių pakopųbrandosmodelį – nustačius ribą, paprastai esančiąviršketvirtoarbapenktobrandoslygio,priklausomainuokonkrečiospaslaugos.

Rodikliai„pasiekiamumo internetu brandos lygis“ ir „visiškas pasiekia-mumas internetu“nustatomiirvertinamipagalpenkių pakopų bran-dos modelį.Modelisparodo,kaip įmonės irpiliečiai sąveikaujasuvaldžios institucijomis.Valstybiųvaldžiospaslaugųteikimoprocesaiapibūdinamipagalšiaspakopas: (i)informacinislygis, (ii)vienpusėssąveikoslygis(atsisiunčiamosformos), (iii)dvipusėssąveikoslygis(elektroninėsformos), (iv)bendradarbiavimolygis(visiškaselektroninisreikalųtvarkymas), (v)personalizuotaslygis(automatizavimas).Ketvirtasirpenktaslygiaivertinamikaip„visiškaspaslaugospasiekia-mumasinternetu“.

Tiriant,koksyrapaslaugųpasiekiamumointernetubrandoslygisirvi-siškopasiekiamumointernetulygis,tyrėjaianalizuojaatitinkamųins-titucijųinternetosvetaines–šiospaslaugosgalibūtiteikiamosarbadaugpaslaugųapimančioseinternetosvetainėse(portaluose),arbaspecializuotosekonkrečiųatsakingų institucijų internetosvetainėse.Šios interneto svetainės vertinamos pagal penkių pakopų brandosmodelį–t.y.analizuojama,aratitinkamosinternetosvetainėsyrain-formatyvios,arjosesudarytossąlygosvienpuseiardvipuseisąveikai,arjosyratransaktyvios,t.y.arautomatizuotai,proaktyviaiteikiatamtikraspaslaugasvartotojams.



Kiekvienaiišdvidešimtiespaslaugųnustatomaskonkretusbrandos modelis.Pavyzdžiai:

Viešųjų bibliotekų paslaugų brandos modelisPaslaugųteikėjasarbaatitinkamoadministraciniolygioatsakingojiįstaiganeturiviešaipasiekiamosinternetosvetainėsarbapaslaugųteikėjo,arbaatitinkamoadministraciniolygio;atsakingosiosįstaigosvaldomaviešaipasiekiamainternetosvetainėneatitinkanėvieno1–4pakopųkriterijaus(arinternetosvetainėjepateikiamasorganizacijosaprašymasirkontaktinėinformacija,pvz.,elektroniniopaštoadresas,buveinėsadresasarbatelefononumeris?).Paslaugųteikėjoarbaatitinkamoadministraciniolygioatsakingosiosįstaigosvaldomojeviešaipasiekiamojeinternetosvetainėjepateikia-mainformacija,kuriyrareikalinga,kadbūtųgalimapradėtiviešosiosbibliotekoskatalogųperžiūrą,norintgautikonkrečiąinformacijoslaikmeną(arpateikiamainformacijaapieprocedūras,taisyklesirreikalingaspriemones,kuriųpiliečiuireikiaimtis,kadgautųkonkrečiąinformacijoslaikmeną,pvz.,knygą,kompaktinįdiską?).Paslaugųteikėjoarbaatitinkamoadministraciniolygioatsakingosiosįstaigosvaldomojeviešaipasiekiamojeinternetosvetainėjesuteikia-magalimybėgautipopierinęformą,kadbūtųgalimapradėtiviešosiosbibliotekoskatalogųperžiūrą,norintgautikonkretauspavadinimoleidinįneelektroniniubūdu(arinternetosvetainėjepateikiamabentvienaatsisiunčiamaarbaatsispausdinamaoficialiformakonkrečiaiinformacijoslaikmenai,pvz.,knygai,kompaktiniamdiskui,gauti?).Paslaugųteikėjoarbaatitinkamoadministraciniolygioatsakingosiosįstaigosvaldomojeviešaipasiekiamojeinternetosvetainėjesuteikia-magalimybėieškotikonkrečiosinformacijoslaikmenos,pvz.,knygos,kompaktiniodiskoarkt.(arinternetosvetainėjepateikiamabentvienaoficialielektroninėformainformacijoslaikmenai,pvz.,knygai,kompaktiniamdiskuiarkt.,gauti?).Paslaugųteikėjassuteikiagalimybęieškotikonkretauspavadinimolei-dinio(knygos,kompaktiniodiskoarkt.)iratliktielektroninęrezervacijąarbagautielektroninękopiją(arinternetosvetainėjesuteikiamagalimybėkonkrečiosinformacijoslaikmenospateikimątvarkytivisiškaielektroniniubūdu,taippatirel.paštu?).Paslaugųteikėjasyrarealizavęsgalimybęįspėtiklientąapiegautasnaujaskonkrečiasinformacijoslaikmenas(arpaslaugųteikėjasyrarealizavęsgalimybęįspėtiklientąapiegautasnaujaskonkrečiasinformacijoslaikmenas?Taituribūtiaktyviojipaslauga,kuriateikiamaprieklientųprofiliopritaikytainformacija).

Automobilių registravimo brandos modelis Paslaugųteikėjasneturiviešaipasiekiamosinternetosvetainėsarba

neatitinkanėvieno1–4pakopųkriterijaus(arinternetosvetainėjepateikiamasorganizacijosaprašymasirkontaktinėinformacija,pvz.,el.paštoadresas,buveinėsadresasarbatelefononumeris?).

Paslaugųteikėjovaldomojeviešaipasiekiamojeinternetosvetainėjepateikiamainformacija,reikalinganaujam,naudotamarbaimpor-tuotamautomobiliuiįregistruoti(arpateikiamainformacijaapieprocedūras,taisyklesirreikalingaspriemones,kuriųpiliečiuiarbaįmoneireikiaimtis,kadįregistruotųnaują,naudotąarbaimportuotąautomobilį?).

Paslaugųteikėjassuteikiagalimybęgautipopierinęformą,kurirei-kalinganorintįregistruotinaują,naudotąarbaimportuotąautomobilįneelektroniniubūdu(arinternetosvetainėjepateikiamabentvienaatsisiunčiamaarbaatsispausdinamaoficialiformanaujam,naudotamarbaimportuotamautomobiliuiįregistruoti?).

Paslaugųteikėjassuteikiagalimybęelektroniniubūdugautioficialiąelektroninęformąnaujam,naudotamarbaimportuotamautomobiliuiįregistruoti(arinternetosvetainėjepateikiamabentvienaoficialielektroninėformanaujo,naudotoarbaimportuotoautomobilioregis-tracijosprocedūraipradėtielektroniniubūdu?).

Paslaugųteikėjassuteikiagalimybęvisapusiškaitvarkytinaujo,naudotoarbaimportuotoautomobilioregistracijąinternetosvetainėje.Tvarkytidokumentus,priimtisprendimusiratliktivisąstandartinęnaujo,naudotoarbaimportuotoautomobilioregistracijosprocedūrągalimainternetu.Pareiškėjuinebereikiaatliktijokioskitosformaliosprocedūros,kuriaireikalingas„darbassupopieriais“(arinternetosvetainėjesuteikiamagalimybėvaldytinaujo,naudotoarbaim-portuotoautomobilioregistracijosprocedūrąvisiškaielektroniniubūdu,įskaitantpranešimąapiesprendimą,registracijąir(arba)apmokėjimą?).

Naują,naudotąarbaimportuotąautomobilįgalimaįregistruoti„vienolangelio“principu,galimaipertarpininką,pavyzdžiui,draudimobrokerį,automobiliųpardavėją,internetosvetainėjearkt.(aryrasukurtaelektroniniotarpininkosistema,kaipilietistiesiogiainesąveikaujasuvaldžia,otarpininkasturisavoskirtąelektroninįkanaląnaujam,nau-dotamarbaimportuotamautomobiliuiregistruoti?).5

pako

pa

4

pako

pa

3

pako

pa

2 pa

kopa

1 p

akop

a

0

pako

pa

4b p

akop

a

4

a pa

kopa

3

pak

opa

2

pak

opa

1

pak

opa

0

pako

pa



IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS ELEKTRONINIŲ PASLAUGŲ KŪRĖJAMS:

1. Komitetopatvirtintuose IVVprioritetopriemoniųprojektųfi-nansavimo sąlygų aprašuose yra apibrėžta, kad: elektroninėpaslauga–tainuotoliniubūdu,pasinaudojantįvairiaisinforma-ciniųirryšiųtechnologijųkanalaisbeipriemonėmis(pavyzdžiui,kompiuteriu,mobiliuojutelefonu,interaktyviaskaitmeninetele-vizijaarkt.),gyventojamsir(ar)verslosubjektamsteikiamavie-šojiaradministracinėpaslauga;interaktyvielektroninėpaslau-ga–taipaslauga,kuriąteikiantelektroniniubūdunemažesniunei dvipusės sąveikos lygiu tarppaslaugų teikėjo ir paslaugųgavėjovykstasąveika(paslaugųgavėjuikreipiantisdėlpaslau-gossuteikimo,teikiantreikalingusduomenisir(ar)informaciją,gaunantpaslaugosrezultatąirkt.).T.y.interaktyvioselektroni-nėspaslaugossąvokaapimakompleksąprocesųir(ar)veiksmų(darvadinamųelektroninėspaslaugoskomponentėmis),kuriereikalingi,kadgalutinisvartotojas–gyventojasarbaversloįmo-nė–gautųtamtikrąpaslaugąišinstitucijoselektroniniubūdu.2. Institucijos, įgyvendinančios elektroninių paslaugų kūrimoprojektus,turisiektirealizuotiaukščiausiągalimą(pagalpaslau-gosspecifiką)paslaugosperkėlimoįelektroninęerdvębrandoslygį.Siektina,kadkuriamospažangioselektroninėspaslaugosbūtųnežemesnioneibendradarbiavimo(t.y.ketvirtojo)bran-doslygio,išskyrusatvejus,kaišiolygioneįmanomapasiektidėlobjektyvių kliūčių, dėl kurių paslaugos suteikimui yra būtinaspaslaugos rezultato pristatymas ne elektronine forma; tačiaukiekvienuatvejubūtinadetaliai išnagrinėtišiaskliūtis, įvertinti,arneįmanomajųpašalinti(pvz.,pakeitusgaliojančiųteisėsaktųreikalavimus, galiojančias procedūras ir pan.). Institucijų tiks-lasturėtųbūtikuodaugiaupaslaugųperkeltiįelektroninęerdvępersonalizuotu(penktuoju)brandoslygiu,siekiantužtikrintipro-aktyvųirpersonalizuotąpaslaugųteikimąvartotojams.3. Remiantis aukščiau pateikiamais pavydžiais, kiekvienaselektroniniųpaslaugųkūrėjas,t.y. institucija,ketinantiperkeltisavo teikiamas paslaugas į elektroninę erdvę, turėtų įvertinti,kokiobrandos lygioelektroninępaslaugą ji numato sukurti, irdetalizuoti,kokiefunkcionalumaibusrealizuotiirkokioskompo-nentėssudarysšiąpaslaugą.

II. KAIP VERTINAMAS VIEŠŲJŲ PIRKIMŲ PROCEDŪ-RŲ PERKĖLIMO Į ELEKTRONINĘ ERDVĘ LYGIS?

Vertinantviešųjųpirkimųprocedūrųperkėlimoįelektroninęerdvęlygį,išskiriamikelivertinimoaspektai:1. Elektroninių. pirkimų matomumas –vertinama,kokiumastupo-tencialūstiekėjairandainformacijosirnuorodasįelektroniniuspirki-musperkančiųjųorganizacijųinternetosvetainėse.2. Elektroninių pirkimų proceso rodiklis –vertinamaselektroninių pirkimų pasiekiamumasikisutartiessudarymo,t.y.kokiumastupir-kimųprocesasperkeltasįelektroninęerdvęikisutartiessudarymo,irelektroninių pirkimų pasiekiamumas posutartiessudarymo–verti-namitokieprocesai,kaipelektroninisužsakymas,elektroniniųsąskai-tųpateikimasirelektroninismokėjimas.

1. ELEKTRONINIŲ PIRKIMŲ MATOMUMAS

Šisaspektasparodo,kokiumastupotencialūstiekėjairandainformacijosirnuorodasįelektroniniuspirkimusperkančiųorganizacijųinternetosvetai-nėse.Perkančiųorganizacijųinternetosvetainėse(arbacentrinėjeviešųjųpirkimųsvetainėje)tikrinama,kaiprealizuotitoliauišvardytielementai:

Elementas AprašymasBendropobūdžioinformacijosapieviešuosiuspirki-musskelbimas

Arperkančiosiosorganizacijosinternetosvetainėjepateikiamabendropobūdžioinformacijaapieviešuosiuspirkimus(aršiojeinternetosvetainėjeyrainformacijosapieviešuosiuspirkimus?).

Pranešimųskel-bimasoficialioseelektroninėseskelbimųlen-tose

Arorganizacijosinternetosvetainėjeyraoficialielektroninėskelbimųlenta,kurviešaiskelbiamipranešimaiapiekonkursus,arbanuorodaįinternetosvetainę,kurpateikiamiskelbimaiapiepirkimą(aršiojeinternetosvetainėjeskelbiamipranešimaiapiekonkursus:kvietimaiteiktiparaiškas,skelbimaiapiepirkimą,leidimai,arbapateikiamanuorodaįinternetosvetainę,kuriojeskelbiamipranešimaiapiekonkursus?).

Elektroniniųpirkimųpaslaugųpasiekiamumas

Aryranuorodaįinternetotinklalapį,kuriameteikiamoselektroniniųpirkimųpaslaugos,t.y.interaktyviospaslaugos,kuriosyraelektroniniųpirkimųprocesodalis.Internetotinkla-lapisgalibūtiperkančiosiosorganizacijosinternetosvetainėsdalisarbaišorinis–specializuotoelektroniniųpirkimųpaslaugųteikėjoarbaplatformos(aršiorganizacijateikiaelektroniniųpirkimųpaslaugas,išskyruspranešimųapiekonkursus,mini-mus2klausime,skelbimą,–tiesiogiaiarbapernuorodą?).



2. ELEKTRONINIŲ PIRKIMŲ PROCESO RODIKLIS

Jismatuojapagrindiniųelektroniniųpirkimųprocesopofaziųpasiekia-mumą.Elektroniniųpirkimųprocesasskirstomasįdvipagrindinesfazes:2.1.ikisutartiessudarymo(šifazėskirstomaį3pofazes)ir2.2.posutartiessudarymo(taippatskirstomaį3pofazes).

Pofazė Apibrėžimas2.1.Ikisutartiessudarymo2.1.1.Elektroninispranešimas

Viešųjųkvietimųteiktipasiūlymus,pranešimųapiekonkursus,skelbimųapiesutartiessudarymąirkitųaktualiųviešųjųpirkimųdokumentųelektroninispaskelbimas.

2.1.2.Elektroninispateikimas

Elektroniniųkonkursopasiūlymųrengimasirpateikimasir(arba)elektroniniųprekyviečiųorgani-zavimasirįgyvendinimas.

2.1.3.Elektroninispasiūlymassudarytisutartį

Elektroninisįvertinimasirpasiūlymastiekėjuisu-darytisutartį,įskaitantbendrąsiassutartisirelek-troniniusaukcionus.

Toliau pateikiamoje lentelėje iliustruojama, kokie klausimai atitinkašiasfazesirpofazes:

2.1.1. Elektroninis pranešimasArjūsųorganizacijaskelbiapranešimusapiekonkur-sus?

Arplatformojeskelbiamibetkokiopobūdžiopranešimaiapiekonkursus(skel-bimaiapiepirkimą,skelbimaiapiesutartiessudarymą,išankstiniaipranešimaiirkt.)?

Artiekėjaigalinustatytijiemsaktualiassritis?

Artiekėjaigaliregistruotisinternetu?

Arpotencialūstiekėjaiplatformosinternetosvetainėjegalipasirinktiirpažymėtijiemsaktualiassritis?Artiekėjaigalipatysužsiregistruotiinter-netosvetainėje?

Artiekėjasgaliregistruotispranešimamsgautielektro-niniupaštu?Artiekėjaigalipasiektiiratsisiųstipirkimodokumentusvisąparąbepoilsiodienųnetarpininkaujantžmogui?

Artiekėjaigaligautipranešimuselektroni-niupaštuapiejiemsaktualiusartėjančiuskvietimusirskelbimus?Aryragalimybėgautipirkimodokumentussuautomatineprieigavisąparąbepoilsiodienų(žmogaustarpininkavimasnereikalingas)?

2.1.2. Elektroninis pateikimasArtiekėjasgalipildytiformas,apibūdinančiasjoprofilįirinteresus?

Aryraautomatizuotosapibūdinimofor-mos,kuriosleidžiatiekėjuiapibūdintisaveirsavokompetencijas,interesųsritis,pagrindinessavybes?

Artiekėjaigalisaugiaiteiktipasiūlymus(paraiškas)ele-ktroniniubūdu?Artiekėjaigalitaisytiiratnaujintisavopasiūlymus(paraiškas)ikioficialausterminopabaigos?

Aryragalimybėsaugiaiteiktiparaiškaselektroniniubūdu,užtikrinantautentifikavi-mąirapsaugąelektroniniuparašuarbaki-taistinkamaistechniniaissprendimais.Taireiškia,kadparaiškaparengiamatiekėjosvetainėjeirįkeliamaįplatformossvetainęarbaparengiamaplatformossvetainėje?Arkonkursodalyvisgaliatšaukti,pataisytiarbaatnaujintisavoparaiškąikioficialausterminopabaigos?

Artiekėjaigalipateiktipažymasiratestatusinter-netu?

Aryrasistemos,kuriossuteikiagalimybępateiktipažymasirpan.elektroninėmispriemonėmis(pvz.,„VirtualCompanyDos-sier“)?

Arparaiškoslaikomossau-giaiiryraapsaugotos?

Arikivokųatplėšimoelektroninėsparaiškoslaikomossaugiaiiryraapsaugo-tos?

Aryranutolusiųryšiųkanalų,kuriesuteikiagalimybępareiškėjamsužduotiklausimusirgautiat-sakymus(pvz.,elektroninispaštas,elektroniniųpokalbiųsistemos,garsoarbavaizdokonferencija)?

Aryrainternetiniairyšiųkanalai(elektroni-nispaštas,elektroniniųpokalbiųsistemos,garsoarbavaizdokonferencijos),kurieleidžiaelektroniniųpirkimųoperatoriuiirpareiškėjamsužduotiklausimusirįjuosatsakyti?Paslaugaturėtųužtikrintisaugiąapibrėžtosstruktūrossąveikąpagalviešųjųpirkimųtvarkostaisykles(pvz.,užtikrinti,kadvisipotencialūspareiškėjaidalyvautųvienodomissąlygomis)?

Arsuteikiamosinternetinėspagalbosirpagalbosnaudo-tojuipaslaugos?

Arsuteikiamakonkretipagalba,skirtapadėtitiekėjuiparengtiinternetinęparaiškąnaudo-tojui(nebendropobūdžiosvetainėsnavigaci-jospagalbosnaudotojuipriemonės)?

2.1.3. Elektroninis pasiūlymas sudaryti sutartįArinformacijaapiesu-darytassutartisskelbiamainternetu?

Arinternetosvetainėjeskelbiamospaskir-tossutartysirkonkursolaimėtojas?



Aryraautomatinioirsaugausvokųatplėšimoprocedūros?

Automatinėsirsaugosprocedūros,kuriosleidžiaatplėštivokussupasiūlymųdoku-mentaisišankstonustatytueiliškumu,lai-kantisviešųjųpirkimųtaisyklių(pavyzdžiui,išpradžiųvertinamiadministraciniaiiriden-tifikavimodokumentai,kadbūtųįvertintastinkamumas,otiktadanagrinėjamastechninispasiūlymas)?

Aryraautomatinioparaiškųįvertinimoprocedūros?

Aryraautomatizuotiparaiškųvertinimoprocesai,kurieleidžiasudarytipareiškėjųpasiūlymųeilęiratrinktipotencialiuslaimėtojusremiantisobjektyviais(kiekybin-iais)parametrais?

Arjūsųorganizacijateikiaelektroniniųaukcionųpaslaugas,kuriossu-darosąlygaspotencialiemstiekėjamskonkuruotidėlkainos?

Aryrapriemoniųrengtikainųaukcionąrealiuojulaiku?

Posutartiessudarymovykstantysprocesaiyraišskiriamiįtokiastrispofazes:

Makrofazė Pofazė2.2.Posutartiessudarymo2.2.1.Elektroninisužsakymas

Elektroninisužsakymųpateikimas,tvarkomasnaudojantiselektroniniųpirkimųplatformairintegruotasįelektroniniųpirkimųprocesą.

2.2.2.Elektroniniųsąskaitųpateikimas

Elektroninissąskaitųišrašymasirpatvirtinimas,tvarkomasnaudojantiselektroniniųpirkimųplatformairintegruotasįelektroniniųpirkimųprocesą.

2.2.3.Elektroninismokėjimas

Elektroninismokėjimasirpatvirtinimas,tvarko-masnaudojantiselektroniniųpirkimųplatformairintegruotasįelektroniniųpirkimųprocesą.

Toliaupateikiamojelentelėjeiliustruojama,kokieklausimaiatitinkašiaspofazes:

2.2.1. Elektroninis užsakymasArpirkėjaigaliužsakytiprekesarpaslaugasišelektroniniųkatalogųinternetu?

Aryragalimybėinternetuužsakytiprekesarpaslaugasišelektroniniųkatalogų,sudarytųpagalpirkimotipą,produktų(paslaugų)kainas,savybesirpristatymobūdus,naudojantiselektroniniųpirkimųplatforma?

Arpirkėjaigaliužsakytiprekesarpaslaugasinternetu?

Aryragalimiužsakymointernetuprocesai,ku-rieleidžiaikigalosudarytisandorį(transakciją)tarppirkėjoirtiekėjo,valdominaudojantiselektroniniųpirkimųplatforma?

Aryraelektroninėprekyvietė,skirtapirkėjųirpardavėjųsąveikai?

Aryraelektroninėprekyvietė,skirtainterneti-neisąveikaitarppirkėjųirtiekėjų(ir(arba)dinamiškapirkimosistema),tvarkomanaudo-jantiselektroniniųpirkimųplatforma?

2.2.2. Elektroninių sąskaitų pateikimasArjūsųorganizacijateikiaelektroniniųsąskaitųpateikimopirkėjamspaslaugas?

Arteikiamoselektroniniųsąskaitųpateikimopaslaugos,kuriosatliekamosnaudojantiselektroniniųpirkimųplatforma,kaitiekėjovardupateikiamossąskaitosperkančiajaiorganizaci-jai?Šiospaslaugosneapimapaprastosąskaitųpateikimoelektroniniupaštu,kaijosnėraintegruotosįapskaitosirsąskaitųpateikimosistemą.

Arjūsųorganizacijateikiaelektroniniųsąskaitųpatvirtinimopirkėjamspaslaugas?

Argarantuojamasprocesų,kurieužtikrina,kadbūtųlaikomasiteisėsaktųreikalavimųdėlsąskaitųautentiškumo,turiniovientisumo,neatsisakymoirsaugojimo,vykdomųnaudojantiselektroniniųpirkimųplatforma,saugumas?

2.2.3. Elektroninis mokėjimasArjūsųorganizacijateikiapirkėjamselektroninesmokėjimopaslaugas?

Arteikiamosmokėjimointernetupaslaugos,kuriosatliekamosnaudojantiselektroniniųpirkimųplatforma,skirtosperkančiajaiorganizacijaiirintegruotosįelektroniniųpirkimųprocesą?

Arjūsųorganizacijateikiapirkėjamselektroniniųmokėjimųpatvirtinimoirapsaugospaslaugas?

Argarantuojamasprocesų,kurieužtikrinaelektroniniųmokėjimųkilmėsautentiškumą,turiniovientisumą,neatsisakymą,vykdomųnaudojantiselektroniniųpirkimųplatforma,saugumas?



IŠVADOS IR REKOMENDACIJOS ELEKTRONINIŲ PASLAUGŲ KŪRĖJAMS: 1. Kadangimakrofazęikisutartiessudarymosudarantyselemen-tai,tokiekaipelektroninispranešimasirelektroninispateikimas,Lietuvojeyra jausukurti irveikia,svarbuužtikrinti,kad jiebūtųkuoplačiaunaudojamipirkimusvykdančiųorganizacijų,t.y.rei-kiaskirtipakankamądėmesįjųpalaikymui,prireikus–tamtikrųelementųtobulinimui,kadjieatitiktųvartotojųporeikiusbeilūkes-čius,irpopuliarinimui.2. Makrofazęposutartiessudarymosudarantyselementai,to-kie kaip elektroninės sąskaitos ir elektroniniaimokėjimai, turibūtiplėtojami,todėlužatitinkamassritisatsakingosinstitucijosturėtųkuogreičiauinicijuotiatitinkamusprojektus.

III. KAIP VERTINAMAS DĖMESYS VARTOTOJUI?

Vertinantinstitucijos,kaipelektroniniųpaslaugųteikėjos,dėmesįvar-totojui,analizuojamitrysaspektai: 1. vartotojų potyriai naudojantis paslaugomis, 2. portalų brandos lygis, 3. vartotojų poreikiai ir reikalavimai.

1. VARTOTOJŲ POTYRIAI, NAUDOJANTIS PASLAUGOMIS

Ar lengva naudotis dvidešimčia pagrindinių elektroninės valdžiospaslaugų?Vertinimasapimatokiusaspektus,kaiptinkamumas,skai-drumas,privatumasirdaugiakanalėpolitika,taippatgalimybėvarto-tojamspareikštinuomonępaslaugasteikiančiųinstitucijųadministra-cijomsapiepaslaugųkokybę.

1.1. Dvidešimties paslaugų interneto svetainių tinkamumas.Sąvoka„tinkamumas“apimatokiusaspektus,kaipskaidrumas,dau-giakanalispaslaugosteikimas,privatumasirduomenųapsauga,taippatnaudojimosipaslaugapatogumas.Konkretūsklausimai,pagalku-riuosvertinamišieaspektai,nurodomi toliaupateikiamoje lentelėje.Nevisišieklausimaivienodaitaikomivisomsdvidešimčiaielektroni-niųpaslaugų(t.y.kaikuriųpaslaugųatveju,priklausomainuopaslau-gosteikimospecifikosirpobūdžio,dalisklausimųnetaikytini).Aspektas Tyrimo klausimas Vertinamos paslaugosSkaidrumas(vartotojosąsaja,front-office)

Arteikiantpaslaugą,pateikiamainformacijaapiejosteikimoprocesoeigąir(ar)pažangą?

PajamųmokesčiaiStatybosleidimųišdavimasStojimasįaukštąsiasmokyklasPranešimasapiegyve-namosiosvietoskeitimąSocialinėsįmokosPelnomokestisPridėtinėsvertėsmokestisMuitųdeklaracijosSuaplinkosaugasusijusiųleidimųišdavimas

Arteikiantpaslaugą,galimaįvestusduomenisirkt.įdirbįišsaugotikaipjuodraštį(t.y.argalimagrįžtipriejuodraščiovėliau)?Arsvetainėjenurodoma,kiekmaždauglaikotruksvisasprocesas?



Daugiakanalispaslaugosteikimas

Arinternetosvetainėjemini-mialternatyvūsinformacijosteikimokanalai(palaikantyspaslaugą),pvz.,skambučiųcentras,elektroninispaštasirkt.(klasikiniai„popieriniai“kanalaičianeįtraukiami)?

Visospaslaugos

Privatumasirduomenųapsauga

Arinternetosvetainėjeyrapateikiamainformacijadėlasmensduomenųapsaugos?

Visospaslaugos

Ar lengva naudotis paslauga:Palaikymasirpagalba

Aryradažnaiužduodamųklausimų(DUK)skiltis?


a)aryrapateikiamapaslau-gosdemonstracinėversija(betkokiotipo:spustelėji-maisparemtademonstracija,internetinisfilmukas,atsi-siunčiamainstrukcija,kuriojepaaiškinama,kąturidarytinaudotojasirkt.)?(Dvejopasįvertinimas„taip“arba„ne“.)(arba)b)arinternetosvetainėjeyra„gyvosiospagalbos“funkcija– „spustelėkirkalbėkis“ (click and chat)?

Dokumentųprikabinimas

Arprieparaiškos(prašymo)reikiaprikabintidokumentus?


Arįmanoma(jeigureikia)prikabintidokumentussvetainėje?Arpaaiškinta,iškurgalimagautireikiamusdokumentus?Arsvetainėjeautomatiškaiaprašomisiunčiamidoku-mentai?Arnaudotojuimatomi(išvardijami)jaunusiųstidokumentai?

1.2. Vartotojų pasitenkinimo stebėsenaKlausimas apie vartotojų pasitenkinimo stebėseną pateikiamas že-miauesančiojelentelėje.

Aspektas Tyrimo klausimasVartotojųpasitenkinimoapklausos

Arįdiegtivartotojųgrįžtamojoryšioužtikrinimomechanizmai(pvz.,internetinisvartotojųpasitenkinimotyrimas,skundų(idėjų)knyga,netik„kontaktiniaiduomenys“)?

Visospaslaugos

2. PORTALŲ BRANDOS LYGIS

Šiuorodikliunustatomibrandžiausi,labiausiaiįvartotojųporeikiusorien-tuoti irpersonalizuotiportalai,kuriesudarogalimybętiesiogiainaudotisplataus spektro elektroninės valdžios paslaugomis. Rodiklį sudaro šieaspektai:galimybėdvidešimtpaslaugųpasiektiportalu(t.y.paslaugųsu-jungimomastas),įvartotojąorientuotasportalodizainasirtinkamumas.

2.1. „Vieno langelio“ principas – galimybė dvidešimt elektroninių paslaugų pasiekti pagrindiniais portalais.Šisįvertinimasparodo,kiek iš dvidešimties pagrindinių elektroninių paslaugų yra pasiekia-mospagrindiniaisportalais–nacionaliniais,regioniniais,skirtaisvers-luiarbaskirtaispiliečiams.

2.2. Į vartotoją orientuotas portalų dizainas.Vertinama,arportaleyrapateikiamastemų,arba„gyvenimoįvykių“sąrašas“(pvz.,moti-nystė,namostatyba),arbatiksliniųgrupiųsąrašas(pvz.,darboieš-kantystėvai,įmonės),pagalkuriuossuskirstytospaslaugos.

2.3. Portalų tinkamumas–šioaspektodetalizavimaspateikiamasžemiauesančiojelentelėje:

Aspektas Internetinio tyrimo klausimasPaslaugųkatalogas Arportaleyrateikiamųpaslaugųkatalogas,

kuriamebūtųpateiktasįmonėmsir(arba)piliečiamsteikiamųelektroninėsvaldžiospaslaugųsąrašas?



Daugiakalbėsąsaja a)Arportalaspateikiamaskeliomiskalbomis?b)Arportalaspateikiamasvisomisšaliesofi-cialiomiskalbomis?c)Arportalaspateikiamaskitomis,netosšaliesoficialiomiskalbomis?

Adresatųsąrašaiir(arba)RSS

ArvartotojaigaliprenumeruotinaujienaspagaladresatųsąrašąarbaRSS?

Personalizavimasir(arba)funkcionalumas.„Manopuslapis“

Arsvetainėjeyrapersonalizuota(rezervuota)erdvė,įkuriągalipatektitikužsiregistravęskonkretusvartotojas?

Paieška a)Aryragalimybėatliktipaieškąsvetainėje(pagrindinėpaieškossistema)?b)Aryraišplėstinėspaieškosgalimybės?

3. KOKYBINIS ĮVERTINIMAS: VARTOTOJŲ POREIKIAI IR REIKALAVIMAI, JŲ PASITENKINIMAS

Sąvoka „vartotojų poreikiai ir reikalavimai“ apibūdinamas vartotojųįtraukimasįsiūlomųelektroninėsvaldžiospaslaugųkūrimąirplėtoji-mąpriešpateikiantjomisnaudotisir(arba)jastobulinant.Vertinantšįrodiklį,analizuojamitokieaspektai:lKokiaismetodaisnustatomivartotojųporeikiai,t.y.kokiatvarkairpagalkokiuskriterijusnustatomiirvertinaminaudotojųporeikiai?Kokiuperiodiškumutaidaroma,aršisdarbasnuolatplanuojamas,arpriklau-sonuotamtikrųįvykių?Kokiagyventojųdalis įvertinama(vartotojai–nevartotojai ir (arba)dalyvaujantys–nedalyvaujantys, kokiasantykinėvertinamųjųdalis,kaipužtikrinamasreprezentatyvumas)?Kaspapras-taiatliekaanalizes(išoriniaitiekėjai,įstaigostarnautojai,kt.)?l Pagal kokius kriterijus ir procesus nustatomi ir segmentuojamivartotojai?Pvz.,pagalvaldžios lygmenį (nacionalinisar regioninis),geografinę teritoriją, instituciją, ar priklausomai nuo pačių vartotojųnuomonės (t. y. vertinamasavanoriškaipateikusiųjųpastabasarbapasiūlymusnuomonė),demografiniusduomenis(amžių,profesiją,iš-silavinimą,lytį)?lSuderinimasirapibendrinimas:arvartotojųanalizėsirtyrimųme-todaisuderinti visojevaldžiossistemoje (horizontaliai ir vertikaliai)?Kokspasiektasšiosuderinamumomastas?Arvartotojųporeikiai irpožiūriaiįtvirtintivisojevaldžiossistemoje(horizontaliaiirvertikaliai)?lGrįžtamasisryšyssprendimųpriėmimocikle:kokiuperiodiškumu

paskelbiamiduomenys?Nuokadajiestebimi?Kamjiepaskelbiami?Kaip rezultataigrįžtamuoju ryšiupasiekiasprendimųpriėmimopro-cesą?l Dėl kokių priežasčių vertinamas pasitenkinimas elektroninėmispaslaugomis:artaipadedanustatyti,kokieklausimaituribūtispren-džiamipirmiausiai,tamsutelkiamospastangos,išanalizuojamosįgy-vendinimogalimybės,vertinamapažanga,grindžiamosinvesticijosirkt.?l Kokiais metodais stebimas naudotojų pasitenkinimas: internete(iššokantysapklausų langeliai, išportalo ir interneto svetainiųgau-tipoveikioįvertinimai,internetinėsgrįžtamojoryšioformosirkt.);neinternete (lankytojų įvertinimas, telefoninės apklausos (pokalbiai),namųūkiųarbaįmoniųapklausos,interesųgrupės,tinkamumoban-dymaiirkt.);trečiųjųšaliųstebėsena(tyrimoataskaitosirstudijos)?lKuriuosvartotojųpasitenkinimorodikliusšalysįvertina:sutaupytąlaiką,naudojimosipatogumą,klaidųtoleravimą,tikimybęgrįžtiįinter-netinįkanalą,kt.?lAršalysturitamskirtasinternetosvetaines,kurįmonėsir(arba)piliečiaigaliteiktisiūlymusir(arba)reikštinusiskundimusdėlviešųjųpaslaugų?




1.Lietuvojejauyrasukurtasirveikiaelektroninėsvaldžiospas-laugųportalasElektroniniaivaldžiosvartai,pasiekiamasinter-netoadresuwww.epaslaugos.lt.Šisportalasyra tobulinamas,plečiantjofunkcionalumą,kuriantnaujusįrankiuspaslaugųkū-rėjams,didinantjųpatogumąvartotojamsirt.t.Atsižvelgiantįtai,elektroniniųpaslaugųkūrėjaituriužtikrintijųkuriamųelek-troniniųpaslaugųintegracijąirgalimybęvartotojamsprisijungtiproElektroninėsvaldžiosvartus.Taidaryti institucijosyraįpa-reigotos LietuvosRespublikosVyriausybės2009m. gruodžio16d.nutarimuNr.1659„Dėlviešojoadministravimoinstitucijųinformacinių sistemų sąveikumo sistemos naudojimo teikiantviešąsias ir administracines paslaugaselektroninėje erdvėje“.Elektroninių paslaugų prieinamumas naudojantis vieningu in-ternetoportaluužtikrina„vienolangelio“principoįgyvendinimą,patogiąpaieškąvartotojuipagaltemas,vartotojųgrupes,gyve-nimoįvykiusirpan.2. Elektroniniųpaslaugųkūrėjai,vertindamikuriamųarbamo-difikuojamųelektroniniųpaslaugųpatogumąvartotojopožiūriu,turėtųatsižvelgtiįtokiusaspektus,kaip:• interneto svetainių tinkamumas: skaidrumas (t. y. teikiantpaslaugąvartotojuiturėtųbūtiteikiamainformacijaapiepaslau-gosteikimoprocesoeigą,numatomąbendrąpaslaugossutei-kimoprocesotrukmę,sukurtagalimybėvartotojuiišsaugotipu-siau užpildytą formą); daugiakanalis paslaugos teikimas (t. y.paslaugos turėtų būti teikiamos tiek interneto svetainėje, tiekkitais kanalais, kurie „palaikytų“ paslaugos teikimo procesą,pvz.,skambučiųcentrai,el.paštas,kt.),privatumasirduomenųapsauga(t.y.internetosvetainėjeturėtųbūtipateikiamainfor-macijadėlasmensduomenųapsaugos);paslaugosnaudojimo-sipatogumas(t.y.turėtųbūtiužtikrintaspalaikymasirpagalbavartotojui – sukurta dažniausiai užduodamų klausimų skiltis,pateikiama paslaugos demonstracinė versija arba „gyvosiospagalbos“ funkcija);sukurtapatogidokumentų(jei tokiųreikiapaslaugossuteikimui)pateikimoinstitucijaifunkcija;

• vartotojųpasitenkinimogaunamapaslaugastebėsena–t.y.turėtųbūtiįdiegtosgrįžtamojoryšiosuvartotojaisužtikrinimoprie-monės (pvz., interneto svetainėje sukurta „idėjų“ arba „skundų“knyga, reguliariai atliekamos vartotojų nuomonės apklausos in-ternetearbaneinternete,t.t.).3.Vertinantportalųbrandoslygį,brandžiausiirlabiausiaiįvar-totojus orientuoti interneto portalai turėtų pasižymėti tokiomissavybėmis,kaip:• „vienolangelio“principas–t.y.portaleturėtųbūtipasiekia-mas kuo didesnis skaičius elektroninių paslaugų, atitinkančiųportalo pobūdį (nacionalinis arba regioninis; skirtas gyvento-jamsarbaskirtasversluiirt.t);• į vartotoją orientuotas portalo dizainas (t. y. elektroninėspaslaugosturėtųbūtipateikiamossistemingai,pvz.,suskirstantjaspagaltemas,„gyvenimoįvykius“,tikslinesgrupes);• portalųtinkamumas,vertinamaspagaltai,aryrapateikia-maspaslaugųkatalogas,arsukurtadaugiakalbėvartotojosą-saja (daugiakalbiškumas), ar sukurta galimybė prenumeruotiportalonaujienas,personalizuotiportaloinformaciją(t.y.susi-kurtiportalekonkrečiamvartotojuiskirtąerdvę),patogiaivykdytipaiešką.4. Siekiantįvertintivartotojųporeikiusirlūkesčius,elektroniniųpaslaugųkūrėjamstikslingavykdytireguliariusesamųirpoten-cialiųvartotojųnuomonėstyrimus,kuriereprezentatyviaiatspin-dėtų vartotojų nuomonę, ir nustatyti mechanizmą, kaip turėtųbūtisukuriamasšiosvartotojųnuomonėsgrįžtamasisryšys,t.y.kaipužtikrinama,kadjiturėtųįtakossprendimųpriėmimui,pvz.,kokiospaslaugos turėtųbūtipirmiausiaperkeliamos įelektro-ninę erdvę, kokios paslaugos turėtų būti tobulinamos ir kaip,kt.Vykdantvartotojųpasitenkinimotyrimus,galibūtivertinamitokiešįaspektąatspindintysrodikliai,kaip:kiek laikosutaupovartotojuinaudojimasiselektroninepaslauga,lyginantsutradi-cinepaslauga;arjiyrapatogivartotojui;kokiusdarprivalumus,lyginantsutradicinepaslauga,akcentuojavartotojai;arjieketi-nairateityjenaudotiselektroninepaslauga,jeine–kodėl,irt.t.



IV. KAIP VERTINAMI „GYVENIMO ĮVYKIAI“?

1. VERSLO ĮMONĖS „GYVENIMO ĮVYKIS“: ĮMONĖS STEIGIMAS

Lyginamojojestudijojenagrinėjamasįmonėssteigimo„gyvenimoįvy-kis“,norintįvertinti,kokiumastuelektroniniųsprendimųpanaudojimasmažinabiurokratinęnaštąverslui.Aštuonios išdvidešimtiespagrindiniųpaslaugųsusijusiossuversloįmonėmis,keliosišjųtiesiogiaisusijusiossuįmonėssteigimo„gyveni-moįvykiu“.Tyrimometuvertinamasdvidešimtvienasprocesoveiks-mas,kurisapimapaslaugas,susijusiassuvaldžiosinstitucijųnustaty-tųtaisykliųvykdymusteigiantįmonę(pavyzdžiui,kaireikiagautiPVMmokėtojo numerį arba registruoti įmonę). Vertinama, ar kiekvienąįmonės įsteigimui reikalingąveiksmą įmanomaatlikti internetuarbainternetuspecialiame„įmonėsveiklospradžios“portale,arinternetubentjausuteikiamareikalingapradinėinformacija(pvz.,specialiameportale).Beto,siekiantnustatytiteikiamosinformacijoskokybęirtai,ardėmesysskiriamastikreguliavimoinstitucijųreikalavimams,ar irkitiemsverslobendruomenėsporeikiams,atliekamakiekvienosusiju-sioportaloekspertizė.Įmonės steigimo „gyvenimo įvykis“, t. y. registracijos eiga, suskirs-tytas įdvi fazes(iki registravimo irpaties registravimo) iraštuoniasprocesųgrupes:

1.1. Fazė iki registravimo: • Kvalifikacijospagrindimas • Administraciniaireikalavimai1.2. Registravimo fazė: • Pagrindinisregistravimas • Registracijospatvirtinimas • Narystės • Sumokesčiaissusijęklausimai • Sudraudimususijęklausimai • Skelbimas

Toliaupateikiamasaštuoniųprocesųgrupiųdetalizavimas:

1.1. Fazė iki registravimo1.1.1. KvalifikacijospagrindimasIš reikiamų institucijų gauti patvirtinimą dėl bendrųjų valdymo gebėjimų.Kaikuriose,tačiaunevisoseEuroposšalyseišįmonęsteigiančiųverslininkųreikalaujamapateiktibendresniopobūdžiovaldymogebėjimųįrodymų.Galibūtireikalaujamapateiktibendrųjųadministravimoirfinansųvaldymoir(arba)apskaitosįgūdžiųįrodymų.Iš reikiamų institucijų gauti patvirtinimą dėl tam tikros veiklos gebėjimų.Tamtikrosveiklosįgūdžiaisusijęsukonkrečiaprofesija.Naudojantisšiapaslauga,įrodoma(pavyzdžiui,pateikusdiplomą),kadverslininkasgebairyraapmokytasverstistamtikraveikla.1.1.2. Administraciniai reikalavimai Gauti pažymą apie mokesčių įsiskolinimų nebuvimąNaudojantisšiapaslauga,gaunamapažyma,kuriįrodo,kadverslininkassumokėjovisusmokesčius.Gauti charakteristikąNaudojantisšiapaslauga,gaunamapažymaapiesąžiningąveiklą,kuriįrodo,kadverslininkasnebuvobaustasužneteisėtusveiksmus.Gauti pažymą apie socialinio draudimo įmokų įsiskolinimų nebuvimąNaudojantisšiapaslauga,gaunamapažyma,kuriįrodo,kadverslininkasyrasumokėjęsvisassocialiniodraudimoįmokas.Gauti pažymą apie sveikatos draudimo įmokų įsiskolinimų nebuvimąNaudojantisšiapaslauga,gaunamapažyma,kuriįrodo,kadverslininkasyrasumokėjęsvisasprivalomojosveikatosdraudimoįmokas.Gauti banko pažymą apie įmokėtas lėšasNaudojantisšiapaslauga,gaunamapažyma,kuriįrodo,kadverslininkasįmokėjoįmoneiįsteigtireikalingąpradinįkapitalą.1.2. Registravimo pofazės1.2.1. PagrindinisregistravimasUžpildyti tipinę registravimo dokumento formąNaudojantisšiapaslauga,užpildomabendrojiįmonėsregistravimoforma.Įregistruoti įmonės pavadinimą Šipaslaugaužtikrina,kadverslininkasgautųnorimąįmonėspavadinimą.



Įregistruoti verslo buvimo vietą Naudojantisšiapaslauga,įregistruojamasįmonėsadresas.1.2.2. Registracijos patvirtinimasĮsiregistruoti komerciniame arba pirmosios instancijos teisme arba jam tapačioje įstaigojeNaudojantisšiapaslauga,įsiregistruojamateismuose.Įsiregistruoti centrinės, regioninės valdžios, savivaldos įstaigoseNaudojantisšiapaslauga,įsiregistruojamavaldžiosįstaigose(visųlygių:ministerijose,savivaldybėseirt.t.).Įsiregistruoti veiklos (amatų) registreNaudojantisšiapaslauga,įsiregistruojamaviešuosiuoseregistruose.1.2.3. NarystėĮsiregistruoti veiklos asociacijoje (prekybos rūmuose)Naudojantisšiapaslauga,įsiregistruojamaprekybos,komercijosir(arba)pramonėsrūmuose.1.2.4. Su mokesčiais susiję klausimaiGauti mokesčių mokėtojo kortelę (numerį)Naudojantisšiapaslauga,gaunamimokesčiųmokėtojųregistracijosnumeriai.Gauti PVM mokėtojo numerįNaudojantisšiapaslauga,gaunamiPVMmokėtojonumeriai.1.2.5. Su draudimu susiję klausimaiĮsiregistruoti socialinio draudimo įstaigojeNaudojantisšiapaslauga,registruojamasisocialiniodraudimoįstaigoje.Įsiregistruoti privalomojo pensinio draudimo įmokų mokėtojuNaudojantisšiapaslauga,registruojamasiprivalomajampensiniamdraudimui.Įsiregistruoti privalomojo sveikatos draudimo įmokų mokėtojuNaudojantisšiapaslauga,registruojamasiprivalomajamsveikatosdraudimui.Įsiregistruoti privalomajam civilinės atsakomybės draudimuiNaudojantisšiapaslauga,tampamaprivalomojocivilinėsatsakomybėsdrau-dimo,pvz.,darbdaviocivilinėsatsakomybėsdraudimo,įmokųmokėtoju.1.2.6. SkelbimasPaskelbti registraciją oficialiame leidinyje arba jam tapačiame lei-dinyjeŠipaslaugaEuroposSąjungosšalysepaprastaibūnaautomatizuota.Naudojantisja,informacijaapieįsteigtąnaująįmonęskelbiamaoficialia-meleidinyje.

2. PILIEČIŲ „GYVENIMO ĮVYKIS“: DARBO NETEKIMAS IR SURADIMAS

Lyginamojojestudijojetaippatnagrinėjamasdarbonetekimoirsura-dimo„gyvenimoįvykis“,vertinant,kiekyratinkamosadministracinėsprocedūrosirinternetopaslaugos,kuriosskirtospalaikytinetekusiuo-siusdarboirpadėtigrąžintijuosįdarborinką.Dvylikaišdvidešimtiespagrindiniųpaslaugųyrasusijusiossupiliečiais,dviišjų–darbopaieškairbedarbiopašalpos–susijusiossugyvenimoįvykiu –darbonetekimas ir suradimas.Tyrimometuanalizuojamidvi-dešimtseptyniprocesoveiksmai,sudarantysdarbonetekimo ir radimoprocedūrą.Šis„gyvenimoįvykis“suskirstytasįdvigrupes–pagrindinėsirišplėstinėsvaldžiosinstitucijųpaslaugos–irseptynispogrupius:

2.1. Pagrindinės valdžios institucijų teikiamos paslaugos • Neatidėliotinos priemonės bedarbiams • Darbo paieška • Išmokos ir pašalpos • Mokesčių grąžinimas2.2. Išplėstinės valdžios institucijų teikiamos paslaugos • Mokymai • Socialinės ir sveikatos priežiūros paslaugos • Darbo suradimas užsienyje

Toliaupateikiamasseptyniųprocesųgrupiųdetalizavimas:

2.1. Pagrindinės valdžios institucijų teikiamos paslaugos2.1.1. NeatidėliotinospriemonėsbedarbiamsĮsiregistruoti bedarbiuĮsiregistruoti bedarbio pašalpų gavėjuSusipažinimas su personalizuota informacijaT.y.informacija,kokiasišmokasirkieklaikoieškantysisdarboturiteisęgauti.2.1.2. DarbopaieškaGauti informacijos apie darbo rinkąT.y.gautiinformacijosapielaisvasdarbovietasir(arba)reikalingusįgūdžius.



Gauti informacijos apie įdarbinimo renginiusGauti valstybės pareigūno pagalbąDarbo paieškaT.y.laisvųdarbovietųpaieškaduomenųbazėse.Gauti pranešimus apie laisvas darbo vietasT.y.automatiškaigautidarbopasiūlymus,atitinkančiusieškančiojodarboprofilį.Sukurti asmeninę erdvęT.y.registruotisirsusikurti„savoprofilį“.Parengti ir (arba) atsiųsti gyvenimo aprašymą (CV)2.1.3. KreiptisdėlpapildomųišmokųirpašalpųSužinoti, kokias išmokas turi teisę gauti ieškantysis darboT.y.turėtigalimybęsusipažintisuišmokų,kuriasturiteisęgautiieškantysisdarbo,sąrašu.Sužinoti, kokių dokumentų reikia kreipiantis dėl išmokųT.y.turėtigalimybęsusipažintisuišmokomsgautireikalingųdokumentųsąrašu.Užtikrinti medicininio draudimo tąsąUžtikrinti pensinio draudimo įmokų tąsąGauti finansinę paramą tampant savarankiškai dirbančiu asmeniuGauti finansinę paramą dėl įmokų į nemokumo fondus(taikomaieškantiesiemsdarbo,kuriedirbosavarankiškaiirkuriųbuvusiįmonėbankrutavo).Įvertinti prašymus dėl socialinės rūpybosT.y.imtisveiksmų,jeiguieškantysisdarbomano,kadjamneteisingaiatsisakytamokėtisocialinėsrūpybosišmokas.2.1.4. MokesčiųgrąžinimasSusigrąžinti mokesčius arba gauti kitas su mokesčiais susijusias išmokas2.2. Išplėstinės valdžios institucijų paslaugos2.2.1. DalyvautimokymoprogramoseRegistruotis į mokymo ir šviečiamąsias programasTaisusijęsukonkrečiaistechniniaisįgūdžiais,kompetencija,gebėjimais.Registruotis profesinei (karjeros) konsultacijai gautiTaisusijęsu„minkštaisiais“įgūdžiais(kompetencija),pavyzdžiui,laikovaldymu,prisistatymogebėjimais,bendravimu,CVrengimu,dokumentųpateikimuirpokalbiudėldarbo.

2.2.2. SocialinėsirsveikatospriežiūrospaslaugosKonsultacijos dėl būstoGalibūtikonsultuojama,pavyzdžiui,dėlnuomosmokesčiokompensavi-mo,socialiniobūsto,pateikiamibūstosusivienijimųkontaktiniaiduomenys,teisinėskonsultacijosirt.t.Konsultavimo dėl skolų paslaugosSveikatinimo programosTaigalibūtisveikatospatikrinimai,sveikatosirsveikatingumoprogramosirt.t.Konsultavimas dėl invalidumo, ligos, profesinių traumų2.2.3. DarbosuradimasužsienyjePrasitęsti arba gauti naują pasąKreiptis dėl darbo užsienyjeGauti ambasadų kontaktinius duomenis

Kiekvienosišpagrindiniųpaslaugųatvejuvertinama,arpaslaugayra:lprivalomaverslininkui,pageidaujančiamįsteigtiindividualiąįmonę(šiskriterijustaikomastikversloorganizacijos„gyvenimoįvykiui“),araktuali (t. y. turi pridėtinę vertę) ieškantiesiemsdarbo (šis kriterijustaikomastikpiliečių„gyvenimoįvykiui“);l pasiekiama internetu informacijos lygiu: t. y. ar informacija apiepaslaugą pasiekiama internetu (tekstinis aprašymas interneto sve-tainėje,pvz.,aprašoma,kaipgautimokesčiųmokėtojonumerį,arbainformuojama,kaipregistruotisdarboieškančiuasmeniu);lpasiekiama internetupaslaugos lygiu: t.y.argalimakreiptisdėlpaslaugosirjągautiinternetu(pvz.,internetosvetainė,kuriverslinin-kuisuteikiagalimybękreiptisdėlmokesčiųmokėtojonumerioirjįgau-tiinernetu,arbainternetosvetainė,kuriojegalimatiesiogregistruotisdarboieškančiuasmeniu);lpasiekiamaportale,t.y.paslaugapasiekiamaspecialiameįmoniųsteigimoarbaįdarbinimoportale;lautomatizuota,t.y.paslaugasuteikiamaautomatiškai,pareiškėjuijosprašytinereikia(pvz.,valdžiosinstitucijaautomatiškaipaskelbiaapiere-gistracijąoficialiameleidinyje,verslininkuidėltokreiptisnereikia);lpasiekiamaperprivatųjįsektorių(t.y.nevaldžiosinstituciją),pvz.,įdėtopradinio kapitalopatvirtinimas, kurį paprastai išduodabankai,arbaieškantiesiemsdarboskirtimokomiejikursai,kuriuoskaikuriosevalstybėsenarėserengiaprivataussektoriausįmonės.



1. Įmonėssteigimo„gyvenimoįvykį“sudaroaštuoniosprocesųgrupės: kvalifikacijospagrindimas ir administraciniai reikalavi-mai(fazėikiregistravimo)irpagrindinisregistravimas,registra-cijos patvirtinimas, narystės, su mokesčiais susiję klausimai,sudraudimususijęklausimai,paskelbimas(registravimofazė).Darbonetekimoirsuradimo„gyvenimoįvykį“sudaroseptyniosprocesų grupės: neatidėliotinos priemonės bedarbiams, dar-bopaieška, išmokos irpašalpos (pagrindinėsvaldžios institu-cijų teikiamos paslaugos) ir mokymai, socialinės ir sveikatospriežiūros paslaugos, darbo suradimas užsienyje irmokesčiųgrąžinimas (išplėstinės valdžios institucijų teikiamos paslau-gos).Svarbu,kadužatitinkamassritisatsakingos institucijos,kuriančioselektroninespaslaugas,užtikrintųkompleksiškąšiųprocesųperkėlimąįelektroninęerdvęirpatogųšiųelektroniniųpaslaugųteikimągalutiniamsvartotojams.2. Tai tikdviejųgalimųgyvenimo įvykiųpavyzdžiai.Tokių„gy-venimo įvykių“,apimančiųdaugumą tarpusavyje tiesiogiaisu-sijusių procesų ir juos atitinkančių elektroninių paslaugų, yradaug ir įvairių.Todėlpaslaugas teikiančios institucijos, kurda-mos naujas ir tobulindamos esamas elektronines paslaugas,turisiektiužtikrintijųsuderinamumą,t.y.planuotiirvykdytito-kius projektus, kurie apimtų vientiso ir kompleksiško procesoperkėlimą į elektroninę erdvę, sukuriant tarpusavyje susijusiųelektroniniųpaslaugųgrupę,oneatskirų,pavieniųelektroniniųpaslaugųkūrimą.Kadangitokių„gyvenimoįvykius“atitinkančiųelektroniniųpaslaugųkompleksųkūrimaspaprastaisusijęssuskirtingųinstitucijųkompetencija,labaisvarbusaspektas–bū-tinybė užtikrinti skirtingų žinybų suinteresuotumą ir sėkmingąbendradarbiavimą,įgyvendinantintegruotųelektroniniųpaslau-gų sprendimųprojektus.Taip pat svarbu, kad kuriamos elek-troninėspaslaugosbūtų kuoaukštesnio perkėlimo į internetąbrandoslygio,t.y.visiškaipasiekiamosinternetuirkiekįmano-ma–personalizuotos(t.y.suteikiamosautomatiškai,beatskiropaslaugosgavėjokreipimosi).

Papildomi informacijos šaltiniai

Metodinėserekomendacijosepanaudotamedžiaga,detaliaipateikiamašiuoseleidiniuose:

1.DigitizingPublicServicesinEurope:Puttingambitionintoaction.9thBenchmarkMeasurement|December2010,PreparedbyCapgemini,IDC,RandEurope,SogetiandDTi,for:EuropeanCommission,DirectorateGen-eralforInformationSocietyandMedia;http://ec.europa.eu/information_society/newsroom/cf/document.cfm?action=display&doc_id=747.2.Methodpaper2010:Preparingthe9thBenchmarkMeasurement|June2010,PREPAREDBY:CAPGEMINI,RANDEUROPE,IDC,SOGETIANDDTI,FOR:EUROPEANCOMMISSION,DIRECTORATEGENERALFORINFORMATIONSOCIETYANDMEDIA;http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/eGovernment_Benchmarking_Method_paper_2010.pdf.

UŽRAŠAMS

Documents

Informacinės visuomenės plėtros komitetas prie Susisiekimo … · 2015. 4. 15. · programavimo dokumento 3-io prioriteto „Gamybos sektoriaus plėtra“ 3-ią priemonę „Informacinių