INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E BENESSERE …€¦ · “Mettiamoci la faccia” presenta, in particolare, due principali vantaggi: il sistema consente agli utenti di poter esprimere

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INDAGINI DI

CUSTOMER SATISFACTION E

BENESSERE ORGANIZZATIVO

ANNO 2013

2

INDICE

PRESENTAZIONE...............................................................................................pag. 3

LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013......................................................................pag. 5

1 METTIAMOCI LA FACCIA..................................................................................pag. 7

VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 12

2 QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION.................................................pag. 14

VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 25

3 QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO.............................................pag. 27

VALUTAZIONI.................................................................................................pag. 47

3

PRESENTAZIONE

L’evoluzione più recente delle amministrazioni pubbliche, interessate da un processo di

modernizzazione e adeguamento alle crescenti esigenze e istanze della collettività, è stata

anche caratterizzata dalla necessità di migliorare il grado di soddisfazione dei cittadini e

delle imprese rispetto ai servizi offerti.

Sotto questo profilo ha assunto un ruolo fondamentale il tema della qualità dei servizi

pubblici erogati nei riguardi dei cittadini-utenti, visti non più solo nella veste di destinatari

dei servizi, ma anche considerati come risorsa centrale per valutare la rispondenza dei

servizi alle esigenze reali percepite dagli stessi quali soggetti fruitori.

Una pubblica amministrazione moderna ed efficiente, tuttavia, deve farsi promotrice non

solo di azioni migliorative rispetto ai servizi offerti dal punto di vista degli utenti, ma deve

anche tenere nella giusta considerazione l’ambiente lavorativo in cui operano i soggetti che

di fatto assicurano i servizi, vale a dire i propri lavoratori dipendenti.

In quest’ottica l’aspetto più rilevante è dato dal concetto di benessere organizzativo, inteso

come la capacità dell’amministrazione di promuovere e mantenere il benessere fisico,

psicologico e sociale dei lavoratori per tutti i livelli e i ruoli.

4

La motivazione, la collaborazione, il coinvolgimento, la corretta circolazione delle

informazioni e delle idee, la flessibilità e la fiducia delle persone sono elementi che portano

decisamente a migliorare la salute psico-fisica dei dipendenti, il grado di soddisfazione degli

utenti e, di conseguenza, ad aumentare la produttività.

Il benessere organizzativo, quindi, si riferisce direttamente al modo in cui i lavoratori

vivono il rapporto con l’amministrazione e con i colleghi.

L’esigenza di favorire una crescita della qualità dei servizi erogati agli utenti e di migliorare

l’ambiente di lavoro e l’organizzazione interna, considerate a ragione come due facce della

stessa medaglia, è posta alla base delle indagini di customer satisfaction e sul benessere

organizzativo, che vengono condotte in maniera sempre più attenta e approfondita dagli

Enti pubblici.

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LE INDAGINI CONDOTTE NEL 2013

La Camera di Commercio di Vibo Valentia nel corso del 2009, in collaborazione con

Retecamere, ha condotto un’indagine presso le imprese per rilevare e rappresentare il

grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi erogati, avviando, di fatto la prima

indagine di customer satisfaction.

Nel 2012 l’indagine si è sviluppata non solo nei riguardi degli utenti, attraverso il ricorso

alle iniziative “Migliora PA” e “Mettiamoci la faccia”, ma per la prima volta ha interessato

anche il “Benessere Organizzativo” dei dipendenti camerali.

L’anno 2013, al quale si riferiscono i risultati del presente rapporto, è stato

interessato da due indagini di customer satisfaction riservate agli utenti, vale a

dire due rilevazioni dirette a misurare la qualità percepita da parte dei soggetti

destinatari dei servizi – al fine di creare gli elementi informativi su cui basare i

percorsi di adeguamento alle esigenze manifestate e di miglioramento dei servizi

medesimi – e da un’indagine in tema di benessere organizzativo riservata al

personale dipendente.

Di seguito l’analisi dettagliata delle indagini riferite all’intero anno 2013, ricordando che il

sistema di customer satisfaction della Camera di Commercio di Vibo Valentia è utile per:

predisporre il Programma Pluriennale e il Budget Annuale;

6

analizzare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;

migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder;

migliorare il benessere organizzativo interno all’Ente.

Queste indagini, inoltre, permettono di:

monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito

dall’utenza;

misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;

effettuare confronti con le altre Camere di Commercio, sulla base di benchmark di

sistema.

7

1

Anno 2013

8

La prima indagine di customer satisfaction condotta nel 2013 è stata “Mettiamoci la

faccia”, iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica a cui la Camera di

Commercio di Vibo Valentia ha aderito nel 2012, finalizzata a rilevare in maniera

sistematica, attraverso l’utilizzo di interfacce emozionali (cd. emoticon) la soddisfazione

degli utenti sulla qualità dei servizi pubblici erogati allo sportello o attraverso altri canali

(telefono e web).

Al riguardo, presso la Camera di Commercio di Vibo Valentia sono costantemente attive due

postazioni dedicate dotate di collegamento via internet che consentono all’utenza di

esprimere in forma semplice e anonima il proprio giudizio sui servizi erogati.

“Mettiamoci la faccia” presenta, in particolare, due principali vantaggi: il sistema consente

agli utenti di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice e

immediata; le amministrazioni che lo adottano possono monitorare in tempo reale e

continuo la soddisfazione degli utenti.

Nelle pagine seguenti si pubblicano i risultati ottenuti nel corso del 2013, tanto quelli

generali (ottenuti dalla somma dei giudizi rilevati attraverso le due postazioni) quanto quelli

parziali (riferiti ai risultati ottenuti dalle due postazioni di rilevazione considerate

distintamente).

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ANNO 2013: RISULTATI GENERALI

Numero utenti totali: 170

Numero utenti che hanno espresso il giudizio: 147 (86,47%)

145 (98,64%) 1 (0,68%) 1 (0,68%)

Giudizio prevalente

10

ANNO 2013: RISULTATI REGISTRO IMPRESE, ALBI E RUOLI



60 (96,77%) 1 (1,61%) 1 (1,61%)

Giudizio prevalente

11

ANNO 2013: RISULTATI ALTRI SERVIZI CAMERALI



85 (100%) 0 (0%) 0 (0%)

Giudizio prevalente

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VALUTAZIONI

I risultati dell’indagine “Mettiamoci la faccia” riferiti al 2013 sono sostanzialmente simili

a quelli ottenuti nel corso dell’indagine condotta nel 2012 con le medesime modalità.

Il giudizio, dunque, degli utenti si è mantenuto nell’arco temporale 2012-2013

complessivamente positivo in riferimento a tutti servizi camerali oggetto di valutazione.

La maggiore differenza tra le due rilevazioni si riscontra nella percentuale di utenti che

hanno espresso il giudizio, che, in riferimento ai risultati generali, è passata dal 41,30%

(nel 2012 avevano espresso il giudizio 76 utenti su 184) all’86,47% degli utenti (nel 2013,

come riportato, hanno espresso il giudizio 147 utenti su 170), con un incremento tanto

presso l’Ufficio del Registro delle Imprese (il passaggio è stato dal 78,13% all’87,32%)

quanto presso gli altri servizi camerali (dove il passaggio è stato addirittura dal 57,30%

all’85,86%).

E’ questo certamente il dato più significativo da rilevare, che trova la sua origine anche nei

limiti dimostrati dai video terminali utilizzati in modalità “touch screen” per esprimere il

giudizio, non sempre di facile accessibilità da parte dell’utenza, soprattutto in riferimento ai

soggetti che hanno scarsa dimestichezza con le apparecchiature informatiche.

13

Per questa ragione, nel corso nel 2013, il personale camerale a diretto contatto con l’utenza

spesso ha accompagnato i votanti direttamente presso i video terminali, spiegando le

modalità di immissione del codice per votare e di manifestazione delle preferenze, senza

violare la privacy nel momento in cui il voto in forma anonima è stato effettivamente

espresso.

Tale misura ha determinato una maggiore attenzione da parte degli utenti nella

manifestazione del voto, con conseguente aumento della percentuale dei giudizi espressi

rispetto alla precedente rilevazione.

14

2

QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION

Indagine effettuata dal 25/11/2013 al 09/12/2013

15

La seconda indagine di customer satisfaction è stata condotta dal 25 novembre al 9

dicembre 2013, attraverso la somministrazione agli utenti di un questionario in

formato cartaceo contenente una serie di quesiti diretti a raccogliere le valutazioni degli

stessi sulla Camera di Commercio. Il questionario, dopo essere stato compilato in forma

anonima da ciascun utente, è stato depositato all’interno di uno dei due contenitori

appositamente predisposti, posizionati rispettivamente presso l’Ufficio del Registro delle

Imprese e all’ingresso degli uffici posti al primo piano della sede camerale.

Il questionario, articolato in 6 sezioni, ha consentito agli utenti di esprimere il proprio

giudizio relativamente ai locali e alla segnaletica della sede, al sito web istituzionale (nella

prima sezione) e ai singoli servizi (uno per ognuna delle 5 sezioni rimanenti), coinvolgendo

nell’indagine i seguenti uffici: Ufficio del Registro delle Imprese, Firma Digitale, Ufficio

Tributi (Diritto Annuale), Ufficio Regolazione del Mercato (Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e

Brevetti, Ufficio Mediazione, Conciliazione e Arbitrato, Ufficio Metrico e Depenalizzazione) e

Ufficio Promozione (Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e Certificazioni per

l’Estero).

I giudizi di soddisfazione sono stati espressi dagli utenti secondo una scala di valori a 5

livelli secondo le seguenti modalità: pessimo (livello 1) – insufficiente (livello 2) –

sufficiente (livello 3) – buono (livello 4) – ottimo (livello 5).

16

Al termine dell’indagine sono stati raccolti e analizzati i dati provenienti da 83 questionari

compilati e depositati dagli utenti in forma anonima. I questionari, tuttavia, non sempre

sono stati compilati integralmente in riferimento alle sezioni in cui si sono articolati, per cui,

per avere un quadro più dettagliato dell’indagine, è opportuno precisare il numero di

compilazioni totali per ciascuna sezione: Valutazioni generali 81 – Ufficio del Registro delle

Imprese 60 – Firma Digitale 49 – Ufficio Tributi (Diritto Annuale) 43 – Ufficio Regolazione

del Mercato 41 – Ufficio Promozione 26.

Ai fini di una corretta analisi, i giudizi espressi sono stati riprodotti attraverso 8 grafici, con

indicazione dei valori medi ottenuti relativamente a ciascun grafico. Le barre colorate di

verde rappresentano i giudizi pari o superiori a tali valori medi, mentre le barre di colore

rosso si riferiscono ai giudizi inferiori ai valori medi.

I primi 3 grafici riproducono i quesiti presenti nella prima sezione del questionario, mentre i

successivi 5 riguardano le 5 restanti sezioni, rappresentando dettagliatamente i singoli

servizi oggetto di analisi.

Di seguito i risultati ottenuti.

17

Customer Satisfaction - Grafico n.1

Valutazioni generali

Valore medio: 3,93

4,01

3,83

3,93

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Decorosità dei locali (pulizia, ordine, ecc.)

Chiarezza della segnaletica interna

Accesso ai locali (barriere architettoniche,

ecc.)

18

Customer Satisfaction - Grafico n. 2

Grado di utilizzazione del sito web istituzionale

Distribuzione % delle risposte

76,5

23,5

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

Si No

Utilizza il sito internet della Camera di Commercio (w w w .vv.camcom.it)?

19


Valutazione sito web istituzionale

Valore medio 4,30

4,27

4,32

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Disponibilità delle

informazioni sul sito

internet della Camera

di Commercio

Modalità di

consultazione del sito

internet della Camera

di Commercio

20


Valutazioni per singolo servizio

Ufficio del Registro delle Imprese

Valore medio 4,68

4,56

4,63

4,7

4,75

4,83

4,68

4,63

4,7

4,72

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5

Adeguatezza orario di sportello

Tempo di attesa allo sportello

Rapidità nell’esecuzione dei servizi

Accuratezza e corretta esecuzione del servizio

Cortesia del personale

Disponibilità alla comprensione e alla ricerca di soluzioni ai

problemi

Capacità di adeguarsi alle esigenze degli utent i

Ut ilizzo di un linguaggio semplice e chiaro

Capacità di accogliere e gestire i reclami

21



Firma Digitale

Valore medio: 4,65

4,57

4,38

4,67

4,69

4,85

4,69

4,57

4,69

4,75

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5







problemi




22



Ufficio Tributi (Diritto Annuale)

Valore medio: 4,35

4,38

4,27

4,39

4,27

4,32

4,35

4,39

4,44

4,39

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5







problemi




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Ufficio Protesti, Ufficio Marchi e Brevetti, Ufficio

Mediazione, Concialiazione e Arbitrato, Ufficio

Metrico e Depenalizzazione

Valore medio: 4,54

4,26

4,41

4,43

4,75

4,68

4,63

4,6

4,68

4,46

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5







problemi




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Attività Promozionali, Servizio Nuove Imprese e

Certificazioni per l'Estero

Valore medio: 4,52

4,464,394,464,584,584,534,54,61

4,53

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5







problemi




25

VALUTAZIONI

I risultati delle 6 sezioni in cui si è articolato il questionario proposto ai fini dell’indagine,

espressi attraverso i precedenti 8 grafici, si sono dimostrati nel complesso positivi, tanto in

termini di valori medi ottenuti, quanto in relazione agli esiti delle singole domande

proposte.

Infatti, sostanzialmente tutti i valori medi e tutti i risultati riferiti a ogni singola domanda si

sono rivelati abbondantemente superiori al livello 4, sulla base di una scala di valori che,

come detto, contempla il livello 5 come il massimo raggiungibile.

Gli unici risultati di poco inferiori al livello 4 sono stati ottenuti nella prima sezione del

questionario, precisamente in riferimento al valore medio presente nel grafico n. 1 circa le

valutazioni generali (che è di 3,93) e ai quesiti sull’accessibilità dei locali e sulla

chiarezza della segnaletica interna (rispettivamente valutazioni di 3,93 e di 3,83),

presenti nello stesso grafico; va rilevata, di conseguenza, la necessità di monitorare e

migliorare questi aspetti, venendo così incontro alle esigenze manifestate dall’utenza in un

contesto di giudizi, in ogni caso, complessivamente positivo anche per tali profili.

Rispetto all’indagine condotta nel 2012, infine, si precisa come non sia possibile proporre

una comparazione, in quanto sono presenti sostanziali differenze tanto nelle modalità di

rilevazione quanto nei quesiti proposti e nel campione numerico di utenti coinvolti.

26

A puro fine indicativo, l’unico confronto è possibile farlo solo in relazione ai quesiti sulla

decorosità dei locali e sui dati già evidenziati in precedenza, vale a dire quelli relativi

all’accessibilità dei locali e alla chiarezza della segnaletica interna.

Al riguardo, interpretando i risultati in termini percentuali, per quanto riguarda la

decorosità dei locali si riscontra una lievissima flessione di gradimento, passando

dall’86% all’80,2% di soddifatti; in tema di accessibilità, invece, come grado di

soddisfazione si è passati dal 61,16% al 78,6%, mentre riguardo alla chiarezza della

segnaletica interna il passaggio è dal 44,5% al 76,6%, denotando, così, un deciso

miglioramento di tali due indicatori.

27

3

QUESTIONARIO DI BENESSERE ORGANIZZATIVO

Indagine effettuata dal 12/12/2013 al 31/12/2013

28

In occasione dell’ultima indagine condotta nel corso del 2013, vale a dire quella sul

cosiddetto “Benessere Organizzativo”, la Camera di Commercio di Vibo Valentia ha

somministrato a tutti i dipendenti un questionario cartaceo predisposto dalla C.I.V.I.T.

(Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle

amministrazioni pubbliche) compilato e consegnato in forma anonima nel periodo compreso

tra il 12 e il 31 dicembre 2013.

L’indagine ha riguardato tre diverse rilevazioni: benessere organizzativo, grado di

condivisione del sistema di valutazione e valutazione del proprio superiore gerarchico.

Per benessere organizzativo, come già detto, si intende lo stato di salute di

un’organizzazione in riferimento alla qualità della vita, al grado di benessere fisico,

psicologico e sociale della comunità lavorativa, finalizzato al miglioramento qualitativo e

quantitativo dei propri risultati.

L’indagine sul benessere organizzativo, in particolare, mira alla rilevazione e all’analisi degli

scostamenti dagli standard normativi, organizzativi e sociali dell’ente, nonché della

percezione da parte dei dipendenti del rispetto di detti standard.

Per grado di condivisione del sistema di valutazione si intende la misura della condivisione,

da parte del personale dipendente, del sistema di misurazione e valutazione della

performance approvato ed implementato nella propria organizzazione di riferimento.

29

Per valutazione del superiore gerarchico si intende la rilevazione della percezione del

dipendente rispetto allo svolgimento, da parte del superiore gerarchico, delle funzioni

direttive finalizzate alla gestione del personale e al miglioramento della performance. Ai fini

dell’indagine si precisa che il superiore gerarchico va individuato nella figura del dirigente

che assegna gli obiettivi e valuta le performance individuali.

L’indagine ha avuto le seguenti finalità:

1) conoscere le opinioni dei dipendenti su tutte le dimensioni che determinano la qualità

della vita e delle relazioni nei luoghi di lavoro, nonché individuare le leve per la

valorizzazione delle risorse umane;

2) conoscere il grado di condivisione del sistema di misurazione e valutazione della

performance;

3) conoscere la percezione che il dipendente ha del modo di operare del proprio

superiore gerarchico.

L’analisi dei risultati ha riguardato 18 questionari (a fronte di 20 unità lavorative) compilati

dai dipendenti camerali in forma anonima.

Il questionario, suddiviso in 16 sezioni riconducibili alle 3 aree menzionate (vale a dire

benessere organizzativo, grado di condivisione del sistema di valutazione e valutazione del

superiore gerarchico), ha permesso ai dipendenti di esprimere il proprio giudizio secondo

30

una scala di valori a 6 livelli (dove “per nulla” corrisponde al livello 1, mentre “del tutto” al

livello 6).

Tutti i giudizi espressi sono stati rappresentati attraverso 16 grafici, di cui 10 riferiti al

benessere organizzativo (sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato, le

discriminazioni, l’equità nella mia amministrazione, carriera e sviluppo professionale, il mio

lavoro, i miei colleghi, il contesto del mio lavoro, il senso di appartenenza, l’immagine della

mia amministrazione e importanza degli ambiti di indagine), 3 relativi al grado di

condivisione del sistema di valutazione (la mia organizzazione, le mie performance e il

funzionamento del sistema), 2 riferiti alla valutazione del superiore gerarchico (il mio capo

e la mia crescita e il mio capo e l’equità) e 1 sui dati anagrafici (da cui emerge come solo

12 dipendenti abbiano compilato questa sezione del questionario, indicando la propria

identità di genere).

Anche in queso caso, relativamente a ogni grafico è stato indicato il valore medio dei giudizi

espressi; gli istogrammi di colore verde, inoltre, rappresentano i giudizi pari o superiori a

ciascun valore medio, mentre quelli colorati di rosso si riferiscono ai giudizi di grado

inferiore.

Di seguito i risultati.

31

Benessere organizzativo – Grafico n. 1

Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato

Valore medio: 4,27

4,614,16

3,83

5,05

5,83

4,83

3,11 2,94

4,11

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Il mio luogo di lavoro

è sicuro (impianti

elettrici, misure

antincendio e di

emergenza, ecc.)

Ho ricevuto

informazione e

formazione

appropriate sui

rischi connessi alla

mia attività

lavorativa e sulle

relative misure di

prevenzione e

protezione

Le caratteristiche

del mio luogo di

lavoro (spazi,

postazioni di lavoro,

luminosità,

rumorosità, ecc.)

sono soddisfacenti

Non ho subito atti di

mobbing

(demansionamento

formale o di fatto,

ecc. )

Non sono

soggetto/a a

molestie sotto forma

di parole o

comportamenti

idonei a ledere la

mia dignità e a

creare un clima

negativo sul luogo di

lavoro

Sul mio luogo di

lavoro è rispettato il

divieto di fumare

Ho la possibilità di

prendere sufficienti

pause

Posso svolgere il

mio lavoro con ritmi

sostenibili

Non avverto

situazioni di

malessere o disturbi

legati allo

svolgimento del mio

lavoro quotidiano

(insofferenza,

disinteresse,

sensazione di

inutilità, assenza di

iniziativa,

nervosismo, ecc.)

32


Le discriminazioni

Valore medio: 5,30

Risposte quesito su disabilità: 9 - Valore: 4,77

5,35 5,385,66

4,88

5,61 5,55

4,5

5,44

4,77

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Sono trattato

correttamente e con

rispetto in relazione

alla mia

appartenenza

sindacale

Sono trattato

correttamente e con


al mio orientamento

politico

Sono trattato

correttamente e con


alla mia religione

La mia identità di

genere non

costituisce un

ostacolo alla mia

valorizzazione sul

lavoro

Sono trattato

correttamente e con


alla mia

etnia e/o razza

Sono trattato

correttamente e con


alla mia

lingua

La mia età non

costituisceun

ostacolo alla mia

valorizzazione sul

lavoro

Sono trattato

correttamente e con


al mio

orientamento

sessuale

Sono trattato

correttamente e con


alla mia

disabilità (se

applicabile)

33


L'equità nella mia amministrazione

Valore medio: 3,15

2,77

3,44

2,5 2,61

4,44

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Ritengo che vi sia equità

nell’assegnazione del carico di lavoro

Ritengo che vi sia equità nella

distribuzione delle responsabilità

Giudico equilibrato il rapporto tra

l’impegno richiesto e la mia

retribuzione

Ritengo equilibrato il modo in cui la

retribuzione viene

differenziata in rapporto alla quantità

e qualità del lavoro svolto

Le decisioni che riguardano il lavoro

sono prese dal mio

responsabile in modo imparziale

34


Carriera e sviluppo professionale

Valore medio: 3,80

3,83

3,22

3,774,11 4,05

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Nel mio ente il percorso di sviluppo

professionale di ciascuno è

ben delineato e chiaro

Ritengo che le possibilità reali di fare

carriera nel mio ente siano

legate al merito

Il mio ente dà la possibilità di

sviluppare capacità e attitudini

degli individui in relazione ai requisiti

richiesti dai diversi ruoli

Il ruolo da me attualmente svolto è

adeguato al mio profilo

professionale

Sono soddisfatto del mio percorso

professionale all’interno

dell’ente

35


Il mio lavoro

Valore medio: 4,58

4,61

5,05

4,5 4,38 4,38

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

So quello che ci si aspetta dal mio

lavoro

Ho le competenze necessarie per

svolgere il mio lavoro

Ho le risorse e gli strumenti necessari

per svolgere il mio lavoro

Ho un adeguato livello di autonomia

nello svolgimento del mio lavoro

Il mio lavoro mi dà un senso di

realizzazione personale

36


I miei colleghi

Valore medio: 4,76

4,55

5,5

4,774,61

4,38

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Mi sento parte di una squadra Mi rendo disponibile per aiutare i

colleghi anche se non rientra

nei miei compiti

Sono stimato e trattato con rispetto

dai colleghi

Nel mio gruppo chi ha un’informazione

la mette a disposizione di

tutti

L’organizzazione spinge a lavorare in

gruppo e a collaborare

37


Il contesto del mio lavoro

Valore medio: 3,79

3,61

4,16 4,05

3,663,5

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

La mia organizzazione investe sulle

persone, anche attraverso

un’adeguata attività di formazione

Le regole di comportamento sono

definite in modo chiaro

I compiti e ruoli organizzativi sono ben

definiti

La circolazione delle informazioni

all’interno dell’organizzazione è

adeguata

La mia organizzazione promuove

azioni a favore della

conciliazione dei tempi lavoro e dei

tempi di vita

38


Il senso di appartenenza

Valore medio: 4,65

5,16 5,22

4,724,44

3,72

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Sono orgoglioso quando dico a

qualcuno che lavoro nel mio ente

Sono orgoglioso quando il mio ente

raggiunge un buon risultato

Mi dispiace se qualcuno parla male

del mio ente

I valori e i comportamenti praticati nel

mio ente sono coerenti

con i miei valori personali

Non cambierei ente

39


L'immagine della mia amministrazione

Valore medio: 4,74

5,05

4,54,66

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

La mia famiglia e le persone a me vicine pensano che l’ente in

cui lavoro sia un ente importante per la collettività

Gli utenti pensano che l’ente in cui lavoro sia un ente

importante per loro e per la collettività

La gente in generale pensa che l’ente in cui lavoro sia un ente

importante per la collettività

40


Importanza degli ambiti di indagine

Valore medio: 5,34

5,61

5 5,11 5,225,5 5,55 5,44

5,22 5,38

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

La sicurezza e la

salute sul luogo di

lavoro e lo stress

lavoro

correlato

Le discriminazioni L’equità nella mia

amministrazione

La carriera e lo

sviluppo

professionale

Il mio lavoro I miei colleghi Il contesto del mio

lavoro

Il senso di

appartenenza

L’immagine della

mia amministrazione

41

Grado di condivisione del sistema di valutazione – Grafico n. 1

La mia organizzazione

Valore medio: 3,77

3,33

3,72

4,113,94

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Conosco le strategie della mia amministrazione Condivido gli obiettivi strategici della mia

amministrazione

Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia

amministrazione

È chiaro il contributo del mio lavoro al

raggiungimento degli

obiettivi dell’amministrazione

42


Le mie performance

Valore medio: 3,99

3,944,16

4 3,88

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Ritengo di essere valutato sulla base di elementi

importanti del

mio lavoro

Sono chiari gli obiettivi e i risultati attesi

dall’amministrazione

con riguardo al mio lavoro

Sono correttamente informato sulla valutazione

del mio lavoro

Sono correttamente informato su come

migliorare i miei risultati

43


Il funzionamento del sistema

Valore medio: 3,66

3,83 3,83 3,773,5 3,38

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Sono sufficientemente coinvolto nel

definire gli obiettivi e i

risultati attesi dal mio lavoro

Sono adeguatamente tutelato se non

sono d’accordo con il mio

valutatore sulla valutazione della mia

performance

I risultati della valutazione mi aiutano

veramente a migliorare la

mia performance

La mia amministrazione premia le

persone capaci e che si

impegnano

Il sistema di misurazione e valutazione

della performance è

stato adeguatamente illustrato al

personale

44

Valutazione del superiore gerarchico – Grafico n. 1

Il mio capo e la mia crescita

Valore medio: 4,62

4,614,38

4,66 4,664,83

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Mi aiuta a capire come posso

raggiungere i miei obiettivi

Riesce a motivarmi a dare il massimo

nel mio lavoro

È sensibile ai miei bisogni personali Riconosce quando svolgo bene il mio

lavoro

Mi ascolta ed è disponibile a prendere

in considerazione le mie

proposte

45

Valutazione del superiore gerarchico – Grafico n. 2

Il mio capo e l'equità

Valore medio: 4,80

4,5 4,5

4,88

5,33

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

5,5

6

Agisce con equità, in base alla mia percezione Agisce con equità, secondo la percezione dei

miei colleghi di

lavoro

Gestisce eff icacemente problemi, criticità e

conflitti

Stimo il mio capo e lo considero una persona

competente e di

valore

46

Dati anagrafici – Grafico n. 1

Dati anagrafici

5

7

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Donna Uomo

47

VALUTAZIONI

L’analisi dei risultati del questionario di “Benessere Organizzativo” deve tenere conto delle

3 aree in cui si articolano le sezioni del questionario medesimo, per cui è necessario

procedere dettagliamene in riferimento a ciascuna area.

1. Relativamente all’area del benessere organizzativo in senso stretto, il principale

indicatore positivo, in termini di valori medi complessivi, risulta essere il grafico n. 2,

riferito a “Le discriminazioni”, con un valore medio pari a 5,30, seguito dal grafico

n. 6 su “I miei colleghi”, con un valore medio di 4,76 e dal grafico n. 9

“L’immagine della mia amministrazione”, valore medio pari a 4,74.

I principali indicatori negativi, da tenere in considerazione al fine di operare un

intervento migliorativo, sono dati dal grafico n. 3 “L’equità nella mia

amministrazione”, valore medio 3,15, dal grafico n. 7 “Il contesto del mio

lavoro”, valore medio 3,79, e dal grafico n. 4 relativo a “Carriera e sviluppo

professionale”, il cui valore medio è pari a 3,80.

In posizione intermedia si collocano i grafici n. 8 “Il senso di appartenenza”, valore

medio 4,65, n. 5 “Il mio lavoro”, valore medio 4,58, e n. 1 “Sicurezza e salute sul

luogo di lavoro e stress lavoro correlato”, con un valore medio di 4,27.

48

Più dettagliatamente, entrando nel merito delle singole risposte, si può notare che il

principale indicatore positivo è rappresentato dal valore di 5,83 ottenuto dalla risposta

presente nel grafico n. 1 “Non sono soggetto/a a molestie sotto forma di parole

o comportamenti idonei a ledere la mia dignità e a creare un clima negativo

sul luogo di lavoro”, seguito dal valore di 5,66 riportato dalla risposta del grafico n.

2 “Sono trattato correttamente e con rispetto in relazione alla mia religione” e

dal valore di 5,61 riferito alla risposta sempre del grafico n. 2 “Sono trattato

correttamente e con rispetto in relazione alla mia etnia e/o razza”.

I principali indicatori negativi, invece, sono rappresentati dal valore 2,5 riferito alla

risposta “Giudico equilibrato il rapporto tra l’impegno richiesto e la mia

retribuzione” (grafico n. 3), dal valore 2,61 relativo alla riposta “Ritengo

equilibrato il modo in cui la retribuzione viene differenziata in rapporto alla

quantità e qualità del lavoro svolto” (grafico n. 3), dal valore 2,77 della risposta

“Ritengo che vi sia equità nell’assegnazione del carico di lavoro” (grafico n. 3)

e dal valore 2,94 riferito alla risposta “Posso svolgere il mio lavoro con ritmi

sostenibili” (grafico n. 1).

Un distinta valutazione va fatta sul grafico n. 10, “Importanza degli ambiti di

indagine”, (valore medio 5,34), che fotografa l’importanza data dai dipendenti agli

ambiti oggetto della rilevazione, espressi attraverso i precedenti 9 grafici.

49

Al riguardo emerge in modo chiaro che tutti gli ambiti di indagine sono molto

importanti per i dipendenti (si va da un valore minimo pari a 5 a un valore massimo di

5,61), anche se l’ambito che si può considerare principale è quello rappresentato dalla

“Sicurezza e salute sul luogo di lavoro e stress lavoro correlato”, che raggiunge

un grado di importanza pari a 5,61, seguito da “I miei colleghi” (5,55) “Il mio

lavoro” (5,5) “Il contesto del mio lavoro” (5,44).

2. In riferimento all’area del grado di condivisione del sistema di valutazione, i 3 grafici

prodotti hanno ottenuto i seguenti valori medi: 3,99 “Le mie performance” (grafico

n. 2), 3,77 “La mia organizzazione” (grafico n. 1) e 3,66 “Il funzionamento del

sistema” (grafico n. 3). Si tratta di risultati intermedi, che denotano un

coinvolgimento parziale dei dipendenti su queste tematiche.

Nel dettaglio delle risposte ottenute, in particolare, i valori più alti da interpretare come

indicatori positivi, anche se contenuti, sono i seguenti: 4,16 “Sono chiari gli

obiettivi e i risultati attesi dall’amministrazione con riguardo al mio lavoro”

(grafico n. 2), 4,11 “Sono chiari i risultati ottenuti dalla mia amministrazione”

(grafico n. 1) e 4 “Sono correttamente informato sulla valutazione del mio

lavoro” (grafico n. 2).

Indicatori negativi, invece, sono i valori 3,33 “Conosco le strategie della mia

amministrazione” (grafico n. 1), 3,38 “Il sistema di misurazione e valutazione

50

della performance è stato adeguatamente illustrato al personale” (grafico n. 3)

e 3,5 “La mia amministrazione premia le persone capaci e che si impegnano”

(grafico n. 3).

3. In relazione all’area di valutazione del superiore gerarchico sono stati prodotti 2

grafici, “Il mio capo e la mia crescita” (valore medio 4,62) e “Il mio capo e

l’equità” (valore medio 4,80). I risultati possono essere considerati nel complesso

positivi, soprattutto se confrontati con gli esisti dell’area precedente (grado di

condivisione del sistema di valutazione), lasciando intendere che il rapporto con il

proprio superiore gerarchico è vissuto in maniera soddisfacente.

In particolare, analizzando le singole risposte, spicca il valore di 5,33 riferito a “Stimo

il mio capo e lo considero una persona competente e di valore” (grafico n. 2),

mentre i principali indicatori negativi raggiungono il valore di 4,5 e si riferiscono

entrambi al superiore gerarchico, rispettivamente “Agisce con equità, in base alla

mia percezione” (grafico n. 2) e “Agisce con equità, secondo la percezione dei

miei colleghi di lavoro” (grafico n. 2).

Esaurite le valutazioni sulle risposte ottenute e sui grafici prodotti, le ultime osservazioni

riguardano la comparazione tra i risultati ottenuti con l’indagine del 2013 e i precedenti

esiti dell’indagine del 2012.

51

Anche in questo caso, come per l’indagine di customer satisfaction, un confronto non risulta

agevole, in quanto per le due indagini di benessere organizzativo sono stati utilizzati dei

questionari differenti. In ogni caso, a titolo esemplificativo, è possibile richiamare alcuni

passaggi dei due questionari che presentano dei punti di contatto, valutando gli esiti in

termini percentuali.

E così, per quanto riguarda le caratteristiche del luogo di lavoro, l’indagine riferita al

2012 ha evidenziato un grado di soddisfazione pari al 78,5%, mentre nel corso del 2013

questo dato è sceso al 63,83% (v. risposta “Le caratteristiche del mio luogo di

lavoro… sono soddisfacenti”, benessere organizzativo – grafico n. 1). In tema di

sicurezza lavorativa il grado di soddisfazione è passato dal 78,25% al 76,83%,

mantenendo un sostanziale equilibrio (v. risposta “Il mio luogo di lavoro è sicuro…”,

benessere organizzativo – grafico n. 1).

In riferimento all’efficienza organizzativa, nel corso della precedente indagine si è

ottenuto un grado di soddisfazione pari all’82,5%, mentre l’indagine riferita al 2013 vede

scendere il grado di soddisfazione al 69,75%, anche se va evidenziato che sotto questo

profilo le differenze tra l’impostazione dei due questionari sono notevoli (per operare un

confronto con il dato del 2012 è stato necessario ricavare la media tra i valori ottenuti nelle

sezioni “Il mio lavoro”, benessere organizzativo – grafico n. 5, e “Il contesto del mio

lavoro”, benessere organizzativo – grafico n. 7).

52

Gli ultimi confronti possibili riguardano la collaborazione tra colleghi, dove si riscontra una

flessione nel grado di soddisfazione rispetto al 2012, passando dall’87,25% al 79,33% (v.

benessere organizzativo – grafico n. 6, “I miei colleghi”) e il supporto dei dirigenti, dove

il grado di soddisfazione è passato dall’84% del 2012 all’attuale 78,5% (anche in questo

caso, per operare un confronto con il risultato del 2012, è stato necessario ricavare la

media tra i valori ottenuti nelle sezioni “Il mio capo e la mia crescita”, valutazione del

superiore gerarchico – grafico n. 1, e “Il mio capo e l’equità”, valutazione del superiore

gerarchico – grafico n. 2).

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INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION E BENESSERE …€¦ · “Mettiamoci la faccia” presenta, in particolare, due principali vantaggi: il sistema consente agli utenti di poter esprimere