IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 1

IN265 – 29.4.2003 Utvikling av infrastrukturer i organisasjoner

Mål for forelesningen: Få innsikt i hva en IKT infrastruktur Drøfte noen av problemene knyttet til å innføre

og utvikle en infrastruktur i en organisasjon

Pensumstoff : Dahlbom, Hanseth et al: Conservative Success:

Organization and Infrastructure EvolutionFallia & Ciborra: Ch.7: Infrastructure as a Process:

The case of CRM in IBM.

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 2

Noen spørsmål

Nevn eksempler på ulike typer infrastrukturer Hva karakteriserer en infrastruktur Hva er forskjellen på et informasjonssystem og

en infrastruktur Hvorfor er det nyttig å betrakte ’noe’ som en

informasjons infrastruktur

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 3

Eksempler på infrastrukturer Fysiske infrastrukturer: veier, jernbane, flyplasser,

strøm-, vann-, søppelhåndtering, kloakk,.. Kommunikasjoner: tele, radio/TV, Informasjons- og kunnskaps: skoler, biblioteker

Nye elektroniske infrastrukturer Nasjonale infrastrukturer

» Telekommunikasjonsnettverk: Basistelefon, ISDN, Internet, GSM, UMTS

Nasjonal Informasjons Infrastruktur» Internett + WWW : her vektlegges innholdet, tjenestene

Bedriftsinterne og konsern infrastrukturer » Eks: Intranett, SAP, EPR,..

Applikasjons infrastrukturer : PKI (Public Key Infrastructure), Penge- og betalingssystemer» Elektronisk pasientjournal, SAP,...

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 4

Hva karakteriserer en infrastruktur ?

» En ressurs som kan deles av mange

» felles tilgjengelig på en konsistent måte for alle potensielle brukere

» tilretteleggende (enabling), en basis for alle brukergrupper og ulike typer anvendelser

» varighet - stabil over tid

» den må være åpen, skal kunne understøtte ulike systemløsninger og organisasjonsformer,

» økonomisk ’stabilitet’, ved å kunne møte behov hos både tilbydere og brukere

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 5

Hva karakteriserer en infrastruktur -2

Den bygger alltid på noe eksisterende , den såkalte ’installerte basen ’

– Eksisterende fysiske installasjoner (utstyr, programvarer)

– Standarder og aksepterte fellesløsninger

– Etablerte rutiner og prosedyrer

– Organisatoriske strukturer

– Eksisterende brukere og brukerreferanser, sosial praksis med mer

Den installerte kan basis virke sjølforsterkende, ved at nye systemer, prosedyrer, adferdsmønstre etc. tilpasses denne basisen.

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 6

Infrastruktur -3

Infrastruktur må betraktes som et sosio-teknisk, lagdelt system

» Felles, generelle brukersystemer som f eks MS Office, Lotus Notes, SAP, CRM-systemer,...

» Informasjons- og kommunikasjonstjenester

» Felles tilgjengelig datagrunnlag (basert på kompatible datamodeller)

» Fysisk/teknisk nettverk, felles tjenermaskiner og systemer for drift, vedlikehold og brukertjenester

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 7

Hva er en IT infrastruktur -3

Infrastruktur er en lagdelt struktur:

..

Brukerne og bruker- systemer

Fysisk/teknisk infrastruktur ogsystemer for drift, vedlikehold og

brukertjenester

I nformasjons- ogkommunikasjonstjenesterkommunikasjonstjenster

Menne-skeligeressurser ogkunnskap ogkompetansesamt en godorgani-sering

Politiske og institusjonelt rammeverk som definerer deøkonomiske, sosiale og kulturelle betingelsene

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 8

To modeller for teknologspredning -1

Spredning gjennom vertikale integrasjon

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 9

Eksempel på en distribuert infrastruktur

Samarbeid gjennom horisontale nettverk

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 10

Case 1: Infrastruktur-utvikling i SKF

SKF – Et internasjonal konsern som produserer kule- og rullelagre » Fokus på produksjon og distribusjon» Samme produkter over hele verden » 43 00 ansatte, etablert i 130 land

Utvidelser gjennom oppkjøp av nasjonale selskaper» Stor grad av lokal sjølstendighet (autonomi)

Gradvis utvikling mot et mer helhetlig konsern med integrert produksjon og distribusjon

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 11

SKF-2: IT- infrastruktur-utvikling

Fase I: Felles planleggings- og forsyningssystem (GFSS)» Bygget eget internt nettverk tidlig (basert på IBM)» Etablerte base av fellessystemer (NMFC, SCSS,

ICSS,...)» Gradvis tilpasning av organisasjonen til denne

sentraliserte struktur Fase II: Ny org. Form: Produksjonskanaler:

» Et manuelt lokalt tilpasset IS eller et mer sentralt IT-basert foreslått av ledelsen

» Endringer i distribusjonsstruktur som understøttes av nytt IT-system var vellykket

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 12

SFK-3 Erfaringer

Utvikling av organisasjon og infrastruktur rimelig ’samstemt’» Fra produksjon til kundeorientering og

tjenesteyting Infrastrukturen: standardisering som har

virket stabiliserende på organisasjonen, men ikke lammende

Topp-down strategi, men gradvis – evolusjonær (kultiverings-) tilnærming

Utvikling av en infrastruktur som støtter distribusjon og salg

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 13

Case 2: CRM hos IBM: Infrastruktur som prosess

International Business Machines (IBM), fram til 1990 verdens dominerende datamaskinleverandør,

Tradisjonelt en sentralistisk organisasjon, men utviklet seg mot autonome enheter på 70-80 tallet

Møtte uventede problemer på 90-tallet » Nye konkurrenter på teknologisiden» Organisatoriske utfordringer (hadde desentraliseringen

gått for langt?» For uklar kundeprofil og ’tvetydig’ ansikt mot kundene

Customer Relationship Management (’kundepleie’) som virkemiddel for omorganisering» Ønsket å etablere nye former for ’kundepleie’: tettere

kontakt/oppfølging, service, markedsføring mm

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 14

ER CRM svaret? Krav om bedre kvalitet på tjeneste

» TQM-prosjekt på 80-tallet som ikke løste problemene CRM skulle strømlinjeforme kundebehandling fra å

identifisere kundebehov til å levere produktene» Kartlegge gap eksisterende kompetanse <-> reelle behov » Bedre koordinert opplæring og optimalisere utnyttelsen

av menneskelige ressurser Nødvendig å redesigne alle salgsprosesser (såkalt

BPR = Business Process Reenginering, se fig 7.1) CRM stiller nye krav til IT infrastrukturen

» Eksisterende IT-arkitektur var for lite enhetlig» Nødvendig å skreddersy et ’Informasjons–varehus’ (fig7.3)

» Krevende å integrere et mangfold av anvendelser for å kunne tilby relevante løsninger til ulike kunder og kundegrupper

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 15

Hovedelementene i CRM Primære kunde-rettede prosesser: (’front-office)

» Interaksjon med kunden for å indientifisere nye behov» Utforme løsningen» Levere løsningen » Kundestøtte og tilhørende tjenesteyting

Bakenforliggende prosesser (såkalt back-office)» Markedsframstøt og oppfølging, kartlegge nye markeder» Informasjonsforvaltning og effektiv informasjonsspredning» Systemer for å matche kundebehov og intern kompetanse » Forvaltning/pleie av underleverandører og

samarbeidspartnere» Forvaltning av bedriftens kunnskaps- og ferdighetsbase

Dette krever at alle i bedriften har god tilgang på all relevant informasjon og framstår samordnet i forhold til kundene

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 16

CRM (Kundepleie) og IT Utvikling av ny infrastruktur krever identifikasjon

av eksisterende installert base » En rekke ulike systemarkitekturer (fra PC-nettverk,

klient-tjener –løsninger, sentralistiske stormaskiner,..» A meget omfattende portefølge av applikasjoner og

tilhørende utviklings/vedlikeholdsapparat (f eks. ca 5000 regnskapssystemer )

» Mange ulike databaser og informasjonsssystemer som understøtter de ulike aktivitetene

– (f eks mange kundedatabaser – delevis overlappende

» Ulike avdelinger/kontorer med tilhørende egne prosedyrer, arbeidsrutiner og –former, etc.

» Verdensomspennende bedrift med mange ulike nasjonale /lokale kulturer og tradisjoner

» …..

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 17

Implementasjon av CRM (1996-? (CRM er en process, ikke et slutttilstand)

Forutsetningene prosjektet baserte seg på» Omleggingen vil gi betydelige effektivitetsgevinster» Stiller store krav til ledelsesstrategi og engasjement » Tilgjengelighet av adekvate IT-verktøy og

standardisering IT har en tvetydig rolle, både forutsetning og drivkraft

» Mange spredte og ulike databaser » Standardiseringsarbeidet er konfliktfyllt» Vanskelig å harmonisere arbeidsprosesser ’world-wide’

Organisatorisk implementasjon:» Mekanistisk fase: Spredning av budskapet: en

toppstyrt opplæring og innføringsprosess – ’Ready to use’

» Adaptive fase: Beherske systemet i virkeligheten, håndtere i forutsette hendelser: ’present at hand’ (styrt neden i fra)

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 18

Konklusjon Innføring av CRM visste seg å kreve betydelige

organisatoriske tilpasninger» Ren topp-styrt (’mekanisk) tilnærmingsmåte fungerte

ikke Nødvendig å ’utvikle’ en ny infrastruktur

» Utfordringene knyttet til å basere seg på eksisterende installert basere

» Nødvendig å standardisere en rekke ulike platformer, datamodeller og systemløsninger

» Samordne ulike arbeidsprosesse og kommunikasjonsformer

» Men viktigst- og vanskelig: Få hele konsernet, som omfatter en svært ’brokete’ samling av nasjonale og lokale avdelinger/kontorer til å tenke mer enhetlig, men likevel kunne fungere lokalt.

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 19

Informasjonssystemer eller infrastrukturer

Informasjonssystem perspektivet – en tradisjonell tilnærming?» Ledelse er kontroll» Forretningsstrategi: Top-styrt strategisk

tilpasning» Bygger på infrastruktur er fleksible» Installert base blir oversett» Standards blir tatt for gitt» Antar sentralisert kontroll av infrastrukturen

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 20

Informasjonssystemer eller infrastrukturer

Infrastrukturperspektivet – en annen tilnærmingsmåte:» Ledelse gjennom å stimulere til å tenke nytt» Forretningsstrategi: også ta hensyn til lokale » Mer kompliserte IT-prosesses and standarder» Implementasjon fører ofte til overraskelser og såkalte

side effekter, dvs. uventede resultater når ny teknologi skal tilpasses eksisterende organisasjon

» Søke kompromisser mellom eksisterende basis (såkalt installert base) og ny behov

» Nødvendig med en evolusjonær utvikling, og søke kompromissløsninger

» Gatewayer (’oversettere’ , konvertere) nødvendig på ulike nivåer

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 21

En alternative strategi: Internett modellen Målet for Internet var å knytte sammen ulike nettverk

» Lagdeling og modularisering» Begrense funksjonaliteten på hvert lag (f eks IP og TCP)» Søke pragmatiske (best mulige) komproms-løsninger » Balansere standarder og fleksibilitet

– Åpenhet– Såkalte gatewayer (oversettere) og om nødvendig duplikate

løsninger– Akseptere lokal tilpasning

» Minimal standardisering – Ufullstendige og gradvise forberdringe

» Hvilke aspekter er relevante– Både tekniske, organisatoriske og menneskelige

Internet har vokst gradvis og etter hvert blir akseptert med stor samfunnsmessig betydning

IN 265 Våren 2003 Arild Jansen Inst. For Informatikk, UiO 2003/18- 22

Oppsummering Hvor er infrastruktur (perspektivet) så

viktig?

En fungerende infrastruktur er basis for alle og alt» Infrastrukturen anvendelsene : gjensidig

avhengighet» Infrastrukturen skal bygge ’broer’ mellom tekniske

og organisatoriske ulikheter En infrastruktur utvikles aldre helt fra ’scratch’

» Alltid en forhistorie» Endres gradvis, men ’i takt’ : må ’kultiveres

Sårbarhet og sikkerhet» En infrastruktur er usynlig inntil den ikke virker» Intet system er sikrere enn sikkerheten i

infrastrukturen som den bygger på