II.8. Szallodak Tevekenysegei Dr. Juhasz Laszlo Phd

7/17/2019 II.8. Szallodak Tevekenysegei Dr. Juhasz Laszlo Phd

http://slidepdf.com/reader/full/ii8-szallodak-tevekenysegei-dr-juhasz-laszlo-phd 1/58

II.8. Szállodák tevékenységei

Dr. Juhász László PhD. 1

Szállodavezetés és gazdálkodás

Hotel Menedzsment

Első kötet


Dr. Juhász László PhD

Bachelor of Art

Turizmus – Vendéglátás

2010 - 2014





Vázlat

Szállodavezetés és gazdálkodás I.

I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja

2. Szállodagazdálkodás esszenciája

3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte

4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai

II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban

6. Szállodaipar piaci elemei7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda

8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak

10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodák ban

11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása

12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete

Szállodavezetés és gazdálkodás II.

IV. Szállodagazdálkodás erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban

17. Élőmunka igény a szállodákban

18. Személyi ráfordítások tényezői19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban

V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban

21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása

22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása

23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása

25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei

26. Eszközgazdálkodás a szállodákban

27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban

28. Pénzgazdálkodás a szállodákban

29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban

30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban





Tartalomjegyzék

II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei 4

1.Tevékenységek 6

1.1. Szállodák alaptevékenységei 6 1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek 6

1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei 6

2. Szervezeti felépítés 8

2.1. Szállodák szervezeti felépítése 8

2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek 15

3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése 17

3.1. Üzemeltetési igazgatóság 18

3.2. Gazdasági igazgatóság 18

4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök 20

4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei 20

4.2. Bevételt képző tevékenységek 22

4.2. Funkcionális tevékenységek 26

4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei 28

4.4. Tevékenységek összhangja 31

5. Szállodák működési engedélyei és IT rendszerei 34

5.1. Működtetés jogi feltételei 34

5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok 39

5.3. Munkaállomások és szerverek 46

6. Inspiráció 47

7. Virtuális szálloda témaköre 48

7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig 48

8. Ellenőrző kérdések 51

Összefoglaló 52

Szójegyzék 54

Referencia lista 56





II.8. Szálláshely szolgáltatók tevékenységei

Cél a szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek, szolgáltatásainak, részlegeinek, üzleteinekösszefoglalt bemutatása és ismertetése. A tevékenységek, mint költségviselők elhelyezésea szállodarendszerében, szervezetében.

A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számvitelitőrvény értelmében. A kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek akereskedelmi tőrvény értelmezése szerint (2005. KT)1

az idegenvezetői tevékenység,

a lovas szolgáltató tevékenység,

a szálláshely-szolgáltatási tevékenység,

a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység,

az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység.

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Szálláshely

Szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített vagy használt épület, önállórendeltetési egységet képező épületrész vagy terület.

Szálláshely szolgáltatás

1 2005. évi tőrvény a kereskedelemről. 2. §

Dr. Juhász László PhD, Docens BGF – KVIFK – Turizmus Intézet

Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei”

TevékenységTartós rendszeres munkavégzés,

kereskedelmi jellegű turisztikai szolgáltatási tevékenységek (2005. KT)- az idegenvezetői tevékenység,- a lovas szolgáltató tevékenység,- a szálláshely-szolgáltatási tevékenység,- a tartós szálláshasználati szolgáltatási tevékenység,- az utazásszervezői és utazásközvetítői tevékenység

RészlegSzervezeti felépítés eleme, önállóvezetője van,

bevétel és vagy költség kimutatás, költséghely számla

Szegmens

Utazási motiváció vagy egyéb okok alapján képzett vendégcsoportazonos elvárásokkal és igényekkel

Tevékenység – Szolgáltatás - Részleg – Üzlet - Szegmens

Üzletkereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített helység

Működési engedély, nyitva tartás, kasszagép, számlaadás, eladási pont

SzolgáltatásSzükséglet kielégítő juttatás a vendégeknek díj ellenében

1. Dia.

“Tevékenység, szolgáltatás, részleg, üzlet, szegmens.”2008. Szerző szerkesztése.





Üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakaiott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára, szálláshely és az ezzelközvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása. A megfogalmazásban az üzletszerűség jelenik meg és annak ténye, hogy a szálláshelyszolgáltatás az éjszakai ott-tartózkodás.

Vendégtájékoztató

Valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szolgáltatástartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek a dokumentuma avendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben előállított „Hotel Information”

vagy „Hotel Services” tartalmaz minden tevékenységet, üzletet és szolgáltatást. Aszolgáltatás megnevezése, elérhetőségi időtartama, helye és esetleg az ára szerepel avendégtájékoztatóban.





1.Tevékenységek

A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek ismerete szükséges, hogy a szállodavezetési ésgazdálkodási döntéseket hozzunk. A szerző röviden áttekinti és összefoglalja a szállodáktevékenységeit.

1.1. Szállodák alaptevékenységei

a szobakiadás, szálláshely-szolgáltatás

a szállodai ellátás, a szállodai vendéglátás.

1.2. Szállodai specializáció ellátására irányuló tevékenységek

konferencia,

gyógyászat,

wellness,

medical,

üdültetés,

termál,

sport.

1.3. Szállodák funkcionális, általános tevékenységei

értékesítés,

karbantartás,

adminisztráció. A szálloda az alapító okiratban felvállalja a tevékenységeket. A tevékenységeknek vannakszolgáltatási, mint például a vendéglátásnak a szobaszerviz vagy a gyógyászatban a 04.számú súlyfürdő.2

Tevékenység

A tevékenység tartós rendszeres munkavégzés. A tevékenység a költségviselő a számvitelitőrvény értelmében. A vállalkozás fő tevékenységét és tevékenységeit rögzíteni kell azalapító okiratban.

Részleg A szállodák szervezeti egységeink alapjai a részlegek. A földszint, emelet és kettőegyüttese a room division. A vendéglátás részlegei a szerviz, konyha, beszerzés. Típustevékenység részlegei a lehetnek például a bankett, termál, wellness, lovarda. Afunkcionális tevékenységek szervezeti részlegei az értékesítés, karbantartás, adminisztráció(igazgatás). Minden részleg szerepel a szervezeti felépítésben és önállóan kimutathatók a

bevételeik és a költségeik. Minden részlegnek van kinevezett felelős vezetője, arészlegvezető.

2 Az OEP támogatás számai 01 – 10-ig vannak. A termál gyógymedence használattól a 18. év alatti csoportos

gyógy-úszásig.





Üzlet A szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működésiengedély kell. Üzletek lehetnek a szállodaföldszint (porta), az éttermek, bárok, a

gyógyászat, a golfpálya, kikötő vagy wellness. Minden üzletben van egy vagy többkasszagép. Az üzletek az értékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékéta forgalmat átveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartásiideje.

Szolgáltatás Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Erőforrásokfelhasználása fogyasztói igényeket kielégítő nem termelő tevékenységekre. Valakinekvalamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítése a szükségleteinek kielégítésére.A szolgáltatás például a termék piacra kihelyezése és vevőkhöz való eljuttatása, adisztribúció.

Ez a kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége,időtartama miatt. A szálláshely és különösen a luxuskategória szolgáltatója majdnemmindent tud a vendégeikről. A VIP vendégek neves előadók például előre kérnekkülönböző személyre szabott szolgáltatásokat vagy termékeket, legyen az a szobafal színevagy testépítő gépek a szobában. Ez az intimitás nem csak az ott tartózkodás idejérevonatkozik, hanem további időszakokra is. A szolgáltatás időtartama a másik mutatószám,a szolgáltató és a vendég a szolgáltatás teljesítésére terjed időtartam hossza.

Feladat

Tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részekéntszerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendő dolog,amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel.3

Szegmens

A szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb. Ahivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéni éscsoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehet egyéni éscsoportos.

A vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt.A típustevékenységek szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartamaszerint vagy a rendezvény szegmensben a MICE4 szerinti bontás illetve a wellnessben a

kezelések szerinti csoportosítás.

3 http:/magyar_ertelmezo_szotar/Feladat

4

MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava – találkozások, inszentivek,konfer enciák, események – a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok,kiállítások.





2. Szervezeti felépítés

A szervezeti felépítések kialakítását az emberi erőforrás terv részeként fogalmazzuk meg.A humánerőforrás tevékenység feladata a szervezetfejlesztés is, melynek része astratégiának megfelelő szervezeti felépítés kialakítás és vagy adott esetben átszervezése. A

piaci célok ismeretében tudjuk a tevékenységeket megfogalmazni. A tevékenységek,kapacitások és volumenek segítenek a szervezeti felépítés maghatározásában. Atevékenységeken, részlegeken és üzleteken kívül már az alá és fölérendeltségeket is

jelöljük.

2.1. Szállodák szervezeti felépítése

A szállodák szervezeti felépítésében öt plusz egy alaprészleg található, amely közösminden szállodában, és általában egy-három típustevékenység is jelen van, amely attól

függ, hogy a szálloda mire specializálódik. A szervezeti egységek a részlegek.

Szállodák általános szervezeti egységei, részlegei a következők 5 1. Értékesítés, (Sales)

- Üzleti, - Szabadidős

2. Szálloda, (Room Division) - Földszint, (Front Office) - Emelet, (House Keeping

3. Vendéglátás, (Food and Beverage)- Beszerzés, (Purchasing) - Termelés, (Kitchen) - Szolgáltatás, (Service)

4. Műszak, (Engineer) - Karbantartás (Maintenance) - Biztonság, (Security) - Energiabiztosítás, (Energy)

5. Adminisztráció, igazgatás, (Administration) - Könyvelés, pénzügy, (Finance)

- Humánerőforrás, munkaügy, (Human Resource)- Információs Technológia, (IT) - Kontrolling, (Controlling)

+1. Specializáció, (Specialized activities based on purpose of visit)

Értékesítés szervezeti egysége

Szállodavállalatok központjaiban Értékesítés and Marketing részlegnek nevezzük, ésegyütt is lehet használni a marketing szóval, „Sales-Marketing”. A szállodaláncok és

5

Szerző az egyszerű szervezeti felépítést mutatja be. A szállodák a tevékenységei alapján a szervezetiszinteket és munkaköröket kiterjeszthetik. Az amerikai szakirodalmak általában a részletes szervezetifelépítéseket ismertetik.





szállodacsoportok, amikor divízió rendszerű szervezeti felépítést alkalmaznak, akkor adivízióban is létrehozzák a központi szervezet „tükörképét”. Ugyanez a megoldás jellemző,

amikor a területi divízió csak egy szálloda.6 Az értékesítési szervezet feladata a marketingtervben meghatározott piaci célok elérése. Atervben szereplő szegmenseket, a tervben szereplő árakon kell lehetőség szerintmegszerezni a szállodának. Ennek érdekében érékesítési csatornák építenek ki, a

partnercégeket felkutatják, és velük szerződést kötnek. Az értékesítés általános,funkcionális tevékenység, hiszen a szálloda teljes kapacitását értékesíti. Feladata adisztribúció és a foglalás tevékenységeinek valamint a Revenue Management ellátása.

A dia megmutatja a vendég centrikus szálloda szervezeti felépítését. Az öt plusz egyrészleget és a szolgáltatásokat, ahol az első vonalban találkozik a vendég a személyzettel aszolgáltatás nyújtáskor, amely interakció (egymásra hatás) és egyben tranzakció (ügylet

lebonyolítás).A vendég és a személyzet közt, a szolgáltatásnak van intimitása és időtartama ez eltérő aszállodák kategóriája és specializációja alapján. Minél magasabb a kategória annálnagyobb intimitás. Az intimitás minden kategóriában jelen van, de csak luxus szállodákban

jelentkezhet annak az igénye, hogy valaki egyedi kívánság listán jelzi az intimszférábatartózó igényeit. A tartózkodási idő növekedésével az intimitás erősödik. A tartózkodásiidő növekedése pedig magas korrelációban van a specializációval, nem kell különértelmezni, hogy egy klasszikus gyógy-kúra és egy klasszikus üdülés, nyaralás is hét

6

Az amerikai típusú szállodaláncok fejlődési trendje, hogy egy – egy turisztikai célállomáson csak egyszállodát nyitnak, ilyenkor ennek a szállodának a belső szervezeti felépítése követi az anyavállalat szervezetifelépítését, legalább koordinációs szinten. Ilyenek például a Fours Season, Kempinski, Meridien, NH.

2. Dia.

“Szállodák általános szervezeti felépítése.”1990. Szerző szerkesztése.





napos, egy városnézés vagy egy hétvégi termálfürdőzés, pedig rövidebb tartózkodást jelent.

A szálláshely-szolgáltatás bizalmon alapul, mint minden személyes szolgáltatás, de azintimitás több mint bizalom ez a bizalmasság. A vendég bízik abban, hogy nem ériatrocitás személyét vagy kár a vagyonát, értéktárgyait. A vendég bízik abban, hogy alefoglalt szoba rendelkezésére áll, több száz vagy ezer kilométeres utazás után amegérkezéskor. Az intimitás nem csak és főleg nem a tar tózkodási időre terjed ki hanem,hogy a vendég személyével összefüggő ismereteinket nem adjuk ki harmadik félnek ,elutazása után sem.

Szállodai üzlet Room Division, a szállodavállalatokhoz tartozó szállodákban a szállodaföldszint ésszállodaemelet tevékenységeinek is van külön szervezeti egysége és vezetője, de a kétrészleg és terület összevonásával kapjuk a Room Division szervezetet, amely a szobakiadás

szolgáltatási tevékenységét fedi le, a részleg vezetője a Szállodaüzlet Vezető. ASzállodaföldszint üzlet és szálloda emelet vezetői a Room Division Managernek tartoznak

beszámolással vagy a Szállodaigazgatónak közvetlenül, amennyiben nincs RDM aszállodában. Családi-szállodákban és Önálló-szállodákban a nagyon ritka a szállodaüzletrészleg kialakítása. Az alacsony kiterjedésű tevékenysége, szolgáltatások nem igényelik,hogy egy szinttel növeljük a szervezeti piramist. A családi-szállodák és az Önálló-

szállodák az esetek nagy többségében mikró-, kis-, középvállalkozások, mert létszámúk,mérlegfőösszegük és vagy bevételük nem éri el az EK direktíva értékeit. Így ezek avállalkozások egyértelműen „egyszerű szervezetek” a szervezetek szerves fejlődésének

rendszerében.

SzállodaföldszintA földszint, (Front Off ice), amely a vendégfogadási tevékenységet látja el. Általában aFront Desk (porta), a Back Office (foglalás) és Bell Capitain (londiner) alrendszereknekönálló középvezetője van. A földszinti bérbe adott üzletek nek , és ha van Business Center,akkor annak a felügyeletét is földszint látja el, amennyiben ezek nagysága vagy stratégiaicélja kiemelkedő, akkor nem ritka, hogy külön kiemelt részlegvezető irányítása alátartóznak ezek a tevékenységek.

A tulajdonosok gazdasági megfontolásból és célszerűségből az ingatlan befektetéskorkialakított komplex beruházásokat külön társaságokba szervezik a befektető cég, amélyszinten lévő garázs, a földszinten lévő üzletközpont ez nem egy újságos vagy drugstore, az irodaház emeletek, a szállodai emeletek és a legfelső szinten lévő apartmanemeletek, de esetleg a day wellness vagy day spa részleg vagy fitneszközpont is lehetkülön cégekbe szervezve. A szinergia kihasználásával minden szervezet versenyelőnybenvan, de a bérleti díjakat a befektetőcégnek fizetik. Hasonló elgondolást tapasztalt a szerző

például golfpályák esetében egy tulajdonos, de a szálloda, a szabadidőközpont és agolfpálya különcégként üzemel, aminek vannak előnyei, de amennyiben nincsenek a

tevékenységek koncentrált irányítás alatt, akkor több az üzemeltetési nehézség. Van olyanmegoldás, hogy a fürdő és a szálloda és két egység értékesítését végző szervezet eltérő cég





és eltérő a vezetése. Ugyanez lehetséges, hogy egy rendezvény szervezőcég és szállodaesetében, egy tulajdonos, de eltér az érétkesítés mindkét szervezetnek.

Szállodaemelet

A szálloda emeleti részlege (Housek eeping), a Gondokság, amelynek alaptevékenysége aszálloda tisztaságának, rendezettségének biztosítása, beleértve és kiemelve a szállodaiszobákat. Amennyiben a szállodában van mosoda az is az emeleti részleg irányítása alátartozik. Szállodaemelet tevékenysége és részlege

A szállodaüzemeltetésben az alap és általános tevékenységek egyformán fontosak aszálloda sikerességében. Az értékesítés eladja a marketingtervben meghatározott vendégkörnek az ott meghatározott árakon a szállodai szolgáltatásokat, de csak egyszer,mert a vendég és még fontosabb a partnerek 7 csak akkor lesznek visszatérőek amennyibena szolgáltatások színvonala és minősége, megfelel az elvárásaiknak. Ez avendégelégedettség. Az egyik legerősebb vendégigény a tisztaság. Második helyen áll a

szolgáltatások minősége, megfelelés az ígéreteknek vagy sugallatoknak. Az emeletitevékenység a tisztaság és rendezettség felelőse a szálloda teljes területén.

Az emeleti munk atársak naponta és rendszeresen találkoznak a vendégekkel és ezért isfront line, első vonalba tartozó munkakör. Az első vonalba dolgozók, közvetlenkapcsolatba vannak, érintkeznek a vendégekkel így a szálloda megítélésében kiemeltszerepet kapnak.

Az emeleti munkatársak naponta és rendszeresen jelen vannak a vendégszobákban, aközösségi terekben, az üzemi területeken és a szociális helységekben. Ők látnak minden

rendellenességet, hibát és ezt azonnal tudják jelenteni a karbantartásnak, vagy ha„idegeneket”8 látnak a szállodában, akkor a biztonsági szolgálatnak.Gyakran használják a gondnokság megnevezést. A housekeeping egyik jelentése aháztartás. Korábban a háztartási alkalmazottak a cselédek voltak. Gondnokság használatlehet a legmegfelelőbb. Ezt alátámasztja a szállodai gondnok szó használata. A

gondnokság tevékenysége fontos szerepet kap a tűzvédelemben és más kockázatkezelésiterületeken. Gondnokság feladata, az általános gondozás, a tisztaság és a rendfenntartása aszállodában illetve üzleti tulajdonban.

Szállodaemelet küldetése

A küldetés itt három pontra összpontosít, mint

Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért.

Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig „Igen” szóval kezdi aválaszt.

Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékonyalkalmazása.

7

Partnerekre azért használható a „fontosabb” kifejezés egy partner elvesztése több száz vagy akár ezer potenciális vendég elvesztését jelentheti. 8 Itt az idegen nem az idegenforgalom idegene, hanem nem odatartozó személyt jelent.





A szállodaemelet egy részleg, tevékenysége a szálloda tisztán és rendben tartása, a

gondnokság emeleti szolgáltatásokat nyújt, mint például mini- bár, mosatás, vasalás, denem üzlet, mert működtetéséhez nem kell működési engedély.9

Szállodai vendéglátás

A szállodai vendéglátás, amikor eléri közepes nagyságot 2-3 önálló üzlet, akkor a felveszia hármas tagozódását, az Éttermi Igazgató (Food and Beverages Manager) irányításával. Ez a szerves fejlődés rendszer hatása, a tagozódás

beszerzés,

termelés és

kiszolgálás tevékenysége.Ugyanakkor ezek a tevékenységek megjelennek, mint részlegek is, de üzletként csak akiszolgálás tevékenységeinek egyes területei.

Beszerzés

Napjainkban a beszerzés, raktározás valamint a vendéglátás teljes adminisztrációja a beszerzési részleg feladta. A beszerzési és raktározási tevékenység a szálloda mindenrészlegének, minden eszközére kiterjed. Hatékony megoldás, amikor a szálloda avendéglátáshoz rendelt beszerzési tevékenységhez rendeli a szálloda teljes beszerzésitevékenységét, a kockázatcsökkentés és hatékonyság érdekében. Szállodalánc ésszállodacsoport vállalatok az anyacég központjában kialakítanak Beszerzési Igazgatóságotés Beszerzési Szabályzat rendezi a tevékenység ellátását.

Termelés A konyha és a konyhai kisegítőrészleg munkáját a konyhafőnök irányítja, aki az Étter mi

Igazgatónak, F&B Manager van alárendelve. A szállodavállalthoz és szállodacsoportokhoztartozó szállodák estében ez az egyik leggyengébb láncszem. Nem képesek vagy csaknagyon ritkán ezek a szállodák a vendéglátásban elérni azt az ételkínálatot, amely valóbanmarketing értékű és a szállodai vendéglátást kiemeli és ezzel az éttermet népszerűvé teszi.Ennek egyik lehet a túlszabályozás, mert nem tudnak, és nem akarnak megfizetni kiemelt

képességű „Chef” munkakört. Mert nincsenek kiemelt sztár konyhafőnökeik, így nemtudnak kinevelni utódlást. A szállodavállalatok túlzott egységesítése meggátolja az

innovációt, bár hirdetik, hogy a munkatársak legyenek innovatívak, de csak az anyavállalat beleegyezésével. Ez a standard hullám kihat kontrolling tevékenységre, és az ellenőrzéshatékonysága hat a feldolgozás folyamatára ezért az egyszerűsítés visszaszorítja a termelésfejlődését.

Szolgáltatás A szolgáltató egységek az éttermek, bárok és egyéb vendéglátó üzletek . A szolgáltatás akiszolgálás, a szerviz tevékenységet „értékesítésnek” is nevezi a korai szakirodalom. De eznem értékesítés, hanem kiszolgálás, gondoljunk szervezett szállodai vendéglátás

9 Kiemelés Dr. Juhász László „Szállodaüzlet vezetés” 2010. Szállodaemelet tevékenysége és részlege,

bevezetés 3. oldal, BGF, KVIFK Turizmus Intézeti Tanszék, Budapest





szegmensekre, a reggelire és a bankettre, amelyek a teljes szállodai vendéglátás 70-80%-át jelentik. Ezek kiszolgálása nem értékesítés, a szó szoros és valós értelmében.Természetesen van egy up sale tevékenység, amikor a csomagárban szereplő ételek ésitalokon túl szeretnénk a vendégek extrafogyasztását növelni. Az egységeknek önállóvezetőjük lehet, de általános egy vezető jelenléte több terület vagy üzlet felügyeletére

elegendő egy műszakban. Több szállodának van hat - tíz vendéglátóhelye, különösen aluxus és felsőkategóriás üdülőszállodáknak. A szerviz, a kiszolgálás, a szolgáltatás részlegvezetője az Étteremvezető, helyettesei illetve beosztottjai a teremfőnök. Az Étteremvezetőaz Éttermi Igazgatónak számol be.

Specializáció, szakosodásAmikor a szervezeti felépítésben megjelenik, egy vagy több specializáció az mutatja, hogy

a szálloda valóban stratégiai kérdésnek tekinti az adott területekre a szakosodást . A

szálloda szervezeti felépítésében a specializálódás területei közül általában külön

szervezeti egység a gyógyászat, wellness, termál, sport és bankett tevékenységek. Vannak

szakosodások, amelyek nem alaptevékenységek és nem bevételképző tevékenységekilyenek az üzleti-szálloda, butik -szálloda, apartman-szálloda, városi-szálloda ezek aszakosodások javítják a szálloda piaci pozícióját és ezzel magasabb átlagárat érnek el, deez nem közvetlen bevétel. Amikkor a specializáció bevételi részaránya eléri a 25-30

százalékot, amikor a szakosodás szolgáltatásai a teljes vendégéjszaka 25-30 százaléka ésamikor a szálloda a szakosodásait legyen az termál, üdülő vagy sport kiemeli astratégiájában és missziójában akkor feltétlen szükséges a specializálódás részlegét vagyrészlegeit kialakítani.

Általános tevékenységek A szervezetek szerves fejlődésének hatására az egyszerű szervezetek a fejlődésük soránelérik azt az állapotot, amikor funkcionális bürokrácia lesz belőlük. Ehhez a funkcionálistevékenységeknek el kell érniük azt a szintet, hogy ezen a tevékenységek ellátása részleglegyen.10 A szállodán belül és szállodák fejlődésével a szállodavállalatok központjábankoncentrálódnak a funkcionális tevékenységek. A funkcionális tevékenységet a szakirodalom általános tevékenységeknek is nevezi. Azáltalános tevékenységek nem rendelhetők egyetlen alaptevékenységhez. A tevékenységellátása nélkül viszont nem működik a szálloda.

Karbantartás A karbantartás a hazai szállodákban ellátja a karbantartás, a biztonságszolgálat, azenergiaellátás és biztonság-védelem (safety) tevékenységeket. A szállodavállalatokközpontjában is jelen van, a Műszaki Igazgatóság irányítja az operatív és a beruházásműszaki tevékenységeit, beleértve az energiaellátást, környezetvédelmet, munkavédelmetés például katasztrófavédelmet.

10 A funkció önmagában működést, tevékenységet jelent, de a funkcionális a tevékenység tárgyát,

rendeltetését és szerepét vizsgálja.





A műszaki részleg feladata a megelőző karbantartás, az egyedi javítások és a felújításoklebonyolítása. Általános tevékenység, mert a szálloda minden részlegének, üzletének akarbantartási és energia ellátási feladatait ellátja.Biztonság

Általánosan elfogadott, hogy a biztonság és biztonságvédelem területei idetartoznak. Az

angol nyelvben a security, mint biztonság jól elkülönül a safety biztonság-védelemkifejezéstől. Mindkét terület fontos a szállodaiparban az első a vagyonvédelembenteljesedik ki, míg a másik a biztonság-védelem, a katasztrófa-védelem, a munka-védelem,környezet-védelem, egészség-védelem tevékenységeket foglalja magába.Energia ellátás

A szálloda teljes épületének az energia (víz, gáz, áram) ellátása a műszak feladta. Részletesen az adott fejezetben kerül bemutatásra a részleg tevékenységei és azokköltséggazdálkodása.

Igazgatás, adminisztráció

A területet több néven is jelölhetjük (Adminisztráció, Gazdasági részleg, Könyvelés,Igazgatás). Az irányítás és vezetés is idetartozik, a szállodaigazgató. Ezt a terület azáltalános tevékenységek csoportjába soroljuk. A szállodavállalatok központjában a részlegmegnevezése Gazdasági Igazgatóság vagy Adminisztrációs Igazgatóság.Igazgatás egy tevékenység, amely a szálloda vezetésére irányul. Ugyanakkor az Igazgatásügyintézéseket végző részleget is jelent. Az adminisztráció ügyintézést és ügykezeléstilletve ezt a tevékenységet ellátó részlegeket jelenti. Így igazgatás és adminisztráció islehet az elnevezése ennek a részlegnek. Az igazgatás területei az ügyintézést fedik le. A

szállodaigazgató is ide van sorolva szervezetileg, de nem ezért igazgatás az elnevezése arészlegnek. Könyvelés A teljes spektrumot lefedi beleértve a könyvelést, számvitelt és pénzügyet. Emberi erőforrás

Az emberi erőforrás gazdálkodásának irányítása ide tartozik. A humánpolitika, amunkaügy és a legtöbb esetben a bérszámfejtés is.Információs Technológia

A mai szálláshely szolgáltatás egyik kiemelt egysége, minden cég és szálloda a fejlődésesorán eléri azt a pontot, amikor ezt a területet kiemelten kezeli és akkor lépi át a modern

piaci környezet küszöbét. A teljes számítógépes rendszer kiépítése, működtetése ésfejlesztése idetartozik. A szállodavállalatok rendelkeznek központi márka honlappal,foglalási rendszerrel amely összeköti a szállodáikat az elektr onikus rendszerekkel, intranet

rendszerrel ez egy belső levelezési és információ áramlási rendszer, amelyre a könyvelés,humánpolitika és egyéb alrendszerek csatlakoznak, csak belső kóddal érhető el, mint

például a felsőoktatásban a rendszerek és vagy azok egyes részfelületei.11

Kontrolling

11 Neptun, Modulo, Coospace vagy BGF honlap.





A hazai szállodák háromnegyede kisebb ötvenszobásnál. Az átlagos szobaszám 60. Aszállodák többsége családi- és önálló-szálloda. Ezért a tevékenységeik sem kiterjedtek, ígya kontrolling feladatokat a szállodaigazgatója látja el.Kiterjedt és szerteágazó tevékenységeknél ez általában szállodacsoporthoz tartozószállodák esetében kialakított részleg, de ilyenkor a tervezés, monitorozás és mástevékenységek is idetartoznak.

2.2. Tevékenységek és szervezeti egységek

Amennyiben és ha a szervezeti felépítésben van golfcentrum, bankett, business center vagy

turistainformációs részleg, akkor ezek mutatják meg a szálloda valódi piacorientációját.Előfordulhat, hogy a tényleges szervezeti felépítés ellentmond a szálloda stratégiájának, ésha ez így van, akkor az, szervezetfejlesztési és vezetési hiba.

Szállodák esetében is igaz, hogy lehetnek jól hangzó szlogenek, vendégnek tett ígéretekvagy reklámok, de a szálláshely szolgáltató szervezettségét és stratégiai célkitűzéseit aszervezeti felépítés tükrözi valóságában. Ez különessen igaz, ha szervezeti felépítésnaprakész. Munkavállaláskor érdemes rátekinteni szálloda (Organization Chart) szervezetifelépítésére, mert így a munkavégzés helyének alá- és fölérendeltsége is könnyenáttekinthető.

Szállodák 73%-a kisebb 50 szobánál ezek a családi-szállodák és önálló-szállodák egyszerű

szervezetek, itt nem alakulhat ki az erős funkcionális bürokrácia. Tehát a könyvelés, a bérszámfejtés, a munkaügy és a karbantartás egyes feladatait általában külsős szakcégeklátják el.A humánpolitika pedig a 8-15 fős személyzet felvételére és elbocsátására irányul és ezt aszállodaigazgató vagy a tulajdonos is képes ellátni. Tehát nem alakul ki a humánpolitikaszervezeti egysége sem, ugyanakkora tevékenységet ellátják .Az értékesítés tevékenysége hasonlóan a tulajdonos vagy szállodaigazgató esetleg front -

office vezető feladata. A feladatot egy – két munkatárs látja el és így nem alakul ki azértékesítés klasszikus szervezete és részlege sem. A karbantartás és adminisztráció

részlegei egyedileg kezelendők a családi-szállodákban és önálló-szállodákban.

Szállodaláncokhoz és szállodacsoportokhoz tartozó szállodák esetében pedig ahumánpolitika, az értékesítés, a könyvelés, a pénzügy, a beszerzés, a karbantartás és afejlesztés12 a vállalatközpontjába beszervezett tevékenységek. Így a stratégiai döntéseket aközponti irányítás hozza meg. A szállodákban csak egy-egy munkaügyi koordinátor vagyértékesítési, könyvelési munkatárs marad előkészítő és lebonyolító feladatokra. Aszállodavállalatok esetében a szállodaigazgatók is egyre inkább üzemeltetési vezetők. Anapi zökkenőmentes üzemeltetés lebonyolítása a feladatuk.

12 Beleértve a Property Management tevékenységet.





Családi és önálló szállodákban nem alakulhat ki a funkcionális bürokrácia,szállodavállalatoknál pedig a központ ez elsődleges helyszíne az általánostevékenységeknek, és a központ szervezeti egységeit leképzik a szállodákra.

A részlegek kialakítása a szállodavezetés feladata, a tulajdonosok jóváhagyásával. Aszállodavállalatok szállodáinak szervezeti felépítése azonos, a központ meghatározásaalapján. A részlegek a főtevékenységi területeket fedi le. A részlegeknek jól elhatárolhatószervezeti egységek és rendelkeznek vezetővel, munkatársakkal kijelölt feladatokkal,kimutatható a költségük, a bevételük amennyiben bevételképző a tevékenység.





3. Szállodavállalatok szervezeti felépítése

A szállodavállalatok általában részvénytársasági formában működnek. Az Rt legfőbbszerve a közgyűlés. A gazdasági társaságok ügyvezetését, a vezető tisztségviselők vagy a

vezető tisztségviselőkből álló testület látja el. Igazgatósági és Felügyelő Bizottsági tagjait a

tulajdonosok, a közgyűlésen választják meg. Az Igazgatóság elnöke, az igazgatósági tagokközül választott vezető-tisztségviselő. A felügyelő Bizottság a felügyeli az ügyvezetést ésaz operatív belső ellenőrt. Az Rt legfőbb szerve a Közgyűlés Könyvvizsgálót választ, azIgazgatóság előterjesztése alapján.13

A dia szemlélteti egy általános szállodalánc vagy szállodacsoportok vállalat szervezeti

felépítésnek két fő területét. Mindkét területnek van önálló vezetője, a vállalat elsőszámúoperatív vezetője a vezérigazgató (Chief Executive Officer). A két fő terület , ami kialakult

a szervezeti felépítésben

- üzemeltetési igazgatóság (Operation),

- adminisztrációs (gazdasági) igazgatóság (Administration).Humánpolitika14 és Fejlesztés, lehetnek önálló igazgatóságok, de tartozhatnak akárüzemeltetéshez, akár adminisztrációhoz is, a vállalat kultúrájának vagy stratégiai céljainakilletve az erőviszonyoknak megfelelően.

13 2006. évi IV. törvény a gazdasági társaságokról, első változata az 1988. évi GT volt, ez adta meg a

lehetőséget az állami vállalatok átalakítására és így a privatizáció megkezdésére. 14 Amikor a szerző egy nemzetközi szállodacsoport vállalat HR Managere volt, akkor közvetlen

Vezérigazgatói alárendeltségben volt. Távozása után ez a pozíció az Üzemeltetési Igazgató alá van rendelve.

Dr. Juhász László PhD, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet


Értékesítés

Adminisztráció

Szállodák

Márkák - Specializációk

Földrajzi - Régiók

Humán-politika Fejlesztés

Vezérigazgató

Szállodai vállalatok szervezeti felépítése

Üzemeltetés

Támogató (központ)

Beszerzés

Projektek

Motiváció

Tréning

Munkaügy

Kutatás

Beruházás

Ingatlan

Könyvelés

Pénzügy

Számítás technika

Jogi képviseletMűszak

3. Dia

„Szállodavállalatok szervezeti felépítése”. 1995. Szerző saját szerkesztése.





3.1. Üzemeltetési igazgatóság

Vezetője az üzemetetési igazgató (Operation Director). Az üzemeltetési részleg alátartoznak a hálózati egységek, a szállodák. Amikor a szállodák száma több mint 10-15

akkor különböző csoportokba, divíziókba, igazgatóságokba szervezik az egységeket.

Földrajzi divíziók , (regionális) igazgatóságok , világcégeknél közép-európai, mígmagyarországi cégnek lehet például balatoni, budapesti területi igazgatósága.

Specializáció szerint csoportba sorolhatják például külön az üzleti (Business) és üdülő(Resort) szállodákat, vagy a gyógy illetve konferencia szállodáikat ez inkább a

szállodacsoportokra jellemző.Márka szerinti csoportokat azok a szállodacsoportok alakítanak ki, amely többszállodamárkát is tulajdonolnak. Ilyenkor a szállodák csoportjainak az alapjai a márkák.Az üzemeltetési igazgatóság belső szervezeti felépítését követi a szállodák szervezetifelépítése. Az üzemeltetési igazgatóság megfelelő osztályainak van a szállodákbankialakított szervezeti egysége, általában az üzemeltetési igazgatóság részlegei

értékesítés és foglalás

beszerzés

műszak, karbantartás

vendéglátás részleget csak akkor alakítanak ki amennyiben a szállodákbanstratégia terület a szállodai vendéglátás,

projektek ideiglenes részlegek egy – egy program lebonyolítása a feladatuk például a Hotelstars, MTMD vagy ISO bevezetése, de ilyen lehetegy új vendégfogadási vagy egyéb számítógépes rendszerinstallálása,

emberi erőforrás általában üzemeltetéséhez tartozik de, egy erős HRManager elérheti, hogy közvetlen vezérigazgató alá tarozzon aterület, a kiválasztások, munkaerőpótlások és különösen a tréningekmiatt általában az Üzemeltetési Vezérigazgató-helyettes alá tartozikez a terület.

Humánpolitika

A szállodavállalat minden munkatársára vonatkozó munkaügyi, létszám és személyiköltséggazdálkodási valamint motivációs rendszereket dolgoznak ki és rendszeresenfejlesztik azokat. Figyelem csak szállodavállalatokra jellemző a HR részleg kilakítása.

3.2. Gazdasági igazgatóság

A létrehozott osztályok tagozódását követik a szállodák igazgatási részlegeiknek afelépítése. A pénzügy - könyvelés, információs technológia ilyenkor minden szállodatevékenységét ellátja, vagy irányítja. Fejlesztési igazgatóság

Az ingatlangazdálkodás, az innováció és fejlesztések irányítása a fejlesztési igazgatóságfeladata. Lehet önálló igazgatóság közvetlenül a vezérigazgató irányításával, ez azt jelzi,

hogy kiemelt területe a vállalat gazdálkodásának. nagyon fontos eleme egy szállodavállalatsikerességének, fenntartható gazdálkodásának és versenyképességének, hogy megfelelő





portfóliót alakítson ki. A diverzifikáció, kiteljesíti a piaci lefedettséget, a specializációs ésföldrajzi diverzifikáció előnyt jelent a pénzgazdálkodásban, mert eltér a szállodák priorszegmeseinek ciklikusága és így eltér az üzemeltetési cash flow bevételeinek időtartama.Egy városi – konferencia és gyógy – üdülő – konferencia szállodai portfolió harmonikus. Aföldrajzi diverzifikáció pedig a regionális keresletcsökkenés változásainak hatásaitgyengíti, például egy főleg budapesti városi-szállodákra épülő portfolió a városkeresletcsökkenési hatásainak erősen ki van téve már 2006 óta. Egy másik cég esetében, havannak városi-szállodái Budapesten és vagy gyógy-szállodái gyógyhelyeken és vidékenakkor a keresletcsökkenés hatásait könnyebben tudja kezelni vállalati szinten.

Összegzés

Az itt megemlített példa egy lehetséges szervezeti felépítési sémát ismertet. Aszállodaláncok és szállodacsoportok több eltérő és a legkülönbözőbb variációjú szervezetifelépítéseket alakíthatják ki. A szervezeti felépítések jellemzik a cég fejlődési szakaszát

egyszerű, funkcionális vagy divízió rendszerű, esetleg mátrix a szervezeti felépítés.Másfelől akárcsak a szállodáknál a szervezeti felépítés tükrözi a cég prioritásait ésesetleges problémáit is. Amikor a rendes üzemeltetés keretein belül nem tudják aminőséget biztosítani akkor minőség biztosítási részleget alakítanak ki.15

Úgy a szállodákról, mint a szállodavállalatokról nagyon sokat megtudhat a hozzáértő, ha aszervezeti felépítésüket, az egységek és igazgatóságok alá és fölé rendeltségét jellemzi. Anemzetközi vezető szállodacsoportok négy – hat ezer szálloda üzemeltetését látják el. A

szervezeti felépítések széles skálája létezhet az irányítás hatékonysága érdekében.

15 A szállodavállalatok és szállodák kapcsolati rendszerét a Mesterképzésben a „Nemzetközi szálloda és

szállodavállalat vezetés” ismerteti részletesen.





4. Tevékenységek, feladatok, munkakörök

R endszeresen elvégzett munka, a tevékenység, amelyeket a bevétel elérése érdekébenüzletszerűen végzünk. A tevékenységeket a vezetés alakítja ki. A tevékenységekhez lehet szolgáltatásokat rendelni. A tevékenységek ellátása felbontható feladatokra. A feladatok

ellátására kialakítjuk a munkaköröket. A munkakörben elvégzendő feladatokat amunkaköri leírások tartalmazzák.

4.1. Szálláshely szolgáltatás tevékenységei

1. Bevételt képző tevékenységek - Alaptevékenységek,

- Szálláshely szolgáltatás, - Földszinti tevékenységek,

- Vendégfogadás (recepció),

- garanciakezelés,- hitelezési politika

- regisztrálás, - informálás, - földszinti szolgáltatások, - kijelentés,- fizetetés, - adattárolás,

- Csomagszállítás (londiner), - Vendégkísérés (GRM)

- Doorman szolgáltatás

- kocsi-rendezés - Elveszett tárgyak kezelése

- Emeleti tevékenységek, - Bekészítés,

- szoba, fürdőszoba, VIP, - Turn down service,

- Takarítás, - szoba

- közös területek - Mosás, - Emeleti szolgáltatások,

- Szállodai vendéglátás szolgáltatás (ellátás), - Beszerzés,

- Beszerzési Szabályzat, - Raktározás, - Adminisztrálás,

- Termelés,

- Mosogatás, - Szerviz





- kiszolgálás az üzletekben,

- Specializálódás, szakosodás

- Gyógyászati kezelések, - Orvosi kezelések, - Wellness kezelések,- Sportpálya használatok,- Rendezvények lebonyolítása, - Termálszolgáltatások,

- Egyéb tevékenységek ,- Szállás egyéb (garázs, piperemosatás)- Vendéglátás egyéb (terembér, díszítés) - Egyéb (irodák, üzletek bérleti díja).

2. Funkcionális (általános) tevékenységek

- Értékesítés, - Marketingterv készítés, - Értékesítés, - Disztribúció, - Foglalás, - Bevételgazdálkodás, - Reklám,- Arculat,

- Vendégkapcsolat,

- Karbantartás, - Javítások, - Fenntartó karbantartás, - Eszközpótlások,- Beruházások, - Kertészet, - Biztonságvédelem, - Biztonság, - Energiabiztosítás,

- Adminisztráció, - Könyvelés,

- áru, eszköz, szállítói, vevői - Pénzügy,

- pénzkezelési szabályzat, utalások,- Humánpolitika,

- munkaügy, létszám, költség, motiválás,- személyzet kiváltás

- Információs Technológia.





4.2. Bevételt képző tevékenységek

A bevételt képző tevékenységek kiemelt figyelmet kapnak a szálláshely gazdálkodásgyakorlatában. Az első félévben csak a bevételgazdálkodás és piaci-gazdálkodás területeit

ismerteti a szerző.A bevételképző tevékenységek három csoportja

alap (szállás, vendéglátás),

specializáció (szakosodás),

az egyéb tevékenységek.

Szálláshely szolgáltatás alaptevékenységei A szálláshely szolgáltatás alaptevékenysége a nevéből is adódik a szálláshely szolgáltatásilletve más néven a szobakiadás, valamint a vendégek éjszakai ott-tartózkodása során, az

ellátása érdekében nyújtott szolgáltatás a szállodai vendéglátás.

„Szállodák alaptevékenységei”

A szállodák alaptevékenységei a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás),specializálódott kiegészítő típustevékenységek (wellness, gyógyászat, konferencia, sport,

üdülés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya 55-25-15 százalék.

A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át.

A hazai szállodák esetében egy épített szállodai szobára jutó bevétel átlagosan 4.2 millióforint volt 2008 évben. A magasabb kategóriában ez 12 millió forintot is elérte. Az egyépített szobára jutó bevétel versenyképességi és jövedelemteremtő képességi indikátor. Aszálloda helyszíne meghatározó hatással van erre a mutatószámra. A 2006 évben a bevételösszetétel (57-22-23%) volt. 2008 ében az összetétel (57-24-19%) és 2009 évben (58-26-

16%). Megfigyelhető, hogy a szállásdíj részaránya három év alatt egy, míg tíz alatt háromszázalékponttal növekedett. Egyértelmű az egyéb bevételek részarányának csökkenése,amely hosszabb távon elérte a tíz százalékpontot.

Szálláshely-szolgáltatás

A szálloda alaptevékenysége a szálláshely szolgáltatás, a szobakiadás bevétele a szállásdíj.A szállástevékenység folyamatát két külön tevékenység határozza meg a földszinti és azemeleti. A szállásszolgáltatás bevétele csak és kizárólagosan a szobakiadás és a pótágyértfizetett ellenérték. A szállodák bevételének 57 százalékát a szállás tevékenység generálta2008 évben.A legmagasabb részarány az egy csillagos szállodáknál tapasztalható 71% és ez stagnálévek óta. Itt kevesebb kiegészítő szolgáltatásokat nyújtanak a szállodák (bed and breakfast,garni).

A négycsillagos szállodáknál átlagos az arányszám 55%, mert itt jellemző az egyéb

(wellness, konferencia) és ebből adódóan a vendéglátás szolgáltatás is. A négycsillagosszállodáknál a szállásdíj részaránya nem változik évek óta.





Az ötcsillagos szállodáknál 63% az arányszám és csökkenő tendenciájú.

A szállodák egy épített szobára jutó bevétele segít a benchmark összevetéseknél és aszállodák várható statisztikai átlagokkal számolt bevételeinek meghatározásánál. Aszállodák kategóriáján kívül a szállodák helyszínét is figyelembe venni.

Szálloda földszint tevékenységei Ez a klasszikus szálloda fogalmának a kivetítődő képe. A vendégek többségének a szállodaszó gondolati leképezése a font desk, a szálloda porta, a front office, a hall jelenik meg, aza kép amit a bejáraton belépve a vendég első látásra rögzít. A porta a szálloda szíve.Elsődleges kapcsolattartó és a szálloda minden területét összefogó részlege, tevékenységea vendégfogadás. A Front Office tevékenység alapja a vendégfogadás. A földszinti

tevékenységek korábban jobban elkülönültek. A földszinti tevékenységek napjainkbanegyszerűsödnek, és a recepció látja el a vendégfogadást, a terheléseket, a számlázást és avendégszolgáltatásokat is, egyre inkább egy munkaköri elnevezés marad recepciós(portás).A csomagszállítás tevékenységét és egyéb tevékenységeket a londinerek látják el. Adoorman kimondottan luxus szállodák munkaköre, az bejárati ajtó előtt az utcafrontonhelyezkedik el. A kocsi rendező munkakör pedig ott van, ahol a garázs megközelítést kellsegíteni, ez közép és felső kategóriás szállodákban jellemző lehet. A foglalás általában azértékesítés szervezetéhez van besorolva.16

16 Ennek több oka lehet első, mert a szálloda már funkcionális bürokratikus szervezet és így vannak

funkcionális szervezetei. Másodsorban a munkafolyamat zökkenőmentes lebonyolítása miatt.



Tevékenységek bevételeinek átlaga éves millió Ft

szállás F&B egyéb szoba

2008 % % % millió

szálloda 57 24 19 4,22

* * * * * 63 22 15 12,07

* * * * 55 24 21 5,72

* * * 56 24 20 2,59

* * 60 30 10 1,18

* 71 22 6 0,55Magyarország

KSH 2008

szállás63 % 5*

egyéb21 % 4*

F&B

24 % 3*

Szálloda összetétel57 - 24 - 19%

Szállodaszobaév

4.2 millió Ft12 - 5 - 3

Miért ?

4. Dia.“Egy épített szobára jutó bevétel és a bevételek összetétele 2008 év”.

KSH adatok szerző saját szerkesztése.





Szálloda emeleti tevékenységei A gondnokság, a house keeping látja el a szállodai szobák és a szálloda teljes takarítását ésrendbetartását. A gondnokság felel a beszerzésért, a szolgáltatások folyamatos hiba nélküliüzemeléséért, „zökkenőmentes” működtetésért, mint például a bekészítésekért, aleltározásért és az épület díszítéséért.Szálloda emeleti tevékenység munkaköre a szobaasszonyi, FEOR 17 szám szerintmegnevezés szobalányok, akiket a gondnoknő irányít. A gondnokságvezető alá akkorrendelünk emeleti gondnoknőket, ha az egy műszakban lévő szobaasszonyi létszám eléri ahét - kilenc főt. Az emeleti tevékenység bár nem szakképzettséghez kötött munkakör, de „front line”, mertközvetlen vendéggel érintkező munkakör. A viselkedés, a vendégkérésekre történőreagálás meghatározza a szálloda elismertségét és ezzel a jövedelemteremtő képességét Aszálláshely kiválasztásnál a vendégek 66%-a a tisztaság illetve a tisztaság megjelenítése

alapján dönt. Ezért a tisztaság és annak látszatának biztosítása kiemelt vezetői feladat.

Szállodai vendéglátás tevékenységei A szállodai vendéglátás bevételének a legmagasabb részaránya a háromcsillagosszállodákban van 24%. Az egyéb bevétek a 21%-kal legmagasabb részarány anégycsillagos szállodáknál van.

17

FEOR SZÁMOK. A foglalkoztatási osztályzás négy-számjegyes rendszeres jegyzéke. Az EU hasonló jegyzéke a Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08). A Nemzetközi MunkaügyiSzervezet (ILO) által Genfben, 2007 decemberében elfogadott nómenklatúra.



Egyéb

szállás

Alap

szállás

garázs

TV

mosatás

pets

kötbér

F&B

terembér

díszítés

egyéb

üzletek

Irodák

fodrászat

Bevételt létrehozó tevékenységek - részaránya

6 - 19 - 21 %

F&B

szolgáltatástermelés

beszerzés

étterem

konyharaktárak

reggeli

étterembankett

bárok minibár

szoba szerviz

55 – 57

- 71 %

22 - 24 - 30

%

gyógyászat

wellness

konferencia

sport

alternatív

1 - 10 %

földszint

emelet

szoba

pótágyTelefon?

Kommunikáció

Típus

1 szoba évesbevétele millió forint

Szállodák = 4.2

5* = 12.0

4* = 5.7

3* = 2.6

5. Dia.

„Bevételek részaránya a szállodákban” 2009. Szerző saját szerkesztése.





A szállodák második nagy bevételképező alaptevékenysége a vendéglátás. Bevételek 24százaléka, egynegyede vendéglátás szolgáltatás és a szóródás is csak 2 százalékpont (22-

24%). Kiemelkedő eltérést a kétcsillagos szállodák mutatnak 30%-os részaránnyal.A dia jól szemlélteti, hogy az alaptevékenységek adják a bevétel 70-80%-át. Nem mindentevékenység generál bevételt. A vendéglátás bevétel részaránya növekszik, míg az egyéb

bevételek csökkenek. Két évvel ezelőtt a részarány 22% volt. Ez az egyik oka annak, hogy

a szállodai vendéglátás is része a szállodavezetésnek, mert az összes bevétel egynegyede ésaz összes költségek 40%-a ezen a területen jelentkezik valamint a létszáma 45%-a

vendéglátás tevékenységben dolgozik. A vendéglátás tevékenysége három területen jelenikmeg, szolgáltatás, termelés és beszerzés.

Szolgáltatás A szerviz, a kiszolgálás, amely a szolgáltatást fedi le minden üzletben és szegmensben.

Kiemelkedő munkaköre a felszolgáló, korábban ez is összetett munkakör volt, de mára márletisztult egy megnevezésre. A kenyeres, az ételes, az italos, a lerámoló, pultos, csapos,

italmérő, kávéfőző18 és a szivaros már csak emlékekben vannak. Ma a felszolgálók beosztják, hogy ki lesz bárban vagy étteremben és ki látja el a szobaszerviz szolgáltatást azadott műszakban. Hasonlóan beosztják egymás között, hogy ki milyen feladatot lát elvacsoráztatásnál. Hasonlóan a reggeliztetésnél van, akinek a vendégfogadás a feladata.Van, aki az asztalok rendbetételéért és van, aki a büféasztal feltöltéséért felelős.Teremfőnök felügyeli a felszolgálók munkáját. Teremfőnökök száma függ az egy

műszakban dolgozó felszolgálók számától. A szállodai vendéglátás vezetője az „Éttermi

Igazgató”.Termelés

A szálláshely szolgáltatás sajátos területe a konyha, mert csak itt van termelés. A konyhaitevékenység, amely a termelést végzi, vagyis az alapanyagokból ételt állít elő. Ehhez atevékenységhez tartozik a mosogatás és a terület takarítása is. Munkakörei a szakács ésmosogató. A korábbi munkakörök, mint konyha mészáros, pék, cukrász és sorolható mégmilyen megnevezések voltak összeolvadtak. A termelés területén a hidegkonyhaitermékek, sültek, meleg tészták vagy mártások készítése is külön munkaköröket jelentett.A konyha munkáját a séf, a konyhafőnök irányítja.Beszerzés

A vendéglátáson belül a harmadik tevékenység a beszerzés a nyersanyagok kiválasztása,megrendelése, átvétele, raktározása és elszámolása. A beszerzés egyben ellátja avendéglátás adminisztrációs feladatait is. Az étlap, itallap és menüsorok megszerkesztését,a kalkuláció kezelését, az adminisztrációt, elszámoltatást és leltározást valamintleltárelemzést is.A raktárak, mint textil, tisztítószer, fogyóeszköz és például munkaruha a szálloda teljesigényét kielégíti ma már nem csak a vendéglátásét. Napjainkban egy-két munkatársdolgozik ezen a területen. Korábban tizenöt évvel ezelőtt, egy nagyobb szállodában a

beszerzésen, akkor áruforgalom nevet viselte 5-10 fő dolgozott.

18 A szerző részt vett „kávéfőző” szakképesítés tanfolyami oktatásban az 1970-es évek második felében.





Specializálódás tevékenységei Típustevékenységek a szállodák a történelemi fejlődésük során mindig is a specializációfelé tendáltak. Minden szálláshely szolgáltató egység igyekezett specializálódni valamilyentevékenységet kifejleszteni és a szolgáltatási körét ezzel bővíteni. Típustevékenységek

bevétele a szolgáltatások ellenértékének kiegyenlítésekor keletkezik. A városi, gyógy,wellness, sport, termál, üdülő, kastély, üzleti, butik, apartman, konferencia és egyébszakmai csoportosítási lehetőségek alapján kialakított tevékenységek szakmai,szakszövetségi elismerése még várat magára.A típustevékenységek a szállodák teljes bevételének 19-20 százalékát teszik ki. Arendezvény szegmens csökkenése miatt a korábbi dinamikus fejlődés lelassult és 23% -os

részarány 19%-ra csökkent. Kiemelt munkakört meghatározni nehéz, mert szállodánkénteltér a tevékenység. Ugyanakkor nem sok az egy munkakörben dolgozók száma. Van hazaigyógy-szálloda, ahol a napi kezelések száma 678, a terapeuták száma ennek megfelelően

legalább 70 fő. A két legismertebb egyéb bevétel a konferencia és a gyógyászattevékenységeken alapul.

Egyéb tevékenységek Azokat a bevételeket, amelyek máshova nem sorolhatok, itt számoljuk el. Az egyéb

bevételek között a közvetített szolgáltatások meghatározó nagyságot jelentenek, különösena rendezvények lebonyolításkor.Szállásra jellemző egyéb bevétel a kötbér, fizető tévé díja, háziállatok elszállásolási díja,garázshasználat díja, vendégnek pipere mosás és minden egyéb ilyen szolgáltatás

ellenértéke, valamint a vendég által fizetett kártérítés is ide tartozik.Vendéglátásra a terembér és díszítési díja a jellemző esetleg a kiskereskedelmi bevétel, haaz étterem egyedi borait vagy étel kiegészítőit, vagy eszközöket ad el az étterem. Ez lehet

például a zenekar lemeze vagy speciális lekvár. Specializáció egyéb bevételei, a tevékenységből adódik legjellemzőbb a wellness,gyógyászati és kozmetikai termékek értékesítése. A vendég igénybe vett egy kezelést ésfelhasznált olajt vagy pakolást megvásárolhatja.Egyéb tevékenységek és bevételek lehetnek a szálloda területén vagy tulajdonában lévőüzletek, irodák, raktárak vagy területek bérbeadása. Egy nagy terület bérbeadása példáulkaszinó működtetésére komoly egyéb bevételt jelent a szállodának.Kommunikáció bevételei korábban kiemelten kezeltük a telefon bevételt. Amikor nemvolt még mobil, de vezetékes telefonkapacitás sem hazánkban. Ma már nem jelentős akommunikációs tevékenység díja és ez által a bevételi részaránya fontossága is lecsökkent.A telefon használatának ellenértéke veszett korábbi jelentőségéből.

4.2. Funkcionális tevékenységek

A szálláshely szolgáltatók a szerves fejlődés során elérnek egy olyan állapotot, amikor azáltalános tevékenységek teljesen elvállnak az alaptevékenységektől és önálló

tevékenységként illetve szervezeti egységként jelennek meg a szervezeti felépítésben. Azegyszerű szervezetből funkcionális bürokratikus szervezet lesz. A funkcionális





tevékenységre jellemző, hogy ellátásuk nem közvetlenül bevételképző, ugyanakkor ezek atevékenységek nélkül nem tudjuk a szállodát üzemeltetni. Általánosan, szakmailag, funkcionálisan járulnak hozzá a bevételt képző szolgáltatások

előállításához. A funkcionális tevékenységek megjelennek a szervezeti felépítésben is.

„Szállodák általános tevékenységei”

A szállodák komplexitásra jellemző, hogy az alaptevékenységek mellett, funkcionálistevékenységeket is ellátnak,

értékesítés, karbantartás és irányítás (adminisztráció).

Értékesítés Az értékesítés feladata a szálloda összes szolgáltatásának értékesítése. Ezen belül aszállodai szobák kiadása, a szállodai vendéglátás, a rendezvény, vagy egyéb szolgáltatásokértékesítése is. Ide soroljuk az arculat és megjelenés egységességének biztosítását. Az

értékesítés szervezetének feladata a reklám, a vendégkapcsolat, a nyomdai anyagokelőkészítése és a világhálón megjelenítet honlap kezelése. A bevételgazdálkodás területeidesorolható, a nemzetközi vállalatok Yield és Revenue Management néven szerepeltetik aszervezeti felépítésben. A marketingterv elkészítése és például az értékesítési szerződésekmegkötése a feladata ennek az általános tevékenységnek. Munkaköre alacsony létszámú 3-

8 fő, de magasan kvalifikált munkatársak.

Karbantartás Tevékenységi köre a megelőző karbantartás, a javító karbantartás, a beruházás és az

eszközpótlás. Ezek elkülönülten megjelennek a költségkimutatásban.Az energiaellátás biztosítása is a feladata a szervezetnek. Általában ide tartozik továbbá akertészet, a biztonság, valamint a biztonságvédelem munkavédelem, az egészségvédelem,környezetvédelem, tűzvédelem menedzselése is. A „Risk Management” körébe tartozótréningek szervezése, tartása és az ismeretek átadása is feladata a részlegnek. Aránylag alacsony létszámú szervezet. A tevékenységeik nagy részét a speciális szaktudásés márkagaranciák miatt is külsős szakcégek látják el, megelőző karbantartási szerződésalapján.

Igazgatás Az igazgatáson belül van a Humánerőforrás, amely osztálynak feladata a szállodaiszemélyzet felvétele, képzése, és motiválása. A könyvelés, az információs technológia,illetve a jogi tevékenységek. Ezekkel, a tevékenységekkel ritkábban találkozik a vendég,de mégis ezeknek a működése nélkül a szálloda elképzelhetetlen.Ismert, hogy családi szállodákban ez szűkített tevékenység és szállodavállalatok esetébenközpont által ellátandó tevékenység. Az általános tevékenységek ellátása összetevékenységén belül, mintegy egyötöd részarányt képviselnek. A szálloda nettó

bevételének átlagosan 20-30 százalékát fordítjuk e tevékenységek ellátására és az összesszemélyi költség egyharmadát.





4.3. Tevékenységek fejlődési trendjei

Az elmúlt évtizedek alatt is állandóan változtak a szervezeti egységek, részlegek ésüzletek, valamint a munkakörök. Megfigyelhető, hogy a különböző osztályok, egységekösszeolvadnak, vagy éppen szétválnak. Volt, van és lesz szobakiadás, szállodai vendéglátás

és kiegészítő valamint az általános tevékenységek. A zsúpfedeles lovas posta állomásonvolt szobakiadási tevékenység a fogadó, volt ellátás csárda, volt kiegészítő szolgáltatáslóváltás, istálló, volt karbantartás tetőjavítás vagy edényfoltozás és energia ellátás kemencetüzelése és gyertyaöntés. Az elmúlt évtizedek trendje az egyszerűsödés és az összeolvadás.

Szállásszolgáltatás tevékenységeinek jellemzői Alaptevékenység továbbra is fontos alaptevékenység marad. A szobákra és a szobakiadásifolyamatokra a funkcionális hatékonyság a jellemző trend. A kényelem és a könnyű

kezelhetőség kerül előtérbe. A funkcióját jól lássa el a berendezés vagy a munkafolyamatés ettől lesz hatékony. Az ágyak kialakítása a takarítás könnyítését szem előtt tartja például.Korábban a porta volt a felelős a szobaleosztásért. A concierge az információkért, illetve akassza a fizetetésért és számlázásért tartozott felelősséggel. Napjainkban ezek atevékenységek összeolvadnak és egyszerűsödnek a számítástechnikai rendszereknekköszönhetően. Először front desk munkakörei olvadnak egybe. Bár még láthatóegyeshelyeken a portáspult felett a korábbi kiírásokat. A mai portákon már recepció felirat sem

jelenik meg feltétlen. Második körben, például a Front Office és Back Officeösszeolvadási folyamatát éljük át napjainkban.

Szállodai vendéglátás tevékenységeinek jellemzői

Dr. Juhász László PhD, Docens BGF – KVIFK – Turizmus Intézet


értékesítés

könyveléspénzügy

Igazgatás

karbantartás

energia

kertészet

biztonság

Biztonság-

védelem

igazgató

értékesítés

szálloda

vendéglátás

rendezvény - egyéb

revenuemanangement

reklám

PR

arculat, megjelenés

prospektus

WEB

energiaHR

munkaügybér

pénzügy

javításokeszközpótlás

beruházás

kontroling

Funkcionális – általános tevékenységek

Marketing terv

jog

IT

műszak

6. Dia.Szálloda általános tevékenységei” 1990. Szerző saját szerkesztése.





A vendéglátás területén egy másik trend figyelhető meg az 1970-es évektől, amikor is a pultos, a mixer, a csapos, italmérő, az italos felszolgáló, az ételes felszolgáló, a lerámoló, akenyeres, a kávés és a szivaros munkakörök mind külön voltak, de a szolgáltatástevékenységen belül. Ugyanakkor voltak éttermi felszolgálok és bár, cukrászatfelszolgálók. Napjainkban mindezen tevékenységek ellátásának a munkaköri megnevezésthasználunk, a felszolgáló. A munkakörök egységessé válnak, az alapbérekkel együtt. A vendéglátás területén, a konyhán belül is egyszerűsödnek a tevékenységek és ez által amunkakörök is. Ma már nincs vagy csak nagyon kevés helyen konyha mészáros, hentes,

pék, cukrász vagy mártásos és főételes szakács, ma elterjedt a szakács munkakör.A szállodai vendéglátás egyre inkább elveszti kiemelkedő szerepét. Egyre több szállodaszolgáltat csak reggelit, és ha kell parti szervizzel elégit ki a rendezvényszervezők,

partnerek igényét.A szállodák már ott tartanak, hogy az étteremi szolgáltatások után a reggeli és lobby bárszolgáltatásokat sem nyújtják a vendégeknek közvetlenül. Bérbe adják a vendéglátás

üzemeltetését, az üzleteket. Az a szállodás, aki nem képes vagy akarja a szállodareggeliztetését, lobby bárját, emeleti szervizét vagy éttermét üzemeltetni az nem

szálláshely szolgáltató, hiszen az egyik alaptevékenységet képtelen ellátni. Következőlépés a szobatakarítás és a vendégfogadás bérbeadása, de akkor már az egész szállodát

bérbe kellene adni a szakembereknek.

A Gellért és Gundel nevek jó példák a szállodai gasztronómia presztízs nővelő hatására. Napjainkban az innovációs fejlődések elmaradnak a szállodai vendéglátásban illetve nem a

szállodai vendéglátás területen jelennek meg. A szállodán kívüli vendéglátásban



Egyéb

szállás

Alap

Nyereség orientált - bevételt létrehozó

Tevékenységek fejlődési trendjei

vendéglátás

Speciálializálódás

alap

fontos

marad

funkcionálishatékonyság

csak reggeli

1990 - 2005

Rendezvénytermek

2005 - 2008

Wellness

2014 -

Tematizáció

2020 -

? ? ?

alap

csökkenő

innovációsfejlődések

hiánya,de van

lehetősége

Telefon

csökkenő

Reggeli

ellátástbérbe adják

7. Dia.

„Szállodák bevételt képző tevékenységeinek fejlődési irányai” 2007.Szerző saját szerkesztése.





ugyanakkor megmaradt az innováció. A szállodák számára kitűnő lehetőség a témásításraegy egyedi stílusú vagy különleges kínálatú és kialakítású étterem.A vendéglátásban megfigyelhető trend, hogy egyre többen csak alapszolgáltatástnyújtanak, illetve vesznek igénybe. Vagyis kevesebben használják a szálloda éttermét ebédés vacsora elfogyasztására, inkább csak a reggelit veszik igénybe. Ez jól megfigyelhető akeresletcsökkenés időszakában, a válságok idején. A szobaár alapú szállodai árakból aválság idején több városi és üzleti szálloda bizonyos szegmensekben19 kivette a kínálatiárból a reggelit.

Beszerzés tevékenységeinek jellemzői Az elő változás a 1990-es elején teljesedett ki,amikor az nagy létszámú és nagy raktárakbólálló áruforgalom átalakult beszerzéssé. A szállítói piac változásának hatására. Új trend2000 eleje óta, hogy a beszerzés, az áruforgalom, mint külön szervezeti egység megszűnikés beolvadt a vendéglátásba, ugyanakkor a szálloda teljes eszközpótlását és anyag igényét

az étteremi beszerzés elégíti ki. Hasonló trend figyelhető meg a raktározás területén isegyre inkább nincs külön textil, tisztítószer raktár szállodai és éttermi részlegnek, hanemegy van, amit a szállás, vendéglátás és típustevékenység közösen használ.

Specializálódás tevékenységeinek jellemzői

A típusszolgáltatások fejlődnek, de bevételi részarányuk nem növekszik. Aszállástevékenységgel közel azonos ütemben növekedtek. 2006 év után, de különösen a2008 év óta a részarány csökken a rendezvények elmaradása miatt.

Rendezvény, bankett tevékenységeinek jellemzői Az 1990 és 2002 évek közötti időszakban a rendezvénytermek száma és bevételedinamikusan növekedett. Minden szálloda különtermet hozott létre az akkor kifutó éjszakaiszórakoztató egységek, az éjszakai bárok helyén. Voltak szállodák ahol szállodaiszobákból alakítottak ki különtermeket. A nagy raktárak és mosodák helyén iskülöntermeket alakítottak ki a tulajdonosok. Az adózási szabályok változása megtörte arendezvények lebonyolításának fejlődési ütemet. Majd újabb csökkenést okozott a 2008 évután a keresletcsökkenés ebben az üzletágban, szegmensben

Wellness tevékenységeinek jellemzői A 2000 és 2010 években kezdődött és ma is tart még a wellness szakasz, amikor mindenszálloda a korábbi uszodáját, szaunáját és konditermét wellness szolgáltatássá fejlesztette.A kormány fejlesztési programjának „Széchenyi Terv” hatására relatíve sok wellnessszálloda alakult. Napjainkban is nyitnak wellness szállodákat, de egyre óvatosabbak a

befektetők. Meglehetősen sok a wellness szállodák 65 százalékának a szobaszáma ötvenszoba alatti. A 107 wellness szálloda, átlagos szobaszáma 69 és az állományi létszáma 43fő.20

19

Jellemzően az internetes foglalásokban tapasztalhattuk ezt a folyamatot, egyéni üzleti utazó és egyéniturista szegmens jellemzően internetes foglalást használ.20

KSH 2010. júliusi adatai.





Témásítás jellemzői 2005 után és napjainkban is a szállodák egyediségi trendje a tematizáció. Minélmarkánsabb az elkülönülés a versenytársaktól, annál jobban segíti a felismerhetőséget,megkülönböztetést. A nemzetközi butik és dizájn szállodák példát mutatnak ezen aterületen. Hazánkban a témásítás nem terjedt el a kezdeti szakaszban 1995-2000 évek köztvolt erre egy törekvés egy nemzetközi szállodacsoport a szállodáinak témásítás ötletételvárta a szállodaigazgatóktól. A kezdeti pozitív hatások ellenére a program nem teljesedettki.

Telefon, telekommunikáció tevékenységének jellemzői Egyéb tevékenységeknél csak a kommunikáció területén van nagy változás, egyfelőlerősödik az igény a világhálóhoz való csatlakozás lehetősége és például videokonferenciairánt. Másfelől a vendégek szobai telefon használata visszaszorult és már nem meghatározó

bevételi forrás, mint volt 20-50 évvel ezelőtt. Akkoriban voltak a szállodáknak telefonközpontjai és telefonközpontosok 24 órás szolgálatban.

Tevékenységeinek jellemzőinek jövőbeni várható alakulása

2012 után nagy kérdés hogy milyen vendégigény trend kerül előtérbe a szállodák piaci pozíciójának javítása érdekében. Ezek az innovációs ötletektől függenek és ha valóban jótermék kerül elsőként megvalósításra akkor a piac többi szereplője követni fogja. Az öko-

szállodák és az alternatív turizmus szállodai szolgáltatásai mutatják az egyik lehetségesfejlődési irányt.

4.4. Tevékenységek összhangja

Tevékenységek színvonalának harmóniája

A szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek az összhangjára és harmonizációjára nagyhangsúlyt helyez minden szálloda. A különböző tevékenységek színvonala nem térhe t el

egymástól, mert a szálloda egységét kell, hogy tükrözzék. A vezetés feladata, hogy aszállodai recepció munkája és a gyógykezelés is funkcionálisan hatékony és azonos

színvonalú legyen. Egy típustevékenységet is szolgáltató szálloda esetében a vendég többszolgáltatást megismer, és azokat összeveti, még ha nem is tudatosan.Az érkezéskor a recepció, a garázs, reggeli, a szoba, a vacsora, a drinkbár, a termálvilág, awellness kezelések, a gyógyászati kezelések, az animáció, a kommunikáció, az üzletekben

való vásárlás, a fodrászat és még sorolni lehet a különféle szolgáltatásokat. Mindezeknekegy egységes egészként kell megjeleníteni a vendégkapcsolatban. A szolgáltatásholisztikus lesz, mert kiegészítik egymást és úgy válnak eggyé.

Tevékenységek árainak harmóniája

Hasonló az elvárás az árképzésben a szálloda minden szolgáltatásának egy árszínvonalatkell képviselni. Egy ötcsillagos szálloda mini bár vagy kávézó terasz árainak tükröznie kell





a szálloda kategóriáját és a szobaárakat. Ugyanez igaz egy két csillagos szállodára. Azalkalmazott csomagárak nem csak a szálláshely szolgáltatást, hanem vendéglátásiszolgáltatásokat, reggelit, vacsorát, ebédet vagy wellness kezelést és akonferenciaszolgáltatásoknál a teremdíjat is magába foglalja. Ilyenkor a kialakítottcsomagár minden egyes elemének egységes színvonalon kell, megjeleni és aszolgáltatásnak is állandó színvonalúnak kell lennie.

Szállás tevékenységének a folyamata

A szakirodalom a vendég és szállodakapcsolatának időtartamát „vendégciklusokra” osztjafel. 21 A négy ciklus az érkezés előtti időszak, az érkezés, a tartózkodás és távozás. A vendég érkezése előtt történik az értékesítés és a foglalás, ugyanebben a ciklus ban az

emelet feladata a szobatakarításának elvégzése. A vendég megérkezésekor a porta felel avendégfogadásért, az érkeztetésért, illetve a számlanyitásért, ekkorra az emeletnek készenkell állnia a szobával és a bekészítéssel. A vendég tartózkodása során a Front Office

számítógépes rendszerén tartják nyílván az igénybevett szolgáltatásokat, fogyasztásokat ésazok ellenértékét. Az emelet a szokásos napi takarításokat, bekészítéseket végzi el, illetveaz esetleges mosatási szolgáltatásokat hajtja végre, a vendég tartózkodási ideje alatt. Azutolsó ciklus a vendég távozása, amikor kiállítják a számlát, amely a kijelentés része. Azemeleti takarítók pedig rendbe hozzák a szobát, a következő érkezéshez.

A szállodai vendéglátás tevékenységének a folyamata

A szállodai vendéglátás folyamatában a „vendégciklus” hasonló a szobakiadáshoz.

Ugyanakkor megjelenik a termelés miatt az „áruciklus”. A kiválasztástól a feldolgozásonkeresztül a fogyasztásig. A vendéglátás gazdálkodási folyamata is az értékesítéssel kezdődik, nem felszolgálással,hanem tényleges értékesítéssel. A szállodai étkezések többsége, mint reggeli, félpanzió,

bankett étkezések a csomag része lehet. Ezeket a szállodaértékesítési egysége adja el. Ezadja azt az egyediséget, hogy a szállodai vendéglátás volumenének 70-80 százalékatervezhető, ez miatt a tevékenység lebonyolítása programozható.Az értékesítés az étel és itallap illetve a menük vagy kiajánlott menüsorok felhasználásávaltörténik, ugyanis ez alapján választ a vendég. Ebben a ciklusban történik az élelmiszernyersanyagok kiválasztása. A szállodai vendéglátás meghatározó szegmense a reggeli, a

bankett, az étlapszerinti fogyasztás és a bárok beleértve a lobby bár, mini bár ésszobaszervizt is. A két fő szegmens a reggeli és bankett értékesítése már a szállodaiszolgáltatások értékesítésével kezdődik. A két szegmens részaránya eléri a 70-80

százalékot bevételben és volumenben is. A termelés folyamata, ahol megtörténik a kiválasztás alapján a beszerzés, áruátvétel és atárolás. A ciklus idejében történik a kiválasztott anyagok megrendelése, átvétele ésraktározása. A konyha az alapanyagokat feldolgozza, ezáltal termel, és ezeket tálalják ésfelszolgálják.

21 Michael. L. Kasavana – Richard. M. Brooks. 2005. Managing Front Office Operation





A szolgáltatás folyamata, amikor a felszolgálják az ételeket és italokat, illetve számlázássallezárul a szolgáltatás. A szolgáltatásban lehet dönteni a kiszolgálási módszerekről. Aciklikus folyamat folytatódik újabb értékesítések, termelések és szolgáltatások ismétlikegymást. A vendéglátás tevékenységének része az étel és ital árubiztosításán kívül a szolgáltatásellátásához szükséges anyagok, segédanyagok és eszközök biztosítása is. A vendéglátásegyedisége a rendszeres leltárok és leltárelemzések alapján az elszámoltatások.





5. Szállodák működési engedélyei és IT rendszerei

5.1. Működtetés jogi feltételei

A szállodák üzemeltetésének jogi feltételei az engedélyek és azok a bejelentési

kötelezettségek, amely nélkül a szálloda nem üzemelhet. Természetesen a szálloda azüzemelése során különböző jogszabályok ismerete és betartása elvárt vezetői feladat. Azüzemeltetés jogi feltételeinek megszerzése és betartása minden esetben a

szállodaüzemeltető cég kötelezettsége. Független a tulajdonosi formájától, viszonyától. Azépítési engedély és használatba vételi engedély van az ingatlantulajdonos nevén, de aműködési engedély mindig a szállodaüzemeltető nevére van kiállítva, ha változik azüzemeltető, akkor új működési engedélyhez kell folyamodni.Kiemelés a legismertebb szállodaüzemelést befolyásoló rendeletekből.

1959. évi IV. Törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló, PTk 467 – 471 paragrafus

szálloda kárfelelősségéről vendég és szálláshely szolgáltató kapcsolata. 1992. évi XXII. Törvény, a Munka Törvénykönyvéről, minden emberi erőforrásgazdálkodásra vonatkozó szabályozás.

1993. évi XCIII. Tőrvény a munkavédelemről. A biztonságos munkavégzéseszközeinek és folyamatainak szabályozása.

1996. évi XXXI. Tőrvény a tűzvédelemről a tűz elleni védekezésről, a műszakimentésről és a tűzoltóságról.

54/2003 (VIII. 29.) GKM - 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet, a kereskedelmi és afizető vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyekminősítéséről szól (osztályba sorolási).

2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről 133/2007 (VI. 13) Kormány rendelet a 4/1997. (I. 22.) Kormány rendelet

módosítása, Az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásánakfeltételeiről szól (működési engedélyek).

210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésénekfeltételeiről

239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenységfolytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásánakrendjéről.

Az itt felsorolt tíz tőrvény és rendelet csak ízelítő a szabályozás mélységeiről. Aszállodavezetésnek ismernie kell a rendeletek és előírásokat. A szálláshely üzemeltetésselkapcsolatos kiemelt jogszabályok a teljesség igénye nélkül időrendi sorrendbenmegtalálhatóak a könyv 1. számú mellékletben.

„Szálloda üzemeltetés jogi feltételei”

A 133/2007 számú kormányrendelet. Az üzletek működéséről és a kereskedelmitevékenység folytatásának feltételeiről alapján kapott „Működési engedély” szállodacíme,

üzemeltető cég neve, nyitva tartás, üzletkör száma és megnevezése, tevékenységi körszerepel, a jegyző adja ki és a szállodaüzemeltető cég nevére van kiállítva.





„Szállodaüzemeltetéshez szükséges engedélyek”

A szállodának a következő működési és szakhatósági engedélyeket kell beszerezni,- Használatbavételi engedély,

- Működési engedély,- Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat (ÁNTSZ), - Mezőgazdasági Szakhatóság, - Tűzvédelmi Szakhatóság.

„Kötelező bejelentések”

A szállodaüzemelés a következő bejelentési kötelezettségeknek kell eleget tennie. A bejelentéseket a jegyző koordinálja. A hatóság az önbevallás alapján visszaigazolja, és haszükséges ellenőrzi a bejelentéseket,

- Nemzeti Adó és Vámhivatal területi igazgatósága,- Magyar Engedélyezési Kereskedelmi Hivatal), (54/2003 (VIII.29.) GKM ) - Központi Statisztikai Hivatal, - Rendőrség, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Munkaügyi Felügyelet, - Környezetvédelmi Szakhatóság.

Használatba vételi engedély

Szállodai üzemeltetés műszaki feltétele a használtba vételi engedély. Az OrszágosTelepülésrendezési és Építési Követelmények (OTÉK) szerint meghatározott számú ésnagyságú helyiségeket kell biztosítani a szállodának. Ezt az építési hatóság ellenőrzi, mégaz építési engedély kiadása előtt. A környezetvédelmi szakhatóság állásfoglalása, aszálloda megközelítésének forgalomtechnikai tervének és a parkolóhelyek számáravonatkozó előírás is kötelező elemei az engedélyezésnek.

Működési engedélyek Az üzemeltetés jogi alapfeltétele a működési engedélyek, minden engedély köteles

tevékenységre, az üzletekre. A 133/2007 kormányrendelet – az üzletek működéséről és akereskedelmi tevékenység folytatásának feltételiről alapján adja ki a helyi jegyző aműködési engedélyt, a szállodaüzemeltető nevére kiállítva. A szálloda üzemeltetésefelsőfokú végzettséghez kötött tevékenység. A szálláshely szolgáltatásra és az ellátásokra(melegkonyhás étterem egyéb vendéglátó egység), gyógyászati kezelésekr e, wellness

kezelésekre, közfürdő üzemeltetésre külön működési engedélyekre van szükség.

Állami Népegészségügyi és Tiszti SzolgálatÁNTSZ engedélye közegészségügyi hozzájárulása az üzembe helyezés előtt, azüzemeltetés higiéniai szabályainak betartásának technikai feltételeire irányul és különengedély szükséges minden vendéglátó üzletre, szállás és közfürdő használatához. Az





engedélyezési folyamat általában már a szálloda építése során elkezdődik bejárásokkal ésegyeztetésekkel.

Mezőgazdasági Szakhatósági Hivatal Az állomás előzetes engedélye az élelmiszerek, és különösen a húsfajták eredetét ellenőrzi,akkor is, ha a szállodában nincs élelmiszer alapanyag feldolgozás.

Tűzvédelmi Szakhatóság

Helyi tűzoltóság előzetes engedélye szükséges az üzemeltetéshez. Az engedélyezésifolyamat általában már a szálloda építése során elkezdődik bejárásokkal ésegyeztetésekkel. A tűzvédelmi rendszerek (füstérzékelő riasztók) kiépítettsége, atűzvédelmi eszközök (kézi oltókészülékek) elhelyezése és száma kerül meghatározásra. Akatasztrófa szabályzat, a kiürítési terv megléte és használhatósága is része a szakhatóságiengedélynek.

A működési engedély iránti kérelemhez mellékelni kell,a kereskedő nevét, címét, illetve székhelyét;

a kereskedő cégjegyzékszámát,

a k ereskedő adószámát, statisztikai számjelét;

az üzlet címét, helyrajzi számát, helyszínrajzát, alapterületrajzot,

kereskedelmi szálláshely, szobaszámot és befogadóképességét,

vendéglátó üzletek befogadóképességét,

a szálloda ingatlantulajdonosát,

az üzlet használatának jogcímét (saját tulajdon, bérlet stb.),a tulajdoni lap kivételévela jogcímre vonatkozó igazoló okirattal,közös tulajdon esetében a tulajdonostárs,haszonélvező esetében hozzájáruló igazolást,

az üzletkör, üzletkörök megnevezését, számát,

első helyen szerepeltetve az üzlet szakmai jellegét meghatározó fő üzletkört;

az üzlet elnevezését (cégfeliratát);

az üzlet napi / heti nyitvatartási idejét,

vendéglátó üzlet esetében a kereskedő nyilatkozatát arról, hogyfolytatni, kívánja-e a 16. § (1) meghatározott tevékenységek valamelyikét.

16. § (1) Vendéglátó üzletben a vendégek szórakoztatására zeneszolgáltatásnyújtható, műsoros előadás, tánc rendezhető, szerencsejátéknak nemminősülő szórakoztató játék folytatható.(2) Az (1) bekezdésben meghatározott tevékenységek folytatását atevékenység megkezdése előtt be kell jelenteni a jegyzőnek és az illetékesrendőrkapitányságnak.

az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat illetékes kistérségi, fővárosi

kerületi intézetét (a továbbiakban: ÁNTSZ);az illetékes rendőrkapitányságot;





területileg illetékes Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal (a továbbiakban:MgSzH) területileg illetékes hatósági fő állatorvosát, ha az üzletben,vendéglátóhelyen állati eredetű élelmiszert, élelmiszer -nyersanyagot használnakfel, hoznak forgalomba, továbbá amennyiben az üzletben terményt, takarmányt, élő

állatot, illetve állatgyógyászati készítményt értékesítenek,az illetékes környezetvédelmi hatóságot, a 10 főnél több befogadóképességű akereskedelmi szálláshely, a 30 fő felett befogadóképességgel rendelkezővendéglátó üzlet esetén.

Az üzemeltetés jogi feltételeinek az első szakasza a tevékenységek ellátásához ésminden üzlet számára a szükséges engedélyek megléte. A jogi feltételek másodikhalmaza a bejelentési kötelezettségek megléte.

Bejelentési kötelezettségek

A kereskedelmi szálláshelyek tevékenységük megkezdésekor az üzemeltetéshezkapcsolódó szervezetek és hivatalok felé bejelentési kötelezettséggel bírnak.

Nemzeti Adó és Vámhivatal a jövedéki adóról és a jövedéki termékek forgalmazásának különös szabályairól

szóló 2003. évi CXXVII. Törvény hatálya alá tartozó jövedéki termékek jövedékitermékek forgalmazásának bejelentése

Rendőrség

Nyitva tartás és zene vagy műsorszolgáltatás

Fogyasztóvédelmi Felügyelet

Jegyző hivatalból értesíti a hatóságot az Országos Munkavédelmi és Munkaügyi Főfelügyelőség

Jegyző hivatalból értesíti a hatóságot

Környezetvédelmi Hivatal

Központi Statisztikai Hivatal Statisztikai adatszolgáltatási kötelezettség miatt.

Szálláshelyek üzletköri megjelölései A szálláshelyek üzemeltetése engedély köteles tevékenység. A kereskedő jogerős

működési engedély birtokában és annak keretei között kezdheti meg, illetve folytathatjatevékenységét. A szálláshely szolgáltatás kiskereskedelmi tevékenység. Az üzletekműködéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről szólóKormányrendelet értelmében, a kiskereskedelem körében a szálláshely szolgáltatásra hatüzletkörben lehet és kell működési engedélyt beszerezni.

133/200722

4/199723

4100 Szálloda 411. Szálloda étteremmel412. Szálloda étterem nélkül

22 133/2007. (VI. 13.) Korm. rendelet az üzletek működésének rendjéről, valamint az egyes üzlet nélkül

folytatható kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről23 4/1997. (I. 22.) Korm. rendelet az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának

feltételeiről





4200 Panzió 421. Panzió (Fogadó) étteremmel422. Panzió (Fogadó) étterem nélkül

4300 Üdülőház 430. Üdülőház

4400 Kemping 440. Kemping

4500 Tur istaszálló 450. Turistaszálló

4600 Ifjúsági szálló 460. Ifjúsági szálló

A tíz év alatt annyi változás történt, hogy a garni szállodára és garni panzió nem kell különengedély ugyanaz az engedély üzletköri száma, mint az étteremmel rendelkezőszálláshelyekké. A működési engedélyek csak és kizárólag a szálláshely szolgáltatástevékenységre vonatkoznak. Minden további tevékenységre és szolgáltatásra különműködési engedélyt kell kérni. Legtipikusabb a vendéglátás tevékenység, mint alapellátásés szolgáltatás. Látható, hogy az osztályba sorolás, a Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalés a működési engedélyek üzletköri megnevezései nincsenek összhangban.

Vendéglátóhelyeinek üzletköri megjelölései Valamennyi vendéglátóhelyen értékesíthető kenyér, péksütemény, tejital, teaital, kávéital,gyümölcs, dohánytermék, gyufa, öngyújtó, postai cikk, képeslap, folyóirat, napilap. Akereskedelmi vendéglátóhelyen szerencsejátéknak nem minősülő szórakoztató játék (pl.teke, biliárd, kártyajáték, játékautomata) és műsoros előadás, zene, tánc folytatható. Nemtartozik a rendelet hatálya alá a játékterem, klub működtetése.

Melegkonyhás vendéglátóhely

Meleg-hideg ételek, cukrászati készítmények, sütő és édesipari termékek, kávé, szeszes ésszeszmentes italok. Az ételeket meghatározóan a helyszínen készítik, főzik, vagy sütik. Idetartozik: például étterem, vendéglő, csárda, gyors étkezőhely, étkezde, kifőzde, étterem-

söröző, kávéház, vasúti és más személyszállító eszköz étkezőkocsija.A kereskedelmi szálláshely szolgáltató egység területén üzemelő minden üzletre kell különengedély. A rendeletek szerint a négycsillagos szállodában egy melegkonyhás és egyegyéb vendéglátó üzlethelységet kellett üzemeltetni.

Alap üzletkörök a vendéglátás területéről,4/1997 133/2007

211. Melegkonyhás vendéglátó üzletek 2110 Melegkonyhás vendéglátó

212. Cukrászda 2120 Cukrászda

213. Bár, borozó, italbolt, kocsma 2130 Italüzlet 214. Egyéb nem melegkonyhás 2140 Egyéb vendéglátóhely

215. Zenés szórakozóhely 2150 Zenés szórakozóhely

216. Diszkó

220. Munkahelyi vendéglátó üzlet 2200 Főzőkonyhás munkahelyi 2220. Munkahelyi büfé

2400. Rendezvényi étkeztetés





Tíz év elteltével a diszkó beolvadt a zenés szórakozó kategóriába és megjelent arendezvény (parti-szerviz) étkeztetés.

A szállodavezetés szakemberi nem nyitnak minden nap új egységet így ezek az ismereteknem a napi munka szintjén, befolyásolják a szállodákat. Ugyanakkor a működési engedélykiadásában szereplő szervezetek „hatóságok” jogosultak az egység rendszeresellenőrzésére és vendégpanasz esetén eljárásra. A szállodavezetés egyik célja avendégelégedettség ennek pedig egyik eleme a hatályos jogszabályok betartása.

5.2. Szállodák tevékenységei és számítástechnikai programok

Napjainkban nem képzelhető el egyetlen szállodát sem informatikai rendszerek nélkül.24

Ugyanakkor még napjainkban sem rendelkezik minden szálloda honlappal és ahhoz tartozóelektronikus elérhetőséggel.25 Minden szállodagazdálkodási adat a számítógépesrendszerekben tárolhatók, például foglalások, vendég portfóliók, időszakok, árak,statisztikai adatok, áruk, vevők, szállítók egészen a napi energia felhasználásig.A számítógépes rendszerek komplexitása megköveteli a pontosságot az adatbevitelnél, deez biztonságot az adatkiolvasásnál. Ugyanakkor lehetőséget ad a gazdálkodás mindenterületén használható „Vezetési Információs Rendszer” kiépítéséhez. A rendszerek

24 Ez nem azt jelenti, hogy nincsenek szállodák IT rendszerek nélkül.

25

Amikor egy szálláshely vagy szálloda juli88, vagy marika25 néven free -, citro- vagy, gmail levelezésicímmel érhető el akkor ott komoly értékesítési és piacértelmezési problémák állnak fenn. Egy egyébszálláshely szolgáltató például falusi turizmusra szakosodott sem engedheti már meg azt a megjelenést.

Dr. Juhász László PhD, Szállodaigazgató - BGF – KVIK – Turizmus Intézet

Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szálloda – termék - tevékenységek”

Használatba vételiengedély

Kereskedelmi szálláshelyek üzemeltetése

Bejelentési kötelezettség

Központi Statisztikai Hivatal

NAV Jövedéki Hivatal

Fogyasztóvédelmi Felügyelet

Országos Munkavédelmi ésMunkaügyi Főfelügyelőség

ÁNTSZ veszélyes anyagokfelhasználása

Környezetvédelmi Hatóság

Nemzeti

ÉlelmiszerbiztonságiHivatal

Működésiengedély

Állami Népegészségügyiés

Tiszti Szolgálat

TűzvédelmiSzakhatóság

8. Dia. “Szálláshelyek működtetésének jogi feltételei” 2013.

Szerző szerkesztése.





kiépítése és egymáshoz kapcsolódása követi a szálloda szervezeti felépítését. Természetes például ahol nincs szakosodási szolgáltatás, ott nincs szükség gyógyászati vagyrendezvény nyilvántartó alprogramra, a vendégfogadási rendszeren belül. Minden rendszer közvetlen összekötetésben van egymással a szállodán belül. Lehetőségek szerint egy

programrendszer vagy például inter face használattal.

Ismerni kell a következő 20 rendszert annak érdekében, hogy kiválasszuk a szállodaadottságainak megfelelőket az üzemeltetésnél.

Internet Service Provider kapcsolata Elektronikus levelezési cím,

@-disztribúció eszköze a honlap, Foglalási rendszerekhez kapcsolat, Kereső motor rendszer, Szállodai vendégfogadási rendszer, Kulcskártya rendszer, Telefon rendszer (vendégszoba), Televízió, mozi rendszer (pay tv), Vendéginformációs rendszer, Kártyaleolvasó rendszer, Vendéglátás rendszer ,

Könyvelési rendszer , @-bank rendszer,

Humánpolitikai rendszer , Beléptető rendszer, Karbantartási rendszer , Épületfelügyeleti rendszer ,Biztonsági és kamera rendszer , Tűzjelző rendszer.

Internet26

Minden szállodai rendszernél a világháló kapcsolat biztosítja a környezettel való hatékonykapcsolatot. A levelezés, az elektronikus foglalási rendszerek, a közösségi felületek, a

vendégek, a partnerek, a hatóságok elérése ma már a hálózaton keresztül történik

hatékonyan.27

A szálloda és a környezet közötti kapcsolat egyik elsődleges éselengedhetetlen eszköze lett az világhálóhoz kapcsolódási lehetőség.

Közvetlen kapcsolat A szállodaláncok, szállodacsoportok, foglalási cégek esetében a közvetlen kapcsolat

biztosítja a gyors és megbízható kommunikációt, amely lehet nyílt internet kapcsolattalvagy zárt intranet kapcsolattal. A csoport vagy lánc szállodái között illetve szállodák ésközpont között az online kapcsolatot az intranet hálózat biztosítja. A szállodaláncok ésszállodacsoportok szállodái biztosan rendelkeznek olyan internetes vagy intranetes, belső,zárt levelezési rendszer kapcsolattal, amely az anyacéghez való online kapcsolatát

biztosítja. Amikor a szerző évekkel ez előtt ilyen szállodában volt igazgató, már akkor is anapi könyvelési tételektől a foglalási előrejelzésig mindent „valósidőben” érzékelt azezerötszáz kilométerre lévő anyacég központja és szállodacsoport többi szállodája is.Családi-szállodák és önálló-szállodák világhálóhoz való kapcsolódását az internetszolgáltató szervezetek (ISP) (Internet Service Provider) biztosítják.

@-lektronikus levelezési cím

26

Az Internet a világháló ez nem értékesítési, nem foglalási csatorna.27 A munkaerő bejelentés az Egységes Munkaügyi Rendszerbe is online módon történik az Ügyfélkapu

használatával.





Minimálisan szükséges és elvárt rendszer, bármely internetszolgáltató felhasználásávalelérhető. Ez a szállodaelérhetőséget egyszerűsíti. A szállodák 80%-a rendelkezik e-mail

címmel, de csak 65 százalékuknak van honlapos e-mail címe, [email protected]. Családi-szállodák és magánszálláshely szolgáltatók kistérségi,települési vagy szakmai oldalhoz való csatlakozással disztribúciós lehetőséget kaphatnaksaját honlap nélkül.

@-disztribúció eszköze a honlap

A szállodák 65-70%-a rendelkezik saját honlappal. Saját hozzáféréssel kialakított onlinedisztribúciós rendszer a honlapon megjelenített információk azonnali változtatásilehetőségét nyújtja. Az árak, az akciók, a programok, a szolgáltatások könnyenváltoztathatók, rugalmas piaci reagálást biztosítanak.Amikor a szálloda csak az internetszolgáltató közreműködésével tudja az információkatmegváltoztatni a saját honlapján akkor offline rendszerű a disztribúció. Az információ

változtatásához email-t kell írni a szolgáltatónak és ö írja át az információt. A disztribúciós csatorna tartalma a szállodáról sok információt, de azt nem, hogy adottidőszakú foglalásra van-e elérhető szoba. A vendég a foglalási szándékát elektronikuslevélben is elküldheti, és arra válaszol a szálloda ez elektronikus, internet eszközhasználattal, de nem online rendszerű foglalás, bár a honlapot használta fel a vendég afoglalási maszk kitöltésével. Lehet, hogy visszaigazolás helyett elutasítást kapkapacitáshiány miatt. Ez egy egyszerű és olcsó megoldás, minden szálláshely szolgáltatószámára elérhető disztribúciós lehetőség és off line foglalási lehetőség a honlaponfelhasználásával .

Családi-szállodák és önálló-szállodák , amelyek nem rendelkeznek, saját honlappallehetőségük van önkormányzati, kistérségi vagy TDM honlaphoz csatlakozni a piacimegjelenítés érdekében.28

Foglalási rendszerek Amikor a vendég e-mailen küld foglalást a honlapunk felhasználásával bármilyen felületrőlés a foglalási munkatárs e-mailen válaszol neki akkor az offline foglalás. Ilyenkor ahonlap, mint disztribúciós eszköz a foglalás eszközévé válik. Ez a legolcsóbb éslegegyszerűbb és leghatékonyabb foglalási rendszer.Online a foglalás, amikor saját honlapon keresztül, vagy csatlakozott foglalási rendszerenkeresztül, de a Front Office rendszer pufferébe érkezik a foglalás az ottani rendelkezésreálló állomány azonnali csökkentésével. A szállodai vendégfogadási rendszer nem foglalásirendszer, bár van foglalási modulja, ahol a beérkezett online vagy offline foglalásokatrögzítjük és nyilvántartjuk. Élőmunka beavatkozás nélkül kapja a vendég visszaigazolást az online rendszer ismertetője. Szállodaláncok és csoportok rendelkeznek saját tulajdonú,fejlesztésű és működtetésű foglalási rendszerekkel.

28 Hazánkban a turizmus irányítói támogatják a TDM rendszerek alakítását, ezért alakulnak is ilyen

szervezetek, de egyiknél se tapasztalta még a szerző, hogy saját Desztinációs honlapot alkotnak, amifelhasználható offline foglalásra vagy hogy Desztinációs Foglalási Irodát hoznak létre ez különösen igazkehet turisztikailag kiemelte településeken vagy kistérségekben.

mailto:[email protected]







Családi-szállodák és önálló-szállodák elektronikus partnerekkel köthetnek szerződést azáltaluk üzemelt foglalási rendszerhez való csatlakozásara, ilyenek a szallas.hu,

booking.com például. A klasszikus utazási irodák és üzleti partnerek mellett megjelentekaz elektronikus partnerek az OTA29 irodák, az utazási portálok, mint Expedia.com,Booking.com, Hotel.com felváltásra kerülhetnek a szállodáknak már rendelkezésére álló

Internet Booking Engine használattal. A kereső motorok a google.com yahoo.com és a bing.com elsődleges használatot kapnak az online vásárlói nemzedéktől. Az online vagyinkább más okostelefon nemzedéknek az áttekintő, review oldalak nyújtanak összevetésisegítséget, mint a tripadvisor.com vagy holidaycheck.de. Az ár-összehasonlító oldalak ,mint Trivago.com és kayak.com vagy hotelscombined.com már a különböző OTAfelületeken megjelenő árainkat veti össze az potenciális vendégnek és ezzel is segíti adöntését. A Place Page, a google metasearch, kereső motorhoz való csatlakozás adhatjameg a feltételét annak, hogy a honlapunkat ténylegesen a saját hasznunkra tudjukoptimalizálni.

Szállodai vendégfogadási rendszer

A szállodai számítógépes rendszerek közül a Front Office rendszer a legismertebb ésleggyakrabban használt. A rendszer kezeli a foglalásokat, a vendéganyagokat, partnereket,árkódokat, csomagár megosztásokat, számlákat és bevételeket. A terhelési és számlázási modulja biztosítja, hogy a porta a fogyasztásokat terhelni tudja és

a számlakiállítás ezen a rendszeren keresztül történjen. A bevételeket a fizetési módtól aszámla kiegyenlítésig nyilvántartja és követi. A gondoksági (housekeeping) modul a

szállodai szobák státuszát, kiadhatóságát jelzi, gondoksági jelentéseket készít, a napi

takarítási rendet összeállítja takarítandó szobák a takarítás súlyát valamint aszobaasszonyok számát figyelembe véve. A napi takarított szobákat kimutatja, a szükségeskarbantartások is bejegyezhetők a rendszerbe.Vendéganyagokat kezeli egyénileg vagy csoportosan illetve szegmensenként a rendszer. Avendéganyag modul a vendégek, a partnerek, az utazási irodák, a cégek és arendezvényszervezők minden adatát nyilvántartja évekre visszamenőleg is. Könnyenlehívható a legtöbb szobát vásárolt partner vagy listát ad az összes eladott szobáról

partnerek szerint. A legnagyobb szoba árbevételt, vendéglátó vagy specializációs illetve

egyéb bevételt elért partnereket is könnyen listázza. Szállodavállalatok a vendégfogadási rendszereiket összekötik az intranet használattal, így aközpont látja a piaci trendeket keresletalakulásokat illetve bármely más szálloda direkt tudfoglalni a másik szállodába a vendég kérésére például a következő úti cél szállodájába.

Direkt interface kapcsolatban van a szállodákban alkalmazott többi rendszerekkel, - Kulcskártya készítő, - Telefon (vendégszoba), - Televízió, mozi rendszer (pay tv), - Vendéginformációs rendszer.

29 Online Travel Agent.





Kulcskártya, a szállodák színvonalát tükrözi a rádiós vagy mágneses kulcsrendszer. Arendszer biztosítja a szálloda összes ajtajának programozható nyitását. Például avendégkártya csak azt épületszárnyat nyitja, ahol a vendég szobája van. Hasonlóan a liftekés például konferencia termek, termál terület használatának szabályozása is történhet ezzel

a kulcsrendszerrel. A személyzet esetében az érkezés és a távozás is nyilvántartható.Összekapcsolva a humánpolitikai rendszerrel és a munkaidő nyilvántartásra is alkalmas.Végül, de nem utolsó sorban a biztonsági rendszer egyik meghatározó eszköze is.Visszanézhető melyik kulccsal mikor nyitottal ajtókat.Telefonrendszer egy számítógépe program, amely a nyilvántartja, hogy a mellékekről kimikor és milyen idejű hívást kezdeményezett. Így a szobákra tudja azonnal terhelni akimenő hívásokat.Televíziós rendszer a vendég funkcionális kényelmét szolgálja. Négycsillagos szállodábanlegalább 16 csatornával. A modern Tv rendszereknél a televíziós programok kisebb

blokkokba szerkeszthetők így eltérő szegmenseknek eltérő program blokkokat lehet

ajánlani. Ez lehet gyermek, sport, üzleti vagy nemzetiség szerinti csoportosítás. A Tv

rendszerek az automatikus ébresztési szolágáltatást és például a rádióhallgatást is biztosítja. Természetesen a mozi csatornák használatának terhelését is azonnal akiválasztott film alapján. Elvárás, hogy gyermekzárasak legyenek a felnőtt csatornák.Információs rendszer a szállodáról és a környék szolgáltatásairól, programjairól adinformációt ez a szolgáltatás. A vendég a saját számláját is megtekintheti, és a szobábólkiegyenlítheti az információs rendszer használásával. Ez a rendszer biztosítja, hogy avendég személyes üdvözletet vagy egyéb üzenetet kap a televízió képernyőjén, de itttehetjük közzé a konferencia napirendjét vagy a lobby bár „Happy Hours” ajánlatait.

További funkcionális kényelmet szolgáló rendszerek is léteznek vagy fejlesztés alatt állnaka szállodai vendégek elégedettségének érdekében.

Kártyaleolvasó rendszer Nem csatlakozik közvetlen front Office rendszerhez, de a telepítve általában a portán van,

onnan „mobil modul” egységgel elérhető a legtöbb üzlet és kasszagép. A szállodaiszámlák kiegyenlítésére jellemző a bankkártya, egészségpénztárak kártyái vagy hitelkártyaezért használunk online bankkártya leolvasó rendszert, amelyet a szerződött bank biztosít aszálloda számára.

Vendéglátás rendszerAz esetek nagy többségében a front Office rendszert előállító cégeknek van vendéglátási

programjuk. Ezzel biztosítja a közvetlen kapcsolat a portai rendszerrel. De használhatókeltérő programok is interface kapcsolattal. A vendéglátás rendszer analóg módonhasználható wellness, gyógyászati, konferencia, sport tevékenységek nyilvántartására éskezelésére is. A rendszer segítségével a foglalásoktól, a számlázáson keresztül az anyag és az áruvalamint eszközök és fogyóeszközök nyilvántartása is biztosított. A beszerzési modul arendeléseket, a beérkezéseket, a raktározást, a leltárokat, árut, fogyóeszközt, anyagokat,

segédanyagokat, a kalkulációkat, a szállítói számlázást, a pénztárt is nyilvántartja. A





beérkezett áru összegben és mennyiségben bevitelre kerül az áruátvételkor. Eladásoknál,számlára helyezéskor, blokkoláskor a gép levonja a készletből mennyiségileg és értékben.A vendéglátás bármely üzletében a szállodavendégek fogyasztanak és egyszerűen aszállodai szobaszámlájukra terhelhető a fogyasztás ez különösen kedvelt üdülőszállodákesetében. A vendégek fogyasztásait a rendszer külön is nyilvántartja, külső nem szállodaivendégek esetében is. A csomagár részeként megjelenő reggeli vagy fél illetve teljes

panzió igénybe vételekor is elegáns megoldás, amikor a vendég szobakártyák behelyezzüka gépbe és ezzel már regisztráltuk, hogy részt vett a reggelin vagy a vacsorán.30

Könyvelési rendszer

A Front Office, a vendéglátó vagy gyógyászat, wellness, rendezvény rendszer adatait az

összeköttetés biztosításával a könyvelési rendszer átveszi kézi beavatkozás nélkül. Az

áthozott információk felhasználásával az adatok a könyvelési rendszer megfelelőmoduljaiba könyvelésre kerülnek. A nyilvántartó modulok eszköz, vevői, szállítói, pénzügyi és végül a mérleg. A könyvelési rendszer például a humánpolitikai rendszerbőlkapja a személyi költségeket, megbontva a kifizetések és különböző járulékokat. A

könyvelési rendszer a pénzeszközöket külön modulban tartja nyilván. Amikor

szállodavállalatról beszélünk, akkor a könyvelési rendszer online összekötetésben van aközponti könyveléssel. Családi-szállodáknál és önálló-szállodáknál a rendszer online vagykésleltetett illetve elérhető online összekötetésben van a könyvelő cég irodájával, ilyenkor

at elsődleges adtabevitel a helyszínen történik a szálloda munkatársai által.

30 Lehetőséget annak követésére, hogy százalékban nem vesznek rész a vendégek a reggelin vagy egyéb

befizetett szolgáltatáson.


Szállodavezetés és gazdálkodás I. „Szállodák tevékenységei” 20

Könyvelés rendszer

Vendégfogadási rendszer

Tevékenységek és számítógépes rendszerek

Internet

CRS

IrodákCégek

Környezet

Kulcs

Telefon

E-Bank

TVVendéglátás rendszer

Humánpolitikai rendszer Szállodai belső levelezés

mail

Info

Épületfelügyeleti rendszer

Biztonságtechnikai rendszer

Kártyaleolvasók

Internet Service Provider

Web site

SzerverekMunkaállomásokHigh technológia

Karbantartási rendszer

Booking engine

9. Dia.„Szállodák számítástechnikai rendszerei” 2007. Szerző saját szerkesztése.





@-bank rendszer

A banki átutaló rendszer nem szerves része a könyvelési rendszernek, de a telepítve különgépen a könyvelésen. A szállodai szállítói számlák és munkatársi bérek átutalásárahasználjuk. Továbbá alkalmas a banki beérkezések , a vevői számlák követésére. Aszálloda készpénzes forgalmának banki beszolgáltatásának egyeztetésére is használható. A

banki rendszerek rendelkeznek cash flow kimutatási és hitelkezelési modullal.

Humánpolitikai rendszer

A humánpolitikai rendszer szoros kapcsolatban van a beléptető rendszerrel, ami összefügga kulcskártya rendszerrel. A rendszer alkalmas munkatársak adatainak komplexnyilvántartására munkaidő, jelenléti ív, ledolgozott idő, szerződések, értékelések,motiválási rendszerek, cafeteria, prémiumértékelések és a bérek számfejtésre is. A rendszer összekötetésben van a könyveléssel is, mert a bérszámfejtés adatait az

eredmény kimutatásba és a mérlegbe átveszi. Továbbá kapcsolatba van a bankirendszerünkkel, mert az utalásokat a bérszámfejtési program alapján dolgozói szinten

bontja szét két vagy akár bankszámlára.

Karbantartási rendszer

További rendszer a karbantartás és műszak munkáját segíti. A berendezések és gépekkötelező műszaki felülvizsgálatait, az elvégezett karbantartásokat, javításokat és azokköltségét tartja nyilván. Tudjuk, hogy a konyhai 600 literes adott leltári számonnyilvántartott hűtőt már sokszor kellet javítani, ezért alátámasztott az eszközpótlási igény.

A rendszeres és megelőző karbantartásokat és javításokat is itt tartjuk nyilván. Hasznos program, de minden üzembe helyezett gépet pontosan fel kell vinni a programba. Akörnyezetvédelmi, munkavédelmi, érintésvédelmi és villámvédelmi modulok segítik akarbantartás munkáját.

Épületfelügyeleti rendszerA biztonságos és költségtakarékos energia ellátás alapja. A rendszer perce készen jelzi azenergia fogyasztások mennyiségét és azok költségét. A leszerződött energia kapacitásontúli fogyasztást meggátolja, adott fogyasztók lezárásával, például kilowatt túllépésérzékelésnél leállítja az adott közösségi tér klímarendszerét.Az épület minden egyes helységében mutatja a fűtés vagy hűtés működtetését és aktuálishőfokot. Szobánként és közösségi terenként lehet ki és vagy bekapcsolni a fűtést illetvehőfokot állítani a portai munkaállomásról.

Biztonsági kamera rendszer

A kiépített biztonságtechnikai rendszer en keresztül a bekötött kamerák segítségévelellenőrizhetjük a szállodán belüli mozgásokat. Adott helyiségeket pénztár, pénzváltó,szerver szoba vagy ritkán használt kiürítési útvonalak nyílászáróit külön riasztóval vagymozgásérzékelővel is fel lehet szerelni. A kamera rendszer biztosítja a behajtásokat a

garázsba vagy szállítói érkezések et is.





Tűzvédelmi rendszer

A tűzjelző rendszer a fűst érzékelőkkel jelzik, a potenciális tűzveszélyt kiírva a jelzőhelyét, például hogy, melyik szoba vagy melyik terület. A számítógépes rendszer a portakörnyékén kerül installálásra.

5.3. Munkaállomások és szerverek

Szállodaláncok és szállodacsoportok valamint önálló nagy szállodák ezeket a rendszereketvagy a rendszerek többségét használják. Mindezek a biztonságos üzemeltetést segítik. Nemrendelkezik a szerző kimutatással, hogy a szálláshelyek milyen rendszereket használnak, ésmilyen kapcsolat lehet a használt rendszerek és a szálloda adottságai, helyszín, kategória,üzemméret és a tulajdonosi kör között. Az itt ismertetet rendszereken kívül továbbirendszerek is segítheti az üzemeltetést. A számítástechnika fejlődésének intenzitása újabbés újabb lehetőségeket tár fel. Pár évvel ezelőtt a szállodák nem tudták mit jelent a GPS ,31

ma minden szálloda honlapján elérhető információ lett a szálloda földrajzi koordinátái.

Napjainkban a kimutatások szerint a szállodák 80 százaléka rendelkezik internetkapcsolattal és 65 százaléka saját web oldallal. A szálláshely és szabadidős létesítmények

piacorientáltsága a történelmi fejlődésük során mindig kimutatható volt. Ezt figyelembevéve az internetes csatlakozások részaránya mutatója nem túlkedvező képet mutat aszállodákról. Önálló-szállodák is használják a fő tulajdonosok 32 naprakész informálása végett azinternetet, mint információt továbbító eszközt. A saját honlap használata nélkül már

nagyon nehéz kedvező piaci pozíciót elérni. Ugyanakkor a szerző is ismer szálláshelyszolgáltatót, aki az itt felsorolt számítógépes rendszereket integrálta egy fekvő asztalinaptárba. Igaz az említett szolgáltató falusi szálláshely szolgáltatás területén hét szobábannyújtja szolgáltatásait.

Munkaállomások számaHasonlóan az élőmunka igényhez a munkaállomások számát is a tevékenységek határozzákmeg. A portán van legalább 2-4 állomás, attól függően, hogy egy műszakban hányandolgoznak általában és maximálisan. A back office használ 1-2 gépet, az értékesítés 3-4

állomást igényel, az emeleti gondnokság pedig 1-2 munkaállomást. Ez összesen 6-12 gépet jelent, a szálláshely szolgáltatás területén. Vendéglátás, konyha és beszerzés kasszagépekkel együtt további legalább 3-5 gépetigényel. Karbantartás 1-2, míg az igazgatás 3-5 gépet igényel általában. Specializáció isigényel 2-3 gépet. Így a szállodák általában 15-20 vagy akár 25 munkaállomást igényelnek. A programok ésrendszerek 3-5 szervert igényelnek.

31 GPS, Global Position System

32

A tulajdonosok informálása lehet egy web felület kódolt eléréssel vagy volt olyan tapasztalat is, hogy atulajdonos hozzáfért a kamerarendszerhez külső hozzáféréssel így ténylegesen naprakész információi voltaka szálloda életéről, mentségére szolgáljon, hogy a női öltözőbe nem tett kamerát.





6. Inspiráció

6.1. Szállodák általános tevékenységei A szállodák funkcionális tevékenységeinek egy része kimondottan szakmai feladat ésspeciális szakértelmet igényel. A külső szakértő cégeket alkalmazunk például liftek és

gázkazánok karbantartása, mert különös szakértelmet igényelnek és a garancia is errekötelezi a szállodát. Ilyen területeket lehet még sorolni például a kertészet, biztonsági feladatok ellátása vagy azötévente elvégzendő érintésvédelmi vagy a tízévente kötelező villámvédelmi vizsgálat. Ez nem munkaerő kihelyezés, „out sourcing” mint azt egyes szakirodalmak sugallják.Ugyanakkor a szállodák háromnegyede 50 szobánál kisebb és általában családi-szállodákvagy önállószállodák. Ezek pedig egyszerű szervezetek így a funkcionális tevékenységnem erősödhet meg annyira, mint a funkcionális bürokratikus szervezeteknél. Ezértfunkcionális tevékenységek ellátása érdekes kutatási feladat figyelembe véve és összevetve

a szállodák helyszínével, specializációjával, kategóriájával vagy a tulajdonosi körrel.Kérdés, hogy melyik tényező korrelációs hatással van az általános tevékenységekmegszervezésével illetve a részlegek kialakítására.

6.2. Tevékenységek és Információs TechnológiaA szakemberek és különösen a szállodaigazgatóktól elvárás volt, hogy átlássák a teljes

tevékenységet és ne csak az eredmény kitermelésére összpontosítsanak, mint ahogy aztegyes szakirodalmak sugallják. Az alapító okirattól eljutni a főkönyvi számlaszámokkal

jelölt költséghelyig, ez jelenti a kihívást a hallgatóknak.

Az alapító okirat tartalmazza a vállalkozás által ellátható tevékenységi köröket TEÁORszámokkal. A tevékenységek ellátására kialakítja a szálloda a szervezeti felépítést,meghatározva a részlegeket és azok alá és fölérendeltségeit. Kialakításra kerülnek azüzletek, amelyekre működési engedélyeket kell beszerezni. Egy szállodában legalábbkettő, de akár több tíz engedély is szükséges. Szolgáltatásokat rendelnek az üzletekhez ésrészlegekhez. Ezek ellátására meghatározzák a feladatokat, amelyeket munkakörökhözrendelünk.A szervezetfejlesztés biztosítja a tevékenységek, részlegek, üzletek bevétel és költségkimutatását és ezzel az eredmény-kimutatását. Ehhez a bevételeket és költségeket kell

elkülönített főkönyvi számlaszámokon nyilvántartani.Ezek alapján egy komplex Vezetési Információs Rendszert lehet kialakítani atevékenységek, a részlegek, az üzletek, a szegmensek rendszeres monitorozásához.33

33 Az éves üzleti tervek szereplő célok elérésének követése napi, heti, havi és éves szinten.





7. Virtuális szálloda témaköre

7.1. Alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig

A tevékenységek határozzák meg a szervezeti felépítést, a tevékenységekhez rendelünk

szolgáltatásokat. Cégalapító okiratában szerepelni kell a tevékenységeknek, ezért azokmeghatározására már az alapításkor oda kell figyelni. Működési engedélyt csak arra atevékenységi körre kap a szervezet, amely szerepel az okiratban. Minden egyes

tevékenységre és üzletkörre külön engedélyt kell kérni. Ezt követi az osztályba sorolásharmonizálása a működési engedéllyel és a tevékenységekkel. Részlegek, a szállodaszervezeti egységei követik a szervezeti felépítést, minden bevételi pont önálló egységvagy üzlet és van felelős vezetője. A szálloda számítógépes rendszere is követi a szervezetiegységeket. Bevétel és költséghely is egyben a részleg vagy üzlet, ezért főkönyviszámlaszámokat kell nyitni az egységeknek az elkülönítés és követhetősége miatt.

Így tud szerves egységet alkotni a szálloda az alapító okiratban szereplő a tevékenységtőlaz eredmény-kimutatáson keresztül a beszámoltatási és felelőségi rendszerig. Az üzletekés részlegek lehetnek bevételi pontok. Bevételi pont ahol kasszagépek vannak , de nem

minden bevételi pont üzlet, ilyenek a porta, az éttermek, a bárok és egyébvendéglátóhelyek vagy a gyógyászat. Minden bevételi pont nyilvántartja a forgalmatszegmensek és nemzetiség szerint is és ezek kerülnek összegzésre. Vezetői feladat, hogyminden bevételi pont egyben költséghely is legyen. A költséghelyeken a felmerülőköltségeket fajta és nem szerint is elkülönítjük eltérő főkönyvi számlaszámokkal. A

bevételi bontás, amely a fizetés módjától a használt bankkártya típusáig elkülöníti a bevételeket. Ehhez jön négy vagy hat eladási pont és a kialakított költséghelyek. Aköltségek elkülönítése további több száz főkönyvi számla létrehozását igényli, ha a vágottvirágtól a tisztítószerig minden költség fajtát elkülönítve szeretnénk látni. Így függ össze az alapító okirat a főkönyvi számlaszámokkal a tevékenységek ismeretében.

Gondoljuk át szállodánk tevékenységeit az azokhoz tartozó feladatokat és az ellátáshozkijelölt munkaköröket. Bizonyosodjunk meg, hogy nincsenek párhuzamos tevékenységek,vagy ha vannak, akkor tudjuk, hogy miért hagyjuk, hogy legyenek.

Gazdasági tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszere Mozaikszóval a TEÁOR, ezek a kiemelt gazdasági tevékenységek, amelyek aszállodaiparban működő vállalkozásoknak legalább szerepelnie kell az alapító okiratban.

Szálláshely szolgáltatás

Szállodai szolgáltatás (551)

Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely-szolgáltatás (552)

Kempingszolgáltatás (553)

Egyéb szálláshely-szolgáltatás (559)

Vendéglátás





Éttermi, mozgó vendéglátás (561) Italszolgáltatás (563) Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás (562)

Utaztatás 7911 Utazásközvetítés

7912 Utazásszervezés 7990 - Egyéb foglalás

Rendezvényszervezés

8230 Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése

Gyógyszállodák estében egészségügyi tevékenységi körök 8690 Egyéb humán-egészségügyi ellátás

8610 Fekvőbeteg-ellátás

8621 Általános járóbeteg-ellátás

8623 Fogorvosi járóbeteg-ellátás

8622 Szakorvosi járóbeteg-ellátás

A gazdasági tevékenységek statisztikai osztályozása34 egységes az EU tagállamok közt. Arendelet besorolja a nemzetgazdasági ágat „A” - „T” ágazatokba. „A” a mezőgazdaság,erdőgazdálkodás, halászat és a ”T” a háztartás munkaadói tevékenysége; termékelőállítása, szolgáltatás végzése saját fogyasztásra.A ”T” nemzetgazdasági ág, nem a turizmus jele. Nincs egy ágazatba sorolva a direkt

turizmusba tartózó tevékenységeket. Az „I” nemzetgazdasági ágba tartózik a szálláshelyszolgáltatás és vendéglátás.

Szállodai szolgáltatás

Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely szolgáltatás Kempingszolgáltatás Egyéb szálláshely-szolgáltatás Éttermi-, mozgó vendéglátás

Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás

Italszolgáltatás.

„N” nemzetgazdasági az adminisztratív és szolgáltatást támogató tevékenységekettartalmazza. Ide került besorolásra az utaztatás és konferenciaszervezés. Kölcsönzés, operatív lízing

Munkaerő- piaciszolgáltatás Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás

o 79.11 Utazásközvetítés

o 79.12 Utazásszervezés

o 79.9 Egyéb foglalás

34 Az Európai Parlament és a Tanács 1893/2006/EK Rendelete (2006. december 20.). A gazdasági

tevékenységek statisztikai osztályozása NACE Rev. 2. rendszerének létrehozásáról és a 3037/90/EGK tanácsirendelet, valamint egyes meghatározott statisztikai területekre vonatkozó EK-rendeletek módosításáról (EGT

- vonatkozású szöveg).





Biztonsági, nyomozói tevékenység

Építményüzemeltetés, zöldterület-kezelés Adminisztratív-, kiegészítő egyéb üzleti szolgáltatás Adminisztratív-, kiegészítő szolgáltatás

Telefoninformáció

Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése

Egyéb kiegészítő gazdasági tevékenység.

A légi, vízi és szárazföldi személyszállítás pedig a „H” nemzetgazdasági ág része. Arendszer európai szintű, de ennek ellenére nem sikerült elérnie turisztikai lobbynak,hogy a

szálláshely szolgáltatás

vendéglátás

utaztatás konferencia és kereskedelmi bemutató szervezése egy

nemzetgazdasági ágazatba tartozzon és ezzel a turisztikai kiadások76%-a egy ágazatban kerülne.





8. Ellenőrző kérdések

„Szállodák tevékenységei”

1. Ismertesse, a szállodák és szálloda vállalatok tevékenységeit és mutassa be az általánosszervezeti felépítésükkel való összefüggést

2. Ismertesse, a bevételt képző tevékenységek, munkaköreit, azok fejlődési trendjeit,szervezeti és üzleti egységeiket

3. Ismertesse, a funkcionális tevékenységek, feladatait, szervezeti egységeit és fejlődésitrendjeit

4. Ismertesse a szállodák tevékenységeinek bevételi nagyságát, megoszlását kategóriákszerint, az egy szobára jutó bevételének nagyságát a szállodák helyszíne, típusa éskategóriája alapján

5. Ismertesse a szállodák földszinti, emeleti, vendéglátási, típus és egyéb tevékenységeinekciklusait, feladatait, munkaköreit, azok fejlődési trendjeit és a lehetséges szervezetiegységeit

6. Ismertesse a szállodák funkcionális tevékenységeinek ciklusait, feladatait, munkaköreit,trendeket, és a lehetséges szervezeti egységeit

7. Mutassa be a szállodák komplex számítógépes rendszerének elemeit és kapcsolódásukat 8. Ismertesse az alaptó okirat, a működési engedély, az osztályba sorolási engedély, a

bevételt generáló tevékenységek, üzemegységek valamint a főkönyviszámlaszámok, a költséghelyek és a számítógépes rendszer kapcsolati rendszerét,összefüggését





Összefoglaló

Teljes körű szolgáltatást nyújt specializációval kiegészítve a világban sok szálloda.Tekintsük át, a szállodánk vagy egy lehetséges szálloda tevékenységeit, részlegeit, üzleteitösszefüggésben, a szállodákban használt számítógépes rendszerekkel. Állapítsuk meg, az

eltérő helyszínű, tulajdonosi körű, kategóriájú, szakosodott szállodák esetében akülönbségeket. Milyen nyereségorientált tevékenységek, feladatok, munkakörök vannak a

virtuális szállodánkban és értékeljük a munkakörök fejlődési trendjeit.

Elemezzük, szállodánk földszinti, emeleti, vendéglátási, szakosodási, egyéb és funkcionálistevékenységeinek ciklusait, munkaköreit, trendjeit és a lehetséges szervezeti részlegek kialakítását. Értelmezzük szállodánk tevékenységeink bevételi nagyságait, egy építettszobára kimutatva a szállodák helyszíne, a szakosodás és kategória alapján használjuk aKSH benchmark értékeit.

Alaptó okirat, működési engedély, az osztályba sorolás, üzletek, szegmensek, bevételiforrások, módok, részlegek, főkönyvi számlaszámok, költséghelyek, felelősségi szintek,szállodák számítógépes alrendszerei (15), kasszagépek, szerverek, munkaállomások és a

szállodánk tevékenységei közti összefüggések ismerete. Valamint a számítógépes adatokvezetési információs rendszerként való felhasználásának lehetőségeinek számba vételévelértékeljük a virtuális szállodánkat.

Fejezet cél ja, hogy az ismeretanyag áttanulmányozása után az olvasók megismerjék a piaci-gazdálkodás elméletéből azokat a kiemelt részeket, amelyekre a szálláshelyvezetés

gyakorlatában szükségük lehet. A piaci-gazdálkodás tevékenységek rövid összefoglalása a

feleleveníti és összefoglalja a szállodai tevékenységeket.

S zerző célja, hogy megismertesse a szállodai alaptevékenységet, általánostevékenységeket. A bevételképző és tevékenységeket és a specializáció tevékenységeit.Figyelembe véve azt a tényt, hogy a tevékenységek ismertetése a szállodai alapismeretektémakörébe tartozik és a Szállodaüzlet Vezetés részletesen bemutatja a szobadivíziótevékenységeit.

A tevékenységeken keresztül az alapító okirattól eljutunk a bevételek főkönyvielkülönítéséig, megalkotva a szálloda szervezeti felépítését és a szálloda számítógépesr endszerét, azok kapcsolat rendszerét valamint a megismerjük Vezetői InformációsRendszert.

A fejezet átolvasása után a piaci-gazdálkodás elméletének ismeretében, tisztábban átlátunk,olyan szakmai fogalmakat, mint

- szállodák tevékenységei, - szállodák részlegei, - szállodák üzletei, - szállodák szervezeti felépítése,- bevételképző tevékenységek, - funkcionális tevékenységek, - specializálódás tevékenységei, - nemzetgazdasági ágazatok.



„Piaci-gazdálkodás tevékenységei a szálláshely szolgáltatásban” – Marketingterv

Dr. Juhász László PhD. – Szállodaigazgató, BGF – KVIFK – Turizmus Intézet 53

Az elsajátított ismeretek szállodai gyakorlattal együtt a szállodavezetés ésszállodaüzemeltetés alapjainak megismerését biztosítja.

Ajánlás A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz

- Szállodák tevékenységeinek leírása részlegenként és munkakörönként Értékesítés, foglalás, vendégfogadás, emelet, beszerzés, étterem, reggeliztetés, bankett, konyha, karbantartás, adminisztráció, specializációk

- Szállodai üzletek, értékesítési pontok kialakításának lehetőségei és okai- Szállodák szolgáltatásai kínálatának összeállítása- Funkcionális tevékenységek és szállodák tulajdonosi köreinek összefüggése





Szójegyzék

A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerülnek ismertetésre.

I I . Piaci- gazdálkodás a szállodaiparban

8. Szállodák tevékenységei

Tevékenység, tartós és rendszeres munkavégzés. A vállalkozás fő tevékenységét éstevékenységeit rögzíteni kell az alapító okiratban.

Részleg, szállodák szervezeti egységeink alapjai. Minden részleg szerepel a szervezeti

felépítésben és önállóan kimutathatók a bevételeik és a költségeik. Mindenrészlegnek van kinevezett felelős vezetője, a részlegvezető.

Üzlet, szállodai üzlet ahol a bevétel generálódik, minden egyes üzletre külön működésiengedély kell. Minden üzletben van egy vagy több kasszagép. Az üzletek azértékesítési pontok (sales points), ahol a szolgáltatás ellenértékét a forgalmatátveszi a szálloda. Az üzleteknek van kötelezően betartandó nyitva tartási ideje.

Szolgáltatás, együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között. Ez a

kapcsolat a vendégkapcsolat, a közvetlenség, a bizalom és a kapcsolat erőssége,intimitása és időtartama miatt.

Feladat, tennivaló, amit a munkatársak számára kijelölünk, amit a munkája részekéntszerepeltetünk a munkaköri leírásban, amit el kell végeznie. Tennivaló, elvégzendődolog, amely odafigyelést, időt, energiát, szaktudást vagy gyakorlatot igényel.35

Szegmens, szállodai vendégek utazási motivációján alapuló csoportosítás a legelterjedtebb.

Hivatásturizmus szállodai szegmense az üzleti vendég. Megkülönböztetünk egyéniés csoportos üzleti vendégeket. A szabadidős turizmus, turista szegmense is lehetegyéni és csoportos.

Vendéglátás szegmensei a reggeli, a bankett, az étlapszerinti étteremi fogyasztás és a bárok beleértve a mini bárt és szobaszervizt.

Specializáció szegmensei lehetnek például a gyógyászatban a kúrák időtartama szerintvagy a rendezvény szegmensben a MICE36 szerinti bontás illetve a wellnessben akezelések szerinti csoportosítás.

35 http:/magyar_ertelmezo_szotar/Feladat

36

MICE a csoportos üzleti turizmus szegmenseinek összefoglaló mozaik szava – találkozások, inszentivek,konfer enciák, események – a szavak felválthatók több szinonimával, például megbeszélések, kongresszusok,kiállítások.





Vendégtájékoztató, valakinek valamely jogviszony alapján juttatásokban való részesítésea szolgáltatás tartalma, a szálloda a szolgáltatásairól informálja a vendégeit ennek adokumentuma a vendégtájékoztató. A több nyelven nyomdai szerkesztésben

előállított „Hotel Information” vagy „Hotel Services” tartalmaz mindentevékenységet, üzletet és szolgáltatást.

Szállodák alaptevékenységei, a szállás (szobakiadás) és ellátás (szállodai vendéglátás),s pecializálódott tevékenységek (wellness, gyógyászat, orvosi, konferencia, sport,

termál, üdültetés). A szolgáltatások bevételének átlagos részaránya 55-25-20

százalék. A verseny a kiegészítő szolgáltatások területére helyeződött át.

Szállodák általános tevékenységei, a szállodák komplexitásra jellemző, hogy az

alaptevékenységek mellett, funkcionális tevékenységeket is ellátnak, értékesítés,karbantartás és irányítás (adminisztráció).

„Szállodaüzemeltetéshez szükséges engedélyek”, szállodának a következő működési ésszakhatósági engedélyeket kell beszerezni,

- Használatbavételi engedély, - Működési engedély,- Állami Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat (ÁNTSZ), - Mezőgazdasági Szakhatóság, - Tűzvédelmi Szakhatóság.

„Kötelező bejelentések”, szállodaüzemelés a következő bejelentési kötelezettségeknekkell eleget tennie. A bejelentéseket a jegyző koordinálja. A hatóság az önbevallásalapján visszaigazolja, és ha szükséges ellenőrzi a bejelentéseket, - Nemzeti Adó és Vámhivatal területi igazgatósága,- Központi Statisztikai Hivatal, - Rendőrség, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Munkaügyi Felügyelet, - Környezetvédelmi Szakhatóság.

Szállodai IT rendszerek 20

Internet Service Provider kapcsolata Elektronikus levelezési cím

@-disztribúció eszköze a honlap Foglalási rendszerekhez kapcsolat, Kereső motor rendszer, Szállodai vendégfogadási rendszer, Kulcskártya rendszer, Telefon rendszer (vendégszoba), Televízió, mozi rendszer (pay tv), Vendéginformációs rendszer, Kártyaleolvasó rendszer, Vendéglátás rendszer ,Könyvelési rendszer , @-bank rendszer,

Humánpolitikai rendszer , Beléptető rendszer ,

Karbantartási rendszer , Épületfelügyeleti rendszer ,Biztonsági és kamera rendszer Tűzvédelmi rendszer.





Referencia lista

Abbey, James R, Hospitality Sales and Marketing

B. Schmidt: Customer Experience Management

Balaton – Czakó – Dobák, 1988. Korszerű szervezeti formák és rendszerek , OKKFT

BudapestBob Cotton: E-Selling

Borsenik /Stutts: The Management of Maintenance & Eng. Systems in the Hosp.

Chris Guilding, 2009, Accounting Essentials for Hospitality Managers, Department of

Tourosm, leisure, Hotel and Sport management, Griffith University Australia, Linacre

House, Jordan Hill Oxford.

Churcman C.V. 1974. Rendszerszemlélet,

Cole, G.A. 1997. Strategic Management Theory and practice, 2nd Edition Letts

Educational, London

Colella / Hitt/Miller: Organizational Behavior a Strategic Approach

Coltman: Cost Control for the Hospitality Ind.

Connolly, Daniel J.: An environmental assessment of how technology is reshaping the

hospitality industry

Croft: Market Segmentation

Dana Tesone, 2010. Principle of management of hospitality industry, Cl. University

Central Florida

Dinya, L. 2005. Szervezetek sikere és válsága, Akadémiai Kiadó, Budapest

Dopson / Hayes / Miller : F&B Cost Control

Fekete, F. Sándor, I. 1997. Válságkezelés és kríziskommunikáció, Budapesti

Közgazdasági Egyetem Marketing tanszék, Marketingkommunikáció Alapítvány, Modern Üzleti Tudományok Főiskolája Tatabánya, Budapest

Goleman / Cherniss: The Emotionally Intelligent Workplace Hannagan, T. 2002. Management Concepts & Practices, 3rd Edition Pearson Educational

Limited, Harlow

Harrison / Enz , Hospitality Strategic Management

Horváth Győző, 2003. Válságmenedzselés a gyakorlatban, Glória Press Kiadó, Budapest Horváthh Ákos, 2003. Szállodavezetés jegyzetvázlat , BGF, KVIFK

Jan Carlzon, 1988. Lapítsd le a piramist, Zrínyi KV

Jones: Professional Management of HK Operations

Kappa / Nitschke: Managing Housekeeping

Kaszás Krisztina és Tóth Balázs, 2004. A nemzetközi idegenforgalom és a turisztikai

kereslet jellemzői. KSH, Bp. 2005. Hozzáférés

http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/idoszaki/pdf/idegenforgalom.pdfKotler / Makens / Bowen: Marketing for Hospitality and Tourism

Laczkó Tamás, Rébék Nagy Ágens, 2008. A wellness régió specifikus jellemzői, 40.oldal

Liquori / Gray, Hotel Management & Operations

Lundberg: The Hotel and Restaurant Business

Medlik Slovay, 1995. Hotel Management , Oxford

Medlik Slovay, 1991. Business of Hotel , Oxford

Michael. L. Kasavana – Richard. M. Brooks. 2005. 7th edition, Managing Front Office

Operation, Educational Institute, American Hotel and Lodging Association

Mintzberg H. 1979. The Structuring of Organization, Prentice Hall

Niemeyer-Hayes, Hotel Management

Paul R. Niven: Balanced Scorecard Diagnostics Pearlson / Saunders: Managing and Using Information Systems





Peter Venison, 1991. Managing Hotels, Oxford

Peters T. – Waterman R.H. 1989. A siker nyomába, KJK, Budapest

Rafael R. Kanavaugh – Jack D. Ninemier, Hospitality Supervision

Rushmore: Hotel Investment

Rutherford / O’Fallon, Hotel Management & Operations

Stutts / Wortman: Hotel & Lodging Management Dr. Szalók Csilla: Kontrolling 2003. BGF – KVIFK, Budapest

Tesone D.V.: Hospitality IS and E-Commerce

Valen: Front Office

Vecsenyi János, 1983. A szervezetfejlesztés megalapozása a „Komplex Vállalat

Megismerési , Rendszerrel”, ÉVM, Budapest Vecsenyi János, 1989. Vállalati hatékonyság és szervezettségi színvonal mérése, Budapest,

Venison: Hotel Management

Zhou: E-Commerce

Kormányzati publikációk, Kiadványok, tanulmányok A Magyar Turizmus ZRt. Tájékoztatója: Turisztikai trendek Európában a következő 5-10

éves időszakban. 2006. szeptember 27. Hozzáférés:http://www.itthon.hu/download.php?docID=229.

Horwath HTL: Budapesti Szállodapiaci Trendek. A budapesti szállodapiac

kínálatának és keresletének elemző bemutatása. 2007. április 12.Hozzáférés: http://www.hah.hu/opendoc.php?fn=Budapesti_szallodapiac.pdf

Hozzáférés: http://www.itthon.hu/download.php?docID=198Magyar Turizmus Zrt

http://portal.ksh.hu/pls/portal/ksh_web.tdb.view_cath?lang=HU&parent=4362.

KSH: 2004. A magyarországi gyógy- és wellness szállodák 2004. évi vendégforgalma.

KSH: A kereskedelmi szálláshelyek, 2004-2007 . Hozzáférés: Niklai Ákos, a Magyar Turizmus Zrt. elnöke: Hogy zárnak az idén és mire várnak jövőre a

szállodák? 2006.12.22. Hozzáférés: http://vg.hu/index.php?apps=cikk&cikk=155209.

PSESSID=d59c69c057ea4a4c24c09520c5616e0c

Regionális fejlesztésért és felzárkóztatásért felelős tárca nélküli miniszter hivatala:

Tizenegy hónap rekordja a turizmu sban. 2005. január 10. RFF TNMH. Hozzáférés:http://www.fejlesztes.gov.hu/u/documents/01_11_Turizmus.doc?PH

Folyóiratcikk, Újságcikk, Újságok, folyóiratok (BTFPK Regionális Turizmusfejlesztési Stratégia, Balatoni Régió, 2005. –

A turizmus eddig mind ig magához tért a válságból , Népszava 2008. november 20.Heti Világgazdaság, Már érezni a válság szelét az idegenforgalomban, Népszava 2008.november 13.

HVG. Mennek is, meg nem is HVG 2009. február 21. p.51

Magyar Nemzet, Thurzó, K. (2009) Elüldözzük a devizás turistákat is Magyar Nemzet

február 16. p.11

Napi Gazdaság

The Hotel

Turizmus Bulletin

Turizmus Panoráma

Elektronikus források, Internet

http://www.itthon.hu/download.php?docID=229




http://portal.ksh.hu/pls/portal/ksh_web.tdb.view_cath?lang=HU&parent=4362








HOTREC (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe) http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=178,365344&_dad=portal&_schema=PORTAL

http://www.gotohungary.co.uk/in-the-press http://www.hlst.heacademy.ac.uk/getaway

http://www.hotelnewsnow.com/Articles.aspx?ArticleId=2922&ArticleType=0

http://www.learnhigher.ac.uk/analysethis http://www.marketresearch.com/product/display.asp?productid=2193366&g=1

http://www.mth.gov.hu/main.php?folderID=949)

http://www.online marketing.hu/

http://www.origo.hu/uzletinegyed/valsag/20090401-gazdasagi-pangas-nagy-gazdasagi-

valsag.htlml http://www.euroastra.info/node/23152,2009.02.15

http://www.strglobal.com/Resources/Resources.aspx

http://www.sunflowers-agency.hu/szlovenia/radenci/szalloda-radin-superior.php

IATA (International Air Transport Association)

IHRA (International Hotel & Restaurant Association)

UFTAA (United Federation of Travel Agents' Association)

www.gki.hu Turizmus helyzete az Internet gazdaságban, 2004 www.hah.hu

www.ioh.com

www.ksh.hu

www.scholar.google.com

www.unwto.org

http://vallalkozas.hulladekboltermek.hu/zold_vallalat/okologiai_labnyom/

WWF: Living Planet Riport 2010),

Doktori értekezés, disszertáció

Juhász László: Magyarországi idegenforgalom és szállodaipar sikertényezői, Budapest,1990

Juhász László: Idegenforgalom és Budapest, doktori értekezés, BKE, Budapest 1990

Budapest, 1966. szeptember 1 -

http://www.hotrec.org/


http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=178,365344&_dad=portal&_schema=PORTAL


http://www.gotohungary.co.uk/in-the-press


http://www.hlst.heacademy.ac.uk/getaway




http://www.learnhigher.ac.uk/analysethis


http://www.marketresearch.com/product/display.asp?productid=2193366&g=1



http://www.mth.gov.hu/main.php?folderID=949


http://www.online/

http://www.online/

http://www.origo.hu/uzletinegyed/valsag/20090401-gazdasagi-pangas-nagy-gazdasagi-valsag.htlml







http://www.iata.org/


http://www.ih-ra.com/


http://www.uftaa.org/


http://www.gki.hu/

http://www.gki.hu/

http://www.hah.hu/

http://www.hah.hu/

http://www.ioh.com/

http://www.ioh.com/

http://www.ksh.hu/

http://www.ksh.hu/

http://www.scholar.google.com/


http://www.unwto.com/




http://wwf.panda.org/about_our_earth/all_publications/living_planet_report/living_planet_report_graphics/footprint_interactive/






http://www.ksh.hu/

http://www.ioh.com/

http://www.hah.hu/

http://www.gki.hu/








http://www.online/









Documents

II.8. Szallodak Tevekenysegei Dr. Juhasz Laszlo Phd