ii

iii

iv

v

MOTTO

“Bersabarlah kalian, sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar”.

QS. Al Anfal [8] : 46

“Siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah akan

mudahkan baginya jalan menuju surga.”

HR. Muslim, no. 2699

“Sahabat paling baik dari kebenaran adalah waktu, musuhnya yang paling

besar adalah prasangka, dan pengiringnya yang paling setia adalah

kerendahan hati”

Caleb CC

“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan, tetapi hebat dalam

tindakan”

Confusius

vi

PERSEMBAHAN

Dengan segala rasa syukur, penulis persembahkan karya ini kepada:

Kedua orang tua Bapak Suyoto dan Ibu Suwarti, Mas Jonet Widiarsono

yang selalu memberikan doa, semangat, serta dukungan.

Teman-teman Ilmu Administrasi Negara kelas B angkatan 2014.

Teman-teman magang DISPERINDAG: Lianggi, Erna, Rina, dan Deni.

Sahabat yang selalu memberikan dukungan Suksma Wening Kinasih.

Teman-Teman KKN Desa Gledeg, Ratna (Sahabat skripsian), Kuncoro,

Rina, Bani, Cana, Stella, dan Angel.

UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita yang telah memberikan

pengalaman tak terlupakan.

Sahabat Voca Erudita yang memberikan pengalaman luar biasa selama

perjalanan saya di Universitas Sebelas Maret Surakarta, Suksma, Yosua,

Agata, Tomi, Hany, Mbak Rini, Dek Titin, Mbak Astrini, Mas Wisnu,

Aldho, Mas Wahyu, serta adik-adik Sopran, Alto, Tenor, dan Bass.

vii

KATA PENGANTAR

حيم حمن اار بســــــــــــــــم االلهالر

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul: Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan Industri

Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari berbagai pihak. Ucapan

terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah membimbing, menyediakan waktu, dukungan, serta arahan

selama penulisan skripsi ini.

2. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas

Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret yang telah membimbing

dan membagi ilmu kepada penulis selama proses menimba ilmu, sehingga

dapat menjadi bekal dalam penyusunan skripsi ini.

3. Kepala Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan

kesempatan untuk melakukan penelitian.

viii

4. Ibu Yamti, selaku Kepala Seksi Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan

dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang

telah membantu memberikan data dan informasi.

5. Seluruh pegawai Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan

bantuan dalam memberikan data dan informasi.

6. Pengguna layanan sebagai responden yang telah menyediakan waktu untuk

memberikan informasi terkait penelitian ini.

7. Keluarga penulis, orang tua tercinta Bapak Suyoto, Ibu Suwarti, dan

Kakak Jonet Widiarsono, yang selalu memberikan doa, motivasi, serta

dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Angkatan 2014.

9. UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita Universitas Sebelas Maret

yang telah memberikan pengalaman luar biasa dan tak terlupakan.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih

banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka untuk menerima segala kritik

dan saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.

Surakarta, Juli 2018

Janang Wibisono

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL . .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

HALAMAN ORISINALITAS ...................................................................... iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

ABSTRAK ...................................................................................................... xiii

ABSTRACT ..................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 10

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13

A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 13

B. Manajemen Pelayanan Publik ............................................................ 22

C. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) ............................ 28

D. Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) ....... 41

E. Kerangka Berpikir .............................................................................. 49

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 52

A. Jenis Penelitian .................................................................................. 52

B. Lokasi Penelitian ................................................................................ 52

C. Sumber Data ....................................................................................... 53

D. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................. 54

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 55

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

ix

xi

xii

xiii

xiv

1

1

10

11

11

13

13

22

28

41

49

52

52

52

53

54

55

x

F. Validitas Data ..................................................................................... 56

G. Teknik Analisis Data ......................................................................... 57

BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 59

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ............................................................... 59

1. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kota Surakarta ...................... 59

2. Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi ......................................... 62

B. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan

Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota

Surakarta ............................................................................................ 67

1. Strategi Pelayanan .......................................................................... 67

2. Sumber Daya Manusia Pelayanan ................................................. 80

3. Sistem Pelayanan ........................................................................... 90

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 107

A. Kesimpulan ........................................................................................ 107

B. Saran................................................................................................... 110

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 111

LAMPIRAN .................................................................................................... 114

56

57

59

59

59

62

67

67

80

90

108

108

111

111

115

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Usaha dan Penyerapan Tenaga Kerja di Sektor Industri

di Kota Surakarta Tahun 2015 – 2016 ............................................................. 2 2

Tabel 1.2 Jenis Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah di Kota Surakarta

Tahun 2016 ...................................................................................................... 3 3

Tabel 2.1 Matrix Jurnal Penelitian Terdahulu ................................................................. 18 18

Tabel 2.2 Jenis Pangan Yang Diizinkan Memperoleh Sertifikat

Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) ............................. 42 42

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) .......................................... 2 29

Gambar 2.2 Skema Kerangka Berpikir ................................................................................ 3 51

Gambar 4.1 Bagan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta ........................................ 18 64

Gambar 4.2 Kegiatan Jumat Sehat ...................................................................................... 42 71

Gambar 4.3 Kondisi Ruangan Pelayanan ............................................................................ 77

Gambar 4.4 Budaya Kerja Dinas Kesehatan Kota Surakarta .............................................. 80

Gambar 4.5 Alur Penerbitan SPP-IRT ................................................................................ 92

Gambar 4.6 Formulir Pendaftaran SPP-IRT ....................................................................... 93

Gambar 4.7 Papan Pengumuman Layanan SPP-IRT .......................................................... 95

xiii

ABSTRAK

Janang Wibisono. D0114068. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat

Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan

Kota Surakarta. Skripsi. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial

dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018

Industri Rumah Tangga Pangan (IRTP) sebagai salah satu industri di bidang

produksi makanan dan minuman yang berkembang di Kota Surakarta. Hasil

olahan industri rumah tangga pangan harus memperhatikan standar keamanan

persyaratan produksi makanan dan minuman dengan kewajiban memiliki

Sertifikat Industri Rumah Tangga Pangan (SPP-IRT) yang didasarkan pada

Peraturan BPOM Nomor Hk.03.1.23.04.12.2205 Tahun 2012 tentang Pedoman

Pemberian SPP-IRT melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Namun dalam

pelaksanaan pelayanan penerbitan SPP-IRT pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta

masih ditemui beberapa masalah terkait hal strategi pelayanan, sistem pelayanan

penerbitan SPP-IRT, serta sumber daya manusia pelayanan.

Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dengan model segitiga pelayanan

untuk mengetahui lebih dalam bagaimana strategi pelayanan yang baik, sistem

pelayanan yang ramah, serta sumber daya manusia yang berorientasi pada

pelanggan dalam pelayanan penerbitan SPP-IRT. Dengan lokasi penelitian di

Dinas Kesehatan Kota Surakarta, penelitian ini menggunakan metode deskriptif

kualitatif dengan tujuan menggambarkan pelaksanaan manajemen pelayanan yang

sudah berjalan. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan

dokumentasi serta pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling dan

accidental sampling.

Hasil penelitian menunjukkan proses layanan penerbitan SPP-IRT sudah

berjalan lancar. Dalam strategi pelayanan, pengembangan prosedur pelayanan dan

pengembangan budaya kerja sudah dijalankan dengan baik, meskipun

pengembangan infrastruktur masih memerlukan perbaikan. Dari sumber daya

manusia, petugas pemberi layanan penerbitan SPP-IRT dilihat dari aspek

pengetahuan, ketrampilan, dan ability sudah berjalan dengan baik meskipun

ditemukan kurangnya sumber daya manusia. Sementara itu, dari sistem pelayanan

penerbitan SPP-IRT sudah memenuhi kriteria sistem pelayanan yang mencukupi,

hanya saja memerlukan pemanfaatan teknologi informasi yang mampu

meningkatkan kinerja dan manajemen dalam layanan Sertifikat Produksi Pangan

Industri Rumah Tangga (SPP-IRT).

Kata Kunci: Manajemen Pelayanan, Segitiga Pelayanan, Sertifikat Produksi

Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT)

xiv

ABSTRACT

Janang Wibisono. D0114068. Service Management of Issuance Household

Food Production Industry Certificate (SPP-IRT) At Department of Health

City of Surakarta. Thesis. The Science Of Public Administration. Faculty of

Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018

Food Household Industry (IRTP) as one of the industries in the field of food

and beverage production that developed in the city of Surakarta. Processed

products of household food industry must pay attention to safety standard of food

and beverage production requirement with the obligation to have Certificate of

Household Food Industry (SPP-IRT) based on Regulation of BPOM Number

Hk.03.1.23.04.12.2205 Year 2012 on Guidance of Giving SPP-IRT through

Surakarta City Health Office. However, in the implementation of SPP-IRT

issuance service at Surakarta City Health Office, there are several problems

related to service strategy, publishing service system, and human resources of

service.

In this research, the writer analyze with triangle service model to know how

good service strategy, friendly service system, and customer oriented human

resource in service of SPP-IRT issuance. With the location of research in

Surakarta City Health Office, this research uses descriptive qualitative method

with the aim of describing the implementation of service management that has

been running. Data collection techniques through interviews, observation, and

documentation and collection of samples using purposive sampling and accidental

sampling.

The results show that the service process issuance of SPP-IRT is running

smoothly. In the service strategy, the development of service procedures and the

development of work culture has been well executed, although infrastructure

development still needs improvement. For human resources, the service providers

issuing SPP-IRT viewed from the aspect of knowledge, skills, and abilities have

gone well despite the lack of human resources. Meanwhile, the SPP-IRT

publishing service system has met the criteria of adequate service system, it only

requires the utilization of information technology that can improve the

performance and management in the service of Household Food Production

Certificate (SPP-IRT).

Keywords: Service Management, Triangle Service, Household Food Industry

Certificate (SPP-IRT)