HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN TINGKAT …repository.unmuhpnk.ac.id/992/1/I-V.pdf · 2020. 3. 26. · Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019 xvi+ 66 Halaman

i

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI

PUSKESMAS TANJUNG PURI KABUPATEN SINTANG

TAHUN 2019

SKRIPSI

Oleh :

SRI WAHYUNINGSIH

151510857

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT K. SINTANG

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

2019

i

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

TANJUNG PURI KABUPATEN SINTANG TAHUN 2019

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi sebagian persyaratan menjadi gelar Sarjana Kesehatan

Masyarakat (SKM)

Oleh :

SRI WAHYUNINGSIH

151510857

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT K. SINTANG



2019

ii

SKRIPSI

Diajukan Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Peminatan Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Perilaku

Oleh :

SRI WAHYUNINGSIH

151510857

Sintang, 23 Agustus 2019

Mengetahui

Pembimbing I

Ria Risti Komala Dewi, SKM.,M.Kes

NIDN. 1116019101

Pembimbing II

Gandha Sunaryo Putra, SKM.,M.Kes

NIDN. 1116069001

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Pontianak K. Sintang

Dan Diterima Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Pada Tanggal, 23 Agustus 2019

DewanPenguji

1. Ria Risti Komala Dewi, SKM.,M.Kes ........................................

2. Gandha Sunaryo Putra, SKM.,M.Kes ...……………….............

3. Dian Indahwati Hapsari,SKM.M.Kes .........................................




DEKAN

(Dr. Linda Suwarni, SKM.,M.Kes)

NIDN. 1125058301

iv

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi “Hubungan Mutu Pelayanan

Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung Puri

Kabupaten Sintang tahun 2019” ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan

untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang

pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan

disebutkan dalam daftar pustaka. Segala proses dalam penyusunan skripsi saya

jalankan melalui prosedur dan kaidah yang benar serta didukung dengan data-data

yang dapat dipertanggung jawabkan keabsahannya. Jika di kemudian hari ditemukan

kecurangan, maka saya bersedia untuk menerima sanksi berupa pencabutan hak

terhadap ijasah dan gelar yang saya terima.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.


SRI WAHYUNINGSIH

151510857

v

MOTTO & PERSEMBAHAN

M O T T O

“Ikhlas dan selalu bersyukur kunci hidup bahagia”

“Aku lebih menghargai orang yang beradab dari pada orang yang

berilmu tinggi”

P E R S E M B A H A N

Untuk :

Kedua orang tua , Suamiku, Anakku

Dosen- dosenku, Almamaterku

Keluargaku dan Sahabat-sahabatku

vi

BIODATA PENULIS

Nama : Sri Wahyuningsih

Tempat, Tanggal Lahir : Pontianak, 29 Juni 1979

JenisKelamin : Perempuan

Agama : Islam

Nama Orang Tua : Bambang Waluyo dan Ngadirah

Alamat : Perum Cipta Mandiri 2 Blok A no 12 Sintang

JENJANG PENDIDIKAN

1. SD : SD Negeri 7 Sanggau (1985 - 1991)

2. SMP : SMP Negeri 3 Sanggau (1991 - 1994)

3. SMU : SPK Sintang Tahun (1994 - 1997)

4. DIPLOMA III : Akper Yarsi Pontianak (2003 - 2004)

5. S1 (SKM) : Universitas Muhammadiyah Pontianak (2015 -2019)

PENGALAMAN KERJA

Pegawai Negeri Sipil : RSUD Sanggau (2000-2006)

Dinas Kesehatan Kab. Sintang (2006–Sekarang)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan

kemudahan dan anugrah-nya serta kekuatan sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019”.

Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah

mendorong dan membimbing peneliti, baik tenaga, ide-ide, maupun pemikiran. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada :.

1. Bapak Dr. H. Helman Fachri, SE, MM selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Pontianak.

2. Ibu Dr. Linda Suwarni, SKM.,M.Kes, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Pontianak.

3. Ibu Ria Risti Komala Dewi, SKM. M.Kes, selaku pembimbing pertama yang

telah meluangkan waktu untuk memberikan motivasi, bimbingan dan

pengarah anda dalam penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Gandha Sunaryo Putra, SKM, M.Kes, selaku pembimbing kedua yang

telah meluangkan waktu untuk memberikan motivasi, bimbingan dan

pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Kepala Puskesmas Tanjung Puri yang telah memberikan izin untuk

melakukan penelitian

viii

6. Seluruh staf dan Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Pontianak Kelas Sintang.

7. Suamiku Muhammad Mahyudi S.Psi.,M.Psi.,Psikolog dan anakku Andien

Maheswari Dinanti yang telah banyak memberikan dukungan dan motivasi.

8. Para responden di Puskesmas Tanjung Puri yang bersedia meluangkan

waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian saya

9. Untuk teman-teman Enumerator yang telah membantu selama di lapangan

dan semua teman – teman di Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Pontianak Kelas Sintang semoga kita semua selalu diberikan

kesuksesan.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh

karena itu kritik saran yang membangun dari berbagai pihak sangat peneliti harapkan

demi perbaikan-perbaikan ke depan. Aamiin


Peneliti

ix

ABSTRAK


SKRIPSI, AGUSTUS 2019

SRI WAHYUNINGSIH

Hubungan Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di

Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019

xvi+ 66 Halaman + 22 Tabel + 2 Gambar + 7 Lampiran

Latar belakang : Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan

kesehatan maka Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan

mutu pelayanan kesehatan puskesmas, untuk itu puskesmas dituntut selalu

meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan

fasilitas/sarana kesehatan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna

jasa layanan kesehatan.

Tujuan : mengetahui hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019.

Metodelogi : Jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi

dalam penelitian ini ialah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Tanjung Puri pada

tahun 2018 sebanyak 28294 pasien. Perhitungan sampel menggunakan rumus

Lemeshow tersebut didapatkan sebesar 95 sampel.

Hasil Penelitian :Hasil uji statistik diperoleh ada hubungan antara tangibles (p value

sebesar 0,000), reliability (p value sebesar 0,000), emphaty (p value sebesar 0,004),

assurance (p value sebesar 0,003), dan responsive (p value sebesar 0,000) dengan

tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri

Saran : Pihak Puskesmas Tanjung Puri harus mempersiapkan diri untuk membuat

lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakst, sebab

pengetahuan pelanggan penggunaan jasa pelayanan kesehatan akan terus berkembang

meningkat dan kesadaran mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan

mutu yang baik akan semakin meningkat.

.

Kata kunci : Mutu Pelayanan, Puskesmas Tanjung Puri, Kepuasan Pasien

Daftar Pustaka : 30 (2000-2017)

x

ABSTRACK

FACULTY OF HEALTH SCIENCE

SKRIPSI, August 2019

SRI WAHYUNINGSIH

Relationship between Puskesmas Service Quality and Patient Satisfaction Level at

Tanjung Puri Health Center, Sintang Tahun Regency 2019

xvi + 66 Pages + 22 Tables + 2 Pictures + 7 Attachments

Background: Puskesmas as the spearhead of health services and development,

Puskesmas need to get attention especially with regard to the quality of health

services at Puskesmas, therefore puskesmas are required to always improve the

professionalism of their employees and improve health facilities / facilities to provide

satisfaction to the public users of health services.

Objective: Find out the relationship between the quality of puskesmas services and

the level of patient satisfaction at the Tanjung Puri Puskesmas in Sintang Regency in

2019.

Methodology: This type of quantitative research with cross sectional approach. The

population in this study were patients who visited the Tanjung Puri Public Health

Center in 2018 as many as 28294 patients. The sample calculations using the

Lemeshow formula obtained 95 samples.

Research Results: The statistical test results obtained there is a relationship between

tangibles (p value of 0,000), Reliability (p value of 0,000), empathy (p value of

0.004), assurance (p value of 0.003), and responsiveness (p value of 0,000)

with the level of patient satisfaction at the Tanjung Puri Health Center

Suggestion: The Tanjung Puri Public Health Center should prepare themselves to

make even better in providing health services to the community, because the

knowledge of customers using health services will continue to increase and their

awareness to get health services with good quality will increase.

Keywords : Service Quality, Tanjung Puri Health Center, Patient Satisfaction

Bibliography : 30 (2000-2017)

DAFTAR ISI

xi

HALAMAN JUDUL............................................................................................................. I

HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................................ Ii

HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................................

KEASLIAN PENELITIAN..............................................................................................

BIODATA........................................................................................................................

MOTTO & PERSEMBAHAN..........................................................................................

iii

iv

v

vi

KATA PENGANTAR......................................................................................................

ABSTRAK.......................................................................................................................

ABSTRACK...................................................................................................................

vii

ix

x

DAFTARISI.....................................................................................................................

DAFTAR GAMBAR........................................................................................................

DAFTAR TABEL............................................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................................

xi

xiii

xv

xvi

BAB I PENDAHULUAN

I. 1. Latar Belakang........................................................................... 1

I. 2. Rumusan Masalah...................................................................... 5

I. 3. Tujuan Penelitian

I.3.1.Tujuan Umum ........................................................................ 2 6

I.3.2.Tujuan Khusus ....................................................................... 6

I. 4. Manfaat Penelitian......................................................................

I.5. Keaslian Penelitian......................................................................

7

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Puskesmas...............................................................................

II.1.1 Pengertian Puskesmas.........................................................

II.1.2 Tugas dan Fungsi Puskesmas..............................................

II.1.3 Kualitas pelayanan Puskesmas............................................

10

10

10

11

II.2. Kualitas dan pelayanan Kesehatan...........................................

II.1. 1 Kualitas pelayanan kesehatan..........................................

II.2. 1 Kepuasan Pasien .............................................................

15

17

22

xii

II.3. Kerangka Teori ....................................................................... 28

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL

III.1. Kerangka Konsep........................................................................ 29

III.2. Variabel Penelitian...................................................................... 29

III.3. Definisi Operasional.................................................................... 30

III.4. Hipotesis...................................................................................... 32

BAB IV METODE PENELITIAN

IV.1. Desain Penelitian…................................................................. 33

IV.2. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................. 33

IV.3. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………….

IV.4. Pengumpulan Data..................................................................

IV.5. Pengolahan Anallisa Data......................................................

IV.6 Teknik Analisa Data...............................................................

33

35

36

37

BAB V HASIL & PEMBAHASAN

V. 1 HASIL PENELITIAN..............................................................

V.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian........................................

V.1.2 Karakteristik Responden.........................................................

V.1.3 Univariat.....................................................................................

V.1.4 Bivariat....................................................................................

40

40

41

44

51

V.2 PEMBAHASAN.......................................................................

V.3 Keterbatasan Penelitian..............................................................

56

64

BAB VI KESIMPULAN & SARAN

VI.1 KESIMPULAN.......................................................................

VI.2 SARAN....................................................................................

65

66

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 68

DAFTAR GAMBAR

xiii

Gambar II.1 Kerangka teori ................................................................................... 28

Gambar III.1 Kerangka Konsep ................................................................................... 29

DAFTAR TABEL

xiv

Tabel 1.I Keaslian penelitian.............................................................................................

8

Tabel III.1 Definisi Oprasional..........................................................................................

30

Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................................................

41

Tabel V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur...................................................................

42

Tabel V.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................................

42

Tabel V.4 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Pelayanan...............................................

43

Tabel V.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan ke Puskesmas....................................

43

Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Tangibles...............................................

44

Tabel V.7 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Tangibles..........................................

44

Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empathy Responden..............................................

45

Tabel V.9 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Empathy......................................................

45

Tabel V.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Reliability Responden.........................................

46

Tabel V.11 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Reliability.................................................. 46

Tabel V.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Responsiveness Responden........................

47

Tabel V.13 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Responsiveness..........................................

47

Tabel V.14 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Assurance Responden................................

48

Tabel V.15 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Assurance...................................................

49

Tabel V.16 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien...................................................

50

Tabel V.17 Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Kepuasan Pasien........................................

50

Tabel V.18 Distribusi Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019...............................................................................

51

Tabel V.19 Distribusi Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


52

Tabel V.20 Distribusi Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

xv


53

Tabel V.21 Distribusi Hubungan Responsive dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


54

Tabel V.22 Distribusi Hubungan Asurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


55

.

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar persetujuan responden

Lampiran 2 : Kuesioner

Lampiran 3 : Surat Ijin Penelitian

Lampiran 4 : Rekapitulasi Data Mentah SPSS

Lampiran 5 : Hasil SPSS

Lampiran 6 : Hasil analisis peritem

Lampiran 7 : Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan merupakan salah satu upaya yang sangat

penting untuk dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya. Keberhasilan pembangunan kesehatan di Indonesia sangat

dipengaruhi oleh kesinambungan antar upaya program dan sektor serta

kesinambungan upaya-upaya yang telah dilakukan pada periode sebelumnya.

Untuk meningkatkan keberhasilan pembangunan kesehatan di Indonesia, maka

Kementerian Kesehatan menetapkan Rencana Strategis (Renstra) yang

mengacu kepada Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional

(RPJMN). Salah satu sasaran dari RPJMN 2015-2019 adalah meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan dasar dan rujukan terutama di daerah terpencil atau

tertinggal (Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2015).

Upaya peningkatan mutu pelayanan merupakan salah satu upaya yang

sangat penting untuk meningkatkan daya saing Indonesia di bidang kesehatan.

Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang tidak mudah

karena bukan hanya berlaku untuk fasilitas kesehatan tingkat lanjut seperti

rumah sakit, tetapi juga berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan

mulai dari Puskesmas Pembantu dan juga Puskesmas, baik di fasilitas

pemerintahan maupun swasta (Sudian, 2012)

2

Puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama

seringkali dianggap kurang bermutu oleh masyarakat. Hal ini disebabkan

karena sebagian besar puskesmas di Indonesia masih memiliki keterbatasan

dalam kelengkapan peralatan 2 dan jenis pelayanan. Selain itu, masyarakat

menganggap bahwa kinerja staf di puskesmas masih kurang professional.

Semua kondisi tersebut berkaitan dengan rendahnya insentif yang diterima staf

puskesmas, lemahnya leadership dan keterampilan manajerial pimpinan

maupun staf Puskemas serta kurangnya pembinaan puskesmas oleh dinas

kesehatan kabupaten/kota (Muninjaya,2011).

Salah satu upaya pemerintah untuk meningkatkan mutu pelayanan

kepada masyarakat di Puskesmas adalah dengan cara membentuk Badan

Layanan Umum (BLU) di setiap Puskesmas di Indonesia yang dalam lingkup

pemerintah daerah disebut dengan Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

(Sutiarini,2011). Saat ini, di Indonesia terdapat sekitar 9.510 Puskesmas, dari

jumlah tersebut sampai tahun 2013 hanya 164 Puskesmas yang sudah berstatus

BLUD. Perubahan status Puskesmas menjadi BLUD bertujuan agar dapat

tercapainya peningkatan mutu atau kualitas pelayanan publik, kinerja

keuangan, dan kinerja manfaat bagi masyarakat yang dilakukan secara

berkesinambungan (Kementerian Dalam Negeri, 2013). Selain itu, dengan

dengan berubahnya status puskesmas menjadi BLUD, maka diharapkan

puskesmas lebih leluasa untu mengelola keuangan Puskesmas secara mandiri

namun tetap transparan (Jahra, 2013)

3

Pada Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah

kepuasan pasien (Depkes RI, 2008). Nursalam (2014) mengemukakan bahwa

konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh

lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan

kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan

dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna

kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI,

2008).

Pemerintah di Kabupaten Sintang juga menjadi salah satu pemerintah

daerah yang berkomitmen untuk mewujudkan pembangunan kesehatan. Di

Kabupaten Sintang terdapat 20 Puskesmas yang tersebar di 14 kecamatan,

terdiri dari 19 Puskesmas Rawat Inap, 1 Puskesmas Non Rawat Inap dan

keseluruhan Puskesmas di Kabupaten Sintang telah selesai di survei pada

Tahun 2018 oleh Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan tingkat Pertama

dengan hasil status akreditasi 1 Utama, 9 Madya, 9 Dasar dan 1 belum

terakreditasi. Saat ini seluruh Puskesmas di Kabupaten Sintang telah berstatus

sebagai BLUD Sejak 1 Januari 2017. Dengan berubahnya status Puskesmas di

Kabupaten Sintang menjadi BLUD dan telah terakreditasi , diharapkan akan

dapat meningkatkan mutu layanan publik di puskesmas tersebut (Dinas

Kesehatan Kabupaten Sintang, 2017).

Mutu pelayanan kesehatan sangat erat hubungannya dengan kepuasan

penerima jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah pasien, karena

4

kebanyakan penilaian para pengguna jasa pelayanan kesehatan lebih

mementingkan proses pelayanan kesehatan dibandingkan outcome

(Munindjaya, 2011). Atas dasar itu, menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan

sangat ditentukan oleh kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit,

menjaga reputasi institusinya dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna.

Para dokter dan paramedik wajib terus menjaga dan mengasah ketrampilan dan

profesionalismenya sesuai dengan tingkat perkembangan teknologi kedokteran

dan ekspektasi masyarakat (Herlambang, 2012).

Berdasarkan penelitian yang di lakukan oleh Mernawati (2016), yang

berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang

Selatan Kota Semarang terdapat hubungan yang bermakna antara faktor

reliability (0,017<0,05), assurance (0,001<0,05), tangible (0,006<0,05),

empathy (0,003<0,05), dan responsiveness (0,021<0,05) dengan kepuasan

pasien. Dari uraian tersebut diatas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

menganalisis dimensi kualitas jasa dari sudut yang berbeda menggunakan lima

aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu tersebut dikenal dengan nama

servqual dimana meliputi: Responsiveness (cepat tanggap), Reliability (tepat

waktu dan akurat), Assurance (jaminan kualitas), Empathy ( kepedulian dan

perhatian), Tangible (Fasilitas fisik) (Kotler, 2009).

Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Tanjung Puri selama 2 hari (15-

16 November 2018) dengan mengambil sampel sebanyak 10 orang pasien

rawat jalan yang pada saat itu sedang berobat, didapatkan hasil bahwa 60%

5

pasien menyatakan keluhan tidak puas mengenai ruang tunggu pasien yang

kurang nyaman,50% Puskesmas tidak mempunyai alat yang lengkap30%

pasien menyatakan keluhan mengenai kecepatan pelayanan oleh petugas

puskesmas kurang efektif terutama di bagian farmasi dan ketersedian obat-

obatan yang masih kurang dan 70% pasien menjawab cukup puas untuk

pelayanan yang di berikan oleh tenaga medis (perawat dan dokter).

Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengetahui

hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019.

1.2 Rumusan Masalah

Pemerintah di Kabupaten Sintang juga menjadi salah satu pemerintah

daerah yang berkomitmen untuk mewujudkan pembangunan kesehatan. Di

Kabupaten Sintang terdapat 20 puskesmas yang tersebar di 14 kecamatan,

terdiri dari 19 Puskesmas Rawat Inap, 1 Puskesmas Non Rawat Inap dan

keseluruhan Puskesmas di Kabupaten Sintang telah selesai di survei pada

Tahun 2018 oleh Komisi Akreditasi Fasilitas Kesehatan tingkat Pertama

dengan hasil status akreditasi 1 Utama, 9 Madya, 9 Dasar dan 1 belum

terakreditasi. Saat ini seluruh puskesmas di Kabupaten Sintang telah berstatus

sebagai BLUD Sejak 1 Januari 2017. Dengan berubahnya status Puskesmas di

Kabupaten Sintang menjadi BLUD dan telah terakreditasi , diharapkan akan

dapat meningkatkan mutu layanan publik di puskesmas tersebut (Dinas

Kesehatan Kabupaten Sintang, 2017).

6

Hasil studi pendahuluan di Puskesmas Tanjung Puri selama 2 hari (15-

16 November 2018) dengan mengambil sampel sebanyak 10 orang pasien

rawat jalan yang pada saat itu sedang berobat, didapatkan hasil bahwa 60%

pasien menyatakan keluhan tidak puas mengenai ruang tunggu pasien yang

kurang nyaman,50% Puskesmas tidak mempunyai alat yang lengkap 30%

pasien menyatakan keluhan mengenai kecepatan pelayanan oleh petugas

Puskesmas kurang efektif terutama di bagian farmasi dan ketersedian obat-

obatan yang masih kurang dan 70% pasien menjawab cukup puas untuk

pelayanan yang di berikan oleh tenaga medis (perawat dan dokter).

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk mengetahui Hubungan

Mutu Pelayanan Puskesmas Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan puskesmas dengan

tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang

tahun 2019.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

7

1. Mengetahui hubungan antara Tangibles (penampilan) petugas dan

fasilitas puskesmas dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas


2. Mengetahui hubungan Empathy (empati) dengan dengan tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang

Tahun 2019

3. Mengetahui hubungan Reliability (sikap) dengan tingkat kepuasan

pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019

4. Mengetahui hubungan Responsivenes (ketanggapan) pelayanan

yang diberikan dengan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas


5. Mengetahui hubungan Assurance (Melindungi ) dengan tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang

Tahun 2019

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan informasi

kepada Puskesmas dan Dinas Kesehatan di Kabupaten Sintang sehingga

dapat memperbaiki sistem pelayanan Puskesmas sehingga menjadi lebih

baik.

8

1.4.2 Bagi Mahasiswa

1. Bagi mahasiswa, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan,

dan pengetahuan mahasiswa serta dapat dijadikan bahan pertimbangan

apabila melakukan penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu referensi tambahan

dalam bidang ilmu kesehatan masyarakat, khususnya mengenai mutu

pelayanan Puskesmas.

I.5 Keaslian Penelitian

Tabel 1.5 Keaslian Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian Hasil Penelitian

1 Defi Mernawati,

2016

analisis faktor-faktor

yang berhubungan

dengan

tingkat kepuasan

pasien rawat jalan di

Puskesmas Lamper

Tengah Kecamatan

Semarang Selatan

Kota Semarang

Jenis penelitian

adalah survey

eksplanatory

dengan

pendekatan

cross sectional.

Teknik

pengambilan

sampela dalah

accidental

sampling, dan

jumlah sampel

96

Hasil peneltian ini

menunjukkan ada

hubungan antara factor

reliability (0,017<0,05),

assurance (0,001<0,05),

tangible

(0,006<0,05), empathy

(0,003<0,05) dan

responsiveness

(0,021<0,05) dengan

kepuasanpasien.

2 Nanik Sri

Wahyuni, 2012

Faktor-faktor yang

berhubungan dengan

Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Sumber

Rejo Kota Balikpapan

Provinsi Kalimantan

Timur Tahun 2012

Penelitian ini

merupakan

penelitian

deskriptif,

menggunakan

rancangan Cross

Sectional

dengan

pendekatan

kuantitatif.

Responden yang

memanfaatkan pelayanan

kesehatan dalam 3 bulan

terakhir sebanyak 64,4%,

responden terbanyak

pada rentang umur 17-55

tahun sebanyak 55,4%,

pendidikan responden

terbanyak SMA

sebanyak 38,5%,

9

No Nama Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian Hasil Penelitian

Populasi dan

sampel adalah

seluruh

penduduk

dewasa yang

bertempat

tinggal di

wilayah kerja

Puskesmas

Sumber Rejo

Kota

Balikpapan.

Jumlah sampel

104 responden,

tehnik

pengambilan

sampel adalah

cluster random

sampling.

Pengumpulan

data dilakukan

secara

wawancara

menggunakan

kuesioner. Data

dianalisis

menggunakan

uji Chi Square.

sebanyak 79,8%

responden tidak bekerja,

59,6% responden

menyatakan adanya

ketersediaan tenaga

kesehatan, 60,6%

responden menyatakan

aksesibilitas yang mudah,

73,1% menyatakan

memiliki asuransi dan

53,8% responden

menyatakan tidak tahu

tentang persepsi sakit.

Hasil uji statistik

menunjukkan bahwa ada

hubungan yang

signifikan antara

ketersediaan tenaga

kesehatan dan persepsi

sakit dengan

pemanfaatan pelayanan

kesehatan

40

40

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1 Hasil Penelitian

V.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kecamatan Sintang terletak antara 105 Lintang Utara dan 046

Lintang Selatan serta antara 11320 Bujur Timur dan 11050 Bujur Barat.

Luas wilayah Kecamatan Sintang adalah 277,05 km2 dan merupakan

Kecamatan terkecil di Kabupaten Sintang. Di Kecamatan Sintang terdapat

tiga buah Puskesmas yang salah satunya adalah Puskesmas Tanjung Puri

dengan wilayah kerjanya meliputi 11 desa/kelurahan, yaitu :

Kelurahan Tanjung Puri, Kelurahan Ladang, Kelurahan Akcaya, Kelurahan

Alai, Desa Baning Kota, Desa Sungai Ana, Desa Jerora, Desa Mungguk

Bantok, Desa Tebing Raya, Desa Mail Jampong, Desa Kebiau Baru.

Luas wilayah kerja Puskesmas Tanjung Puri adalah 159,10 km2 dengan batas

wilayah :

1. Sebelah Utara dengan Kecamatan Binjai Hulu;

2. Sebelah Selatan dengan Kecamatan Sei. Tebelian;

3. Sebelah Barat dengan Kelurahan Sungai Durian;

4. Sebelah Timur dengan Kecamatan Kelam Permai. Keadaan tanah terdiri

dari tanah datar ( rawa, hutan, kebun, ladang, dan tanah tandus)

Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Tanjung Puri Sintang

pada Tahun 2018 adalah 34.547 jiwa yang tersebar di wilayah kerja

Puskesmas Tanjung Puri.

41

41

Puskesmas Tanjung Puri menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama serta upaya kesehatan rujukan yang dilaksanakan secara terintegrasi

41

dan berkesinambungan. Upaya kesehatan masyarakat terdiri dari upaya

kesehatan masyarakat esensial dan pengembangan; upaya kesehatan

masyarakat esensial harus diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk

mendukung pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota bidang

kesehatan, sedangkan upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan

upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang

sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi pelayanan,

disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja

dan potensi sumber daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas.

Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan di

Puskesmas Tanjung Puri dalam bentuk: rawat jalan, pelayanan gawat darurat,

pelayanan satu hari (one day care) dan home care berdasarkan pertimbangan

kebutuhan pelayanan kesehatan. Upaya kesehatan rujukan dilakukan guna

untuk peningkatan upaya pelayanan baik itu upaya kesehatan masyarakat

maupun upaya kesehatan perseorangan

V.1.2 Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Tabel V.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin f %

Pria 30 31,6

Wanita 65 68,4

Total 95 100,0 Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

berjenis kelamin wanita sebesar 68,4% dan sebagian kecil responden

berjenis kelamin pria yaitu sebesar 31,6%.

42

2. Umur

Tabel V.2

Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Umur f %

17-24 thn 29 30,5

25-34 thn 24 25,3

35-49 thn 24 25,3

50-64 thn 14 14,7

> 65 4 4,2



berumur 17-24 thn sebesar 30,5% dan sebagian berumur > 65 yaitu sebesar

4,2%.

3. Pekerjaan

Tabel V.3

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan f %

pelajar 19 20,0

pegawai negeri 15 15,8

pegawai swasta 30 31,6

Buruh 1 1,1

pedagang 2 2,1

tdk bekerja 28 29,5



pekerjaanya pegawai swasta yaitu sebesar (31,6%) dan sebagian kecil

responden pekerjaanya pedagang yaitu sebesar 2,1%.

43

4. Tempat Pelayanan

Tabel V.4

Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Pelayanan

Tempat Pelayanan f %

poli umum 66 69,5

poli gigi 13 13,7

poli anak 8 8,4

KIA 8 8,4



berkunjung ke Poli Umum yaitu sebesar (69,5%) dan sebagian kecil

responden berkunjung ke Poli Anak dan KIA yaitu sebesar 8,4%.

5. Kunjungan ke Puskesmas

Tabel V.5

Distribusi Responden Berdasarkan Kunjungan ke Puskesmas

Kunjungan f %

pertama 20 21,1

kedua 11 11,6

> 2 kali 64 67,4



melakukan kunjungan ke Puskesmas > 2 kali sebesar 67,4% dan sebagian

kecil responden melakukan kunjungan ke Puskesmas yaitu sebesar 11,6%.

44

V.1.4 Analisis Univariat

1. Tangibles

Tabel V.6

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Tangibles

Tangibles Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 49 51,6

Kurang baik 46 48,4

Total 95 100,0

Sumber: Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel V.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden aspek tangiblesnya baik sebesar (51,6%) dan sebagian kecil

aspek tangibles kurang baik sebanyak (48,4%).

Tabel V.7

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Tangibles

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1. Bangunan puskesmas terlihat indah dan bersih 13 13,7 82 86,3

2. Puskesmas memiliki ruang tunggu yang cukup,

nyaman, WC dan air 24 25,3 71 74,7

3. Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap 35 36,8 60 63,2

4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih 8 8,4 87 91,6

Berdasarkan tabel V.7 dapat diketahui sebagian besar responden

menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 4 “Penampilan tenaga

medis rapih dan bersih” sebesar 91,6% dan masih ada sebagian

responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada

45

pertanyaan no. 3 “Puskesmas memiliki peralatan yang lengkap” sebesar

36,8%.

2. Empathy

Tabel V.8

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Empathy Responden

Empathy Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 52 54,7

Kurang baik 43 45,3

Total 95 100,0



responden aspek Empathy nya baik sebesar (54,7%) dan sebagian kecil

aspek Empathy kurang baik sebanyak (45,3%).

Tabel V.9

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Empathy

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1 Dokter memberikan waktu pelayanan yang

cukup pada pasien 26 27,4 69 72,6

2 Petugas kesehatan memberikan pelayanan

sesuai keinginan dan kebutuhan pasien 29 30,5 66 69,5

3 Petugas kesehatan memperhatikan sungguh-

sungguh kepada pasien 23 24,2 72 75,8

4 Dokter mendengarkan keluhan penyakit

yang di derita serta memberikan solusi dan

konsultasi

28 29,5 67 70,5

5 Petugas kesehatan bersikap sopan dan ramah 28 29,5 67 70,5

46


menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 3 “Petugas kesehatan

memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien” sebesar 75,8% dan

masih ada sebagian responden yang menjawab pertanyaan yang kurang

baik pada pertanyaan no. 2 “Petugas kesehatan memberikan pelayanan

sesuai keinginan dan kebutuhan pasien” sebesar 30,5%.

3. Reliability

Tabel V.10

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Reliability Responden

Reliability Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 62 65,3

Kurang baik 33 34,7

Total 95 100,0



responden aspek Reliabilitynya baik sebesar (65,3,6%) dan sebagian

kecil aspek Reliability kurang baik yaitu sebanyak (34,7%).

Tabel V.11

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Reliability

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1 Petugas kesehatan memberikan pelayanan

teliti dan tepat waktu 13 13,7 82 86,3

2 Petugas kesehatan dan petugas lainya

membantu jika ada permasalahan pasien 11 11,6 84 88,4

3 Petugas kesehatan memberitahu jenis

penyakit secara lengkap, cara Petugas

kesehatan dan cara minum obat

12 12,6 83 87,4

47

4 Petugas kesehatan memberikan informasi

kepada pasien sebelum pelayanan di berikan 17 17,9 78 82,1

5 Petugas kesehatan bersedia menanggapi

keluhan pasien 10 10,5 85 89,5



bersedia menanggapi keluhan pasien” sebesar 89,5% dan masih ada

sebagian responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada

pertanyaan no. 4 “Petugas kesehatan memberikan informasi kepada

pasien sebelum pelayanan di berikan” sebesar 17,9%.

4. Responsiveness

Tabel V.12

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Responsiveness Responden

Responsiveness Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 54 56,8

Kurang baik 41 43,2

Total 95 100,0



responden aspek Responsiveness baik sebesar (56,8%) dan sebagian

kecil aspek Responsiveness kurang sebanyak (43,2%).

Tabel V.13

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Responsive

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1 Petugas kesehatan tanggap dalam melayani pasien 25 26,3 70 73,7

48

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

2 Petugas kesehatan menerima dan melayani dengan

baik 29 30,5 66 69,5

3 Petugas kesehatan melakukan tindakan secara

cepat dan tepat 35 36,8 60 63,2

4 Petugas kesehatan melakukan tindakan sesuai

prosedur 29 30,5 66 69,5



tanggap dalam melayani pasien” sebesar 73,7% dan masih ada sebagian

responden yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada

pertanyaan no. 2 “Petugas kesehatan melakukan tindakan secara cepat

dan tepat” sebesar 36,8%.

5. Assurance

Tabel V.14

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Asurance Responden

Asurance Frekuensi (f) Persentase (%)

Baik 53 55,8

Kurang baik 42 44,2

Total 95 100,0



responden aspek Asurancenya baik sebesari (55,8%) dan sebagian kecil

aspek Asurance kurang baik sebanyak (44,2%).

49

Tabel V.15

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Asurance

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1 Dokter mempunyai kemampuan dan

pengetahuan dalam menentukan diagnosa

penyakit dengan cukup baik sehingga mampu

menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan

8 8,4 87 91,6

2 Petugas kesehatan menyediakan obat-obatan atau

alat medis yang lengkap 32 33,7 63 66,3

3 Petugas kesehatan bersifat cekatan serta

menghargai pasien 13 13,7 82 86,3

4 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan

sehingga pasien merasa aman 13 13,7 82 86,3

5 Petugas kesehatan mempunyai catatan medis

pasien 9 9,5 86 90,5


menjawab baik pertanyaan pada pertanyaan no. 1 “Dokter mempunyai

kemampuan dan pengetahuan dalam menentukan diagnosa penyakit

dengan cukup baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien

secara meyakinkan” sebesar 91,6% dan masih ada sebagian responden

yang menjawab pertanyaan yang kurang baik pada pertanyaan no. 2

“Petugas kesehatan menyediakan obat-obatan atau alat medis yang

lengkap” sebesar 33,7%.

50

1. Kepuasan Pasien

Tabel V.16

Distribusi Frekuensi Berdasarkan Kepuasan Pasien

Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%)

Puas 64 67,4

tidak puas 31 32,6

Total 95 100,0



responden puas dengan pelayanan puskesmas yaitu sebesar (67,4%) dan

sebagian kecil responden tidak puas dengan pelayanan Puskesmas yaitu

sebanyak (32,6%).

Tabel V.17

Analisis Peritem Kuesioner Berdasarkan Kepuasan Pasien

No Pertanyaan Tidak

Setuju

% Setuju %

1. Waktu pelayanan dan kenyamanan di ruang

tunggu 49 51,6 46 48,4

2. Biaya pelayanan terjangkau 11 11,6 84 88,4

3. Kedisiplinan petugas dalam memberikan

pelayanan 20 21,1 75 78,9

4. Penampilan petugas rapi, bersih dan sopan 12 12,6 83 87,4

5. Petugas kesehatan bersedia menolong ketika

menghadapi kesulitan 11 11,6 84 88,4

6. Kejelasan petugas dalam memberikan

informasi kesehatan 16 16,8 79 83,2

7. Ketelitian dalam memberikan pelayanan 13 13,7 82 86,3

8. Kemudahan prosedur pelayanan 15 15,8 80 84,2

9. Kebersihan, keamanan dan kenyamanan 17 17,9 78 82,1

51

Puskesmas

10. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan

pasien 10 10,5 85 89,5

11. Petugas kesehatan tidak memandang status

sosial dan memperlakukan pasien dengan

hormat dan sopan

9 9,5 86 90,5


menjawab setuju pertanyaan pada pertanyaan no. 11 “Petugas kesehatan

tidak memandang status sosial dan memperlakukan pasien dengan

hormat dan sopan” sebesar 90,5% dan masih ada sebagian responden

yang menjawab pertanyaan yang tidak setuju pada pertanyaan no. 1

“Waktu pelayanan dan kenyamanan di ruang tunggu” sebesar 51,6%.

V.1.5 Analisis Bivariat

1. Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Tabel V.18

Distribusi Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


Tangibles

Kepuasan Pasien Total

p

value

PR 95%CI

Tdk Puas Puas

n % n % n %

Kurang baik 24 52,2 22 47,8 46 100

0,000 3,652 Baik 7 14,3 42 85,7 49 100

Total 31 32,6 64 67,4 95 100

52

Dari Tabel V.18 dapat disimpulkan bahwa responden dengan

yang aspek Tangiblesnya kurang baik cenderung tidak puas dengan

pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (52,2%)

dibandingkan dengan baik yaitu sebesar (14,3%).

Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai

p=0,00 (p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan

demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Tangibles dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten

Sintang.

Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 3,652 yang

artinya responden yang aspek Tangiblesnya tidak setuju berpeluang

3,652 kali mengalami ketidak puasan pasien dari pada yang beraspek

Tangiblesnya setuju.

2. Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Tabel V.19

Distribusi Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


Empathy


p

value

PR 95%CI

Tdk Puas Puas

n % n % n %

Kurang Baik 21 48,8 22 51,2 43 100

0,004 2,540 Baik 10 19,2 42 80,8 52 100

Total 31 32,6 64 64,7 95 100

53


yang aspek Empathy kurang baik cenderung tidak puas dengan pelayanan

di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (48,8%) dibandingkan dengan

baik yaitu sebesar (19,2%).



demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Empathy dengan


Sintang.


artinya responden yang aspek Empathynya tidak setuju berpeluang 2,540

kali mengalami ketidakpuasan pasien dari pada yang beraspek

Empathynya setuju.

3. Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Tabel V.20

Distribusi Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


Reliability


p

value

PR 95%CI

Tdk Puas Puas

n % n % n %

Kurang Baik 20 60,6 13 48,1 33 100

0,000 3,416 Baik 11 17,7 51 75,0 62 100

Total 31 32,6 64 67,4 95 100

54

Dari Tabel V.20 dapat dapat disimpulkan bahwa responden

dengan yang aspek Reliabilitynya kurang baik cenderung tidak puas

dengan pelayanan di Puskesmas Tanjung Puri yaitu sebesar (60,6%)

dibandingkan dengan baik yaitu sebesar 7 (17,7%).



demikian terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan


Sintang.


artinya responden yang aspek reliabilitynya tidak setuju berpeluang


reliabilitynya setuju.

4. Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Puskesmas Tanjung Puri

Tabel V.21

Distribusi Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019

Responsiveness


p

value

PR 95%CI

Tdk Puas Puas

n % n % n %

Kurang Baik 22 53,7 `19 46,3 41 100

0,000 3,220 Baik 9 16,7 45 83,3 54 100

Total 31 32,6 64 67,4 95 100

55


yang aspek Responsivenessnya kurang baik cenderung tidak puas dengan





demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Responsive dengan


Sintang.


artinya responden yang aspek Responsivenessnya tidak setuju berpeluang


Responsivenessnya setuju.

3. Hubungan Assurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Tabel V.22

Distribusi Hubungan Assurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas


Assurance


p

value

PR 95%CI

Tdk Puas Puas

n % n % n %

Kurang Baik 21 50,0 21 50,0 37 100

0,003 2,650 Baik 10 18,9 43 81,1 58 100

Total 31 32,6 64 67,4 95 100

56


yang aspek Assurancenya kurang baik cenderung tidak puas dengan





demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Assurance dengan


Sintang.

Hasil statistik juga di dapatkan nilai PR sebesar 2,650 yang

artinya responden yang aspek assurancenya tidak setuju berpeluang

2,650 kali mengalami ketidakpuasan pasien dari pada yang beraspek

assurancenya setuju.

V.2 Pembahasan

1. Hubungan Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai p=0,00

(p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan demikian terdapat

hubungan yang signifikan antara Tangibles dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Siswati

(2015) di RSUD Kota Makassar yang mengatakan bahwa ada hubungan

57

antara Tangibles= 0,000 (p = 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat

inap di Rumah Sakit kota Makasar.

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa sebagian besar

responden menanggapi baik (51,6%) dan kurang baik (48,8%) terhadap

aspek Tangible terhadap kepusan pasien karena pelayanan yang diberikan

telah sesuai dengan harapan responden seperti kebersihan dan kerapihan

penampilan para petugas, kenyamanan ruang rawat inap serta fasilitas yang

ada diruang rawat inap sudah memadai, namun masih ada beberapa

responden mengeluhkan peralatan kesehatan yang kurang lengkap.

Pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien karena dimensi

tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Semakin baik pengaruh

Tangible dengan kepuasan pasien maka kepusan pasien akan semakin baik

pula. Sehingga pasien puas dengan pelayanan yang di berikan oleh

Puskesmas Tanjung Puri.

2. Hubungan Empathy dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri



demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Empathy dengan


Sintang.

58

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor

Empathy (empati) berhubungan dengan tingkat kepuasan di Puskesmas

Tanjung Puri, dimana mereka berasumsi bahwa pelayanan yang

diberikan oleh dokter atau tenaga medis dapat menenangkan rasa cemas

pasien, mampu menangani keluhan pasien dengan baik dan memberikan

saran atau dorongan kepada pasien, serta meluangkan waktu untuk dapat

berkonsultasi secara pribadi mengenai penyakitnya. Hal ini sejalan

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sudian pada tahun 2011

yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara empati

dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh

Utara.

Didukung dengan teori yang dikemukan oleh Lupiyoadi dan

Hamdani (2009:) bahwa Empathy (empati) merupakan ketersediaan

pemberi jasa untukmendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan,

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Indikatornya adalah

mendengarkan keluhan pasien dengan saksama, perhatian pada kondisi

pasien, meyampaikan informasi cara minum obat, memberi informasi

untuk kunjungan ulang.

3. Hubungan Reliability dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri

Hasil analisis uji statistik dengan Chi Square diperoleh nilai p=0,000

(p value < 0,05) artinya Ho ditolak Ha diterima , dengan demikian terdapat

59

hubungan yang signifikan antara reliability dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Siswati

(2015) di RSUD Kota Makassar yang mengatakan bahwa ada hubungan

antara reliability = 0,001 (p = 0,05) dengan kepuasan pasien di unit rawat

inap di Rumah Sakit kota Makasar.

Menurut Tjitono (2007), dimensi reliability menunjukkan

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan atau jasa yang

diharapkan secara meyakinkan, cepat, akurat, andal, dan konsisten.

Berdasarkan hasil analisa data pada dimensi reliability, dapat diketahui

bahwa kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas

Tanjung Puri Sintang, sebagian besar respon menyatakan baik (65,3%), dan

responden menyatakan tidak setuju (34,7%). Sehingga dapat disimpulkan

bahwa secara umum mayoritas pasien percaya akan keandalan dan

keakuratan pelayanan yang diberikan petugas dengan cepat. Serta dengan

keandalan yang dimiliki petugas, petugas mampu bersikap adil dalam

memberikan pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status sosial atau

faktor lainnya (tidak bersikap diskriminasi).

Dimensi responsiveness menunjukkan kesediaan penyedia jasa

terutama staffnya untuk membantu serta memberikan pelayanan yang tepat

sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari

penyedia jasa yang penuh perhatian dan tanggap dalam memberikan

60

pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah

konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pasien

percaya akan kesiapan petugas dalam membantu pasien apabila ada

kesulitan, ketanggapan dan kemampuan petugas membantu pasien

menyelesaikan masalah yang dihadapi serta ketanggapan petugas dalam

memberikan informasi pelayanan yang akan diberikan secara jelas di

Puskesmas Tanjung Puri Sintang.

5. Hubungan Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Puskesmas Tanjung Puri



demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Responsiveness

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten

Sintang.

Hasil tersebut sejalan dengan penelitian Widyaningrum (2013)

yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara

dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien pada pelayanan

kebidanan di BPM Boyolali. Didukung dengan teori yang disampaikan

oleh Sabarguna (2005), yang mengungkapkan bahwa kepuasan pasien

penerima jasa kesehatan dapat didekati melalui aspek hubungan pasien

dengan putugas kesehatan yang mencakup keramahan, informatif,

responsive, suportif, cekatan dan sopan.

61

Responsiveness adalah suatu kebijakan untuk mmembantu dan

memberikan pelayanan yang tepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2009). Responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan (layanan kesehatan) untuk membantu

pelanggan (pasien) dan merespon permintaan mereka dengan segera.

Responsiveness menunjukkan adanya keinginan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat (Mukti,

2007).

Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa

Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang

Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Keputusan Menteri

Kesehatan RI Nomor 128 tahun 2004 menyatakan bahwa terwujudnya

keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per

orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat.

Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal,

maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu diantaranya ialah

menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Kemenkes RI, 2004).

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar

di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas),

yaitu unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang

bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu

62

wilayah kerja dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung

tombak pembangunan kesehatan (Trihono, 2005). Oleh karena itu UU

Nomor 36 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas.

4. Hubungan Asurance dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Puskesmas

Tanjung Puri



demikian terdapat hubungan yang signifikan antara Assurance dengan


Sintang.

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor

assurance (jaminan) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien,

dimana pasien memiliki asumsi bahwa penyedia pelayanan harus

memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan

bagaimana ketepatan pelayanan kesehatan dilakukan. Apabila jaminan

pelayanan baik maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

pasien. Sejalan dengan penelitian Wibowo (2011) yang menyatakan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi assurance terhadap

kepuasan pasien di Puskesmas Pajang Surakarta.

Hasil penelitian yang dilakukan sebagian besar responden

menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh

Puskesmas Lamper Tengah. Responden menilai bahwa kesopanan dan

63

keramahan petugas kesehatan di Puskesmas Lamper Tengah baik, dan

petugas medis mampu memberikan pelayanan dengan tepat dan akurat.

Hal ini sejalan dengan karakteristik kualitas jasa, dimana assurance

bersifat courtesy yang berarti dalam menyampaikan produk atau jasa

disertai rasa hormat dan sopan. Kemudian prosesmenyampaikan dapat

pula menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh.

Indikator assurance meliputi informasi tentang penyakit, informasi

tindakan, dan prognose penyakit (Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

Assurance (jaminan) berkenaan dengan pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menimbulkan rasa

percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012).

Berdasarkan pengertian Zeithaml et al (1990) dalam Mukti (2007)

bahwa layanan bermutu adalah sejauh mana realitas layanan kesehatan

yang diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis

terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi

kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tinggat efisiensi yang

optimal. Kualitas layanan yang prima akan menciptakan pelanggan yang

puas bangga memilih organisasi layanan kesehatan bahkan dengan

senang hati menjadi pelanggan loyal organisasi layanan kesehatan anda

setelah mereka merasakan pengalaman mutu layanan kesehatan yang

anda berikan.

64

V.3 Keterbatasan Penelitian

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian hanya dilakukan di Puskesmas Tanjung Puri Kecamatan

Sintang Kabupaten Sintang

2. Kurangnya pemahaman dari responden terhadap pertanyaan – pertanyaan

dalam kuisioner serta sikap yang kurang berkenan karena memberikan

jawaban apa adanya dikarenakan takut tidak terlayani dengan baik oleh

petugas kesehatan

3. Masih terdapat beberapa jawaban yang kurang konsisten menurut

pengamatan peneliti, hal ini diantisipasi peneliti dengan cara

mendampingi responden dalam dalam memberikan jawaban agar

responden focus dalam menjawab pertanyaan yang ada

4. Penelitian hanya mengambil sampel sebanyak 95 responden dari

pelanggan yang datang berkunjung ke Puskesmas Tanjung Puri

5. Kurang maksimal dalam melakukan penelitian baik dalam segi waktu,

data serta sumber – sumber lain dikarenakan peneliti juga bekerja sebagai

Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Kesehatan Kabupaten Sintang.

65

BAB VI

KESIMPULAN & SARAN

VI.1Kesimpulan

VI.1.1 Hasil Univariat

1. Sebagian besar responden aspek tangiblesnya baik sebesar (51,6%) dan

sebagian kecil aspek tangibles kurang baik sebanyak (48,4%).

2. Sebagian besar responden aspek Empathy nya baik sebesar (54,7%) dan

sebagian kecil aspek Empathy kurang baik sebanyak (45,3%).

3. Sebagian besar responden aspek Reliabilitynya baik sebesar (65,3,6%) dan

sebagian kecil aspek Reliability kurang baik yaitu sebanyak (34,7%).

4. Sebagian besar responden aspek Responsiveness baik sebesar (56,8%) dan

sebagian kecil aspek Responsiveness kurang sebanyak (43,2%).

5. sebagian besar responden aspek Asurancenya baik sebesari (55,8%) dan

sebagian kecil aspek Asurance kurang baik sebanyak (44,2%).

VI.1.2 Hasil Bivariat

1. Ada hubungan antara tangibles dengan tingkat kepuasan pasien di

Puskesmas Tanjung Puri (p value sebesar 0,000)

2. Ada hubungan antara Empathy dengan tingkat kepuasan pasien di


65

66

3. Ada hubungan antara Reliability dengan tingkat kepuasan pasien di


4. Ada hubungan antara Responsiveness dengan tingkat kepuasan pasien di


5. Ada hubungan antara asurance dengan tingkat kepuasan pasien di


VI. 2 Saran

1. Bagi Pusksmas Tanjung Puri

a. Pihak Puskesmas Tanjung Puri harus mempersiapkan diri untuk

membuat lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakst, sebab pengetahuan pelanggan penggunaan jasa

pelayanan kesehatan akan terus berkembang meningkat dan

kesadaran mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan

mutu yang baik akan semakin meningkat sehingga hal tersebut

akan mengakibatkan tuntunan yang lebih besar lagi terhadap

kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien.

Perlunya pengelolaan keluhan secara baik dalam praktek

Pelayanan sehari-hari, sehingga jika dimungkinkan perlu dibentuk

suatu unit yang berfungsi untuk melakukan monitoring kepada

masyarakat tentang, kritik dan saran melalui kotak saran yang telah

disediakan dan kegiatan-kegiatan yang menciptakan partisipasi

masyarakat dalam menanggapai keluhan masyarakat dalam

lokakarya mini (Lokmin) yang diadakan oleh pihak Puskesmas tiap

67

bulannya. Dan perlu dibuat aturan main yang mengatur ketat

tentang ”Reward” dan ”Punishment” bagi petugas Pelayanan,

sehingga akan memberikan motivasi yang baik bagi petugas

pelayanan dan kepuasan pasien.

b. Bagi Penelitian selanjutnya

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan para pelaku kesehatan terhadap

masyarakat dengan lokasi yang tingkatannya lebih tinggi dari

Puskesmas di Kabupaten seperti Rumah Sakit Umum. Dan penulis

menyarankan supaya pengukuran tingkat kepuasan pasien dan

kualitas pelayanan kesehatan dalam suatu Rumah Sakit atau

Puskesmas yang lain dilakukan secara berkala atau

berkesinambungan

67

DAFTAR PUSTAKA

Abdilah, A. D., & Ramdan, M. (2009).Hubungan Karakteristik Pasien dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten

Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A. Yani

Amrizal., Yusuf, R., Yunus, M. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Customer Relationship Management Terhadap Tingkat Kepuasan

Pengguna Jaminan Kesehatan Aceh di Rumah Sakit Umum Daerah

Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana

Universitas Syiah Kuala Volume 3, No. 1, Februari 2014

Budiharto. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan dengan Contoh Bidang Ilmu

Kesehatan Gigi. Jakarta: EGC.

Dinkes Sintang. 2017. Profil Dinas Kesehatan. Sintang. Dinas Kesehatan Sintang

2017

Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta, Indonesia.

Gunarsa, Singgih D. 2008. Psikologi Anak: Psikologi Perkembangan Anak dan

Remaja. Jakarta: PT BPK Gunung Mulia.

Herlambang S dan Murwani A. 2012. Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Jahra, 2013. Analisis Implementasi Pola Pengelolaan Badan Layanan Umum

Pada Rumah Sakit

Kemenkes. 2015. Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun 2015-2019.

Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2015.

Kemenkes RI.2014. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Kementrian Kesehatan

Republik Indonesia, 2014.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13

Jilid 2. Jakarta : Erlangga

Mernawati. 2016. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Lamper Tengah

Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Jurnal Ilmu Kesehatan

Masyarakat

Muninjaya, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta,

EGC

68

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kementerian.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat. 2014.

Pohan. 2006. Jaminan Mutu Layanan kesehatan: dasar-dasar pengertian dan

penerapan .Jakarta: Buku Kedokteran EGC

Rangkuti, Freddy. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Sembel, D. T., 2009. Entomologi Kedokteran. Yogyakarta: C. V ANDI OFFSET.

Sudian. 2012. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan

Masyarakat Stikes Ubudiyah.

Sutiarini, N.K., 2011. Analisis SWOT untuk Rencana Strategik Pengembangan

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Puskesmas di Kabupaten

Gianyar. URL http://www.pps.unud.ac.id/thesis/detail-339-analisis-

swot-untuk-rencanastrategik-pengembangan-badan-layanan-umum-

daerah-bludpuskesmas-dikabupaten-gianyar.html (diakses pada

29.1.2016)

Setiadi, 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Cetakan Pertama.

Graha Ilmu: Yogyakarta.

Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta:

Rineka Cipta.

Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael, Sofyan. 2008. Dasar-dasar Metodologi

Penelitian Klinis.Edisi ke-3. Jakarta: Sagung Seto.

Siswati S. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS

di unit rawat inap RSUD kota makassar. [Skripsi]. Program studi ilmu

kesehatan masyarakat universitas hasanudin; 2015.

Tjiptono Fandy, 2002 ,Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta

69

Weningsih, S. (2014). Pelayanan dan Persepsi Masyarakat terhadap Jamkesmas

(Studi Kasus di Puskesmas II Baturaden, Kabupaten Banyumas).

Jurnal Organisasi dan Manajemen, 10 (1), 44-58

Wijono, Djoko. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Air

Langga Universitas Press

Wijaya Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta :PTIndeks

Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelajaran Kesehatan ; Teori, Strategi, dan,

dan Aplikasi , Vol .1 ; Airlangga University Press, Surabaya.

Documents

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN TINGKAT …repository.unmuhpnk.ac.id/992/1/I-V.pdf · 2020. 3. 26. · Puskesmas Tanjung Puri Kabupaten Sintang Tahun 2019 xvi+ 66 Halaman