ÅRETS STORE KONFERENCE FOR IT-FOLK 28. – 29. NOVEMBER 2018 HOTEL SCANDIC SLUSEHOLMEN

SERVICE DESK & IT SERVICE 2018

KEYNOTE

THE AGE OF CHALLENGE AND IMPROVEMENT IS HEREDaniel Breston, Principal Consultant, Devops & Lean-Agile-ITSM fanatic

The age of SLAs is over. The age of CABs is over. The age of long projects or taking time to create and deliver something is over. The age of fast quality with better service in safer environments for our staff and customers is here NOW and if you don’t believe me – well prepare to be bought or go out of business.

This interactive session will explore why you must make techno-logy the center of your organization!

KEYNOTE

INTERNET OF THINGS – NÅR ALT BLIVER TIL ITCarsten Beck, futurist, Institut for fremtidsforskning

Med IoT går vi ind i en verden, hvor alt er computerstyret og på nettet. Hvor køleskabet bestiller varer, og hvor kørestolen kom-munikerer med sundhedssystemet. Mulighederne er uendelige, og perspektiverne er (også) Augmented Reality og Virtual Reality.

For IT afdelinger og Service Desks betyder det, at de allerede nu skal overveje, hvordan deres værditilbud ser ud i den nye IoT verden.

Velkommen til den 21. konference for Service Desk- og IT-medarbejdere. Vi sætter fokus på den udvikling, der sker i vores branche, teknologisk og organisatorisk. Vi hører, hvor Service Desk og IT-afdeling bevæger sig hen.

Kom up to date. Mød dine kolleger i branchen og gå på opdagelse i talere og udstillere. Og få lige netop den idé, som kan gøre den store forskel i din IT-afdeling.

AGILE • DEVOPS • IT-SERVICES • TECHNOLOGY • IT-SUPPORT • CLOUD COMPUTING • ARTIFICIAL INTELLIGENCE

IT-AFDELINGENS SKIFT FRA PRODUKTER TIL LØSNINGERBirthe Balesini, head of Head of IDM Nordic, ATOS

Servitization er et af tidens buzzwords. Begrebet dækker over den proces man skal igennem for at flytte sig fra et produktperspektiv til et løsningsperspektiv. For fremtidens kunder vil have løsninger. Udviklingen er drevet af de mange nye digitale muligheder, som dukker op i disse år. De gør afstanden til kunden mindre og åbner for nye forretningsmodeller.

Som IT-afdeling skal man flytte sig fra en indadvendt og teknisk produkttilgang til en udad-vendt og kundedrevet løsningstilgang. Det stiller krav til alle, fra IT-chef til tekniker.

WORKSHOP

TAG LIVTAG MED DE STORE UDFORDRINGERDeltagerne arbejder i grupper for at finde den bedste løsning på sit case. Udstillerne fungerer som konsulenter og rådgivere, og gruppernes løsninger vurderes og scores af konferencens dommerkomité.

Vær med i denne konkurrence, som plejer at være et drama, hvor grup-perne kæmper til det sidste om sejren og æren.

I SAMARBEJDE MED BUSINESS NOW

REDUCER ANTALLET AF INCIDENTS

– DET BEDSTE INCIDENT ER DET INCIDENT SOM ALDRIG SKER!

Morten Grønnebæk, CCO, BusinessNow og Jens Helstrup, Director Solution Consulting, Nexthink

Alle virksomheder stræber efter at skabe effektive service management processer. Særligt Incident processen er vigtig for at give slutbrugerne en god oplevelse. Men det bedste Incident er det Incident som aldrig sker!

WORKSHOP

VALUE-DRIVEN PRIORI-TIZATION BECAUSE ...

– WE CANNOT DO EVERYTHING THE CUSTOMER ASKS US TO DO

Dave van Herpen, Principal Consultant and Quint Wellington Redwood, The Netherlands

After all, we do not have unlimited capacity in the IT-department, and we simply cannot do everything the customer asks us to do. So how do you choose between many requests? You need a method to make “business value” more tangible, and by doing so you will be able to prioritize work across the board, including the con-tinuous trade-offs between support, operations and development.

KEYNOTE

KUNSTIG INTELLIGENS PÅ ARBEJDE! – MØD WATSON I DANSKE BANKS SERVICE DESK Erika Dapkiene, Head of Service Desk, Danske Bank

I Danske Banks Service Desk har man med IBM’s Watson skabt en intelligent maskine, som i sin første udgave kan svare på ”Hvordan gør jeg”-spørgsmål. Og mulighederne er enorme, for Watson kan meget mere: Se mening og sammenhæng i store datamængder, lære og blive bedre, forstå brugeres situation og ønsker og præsentere intelligente valg.

Erika Dapkiene demonstrerer i sit indlæg, hvordan Watson virker, og hun gennemgår de vigtigste lessons learned på vejen frem, herunder hvor man skal starte, og hvad man skal have fokus på, hvis man vil lykkes med kunstig intelligens i Service Desken.

BRANDSLUKNING – NEJ TAK!Anders Damkjær Møller, Problem Management procesejer, JN Data

De gode, gamle problemløsere har til alle tider tilhørt en eftertragtet race. De har næse, ”gut feeling”, de slukker brande, de er heltene. Men de efterlader sig et spor af uløste problemer.

JN Data bruger Kepner Tregoe men følger ikke metoden slavisk. Og det er en vigtig erkendelse, at ef-fektiv problemløsning kræver, at der sidder strukturerede mennesker for bordenden, når komplekse problemer skal løses.

Se det fulde program på

westergaard.dk/events/SDIT-18

HOW TO SUCCEED WITH KNOWLEDGE MANAGEMENTNick Medina, Lead Coach, NNIT

Knowledge Centered Service (KCS) is a rich methodology defining knowledge management best practices for IT organizations. The KCS methodology, created by the Consortium for Ser-vice Innovation (CSI), has developed for over 25 years, and NNIT, a member of CSI, adopted KCS in 2014.

KCS results in increased customer satisfaction, enhanced operational efficiency and efficient self-service portals. To make KCS work, you must transform organizational culture, and agility, teamwork, collaboration and learning are important results.

FLEKSIBLE OG EFFEKTIVE IT-SYSTEMER – MED DEVOPSAske Jørgensen, Head of DevOps, SKAT

For 3 år siden startede SKAT sin rejse mod agile systemer. Et kæmpe skridt for en organisation, der er vant til at outsource hele sin systemportefølje - alt fra hardware til applikationer.

Efter at have bygget de første applika-tioner stod det klart, at der var brug for mere fokus, større fleksibilitet og hurtigere udviklingsforløb, hvis SKAT skulle kunne holde trit med lovgivere og borgere. En del af løsningen blev DevOps

AGIL UDVIKLING BETYDER HURTIGERE LØSNINGER FOR KUNDERNE

– HVORDAN GØR MAN, OG HVAD BETYDER DET FOR SUPPORT OG DRIFT?

Jan Peter Larsen, Udviklingsdirektør og Lone Mariboe, udviklingschef, BEC

Finanssektoren er under forandring. Tech-giganter gør sit indtog, og stribevis af inno-vative fintechs vrimler frem og udfordrer de traditionelle aktører, banker og centraler som BEC. Det betyder, at kunderne og omverdenen stiller store krav til IT-udviklingen og den hastighed, der udvikles med.

Siden sommeren 2016 har BEC gennemført et stort transformationsprojekt, fra tra-ditionel vandfaldsbaseret udvikling til iterativ udvikling efter agile metodikker, med SAFe som styrende rammeværk.

KEYNOTE

AND HUMANS CREATED ARTIFICIAL INTELLIGENCEDavid Wright, Chief Value Officer, Service Desk Institute, UK

The Rise of the robot is arriving at break neck speed, and the forefront of the technology explosion is over us, IT-people and IT-consumers. Consumers expect faster, better and easier services, they want cheaper, consumer-centric and personalized solutions, and they want infinite choice and the integration of IT-based services into their ever-changing life styles.

IS THERE A FUTURE FOR THE SERVICE DESK?Scarlett Bayes, Industry Analyst, Service Desk Institute, UK

In an increasingly automated and technolo-gy-driven service environment, Service Desk staff might be in doubt about their future. The industry is abuzz with discussions as to whether the developments, designed to improve Service Desk efficiencies, will be to the detriment of the Service Desk analyst of the future.

CHATBOTS OG SERVICE- OP GAVER – GIVER DET MENING?Simon Lindhardsen og Mathias Giovanni Møller, ejere, CBOT.dk

I dette indlæg vil de to talere vise per-spektiverne og mulighederne i den nye,

smarte chatbots-teknologi.

Hvad er chatbots, og hvad kan de?

Hvad er en chatbots egenskaber holdt op imod den personlige kontakt?

CLOUD OG DEVOPS

– VENDER OP OG NED PÅ UDVIKLING OG DRIFT

Jørn Floor Andersen, Lead Cloud Architect Cloudeon

Cloud har længe været et varmt emne, og indenfor det seneste års tid er det praktisk taget eksploderet. Alle vil i skyen, og med god grund.

I dette indlæg kigger vi under motorhjelmen på cloududvikling med DevOps, og vi ser nærmere på de procesmæssige, værktøjsmæs-sige, organisatoriske og menneskelige forandringer, som følger med cloud og DevOps.

INNOVATIONSPRISEN 2018Westergaards nye innovationspris går til den IT-afdeling eller Service Desk, som har været mest nyskabende i forhold til sine kunder og brugere.

Prisen tildeles ud fra nyhedsværdi og effekt, hvor:

•Nyhedsværdien vurderes bredt i forhold til tidligere praksis i branchen, eller lokalt i forhold til tidligere praksis i den organisation, man er en del af.

•Effekten vurderes i forhold til oplevet eller dokumenteret effekt, f.eks. på kvalitet, effektivitet eller brugertilfredshed.

Westergaards jury vurderer de indkomne forslag, og vinderen kåres under aftenarrangementet onsdag den 28. november.

Spot innovatorerne og giv dem chancen for at vinde denne pris.

SKRIV DIN INDSTILLING HER: westergaard.dk/events/innovationsprisen Sidste frist for at indgive sin indstilling er mandag den 16.11.2018.

www.westergaard.dk/events/SDIT-18

Følg konferencen på Linkedin – søg på “Service Desk og IT Service”

INFOTID 28. - 29. NOVEMBER 2018

ONSDAG: KL. 8.45 - 22.00 TORSDAG: KL. 8.45 - 16.00

STED HOTEL SCANDIC SLUSEHOLMEN MOLESTIEN 11, 2450 KØBENHAVN SV

PRIS 6.795 KR.* / 7.995 KR. EARLYBIRD 6.395 KR. OVERNATNING 1.116 KR./NAT.

Alle priser er ekskl. moms*Medlemspris – forudsætter medlemskab hos Westergaard.

TILMELDING

WESTERGAARD.DK/EVENTSTILMELDING@WESTERGAARD.DK +45 45 88 12 16

DER ER OGSÅ PLADS

TIL DIG

SE DET FULDE PROGRAM OG TILMELD DIG

UDSTILLERE BusinessN wMake sense