Harian Kompas; Selasa, 11 November 2014 Harian Kompas ...kc.umn.ac.id/804/8/LAMPIRAN.pdfTeam project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP Hak cipta dan penggunaan

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

135

Literatur:

Economic Challenges Metro TV, 22 Desember 2014, pukul 21.00

Harian Kompas; Selasa, 11 November 2014

Harian Kompas; Selasa, 30 Desember 2014

Harian SINDO; Selasa, 18 November 2014

Implementasi Strategi..., Gideon Aprilio Putra, FIKOM UMN, 2015



Transkrip Wawancara dengan Ibu Ani Rahardjo, Marketing Leader of General Electric

Healthcare

1. Penulis (P): Selamat siang, bu. Maaf sekali mengganggu waktu ibu kerja. Dan

terima kasih ibu sudah meluangkan waktu ibu untuk saya wawancara....

Ani Rahardjo (AR): Oh iya, sama-sama. Kebetulan saya juga lagi tidak terlalu sibuk

hari ini. Jadi ada waktu untuk ini. Haha..

2. P: Haha..baik bu. Saya langsung mulai saja ya bu....

AR: Oh oke silakan, apa yang mau ditanyakan?

3. P: Begini bu, yang pertama saya ingin menanyakan soal perusahaan ini secara

keseluruhan. Apa sih yang membedakan General Electric dengan perusahaan

lain yang sejenis?

AR: Oh, baiklah. Saya tidak akan membahas mengenai perbedaan General Electric

dengan kompetitornya. Yang saya ingin tekankan disini adalah....mmmm..kekuatan

General Electric lah (diam sebentar), karena di policy (aturan) kita, kita tidak

membicarakan mengenai kompetitor, tapi kearah kenapa kita kuat. Seperti itu.

General Electric ‘kan sudah berkiprah di Indonesia kurang lebih...hmm..empat

dekade. Dari tahun 70-an sudah mulai aktif (di bidang Healthcare), tapi secara umum

sudah ada di Indonesia sejak 1930an. Yaaaa, sekitar 70 tahunan lah.

Satu hal kenapa kita disukai, yang sudah pasti adalah teknologi. General Electric

selalu menghadirkan teknologi dan inovasi terbaru. Misalnya, dalam berbagai alat

yang kita suguhkan ke Indonesia..setiap tahun pasti ada new product launching atau

new product innovation ya. Yang paling extraordinary yang bisa saya kasih contoh

adalah MRI misalnya. Ada yang disebut MRI silent, yang saat ini di dunia baru ada 3-

4 alat yang terinstall. Di Indonesia sendiri menjadi yang pertama di kawasan ASEAN.


Canggihnya begini, biasanya ‘kan kalau masuk ke mesin MRI itu serem banget,

karena suaranya yang berisik. Kalau yang punya trauma bisa jadi akan terganggu

banget sama suara begitu. Apalagi kalau bayi yang diperiksa, alat ini akan membantu

sekali. Ada juga CT Revolutioner, dimana alat ini hanya dengan sekali hentakan

langsung bisa ngebaca hasil tesnya seperti apa. Tidak masalah bagi bayi-bayi yang

suka goyang-goyang pas diperiksa, karena reaksi alat yang super cepat. Termasuk

inovasi alat-alat portabel yang praktis dan bisa menjangkau sampai pelosok.

Tapi kita enggak menciptakan ini cuma sekedar canggih. Harus ada yang disebut

sebagai filosofi Healthymagination. Terdiri dari....peningkatan akses,

emm..peningkatan kualitas, dan juga afordabilitas. Terjangkau harganya. It’s not only

about a technology, yang sophisticated. Tetapi how we can make sure a technology is

being used. Artinya, kita menciptakan teknologi yang juga bisa dijangkau semua

orang. Melayani umat manusia untuk dapat menjangkau layanan kesehatan yang

semakin baik. Kemudian kita juga memastikan customer mendapatkan layanan servis

yang baik, aftersales yang baik dengan bekerjasama dengan berbagai pihak yang

digunakan untuk menjangkau semua customer dengan baik di seluruh Indonesia.

Kemudian kita juga bantu customer yang pengen buka klinik tapi dananya kurang,

kita memperkenalkan mereka dengan banking atau finance, atau pihak-pihak investor

yang ingin melakukan KSO (kerjasama operasi) untuk punya alat tersebut supaya

masyarakat terlayani.

4. P: Contohnya seperti apa bu?

AR: Misalnya saya punya uang, kamu punya klinik. Tapi klinikmu ini udah....

5. P: Tidak berkembang, atau..?

AR: Misalnya, kamu butuh alat yang buat menunjang pemeriksaan. Alat besar itu

‘kan butuh biaya yang gak sedikit. Nah itu, saya invest di tempat kamu. Saya taruh


barangnya, kemudian you can operate, you can sell it. Dan hasilnya dari kerjasama itu

kita bisa bagi-bagi hasil. Semacam revenue sharing lah.

6. P: Oh begitu....

AR: Iya, selain itu yang tak kalah penting adalah peningkatan skill dari ahli

kesehatan. Kita di kawasan ASEAN memiliki lembaga yang dinamakan ASEAN

Healthcare Learning Institute, dimana secara masif kita melayani hal-hal yang

berhubungan dalam peningkatan skill dengan kegiatan training, dan kita bekerjasama

dengan IDI atau perhimpunan dokter-dokter di semua bidang. Tergantung

pelatihannya seperti apa. Misalnya dokter-dokter radiologi, obsgyn, dll. Sehingga

customer kita terlayani dan skill mereka bertambah. Dari training itu mereka bisa

mendapatkan SKP, semacam sertifikasi untuk para dokter yang akan buka praktek

lima tahun sekali harus update untuk SKP-nya. Misalnya untuk dokter tertentu perlu

500 SKP sebagai syaratnya, dan semacamnya.

Intinya, kita menjual solusi, edukasi, aftersales, multi-pembiayaan, dan alat yang

dikemas mengandung unsur healthymagination dimana terdapat tiga faktor yang

sudah saya sebutkan tadi.

7. P: Oh begitu, tadi diawal ibu sudah membicarakan soal rumah sakit di

Indonesia yang pertama kali melakukan instalasi MRI Silent ini. Siapa customer

tersebut?

AR: Kalau itu, ada salah satu rumah sakit besar di Jakarta dan kita sudah melakukan

instalasi tersebut.

8. P: Kalau boleh tahu, rumah sakit apa yang telah melakukan instalasi itu?

AR: Oh, rumah sakit Abdi Waluyo. Mereka memang hampir selalu menjadi yang

pertama melakukan instalasi alat baru. Tetapi kedepannya beberapa rumah sakit akan

melakukan hal serupa dalam waktu dekat. Kebanyakan dari kelas A-B.


9. P: Berarti bisa dibilang, potensi customer potensial General Electric berasal

dari kelas A-B?

AR: Oh tidak, kalau di General Electric semua kelas bisa dijadikan lahan potensial.

General Electric memiliki produk dengan berbagai macam ragam dan jenis. Mulai

dari alat-alat portabel yang bisa dibawa sampai pelosok, hingga alat-alat besar dengan

teknologi termutakhir. Ya artinya, dengan semangat healthymagination itu, General

Electric berupaya untuk memudahkan akses bagi masyarakat untuk pelayanan

kesehatan. Maka semua sasaran pun kita kerahkan, dari kelas A hingga D, bahkan

Puskesmas sekalipun kami akomodir untuk itu. Khusus Puskesmas, standarnya belum

ditentukan mengenai pelayanannya. Baru sebagian kecil, untuk sekarang ini yang

sudah-sudah sampai kelas D yang sudah diakomodir.

10. P: Berarti cakupannya luas sekali ya?

AR: Betul, dan kita memberikan solusi di semua tingkat. Bukan sekedar jualan.

11. P: Oh begitu, lalu bagaimana General Electric dapat masuk ke pelosok seperti

itu, jaringan seperti apa yang dilakukan mengingat sumber daya mereka yang

relatif terbatas?

AR: Jadi begini, kalau hanya mengandalkan kita sebagai principal saja ‘kan susah.

Nah, saat ini General Electric bekerjasama dengan....(berpikir sebentar) ya kurang

lebih sekitar belasan, yang disebut sebagai channel partners, dimana mereka bisa

dibilang sebagai...yaaaa..perpanjangan tangan General Electric untuk menjangkau

sampai ke pelosok. Dan mereka juga dilatih, seperti misalkan ketika kita punya alat

berharga ‘terjangkau’ dan dibutuhkan di pelosok seperti Papua. Maka yang dilakukan

adalah membangun perwakilan distributor disana, supaya ketika customer ingin

mendapatkan layanan aftersales tidak perlu jauh-jauh. Apalagi kita memiliki sistem

troubleshooting dari jarak jauh. Sehingga proses software update dan semacamnya


dapat dilakukan tanpa harus merepotkan customer. Jadi untuk menjangkau hal

tersebut dibantu dengan teknologi.

12. P: Kemudian, kalau dilihat berarti General Electric lebih fokus ke bisnis

korporasi ya, kenapa hanya ke korporasi? Tidak ke customer perseorangan,

seperti dokter atau ahli di bidangnya?

AR: Begini, karena alat kami digunakan untuk hajat hidup orang banyak, maka untuk

penggunaannya sendiri tidak boleh sembarangan orang. Harus yang ahli dan punya

lisensi khusus. Yang berlisensi misalnya dokter atau radiolog yang sudah punya surat

ijin praktek (SIP). Untuk itu, kita hanya menjualnya ke kalangan korporasi yang

berinstitusi.

13. P: Tetapi pernah tidak menjual alat General Electric ke customer

perseorangan?

AR: Tidak, tidak pernah. Paling mentok ya dokter. Tetapi itupun kita lihat surat ijin

praktek dan lisensi-lisensi yang berhubungan apakah masih berlaku atau tidak. Meski

mereka punya uang banyak pun, kita enggak akan kasih jual alat kita ke mereka,

dengan alasan apapun. Itu akan menyalahi aturan dan hukum.

14. P: Berarti untuk menjual alat pun General Electric sangat ketat ya?

AR: Sangat. Kita punya prinsip to know your customer. Merupakan satu sistem

dimana customer boleh membeli alat kita, tetapi kita harus minta surat-surat yang

dibutuhkan. Misalnya NPWP, atau misalnya customer itu punya klinik maka kita akan

minta surat ijin operasi atau usahanya, siapa yang bertanggung jawab. Dokter privat

pun termasuk, kita minta surat ijin praktik dan lisensi yang dimiliki. Kita tidak bisa

sembarangan memasukkan order, nantipun di sistem akan dianalisis berbagai hal, ada

negative list atau tidak. Begitu.

15. P: Sistem itu namanya apa?


AR: Ada sistemnya cuma saya lupa namanya, yang jelas itu untuk menyortir hal-hal

yang berkaitan dengan customer kita.

16. P: Oh begitu, baik bu. Sekarang saya balik lagi soal produk dan jasa. Hal apa

yang menjadi poin lebih yang membuat General Electric bisa bersaing dengan

kompetitor lain?

AR: Saya rasa semuanya bersumber dari teknologi. Itu merupakan sesuatu yang

mendasar dan tidak boleh ditawar lagi. Kalau enggak, kita enggak mungkin bisa

jualan.

Kemudian dari cara kita melayani customer. Customer bisa loyal kepada kita atau

mau campaign soal produk kita, itu karena mereka puas. Gimana caranya? Secara

holistik, kita bener-bener selalu ada ketika mereka butuh. Apapun itu...(diam

sebentar).

Kadang-kadang begini, misalnya saya punya alat tiga macam. Yang ‘murah’, yang

mahal, dan yang mahal sekali. Terus saya tahu customer saya butuhnya hanya alat

yang menengah atau low-end. Kita sebagai General Electric adalah salah kalau kita

menyarankan pembelian yang ‘mahal sekali’. Dia tidak akan butuh. Dan kita tak akan

sarankan. Karena kepercayaan customer bahwa kita tidak akan menggiring mereka ke

‘jurang’, asal jual yang penting dapat harga tinggi itu yang membuat customer belajar

bahwa “this is what I need”. Kita di General Electric mengajarkan kepada setiap

karyawan, yang terlibat dengan langsung dengan customer untuk memberikan solusi,

bukan menjual alat. Apa sih yang dibutuhkan customer? Seperti itu, enggak hanya

sekedar mencapai target. Sama seperti orang membeli ponsel, kalau cuma butuhnya

buat telepon dan SMS, buat apa spend your money sampe berjuta-juta rupiah. Begitu

saja analoginya.


Nah, ketika mereka (customer) sudah tumbuh dan berkembang, kita akan selalu

‘mengawal’ mereka untuk memberikan software update atau hal baru bagi mereka,

yang bisa dilakukan tanpa harus mereka membeli mesin baru....

17. P: Berarti customer digiring oleh General Electric agar melakukan update yang

diperlukan saja?

AR: Yes, something like that. Kita berfungsi sebagai penyedia solusi. We give the

things that they need. Hal ini berlaku juga bagi rumah sakit besar atau papan atas.

Kita akan berusaha menggiring mereka agar pasien tidak perlu melakukan medical

tourism sampai keluar negeri, Singapore misalnya. Kalau perlu, orang luar yang

melakukan medical check-up kesini. Karena disini sudah terinstalasi dengan alat

termutakhir dari kita, yang dampaknya bisa buat pemasukan devisa negara juga ‘kan?

Itulah hal yang kita lihat. Kita bukan sales alat, but we just give a solution. You’re a

partner for your customer.

(dialog berhenti selama kurang lebih dua menit karena ada karyawan ke ruangan

narasumber untuk melakukan konsultasi)

18. P: Baik bu, melanjutkan pembicaraan tadi. Bagaimana seandainya alat

mutakhir yang dimiliki tidak diimbangi dengan kemampuan dokter dan tenaga

ahli itu sendiri? Apa yang dilakukan oleh General Electric melihat hal tersebut?

AR: Itu tadi, kita melakukan edukasi. Dengan begitu, akan tersaring dengan

sendirinya. Misalnya gini, ketika ada CT Training, disitu terbagi beberapa kelas. Ada

kelas basic, intermediate, dan sebagainya. Nantinya dokter atau tenaga ahli tersebut

akan dengan sendirinya menilai kemampuannya seperti apa. Bahkan untuk kelas

dokter umum sekalipun, ada kelas basic interpretation. Pasti akan disesuaikan dengan

sendirinya. Ada juga yang disebut Webinar. Kelasnya biasanya berada di Singapore.

Key speakernya macem-macem. Ada yang dari Amerika, Jepang. Mereka


melakukannya melalui online. Bisa juga karyawan mengaksesnya via online di kantor

melalui annoncement dari masing-masing karyawan. Siapa yang berminat, bisa

langsung gabung. Itu.

Sedangkan kalau online benar-benar harus kita yang akses. Ada sekitar 500 material

training online lebih dari satu server. Dan bisa langsung dipilih dan click sesuai yang

diinginkan. Jadi sistemnya doing yourselflah..

19. P: Berarti ini merupakan salah satu cara yang dilakukan untuk

mengkomunikasikan nilai plus dari General Electric?

AR: Iya, semacam itu. Pokoknya banyak, ada CT, nursing, radiologi, MRI, dan

sebagainya. Tinggal dipilih sesuai keinginan. Termasuk cara pengoperasian alat.

20. P: Oh begitu, sebenarnya sudah terjawab beberapa hal mengenai proses

komunikasinya. Tetapi, saya ingin tahu apalagi yang dilakukan General Electric

untuk mengkomunikasikan produk atau jasanya ke customer yang bisa dibilang

segmented ini?

AR: Kalau yang tradisional pun kita melakukannya, misalnya presentasi. Kemudian

mengundang para customer soal announcement terhadap update teknologi. Terus kita

undang mereka di kelas, silahkan datang jika diperlukan.

Ada juga ekshibisi yang bekerjasama dengan asosiasi tertentu, misalnya adanya PIT

(Pertemuan Ilmiah Tahunan), atau konferensi kita ikut. Kita buka booth, kemudian

pamerkan alat yang kita miliki, tentunya sangat segemented. Misalnya seminar soal

kardiologi, ya yang kami pamerkan adalah yang hanya berhubungan dengan alat

kardiologi. Kemudian kita hadirkan juga tenaga ahli yang bisa menjelaskan cara

kerjanya seperti apa, terus didalam booth itu kita enggak nungguin gitu aja, tapi kita

yang ‘jemput bola’. Kita kasih undangan ke hadirin yang ada untuk hadir di demo

yang dilakukan di booth kita. Itu sangat berhasil.


21. P: Jadi yang diundang ke acara itu hanya dokter-dokter saja?

AR: Gini, pameran yang diadakan biasanya sangat segmented. Misalnya, pameran

dokter radiologi. Kita ‘kan punya list dokter radiologi siapa yang bakal hadir. Atau

bisa juga dengan menaruh flyer di masing-masing goodie bag peserta. Kita masukkan

insertion lah pokoknya.

22. P: Oh begitu, berarti pembicaranya berasal dari mana ibu?

AR: Pembicara itu ya tidak bisa sembarangan. Mereka dokter-dokter sudah pasti

orang pintar-pintar. Mereka tidak mau datang hanya sekedar untuk makan malam

saja. Kasarnya begitu. Dan untuk itu, kita perlu munculkan topik klinis. Dan butuh

pembicara ahli, yang dilakukan dalam workshop atau sekedar 20 minutes interactive

talk. Bisa saja pembicaranya juga dari dokter lokal yang sudah senior di bidangnya,

dan yang dibutuhkan oleh kebanyakan dokter. Analoginya begini, kita tidak hanya

menjual kecap sendirian, tetapi kita punya expert yang....(diam sejenak) bisa untuk

menjelaskan hal tersebut. Detailnya seperti apa, dan sebagainya. Misalnya alat 4D,

yang bisa mendeteksi anomali bayi seperti apa. Waktu itu pembicaranya adalah

Profesor Benoa, yang memang bahkan di dunia dia udah terkenal, disegani dan

dibutuhkan oleh para dokter untuk mendapatkan ilmunya.

Dan ini adalah salah satu kelebihan General Electric. Karena kita sudah ada sejak

lebih dari 100 tahun lalu, maka dari segi Key Opinion Leader (KOL) itu sudah banyak

sekali terhubung di seluruh dunia. Mereka bisa memberikan update teknologi, dan

mereka memang pengguna. Mereka juga bisa memberikan semacam.....ya intinya

bukan sekedar testimoni alat. Tetapi lebih kearah penjelasan mengenai teknologi.

Bagaimana teknologi dapat melayani pasien dengan lebih baik.

23. P: Berarti dari hal yang sudah dijelaskan tadi, merupakan cara-cara yang

dibangun untuk mendapatkan citra positif bagi perusahaankah?


AR: Yes, of course.

24. P: Kemudian, masih dari segi proses komunikasi. Hal-hal pendukung apa saja

yang dilakukan dalam proses komunikasi?

AR: Dari kita sampai ke customer bukan?

25. P: Iya betul ibu..

AR: Baik, beberapa tadi sudah dijelaskan. Ada below the line, seperti pembagian

brosur atau flyer. Ada juga above the line, dimana di Indonesia kita tidak bisa

melakukannya lebih jauh. Kalaupun ada.....

(pembicaraan dihentikan sejenak selama sekitar dua menit)

Kita bisa melakukan above the line, tetapi untuk target tertentu saja. Misalnya untuk

majalah, paling mentok ya untuk majalah komunitas rumah sakit atau dokter saja.

Tidak boleh di majalah Femina misalkan, atau koran Tempo. Kemudian, edukasi ‘sih

yang banyak. Lebih ke arah teknologi yang update, bukan ke alatnya. Boleh pakai

banner, tapi kita tidak boleh hard-selling. Paling hanya logo dan filosofi General

Electric saja. Paling mentok yaa..soal teknologi termutakhir saja. Tanpa ada maksud

jualan. Termasuk ekshibisi itu sendiri yang sudah tadi dijelaskan...

26. P: Kalau iklan ini (penulis menunjukkan dua buah iklan General Electric yang

kebetulan penulis temukan di harian Kompas Selasa, 11 November 2014)

termasuk contoh iklan yang dimaksud?

AR: Betul, ini sudah paling pol. Kita enggak boleh ngiklan alat. Seperti ini nih,

gambar rumah dan dijelaskan mengenai pelosok, ya that’s it. Hanya digambarkan

bahwa General Electric dapat menjangkau pelayanan hingga ke pelosok negeri. Kalau

naro alat di iklan, wah bisa ditangkap. Hahaha...


Intinya sih, kita mengedepankan visi perusahaan itu seperti apa. Seperti tujuan

General Electric untuk membantu memberi pelayanan kesehatan bagi masyarakat,

dengan teknologi mutakhir. Very soft-selling.

27. P: Oh begitu, berarti itu saja ya?

AR: Iya, tapi kalau diluar negeri iklan alat seperti ini bisa masuk bahkan sampai TV.

Contohnya ada alat yang disebut BMD (Bone Denzito Metri). Ada satu feature yang

ditonjolkan contohnya adalah pemain basketball yang melalui alat itu dia bisa tahu

mana massa otot yang masih kurang, atau lemak yang masih numpuk dimana aja.

Kalau di Amerika boleh, kalau disini....

28. P: Kenapa bu, kenapa kalau disini tidak diperbolehkan?

AR: Hmm..kemungkinan itu bisa jadi takut ada penyalahgunaan. Dan ada pengaruh

dari peraturan pemerintah. Setahu saya, di kawasan ASEAN rata-rata tidak

memperbolehkan hal seperti ini juga. Kalau menurut saya, di negara Barat

diperbolehkan karena masyarakatnya sudah dididik sedemikian rupa, sehingga

kesadaran kesehatan mereka sudah jauh lebih baik. Kalau di kita, kalau yang kurang

terdidik bisa salah persepsi. Makanya, bisa jadi pemerintah memang ada andil dalam

melakukan perlindungan untuk antisipasi penyalahgunaan tersebut.

29. P: Contoh salah persepsi itu seperti apa?

AR: (diam sejenak)...misalnya kita asumsikan obat flu. ‘Minumlah obat ini biar flu-

nya hilang’. Itu memang buat penyakit flu, namun kalau disalahgunakan obat itu bisa

saja menjadi racun bagi tubuh kalau penggunanya belum dewasa dalam memakai

suatu barang.

30. P: Tapi ada gak sih peran General Electric dalam mengantispasi masyarakat

yang masih merem soal pentingnya kesehatan?


AR: Yaa..kalau dari kita memang kita tidak bisa involve banyak. Itu tugas dari IDI,

atau Kemenkes.

31. P: Berarti General Electric cuma sebatas memberikan...

AR: Contohnya, yang bisa kita lakukan adalah..misalkan soal breast cancer. Kita

hanya bisa komunikasikan bahwa pendeteksian secara dini dapat dilakukan

penyembuhan secara 100%. Itu saja. Apa saja yang kita lakukan? Banyak cara,

contohnya adalah SADARI, atau melalui teknologi mamografi, dan sebagainya. We

can do that. Akhirnya ujung-ujungnya kita melakukan soft-selling. Itu

implementasinya, like that.

32. P: Oh begitu, tadi sudah dijelaskan mengenai pentingnya teknologi bagi

General Electric. Nah, menurut ibu seberapa pentingnya peran teknologi bagi

proses komunikasi?

AR: Teknologi dan solusi. Kita menjual teknologi untuk memberikan solusi bagi

customer, begitu pula sebaliknya. Sehingga diharapkan adanya peningkatan layanan

dokter bagi pasien. Pasien tertolong dan sembuh lebih cepat.

Yang terpenting sebenarnya adalah bagaimana dan siapa target audience-nya. Kita

tidak bisa memberikan penjelasan mengenai teknologi mutakhir kepada dokter-dokter

di Puskesmas, misalkan. Kita harus tahu, what do you want to communicate? Kita

‘kan punya segmentasi sendiri-sendiri, tergantung alat apa yang ingin

dikomunikasikan, target siapa yang ingin disasar. Sehingga kita bisa memberikan

solusi yang tepat guna dan tepat sasaran. (53:17)

33. P: Oh begitu bu. Sekarang saya ingin tahu berkaitan dengan employee. Pastinya

General Electric sebagai perusahaan besar memiliki banyak karyawan untuk

mendukung kinerja perusahaan. Ada gak sih motivasi-motivasi yang diberikan


kepada karyawan agar kinerja mereka lebih prima lagi? Seperti apa

bentuknya?

AR: Biasanya sih begini, kepuasan itu kadang tidak cukup hanya dengan uang. Kalau

masalah uang, itu relatif. Tetapi ada beberapa alasan yang membuat karyawan senang

bekerja disini. Pertama, diterapkannya integrity. Artinya, aturan apa yang harus

dilakukan. Dan itu sudah ada hitam diatas putihnya.

Kedua, diterapkannya budaya keterbukaan. Kita mau ngomong dengan bos, siapapun

itu bisa langsung ngomong tanpa ada gap. Kan’ ada tuh, beberapa perusahaan yang

‘berjenjang’. Mesti lewat sana, lewat sini. Dan itu merepotkan kalau kita mesti

mengambil keputusan cepat. Kalau disini, ketika kita sudah tahu arah pekerjaan kita

mau kemana, stakeholder-nya siapa....maka kita dimungkinkan sekali untuk langsung

ngomong ke orang yang bersangkutan, bahkan ke orang yang posisinya diatas bos

saya, misalkan. Dan itu lumrah sekali terjadi disini. Biasanya mereka humble, dan

tanpa jarak.

Ketiga, budaya belajar atau learning. Kita dibuka seluas-luasnya buat semua

employee untuk belajar. Entah dari e-learning, atau training dari mana pun. Terus

kalau yang butuh skill yang sangat technical, mereka difasilitasi untuk mengikuti

training. Bisa ke Jepang, Amerika Serikat, atau lokal sekalipun. Bahasa kita di

seluruh dunia sama. If you need something, we help you. Gak ada istilah gap atau

sejenisnya. Semua menggunakan budaya terbuka (openness) dan empowerment. Hal

itulah yang membuat karyawan merasa nyaman dan lebih dihargai.

Kalaupun ada gap, itu hanya oknum tertentu saja ‘lah. Mungkin ada, tetapi yang kita

tahu, kita membuat sistem sedemikian rupa sehingga di General Electric sendiri,

sudah ada satu standar dalam pelayanan ke karyawannya. (diam sejenak)


Dan kalau kamu bagus, misalnya. Kesempatan dibuka seluas-luasnya. Saya pribadi

misalkan, itu sudah berapa posisi yang sudah saya pernah jalani. Jadi administrator,

masuk ke HR, compliance, corporate secretary, corporate relationships,

communications, sekarang marketing. Dulu ngurusin produk juga pernah. Intinya, if

you’re good, you can be everywhere. Tidak ada masalah. Pendidikan memang

penting, tetapi ada orang-orang yang memang punya skill dan berpotensi. Mungkin

bisa jadi dari engineer biasa atau sekedar bantu-bantu, tetapi kalau mereka berpotensi

mereka bisa berhasil disini. Dari sekedar part-time engineer menjadi full-time

engineer. Semua dimungkinkan, dan kita akan berikan training untuk mereka yang

berpotensi supaya jangan sampai sia-sia potensi mereka ini. Dan semua itu terjadi di

perusahaan ini.

Hal ini bisa membuat kita juga jadi punya ‘fanatisme’ sendiri. Saya sendiri misalkan,

saya merasa yaa....this is the best company that I work with. Meskipun kita sibuk

banget loh, tapi kita jadi termotivasi karena itu. Banyak banget yang harus dicapai.

Setiap tahun ada aja yang beda. Kalau untuk tipe orang-orang yang slow, mungkin

merasa ini berat. Tapi kalau mereka tipe yang aktif dan suka challenge, pasti akan

suka kerja disini.

34. P: Jadi motivasi itu lebih ke penekanan terhadap budaya perusahaan?

AR: Betul, dan disini sangat terbuka. Kamu mau tanya apapun, pasti akan dibagikan

ilmunya. Tidak ada kata pelit disini, karena budaya disini tidak mengajarkan hal

seperti itu. Karena disini, leader wajib.....(diam sejenak). Begini, kamu menjadi

leader karena anak buahmu bagus. Itu cerminan. Kalau anak buahmu jelek

kinerjanya, pasti ada yang salah dengan leadernya. Begitu. Leader seperti itu biasanya

karena dia takut kalau anak buahnya lebih pinter dari dia, dan pelit bagi ilmu. Kalau

begitu terus ya gak bisa maju.


35. P: Kalau dari ketiga poin yang ibu sebutkan tadi, ada gak yang tidak

menjalankan poin-poin tersebut?

AR: Ada saja, karena itu urusannya tetap sama individu masing-masing. Intinya, if

you give the best, you can get the best. How can you serve your best for customer

kalau misalkan karyawan malas-malasan, sesekali doang masuknya, atau sakit-sakitan

terus misalkan. How can the company can survive? Dan bentuk kekuatan General

Electric adalah di brand dan reputasinya yang sudah sangat bagus. Maka mereka-

mereka yang bekerja sini pasti ada rasa bangga dan memiliki selama bekerja disini.

Itu semua dibawah sadar kita.

36. P: Kalau dari segi customer, bagaimana sih reputasi yang digambarkan oleh

customer terhadap General Electric?

AR: Kalau dari customer sih, selama ini ya mereka menilai bahwa General Electric

itu brand besar, reputasinya baik. Kita merupakan perusahaan yang berfokus pada

teknologi. Oke, kita memang ‘mahal’, tetapi customer kita tetap appreciate karena

mereka sudah percaya.

37. P: Kemudian dari segi benefit, hal apa yang didapat karyawan melalui

pekerjaannya?

AR: Pasti ada, mulai dari yang disebut above and beyond. Misalnya ketika ada

proyek dan ada teman kita yang membantu yang sebenarnya di luar bidang dia. Kita

apresiasi dan recognize them. Kemudian ada CEO awards, hero awards, macam-

macam awards. Atau misalnya kita baru lulus dalam training class itu ada kelas

leadership buat orang-orang yang mungkin kompeten di bidangnya, yang bisa dilihat

dari intensif tidaknya dia di kelas, dan sebagainya. Itu merupakan suatu kebanggaan

buat dia. Diluar itu, dalam segi finansial pun ada. Melalui sistem above and beyond

ini, kita bisa merekomendasikan teman kita untuk mendapatkan ‘bonus’.


Tingkatannya dari bronze hingga gold. Besarnya dari $50-$200 dan masuk sekalian

dengan sallary kita nantinya.

(penulis melihat salah satu piagam narasumber yang bertuliskan GE Elfun)

38. P: Kalau boleh tahu, GE Elfun itu apa ya bu?

AR: GE Elfun adalah semua employee yang bisa menjadi volunteer. Semacam

kegiatan sosial. Kita punya wadah untuk itu, dan pada waktu itu saya merupakan

salah satu pendirinya. Kegiatan kita tidak jauh-jauh dari bidang kesehatan, kegiatan

sosial, dan pendidikan.

39. P: Implementasinya gimana bu?

AR: Contohnya adalah kalau di pendidikan, kita membantu memberikan pengetahuan

kepada tenaga guru. Kita saat ini juga bekerjasama dengan Junior Achievement, itu

memasukkan kurikulum tentang kewirausahaan di lingkungan SMA. Jadi masuk ke

kurikulum, ada satu pelajaran yang disebut student company. Benar-benar anak

sekolah membuat perusahaan kecil. Membuka usaha, nanti dilihat per tahunnya

mereka menghasilkan laba atau tidak. Mereka juga melakukan fair, itu kerjasama

sama Junior Achievement secara global.

Kalau di kesehatan, kita kerjasama dengan MDG’s. Kita membantu capacity buliding,

dimana sekitar ada.....tujuh..(atau berapa ya) pokoknya sekitar tujuh puskesmas. Di

tujuh wilayah terpencil, seperti di Lindung, Berau, Mentawai, Ende, Losari. Di

puskesmas ada terdiri dari dokter, bidan, ahli gizi, pemerhati kesehatan. Skemanya

mirip Indonesia Mengajar yang dilakukan saat ini lah.

Kita dikirim ke sana untuk menjemput bola....

40. P: Maksudnya?

AR: Mereka mengobati masyarakat, sekaligus memberikan penyuluhan tentang hidup

yang lebih sehat seperti apa. Kita disitu mempersiapkan si ahli kesehatan ini. Sebelum


dikirim ada pembekalan. Kita membantu dalam hal training dan semacamnya, di

bidang klinis dan kesiapan mental. Termasuk soft-skill. Kita juga menyumbang alat,

kayak EKG, USG kecil, yang bisa mereka pakai disana untuk keperluan pemeriksaan.

41. P: Oh, kalau begitu saya mengkhususkan dalam hal kesehatan dulu ya. Jadi,

ibaratnya dengan hal itu merupakan salah satu cara..untuk (berpikir sejenak)

meningkatkan relasi dengan customer?

AR: Enggak juga sih, mereka ‘kan bukan jadi karyawan kita. It’s not a necessary

thing. That’s something good that we built for good and balance. Jika kita melakukan

‘investasi’ kebaikan, people will attend to trust you.

42. P: Semacam bentuk dari Social Responsibility?

AR: Yes! Dan dalam setiap hal yang kita lakukan, nilai-nilai sosial atau solusi untuk

peningkatan harkat hidup dari customer dan masyarakat kita sudah menjadi satu hal

yang kita pikirin. Itu juga tercermin dari produk kita.

43. P: Oh, oke. Baik bu. Terus mengenai tools-tools pendukung seperti apa yang

digunakan untuk mendukung kinerja karyawan?

AR: Kita secara sistem komunikasi kita sajalah, kita ‘kan memiliki banyak saluran

komunikasi untuk itu. Telepon, e-mail, hmm..apalagi ya? Pokoknya semua bisa

dilakukan dari handphone kita. termasuk pengoperasian remote untuk keperluan

upgrade software dari jarak jauh. Malah sekarang lebih canggih lagi dengan adanya

aplikasi khusus, dengan hanya menmanfaatkan internet kita bisa mengakses e-mail

dengan lebih mudah.

(penulis kemudian melihat selebaran biru yang ditempelkan di meja kerja

narasumber, yang disebut sebagai GE Beliefs)

44. P: GE Beliefs itu apa ibu?


AR: Dulu namanya GE Values, ini merupakan nilai-nilai yang diharapkan dimiliki

oleh setiap karyawan. Kita pokoknya. Ini adalah satu set nilai-nilai baru (sambil

menunjukkan poin-poinnya kepada penulis), tetapi bukan hal yang baru banget

sebetulnya. Semacam spirit kita untuk bekerja lah.

Ada lima poin. Pertama, customer determine our success. Ini disadari sekali oleh

karyawan, bahwa kita menganggap customer itu sangat berperan penting sehingga

perusahaan ini terus ada. Supaya kita bisa sustain, salah satunya adalah..ya kita bikin

customer kita happy. Jangan kita terlalu banyak melakukan birokrasi di dalam,

sementara customer dibiarin terus untuk nunggu. Jangan terlalu internalsentrik.

Kedua, stay lean to go fast. Produktivitas yang ditekankan. Kalau produktif, output

yang diberikan juga bisa lebih maksimal bukan?

Ketiga, learn and adopt to win. Kita tahu sekarang lingkungan luar terus berubah.

Kalau kita tidak bisa belajar dan beradaptasi, bisa mati perusahaan. Besok bisa jadi

tinggal sejarah. Kalau perlu, kita mengantisipasi perubaham tersebut sehingga bisa

menjadi trendsetter. Kayak digitalisasi, atau hal-hal baru lainnya. Banyak perusahaan

yang tutup karena tidak bisa menyikapi perubahan. Contohnya Nokia, atau

Blackberry. Kita harus antisipasi sebelum kompetitor atau lingkungan berubah

sewaktu-waktu. Contohnya ya dengan itu, terus pikirkan apa yang ingin kita lakukan

kedepannya. Seperti e-commerce, kita sejak 20 tahun lalu pun bahkan sudah memulai

untuk melakukannya.

Keempat, empower and inspire each other. Tadi seperti yang sudah dibilang, standar

orang General Electric itu sama. Saling membantu satu sama lain. Kita disini tidak

ingin menanamkan sikap iri hati bahkan sampai sikut-sikutan. Yang dipikirkan

bagaimana kita bisa menang bersama.


Kelima, deliver results in an uncertain world. Apapun situasinya, apa yang kita sudah

janjikan kita tepati. Enggak sekedar wacana aja.

45. P: Tapi pasti ‘kan ada ya bu satu atau dua karyawan yang tidak memegang

nilai-nilai yang sudah ditanamkan itu.....

AR: Oh iya, ada. Makanya ada sistem integrity itu, terus kita punya ‘obat’ untuk

enforcementnya seperti apa. Kalau misalnya ada sekitar 20 item aturan yang

dilakukan, bagaimana cara mengeceknya?

Kita punya sistem yang namanya sistem ombudge dan open reporting. Artinya, setiap

pegawai General Electric mempunyai tugas, kewajiban untuk melaporkan hal-hal

yang dianggap tidak wajar di lingkungan kerjanya. Sistem ini sangat aman sehingga

kemungkinan untuk orang yang bersangkutan ‘balas dendam’ kepada kita tidak

mungkin terjadi. Contoh misalnya ada pegawai yang menang tender tapi kok gak

wajar, kita wajib lapor. Karena kalau kita tahu tapi kita tidak lapor, kita juga bisa kena

sanksi. Karena kita dianggap tahu tapi tak berani untuk melaporkan. Itulah yang

‘menjaga’ perusahaan, sehingga dapat meminimalkan terjadinya anomali yang ada.

Ada juga yang disebut anonymous box of concern. Disini setiap karyawan bisa curhat

apapun, dan dijamin aman kerahasiaannya. Bisa juga melalui e-mail, dimana saya bisa

saja menerima e-mail masuk berisi curhat tapi enggak diketahui siapa yang ngirim.

Artinya, ini sangat fleksibel. Bisa via fisik, maupun via sistem.

46. P: Oh, kalau untuk peningkatan loyalitas customer, adakah strategi lain yang

dilakukan seperti yang tadi sudah ibu jelaskan. Tidak hanya untuk eksternal,

tapi juga berlaku buat internal perusahaan?

AR: Ya itu dia, saya rasa melalui reward and punishment yang diberlakukan sesuai

dengan porsinya, kemudian dengan empowerment berbagai macam training,

kemudahan akses teknologi, dan suasana yang sangat terbuka. Saya rasa itu


merupakan suatu benefit yang bisa didapat, yang tidak semua perusahaan punya. Hal

itulah yang bikin karyawan merasa nyaman tanpa banyak halangan.

Dan sudah menjadi tradisi di kita, kita melakukan selebrasi setiap pencapaian target

yang dilakukan. Secara tidak langsung, itu yang membuat semangat karyawan

menjadi bertambah.

47. P: Kalau gathering atau outing keluarga, apakah termasuk?

AR: Oh iya jelas. Itu bagian dari selebrasi yang saya sebutkan tadi. Dan itu diadakan

beberapa kali dalam setahun. It’s just a one part of all. Oh iya, termasuk juga kegiatan

volunteer. Bangga ‘kan kamu misalnya, tiba-tiba diundang sama presiden karena

pencapaian kita dalam hal lingkungan hidup misalkan. Belum lama ini, juga diundang

oleh menteri kesehatan dalam hal kemitraan dalam bidang kesehatan. Seperti itu

contohnya.

48. P: Kalau dari eksternal sendiri gimana, bu?

AR: Hmm..(sambil berpikir) rasanya sih yang tadi saya sebutkan. Hubungan dengan

customer harus baik. Kalau enggak begini, kenapa sih menteri sampai mengakui kita?

Bukan karena kita nyumbang kok. Sometimes, it’s just about your involvement. Kita

tidak pamrih, bahkan kita bisa waktu itu menyumbangkan waktu kita untuk meng-

interview calon-calon dokter dan tenaga ahli. Dari situ, orang bisa menilai sendiri

kinerja kita seperti apa. Yang penting dilakukan dengan sepenuh hati, otomatis orang

akan melihat itu sebagai suatu kesungguhan perusahaan.

Atau kamu nanti coba tanyakan dengan orang-orang service yang biasanya

berhubungan langsung dengan customer. ‘kan ada yang selesai servis, langsung

selesai. Ada juga yang..mereka memang niat membantu customer. Benar-benar tidak

hanya sekedar bisa jalan mesinnya, tetapi mereka yang mau meluangkan waktu lebih


untuk menjelaskan ke customer atau bagian radiografinya. Biasanya bisa berupa tips

atau trik yang dilakukan.

Disini tidak ada pattern tertentu bagi karyawan, hal-hal seperti itu berhubungan

dengan inisiatif. Kembali lagi ke yang tadi, if you give your best you can get the best.

Artinya, berikanlah output terbaikmu, maka perusahaan juga akan memberikan hal

terbaik dari perusahaan sebagai ‘imbalan’. Itu adalah hubungan yang tidak bisa dirinci

satu-satu. Orang tidak perlu menilai secara khusus satu persatu, cukup dinilai secara

umum saja. He or she is genuine or not?

Komunikasi dan kejujuran itu penting. Kita jujur itu karena....yaa..kita tidak mungkin

membohongi customer kita. Karena kita tidak mau customer kecewa di belakang

karena ketidakjujuran kita, yang ada kita tidak dipercaya lagi oleh mereka.

(penulis melihat flyer “one call that’s all” di dinding ruang kerja narasumber)

49. P: Implementasi one call that’s all itu seperti apa ibu?

AR: Itu sebenarnya merupakan simplifikasi dari beberapa fasilitas yang kita

sediakan. Namun kendalanya ada banyak customer yang sudah kenal dengan

karyawan kita dan mereka lebih memilih menghubungi langsung orang yang

bersangkutan. Ya gak masalah juga sih, akan kita layani juga. Kelebihan dari sistem

ini adalah sistem dapat langsung mengunci database customer sehingga lebih

gampang untuk melakukan klasifikasi layanan yang diperlukan. Itu saja sih. Ini untuk

mempermudah customer saja sistem ini. Tapi kalau customer mau langsung

menghubungi pegawai yang mereka kenal, tidak masalah juga.

50. P: Baik bu, ini yang terakhir. Dari sekian banyak penjelasan yang sudah

diutarakan, apakah menurut ibu sistem yang sudah dilakukan sudah optimal


atau belum? Terutama dibandingkan dengan sistem yang dulu mungkin pernah

dilakukan?

AR: Kita tidak pernah berhenti berinovasi sih ya untuk urusan ini. Inovasi ini lebih

kepada how we can improve our service, our interaction with customer. Selalu

berbeda setiap tahunnya, jadi kita tidak bisa samakan antara dulu dan sekarang. Selalu

dalam setiap enam bulan sekali, kita melakukan evaluasi dengan para ahli. Misalnya,

kurikulum pembelajaran yang sudah dilakukan apakah masih relevan untuk tahun

2015. Bisa iya bisa tidak. Kalau tidak bisa, change. Caranya? Caranya ya dengan

dialog dengan ahlinya. Jadi tidak one side saja kita mengubahnya. So, we are

very..dynamic and flexible. Dan kita punya yang namanya FastWork. Fastwork itu

adalah (nanti kamu bisa baca nanti) buku yang bagus sekali untuk menggambarkan

inovasi. Ada fase-fase dalam proses itu, dan itu yang menjadi dasar kita dalam

melakukan komunikasi dengan customer atau calon customer kita. Sekaligus untuk

meminimalkan feeable dari hal-hal yang kurang diperlukan, seperti apakah inovasi

atau teknologi yang ingin dibuat berguna atau tidak untuk saat ini. Diskusi dengan

para ahli. Kalau cocok, bisa lanjut. Kalau tidak, minimal kita tunda dan cari yang

lebih potensial. Kurang lebih begitulah gambarannya.

51. P: Berarti, kalau dasarnya adalah dari Fastwork, hal apa yang sudah dicapai

oleh General Electric?

AR: Emm..sebenarnya itu semacam pattern kita dalam melakukan inovasi.

Bagaimana kita membangun dari 0 hingga melahirkan suatu inovasi dan teknologi

yang kita ingin bangun. Itu adalah sebagai cara untuk mencapai sesuatu, dan

dimungkinkan untuk meminimalkan kesalahan. Kalaupun salah, bagaimana kamu

harus bermanuver, dan bagaimana kamu berkomunikasi dengan customer itu sendiri.


52. P: Oh begitu, baiklah ibu.....oh iya masih ada satu lagi yang terlewat. Saya

membaca beberapa jurnal ada yang disebut sebagai ‘servis kontrak’ yang

merupakan salah satu keunggulan General Electric. ‘Servis kontrak’ seperti apa

itu implementasinya?

AR: Contohnya begini, misalnya kamu punya kacamata. Kalau kamu tidak bersihkan

dan dibiarkan terus lama-lama rusak kacamata. Dan kamu enggak bisa lihat. Beda

kalau kamu rajin merawatnya, kacamata itu selama apapun pasti akan tetap bagus.

Sama halnya dengan kita. ‘Servis kontrak’ itu semacam preventive maintenance,

dimana kita dengan intensif melakukan perawatan agar alat kita long-lasting.

Memang ada uang yang harus dibayarkan lebih untuk mendapatkannya, namun

customer akan mendapatkan privilege khusus untuk itu. Bayangin, kalau rusak

dibiarkan terus, berapa pasien yang tidak tertangani? Income rumah sakit pasti

mandeg juga ‘kan? Dengan ini, sangat dimudahkan. Tergantung juga tingkatannya.

Ada yang Platinum, Gold, dan sebagainya.

53. P: Lalu apa perbedaan signifikan perusahaan yang menggunakan atau tidak

menggunakan ‘servis kontrak’?

AR: Kita sebenarnya tidak memaksa, tetapi kita coba memberi pengaruh terutama

soal benefit yang didapat kalau rumah sakit ikut program ini. ‘Servis kontrak’ ini

mirip dengan asuransi pada manusia, jadi ada sejumlah uang yang dibayarkan dan

mereka akan mendapat privilege sesuai tingkatannya.

54. P: Kalau misalkan rumah sakit pada akhirnya memutuskan untuk tidak ikut

program ‘servis kontrak’ ini, apa dibedakan dengan yang mengambil privilege

itu?

AR: Kita berusaha untuk seadil mungkin melayani customer. Tetapi karena di ‘servis

kontrak’ sudah ada perjanjian yang mengikat, misalnya attend 24 jam, yang pasti kita


dahulukan adalah yang sudah kontrak. Sedangkan yang belum,....misalkan kalau

mereka membutuhkan pergantian onderdil baru maka biaya dibebankan akan lebih

mahal. Beda dengan ‘servis kontrak’ yang diibaratkan kayak paket yang sudah

dibundel dalam kontraknya. Itulah benefit yang coba ditekankan oleh General Electric

kepada customer.

55. P: Oh begitu, tetapi saya masih belum terjawab soal optimal atau tidaknya

sistem saat ini dibandingkan dengan yang dulu. Karena pastinya sangat berbeda

antara General Electric yang dulu dengan sekarang.

AR: Di General Electric, kita tidak merasa sudah mencapai titik optimal. Ada saja

yang perlu diubah. Hal ini terjadi karena dari segi customer pun terkadang

tuntutannya ke kita pun berbeda-beda setiap tahunnya. Yang jelas, kita harus

melakukan inovasi dan selalu memikirkan cara apalagi yang harus kita lakukan.

Apakah cara ini masih relevan untuk tahun depan? Bisa iya, bisa juga tidak. Sekali

lagi, itu semua tergantung dari tuntutan berbagai pihak di sekitar kami. Kurang lebih

itu.

56. P: Hmm, begitu ya. Baik bu, saya rasa apa yang saya ingin tanyakan sudah

selesai. Terima kasih ibu atas waktu luangnya untuk mau diwawancara

mengenai General Electric...

AR: Sama-sama..


Transkrip Wawancara dengan Deni Firmansyah (Engineer General Electric)

1. Penulis (P): Selamat siang mas Deni, maaf mengganggu waktunya sebentar.

Semoga enggak keberatan ya. Hehehe...(sambil bersalaman dengan narasumber)

Deni Firmansyah (DF): Oh iya enggak apa-apa kok, saya juga kebetulan lagi ada jam

kosong. Jadi kalau mau tanya-tanya boleh aja. Hehe..

2. P: Oh begitu, baik mas. Kalau begitu saya langsung saja ke pertanyaan ya.

Kalau dari segi pelanggan, siapa yang potensial?

DF: Kalau dari segi pelanggan, semuanya potensial. Cuma, memang yang menjadi

target pasar General Electric adalah pihak rumah sakit dan badan-badan terkait. Dan

itu sudah dijalani oleh General Electric cukup lama.

3. P: Hanya rumah sakit saja? Yang lain?

DF: Sejauh ini tidak ada, sih.

4. P: Kalau dari customer perorangan, adakah?

DF: (berpikir sejenak) Kalau perorangan, paling hanya kalangan medis juga. Dokter

dan sejenisnya. Itupun dari pihak General Electric akan dikaji ulang seperti apa. Entah

dari perizinan praktek dan hal-hal yang berkaitan dengan legalitas dokter itu.

5. P: Oh, kalau dari segi keunggulan General Electric sendiri, poin-poin apa saja

yang membuat General Electric dipilih oleh customer potensialnya?

DF: Selama saya bekerja disini, ada dua hal besar yang menurut saya menonjol.

Pertama adalah inovasi. Ini pula yang menjadi salah satu pertimbangan ketika saya

memutuskan untuk bergabung di General Electric. Saya suka dengan visi-misi

General Electric yang mengedepankan teknologi yang terdepan dan user-friendly bagi

penggunanya. Dan setiap tahun, General Electric enggak pernah berhenti berinovasi

untuk itu. Hal ini karna riset yang dijalankan sangat intensif, sehingga apa yang

diberikan General Electric selalu merupakan inovasi terbaru yang membuat


kompetitor berada di belakang. Memang, konsekuensinya adalah harganya yang

sedikit lebih mahal. Tapi, karena reputasi General Electric bagus disini jadi kita pun

sudah punya segmen sendiri bagi para pemangku rumah sakit.

Kedua, servis. Kita enggak pengen customer beli barang kita kemudian kita enggak

kasih pelayanan aftersales yang optimal. Dan ini merupakan salah satu keunggulan

yang kita tonjolkan. Jadi tidak hanya sekedar servis, kemudian selesai. Kan ada tuh,

perusahaan yang servis barang tanpa ada interaksi yang lebih ke customer-nya. Disitu

kita coba memaksimalkan layanan tersebut, yang pada intinya sampai membuat

customer kita puas. Mulai dari keluhan customer, kemudian edukasi yang diberikan

kepada pelayan kesehatan, sampai diajarkan cara pengoperasian alat. Itulah yang

menjadi pembeda antara General Electric dari kompetitornya.

6. P: Berarti sejauh ini kompetitor belum ada yang melakukan hal semacam itu?

DF: Mungkin ada, tetapi General Electric pionir. Bisa saja kompetitor mengikuti kita,

tetapi kalau customer sudah trust ke kita biasanya mereka akan lebih sulit untuk

berpaling ke kompetitor lain. Dan untuk mempertahankannya ya memang dua hal

yang saya sudah bilang tadi itu yang mesti dipertahankan.

7. P: Oh begitu. Baiklah, kemudian tadi ‘kan sempat disinggung soal pelayanan

servis yang menjadi salah satu keunggulan General Electric. Apa sih yang

diupayakan General Electric untuk menyampaikan suatu pesan?

DF: Karena saya lebih banyak berada dalam lingkup servis, dan saya bisa dibilang

orang lapangan, maka saya hampir selalu menemui customer yang bergantung pada

jadwal yang sudah ditentukan. Saya sebagai ....Engineer bisa dibilang sebagai ujung

tombak perusahaan, karena saya yang paling sering ketemu customer dan tahu

karakter mereka seperti apa. Jadi yang dilakukan adalah mengetahui setiap keluhan

customer dan sesegera mungkin diselesaikan.


Kita juga mengarahkan customer dalam hal pemakaian ‘servis kontrak’ supaya

customer juga mendapat prioritas pelayanan dan cepat ditangani lah dengan baik.

(sambil minum sebentar..)

Kemudian kita juga melakukan follow-up tidak hanya dengan datang langsung, karena

kita ‘kan ada saatnya tidak bisa secara bersamaan melayani customer. Caranya adalah

dengan melakukan online service dengan menggunakan remote. Jadi, kalau rumah

sakit butuh update soal software, kita enggak perlu mesti datengin karena semua bisa

dilakukan lewat jangkauan jari. Dan itulah yang menjadi bukti General Electric

menjadi generous di bidang ini.

8. P: Hmm, tadi mas sempat menyinggung soal ‘servis kontrak’. Apa itu?

DF: ‘Servis kontrak’ itu semacam additional yang bisa diambil oleh customer.

Memang ada tambahan di segi biaya, namun soal garansi kita bisa jamin bahwa

pelayanan untuk customer yang mengambil program ini akan diprioritaskan. Mungkin

bisa dibilang mirip dengan sistem asuransi, kita bayar polis setiap bulannya dan itu

bisa dipakai kalau misalkan kejadian yang mengharuskan kita dirawat di rumah sakit.

Atau untuk kendaraan. Ya kurang lebih sih begitu.

9. P: Jadi yang enggak ngambil program ini bakal rugi dong, mas?

DF: Mungkin bukan rugi sih, ya. Lebih tepatnya, kalau customer yang sudah ambil

program ‘servis kontrak’ ini ya akan lebih diprioritaskan. Terus kalau dari segi parts.

Yang enggak ambil (program ‘servis kontrak’) dapet parts-nya akan lebih mahal

harganya daripada yang ambil. Kalau yang ambil, itu ibarat kamu beli handphone dan

ada bonus-bonus. Semacem bundling ‘lah kalau mau dibilang.

(diam sejenak)

Tapi, kalau dari kita sih kita pasti akan arahkan mereka ke sana (program ‘servis

kontrak’), dan rata-rata customer prefer untuk ambil program ini, karena dari segi


finansial justru mereka diuntungkan akan adanya program ini. Mereka enggak perlu

pusing lagi nyari parts atau takut sulit mencari parts yang sesuai.

10. P: Oh begitu. Kalau dari sisi customer, ‘kan sempat disebutkan juga kalau

engineer ini berperan hampir setiap waktu dalam meladeni kebutuhan customer

jika diperlukan. Pernah gak sih ada customer yang merasa kurang nyaman

ketika engineer yang datang ke tempatnya bukan engineer yang biasa? Atau

yang semacam itu..

DF: Hmm..maksudnya soal permasalahan cocok-cocokan antara engineer dengan

customer kita?

11. P: Iya, seperti itu mas..

DF: Kalau itu sih pasti ada aja yang seperti itu. Cuma kadang kita harus meyakinkan

customer bahwa standar pelayanan di General Electric itu sama, dan sulit juga kalau

setiap kali kita harus standby di rumah sakit yang sama. Tapi kalau memang

kebutuhan customer adalah kenyamanan dengan salah satu engineer kami, selama

kami bisa kami siap ke tempat customer bersangkutan.

12. P: Sejauh ini, customer menilai apa dari hal yang sudah dilakukan General

Electric?

DF: (berpikir sejenak, kemudian sambil menggumam) hmm, kalau dari segi customer

mereka puas dengan apa yang kita lakukan. Tapi kita belum bisa ukur seberapa

banyaknya, karena dari installment base yang dilakukan sekitar 70-80% di 2014 ini,

baru 50% yang sudah terpasang. Dan rata-rata yang 50% ini sih mengaku puas dengan

pelayanan yang diberikan. Apalagi mereka itu rata-rata customer kita yang sudah

lama memakai alat kita. Bisa dibilang itulah yang bikin General Electric mendapatkan

citra yang positif di kalangan customer kita.

13. P: Program ‘servis kontrak’ apakah berkontribusi juga terhadap itu?


DF: Oh jelas! Dan itu yang menjadi salah satu daya tarik customer kita. Dan itu rata-

rata mereka menyetujui penggunaan program tersebut. Karena kalau enggak,

misalnya terjadi kerusakan dan enggak segera ditangani, bisa-bisa rumah sakit

kehilangan berapa pasien. Dan kalau ditotal pastinya akan jauh lebih tinggi daripada

biaya lebih untuk membeli program ‘servis kontrak’ ini.

14. P: Nah, untuk mendukung program yang ditawarkan General Electric ini, apa

saja hal-hal pendukung dalam melakukan proses komunikasi tersebut?

DF: Oh. Kalau hal-hal pendukung yang kita lakukan sejauh ini sih kita memberikan

undangan bagi customer untuk melakukan coaching dan training mengenai alat yang

mereka sudah miliki. Saya karena lebih kepada layanan servis, maka yang dilakukan

adalah lebih kepada edukasi bagaimana melakukan tindakan awal jika sewaktu-waktu

alat mengalami problem. Tak hanya customer aja yang kami undang, operator yang

berkaitan pun kita undang supaya mereka ngerti gimana eksekusinya.

Terus yang tadi sudah saya sebutkan di awal soal sistem remote, itu juga merupakan

bagian dari edukasi itu. Intinya sih melalui sosialisasi yang kita lakukan bisa sekaligus

untuk menjaga komunikasi yang sudah terjalin dengan customer.

15. P: Apakah coaching dan training hanya sebatas itu?

DF: Kalau kita di servis bisa dibilang iya, tetapi mungkin kalau yang ada di bagian

sales mereka punya lajur beda. Coaching dan training yang dilakukan pada dasarnya

sih sama-sama aja, Cuma yang membedakan lebih ke fokusnya saja. Kalau di servis

kita lebih ke arah bagaimana alat bekerja dan bagaimana cara penanganan jika alat

rusak atau membutuhkan software update. Sistem remote yang dilakukan itu salah

satu implementasi yang kita lakukan untuk sistem penanganan yang lebih cepat dan

tepat. Sedangkan di sales, yang saya tahu mereka juga melakukan coaching untuk

para dokter tapi lebih kepada peningkatan skill mereka dalam menangani pasien, dan


tentu saja penjualan barang. Mereka memakai keunggulan teknologi yang dimiliki

General Electric sebagai dasar mereka dalam melakukan penawaran.

Contohnya yang saya tahu misalnya melalui demo produk, kemudian testimoni dari

para ahli, terus sarana untuk pembelajaran melalui online learning yang sangat

banyak.

16. P: Berarti banyak banget dong benefit yang ditawarkan ke customer General

Electric ya mas?

DF: Hmm, pastinya. Intinya kita mau memberikan hal yang terbaik kepada customer.

Apa yang kita bisa bantu kita pasti bantu. Kita tidak mau memberikan pelayanan

setengah hati. Kita pun sebisa mungkin beri solusi untuk customer, dan mereka

diharapkan mendapatkan kepuasan. Dan itu ‘kan bisa mendorong customer lagi buat

melakukan pembelian jika memang sudah enggak bisa diperbaiki. Jadi memang saling

melengkapi antar-divisi sebenarnya. Cuma memang kita gak bakal sembarangan

suruh customer main ganti dengan yang baru, intinya problem solving is the first.

17. P: Oh begitu, hmm..(bergumam sebentar) kemudian tadi ‘kan mas sempat

singgung soal teknologi yang bisa dibilang sebagai the main thing dari General

Electric. Bisa diberi penjelasan seperti apa pentingnya teknologi bagi proses

komunikasi itu sendiri?

DF: Hmm....begini, ‘kan teknologi menjadi satu hal yang ditonjolkan di General

Electric. Buat kami, keunggulan yang sudah sedari awal dibentuk ini juga menjadi

sebuah keuntungan sendiri. Artinya, penting banget teknologi itu artinya bagi kita.

termasuk untuk proses komunikasi seperti yang tadi mas tanyakan. Keuntungannya

adalah dengan adanya teknologi kita bisa melakukan integrasi antara alat kita dengan

sistem komunikasi ke dalam satu kesatuan yang saling melengkapi. Contoh yang

paling nyata adalah yaa..melalui sistem remote yang tadi udah dijelaskan. Customer


gak perlu mesti nunggu kita (engineer) untuk datang ke tempatnya. Tinggal contact

via e-mail atau nomor telepon yang sudah disediakan, semua bisa berjalan dengan

mudah. Entah untuk memberi arahan kepada operator buat tindakan preventif jika alat

bermasalah, software update, dan sebagainya.

Khusus remote, kita pun masih terus memberikan coaching atau training untuk

sosialisasinya. Tujuannya jelas, supaya pihak rumah sakit jauh lebih mudah untuk

menghubungi kita kapanpun tanpa batasan tempat.

Kita juga punya yang namanya “online service center”. Itu salah satu bentuk

implementasi kita dalam memudahkan customer dalam menyampaikan keluhan atau

masukannya. Pusatnya sih ada di Singapura, tapi ada kok fasilitas untuk penggunaan

Bahasa bagi yang terkendala English speaking. Karena disana kita juga ada operator

yang berasal dari melayu juga.

18. P: Selain itu, apalagi fungsi dari “online service center” ini?

DF: Kebanyakan sih itu, dan poin positifnya adalah secara otomatis database akan

masuk dengan menyertakan data soal rumah sakit. Itu berguna untuk memudahkan

kita dalam memberikan pelayanan. Tapi yang seperti saya sudah bilang di awal, ada

juga customer yang mau langsung berbicara dengan engineer tertentu karena faktor

kenyamanan serta penggunaan bahasa. Kita tetap layani, hanya saja akan lebih mudah

jika ada online service center.

Oh iya, saya minum dulu ya mas. Mari diminum minumannya (sambil mengangkat

gelas dan minum)

19. P: Oh iya, baik mas. Mari! (penulis juga ikut minum)

(terhenti sekitar kurang lebih 15 detik)

20. P: Oke, boleh saya lanjutkan?

DF: Oh tentu, silakan silakan. Maaf mas. Hehehe..


21. P: Oh iya mas enggak apa-apa. Hahaha (sambil tertawa). Saya lanjutkan ya

mas. Kalau tadi ‘kan kita sudah bicara banyak soal customer General Electric

dalam lingkup bisnis rumah sakit. Nah sekarang yang ingin saya tahu mengenai

karyawannya General Electric. Sejauh ini menjadi karyawan General Electric,

hal-hal apa yang mas sudah dapatkan sebagai ‘penghargaan’ General Electric

sebagai karyawan disini?

DF: Hmm..begitu. Kalau ditanya soal itu, saya merasa banyak mendapatkan hal yang

membuat saya merasa General Electric adalah perusahaan yang menghargai setiap

karyawannya dengan obyektif. Maksudnya begini, General Electric selain

memberikan sallary yang memang menjadi hak setiap karyawannya, juga mereka

akan memberikan reward tambahan bagi mereka yang memiliki kinerja yang bagus

dan berpotensi. Reward pun bisa macam-macam. Entah dalam bentuk award, bonus

berupa uang, hingga peningkatan skill karyawan dilihat dari segi potensi yang bisa

mereka capai.

Kemudian hal lainnya adalah General Electric sangat concern terhadap kesehatan.

Apalagi bisnis yang digeluti jelas, di bidang healthcare. Jadi, asuransi kesehatan itu

sudah menjadi hal yang standar diberikan. Kalau yang sudah berkeluarga, asuransi itu

berlaku untuk suami-istri dan tiga orang anak. Artinya, keluarga juga menjadi hal

yang diperhatikan oleh perusahaan. Lainnya, adalah fasilitas reimburse dengan

nominal tertentu. Dan itu menyangkut hal-hal yang berhubungan dengan faktor-faktor

pendukung kinerja, seperti biaya obat-obatan dan perawatan rumah sakit, entah

berupa rawat jalan atau inap, olahraga, dan yang baru-baru ini adalah pembelian buku.

Itu buat saya sebagai karyawan sangat membantu, selain memfasilitasi dengan hal-hal

yang memang sudah menjadi hak karyawan, perusahaan juga enggak pelit soal hal-hal

lain yang tak kalah penting.


22. P: Apakah itu menjadikan karyawan sebagai motivasi untuk lebih baik?

DF: Jelas, kita jadi semakin semangat untuk bekerja lebih keras lagi untuk mencapai

visi-misi General Electric.

23. P: Adakah hal lain selain itu yang berhubungan dengan peningkatan kinerja

dan semacamnya?

DF: Ada. General Electric memiliki ratusan e-book yang menjadi referensi bagi

karyawan untuk belajar. Referensi itu enggak hanya berlaku bagi internal, tetapi juga

customer rumah sakit. Hal itu berhubungan dengan teknologi, alat-alat kedokteran,

hingga motivasi diri yang berguna sekali bagi kita.

General Electric juga memiliki kurikulum yang memang disesuaikan dengan kondisi

tertentu, sehingga setiap saat karyawan dan customer akan sangat dimudahkan.

Kemudian saya sebagai engineer pada waktu tertentu bisa melakukan yang namanya

exchange engineer. Mirip dengan pertukaran pelajar gitu lah. Misalnya yang dari

Indonesia, kita dibawa untuk mempelajari teknologi negara yang jauh lebih maju.

Jepang misalnya. Kita dari situ juga bisa belajar dari mereka bagaimana cara kerja

mereka, teknologinya yang diusung sejauh mana, karakternya seperti apa, dan

lainnya. Begitu juga dengan engineer negara maju, ada yang pernah melakukan studi

di sini (Indonesia). Mereka mempelajari sejauh mana kita melakkan progres, hal apa

yang menjadi poin plus dan minus dari kinerja di sini. Itu menjadi masukan juga

supaya kita menjadi lebih baik lagi.

24. P: Oh begitu, kalau dari sisi komunikasinya?

DF: Kalau dari sisi komunikasi, setiap engineer dalam coaching atau training pasti

akan memasukkan unsur komunikasi didalamnya. Itu semacam soft skill yang

memang sudah ‘wajib’ hukumnya. Itu ‘kan hubungannya dengan memberi pelayanan

terbaik bagi customer, tidak sekedar servis ‘tok. Tapi juga bagaimana kita berusaha


memberi pengertian dan berusaha mengerti apa yang diinginkan customer, dan

komunikasi adalah satu hal yang sangat penting menurut saya dan itu pasti menjadi

hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan.

25. P: Hmm..oke. Kemudian, ada gak sih program yang melibatkan keluarga untuk

mempererat hubungan komunikasi dengan mereka?

DF: Ada, program outing yang dilakukan dua kali dalam setahun adalah prakteknya.

Terakhir kita melakukan di daerah Pantai Indah Kapuk. Memang cuma sehari, tapi

cukup untuk mempererat kekompakan tidak hanya secara tim tapi juga keluarga.

Pokoknya setiap ada kegiatan semacam ini kita pasti mengikutsertakan keluarga

masing-masing karyawan untuk berpartisipasi.

26. P: Oh begitu. Baik, saya boleh balik lagi ke soal kinerja karyawan ya mas...

DF: Oh boleh-boleh..

27. P: Tadi mas sudah memberi penjelasan soal bagaimana General Electric

memfasilitasi karyawan untuk meningkatkan skill mereka. Ada gak sih tools

khusus yang diberikan General Electric untuk meningkatkan kinerja

karyawan?

DF: Di kita, kita menerapkan EHS. Singkatan dari Environment, Health, and Safety.

Ketiganya masing-masing memiliki penjelasan yang saling berkaitan satu sama lain.

Environment misalnya, menekankan bahwa dalam pekerjaan kita harus selalu

menyesuaikan dengan kondisi kita di lapangan. Jadi harus disesuaikan. Health

menekankan bahwa kesehatan juga penting bagi karyawan, karena kalau kita tidak

bekerja dengan kesehatan yang prima otomatis kita tidak bisa maksimal bekerja.

Safety, maksudnya adalah kita bekerja gak hanya asal bekerja tanpa memikirkan

faktor keselamatan.


Nah, kalau dari ketiga hal itu maka yang diberikan General Electric adalah tools yang

sudah saya jelaskan tadi mengenai reward. Itu salah satu bentuk untuk mendukung

kesehatan yang lebih baik dan kinerja yang lebih prima. Panduan pun termasuk

bagaimana cara bekerja dengan baik, benar, dan aman. Aman disini bukan hanya

untuk karyawan aja lho ya, tapi untuk customer dan alat yang diinstalasi atau

diperbaiki.

28. P: Jadi reward dan hal lain tadi bisa dibilang tools bagi General Electric untuk

memberikan kinerja terbaik bagi karyawannya?

DF: Betul sekali, dengan begitu kita jadi lebih termotivasi untuk melakukan hal yang

lebih baik bagi customer.

29. P: Kemudian, upaya apa yang dilakukan General Electric untuk memberikan

added value bagi customer?

DF: Added value sendiri sebenarnya sudah saya singgung sebelumnya. Kalau untuk

itu, fasilitas call center dan sistem remote masih menjadi dua hal yang terus

disosialisasikan bagi customer kita. ‘Kan itu untuk mempermudah mereka juga.

Selain itu yang ditonjolkan mungkin dari segi coaching dan training ya. Mereka

dimudahkan dengan on-site training. Jadi itu tidak hanya buat karyawan saja, tapi

juga untuk customer kita. Supaya mereka juga selalu update, karena teknologi ‘kan

terus berkembang, jadi harus terus diberikan infonya ke mereka.

30. P: Hmm..kemudian mas tahu soal sistem ombudge?

DF: Oh iya saya tahu..itu semacam sistem yang memberi kemudahan bagi karyawan

untuk menyampaikan keluhannya dan memberikan laporan kepada pusat untuk

kemudian ditinjau. Begitu.

31. P: Kalau mas sendiri sudah pernah memakai fasilitas ini?


DF: Sejauh ini sih belum ya, karena saya sendiri merasa belum mengalami masalah

internal disini. Kalaupun ada cukup diselesaikan secara pribadi saja. Apalagi disini

‘kan sistem birokrasinya nyaris tidak ada, sangat terbuka dan nyaris tanpa batasan.

Sehingga saya merasa justru dipermudah untuk menyampaikan hal-hal yang saya rasa

perlu dibicarakan ke yang bersangkutan langsung..

32. P: Hmm..kalau untuk customer sendiri sistem seperti ini bagaimana? Ada

contoh mungkin...

DF: Ombudge itu diperuntukkan khusus untuk karyawan. Kalau di customer itu ya

mereka sudah difasilitasi melaluk call center dan e-mail yang sudah terintegrasi. Beda

peruntukkan, meski secara fungsi mirip-mirip.

33. P: Kemudian, keluhan seperti apa sih mas yang paling sering dilontarkan

customer atau karyawan terhadap General Electric? Dan seperti apa

penanganannya?

DF: (berpikir sebentar). Hmm, saya mulai dari segi customer dulu ya. Biasanya yang

paling sering terjadi soal downtime alat. Artinya, customer pengen alatnya cepet

selesai ditangani. Karena semakin lama rusaknya tentu saja akan semakin merugikan

pihak rumah sakit. Biasanya yang paling lumrah sih karena pengadaan sparepart yang

kerap datang terlambat yang kebanyakan memang kita impor dari negara lain.

Sebenarnya dari pihak pemilik sparepart langsung diproses hari itu juga, tapi yang

jadi masalah ketika proses itu sampai ke bea cukai. Itu bisa satu sampai tiga hari

ketahan di pelabuhan, entah karena ngurus surat atau semacamnya. Itu yang bikin

lama. Hal lainnya biasanya lebih ke hal-hal pribadi yang mungkin susah juga

diceritakan disini. Biasanya lebih ke arah internal rumah sakit dan sebagainya.

Kalau di customer kurang lebih sama, dan kalau saya pribadi sih relatif belum ada hal

yang saya keluhkan selama ini. Buat saya pribadi mungkin ini adalah perusahaan


yang paling bonafit dan itu yang membuat saya memilih berkarier disini. Mereka bisa

membuat saya menjadi lebih berkembang.

34. P: Oh begitu ya....

DF: Iya. Ada sih beberapa yang mengeluhkan pekerjaan di General Electric ini

sangat padat. Saya pun sesekali merasakan hal yang sama. Tetapi bagi mereka yang

suka tantangan dan ingin terus berkembang, saya sendiri belum menemukan

perusahaan lain yang bisa seperti ini sejauh ini.

35. P: Baiklah. Pertanyaan terakhir mas. Sejauh ini dari seluruh strategi yang

sudah diterapkan disini, sudah efektifkah menurut mas sendiri?

DF: Kalau ditanya seperti itu, sejauh ini strategi yang sudah dilakukan ampuh untuk

memberikan pelayanan yang terbaik buat customer. Tapi memang, hal itu enggak bisa

dijadikan tolok ukur buat kita bilang ini efektif atau belum, karena di General Electric

sendiri sistem ini akan terus berkembang. Dan perusahaan ini terus melakukan

improvement untuk itu. Setiap tahun kita akan mengevaluasi. Bisa saja apa yang

mungkin saya omongin ini ke kamu akan berbeda nantinya di 2015. Karena karakter

customer setiap tahun juga akan terus berkembang dan bertambah.

Kenapa saya bilang seperti itu? Ada satu alasan mendasar, yaitu wilayah geografis

Indonesia yang sangat luas. Walaupun kita sudah punya partner di hampir seluruh

daerah, tapi kendala selalu ada terutama dari segi transportasi dan seperti yang

barusan disinggung soal bea cukai. Itu yang kadang membuat hal yang kita ingin jadi

capai jadi kurang optimal. Untuk itu, kita terus kembangkan on-site servicing ke

depannya. Tentu saja supaya customer menjadi lebih dimudahkan dan tentu saja kita

akan lebih maksimal lagi dalam memberikan pelayanan bagi customer dan mungkin

untuk kita sendiri menjadi lebih termotivasi.


36. P: Wah begitu ya mas. Baik kalau begitu, terima kasih banyak mas untuk

waktunya. Maaf mengganggu waktu mas nih..hehehe..

DF: Oh iya tidak apa-apa, sukses buat kamu ya! Hehe..


Transkrip Wawancara dengan Dr. Julia, Direktur Bagian Medis Rumah Sakit Mitra Keluarga

Kelapa Gading

(penulis datang ke rumah sakit tempat akan dilakukannya wawancara, lantai enam gedung

Rumah Sakit Mitra Keluarga Kelapa Gading. Menunggu sekitar 10 menit sebelum

narasumber keluar dari ruangannya)

1. Dr. Julia (J): Gideon ya? (keluar dari ruangannya)

Penulis (P): Oh iya, betul dok. Selamat siang.

2. J: Selamat siang, mari diskusi di ruangan saja

(kemudian menuju ruangan semacam ruang untuk rapat dan mempersilakan duduk)

3. P: Terima kasih dok sebelumnya atas waktu yang diberikan sehingga saya bisa

melakukan wawancara ini dengan dokter. Hehehe..

J: Iya sama-sama, gimana kesini? Macetkah?

4. P: Iya dok, macet dimana-mana. Hampir tiga jam perjalanan saya dari rumah

kesini hahaha..

J: Oh begitu, biasa lah langganan kalau daerah sini. Hahaha..baiklah, kamu mau

tanya apa?

5. P: Baik dok, kalau gitu saya langsung ke pertanyaaan saja ya bu. Gak terlalu

banyak kok bu. Haha..

J: Oke, hahaha.. Silakan kamu mau tanya apa ke saya?

6. P: Oke dok, saya langsung mulai ke pertanyaan. Yang pertama, sudah berapa

lama Rumah Sakit Mitra Keluarga menjadi customer dari General Electric?

J: Tepatnya saya gak tau ya, cuma seingat saya sejak 2002 Mitra Keluarga di cabang

ini sudah jadi customer-nya General Electric

7. P: Kenapa Mitra Keluarga Kelapa Gading memilih General Electric hingga

sekarang ini?


J: Kalau yang saya lihat, ini ‘kan sudah jadi bagian dari Mitra Group. Kita adalah

salah satu bagian dari grup ini. Cuma kalau yang saya lihat kepengennya layanan

aftersalesnya oke, disamping harganya ya. Mungkin harganya sih bisa dinego ya

(sambil tertawa kecil). Karena kan barangnya besar-besar, jadi aftersales prioritas

utama

8. P: Oh begitu, ada lagi selain aftersales dan harganya?

J: Hmm..(berpikir sebentar) sebenarnya kalau General Electric kita udah tahu

barangnya seperti apa, kualitas barangnya juga oke. Itu yang kita lihat. Terus juga

aftersales-nya aja.

9. P: Kalau produk dan jasa yang dipakai Mitra Keluarga itu apa saja?

J: Kalau disini ada radiologi, kemudian ICU. Kalau ICU semua untuk yang monitor,

ventilator, terus Angiography, Mammography. Terus kalau yang di cabang Poli-Poli

kita pakai unit USG juga dari General Electric

10. P: Kemudian poin-poin apa saja dari segi produk dan jasa yang membuat Mitra

Keluarga memilih General Electric untuk sekian lama?

J: Hmm..kalau misalnya kita komplain, dia cepat menangani

11. P: Contohnya seperti apa, dok?

J: Misalnya pernah ada kerusakan di radiologi, mereka cepat menangani. Cepat ada

yang datang, ngliat. Karena begini, kita alat operasional pasti jalan terus. Kan gak

mungkin stuck gitu aja. Kalau gak segera, kita artinya ‘mundur’, rumah sakit gak

dapet pemasukan

12. P: Kalau selain servis sendiri yang memang itu harus dikomunikasikan antar

dua pihak, ada gak dok bentuk komunikasi lain yang dilakukan?

J: Kalau itu saya kurang paham, saya kebanyakan berurusan dengan orang servis saja

sih. Cuma memang General Electric pernah melakukan training soal leadership dari


karyawan, manajemen dan sebagainya. Tapi untuk, hmmmm..untuk SDM-nya lah itu

fokusnya

13. P: Kalau dokter sendiri sudah pernah ikut program ini?

J: Saya sendiri belum (diam sebentar) tapi kita pernah ditawarkan memang untuk

itu...

14. P: Contohnya seperti apa, dok?

J: Ya itu tadi, General Electric misalnya ngadain training, materinya apa, key

speaker-nya siapa. Begitu. Setiap ada yang berhubungan dengan training kita pasti

diajak. Kebanyakan buat SDM-nya, bukan soal alat atau teknologi General Electric.

Kalau saya sendiri belum pernah ikut training yang semacam itu

15. P: Ada gak sih dok, hal-hal pendukung yang diberikan, atau seberapa

pentingnya peran teknologi dalam proses komunikasi pihak General Electric

dengan Mitra Keluarga?

J: Contohnya?

16. P: Misalnya melalui call center atau online service, seberapa berperan

pentingkah teknologi itu bagi proses komunikasi?

J: Selama ini saya kalau ada apa-apa saya telepon aja, misalnya untuk komplain atau

yang berhubungan dengan teknisi saja. Kalau yang online lebih banyak bagian

radiologi, kalau saya enggak.

17. P: Berarti kalau online service tidak ya, dok?

J: Saya sih yang simpel-simpel aja, langsung telepon. Kalau online belum pernah.

18. P: Kemudian dari kerjasama sejauh ini, benefit seperti apa yang didapat Mitra

Keluarga sampai sejauh ini?

J: Hmm..(diam sebentar) kelebihan yang paling menonjol adalah layanan aftersales-

nya itu. Cepat dan tanggap penanganannya. Gak ada komplain soal itu. Kita pernah


coba untuk barang lain, dan itu hanya bertahan sebentar karena layanan aftersales-nya

gak sebaik General Electric. ‘Kan susah kalau kita butuh cepat dan diresponnya lama.

Jadi selama kita kerjasama pihak General Electric tidak lepas tangan gitu aja. Tapi

cara mereka buat melayani customer pasca-pembelian itu memuaskan. Dan itu

sebenarnya yang penting

19. P: Jadi layanan aftersales-nya selama ini memuaskan ya?

J: Iya. Tapi bukan berarti langsung selesai dalam konteks ini. Maksudnya kita

apresiasi pihak General Electric yang cepat dalam menangani keluhan kita.

20. P: Kalau biasanya sampai yang benar-benar beres itu paling lama berapa lama

dok penanganannya?

J: Kalau ditanya kayak gitu, sampai sekarang juga ada aja yang belum beres

(kemudian tertawa cukup lama). Karena kadang-kadang susah juga cari akar rusaknya

dimana, belum lagi kalau masalah sparepart yang gak ready, mesti impor dari negara

lain. Kalau kayak di Singapura no problem, kalau di negara lain yang jauh..ya lama.

Hahaha..

21. P: Hahaha..oh begitu. Kemudian biasanya yang paling banyak keluhan yang

dilontarkan dari pihak Mitra Keluarga kepada General Electric itu apa, dok?

J: Kalau saya pribadi, yang paling sering bermasalah ya di bagian radiologi. Yang

saya lihat kok permasalahannya berentetan, gak selesai-selesai. Misalnya dibilang

rusak di bagian mana, terus udah diganti sparepart baru, eh muncul masalah baru.

Kadang masalahnya itu lagi itu lagi. Itu pertanyaan yang kadang belum bisa terjawab.

Akarnya darimana. Mungkin karena ada pengaruh up and down (kelistrikan). Tapi

dulu-dulu stabil aja, kenapa sekarang suka rusak. Gitu.


22. P: Upaya-upaya yang sudah dilakukan apa saja dok untuk mengatasi itu?

J: Banyak sih ya, mereka meminjamkan alat untuk backup alat yang bermasalah.

Misalnya USG atau alat-alat yang tidak terlalu besar.

23. P: Kemudian kalau dari penilaian dokter sendiri, sudah optimalkah yang

dilakukan General Electric selama ini?

J: Kalau masih banyak hal yang belum selesai ya saya belum puas, karena kita pikir

sehari sudah selesai. Ya sudah, tapi besoknya rusak lagi. Kalau belum solved problem

ya belum puas. Hahaha..

24. P: Kalau dari segi komunikasi dan pelayanannya sendiri gimana, dok?

J: Kalau pelayanan sih oke, responsnya oke. Cuma yang masih jadi masalah ya soal

gimana akar masalahnya seperti gak ketemu-ketemu. Saya kurang tahu kenapa bisa

begitu. Itu yang harus dibenahi

25. P: Baik dok, itu saja sih sepertinya. Terima kasih dok atas waktunya.

J: Sama-sama, silakan diminum dulu. Oh iya, kamu bisa ke kepala radiologi untuk

tahu lebih banyak. Karena kalau ditanya soal ini, bagian radiologi lebih banyak

ketemu langsung dengan teknisi dan yang paling banyak bermasalah di bagian itu.

Haha..

26. P: Hahaha.. oh begitu, baik dok. Nanti akan saya tanyakan juga deh ke bagian

radiologi. Terima kasih banyak, dok.

J: Mari sama-sama.


Transkrip Wawancara dengan Pak Arya, Kepala Bagian Radiologi Rumah Sakit Mitra

Keluarga Kelapa Gading

1. Penulis (P): Halo, selamat siang Pak Arya (sambil berjabat tangan)

Pak Arya (A): Oh iya, selamat siang. Gideon ya? (sebelumnya sudah membuat

appointment dengan Pak Arya beberapa hari sebelumnya)

2. P: Iya pak, betul sekali. Maaf sekali mengganggu waktu kerja bapak hari ini

A: Oh iya tidak apa-apa, silakan duduk (mempersilakan duduk sambil menyiapkan

hal-hal yang diperlukan)

3. P: Terima kasih pak atas kesediaan waktu yang diberikan untuk diwawancara.

Saya mau menanyakan beberapa hal soal rumah sakit selaku customer dari

General Electric

A: Oh boleh-boleh, wah repot nih. Saya gak biasa diwawancara nih. Hahaha..

4. P: Hahaha..gak terlalu banyak kok pak pertanyaannya. Dibawa santai aja ya

pak. Hahaha..

A: Hahaha.. Oke deh, kalau kurang jelas tanya terus gak masalah. Silakan, mau tanya

apa kamu?

5. P: Baik pak, langsung aja ya.. Emm, kalau boleh tau sudah berapa lama Rumah

Sakit Mitra Keluarga menjadi customer dari General Electric?

A: Kalau Mitra Keluarga Kelapa Gading dari tahun 2002.

6. P: Oh, lama juga ya. Lalu kenapa Mitra Keluarga khususnya Kelapa Gading

sampai sekarang masih tetap menggunakan General Electric sebagai alat

penunjang di rumah sakit ini?

A: Jujur, kalau masalah pemilihan alat 'kan sudah ada alurnya. Jadi dari kita

sebenarnya tinggal pake aja. Awalnya sih itu ‘kan dari owner. Tapi kalau dari


pengalaman user, saya pribadi itu karena memang secara principal itu gampang

dibandingkan merek lain. Kalau ada kerusakan, responnya cepet. Gitu.

7. P: Berarti karena faktor keterbiasaan ya?

A: Betul. Cuma kalau ditanya awalnya dari mana ya dari owner sih sebenarnya. Ada

kerjasama juga dari awal dengan General Electric, sampe sekarang.

8. P: Berarti sudah berapa lama menggunakan alat General Electric sendiri?

A: Dari segi apa? User?

9. P: Iya pak

A: Ya itu tadi, sejak 2002. Kalau saya sendiri dari 2005 disini.

10. P: Kemudian dari produk dan jasa, apa yang digunakan untuk keperluan

rumah sakit ini?

A: Kalau untuk disini, diagnostic imaging. Khusus di radiologi, kita pakai USG

(Ultrasonography), CT Scan, MRI, dan...conventional radiology.

11. P: Oh begitu, kemudian poin apa sih yang membuat rumah sakit ini memilih

untuk terus menggunakan produk General Electric?

A: Kembali lagi seperti yang saya sudah sebutkan, kalau saya sebagai user saya

melihat produk General Electric itu user friendly. Dari menu hingga tampilan

layarnya lebih gampang. Dan satu lagi dari segi sparepart itu lebih cepet. Barang

rusak, kita beritahu teknisi. Kalau ada kerusakan ganti part, langsung datang.

12. P: Apakah sebelum memakai General Electric sudah pernah memakai merek

lain untuk alat di rumah sakit ini?

A: Oh pernah, pernah.

13. P: Lalu ada alasan kenapa akhirnya tetap memilih General Electric?

A: Itu kembali lagi ke owner-nya, kalau dari sisi saya sih ya dua itu. Soal kemudahan

pemakaian sama sparepart-nya tergolong mudah.


14. P: Oh begitu. Kemudian selama menjadi customer General Electric hal terbaik

apa yang diberikan kepada pihak Mitra Keluarga, sehingga dari pihak Mitra

Keluarga sendiri merasa....mungkin nyaman dan tetap setia kepada General

Electric. Adakah mungkin?

A: Mungkin karena secara komunikasi dia terbuka, terbuka kepada customer-nya.

Dengan adanya service center, atau gathering dengan para user, jadi ‘kan istilahnya

General Electric sangat terbuka bagi customer dalam hal komunikasinya. Misalnya

ada masalah apa di kita, kita bisa layangkan dari tingkat user, manajer, sampai

mungkin owner-nya. Begitu.

15. P: Secara rutinkah?

A: Biasanya ada pertemuan antar-user, biasanya setahun sekali. Dan itu selalu

dilakukan oleh pihak General Electric.

16. P: Kalau gathering yang dilakukan biasanya dalam bentuk apa?

A: Workshop bentuknya, jadi kalau dari divisi teknisinya mengundang para user, apa

yang mau dijadikan masukan buat General Electric. Atau misalkan ada program baru

atau launching aplikasi teknisi, biasanya sering ngundang.

17. P: Apakah gathering itu hanya diikuti oleh kepala radiologi seperti bapak, atau

semua pihak ikut terlibat?

A: Kalau radiologi, semua. Teknisinya, user-nya. Semua ikut serta.

18. P: Kalau dari gathering-nya sendiri hal apa aja sih yang di-share?

A: Biasanya sih kalau saya lebih ke kendala-kendala, atau kalau dia ada produk baru,

hmm..mungkin lebih tepatnya program baru yang berhubungan dengan teknisi atau

user, ya paling saya hanya menanyakan apa keunggulan program tersebut.

19. P: Jadi diberi kesempatan buat user mencoba langsung program baru itu?

A: (menganggukkan kepala) Iya


20. P: Hmmmm....kemudian, ada lagi gak sih pak yang dilakukan General Electric

dalam mengkomunikasikan dalam hal produk atau jasa, selain gathering ada

apa lagi?

A: Hmm..(sambil berpikir) apa ya? Kalau saya biasanya komunikasi langsung

dengan teknisi, ya. Tanpa ada penjadwalan pun bisa dilakukan. Dari tim manajemen

General Electric pun suka menanyakan apa ada kendala, saran buat General Electric.

Ya bisa sekali atau dua kali lah menanyakan hal tersebut, dan itu langsung dari tim

manajemennya. Khusus dateng ke user-nya, gak pake perantara. Begitu sih paling.

21. P: Oh begitu. Tadi ‘kan bapak bilang soal adanya call center. Nah, kalau dari

bapak sendiri jika ada keluhan atau masukan apa tidak dengan menggunakan

call center saja? Mengingat tadi ‘kan lebih banyak disinggung soal komunikasi

langsung.

A: Oh, iya pake. Cuma itu lebih ke problem harian, misalnya ada sistem error atau

problem, selama ini yang saya pakai ya untuk itu. Tapi memang call center itu juga

bisa untuk menyampaikan keluhan atau masukan, kita juga udah di-announce soal itu.

Dan selama ini feedback-nya cepet. Karena dia...ada dua jalan. Bisa nanti

dihubungkan langsung dengan teknisi, atau kita langsung sampaikan ke teknisinya di

lapangan.

22. P: Secepat apa pak? Kalau penanganannya paling lama berapa hari atau

berapa lama?

A: Kalau trouble harian sih langsung pada hari itu juga. Cepet kok penanganannya.

23. P: Kalau servis kontrak, apakah rumah sakit ikut program ini?

A: (mengangguk)


24. P: Seperti apa implementasinya? Contoh-contohnya seperti apa?

A: Kalau servis kontrak disini biasanya buat alat-alat yang agak besar, mereka akan

kasih kita penawaran blablablabla....tapi urusan tetap di owner. Kalau kita paling

hanya di jenis produknya, mana yang sesuai mana yang enggak. Sama penggantian

parts-nya apa aja.

25. P: Oh begitu. Baiklah. Lalu kemudian, apa sih menurut bapak sendiri

pandangan mengenai General Electric, top of the mind-nya apa?

A: Hmm..(sambil berpikir cukup lama). User frirndly. Secara keseluruhan seperti itu,

teman-teman saya yang pake produk lain pas coba General Electric mereka suka baik

aplikasi maupun kontennya. Lebih gampang dipahami.

26. P: Oh begitu. Kemudian kalau dari peran General Electric ada tidak yang

tujuannya meningkatkan motivasi atau skill dari para user untuk menjadi lebih

baik dalam hal pelayanan?

A: Ada, namanya ALI kalau gak salah. ASEAN Learning....apa gitu. Ya itu semacam

pelatihan untuk peningkatan skill. Dan itu free. Bagus, tapi terbatas pesertanya

(sambil tertawa kecil). Itu bagus, tapi mungkin karena itu free jadi dibatasi

pesertanya. Disamping itu, ya aplikan-aplikannya juga tanggap dalam menanggapi

masukan. Jadi baguslah untuk pengaplikasiannya.

27. P: Berarti dari yang sudah disebutkan ini, apa yang menurut bapak jadi

kelebihan dan kekurangan di General Electric sendiri?

A: Kelebihan ya tadi sudah dijelaskan, user friendly dan respons dalam menanggapi

keluhan dan masukan terbilang cepat. Mungkin kalau kekurangannya adalah

Customer Service Center (CSC)-nya enggak 24 jam. Hanya di hari kerja dan jam

kerja, sedangkan trouble bisa kapan aja terjadi, karena alat ini beroperasi 24 jam

sesuai dengan rumah sakitnya juga.


28. P: Kalau dari segi gathering-nya mungkin, atau workshop?

A: Kelebihannya ketika kita butuh update ya mereka memberikan update apapun itu

secara cepat dan jelas. Mereka juga memberikan itu secara free. Kelihatan ‘lah kalau

mereka gak hanya jual, tapi juga ngasih apa yang diperlukan tanpa diminta.

Kekurangannya ya mungkin cuma dari segi jumlah peserta terbatas.

29. P: Kemudian, benefit apa yang didapat oleh pihak Mitra Keluarga selama

menjalin kerjasama dengan General Electric sejauh ini?

A: Dari pihak General Electric atau pihak kita?

30. P: Untuk Mitra Keluarganya sendiri...misalnya entah berupa privilege khusus

atau dispensasi tertentu mungkin. Mengingat ‘kan Mitra Keluarga sudah cukup

lama jadi customer General Electric.

A: Setahu saya, keuntungan yang ada ya lebih ke workshop-workshop itu, ya

workshop sih yang paling banyak memberi pengaruh. Mungkin belum ada perusahaan

lain yang ngasih yang seperti ini, free lagi.

31. P: (berhenti sejenak) Hmm....oke. Kemudian, keluhan apa sih yang biasanya

paling sering terlontar dari pihak Mitra Keluarga?

A: Kebanyakan sih identifikasi kerusakan atau trouble-nya suka lama. Misalnya

MRI, kadang suka muncul lagi masalah yang sama setelah beberapa waktu. Ya itu

karena bisa jadi identifikasi masalahnya gak mendalam. Begitu. Suka terjadi trouble

berulang, itu sih yang kurang dikomunikasikan ke user.

32. P: Berarti kurang komunikatifkah dari pihak General Electric?

A: Bukan, bukan tidak komunikatif. Identifikasi masalahnya yang kurang mendalam.

Kalau dari segi komunikasi General Electric bagus, yang kurang adalah kurang

identifikasi masalahnya. Kadang suka error-nya berulang.


33. P: Oh begitu, kalau dari segi itu berarti gimana problem solving yang sudah

dilakukan?

A: Kalau itu, part-nya langsung dateng. Ditindaklanjuti secara cepat, paling dua atau

tiga hari sampai.

34. P: Kalau dalam proses komunikasinya sendiri ada gak tools yang digunakan

untuk mendukung proses komunikasi antara pihak rumah sakit dengan Geneal

Electric?

A: Sudah ada melalu CSC itu, cuma yang kurang masalah jam kerjanya aja. Kalau

bisa jadi 24 jam.

35. P: Oh begitu, terakhir pak. Bagaimana dari keseluruhan peran yang dilakukan

General Electric terhadap pihak Mitra Keluarga, apakah sudah optimal

memberikan pelayanan terbaiknya?

A: Saya kira cukup ya, sudah bagus.

36. P: Ada masukan untuk pihak General Electric sendiri? Dari segi pelayanan

mungkin, atau komunikasinya.

A: Itu saja sih, paling identifikasi masalahnya lebih ditingkatkan lagi dan jam kerja

untuk CSC-nya ditambah. Selebihnya, kami sebagai user sudah cukup puas dengan

pelayanan General Electric selama ini.

37. P: Baiklah, itu saja dari saya pak. Terima kasih atas waktunya dalam

menjawab pertanyaan-pertanyaan dari saya (sambil berjabatan tangan)

A: Oke mas, sama-sama (sambil membalas jabat tangan)


RIWAYAT HIDUP

PERSONAL INFORMATION

Name Gideon Aprilio Putra Santosa

Birth Jakarta, 2 April 1992

Gender Male

Nationality Indonesia

Mobile phone +62 856 97159971 / +62812 95060268

Home phone +62 21 5377150

E-mail [email protected]

Home address Villa Melati Mas Blok E1/16A, Serpong, Tangerang, 15323.

Religion Christian

Hobby Badminton, All About Automotive

EDUCATION

Date 2010 - current

School Universitas Multimedia Nusantara, Ilmu Komunikasi

Jl. Scientia Boulevard, Gading Serpong, Tangerang

Date 2007 - 2010

School SMA Katolik Mater Dei, Pamulang

Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang,

Tangerang

Date 2004-2007

School SMP Katolik Mater Dei, Pamulang

Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang

Tangerang


Date 1998-2004

School SD Ora et Labora, Pamulang

Jl. Raya Pamulang I Blok L-24, Pamulang, 15417

Date 1996-1998

School TK Katolik Mater Dei, Pamulang

Jl. Raya Puspiptek, Kompleks Pamulang Permai I, Pamulang

Tangerang

Certificates

Training Certificate Course of English – The British Institute, April 15, 2011

Certificate of participation “Passion” seminar, UMN, October 13, 2011

Certificate of participation How to be a good Presenter, UMN, May 15th, 2012

Certificate of participation Conference on New Media Studies 2012, Conmedia-

UMN, November 22nd, 2012

Certificate of participation “Win the crisis with PR basis” Seminar, UMN, May

11th, 2012

Certificate of participation “Announcer Radio: It’s More than Chit & Chat”

Workshop, Commfest UMN 2013, May 20th, 2013

Certificate of participation “Good Communicator: Being Comfortable in Every

Situation”, Commfest UMN 2013, May 20th, 2013

Participation Documentation Section of “Kenali Lebih Dekat” event,

June 2013

Participation Equipment Section of SEMANGAT event, Januari 2014

Interest & Strength

Willing to give the best to the company I work for

Able to work under pressure

Enjoy to work in a team

Always try to develop my capability and skill


Documents

Harian Kompas; Selasa, 11 November 2014 Harian Kompas ...kc.umn.ac.id/804/8/LAMPIRAN.pdfTeam project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP Hak cipta dan penggunaan