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Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, ... Conteúdo 6 Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1) CAPÍTULO4 Gerando relatórios de histórico

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  • Sede - Américas Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 EUA http://www.cisco.com.br Tel: 408 526-4000

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    Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1) Cisco Unified Contact Center Express e Cisco Unified IP IVR Versão 7.0(1) Julho de 2008

    Número de Pedido do Cliente:

    http://www.cisco.com

  • AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS PRODUTOS NESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÕES SEM AVISO PRÉVIO. TODAS AS AFIRMAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES FEITAS NESTE MANUAL SÃO TIDAS COMO PRECISAS, MAS SÃO APRESENTADAS SEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVEM ASSUMIR A RESPONSABILIDADE TOTAL DA APLICAÇÃO DE QUALQUER PRODUTO.

    A LICENÇA DE SOFTWARE E A GARANTIA LIMITADA PARA O PRODUTO QUE ACOMPANHA ESTE MANUAL SÃO DEFINIDAS NO PACOTE DE INFORMAÇÕES ENVIADO COM O PRODUTO E SÃO AQUI INCORPORADAS POR ESTA REFERÊNCIA. SE VOCÊ NÃO FOR CAPAZ DE ENCONTRAR A LICENÇA DE SOFTWARE OU A GARANTIA LIMITADA, ENTRE EM CONTATO COM SEU REPRESENTANTE DA CISCO PARA OBTER UMA CÓPIA.

    A implementação da CISCO da compactação de cabeçalhos de TCP é uma adaptação de um programa desenvolvido pela University of California – Berkeley (UCB) como parte da versão de domínio público da UCB do sistema operacional UNIX. Todos os direitos reservados. Copyright © 1981, Membros do conselho da University of California.

    SEM CONTRARIAR NENHUMA OUTRA GARANTIA AQUI DESCRITA, TODOS OS ARQUIVOS DE DOCUMENTOS E SOFTWARE DESSES FORNECEDORES SÃO FORNECIDOS “COMO ESTÃO”, COM TODOS OS SEUS POSSÍVEIS PROBLEMAS. A CISCO E OS FORNECEDORES ACIMA MENCIONADOS NÃO OFERECEM NENHUM TIPO DE GARANTIA, EXPLÍCITA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO, ENTRE OUTRAS, AQUELAS RELACIONADAS À COMERCIALIDADE, ADEQUAÇÃO A FINS ESPECÍFICOS E NÃO INFRAÇÃO, OU ORIGINADAS DE NEGOCIAÇÕES, USO OU PRÁTICAS COMERCIAIS.

    EM NENHUMA CIRCUNSTÂNCIA A CISCO OU SEUS FORNECEDORES SERÃO RESPONSÁVEIS POR DANOS INDIRETOS, ESPECIAIS, CONSEQÜENCIAIS OU INCIDENTAIS, INCLUINDO, ENTRE OUTROS, LUCROS CESSANTES OU PERDAS E DANOS A DADOS RESULTANTES DO USO OU DA INCAPACIDADE DE USAR ESTE MANUAL, MESMO QUE A CISCO OU SEUS FORNECEDORES TENHAM SIDO AVISADOS SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS.

    CCDE, CCENT, Cisco Eos, Cisco StadiumVision, o logotipo Cisco, DCE e Welcome to the Human Network são marcas comerciais; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn é uma marca de serviço; e Access Registrar, Aironet, AsyncOS, Bringing the Meeting To You, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, CCVP, Cisco, o logotipo Cisco Certified Internetwork Expert, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, o logotipo Cisco Systems, Cisco Unity, Collaboration Without Limitation, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Event Center, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, HomeLink, Internet Quotient, IOS, iPhone, iQ Expertise, o logotipo iQ logo, iQ Net Readiness Scorecard, iQuick Study, IronPort, o logotipo IronPort, LightStream, Linksys, MediaTone, MeetingPlace, MGX, Networkers, Networking Academy, Network Registrar, PCNow, PIX, PowerPanels, ProConnect, ScriptShare, SenderBase, SMARTnet, Spectrum Expert, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, TransPath, WebEx e o logotipo WebEx são marcas registradas da Cisco Systems, Inc. e/ou de seus afiliados nos Estados Unidos e em alguns outros países.

    Todas as outras marcas comerciais mencionadas neste documento ou no site da Web pertencem a seus respectivos proprietários. O uso da palavra parceiro não significa uma relação de parceria entre a Cisco e nenhuma outra empresa. (0803R)

    Guia do Usuário do Unified Contact Center Express Historical Reports, Versão 7.0(1) Copyright © 2008 Cisco Systems, Inc. Todos os direitos reservados.

  • Gui

    C O N T E Ú D O

    Visão geral 9

    Público-alvo 9

    Organização 10

    Convenções 11

    Obtendo documentação e enviando uma solicitação de serviço 12

    C A P Í T U L O 1 Visão geral 1

    Banco de dados do sistema 2

    Interface do cliente do Unified CCX Historical Reports 2 Iniciando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 5 Alterando informações de logon e servidor 6 Saindo do cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 7 Obtendo ajuda on-line 7

    Tolerância a falhas 7

    C A P Í T U L O 2 Instalação e configuração 1

    Pré-requisitos 1

    Instalando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 2

    Reinstalando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 5

    Atualizando o cliente do Cisco Unified CCX Historical Reports 6

    Concedendo acesso ao Cisco Unified CCX Historical Reports para usuários 9

    Arquivos de configuração 13

    3 a do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1)

  • Conteúdo

    O arquivo de configuração hrcConfig.ini 15 O arquivo de configuração sch.ini 18

    Alterando o idioma do cliente 21

    C A P Í T U L O 3 Descrições dos relatórios de histórico 1

    Visão geral dos relatórios 2

    Detalhes dos relatórios 8 Relatório de Atividades Detalhadas de Chamadas Abandonadas 11 Relatório de Detalhes de Chamadas Canceladas e Rejeitadas 12 Relatório de Resumo de Chamadas de Agentes 15 Relatório de Detalhes de Agentes 18 Relatório de Atividades de Logon e Logoff de Agentes 21 Relatório de Resumo de Códigos de Razão de Agentes no Estado Não Pronto 23 Relatório de Detalhes de Estados de Agentes 26 Relatório de Resumo de Estados de Agentes (por Agente) 27 Relatório de Resumo de Estados de Agentes (por Intervalo) 30 Relatório de Resumo de Agentes 32 Relatório de Detalhes de Dados de Finalização de Agentes 36 Relatório de Resumo de Dados de Finalização de Agentes 38 Relatório de Análise de Desempenho dos Aplicativos 41 Relatório de Resumo de Aplicativos 42 Relatório de Variáveis Personalizadas de Chamadas 44 Relatório de Atividades de Resumo de Números Chamados 50 Relatório de Atividades de Filas de Habilidades Comuns do Contact Service (por Intervalo) 51 Relatório de Atividades de Filas do Contact Service 56 Relatório de Atividade de Filas do Contact Service (por Fila do Contact Service) 59 Relatório de Atividade de Filas do Contact Service (por Intervalo) 63

    4 Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1)

  • Conteúdo

    Relatório de Resumo de Distribuição de Chamadas de Filas do Contact Service 67 Relatório de Resumo de Prioridades de Filas do Contact Service 71 Relatório de Resumo de Prioridades de Níveis de Serviço de Filas do Contact Service 72 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente 75 Relatório Detalhado de Chamada por Chamada do CCDR 78 Relatório de Detalhes de Chamadas/Filas do Contact Service/Agentes 82 Relatório de Atividades de E-Mail de Agentes (Email Agent Activity Report) 86 Relatório de Atividade de Filas do Contact Service de E-Mails (Email Contact Service Queue Activity Report) 87 Relatório de Atividade de Filas do Contact Service de E-Mails de Agentes (Email Contact Service Queue Agent Activity Report) 88 Relatório de Análise de Tráfego de Caixa de Entrada de E-Mails (Email Inbox Traffic Analysis Report) 90 Relatório de Detalhes de Respostas de E-Mail (EMail Response Detail Report) 90 Relatório de Resumo de Contatos de Agentes Multicanal 91 Relatório de Atividades de Logon e Logoff de Agentes Multicanal 94 Relatório de Resumo de Aplicativos Multicanal 96 Relatório de Atividades da Fila do Contact Service Multicanal 99 Relatório de Resumo de Filas do Contact Service por Agente 104 Relatório de Desempenho Detalhado de Agentes - Saída 106 Relatório de Resumo de Campanhas Enviadas 109 Relatório de Atividades de Resumo de Prioridades 113 Relatório de Detalhes da Monitoração Remota 115 Relatório de Análise de Tráfego 117

    Rodapés dos relatórios 119

    5 Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1)

  • Conteúdo

    C A P Í T U L O 4 Gerando relatórios de histórico 1

    Configurações gerais do relatório 1 Escolhendo o relatório a ser gerado 2 Incluindo gráficos em um relatório 3 Escolhendo o intervalo de data e hora do relatório 4

    Configurações detalhadas do relatório 4 Especificando um método de classificação 6 Especificando um parâmetro de filtragem 6

    Salvando e carregando configurações de relatório 8 Salvando configurações de relatório 8 Carregando configurações de relatório 10 Alterando e salvando configurações de relatório 11 Exemplos de relatórios de histórico 11

    O Visualizador de Relatórios 12 Exibindo relatórios 14 Alterando o tamanho de exibição 15 Navegando pelo relatório 15 Localizando um texto específico e navegando até ele 16 Exibindo informações sobre grupos 17

    Exibindo informações de grupos com a Árvore de Grupos 19 Exibindo informações de grupos em um gráfico do relatório 20

    Imprimindo relatórios 20 Exportando relatórios 21

    C A P Í T U L O 5 Agendando relatórios de histórico 1

    Informações dos relatórios agendados 2

    Recomendações sobre agendamento 4

    O Agendador 4

    Configurações gerais de relatórios agendados 6

    6 Guia do Usuário do Unified CCX Historical Reports, Versão 7.0(1)

  • Conteúdo

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