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EXPERIÊNCIA DO USUÁRIOENTENDA, OU NÃO ATENDA
A P R E S E N TA Ç Ã O
Onde encontro a experiência do usuário em um negócio?
Imagine que essa bola cheia de valor é um atendimento...
Valor
Agora perceba que ao abrirmos essa bola...
Valorv
v
Veremos que o conceito de atendimento é o resultado de um processo de entrega de valor.
Processo v v v v v v
Neste momento um cliente se aproxima pelo lado esquerdo...
Cliente
Processo v v v v v v
Quando o cliente interage com o processo ocorre a tranferência de valor, e observamos o fenômeno da
experiência do usuário.
Processo
Cliente
Os fenômenos constituem o
mundo como nós o experimentamos, ao contrário do mundo
como existe por si só.Adaptado do Filósofo Kant
Sou fulgas, mas existo.
Se no decorrer do processo a entrega perder valor qualificamos que
ocorreram experiências negativas... mas...
busca por melhor experiência :(
Processo
Cliente
Não vale
Se no decorrer do processo a entrega ganhar valor qualificamos como
experiência positiva!
curva da fidelização :D
Cliente
Processo
Então, quão positiva experiência
fará um negócio serbem sucedido?
“O homem cliente é a medida
de todas as coisas...”Adaptado do Filósofo Protágoras
Pq?
Salvator Rosa
Por exemplo, a água atende uma necessidade que pode estar associada com diversos desejos...
perceba...
Se o cliente está no
engarrafamento e com sede...
500mlR$ 5,00
•Oclienteesperapacientementepela oportunidade de compra.
•Nãoseimportadenãoconhecer o vendedor.
•Nãotemprioridade por marca de produto.
•Nãoseimportacomaregulamentação do negócio.
•A água tem que estar gelada.
•Ovendedortem que ter troco rápido.
Se o cliente está em casa e com
sede...
20LR$ 8,00
•Oclientesabequeaágua vai chegar quente.
•Se importa com a regularização do negócio.
•Prefereestarfamiliarizado com o entregador.
•Seimportacomamarca do produto.
•Aentregatemque ser na hora combinada.
Se o cliente está ostentando na balada e com
sede...
320mlR$ 15,00
•Oclientenecessitamaisque beber água...
•Deseja associar a sua imagem aos valores de uma marca.
Por isso, para atender é necessário entender...
...o modelo que estabelece a melhoria contínua da experiência do usuário.
Valor
Relacionamento
Processo
Normalmente, a proposta de valor do negócio é focada em uma solução que atende uma
necessidade do cliente.
Mas, o enfoque da experiência do usuário é o problema que o negócio resolve a partir dos
desejos do cliente.
Qual o valor que o cliente deseja?
Qual processo será mais efetivo?
O processo é idealizado pela empresa, e normalmente subestima o usuário.
Ter mais empatia com o usuário pode conduzir ao aperfeiçoamento do processo,
reduzir o lead time e custos.
Como o cliente conta o que sente?
Normalmente, os desejos do usuário são encarados como dor de cabeça.
Ouvir o usuário pode conduzir para a identificação de novas necessidades e desejos,
além de promover a fidelização.
Mas, como fazer?
Uma boa história sobre a experiência do usuário pode ajudar a
enxergar o problema ou oportunidade, motivar as pessoas e ajudar a fixar
na memória.
1.
Ouça as histórias dos clientes e compartilhe
essas histórias no ambiente de
trabalho.
Retratos e perfis dos tipos de usuários podem ajudar a conhecer seus objetivos
e comportamentos.
2.
Crie personas, personalidades inventadas que
retratam o jeito de ser dos clientes.
Ao colocar as personas em situações reais nos instiga a pensar sobre como um sistema pode
ser adaptado para a vida de pessoas reais.
Crie cenários que possam ambientar
situações mais próximas da realidade.
3.
Perguntar, pesquisar, observar e principalmente
planilhar dados, para mapear e descobrir os
principais padrões.
Analise, analise, analise... Pergunte,
pergunte, pergunte... Analise, analise, analise...
Pergunte, pergunte, pergunte...
4.
Ao fazer as mesmas perguntas para muitos usuários em audiências
variadas, é possível revelar lacunas e
necessidades comuns e mostrar sua relação para a satisfação do cliente.
Saiba as opiniões dos usuários, crie questionários, e peça para eles
criarem perguntas sobre o negócio.
5.
Um bom mapa conceitual pode nos ajudar a ver onde estamos e ajudar a decidir o que fazer,
estabelecendo marcos, esclarecendo as relações,
e identificando uma direção de projeto.
Improvise mapas conceituais em um grande quadro, e garanta que todas as pessoas possam
colaborar.
6.
A representação visual de objetos e
relacionamentos dentro de um sistema pode
ajudar na compreensão de seu funcionamento
e descoberta de oportunidades.
Faça um mapa do sistema e planeje
consciente de “como era”, “como é” e “como será” as reformulações
estruturais.
7.
Como os usuários se movem através de um sistema? Como
podemos melhorar esses fluxos? A representação simbólica pode mostrar necessidades e desejos.
Mapeie os fluxos de processo que seu cliente percorre a cada tomada de
decisão.
6.
Utilizado na arquitetura de interfaces de websites
e aplicativos, sua estrutura limpa e simples ajuda na organização, navegação
e interação antes de investir tempo e atenção em cores, tipografia e
imagens.
Crie wireframes, esboços e desenhe
hipóteses em grande volume e com gigantesca
velocidade!
7.
Uma série de desenhos com narrativa exibidos em
sequência pode contar uma história, mostrando
a interação entre usuários e sistemas no contexto ao
longo do tempo.
Faça storyboards, desenhando seus
clientes como bonecos de palito!
8.
<- você
Representações não funcionais podem oferecer uma resposta emocional e capturar a atenção das pessoas, apresentando uma imagem de alta fidelidade de como o produto poderia ser.
Faça projetos de conceito, mesmo
que de mentirinha... mostre para seu cliente e deixe-o
viajar na maionese.
9.
A partir de mockups, mesmo que de papel,
é possível oferecer uma iteração rápida e
envolvimento emocional, mostrando como um produto vai funcionar.
Faça mockups, mesmo que de
papel!
10.
A escrita é uma ótima ferramenta para pensar e organizar. Mas, é difícil redigir um relatório para apresentar os resultados detalhados e análises ou recomendações formais.
Faça relatórios, muitos... que
também podem ser posts em um blog.
11.
Um conjunto explícito de requisitos que descrevem o comportamento ou a função de um sistema,
são fundamentais para a transição do projeto para
o desenvolvimento.
Faça especificações, detalhadas nos
mínimos detalhes.
12.
