1

2

3

CUPRINS

1. CE SE ÎNȚELEGE PRIN ORIENTARE ȘI CONSILIERE PROFESIONALĂ? 1.1. Priorități de acțiune ale Consiliului European în ceea ce privește încurajarea constituirii

unei societăți bazate pe cunoaștere 1.2. Priorități naționale în domeniul resurselor umane 1.3. Educația și rolul acesteia în societatea cunoașterii 1.4. Orientarea și consilierea profesională

2. ORIENTAREA ȘI CONSILIEREA CA FACTORI DE PROMOVARE A SERVICIILOR DE

FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ 2.1. Informarea legată de organizarea cursurilor de calificare/recalificare în turism 2.2. Asistarea specializată a persoanelor din grupul țintă în alegerea unui curs 2.3. Cunoștințe, aptitudini, competențe necesare practicării unei anumite meserii din turism și

ospitalitate

3. SPECIALISTUL ÎN ORIENTARE ȘI CONSILIERE PROFESIONALĂ 3.1. Atribuții ale consilierului pentru îndrumare și orientate profesională

a. Obiective și roluri ale consilierului carierei adulților b. Competențele consilierului de orientare profesională c. Cunoștințe, deprinderi, aptitudini

4. CUM PRESTĂM SERVICIILE DE INFORMARE ȘI CONSILIERE A MEMBRILOR GRUPULUI ȚINTĂ? 4.1. Principiile care stau la baza serviciilor de consiliere 4.2. Metode folosite pentru informarea, orientarea și consilierea persoanelor din grupul țintă 4.3. Cariera 4.4. Planificarea carierei 4.5. Interviul

5. CUM COMUNICĂM CU PERSOANELE CARE TREBUIE INFORMATE ȘI CONSILIATE?

5.1. Comunicarea verbal față în față 5.2. Comunicarea telefonică 5.3. Comunicarea scrisă (inclusive prin e-mail) 5.4. Metacomunicarea 5.5. Rezolvarea conflictelor și negocierea cu membrii grupului țintă 5.6. Bariere în comunicare 5.7. Relațiile dintre consilier și persoana consiliată

6. ORIENTAREA PROFESIONALĂ: EXPERIENȚA ITALIEI BIBLIOGRAFIE

4

5

Capitolul 1

CE SE ÎNȚELEGE PRIN ORIENTARE ȘI CONSILIERE PROFESIONALĂ?

6

7

1.1. Priorităţi de acţiune ale Consilului European în ceea ce priveşte încurajarea constituirii unei societăţi bazate pe cunoaştere

Educaţia şi formarea sunt hotărâtoare pentru realizarea obiectivului strategic stabilit de către statele membre ale Uniunii Europene, la Consiliul European de la Lisabona, pentru a face din Uniunea Europeană cea mai competitivă şi mai dinamică societate şi economie bazată pe cunoaştere din lume. Întâlnirile şefilor de stat şi de guverne, în primăveri succesive, în cadrul Consiliilor Europene, au confirmat rolul şi importanţa educaţiei şi formării şi au stabilit priorităţi pentru acţiuni concentrate la nivel european. Pentru ca acest rol să fie îndeplinit nu este suficient numai să fie investite resurse în sistemele de educaţie şi formare ale statelor membre, ci este necesar ca acestea să fie orientate şi administrate în modul cel mai eficient. Atunci când s-au adoptat obiectivele programelor de lucru, Consiliul European şi Comisia Europeană au subliniat că transformarea Uniunii Europene în principala economie din lume bazată pe cunoaştere va putea fi realizată numai dacă educaţia şi formarea vor funcţiona ca factori de creştere a economiei, cercetării, inovaţiei şi competitivităţii, de creştere susţinută a numărului locurilor de muncă, a incluziunii sociale şi a cetăţeniei active. Miniştrii responsabili cu educaţia şi formarea au recunoscut responsabilitatea ce le revine în acest proces şi au afirmat hotărârea de a face faţă acestei provocări. Tot în cadrul activităţilor Consiliului European a fost unanim recunoscut că dimensiunea şi calitatea resurselor umane sunt determinanţii principali atât ai creării de noi cunoştinţe cât şi ai diseminării acestora. Printre factorii cheie se numără şi creşterea nivelului educaţional general al populaţiei apte de muncă, precum şi intensificarea activităţilor de educaţie permanentă. Educaţia joacă, de asemenea, un rol fundamental în stimularea progresului şi diseminării ştiinţei şi tehnologiei în perioada de tranziţie spre societatea cunoaşterii,

sectorul cunoaşterii fiind dependent de posibilităţile educaţiei. Constituirea unei societăţi şi economii de succes, bazate pe cunoaştere, pretinde formarea de noi atitudini şi capacităţi, un acces mai larg la oportunităţile de educaţie şi de învăţare permanentă şi măsuri de protecţie socială (incluzând antidiscriminarea şi eliminarea diferențelor de gen) pentru a însoţi schimbările rapide şi generale.

1.2. Priorităţi naţionale în domeniul formării

resurselor umane

Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane (POSDRU) stabileşte axele prioritare şi domeniile majore de intervenţie ale României în domeniul resurselor umane în vederea implementării asistenţei financiare a Uniunii Europene prin intermediul Fondului Social European, în cadrul Obiectivului Convergenţă, pentru perioada de programare 2007 – 2013, perioadă în care este inclus şi proiectul „Alege o carieră în turism-ospitalitate- calificare și recalificare în regiunile Sud Est, Sud Muntenia și București-Ilfov”, în cadrul căruia a fost elaborat acest Ghid de bune practici.

Elaborat în contextul Planului Naţional de Dezvoltare 2007-2013 şi în acord cu Priorităţile Cadrului Strategic Naţional de Referinţă, POSDRU este un instrument important în sprijinirea dezvoltării economice şi a schimbărilor structurale. Mai mult, investiţiile în capitalul uman vor completa şi vor conferi sustenabilitate creşterii productivităţii pe termen lung. O forţă de muncă înalt calificată, cu un nivel de educaţie ridicat, având capacitatea de a se adapta noilor tehnologii şi nevoilor în schimbare ale pieţelor, este esenţială pentru o economie competitivă şi dinamică. România va promova politici active pe piaţa muncii pentru creşterea adaptabilității şi flexibilităţii forţei de muncă. Se preconizează obţinerea unui nivel mai înalt de participare pe piaţa muncii, ca fundament al unei economii competitive bazate pe cunoaştere. POS DRU a fost elaborat sub conducerea Ministerului Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse. În timpul consultărilor au fost implicate

8

următoarele instituţii: Ministerul Economiei şi Finanţelor, Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă, Ministerul Educației, Cercetării şi Tineretului, Ministerul Internelor şi Reformei Administrative, Ministerul Dezvoltării, Lucrărilor Publice şi Locuinţelor, Ministerul Agriculturii şi Dezvoltării Rurale, Ministerul Sănătăţii Publice, Institutul Naţional de Statistică, Institutul Naţional de Cercetare Ştiinţifică în domeniul Muncii şi Protecţiei Sociale, Comisia Anti-sărăcie şi de Promovare a Incluziunii Sociale, Consiliul Naţional pentru Formarea Profesională a Adulţilor, Agenţia Naţională pentru Egalitatea de Şanse, Ministerul Întreprinderilor Mici şi Mijlocii, Comerţului, Turismului şi Profesiilor Liberale, alte ministere de linie şi agenţii. De asemenea, au avut loc consultări pe scară largă cu partenerii sociali, organizaţii ale societății civile, administraţia publică şi alţi actori relevanţi. Lista axelor prioritare de acțiune ale POSDRU: 1. Axa Prioritară 1 Educaţia şi formarea

profesională în sprijinul creşterii economice şi dezvoltării societăţii bazate pe cunoaştere

2. Axa Prioritară 2 Corelarea învăţării pe tot

parcursul vieţii cu piaţa muncii.

3. Axa Prioritară 3 Creşterea adaptabilităţii

lucrătorilor şi a întreprinderilor

4. Axa Prioritară 4 Modernizarea Serviciului

Public de Ocupare 5. Axa Prioritară 5 Promovarea măsurilor

active de ocupare 6. Axa Prioritară 6 Promovarea incluziunii

sociale 7. Axa Prioritară 7 Asistenţă tehnică

Conţinutul Axelor Prioritare 1-6 abordează problemele de sistem şi individuale, la nivel naţional şi regional.

Axa Prioritară 1 „Educaţia şi formarea profesională în sprijinul creşterii economice şi dezvoltării societăţii bazate pe cunoaştere„ are în vedere nevoia de

modernizare şi o mai bună adaptare, atât a educaţiei şi formarii profesionale iniţiale, cât şi a formării profesionale continue, la nevoile pieţei

muncii. În cadrul acestei axe prioritare se urmăreşte creşterea coerenţei între sistemele de educaţie, formare profesională continuă, precum şi între diferite contexte de învăţare. Această axă prioritară abordează sistemele de educaţie şi formare profesională iniţială şi continuă, la nivel naţional şi într-o manieră integrată: îmbunătăţirea şi modernizarea sistemelor vor fi susţinute prin acţiuni urmate de măsuri de sprijin pentru unităţile de învăţământ/furnizorii de formare profesională pentru transpunerea efectivă a rezultatelor acţiunilor întreprinse la nivel de sistem şi vor fi completate de măsuri specifice de instruire/dezvoltare a personalului implicat. Acţiunile vizează sistemul (standarde, metodologii, instrumente şi dezvoltarea personalului), furnizorii de educaţie şi formare profesională, ofertele de educaţie şi de formare profesională, resursele umane implicate în furnizarea de educaţie şi de formare profesională (sprijin orientat către ofertă).

Sistemele de educație şi formare profesională sunt abordate la nivel naţional, în ceea ce priveşte asigurarea calităţii, dezvoltarea de curriculum în sprijinul competitivităţi, relevanța ofertelor educaţionale şi de formare profesională pentru piaţa muncii. Principiul fundamental al acestei priorităţi îl constituie faptul că învăţarea pe tot parcursul vieţii reprezintă cadrul general pentru restructurarea şi dezvoltarea sistemelor de educaţie şi formare profesională şi asigurarea coerenţei între contextele de învăţare formală, informală şi nonformală, în vederea creării condiţiilor necesare pentru furnizarea de competenţe cheie pe tot parcursul vieţii. Şcoala trebuie să devină un centru de resurse pentru învăţarea continuă, care să ofere nu numai posibilităţi noi de învăţare pentru generaţiile tinere, ci şi să extindă posibilităţile de învăţare continuă în rândul populaţiei adulte. Aceste centre de învăţare trebuie să garanteze nivelele înalte de calitate prin intermediul unor structuri educaţionale modulare şi flexibile, articulate printr-un cadru coerent al calificărilor şi oferite de un personal calificat.

Axa Prioritară 2 ”Corelarea învăţării pe tot parcursul vieţii cu piaţa muncii” are în vedere, la nivel naţional, asigurarea accesului egal al tuturor persoanelor la procesul de învăţare şi formarea acelor competenţe şi abilităţi necesare

9

integrării durabile pe piaţa muncii. Participarea scăzută la educaţie are ca efect creşterea riscului de şomaj, a şomajului de lungă durată sau de excludere de pe piaţa muncii. Având în vedere faptul că populaţia de etnie rromă şi persoanele din mediul rural sunt categoriile cele mai expuse riscului de părăsire timpurie a şcolii, au fost promovate măsuri specifice care vizează aceste grupuri. Diminuarea fenomenului de părăsire timpurie a şcolii şi sprijinul acordat de creşterea accesului şi a participării la formarea profesională continuă au o contribuţie importantă la promovarea învăţării şi a muncii pe tot parcursul vieţii, sprijinind în acest fel integrarea pe piaţa muncii şi ocuparea . Formarea profesională continuă are în vedere, de asemenea, asigurarea sănătăţii forţei de muncă. În cadrul cursurilor de formare a angajaţilor sunt furnizate module specifice privind menţinerea sănătății, prevenirea îmbolnăvirilor profesionale şi a accidentelor de muncă. Au fost sprijinite dezvoltarea parteneriatelor şi tranziţia de la şcoală la viaţa activă, facilitându-se inserţia absolvenţilor pe piaţa muncii. Această axă prioritară are în vedere nevoile specifice ale indivizilor, atât pentru perioada în care sunt implicaţi într-o formă de educaţie şi/sau continuă, cât şi după absolvire, ca persoane active, problematica fiind abordată la nivel naţional. De asemenea, Axa Prioritară 2

abordează evoluţiile negative identificate la nivel naţional cu privire la fenomenul de părăsire timpurie a şcolii, de şomaj ridicat în rândul tinerilor, de participare scăzută la FPC; amploarea acestor fenomene necesită întreprinderea unor acţiuni la nivel naţional, nu doar intervenţii regionale care, realizate separat, pot avea efect şi impact limitat.

În mod asemănător, Axa Prioritară 4, ,,Modernizarea Serviciului Public de Ocupare‟‟ propune o abordare la nivel naţional, în încercarea de a diversifica serviciile oferite de SPO, de a le îmbunătăţi calitativ, făcându-le mai vizibile şi mai accesibile şi aducându-le mai aproape de beneficiari. Prin activităţile de formare a personalului Serviciului Public de Operare, se va consolida, la nivel naţional, capacitatea Serviciului de a furniza analize ale pieţei muncii, de a interpreta datele, de a anticipa tendinţele şi noile evoluţii ale forţei de muncă şi dinamicii companiilor.

Axele Prioritare 3,5 şi 6 se adresează indivizilor în ceea ce priveşte creşterea capacităţii de ocupare şi a adaptabilităţii, consolidarea antreprenoriatului şi promovarea incluziunii sociale şi a egalităţii de şanse. Aceste axe prioritare propun o abordare la nivel regional având în vedere existenţa anumitor disparităţi între regiuni în ceea ce priveşte ratele de ocupare, ratele de şomaj şi anumite particularităţi (şomajul de lungă durată şi şomajul structural, inclusiv în mediul rural), participarea la formarea profesională continuă, cultura antreprenorială, rata de sărăcie, probleme specifice populaţiei rrome, statutul femeilor pe piaţa muncii etc. Toate aceste aspecte vor fi abordate la nivel regional, acesta fiind nivelul ce permite implicarea comunităţilor şi a celorlalţi actori locali în identificarea şi rezolvarea eficientă a acestor aspecte.

Proiectul S.C. Eurodezvoltare S.R.L. „Alege o carieră în turism – ospitalitate - calificarea şi recalificarea angajaţilor în regiunile Sud-Est, Sud-Muntenia, Bucureşti – Ilfov”, este un proiect

aferent Axei Prioritare 2, Domeniul Major de Intervenţie 2.3. În continuare vom prezenta câteva detalii legate de acest domeniu major de intervenție.

Domeniul Major de intervenţie 2.3 – Acces şi participare la formare profesională continuă

Întreprinderile ar trebui să devină principalul promotor al Formării Profesionale Continue (FPC), dar, în prezent, contribuţia lor la creşterea gradului de participare a angajaţilor la formarea profesională este foarte scăzută. În vederea creşterii participării la FPC este esenţială încurajarea întreprinderilor de a implementa programe de formare pentru angajaţi, susţinerea lucrătorilor independenţi şi a membrilor asociaţiilor familiale de a participa la programe de formare şi sprijinirea parteneriatelor locale, care reunesc întreprinderile, sindicatele, furnizorii de formare profesională, furnizorii de consiliere în carieră şi organizaţiile non-guvernamentale, în scopul promovării oportunităţilor inovative ale FPC, aceste acţiuni fiind direcţionate către facilitarea creşterii participării adulţilor la formare profesională continuă.

10

Dezvoltarea programelor modulare bazate pe competenţe este o modalitate de a promova flexibilitatea şi de a reduce atât timpul necesar pentru dobândirea calificării, cât şi costul calificării. Se ştie că este necesară dezvoltarea unui conţinut adecvat al programelor de formare, al metodologiilor şi a modalităţilor de predare şi de adaptare a sistemului de formare profesională la nevoile grupului ţintă. Aşadar, în vederea extinderii şi îmbunătăţirii investiţiilor în formarea profesională a forţei de muncă, acest domeniu major de intervenţie promovează dezvoltarea mecanismelor de acordare a stimulentelor adecvate şi de preluare a unei părţi din costurile formării atât de către întreprinderi cât şi de indivizi. Este, de asemenea, necesară utilizarea metodologiilor bazate pe TIC (Tehnologia informaţiei şi a comunicaţiilor) în vederea facilitării accesului indivizilor la FPC. Acest domeniu de intervenţie se concentrează pe dezvoltarea competenţelor şi cunoştinţelor profesionale prin cursuri de formare pentru dobândirea unei calificări complete, fie că este vorba despre prima calificare sau despre o nouă calificare a persoanei care participă la FPC (calificarea şi recalificarea forţei de muncă).

Un segment important al economiei avut în vedere de către acest domeniu major de intervenţie este şi turismul. Turismul poate contribui în mod semnificativ la creşterea PIB-ului (Produsul Intern Brut). În vederea obţinerii unor performanţe comparabile cu ale Statelor Membre ale UE, dezvoltarea turismului necesită, pe lângă dezvoltarea infrastructurii şi a produselor/serviciilor de calitate şi crearea unor condiţii adecvate de calificare a forţei de muncă, astfel încât să fie asigurate şi servicii turistice competitive.

Operaţiunile orientative ale acestui domeniu sunt:

Furnizarea de cursuri de calificare şi recalificare a angajaţilor;

Sprijinirea angajatorilor pentru a încuraja participarea la FPC a angajaţilor, inclusiv prin stimulente;

Sprijinirea campaniilor de conştientizare şi informare precum şi a serviciilor de consiliere în carieră;

Acordarea de sprijin şi stimulente angajaţilor în vederea participării la FPC;

Sprijinirea furnizorilor de FPC pentru dezvoltarea şi diversificarea ofertelor de FPC;

Acordarea de facilităţi pentru indivizii „greu de motivat” (adulţii necalificaţi sau cu un nivel scăzut de calificare);

Sprijinirea activităţilor inovative privind accesul şi participarea la FPC şi dobândirea de noi competenţe.

1.3. Educaţia şi rolul acesteia în societatea cunoaşterii

Societatea cunoaşterii valorizează cunoaşterea ca

principal mijloc productiv şi generează creşterea nivelului de trai al membrilor săi. În sfera socială, societatea bazată pe cunoaştere aduce un mai mare acces la informaţii şi noiforme de interacţiune socială şi de expresie culturală. Prin urmare, indivizii au mai multe oportunităţi de a participa şi influenţa dezvoltarea societăţii în care trăiesc. În cadrul Consiliului European de la Lisabona din martie 2000, Europa a fixat ca obiectiv strategic pentru deceniul următor ca economia să devină cea mai competitivă şi dinamică din lume, bazată pe cunoaştere, capabilă de o creştere economică durabilă, cu locuri de muncă mai bune şi mai multe şi o coeziune socială mai mare. Pentru realizarea acestor obiective, este necesară o transformare fundamentală a educaţiei din întreaga Europă, iar ea trebuie să cuprindă toate componentele care alcătuiesc sistemele educaţionale actuale şi pentru a dezvolta noi competenţe, atitudini şi abilităţi necesare pentru a fi competitiv pe piaţa muncii.

Societatea cunoaşterii se restructurează pe patru piloni:

1. Educaţie 2. Cercetare 3. Dezvoltare 4. Inovaţie

11

şi presupune adoptarea unei noi grile de valori, care să recunoască prestigiul celor implicaţi în educaţie şi cercetare, care contribuie la dezvoltarea societăţii prin inovare. În contextul societăţii bazate pe cunoaştere, dezvoltarea competenţelor în

perspectiva învăţării pe tot parcursul vieţii a devenit o prioritate. La nivel european, învăţarea centrată pe competenţe a parcurs mai multe etape, promovându-se importanţa competenţelor transversale ce facilitează transferul de cunoştinţe, iar transdiciplinaritatea adoptându-se ca principiu de organizare a conţinuturilor.

Cele mai semnificative abordări europene ale învăţării centrate pe competenţe sunt:

Raportul Delors (2000), care identifică patru competenţe:

A învăţa să ştii; A învăţa să faci; A învăţa să trăieşti împreună cu

ceilalţi; A învăţa să fii.

Programul DeSeCo (Definition and

Selection of Competencies): Theoretical and Conceptual Foundation (2002) lansat de OECD (Organisation for Economic Co-operation and Development) - propune un set de competenţe generice deosebit de relevante pentru societatea cunoaşterii:

Acțiunea autonomă şi reflexivă; Utilizarea interactivă a

mijloacelor/instrumentelor; Participarea şi funcţionarea în

grupuri sociale eterogene.

Cadru de Referinţă European pentru Limbile Străine – identifică competenţele generale şi specifice ale activităţilor şi strategiilor comunicative de învăţare a limbilor:

Receptarea orală şi scrisă; Interacțiunea orală şi scrisă; Producerea de mesaje orale şi

scrise; Medierea (interpretare, traducere,

rezumare) orală şi scrisă.

Recomandarea Comisiei Europene privind competenţele cheie (2006) – analizează finalităţile sistemelor de învăţământ din Europa, în perspectiva compatibilizării sistemelor educaţionale din ţările Uniunii Europene.

Competenţa include:

aspecte cognitive care vizează utilizarea teoriei şi conceptelor, precum şi a capacităţilor de cunoaştere, dobândite tacit şi informal, prin experienţă;

aspecte funcţionale (deprinderi sau capacităţi de utilizare a cunoştinţelor într-o situaţie de muncă dată), acele sarcini pe care o persoană trebuie să fie capabilă să le îndeplinească, atunci când acţionează într-un anumit domeniu de activitate, context de învăţare sau activitate socială;

aspecte personale, care vizează capacitatea adoptării unei atitudini şi/sau comportament adecvat într-o situaţie particulară;

aspecte etice, care presupun demonstrarea anumitor valori personale şi profesionale.

Competenţele cheie reprezintă o combinaţie specifică de cunoştinţe, abilităţi şi atitudini adecvate contextului, utile fiecărui individ pentru împlinirea şi dezvoltarea personală, pentru cetăţenia activă, pentru incluziune socială şi pentru angajare pe piaţa muncii.

Cele opt competenţe cheie sunt:

1. Comunicare în limba maternă; 2. Comunicare în limbi străine; 3. Competenţe matematice, în ştiinţe şi

tehnologii; 4. Competenţe digitale; 5. Competenţa de a învăţa să înveţi; 6. Competenţe civice şi sociale; 7. Asumarea iniţiativei şi antreprenoriat;

12

8. Sensibilizare la cultură şi exprimare culturală.

Cadrul European al Calificărilor EQF

(2005) – analizează modalităţi de armonizare şi corelare a sistemelor de educaţie şi formare, din perspectiva rezultatelor învăţării/calificărilor.

1.4. Orientarea şi consilierea profesională

Orientarea profesională este o activitate bazată pe un sistem de principii, metode şi procedee de îndrumare a persoanei către o profesie sau un grup de profesii, în conformitate cu aptitudinile, înclinaţiile şi interesele sale şi, pe de altă parte, în funcţie de perspectivele pieţei forţei de muncă şi dinamica sferei ocupaţionale.

Reorientarea profesională semnifică schimbarea opţiunii iniţiale pentru o anumită profesie, din motive subiective:

progresul înregistrat pe linia pregătirii generale sau de specialitate,

schimbarea perspectivei, a aspiraţiilor şi intereselor persoanei,

conturarea unor noi pasiuni, corectarea unor decizii greşite luate la o

vârstă fragedă sau sub presiunea unor factori exteriori etc.)

sau motive obiective: evoluţia profesiilor, fluctuaţia locurilor de muncă, dinamica forţei de muncă, degradarea potenţialului aptitudinal din

cauza unor boli, accidente, uzură prematură, vicii,

contradicţii medicale etc.

Această acţiune este necesară pentru a restabili echilibrul dintre om şi activitatea sa profesională, implicând ideea schimbării profesiei.

Reorientarea profesională are loc în momentul în care, din diferite motive (insatisfacţie profesională, imposibilitatea găsirii unui loc de muncă, dorinţa de câştig material), o persoană decide să-şi abandoneze profesia şi să se pregătească pentru alta, să se recalifice

profesional.

Orientarea şi consilierea carierei includ activităţi precum:

asistenţa de specialitate oferită persoanei care caută un loc de muncă în evaluarea competenţelor sale (cunoştinţe, deprinderi de muncă, aptitudini, capacități de învăţare);

definirea opţiunilor sale in raport cu competenţa de care dispune, cerinţele şi şansele pe care le oferă diversele locuri de muncă disponibile;

şansele de avansare în carieră.

Orientarea carierei apare ca un ansamblu de activităţi şi programe prin care indivizii sunt sprijiniţi în asimilarea şi integrarea cunoştinţelor, a experienţei, în corelaţie cu:

autoînţelegerea – care include cunoaşterea propriei personalităţi şi raportarea acesteia la personalităţile altora;

înţelegerea mecanismelor de funcţionare a societăţii şi deci a factorilor care

contribuie la schimbarea continuă a acesteia, incluzând atitudinea faţă de muncă;

conştientizarea rolului pe care îl poate juca timpul liber în viaţa personală;

înţelegerea necesităţii unei mulţimi de factori cu rol activ în planificarea carierei;

înţelegerea necesităţii informaţiilor şi abilităţilor în obţinerea succesului şi

satisfacţiei în muncă, dar şi activităţile desfăşurate în timpul liber;

învățarea procesului de luare a deciziilor

pentru dezvoltarea carierei.

În termeni de ,,piaţă a consilierii carierei‟‟ pentru

adulţi se identifică, pe de o parte, o ofertă reprezentată de:

13

ghiduri, informaţii situate în web site-uri pe Internet, broşuri, pliante, cărţi, postere, ziare specializate, anunţuri din alte ziare etc. care oferă informaţii cu privire la locurile de muncă, sfaturi pentru demararea unor iniţiative personale din domeniul serviciilor sau altor domenii economice, oferte de educaţie şi formare profesională continuă; prin utilizarea acestor resurse se pot obţine informaţii şi nu propriu-zis consiliere;

instituţiile (publice şi/sau private) care oferă servicii de informare, consiliere şi orientare pentru toate categoriile de clienţi şi nevoi specifice ale acestora;

instituţiile (publice şi/sau private) care au oferte de educaţie şi formare continuă şi servicii de informare, consiliere şi orientare – cum este şi cazul S.C. EURODEZVOLTARE SRL

instituţiile care oferă informare, consiliere şi orientare, plasarea forţei de muncă (în

special a şomerilor) şi care au mai puţin în vedere pe cei care vor să-şi schimbe locul de muncă, să se recalifice etc.

şi, pe de altă parte, o cerere reprezentată de:

persoane tinere care intră pentru prima dată pe piaţa muncii şi au nevoie de servicii de informare, consiliere şi orientare;

adulţi şomeri care vor să se angajeze;

persoane angajate care vor să-şi schimbe profesia sau locul de muncă, cele care,

pentru a evita şomajul sau pentru promovare sunt dispuse să se angreneze în stagii de formare continuă, care au nevoie de consiliere pentru (re)orientare profesională în meserii apropiate;

alte categorii de adulţi aflaţi în diferite situaţii defavorizate: cu handicap, femei,

minorităţi etnici, refugiaţi, cu calificare redusă, mame singure etc.

În această ,,piaţă a consilierii carierei‟‟ trebuie ţinut

permanent cont şi de alte elemente esenţiale în finalizarea cu succes a jocului cerere – ofertă: angajatorii şi serviciile de informare, consiliere şi orientare oferite de consilierii carierei din instituţiile de profil.

Consilierea carierei apare ca fiind forma de asistenţă continuă acordată individului în procesul complex de adaptare la mediul schimbător al muncii; aceasta ajută individul să-şi descopere interesele sau preferinţele pentru o profesie sau o familie de profesii, să verifice dacă are aptitudinile necesare pentru practicarea cu succes a respectivei profesii şi să-şi evalueze şansele de reuşită profesională. Pentru aceasta, consilierul trebuie să dispună de mijloace de investigare a celor doi poli de interes: individul şi profesia. Conform

Declaraţiei Asociaţiei Internaţionale de Orientare Şcolară şi Profesională (AIOSP) de la Stockholm (1995), consilierea şi orientarea sunt servicii care au menirea să ajute tinerii şi adulţii:

să se înţeleagă şi să se evalueze; să comunice eficient cu alţii; să elaboreze planuri cu privire la

propria carieră şi la formarea adecvată necesară;

să aibă în vedere cariere alternative; să facă faţă cu succes diferitelor

obstacole pentru a-şi câştiga locul în societate şi pe piaţa muncii.

Consilierea este, totodată, un proces complex ce cuprinde o arie largă de intervenţii ce impun o pregătire profesională de specialitate. Termenul descrie relaţia umană de ajutor oferită de un profesionist, consilierul şi o altă persoană care solicită asistenţă, clientul. Consilierea reprezintă ,,un sistem de relaţii prin care una sau mai multe persoane, având aceeaşi problemă sau grijă, doresc să discute şi să lucreze împreună pentru a găsi o soluţie cu ajutorul altei persoane competente şi pregătite să-i ajute să-şi atingă scopul‟‟. Consilierea este procesul prin

care specialiştii din domeniul socio-uman orientează individul/grupul/comunităţile prin furnizarea de informaţii, găsirea de alternative, identificarea scopurilor.

Consilierea își fixează ca scopuri:

14

facilitarea schimbărilor comportamentale ameliorative;

întărirea capacităţii clienţilor de a face faţă problemelor derivate din dezvoltarea ca persoană, maturizare, situaţii conflictuale;

sprijinirea procesului decizional; ameliorarea relaţiilor interpersonale; deprinderea tehnicilor de rezolvare a

conflictelor; stimularea potenţialului personal pentru

cunoaşterea şi folosirea la maximum a propriilor capacităţi;

atingerea nivelului maxim de libertate în contactul cu barierele personale şi cele ale mediului;

maximalizarea eficacităţii individuale prin învăţarea clientului să-şi controleze atât mediul, cât şi răspunsul la mediu.

Consilierea presupune a-l ajuta pe client să se cunoască şi să-şi dea seama de capacităţile sale, să-şi mobilizeze toate „rezervele” în mod oportun, pentru permanenta sa evoluţie în plan social. Consilierea înseamnă şi recomandarea mijloacelor prin care clienţii să depăşească anumite dificultăţi sau lacune, să-şi compenseze limitele. Termenul de consiliere privind cariera este din ce în ce mai des utilizat pentru a desemna activitatea de orientare profesională a tânărului sau adultului, într-un proces continuu.

Tipuri de consiliere

Schimbările rapide ale societăţii au determinat apariţia de noi cerinţe pentru activitatea de consiliere; acestea vizează tehnologiile informatice şi de comunicare, autoadministrarea unor metode şi tehnici de evaluare personală, multiculturalitatea, globalizarea. Viteza şi numărul schimbărilor influenţează, desigur şi nevoile de consiliere ale indivizilor: aceştia se confruntă cu probleme de dispariție/apariţie a unor ocupaţii, solicitarea unor noi competenţe la locul de muncă, mobilitatea profesională şi teritorială a forţei de muncă, riscul şomajului. Şi piaţa muncii este supusă unor transformări structurale în raport cu care atât angajaţii, cât şi angajatorii trebuie să se pregătească pentru a le face faţă. Consilierul trebuie să se adapteze acestor schimbări sociale, să găsească metode

noi de intervenţie şi asistenţă, iar rolul lui trebuie reconsiderat. În condiţiile actuale, consilierea tradiţională începe să fie devansată de consilierea procesuală.

După criteriul istoricităţii între cele două tipuri de consiliere apar diferenţe notabile.

Consilierea tradiţională:

are caracter predominant secvenţial;

se acordă de îndată ce este necesar, de cele mai multe ori printr-o singură şedinţă;

clientul este considerat un ,,caz’’ şi contează numărul de cazuri rezolvate;

se desfăşoară într-un spaţiu specific;

conferă consilierului rolul de expert care testează clienţii şi-i ,,sortează’’ în concordanţă cu anumite ocupaţii;

responsabilitatea este distribuită în mod egal între consilier şi client.

Consilierea procesuală:

are caracter dinamic, continuu; au loc (de obicei) mai multe şedinţe

şi este o activitate pe termen lung; problema clientului este

considerată ca un proces în desfăşurare;

se desfăşoară în spaţii mai puţin convenţionale, atât în interiorul cabinetului, cât şi în exterior, în locurile unde clienţii solicită asistenţă;

clientul devine expertul, iar consilierul dobândeşte rolul de tutore;

responsabilitatea revine în întregime clientului în ceea ce priveşte decizia, iar consilierul este responsabil din punct de vedere profesional pentru modul cum coordonează ,,procesul’’ consilierii.

Activitatea de consiliere a carierei adulţilor este

considerată, în acelaşi timp, o măsură activă de combatere a şomajului, alături de mediere,

15

consultanţă în afaceri, ocupare şi formare/recalificare/reconversie/dezvoltare a resurselor umane. Consilierea carierei adulţilor se delimitează de medierea muncii, cu care se întâlneşte în câteva puncte, ţinând de conţinutul serviciilor acordate clientului şi de metodele utilizate. Strâns legată de activitatea de consiliere este şi cea de mediere, ce desemnează ansamblul activităţilor de corelare a cererii şi ofertei de forţă de muncă de pe piaţă, în scopul angajării unei persoane pe un loc de muncă nou creat sau liber. Serviciile de orientare şi consiliere a adulţilor sunt fie generale, destinate tuturor adulţilor, fie specifice, pentru anumite categorii de persoane. Dintre beneficiarii acestora menţionăm:

Persoanele aflate în situaţii speciale:

salariaţii care îşi încheie studiile; femei care-şi reiau munca după

concediul de creșterea copiilor; delicvenţi care reîncep să

muncească după executarea pedepsei;

salariaţi care sunt pe cale să iasă la pensie.

Grupuri care se confruntă cu probleme de formare sau profesionale specifice:

studenţi ai unor instituţii particulare de învăţământ;

salariați din sectorul privat şi / sau de care au activităţi sau profesii deosebite;

Grupuri sociale specifice:

peroane aflate în şomaj de lungă durată;

grupuri etnice minoritare; refugiaţi şi emigranți; persoane cu handicap fizic sau mintal; angajaţi în vârstă.

Pentru consilierea carierei fiecărei categorii de clienţi adulţi se impune utilizarea anumitor metode, tehnici, instrumente şi resurse.

Ca instituţii specifice, cu rol în consilierea carierei adulţilor, se disting:

centrele de educaţie / consilierea adulţilor;

instituțiile de învățământ superior; centrele publice de formare; centrele de dezvoltare comunitară; companii, întreprinderi etc.; organizaţii, asociaţii non-

guvernamentale, centre private.

Serviciile de consiliere şi informarea adulților au următoarele funcţii:

furnizarea informaţiilor cu privire la oportunităţile, concomitent cu asistenţa acordată adulţilor pentru a utiliza informaţiile în educaţia continuă;

utilizarea instrumentelor de evaluare, cum ar fi: inventarele, testele, chestionarele, pentru a sprijini adulţii să colereze interesele şi valorile cu alegerile ocupaţionale şi educaţionale viitoare;

furnizarea asistenţei în planificarea carierei adulţilor care învaţă;

consilierea acordată adulţilor pentru a face faţă problemelor personale precum şi conflictele maritale, planificarea familială, asumarea rolului de părinte, adaptarea la un loc de muncă;

susținerea drepturilor şi nevoilor adulţilor în faţa reprezentanţilor instituţiilor educaţionale;

recomandarea adulţilor pentru alte tipuri de servicii.

Beneficiarii serviciilor de consiliere şi de orientare trebuie să aibă acces la informaţii actualizate cu privire la situaţia forţei de muncă, posibilităţile de formare iniţială şi continuă, domeniile, profesiile de viitor şi perspectivele de angajare. În categoriile tipice de beneficiari ai serviciilor de informare, consiliere şi orientare sunt incluse persoanele adulte:

cu studii finalizate (cu o calificare sau diplomă de absolvire) şi care doresc să se angajeze pentru prima dată;

fără studii finalizate şi care doresc să se angajeze;

16

fără studii încheiate şi care doresc să le finalizeze;

cu sau fără studii finalizate (dar angajate în diferite locuri de muncă) şi care doresc să-şi continue studiile la seral, învățământ la distanţă sau cu frecvenţă redusă;

care au suferit accidente de muncă sau traume psihologice majore;

şomeri – cu o anumită calificare sau fără calificare – trebuie să fie incluşi în anumite stagii de formare continuă;

care doresc schimbarea locului de muncă;

care doresc să promoveze într-o poziţie superioară / de conducere în actualul loc de muncă sau în altul nou (în urma unor stagii de formare suplimentară);

cu diferite stări de handicap care vor să se angajeze;

imigrante sau repatriate; care trebuie să parcurgă diferite stagii

de actualizare a cunoştinţelor sau deprinderilor pentru a face faţă schimbărilor tehnologice de la locul de muncă;

care lucrează în întreprinderi în lichidare, aflate în restructurare, re-tehnologizare etc. şi care trebuie re-orientare.

Mituri ale consilierii în carieră

Consilierea în carieră este un serviciu apărut de puţin timp pe piaţa din România. În condiţiile lipsei de informare a publicului despre acest domeniu, au apărut, ca tendinţă normală, o serie de mituri ale consilierii în carieră pe care le-am identificat ca fiind complet ”demodate”. Iată un posibil memento pe care consilierii ar trebui să-l distribuie potențililor clienți și chiar clienților de facto:

1. Consilierul îmi va găsi un loc de muncă

Fals! Consilierul vă poate ajuta să vă identificaţi abilităţile, interesele, valorile, aptitudinile care vă definesc, astfel încât să realizaţi ce tip de loc de muncă vi se potriveşte cel mai bine (în ce domeniu, în ce tip de companie, în ce tip de mediu de lucru etc.). De

asemenea, specialistul consilier vă va învăţa cum să identificaţi un astfel de job, cum să aplicaţi pentru postul respectiv (incluzând redactarea CV-ului şi a scrisorii de intenţie) şi cum să vă pregătiţi pentru interviu. Consilierul poate organiza pentru dumneavoastră o simulare a interviului pentru a şti la ce tipuri de întrebări să vă aşteptaţi, cum să răspundeţi sau cum să vă gestionaţi cât mai bine stresul de dinainte de interviu.

2. Consilierul îmi va spune ce să fac ca să-mi rezolv problema

Fals! Un consilier profesionist nu va lua decizii în locul dumneavoastră şi nu vă va da sfaturi. Specialistul nu va găsi rezolvarea pentru problema dumneavoastră ci vă va ajuta să descoperiţi cea mai bună soluţie. Mai exact, soluţia va fi identificată de dumneavoastră împreună cu consilierul.

Cu ajutorul întrebărilor pe care vi le va adresa, al testelor, exerciţiilor, tehnicilor pe care vi le va propune, veţi reuşi să vă formaţi o nouă imagine a situaţiei dumneavoastră. Una constructivă, în care soluţiile încep să apară. Motivul pentru care un consilier nu vă va da sfaturi este următorul: fiecare om este unic, irepetabil şi de aceea soluţia care funcţionează pentru o persoană poate să nu aibă nici un rezultat pentru alta şi mai mult decât atât, îi poate agrava problema. În schimb, consilierul vă poate enumera variantele de acţiune pe care le aveţi, împreună cu descrierea avantajelor şi dezavantajelor fiecărei opţiuni pentru ca dumneavoastră să alegeţi varianta care vi se potriveşte cel mai bine. Decizia este întotdeauna a dumneavoastră!

3. Dacă merg la consilier înseamnă că am probleme psihice

Fals! Consilierea în carieră nu se adresează oamenilor cu tulburări psihice ci persoanelor normale care se confruntă cu o problemă sau cu un obstacol pentru depăşirea căruia îşi doresc sprijinul unui profesionist. Mai mult, dacă consilierul constată că persoana care

17

apelează la serviciile sale se confruntă cu tulburări de natură psihică, este obligat să întrerupă procesul de consiliere în carieră şi să îi recomande persoanei respective sprijinul unui psihoterapeut sau al unui psihiatru.

4. Consilierea este gratuită

Fals! Consilierea este o profesie ca oricare alta, care necesită o pregătire universitară temeinică şi pentru exercitarea căreia specialiştii sunt plătiţi. Consilierii nu sunt prin definiţie voluntari, deşi puteţi întâlni astfel de specialităţi în cadrul unor organizaţii non-guvernamentale care oferă şedinţe de consiliere gratuite. Consilierii în carieră îşi desfăşoară activitatea în mediul privat sau în cel public. În cazul celor din mediul public există servicii de consiliere în carieră gratuite, dar la care pot apela doar anumite categorii de persoane (de exemplu, în cadrul Agenţiilor Judeţene pentru Ocuparea Forţei de Muncă există servicii de consiliere în carieră pentru şomeri, în unele centre universitare există servicii de consiliere pentru studenţi, la Centrele Judeţene de Asistenţă Psihopedagogică pot fi consiliaţi gratuit elevii din toate nivelurile învăţământului preuniversitar). Aceşti consilieri sunt plătiţi de la bugetul de stat. De asemenea, consilierii în carieră pot fi întâlniţi în cadrul firmelor sau cabinetelor private de consiliere. De cele mai multe ori, serviciile de consiliere pentru care trebuie plătiţi compensează prin nivelul calităţii asistenței oferite.

5. Dacă încep să merg la consilier, va trebui să fac asta pentru mult timp până să îmi rezolv problema.

Fals! Consilierea în carieră este un serviciu de scurtă durată, 6-7 şedinţe în medie. Această perioadă poate fi însă mai mică sau puţin mai mare în funcţie de specificul situaţiei dumneavoastră (contextul problemei, caracteristicile de personalitate ale clientului, informaţiile de care aveţi nevoie etc.) A nu se confunda consilierea în carieră cu psihanaliza sau alte tipuri de psihoterapie care pot dura până la câţiva ani.

6. Consilieri în carieră nu pot fi decât psihologii.

Fals! Pentru a deveni consilier în carieră nu este obligatorie absolvirea facultăţii de psihologie. Aceşti specialişti pot fi persoane licenţiate în ştiinţe socio-umane (pedagogie, psihologie, psihopedagogie, sociologie, asistenţă socială) dar şi în alte domenii precum management, administraţie publică, inginerie etc., care au absolvit un program de masterat în cadrul căruia au participat la cursuri din domeniul consilierii. De asemenea, consilierii în carieră pot obţine certificatul GCDF (Global Career Development Facilitator) prin absolvirea trainingului organizat de NBCC România. Disciplinele care pot fi practicate doar de psihologi sunt cele care se adresează oamenilor cu probleme de natură emoţională (consiliere psihologică, psihoterapie).

7. Consilierea este un moft la modă

Consilierea nu e moft, este un lucru firesc. Aşa cum apelăm firesc la medic, profesor, frizer, electrician etc., pentru domeniile în care avem nevoie de ei, cu acelaşi firesc şi încredere trebuie să apelăm şi la consilier.

8. La consiliere apelează numai cei slabi

La consiliere apelează orice persoană care are o dilemă, o problemă, o situaţie în care are nevoie de un specialist. A apela la consiliere este o situaţie de opţiune, informare şi interes şi nu una de slăbiciune.

9. Consilierea este pentru cei cu bani

Consilierea nu este un viciu în care investeşti bani, este un proces ce te ajută să depăşeşti situaţiile ivite, în cel mai potrivit mod pentru tine.

10. Oamenii din mediul rural nu au nevoie de consiliere

Consilierea nu este apanajul celor din mediul urban; ea se adresează fiecărei persoane care doreşte să-și desăvârşească ţelul în viaţă sau care are nevoie de îndrumare pentru a se descurca într-o lume în continuă transformare şi plină de provocări.

18

11. Consilierul te va judeca, îţi va face morală

Consilierul acceptă clientul cu problemele lui, cu stările lui, îl ajută să găsească soluţii, să facă planuri viabile de acţiune, cu participare şi profesionalism. Nu foloseşte morala, judecarea, etichetarea.

12. Consilierul poate povesti cazul tău cunoscuţilor sau altor persoane

Consilierul asigură confidenţialitatea informaţiilor, a aderat la un cod etic şi vă protejează. Pentru a folosi orice informaţie în legătură cu dumneavoastră, chiar sub anonimat şi/sau în folos ştiinţific, are nevoie de acordul dumneavoastră scris.

13. La consilierea în carieră apelează numai cei ce vor să „urce” în ierarhia socială

O carieră de succes este cea care vi se potriveşte şi vă satisface în cel mai înalt grad, nu cea catalogată de alţii ca fiind de succes.

14. În firme/instituţii, departamentul HR (Human Resources – Resurse Umane) oferă servicii complete, nu mai este nevoie de consiliere

Serviciile de consiliere nu trebuie confundate cu cele oferite de HR. Abordarea în cazul

consilierii este una de tip holistic, fiind atinse aspecte care ţin de stil de viaţă, carieră, dezvoltare personală, cu scopul atingerii unui echilibru personal.

15. Consilierea în grup nu te ajută pe tine personal

În cazul consilierii în grup (solicitată de grupul în cauză sau de către angajator), se stabilesc de la început condiţii de respectat, grupurile fiind constituite în general în baza câtorva elemente comune iar consilierea grupului aduce beneficii atât întregului grup (munca în echipă, relaţionare optimă, comunicare), cât şi fiecărui membru al grupului (recunoaşterea fiecăruia ca persoană importantă în cadrul grupului, câştigarea unei imagini pozitive de sine, creşterea stimei de sine).

16. Consilierea în carieră este un domeniu nou, consilierii nu au suficientă experienţă

Consilierul în carieră a fost supus el însuşi procesului de consiliere, are multe ore de practică şi cunoştinţe de specialitate care îi conferă posibilitatea de a aplica fiecărui client o intervenție potrivită în funcţie de situaţia acestuia. Fiecare consilier își desfăşoară activitatea apelând la servicii de supervizare şi intervizare. De asemenea, consilierul are o reţea de colaborare cu specialişti (psihologi, logopezi, medici).

19

20

21

Capitolul 2 ORIENTAREA ȘI CONSILIEREA CA FACTORI DE PROMOVARE A SERVICIILOR DE FORMARE PROFESIONALĂ CONTINUĂ

22

23

2.1. Informarea legată de organizarea cursurilor de calificare/recalificare în turism

Orientarea și consilierea au ca principal scop parcurgerea unor cursuri de formare care să îmbunătățească performanțele profesionale și competitivitatea individului pe piața muncii. De aceea, informarea, în general, va avea o componentă promoțională pentru cursurile de formare și, în special, în cadrul uni proiect, pentru cele organizate pentru un anumit domeniu de activitate. Informarea se referă la titlul proiectului, la perioada de desfășurare, la obiective, la organizatori, la parteneri, la tipurile de cursuri (calificare, recalificare, specializare, perfecționare), durata acestora, modalitatea de certificare, calendarul de desfășurare, condițiile de participarte. Cu cât perioada de implementare a proiectului este mai mare, locurile de desfășurare mai multe și seriile dedicate unei ocupații mai numeroase, cu atât informarea se întinde mai mult asupra perioadei de timp în care se desfășoară. Informarea nu se sfârșește odată cu începerea cursurilor de formare, ci continuă și în timpul acestora fiind axată pe calendarul cursului – desfășurarea modulelor teoretice, a stagiilor de practică, a evenimentelor la care cursanții pot participa (târguri de profil, adunări ale asociațiilor profesionale din branșă, vizite documentare, demonstrații profesionale), a examenelor finale, a modalităților de certificare, a rezultatelor obținute.

Astfel, în cadrul proiectului cu titlul “Alege o carieră în turism-ospitalitate – calificarea și recalificarea angajaților în regiunile Sud Est, Sud Muntenia și București Ilfov” POSDRU/80/2.3/S/46538, informarea legată de organizarea cursurilor de calificare/recalificare în turism s-a realizat prin următoarele metode:

În primul rând a fost realizat site-ul proiectului, http://www.carierefarafrontiere.ro/, cu menţiunea că informaţii despre proiect pot fi găsite şi la adresele partenerilor (S.C.

Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group S.R.L. Bucureşti şi Camera de Comerţ şi Industrie Prahova), respectiv http://www.thrgroup.ro/ şi http://www.cciph.ro/ ;

Au fost dedicate pagini speciale pe site-ul proiectului pentru activităţile importante ale acestuia, cum ar fi:

„Info proiect”; „Cursuri de formare profesională”; „Noutăţi”; „Comunicare şi promovare” cu

secţiunile „Mass Media”, „Campanii de promovare”, „Conferinţe” şi „Seminarii de informare”;

„Profiluri profesionale”; „Detalii cursuri”; „Echipa de implementare”; „Galerie foto/video”; „Achiziţii publice”; „Materiale informative”; „Rezultate proiect”.

A fost organizată o campanie de informare și promovare a oportunităților de calificare/recalificare în turism, care a pus accent pe conștientizarea nevoii de formare profesională continuă, a importanței și beneficiilor participării la FPC și care s-a adresat grupului țintă a proiectului. Această campanie s-a concretizat în: Redactarea, tipărirea și diseminarea

materialelor informative: pliante, afișe, bannere, fluturași conținând informații despre proiect și despre cursurile organizate

Organizarea a 8 seminarii cu durata de 1 zi în județele Constanța, Galați, Tulcea, Vrancea din regiunea Sud-Est; în județele Prahova, Dâmbovița, Argeș din regiunea Sud-Muntenia. La seminariile de informare, temele abordate în cadrul întâlnirii au vizat aspecte legate de: - modalitatea de desfăşurare a

procesului de recrutare, selecţie și înscriere la cursuri

24

- condiții de înscriere (studii minime, statutul pe piaţa muncii etc.)

- locul de desfăşurare al cursurilor - durata cursurilor și programul de

desfășurare al acestora

Redactarea și diseminarea ghidului de orientare profesională în domeniul turismului

Mediatizarea cursurilor la posturile de radio locale pe tema „Alege o carieră în turism”

S-au ţinut conferinţe de deschidere a proiectului și conferințe intermediare

În cadrul conferinței de lansare, ce a avut loc la Sinaia în data de 29 iulie 2011 (Hotel New Montana – sala Phoenix), au participat reprezentanţi ai administraţiilor locale, ai industriei hoteliere, persoane fizice, echipa de management a proiectului, reprezentanţi ai mass-media şi au fost prezentate detalii ale proiectului, precum:

grupul ţintă al proiectului - compus din 850 persoane angajate în mediul urban din regiunile București – Ilfov, Sud Est şi Sud Muntenia (angajaţi, manageri, persoane fizice autorizate, membri ai întreprinderilor familiale, membri ai întreprinderilor individuale);

organizarea de cursuri gratuite de formare profesională pentru următoarele meserii: Administrator pensiune turistică Tehnician în hotelărie Agent de turism - ghid Bucătar Ospătar (chelner) vânzător în unităţi de

alimentaţie Cofetar – patiser Cameristă

s-a precizat că prin proiect se doreşte

crearea unui sistem funcţional care să garanteze calitatea actului formării, implicarea activă şi stimularea în

permanenţă a procesului de transfer al competenţelor.

Conferinţa intermediară, ce a avut loc în data de 25 octombrie 2012, la sala de conferinţe a Hotelului Ramada Plaza (B-dul Poligrafiei, nr. 3-5, Bucureşti) a avut în agendă următoarele:

- raportarea rezultatelor proiectului în primele 23 de luni de implementare;

- previzionarea activităţilor pentru perioada următoare;

- aplicarea principiului dezvoltării durabile cu efecte pozitive asupra industriei ospitalităţii din România.

Au fost prezentate cu această ocazie rezultatele proiectului de până atunci:

1 website al proiectului; 6 seminarii de informare; 258 de absolvenţi care au urmat

cursuri gratuite de calificare/recalificare pentru ocupaţii specifice turismului;

validarea competenţelor pentru un număr de 14 persoane;

5 vizite de studiu în Italia; diseminarea de materiale

informative.

Dintre invitaţi au făcut parte:

reprezentanţi ai industriei hoteliere;

echipa de management a proiectului;

reprezentanţi ai mass-media; grupul ţintă implicat în proiect; alte persoane interesate.

S-a participat la evenimente conexe în vederea informării și promovării proiectului.

În perioada 7-8 mai 2011, a avut loc Târgul de (re)calificare, dezvoltare personală şi profesională, în cadrul căruia S.C.

25

Eurodezvoltare S.R.L. a participat în vederea promovării cursurilor de formare profesională. În cadrul târgului au fost oferite informaţii cu privire la importanţa calificării atât pentru persoanele care ar fi dorit să se specializeze, cât și pentru cele care ar fi vrut să-şi dezvolte cunoştinţele profesionale. Acest târg a fost organizat în parteneriat de către Ministerul Muncii şi Agenţia Naţională pentru Programe Comunitare şi Domeniul Educaţiei şi Formării Profesionale (ANPCDEFP).

În cadrul anunţurilor de recrutare au fost aduse la cunoştinţa posibililor cursanţi, printre altele, documentele necesare întocmirii dosarului de candidatură:

C.I/B.I certificat de căsătorie ultima diplomă de studiu conform

cerințelor nivelului de calificare Curriculum Vitae redactat în limba

română adeverință de salariat adeverinţă de la medicul de familie.

2.2. Asistarea specializată a persoanelor din grupul ţintă în alegerea unui curs

În cadrul asistării specializate a persoanelor din grupul ţintă, realizată de către membri ai echipei proiectului cu atribuţii specifice, un loc important l-a constituit recrutarea cursanţilor. Din punct de vedere teoretic, recrutarea este definită ca localizarea, identificarea şi atragerea potenţialilor candidaţi în vederea participării lor la procesul ulterior de selecţie.

Procesul de recrutare prezintă o serie de caracteristici și anume:

presupune realizarea interacțiunii recrutorului cu candidații;

presupune comunicarea între părțile care participă la procesul de recrutare și selecție;

presupune compromisuri între părțile participante în ceea ce privește armonizarea cerințelor și preferințelor;

reclamă transparență din partea ambelor părți, în sensul prezentării de date și

informații corecte, reale, care pot fi probate în orice moment.

Selecția presupune alegerea, dintr-un anumit număr de candidați, a celor apți pentru participarea la un anumit curs. Ea constă, practic, în confruntarea particularităților cerute de standardul profesional al ocupației alese și caracteristicile individuale ale candidatului recrutat: aptitudini, calificare, particularități de personalitate etc și se derulează pe baza informațiilor privind pregătirea profesională, aptitudinile și capacitățile de muncă specifice. Dintre metodele științifice de selecție au fost folosite CV-ul și testele inițiale, iar dintre cele empirice modul de prezentare în cursul discuției cu candidații, aspectul fizic al acestora, eventualele recomandări.

Procesul de selecție a participanților la cursurile de formare s-a desfășurat în două etape:

a) selecția dosarelor de candidatură - documentele necesare dosarelor de candidatură: copie carte de identitate copie certificat de căsătorie copie ultima diplomă de studii adeverință medicală – cu

menţiunea „clinic sănătos – apt pentru cursurile de formare profesională”

CV complet în limba română

În plus: – adeverință de salariat.

În cursul interviurilor de recrutare și selecție/ fiecare membru al echipei aflată în contact cu potențialul grup țintă a consiliat fiecare candidat în parte în legătură cu posibilitatea de a opta pentru o calificare/recalificare sau alta, în funcție de aptitudinile, calitățile și planul de carieră al fiecărui individ, dar și în funcție de condițiile testate prin dosarul de înscriere. Pentru a avea certitudinea că persoanele selectate pentru un curs de

26

calificare vor dobândi cunoștințele, deprinderile și atitudinea care să le asigure construirea de competențe pentru ocupația aleasă, organizatorul cursurilor a recurs la ceea ce se numește evaluarea inițială. Este vorba despre un test grilă, cu întrebări/enunțuri care vizează, pe de o parte, competențele cheie recunoscute pe plan european, dar și competențele specifice meseriei în conformitate cu Standardul Ocupațional/Standardul de Pregătire Profesional recunoscut de Autoritatea Națională pentru Calificări.

În urma recrutării, selecției și testării inițiale au fost stabilite persoanele care se pot înscrie într-o anumită grupă și serie, iar programele de formare au fost demarate. Pentru a-i familiariza pe cursanți cu desfășurarea cursurilor, au fost organizate deschideri oficială, scopul acestor deschideri nefiind doar consolidarea încrederii grupului țintă în seriozitatea demersurilor proiectului, ci și unul concret și util: și anume informarea participanților în legătură cu: meseria aleasă, contextul în care aceasta

este exercitată, mediul de lucru, principalele roluri, atribuții, sarcini, calități, avantaje și dezavantaje;

orarul cursurilor; calendarul cursurilor: de când și până

când se desfășoară modulele de teorie; de când și până când se desfășoară stagiul de practică în producție, cum și unde se efectuează;

când este programată practica cu expertul reprezentant al partenerului transnațional;

condițiile impuse de organizator; avantajele abordării serioase a cursurilor; condițiile în care se efectuează vizita

documentară în Italia.

2.3. Cunoştinţe, aptitudini, competenţe necesare practicării unei anumite meserii din turism şi ospitalitate

Turismul și ospitalitatea constituie un domeniu distinct de activitate, constituind o

ramură a economiei naționale, care, prin specificul său, se integrează în sectorul terțiar, reprezentând un factor de creștere, de diversificare a economiei prin efectele pe care le antrenează. El are și o importanță socială, contribuind la menținerea echilibrului biologic și fiziologic al omului contemporan, la educarea și ridicarea nivelului de cultură, instruire și civilizație, la influențarea calității vieții. El este, deasemenea, și un mare consumator de forță de muncă vie, oferind o soluție pentru surplusul de forță de muncă din alte sectoare. În turism, există o paletă foarte diversă de meserii, de la cele care nu impun o calificare strictă (cum ar fi, în ospitalitate, curierul-bagajist, valetul de etaj, spălătorul de veselă, ajutorul de bucătar etc.), până la meserii care solicită în mod special potențialul uman (agent de turism, ghid, recepționer, cameristă, guvernantă, șef de recepție, bucătar, bucătar specialist, bucătar șef, ospătar, maître d’hotel, somelier, director de hotel, director de agenție etc.), necesitând diferite trepte de formare.

În urma analizei nevoilor de formare în regiunile de acțiune a proiectului sunt stabilite ocupațiile dintr-un anumit domeniu - în speță, turism – în care este nevoie de intervenții prin calificare și recalificare. Astfel, pe piața muncii din turism din regiunile Sud-Muntenia, Sud-Est și București-Ilfov, a fost identificată nevoia de calificare/recalificare a angajaților în ocupațiile:

- Administrator pensiune turistică; - Tehnician în hotelărie; - Agent de turism - ghid; - Bucătar; - Ospătar (chelner) vânzător în unităţi

de alimentaţie; - Cofetar – patiser; - Cameristă.

În continuare vor fi prezentate câteva profiluri ocupaţionale ale unor meserii din lista prezentată anterior:

27

1. Profil ocupaţional –

ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ

În Larousse, termenul de pensiune desemnează „locul în care oaspeții care plătesc sunt cazați în condiții care amintesc viața de familie, cu mese luate în comun etc.” Această definiție sugerează, poate mai bine decât oricare alta, esența ospitalității de natură familială și amintește începuturile ospitalității moderne situate în preajma anului 1800, când hotelurile încă nu existau, iar călătorul, vilegiaturistul, își găsea adăpost în pensiuni. În Dicționarul explicativ al limbii române, termenul de pensiune este preluat din franceză și este definit ca întreținere, constând în locuință și masă, pe care o primește cineva într-o casă particulară, în schimbul unor sume de bani; lăsând la o parte cuvântul „întreținere”, care în accepția modernă desemnează înțelesuri specializate, esența este păstrată: pensiunea presupune vânzarea ambelor servicii hoteliere de bază și anume cazarea și masa, într-o ambianță sensibil diferită de „impersonalitatea” unui hotel: viața de familie, accentuată de personalul relativ restrâns (și de multe ori alcătuit chiar din membrii familiei proprietarului) și de numărul mic al clienților (pensiune fiind o structură de primire de capacitate mică). Conform legislației în vigoare în România, pensiunile turistice sunt „structuri de primire turistice, având o capacitate de cazare de până la 15 camere, funcționând în locuințele

cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei”. Amplasarea pensiunii presupune o poziție ușor accesibilă, ferită de surse de poluare, iar arhitectura trebuie să se încadreze specificului construcțiilor locale, de aceea este bine ca proprietarul să valorifice clădirile construite de înaintași sau să construiască unele în stilul arhitectonic local. Un oaspete nu face apel la o unitate ospitalieră din Bușteni pentru a locui într-o casă care poate fi întâlnită și la București și la Budapesta sau Berlin. El vine tocmai pentru a „gusta” diferența, pentru a trăi o experiență nouă, care să-i dezvăluie spiritul locului. Cel care conduce activitatea ospitalieră a pensiunii turistice este administratorul de pensiune. El trebuie să mențină o strânsă legătură cu administrația locală, să se implice în alcătuirea calendarului evenimentelor locale, să conștientizeze faptul că pensiunea a cărei activitate o gestionează este o piesă importantă în angrenajul economic și social al comunității. De asemenea, trebuie să colaboreze permanent cu intermediarul de distribuție, nu numai pentru a-și asigura ocuparea capacității de cazare, ci și pentru a crea și promova activități atractive pentru oaspeți. Ce pregătire trebuie să aibă administratorul de pensiune? Condițiile minime se referă la faptul că trebuie să aibă studii medii și să absolve un curs de calificare Administrator de pensiune turistică. Ce cunoștințe ar trebui să aibă?

cunoștințe de management; cunoștințe de marketing, mai ales în

domeniul promovării serviciilor specifice;

cunoștințe de psihosociologie (tipuri de consumatori ai serviciilor ospitaliere, obiceiuri de consum, comportamentul prestatorului de servicii turistice);

28

cunoștințe de tehnici de cazare (tehnici referitoare la rezervarea de servicii, primirea clienților, înregistrarea acestora, repartizarea spațiilor individuale, asistarea în timpul sejurului, efectuarea de servicii suplimentare și complementare, rezolvarea de situații particulare, gestionarea reclamațiilor, plata serviciilor consumate);

cunoștințe de servire a preparatelor și băuturilor (tipuri de preparate și asocierea cu băuturile, reguli și sisteme de servire, reguli de debarasare);

cunoștințe de producție culinară (organizarea activității de producție culinară, calitatea preparatelor, noțiuni de nutriție);

cunoștințe de geografie și istorie locală;

noțiuni de management financiar. Care ar trebui să fie calitățile personale ale administratorului de pensiune turistică?

spirit gospodăresc; bun simț; spirit de observație; creativitate.

Ce activități trebuie să desfășoare administratorul de pensiune? Ce atribuții și ce sarcini are? În activitatea de planificare și organizare:

Asigură aprovizionarea cu materii prime, materiale necesare desfășurării activității;

Stabilește atribuțiile și sarcinile personalului;

Stabilește programul de lucru și activitățile zilnice ale personalului;

Stabilește tarifele de cazare; Stabilește rețetele preparatelor oferite

spre vânzare; Calculează costurile; Elaborează lista de preparate și

băuturi; Stabilește tarifele pentru serviciile

suplimentare oferite;

Încheie contracte cu operatorii din domeniu;

Realizează materiale informative și de promovare;

Stabilește politica de rezervare.

În activitatea de gestionare a resurselor materiale și financiare:

Elaborează bugetul de venituri și cheltuieli;

Stabilește măsurile de protecție a integrității patrimoniale;

Plătește la termen taxele și impozitele.

În activitatea de control a calității serviciilor:

Verifică starea de funcționare a tuturor dotărilor și instalațiilor;

Verifică starea de curățenie a spațiilor de folosință comună și a camerelor;

Verifică preparatele culinare din punctul de vedere al gramajului, al caracteristicilor organoleptice, estetice;

Verifică personalul în timpul efectuării serviciilor.

În activitatea de pregătire a pensiunii pentru primirea clienților:

Verifică intrările de turiști; Verifică starea de curățenie și

funcționalitate a spațiilor și stabilește activitățile care trebuie făcute;

Organizează protocolul de primire.

În activitatea de primirea a clienților:

Informează clientul în legătură cu toate serviciile pensiunii;

Înregistrează clientul conform normativelor în vigoare;

Încasează anticipat, dacă este nevoie, contravaloarea serviciilor;

Conduce clientul la cameră; Oferă cheia camerei; Preia eventualele comenzi de servicii.

În activitatea de asistare a clientului pe parcursul sejurului:

Furnizează informații; Antrenează clientul în activități de

agrement;

29

Prestează servicii suplimentare (întreținerea încălțămintei la cerere; spălatul, călcatul, reparatul lenjeriei și îmbrăcămintei clientului la cerere; trezirea clientului la ora solicitată; vânzarea unor produse realizate în gospodărie, dacă este cazul).

În etapa de plecare a clientului:

Stabilește protocolul de plecare; Oferă clientului sprijin pentru făcutul

bagajelor; Verifică eventualele obiecte uitate; Întocmește documentele de plată; Încasează contravaloarea serviciilor de

care a beneficiat clientul; Primește feedback-ul clientului în

legătură cu calitatea serviciilor prestate.

În etapa post-plecării clientului:

Corespondează cu clientul, prin e-mail-uri, felicitări;

Face oferte pentru fidelizarea clientului.

În activitatea de asigurare a securității clientului și a bunurilor acestuia:

Realizează acțiuni de prevenire: informează clientul asupra potențialelor riscuri, asigură depozitarea obiectelor de valoare, asistă clientul atunci când desfășoară posibile activități riscante, verifică sistemul de închidere a ușilor, verifică funcționalitatea și posibilele puncte de risc ale instalațiilor, asigură calitatea igienico-sanitară a produselor alimentare utilizate;

Protejează clientul de contactul cu persoane străine nedorite, interzice accesul altor persoane decât cele în drept în spațiile închiriate, nu furnizează informații despre clienți;

Rezolvă situațiile particulare, acordând primul ajutor dacă este cazul și anunțând salvarea;

Rezolvă reclamațiile clienților.

În Standardul Ocupațional existent pe site-ul Autorității Naționale pentru Calificări, competențele Administratorului de hotel sunt următoarele:

Competențe fundamentale:

Comunicarea eficientă la locul de muncă, în care de dorit ar fi și comunicarea într-o limbă străină de circulație internațională;

Munca în echipa multidisciplinară; este vorba despre spiritul de echipă fără de care nici o activitate din turism sau ospitalitate nu poate fi concepută;

Gestionarea informațiilor cu ajutorul calculatorului.

Competențe transversale: Promovarea imaginii pensiunii (prin

acțiuni concertate vizând website-ul, e-mail-ul, materialele personalizate, relațiile cu asociațiile profesionale de profil, cu agențiile de turism etc.);

Organizarea activității în cadrul pensiunii turistice;

Urmărirea aplicării normelor de sănătate și securitate în muncă și de acțiune în situațiile de urgență;

Verificarea gestiunii financiare. Competențe specifice:

Promovarea directă a produsului turistic;

Încheierea contractelor cu clienții; Efectuarea operațiunilor specifice de

cazare și alimentație; Asigurarea unui climat favorabil

turiștilor; Oferirea către client a serviciilor

pensiunii; Organizarea programelor turistice

opționale (transport sau plimbări cu căruța, cu sania; excursii; echitație; activități meșteșugărești sau gospodărești etc.);

Oferirea informațiilor de interes turistic;

Rezolvarea reclamațiilor clienților.

30

2. Profil ocupațional –

TEHNICIAN ÎN HOTELĂRIE

Activitatea unui hotel este una dintre cele mai frumoase activități comerciale, întrucât hotelul ”vinde vise”; este o activitate complexă, greu de orchestrat, dar care, dacă este bine armonizată, produce un efect de invidiat: satisfacția clientului, a oaspetelui, a celui care, dintr-un motiv sau altul, trebuie să-și părăsească temporar căminul și – datorită priceperii celor care-l găzduiesc – își găsește în hotel un alt adevărat cămin. Tehnicianul în hotelărie este asimilat în legislația românească, respectiv în Codul Ocupațiilor din România, recepționerului de hotel. Recepționerul are o funcție-cheie în ospitalitate: el este cel care-l primește pe client, contribuind din plin la formarea unei prime impresii a acestuia despre hotel; el este cel care, ulterior, îndeplinește misiunea de sfătuitor, asistent, secretară a clientului, cel care-l creditează pe client, urmărind nivelul cheltuielilor oaspetelui; el este cel pe care clientul îl vede ultimul la plecare și tot el este cel care menține relația cu clientul după ce acesta părăsește hotelul. Recepționerul este reprezentantul centrului comunicațional al hotelului: ca orice unitate comercială, și hotelul este dependent de comunicarea efectivă dintre diferitele sectoare și compartimente menite să eficientizeze

activitatea. Scopul hotelului este acela de a avea clienți fericiți; pentru atingerea acestui scop lucrează o mulțime de oameni „în culise” îndeplinindu-și sarcinile care derivă din exigențele exprimate de clienți la recepție. Importanța transmiterii informațiilor legate de fiecare client în parte fiecărui sector implicat duce la construirea spiritului de echipă, echipă care se sprijină pe atenția și conștiinciozitatea cu care recepția înregistrează doleanțele clientului și le transmite celorlalți lucrători pentru a crea împreună atmosfera armonioasă specifică ospitalității. Locul de muncă al recepționerului este front-office-ul – compartiment al unei unități ospitaliere, care, din punct de vedere fizic se situează între intrarea în hotel și lifturi și cuprinde holul de primire, spațiile adiacente (spațiu de odihnă, de corespondență, magazine etc.), spațiul destinat desk-ului, grupurile sanitare comune, spațiul de depozitare temporară a bagajelor, biroul de rezervări, centrala telefonică etc. Încă mai specific, locul de muncă al recepționerului este desk-ul de recepție, de unde, asemeni unui dirijor aflat la pupitrul său, urmărește și coordonează tot ce se întâmplă în acest spațiu.

Cine este și ce trebuie să facă tehnicianul în hotelărie? Rolul tehnicianului în hotelărie (recepționerului) este acela de a promova și vinde serviciile hotelului: în primul rând, serviciul de cazare, apoi serviciul de restaurație – acestea fiind serviciile de bază ale unității ospitaliere, dar și serviciile suplimentare, cum ar fi parcarea, piscina, coaforul, centrul spa, spălatul și călcatul lenjeriei clientului, curățatul încălțămintei, rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport în comun, pentru manifestări cultural artistice sau sportive, room-service-ul, închirierea de spații pentru reuniuni, conferințe, expoziții etc. Formarea profesională a tehnicianului de hotel presupune absolvirea liceului și a examenului de bacalaureat și absolvirea unui curs de

31

calificare de gradul III (tehnician în hotelărie sau recepționer). Capacitatea profesională se referă la:

cunoașterea și aplicarea tehnicilor de comunicare;

cunoașterea și utilizarea fluentă a cel puțin unei limbi de circulație internațională;

perfecta cunoaștere a produsului hotelier (capacitate de cazare, capacitatea saloanelor de restaurație, poziția exactă și dotarea fiecărui spațiu de folosință individuală, orarul de funcționare a serviciilor, posibilitățile de acces către servicii etc.);

cultură generală; cultură profesională; cunoașterea psihologiei clientului.

Calități personale:

aspect fizic plăcut; personalitate agreabilă, extrovertită; naturalețe, bun simț; vorbire clară; spirit de observație; atenție distributivă; memorie vizuală și auditivă; solicitudine; tact și politețe.

Relații ierarhice:

subordonat, după caz, directorului de hotel, directorului de cazare, managerului front-office-ului;

are în subordine „personalul în uniformă” (bagajist, curier, comisioner, portar, liftier etc.).

Relații de colaborare:

cu lucrătorul concie rge, casierul, funcționarul de rezervări, centralista (dacă desk-ul este împărțit în subsectoare), chelnerul, bucătarul, barmanul, camerista, lucrătorul calificat de la compartimentul tehnic.

Relații de reprezentare:

cu clienții;

cu publicul; cu intermediarii de distribuție.

Atribuții, sarcini, lucrări:

soluționează cererile de rezervare și înregistrează rezervările ferme;

pregătește primirea clienților, stabilind diagrama camerelor ocupate și libere, repartizând spații pentru clienții care au rezervare;

primește oaspeții, le urează bun venit; repartizează camerele clienților cu

rezervare; vinde camerele rămase libere clienților

care nu au rezervare și decide, împreună cu aceștia, încadrările tarifare;

înregistrează datele operative, contabile și statistice specifice recepției, în conformitate cu reglementările legale și cu normele operaționale specifice hotelului;

deschide contul clientului și înregistrează contravaloarea tuturor serviciilor consumate de acesta;

transmite date legate de cazarea clientului sectoarelor interesate:centrala telefonică, etaj, bar, restaurant etc.;

efectuează protocolul specific sejurului clientului;

gestionează cheile camerelor, apartamentelor și garsonierelor hotelului;

preia și transmite sectoarelor interesate doleanțele clienților și comenzile de servicii;

efectuează serviciile suplimentare specifice recepției (furnizarea de informații despre hotel, locurile de agrement și divertisment, obiectivele turistice, mijloacele de transport, orarele de funcționare ale diferitelor instituții; preluarea și transmiterea de mesaje de la și pentru client; sortarea și distribuirea corespondenței, rezervarea de camere la alte hoteluri, la restaurante, la spectacole, la

32

mijloacele de transport în comun; vânzarea de produse specifice recepției, comenzi taxi etc);

promovează alte servicii oferite de hotel prin recomandări și informații;

asigură securitatea clienților; rezolvă situațiile particulare și

reclamațiile clienților; comunică șefului direct opiniile

clienților legate de activitatea hotelului;

încasează, respectând prevederile creditului hotelier, contravaloarea serviciilor prestate de hotel, anticipat, periodic în timpul sejurului, la sfârșitul sejurului;

operează formele de plată acceptate de hotel – în numerar, prin virament, cu cărți de credit, cecuri de călătorie;

eliberează documentele contabile specifice, respectând circulația acestora;

efectuează protocolul specific plecării; menține legătura cu clienții după

plecarea acestora din hotel (prin trimiterea unor felicitări, oferte, prin operarea de rezervări, prin transmiterea eventualelor obiecte uitate etc.).

Prin ceea ce face, prin ceea ce este, un bun tehnician contribuie din plin la a-l face pe client să revină în hotel, să devină, așadar, un client la casei, un client fidelizat, iar fidelizarea este țelul suprem al activității ospitaliere.

3. Profil ocupațional –

AGENT DE TURISM – GHID

Descrierea ocupaţiei: practicanţii unei astfel de ocupaţii concep, rezervă, oferă şi vând pachete de servicii turistice, fac rezervări de locuri la unități ospitaliere, unităţi de alimentaţie şi unităţi de agrement pentru clienți.

Sarcinile principale ale agentului de turism:

Primeşte clienţii, le analizează preferinţele şi face recomandări privind destinaţiile şi obiectivele turistice;

Prezintă clienţilor programele turistice organizate în funcţie de destinaţia solicitată;

Promovează destinaţiile turistice noi şi propune variante turistice posibile pe baza consultării ofertelor;

Stabileşte împreună cu clienţii destinaţia, modalitatea de transport, data şi alte detalii legate de călătorie;

Detaliază pachetul de servicii turistice şi stabileşte preţul final;

Prezintă clienţilor contractul - cadru, negociază clauzele contractuale şi verifică completarea corectă şi semnarea contractului;

Emite documentele de călătorie şi face rezervări pentru transportul şi cazarea clienţilor;

Întocmeşte documentele de încasare a plăţilor şi voucherele pentru cărţile de credit tranzacţionate, eliberează note de plată şi încasează contravaloarea serviciilor oferite;

Întocmeşte şi înregistrează documentele (oferte, cereri de oferte, comenzi, copii ale

33

voucherelor, facturi, sesizări, reclamaţii etc.) conform regulamentului agenţiei;

Verifică şi soluţionează, în limita competenţelor, reclamaţiile clienţilor

Se prezintă într-un mod agreabil şi adoptă un comportament adecvat.

Contextul muncii:

Mediul fizic - Activitatea se desfăşoară atât în

încăperi confortabile, special amenajate pentru informarea şi servirea clienţilor, cât şi pe teren pentru informare şi documentare. Mediul socio-organizaţional:

Timpul de muncă este de 8 ore/zi. Erorile apărute în realizarea sarcinilor

pot avea consecinţe neplăcute asupra stării de confort a clienţilor.

Agentul de turism interacţionează permanent cu clienţii, reprezentanţii altor agenţii de turism, reprezentanţi hotelieri etc.

Cunoştinţe şi deprinderi: Cunoştinţe referitoare la: Servicii clienţi şi personal Geografie Vânzări şi marketing Transport Limba română Funcţionăreşti

Tipuri de deprinderi:

Deprinderi sociale Deprinderi de rezolvare a problemelor Deprinderi de gestionarea resurselor

Aptitudini:

Aptitudini cognitive:

Aptitudine Nivel de dezvoltare

1

(minim)

2 (mediu inferior)

3 (mediu)

4 (mediu

superior)

5 (maxim)

Abilitatea generală de învăţare x

Aptitudinea verbală x

Aptitudinea numerică x

Aptitudinea spaţială x

Aptitudinea de percepţie a formei x

Abilităţi funcţionăreşti x

Rapiditatea în reacţii x

Capacitatea decizională x

Aptitudini psihomotorii: Nu sunt relevante

Aptitudini senzoriale:

Acuitate auditivă

34

Claritate în vorbire

Acuitate vizuală

Aptitudini fizice: Nu sunt relevante.

Alte caracteristici relevante:

Surse ale satisfacţiei profesionale:

Servicii în folosul celorlalţi Recunoaştere Condiţii de muncă Valori morale Folosirea unor abilităţi individuale Compensaţii Creativitate în muncă Independenţa în muncă Statut social

Caracteristici de personalitate:

Practicantul unei astfel de ocupaţii ar trebui să fie o persoană orientată spre acţiune, conştiincioasă şi serioasă, amabilă. Comportamentele sunt orientate spre scopuri clar delimitate, manifestă exigenţă, meticulozitate şi rigurozitate în realizarea sarcinilor prin conştientizarea regulilor.

4. Profil ocupațional – BUCĂTAR

Descrierea ocupaţiei: Bucătarul realizează preparate culinare după diferite reţete care să satisfacă exigenţele consumatorilor. În acest scop, el se ocupă de pregătirea produselor alimentare pentru gătit. Măsoară cantităţile necesare, le amestecă progresiv conform reţetei, le pune la dospit, fermentat, copt sau fiert. După ce preparatele au fost pregătite, urmează împărţirea lor în porţii. Bucătarul utilizează în activitatea sa diferite produse alimentare, unelte şi maşini cu ajutorul cărora transformă alimentele în preparate culinare. Ca unelte şi maşini utilizate mai frecvent pot fi enumerate:

- Cuţite - Satârul - Robotul de bucătărie - Maşini de curăţat şi de tăiat

zarzavat - Maşini de tocat - Maşini de amestecat - Friteuza - Cuptoare clasice sau cu

microunde - Agregate frigorifice.

Unităţile de competenţă/Domeniile de competenţă

35

Competenţe fundamentale: - Comunicarea la locul de muncă - Desfăşurarea muncii în echipă

Competenţe generale la locul de muncă: - Aprovizionarea cu materii prime

şi auxiliare a locului de muncă - Asigurarea condiţiilor igienico-

sanitare - Organizarea cadrului general de

deschidere şi închidere a activităţii secţiei

- Prevenirea poluării mediului

Competenţe specifice: - Întocmirea documentelor

specifice - Pregătirea antreurilor calde şi

reci - Pregătirea fripturilor - Pregătirea gustărilor calde şi reci - Pregătirea mâncărurilor din

carne - Pregătirea mâncărurilor din

legume, orez, ouă, paste făinoase - Pregătirea preparatelor lichide - Pregătirea dulciurilor

(deserturilor) - Pregătirea fondurilor glace - Pregătirea mâncărurilor din peşte

şi fructe de mare - Realizarea acţiunilor de

supervizare şi control - Realizarea aluaturilor de bază - Realizarea salatelor - Realizarea sosurilor

Contextul muncii:

Mediul fizic: Activitatea se desfăşoară în mediu

protejat, însă cu temperaturi foarte mari.

Mediul socio-organizaţional:

- Sarcini repetitive şi de rutină. - Program de muncă fix. - Activitatea se desfăşoară

preponderent în echipă. Riscuri. Alte notificări speciale: Uneori munca bucătarului implică şi anumite riscuri sau accidente, cele mai frecvente fiind de natură termică, arsuri la nivelul mâinilor, al feţei prin contactul maşinile de gătit şi uneltele de bucătărie încinse sau datorită aburului şi unor lichide fierbinţi.

Cunoştinţe şi deprinderi: Cunoştinţe referitoare la:

- Producţie şi procesare

- Producţie de alimente

- Servicii clienţi şi personal - Vânzări şi marketing

Tipuri de deprinderi:

- Deprinderi tehnice; - Deprinderi de gestionarea

resurselor

Aptitudini:

Aptitudini cognitive:

36

Aptitudine Nivel de dezvoltare

1

(minim)

2 (mediu inferior)

3 (mediu)

4 (mediu

superior)

5 (maxim)

Abilitatea generală de învăţare x

Aptitudinea verbală x

Aptitudinea numerică x

Aptitudinea spaţială x

Aptitudinea de percepţie a formei x

Abilităţi funcţionăreşti

Rapiditatea în reacţii x

Capacitatea decizională x

Aptitudini psihomotorii:

- Fermitate braţ-mână - Controlul instrumentelor - Dexteritate manuală - Dexteritatea degetelor

Aptitudini senzoriale:

- Acuitate olfactivă - Acuitate gustativă

Aptitudini fizice:

- Coordonare trunchi membre - Rezistenţa fizică

Alte caracteristici:

Surse ale satisfacţiei profesionale:

- Servicii în folosul celorlalţi - Activitate - Supervizare - Instruire adecvată

Caracteristici de personalitate:

Ocupaţia de bucătar prin natura ei presupune următoarele caracteristici/cerinţe

din partea deţinătorului postului de muncă:

- însuşirea de a fi conştiincios; - corectitudine, - seriozitate, - scrupulozitate.

Comportamentele acestuia sunt orientate spre scopuri clar delimitate, exigenţă, meticulozitate, rigurozitate în realizarea sarcinilor prin conştientizarea regulilor.

5. Profil ocupațional –

OSPĂTAR (CHELNER) VÂNZĂTOR ÎN UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE

37

Descrierea ocupaţiei:

Ospătarul asigură servirea consumatorilor cu produse alimentare solicitate, într-un local de alimentaţie publică. Serveşte la cererea consumatorilor preparate culinare, băuturi şi alte produse comestibile. Obiectivul minimal pe care-l urmăreşte este satisfacerea momentană a consumatorului, iar obiectivul maximal este să-l convingă pe acesta că, de fiecare dată când va reveni, va avea aceleaşi satisfacţii. Efectul astfel obţinut se va materializa în planul ridicat al încasărilor, în afluxul consumatorilor. Serviciul propriu-zis constă în primirea clienţilor şi stabilirea relaţiei cu aceştia (salutul, pronunţarea

numelui clientului, dacă este cunoscut, informarea lor sugestivă, verbală şi prin listă).

În activitatea sa, chelnerul foloseşte diverse materiale auxiliare:

- Şervet; - Bloc-notes; - Creion; - Chibrituri/brichetă; - Carnet de plăţi; - Monedă divizionară; - Liste de preparate şi băuturi; - Borderou de plăţi; - Bonuri de marcaj etc.

Pentru serviciul propriu-zis sunt necesare:

- Tacâmuri; - Veselă; - Pahare; - Sticle; - Platouri; - Cleşti; - Mese diverse (de transport,

gheridon, de serviciu, etc.); - Scaune; - Flori; - Şerveţele.

Unităţile de competenţe

Domeniul de competenţă Unităţile de competenţă

Competenţe fundamentale

Comunicarea interactivă la locul de muncă

Efectuarea muncii în echipă

Competenţe generale la locul de muncă

Aplicarea NPM şi PSI

Menţinerea unui loc de muncă sigur şi curat

Organizarea locului de muncă

Competenţe specifice

Încasarea contravalorii serviciilor oferite

Pregătirea locului de servire pentru o nouă comandă

Preluarea comenzilor clienţilor

38

Servirea preparatelor culinare şi a băuturilor

Sarcinile principale ale ospătarului:

Se asigură de calitatea tacâmurilor şi a paharelor aranjate pe masă.

Primeşte clienţii unităţii şi stabileşte relaţie cu aceştia (salut, pronunţarea numelui clientului, dacă este cunoscut);

Se interesează de preferinţele clienţilor privind locul unde doresc să se aşeze la masă;

Îi pofteşte la masă şi îi informează sugestiv, verbal sau folosind meniul oferta culinară şi de băuturi a unităţii.

Prezintă meniul şi răspunde la întrebările consumatorilor privind specialităţile sau componenţa mâncărurilor, modalităţile de gătire şi face sugestii la solicitare.

Ia comanda, notează comanda, o memorează sau o introduce în calculator şi o transmite mai departe bucătăriei.

Execută operaţiile obişnuite necesare servirii ca: mis-en-place în ordinea cerută de tehnica servirii (pentru micul dejun, dejun, cina rece sau caldă).

Descrie şi recomandă sortimente de vinuri sau alte băuturi în conformitate cu specificaţiile clientului.

Se asigură după caz că clienţii au vârsta legală pentru consumarea băuturilor alcoolice.

Se asigură că sunt îndeplinite cererile clienţilor şi corectează eventualele observaţii sau plângeri pe loc.

Execută debarasarea meselor după fiecare fel de mâncare şi le transportă la bucătărie pentru a putea fi spălate.

Se îngrijeşte de strângerea bonurilor de masă şi încasează contravaloarea produselor comandate de consumator.

La solicitare elaborează nota de plată finală.

Se asigură că clientul pleacă mulţumit din unitate şi îi invită să revină.

Contextul muncii:

Mediul fizic:

Activitatea se desfăşoară în interiorul localurilor, care, prin specificul lor, tind să satisfacă toate exigenţele consumatorilor. Microclimatul este agreabil, fără curenţi de aer, condiţii optime de igienă şi salubritate, ambianţă estetică plăcută.

Mediul socio-organizaţional:

Activitatea implică sarcini bine structurate şi repetitive

Munca se desfăşoară în echipă Programul de muncă este variabil Eventualele erori pot cauza situaţii

conflictuale cu clienţii.

Riscuri. Alte notificări speciale: Profesie fără

riscuri în general. Pot să apară accidentări mecanice în timpul servirii clienţilor.

Cunoştinţe şi deprinderi:

Cunoştinţe referitoare la:

Producţie şi procesare Producţie de alimente Servicii clienţi şi personal Vânzări şi marketing Psihologie Funcţionăreşti

Tipuri de deprinderi:

Deprinderi tehnice Deprinderi de gestionarea resurselor Deprinderi sociale

39

Aptitudini: Aptitudini cognitive:

Aptitudine Nivel de dezvoltare

1

(minim)

2 (mediu inferior)

3 (mediu)

4 (mediu

superior)

5 (maxim)

Abilitatea generală de învăţare x

Aptitudinea verbală x

Aptitudinea numerică x

Aptitudinea spaţială x

Aptitudinea de percepţie a formei x

Abilităţi funcţionăreşti x

Rapiditatea în reacţii x

Capacitatea decizională x

Aptitudini psihomotorii:

- Controlul instrumentelor - Dexteritate manuală

Aptitudini senzoriale:

- Claritate în vorbire Aptitudini fizice:

- Echilibru - Rezistenţa fizică

Alte caracteristici: Surse ale satisfacţiei profesionale:

- Servicii în folosul celorlalţi - Activitate - Supervizare - Instruire adecvată

Caracteristici de personalitate:

Ocupaţia de ospătar presupune în primul rând trăsături de personalitate cum ar fi amabilitate peste media populaţiei, abilitatea

sau obiceiul de a se comporta politicos, bunăvoinţă, atitudine amabilă; politeţe, gentileţe, orientarea atenţiei către ambianţa fizică socială, uşurinţă în comunicare, sociabilitate. De asemenea ocupaţia presupune o capacitate mare de adaptare, toleranţă ridicată la frustrare dar şi o stabilitate emoţională peste media populaţiei.

6. Profil ocupațional –

COFETAR – PATISER

40

Descrierea ocupaţiei:

Cofetarul - patiser prepară în laborator sau în unitățile industrializate, produsele de cofetărie - patiserie în vederea comercializării. După ce recepționează (cantitativ si calitativ) materiile prime şi auxiliare, le depozitează şi le conservă până la introducerea în fabricație. Apoi sortează, curăță, cerne şi dozează materiile prime, după care urmează prepararea aluaturilor, cremelor şi compozițiilor; după această etapă, se trece la modelarea şi coacerea preparatelor (foietaje), umplerea si asamblarea produselor de patiserie. Ultima parte a muncii cofetarului - patiser constă în finisarea produselor, glasarea şi decorarea lor. Cofetarul – patiser utilizează dispozitive de încălzire şi coacere (cuptoare, etuve, boilere) mașini de preparat si fabricat (malaxoare, laminor, dozatoare automate), echipamente frigorifice (frigidere, vitrine frigorifice, dulapuri şi camere frigorifice) şi alte ustensile cum ar fi: forme pentru decor, trusă de șprițuit, diverse vase, site, unelte, dulapuri, cântare, cazane, tăvi etc. Domeniile de competenţă ale meseriei cofetar – patiser: Competenţe fundamentale:

Comunicarea interactivă la locul de muncă

Efectuarea muncii în echipă

Competenţe generale la locul de muncă:

Aplicarea normelor de protecţie a mediului

Aplicarea normelor igienico-sanitare Aplicarea NPM şi NPSI Asigurarea aprovizionării cu materii

prime şi produse alimentare Organizarea şi întreţinerea locului de

muncă Planificarea activităţii proprii

Competenţe specifice:

Ambalarea şi pregătirea pentru comercializare a produselor

Asigurarea calităţii produselor Exploatarea echipamentelor pentru

copt şi răcit Exploatarea echipamentelor pentru

pregătirea semifabricatelor de patiserie Manipularea, conservarea şi

depozitarea materialelor şi produselor alimentare

Prepararea produselor de patiserie / cofetărie

Prepararea semipreparatelor de patiserie

Realizarea decoraţiunilor pentru produsele de cofetărie / patiserie

Cunoştinţele necesare fiecărei unităţi de competenţă: 1. Comunicarea interactivă la locul de muncă Cunoştinţele necesare se referă la:

- Schema organizatorică şi raporturile ierarhice şi funcţionale.

- Reţeta de fabricaţie şi procesul tehnologic.

2. Efectuarea muncii în echipă

Cunoştinţele necesare se referă la: - Schema organizatorică şi raporturile

ierarhice şi funcţionale. - Normele de consum şi de timp.

3. Aplicarea normelor de protecţie a mediului Cunoştinţe:

- Noţiuni privind riscurile poluării - Reglementările Ministerului Mediului

şi reglementările interne privind măsurile de prevenire a poluării mediului specifice locului de muncă;

- Condiţiile în care se colectează şi depozitează deşeurile rezultate;

- Surse de poluare

41

4. Aplicarea normelor igienico-sanitare Cunoştinţe:

- Chimice; - Tehnice; - Norme igienico sanitare specifice

activităţilor în laboratorul de cofetărie / patiserie.

5. Aplicarea normelor de SSM şi SU Cunoştinţele necesare se referă la:

- NSSM şi NSU generale. - NSSM şi NSU specifice locului de

muncă. - Echipamentul de protecţie şi modul de

întrebuinţare. - Caracteristicile toxice, inflamabile şi

explozibile ale materialelor utilizate. - Sistemele de siguranţă şi de protecţie

ale aparatelor deservite. - Sistemele de avertizare, de amplasare

a hidranţilor si a punctelor PSI. - Măsuri de acordare a primului ajutor.

6. Asigurarea aprovizionării cu materii prime şi produse alimentare Cunoştinţele necesare se referă la:

- Calităţile şi caracteristicile materiilor prime şi materialelor;

- Reţetele de fabricaţie şi normele de consum pentru fiecare produs;

- Condiţiile de manipulare, depozitare şi utilizare a diverselor materii prime şi materiale;

- NSSM si NSU specifice.

7. Organizarea şi întreţinerea locului de muncă

Cunoştinţe de ergonomie referitoare la laboratorul de patiserie / cofetărie

8. Planificarea activităţii proprii Cunoştinţe:

- activităţile specifice. - tehnicile de lucru. - noţiuni de normare a timpului.

9. Ambalarea şi pregătirea pentru

comercializare a produselor

Cunoştinţe:

- generale despre calitatea produselor; - generale de igienă; - elementare de matematică:

numărare, cântărire. 10. Asigurarea calităţii produselor Cunoştinţele necesare se referă la:

- Reglementări şi proceduri de calitate. - Manualul calităţii.

11. Exploatarea echipamentelor pentru copt şi răcit Cunoştinţe:

- generale de tehnologia specifică laboratoarelor de cofetărie-patiserie, - regimul termic al unui cuptor;

- parametrii de funcţionare a echipamentelor de coacere / răcire.

12. Exploatarea echipamentelor pentru pregătirea semifabricatelor de patiserie

- Cunoştinţe tehnice şi tehnologice referitor la condiţiile de funcţionare a aparatelor de lucru. - Cunoaşterea aparatelor de lucru.

13. Manipularea, conservarea şi depozitarea materialelor şi produselor alimentare Cunoştinţe:

- reguli de manipulare şi depozitare a produselor alimentare

14. Prepararea produselor de patiserie / cofetărie

Cunoştinţe: - echipamentele tehnologice necesare efectuării tratamentelor termice, pe tipuri de produse - tehnici de asamblare şi de finisare a produselor de cofetărie-patiserie

- parametrii prevăzuţi în instrucţiunile tehnologice pentru fiecare tip de produs.

- caracteristicile organoleptice pentru fiecare tip de produs finit.

15. Prepararea semipreparatelor de patiserie Cunoştinţe:

- operaţiile de realizare a

42

semipreparatelor. - aparatura, a utilajele şi modul lor de

funcţionare. - tipuri de semipreparate.

16. Realizarea decoraţiunilor pentru produsele de cofetărie / patiserie

Cunoştinţe: - operaţii de finisare - ustensile specifice pentru finisare - alegerea materiilor prime - reţete de fabricaţie - tehnici de lucru - folosirea şi identificarea echipamentului

de lucru - depozitarea şi păstrarea elementelor de

decor

7. Profil ocupaţional – CAMERISTĂ

Cazarea este principalul serviciu hotelier de bază, cel care dictează necesitatea existenței unității ospitaliere. Aparent, cazarea este echivalentă satisfacerii necesității de adăpost. Trebuie să știm, însă, că nu orice adăpost e și cazare. Atunci când cineva se adăpostește în propria casă, în casa unor rude, prieteni, în sala de așteptare a unei gări, la spital etc., acel cineva nu beneficiază de cazare. Cazarea este numai adăpostul oferit de unitatea ospitalieră specializată (hotel, motel, pensiune, vilă etc.), un adăpost oferit sub forma prestării unui serviciu. Ca serviciu, cazarea nu este prestată – așa cum multă lume crede, inclusiv lucrătorul din unitatea hotelieră – de o singură persoană (cum ar fi, de pildă, recepționerul), ci de către toți lucrătorii compartimentului de cazare la un loc: recepționer, portar, liftier, bagajist, cameristă, instalator, electrician etc. Spre deosebire de alte tipuri de adăpost, cazarea este individualizată printr-o serie de caracteristici corespunzând principalelor atribuții ale principalelor sectoare care fac funcțională orice unitate ospitalieră. Aceste caracteristici constituie și baza parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. Este vorba despre:

asigurarea securității vieții și bunurilor oaspeților/pasagerilor/clienților/turiștilor, caracteristică asigurată de sectorul de recepție (front-office), a

43

cărui principală atribuție este „oficializarea” calității de client

igiena absolută a spațiului închiriat, caracteristică asigurată de sectorul de etaj (housekeeping), a cărui principală atribuție este efectuarea curățeniei, întreținerii, amenajării și igienizării spațiilor hoteliere

funcționarea dotărilor spațiului închiriat, caracteristică asigurată de sectorul tehnic, a cărui principală atribuție constă în întreținerea echipamentului, instalațiilor, dotărilor unității ospitaliere.

Dacă celelalte două caracteristici ar mai putea fi întâlnite și în alte forme de adăpost, igiena absolută a spațiului închiriat este cea care își pune cel mai mult amprenta asupra specificității serviciului de cazare. Igiena absolută a spațiului închiriat nu înseamnă numai faptul că, în momentul în care clientul pășește pentru prima dată în camera care i-a fost repartizată, aceasta este într-o aparentă stare de perfectă curățenie („aparentă”, pentru că nenumărate statistici și teste demonstrează că niciodată igiena nu este perfectă; se neglijează frecvent interiorul lămpilor, al măștilor de calorifer, al sertarelor, dulapurilor, suprafețele mai puțin vizibile ale echipamentelor sanitare etc.).

Tariful de cazare rămâne același în fiecare zi hotelieră care alcătuiește sejurul clienților și dacă în prima zi curățenia este impecabilă, ea trebuie să rămână impecabilă în fiecare zi. Cazarea este un serviciu perisabil: teoretic, acest serviciu durează 24 de ore (de la ora 12 a zilei de închiriere până la ora 12 a zilei care urmează) foarte clar precizate calendaristic (de exemplu, ziua hotelieră 6/7 mai) și irepetabile. De aceea, cea mai importantă caracteristică a serviciului de cazare este obligativitatea efectuării curățeniei în fiecare zi în camera închiriată clientului: dacă astăzi într-o cameră închiriată nu s-a făcut curat, serviciul de cazare nu mai poate fi recuperat din punctul de vedere al caracteristicii sale cele mai importante.

Igiena absolută mai înseamnă și obligativitatea schimbării lenjeriei conform prevederilor legale. Regulile internaționale prevăd obligativitatea schimbării lenjeriei de pat și de baie:

- după plecarea fiecărui client - ori de câte ori este nevoie, adică mai

des decât prevede legislația specifică fiecărei țări.

Regulile naționale sunt cele prevăzute în actele normative emise de autoritatea responsabilă de activitatea turistică: schimbarea lenjeriei hoteliere se face diferențiat, în funcție de tipul lenjeriei (de pat, de baie, halate), de tipul și categoria de clasificare a unității ospitaliere. Această introducere are menirea de a demonstra cât de importantă este activitatea unei cameriste într-o unitate ospitalieră. Din punctul de vedere al contextului lucrativ, camerista își desfășoară activitatea într-un hotel sau în alt tip de unitate de cazare, în cadrul compartimentului de etaj (housekeeping). Pentru a-și duce la bun sfârșit activitatea, camerista utilizează o serie de materiale specifice (detergenți, dezinfectanți, dezodorizante, lavete, bureți, lenjerie de hotel și alt tip de inventar moale), ustensile (aspiratoare, perii, găleți, recipienți de debarasare), utilaje/echipamente (cărucior de etaj, aparate de lustruit diferite suprafețe). Rolul ei în cadrul unității ospitaliere este acela de asigura curățenia și igienizarea spațiilor de cazare (camere, garsoniere, apartamente) în special și a celor de folosință comună în general (parcare, spații verzi, hol de primire și recepție, grupuri sanitare comune, săli de recepții și conferințe, scări, lifturi, coridoare de etaj, oficii, birouri), mai ales atunci când nu există personal special desemnat pentru acestea. Din punctul de vedere al pregătirii profesionale, ea trebuie să aibă studii medii și să absolve un curs de calificare pentru ocupația de cameristă. Ce trebuie să știe o cameristă? Cunoștințele ei trebuie să fie legate de:

44

normele tehnologice de curățenie a spațiilor de cazare

normele comportamentale specifice normele de igienă personală, igiena

spațiilor hoteliere norme de securitate și sănătate în

muncă și de utilizat în situațiile de urgență

norme de protecție a mediului. Calități personale:

sănătate bună spirit gospodăresc bun simț spirit de observație simțul ordinei.

Relații ierarhice:

se subordonează guvernantei sau directorului de cazare.

Relații de colaborare:

cu lenjereasa, îngrijitoarea spații comune, personalul de la spălătorie curățătorie, meseriașii sectorului întreținere, recepționerul.

Relații de reprezentare: cu clienții.

Atribuții, lucrări, sarcini:

participă la careul cu personalul de etaj

efectuează curățenia în spațiile de folosință comună

verifică situația scriptică a camerelor ocupate și libere, situație provenită de la recepție, și semnalează guvernantei eventualele discrepanțe fașă de situația reală

întreține zilnic curățenia spațiilor libere

efectuează zilnic curățenia și igienizarea spațiilor de cazare ocupate

efectuează zilnic curățenia, igienizarea și amenajarea spațiilor de cazare eliberate

schimbă lenjeria de pat și de baie în funcție de reglementările în vigoare

verifică funcționalitatea dotărilor din spațiul de cazare, raportând sectorului tehnic (prin guvernantă sau prin recepție) eventualele defecțiuni și urmărind remedierea acestora

raportează guvernantei (sau direct recepției) orice pagubă cauzată de client

raportează guvernantei (sau direct recepției) obiectele uitate sau abandonate de client în hotel

transmite spălătoriei obiectele vestimentare lăsate de client pentru a fi spălate sau călcate sau le calcă și le spală ea, urmărind calitatea acestui serviciu suplimentar

curăță și lustruiește încălțămintea clientului, la cerere

efectuează mici operațiuni de croitorie (cusut nasturi, făcut tiv, stopat material) dacă nu există lenjereasă

îl ajută pe client, la cere, să-și facă bagajele

contribuie la rezolvarea de situații particulare (mutarea clientului, îmbolnăvirea clientului, accidentarea clientului, incendiu, furt, asistarea clientului însoțit de animale de companie etc.)

completează documentele operative specifice (raportul de etaj, bonul de servicii/prestații)

asigură păstrarea în bune condiții a materialelor de curățenie, a consumabilelor și a echipamentului de curățenie

asigură curățenia, întreținerea și amenajarea oficiului de etaj și a spațiilor conexe

raportează guvernantei orice neregulă în activitatea etajului, ca și opiniile, sugestiile și reclamațiile clienților.

Dacă activitatea cameristei se desfășoară corect, clienții vor fi mulțumiți, spațiile de cazare pot fi închiriate judicios în fiecare zi, iar gradul de ocupare al unității hoteliere va crește, asigurând prosperitatea întreprinderii.

45

46

47

Capitolul 3 SPECIALISTUL ÎN ORIENTARE ȘI CONSILIERE PROFESIONALĂ

48

49

Deşi serviciile şi sistemele de consiliere şi orientare a carierei prezintă diferenţe specifice în diferite ţări, o analiză comparativă în termeni de competenţe profesionale relevă elemente similare şi o structură de bază comună. Diferenţele specifice apar în ceea ce priveşte: postul ocupat (de ex: consilier şcolar, consilier al carierei, consilier psihologic, consilier pentru integrarea grupurilor defavorizate); domeniul de activitate (de ex: sisteme de educaţie şi formare, sisteme de ocupare în muncă, sisteme de asistenţă pentru grupuri specifice); specializarea practicianului (de ex: ştiinţele educaţiei, psihologice, sociologie, asistenţă socială) sau nivelul şi forma de calificare a consilierului (licenţiat într-una din specializările legale sau pregătire de bază în alt domeniu, dar care este completată de cursuri de formare continuă în domeniul consilierii, de tip master, de exemplu). Cadrul normativ al activităţii de consiliere şi informare profesională prevede şi repere cantitative de evaluare a activităţii practicianului. Acesta trebuie să realizeze următoarele activităţi în timpul prevăzut prin Procedura standard a activităţii de consiliere şi informare profesională: 1. întocmirea şi administrarea de documente

specifice (de ex: registru de evidenţa clienţilor, fişa de consiliere a clientului), recomandarea pentru participarea la cursuri de formare profesională sau pentru participarea la alte tipuri de măsuri active;

2. întocmire de rapoarte (analiză

psihosocială a clienţilor, rapoarte de activitate);

3. planificarea activităţii de informare şi consiliere în conformitate cu strategia

adoptată în domeniu; 4. oferirea de informaţii corecte şi de

actualitate despre piaţa muncii; 5. evaluarea psihoprofesională a clienţilor

utilizând metode şi instrumente specifice (interviul, observaţia, chestionarul, bateriile de teste), pentru consilierii care au specializarea psihologie.

3.1. Atribuţii ale consilierului pentru îndrumare şi orientare profesională

Descrierea ocupaţiei: Practicanţii unei astfel de

ocupaţii planifică, realizează şi evaluează procesele de dezvoltare educativă. Sarcini principale:

Furnizează informaţii privind piaţa muncii şi evoluţia ocupaţiilor atât solicitanţilor de locuri de muncă, cât şi angajatorilor;

Determină cerinţele specifice locurilor de muncă vacante şi informează solicitanţii cu privire la ocupaţii, specificând detalii precum: sarcini şi responsabilităţi, salarizare, beneficii, program de lucru, condiţii de muncă şi oportunităţi de promovare;

Revizuieşte cererea şi oferta de locuri de muncă şi intervievează solicitanţii pentru a stabili corespondenţa dintre nivelul lor de calificare şi cerinţele angajatorilor, prin evaluarea şi înregistrarea experienţei, educaţiei, pregătirii profesionale şi abilităţilor acestora;

Selectează persoanele cu calificare corespunzătoare şi le recomandă angajatorilor în conformitate cu cerinţele organizaţiei şi păstrează datele solicitanţilor de locuri de muncă care nu au fost selectaţi pentru angajare;

Furnizează servicii de consiliere individuală;

Organizează şi conduce activităţile specifice consilierii de grup;

Identifică problemele/dificultăţile de angajare cu care se confruntă solicitanţii de locuri de muncă;

Identifică pentru fiecare solicitant un set de obiective şi stabileşte, împreună cu acesta, un plan de acţiune;

Monitorizează evoluţia solicitanţilor pe parcursul procesului de consiliere,

50

analizează împreună cu aceştia rezultatele acţiunilor întreprinse şi identifică modalităţi alternative pentru atingerea obiectivelor;

Alege şi administrează metodele şi instrumentele necesare evaluării psihoprofesionale;

Evaluează abilităţile, interesele şi caracteristicile de personalitate prin intermediul testelor, interviurilor şi a altor surse profesionale şi întocmeşte profilul psihoprofesional al solicitanţilor de locuri de muncă;

Identifică nevoile de instruire ale solicitanţilor şi recomandă programe de formare profesională în conformitate cu profilul aptitudinal, domeniile de interes şi tendinţele pieţei muncii;

Oferă informaţii cu caracter general privind începerea unei activităţi independente sau iniţierea unei afaceri, precum şi informaţii legislative privind relaţiile de muncă, ocuparea forţei de muncă şi formarea profesională;

Instruieşte solicitanţii în tehnici de dezvoltare a carierei, tehnici de căutare a unui loc de muncă, elaborarea portofoliului personal şi modalităţi de prezentare la interviu.

Contextul muncii consilierului de îndrumare şi orientare profesională

Mediul fizic:

Consilierul pentru îndrumare şi orientare profesională îşi desfăşoară majoritatea activităţilor în cabinetele de specialitate din cadrul unor instituţii publice sau private (agenţii publice sau private de plasare a forţei de muncă, instituţii de învăţământ).

În funcţie de obiectivele vizate, Consilierul pentru îndrumare şi orientare profesională îşi poate desfăşura activitatea în săli de testare psihologică, precum şi la sediul altor instituţii sau agenţi economici.

Mediul socio-organizaţional:

Timpul de muncă este de 8 ore/zi. În funcţie de complexitatea activităţilor şi de urgenţele apărute programul de lucru poate fi prelungit.

Consilierul pentru îndrumare şi orientare profesională are libertate de decizie în ceea ce priveşte alegerea instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de specialitate utilizate în relaţiile cu clienţii.

Consilierul pentru îndrumare şi orientare profesională îşi poate desfăşura activitatea singur sau în echipă cu alţi specialişti (din cadrul organizaţiei sau din afară).

a. Obiective şi roluri ale consilierului carierei adulţilor Rolul consilierului rămâne esenţial în facilitarea utilizării eficiente pentru client a informaţiilor cu privire la dezvoltarea carierei (proces ce implică: acces, înţelegere, selectare, interpretare, evaluarea alternativelor). În mod concret, consilierul carierei adulţilor se poate centra pe oferirea de informaţii clienţilor, în mod onest, pe sprijinirea utilizării lor eficiente şi pentru luarea deciziei cu privire la carieră; el poate contribui la re-formularea opţiunilor sau la re-orientarea şcoala-profesională. Conduita modernă standard care se aşteaptă de la un consilier este de tip „liberal”, în care aceasta oferă informaţii, le comentează neutru (la cerere), ajută clienţii adulţi să se auto-evalueze şi să se cunoască realist, dar le rezervă acestora actul luării deciziei finale. Acest demers îi scuteşte pe consilieri de multe din criticile de imixtiune în deciziile majore ale beneficiarilor serviciilor, dirijism etc., atitudini care ar descuraja clientul să aibă iniţiativă, responsabilitate pentru actele şi deciziile sale, să se înţeleagă pe sine şi realitatea în care trăiește. Acest gen de auto-limitare profesională, etic şi deontologic necesară, se poate adăuga celor legate de: cadrul legal şi instituţional, dinamica dezvoltării economice,

51

propria formare iniţială şi continuă, tradiţiile respectivei activităţi şi impactul muncii în diferite comunităţi, cerinţele agenţilor economici sau a decidenţilor politici. Activitatea multor consilieri ai carierei adulţilor este centrată pe activităţi de tip corectiv, pe managementul situaţiilor de criză, probleme administrative şi de planificare şi mai puţin pe consilierea directă, individuală, faţă în faţă şi, în şi mai puţine cazuri, pe implicarea în găsirea unei slujbe pentru clienţii lor, pregătirea pentru interviu sau pentru muncă. Consilierii care lucrează cu adulţii au misiunea:

de a-i sprijini pe cei angajaţi să formuleze obiective pentru dezvoltarea personală,

de a furniza informaţii despre implicaţiile schimbărilor de tip economic, social, tehnic în domeniul lor de activitate.

Pentru adulţii cu dificultăţi, consilierul va acorda asistenţă în depăşirea acestora; totodată, vor fi identificate nevoile şi resursele personale ale acestor clienţi şi vor fi ajutaţi să devină responsabili pentru viaţa lor. Ca obiective importante ale programelor de consilierea adulţilor, menţionăm:

asistarea adulţilor în cadrul unor programe de consilierea carierei, în scopul utilizării la maximum a resurselor şi pregătirii acestora pentru educaţie şi formare continuă pe parcursul întregii vieţi;

sprijinirea adulţilor care doresc să-şi schimbe serviciul, a şomerilor care îşi caută o slujbă, planificarea educaţiei şi formării profesionale a acestora;

informarea persoanelor angajate în legătură cu modalităţile de dezvoltare a potenţialului lor profesional, nivelul de performanţă, salariul şi poziţia, cu necesitatea formării profesionale continue şi facilităţile existente în acest scop.

Consilierul are obligaţia de a dezvolta baze de

date, care să vină în sprijinul nevoilor de informare ale beneficiarilor. Reţeaua instituţiilor de învăţământ, ofertele de recalificare, re-orientare şi perfecţionare profesională, situaţia locurilor de muncă, studiile şi prognozele referitoare la dinamica dezvoltării sociale şi economice, cadrul legal al inserţiei socio-profesionale pe piaţa forţei de muncă, cerinţele şi contraindicaţiile profesorilor, modalităţile de (auto)evaluare a aptitudinilor, capacităţilor, intereselor etc. sunt elemente importante pentru bazele de date ale consilierilor care lucrează cu adulţii. Clienţii vor fi informaţi în mod adecvat despre specificul procesului de consiliere şi despre respectarea confidențialității informaţiilor. Confidenţialitatea este centrală în consiliere, fiind unul din principiile de bază ale Codului etic. În cazul activităţilor de consiliere de grup, se impun măsuri de protecţie a fiecărui client pentru a evita problemele, traumele fizice sau psihice care ar putea rezulta din relaţiile de consiliere de grup. În cazul utilizării testelor psihologice, clienţii vor fi informaţi cu privire la natura, scopul evaluării cu ajutorul testelor şi modul de utilizare a rezultatelor obţinute. Consilierii vor utiliza doar acele teste şi instrumente de evaluare pentru care sunt acreditaţi, în modul indicat şi în scopul pentru care au fost create. Competenţele necesare consilierilor în activitatea de consiliere a carierei adulţilor sunt clasificate astfel:

competenţe metodologice (pregătire teoretică şi practică pentru utilizarea unor mijloace specifice de investigaţie psihologică);

competenţe referitoare la piaţa forţei de muncă (deţinerea de informaţii referitoare la modalităţile de formare, filierele de angajare, descrierea ocupaţiilor);

competenţe pentru utilizarea tehnicilor de comunicare, în scopul asigurării constituind un factor determinant pentru eficienţa activităţii desfăşurate;

competenţe de intervenţie şi negociere (necesitatea de a negocia condiţiile

52

cadrului de muncă). Un studiu AIOSP cu privire la competenţele necesare în cazul consilierului pentru carieră, surprinde aspecte precum:

comportamentul etic şi profesional; capacitatea de a conduce şi a

convinge; sensibilitatea la diferenţele culturale; capacitatea de a utiliza teoriile şi

cercetările în practică; capacitatea de comunicare; conceperea, aplicarea şi evaluarea

unor programe de consiliere a carierei; conştiinţa limitelor profesionale; capacitatea de a utiliza tehnologiile

informatice şi de comunicare; capacitatea de a lucra într-o echipă de

profesionişti; cunoaşterea procesului de evoluţie

profesională pe parcursul vieţii unei persoane. Drept competenţe noi, în perspectiva

secolului XXI-lea, apar: competenţe în perspectivă multi-

culturală şi inter-culturală, pentru a răspunde diversităţii clienţilor;

competenţe necesare pentru a pregăti utilizatorii să selecteze şi să utilizeze informaţiile disponibile cu ajutorul noilor tehnologii informatice şi de comunicare;

competenţe necesare pentru a acorda consiliere unui număr din ce în ce mai mare de persoane utilizând metode specifice;

competenţe care vizează abordarea globală a serviciilor de consiliere oferite adulţilor.

Rolul consilierilor carierii în secolul XXI-lea, poate fi abordat şi din următoarele perspective:

ca specialişti în ştiinţele comportamentului;

ca tehnicieni.

Ca specialist în ştiinţele comportamentului, consilierul va cunoaşte teorii, concepte,

evidenţe empirice referitoare la formarea, învăţarea, modificarea comportamentului în alegerea unei cariere. Consilierul va avea o viziune electică, selectând abordările teoretice conform scopurilor şi nevoilor persoanelor consiliate. Ca planificator, consilierul carierei va organiza programe structurate (module, workshop-uri, programe de consiliere de grup). În aceste programe vor fi incluse şi modele psiho-educaţionale cu scopul de a preveni şi remedia anumite probleme în alegerea carierei. Procesul implică îmbinarea procedeelor educaţionale (curriculum structurat, conţinuturi, exerciţii, teme specifice) cu tehnicile psihologice (jocul de rol, simularea, modelarea, feedback-ul, re-întărirea, repetarea comportamentelor dezirabile). Ca specialist în tehnologie, consilierul va utiliza tehnici de consiliere cu ajutorul Internet-ului, modalităţi care asigură managementul şi evaluarea carierei.

b. Competenţele consilierului de orientare profesională

Prin competenţe înţelegem acel ansamblu de cunoştinţe, abilităţi şi atitudini de care are nevoie consilierul pentru a-şi îndeplini cu succes activitatea. Consilierul trebuie să prezinte un nivel adecvat de cunoştinţe şi înţelegere a teoriilor şi principiilor consilierii carierei, strategiile dezvoltării carierei şi să poată utiliza instrumentele specifice domeniului, precum: inventare de interese, scale de valori, teste de aptitudini, chestionare de dezvoltarea carierei, module de evaluarea carierei. Abilităţile de bază necesare sunt cele de: comunicarea interpersonală, redactarea de rapoarte, colaborarea cu persoane relevante sau specialişti, administrarea de instrumente specifice în sesiuni individuale sau de grup, prezentarea pertinentă a ocupaţiilor, prezentarea clară şi profesională a rezultatelor obţinute prin diferite instrumente, abilitatea de a identifica şi răspunde unor bariere la schimbare şi dezvoltare întâmpinate de indivizi, strategii de intervenţie pentru diferite categorii de clienţi, oferirea de feed-back asupra rezultatelor,

53

utilizarea tehnicilor informatizate de orientare şi consiliere etc.

Consilierul trebuie să dovedească, în acelaşi timp, profesionalism şi cunoaşterea codului etic prin menţinerea standardelor profesionale, prin recunoaşterea propriilor limite de competenţă, prin oferirea de servicii de consiliere doar pentru situaţiile pentru care este pregătit şi competent, prin perfecţionare continuă, prin adecvarea intervenţiei în funcţie de vârsta, genul, etnia, contextul social, cultural, limba sau nivelul educaţional al clientului. Un studiu efectuat sub egida OECD recomandă ca „serviciile de orientare profesională să integreze cât mai rapid consilierea la distanţă/consilierea electronică în serviciile de consiliere standard”.

Pentru realizarea consilierii la distanţă, practicienii trebuie să demonstreze cunoştinţe/abilităţi legate de:

mediile de comunicare în consilierea la distanţă şi tehnicile specifice acestora (consiliere prin Internet, telefon, video-conferinţă);

caracteristicile consilierii la distanţă prin diferite medii;

modalităţile optime de furnizare a informaţiilor;

pregătirea sesiunii de consiliere la distanţă;

analiza ulterioară a sesiunii de consiliere;

evaluarea/monitorizarea performanţelor;

realizarea de materiale online pentru nevoile specifice ale unor categorii de clienţi sau organizaţii (licee, universităţi etc.);

desfăşurarea de activităţi pentru sporirea vizibilităţii serviciilor.

În ceea ce priveşte consilierea prin telefon, pot fi enumerate următoarele abilităţi specifice:

întâmpinarea agreabilă şi profesională a clientului;

abordarea interactivă a clientului, ascultare şi reacţie adecvată;

gestionarea pauzelor în vorbire;

recunoaşterea stărilor psihice şi reacţia potrivită la acestea;

gestionarea proiecţiilor şi transferurilor;

gestionarea timpului acordat sesiunii de consiliere;

stabilirea unei relaţii de consiliere; comunicare verbală eficientă; amenajarea unui spaţiu adecvat

sesiunilor de consiliere prin telefon; cunoştinţe şi utilizarea optimă a

diferitelor modele de consiliere. În prezent, se pune accent pe competenţa consilierului de utilizare a instrumentelor informatizate de consiliere şi orientare (de ex: căutare pe Internet, prezentarea serviciilor pe pagini web, consiliere şi informare prin e-mail). Sintetizând, competenţele consilierului pot fi grupate în opt domenii mari:

competenţa de consiliere individuală sau de grup vizează dezvoltarea capacităţii clienţilor de a lua decizii, rezolvă probleme, schimbă comportamente sau modifică circumstanţele de mediu;

competenţa de instruire se referă la capacitatea de a dezvolta planuri de formare, utilizarea de mijloace pedagogice de predare.

Obiectivele sunt aceleaşi, dar modul de oferire

diferă: competenţa de consultare este definită

prin acordarea de ajutor părinţilor, profesorilor sau a altor persoane în rezolvarea problemelor clientului. Pentru a oferi asistenţă persoanei consultate, consilierul trebuie să posede expertiza necesară, indiferent că este vorba de un client voluntar şi conştient de procesul de ajutorare sau nu;

competenţa de trimitere şi coordonare

pentru situaţiile care depăşesc pregătirea consilierului şi impun trimiterea clienţilor către alţi specialişti. Este necesară cunoaşterea surselor

54

adecvate de ajutor şi menţinerea unui sistem de monitorizare a rezultatelor;

competenţa de informare se referă la

abilitatea de obţinere continuă a informaţiilor relevante, de stocare şi diseminare a lor,cât şi de cunoaştere a metodelor de procesare şi utilizare a informaţiei;

competenţa de evaluare presupune

utilizarea unor instrumente psihologice de evidenţiere a caracteristicilor psihologice ale clienţilor sau de evaluare a performanţelor academice, pe baza cărora se fac generalizări şi predicţii despre comportamentul clientului (performanţe şcolare, abilităţi, caracteristici de personalitate);

competenţa de răspundere este legată de

necesitatea transparenţei şi de a răspunde pentru modul cum îşi petrece timpul de lucru în faţa publicului în contextul serviciilor publice sau faţă de client şi angajator în cazul celor private. Pentru a demonstra că activitatea sa este de valoare, consilierul trebuie să-și poată evalua atât propriile eforturi, cât şi opiniile clienţilor.

Cadrul internaţional al standardelor de competenţă (AIOSP)

Un inventar de referinţă al competenţelor profesionale specifice profesiei de consilier de orientare a carierei este oferit de Asociaţia Internaţională de Orientare Educaţională şi Profesională (AIOSP) care stabileşte 11 competenţe-cheie şi 10 competenţe specializate. Competenţele-cheie sunt valabile pentru toţi participanţii, indiferent de contextul în care se profesează, iar cele specializate sunt specifice diferitelor tipuri de atribuţii ale consilierilor.

Ghidul internaţional al competenţelor în orientarea şcolară şi profesională - AIOSP, 2004 Competenţe-cheie: C 1 Capacitatea de a adopta un comportament

etic şi o atitudine profesională adecvate în îndeplinirea rolurilor şi responsabilităţilor; C 2 Capacitatea de a şti să consilieze şi să sprijine clienţii în procesul de învăţare, în dezvoltarea carierei şi în rezolvarea problemelor lor personale; C 3 Capacitatea de a demonstra deschidere şi interes faţă de diferenţele culturale ale clienţilor şi a le evalua pentru a interacţiona în mod eficient cu toate categoriile de populaţie; C 4 Capacitatea de a integra teoria şi cercetarea în practica orientării, dezvoltării profesionale, consilierii şi consultării; C 5 Capacitatea de a concepe, implementa şi evalua programe şi intervenţii în domeniul orientării şi consilierii; C 6 Capacitatea de a-și conștientiza propriile capacităţi şi limite; C 7 Capacitatea de a comunica eficient cu colegii sau clienţii, utilizând un limbaj adecvat situaţiei; C 8 Capacitatea de a fi la curent cu informaţiile noi cu privire la educaţie, formare, tendinţele de angajare, piaţa muncii şi aspectele sociale; C 9 Capacitatea de a avea deschidere faţă de problemele sociale şi multiculturale; C 10 Capacitatea de a coopera eficace într-o echipă de profesionişti; C 11 Capacitatea de a cunoaşte procesul de dezvoltare a carierei pe parcursul întregii vieţi. c. Cunoştinţe, deprinderi, aptitudini Cunoştinţe referitoare la:

Psihologie Resurse umane şi de personal

Educaţie şi instruire Terapie şi consiliere Limba română

55

Servicii clienţi şi personal Funcţionăreşti

Tipuri de deprinderi:

Deprinderi de rezolvare de probleme

Deprinderi sociale

Aptitudini:

Aptitudini cognitive:

Aptitudine Nivel de dezvoltare

1

(minim)

2 (mediu inferior)

3 (mediu)

4 (mediu

superior)

5 (maxim)

Abilitatea generală de învăţare x

Aptitudinea verbală x

Aptitudinea numerică x

Aptitudinea spaţială x

Aptitudinea de percepţie a formei x

Abilităţi funcţionăreşti x

Rapiditatea în reacţii x

Capacitatea decizională x

Aptitudini psihomotorii

Dexteritate manuală

Coordonarea membrelor

Aptitudini senzoriale

• Acuitate auditivă • Acuitate vizuală apropiată • Claritate în vorbire

Aptitudini fizice

• Nu sunt relevante Alte caracteristici relevante: Surse ale satisfacţiei profesionale:

• Stabilitatea locului de muncă • Independenţa în muncă • Activitate

• Recunoaştere • Realizare personală

Caracteristici de personalitate

Exercitarea ocupaţiei Consilier pentru îndrumare şi orientare profesională poate fi realizată cu succes de către persoane care:

manifestă o înclinaţie psihologică deosebită către lucrurile din afara propriei persoane, atenţie orientată către ambianţa fizică şi socială, uşurinţă în comunicare, sociabilitate;

au însuşirea de a fi conştiincioase; manifestă corectitudine, seriozitate, scrupulozitate;

56

posedă un comportament orientat spre scopuri clar delimitate;

manifestă exigenţă, meticulozitate şi rigurozitate în realizarea sarcinilor prin conştientizarea regulilor;

prezintă abilitatea de a-şi menţine echilibrul emoţional şi în situaţii de stres fără a prezenta manifestări extreme şi neconcordante cu situaţia.

57

Capitolul 4

CUM PRESTĂM SERVICIILE DE INFORMARE ȘI CONSILIERE A MEMBRILOR GRUPULUI ȚINTĂ?

58

59

4.1. Principiile care stau la baza serviciilor de consiliere

Centrarea pe beneficiar independenţă - în consiliere se

respectă libertatea de alegere profesională şi de dezvoltare personală a beneficiarului;

imparţialitate - serviciile de consiliere sunt în interesul cetăţeanului, nu sunt influenţate de interesele furnizorului, instituţiei sau ale finanţatorului, şi nu sunt discriminate de sex, vârstă, etnie, clasă socială, calificări, abilităţi etc.;

confidenţialitate - cetăţenii au dreptul la păstrarea confidenţialităţii informaţiei pe care o oferă consilierului;

egalitate de şanse - oportunităţi egale de studiu şi muncă pentru toţi cetăţenii;

abordare holistică - consilierea pune în valoare contextul personal, social, cultural, economic în care cetăţeanul ia decizii.

Abilitatea cetăţeanului

implicare activă - consilierea este o activitate de colaborare între cetăţean, furnizor şi alţi actori semnificativi;

împuternicire - serviciile de consiliere abilitează cetăţenii în planificarea şi gestionarea propriilor cariere de studiu sau muncă şi în tranziţia spre/dinspre acestea.

Îmbunătăţirea accesului

transparenţă - natura serviciilor de consiliere este imediat elocventă pentru beneficiar;

apropiere şi empatie - consilierii asigură o atmosferă plăcută pentru cetăţeni;

continuitate - serviciile de consiliere sprijină cetăţenii în tranziţiile pe care le fac în sfera educaţiei, muncii, societăţii şi în cele personale;

disponibilitate - toţi cetăţenii au dreptul la consiliere în orice perioadă a vieţii lor;

accesibilitate - serviciile de consiliere se asigură în manieră flexibilă şi adecvată beneficiarului, cum ar fi: faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, la distanţă şi sunt disponibile în momentele şi locurile solicitate de cetăţeni;

capacitate de răspuns - consilierea printr-o varietate de metode care răspund nevoilor cetăţenilor.

Asigurarea calităţii adecvarea metodelor de consiliere -

metodele de consiliere au o bază teoretică şi/sau ştiinţifică relevantă pentru scopul în care sunt folosite;

îmbunătăţire permanentă - serviciile de consiliere se îmbunătăţesc prin integrarea feed-back-ului de la cetăţeni şi prin crearea de oportunităţi de formare continuă pentru personal;

dreptul la replică - cetăţenii au dreptul de a formula sugestii şi plângeri formale, dacă au primit servicii nesatisfăcătoare;

personal competent - consilierul are acreditare naţională pentru identificarea şi abordarea nevoilor cetăţenilor, iar unde este cazul, pentru recomandarea altor servicii.

4.2. Metode folosite pentru informarea, orientarea şi consilierea persoanelor din grupul ţintă

Informarea şi consilierea profesională constituie un ansamblu de servicii oferite persoanelor în căutarea unui loc de muncă, în mod gratuit. Printre serviciile oferite participanţilor în cadrul proiectului enumerăm:

autocunoaştere personală cu accent pe conştientizarea aptitudinilor, intereselor, motivaţiilor precum şi identificarea punctelor forte care pot fi utilizate în rezolvarea problemei;

identificarea şi planificarea etapelor de parcurs în vederea atingerii acestor obiective;

cunoaşterea şi însuşirea tehnicilor de

60

căutare activă a unui loc de muncă, a modului de întocmire a „Scrisorii de prezentare” a „Curriculum-ului Vitae” (CV-ul), pregătirea şi prezentarea la interviu;

furnizarea de informaţii privind piaţa muncii şi evoluţia ocupaţiilor;

evaluarea şi autoevaluarea personalităţii în vederea orientării profesionale;

dezvoltarea abilităţii şi a încrederii în sine a persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă în vederea luării deciziei privind propria carieră;

instruirea în metode şi tehnici de căutare a unui loc de muncă.

Informarea reprezintă o cerinţă a societăţii moderne. Un individ puternic, adaptat cerinţelor sociale şi economice – este un individ bine informat. De aceea, pe lângă cunoaşterea abilităţilor şi intereselor personale, serviciile de consiliere a carierei adulţilor trebuie să faciliteze accesul la informaţii actuale şi veridice asupra cererii şi ofertei de pe piaţa muncii locală/naţională, asupra situaţiei celor mai căutate meserii sau a celor uzate moral, să permită familiarizarea cu aspecte practice ale diverselor profesii.

Metodele şi mijloacele de informare utilizate în consilierea carierei adulţilor pot fi clasificate astfel:

Metode şi mijloace orale

Participarea la consultaţii, conferinţe, cursuri, întâlniri cu diverşi specialişti (ce pot facilita educaţia permanentă a individului şi îmbogăţirea experienţei personale şi profesionale).

Concretizare în cadrul proiectului:

Pentru grupul ţintă al S.C. EURODEZVOLTARE S.R.L. s-au folosit toate metodele prezentate mai sus:

Consultaţii individuale sau de grup cu

membrii grupului ţintă telefonic sau „face-to-face”;

Campanii de promovare a proiectului; Conferinţă de lansare; Conferinţe intermediare; Conferinţă finală; Organizarea de cursuri gratuite de

formare profesională pentru următoarele meserii:

Întâlniri cu diverşi specialişti din domeniul turismului – din ţară sau din Italia, cu ocazia conferinţelor sau a vizitelor de studiu ce au avut loc - în toate fazele proiectului.

Metode şi mijloace concrete

Pe lângă aspectele teoretice legate de anumite meserii şi locuri de muncă, este necesară şi familiarizarea cu aspectele practice. Vizitele în companii, instituţii, stagiile de practică pot atenua impactul stresului şi necunoscutului, pregătind individul pentru o adaptare rapidă şi eficientă la viitorul loc de muncă. De asemenea, participarea la târguri sau burse ale locurilor de muncă oferă individului posibilitatea unei întâlniri cu diferiţi angajatori, sporind şansele de angajare.

Concretizare în cadrul proiectului:

În cadrul proiectului “Alege o carieră în turism-ospitalitate – calificarea și recalificarea angajaților în regiunile Sud Est, Sud Muntenia și București Ilfov”, un rol important le-au avut vizitele de

studiu în Italia, în cadrul cărora s-au desfăşurat activităţi precum:

Prezentarea teritoriului şi a

caracteristicilor acestuia, cu accent pe zona turistică a lacului Garda;

Vizitarea oraşului Verona, cu atenţie

deosebită acordată activităţilor de tip HoReCa practicate în zonă;

Prezentarea bucătăriei veroneze;

Vizitarea hotelului „La Carica”:

61

Prezentarea structurii din punct de vedere organizatoric şi a gestiunii;

Prezentarea serviciilor oferite în domeniul hotelier;

Prezentarea restaurantului hotelului, a zonelor funcţionale şi a colaborării între diferite zone;

Aprofundarea subiectelor privind organizarea şi planificarea activităţilor la locul de muncă pentru a asigura eficienţa şi eficacitatea resurselor utilizate.

Vizitarea fabricii de ulei „Fratelli Turri”:

Prezentarea structurii şi a activităţilor de producţie;

Prezentarea produselor tipice şi a ariilor de cultivare;

Descrierea importanţei uleiului în bucătărie, sfaturi utile.

Vizitarea societăţii „Agriform”:

Prezentarea structurii şi a produselor tipice;

Modalităţi de producţie şi păstrare a produselor.

Totodată cursanţii au putut efectua stagii de instruire practică la agenţi economici renumiţi, din zona de reşedinţă sau de efectuare a cursurilor şi au avut ocazia să participe la diverse burse ale locurilor de muncă

Metode şi mijloace audio-vizuale

Atunci când contactul direct cu diferite medii de muncă şi aspectele practice ale anumitor meserii este mai dificil de realizat, acestea pot fi substituite prin vizionarea de casete video, analiza unor filme sau emisiuni radio-TV. Astfel se lărgeşte baza informaţională a individului, prin mijlocirea familiarizării cu cerinţele, sarcinile şi responsabilităţile unui loc de muncă.

Concretizare în cadrul proiectului:

Participanţii tuturor cursurilor de formare profesională organizate în cadrul proiectului au beneficiat pe perioada formării de metode interactive de predare-învăţare (prezentări în Power Point, vizionarea unor filme video sau de pe Internet) care i-au ajutat pe aceştia să înţeleagă mai bine caracteristicile meseriei alese, dar şi pentru verificarea cunoştinţelor în cadrul unor aplicaţii tip „studiu de caz”, demonstrații tip laborator etc.

Metode şi mijloace scrise

Consultarea unor ghiduri, buletine informative, reviste de specialitate, articole de presă pot pune individul în legătură directă cu realităţile concrete ale diverselor locuri de muncă.

Profilele ocupaţionale şi Clasificare Ocupaţiilor din România (COR) aduc informaţii utile celor care solicită sprijinul consilierului carierei, de aceea acestea trebuie să intre în dotarea obişnuită a unui cabinet de consilierea carierei adulţilor.

Concretizare în cadrul proiectului:

Membrilor grupului ţintă le-au fost date spre studiu şi analiză orice profil ocupaţional solicitat din domeniul turismului/ospitalităţii, pentru a le uşura accesul spre calificarea aleasă şi pentru o mai bună familiarizare cu aceasta. De asemenea, aceştia au putut avea acces la diverse ghiduri şi reviste de specialitate, la ”ghidul de orientare profesională în domeniul turismului”, realizat în cadrul proiectului și care le-au putut furniza informaţii care să le faciliteze accesul pe piaţa muncii pentru posturile solicitate.

De un real sprijin pentru informarea, orientarea şi consilierea membrilor grupului ţintă a fost şi site-ul proiectului “Alege o carieră în turism-ospitalitate – calificarea și recalificarea angajaților în regiunile Sud Est, Sud Muntenia și București Ilfov”, http://www.carierefarafrontiere.ro/,

unde au fost dedicate pagini speciale pentru activităţile importante ale acestuia.

62

Orientarea profesională are drept scop, prin procedurile practice utilizate, să contribuie la descoperirea de sine şi să faciliteze opţiunea către un tip de educaţie adecvat propriilor abilităţi şi interese. Orientarea profesională este o activitate de îndrumare a persoanelor în vederea alegerii drumului profesional în viaţă.

În cadrul procesului de orientare profesională persoanele din grupul – ţintă au beneficiat de:

Evaluarea intereselor, valorilor şi abilităţilor profesionale;

Identificarea oportunităţilor pentru dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor profesionale;

Asistenţă pentru luarea deciziilor referitoare la obţinerea unei calificări;

Completarea fişelor de orientare şi consiliere, în urma interpretării acestora, referentul resurse umane a notat recomandările pentru fiecare persoană în parte;

Realizarea interviului individual în urma căruia au fost selectaţi participanţii la cursurile de formare.

Metode de lucru în consilierea carierei adulţilor

Analizând etimologia cuvântului (grecescul metodos: odos = cale, drum; metha = spre, către) se constată că metoda reprezintă ,,un

drum spre..., cale de urmat în vederea atingerii unui scop determinat sau mod de urmărire, de căutare, de cercetare şi descoperire a adevărului; drum care conduce la cunoaşterea realităţii şi la transformarea acesteia pe baza cunoaşterii’’.

Utilizarea metodelor în consilierea carierei adulţilor contribuie la clarificarea parcursului profesional şi integrarea activă a individului pe piaţa muncii. În funcţie de caracteristicile de vârstă şi psihologice ale grupului ţintă cu care se lucrează, pot fi îmbinate metodele de autocunoaştere şi dezvoltarea unor abilităţi de comunicare/relaţionare cu cele de informare şi cunoaştere a oportunităţilor de pe piaţa muncii, pentru a putea fi lărgit câmpul

alternativelor pe baza cărora individul va putea lua o decizie legată de cariera sa.

Pe baza criteriului de standardizare, metodele şi tehnicile de lucru utilizate în consilierea carierei se împart în:

Standardizate: testele psihologice;

Nestandardizate: observaţia, autobiografia,

chestionarul, interviul, tehnicile sociometrice.

În funcţie de fazele procesului de consiliere (desfăşurat în timp, pe mai multe şedinţe), există:

I. Metode de obţinere de informaţii asupra clientului (interviu structurat, chestionare, teste de performanţă, teste psihologice);

II. Metode de explorare a universului personal:

Metode de autocunoaştere (lucrul în microgrupuri, metaforele, hărţile personale, exerciţiul);

Metode pentru dezvoltarea unor abilităţi de comunicare sau relaţionare (exerciţiul, jocul de rol, simularea);

Metode pentru clarificarea valorilor şi luarea unei decizii (problematizarea, controversa creativă, alegerea forţată, exerciţiul);

Metode de marketing personal (întocmirea unui CV, a scrisorii de intenţie);

III. Metode de exploatare a oportunităţilor de pe piaţa muncii (căi de obţinere a

informaţiilor prin consultarea de publicaţii, broşuri, utilizarea Internet-ului şi motoarelor de căutare,

63

contactarea agenţiilor de recrutare şi plasare a forţei de muncă);

IV. Metode de evaluare şi autoevaluare (chestionare, fişe de evaluare, discuţii de oferire a feedback-ului).

În funcţie de momentul aplicării în cadrul unei singure şedinţe de consiliere, există:

Metode de ,,spargerea gheţii‟‟ - ice-break, de demarare a activităţii, exerciţii de activare/dinamizare/energizare;

Metode pentru realizarea scopului şedinţei, în funcţie de tematica

propusă (studii de caz, exerciţii, brainstorming, joc de rol, problematizare);

Metode de închidere a şedinţelor de lucru

(evaluări, monitorizări ale rezultatelor, feedback-ul/evaluarea din partea participantului/participanţilor).

Procesualitatea desfăşurării activităţii de consiliere presupune stabilirea următorilor paşi (didactici) şi a metodelor corespunzătoare:

Metode de clarificare a situaţiei curente a clientului ( interviu, fişe de anamneză,

chestionar, convorbire);

Metode de stabilire a obiectivelor (metode

de explorare a intereselor, valorilor, testarea abilităţilor, metode de depăşire a obstacolelor şi situaţiilor conflictuale, de clarificare a valorilor şi luarea unei decizii);

Metode de realizare a planului de acţiune pentru găsirea unei slujbe (metoda grafică, fişe de lucru).

Metode de explorare a realităţii

Observaţia

A observa înseamnă a supune atenţiei anumite comportamente/fapte ale clientului pentru o cercetare amănunţită în vederea unei mai bune înţelegeri. Această metodă este cel mai des utilizată în consilierea carierei adulţilor prin forme ale observaţiei spontane şi neorganizate şi cele ale observaţiei ca cercetare organizată şi sistematică.

Observaţia spontană se referă la datele sesizate

de consilier în timpul şedinţelor de consiliere sau altor activităţi informale în care subiectul este implicat.

Observaţia sistematică presupune organizarea observării după un anumit plan, consemnarea datelor, analiza şi prelucrarea rezultatelor. Concluziile obţinute în urma aplicării acestei metode trebuie corelate cu cele obţinute prin alte metode, pentru a putea fi respectate criteriile obiectivităţii, relevanţei, completitudinii.

Metode bazate pe acţiune

Exerciţiul

a) Exerciţiile de dinamizare sunt utilizate

pentru creşterea nivelului de activare şi deconectarea faţă de situaţia-problemă. Acestea au caracter ludic şi sunt adesea percepute ca momente distractive, relaxante, deconectante. De obicei nu au legătură cu subiectul/tema şedinţei de consiliere. Cel mai frecvent, exerciţiile de dinamizare se folosesc la începutul unei activităţi/şedinţe, dar ele pot fi utilizate oricând consilierul consideră că nivelul de implicare a clientului în rezolvarea problemelor a scăzut, a intervenit plictiseala sau nerăbdarea. Profesionistul în domeniu poate face apel la creativitate pentru elaborarea de noi variante ale exerciţiilor cunoscute sau chiar de noi exerciţii.

b) Exerciţiile de demarare a activităţii se

utilizează pentru a ,,sparge gheaţa’’ în

64

situaţii mai dificile: atunci când partenerii de discuţie nu se cunosc, la începutul unei şedinţe sau când se doreşte ca participanţii să comunice şi să interacţioneze. Aceste exerciţii sunt asemănătoare cu exerciţiile de dinamizare, dar sunt orientate nu atât spre crearea unei atmosfere relaxante, cât spre iniţierea discuţiilor şi stabilirea unor relaţii informale (între consilier şi client, între participanţii unui grup etc.).

Exemplu de exerciţiu de demarare a activităţii utilizat în consilierea carierei adulților: ,,Salutul’’ Momentul aplicării: începutul unei sesiuni de consiliere de grup.

Instructaj: fiecare participant va prezenta un gest prin care să salute colegii. Imediat după exemplificare, grupul în întregime va reproduce gestul.

Scopul exerciţiului: autocunoaştere, comunicare, creşterea coeziunii grupului.

Timp de lucru: 2 minute/participant.

c) Exerciţiile pentru explorarea propriului univers: în funcţie de scopul şi

tematica unei şedinţe de consiliere a carierei adulţilor, pot fi de mai multe tipuri: de autocunoaștere, de comunicare, pentru dezvoltarea abilităților de relaţionare etc. Scopul acestor exerciţii este clarificarea abilităţilor individului, creşterea stimei şi încrederii în sine, abordarea unor modalităţi de rezolvare a conflictelor. Sunt realizate în primele şedinţe de consiliere, pentru limpezirea situaţiei actuale a clientului. Este necesară utilizarea acestora doar atunci când problema cu care a venit individul nu e clar definită, când clientul nu e conştient de potenţialul de care dispune şi are o scăzută încredere în sine.

d) Exerciţiile pentru stabilirea obiectivelor şi

a unui plan de acţiune în ceea ce priveşte cariera sunt utilizate spre finalul demersului de consiliere a carierei adulţilor. Fiecare individ îşi va stabili anumite obiective şi va elabora paşi concreţi de atingere a acestora, cu specificarea duratei de timp alocate fiecărui pas şi discutarea eventualelor obstacole în realizarea efectivă a acestora. În general, clienţii care se adresează consilierului carierei doresc o soluţionare rapidă a problemei. Uneori acest lucru este posibil prin simpla oferire a unei informaţii. De cele mai multe ori procesul trebuie să se încheie cu stabilirea clară a unui plan de acţiune, concret şi detaliat pe care individul să îl urmărească după ce va părăsi cabinetul de consiliere. Se consideră că o sesiune de consiliere şi-a atins obiectivele numai dacă acest plan de acţiune va fi dus la bun sfârşit de către client.

Studiul de caz

Metoda constă în analiza unor situaţii din viaţa reală, mijlocindu-se astfel confruntarea directă cu viaţa autentică. Anumite situaţii problematice sunt supuse atenţiei individului, căutându-se soluţii pentru ieşirea din impas. Avantajul unei astfel de metode constă în faptul că solicită capacitatea de analiză a variantelor alternative şi găsirea de modalităţi pentru depăşirea obstacolelor fără implicaţii personale din partea clientului, dar pregătindu-l pe acesta pentru eventuale situaţii similare. Cele mai utilizate variante ale acestei metode sunt:

Metoda situaţiei (case-study) -

presupune prezentarea completă a cazului şi informaţiilor necesare soluţionării acestuia;

Studiul analitic al cazului (incidence) -

se descrie cazul în întregime şi se oferă

65

o parte a informaţiilor pentru rezolvarea sa.

Atât cazul, cât şi datele necesare soluţionării sunt parţiale, accentul punându-se pe efortul personal al clientului de a descoperi euristic soluţiile.

Jocul de rol

Jocul de rol presupune identificarea unei situaţii-problemă ipotetice şi interpretarea anumitor situaţii pe baza unui scenariu şi a unor personaje cu caractere şi modalităţi de acţiune prestabilite. Această metodă dezvoltă capacitatea de empatie, abilităţile de comunicare, relaţionare şi expresivitate emoţională; are avantajul de a oferi individului oportunitatea exersării unui ,,rol’’ asemănător sau diferit faţă de cel din viaţa de zi cu zi. Jocul efectiv trebuie urmat de o etapă de reflecţie şi analiză asupra propriului comportament, a reacţiilor emoţionale şi a strategiilor de acţiune într-o situaţie dată. Se recomandă ca cei care vor interpreta rolurile să fie persoane spontane şi dezinhibate, astfel încât jocul să fie ilustrativ pentru ceilalţi participanţi şi să nu se soldeze cu un eşec.

Simularea

Spre deosebire de metoda jocului de rol, în care situaţia este ipotetică, iar personajele interpretate au propriile modalităţi de acţiune, simularea presupune ,,jucarea’’ unei situaţii de viaţă cât mai apropiată de realitate, în care personajele se interpretează pe sine. Spre exemplu, ce aş face în situaţia uni interviu de angajare? Metoda oferă un cadru securizant de experimentare a propriilor strategii de acţiune, explorarea acestora, trăirea eşecului şi succesului. Etapa de acţiune este urmată de o analiză a propriilor comportamente.

Metode de cunoaştere a individualităţii adulţilor

Chestionarul

Chestionarul este alcătuit dintr-o serie de întrebări structurate pe o temă şi centrate pe anumite obiective, la care individul trebuie să dea un răspuns scris. După formarea întrebărilor, putem distinge mai multe tipuri de chestionare:

Chestionare cu întrebări închise -

alegerea între două sau mai multe răspunsuri de tipul DA/NU, Întotdeauna/Uneori/Niciodată etc.;

Chestionare cu întrebări pre-codificate multiplu – alegerea dintr-o serie de

răspunsuri deja formulate;

Chestionare cu întrebări deschise –

posibilitatea de a răspunde într-o manieră personală;

Chestionare cu întrebări mixte –

alternarea întrebărilor închise cu cele deschise.

Cele mai utilizate chestionare în consilierea carierei adulţilor sunt cele de evaluare a intereselor şi atitudinilor profesionale:

Chestionarul de interese A. R. – permite

evidenţierea următoarelor tipuri de interese: teoretic, practic, social, economic, estetic;

Chestionarul Crites – Constantinis – se

bazează pe conceptul de „maturitate profesională”, surprins prin următorii cinci factori: indecizie, resemnare sau negativism, interesul pentru muncă, preocupare pentru reuşita profesională, nevoia internă de a avea o profesiune;

Chestionarele de opţiune profesională (adaptări după chestionarele lui M. Petin) – pentru cunoaşterea caracteristicilor unor profesii.

Consilierul trebuie să explice cerinţele de completare şi să se asigure că poate conta pe

66

capacitatea de autoanaliză a celor chestionaţi. Avantajul unei astfel de metode constă în posibilitatea aplicării lui pe un număr mare de subiecţi în timp limitat, analiza rapidă a datelor, interpretarea ne-echivocă.

Analiza datelor biografice

Metoda constă în colectarea în timp a datelor de interes despre individul care solicită asistenţă în domeniul consilierii carierei. Prin discuţii cu familia şi rudele clientului, consilierul va avea acces la informaţii care permit cunoaşterea evoluţiei şi explicarea unor fenomene care nu puteau fi descifrate prin analiză transversală.

Autocaracterizarea

Autocaracterizarea reprezintă o metodă de autoinvestigaţie şi autoreflecţie prin care individul emite anumite judecăţi de valoare despre propria personalitate. În cadrul demersului de consiliere a carierei, metoda trebuie aplicată în diferite etape, pentru surprinderea modificărilor survenite asupra imaginii de sine, procesului de clarificare a valorilor sau altor aspecte ce ţin de personalitatea individului. Avantajul constă în faptul că oferă accesul la informaţii inaccesibile altor metode.

Testul psihologic

Este o metodă care a stârnit numeroase controverse în ceea ce priveşte utilizarea în domeniul consilierii carierei adulţilor. Dacă abordările tradiţionale consideră esenţiale pentru orientarea carierei adultului rezultatele obţinute în urma aplicării testelor, concepţiile moderne subliniază faptul că individul şi întreaga sa personalitate nu pot fi reduse la profilul obţinut în urma analizei scorurilor unui test. Mai mult, că rezultatele ar conduce la etichetarea individului, considerată un factor nefavorabil, de blocaj (mai ales în cazul unor rezultate nesatisfăcătoare) pentru dezvoltarea ulterioară. Cert este că datele obţinute în urma aplicării acestei metode

trebuie corelate cu rezultatele obţinute prin alte modalităţi de lucru în domeniul consilierii carierei adulţilor. Unul dintre avantajele majore ale acestei metode constă în oferirea unei măsurări obiective şi standardizate a unui comportament, cu posibilitatea comparării performanţelor între diferiţi subiecţi.

Cele mai utilizate teste psihologice în consilierea carierei adulţilor sunt:

Testele de măsurare a aptitudinilor;

Testele de interese;

Testele de personalitate;

Testele de creativitate;

Testele de evaluare a cunoştinţelor (progresului).

Fără a intra în descrierea acestora sau a modalităţilor de aplicare interpretate, putem face o scurtă trecere în revistă a celor mai utilizate teste psihologice în consilierea carierei adulţilor:

Inventarul de preferinţe profesionale Forma C Record – în funcţie de structura de interese, se face o recomandare pentru diferite domenii de activitate (muncă de birou, servicii sociale, muzical, literar, artistic, afaceri, ştiinţific, numeric, mecanic).

Procedeul Zapan de determinare a trăsăturilor temperamentale – permite

determinarea indicilor temperamentali la nivelurile: motor-general, afectiv, perceptiv, mintal.

Inventarul de interese profesionale Holland – permite trasarea unui profil

de personalitate care să fie pus în corespondenţă cu anumite profesii.

Bateria generală de aptitudini (BGA –

General Aptitudes Test Battery) – permite autocunoaşterea individului

67

prin măsurarea a nouă factori aptitudinali: inteligenţă generală, aptitudine verbală, aptitudine numerică, aptitudine spaţială, percepţia formei, aptitudine pentru munca de birou, coordonare motorie, dexteritate digitală, dexteritate manuală.

Testul fotografiilor profesiilor BTT –

inspirat de teoria pulsională a lui Szondy, conţine serii de fotografii cu persoane care exercită anumite activităţi.

Testul de interese STRONG (Strong

Vocational Interest Bank) – oferă o evaluare a intereselor profesionale.

Differential Aptitude Tests (DATT) – permite măsurarea a opt tipuri de aptitudini, în funcţie de care să se facă orientarea individului în carieră.

Self-Directed Search – Holland (SDS) –

identificarea carierei adecvate unei persoane, în funcţie de tipul de personalitate rezultat prin aplicarea testului.

Career Transitions Inventory (CTI) – măsurarea imaginii de sine, a barierelor şi resurselor clientului.

Deşi aplicarea testelor psihologice poate fi făcută de către orice specialist în domeniul consilierii carierei adulţilor, interpretarea rezultatelor obţinute trebuie realizată numai de către psiholog sau de consilierul cu pregătire în psihologie. Se impune cu necesitate acest lucru, dată fiind complexitatea interpretării psihologice bazată pe cunoştinţe teoretice de specialitate, experienţă în analiza profilelor psihologice şi a corelării rezultatelor la teste cu datele obţinute în urma aplicării altor instrumente.

Metode de comunicare orală

Conversaţia

Pot fi enumerate următoarele funcţii ale conversaţiei:

„Funcţia euristică”, de descoperire a

unor adevăruri;

Funcţia de clarificare, sintetizare şi aprofundare a cunoştinţelor;

Funcţia de consolidare şi sistematizare a cunoştinţelor;

Funcţia de verificare şi control;

Prin metoda conversaţiei euristice, consilierul determină clientul/clienţii să depună efort personal în analiza unei probleme pentru găsirea unor adevăruri pe baza experienţelor deja acumulate.

Din punctul de vedere al consilierului carierei, cel mai important moment îl constituie elaborarea întrebărilor care vor canaliza şi direcţiona efortul clientului spre găsirea unor răspunsuri şi soluţii corecte. De aceea, trebuie cunoscute tehnicile de punere a întrebărilor (întrebările închise/întrebări deschise, întrebări cauzale, întrebări convergente/divergente, întrebări de evaluare), ritmul de punere a acestora (astfel încât să se acorde timpul necesar de gândire pentru descoperirea răspunsului), dar şi modalităţile de întărire pozitivă sau negativă a răspunsurilor. În procesul de consiliere a carierei se consideră că fiecare răspuns pe care clientul îl oferă conţine o modalitate proprie de explorare a realităţii şi, ca atare nu poate fi evaluat după clişeul bun/rău, corect/greşit. Este mai potrivit să se vorbească despre modalităţile de analiză a răspunsurilor şi acordare a feedback-ului pozitiv decât despre sancţiuni, pedepse, critici. Astfel, consilierul trebuie să cunoască modalităţile de aprobare şi încurajare, fără a exagera în utilizarea acestora, precum şi tehnicile de acordare a feedback-ului pozitiv pentru corectarea unui răspuns/comportament necorespunzător.

68

Dezbaterea

Metoda este utilizată îndeosebi în cazul consilierii de grup şi poate fi înţeleasă ca o discutare pe larg a unei probleme controversate, urmărindu-se influenţarea atitudinilor şi convingerilor participanţilor. Există variante ale metodei, dintre care amintim urătoarele, mai des utilizate în consilierea carierei: discuţia-dialog, discuţia de grup, dezbaterea de tip „masă rotundă”, dezbaterea de tip Phillips 66, brainstorming-ul (asaltul de idei), discuţia dirijată, discuţia liberă. Avantajele metodei constau în intensificarea inter-comunicării şi a relaţiilor din cadrul grupului, în dezvoltarea spontaneității, a spiritului asertiv şi a participării/implicării active. Consilierul trebuie să joace rolul de moderator care să stăvilească tendinţa unor membri de a vorbi prea mult, de a-şi impune părerea sau dimpotrivă, tendinţa unora mai timizi de a se retrage din discuţie, de a fi pasivi, de a se izola. De asemenea, consilierul trebuie să canalizeze mereu discuţia spre tema iniţială (să limiteze divagaţiile care dau impresia deraierii de la subiect şi pierderii timpului, cu consecinţa unui ritm scăzut de asimilare a informaţiei) şi să ţină cont de mărimea grupului pentru a acorda tuturor participanţilor posibilităţi de exprimare. Metoda presupune o pregătire prealabilă a consilierului (cunoaşterea grupului, tehnicile de moderare, familiarizarea cu diferitele aspecte ale situaţiei-controversă pusă în discuţie) şi a spaţiului în care se va desfăşura discuţia.

Problematizarea

Fiecare individ a experimentat cel puţin o dată în viaţă o situaţie contradictorie, conflictuală pentru care, pe moment, nu a dispus de mijloace adecvate de rezolvare. Acest tip de situaţie este cunoscut în literatura de specialitate sub denumirea de „situaţie-problemă”, trăită de subiect ca un obstacol pentru a cărui depăşire nu sunt suficiente structurile cognitive existente. Este necesară o restructurare a vechiului sistem de cunoştinţe şi reprezentări şi construirea

unuia nou, cu ajutorul căruia obstacolul să poată fi depăşit. Utilizarea acestei metode în cadrul consilierii carierei adulţilor reclamă din partea specialistului crearea unor astfel de situaţii problematice şi redirecţionarea spre construirea structurilor adecvate depăşirii acesteia. Metoda are avantajul dezvoltării capacităţii de a sesiza, analiza şi soluţiona o problemă, de a elabora ipoteze şi planuri de acţiune.

Interviul

Interviul este cea mai utilizată metodă atât în orientarea şcolară şi profesională, cât şi în consilierea carierei adulţilor. Interviul poate fi definit ca „o situaţie provizorie de interacţiune şi de inter-influenţă, în esenţă verbal, între două persoane aflate în contact direct şi care urmăreşte un scop prealabil stabilit”. Interviul poate fi directiv (tot ceea ce urmează să se

întâmple este organizat şi planificat dinainte de către consilier) şi non-directiv (şedinţa decurge

liber, secvenţele structurându-se pe parcurs, în funcţie de nevoile individuale ale clientului/clienţilor). Această metodă permite culegerea datelor iniţiale despre individ, conturarea situaţiei problematice pentru care individul solicită asistență şi pe baza cărora se vor planifica sesiunile de consiliere şi obiectivele corespunzătoare.

Metode şi tehnici de marketing personal

Metodele incluse în această categorie presupun pregătirea individului pentru contactul cu potenţiali angajatori şi dezvoltarea abilităţilor de prezentare a calităţilor personale, astfel încât şansele de angajare să sporească. Este ştiut faptul că înainte de contactul direct, angajatorii solicită un CV şi o scrisoare de intenţie. Dacă acestea au atras atenţia şi au convins, individul va fi chemat la unul sau mai multe interviuri directe cu persoane responsabile cu angajarea în cadrul firmei/persoane din departamentul de resurse umane sau chiar din conducerea companiei respective. Este de la sine înţeles că pe lângă calităţile personale şi profesionale, un individ trebuie să ştie să se prezinte într-o lumină

69

adecvată, aceste abilităţi putând fi dezvoltate cu ajutorul consilierului carierei.

Scrisoarea de intenţie

Acest document reprezintă un însoţitor important al CV-ului, o ,,carte de vizită’’ prin care angajatorul îşi formează o primă impresie asupra solicitantului. Trebuie redactată într-un stil personal şi trebuie să degaje o atitudine pozitivă, astfel încât să creeze o bună impresie asupra angajatorului. De asemenea, este necesar ca scrisoarea de intenţie să cuprindă o scurtă prezentare a calificărilor/abilităţilor solicitantului, interesul pentru postul solicitat şi compania respectivă, precum şi modul specific în care solicitantul poate contribui la dezvoltarea firmei.

Scrisoarea trebuie să fie:

Scurtă (aproximativ o pagină A4) şi clară;

Tehnoredactată pe hârtie albă, fără greşeli gramaticale;

Să denote o atitudine pozitivă şi ambiţioasă.

Scrisoarea trebuie să conţină:

Precizări exacte asupra postului/domeniului solicitat;

Puncte forte ale aplicantului şi cele mai importante elemente ale CV-ului;

Informaţii clare despre modalitatea de contactare pentru interviu;

Alte date pe care angajatorul le poate (eventual) solicita.

Curriculum Vitae

Cea mai importantă provocare în redactarea unui CV o reprezintă încercarea de auto-prezentare, în scris, într-o manieră sintetică şi interesantă. Angajatorii nu prea au mult timp la dispoziţie pentru citirea unui CV, de aceea trebuie făcută o impresie puternică într-un timp scurt. Conţinutul, formatul şi modul de redactare al CV-ului pot constitui diferenţa

dintre selecţia pentru interviu şi respingere imediată a aplicaţiei

Există mai multe modele de CV:

Curriculum Vitae cronologic pune accent pe experienţa profesională. În redactarea acestuia se începe cu prezentarea activităţilor profesionale recente şi se continuă, în ordine cronologică inversă, cu toate celelalte activităţi realizate până la data întocmirii CV-ului. Acest format nu este în avantajul recenţilor absolvenţi pentru că evidențiază lipsa de experienţă. De asemenea, acest tip de CV atrage atenţia asupra perioadelor de inactivitate.

Curriculum Vitae funcţional are un format non-

linear, prin care pot fi subliniate abilităţile şi realizările. Este recomandat celor care au deja calificarea cerută de postul pentru care se depune aplicaţia. CV-ul funcţional scoate în evidenţă realizările fără a ţine seama de cronologia lor. Sunt enumerate posturile deţinute, după preferinţă, punându-se accentul pe sarcinile îndeplinite şi succesele obţinute.

Curriculum Vitae biografic are un caracter

personal, scopul său fiind de a pune în valoare trăsăturile individuale, caracterul şi mai puţin performanţele strict profesionale. Prin acest CV, candidatul trebuie să demonstreze angajatorului că aptitudinile sale sunt valoroase pentru instituţie.

Curriculum Vitae combinat este un rezumat

funcţional, însoţit de o scurtă istorie a activităţii profesionale, care începe cu enumerarea abilităţilor şi realizărilor, urmate de istoria rutei profesionale. Un astfel de CV poate înlătura îndoiala angajatorului asupra realei experienţe profesionale ale solicitantului.

Ce trebuie să conţină un CV?

Nume şi prenume Adresa Data naşterii Mijloace de comunicare (telefon, fax, e-

mail)

70

Naţionalitatea (doar în situaţia în care acest lucru nu rezultă de la sine sau este cerut de angajator)

Starea civilă (opţional) Starea sănătăţii (opţional) Copii (opţional) Obiectivul (precizarea postului de

muncă dorit) Studiile (anul absolvirii

liceului/facultăţii şi, dacă e avantajos, media generală de bacalaureat/licenţă

Experienţa profesională (posturi şi funcţii deţinute, între ce perioade şi la ce firme/instituţii, cursuri de specializare/calificare)

Realizări şi premii Abilităţi şi deprinderi (organizate în

funcţie de cerinţele angajatorilor şi importanţa pentru postul solicitat)

Asociaţiile profesionale (din care solicitantul face parte)

Situaţia stagiului militar (doar dacă acest lucru este important pentru postul vizat)

Alte date personale relevante pentru angajator

Hobby-uri Recomandări (opţional) Data şi semnătura

4.3. Cariera

Termenul de carieră este asociat cu ideea de mişcare ascendentă sau de avansare a unei persoane într-un domeniu de activitate dorit, cu scopul de a obţine mai mulţi bani, mai multă responsabilitate sau de a dobândi mai mult prestigiu şi mai multă putere.

Cariera profesională poate fi definită ca:

un proces de identificare a nevoilor, aspiraţiilor şi oportunităţilor privind

cariera în cadrul unei organizaţii, precum şi acela de realizare a unor programe de realizare a unor programe de dezvoltare a resurselor umane, în scopul susţinerii carierei respective;

un proces de alegere a ocupaţiilor,

organizaţiilor şi căilor de urmat în cadrul unei cariere;

un proces continuu de descoperire, în cadrul căruia o persoane dezvoltă lent un concept propriu ocupaţional, ca rezultat al capacităţilor, nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor acesteia, precum şi al propriului sistem de valori;

un proces prin care angajaţii individuali identifică şi traduc în viaţă paşii pentru

atingerea scopurilor carierei;

un proces deosebit de complex şi sistematic de stabilire a obiectivelor carierei,

de elaborare şi implementare a strategiilor, de autoevaluare şi analiză a oportunităţilor, precum şi de evaluare a rezultatelor;

procesul prin care angajaţii îşi evaluează punctele forte şi punctele slabe, întrevăd

oportunităţile de dezvoltare în cadrul organizaţiei şi îşi stabilesc obiectivele şi planurile prin care să îşi orienteze propriile cariere în direcţia dorită (angajaţii sunt cei care poartă principala responsabilitate a felului în care îşi conduc cariera proprie, organizaţiei îi revine un rol esenţial în acest sens şi anume, acela de facilitator).

Acest proces complex angajează atât responsabilitatea individului cât şi a organizaţiei, de aceea trebuie să aibă în vedere numeroase aspecte:

membrii organizaţiei trebuie să fie recunoscuţi şi trataţi ca indivizi cu nevoi, dorinţe şi abilităţi unice;

indivizii sunt mult mai motivaţi într-o organizaţie care răspunde aspiraţiilor lor;

indivizii pot dezvolta, schimba şi descoperi noi direcţii de acţiune dacă le sunt arătate cât mai exact oportunităţile sau dacă sunt înconjuraţi şi îndrumați.

Principalii factori care influenţează alegerea carierei

71

sunt: autoidentificarea – cariera reflectă modul în

care ne înţelegem pe noi înşine şi imaginea noastră despre sine;

interesele – oamenii tind să aleagă acele

cariere pe care le percep sau le înțeleg ca fiind cele mai potrivite intereselor lor sau sistemului lor propriu de valori;

personalitatea – orientarea noastră

personală, ca şi nevoile noastre de afiliere, de succes sau de realizare, de autoritate sau de putere ne influenţează alegerea carierei. După opinia experţilor în consilierea carierei, personalitatea unui individ (valori, motive, nevoi) este un alt factor determinat în alegerea carierei, existând mai multe tipuri fundamentale de personalităţi sau orientări:

orientarea realistică – oamenii sunt atraşi

de cariere sau ocupaţii care implică activităţi fizice;

orientarea privind cunoaşterea – oamenii sunt atraşi mai mult de activităţi care implică gândire, organizare, înţelegere, decât de activităţi afective care implică sentimente, impresii, emoţii;

orientarea socială – oamenii sunt atraşi de

cariere care implică relaţii interpersonale; orientarea convenţională – oamenii sunt

atraşi de activităţi care implică o anumită structură, legi şi reglementări, şi în care se aşteaptă ca angajaţii să subordoneze nevoile personale celor organizaţionale;

orientarea întreprinzătoare – oamenii sunt

atraşi de cariere care implică activităţi verbale, scopul lor fiind influenţarea celorlalţi;

orientarea artistică – oamenii sunt atraşi de

cariere care implică autoexprimarea prin creaţie artistică sau activităţi individuale.

Consilierea în carieră

Pentru o lungă perioadă de timp, prin carieră se înțelegea ascensiunea unei persoane în cadrul structurii a organizației din care făcea parte. Mai precis, despre carieră se putea vorbi în cazul unui număr redus de persoane, și aceasta numai după începerea activității lor

profesionale. În ziua de azi, noțiunea de carieră are un alt sens, mai larg, prin aceasta înțelegând traseul parcurs de o persoană prin învățare și muncă. Pentru a ne construi o carieră și apoi pentru a o dezvolta este nevoie să ne formăm numeroase competențe și abilități. În societatea actuală se pune tot mult accent pe învățarea continuă, văzută ca o formă de dezvoltare și perfecționare permanentă, cu atât mai necesară cu cât cariera profesională este însoțită din ce în ce mai mult de fenomene precum reconversii profesionale, reveniri în sistemul de formare profesională, șomaj, etc. Angajarea este un moment foarte important din viața unei persoane. Obținerea unui loc de muncă presupune schimbarea programului zilnic, a stilului de viață, asumarea responsabilității, prioritizarea activităților.

Succesul profesional reprezintă obiectivul multora dintre noi. Percepția succesului profesional al unei persoane în carieră poate fi atât de natură subiectivă, cât și obiectivă, dacă aceasta evaluează succesul prin statutul câștigat ori prin salariul obținut. Anumiți oameni pot fi mai preocupați de cât de eficient pot împăca viața profesională cu viața personală, decât de o avansare în post. Totul depinde de obiectivele de carieră ale fiecăruia, ele fiind diferite de la o persoană la alta. Cum se procedează însă atunci nu știm ce pași trebuie să facem pentru a ne atinge obiectivele profesionale? Ce decizii trebuie să luăm? Care sunt oportunitățile pe care le oferă piața muncii? Acestea sunt întrebări pe care le întâlnim de-a lungul timpului, aflându-ne uneori în imposibilitatea de a lua o decizie corectă. Răspunsurile privind viața profesională și cariera le putem găsi împreună cu o persoană specializată în acest domeniu, și anume consultantul în carieră. Trebuie menționat faptul că serviciile de consiliere în carieră sunt destinate celor care își doresc o activitate profesională construită în concordanță cu dezvoltarea personală și obiectivele de viață. Ea este benefică nu numai la începutul carierei, ci și pe parcursul dezvoltării acesteia. De asemenea, putem

72

vorbi și despre orientarea privind cariera, ca parte integrantă a procesului de consiliere în carieră. Aceasta presupune dezvoltarea personală și înzestrarea individului cu cunoștințe și abilități necesare pentru realizarea unui management eficient al propriei cariere. Un program de consiliere în carieră eficient ar trebui să se bazeze, în general, pe abordarea individualizată a fiecărui beneficiar, precum și pe utilizarea unor principii, instrumente și metode adecvate. Totodată, există și varianta consilierii de grup, realizată cu mai mulți clienți odată. Aceasta are ca scop abordarea unor teme de interes comun pentru toți participanții.

Etapele consilierii în carieră

Un program de consiliere în carieră cuprinde, în principal, următoarele etape:

Evaluarea vocațională – pe baza analizei

abilităților, valorilor, intereselor, personalității clientului;

Explorarea opțiunilor de carieră – identificând și evaluând oportunitățile existente pe piața muncii;

Stabilirea obiectivelor de carieră – prin

îmbinarea informațiilor în primele două etape;

Elaborarea unui plan de acțiune pentru

atingerea acestor obiective.

De asemenea, vorbim și despre planificarea carierei, văzută ca un progres prin care o persoană își poate contura o direcție în carieră, își poate stabili scopuri în legătură cu aceasta și poate iniția acțiuni în vederea atingerii lor. Acest plan nu trebuie văzut ca un plan pentru întreaga viață, ci mai degrabă ca un proces aflat în continuă ajustare a scopurilor de carieră. Scopurile se pot modifica în funcție de nevoile profesionale, de caracteristicile personale, de oferta

educațională/ocupațională, care se află într-o continuă schimbare.

Importanța consilierii în carieră

Acordarea de servicii de dezvoltare în carieră a devenit tot mai complexă datorită schimbărilor rapide de pe piața muncii, din educație și formare. Se așteaptă de la consultanții în carieră să furnizeze sugestii precise și actuale, informații despre locul de muncă, oportunități de educație și formare adecvate cerințelor pieței muncii, potrivite pentru nevoile fiecăruia. Dezvoltarea abilităților de management al carierei trebuie să înceapă încă din copilărie, să continue în perioada adolescenței, a tinereții, dar și în perioada adultă, pe tot parcursul vieții profesionale. Pentru tinerii aflați în căutarea unui drum în carieră există o serie de programe puse la dispoziție de centre universitare și organizații neguvernamentale. În general, acestea se bazează pe o abordare psihologică, concentrându-se pe identificarea domeniilor și a tipurilor de activități potrivite pentru persoana respectivă, beneficiind, uneori, și de implicarea unor persoane cu experiență în domeniile vizate. În schimb, în special pentru angajații din organizațiile mari, există programe legate de planificarea succesiunii și evaluarea performanțelor, ce pot contribui pozitiv la dezvoltarea profesională. Însă programele menționate sunt orientate spre avansarea persoanei în cadrul organizației, și nu spre explorarea oportunităților externe.

Consultantul în carieră poate oferi sprijin, dacă persoana care îl cere:

își caută un loc de muncă; vrea să devină conștientă de potențialul,

aptitudinile și trăsăturile care o definesc; nu știe ce profesie i se potrivește cel mai

bine; dorește să își dezvolte abilitățile, să învețe

cum să relaționeze mai bine sau cum să își organizeze timpul;

73

simte nevoia unei schimbări în carieră; nu este mulțumit de actualul loc de

muncă; vrea sa afle ce instituție de învățământ

trebuie să urmeze, pentru a putea profesa în domeniul dorit;

nivelul de stres la locul de muncă îl copleșește;

vrea să se pregătească pentru un interviu de angajare sau să își redactează documentele necesare angajării (scrisoare de intenție, scrisoare de mulțumire, CV);

trebuie să ia o decizie importantă pentru carieră sau vrea să învețe câteva tehnici eficiente de luare a deciziilor;

are dificultăți în respectarea termenelor limită;

nu știe ce trebuie să facă pentru a-și atinge obiectivele profesionale;

Vrea să afle mai multe informații despre o anumită profesie, instituție, sau piața muncii.

Nu trebuie omis nici următorul aspect important: consilierul ghidează „clientul” spre descoperirea

unor răspunsuri cu valoare de introspecţie la un set de posibile întrebări, cum ar fi:

Etape Întrebări

1. Analiza acumulărilor profesionale sau a „trecutului profesional”

Ce am învăţat până acum?

Ce ştiu să fac?

Ce mi-a plăcut cel mai mult din ce am învăţat sau am făcut până acum?

2. Evaluarea aspixraţiilor, motivaţiilor şi posibilităţilor personale

Ce aş dori să fac?

Ce cred că pot face?

Care îmi sunt calităţile şi limitele?

3. Orientarea profesională propriu-zisă (în raport cu evoluţia structural-calitativă a cererii de muncă)

Care sunt exigenţele actuale ale pieţei muncii şi tendinţele pe segmentul spre care m-am orientat (prin pregătire sau pe care l-am practicat)?

De ce informaţii aş avea nevoie şi unde aş putea să le obţin?

4. Alegerea de către fiecare individ a

propriului traseu profesional şi a

mijloacelor de adaptare

Este cazul să continui studiile sau să mă recalific?

74

profesională Ce alte posibilităţi am?

5. Elaborarea, cu sprijinul specialistului, a planului de acţiune personalizat, menit să asigure inserţia optimă pe piaţa muncii

Cum să-mi organizez un calendar de activităţi şi cum să-mi structurez planul de acţiune pentru dezvoltarea carierei?

4.4. Planificarea carierei

Aşa cum am precizat anterior, cariera este influenţată de un spectru larg de factori: nevoi personale, context social şi economic, interese,

alte preocupări ale vieţii adulte etc. Stadiile vârstelor constituie un element generator pentru descrierea etapelor carierei. În tabelul următor sunt prezentate stadiile carierei:

Stadiul carierei

Vârsta Aspecte ale carierei

Explorarea 15-22 ani Identificarea intereselor şi alegerea carierei; obţinerea educaţiei care să permită exercitarea acesteia;

Cariera timpurie (încercarea)

22-30 ani Obţinerea primului post şi adaptarea la cerinţele acestuia şi ale supervizorilor;

Cariera timpurie (stabilizarea)

30-38 ani Transferări şi promovări; Alegerea nivelului implicării; adâncirea perspectivei asupra ocupaţiei şi organizaţiei;

Cariera medie (dezvoltarea)

38-45 ani Stabilirea identităţii profesionale; Alegerea între căile de carieră diferite – tehnic versus managerial etc.

Cariera medie (menţinerea)

45-55 ani Oferirea de contribuţii independente organizaţiei; Atragerea mai multor responsabilităţi;

Cariera târzie (platoul)

55-62 ani

Dezvoltarea subordonaţilor;

Contribuţii active la direcţia de dezvoltare a organizaţiei;

Confruntări cu ameninţarea poziţiei de către cei tineri,

75

mai agresivi;

Cariera târzie (declinul)

62-70 ani

Planificarea retragerii (pensionării);

Confruntarea cu reducerea responsabilităţilor şi diminuarea puterii;

Dezvoltarea unui succesor;

În special, în primele stadii ale carierei, în agitaţia de dinainte de absolvire este foarte tentant de acceptat prima ofertă de loc de muncă fără a avea în vedere implicaţiile pe termen lung. Dar un accept fără o atentă analiză poate avea ca efect blocajul într-o carieră nepotrivită. De aceea, este esenţială crearea unui astfel de plan, cât mai timpuriu. Un plan inteligent de carieră urmăreşte stabilirea: unei ţinte, a unui scop, a unei destinaţii. Prin analiza etapelor dezvoltate în

cadrul planului de carieră, vom începe incursiunea noastră în a vizualiza clar şi a stabili, ţinta, scopul, destinaţia vieţii profesionale. În elaborarea Planului de carieră

se urmăreşte parcurgerea succesivă a etapelor de autocunoaştere, analiză SWOT, principii directoare, deprinderi spre eficienţă, misiune personală, fixare a obiectivelor cu stabilirea unor planuri de acţiune strategice, roluri, status-uri

etc. şi transpunerea lor în practică, în domeniile urmărite.

a. Autocunoaşterea

A te autocunoaşte, a fi complet onest cu tine însuţi constituie un efort uman deosebit deoarece această onestitate cu sine reclamă căutarea, descoperirea şi acceptarea de informaţie despre sine şi dorinţa de autoperfecţionare. Aprecierea corectă a capacităţilor individuale permite un pronostic, favorabil sau nu, referitor la reuşita

profesională şi la succesul iniţiativelor profesionale.

Înainte de a începe redactarea planului de carieră, trebuie să ştim cine suntem şi unde vrem să ajungem. Trebuie să ne gândim la stilul nostru de viaţă actual şi la viaţa pe care ne-o dorim, la ce ne place şi la ce evităm, la ce ne pasionează, la punctele forte, dar şi la cele slabe.

Trebuie să aflăm „cine suntem”, „ce nu putem” şi, mai ales, „ce putem” începând cu un analiză SWOT personală.

b. Analiza SWOT

Un instrument des utilizat în procesele de planificare strategică poate fi folosit şi în planificarea carierei. Analiza SWOT (Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats) se

axează pe realitatea internă şi externă, examinând părţile tari şi slabe în cadrul mediului intern, precum şi oportunităţile şi temerile legate de mediul extern.

În opinia practicienilor din sfera managementului resurselor umane, structura unei analize SWOT pentru un individ poate fi prezentată astfel:

Intern

Părţi tari (aspecte pozitive interioare care pot Părţi slabe (aspecte negative interioare,

76

fi controlate şi pe care le putem folosi în planificarea carierei)

controlate, pe care avem intenţia de a le îmbunătăţi)

- experienţa profesională; - educaţia; - cunoştinţe solide în domeniul în care activăm; - aşa-numitele abilităţi transferabile (comunicare, lucrul în echipă etc.) - caracteristicile personale (etica profesională, auto-disciplina, rezistenţa la stres, lucrul în condiţii de presiune, creativitate, optimism, energie); - contactele personale / reţeaua de prieteni-cunoştinţe; - implicarea sau interacţiunea cu diverse grupuri sau asociaţii profesionale.

- lipsa experienţei profesionale; - lipsa educaţiei academice, orientată greşit în momentul alegerii sau lipsa educaţiei specifice domeniului de activitate; - lipsa obiectivelor personale, a autocunoaşterii; - abilităţi personale scăzute (leadership, inter-relaţionare, comunicare, lucrul în echipă); - abilităţi scăzute de "vânare" de posturi sau locuri de muncă; - caracteristici personale negative (nivel scăzut al eticii profesionale, lipsa disciplinei, a motivaţiei, indecizie, timiditate, emotivitate).

Extern

Oportunităţi (condiţii externe pozitive,

necontrolabile, dar pe care le putem folosi în propriul avantaj)

Temeri (condiţii externe negative,

necontrolabile, dar al căror efect îl putem prevedea/evita)

- tendinţe pozitive în domeniu, ce vor duce la crearea de noi locuri de muncă sau posturi (creştere la nivel local/regional/naţional, globalizare, progres tehnologic); - oportunităţi ce pot fi create prin creşterea nivelului educaţiei; - domeniul în care lucrăm are o dinamică avansată ce necesită în mod special abilităţi şi cunoştinţe similare cu ale noastre; - schimbări geo-politice, polarizări economice; - extinderea / creşterea calitativă a reţelei inter-personale din care facem parte.

- tendinţe negative în domeniu, ce vor duce la diminuarea locurilor de muncă; - concurenţa absolvenţilor/colegilor; - concurenţi cu experienţă, abilităţi şi cunoştinţe superioare; - concurenţi cu abilitaţi de prezentare la interviuri superioare; - concurenţi cu CV-uri mai ample şi impresionante; - obstacole întâlnite de-a lungul carierei (lipsa oportunităţilor, a educaţiei potrivite, chiar a şansei); - posibilităţi reduse de avansare în domeniu, concurenţa fiind acerbă.

c. Principiile directoare

Se recomandă construirea unui plan de carieră care să pornească de la o serie de principii directoare care vor fundamenta criterii, standarde, indicatori şi proceduri specifice.

d. Deprinderi spre eficienţă

Eficienţa profesională a fiecăruia din noi se sprijină atât pe competenţe profesionale cât şi pe aptitudinile fiecăruia de a comunica eficient

cu ceilalţi. Eficienţa activităţii desfăşurate se apreciază în funcţie de indicatorii specifici fiecărui domeniu sau post ocupat ori vizat.

e. Misiunea personală

Misiunea reprezintă tocmai rolul şi scopul final al unui individ sau al organizaţiei în raport cu sistemul din care face parte. Misiunea este în strânsă relaţie cu identitatea individului, respectiv identitatea organizaţională. Misiunea profesională

77

personală reprezintă viziunea asupra a ceea ce individul uman va face, personal.

f. Fixarea obiectivelor

Obiectivele, ţelurile pe care trebuie să le

realizeze de-a lungul unei perioade de timp organizaţiile, angajaţii individuali sau doar indivizii umani, pot fi exprimate sub formă de:

- obiective sau ţinte de plan – rezultate

cuantificabile care urmează a fi realizate şi,

care pot fi măsurate în termeni cum ar fi: valoarea aptitudinilor şi abilităţilor, volumul vânzărilor, nivelurile de prestaţie a serviciului, reducerea costurilor, reducerea procentului de rebuturi etc., în funcţie de entitatea care îşi propune aceste ţeluri;

- sarcini/lucrări/proiecte – de finalizat până la

un termen dinainte fixat, pentru a se realiza şi analiza rezultatele definite.

În ceea ce priveşte problematica obiectivelor personale, acestea pot lua forma obiectivelor de dezvoltare sau învăţare. Ele se referă la ceea ce ar trebui să facă o persoană pentru a-şi perfecţiona bagajul de cunoştinţe şi aptitudini, pentru a-şi spori potenţialul şi a-şi îmbunătăţi performanţa în domeniile specificate. Rolul obiectivelor este acela de a produce schimbare. Ele trebuie să acopere toate aspectele importante ale muncii (domeniile principale de rezultat) şi nu să se concentreze doar pe un singur domeniu, în detrimentul celorlalte. Este foarte important ca obiectivele să fie SMART.

SMART este un acronim al caracteristicilor

considerate esenţiale pentru corecta formulare a unui obiectiv. O versiune a acronimului SMART este următoarea:

Specific, Măsurabil, Abordabil, Realist, încadrabil în Timp

În continuare, putem identifica mai uşor, schematic, procesul planificării carierei:

78

Modelele de planificare a carierei profesionale

A. Modelul „Şansă şi noroc”

constă în faptul că individul, pentru a ajunge în postul dorit, se bazează doar pe şansă şi noroc;

individul trebuie să fie perseverent şi să nu piardă nici un prilej pentru a fi în locul potrivit şi la momentul potrivit; modelul conţine elementul şansă şi are o rată înaltă de deziluzie, acest model fiind urmat de un număr mare de indivizi.

B. Modelul „Organizaţia ştie cel mai bine”

angajatul este deplasat de pe o poziţie pe alta sau de pe un post pe altul, în funcţie de nevoile organizaţiei;

cea mai bună strategie pe care utilizatorii acestui model pot s-o adopte constă în obţinerea unui câştig cât mai substanţial din recunoaşterea propriilor calităţi şi performanţe, urmând să-şi îndeplinească cu conştiinciozitate propriile responsabilităţi şi sarcini de serviciu;

dacă angajatul aşteaptă ca doar organizaţia să-l găsească sau să-l identifice şi să-l numească, el trebuie să cunoască orientarea strategică a acesteia şi să se deplaseze în această direcţie.

C. Modelul auto-orientat

acest model duce la performanţă şi mulţumire;

angajaţii îşi stabilesc singuri cursul de dezvoltare a carierei proprii, utilizând asistenţa furnizată de organizaţie;

angajaţii sunt principalii responsabili pentru implementarea, controlul şi evaluarea carierei lor.

4.5. Interviul

Succesul unui interviu se măsoară în raport cu punctul de pornire şi destinaţia dorită. Traseul parcurs îmbracă forme diferite pentru fiecare, în funcţie de cât de mult ne cunoaştem, de scopul urmărit şi de cât de repede vrem să-l atingem. Contează să ştim ce resurse avem, cât putem să alocăm în termeni de timp, energie, implicare. Există mai multe tipuri de interviuri folosite în cadrul serviciilor de orientare și consiliere:

1. Metoda interviului față în față; acest tip de interviu permite intervievatorului să analizeze comunicarea verbală și nonverbală a clientului; este o tehnică al cărei avantaj constă în obținerea unui maxim de informații.

2. Interviurile succesive: clientul poate beneficia de mai multe interviuri față în față cu interlocutori diferiți (cu operatorul de informare și consiliere, cu formatorul etc.). Convorbirile succesive trebuie planificate cu precizie. Consilerul și formatorul trebuie să fie înțeleși asupra profilului clientului.

3. Convorbirea directă: în cadrul precis al convorbirii conduce discuția consilierul. Sunt utilizate întrebări deschise, centrate pe „CE”. Standardizarea convorbirilor este utilă deoarece permite ulterior comparația. Este însă o metodă care nu permite să se observe comportamentul clientului atunci când trebuie să interacționeze cu echipa.

4. Convorbirea indirectă: clientul are posibilitatea de a se exprima liber. Intervievatorul folosește tehnica reformulării, stimulând fluxul povestirii interlocutorului.

5. Convorbirea semidirectă: se concentrează pe relația dintre intervievator și interlocutor, permițând un real schimb de informații, centrat pe „CUM”. Permite confirmarea informațiilor conținute în CV; permite observarea comportamentului cognitiv și afectiv al interlocutorului; permite atingerea obiectivului convorbirii: realizarea unui schimb de informații necesare ambelor părți.

79

6. Convorbirea „stres”: parte a convorbirii în timpul căreia clientul va fi pus într-o situație „simulată” legată de responsabilitățile postului vizat. Permite

clientului să-și apere poziția și să-și demonstreze abilitățile în domeniul în care se presupune că este, sau va fi în scurt timp, calificat.

LISTĂ DE ÎNTREBĂRI PENTRU INTERVIU 7. Întrebări legate de identitatea clientului

Care este situația dvs. familială?

Sunteți celibatar, aveți intenția de a vă căsători și de a avea copii?

Sunteți căsătorit, aveți copii?

Locuiți în... Ce mijloc de transport folosiți? Cât timp petreceți pe zi folosind acest mijloc de transport?

Există în familia dvs. Tradiția unei profesii? Ce credeți despre ea? 8. Întrebări legate de studii N.B. – Întrebările despre pregătirea/educația/formarea clientului trebuie să ocupe un loc modest în cazul în care acesta are experiență. Este preferabil să se axeze pe domeniul experienței profesionale

- întrebările despre studii vor fi preponderente în cazul unui tânăr absolvent - în cazul șomerului, accentul trebuie pus pe cursurile de calificare absolvite și pe rolul pe care acestea l-au avut în derularea ulterioară a crierei sale profesionale.

Cum v-ați ales studiile? Ce satisfacții v-au adus aceste studii? Le considerați valabile pe piața muncii? De ce? Cum?

Credeți că ați făcut studiile care vi se potrivesc cel mai bine?

Care erau activitățile dvs. extrașcolare?

De ce vi-ați schimbat brusc orientarea?

De ce ați urmat o pregătire complementară? Ce satisfacții v-a adus?

Ce cursuri de calificare ați urmat? Care a fost rezultatul absolvirii lor? 9. Întrebări legate de stagiu

Văd că ați făcut mai multe stagii în întreprinderi: vorbiți-mi despre această experiență

Care sunt experiențele dvs. practice în calitate de participant la cursuri?

Care este stagiul pe care l-ați preferat și de ce?

Ce ați învățat în cursul acestor experiențe și ce credeți că vi-ar fi de folos în dezvoltarea ulterioară a carierei dvs. profesionale?

10. Întrebări legate de experiența profesională a. Pentru persoanele cu experiență

Vorbiți-mi despre funcțiile pe care le-ați ocupat

Care sunt circumstanțele care au dus la ocuparea actualei dvs. funcții

Puteți compara două din funcțiile pe care le-ați ocupat înainte de a opta pentru acest curs?

Puteți să-mi descrieți legătura între ceea ce făceați și obiectivele departamentului în care lucrați?

Care sunt obiectivele carierei dvs. profesionale?

Care dintre aspectele muncii dvs. vă plac cel mai puțin?

80

b. Pentru șomeri

Cum puteți descrie ultimul dvs. loc de muncă?

Care sunt motivele care au condus la disponibilizarea dvs. din acest post?

Ce ați întreprins pentru reîncadrarea în muncă?

Ce v-a determinat să optați pentru acest curs? 11. Întrebări legate de aspecte ale personalității/caracteristicile personale

N.B. Despre acest subiect se pot afla multe numai observându-l pe candidat.

Vorbiți-mi despre dvs.

Puteți să-mi spuneți care sunt centrele dvs. de interes extraprofesional?

În cadrul proiectului „Alege o carieră în turism – ospitalitate- calificarea/recalificarea angajaților în regiunile Sud-Est, Sud-Muntenia, București-Ilfov”, s-au folosit:

Metoda interviului față în față Convorbirile semi-directe, care au

permis colectarea unui număr important de informații utile atât organizatorului serviciilor de informare, orientare și consiliere, cât și-mai ales-beneficiarului membru al grupului țintă.

În cadrul interviurilor și a întâlnirilor cu grupul țintă, persoana responsabilă de orientarea și consilierea participanților au efectuat următoarele activități: au stabilit, împreună cu persoana

consiliabilă, care sunt punctele forte și punctele slabe ale acesteia;

au explicat cât de importantă este planificarea carierei și au schițat împreună planuri de dezvoltare profesională;

au diseminat ghidul de orientare profesională în domeniul turismului, subliniind capitolele interesante pentru fiecare situație în parte;

au asistat participanții în redactarea CV-ului;

au dat câteva sfaturi legate de problemele de resurse umane din domeniu.

De asemenea, li s-a sugerat consiliaților să aibă în vedere următoarele aspecte legate de dezvoltarea carierei:

1. Definirea propriei viziuni despre ceea ce vrea

să obţină, respectiv stabilirea şi vizualizarea a ceea își doreşte în planul carierei, unde își propune să ajungă şi în cât timp, care sunt paşii pe care îi consideră adecvaţi spre a-l duce la destinaţie.

2. Elaborarea unui bilanţ personal. Capitalul de

care dispune oricine constă în cunoştinţele, calităţile şi competenţele acumulate. Este așadar, necesară, analiza temeinică a ceea ce ştie să facă la cel mai înalt nivel, pe ce se bazează succesul său de până acum şi care sunt aspectele pe care ştie că le-ar putea îmbunătăţi. Cu alte cuvinte, este bine să întocmească o listă de lucruri pe care le are „‟ de vânzare/ de închiriat‟‟ pentru un angajator.

3. Valori şi criterii de performanţă. Este bine venită o analiză a ceea îl defineşte în plan profesional, care sunt standardele lui de muncă şi valorile care îl reprezintă. Ce contează cel mai mult pentruel: aspectul biroului, sediul, atmosfera, colegii, cariera, salariul, posibilitatea de a învăţa, un şef îngăduitor, ocazia de a călători, programul de muncă? Care sunt lucrurile pe care nu le-ar accepta cu uşurinţă? Dar cele pe care nu le-ar accepta în nici un caz?

81

82

83

Capitolul 5

CUM COMUNICĂM CU PERSOANELE CARE TREBUIE INFORMATE ȘI CONSILIATE?

84

85

„La început a fost

cuvântul. Dar nu la începutul lumii, ci la începutul culturii. Dincoace de cuvânt se află natura, dincolo de el începe cultura. Începând să vorbească, antropoidul a devenit om; piatra necioplită a devenit unealtă, adaptarea a devenit muncă, hrana a devenit mâncare, adăpostul a devenit casă. Nici o stare sufletească nu ajunge idee decât în şi prin vorbire. Însă vorbirea nu e vorbărie, vorbăria este manifestarea zgomotoasă a tăcerii de vreme ce nu mai spune nimic. Vorbirea este principalul mijloc de comunicare şi de construire a ideilor.” (Henri Wald)

Pentru relaționarea cu persoanele ce trebuie consiliate putem folosi mai multe metode comunicare:

Comunicarea verbală orală (faţă în faţă sau telefonic);

Comunicarea scrisă (mesajele putând fi trimise/primite prin intermediul e-mail-ului, fax-ului, revistelor, altor publicaţii etc.);

Comunicarea nonverbală; Comunicarea paraverbală.

5.1 Comunicarea verbală faţă în faţă

Toate activităţile organizate de oameni în prezent îşi au izvorul în comunicare. A vorbi, a scrie, a citi, a asculta, a privi – toate acestea reprezintă comunicare. Situaţii în care comunicarea lipseşte sunt greu de găsit. Transmiterea informaţiilor, ideilor şi atitudinilor sau emoţiilor de la o persoană la alta sau de la un grup la altul înseamnă comunicare şi presupune existența unui emiţător, a unui canal, a unui cod şi a unui receptor. Un emiţător (persoană, grup, organizaţie) transmite un mesaj (cuvinte, simboluri, expresii corporale) către un receptor (în cazul nostru, membrii grupului ţintă), printr-un cod (ex: limba română), folosind un canal scris (text, imagine, grafică), oral (conversaţie, telefon, reuniune), audiovizual (spot radio/TV) sau cu

ajutorul Internetului (e-mail, pagină web etc.).

Procesul comunicării umane este subiectiv, selectiv, variabil şi imprevizibil. Oamenii preiau mesaje, le prelucrează spre a înţelege şi le lansează pentru a-şi atinge diverse scopuri. Cea mai utilizată formă de comunicare este cea verbală, realizată prin utilizarea cuvintelor, oral sau în scris. O altă formă de comunicare este cea nonverbală, care se realizează prin: ţinută,

poziţie şi mişcare, caracteristici fizice, comportament profesional, ticuri verbale sau gesturi, vestimentaţie, mod de folosire a timpului etc. Se poate vorbi şi de o a treia formă de comunicare, cea paraverbală, deoarece, în

transmiterea mesajelor de orice fel, intervin: intonaţia, accentul, pauza şi inflexiunile vocii etc. Aşadar, comunicarea verbală reflectă capacitatea noastră de a gândi şi de a supune analizei, având drept principală funcţie pe aceea de a ne ajuta să ne comunicăm unii altora informaţii şi sensuri. În cadrul comunicării, verbalul se compune din ansamblul cuvintelor şi al frazelor pe care le enunţăm, cuprinzând toate mesajele având un cod comun mai multor persoane. Sunt mesaje al căror sens este înţeles de un număr mai mare de oameni, respectiv semnele inteligibile pe care le transmitem interlocutorilor noştri, trecând prin filtrul unui cod traductibil, ce se înscrie în sfera verbalului:

86

codul Morse, alfabetul Braille, indicatoarele rutiere şi notaţia muzicală au sensuri precise, putând fi traduse în cuvinte. Secvenţa verbală a oricărui proces de comunicare se realizează exclusiv prin intermediul cuvintelor şi serveşte doar la formularea, stocarea şi transmiterea cunoştinţelor. Mesajele din comunicarea verbală se pot referi şi la emoţii, sentimente, atitudini, dorinţe, intenţii, angajamente etc., putându-se asocia cu numeroase forme de influenţare, deşi cea mai importantă este şi rămâne componenta cognitivă. Aşa cum am prezentat anterior, comunicarea verbală prezintă două moduri de desfăşurare: orală şi scrisă. Prima dintre acestea,

comunicarea orală reprezintă „varianta” de comunicare cea mai frecvent utilizată. Specialiştii identifică existenţa a opt factori care influenţează performanţa în vorbire a unui comunicator:

1. stabilirea unor obiective specifice, măsurabile şi uşor de atins într-un răstimp scurt;

2. cunoaşterea interlocutorului; 3. alegerea unui context favorabil; 4. planificarea vorbirii (nu însă şi

compunerea în detaliu a mesajului); 5. manifestarea unei atitudini potrivite

pentru o comunicare directă; 6. folosirea unui raport just între informaţia

şi redundanţa mesajului; 7. receptarea activă a retroacţiunii

interlocutorului; 8. adaptarea continuă la situaţia de

comunicare;

În general, suntem apreciaţi ca buni vorbitori numai dacă:

oferim exact informaţia pe care o cere interlocutorul,

susţinem cu sinceritate propoziţii care pot fi probate într-o măsură rezonabilă,

suntem relevanţi şi formulăm mesaje clare, scurte şi

consecvente.”

Comunicarea orală are o serie de avantaje şi dezavantaje în comparaţie cu cea scrisă.

Avantajele comunicării orale constau în: realizarea imediată; dezvoltarea mai rapidă a ideilor şi

opiniilor; utilizarea îndeosebi în cazurile în care

se solicită tact şi meditare; asigurarea instantanee a feedback-

ului; accentuarea sau ajustarea mesajului

prin însuşirile vorbitorului; permiterea unui schimb de informaţii,

interactiv, între mai multe persoane odată.

Dezavantaje: posibilitatea de întrerupere a

comunicării creşte odată cu numărul persoanelor implicate;

numeroase interacţiuni spontane sau pregătite foarte puţin (oamenii se bazează pe abilitatea de a face faţă acestor situaţii – adesea se întâmplă să spună lucruri greşite în aceste ocazii);

apariţia de diverse interferenţe sonice pe fundal care intervin sau distorsionează mesajul transmis;

personalitatea poate fi un factor de limitare, în special în cazurile când părţile sunt similare;

neexistenţa înregistrării schimbului de mesaje decât în mintea părţilor prezente.

5.2 Comunicarea telefonică

Una dintre formele cele mai eficiente de comunicare orală este folosirea telefonului. Telefonul este un instrument de lucru, de bază, care permite accesul rapid la o persoană dorită, aflată în orice loc. Fiind o cale prin care putem rezolva un volum foarte mare din convorbiri de lucru, mulţi presupun că folosirea eficientă a telefonului este o a doua natură şi nu se gândesc că eficienţa poate fi limitată de neîndemânarea folosirii acestuia. În

87

timpul unei conversaţii, creierul uman operează simultan pe diferite niveluri: analizarea mesajului recepţionat, căutarea unei replici adecvate, formularea unui răspuns şi asigurarea feedback-ului.

Aptitudinile orale se pot împărţi în două categorii de bază: de vorbire şi de ascultare.

Aptitudinile de vorbire

Unicul contact pe care îl puteţi avea cu cineva cu care vorbiţi la telefon se realizează prin intermediul vocii. Mimica şi gestica în cadrul comunicării non-verbale nu sunt existente: în cazul unei convorbiri telefonice veţi dispune doar de flexibilitatea vocii dumneavoastră pentru a adăuga ceva la conţinutul pur al discursului. Acest lucru explică de ce mulţi vorbitori adoptă o „voce telefonică” atunci când ridică receptorul. Aceştia înţeleg că toată comunicarea se bazează pe ceea ce se spune şi cum se spune, fiind în avantajul lor proiectarea unei informaţii non-verbale adecvate. Acest lucru nu semnifică că se proiectează o imagine falsă despre dumneavoastră. Din potrivă, este modul de compensare a faptului că sunt absente mesajele vizuale.

Cele cinci trăsături relevante ale convorbirilor telefonice sunt:

articularea; structurarea mesajului; stilul şi tonul; adresarea; sensibilitatea la feedback.

Articularea - O articulare bună a cuvintelor

dumneavoastră este o trăsătură recomandabilă în toate discursurile, însă este mult mai importantă la telefon. Când lumea vorbeşte faţă în faţă, se ajută adesea de un element de citire pe buze ca suport în interpretarea a celor ce aud. Acest ajutor este inexistent în convorbirile telefonice, astfel că ascultătorul trebuie să determine singur calitatea discursului dumneavoastră.

Stilul şi tonul - Stilul dumneavoastră de a vă

exprima semnifică contribuţia principală prin care cei care vorbesc la telefon cu dumneavoastră şi care nu vă cunosc îşi formează părerile despre dumneavoastră. De câte ori, după ce aţi terminat o convorbire, aţi rămas cu impresia că cealaltă persoană este dezinteresată sau puţin cooperantă, nu din cauza celor spuse, ci datorită modului în care vorbea cu dumneavoastră?

Pe de altă parte, un bun vorbitor va preciza cum intenţionează să îi sune vocea – încercând să fie amiabil şi politicos. Acest lucru se datorează faptului că el priveşte maniera de a vorbi la telefon ca pe o deprindere distinctă pe care o practicăși este conștient că nu poate fi întotdeauna perfect.

Un stil telefonic adecvat are anumite trăsături:

politicos – esenţial pentru o bună

comunicare; amiabil – mai relevant la primirea

telefoanelor; cinstit – nimeni nu se aşteptă de la

dumneavoastră să le ştiţi pe toate, dar se aşteaptă ca dumneavoastră să spuneţi adevărul;

vesel – un ton vesel o să vă ajute să vă

expuneţi punctul de vedere în convorbirile telefonice;

încrezător – dacă dumneavoastră nu

sunteţi încrezător în ceea ce spuneţi...; pozitiv – evitaţi o atitudine negativă,

deoarece ea va lucra întotdeauna împotriva dumneavoastră;

interesat – este mai rău să păreți puţin

interesat, decât total dezinteresat de conversație;

Rostirea - Felul în care rostiţi cuvintele este la fel de important în ajutorul pe care îl daţi celuilalt, pentru primirea corectă a mesajului. Prima consideraţie care trebuie făcută aici este, evident, cea referitoare la ton. Chiar şi cel mai bun telefon va distorsiona puţin vocea dumneavoastră. Metoda cea mai bună de compensare este să vă asiguraţi că sunteţi

88

bine auzit. Trebuie să vorbiţi cu un ton care să proiecteze convenabil vocea dumneavoastră. Articulaţia dumneavoastră este ajutată enorm de vorbirea mai tare, decât de mormăit, deşi şi prima poate fi la fel de dăunătoare. Un alt aspect pentru rostirea dumneavoastră este folosirea creativă a intonaţiei. Acest lucru se face când vocea vă poate compensa unele din replicile ne-vorbite, prin evidenţierea părţilor cheie din mesajul dumneavoastră. Asta nu înseamnă că discursul dumneavoastră trebuie să devină dramatic şi stilizat, ci că trebuie să aveţi puterea să adăugaţi expresivitate prin folosirea pozitivă a intonaţiei dumneavoastră. Un ultim aspect al rostirii îl reprezintă viteza. Articulaţia poate fi îmbunătăţită nevorbind prea repede. Acest lucru nu înseamnă însă că trebuie să vorbiţi întotdeauna rar. Printr-o viteză de vorbire variată păstraţi conversaţia interesantă. Folosirea unei vorbiri mai rare, cu pauze subtile pentru părţile cheie, informează ascultătorul asupra stadiului convorbirii.

Structura mesajului - Una dintre cele mai bune

căi de a face un mesaj structurat este să vă pregătiţi dinainte ceea ce vreţi să spuneţi. Pregătirea este mai relevantă când trebuie să daţi un telefon. Este necesară luarea în considerarea a ceea ce veţi spune, înainte de a începe discuţia telefonică, nu după ce a început. Deşi pare evident, acest lucru este foarte uşor uitat în practică, în special când sunteţi sub presiune. Înainte de a realiza acest lucru aţi format deja numărul şi aveţi doar o idee generală despre ceea ce intenţionaţi să spuneţi.

Sensibilitatea la feedback - Să aveţi o metodă

telefonică bună nu înseamnă numai vorbire, deoarece atunci când vorbiţi trebuie să şi ascultaţi pentru feedback. Folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului şi a faptului că destinatarul l-a înţeles. Căutaţi să daţi, pe cât posibil, un feedback pozitiv, dar să nu ignoraţi micile semnale de tipul tonului nesigur al vocii sau chiar al liniştii excesive care pot indica confuzie.

Elemente non-verbale - Sunt existente trei

înclinaţii non-verbale speciale de care trebuie să fiţi conştienţi în conversaţiile telefonice şi care vă ajută să creaţi o impresie pozitivă. În primul rând vă este mult mai uşor să comunicaţi cuiva la telefon că vă minte, decât în faţă. Vocile noastre au semnale care indică ascultătorului când minţim, dar în cadrul unei conversaţii normale pot fi copleșite cu semnale vizuale „pozitive”. La telefon semnalele vizuale lipsesc, şi astfel capătă greutate cele verbale.

Al doilea aspect reprezintă faptul că multă lume se simte mult mai în largul său vorbind, în picioare, la telefon. Acest lucru provine din expresii ale subconştientului despre supunere şi ascendenţă. Cu riscul de a vă simţi neconfortabil într-o încăpere, atunci când aveţi nevoie de încredere încercaţi să staţi în picioare, pentru a face o comunicare telefonică importantă.

Al treilea aspect ne arată ce cealaltă persoană poate adesea „să audă” dacă zâmbiţi în timpul conversaţiei. Acest lucru constituie un feedback pozitiv dacă încercaţi să fiţi amabil şi un feedback extrem de negativ, dacă râdeţi, în secret, de celălalt vorbitor.

Aptitudinile de ascultare O abilitate importantă de a vorbi eficient constă adesea în abilitate de a şti să asculţi. Calităţi alte tehnicii de ascultare telefonice:

evitarea întreruperilor; oferirea feedback-ului; concentrarea; interpretarea mesajelor non-verbale.

Evitarea întreruperilor - Într-o conversaţie

normală, o întrerupere este însoţită, de obicei, de o gamă de replici, care diminuează asprimea şi ajută dialogul. Fără aceste replici, vorbitorul este adesea, luat prin surprindere şi poate să-şi piardă ideea mesajului.

Nu este acelaşi lucru ca în cazul când unul dintre interlocutori are un feedback, lucru care

89

poate fi făcut în timp ce celălalt vorbeşte încă şi include o cerere politicoasă adresată vorbitorului pentru a repeta ceva, folosind şi cuvinte ocazionale de încurajare sau de întărire. O întrerupere implică o încercare de preluare a conversaţiei sau o redirecţionare a ei. Aşteptaţi, de fiecare dată, ca cealaltă persoană să termine ce are de spus, pentru a continua apoi fluxul dialogului, chiar dacă acest lucru vă displace.

Oferirea feedback-ului - Oferirea de feedback

este importantă în conversaţiile telefonice, ca pentru orice altă conversaţie. Acest lucru nu înseamnă întrerupere. Semnalele de feedback asistă mesajul transmis şi nu intră în conflict cu el. Ele ajută şi nu deteriorează. Unul dintre cele mai bune feedback-uri poate încuraja vorbitorul, arătându-i că sunteţi interesat de ceea ce are de spus. Celălalt vorbitor trebuie să ştie dacă există probleme, cum ar fi zgomotul sau dacă nu aţi înţeles ceva. Asigurarea feedback-ului trebuie făcută cât mai devreme posibil, deoarece celălalt vorbitor nu are avantajul de a vedea expresia de încurcătură de pe faţa dumneavoastră. Cu excepţia exemplelor deja menţionate, de linişte excesivă, vorbitorul trebuie să se bizuie pe faptul că îi daţi feedback-ul.

Concentrarea - Aspectul cel mai important al

unei ascultări eficiente este simplu act al concentrării la ceea ce vi se spune. Dacă sunteţi distras de la discuţie, nu numai că s-ar putea să pierdeţi ceva din mesaj, dar s-ar putea ca celălalt vorbitor să creadă că nu îl urmăriţi. Un exemplu mai evident este atunci când încercaţi să trataţi o problemă, în timp ce continuaţi să ascultaţi. Uneori este mai bine dacă va cereţi iertare politicos și îl rugaţi pe vorbitor să facă o mică pauză pentru a avea dumneavoastră timp de rezolvare a problemei apărute.

Interpretarea mesajelor non-verbale - Dacă sunteţi

concentraţi asupra conversaţiei este posibil să recepţionaţi semnale non-verbale şi să le interpretaşi corect. Lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în recepţionarea şi

decodificarea semnalelor non-verbale conţinute în voce.

Gestionarea timpului telefonic propriu se poate realiza prin metodele prezentate în continuare:

1. Păstrarea unui bloc-notes, deoarece o să vă trebuiască să luaţi notiţe sau mesaje;

2. Este de dorit să începeţi o conversaţie cu un schimb politicos de amabilităţi, în special când vorbiţi cu celălalt mai des. Cu toate acestea, nu este nevoie să dezvoltaţi acest lucru de fiecare dată când aveţi o convorbire telefonică. Trebuie de fiecare dată să puneţi în balanţă dorinţa de a personaliza convorbirea telefonică, cu faptul că puteţi lua din timpul celuilalt vorbitor;

3. Înaintea de începerea convorbirii trebuie să aveţi întotdeauna o idee clară despre obiectivele propuse. Este o modalitate de a focaliza conversaţia, astfel încât aceasta să fie eficientă. Schițați scurte notiţe înainte de convorbiri importante sau complexe, astfel încât să puteţi acoperi toate punctele dorite şi să nu uitaţi ceva;

4. În final, rămâneţi la telefon în aşteptarea persoanei sunate ca să se disponibilizeze numai dacă este esenţial pentru dumneavoastră să vorbiţi imediat. În caz contrar, stabiliţi să reveniţi cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugaţi cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.

La convorbirile telefonice există mai multe strategii ce pot fi folosite pentru a maximiza beneficiul şi pentru a creşte şansele ca discuţia să fie un succes:

1. Evitarea convorbirilor telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoană să fie ocupată;

2. Pregătirea a ceea ce vreţi să spuneţi, dacă telefonul dat urmează să fie mai lung sau complex, întocmindu-vă o

90

notă cu punctele pe care doriţi să le expuneţi sau cu întrebările la care vreţi un răspuns;

3. Lăsarea unui mesaj pe robot, asigurându-vă că v-aţi lăsat numele, instituţia, ziua, ora şi mesajul. Dacă vă lăsaţi numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneţi-l rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;

4. Dacă lăsaţi un mesaj, asiguraţi-vă că aţi înregistrat numele persoanei care a preluat mesajul, pentru cazul când acesta nu este transmis;

5. Nu uitaţi să spuneţi „Vă rog” şi „Mulţumesc” fiecărei persoane cu care sunteţi pus în contact, pe parcursul unei conectări dificile. Fiţi întotdeauna politicos, chiar dacă sunteţi iritat că sfârşitul ar putea fi ineficient;

6. Asiguraţi-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii. Întrebaţi dacă este un feedback pozitiv, în caz că aveţi dubii că mesajul dumneavoastră a fost clar înţeles;

7. Încercați să încheiaţi convorbirea cu o întâlnire plecând de la premisele celuilalt și terminați conversaţia astfel: „Deci ne întâlnim joia viitoare, pe data de...., la ora....”.

Indicaţii: 1. Să nu fiţi grosolan; 2. Să fiţi cinstit; 3. Fiţi răbdător; 4. Nu vă umiliţi; 5. Găsiţi o bază comună; 6. Nu blamaţi.

Elemente esenţiale: adoptarea unui stil adaptat la cerinţele

particulare ale comunicărilor telefonice;

folosirea resurselor telefonice în scopul maximizării beneficiilor;

existenţa unui bloc-notes şi a unui stilou lângă telefon;

prelucrarea mesajelor pentru alţii să fie detaliate şi pe înţeles.

5.3 Comunicarea scrisă (inclusiv prin e-mail) Comunicarea scrisă este o modalitate mai pretenţioasă de comunicare, impusă de relaţiile civilizate existente între doi parteneri, ocazionată de mai multe prilejuri. Aceasta solicită mai multă creativitate şi necesită timp pentru dezvoltarea şi exersarea unui stil personal. Utilizarea comunicării scrise oferă o libertate în exprimare mai redusă decât cea verbală orală.

Caracteristicile mesajului scris sunt următoarele:

Impune anumite restricţii de utilizare;

Necesită o concepere explicită; Implică un control exigent asupra

informaţiilor, faptelor şi argumentelor expuse;

Poate fi exprimat sub diferite forme; Este apreciat în funcţie de fondul şi

forma textului.

Grafica este un element important în comunicarea scrisă, reprezentând pentru suportul material ceea ce stilul reprezintă pentru text, şi anume un mijloc de exprimare în slujba mesajului care trebuie transmis. Pentru aceasta, resursele grafice sunt foarte utile. În ceea ce priveşte textul, trebuie acordată atenţie dimensiunilor caracterelor pentru anumite cuvinte şi grupuri de cuvinte, spaţiului dintre ele. Prezenţa simbolurilor, a emblemelor, a blazoanelor are, de asemenea, o mare importanţă. Se consideră că un text scris este cu atât mai bun cu cât respectă în mai mare măsură cerinţele comunicării de tip oral. Cele mai utilizate forme de comunicare scrisă, ce pot fi întâlnite în relaţia consilier de formare profesională – persoană consiliată (membru al grupului ţintă), sunt:

Informările; Scrisorile;

91

Contractele; Curriculum vitae; Invitaţiile; Broşurile; Pliantele; Etc.

Comunicarea prin e-mail

În zilele de astăzi folosirea e-mailului a câştigat mult teren în detrimentul întâlnirilor directe şi al discuţiilor telefonice din motive ce ţin mai ales de eficienţa timpului şi de costuri. În plus, se face simțită o întreagă serie de avantaje: posibilitatea structurării informaţionale înainte de trimiterea mesajului, faptul că ideile trimise pot să fie complete, inexistenţa omisiunilor care tind să se facă într-o conversaţie verbală atunci când nu se face o structurare clară a temelor de vorbire, sărirea peste unele subiecte. Folosirea e-mailului nu este condiţionată de programul persoanei care este destinatarul, care poate este prinsă într-o şedinţă, are telefonul închis sau nu poate răspunde imediat la mesaj; în plus, poţi să comunici cu o persoană care se află într-o ţară cu alt fus orar decât cel din ţara în care te afli. Când primeşti un mesaj scris poţi reveni oricând la text pentru a verifica cele comunicate. Comunicarea scrisă îţi poate da răgaz pentru gestionarea unei stări emoţionale nepotrivite şi pentru a fi mai puţin impulsiv şi necontrolat. Tot în această sferă emoţională a comunicării se încadrează şi dezavantajul major al folosirii e-mailului: transformările tehnologice au adus şi transformări ale comportamentului uman: avem din ce în ce mai multe, variate şi rapide mijloace de comunicare, însă în realitate dispare conversaţia dintre noi. La e-mail umanizarea poate fi făcută printr-o adresare personalizată a mesajului. Destinatarul are un nume, nu este un personaj din mulţime.

Câteva recomandări de care am putea ţine seama atunci când folosim comunicarea prin e-mail ar fi:

întotdeauna când primiți un mesaj confirmați primirea acestuia printr-un „Reply” cu titlul „confirm primirea mesajului”; astfel, expeditorul va şti că ai luat cunoştinţă de mesajul trimis; în plus, transmiţi seriozitate (în corpul mesajului se de răspunsul specific la mesajul primit);

verificaţi întotdeauna numele destinatarului şi corpul de text înainte să transmiteţi mesajul. Comunicarea scrisă este mai puţin privilegiată decât comunicarea audio/vizuală unde intervin elemente ce ţin de non-verbal: inflexiunea, tonul, modulaţia vocii, privirea, poziţia corpului. Pentru ca mesajul electronic să îşi atingă scopul şi să nu fie interpretate datele expuse altfel decât vă doriți, utilizați termeni unanimi acceptaţi; exprimarea folosită să nu fie obscură; evitați ambiguitatea;

utilizaţi opţiunea bold sau subliniaţi lucrurile importante;

semnaţi-vă la finalul mesajului. Folosiţi o formulă de semnătură pe care să o utilizaţi permanent în comunicarea electronică şi care să conţină toate datele de contact ale dumneavoastră şi ale firmei;

notaţi întotdeauna ideea principală a mesajului la „Subject”. Acest lucru vă ajută şi îl va ajuta şi pe receptor să gestioneze mai bine mesajele din căsuţa electronică. Dintr-un număr mare de mesaje se pot găsi ulterior cu uşurinţă bugetul estimat, prezentarea X sau o bază de date. Evitaţi să vă numiţi mesajele cu noţiuni generale, abstracte sau cu semne de punctuaţie, fiţi cât mai specific;

hotărâţi-vă pentru un anumit font şi font size pe care să le utilizaţi permanent în comunicarea via e-mail: aceasta poate să fie acelaşi cu cel

92

prezent în caietul de identitate (dacă este existent); în caz contrar veţi transmite inconsecvenţă, lipsă de unitate a mesajelor, lipsa unei identităţi clare;

folosiţi întotdeauna o metodă de adresare personalizată chiar dacă aţi transmis acelaşi mesaj de mai multe ori la destinatari diferiţi; va avea mai mare efect pentru cel care citeşte;

scrieţi ideile diferite în blocuri separate de text: în felul acesta va fi mult mai uşor de citit de către receptor. Evitaţi să folosiți fraze lungi și multe enumerări scrise unele după altele. Apelaţi la bullets-uri când este cazul. Fiţi cât mai concis şi clar.

5.4 Metacomunicarea

Termenul „metacomunicare” are în vedere interpretarea cuvintelor şi expresiilor pentru a ghici care sunt intenţiile şi ideile vorbitorului. Metacomunicarea are în vedere pe lângă acestea şi limbajul nostru corporal, deoarece ceea ce spunem nu reprezintă întotdeauna gândul nostru real. Gesturile spun despre noi mult mai mult decât cuvintele. Se spune că limba îi este dată omului pentru a-şi ascunde gândurile. Prin învăţarea descifrării limbajului corporal putem percepe ce gândeşte interlocutorul nostru în realitate. Conform datelor statistice, limbajul nonverbal cuprinde 53% din întregul proces al comunicării. Presupunem că prin procesul comunicării poate fi comparat cu un iceberg. Ceea ce iese la suprafaţa valurilor sunt doar cuvintele, care constituie 7%, iar restul, limbajul nonverbal 53% şi cel paraverbal 30% sunt „sub apă”. Gesturile, privirile, expresia feţei, vocea, modul în care le pronunţăm sunt elementele esenţiale ale procesului de înţelegere a omului. Una dintre aceste reguli de bază este cea a ascultării active. Se spune că omului îi sunt date două urechi şi o singură gură. Deci ar trebui să ascultăm de două ori mai mult decât să vorbim. De altfel, oamenii

pot să asculte de trei ori mai multe decât vorbi pe parcursul unui minut.Totuşi trebuie să fim atenţi ca să facem distincţie între a asculta şi a auzi. Mulţi dintre noi aud cu siguranţă ceea ce spune celălalt, dar nu ascultă. Metacomunicarea presupune un act de ascultare activă care, în timp ce conştientului nostru îi spune ceva, degajă alte mesaje în subconștient. Practic, cel din urmă trădează adevăratele noastre gânduri. Putem diferenţia sau extrage din expresiile spuse exagerările, negaţiile sau afirmaţiile. Orice se raportează la o anumită realitate atunci când se vorbeşte. Astfel, în cazul minciunii, descoperim semnificaţia ascunsă doar în raport cu ceea ce se întâmplă. Un fapt va fi etalat sau ascuns, exagerat sau scăzut cu bună-ştiinţă. Vă vom prezenta în continuare un Dicţionar al metalimbajului cotidian, care poate conţine un set de expresii generalizate, care nu spun nimic.

1) „Ştiţi dumneavoastră”, „Cum să vă zic”, „Un fel de” – sunt simple. Ele refuză să

vă comunice, vă lasă pe dumneavoastră să spuneţi ce este stânjenitor pentru cel care face afirmaţia.

Metalimbajul semantic foloseşte cuvinte mai directe:

2) „Desigur” - putem bănui că vorbitorul

exagerează deoarece nu este sigur de credibilitatea sa (mai poate fi înlocuit şi de: „De fapt”);

3) „Încerc”, „Voi încerca”, „Să vedem ce se poate face” – expresii favorite pentru

cei care vor să scape uşor; 4) „Fiindcă veni vorba”, „Ca să nu uit”,

„Dacă mă gândesc mai bine” – au ca

scop să atenueze importanţa a ceea ce vorbitorul vrea sa comunice deși ceea ce urmează este cea mai importantă problemă;

5) „Sigur că...” – are trei sensuri:

a. sarcastic (întrebarea este prostească);

b. plin de sine (ştiu tot ce se

93

poate spune despre asta); c. politicos (ştiu că sunteţi destul

de inteligent, dar trebuie să mă refer și la...);

6) „Un fel de” - nesiguranţa celui care

vorbeşte; 7) „Sincer”, „Pe şleau” – arată că

vorbitorul urmează să fie mult mai puţin sincer sau onest decât pretinde;

8) „Da, dar” – încercare de evitare a

intimidării prin simularea unui acord; 9) „Oarecum” – scuză pentru o afirmație

irelevantă; 10) „Credeţi-mă”, „Vorbesc serios” –

vorbitorul simte că va fi greu de crezut;

11) „Doar”, „Numai” – minimalizează semnificaţia a ceea ce urmează să fie spus, atenuează vina unei persoane (nu are curajul necesar pentru a spune ceea ce ar vrea să insinueze sau încearcă să-și minimalizeze răspunderea în funcţie de context).

Dicţionar de expresii cu sens de metalimbaj:

a) „Trebuie să ne faceţi odată o vizită” – spune să aşteptaţi până veți fi chemat;

b) „Mă mai gândesc” – o amânare sau un

refuz; c) „Reveniţi peste câteva zile...” – prima

dată: nu am timpul necesar de acest lucru; a doua oară: nu sunt interesat în acest lucru;

d) „Nu credeţi că”, „Nu vi se pare că”, cer de la ascultător răspunsul: „Da” (şi-i permit vorbitorului să-l manipuleze). La fel cum „N-am vorbit prea mult, nu?”, „N-am întrecut măsura, nu?” cer

răspunsuri asiguratoare); e) „N-o să credeţi, dar”, „N-ar trebui să vă

spun toate acestea, dar” – dorinţa de a furniza informaţii a unui bârfitor. („O ştiţi pe aia cu”, „Asta-mi aduce aminte de”, „Ştiţi ce a spus?” cer răspunsul da);

f) „Măcar am încercat” - nu mă aşteptam

să reuşesc; g) „Aşa cum poate ştiţi”, „Fără îndoială” –

ascultătorul este la fel de isteţ ca vorbitorul, stabilesc un fel de egalitate;

h) „Metaforic vorbind” – adică inadecvat; i) „Trebuie”, „Ar trebui” – indică părerea

şi dorinţa vorbitorului; j) „Nu depinde numai de mine...” – pot

influenţa situaţia în direcţia dorită dar...;

k) „Sper că vă place cafeaua” – indiferent

de opţiune veţi fi servit cu cafea; l) „Aş vrea să pot spera” – apare ca o

opinie; de fapt spune: în împrejurări normale aş vrea să...;

m) „Dacă nu ajung în 10 minute, înseamnă că nu mai vin” – puţine şanse de a veni;

n) „Nu suflaţi o vorbă despre ceea ce v-am spus”, „Nu vreau să stârnesc zvonuri” –

negaţia este de fapt inutilă, intenția e contrară;

o) „Nu doriţi să serviţi o cafea?” –

întrebarea negativă care poate sugera un răspuns negativ;

p) „Doar n-aţi crezut că eu...” – mută pe umerii celuilalt culpabilitatea de a fi gândit de rău despre cineva.

Interpretări gestice din dicţionarul limbajului corporal:

Gesturi făcute cu palmele şi degetele: Palma deschisă în văzul celorlalţi, ca

la jurământul din sălile de judecată: onestitate şi francheţe; semnificaţia: n-am nimic de ascuns;

Poziţiile palmei semnifică: deasupra – dominare; dedesubt – supunere; paralelă – fraternitate, egalitate;

Mâinile prinse între picioare – frustrare.

Strângerile de mână mai pot fi de tipul: „Peşte mort”, adică flască, moale, -

fără viaţă – individ fără caracter, moale, dubios; - ca o menghină – individ agresiv;

Etalarea degetului gros: manifestare a superiorităţii, a priorităţii; agresivitate şi orgoliu.

În funcţie de gruparea gesturilor: Dacă mâinile sunt ţinute în buzunarul

din spate, se încearcă mascarea senzaţiei de superioritate (uneori

94

însoţită şi de balans pe tălpi a părea mai înalt). Femeile agresive sau dominante au preluat gestul;

Semn pozitiv al şefului în prezenţa subalternilor, al bărbatului curtenitor în prezenţa unei posibile asociate; gest răspândit mai ales printre cei îmbrăcaţi elegant.

Gesturi ale mâinii şi braţului:

„Mâini în triunghi” (coif) în jos: subordonare, ascultare, gest feminin, Oricare din cele două gesturi anticipate de: braţe împletite, picioare încrucişate, privire spre altundeva decât spre interlocutor indică o decizie negativă certă. Sau, anticipate de gesturi pozitive: palme deschise, aplecarea trunchiului înainte, capul ridicat indică o decizie pozitivă certă;

Frecarea palmelor: aşteptare/anticipare pozitivă;

Frecarea degetului arătător: bani; „Mâini în triunghi” (coif) în sus:

încredere în forţele proprii, aptitudine de siguranţă, gestul „superiorului” ierarhic sau astfel, gest masculin. Însoţit de cap înclinat pe spate: suficienţă, aroganţă.

Gesturi cu mâna adusă la faţă: Acoperirea gurii cu mâna, degetul mare apăsând obrazul – oprirea unei minciuni. Valabil şi când o face cel care vorbeşte şi când o face cel care ascultă – în acest caz el arată că i se spun neadevăruri. (Oratorul care vede un astfel de gest ar trebui să se oprească şi să ceară auditorului comentarii la cele spuse). Unul dintre gesturile similare în semnificaţie dar restrâns sau deghizat: mişcări uşoare de frecare a dedesubtului nasului. În concluzie aceste gesturi a ducerii mâinii la faţă indică prezenţa unor gânduri negative. Ele pot viza îndoiala, inducerea în eroare, certitudinea, exagerarea, teama sau minciuna. Precizarea semnificaţiei se face printr-o analiză contextuală. Mâna dusă la obraz şi la bărbie:

1) Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat să facă ceea ce i s-a cerut. Lovirea frunţii cu palma – nu este intimidat de remarcarea unei erori; lovirea cefei – i-am cauzat o „durere de ceafă”. Frecarea cefei apare mai ales la acele persoane cu atitudini critice, negative, frecarea frunţii semnalând atitudini mai deschise, adaptabile;

2) Mâna dusă la tâmplă: caută idei, argumente, contraargumente. Frecarea rădăcinii nasului se asociază cu ascultarea cu atenţie încordată, oboseală; gest de autorelaxare. Braţul pe bariera de protecţie provine de la încercarea de ascundere după ceva;

3) Mâna ca suport pentru cap – indică starea de plictiseală cu atât mai mare cu cât mai mult este folosit braţul şi mâna (capul pe masă – plictiseală maximă). Bătăile în masă sunt semn al nerăbdării, nu al plictiselii;

4) O altă versiune este aceea a mâinii care apucă cealaltă mână, gest folosit de cei care vorbesc în faţa unei adunări de oameni, pentru a retrăi siguranţa emoţională a situaţiilor când părinţii noştri ne ţineau de mână. În mediile unde gesturile de apărare sunt prea evidente pentru a fi folosite (politicienii, prezentatorii, etc.) care vin să ascundă lipsa de siguranţă sau nervozitatea, gestul prim este mascat de prinderea butonului manşetei, brăţării, poşetei, curelei, ceasului, portofelului, buchetului de flori, paharului;

5) Mâna pusă pe obraz, închisă, cu degetul arătător îndreptat în sus, exprimă apreciere pozitivă. Dacă degetul mare sprijină bărbia, ascultătorul are păreri critice sau negative. Mângâierea bărbiei – ascultătorul ia o decizie.

6) Încrucişarea obişnuită a braţelor exprimă o atitudine defensivă sau negativă. Încrucişarea braţelor cu palmele strânse în pumn indică atitudinea defensivă ostila ce precede

95

atacul verbal sau fizic. Încrucişarea mâinilor cu prinderea braţelor reflectă o atitudine negativă dominantă (aşteptarea la dentist, pe aeroport, a apărătorilor-avocaților);

7) Încrucişarea mâinilor pe piept cu degetele mari ridicate în sus – versiunea defensivă de superioritate. Dacă numai unul din braţe este aşezat peste piept, ţinând celălalt braţ aşezat pe lângă corp atunci este vorba despre o barieră parţială, vizibilă mai ales la întruniri, la peroanele total necunoscute celorlalţi, sau la cele care n-au încredere în forţele proprii.

Piciorul ca barieră de protecţie (atitudine defensiv-negativă mai puţin accentuată)

Picioarele încrucişate în postura în picioare, arată aceiaşi atitudine defensivă între oameni care nu se cunosc între ei. Detensionarea se arată prin desfacerea braţelor şi picioarelor, până la rezemarea pe un picior şi îndreptarea vârfului celuilalt spre cea mai interesantă persoană din grup;

Încrucişarea gleznelor, cu diferenţe între femei şi bărbaţi, înseamnă reprimarea unei atitudini negative, a nervozităţii sau fricii. În fine, poziţia cârlig a piciorului este specific femeilor timide sau fricoase, care s-au retras în interiorul lor;

Un picior peste celălalt: dreptul sa fie peste stângul – manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau defensive. Gest secundar, care nu poate fi interpretat izolat: poate

proveni de la statul îndelung pe scaune incomode, sau frig, dar împreună cu încrucişarea braţelor, semnifică retragerea persoanei din conversaţie (poziţia femeilor când îşi manifestă nemulţumirea faţă de soţul sau prietenul lor). Piciorul peste genunchi indică o atitudine de competiţie sau dispută. Dacă este şi prins cu una sau amândouă mâinile, este semnul unei atitudini rigide, a unei individualităţi puternice, încăpăţânate.

5.5 Rezolvarea conflictelor şi negocierea cu membrii grupului ţintă

Comunicarea interpersonală dintre consilierul de formare profesională şi persoana consiliată are loc într-un mediu deosebit (birouri, spaţii de formare – săli de clasă, laboratoare etc. sau alte spaţii de informare) şi într-un context specific. Acest context poate bloca procesul de comunicare, ducând la eşecul/insuccesul acesteia. Pentru consilieri, situaţiile conflictuale constituie unele dintre cele mai grele teste de abilitate şi deontologie profesională, dat fiind că o situaţie conflictuală are implicaţii atât asupra canalelor de comunicare, cât şi asupra mediului în care evoluează participanţii.

Etimologic, conflict înseamnă lovire reciprocă, înfruntare (conflictus = a se lovi unul pe altul). Este caracterizat drept o “opoziţie deschisă, o luptă între indivizi sau grupuri cu interese divergente sau incompatibile, cu efecte distructive (de ce mai multe ori) asupra interacţiunii sociale”. Grafic, sfera de

cuprindere a termenului poate fi reprezentată astfel:

96

Deoarece consilierul şi consiliatul – ca parteneri – dezvoltă activităţi comune bazate, în esenţă, pe comunicare, este important să fie cunoscute şi acceptate următoarele:

a) Conflictul este o realitate firească a vieţii cotidiene, inerentă în relaţiile interumane (oamenii au experienţe de viaţă diferite, percepţii ale realităţii diferite, dispoziţii diferite)

b) Conflictul poate fi tratat pe căi pozitive sau negative:

Abordat pozitiv, conflictul, de regulă ideatic, poate determina dezvoltarea personală, afirmarea creativităţii, schimbarea socială; este constructiv;

Abordat negativ, conflictul are rezultate

distructive asupra psihicului, fizicului, spiritului (tensiunea nervoasă este mare, nemulţumirile şi reproşurile

sporesc); din această perspectivă este respins principiul acceptării reciproce;

c) Într-un conflict, sentimentele sunt foarte importante pentru că nu pot fi controlate, (îndeosebi cele neconştientizate, umorile, patimile, vanitatea etc.);

d) Întotdeauna, un conflict poate fi soluţionat dacă se cunosc sursele, dacă se respectă cele trei principii strategice de rezolvare şi dacă se doreşte efectiv dezamorsarea şi instalarea armoniei (printr-un management corespunzător).

e) Conflictul din acest mediu trebuie neapărat negociat, încercând să se ajungă la o soluţie acceptabilă pentru ambele părţi.

Modelul de dezvoltare şi stingere a unui conflict presupune cinci etape relativ distincte:

Neînţelegere

Ceartă

Dispută

Dezacord

Înfruntare Confruntare Antagonism

Discuţie

(marcată de

violenţă)

Diferend

Ciocnire de

interese

CONFLICT

97

Conflictele sunt, în general, o realitate a vieţii sociale şi a vieţii personale. Ele izvorăsc din următoarele surse:

1. Încălcarea nevoilor fundamentale ale omului: libertatea, afirmarea, succesul

(încălcarea lor generează conflicte), cunoaşterea, acţiunea;

2. Valorile (morale, sociale, profesionale) diferite: consilierul şi consiliatul

aparţin unor timpuri diferite; au credinţe diferite, gândesc diferit, raportându-se la valori diferite, au culturi diferite;

3. Percepţii diferite asupra realităţii: când

oamenii văd diferit un anumit lucru sau gândesc diferit despre el, pot apare situaţii conflictuale;

4. Interese diferite: determină preocupări

diferite, explicaţii diferite; 5. Resurse limitate: gen spaţii, logistică,

timp, disponibilitate – alterează relaţia consilier-consiliat;

6. Nevoi psihologice: respectul de sine,

stabilitatea intrapsihică (liniştea interioară), buna înţelegere, afecţiunea, fericirea. Alterarea acestor

ETAPA MANIFESTĂRI

I. Dezacordul apariţia diferenţelor între membrii grupului; cauzele diferenţelor pot fi legate de:

a) - interese personale; - opinii diferite; - acţiuni orientate valoric diferit de grup

b) motive/pretexte minore în raport cu scopul general al grupului c) interese de moment care dacă ar fi conştientizate nu ar constitui baza

dezacordului

II. Confruntarea

apar acţiuni ce susţin opiniile, cerinţele sau convingerile, fiecărei părţi; se explică poziţia părţilor în grup; se accentuează erorile din gândirea celorlalţi;

Este momentul în care conflictul se poate stinge sau poate continua cu apariţia justificărilor ce susţin diferenţele. Tensiunea creşte, manifestările emoţionale iau locul celor raţionale.

III. Escaladarea

violenţa verbală se transformă în violenţă fizică sau morală; situaţia scapă de sub control, ceea ce face să se atingă punctul culminant

al conflictului; se intensifică reproşurile şi disputele, astfel fiind greu de separat părţile

angajate în conflict; se trece la etapa autodefensivă – lipsa de încredere a unuia în celălalt –

şi apare neînţelegerea şi frustrarea, precum şi reciprocitatea negativă distructivă.

IV. Demobilizarea

începe negocierea (trecerea de la tensiune, iraţionalitate, spontaneitate, lipsă de logică la o discutare normală a intereselor părţilor aflate în conflict);

se trece de la concluzii distributive pe subgrupuri la concluzii integrative;

apare momentul de construire a încrederii (promisiuni, comunicare între părţi, deschidere, respect reciproc)

V. Rezolvarea intervine mediatorul , ca “a treia parte” neutră, imparţială şi obiectivă; este momentul negocierilor; conflictul se stinge

98

nevoi atrage apariţia conflictelor interioare, care pot provoca conflicte cu ceilalţi actori educaţionali.

După cum se observă, sursele conflictuale sunt limitate ca număr, dar determină o varietate de conflicte (conflictul cu noi înşine, cu familia, cu prietenii, cu colegii, cu partenerul educaţional).

Factori de escaladare şi de diminuare a conflictului Conflictul poate fi angajat sau rezolvat în următoarele condiţii:

Un conflict va fi accentuat dacă: Un conflict va fi diminuat dacă:

1. Cealaltă parte este considerată din start un inamic sau o persoană rea (idei preconcepute)

1. Persoanele implicate sunt de bună credinţă, imparţiale şi capabile să asculte activ.

2. Se implică – direct sau indirect – alte persoane

2. Părţile se concentrează exclusiv asupra problemelor aflate în discuţie şi nu procedează la etichetări.

3. Una sau ambele persoane se simt ameninţate de cealaltă parte (fără posibilitate de reacţie) (neîncredere reciprocă)

3. Se renunţă la ameninţări sau – dacă deja au fost prefazate – sunt la timp retrase (eventual cu scuze)

4. Părţile nu sunt interesate să menţină o relaţie. Interesează doar propriul interes şi atingerea acestuia (dezinteres pentru relaţie)

4. Persoanele implicate au cooperat în trecut şi vor să continue relaţia

5. Problemele implicate în conflict sunt în mod exagerat notate ca extrem de importante (neconcordant cu realitatea) (percepţia falsă, incorectă a realităţii)

5. Interesele – deşi diferite – sunt văzute ca posibil de negociat în mod amiabil

6. Există o lipsă de abilităţi de rezolvare a conflictului

6. Persoanele implicate acceptă ajutor extern pentru rezolvarea conflictului

Pentru a minimaliza efectele distructive ale situaţiilor conflictuale, se poate propune respectarea următoarelor principii:

principiul 1 – Menţineți comunicarea cu cei cu care păreți să vă aflați în conflict (încercați să

lămuriți prompt lucrurile; nu amânați discuţia).

principiul 2 – Abţineți-vă de la a discuta despre alţii în absenţa lor (pentru a nu

distorsiona realitatea). principiul 3- Dacă sesizați semne ale unui

conflict, încearcați să iniţiați acţiuni la care să participe (colaborând) persoanele implicate. Aşa nimeni nu se va mai simţi atacat, ameninţat sau ignorat.

principiul 4 – Încearcați să evitați toate fenomenele de tipul “eu câştig – tu pierzi”. Se

recomandă abordarea unei dispute din toate perspectivele posibile, ştiut fiind că de cele mai multe ori o echipă sau un individ se comportă negativ numai dacă se simte ameninţat(ă) sau atacat(ă). Scade motivaţia, eficienţa, se şubrezeşte relaţia.

principiul 5 – Asigurați-vă că ştiți să recunoașteți rezultatele şi nu flatarea sau linguşeala.

Negocierea

Indiferent unde şi între cine se poartă, negocierea desemnează procesul sau

99

interacţiunea prin care persoanele sau grupurile care au interese şi obiective divergente şi doresc să ajungă la o înţelegere încearcă să stabilească un acord şi să ia o decizie comună. Practic, recurgem la negociere atunci când dorim să ne satisfacem necesităţile, când ceea ce dorim este controlat de alţii. Prin negociere, două sau mai multe părţi care au obiective comune şi conflictuale tratează (dezbat) posibilităţile unui eventual acord. Conceptul suportă abordări diferite. Astfel, din perspectiva teoriei comunicării, negocierea se constituie într-o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care părţile aflate în dezacord urmează să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. Sunt teoreticieni care consideră negocierea un stil de comunicare, care are drept

ţintă cunoaşterea diferenţelor de opinii, formarea unei imagini a situaţiei negociate, focalizată pentru obiectivele comune; în acelaşi timp, în această accepţie, negocierea ţinteşte şi dezvoltarea unor abilităţi de etalonare a motivelor, argumentelor şi soluţiilor posibile.

Complementar, negocierea posedă şi caracteristici/valenţe care o fac să fie utilizată ca metodă didactică şi ca tehnică în sine (metoda

Phillips 6-6, dezbaterea, discuţia creativă, mozaicul etc.). În acest sens, ar trebui urmărită negocierea intra şi intergrupuri pentru că vizează consolidarea unui climat eficient în echipă.

Indiferent de “eticheta” aplicată, negocierile implică cel puţin trei interdependenţe:

a) Interdependenţa participanţilor: trebuie să fie

cel puţin doi pentru a negocia; b) Interdependenţa rezultatului: ambele părţi

trebuie să se implice în obţinerea unui rezultat, devenind astfel dependente reciproc de obţinerea acelui rezultat;

c) Interdependenţa informaţiilor: cele două părţi (individualităţi/grupuri) depind fiecare de informaţiile deţinute de cealaltă parte. Negociatorii îşi pot împărtăşi

informaţiile pe care le deţin dar şi preferinţele, dorinţele, aşteptările; de asemenea, fiecare parte poate să deducă ce doreşte celălalt de la el în timpul negocierii.

Interdependenţa informaţiei poate determina, la fiecare parte, o dilemă cu trei aspecte:

Dilema încrederii: să ai sau nu încredere în

ce spune celălalt?! Dilema deschiderii şi a onestităţii care

implică riscul de a fi exploatat prin destăinuirea prea multor informaţii personale într-un timp prea scurt sau de a deteriora negocierea prin refuzul destăinuirii unor informaţii necesare;

Dilema scopului: acordul trebuie să convină ambelor părţi, decizia trebuie să fie rezonabilă şi să nu implice preluarea de către una din părţi a celei mai importante cote. Fiecare dintre negociatori trebuie să decidă chiar în timpul negocierii care este rezultatul convenabil pentru fiecare parte.

Din cele prezentate se desprind şi alte câteva idei:

Negocierea urmăreşte să se ajungă la un angajament reciproc avantajos, ai cărei termeni nu sunt întrutotul cunoscuţi de la început, ei sunt discutaţi pe parcurs.

Se bazează pe argumente şi probe, completate cu pretenţii şi obiecţii.

Permite crearea, menţinerea sau dezvoltarea unei relaţii interumane de tip general sau special.

Negocierea bazată pe comunicare reală, de tip orizontal, are reale şanse să se finalizeze într-un acord reciproc avantajos, întâlnirile negociatorilor fiind un canal potenţial de comunicări succesive.

Factorul uman are un rol deosebit în cadrul negocierii. Fiinţele umane sunt încercate de emoţii în permanenţă. Bucuria, teama, neîncrederea, furia, regretul etc. sunt aspecte de care trebuie să ţinem seama în procesul negocierii. Din păcate, nu putem să le

100

identificăm corect de fiecare dată când se produc şi, în acelaşi timp, ele pot să distorsioneze mesajele transmise sau primite de cele două părţi aflate în negociere. Un bun negociator încearcă să separe oamenii de problemă şi încearcă să obiectiveze chestiunile de discutat. Se întâmplă uneori, pe parcursul negocierilor, ca emoţiile şi sentimentele să devină mai accentuate, crescând riscul unui eşec, conflictul nemaifiind dezamorsat. De asemenea, fiecare dintre noi avem tendinţa de a vedea lumea printr-o perspectivă proprie. Această perspectivă este influenţată de factorii personalităţii şi de experienţa proprie asupra lumii. Totuşi, trebuie să ne reamintim că nu întotdeauna avem percepţii corecte asupra lumii. Şi chiar dacă ar fi corecte, aceste percepţii nu sunt întotdeauna aceleaşi cu ale partenerului cu care negociem. Nu trebuie să presupunem că partenerii de negociere văd lumea şi reacţionează la fel cu noi şi nu trebuie să fim intoleranţi. Normal ar fi să ne manifestăm ca persoane echilibrate şi empatice. Ar trebui să nu uităm că nu toate problemele se pot negocia. Când scopul este ilegal, nepotrivit, răneşte semenii; deasemenea, când nu se poate respecta acordul obţinut trebuie să refuzăm negocierea. Dar sunt şi situaţii când o negociere eşuează şi dorim neapărat să obţinem un anumit acord; în acest caz, se pot relua negocierile în alte condiţii şi cu alţi termeni, recurgându-se şi la mediere dacă este cazul!

În negociere trebuie evitate câteva erori comportamentale:

Agresivitatea – agresiunea şi furia

“întunecă” înţelegerea; Personalizarea – legarea unei situaţii

conflictuale de o anumită persoană, considerarea diferenţelor de idei ca atacuri la propria persoană şi atacarea persoanelor şi nu a ideilor pe care le exprimă acestea;

Barierele interculturale – înţelegerea

greşită a unor gesturi, afirmaţii, care ţin de un anumit specific cultural;

Raţionamentul unic – să consideri ca

unic adevărul propriu; Neascultarea – lipsa abilităţilor de a

asculta.

Etapele negocierii

În practica orientării se identifică şase etape / paşi ai negocierii, pe care părţile angajate în

conflict le parcurg.

Etapa1: Pregătirea negocierii - care presupune următoarele operaţii:

a) Stabilirea obiectivelor negocierii, respectiv un obiectiv de primă linie (care

vizează cel mai bun rezultat posibil de atins); Un obiectiv de ultimă linie (care

prezintă rezultatul acceptabil, cât mai apropiat de cel maxim); Un obiectiv – ţintă (care precizează ce se aşteaptă a se realiza efectiv, concret);

b) Evaluarea situaţiei părţii adverse (pe cât

posibil obiectiv, fără părtinire); c) Evaluarea punctelor tari şi a punctelor

slabe; se recomandă o analiză SWOT

deoarece oferă o perspectivă amplă deschisă asupra fenomenului (se analizează atât oportunităţile posibile, cât şi obiecţiile, pretenţiile, ameninţările).

Etapa 2: Elaborarea unei strategii (de ce tip să fie:

distributivă sau integrativ-raţională). Se decide în funcţie de scopul negocierii şi de antrenamentul negociatorilor.

Etapa 3: Demararea negocierii constă în stabilirea a ceea ce se va discuta şi în declanşarea efectivă a negocierii.

Etapa 4: Clarificarea poziţiei părţilor angajate în negociere. Etapa presupune:

a) Obţinerea cât mai multor informaţii de la şi despre partenerul de negociere, utilizând toate tipurile de întrebări: deschise, închise, colaterale, voalate, ipotetice, argumentative, productiv-cognitive etc.

101

b) Testarea (verificarea şi aprecierea) argumentelor şi poziţiei ambelor părţi.

c) Folosirea amânărilor şi a intervalelor de timp (programărilor); aici se poate folosi votarea sau “regula majorităţii”.

Etapa 5: Negocierea (în evoluţie/în expansiune),

etapa în care fiecare parte încearcă să obţină concesii, să depăşească momentele dificile, impasurile care pot bloca negocierea, încearcă să obţină un acord (dacă se poate avantajos). Discuţiile pot fi punctuale sau prelungite şi cu multe divagaţii, pot fi amiabile sau agresive, fiecare dorind să câştige cât mai multe. Se folosesc tehnici şi tactici diverse stabilite în funcţie de scopul negocierii şi de nevoile ambelor părţi: tactici competitive, colaborative, subordonative.

Etapa 6: Încheierea negocierii; părţile se axează pe formularea unui acord final şi pe stabilirea termenilor aplicării lui. Evident că este importantă atmosfera în care se încheie negocierea; o atmosferă pozitivă face posibilă aplicarea unei strategii de timp “câştig – câştig”, care restabileşte comunicarea şi asigură premisele necesare unor colaborări ulterioare de durată.

Tactici de negociere

În literatura de specialitate se prezintă adeseori faptul că, în orice formă de interacţiune umană este pusă în joc o anumită strategie şi tactică. Orice formă de negociere implică o confruntare de voinţe, sentimente şi interese. În acelaşi timp, a stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a nu cădea pradă unor reacţii spontane, fără o determinare logică şi raţională. Deseori se întâmplă ca o acţiune spontană, o reacţie impulsivă a adversarului să ducă la “alegerea” tacticii de negociere. Asta înseamnă cu totul altceva decât o linie de acţiune raţională.

Tactica premeditată poate fi o tactică de comunicare eficace, o capcană retorică sau un

truc psihologic. Ea ne ajută să păstrăm controlul, să preluăm iniţiativa.

1. Tactica lui DA…DAR - este genul de tactică care ne face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costă nimic. Diplomaţii nu spun niciodată „Nu”. Precum negociatorii buni din toată lumea, ei au învăţat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul său drum asiatic, Marco Polo, unul dintre cei mai buni negociatori, scria că a întâlnit adevărate şcoli în care erau formaţi soli şi purtători de cuvânt ai căpeteniilor mongole şi tibetane. Aceştia primeau, seara, atâtea vergi la tălpi câţi de „Nu” le scăpau peste zi de pe buze. Oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi, contrazişi. “Nu” este o negaţie directă şi categorică ce taie, rupe şi loveşte.

2. Tactica falsei oferte – este un truc de negociere “cu…puţin teatru”. Este o tactică în care se face o ofertă atrăgătoare pentru a elimina disensiunile şi a motiva. Imediat ce s-a obţinut acceptul, se găseşte un motiv pentru a se modifica oferta iniţială. Este o tactică oarecum neloială, care forţează mâna celuilalt.

3. Tactica stresării şi tracasării - slăbeşte rezistenţa psihică şi fizică a adversarului:

Se aplică atunci când adversarul este: dificil, neprincipial, dezagreabil, dispus să se angajeze în tratative dure şi inutile;

Se materializează în manevre laterale, indirecte, ofensatoare şi chiar umilitoare care au rolul de a uza, deranja adversarul, tocmai pentru a-l pune în situaţia de a grăbi finalul negocierilor.

Alterează relaţia, oboseşte părţile, generează complexe.

Nu ia în calcul relaţia, ci doar obiectivele fiecărei părţi.

102

Aparent, părţile sunt amabile, bine crescute, pline de intenţii bune. De fapt, nu se doreşte restabilirea comunicării decât prin forţă.

4. Tactica presiunii timpului – se bazează pe ideea că negociatorii au agendă de lucru şi un program de negociere, dar care nu sunt respectate în mod intenţionat, urmărindu-se ajungerea la limita expirării timpului alocat procesului de negociere. În acest scop, se tergiversează, se ocoleşte, se amână rezolvarea conflictului, iar spre sfârşitul negocierilor, lucrurile încep să se precipite, ritmul trebuie grăbit, se fac greşeli, se găsesc scuze şi acuze şi, logic, negocierea devine superficială.

5. Tactica “feliei de salam” – este mai uşor dacă o iei pas cu pas, nu tot deodată: este tehnica paşilor mici. Când cerem prea mult şi prea repede, adversarul poate fi copleşit pentru moment şi are tendinţa de a se împotrivi. Îi este dificil să continue relaţia de comunicare, simţindu-se presat. Dacă, în schimb, are răbdare şi parcurge pas cu pas momentele negocierii, va obţine avantaje parţiale, succese mărunte ce pot trece neobservate dar care se acumulează şi asigură victoria finală, restabilind comunicarea.

6. Tactica tăcerii. Negocierea se desfăşoară de obicei prin tactici şi strategii de manipulare, prin comunicare verbală sau scrisă. În unele cazuri, doar rămânând inactivi şi tăcuţi, putem înregistra progrese în negociere. Tăcerea poate fi o tactică eficientă, mai ales când adversarii devin agresivi, lipsiţi de respect şi nepoliticoşi.

7. Judecata lui Solomon. Când cele două părţi au un interes comun, singura problemă este de a stabili care este linia de mijloc la care trebuie să ajungă. De cele mai multe ori trebuie să se

stabilească de comun acord care este pierderea minimă pentru ambele părţi. Această tactică se numeşte “judecata lui Solomon”, după celebra pildă din antichitate, când regele Solomon a oferit o soluţie celor două femei care pretindeau că sunt mama aceluiaşi copil. El a propus tăierea copilului în două şi împărţirea lui între cele două femei. Mama adevărată a cedat pentru a nu ucide copilul. În cazul unei asemenea tactici, una din părţi poate simţi că se depărtează atât de mult de la rezultatul dorit acceptând acea cale de mijloc propusă prin negociere, încât renunţă la partea care i-ar reveni.

5.6 Bariere în comunicare

Prin definiţie, în cadrul general al comunicării, ideea de „bariere în comunicare” include orice element de natură a obstrucţiona desfăşurarea adecvată a comunicării, contribuind la diminuarea gradului de fidelitate, acurateţe şi eficienţă a transferului de mesaje. Principalele bariere în calea comunicării sunt reprezentate de diferenţa de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes, dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.

1) Diferenţele de percepţie reprezintă modul în care privim (percepem) lumea. Prin modul de a

percepe lumea trebuie să înţelegem experienţele noastre anterioare. Persoane de diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperamente vor avea alte percepţii diferite şi tot diferite le lor fi interpretările date diferitelor situaţii.

2) Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care vedem ceea ce dorim să vedem şi auzim ceea ce dorim să auzim, evitând recunoaşterea şi acceptarea realităţii.

3) Stereotipurile reprezintă situaţiile în care

tratăm diferite persoane ca şi când ar fi una singură: „o generalizare despre un grup de oameni care distinge aceşti oameni de alţii”

103

sau „tendinţa de a alătura atribute cuiva în baza unei categorii în care această persoană a fost plasată”. Un bun exemplu îl constituie, în acest sens, modul în care suntem adeseori etichetaţi de ţările civilizate, noi românii, mulţumită „ambasadorilor” noştri care-şi duc pe acolo existenţa, într-un mod nu tocmai ortodox.

4) Lipsa de cunoaştere – resimţim acut povara

dificultăţii de a comunica eficient cu o persoană având o educaţie diferită de a noastră, ori ale cărei cunoştinţe în legătură cu o anumită temă de discuţie sunt mult mai reduse decât cele pe care le avem noi.

5) Lipsa de interes – una din cele mai însemnate bariere în calea comunicării este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul receptat. În astfel de cazuri, de dorit este ca emiţătorul să (re) formuleze mesajul de aşa manieră încât acesta să intre în sfera de interese şi preocupări ale receptorului.

6) Dificultăţile de exprimare apar atunci când

emiţătorul întâmpină dificultăţi în a-şi găsi cuvintele potrivite pentru exprimarea ideilor pe care doreşte să le transmită. Lipsa de încredere în propriile posibilităţi, vocabularul sărăcăcios, starea de emotivitate sunt factori care pot conduce la devierea sensului mesajului. 7) Personalităţile celor doi actori, emiţătorul şi

receptorul, care intervin în procesul comunicării, au un rol extrem de important în desfăşurarea actului de comunicare. Este necesară adaptarea factorilor de personalitate dintr-o perspectivă multiplă: „temperarea” temperamentului, corelarea limbajului cu posibilităţile de interpretare ale interlocutorului; starea de spirit (dispoziţia) în care se află interlocutorul este, de asemenea, o variabilă importantă de care trebuie să se ţină seama atunci când se formulează un mesaj.

5.7 Relaţiile dintre consilier şi persoana consiliată

Agenda de lucru Educaţie şi Formare 2010 a Uniunii Europene prevede un set de finalităţi şi principii ale consilierii pe toată durata vieţii, la care au colaborat experţii din respectivul grup de lucru al Comisiei Europene.

Finalităţile consilierii pe toată durata vieţii, definite în documentele programatice, sunt:

Abilitarea cetăţenilor în gestionarea propriului traseu de educaţie şi muncă, corespunzător scopurilor de viaţă asumate, prin punerea în relaţie a competenţelor şi intereselor proprii cu oportunităţile de formare, de ocupare şi de angajare pe cont propriu;

Asistarea instituţiilor de educaţie şi formare în motivarea elevilor/studenţilor/cursanţilor pentru preluarea responsabilităţii în învăţare şi stabilirea propriilor scopuri;

Asistarea întreprinderilor şi organizaţiilor în motivarea personalului pentru valorificarea oportunităţilor de învăţare apărute în cadrul şi în afara locului de muncă;

Asigurarea unui instrument de intervenţie în politicile publice pentru decidenţii politici;

Sprijinirea economiilor locale, regionale, naţionale, europene prin dezvoltarea forţei de muncă şi adaptarea la cerinţele economice şi circumstanţele sociale în schimbare;

Asistarea cetăţenilor pentru contribuţia activă la dezvoltarea socială, democratică şi durabilă a societăţii din care fac parte.

Principiile - stabilite de către experţi şi care stau la baza serviciilor de consiliere sunt următoarele:

Centrarea pe beneficiar

Independenţă– în consiliere se respectă libertatea de alegere profesională şi de dezvoltare personală a beneficiarului;

Imparţialitate – serviciile de consiliere

sunt în interesul cetăţeanului, nu sunt

104

influenţate de interesele furnizorului sau ale finanţatorului şi nu sunt discriminate de sex, vârstă, etnie, clasa socială, calificări, abilități etc.;

Confidenţialitate – cetăţenii au dreptul

la păstrarea confidenţialităţii informaţiei pe care o oferă consilierului;

Egalitate de şanse – oportunități egale

de studiu şi muncă pentru toţi cetăţenii;

Abordare holistică – consilierea pune în

valoare contextul personal, social, economic în care cetăţeanul ia decizii.

Abilitarea cetăţeanului

Implicare activă – consilierea este o activitate de colaborare între cetăţean, furnizor şi alţi actori semnificativi;

Împuternicire – serviciile de consiliere abilitează cetăţenii în planificarea şi gestionarea propriilor cariere de studiu sau muncă şi în tranziţia spre/dinspre acestea.

Îmbunătăţirea accesului

Transparenţă – natura serviciilor de

consiliere este imediat elocventă pentru beneficiar;

Apropiere şi empatie – consilierii asigură

o atmosferă plăcută pentru cetăţeni; Continuitate – serviciile de consiliere

sprijină cetăţenii în tranziţiile pe care le fac în sfera educaţiei, muncii, societăţii şi în cele personale;

Disponibilitate – toţi cetăţenii au

dreptul la consiliere în orice perioadă a vieţii lor;

Accesibilitate – serviciile de consiliere

se asigură în manieră flexibilă şi adevată beneficiarului, cum ar fi:

- Faţă în faţă; - La telefon; - Prin e-mail; - La distanţă

şi sunt disponibile în momentele şi locurile solicitate de cetăţeni.

Capacitate de răspuns – consilierea se

realizează printr-o varietate de metode care răspund nevoilor cetăţenilor.

Asigurarea calităţii

Adecvarea metodelor de consiliere –

metodele de consiliere au o bază teoretică şi/sau ştiinţifică relevantă pentru scopul în care sunt folosite;

Îmbunătăţire permanentă – serviciile de

consiliere se îmbunătăţesc prin integrarea feed-back-ului de la cetăţeni şi prin crearea de oportunităţi de formare continuă pentru personal;

Dreptul la replică – cetăţenii au dreptul

de a formula sugestii şi plângeri formale, dacă au primit servicii nesatisfăcătoare;

Personal competent – consilierul are

acreditare naţională pentru identificarea şi abordarea nevoilor cetăţenilor, iar unde este cazul, pentru recomandarea altor servicii.

Pentru descrierea relaţiilor dintre consilier şi persoana consiliată vom prezenta în continuare un extras din ghidul european „Cod Etic şi Standarde de Calitate în Consilierea Carierei”, realizată de către Institutul de Ştiinţe

ale Educaţiei – Centrul Naţional de resurse pentru Orientare Profesională – Bucureşti.

„Cod Etic şi Standarde de Calitate în Consilierea Carierei” – EXTRAS

Secţiunea A. RELAŢIILE CU PERSOANELE CONSILIATE

A.1. Precizarea poziţiei consilierului a. Responsabilitatea profesională

1. Prevederile Codului etic şi Standardelor de

105

calitate ale activităţii consilierului carierei sunt aplicabile tuturor practicienilor din domeniul consilierii carierei. 2. Informarea şi actualizarea cunoştinţelor despre cadrul etic al practicii de consiliere sunt obligaţii ale fiecărui profesionist în domeniu. 3. Necunoaşterea sau neînţelegerea responsabilităţilor etice nu este o scuză pentru derularea unui comportament lipsit de etică. b. Oferta şi vizibilitatea serviciilor

1. Serviciile de consiliere sunt astfel selectate şi adaptate încât să întâmpine cererea specifică a beneficiarilor din comunitate, pe baza analizei de nevoi şi consultărilor periodice. 2. Conţinutul serviciilor de informare, consiliere şi orientare trebuie să fie de o înaltă calitate profesională şi în acord cu caracteristicile socio-culturale şi economice ale populaţiei cărora le sunt adresate. 3. Oferta de servicii de informare, consiliere şi orientare trebuie făcută publică prin orice mijloace de difuzare a informaţiilor, astfel încât toate categoriile potenţiale de clienţi să afle despre acest sprijin disponibil. c. Abilitarea clientului

1. Respectarea dreptului clientului de a alege liber, cât şi abordările de tip auto-ajutorare trebuie să ducă la: sporirea capacităţii acestuia de mobilizare

a resurselor personale pentru depăşirea situaţiilor problematice;

conştientizarea valorii contribuţiei individuale la rezolvarea problemelor sale;

folosirea experienţele de viaţă şi de consiliere în abordarea creativă a situaţiilor ulterioare de disconfort psihologic sau profesional.

2. Metodele şi tehnicile de consiliere trebuie centrate pe identificarea punctelor tari şi minimalizarea vulnerabilităţii clientului în situaţii critice. d. Încrederea

1. Şedinţele de consiliere se desfăşoară într-un mediu fizic securizant pentru client şi consilier

(spaţiu special destinat consilierii, curat, aerisit, încălzit, luminat, protejat de zgomote). 2. Ţinuta şi conduita profesională a consilierului sunt elemente de caracterizare primară a calităţii serviciilor oferite. 3. Relaţia cu persoana consiliată trebuie să permită abordări diverse în funcţie de tipul de personalitate şi situaţia clientului, însă totdeauna cu argumentare şi fără a depăşi limitele respectului reciproc. e. Stabilirea limitelor profesionale

1. Termenii „contractului de consiliere” sunt explicaţi şi adaptaţi de consilier la situaţia specifică a persoanei consiliate, astfel încât să fie înţeleşi corespunzător. Numim „contract de consiliere” acordul scris ori verbal dintre consilier şi persoana consiliată prin care se precizează scopul, tehnicile, procedura, limitele, beneficiile şi potenţialele riscuri ale serviciului de consiliere, durata şi frecvenţa şedinţelor de consiliere, contribuţiile reciproce la ameliorarea cazului, modul de gestionare a resurselor disponibile. 2. Aşteptările nerealiste sau reproşurile de ineficienţă a actului de consiliere vor fi direct imputabile consilierului care nu a fost explicit la începutul sau pe parcursul şedinţelor cu persoana consiliată. 3. Procesul de consiliere nu va fi extins - ca durată sau abordare - dincolo de necesităţile impuse de caz. A.2. Confidenţialitatea a. Prevenirea problemelor legate de confidenţialitate

1. Cadrul confidenţialităţii implică acordul clientului şi / sau concordanţa cu cadrul legal în vigoare care stipulează cazurile în care se pot furniza terţilor informaţii despre persoana consiliată. 2. În interesul rezolvării problemelor clientului, consilierul poate face cunoscute doar anumite categorii de date neutre părţilor terţe legitime (alţi practicieni în consiliere, cercetători, părinţi, profesori) atunci când se asigură de sprijinul tacit sau exprimat al

106

acestora. 3. Informaţiile obţinute de la persoana consiliată rămân confidenţiale, cu excepţia următoarelor situaţii:

Persoana consiliată este un pericol pentru sine şi / sau pentru alţii.

Persoana consiliată cere ca informaţia să fie furnizată şi terţilor.

Autorităţile din sfera juridică solicită oficial informaţii despre persoanele consiliate implicate în investigaţii de natură juridică.

Informaţiile despre client oferite în situaţiile menţionate mai sus vor viza strict obiectul cererii făcute şi considerate justificate de consilier în termenii prezentului cod etic şi legilor în vigoare. 4. Pentru orice dubiu cu privire la o excepţie de la regula confidenţialităţii consilierul se consultă cu alţi profesionişti în domeniu sau înştiinţează asociaţiile profesionale de profil pentru a se asigura că deciziile luate sunt în acord cu regulamentele şi codurile de conduită profesională şi nu aduc prejudicii de nici o natură clienţilor. 5. În cazul şedinţelor de consiliere de grup se stabileşte o înţelegere de principiu cu privire la aria de circulaţie a informaţiilor, spiritul de solidaritate al grupului şi rolul acestuia în ameliorarea cazurilor individuale. b. Confidenţialitatea înregistrărilor

1. Înainte de înregistrarea şedinţelor de consiliere sau încredinţarea acestora unei terţe persoane, trebuie obţinut acordul persoanei consiliate. 2. Confidenţialitatea informaţiilor înregistrate în scris sau pe suport electronic cu privire la persoana consiliată este respectată de consilier în procesele de accesare, cercetare ştiinţifică, depozitare sau transfer al informaţiilor. 3. Înregistrările sunt folosite de consilier în interesul clientului sau în scop de cercetare şi nu urmăresc obiective administrative sau publicitare. A.3. Egalitatea şanselor

a. Şanse echivalente persoanelor consiliate

1. Stereotipurile şi tratamentele preferenţiale se află în afara conduitei profesionale a consilierului în raport cu persoanele consiliate. Stereotipurile şi tratamentele preferenţiale trebuie combătute chiar şi în cazul în care sunt exprimate / sugerate de client. Acestea se pot referi la statut social, nivel de educaţie, sex, etnie, religie, convingeri politice, orientare sexuală, dizabilităţi fizice sau psihice. 2. Activitatea de informare, consiliere şi orientare trebuie diferenţiată şi adaptată diverselor categorii de persoane consiliate: elevi (cu dificultăţi de adaptare şcolară, rezultate slabe la învăţătură sau performanţe de excepţie, abandon şcolar, tulburări de comportament, consumatori de droguri etc.), tineri absolvenţi (indiferent nivelul de studii); şomeri; părinţii elevilor; profesori care predau în şcoli aria curriculară Consiliere şi Orientare;

profesori care predau alte discipline şcolare; adulţi care vor să îşi schimbe locul de muncă; adulţi care vor să se califice pentru un alt loc de muncă; persoane cu handicap (intelectual, motor, senzorial); persoane din grupuri marginalizate / defavorizate. b. Depăşirea dificultăţilor de integrare

Colaborarea cu persoane abilitate din cadrul unor centre de profil are ca obiectiv buna integrare socio-profesională a celor care au dificultăţi în acest sens din cauza apartenenţei la anumite grupuri etnice minoritare, diferenţelor de religie, modelului cultural, mediului de rezidenţă. c. Accesul la serviciile de consiliere

Colaborarea cu instituţiile abilitate este esenţială pentru asigurarea caracterului echitabil al serviciilor de consiliere. Discriminarea se poate referi la aspecte ce ţin de vârstă, rasă, cultură, dizabilităţi, etnie, gen, religie, orientare sexuală, statut marital, statut socio-economic, mediu de rezidenţă. d. Centrarea pe persoana consiliată

107

Serviciile de consiliere trebuie puse la dispoziţia persoanelor defavorizate în conformitate cu nevoile lor specifice, având în vedere:

Furnizarea de informaţii despre drepturile asigurate prin lege persoanelor cu dizabilităţi, despre reţeaua unităţilor speciale de educaţie şi formare profesională.

Oferirea unor soluţii adaptate şi corelate cu nivelul şi tipul deficienţei în vederea reintegrării pe piaţa muncii (participarea la programe de recuperare).

Identificarea posibilităţilor actuale şi viitoare de muncă.

e. Imparţialitatea

1. Fiecare client este tratat în funcţie de nevoia sa expresă de a primi servicii de consiliere, fie că face obiectul unei abordări individuale sau de grup. 2. Nevoile clienţilor sunt abordate individual şi nu fac obiectul unor clasificări ierarhice sau de priorităţi. Uneori, grupul de consiliere facilitează satisfacerea concomitentă a nevoilor de acelaşi fel la clienţi diferiţi. A.4. Informarea clientului

a. Accesul la informaţii

Informaţiile oferite clientului trebuie să cuprindă toate datele necesare dezvoltării carierei (educaţie şi instruire, activităţi practice, formare continuă), precum şi indicaţii despre modul de a intra în posesia acestora.

b. Categorii de informaţii

1. Categoriile de informaţii oferite clientului trebuie să vizeze: date generale despre ofertele de educaţie din învăţământul primar, secundar, superior; (publice şi private); condiţiile de înscriere / admitere; număr de locuri; burse; acces la bibliotecă / Internet / săli de sport; condiţii de cazare, masă, taxe, mijloace de transport. 2. Informaţiile ce vor parveni clientului trebuie

să se refere şi la ofertele de educaţie non-formală, informală, e-learning, educaţia la

distanţă, diferite programe de formare continuă, cursuri de reconversie profesională. 3. Informaţiile necesare în vederea ocupării unui loc de muncă trebuie să cuprindă: lista de ocupaţii, dinamica pieţei forţei de muncă pe plan local, judeţean, naţional şi acţiunile specifice cunoaşterii firmelor (târguri de job-

uri, ziua porţilor deschise la diverse organizaţii), precum şi despre metodele şi tehnicile de căutare a unui loc de muncă. 4. Trebuie oferite şi informaţii care vizează legislaţia din domeniu (contracte de muncă, ajutor de şomaj, condiţii pentru dezvoltarea unei afaceri pe cont propriu), informaţii şi elemente de educaţie antreprenorială, munca în străinătate. c. Calitatea informaţiilor

1. Informaţiile oferite de consilier pe parcursul şedinţelor de consiliere trebuie să nu fie eronate sau discriminatorii. 2. Sursele de informare recomandate de consilier (în formă verbală, pe suport hârtie, medii audio-video, TIC etc.) trebuie verificate anterior pentru a fi direct şi uşor accesibile, cât şi adecvate nivelului de instruire a clientului. d. Managementul informaţiilor

Prelucrarea informaţiilor recomandate clientului trebuie însoţită de date cu privire la caracteristicile acestora (surse, nivel de încredere, consistenţa informaţiilor, calitatea, gradul de generalitate). Informaţiile cu care operează consilierul vizează cu precădere domeniul educaţiei, piaţa muncii, sfera economică naţională şi europeană. A.5. Relaţia personală cu clienţii a. Respectarea persoanei consiliate

1. Aptitudinile, valorile şi interesele persoanei consiliate sunt elementele de bază ale planurilor individualizate şi integrate de dezvoltarea carierei. 2. Formularea, acceptarea şi urmărirea

108

deciziilor de carieră se află la latitudinea clientului, după ce în prealabil a fost ajutat de consilier să se autocunoască şi să conştientizeze existenţa şi valoarea alternativelor. b. Evitarea relaţiilor contra-productive

1. Relaţiile extra-profesionale cu persoanele consiliate trebuie evitate, mai ales dacă una dintre părţi poate fi prejudiciată sau relaţiile sunt contra-productive actului de consiliere. 2. Părţile implicate într-o relaţie care nu poate fi evitată trebuie ferite de orice prejudiciu; acest fapt intră în obligaţia consilierului. c. Valorizarea persoanei consiliate

1. Comportamentul consilierului faţă de persoana consiliată se bazează pe afirmare pozitivă, altruism, bună credinţă, înţelegere, toleranţă, corectitudine, empatie, echidistanţă, imparţialitate, neutralitate binevoitoare. 2. Resursele personale ale clientului sunt premiza şi ţinta oricărui demers de consiliere. Ajutorul specific acordat de consilier trebuie să nu creeze dependenţă, ci să activeze elementele cu semnificaţie personală pentru client. 3. Intimidarea, abuzul emoţional, criticismul, încercarea de manipulare, misionariatul sunt atitudini nepermise pentru oricare dintre părţi în relaţia de consiliere şi trebuie identificate şi stopate încă de la primele semne de manifestare.

d. Comunicarea eficientă

1. Comunicarea dintre consilier şi client se realizează eficient prin folosirea formelor variate de limbaj (verbal, nonverbal şi paraverbal), precum şi a strategiilor interactive de comunicare. 2. Exprimarea clientului în cadrul şi în afara contextelor de consiliere trebuie încurajată. 3. Termenii şi expresiile neobişnuite sau un jargon ştiinţific trebuie evitate în comunicarea cu persoana consiliată. În mod curent se foloseşte un repertoriu verbal adecvat nivelului de înţelegere al clientului. La cerere,

consilierul poate folosi un limbaj de specialitate. 4. Pentru verificarea înţelegerii adecvate a mesajelor reciproce se folosesc tehnici speciale de comunicare (reformularea, sumarizarea, accentuarea, invocarea terţului, frazele retorice, expresiile lacunare, raţionamentele ipotetice). e. Asumarea răspunderii faţă de persoana consiliată

1. Pe perioada desfăşurării procesului de consiliere se intervine pentru controlarea relativă a variabilelor ce asigură fidelitatea intervenţiilor de specialitate. 2. Efectele procesului de consiliere sunt urmărite pe termen scurt (1-4 săptămâni), cu acordul clientului. Se convine, totodată, şi asupra obiectului, modalităţilor şi frecvenţei de urmărire în interesul exclusiv al clientului. A.6. Persoane cu cerinţe speciale de consiliere a. Servicii specializate

1. Persoanele cu cerinţe speciale de consiliere sunt îndrumate către cabinetele specializate pe problemele respective, unde pot găsi expertiza necesară. Numim persoane cu cerinţe speciale: persoane cu dizabilităţi (motorii, intelectuale, senzoriale, somatice), persoane infectate cu HIV sau care suferă de boli cronice, refugiaţi, persoane eliberate din detenţie, emigranţi sau refugiaţi politic, victime ale abuzului de orice fel. 2. Serviciile de consiliere pentru persoanele cu nevoi speciale necesită o calificare suplimentară a practicienilor. 3. Cererea semnificativă de servicii speciale de consiliere a populaţiei-ţintă impune profesionalizarea suplimentară a practicianului în respectiva direcţie. b. Integrarea socio-profesională

1. Scopul oricăror demersuri de consiliere a persoanelor cu nevoi speciale este recuperarea şi (re)integrarea socio-profesională. 2. Acţiunile consilierului urmăresc minimizarea efectelor negative produse de

109

factorul perturbator, invalidant asupra personalităţii clientului. A.7. Testarea clientului

a. Construirea instrumentelor

1. Instrumentele psihologice construite de consilier trebuie însoţite de date cu privire la scopul lor, fundamente teoretice, populaţia ţintă, etaloane, limite psihometrice etc. şi oricare alte menţiuni speciale considerate necesare în procesul de aplicare şi interpretare. 2. Instrumentele psihologice construite pentru testare trebuie să îndeplinească toate cerinţele legate de validitate, fidelitate şi sensibilitate. b. Condiţii de administrare

1. Administrarea instrumentelor trebuie să se facă în condiţii de testare favorabile pentru client (echilibru afectiv, capacitate bună de concentrare, luminozitate, linişte, temperatură, ambianţă confortabilă). 2. Procedura testării implică asistarea administrării de către consilier; excepţie face cazul în care testul este construit pentru a fi auto-administrat. 3. Administrarea în condiţii ne-standard va implica notarea acestor situaţii la secţiunea de interpretare a rezultatelor, iar rezultatele sunt considerate invalide, fie cu validitate provizorie. 4. În cazul administrării unui test în format electronic, consilierul trebuie să se asigure că atât el cât şi clientul deţin toate informaţiile tehnice necesare pentru desfăşurarea procesului de testare în condiţii optime. În caz contrar, se va derula o etapă de familiarizare cu instrumentul de testare. 5. Metodologia de aplicare a instrumentelor şi utilizarea rezultatelor trebuie adusă la cunoştinţa clientului înainte de testare. c. Securitatea instrumentelor de testare

Securitatea instrumentelor psihologice, etaloanelor, răspunsurilor şi interpretărilor trebuie asigurată cu stricteţe, acestea nefiind accesibile persoanelor de altă specialitate.

d. Limitele competenţei psihometrice

Aplicarea testelor sau altor instrumente specializate trebuie să se facă numai în baza existenţei unei formări sau acreditări corespunzătoare. A.8. Evaluarea şi interpretarea rezultatelor a. Proiectarea evaluării clientului

1. Evaluarea clientului urmăreşte un plan care trebuie să aibă în vedere: problemele acestuia, obiectivele cererii sale de informare şi consiliere şi indicatorii instituţionali de performanţă. 2. Este la latitudinea consilierului de a comunica şi discuta cu clientul strategia proiectată (acest lucru depinde şi de paradigma teoretică şi principiile pe baza cărora consilierul îşi desfăşoară activitatea). 3. Procesul de evaluare a clientului vizează: aptitudini (de natură psiho-fizică), trăsături de personalitate, interese profesionale, cunoştinţe academice, deprinderi de lucru.

b. Acurateţea rezultatelor

1. Evaluarea şi interpretarea rezultatelor trebuie făcute cu respectarea criteriilor de obiectivitate şi nepărtinire, în consens cu etaloanele instrumentelor utilizate. 2. Furnizarea de informaţii şi rezultate trebuie să nu se bazeze pe raportul unei terţe părţi (de exemplu, ceea ce spun părinţii despre copii). 3. Analiza şi interpretarea rezultatelor obţinute de client trebuie să se fundamenteze pe date actuale sau recente. c. Responsabilitatea în evaluare

1. Responsabilitatea pentru folosirea instrumentelor de evaluare implică asumarea răspunderii pentru aplicarea lor şi pentru rezultatele obţinute. 2. Responsabilitatea faţă de client implică redactarea de recomandări, referate, concluzii, planificări, elaborarea şi revizuirea fişelor de observare şi orientare a clientului.

110

3. Comunicarea către client a rezultatelor obţinute trebuie să se facă într-un limbaj explicit şi accesibil, pentru a-l orienta spre succes personal. A.9. Rezolvarea problemelor etice

a. Semnalarea problemelor etice

1. Semnalarea unei situaţii lipsite de etică trebuie să se facă doar după consultarea prealabilă cu colegii şi / sau cu specialiştii în domeniu şi ulterior se pot iniţia acţiuni reparatorii. 2. Semnalarea, iniţierea şi / sau încurajarea unor plângeri nefondate împotriva altor consilieri este dezaprobată. 3. Procesul de semnalare a unei probleme etice cuprinde următoarele etape de acţiune pentru consilier: să încerce aplanarea situaţiei prin comunicarea directă cu persoana în cauză; să ceară sprijin unui coleg; să semnaleze situaţia nivelului ierarhic superior de decizie profesională; să prezinte situaţia asociaţiei profesionale de profil. Concomitent, consilierul va acţiona pentru protejarea persoanelor consiliate care sunt expuse situaţiilor respective. 4. Paşii de rezolvare a unei probleme etice:

Identificarea problemei şi a locului

acesteia în Codul etic şi/sau Standardele de calitate, cât şi a părţilor / persoanelor implicate.

Stabilirea unor alternative de acţiune

reparatorie. Examinarea avantajelor şi dezavantajelor

în cazul fiecărei alternative. Alegerea unei soluţii şi aplicarea ei.

Dacă acţiunea ajunge la un punct în care se creează noi dileme etice, se va reveni la începutul procesului şi se vor

reevalua paşii. Comunicarea soluţiei asociaţiilor

profesionale, părţilor / persoanelor implicate.

Studierea factorilor implicaţi în generarea problemei şi găsirea unor metode preventive care pot fi utilizate pe

viitor în situaţii similare. b. Consecinţe ale încălcării Codului etic

Modalităţile de prevenire a încălcării prevederilor Codului etic sau de sancţionare a încălcării acestuia sunt următoarele:

Recomandarea parcurgerii de către consilierul aflat în culpă a unui curs de pregătire profesională.

Avertizare scrisă. Suspendarea licenţei profesionale pe o

perioadă determinată. Suspendare definitivă a licenţei

profesionale. A.10. Finalizarea relaţiei de consiliere a. Motive

1. Motivele care impun finalizarea / întreruperea relaţiei de consiliere sunt: clientul nu mai are beneficii din această relaţie; consilierul nu mai răspunde nevoilor şi intereselor clientului; clientul nu îşi onorează obligaţiile financiare pentru şedinţele de consiliere (atunci când aceste servicii sunt plătite); unitatea care oferea servicii de consiliere şi-a schimbat obiectul de activitate. 2. Motivele care duc la încheierea relaţiei de consiliere trebuie explicate clientului împreună cu beneficiile rezultate din această încheiere, comparativ cu rămânerea într-o relaţie de consiliere neproductivă. b. Asigurarea continuităţii

1. Iniţierea unei şedinţe de încheiere a relaţiei de consiliere trebuie urmată de sugerarea unor servicii alternative pentru client, în funcţie de situaţiile particulare existente. 2. Asigurarea continuităţii activităţii de consiliere - în cazul încheierii relaţiei cu un client - implică pregătirea unui raport în vederea preluării clientului de către un alt specialist. 3. Relaţia de consiliere trebuie încheiată doar după ce se vor analiza factorii care ar putea afecta relaţia post-consiliere şi după ce se vor face eforturi pentru a diminua posibilele efecte

111

negative. A.11. Aspecte financiare ale consilierii a. Obligaţii de plată

1. Serviciile de informare, consiliere şi orientare oferite în instituţii şi reţele publice de profil sunt gratuite. Pot exista şi excepţii de la această regulă pentru categorii speciale de clienţi sau servicii de consiliere. 2. Pentru serviciile de informare, consiliere şi orientare oferite în instituţii private se percepe (de regulă) o taxă care se stabileşte de instituţie, în consens cu legislaţia domeniului şi serviciile oferite. 3. Orice modificare a politicii financiare a instituţiei ofertante de servicii de consiliere în

relaţie cu clienţii trebuie anunţată prin canale publice. b. Situaţii speciale

Servicii gratuite sau la un preţ minim se acordă, la aprecierea consilierului, persoanelor consiliate care se află în situaţii speciale (risc, urgenţă, imposibilitate de plată).

c. Avantaje necuvenite

Actul de consiliere nu se condiţionează de perspectiva unor câştiguri necuvenite din partea clienţilor.

112

113

Capitolul 6

ORIENTAREA PROFESIONALĂ: EXPERIENȚA ITALIEI

114

115

În Italia, orientarea profesională este asociată mai ales sistemului educațional: există centre de orientare pe lângă toate instituțiile de învățământ. De aceea, orientarea este definită ca „un complex de activități menite să formeze și să potențeze capacitățile elevilor și studenților de a se cunoaște, de a cunoaște mediul în care trăiesc, schimbările culturale și socio-economice, ofertele de formare cu scopul de a-i face să devină protagoniștii unui proiect personal de viață și să participe la studiu și la viața familială și socială în mod activ, nediscriminatoriu și responsabil”. Cel care are nevoie de îndrumare nu duce lipsă de sfaturi, informații; adesea completează teste și răspunde la chestionare care ar trebui să-l ajute să-și găsească propriul drum. Dar, în fața atâtor informații și indicații, această persoană se simte adesea ca atunci când vizitezi un târg de unde te alegi cu un număr imens de cataloage și pliante pe care, la o mai atentă cercetare nu le mai găsești utile și te întrebi dacă nu cumva ai scăpat esențialul.

Desigur, nu spunem nimic nou afirmând că activitatea de orientare nu se limitează la a furniza opinii și informații sau la aplicarea unor teste de aptitudini: ea se referă la o activitate mult mai vastă și mai profundă, care implică procese decizionale, capacitatea de a opta, de a judeca elementele favorabile și cele nefavorabile, de a face proiecte, de a înțelege cauzele și consecințele propriilor acțiuni – o muncăimplicând în paralel procesul de construcție al propriei identități. Într-adevăr, momentul alegerii nu ar trebui să fie doar o „ocazie” întâmplătoare legată de o anumită perioadă a vieții: alegerea este parte intrinsecă a vieții, trăind, luăm mereu decizii mărunte sau importante, toate contând pentru că pentru fiecare dintre ele intră în acțiune idei, convingeri, experiențe, personalități.

Există Birouri de Orientare la primăriile Regiunilor, Provinciilor, localităților; deasemenea, în fiecare școală sau centru de formare se află un referent care se ocupă de orientare; toate întreprinderile mari au birouri de orientare cu psihologi specializați în

domeniul în care activează organizația. În cadrul Serviciilor Sociale există chiar servicii specifice pentru persoanele cu nevoi speciale și au fost implementate proiecte, așa cum s-a întâmplat cu Centrul de Orientare Nautilus din Padova.

Atunci când vorbim de orientare, preferăm să înțelegem termenul ca pe o asistare/îndrumare, întrucât factorul timp este esențial întrucât ne ajută să vedem un parcurs

adegvat și realizabil, care să satisfacă și să valorifice persoana care, astfel, devine motivată să continue, aducând mereu îmbunătățiri proiectului inițial.

A orienta: 1. a îndrepta ceva în direcția uni anumit punct cardinal 2. a îndrepta, conduce (și figurat, de ex: elevii/studenții către carieră)

A însoți: 1. a urmări prietenește (pe cineva la școală, la biserică) 2 (figurat) a urmări: - pe cineva cu privirea 3. a uni ceva cu altceva: - un dar cu un bilet

Ocupația de „lucrător în orientare” este relativ nouă și se înglobează într-o gamă variată și oarecum neclară de profesii. Chiar dacă activitatea de orientare se regăsește cel mai adesea în competențele psihologului, astăzi persoana care o practică acoperă o serie întreagă de ocupații, de la profesori până la recepționeri de hotel. Important este ca această persoană să conștientizeze faptul că orientarea nu este un act episodic, ci o acțiune educativă care se întinde, practic pe tot parcursul vieții unei persoane, implicând-o în realizarea proiectului de viață, susținând-o în dezvoltarea identității personale și sociale, promovându-i capacitățile și aptitudinile. Tocmai de aceea, tipologia serviciilor oferite de Centrul de Orientare Nautilus din Padova, este următoarea: Servicii interne:

Neuropsihiatrie Pediatrie Integrare în muncă

116

Serviciu adulți cu dizabilități Integrare școlară

Servicii externe:

Școli publice/private Centre de formare profesională Serviciile sociale ale primăriei Asociații profesionale Agenți economici Centre de reabilitare.

Calitățile umane și profesionale specifice persoanelor care efectuează servicii de orientare sunt:

știința de a asculta și observa pentru a înțelege nevoile și a analiza correct cererea;

știința de a motiva schimbarea valorificând capacitățile și parcursul deja efectuat al formării și furnizând indicații despre oportunitățile concrete și fezabile;

știința de a stabili un raport bazat pe încredere;

capacitatea de a se confrunta cu sine, în primul rând, și de a lucre în echipă, implicând lucrători ai altor servicii care pot da răspunsuri competente sau mai adecvate situației;

capacitatea de a folosi instrumente pentru elaborarea unor proiecte și pentru verificarea lor;

capacitatea de a evalua și active resurse propunând parcursuri de formare alternative și noi experiențe de creștere, mai ales în ceea ce privește integrarea socială;

capacitatea de a fi flexibil și de a accepta punctele de vedere ale tuturor celor care compun echipa, inclusiv beneficiarii.

La specificul activității de orientare trebuie să se adauge cunoașterea instrumentelor de lucru (tehnici de susținere a discuțiilor și interviurilor, metode de utilizare a instrumentelor de observare și verificare, lucrul în rețea), cunoașterea „terenului„, alegislației, a capacităților necesare și a

dificultăților care se pot ivi în drumul către atingerea anumitor obiective. În plus, cel care îndrumă o persoană care are nevoie, are ca primă datorie profesională aceea de a face ca acesată persoană să simtă un interes real al îndrumătorului, care este, ca și ea, o persoană umană care efectuează un serviciu participând concret la rezolvarea problemelor care sunt formulate. Care este drumul pe care trebuie să-l parcurgă consilierul de orientare alături de clientul/clienții săi? În primul rând, trebuie săși stabilească misiunea: primirea și îndrumarea persoanei

care are nevoie să fie consiliată pentru a-și face un plan al carierei, oferindu-i informații despre oportunitățile de îmbunătățire a competențelor, despre modalitățile de a avea satisfacții în muncă, de a conștientiza prioritățile. În al doilea rând, trebuie stabilită calitatea beneficiarului și a grupului țintă: șomer, angajat,

participant la cursuri de formare sau programe educaționale externalizate sau propuse de organizație etc. În al treilea rând trebuie stabilite cu claritate obiectivele:

conoașterea și actualizarea constantă a informațiilor legate de piața muncii locale

cunoașterea și actualizarea constantă a informațiilor legate de oportunitățile de formare locale

cunoașterea nevoilor de formare locale favorizarea dezvoltării unei rețele

integrate pentru programarea și realizarea parcursurilor de orientare

promovarea unor întâlniri de informare și sensibilizare.

Metoda de lucru urmărește criterii bine definite:

o primă întâlnire cu persoana/persoanele interesate;

în funcție de nevoile exprimate în cadrul primei întâlniri, serviciul poate

117

consta în oferirea unei simple consultanțe sau poate lua aspectul unui proiect de îndrumare personalizată;

parcursul proiectului de îndrumare poate avea o durată variabilă în funcție de nevoile exprimate ale persoanei;

la terminarea parcursului, beneficiarul va avea elemente concrete de planificare a carierei.

Pentru realizarea acestor obiective sunt necesare instrumente redactate dinainte. Iată câteva dintre ele:

118

INSTRUMENTE ALE CENTRULUI DE ORIENTARE

Folosite în Regiunea Veneto 1. Fișa de orientare

FIȘA PARCURSULUI ORIENTĂRII

Nume .................................................Prenume...........................................................

Data și locul nașterii......................................................................................................

Adresa: localitatea................................strada................................................nr.............

Telefon fix.....................................telefon mobil........................................

Lista persoanelor implicate în orientare

Nume Prenume Specialitate Telefon

Date despre familie:

Grad de rudenie Nume, prenume Vârstă Ocupație Observații

Evenimente semnificative de viață din trecutul apropiat..................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................................... Rețea socială extra familiară: Prieteni □ da □ nu Câți.................................. Grupuri de socializare □ da □ nu Care............................................................................ Grupuri de interese □ da □ nu Care........................................................................... Timp liber Cum își organizează timpul liber?

119

............................................................................................................................. .......................................................

.................................................................................................................................................................................... Hobby-uri □ da □ nu Care......................................................................................................................... ....................................................................................................................................................................................................................................... Locuiește: □ singur □ cu familia □ cu prietenii Locuiește: □ în centru □ la periferie □ în zonă rurală Educație

Studii Perioada Diplomă

Sub 10 clase

10 clase

Liceu

Studii superioare

Studii postuniversitare

Cursuri de formare

Tip de curs Denumire Durată Cu stagiu de practică

Fără stagiu de practică

Certificat

Limbi străine cunoscute Limba....................................................nivel................................................. Limba....................................................nivel................................................. Limba....................................................nivel................................................. Cunoștințe IT Programul.............................................nivel................................................. Programul.............................................nivel................................................. Programul.............................................nivel................................................. Programul.............................................nivel................................................. Stagii de practică în producție:

Întreprindere Durată Sarcini

Competențe profesionale dobândite ............................................................................................................................. .......................................................

120

....................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................. ....................................................... Competențe transversale dobândite ............................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Opinii despre școală și despre cursurile de formare ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ....................................................... Motivele eventualelor abandonuri ............................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................... Ce crede că știe să facă? ............................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................................................................................... Poate să facă descrierea meseriei pe care o practică și pe cea pe care ar vrea să o practice, în eventualitatea că optează pentru o nouă calificare? ............................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ....................................................... Evaluare - Motivație, așteptări, aspirații în plan profesional ............................................................................................................................. ........................................................................................................................................................................................................................................... Dificultăți în proiectarea parcursului de orientare ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. ....................................................... Activități care îi plac................................................................................................................................................ Activități care nu îi plac.......................................................................................................................................... Preferințe pentru orar: □ cu normă întreagă □ part time □ disponibilitate pentru lucrul în ture □ disponibilitate pentru lucrul în zile de sărbătoare

□ disponibilitate pentru urmarea cursului de formare

Data....................... Semnătura operatorului Semnătura beneficiarului

121

FIȘĂ DE AUTOEVALUARE

Data.................................................... Nume.................................................. Prenume............................................. Întreprinderea.................................... Tutorele organizației......................... Numele operatorului......................... Cu referire la ultima lună calendaristică, completează fiecare rubrică, punând un „x” în căsuța corespunzătoare comportamentului tău în mediul de lucru.

COMPORTAMENT ȘI REGULI DE MUNCĂ

Orarul de muncă și de pauză

1 Întârzii mereu și plec mai devreme

2 Sunt punctual, cel puțin de 6 ori din 10

3 Sosesc la timp, ies la timp și respect orele de pauză

Când lipsesc, anunț conform regulamentului

1 Nu anunț când absentez

2 Anunț cel puțin de 3 ori din 10, dar nu în funcție de regulament

3 Anunț de cel puțin 6 ori din 10, conform regulamentului

4 Anunț de cel puțin 8 ori din 10, după regulament

5 Anunț întotdeauna respectând regulamentul

Cunosc și respect regulile casei și cele de comportament

1 Nu știu regulile, iar eu nu am unele

2 Aleg regulile mele de comportament nu pe cele ale organizației

3 Știu regulile, dar îmi vine greu să le respect

4 Accept și respect pasiv regulile

5 Respect întotdeauna regulile organizației și cele de comportament care mi-au fost indicate

Frecventez cu regularitate locul de muncă, exceptând situațiile în care mă îmbolnăvesc sau pățesc ceva

1 Îl frecventez neregulat

2 Frecventez cam 70% din orele lunare

3 Frecventez regulat

Îmi mențin locul de muncă în ordine și am grijă de el

1 Sunt total dezordonat și nu fac curat nici când mi se cere

2 Îmi țin locul de muncă în ordine și curățenie numai când sunt invitat să o fac

3 Îmi țin mereu locul de muncă în ordine și fac curat de câte ori este nevoie, fără să fiu îndemnat s-o fac

Sesizez pericolele și știu normele de securitate

1 Nu le știu și creez situații

2 Știu doar o parte din normele de

3 Recunosc întotdeauna situațiile

122

periculoase pentru mine însumi și pentru ceilalți.nu știu normele de securitate

securitate sau le aplic inconsecvent

periculoase și mă comport adecvat; știu normele de securitate

EFECTUAREA SARCINILOR DE SERVICIU

Sunt atent la ceea ce fac

1 Sunt tot timpul neatent

2 Sunt frecvent distras, chia în lipsa unor solicitări venite din exterior

3 Sunt distras dacă există solicitări externe

4 Uneori sunt distrat

5 Sunt atent la ceea ce fac chiar și atunci când există solicitări externe

Îmi mențin ritmul de lucru (capacitatea de a menține viteza și continuitatea executării sarcinii cerute de organizație)

1 Dau semne de oboseală pe la jumătatea turei de lucru și mă opresc

2 Încetinesc ritmul la un moment dat

3 Mențin ritmul de lucru în concordanță cu sarcina încredințată pe toată perioada turei de lucru

Învăț practicând (capacitatea de a învăța din demonstrațiile practice ale sarcinii de îndeplinit)

1 Nu învăț, în ciuda nenumăratelor demonstrații

2 Am nevoie de o mulțime de repetiții pentru a mă deprinde cu sarcina

3 Am dificultăți, învăț încet și pas cu pas

4 Sunt capabil să învăț la timp lucruri simple

5 Învăț rapid practicând, chiar dacă este vorba de operțiuni complexe

Învăț pe baza instrucțiunilor verbale

1 Nu deprind sarcina în ciuda explicațiilor continue

2 Am nevoie de multe repetiții

3 Am câteva dificultăți

4 Sunt capabil să învăț în timpul prevăzut anumite operațiuni

5 Învăț rapid chiar și lucrurile complicate

Rezolv situațiile neprevăzute

1 Sunt indiferent față de situațiile neprevăzute pe care nici nu le sesizez

2 Mă blochez și renunț să mai lucrez

3 Am nevoie de ajutor pentru a depăși situația neprevăzută

4 Reușesc să depășesc situația cu câteva indicații simple

5 Sunt independent, nu am nevoie de ajutor

Sunt flexibil (capacitatea de adaptare la schimbări organizaționale, timpi sau modalități de efectuare a sarcinilor)

1 Refuz schimbarea

2 În ciuda ajutorului, nu reușesc să mă adaptez

3 Am nevoie de ajutor

4 Mă adaptez dacă primesc încurajări

5 Accept și efectuez corect noi sarcini

123

Sunt capabil să rezist oboselii fizice

1 Sunt capabil să execut activități care nu implică efort fizic

2 Foarte rar și doar pentru puțin timp fac față efortului fizic

3 Am nevoie de mai multe pauze pentru a efectua lucrări obositoare

4 Am nevoie uneori de pauze când efectuez lucrări obositoare

5 Suport fără probleme timpii de lucru prevăzuți, chiar dacă sunt obositori

ORGANIZAREA MUNCII

Sunt capabil să-mi programez munca (capacitatea de a se organiza timpul, activitățile și resursele pentru a efectua o sarcină)

1 Nu reușesc să-mi programez munca

2 Trebuie să fiu îndrumat pentru a-mi programa munca

3 Am nevoie de un sprijin consistent

4 Îmi programez munca bine aproape întotdeauna

5 Îmi programez corect munca

Îmi desfășor activitatea în mod autonom

1 Îmi desfășor activitatea numai dacă sunt mereu ghidat și stimulat

2 Am nevoie adesea de stimulări și ăndrumări

3 Îmi desfășor activitate cu câteva stimulente

4 Am rareori nevoie de a fi stimulat

5 Îmi desfășor singur activitatea și o duc la bun sfârșit

Control și rezultate

1 Lucrez fără să controlez rezultatul muncii

2 Controlez, dar nu sesizez greșelile

3 Controlez și câteodată găsesc greșeli

4 Identific eroarea dar nu și cauzele

5 Identific eroarea și cauzele

Controlul producției (nu se referă numai la produsul propriu-zis, ci și la întreaga activitate)

1 Am nevoie de ajutor constant pentru a efectua un control al atingerii obiectivelor producției

2 Am nevoie de ajutor periodic pentru a efectua un control al atingerii obiectivelor producției

3 Sunt capabil să controlez singur dacă am atins sau nu obiectivele producției

Cunosc ciclul activității în care sunt implicat

1 Nu sunt niciodată conștient că fac parte dintr-un ciclu de producție

2 Sunt conștient că fac parte dintr-un ciclu de producție, dar nu știu decât ce trebuie să fac eu

3 Sunt conștient că fac parte dintr-un ciclu de producție și știu în ce constă acesta

Cunosc contextul și rolurile (cunoașterea contextului de lucru și a rolurilor din organizație)

1 Nu cunosc contextul și nici rolurile din organizație

2 Cunosc cu aproximație contextul de lucru și câteodată interacționez cu persoanele conform rolului pe care acestea îl au în organizație

3 Cunosc contextul de lucru, recunosc rolurile și mă comport ca atare

124

ASPECTE EMOTIVE-RELAȚIONALE

Interacționez cu colegii (contact informal cu colegii de muncă)

1 Prefer să nu am contacte cu colegii la locul de muncă, sau relaționez cu greutate

2 Mă împac cu câțiva, puțini, colegi de muncă

3 Mă împac bine cu colegii

Colaborez cu colegii

1 Refuz orice colaborare

2 Am dificultăți mari în a colabora cu colegii

3 Uneori nu accept colaborarea cu colegii

4 Colaborez, dar pasiv

5 Colaborez cu colegii și atunci când am dificultăți le aduc la cunoștință în mod adecvat

Relaționez cu persoane externe (clienți, furnizori etc.)

1 În relația cu terții am atitudini care nu sunt adecvate rolului și sarcinilor mele

2 Am nevoie de îndrumare și de mediere în relația cu terții

3 Relaționez cu terții în conformitate cu rolul și atribuțiile mele

Accept observațiile și critica

1 Reacționez la critici negându-le și renunțând la sarcinile mele

2 Mă deranjează criticile, dar le accept dacă sunt ajutat

3 Accept observațiile, criticile și primesc sugestii

AUTONOMIA PERSONALĂ

Grija și igiena personală

1 Mă prezint neîngrijit și cu o vestimentație necorespunzătoare

2 Mă prezint destul de îngrijit, deși uneori, îmbrăcămintea mea nu este cea mai potrivită

3 Mă prezint curat și îngrijit

Comportamentul în spațiile comune (cantină, baie, locuri de repaus etc.)

1 Nu știu și respect cu greu regulile sociale

2 Câteodată nu respect regulile

3 Respect convențiile sociale la locul de muncă

FIȘĂ DE EVALUARE ȘI OBSERVARE A COMPETENȚELOR TRANSVERSALE

Data completării................................ Nume.................................................. Prenume.............................................

125

Întreprindere.........................................................

Tutorul organizației.............................................

Cu referire la ultima lună calendaristică, se completează fiecare rubrică punând un „x” în căsuța

corespunzătoare comportamentului persoanei observate în mediul de lucru.

Ultima secțiune – „Motivație și acceptare a demersului”, subliniată cu gri, este de competența

exclusivă a operatorului de orientare și consiliere.

COMPORTAMENT ȘI REGULI DE MUNCĂ

Orar (ora de începere, ora de încheiere, pauză)

1 Întârzie mereu și pleacă înainte de terminarea programului

2 Este punctual în proporție de cel puțin 60%

3 Sosește la timp, pleacă la sfârșitul programului de lucru, respectă orele de pauză

Comunicarea absențelor

1 Nu anunță când lipsește

2 Anunță în cel puțin 30% din cazurile când lipsește, dar niciodată în conformitate cu regulamentul intern

3 Anunță în cel puțin 60% din situațiile de absentare în conformitate cu regulamentul intern

4 Anunță în cel puțin 80% din situații, în conformaitate cu regulamentul intern

5 Anunță întotdeauna respectând regulamentul

Reguli organizaționale și de comportament

1 Nu ia în seamă regulile și nu are nici propriile reguli

2 Alege propriile reguli de comportament care nu se potrivesc celor organizaționale

3 Cunoaște regulile dar ăi vine greu să le aplice

4 Acceptă și respectă pasiv regulamentul

5 Respectă întotdeauna regulile organizatorice și de comportament ale organizației

Frecvență (frecvența constantă la muncă exceptând situațiile de boală și alte inconveniente)

1 Frecventează locul de muncă foarte rar

2 Frecventează 70% din orele de program

3 Vine cu regularitate la lucru

Ordine și curățenie la locul de muncă

1 Lipsă completă de ordine și curățenie la locul de muncă

2 Face ordine și curățenie numai dacă i se cere

3 Menține locul de muncă curat și ordonat fără să i se ceară

Securitate și sănătate la locul de muncă

126

1 Nu sesisează riscurile și creează situații periculoase pentru sine și pentru alții. Nu cunoaște normele de securitate

2 Cunoaște doar parțial normele de securitate și sănătate în muncă sau le aplică inconsecvent

3 Sesizezaă întotdeauna riscurile și se comportă adecvat; cunoaște normele de securitate și sănătate

ÎNVĂȚAREA ȘI EFECTUAREA SARCINILOR

Atenția la lucru

1 Este tot timpul neatent

2 Este deseori neatent chia dacă nu este solicitat din exterior

3 Este neatent dacă intervin solicitări din exterior

4 Este uneori neatent

5 Este atent chiar și când există solicitări din exterior

Ritmul de lucru Capacitatea de a menține viteza și continuitatea în efectuarea sarcinii cerute de organizație)

1 Dă semne de oboseală după jumătate din programul zilnic de lucru

2 Încetinește lucrul într-o anumită fază a turei de lucru

3 Menține un ritm de lucru potrivit sarcinii și de-a lungul întregii ture

Capacitatea de a învăța practicând (capacitatea de a învăța din demonstrațiile practice ale sarcinii de îndeplinit)

1 Nu învață, în ciuda repetării demonstrațiilor

2 Are nevoie de numeroase repetiții pentru a învăța ce are de făcut

3 Are câteva dificultăți și învață încet și pas cu pas

4 Poate învăța în timp util lucruri nu foarte complicate

5 Învață rapid ce și cum să facă, chiar dacă este vorba despre sarcini complexe

Capacitatea de a învăța prin instrucțiuni verbale

1 Nu învață ce are de făcut în ciuda explicațiilor continue

2 Are nevoie de numeroase repetări ale explicațiilor pentru a învăța sarcina

3 Are dificultăți, învață încet și pas cu pas

4 Este capabil să învețe la timp lucruri nu foarte complicate

5 Învață rapid chiar și sarcinile complexe

Rezolvarea problemelor

1 Rămâne indiferent în fața unei probleme

2 Se blochează și încetează lucrul

3 Ca să depășească o problemă are nevoie de ajutor

4 Reușește să depășească situația cu câteva indicații

5 Independent, nu are nevoie de sprijin

Flexibilitate (capacitatea de ase adaptaschimbărilor organizaționale: timpi și/sau modalități de efectuare a

sarcinilor)

1 Refuză schimbările

2 Cu tot ajutorul, nu reușește să înfrunte

3 Are nevoie de încurajări și ajutor pentru a se

4 Se adaptează schimbării cu câteva încurajări

5 Se adaptează schimbării fără dificultate

127

schimbarea confrunta cu schimbarea

Adaptare (capacitatea de a se adapta la noi sarcini și de ale fectua corect)

1 Refuză noi sarcini

2 În ciuda ajutorului continuu, nu reușește să esecute alte sarcini

3 Are nevoie de suport pentru a efectua noi sarcini

4 Se adaptează cu câteva încurajări

5 Acceptă și efectuează corect sarcini diferite

Executarea sarcinii (elementare: cu o singură fază; simple: cu două faze; complexe: cu mai mult de două faze)

1 Efectuează sarcini elementare până la un punct

2 Efectuează autonom numai sarcini elementare

3 Efectuează sarcini simple dacă este ajutat

4 Cu ajutor, efectuează sarcini complexe

5 Efectuează competent orice sarcină simplă sau complexă

Rezistența la efort fizic

1 Este capabil să efectueze excluziv sarcini care nu presupun efort fizic

2 Foarte rar și numai pentru puțin timp rezistă la efortul fizic

3 Are nevoie de pauze în efectuarea unei activități fizice

4 Rareori are nevoie de pauze când face efort fizic

5 Suportă fără probleme timul de lucru prelungit și chiar obositor

ORGANIZAREA MUNCII

Programarea muncii (capacitatea de a se organiza pentru îndeplinirea unei sarcini individuale timpul, acțiunile și resursele

de folosit)

1 Nu își programează munca

2 Trebuie îndrumat în programarea propriei sarcini

3 Necesită un binevenit ajutor pentru programare

4 Își programează aproape mereu și corect propria activitate

5 Își programează activitatea corect

Autonomia (capacitatea de a-și efectua în mod autonom sarcinile încredințate)

1 Își îndeplinește sarcinile numai dacă este stimulat continuu și îndrumat

2 Are nevoie adesea de îndrumare

3 Își îndeplinește sarcinile cu câteva îndrumări

4 Nu are nevoie de îndrumări de cât rareori

5 Efectuează autonom și duce la bun sfârșit sarcinile încredințate

Controlarea rezultatelor

1 Efectuează sarcina fără să controleze rezultatul

2 Controlează dar nu identifică erorile

3 Controlează și câteodată identifică erorile

4 Identifică erorile dar nu și cauzele

5 Identifică erorile și cauzele

Controlul producției

128

(se referă nu numai la produsul propriu-zis ci și la întreaga activitate)

1 Are nevoie de un suport continuu pentru a face un control al atingerii obiectivului de producție

2 Are nevoie de ajutor periodic pentru a controla atingerea obiectivelor producției

3 Este capabil să controleze dacă a obținut rezultatele fixate

Ciclul de muncă în care operează

1 Nu cunoaște și nu este conștient că se înscrie într-un ciclu de producție

2 Este conștient că este parte dintr-un proces productiv, dar își cunoaște numai propria muncă

3 Este conștient că face parte dintr-un ciclu productiv pe care îl și cunoaște

Cunoașterea contextului și rolurilor (cunoașterea contextului de lucru și al rolurilor din interiorul organizației)

1 Nu cunoaște contextul în care lucrează și nu recunoaște rolurile

2 Cunoaște cu aproximație contextul și câteodată se raportează la persoanele din organizație în conformitate cu rolul acestora

3 Cunoaște contextul de lucru, recunoaște diversele roluri cu care relaționează corect

ASPECTELE EMOTIVO-RELAȚIONALE

Relația cu colegii (contactul informal cu colegii de serviciu)

1 Este izolat și are relații inadecvate la servici

2 Tinde să se izoleze și/sau are relații parțial adecvate cu colegii

3 Sociabil și adecvat contextului de muncă

Colaborarea

1 Refuză să colaboreze cu alții

2 Are dificultăți mari în a colabora cu ceilalți

3 Uneori, nu acceptă să colaboreze cu ceilalți

4 Colaborează, dar în mod pasiv

5 Colaborează

Relațiile cu persoanele din exteriorul organizației (clienți, furnizori etc.)

1 În relațiile cu terții are atitudini necorespunzătoare rolului și sarcinilor sale

2 Are vevoie de îndrumare și mediere pentru a relaționa cu terții

3 Relaționează cu terții într-o maniere coerentă rolului și sarcinilor proprii

Observații și critici

1 Reacționează la critici abandonând munca

2 Acceptă criticile vizibil deranjat

3 Acceptă observațiile, critica și sugestiile

Stres (reacția la situațiile dificile cauzate de evenimente externe și/sau situații personale care pot

compromite efectuarea sarcinilor)

1 2 3

129

În prezența unor elemente stresante nu reușește să-și termine treaba

În cazul unor situații stresante își duce cu greu la bun sfârșit treaba și numai dacă este ajutat

În cazul unor situații stresante își duce treaba la bun sfârșit

AUTONOMIE PERSONALĂ

Grija față de igiena personală

1 Este mereu murdar și cu o ținută neîngrijită

2 Este destul de neîngrijit și câteodată are o ținută necorespunzătoare

3 Este curat și îngrijit

Comportament în spațiile comune (băi, cantină, locuri de odihnă etc.)

1 Nu cunoaște și nu respectă convențiile sociale

2 Câteodată nu respectă regulile și are nevoie de atenționări

3 Respectă convențiile sociale și respectă contextul organizațional

MOTIVAȚIE PENTRU MUNCĂ ȘI ACCEPTAREA PROIECTULUI

(rubrică rezervată operatorului de orientare)

Conștientizarea obiectivelor de parcurs

1 Nu e conștient de obiectivele parcursului și/sau le acceptă în mod pasiv

2 Este parțial conștient de obiectivele proiectului

3 Este conștient și de acord cu obiectivele proiectului la care participă

Obiective personale

1 Nu are nici un obiectiv sau are obiective nerealizabile

2 Are nevoie de ajutor în formularea unor obiective realiste

3 Are obiective realizabile, realiste

Angajament/interes

1 Nu arată nici un interes

2 Arată interes numai pentru anumite activități

3 Arată interes pentru realizarea activităților

Autoeficacitate (percepția propriilor capacități de a realiza sarcinile date)

1 Are o percepție nerealistă

2 Are nevoie de îndrumare pentru a avea o percepție realistă despre propria eficacitate în realizarea unei sarcini

3 Are o percepție realistă asupra propriei eficacități în realizarea unei sarcini

130

131

Bibliografie

1. Autoritatea Naţională pentru Calificări, Standarde Ocupaţionale, Bucureşti

2. Comisia Comunităţilor Europene – Comunicatul Comisiei „Investiţia eficientă în educaţie şi formare – un imperativ pentru Europa”, Bruxelles, 2003

3. Consiliul pentru Standarde Ocupaţionale şi Atestare, Standarde Ocupaţionale,

Universitatea de Cercetare şi Servicii Tehnice, Bucureşti

4. Gioca, Gianmaria, Sartori, Paolo, Percorsi innovativi per l'inseramento lavorativo, Ed.

Università di Padova, 2005

5. Florea,N., Surlea, C., Consiliere și orientare, ed. Arvers, 2008

6. Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei – Centrul Naţional de Resurse pentru Orientare Profesională – Ghidul european „Cod Etic şi Standarde de Calitate în Consilierea Carierei”, Bucureşti, 2004

7. Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei – Centrul Naţional de Resurse pentru Orientare Profesională, Analiza nevoilor de consiliere pe toată durata vieţii, Bucureşti, 2008

8. Institutul de Ştiinţe ale Educaţiei, Laboratorul de Orientare Şcolară şi Profesională, Consilierea carierei adulţilor, Bucureşti, 2003

9. Jigău,M., Consilierea carierei, ed. Sigma, 2001

10. Ministerul Muncii, Familiei şi Egalităţii de Şanse, Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 – 2013

11. Schiavone, Nicola, Orientamento e mondo del lavoro, Ed.Carocci, 2012

12. Soresi, S., Sfide e nuovi orizzonti per l'orientamento, Ed. Giunti, 2011

13. http://aditusvero.wordpress.com/

14. http://biblioteca.regielive.ro/

15. http://ccoc.pub.ro/

16. http://consiliere.mmssf.ro/

17. http://consiliereincariera.wordpress.com/ 18. http://consilieresiorientare.ro/

132

19. http://europa.eu/

20. http://jenichiriac.ro/blog/consilierea-pentru-orientarea-profesionala/

21. http://mail.ubv.ro/~janeta.sirbu/

22. http://nutolero.com/2010/01/consiliere-si-orientare-scolara-si-profesionala/

23. http://psyvolution.ro/

24. http://retele.elth.ucv.ro/

25. http://www.acum.tv/

26. http://www.anc.gov.ro/

27. http://www.bestjobs.ro/

28. http://www.carierefarafrontiere.ro/

29. http://www.eurodezvoltare.ro/

30. http://www.euroguidance.ise.ro/

31. http://www.fonduri-ue.ro/

32. http://www.ise.ro/

33. http://www.mdlpl.ro/

34. http://www.mmuncii.ro/

35. http://www.provocatie.ro/

36. http://www.scribd.com/

37. http://www.see-educoop.net/

38. http://www.totuldespremame.ro/

39. http://www.via-consiliere.ro/