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Julho/ 2009
Gestão de ProcessosUma abordagem para seu negócio
Alexandre Magno Vazquez Mello
Quem é a Expertise?
Quem somos
“Acreditamos que o desempenho dos negócios depende do
desempenho dos processos e que a tecnologia é um
importante instrumento para a sua melhoria”
Tecnologia da Informação e de Processos Gerando Resultados
Quem somos
Missão
Oferecer serviços e soluções que auxiliem os clientes a planejar, construir e melhorar processos e sistemas de informação visando a melhoria do desempenho de suas organizações.
Visão
Ser o parceiro preferencial no provimento de serviços, produtos, soluções e conhecimento nas áreas de Tecnologia da Informação e Engenharia de Processos.
Quem somos
Fundação: 1991
Serviços de:
• Consultoria em TI (17,6%)
• Engenharia de Processos (49,8%)
• Desenvolvimento de Sistemas (18,5%)
• Treinamento (14,1%)
Unidades:
• São Paulo
• Rio de Janeiro
2008 2009
Colaboradores 200 260
O que fazemos
Processo: Um elemento de Gestão
(Alexandre Mello – Expertise)
Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos
(Alexandre Mello – Expertise)
Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos
(Denise Abib – GOL)
Agenda
Julho / 2009
ProcessoUm elemento de Gestão
$Resultados
do Negócio
Produtos
e Serviços
Satisfação
do Cliente
Processos
O que fazemos
Como fazemos
Processo é aquilo o que fazemos e como o fazemos para produzir produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e gerando resultados adequados
Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo
O que Foco Expresso por meio de
• Queremos fazer Desejos • O que se entrega para cada stakeholder
• Cliente
• Acionista
• Comunidade
• Agências/Órgãos Governamentais
• Etc.
• Requisitos
• O que nos diferencia
• Performance
• Riscos
• Custos
• Qualidade
• Atendimento
• Etc.
Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo
Como Foco Expresso por meio de
• Vamos fazer Soluções • Fluxos
• Indicadores
• Controles
• Motivações necessárias
• Competências necessárias
• Características dos sistemas
• Características das Instalações
• Regras necessárias
• Estrutura Organizacional necessária
• Estamos fazendo Monitoração • Desempenho
• Desvios
• Aderência (previsto x realizado)
• Oportunidades de Melhoria
Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo
Elementos
Reguladores
Recursos de
Suporte
Processo como elemento de gestãoProcesso como elemento integrador
Processo como elemento de gestãoConceito de Processo
Processo é o conjunto organizado de atividades necessárias para responder, de
forma previsível, através de produtos, serviços, informações ou conhecimento, cada requisição ou estímulo recebido por
uma Organização.
“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas
escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os
entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)
Processo como elemento de gestãoProcesso como ativo organizacional
garante
Previsibilidade de Resultados
permite
Assumir e Cumprir Compromissos
Fidelização do Cliente
leva a
Padrão de Trabalho
Disciplina de Execução
demanda
Instrumento
Atitude
Processo como elemento de gestãoPara que processo?
Processo como elemento de gestãoPilares para a Gestão de Processos
• O objetivo da Gestão de Processos é a sustentação e melhoria do
desempenho da Organização
• Indicadores de eficácia e eficiência são necessários para a avaliação da
performance atual do processo e do alcance da melhoria realizada
• A Gestão de Processos é uma cultura e não um processo
• A Gestão de Processos é evolutiva com níveis de maturidade bem
definidos
(Business Process Management):
Disciplina que sustenta e
melhora a performance
mensurável dos processos de
negócios através da otimização
dos processos e suas
capacidades(*) por toda
organização. (Roger Burlton)
(*) Capabilities
BPM
Uma abordagem de gestãoMelhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Mudar perfomance
Sustentar
perfomanceIdentificar
performance
desejada
Melhoria de
Processos
Disciplina em ExecuçãoPlanejamento
Estratégico / Negócios
“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer
outro processo requer liderança e orientação”. Roger Burlton
Uma abordagem de gestãoMelhoria Contínua e Sustentada do Desempenho
Estratégia
de Negócio
Arquitetura
de Negócio
Gestão do Programa
Business
Drivers
Resultados
Atuais
Estratégia
de MigraçãoPortfolio de
Projetos
Arquitetura de
Processos
Arquitetura
Tecnológica
Arquitetura de
Informação
Estratégia
Org/RH
Outras
Estratégias
Estratégias de
Negócio para
Stakeholders
Uma abordagem de gestãoTransformações Alinhadas com a Estratégia
GestorConcebedor
Modelador
Direção
Executante
Premissas e
Requisitos
Metas
Apóia
Mercado
Tendências,
Modelos de
Referência
InstitucionalizaProduz
Segue
Processo
Produtivo
Dá Feedback Dá Feedback
Desempenho
Cada ciclo, uma versão
Metas, Diagnóstico
Premissas e Requisitos
Uma abordagem de gestãoTransformações Alinhadas com a Estratégia
Desempenho
Tempo
Projeto de Melhoria
Início Fim
Alvo
Especificado
Desempenho real
D1(Situação
Atual)
D2(Situação
Desejada)
Uma abordagem de gestãoMelhoria do desempenho do processo
1. Documentação clara e de fácil acesso;
2. Documentação atualizada;
3. Propriedade do processo;
4. Treinamento nos processos;
5. Medição dos resultados dos processos;
6. Monitoração da performance;
7. Inspeções do processo e garantia de uso;
8. Feedback dos usuários do processo;
9. Feedback do ambiente.
Sustentação
do Resultado
Melhoria
Contínua
Uma abordagem de gestãoElementos para implantar disciplina de execução
Uma abordagem de gestãoImplantação e disseminação da cultura
Processo: Um elemento de Gestão
(Alexandre Mello – Expertise)
Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos
(Alexandre Mello – Expertise)
Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos
(Denise Abib – GOL)
Agenda
Abordagens, Cultura e Evolução
em Gestão de Processos
Escritório de Processos ou
Centro de Excelência em ProcessosGrupo de Suporte à Gestão de Processos
“Pratique aquilo que prega”
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers?
Qual o seu objetivo estratégico?
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Desenhe seus próprios processos com os respectivos Gestores
Defina seu plano para implantar o CoE
Ganhe credibilidade interna com um Plano
Aprenda, melhore continuamente e cresça.
Centro de Excelência em Processos (CoE)Considerações na sua construção
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers? (Razões
internas e externas para a existência de um
CoE)
Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,
Princípios)
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Defina seu plano para implantar o CoE
Aprenda, melhore continuamente e cresça
Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers? (Razões
internas e externas para a existência de um
CoE)
Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,
Princípios)
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Defina seu plano para implantar o CoE
Aprenda, melhore continuamente e cresça
Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento
Quais são alguns dos Stakeholders que irão suportar, apoiar o BPM?
Clientes
Internos
Lideres dos
Processos
Gerentes dos
Processos
Diretores dos
Processos
Executivos dos
Processos
Participantes
dos Processos
Terceirização de
Recursos Humanos
para processos de
negócio
Terceirização de
pessoal para
processos de
negócio
Terceirização de
consultores para
processos de
negócioTime de
Gerenciamento
Executivo
Comunidade
de BPM
Associações de
profissionais de BP
Certificadores de
Qualidade
Grupos de
Assuntos
Específicos
Provedores
de recursosTreinamento
Tecnologia
Ferramentas
Interna BPO
HR Providers
External BPO
HR Providers
Conhecimento
Orçamento
Instalações
Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplos de Stakeholders
Versão atual da arquitetura de processosCom indicadores associados
Desempenho dos indicadores que afetam a satisfação do cliente
Indicadores monitorados
Pedido de análise de impacto da alteração da estratégia
Impacto da alteração da estratégia analisada
Metas estratégicas
Cases
Frameworks
Conhecimento
Reconhecimento
Tendências
Performance analisada
Pedido de análise de performance
Área
de
Processos
Clientes Internos
Torre de Negócios
Participantesdo Processo
Inovação
Equipe Executiva de
Gerenciamento
Necessidade de melhoria de performance
Solução para melhoria de performance implantada
Necessidade de manutenção de produto/serviço/processo
Produto/serviço/processo mantido
Necessidade de documentação de processo
Processo documentado
Necessidade de apoio à gestão
Apoio à gestão
Pedido de análise de impacto da mudança do processo
Impacto de mudança analisado
Pedido para capacitação de pessoal
Pessoal capacitado
Pedido de apoio no entendimento do processo
Apoio no entendimento do processo
Comunidade BPM
TreinamentoGrade de treinamento em processos
Treinamento para área de processos
Pedido de documentação de processos
Documentação de processos disponibilizada
Necessidade de sistema para suporte a processos
Novas tecnologias disponíveis
Provedores Externos RH BP
Demandas
Requisitos para contratação
Controles Internos
Processo com riscos identificados
Versão atual da arquitetura de processos
Processo em desenvolvimento
Padrão para definição de riscos
Escritórios de Projetos
Corporativos
Qualidade
Regras para desenvolvimento do EPC
Demandas de envolvimento da área de processos
Cronograma da participação da área de processos
Pedido de posicionamento dos projetos
Posicionamento dos projetos
Oportunidade de melhoria de performance
Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplo de Contexto de Negócio
1. Provimento de Fontes de Referência
2. Treinamento e Educação
3. Benchmarks
4. Especificação de Necessidades de Ferramentas e Tecnologias
5. Suporte aos Gestores de Processos
6. Recursos de Apoio aos Projetos
7. Etc
Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplos de Produtos e Serviços
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers? (Razões
internas e externas para a existência de um
CoE)
Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,
Princípios)
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Defina seu plano para implantar o CoE
Aprenda, melhore continuamente e cresça
Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento
RE
GU
LA
DO
RE
SDesenvolver
Planejamento Estratégico
Definir orçamento
para os processos
Estabelecer Programa de
Mudança baseado em processos
Estabelecer e evoluir abordagem
corporativa de processos
Gerir serviços
de processos
CE
NT
RA
IS
Criar e manter a Arquitetura
de processos
Criar e gerir o Sistema de Medição
de performance de processos
Avaliar a performance
dos negócios
Melhorar a performance
dos negócios
Divulgar a performance da
gestão de processos
Entregar as habilidades para
gestão de processos
PR
OV
ED
OR
ES
DE
R
EC
UR
SO
S
Preparar equipe do Escritório
de Processos
Prover infraestrutura
para o Escritório de Processos
Prover suporte de TI
para o Escritório de Processos
Gestão de
Mudança
Humana
Atenção
Percepções
Entendimento
Motivação
Comunicação
Comprometimento
Governança de processos
Gestão de Programa e Projetos
Custo de oportunidade
Comprometimento dos recurso
Gating Checkpoints
Garantia da qualidade
Risco/recompensa
Identificar Performance Desejada
Sustentar a Performance
Entender a
Empresa
Arquitetar
e
Alinhar
Definir os
Processos do
Projeto
Entender
Renovar
Redesenvolver
Melhorar
ContinuamenteImplementar
Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplo de processo para Gestão de Processos
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers? (Razões
internas e externas para a existência de um
CoE)
Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,
Princípios)
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Defina seu plano para implantar o CoE
Aprenda, melhore continuamente e cresça
Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento
Fontes de Recurso:
• Internas a unidade de negócios
• Do time do CoE
• De fontes externas
Grupo de apoio:
• Exclusivo
• Opcional
• Impositivo
Natureza do Serviço:
• Aconselhamento
• Performance
• Governança
Para
Cada
Produto/
Serviço
Agora? – 1? – 2? – 3?
Centro de Excelência em Processos (CoE)Decisões para cada Produto/Serviço
Apoio consultivo
Métodos para BPM
Técnicas para BPM
Gestão de Projeto de Processos
Gestão de Mudanças
Ferramentas e tecnologias para BPM
Experiência no assunto de negócio
Apoio de facilitação
Facilitadores
Modeladores
Escribas
Agora? – 1? – 2? – 3? Fonte de Recurso
CadaServiço
Centro de Excelência em Processos (CoE)Elementos para definição do Plano de Implantação
Determine o seu Contexto de Negócio
Quais são os seus business drivers? (Razões
internas e externas para a existência de um
CoE)
Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,
Princípios)
Como você irá mensurar sua performance?
Quem se importa com o que você irá fazer?
Quais são os seu produtos e serviços?
Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios
Defina seu plano para implantar o CoE
Aprenda, melhore continuamente e cresça
Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento
Cultura de Heróis
Processos são melhorados no nível Departamental
Processos são Organizados e Redesenhados no nível Corporativo
Processos são medidos e gerenciados sistematicamente
Equipes de processo continuamente melhoram os processos
Paul Harmon
Nível 1
Processos não
Organizados
Nível 2
Alguns
Processos
Organizados
Nível 3
Maioria
Processos
Organizados
Nível 4
Processos
são
Gerenciados
Nível 5
Processos
Continuamente
Melhorados
Centro de Excelência em Processos (CoE)Possíveis níveis de maturidade
5
3
2
1
1
4 4
3
6
Governança dos
Processos de
Negócios
Definir contexto
de Negócios
Arquitetar
e
Alinhar
Estabelecer
Escopo
Entender
O Processo
Renovar
o Processo
Redesenvolver
Melhoria
ContinuaImplementar
Agora? – 1? – 2? – 3?
Centro de Excelência em Processos (CoE)Alinhamento do Plano de Implantação com Níveis de Maturidade
PERIGO DOMÍNIO
PREPARAÇÃO PARALISIA
CREDIBILIDADE
CAPACIDADEbaixa alta
baixa
alta
Centro de Excelência em Processos (CoE)Avalie constantemente o estágio do CoE
Julho / 2009
Perguntas?
Processo: Um elemento de Gestão
(Alexandre Mello – Expertise)
Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos
(Alexandre Mello – Expertise)
Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos
(Denise Abib – GOL)
Agenda
Julho / 2009
Gestão de ProcessosUma Abordagem para seu negócio