Gestion des connaissances

Direction de la gestion des connaissances

B.Colin, A.Bialès, A.Dosière, N.Hermie, D.Van Eylen

Mars 2004

Trois raisons d'encourager le KM

DANGER !

- Nouvelles technologies -E-mail, Internet, Intranet,

bulletins d'information …

- Problèmes complexes- Circonstances imprévues- Environnement instable

- Mise à la retraite massive- Mobilité - Restructurations

Trop d'informations

Connaissances perdues

Connaissances insuffisantes

Connaissances : définition

Définitions

Il faut prendre des mesures pour lutter

contre le réchauffement de la

planète.

La température moyenne en Belgique au cours de cette décennie est supérieure de 3° à celle de la décennie

précédente.

Exemples

Température moyenne :

15°

Informations significatives,informations qui sont traitées et utilisées et

permettent d'entreprendre une action

Une donnée interprétée,mise en contexte

Un élément isolé, sans contexte

CONNAISSANCES = une source permettant d’AGIR AVEC COMPÉTENCE

Connaissances

Informations

Donnée

Connaissances : deux types

Par exemple :

- Connaissances de l’organisation

organigramme, qui est qui, projets …

- Connaissances de l’environnement

clients, partenaires, fournisseurs …

- Connaissances des procédures

manuels, méthodes, règlements

- Connaissances professionnelles

de niveau universitaire

30%

70%

explicites et standardisables

tacites et cachées

Par exemple :

- La connaissance intuitive de l’organisation rapports de forces, intérêts …

- Savoir-faire, connaissances tirées de l’expérience négocier, diriger une réunion …

- Automatismes Travailler avec des outils …

KM : le cycle de la vie (Nonaka & Takeuchi)

Connaiss. tacites

Connaiss. explicites

intérioriser« apprendre en faisant »

assimiler, acquérir des connaissances en les mettant en pratique

externaliserexprimer des connaissances

personnelles dans des notions explicites (sous la forme de métaphores, d'analogies, de concepts, d'hypothèses et de

modèles)

combinerregrouper, ordonner et

réorganiser des connaissances

explicites

socialiseracquérir des

connaissances par l'observation

et l'imitation

KM :deux dimensionsorganisation Méthodes et moyens

GRH

Gestion des informations

partageret

développer

Formaliser•Modèles•Mappage des informations ... Structurer•Gestion du contenu•Thésaurus•Taxonomie ...

Distribuer•Portails Intranet•Applications Groupware•Moteurs de recherche•Distribution sélective ...

Stages, visites … Encadrement individuel Encadrement de groupe

•Discussions de projet•Échange d’expériences•Histoires•Bonnes pratiques•Brainstorming•Événements critiques ...

Communautés de pratique

Mémoriser et

distribuer

Gestion des connaissances

KM

KM : un processus intégré

Examen

Mission

Objectifs stratégiques

Objectifs opérationnels

Projet d’amélioration

Travailler aux connaissances

Travailler aux compétences

Travailler aux processus

Un projet KM : trois étapesObjectifs

d'amélioration fondamentale

concernant l'identification du

KM

1

Se concentrer sur les connaissances

stratégiques !!!

Donner des priorités

Échelonner

- Objectif à atteindre et indicateurs pour la réussite du projet

- Processus KM à installer

- Planning du projet

- Moyens humains (pendant ET après le projet)

- Moyens matériaux (e.a. infrastructure IT)

- Risques et facteurs de succès essentiels

2

3S'en tenir uniquement aux premiers projets retenus

Tout, tout de suite = impossible

Pour terminer : les pièges à éviter ...

• Oublier le plan de communication

• Vouloir changer l’ensemble des processus et modifier globalement et rapidement les habitudes de travail

• Oublier d’offrir un soutien aux utilisateurs : formation, sensibilisation aux différents projets

• Se concentrer uniquement sur les outils

• Ne faire attention qu’à la technologie en oubliant les objectifs du projet

• Remplacer le contact humain par une interface technologique

• Négliger les connaissances tacites

• Ne pas faire attention à la réutilisation des connaissances

• Lancer des projets de capitalisation et oublier de faire évoluer les connaissances

... et les facteurs de succès essentiels.

Climat de confiance

Droit à l’erreur

Gestion stimulante

= conditions d’une organisation « apprenante »

Dimension transversale ( >< silos)

Situation de travail enrichissante

( >< taylorisme)

Équipes

Communautés de pratique

Encadrement

Le capital humain

Culture Structure

Organisation

du travail