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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 3. Transição de Serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected] http:// si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/. 1ª Parte. Transição de Serviços. Processos de Transição: Planejamento e Suporte da Transição (novo) - PowerPoint PPT Presentation
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EspecializaçãoGestão em GTI
Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3
3. Transição de Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
1ª Parte
Operação de
Serviços
Transição de
Serviços
Projeto de
Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Transição de Serviços
Processos de Transição: Planejamento e Suporte da
Transição (novo) Validação e Testes de Serviços
(novo) Gestão de Versões e
Distribuição Avaliação (novo)
Processos de Suporte à Transição: Gestão de Mudanças Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços Gestão de Conhecimento (novo)
Conceitos chaves:MudançasAtivos Itens de ConfiguraçãoVersão (Liberação)DistribuiçãoValidaçãoTestes
Informação:SKMS: Service Knowledge
Management SystemSistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Propósitos da transição
Propósito:Planejar e gerenciar
capacidades e recursos necessários para empacotar, construir, testar e distribuir uma versão (release), de um serviço novo ou alterado, em produção e estabelecer o serviço especificado em termos de requisitos dos clientes e dos patrocinadores.
Minimizar o impacto não previsto de mudanças no ambiente de produção.
Situações críticas típicas: Inclusão ou alteração de
serviçosTerceirização (outsourcing
ou off-shoring) Internalização (insourcing)Mudança de fornecedorMudança para uma central
de serviços compartilhadaDivisão do trabalho entre
fornecedores (smart-sourcing, joint venture, etc.)
Down-sizing ou up-sizingFusões ou aquisições
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Importância & benefícios da transição
Importância da Transição: Alinhar serviços novos ou
modificados com os requisitos e operação de negócio dos clientes
Garantir que clientes e usuários podem usar o serviço
Benefícios da Transição: Melhora a previsibilidade das
variáveis de projeto (custo, prazo, recursos, etc.)
Melhora a taxa de sucesso de mudanças
Habilidade de adaptar-se rapidamente à evoluções e novos requisitos de mercado
Facilita o compartilhamento e o reuso de ativos entre projetos e serviços
Reduzir os atrasos de questões inesperadas e dependências, por exemplo: de ambientes de teste, mudanças de negócio, etc
Reduz o esforço gasto na transição, testes na gestão dos serviços de TI
Melhora a gestão de expectativas dos interessados (clientes, usuários e parceiros)
Melhora a adequação aos requisitos, níveis de governança e legislação
Habilita o custo efetivo
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de Transição
Gestão de Mudanças
Gestão de Ativos e Configuração de Serviços
Planejamento e Suporte da Transição
Avaliação (geral) Gestão de
Versões e Distribuição
Validação e Testes de Serviços
Gestão de Conhecimento
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Princípios da transição(última chance antes da produção)
Definição do serviço:Com a estratégia
publicada, revise a definição do serviço
Garantias e utilidade dos serviços:Se os resultados de negócio
do cliente forem atendidos pelo serviço, as restrições dele serão removidas
ROA (Return On Assets) = Compensação / Custo de servir
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Política de Transição
Defina e implemente uma política formal de transição
Implemente todas as mudanças através da Transição (exemplo)
Adote um framework padrão comum
Maximize o reuso de processos e sistemas
Alinhe os planos de transição com as necessidades de negócio
Estabeleça e mantenha relacionamentos com os interessados
Estabeleça controle e disciplinas efetivos
Forneça sistemas para transferência de conhecimento e suporte a decisão
Planeje os pacotes de versões e a distribuição
Antecipe e gerencie as ações corretivas
Faça gestão proativa de recursos durante toda a transição
Envolva a transição o mais cedo possível no ciclo de vida do serviço
Garanta a qualidade dos serviços novos ou modificados
Melhore a qualidade da transição
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planejamento e Suporte daTransição Propósito:
Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, implementados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição
Objetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um
serviço novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo
Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Equipe de Projeto
Localização da Transição
• Requisitos• Análise & Projeto• Implementação• Testes de Sistema
Projeto
Serviço Implementado
Plataforma deEntrega do
Serviço
Equipe de Operação
Ideias(Estratégia)
Clientes
• Como entregar ao cliente?
• Como suportar?• Como gerir?• Testes de aceitação
Transição • Entrega do Serviço• Incidentes• Requisições de
Serviço• Gestão de Indicadores
Operação
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades do processo
Planejamento da Transição Suporte à Transição
Aconselhamento
Administração
Monitoramento do progresso e geração de relatórios
Defina a estratégia de transição
Prepare a transição do serviço
Planeje e coordene a transição de um serviço
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Defina a estratégia da transição
Aspectos a considerar:Propósito, objetivos e metas da transição (perseguir custo efetivo)Contexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratosEscopo: inclusões e exclusõesPadrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuaisOrganizações e principais envolvidos na transiçãoFramework para a Transição de ServiçosCritérios, pessoas e abordagemRequisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação
obrigatória e opcional de cada estágioMarcos do cronogramaRequisitos financeiros: orçamentos e fundos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Prepare a transição do serviço
Aspectos a considerar:Reveja e valide as entradas das fases anteriores do
ciclo de vida.Reveja e verifique os entregáveis recebidos. Por
exemplo: SDP (Service Design Package ou Pacote de Projeto de Serviço), Critérios de Aceitação do Serviço e relatório de avaliação.
Identifique, crie e programe as mudanças (RFCs)Verifique quais linhas de base de configuração estão
registrados na Gestão Configuração antes do início da Transição de Serviço
Verificar se está tudo pronto para a transição.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transiçãode um serviço 1/2 Planejando a transição de um serviço:
Fazer planos de transição contendo:Ambiente de trabalho e infraestrutura para transiçãoCronograma de marcos, entrega e prazos de entregaAtividades e tarefas a executarRecursos, requisitos, orçamentos e linha do tempo para cada faseRiscos e assuntos a gerirLead times (janelas de mudanças) e contingências (durante as
mudanças e plano de roll-back)
Planejamento Integrado:Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário
de mudanças, versões e distribuição da empresa como um todoAvaliar e melhorar pro ativamente o serviço preparando o suporte
inicial
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Planeje e coordene a transiçãode um serviço 2/2 Adotando as melhores práticas de gestão de programas e
projetos:Gerir a versões (releases) e distribuições como um programaCada distribuição como um projeto (parte do programa)É preciso ter pessoas competentes para isto. Considere:
Pessoas, aplicações, hardware, software, documentação e conhecimento
Revendo os Planos:Antes de começar a execução da transição de um serviço:
Os planos estão atualizados?Os planos foram aceitos pelos envolvidos?Os planos estão alinhados com: datas, entregáveis, Mudanças, Erros
Conhecidos ou Problemas?Os impactos (custos, organização, técnicos e comerciais) foram
checados?Todos os componentes (elementos da versão) estão prontos? Etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de Suporte à Transição
Aconselhamento:O responsável pela transição deve orientar,
o mais cedo possível, os GPs a usar os padrões, políticas e procedimentos de transição
Administração:Gerir:
Mudanças, ordens de trabalho, riscos, problemas, desvios, ferramentas, processos, comunicações, etc.
Performance do processo de transição
Monitoramento do progresso e geração de relatórios:Monitorar o progresso e gerar os relatórios
de desempenho do programa de transição
Aconselhamento
Administração
Monitoramento do progresso e geração de relatórios
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Mudanças Mudança:
Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.
As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Configuration Management System)
Propósitos: Atender as mudanças de requisitos de negócios de nossa empresa e de
nossos clientes, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios.
Objetivos: Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à
riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.
Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos. Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças. Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos relacionados a mudanças
CAB (Change Advisory Board): Comitê Consultivo de Mudanças Aprova (ou não) e prioriza as
mudanças Membros:
Gerente de Mudança (mediador)
Clientes (responsabilizado) Gerentes e representantes de
usuários (impactados) Desenvolvedores de aplicação Especialistas e consultores Gerentes: Service Desk, Testes,
Segurança, etc. Representantes do fornecedor
(quando necessário) Etc.
Baseline (linha de base): Situação da infraestrutura de TI
num determinado momento no tempo.
As Mudanças autorizadas levam de uma BL1 (versão 1) para uma BL2 (versão 2)
Avaliação (extensão do PIR Post Implementation Review) : Processo utilizado para
mudanças de grande impacto Este processo é consultado
antes da mudança (para definir objetivos) e é executado após a mudança (para atestar a eficácia dela)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de CAB
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Escopo e riscos das mudanças
Gerindo as mudanças, gerimos os riscos que elas introduzem.
5 sinais de Gestão de Mudanças pobres:Ocorrem mudanças sem
autorizaçãoAlto volume de
mudanças emergenciaisAtraso na execução de
mudançasBaixa taxa de sucessoAs mudanças causam
resultados inesperados
Tipos de Mudanças: Estratégicas: afetam o negócio Táticas: afetam o processo de negócio
(o portfólio ou um serviço) Operacionais: afetam operações
(corretivas)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Requisitos e atividades das mudanças
Os 7 R das mudanças
•Quem requisitou?Requisitante
•Qual a razão?Razão•Qual o retorno esperado dela?Retorno
•Quais os riscos envolvidos?Riscos•Quais os recursos necessários?Recursos
•Quem é responsável pela execução?Responsável
•Que mudanças estão relacionadas a esta?Relações
Atividades da G. MudançasCriar e
Registrar a Mudança
Revisar a Mudança
Analisar e avaliar a Mudança
Autorizar a Mudança (no
CAB)
Planejar (agendar) a Mudança c/
Clientes
Coordenar a Execução da
Mudança
Avaliar a Mudança (alto
impacto)
Fechar a Mudança
Usa
r P
lano
de
Rol
l-ba
ck
Antigo PIR parte da
Avaliação
CS (Change Schedule ou Cronograma de Mudanças)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Políticas de mudanças e dicas de fechamento com sucessoPolíticas de Mudanças
Criar a cultura da Gestão de Mudanças: Tolerância zero p/ mudanças não aprovadas
Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e envolvidos
Priorizar as mudanças: Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x
Corretivas Medir resultados e responsabilizar Criar um ponto focal único de mudanças Evitar que pessoas não autorizadas
executem mudanças ou tenham acesso ao ambiente de produção
Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças
Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora dela
Fechamento de Mudanças
Coordenar e controlar as atividades de pós Implementação da Mudança (acompanhar o ambiente pós mudança)
O Gerente de Mudanças deve fazer uma revisão das mudanças mais críticas após a sua implementação (Avaliação antigo Post Implementation Review - PIR) para ver se ela foi efetiva (vide questões abaixo) e buscar pontos de melhoria.
Objetivo atingido? Usuários e clientes estão satisfeitos? Surtiu efeitos colaterais? Recurso consumido de forma devida? Tempo e custos de acordo?
O Gerente de Mudança poderá solicitar a ajuda ao CAB para fazer a Avaliação (PIR), caso julgue necessário.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Categorias de mudanças
Tipo Descrição Tratamento
Padrão(pré-autorizada)
Mudanças simples, repetitivas de baixo risco e baixo impacto (ex.: instalação de um software em uma estação). Utilizada para processos já definidos, documentados, rotineiros e amadurecidos, para os quais já há registros
• Levar ao CAB uma vez para conseguir a aprovação prévia.
• Depois disto, autorizar localmente e registrar para gerenciar
Normal Mudança que será executada uma única vez (ex.: solução estrutural de um problema)
Levar na reunião periódica do CAB para aprovação
Emergencial Mudança crítica, necessária para restaurar uma falha em um serviço (ex.: troca de uma placa queimada, queda alta disponibilidade de um CI, etc.)
Requer o ECAB (CAB Emergencial) para discutir e assumir os riscos, pois a falta de todos os testes pode gerar incidentes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de mudanças normal
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processos emergencial e padrão
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Papel do Gerente de Mudanças
Gerente de Mudanças
Recebe, prioriza e revisa a
adequação das mudanças Coordenar a
análise e avaliação das
mudanças
Organizar e conduzir as
reuniões do CAB e ECAB
Agendar as mudanças e gerir as comunicações
delas
Coordenar a execução das
mudanças
Coordenar as avalições pós
implementação (PIR)
Medir, controlar, reportar e melhorar o processo
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Mudanças: Aprovação e Coordenação Gestão de V. e Distribuição: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção e pede Mudanças Gestão de Problemas: Pede Correções Gestão de Configuração: Registra as Mudanças
Interfaces
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
KPIs
MTRS: Mean Time To Restore Service Tempo médio para restaurar o
serviço
% de mudanças bem sucedidas % de redução de interrupções % de mudanças não planejadas % de mudanças emergenciais % de roll-back necessários % de incidentes de mudanças % de retrabalho de mudanças
Tipos de medidas: Medidas de saídas:
Nº de interrupções causadas pelas mudanças ou liberações
Falta de precisão na especificação das mudanças
Avaliação de impacto incompleta
Mudanças não autorizadas pelo negócio ou cliente
Carga de trabalho: Freqüência de mudanças Volume de mudanças
Medidas de processos: Satisfação das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade % de mudanças normais
Total Downtime (horas)MTRS = ––––––––––––––––––
Nº Serviços Parados
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
1) De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?A. Gerente de Mudanças.B. Comitê de Mudanças (CAB).C. Requisitante da Mudança.D. Implementador da Mudança.
2) De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?A. O Desenvolvedor da Mudança.B. O Gerente de Mudanças.C. O Comitê de Mudanças (CAB).D. Um testador independente.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
3) Qual a principal razão para o estabelecimento de uma Linha de Base (Baseline)? A. Para padronizar a operação B. Para conhecer os custos dos serviços fornecidos C. Para esclarecer os papéis e responsabilidades D. Para comparação posterior
4) Qual o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (ECAB)? A. Apoiar o Gerente de Mudança a garantir que nenhuma Mudança urgente é realizada
durante períodos particularmente voláteis para o negócio B. Apoiar o Gerente de Mudança na Implementação de Mudanças Emergenciais C. Apoiar o Gerente de Mudança a avaliar Mudanças Emergenciais e decidir se a
Mudança deve ser aprovada ou não D. Apoiar o Gerente de Mudança a aumentar a rapidez do Processo de Mudança
Emergencial para que atrasos inaceitáveis não ocorram
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova 5) Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?
A. Mudança Padrão B. Mudança Normal C. Mudança Crítica D. Mudança Emergencial
6) Quais das afirmações abaixo são exemplos de ferramentas que podem suportar a Transição do Serviço? 1. Uma ferramenta que armazena as versões definitivas de Software 2. Uma ferramenta de Workflow para o gerenciamento de mudanças 3. Uma ferramenta automatizada de distribuição de software 4. Ferramentas de teste e validação
A. 1, 3 e 4 somente B. 1, 2 e 3 somente C. 2, 3 e 4 somente D. Todas acima
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
2ª Parte
Operação de
Serviços
Transição de
Serviços
Projeto de
Serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Configuração eAtivos de Serviços (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management):
O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e controlar requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.
Propósitos: Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar,
auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações, incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.
Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou
Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infraestrutura de TI.
Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
Verificar os registros contra a infraestrutura e corrigir as exceções.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Conceitos e Objetivos do SACM Conceitos:
Item de Configuração (CI = Configuration Item): Componentes da infraestrutura que são controlados por este processo. Ex.: Servidor, switch, ERP, documento de requisitos, manual de configuração, etc.
Ativo (Asset): Qualquer recurso ou habilidade utilizado para fornecer o serviço. Podem ser: gestão,
organização, processos, conhecimento, pessoas, informações, aplicações, etc. CMDB (Configuration Management Database):
Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de bases de dados.
Base Level (Nível Base = granularidade do CMDB): Nível mais baixo de identificação de um CI como único (decisão mais importante do SACM).
Base Line (Linha de Base): Situação (snapshot) da infraestrutura (infra, aplicação e serviço) num determinado
momento.
Objetivos: Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast) Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Ciclo de vida e categorias dos CIs
Registrado: Inserido no CMS pela Gestão de
Configuração Aceito:
Verificado pela Gestão de Versões e Distribuição
Instalado: Instalado pela Gestão de
Versões e Distribuição Removido:
Removido pela Gestão de Versões e Distribuição
Categorias dos CIs: Do Ciclo de Vida:
Caso de Negócio, Planos, SDP e versões.
Do Serviço: Habilidades e recursos.
Da Organização: Estratégia, políticas e leis.
Internos: Hardware e software.
Externos: Requisitos, SLA, versões de
fornecedores e serviços externos De Interface:
Serviços sobre uma SPI (Service Provider Interface)
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo lógico exemplo e atributos Atributos básicos:
Identificador único Tipo, Situação e Proprietário Nome ou descrição Data de recepção e expiração Fornecedor ou fonte Documentos relacionados Softwares relacionados Trilha de auditoria SLA aplicável
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
CMS: Configuration Management SystemSistema de Gestão de Configuração
Camada de Apresentação:Apresenta informações nas várias visões necessárias
Camada de processamento de conhecimento:Consultas, análises, relatórios, gestão de performance, modelagem e indicadores
Camada de integração de informação:Coleta, estruturação e armazenamento de informações.
Dados, fontes e ferramentas:Contém os bancos de dados físicos, as bibliotecas de mídias, plataformas de configuração, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Armazenamento de CIs
Biblioteca Segura (Secure Library): Conjunto de softwares, documentos
ou CIs eletrônicos confiáveis Armazém Seguro (Secure Store):
Local onde os ativos de TI são armazenados
Biblioteca Definitiva de Mídia (DML: Definitive Media Library): Local seguro onde as versões finais
autorizadas de todas as mídias são armazenadas e protegidas
Peças Sobressalentes Confiáveis (Definitive Spares): Área reservada para o
armazenamento seguro de peças de reposição confiáveis
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividade do SACM
Gestão e planejamento
Identificação
Controle
Verificação e auditoria
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Apoio do SACM a outros processos
Service Desk:Informa: impactos das
falhas, SLA associado, proprietário, etc.
Gestão de Eventos:Tendências dos CIs
Gestão de Incidentes:Falhas dos CIs e
impactos
Gestão Financeira:Informações dos ativos
Disponibilidade e Continuidade:Pontos de falhas e
relações entre CIs
Gestão do Nível de Serviços:Identificação das
dependências e relações entre os CIs
Gestão de Mudanças:Impacto das mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão de Versões eDistribuição (R&DM) Propósito (Release and Deploy Management):
Distribuir uma versão (release), nova ou modificada do serviço, no ambiente de produção, habilitando o uso efetivo e entregando valor.
Objetivos:Entregar mudanças rápidas, com custo efetivo e minimizar riscos.Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para
atingir as metas de negócio.Melhorar a consistência da implementação através das mudanças
de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.Responsabilidades:
Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.Obs.: R&DM Distribuição (instalação). G. Mudanças Verificação.Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a versão.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Versões ou releases Conceito:
Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI
Tipos (exemplos): Maior (major):
Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores
Ex.: Office 2010 Menor (minor):
Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores Ex.: Office 2010 SP1
Emergenciais (emergency): Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos
algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio Ex.: Office 2010 SP1 KB2800779
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Abordagens de distribuição
Big Bang ou Faseado (Phased): Big bang: o serviço é distribuído
para todas as áreas usuárias de uma vez
Faseado: o serviço é distribuído em fases
Empurrada (push) ou puxada (pull): Empurrada: o servidor distribui Puxada: o usuário tem que
baixar
Automatizado (automation) ou manual (manual): A distribuição pode ser feita de
forma automática ou manual
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de R&DM
Planejamento•Planos de gestão de versões e distribuição
Preparação para construção, teste e distribuição•Aplicar os planos para um serviço
Construção e teste•Construir e testar os componentes
•Entregar o serviço e a documentação dele
•Pacote de distribuição
Teste do serviço e pilotos•Fazer Testes de Aceitação (com Casos de Teste e Ad Hoc)
•Fazer um piloto (usar dados reais, mas no ambiente de testes)
Planejamento e preparação da distribuição•Avaliar, preparar os planos de distribuição e roll-back
•Preparar a execução da RFC
Transferência, distribuição e retirada•Transferir os ativos•Fazer a transição de negócio•Distribuir processos e CIs•Distribuir o serviço e a gestão
Verificação da distribuição•Após a execução da RFC checar se toda a transição e distribuição foi feita corretamente
Operação Assistida (Early Life Support)•Acompanhar Incidentes, Problemas e a estabilidade
•Identificar quick wins, pontos de melhoria e critérios de saída
Rever e fechar a Distribuição e a Transição•Fazer lições aprendidas da distribuição e da transição realizadas
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Pacote de versão
A chave do R&DM é a definição apropriada do pacote
Fatores de empacotamento:Facilidade de instalaçãoQuantidade de mudanças e de
recursos necessáriosComplexidade das interfacesDisponibilidade de storage
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Coordenando uma distribuição
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Validação e testesde serviços Propósito:
Garantir que o serviço (novo ou alterado) esteja apto para o uso, e portanto, fornecerá o valor esperado pelo cliente e por nossa área de negócio.
Objetivos:Garantir que a versão entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.
Assegurar a Utilidade e Garantia do serviço.Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do
nosso negócio foram corretamente atendidos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Restrições e políticas
Políticas:Qualidade do serviço:
Define praticamente a qualidade do serviço
Requer alta senioridade
Riscos:Níveis de riscos por:
segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço
Transição do serviçoVersões e distribuiçãoGestão de Mudanças
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo V de testes
Nível 1
Nível 2
Nível 3
Nível 4
Nível 5
Nível 6
Montar e Testar
Componente
Validar Ofertas,
Pacotes, etc.
Testar a Aceitação
Testar o Pacote da
Versão
Testar Operação do Serviço
Construir e Testar
Componente
Desenvolver a Solução
Requisitos Cliente & Negócio
Requisitos do Serviço
Projeto da Versão do
Serviço
Projeto da Solução
VerificaçãoAtiv
idad
es d
e Va
lidaç
ão
Planos e Critérios de Revisão do ServiçoContratos, Pacote de Serviço, SLP, SPI
P&C de Aceitação do ServiçoSLR e Rascunho do SLA
Planos e Critérios de OperaçãoSDP, M. Serviço, Capacidade e Recursos
P&C de Teste de VersãoPlanos & Projetos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades de Validação e Testes
Gerir Validações e
Testes
Planejar e Projetar Testes
Verificar Planos e Projeto de
Testes
Preparar Ambiente de
Testes
Executar Testes(Vide Processo)
Avaliar e Reportar os Critérios de
Saída
Limpar e Fechar Testes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Execuçãode testes
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Aspectos e tipos de testes
Aspectos de testes:Financeiro
Orçamentos, custos, licenças ...
Documentação Disponibilidade, completude, ...
FornecedoresConstrução
Serviço, ativo ou componente
TestabilidadeRastreabilidade
Dos recursos aos requisitos
Onde e quando testarRestaurabilidade
Roll-back e contingência
Tipos de testes:Usuais:
Disponibilidade Capacidade e Segurança Performance
Volume, carga e stress Continuidade
Backup e recuperação Usabilidade e Acessibilidade Conformidade
Não usuais: Escalabilidade e resiliência Processos e procedimentos Transferência de competência Coerência e compatibilidade Documentação, regulação, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 53 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação (expandiu o PIR)
Propósito:É um processo genérico, consistente e padronizado, que verifica se
a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado.
Objetivos:Mudanças (PIR):
Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais
Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças
Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudançasCiclo de Vida do Serviço (CSI: Melhoria Contínua de Serviços):
Avaliar o serviço de tempos em tempos, para ver se ele precisa de algum ajuste em: estratégia, projeto ou transição
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 54 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Curva de faturamento de produtos
(Curva típica de faturamento de produto novo):
Lanç
amen
to
Ace
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o no
Mer
cado
Com
eço
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Cur
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línio
E1 E2 E3 E4 E5 E6 Avaliações (E) Tempo
Fat
uram
ento
Pro
jeta
do
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 55 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processo de avaliação
Se Serviço novo, provável Erro de
Estratégia
Se Serviço novo, provável Erro ou necessidade de
ajuste de Projeto ou Transição
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 56 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Gestão do Conhecimento
Propósito:Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de
decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados (transferindo conhecimento das pessoas).
Objetivos:Garantir que a informação certa será entregue no lugar e para a
pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.Tornar os fornecedores de serviços mais eficientes, melhorar a
qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e dos caminhos para entregar este valor.Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 57 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Dos dados à sabedoria Dados:
Conjunto discreto de fatos sobre eventos
Armazenamento estruturado Informações:
Contextualizam os dados Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.) Conhecimento (como):
Experiência tácita, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais
São pouco armazenados Sabedoria (por que):
Discernimento e aplicabilidade Senso comum de julgamento
0,83
IPGH: 0,83
Conhecimento:
Se IPGH < 0,7 então Risco de “Fritar”
Se IPGH ≤ 1,3 entãoAdequado
Senão Sem desafios
Fim do Se
Sabedoria:
No geral seguimos o conhecimento. Mas, se estamos estabelecendo um papel novo, temos que lançar mão de mais competência do que o necessário para estabelecer a posição.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 58 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Sistema, métodos e técnicas
SKMS
CMS
CMDB
Estratégia de gestão do conhecimento: Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço: Usa as informações do Sistema
de Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento
Transferência de conhecimento: Estilos de aprendizado Visualização do conhecimento Diretrizes de comportamento Seminários, workshops, etc. Jornais, boletins e revistas
CMDB
CMS
SKMSKEDB
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 59 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Atividades & Principais Gatilhos
AtividadesEstratégia de Gestão do Conhecimento
Usando o Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviço (SKMS)
Principais Gatilhos
Operação de Serviços: Os erros durante a transição
devem ser documentados para que o serviço seja operável
Pessoal de Operações: O pessoal que trata Incidentes e
Problemas precisam registrar o conhecimento adquirido
Pessoal de Transição: O pessoal que trabalha em
Transição deve registrar o conhecimento adquirido em todas as etapas do ciclo de vida
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 60 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
7) Qual dos elementos podem ser registrados como CIs? 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede
A. 1, 2 e 4.B. 1, 3 e 4.C. 1 e 4.D. Todos os elementos.
8) Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os
ativos (hardware, software, componentes e recursos).B. Não há diferenças.
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 61 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
9) Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Mídia (DML)? A. Cópias originais de software B. Cópias de backup de dados de aplicativo C. Licenças de software D. Cópias originais de documentação controlada
10) O que o Modelo V de Testes de Serviço representa? A. Uma estratégia para concluir com sucesso todos os projetos de
gerenciamento de serviço B. O caminho para a entrega de serviço e suporte para a utilização
eficiente e efetiva dos recursos C. Níveis de teste necessários para entregar uma habilidade
organizacional de serviço D. A perspectiva do negócio como percebida pelo cliente e usuários dos
serviços
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 62 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
11) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como?A. Entender as características de desempenho de ativos
e Itens de Configuração (CIs) para maximizar sua contribuição aos níveis de serviço
B. Gerenciar ativos de serviço e CIs de uma perspectiva operacional
C. Assegurar que os ativos e CIs entregam os resultados de negócio para os quais foram desenhados
D. Definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter registros de configuração precisos
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 63 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Questões de prova
12) Os seguintes itens são considerados em qual processo? 1. Big Bang x Faseado 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizado x Manual
A. Gestão de Incidentes B. Gestão de Versões e Distribuição C. Gestão de Configuração e Ativos de Serviço D. Gestão do Catálogo de Serviços
13) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativos de Serviço e: A. Contabilizar todos os ativos financeiros da organização B. Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, correlacionando os
serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega destes serviços
C. Construir modelos de serviços para justificar as implementações ITIL D. Implementar o ITIL por toda a organização
Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 64 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Referências
ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:
www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e
Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com