Gestão de Serviços de TI Gestão de Serviços de TI baseado na ITIL baseado na ITIL baseado na ITIL baseado na ITIL Uma Abordagem prática Por Fernando Palma [email protected]71 8837-0007 28 de Março de 2011
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1. Gesto de Servios de TI baseado na ITIL Uma Abordagem prtica
Por Fernando Palma [email protected] de Maro de 2011 71
8837-0007
2. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
3. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
4. Pausa...Qual a Expectativa? Exerccio em grupo (05 min)
Formao de 05 grupos, um lder de cada grupo
5. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
6. Objetivo Desmistificar IITIL Apresentar aplicao da ITIL
Apresentar experincias vividas pelo instrutor epela G4F Exercitar a
aplicao dos processos ITIL Debater em grupos Tirar dvidas Grupo de
suporte ps workshop [email protected]
7. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
8. G4F A G4F Solues Corporativas disponibiliza para ossetores
pblico e privado os servios como: Consultoria e gesto integrada de
servios Projetos e processos de tecnologia da informao e
telecomunicaes Consultoria empresarial Alocao de profissionais
especializados Fbrica de software Capacitao profissional Escritrio
de Projetos Governana de TI
9. G4FAlguns Parceiros / Clientes:
10. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
11. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade do Servio de TI G. de Problemas
Transio G. de Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de
Fornecedor G. de Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de
Servio G. de Liberao e Implantao Servicedesk
12. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
13. Roadmap de Implementao Fase I: Fase II: Levantamiento de
Situada Fase III: Preparao e Anlise de Maturidade Plano de Ao do
Projeto Etapa I: Etapa I: Workshops Organizao Etapa I: de Interna
do Plano de Alinhamento Projeto Etapa III: Ao Diagnstico e Etapa
II: Anlise de Levantamento Gaps Etapa II: da Situao Anlise de Atual
Aderncia das Solues Gesto do Projeto
14. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
15. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3 Planejamento do
projeto Plano de Risco Plano de Comunicao Workshops de
conscientizao Identificao das Partes Envolvidas Alinhamento das
Expectativas Iniciao do Projeto Identificao de riscos iniciais
16. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3 Uso das boas prticas
ITIL Treinamentos especficos Conscientizao Obteno do
comprometimento das partes interessadas Diagnstico de Situao de
Cada Prtica (uso do framework do COBIT) Diagnstico de Nvel de
maturidadeExemplos prticos
17. Plano de Trabalho Fase 1 Fase 2 Fase 3 Metodologia de
Alinhamento Estratgico Uso do BCS Priorizao dos Processos e Funes
Montagem do Plano do Projeto de implantao Definio dos Indicadores
Definio dos Pontos de AuditoriaExemplos Prticos
18. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
19. Pausa...Equipe? Analista de ITIL?Equipe de governana
?Debate em grupo
21. PapisGerente do ProdutoGerente do FinanceiroGerente do
Catlogo de ServiosGerente de Nvel de ServiosGente de Mudanas
(autoridade)Gerente de IncidentesGerente de ProblemasGerente de
Servicedesk
22. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
23. Fatores Crticos de Sucesso Compreender a necessidade da rea
de Negcio Nada deve ser implantado, a menos que exista agregao de
valor Prioridades Avaliar a situao atual Definio adequada de
responsabilidades Use a Matriz RACI Capacitao dos envolvidos
Participao dos envolvidos desde o planejamentodo projeto
Conscientizao contnua
24. Fatores Crticos de Sucesso Foco em um Sistema de
Gerenciamento de Serviosem no em ITIL Planejar Fazer Agir Checar
Muitas organizaes preferem ir pelo caminho da ISO 20.000
25. Fatores Crticos de SucessoComprometimento da Alta Direo
Patrocnio Comprometimento
26. Fatores Crticos de SucessoInvestimento em Servicedesk
27. Fatores Crticos de SucessoLiderana do
ProjetoFerramentaMaturidade em Gesto de ProjetosImplementao em
Ondas No necessrio implementar todos os processos Existem processos
que no devem ser implementados simultaneamenteUso de Quick Wins
Motivao
28. Voc j conhecia alguns FCS?Exerccio em equipe
29. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
30. Consideraes sobre ferramentas Voc precisa ter flexibilidade
para customizar emanter Cuidado: software as a service Comece
pequeno Escopo reduzido e simplicidade Funcionalidade x Usabilidade
Envolva os parceiros na tomada de deciso Integrao cuidado com a
tecnologia Custo
31. Consideraes sobre ferramentasNo caia na armadilha de tentar
automatizar tudo Trabalho incrementalEscolha a ferramenta adequada
a seus processos A realidade e ambiente locais impactam na
ferramentaFerramentas prontas com certificao Pink verify Adequado
para quem precisa atender requisito Lembre-se: uma Ferrari nem
sempre tem qualidadeCuidado com a dependncia de terceirosNo se
limite a ITIL. Boas prticas sempre surgem.
32. Consideraes sobre ferramentas Ferramentas de mercado
http://www.itsmportal.com/tools Frum para discutir
http://www.itsmfi.org/ Grupo de e-mail: e- [email protected]
SIMEC: http://simec.mec.gov.br/
33. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
34. Metodologia de Implementao Fase 1 Fase 2 Fase 3BSC
Diagnstico baseado Biblioteca da ITIL no Framework do COBIT Vamos
praticar neste workshop PMBOK
35. O que COBIT?O focono seria ITIL?
36. COBIT COBIT Significa Control Objectives for Information
andRelated Tecnology Traduzindo: Objetivos de Controle para a
Informao eTecnologia Relacionada baseado em prticas utilizadas por
organizaes queforam reunidas e desenvolvidas em um framework
baseadoem controles, pela ITGI (antes ISACA) ITGI: IT Governance
Institute ISACA: Systems Audit and Control Association
37. COBIT O COBIT surgiu como um modelo de auditoria e acabou
seTornando um framework de Governana de TI Por ser baseado em
controles e conter modelo de nveisde maturidade, muito utilizado
por consultores pararealizar diagnsticos Vantagens de utilizar para
diagnstico: reconhecido mundialmente prtico e enxuto, comparando
com prticas como a da Biblioteca da ITIL
38. COBIT O que eu vou fazer para corresponder? P.E. ITIL
COBITQuais so os P.E.T.I Como eu fareiobjetivos da
isso?Organizao?
39. COBIT x ITILFoco no QUE fazer212 pginasGratuito Foco em
como fazer + de 3 mil pginas Cerca de R$1.800 reais
40. COBIT RESUMO caractersticas e escopo PC1 Metas e PC2
Propriedades PC3 Repetibilidade Objetivos do do Processo do
Processo Nvel 0 Nvel 1 Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5 Processo
Inexistente Inicial Repetvel Definido Gerenciado Otimizado PC 4
Papis e PC 5 Polticas PC6 Melhoria doResponsabilidades Planos e
Procedimentos Processo de Performance Nvel de Maturidade Impacta
diretamente no requisito da informao a Requisitos de Controle
Genricos Primrio qual se refere Gerente do Analista de Analista
Gerente Impacta indiretamente ou parcialmente no critrio de Projeto
Sistema de Testes de Secundrio informao a qual se refere Configura
o Planejament A/R I I I Pode ser aplicvel, entretanto os requisitos
so mais o Em branco satisfeitos por outra medida de controle ou
mesmo por outro processo Anlise de A/I/C R I - Requisitos Metas e
Nvel de Medidas de controle mtricas de TI Codificao A/I I/C - -
Testes A/I/C I/C R Indicam se os objetivos foram atingidos. Medidas
de Esses podem ser medidos somente aps os fatos e portanto
Implantao A I/C I I/C Resultado (OM) so chamados de indicadores
histricos (lag indicators). Metas e mtricas de Versioname A/I I/C -
R Processos nto Indicam se os objetivos sero possivelmente
Indicadores de atingidos. Eles so medidos antes que os resultados
sejam Monitorao A/R I - - Performance (PI) claros e portanto so
chamados de indicadores futuros (lead e Controle indicators). Metas
e 23/07/2012 Metas e Mtricas mtricas de atividades
41. Agora sim: exerccio!
42. Exerccio Realizando um DiagnsticoA seguir sero apresentados
cinco processosPara cada processo, sero apresentados: Os nveis de
Maturidade, segundo o frameworkDo COBIT Os controles sugeridos para
cada processo,segundo o COBITTarefa em grupo:1. Cada grupo escolher
UM processo e deveDefinir o nvel de Maturidade dele dentro do
setorde TI do 1. Avalie quais controles no so identificados(gaps).
Use as siglas: I. , N.I., I.P.
43. Exerccio Realizando um Diagnstico3. Defina quais so os
objetivos estratgicos da suaorganizao (o que a empresa espera de
mim?) Ex: . Garantir a aplicao da lei ao pblico . Democracia no
estado . Atendimento gil ao cidado . Divulgao de Servios . Melhorar
a qualidade de atendimento
44. Exerccio Realizando um Diagnstico4. Defina quais objetivos
do setor de tecnologiaesto relacionados com os objetivos
Estratgicos daempresa (o que eu fao para corresponder?).Relacione
pelo menos dois objetivos de Tecnologiaa dois objetivos
estratgicos.Exs.:Recuperao gil de falhas Atendimento gil
aoCidadoQualidade de atendimento Definio de Nveis deServio
45. Exerccio Realizando um DiagnsticoProcesso 01: Habilitar a
Operao em Uso (estembutido no processo de Gerenciamento deLiberao
da ITIL)Controles (Objetivo de controle e controles) AI4.2
Transferncia de Conhecimento ao Gerenciamento doNegcio Transferir o
conhecimento ao gerenciamento do negcio Permitir que este assuma a
propriedade do sistema e dados Permitir suas responsabilidades nos
processos de entrega, qualidade de servio, controles internos e
administrao da aplicao
46. Exerccio Realizando um Diagnstico AI4.3 Transferncia de
Conhecimento aos Usurios Finais Transferir conhecimento e
habilidades para permitir aos usurios o uso efetivo e eficiente dos
sistemas aplicativos AI4.4 Transferncia de Conhecimento s Equipes
deOperaes e Suporte Transferir conhecimento e habilidades para
permitir que as equipes de operaes e suporte tcnico entreguem,
suportem e mantenham os sistemas e a infra-estrutura associada de
forma eficaz e eficiente
47. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT No h nenhum processo estabelecido no que diz
respeito elaborao Nvel 0 de documentao de usurio, manuais de
operaes e material deInexistente treinamento. H conscincia de que a
documentao de processos necessria. A Nvel 1 documentao
ocasionalmente produzida e inconsistentemente Inicial distribuda a
grupos limitados. A maioria da documentao e muitos procedimentos
esto desatualizados. Mtodos similares so utilizados para
procedimentos e documentao, porm no so baseados em uma abordagem
estruturada. Programas de Nvel 2 treinamento de negcio e de usurios
so providenciados ou facilitados,Repetvel mas no h um plano
abrangente de cronograma e recursos para a realizao de
treinamentos.e treinamentos.
48. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT H uma estrutura claramente definida, aceita e
entendida para tratar da documentao de usurios, manuais de operaes
e material de Nvel 3 treinamento. Os procedimentos so armazenados e
mantidos em uma Definido biblioteca formal e podem ser acessados
por qualquer pessoa que precise conhec-los. Existem controles que
asseguram a adoo de padres, e so desenvolvidos e mantidos
procedimentos referentes a todos os Nvel 4 processos. Feedbacks das
unidades de negcio e usurios sobre Gerenciado documentao e
treinamento so coletados e avaliados como parte de um processo de
melhoria contnua. O processo da documentao operacional e de usurio
aprimorado constantemente atravs da adoo de novas ferramentas e
mtodos. Nvel 5 Os materiais de procedimentos e de treinamento so
considerados Otimizado uma base de conhecimento em constante evoluo
que mantida eletronicamente usando gerenciamento de atualizao de
conhecimento, e tecnologias de distribuio.
49. Exerccio Realizando um DiagnsticoProcesso 02: Gerenciamento
de MudanasControles (Objetivo de controle e controles) AI6.1 Padres
e Procedimentos de Mudana Estabelecer procedimentos formais de
gerenciamento de mudanas AI6.2 Avaliao de Impacto, Priorizao e
Autorizao Avaliar todas as solicitaes de mudana de modo estruturado
Prevenir impacto negativo nos servios Avaliar impacto em relao a
outras mudanas Mapear procedimento para mudanas emerge
50. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT No h um processo de gerenciamento de mudanas
formalmente Nvel 0 estabelecido, e as mudanas podem ser feitas
praticamente semInexistente nenhum controle. reconhecido que as
mudanas devem ser gerenciadas e controladas. Nvel 1 As prticas
variam, e existe a probabilidade de execuo de mudanas Inicial no
autorizadas. A documentao de mudana insuficiente ou inexistente. H
um processo informal de gerenciamento de mudanas seguido na maioria
das mudanas ocorridas, porm esse processo desestruturado, Nvel 2
rudimentar e propenso a erros.. A documentao de mudana Repetvel
insuficiente ou inexistente. A preciso da documentao de configurao
inconsistente e existe avaliao limitados dos impactos.
51. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT H um processo formal de gerenciamento de
mudanas, que inclui categorizao, priorizao, procedimentos de
emergncia, autorizao Nvel 3 de mudana e controle de verso, porm a
conformidade com o Definido processo ainda emergente. Com freqncia,
os processos so ignorados. O processo de gerenciamento de mudanas
bem desenvolvido, acompanha todas mudanas e as excees so mnimas. H
maior Nvel 4 coordenao entre o gerenciamento de mudanas de TI e a
redefinio Gerenciado de processos de negcio. H um processo para
monitorar a qualidade e o desempenho do processo de gerenciamento
de mudanas. O processo de gerenciamento de mudanas revisado e
atualizado Nvel 5 regularmente para permanecer em alinhamento com
as boas prticas. Otimizado O processo de reviso reflete o resultado
do monitoramento. As informaes de configurao so automatizadas por
software e propiciam o controle de verso.
52. Exerccio Realizando um DiagnsticoProcesso 03: Denifir e
Gerenciar Nveis de ServioControles (Objetivo de controle e
controles) DS1.4 Acordos de Nvel Operacional Definir como os ANO
iro suportar os ANS DS1.6 Reviso dos Acordos de Nvel de Servio e
dos Contratos Regularmente realizar anlise crtica dos acordos de
nvel Considerar ajustes e mudanas
53. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT A Direo no reconhece a necessidade de um
processo para definir os Nvel 0 nveis de servio. No so atribudas
responsabilidadesInexistente para monitor-los. H conscincia da
necessidade de gerenciar os nveis de servio, mas o Nvel 1 processo
informal e reativo. Responsabilidades no esto definidas. Inicial
Quando medies e metas existem, so qualitativas e imprecisas.
Relatrios so informais e inconsistentes. Existem nveis de servio
acordados, porm so informais e no Nvel 2 analisados criticamente. O
relatrio de nvel de servio incompleto,Repetvel pode ser irrelevante
ou enganoso aos clientes e depende das habilidades e da iniciativa
individual dos gerentes.
54. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT As responsabilidades so bem definidas, porm
com autoridade baseada em julgamento individual. Servios e nveis de
servio so Nvel 3 definidos, documentados e acordados seguindo um
processo padro. Definido Os nveis de servio so acordados, mas podem
no atender s necessidades do negcio. Os nveis de servio so cada vez
mais estabelecidos na fase de definio dos requisitos de sistema e
incorporados ao projeto da Nvel 4 aplicao e dos ambientes
operacionais. A satisfao dos clientes Gerenciado rotineiramente
medida e avaliada. As mtricas de desempenho refletem as
necessidades dos clientes e no as metas de TI. Os nveis de servio
so continuamente reavaliados para assegurar o Nvel 5 alinhamento
entre os objetivos de TI e de negcio, considerando oOtimizado
custo/benefcio da tecnologia. Todos os processos de gerenciamento
de nveis de servio esto sujeitos a melhoria contnua. Os nveis de
satisfao dos clientes so constantemente monitorados e
gerenciados.
55. Exerccio Realizando um DiagnsticoProcesso 04: Gerenciar
Servios de Terceiros(equivale ao Gerenciamento de Fornecedores da
ITIL)Controles (Objetivo de controle e controles) DS2.3
Gerenciamento de Riscos do Fornecedor Identificar e minimizar os
riscos relacionados capacidade dos fornecedores Garantir que os
contratos estejam em conformidade com os padres universais de
negcios de acordo com as exigncias legais e regulamentares
Considerar acordos de confidencialidade
56. Exerccio Realizando um Diagnstico DS2.4 Monitoramento de
Desempenho doFornecedor Identificar e minimizar os riscos
relacionados capacidade dos fornecedores Garantir que os contratos
estejam em conformidade com os padres universais de negcios de
acordo com as exigncias legais e regulamentares Considerar acordos
de confidencialidade
57. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT As responsabilidades no esto definidas. No h
polticas e Nvel 0 procedimentos formais referentes contratao de
serviosInexistente terceirizados. A Direo est consciente da
necessidade de haver polticas e procedimentos documentados para a
gesto da terceirizao, incluindo Nvel 1 contratos assinados. No h
termos padronizados para acordos com Inicial prestadores de servio.
A avaliao dos servios prestados informal e reativa. O processo para
supervisionar os fornecedores de servios Nvel 2 terceirizados,
riscos associados e entrega dos servios informal. Repetvel
utilizado um contrato pro forma assinado, contendo termos e condies
padronizados pelos distribuidores/vendedores.
58. Exerccio Realizando um DiagnsticoNveis de Maturidade
definidos pelo COBIT Procedimentos bem documentados so implantados
para governar os terceirizados com processos claros para examinar e
negociar com os Nvel 3 prestadores. A natureza dos servios a serem
prestados detalhada no Definido contrato e contempla as exigncias
operacionais, legais e de controle. A responsabilidade pela
superviso dos servios terceirizados definida. So estabelecidos
critrios para definir os termos de compromisso, inclusive o escopo
do servio / produto fornecido, premissas, Nvel 4 programao, custos,
modelos de cobrana e responsabilidades. OsGerenciado requisitos de
servio so definidos e vinculados aos objetivos do negcio. Existe um
processo de anlise crtica do desempenho do servio frente aos termos
contratuais Os contratos assinados com terceiros so criticamente
analisados em intervalos predefinidos. Evidncias de adeso
contratual das medidas Nvel 5 de controle, legais e operacionais so
monitoradas e aes corretivasOtimizado so impostas. O terceirizado
est sujeito a auditorias peridicas. A remunerao de terceiros est
ligada ao alcance de nveis de servio amplos acordados.
59. Exerccio Realizando um DiagnsticoProcesso 05: Gerenciar a
Central de Servio e osIncidentesControles (Objetivo de controle e
controles) DS8.2 Registro dos Chamados dos Clientes Estabelecer uma
funo que funcione como Ponto nico de Contato Manter sistema que
permitam o registro e o rastreamento de ligaes Manter fermenta que
permita registro de incidentes, solicitaes de servios e necessidade
de informaes Os incidentes devem ser classificados de acordo com as
prioridades de negcio
60. Exerccio Realizando um DiagnsticoDS8.3 Escalonamento de
Incidentes Estabelecer os procedimentos da central de servio para
que os incidentes que no podem ser resolvidos imediatamente sejam
adequadamente encaminhados Assegurar que a propriedade e o
monitoramento do ciclo de vida do incidente permaneam com a central
de servioDS8.4 Encerramento de Incidente Estabelecer procedimentos
para o monitoramento peridico do encerramento de chamados de
clientesDS8.5 Relatrios e Anlises de Tendncias Gerar relatrios de
atividades da central de servio, permitindo identificar tendncias
ou problemas recorrentes, para que o servio possa ser melhorado
sempre
61. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
14:35Implementando os Processos 15:00Consideraes Finais 17:45
63. Estratgia de ImplementaoOnda1 Onda2 Onda3Processo1
processo5 I Processo9 EProcesso2 E Processo6 I Processo7proceso3 E
I Processo8processo4 E I Tempo
64. Estratgia de Implementao Onda1 Onda2 Onda3 Processo1
processo5 Processo9 Processo2 Processo6Quick-Win No Esquea dos
proceso3 Processo7 Quick-wins! Processo8 processo4 Tempo
65. AgendaObjetivo 08:25A G4F 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
15:05Implementando os Processos 15:30Consideraes Finais 17:45
66. Guia de Implementao 5 Gerenciamento da Configurao Pate 1
Gerenciamento do Portflio Gerenciamento da Central Pare 1
Configurao Pate 2 4 Gerenciamento do Catlogo de Servios
Gerenciamento de Nvel - Automatizado De Servios Gerenciamento de
Incidentes Parte 1Gaps Gerenciamento do Catlogo de Servios
Gerenciamento da Gerenciamento Financeiro - Manual Configurao Pate
3 3 Gerenciamento de Problemas 1 Gerenciamento de Incidentes Parte
2 Gerenciamento de Mudanas Parte 1 Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao Parte 02 2 Gerenciamento de Problemas 2 1
2 3 4 5 Impacto
67. Guia de ImplementaoOnda1 Onda2 Onda3 G.C.2 Financeiro G.C.1
Catlogo de Servios Portflio Cenral1 manual Mudanas - Catlogo 1
ManualIncidenets 1 Incidentes - Liberao 2 Nvel de Servios Problemas
- problemas- 1 2 Tempo
68. Guia de ImplementaoOnda1 Onda2 Onda3 G.C.2 Financeiro G.C.1
Catlogo de Servios Portflio Cenral1 manual Mudanas - Catlogo 1
ManualIncidenets 1 No Esquea dos Liberao Quick-wins! 2 - Incidentes
Nvel de Servios Problemas - problemas- 1 2 Tempo
69. Guia de ImplementaoRanking Cdigo Prtica Projetode do 1
Central de Servios SD01 Estruturao do Service Desk
Implementao/Adequao de Ferramentas de 2 Central de Servios SD02
Suporte/Automao de Processo para o Service Desk Gerenciamento de
Nvel de Construo do Catlogo de Servios baseado em 3 GNS01 Servio
Arquitetura de Sistemas/Arquitetura de Negcio 4 Gerenciamento de
Incidentes GINC01 Implementao do Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Nvel de Implantao dos Acordos de Nvel Operacional
(entre 5 GNS02 Servio reas internas) Implementao/Adequao de
Ferramentas de 6 Gerenciamento de Incidentes GINC02 Suporte/Automao
de Processo para o Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de
Nvel de Implementao de Metodologia e Ferramenta de Gesto 7 GNS05
Servio de Desempenho do ITSM 8 Gerenciamento de Mudanas GMUD01
Implementao do Gerenciamento de Mudanas Implementao/Adequao de
Ferramentas de 9 Gerenciamento de Mudanas GMUD02 Suporte/Automao de
Processo para o Gerenciamento de Mudanas Implementao/Adequao de
Ferramentas de Gerenciamento de Nvel de 10 GNS04 Suporte/Automao de
Processo para o Gerenciamento Servio de Nvel de Servio
70. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
15:05Implementando os Processos 15:30Consideraes Finais 17:45
71. Qual era mesmoo Escopo?
72. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade do Servio de TI G. de Problemas
Transio G. de Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de
Fornecedor G. de Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de
Servio G. de Liberao e Implantao Servicedesk
73. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade do Servio de TI G. de Problemas
Transio G. de Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de
Fornecedor G. de Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de
Servio G. de Liberao e Implantao Servicedesk
74. Gerenciamento do Portflio de Servios Portflio Objetivo
Funil de Servios Atividades Catlogo de Servios Conceitos Servios
Obsoletos
75. Como implementar? Determine o responsvel pelo processo
Descreva o processo Defina ferramentas Treine os envolvidos Defina
indicadores e pontos de Auditoria Conscientize a organizao Defina
metas Cobre resultados Envolva a alta direo Estipule freqncia das
auditorias Faa uma avaliao inicial dos servios. Aposenteservios e
produtos (quick-win)
76. Pontos de Auditoria Registro da Avaliao dos servios
Registro de Business Case Registro dos servios que foram
aposentados Evidncias de que as atividades do processo estosendo
seguidas Registro de Custos Registro do Retorno de Investimento
Registro do monitoramento do valor agregado doservio Registro de
servios encontrados ativos que noestavam no portflio / catlogo de
servios
77. indicadores Quantidade de servios propostos aprovados /
noaprovados Quantidade de servios aposentados ndice de satisfao do
usurio em relao aosservios ativos Quantidade de servios
identificados em atividadeque no estavam no portflio ou catlogo
Quantidade de servios identificados em atividadeque estavam
aposentados ou no funil de servios
78. PapisGerente do Produto Registrar os servios propostos no
funil Avaliar e aprovar os servios propostos Interagir com o
Gerente de catlogo de Servios Procurar solues de mercado que tragam
maior retorno Inovar Criar indicadores para mensurar o valor
agregado do servio Monitorar o valor agregado do servio Avaliar
quando o servio deve ser aposentado
79. PapisGerente do Produto - Perfil Deve conhecer novas
tecnologias Deve ter autonomia a nvel Estratgico Conhecer finanas
Ter intimidade com a rea de negcio da Organizao Ser flexvel a
sugestes, mas seguro para avaliar Cargo exige pouca ou nenhuma
rotatividade
80. Problemas comuns Falta de comprometimento do profissional
que tem operfil para assumir o papel Controle Resistncia ao
aposentar Servios Nota Aproveite para descrever os Fatores Crticos
de Sucesso do Processo
81. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade do Servio de TI G. de Problemas
Transio G. de Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de
Fornecedor G. de Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de
Servio G. de Liberao e Implantao Servicedesk
83. Gerenciamento FinanceiroRequisitos do Negcio Oramento
Contabilidade Cobrana ANS Metas financeiras Modelos de Custo
Polticas de Cobrana Feedeback da Cobrana Para o negcio
84. Como implementar?Inicie um projetoDefina o Gerente
FinanceiroDesenhe os modelos de custos adequadosIdentifique
ferramentasIdentifique a Segurana da informao requeridaDefina as
relaes com outros processoDocumente o ProcessoTrabalhe com
conscientizaoDefina uma poltica de cobranaRealize um trabalho
faseado
85. Pontos de AuditoriaEvidncias da OramentaoRelatrios
FinanceirosEvidncias da contabilidadeRelatrios de CobranaPoltica de
CobranaAtas de reunio da atividade de cobra, se constarRegistro da
percepo do clientePlanejamentos financeiros a tempo
86. indicadores Percentual de diferena entre o resultado
financeiroda contabilidade e da oramentao Percentual de reduo dos
custos, aps implantaoda cobrana Custo total mensal / anual Tempo
utilizado para realizar o Planejamentofinanceiro
87. PapisGerente Financeiro Realizar o Planejamento financeiro
Realizar previses Participar no CCM Definir o modelo de custos
adequado Contabilizar os custos Definir ferramentas adequadas
Calcular o Retorno de Investimento dos servios Criar Poltica de
Cobrana Adequar a cobrana de forma que seja compreendida
88. PapisGerente do Financeiro - Perfil Bom conhecimento dos
servios prestados Conhecimento em praticas financeiras Objetivo
Conhecimento pleno da rea de Negcio da Organizao Habilidade de
lidar com equipes Ser comunicativo A ITIL recomenda que seja
certificado Expert
89. Problemas comuns Falta de Definies estratgicas e P.E.
Conhecimento insuficiente a respeito do processo Encontrar o
profissional para o perfil Dificuldade em avaliar custo-benefcio
baseado nocliente Falta de conhecimento sobre os benefcios
doprocesso Resistncia atividade de cobrana Falta de
monitoramento
92. Exerccio Implantando processos da Estratgia de Servios1.
Identifique funes/profissionais da sua organizao que seriam
adequados a assumir os papis dos processos descritos nos slides
anteriores.2. Descreva uma recomendao a direo da sua organizao para
implantar um dos processos citados. Descreva quais sero os
benefcios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da
organizao. Sinalize 02 riscos, baseado na sua experincia dentro da
empresa.
93. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade do Servio de TI G. de Problemas
Transio G. de Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de
Fornecedor G. de Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de
Servio G. de Liberao e Implantao Servicedesk
94. Gerenciamento do catlogo de Servios Objetivo Atividades
Conceitos
95. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de
Catlogo de Servios Descreva os servios ativos Classifique os
servios: processo de negcio quesuporta, importncia, impacto, custo,
etc. Avalie qual a melhor forma de organizar o catlogo(deve estar
coerente de acordo com o modelo decustos) Defina os atributos de
cada item do catlogo
96. Pontos de Auditoria Catlogo documentado Evidncias de
alteraes no catlogo Registro do cdigo do servio no registro
dasdemandas Processo documentado Comparao entre o catlogo e o
Portflio Registro dos indicadores do processo Registro da
conscientizao Evidncias de sadas nas atividades do processo
demudana para atualizar o catlogo
97. indicadores Quantidade de solicitaes dos usurios que no
sereferem a itens do Catlogo de Servios Quantidade de alteraes
efetuadas no catlogo deServios Tempo de atualizao do catlogo, aps
aprovaode novo servio Quantidade de falhas encontradas no Catlogo
deServios Percentual dos usurios que no conhecem / noutilizam o
Catlogo
98. PapisGerente do Catlogo de Servios Documentar o Catlogo
Divulgar o catlogo Controlar as mudanas no catlogo Retirar os
servios obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto Colher
os indicadores do processo
99. Problemas comuns Falta de conhecimento sobre os servios
prestados Falta de Controle sob as informaes do catlogo No
sinalizar o Gerente do Catlogo sobre serviosnovos ou alterados
Catlogo de servios de difcil acesso Pblico no ter conhecimento da
existncia doCatlogo Descrio inadequada dos servios dentro
doCatlogo
101. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transio G. de
Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de Fornecedor G. de
Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de Servio G. de
Liberao e Implantao Servicedesk
102. Gerenciamento de Nvel de Servio Objetivo Atividades
Conceitos
103. Como implementar? Inicie um projeto Defina o Gerente de
Nvel de Servios Obtenha comprometimento do cliente Conscientize o
pblico Avalie os nveis atuais Avalie a sua capacidade atual de
monitorar os nveisde servio Trabalhe em paralelo com o processo de
Catlogo deServios Gerencie a expectativa Avalie os objetivos de
negcio e desdobre em nveisde servio Defina os RNS, ANS, ANO e
CA
104. Como implementar? Trabalhe com um Nvel de Servio Piloto
Crie metas para as equipes Revise Contratos atuais Defina o que
deveria ser atingido e o que pode seratingido Obtenha
comprometimento da Alta Direo Defina os procedimentos de reporte
dos nveis deservios Divulgue!
105. Pontos de Auditoria Relatrios de Nvel de Servio Registro
do comprometimento do cliente com osnveis de servio Planejamento
dos Nveis de Servio Registro das justificativas para os nveis de
servio Performance por setor Registro do retorno de Investimento
das metasutilizadas
106. indicadores Percentual dos Nveis de Servio que foram
atingidos ndice de Satisfao do usurio final Quantidade de revises
nos ANSs Quantidade de revises nos ANOs e CAs Percentual de
melhoria na disponibilidade dosservios Percentual dos ANSs que esto
relacionados aANOs e CAs Percentual de servios que constam no
ANS
107. Papis Gerente de Nvel de Servio Apoia na manuteno do
Catalogo e Portflio deServios Avalia os Requisitos dos Servios
Negocia, estabelecer Acordos de NS Negocia, estabelecer Acordos
Operacionais Estabelece os acordos necessrios com terceiros Avalia
e monitora performance de todos acordos Deve ser o ponto nico de
contato com o cliente
108. PapisGerente de Nvel de ServioConduzir reunies de reviso
dos Nveis de ServioApoiar o gestor de Portflio de ServiosApoiar o
Gestor do Catlogo de ServiosDeve trabalhar prximo ao
servicedesk
109. Papis Gerente de Nvel de Servio : Perfil Comunicativo
Capacidade de Liderar Equipes Motivao em melhorar continuamente
Experincia em gesto de contratos erelacionamento com fornecedores
Ser resilinte e tolerante Capacidade de Negociao Foco no cliente
Bom entendimento do negcio da organizao Ser bom ouvinte
Conhecimentos Avanados em ITIL
110. Problemas comuns O cliente no ter idia do nvel de servio
que deseja No haver negociao suficiente para definir e reveros ANSs
Inexistncia do Catlogo de Servios Definio de Nveis de servio que no
podem sermensurados Definio de nveis de servio inalcanveis Falta de
comprometimento, envolvimento e/oucapacidade tcnica por lado do
cliente Falta de avaliao dos nveis de servios que sonecessrios por
parte do fornecedor Usurios no conhecerem os nveis de servio
113. Exerccio Implantando processos de Desenho de Servios1.
Identifique funes/profissionais da sua organizao que seriam
adequados a assumir os papis dos processos descritos nos slides
anteriores.2. Descreva uma recomendao a direo da sua organizao para
implantar um dos processos citados. Descreva quais sero os
benefcios, relacionando- relacionando-os aos objetivos da
organizao. Explique como o processo pode ser mensurado.
114. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transio G. de
Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de Fornecedor G. de
Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de Servio G. de
Liberao e Implantao Servicedesk
115. Gerenciamento de Mudana Objetivo Atividades Conceitos
116. Como implementar? Inicie um projeto Defina os papis
envolvidos no C.C.M. Avalie se todos os processos e servios j
estorelacionados a Autoridades. Se no estiverem, defina. Documente
o processo Defina as responsabilidades da Autoridade deMudana e do
Gerente do Processo Defina o relacionamento com o processo
deGerenciamento de Configurao Planeje a integrao da ferramenta com
a SGC Defina os atributos de uma RDM Obtenha comprometimento da
Direo Obtenha comprometimento com as autoridades
117. Como implementar? Defina os indicadores Defina as
categorias de mudanas Defina as prioridades da mudana Defina a
maneira que iro ocorrer as reunies doC.C.M. Defina a interface com
os processos de operao,desenho e transio
118. Pontos de Auditoria Registro de RDM Registro dos ICs
envolvidos na RDM Registro das reunies do C.C.M. Documentao de
anlise de impacto e riscos Verificar se as mudanas importantes esto
sendorealizadas a tempo Verificar se existem mudanas sendo
realizadas semaprovao Avaliar o entendimento da equipe e do cliente
sobrea necessidade de controlar mudanas
119. indicadores Percentual de mudanas aprovadas / rejeitadas
Nmero de incidentes causados por mudana Percentual de melhoria na
disponibilidade do servio Tempo mdio para avaliar mudanas Nmero de
incidentes / problemas solucionados pormudanas ndice de satisfao do
cliente com a aprovao erejeio de mudanas solicitadas Percentual de
reduo de R.D.M.
120. PapisGerente de Mudanas Define o processo Responsvel pelos
indicadores do processo Responsvel pela eficincia e eficcia do
processoAutoridade da Mudana Aprova as mudanas Solicita reunio do
comit, quando necessrio Avalia o impacto das mudanas Revisa as
mudanas implementadas
121. Problemas comuns Resistncia por falta do entendimento do
processo Considerar a RDM burocrtica Conviver com mudanas no
autorizadasimplementadas Falta de integrao com o S.G.C. Falta de
Integrao com os processos de Operao,Desenho e Estratgia de Servios
Ausncia de profissional tcnico no C.C.M. Ausncia do cliente no
C.C.M. Falta de experincia em conduzir o processo Excesso de
informaes na R.D.M.
123. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transio G. de
Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de Fornecedor G. de
Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de Servio G. de
Liberao e Implantao Servicedesk
124. Gerenciamento de Incidentes Objetivo Atividades
Conceitos
125. Como implementar? Inicie um projeto Defina o papel do
Gerente de incidentes Documente o processo Escolha a ferramenta
Obtenha comprometimento da Direo Defina indicadores Se existirem
nveis de servio, relacione-os aosindicadores Defina as necessidades
do negcio Defina as prioridades do incidentes: urgncia ximpacto
Defina as funes envolvidas no processo
126. Como implementar? Defina os nveis de atendimento do
processo Defina as regras e procedimentos para lhe dar com
oprocesso Defina os relatrios necessrios para o processo Integre ao
catlogo de servios
127. Pontos de Auditoria Registro do incidentes Identificao de
incidentes repetidos Identificao de incidentes classificados de
maneiraincorreta Registro da satisfao do usurio com o atendimento
Identificao de incidentes que so escalonados maisvezes do que o
necessrio Evidncias da documentao do processo Evidncias da relao
entre a prioridade do incidentee a necessidade da rea de negcio
Identificao das informaes adequadas noincidente
128. indicadores Percentual de incidentes atendidos no prazo
ndice de Satisfao do Usurio Final Nmero de incidentes solucionados
no primeirocontato Nmero de incidentes solucionados pro setor Nmero
de incidentes solucionados por tcnico Percentual de incidentes por
prioridade Percentual de incidentes abertos por setor da parade
negcio Nmero de incidentes re-abertos Nmero de incidentes
classificados de maneiraincorreta
129. PapisGerente de Incidentes Define o processo Responsvel
pelos indicadores do processo Responsvel pela eficincia e eficcia
do processo Deve disponibilizar relatrios de tendncias para o
Gestor de Problemas Deve interagir com outras equipes Deve ser o
Gerente do Servicedesk Deve interagir com terceiros Acompanhar o
escalonamento dos incidentes Assumir a comunicao com o
usurio/cliente, em caso de incidentes graves
130. PapisGerente de Incidentes Monitorar o status dos
incidentes Intervir no registro do incidente, quando ocorrerem
desvios Normalmente exercido pelo mesmo profissional que atende ao
papel de gerente de Nvel de Servios No deve Gerenciar
Problemas
131. Problemas comuns Resistncia do usurio em buscar
atendimentoatravs servicedesk Falta de comprometimento da equipe
Classificaes realizadas de maneira errada Falta de procedimento de
atendimento Falta de padres para insero de informaes noregistro
Gerente de incidentes acumular o papel de Gerentede Problemas Falta
de integrao com outros processo Falta de catlogo de servios
Inexistncia de Nveis de Servio
132. Problemas comuns Falta de experincia e capacitao tcnica
dosprofissionais, sobretudo no primeiro nvel deatendimento
Inexistncia de processo documentado Falta de fermenta Falta de
S.G.C. Inexistncia de Nveis de servio para atendimentode ligaes
Dificuldade em conquistar a confiana do usuriofinal
134. Ciclo de Vida do Servio Processo da Estratgia de
ServioEscopo do projeto deImplantao Estratgia G. de Portflio de
Servio G. da Demanda G. Financeiro Melhoria Continuada Processo de
Melhoria Desenho G. do Catlogo de Servio G. de Nvel de Servio
Operao G. da Disponibilidade G. de Eventos G. da Capacidade G. de
Incidentes G. da Continuidade de TI G. de Problemas Transio G. de
Segurana da Informao Cumprimento de Requisio G. de Fornecedor G. de
Mudana G. de Acesso G. da Configurao e de Ativo de Servio G. de
Liberao e Implantao Servicedesk
135. Central de ServiosObjetivoAtividadesConceitos
136. Como implementar? Inicie um projeto Defina o papel do
Gerente do servicedesk Documente os requisitos da central
Localidade, estrutura, ambiente Adquira central telefnica e
software para monitorarligaes Documente o procedimento de
atendimento Contrate profissionais experientes Treine a equipe
Defina padres Construa uma base inicial de conhecimento
137. Recrutamento da equipeHabilidades desejadas do analista
servicedesk Capacidade de resolver problemas Habilidade para
perguntar Aptido para trabalhar sob presso Esprito de Equipe
Capacidade de aprendizado rpido Disciplina Redigir bem Boa
capacidade de se expressar
138. Recrutamento da equipeRequisitos Mnimos Conhecimentos
tcnicos intermedirios ou avanados Conhecimento em ITIL Desejvel
nvel superior completo ou em andamento Experincia de 02 anos com
suporte tcnico
139. Pontos de Auditoria Evidncias de tratamento de incidentes
no primeironvel de atendimento Registro do procedimento de
atendimento Documentao do processo Registro dos requisitos da
estrutura e ambiente Conhecimento do pblico em relao s formas
decontatar o servicedesk Existncia da mensurao da satisfao do
usuriofinal e do cliente Comparativo entre procedimentos x
registros
140. indicadores Percentual de incidentes atendidos no prazo
ndice de Satisfao do Usurio Final Nmero de incidentes solucionados
no primeirocontato Nmero de incidentes solucionados por analista
Nmero de incidentes que foram classificados deforma incorreta Nmero
de reclamaes em relao ao servicedesk Nmero de incidentes que contm
desvios deprocedimento
141. PapisGerente de Servicedesk Define os requisitos da
estrutura fsica Responsvel pelos indicadores de primeiro nvel
Responsvel pelo monitoramento da central telefnica Deve interagir
com outras equipes Requisitos Deve ser certificado ITIL foundation
Deve ter experincia com liderana de equipes
142. Problemas comuns Resistncia do usurio em buscar
atendimentoatravs servicedesk Falta de comprometimento da equipe
Classificaes realizadas de maneira errada Falta de procedimento de
atendimento Falta de padres para insero de informaes noregistro
Implantao de estrutura inadequada de servicedesk Falta de software
para monitorar a central telefnica Falta de auditoria Contratao de
profissionais inexperientes Inexistncia de padres e Base de
conhecimento
145. Exerccio Implantando processos da Transio e Operao de
Servios1. Identifique funes/profissionais da sua organizao que
seriam adequados a assumir os papis dos processos descritos nos
slides anteriores.2. Descreva uma recomendao a direo da sua
organizao para implantar um dos processos citados. Monte um
planejamento com as aes necessrias e aponte 03 riscos.3. Explique
porque o servicedesk contribui com a disponibilidade dos servios e
satisfao do usurio final
146. AgendaObjetivo 08:25A G4f 08:30Escopo 08:35Roadmap de
Implementao 08:55Plano de Trabalho 09:00Equipe 09:25Fatores Crticos
de Sucesso 09:35Ferramentas 10:05Metodologia de Implementao
10:20Estratgia de Implementao 14:50Guia de Implementao
15:05Implementando os Processos 15:30Consideraes Finais 17:45
147. Consideraes finais Nada deve ser aplicado sem devido
objetivo,alinhado com objetivos da empresa Boas prticas no trazem
benefcios seno utilizadode forma estratgica, planejada e objetiva
As dicas genricas que a G4F d so: Comece estruturando Governana
Empresarial e, por conseqncia, ir estruturar a Governana de TI
Trabalhe em fases Revise e use a melhoria contnua
148. FIMA G4F agradece a participao de todos! Por Fernando
Palma [email protected] 71 8837-0007