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Gestão da QualidadeGestão da QualidadeANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSOANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO
Etapas Conhecimento do Processo Coletar dados do Processo Identificação dos Problemas Priorização dos Problemas Levantamento das Causas Priorização das Causas Elaborar as soluções viáveis Planejar e efetuar mudanças
PROCESSOPROCESSO
Definição de Processo
É um conjunto de atividades interrelacionadas que consomem recursos e produzem bens e serviços.
Harrington, 1993
CONHECIMENTO DO PROCESSOCONHECIMENTO DO PROCESSO Objetivo
Conhecer o processo através de seus desdobramentos: subprocessos, atividades e tarefas.
Ferramenta utilizada: fluxograma
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Armadilhas mais comuns na solução de problemasConcluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectos do problema.
Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema.
Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões de outros níveis.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Armadilhas mais comuns na solução de problemasConcluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectosdo problema.
Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema.
Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões deoutros níveis.
Armadilhas mais comuns na solução de problemasTrabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo.Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução.
Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
METODOLOGIADE ANÁLISEE SOLUÇÃO
DE PROBLEMASMASP
IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOPROBLEMA
1
IMPLEMENTAÇÃODA SOLUÇÃO
5
GERAÇÃO DEPOSSÍVEISSOLUÇÕES
3
AVALIAÇÃODA SOLUÇÃO
6
ANÁLISEDO PROBLEMA
2
SELEÇÃO DEPLANEJAMENTO
DA SOLUÇÃO4
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISEE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1
2
FASES OBJETIVOS
Identificação e seleção Obter uma clara definiçãodo problema. do problema.
Análise do problema. Garantir que o problema seja correta e suficiente- mente analisado.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISEE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
3
FASES OBJETIVOS
Geração de possíveis Produzir o maior número soluções. possível de soluções para o problema.
Seleção e planejamento Selecionar uma ou maisda solução. alternativas viáveis, planejando sua implementação.4
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISEE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
FASES OBJETIVOS
Implementação da Determinar e acompanharsolução. quem faz o que, quando e como.
Avaliação da solução. Obter “feedback” de resultados.
5
6
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGÉ uma técnica a ser usada em grupo para a solução de problemas, que envolve a contribuição espontânea de idéias por parte de todos os membros do grupo.
Diretrizes básicas• alocar tempo suficiente para a listagem de todas as idéias que o grupo tenha a oferecer;• enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;• encorajar cada membro do grupo a apresentar quaisquer idéias que ache importantes (não obstante quão incomuns ou sem importância possam parecer);
FERRAMENTAS FERRAMENTAS DA QUALIDADEDA QUALIDADE
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
Diretrizes básicas• evitar críticas, avaliações ou julgamentos de quaisquer contribuições, antes do final da sessão;
• Recomendar aos membros do grupo que combinem ou modifiquem as idéias já relacionadas, a fim de criar outras idéias.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
MÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMINGRODADA• Após se apresentado um determinado problema, o facilitador solicita em seqüência a cada um dos membros do grupo que contribua com uma idéia relacionada com o problema apresentado• Todas as idéias são escritas em um flip chart, seja pelo facilitador ou por outra pessoa escolhida pelo grupo.• Caso um membro do grupo nada tenha a contribuir, deverá dizer simplesmente “passo”.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
LIVRE DIREÇÃO
• Proporciona aos membros do grupo a oportunidade de expressarem suas idéias sem necessidade de se obter a seqüência.
• Após ser apresentado um problema, os membros do grupo são encorajados a contribuírem ao acaso com tantas idéias quanto desejarem, até que mais ninguém tenha nada a acrescentar.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEMÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMING
MÉTODO DO PEDAÇO DE PAPEL
• Cada membro do grupo escreve em um pedaço de papel tantas idéias e/ou problemas quantos possa imaginar.
• O facilitador recolhe os papéis e escreve todas as idéias em um flip chart.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEMÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMING
CONSENSO
O consenso é alcançado quando o grupo pode concordar com uma única solução ou decisão e cada membro pode dizer (William Ouchi)
“Acredito que vocês entendem meu ponto de vista.”
“Acredito que entendo seu ponto de vista.”
“Prefira ou não esta decisão, eu a apoiarei porque foi alcançada de maneira honesta, franca e imparcial.”
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DEPROBLEMAS
FASE 1: Identificação e seleção do problema
FASE 2: Análise do problema
FASE 3: Geração de possíveis soluções
FASE 4: Seleção e planejamento da
solução
FASE 5: Implementação da solução
FASE 6: Avaliação da solução
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA
FASE DA METODOLOGIAIdentificação e seleção do
problema
OBJETIVO Obter uma clara definição do
problema
BRAINSTORMING
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
ETAPA DO PROCESSOAnalisar o problema
OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente
analisado.• Checklist• Gráfico de Pareto• Fluxograma• Diagramas de Espinha de Peixe
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE2 - ANÁLISE DO PROBLEMA
Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.
O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEChecklist
FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS
BAGAGENS DANIFICADAS
TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL
A 1 6 2 1 10
B 12 9 10 17 48
C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43
TOTAL 39 45 42 36 162
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”,
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEGráfico de Barras
Trabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo.
Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução. Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEArmadilhas mais comuns na solução de problemas
FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DEPROBLEMAS
FASE 1: Identificação e seleção do problema
FASE 2: Análise do problema
FASE 3: Geração de possíveis
soluções
FASE 4: Seleção e planejamento da
solução
FASE 5: Implementação da solução
FASE 6: Avaliação da solução
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA
FASE DA METODOLOGIAIdentificação e seleção do problema
OBJETIVO Obter uma clara definição do problema
BRAINSTORMING
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
2 - ANÁLISE DO PROBLEMA
ETAPA DO PROCESSOAnalisar o problema
OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente
analisado.• Checklist• Gráfico de Pareto• Fluxograma• Diagramas de Espinha de Peixe
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
CheckList
Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.
O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS
BAGAGENS DANIFICADAS
TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL
A 1 6 2 1 10
B 12 9 10 17 48
C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43
TOTAL 39 45 42 36 162
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gráfico de Barras
Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”,
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
01234567891011121314
MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3 MÊS 4
Quantidade depeças "B"
MESES
NÚMEROS
DE
DEFEITOS
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Gráfico de Pareto
Os fatos são representados por colunas dispostas em ordem decrescente; seja pelo número de ocorrências dos fatos, seja pelos valores dos custos que representam.
Exemplo: Bagagens não embarcadas
Turnos
ABCD
Quantidades
(mensal)
86
205
Custo Médio/Unit.
(R$)
25,30,40,50,
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
- Some todas as bagagens não embarcadas: 8 X 100 / 39 6 20 5 39
Percentual de serviço:
A= 20% B= 15%
C= 52% D= 13%
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Levante o gráfico:%
TURNOSC A B D
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Turnos
ABCD
Quantidade(em unidades)
86205
Preço(R$)
25,30,40,50,
Perda Mensal(R$)
200, 180, 800, 250,1.430,
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Percentual de serviço (perda mensal):
A= 200 x 100 = 14% B= 13% 1.430,
C= 56% D= 17%
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Qual é o turno que traz maior prejuízo à empresa?
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
%
TURNOSC D A B
%
TurnosC D A B
1009080706050403020100
LINHA ACUMULATIVA
Os itens C e D detêm juntos 73% das perdas, adicionando-se A, são 87%.
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
Objetivo Mapear o planejamento das etapas de um
processo ou descrever um processo existente ou novo.
Tipos Fluxograma de Cima para Baixo. Diagrama de Fluxo de Trabalho. Fluxograma Detalhado. Mapa de Distribuição.
Fluxograma
Seqüência de eventos (passo a passo), podendo também definir possíveis modificações.
OPERAÇÕES (retângulo)
PONTOS DE DECISÃO (losangos)
MOVIMENTO (linhas de fluxo/setas)
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFluxograma de Cima para Baixo Objetivo: Descrever o fluxo do processo através de
suas principais atividades. Exemplo: Produção de um relatório
1. PLANEJAR 2. ESCREVER 3.EDITAR
1.1- Definir finalidade do
relatório1.2- Definir
tópicos1.3- Definir
atribuições
2.1- Escrever o relatório
2.2- Realizar arevisão do texto
3.1- Desenhar layoutdo relatório
3.2- Incorporar gráficos3.3- Compor texto
final com as figuras
3.5- Imprimir relatório
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMADiagrama de Fluxo de Trabalho Objetivo: Relacionar o fluxo do processo com as funções
envolvidas em cada atividade.
ETAPA JOSÉ PEDRO MARCOS JOÃOPlanejar orelatório
Escrever orelatório
Editar orelatório
Responsabilidade de todos
Auxiliar Responsável
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFluxograma Detalhado Objetivo: Descrever o fluxo detalhado do processo
Início
Finalidade
Tópicos
Atribuições
Redação
1
1
Revisão
Erros
Layout
Gráficos
2
2
Composição
Revisão
Erros
Impressão
Fim
Sim
Sim
Não
Não
FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA
Simbologia Básica Início/Fim
Processo/Atividade
Decisão
Documento
Conexão
Fluxograma paraFluxograma para Resolução de Problemas Resolução de Problemas
NÃO MEXA
VOCÊ MEXEUNELA?
A COISAFUNCIONA?
SIM NÃO
SIM
SEU IDIOTANÃO
VAIESTOURAR
NA SUAMÃO?
NÃO
FINJA QUE NÃO VIU
ALGUÉMSABE?
ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ
SIMSIM
NÃO
ESCONDA
VOCÊPODE CULPAR
OUTRA PESSOA?
NÃO
ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA
SIM
COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS
Objetivo Dar apoio a informações, transformando opiniões
em fatos. Ferramentas utilizadas: questionários, folha de
verificação
COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS
Folha de VerificaçãoEtapasEtapas Estabelecer o evento que está sendo estudado. Estabelecer período de coleta dos dados. Construir um formulário claro e de fácil manuseio. Colher os dados de forma consistente e honesta..
COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS Exemplo de Folha de Verificação
IDENTIFICAR PROBLEMASIDENTIFICAR PROBLEMAS
Objetivo Tendo como base a coleta de dados esta etapa
busca descobrir quais os principais problemas podendo ser aqueles mais freqüentes e/ou aqueles que impactam mais a satisfação do cliente.
PRIORIZAÇÃO DOS PROBLEMASPRIORIZAÇÃO DOS PROBLEMAS
Objetivo Levantar os problemas que afetam com mais
intensidade o processo. Ferramentas utilizadas:
Folha de Verificação: ParetoQuestionário: Histograma, Gráfico de Setor
DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO Objetivo
Ressaltar a importância relativa entre vários problemas com o propósito de identificar a causa básica do problema.
Etapas Selecionar o que será comparado Selecionar o padrão de comparação (freqüência ou o custo) Selecionar um período de tempo a ser analisado. Comparar a freqüência/custos de cada categoria em relação às
outras. Listar cada categoria em ordem decrescente de freqüência/
custos. Marcar com um retângulo a altura que representa a
freqüência/custos.
0
100
200
300
400
500
600
700
102030405060708090100(%)
DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO
Nota Fiscalatrasada
Cobrançaindevida
Problemas na
Tesouraria
Nota Fiscalerrada
Falta derecursos em caixa
Outros
Atrasos na Folha de Pagamento
HISTOGRAMAHISTOGRAMA Objetivo
Representa graficamente o grau de variação de um conjunto de dados.
Etapas Colete os dados Conte o número (n) de dados coletados. Calcule a amplitude total (R), isto é, a diferença entre o maior (M)
e o menor (m) dado. Escolha o número de classes (k), utilizando a tabela apropriada. Calcule a amplitude aproximada (AC), onde AC= R/k Determine os extremos da 1a. classe. Pegue o menor número e arredonde para baixo (extremo inferior) Calcule o extremo superior somando uma amplitude aproximada
(AC) ao extremo inferior. Conte o número de elementos em cada classe
HISTOGRAMAHISTOGRAMA EXEMPLO: TEMPO DE ESPERA NO CAIXA DO SUPERMERCADO (min.)
4 7 12 21 27 1812 0,5 20 8,5 18 263 7 4 9 10 111,5 12 8 8 2 1334,5 12 7 10 5 525 16 9 27 19 1621 13 7 1 5,5 2516 8 7 2 3 412 18 7 1 4 85 6 1 5 2 0,5
n=60M= 34,5m=0,5R=34,5 - 0,5=34k=7 ( tabela)AC=34/7 5
extremo inferior: 0,5 0extremo superior 0+5 = 5
Classe Freqüência 0 5 15 5 10 1910 15 1115 20 720 25 325 30 430 35 1
20-
15-
10-
5-
0 5 10 15 20 25 30 35
Dados
Tabela de FreqüênciaHistograma
GRÁFICO DE SETORGRÁFICO DE SETOR Objetivo:
Representar graficamente o percentual de participação de cada parte no todo.
InsuficienteRegularBomMuito Bom
IDENTIFICAR AS CAUSASIDENTIFICAR AS CAUSAS
Objetivo Identificar as causas que originaram os problemas
para o levantamento de possíveis soluções Ferramentas utilizadas: Brainstorming e
Diagrama de Causa e Efeito
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
Objetivo Auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto
possível, no menor espaço de tempo, sobre um tema proposto.
Preparação Comunicar o tema proposto com antecedência. Limitar o no. de participantes entre 5 e 12 pessoas. Registrar as idéias surgidas durante o Brainstorming.
BRAINSTORMINGBRAINSTORMING
Regras para o Brainstorming Evitar críticas ou avaliação das idéias apresentadas. Não ser convencional ao pensar. Objetivar a maior quantidade de idéias. Ter liberdade para dar continuidade a idéia de algum
participante. Falar um participante por vez. A cada rodada, cada participante apresenta uma única
idéia. O participante pode “passar a sua vez”.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITODIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Objetivo
Levantar todas as possíveis causas de um problema ou condição específica.
Etapas Definir o efeito que se deseja estudar. Colocar o efeito do lado direito, dentro de um retângulo. Listar todas as possíveis causas do lado esquerdo do
diagrama. Estabelecer as categorias de causas. Agrupar o resultado da pesquisa das causas nas
categorias.
Diagrama Espinha de peixe - Ishikawa seqüencial
Representa graficamente a seqüência de qualquer evento, atividade ou processo numa relação de causa e efeito.
PROCESSO
2 4 6 8
1 3 5 7
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
KAORU ISHIKAWA
Ishikawa - 5M’S
Baixa ProduçãoMáquina Mão-de-obra
Material Método
Meio ambiente
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
Causa e Efeito
EFEITO
CAUSA 1 CAUSA 3 CAUSA 5
CAUSA 2 CAUSA 4 CAUSA 6
FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITODIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
PERDA DOCONTROLEDO CARRO
PROBLEMAS NA ESTRADA
IRREGULARIDADES
Depressão
Calombos
FALTA DE ADERÊNCIA
Chuva
Óleo
ERROS DO MOTORISTA
IMPRUDÊNCIAVelocidade
Ultrapassagem
FALTA DE TREINAMENTO
REFLEXOS POBRES
Álcool
Sono
FALHA MECÂNICA
PEÇAS
Defeituosas
Não Originais
DESGASTETempo de Uso
Falta de Manutenção
SUPERFÍCIE DO PNEU
DESGASTETempo de Uso
Alinhamento
DANOSPrego
Vidro
PRIORIZAR AS CAUSASPRIORIZAR AS CAUSAS
Objetivo Levantar as principais causas que originaram os
problemas Ferramenta utilizada:Votação Múltipla
VOTAÇÃO MÚLTIPLAVOTAÇÃO MÚLTIPLA Objetivo
Selecionar os itens mais importantes ou preferidos de uma lista.
Etapas1. Criar uma lista de itens. (Brainstorming)2. Combinar itens semelhantes.3. Numerar os itens4. Escolher, no máximo, 1/3 dos itens.5. Apurar os votos6. Eliminar os menos votados.7. Repetir as etapas de 3 a 6 com a lista restante, com as
opções já reduzidas.
ELABORAR SOLUÇÕES VIÁVEISELABORAR SOLUÇÕES VIÁVEIS
Objetivo Criar soluções que sejam possíveis de serem
implementadas. Ferramenta utilizada: Brainstorming
PLANEJAR E EFETUAR MUDANÇASPLANEJAR E EFETUAR MUDANÇAS
Objetivo: Planejar as ações de melhoria e as etapas de
implementação. Ferramenta utilizada: Matriz 5W1H
MATRIZ 5W1HMATRIZ 5W1H
WHAT WHERE WHEN WHO WHY HOW
O que? Onde? Quando? Quem? Porque?
Como?
Disciplina: Gestão IntegradaDisciplina: Gestão Integrada
Prof. André Prado www.andreprado.com.br
Unisal