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1
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA
SALESIANA
PROYECTO DE DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE LA
FUNDACIÒN CASA DE REFUGIO MATILDE UBICADO EN EL
SUR DE LA CIUDAD DE QUITO
TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
GERENCIA Y LIDERAZGO
QUIMBITA PANCHI BYRON WLADIMIR
TIMBILA JUAN MARÍA
DIRECTOR: ING. ROBERTO LINCE
QUITO, NOVIEMBRE DEL 2011
- I-
I
DECLARACIÓN PERSONAL
Nosotros; Wladimir Quimbita, Juan Timbila, declaramos que el presente trabajo es de
nuestra autoría, desarrollado bajo una investigación exhaustiva, y no ha sido presentada
antes a ningún grado o calificación profesional; y que hemos consultado las referencias
bibliográficas que constan en el documento.
La Universidad Politécnica Salesiana, puede hacer uso de los derechos correspondientes
a este trabajo, según lo establecido por la ley de Propiedad Intelectual, por su
Reglamento y por la normativa institucional vigente.
__________________ ____________________
Wladimir Quimbita Juan Timbila
- II-
II
AGRADECIMIENTO
"Si de los labios no brotan las palabras apropiadas para dar gracias es
porque las lenguas de la tierra no pueden expresar los sentimientos del
cielo"
El agradecimiento es la expresión más sencilla, que salido del corazón se
vuelven mágico y transformador, Por eso agradezco al ser supremo por
darme sabiduría, fortaleza, paciencia y salud para seguir alcanzando mis
metas propuestas.
A mis padres quienes me dieron la vida y me apoyaron abnegadamente en
mi vida personal y profesional.
A mis hermanos quienes con su paciencia demuestran ser unos sinceros
amigos.
A los dos Amores de mi vida razón de mi existencia; mi esposa y mi hija
Sol quienes son la mayor fortaleza por quienes luchar y seguir adelante, y
por brindarme todo el apoyo para el cumplimiento de mis metas.
A mis docentes por su conocimiento impartido en las aulas de clase y la
paciencia para enseñar con sabiduría, en especial al Ing., Roberto Lince
quien con gran intuición supo guiar para el cumplimiento del presente
trabajo, al Director de Carrera por su apertura a las inquietudes de cada uno
de los estudiantes.
A la Fundación Casa de Refugio Matilde por darnos la apertura y
proporcionar toda la información requerida para el desarrollo del presente
proyecto, en especial a la Directora Msc. Rosario Gómez.
A mis panas por todo aquel acolite; por su amistad y sobre todo por
soportarme en aquellas bromas compartidas dentro y fuera de las aulas de
clase.
WLADIMIR QUIMBITA
- III-
III
AGRADECIMIENTO
De manera especial a mi madre por haberme dado la vida y
guiado por el camino del bien en todo momento para llegar a ser
una persona buena.
A mi esposa por haberme apoyado moralmente en todo momento
a pesar de no poder compartir en ciertas ocasiones la vida familiar
por dedicarme a los estudios.
Agradezco a mis hijas por comprenderme ya que ha existido
momentos que no he podido estar compartiendo su alegría o
problemas que han tenido en su vida diaria.
Mi sincero agradecimiento a mis maestros por impartir sus
conocimientos científicos y técnicos con la finalidad de ofrecer
personas con amplio conocimiento que puedan ser útiles a la
sociedad.
JUAN TIMBILA
.
- IV-
IV
DEDICATORIA
“La riqueza más grande del hombre es el conocimiento”
A los dos Amores valerosas compañeras de mi vida quienes son testigos de
mi esfuerzo y dedicación para alcanzar mis metas.
A mis padres sembradores de semilla de vida a lo largo de mi existencia, a
mis hermanas por su cariño y amistad desinteresada.
La tristeza más grande de la vida es, perder a un ser muy especial y
querido; el no poder verlos sonreír junto a nosotros en nuestras alegrías, el
no poder compartir nuestros momentos especiales y abrazarlos de felicidad,
el saber que su existencia es incierta y que solo persisten aquellos
momentos compartidos durante su existencia. Por ello dedico mi título a
mi Papi y mi Hermano mis dos angelitos que desde el cielo son mi luz, guía
y me dan la fortaleza para seguir adelante.
A mis suegros por apoyarme desinteresadamente en cada uno de mis
tropiezos ayudándome a levantar para seguir adelante, a dos personitas
especiales Galith y Martín quienes con su sencillez e inocencia demuestran
su cariño verdadero.
A mis docentes quienes me guiaron por el camino del saber, cuya dignidad
no puede ser quebrantada.
A la Fundación Casa de Refugio Matilde que el presente trabajo sea
fructífero y consideren nuestro esfuerzo para alcanzar una mejora continua.
A todos aquellos quienes fueron testigos de mi esfuerzo para culminar mi
carrera.
WLADIMIR QUIMBITA
- V-
V
DEDICATORIA
A mi esposa, mis hijas y los que vendrán quienes con sacrificio y
abnegación han sabido comprenderme en todo momento y
estuvieron prestas a colaborar en lo que era posible hacerlo.
A mi madre por desear lo mejor y darme sus bendiciones en todo
momento para alcanzar una meta más en mi vida profesional.
Al Ing. Roberto Lince por ser mi maestro y amigo que ha estado
presto a orientar cuando era requerido para el desarrollo del
presente trabajo.
JUAN TIMBILA
- VI-
VI
CAPITULO I
1 Plan De Tesis ......................................................................................................... 1
1.1 Antecedentes.......................................................................................................... 1
1.2 Planteamiento Del Problema .................................................................................. 3
1.3 Formulación Y Sistematización Del Problema ....................................................... 3
1.4 Objetivos ............................................................................................................... 4
1.4.1 Objetivo General .................................................................................................. 4
1.4.2 Objetivos Específicos ........................................................................................... 4
1.5 Justificación ........................................................................................................... 4
1.6 Delimitación .......................................................................................................... 5
1.7 Marco Referencial.................................................................................................. 5
1.7.1 Marco Teórico ..................................................................................................... 5
1.7.2 Marco Conceptual .............................................................................................. 12
1.8 Hipòtesis .............................................................................................................. 14
1.8.1 Variables E Indicadores ...................................................................................... 15
1.9 Aspectos Metodológicos ...................................................................................... 15
CAPITULO II
2 Caracterización De La Fundación Casa De Refugio Matilde. ................................... 17
2.1 Interacción De Organización Con El Entorno ........................................................ 21
2.2 Componentes Generales De La Fundación Casa De Refugio Matilde .................... 22
2.3 Operatividad De La Fundación Casa De Refugio Matilde .................................... 23
2.4 Análisis Organizacional ....................................................................................... 25
2.4.1 Estructura de La Fundación Casa De Refugio Matilde (F.C.R.M). ...................... 25
2.5 Descripción De Las Actividades. ........................................................................... 27
2.6 Servicios Que Presta La Fundación Casa De Refugio Matilde .............................. 30
2.6.1 Servicio O Producto Principal. ........................................................................... 30
2.7 Proyecto Empresarial Misión Visión, Objetivos .................................................... 30
- VII-
VII
2.7.1 Misión ................................................................................................................ 30
2.7.2 Visión ................................................................................................................ 30
2.7.3 Objetivos ............................................................................................................ 31
2.8 Procesos De La Fundación Casa De Refugio Matilde ........................................... 31
2.9 Relaciones Y Conexiones De Los Procesos .......................................................... 32
2.10 Clima Organizacional .......................................................................................... 33
2.11 Políticas Organizacionales ................................................................................... 33
2.12 Situación Actual De La F.C.R.M ......................................................................... 34
2.13 Problemática De La Organización ........................................................................ 34
2.14 Análisis Foda ....................................................................................................... 35
2.14.1 Fortalezas ......................................................................................................... 35
2.14.2 Debilidades ...................................................................................................... 35
2.14.3 Oportunidades .................................................................................................. 35
2.14.4 Amenazas ......................................................................................................... 36
CAPITULO III
3 Marco Teórico De Los Procesos. ......................................................................... 37
3.1 Diferencia Entre Una Organización Funcional Y Una De Procesos. ..................... 37
3.2 Ventajas Del Enfoque De La Gestión Por Procesos. ............................................. 38
3.3 Requisito De Un Proceso ..................................................................................... 39
3.4 Objetivos De La Administración Por Procesos. .................................................... 41
3.5 Clasificación De Los Procesos ............................................................................. 41
3.6 Técnicas E Instrumentos ...................................................................................... 42
3.6.1 Estudio Del Trabajo ........................................................................................... 42
3.6.2 Estudio De Métodos. .......................................................................................... 42
3.6.2.1 Medición Del Trabajo. ..................................................................................... 42
3.6.3 Estudio De Tiempos ........................................................................................... 43
3.6.4 Productividad ..................................................................................................... 43
- VIII-
VIII
3.7 Análisis De Los Puntos Críticos ............................................................................ 43
3.8 Valor Agregado ..................................................................................................... 44
3.8.1 Cadena De Valor ................................................................................................ 44
3.8.2 Diagramas De Flujo ........................................................................................... 45
3.8.3 Simbología De Los Flujogramas ........................................................................ 46
3.9 Fases De Aplicación De La Gestión Por Procesos ................................................. 48
3.9.1 Levantamiento De Procesos. .............................................................................. 48
3.9.2 Racionalización Y Optimización De Los Procesos ............................................. 49
3.9.2.1 Identificación De Las Oportunidades De Mejora ............................................. 50
3.9.3 Valoración Y Control De Los Procesos .............................................................. 51
3.9.4 Documentación De Los Procesos ....................................................................... 51
3.10 Levantamiento De Los Procesos De La Organización. ........................................ 54
3.11 Flujogramas Actuales ........................................................................................... 59
3.11.1 Flujograma Del Proceso De Pre-Diagnóstico .................................................... 59
3.11.2 Flujograma Del Proceso De Diagnóstico Y Ejecución Del Plan De Intervención
................................................................................................................................... 60
3.11.3 Flujograma Del Proceso De Atención Psicológica ............................................ 61
3.11.4 Flujograma Proceso De Atención Legal............................................................ 62
3.11.5 Flujograma Proceso De Atención Social ........................................................... 63
3.11.5.1 Flujograma Proceso De Seguimientos Domiciliario ....................................... 64
3.11.5.2 Flujograma Proceso De Reforzamiento De Vínculos Familiares .................... 65
3.11.6 Flujograma Proceso De Talleres De Capacitación A Usuarias .......................... 66
3.11.7 Flujograma Proceso De Egreso ......................................................................... 67
3.11.8 Flujograma Proceso De Preparación Y Servicio De Alimentos ......................... 68
3.11.9 Flujograma Proceso De Donación Y Exhibición De Artículos (Captación De
Recursos Económicos) ................................................................................................ 69
3.12 Análisis De Costos .............................................................................................. 70
- IX-
IX
3.12.1 Costos Operativos ............................................................................................ 71
3.12.2 Costos Del Personal ......................................................................................... 72
3.12.3 Costos Totales .................................................................................................. 73
3.12.4 Costos De Mantenimiento De La Usuaria ......................................................... 73
3.12.4.1 Promedio De Atención Trimestral ................................................................. 73
3.12.4.2 Costo………….............................................................................................. 74
3.13 Matrices De Procesos ........................................................................................... 75
3.13.1 Matriz Proceso De Pre-Diagnóstico (Ingreso de Usuarias) ................................ 76
3.13.2 Matriz Proceso De Diagnóstico (Plan De Intervención) .................................... 77
3.13.3 Matriz Del Proceso De Atención Psicológica ................................................... 78
3.13.4 Matriz Del Proceso De Atención Legal............................................................. 79
3.13.5 Matriz Del Proceso De Atención Social ............................................................ 80
3.13.6 Matriz Del Proceso De Desarrollo De Talleres De Capacitación ....................... 81
3.13.7 Matriz Del Proceso De Egreso De La Usuaria .................................................. 82
3.13.8 Matriz Del Proceso De Recepción De Donaciones - Captación De Recursos
Económicos ................................................................................................................ 83
3.14 Resumen De Tiempos De Cada Proceso De Rehabilitación A Usuarias En La
Fundación Casa De Refugio Matilde ........................................................................... 84
3.15 Resumen De Tiempos De Actividades Complementarias A Los Procesos. .......... 85
3.16 Resumen De Tiempos De Reuniones. ................................................................. 85
3.17 Tiempo Promedio De Permanencia De Las Usuarias En El Sistema ..................... 86
3.17.1 Promedio De Personas Atendidas Al Trimestre ................................................ 86
3.17.2 Permanencia En El Sistema .............................................................................. 87
3.18 Oferta Y Demanda Del Servicio .......................................................................... 88
CAPÍTULO IV
4 Racionalización Y Optimización De Los Procesos ................................................... 91
4.1 Identificación Oportunidades De Mejora ............................................................... 91
- X-
X
4.2 Análisis De Procesos ............................................................................................. 92
4.2.1 Análisis Proceso De Ingreso De La Usuaria........................................................ 92
4.2.2 Análisis Del Proceso De Elaboración Del Plan De Intervención ......................... 93
4.2.3 Análisis Del Proceso De Atención Psicológica ................................................... 94
4.2.4 Análisis Del Proceso De Atención Legal ............................................................ 95
4.2.5 Análisis Del Proceso De Atención Social ........................................................... 96
4.2.6 Análisis del proceso de desarrollo de talleres de capacitaciónes. ........................ 97
4.2.7 Análisis Del Proceso De Egreso De La Usuaria .................................................. 98
4.2.8 Análisis Del Proceso De Recepción Donaciones................................................. 99
4.3 Criterios Para La Identificación Oportunidades De Mejora .................................. 100
4.3.1 Matriz De Identificación De Problemas ............................................................ 101
4.3.2 Matriz De Valoración De Las Causas ............................................................... 102
4.3.3 Matriz De Valoración De Puntos Críticos Procesos Captación De Recursos
Económicos (Ropero) ............................................................................................... 103
4.4 Descripción De Problemas Y Posibles Soluciones ............................................... 104
4.5 Mejoramiento De Procesos .................................................................................. 106
4.5.1 Procesos De Atención Psicológica .................................................................... 107
4.5.2 Proceso de Atención Legal ............................................................................... 110
4.5.3 Proceso de Atención Social .............................................................................. 113
4.6 Matríz Comparativa ............................................................................................ 119
4.7 Informe Del Beneficio Esperado ......................................................................... 120
CAPITULO V
5 Conclusiones Y Recomendaciones ......................................................................... 122
5.1 Conclusiones ....................................................................................................... 122
5.2 Recomendaciones................................................................................................ 124
Bibliografía……………………………………………………………………………127
- XI-
XI
INDICE DE GRÁFICOS
Grafico Nª 1. Evolución de casos atendidos en la Fundación año 2006 – 2010……….19
Gráfico Nº 2. Cuadro estadístico año 2006 – 2010…………………………………….20
Gráfico Nº 3. Interacción de la Fundación con el entorno……………………………..21
Gráfico Nº 4. Elementos de la Fundación Casa de Refugio Matilde…………………..22
Gráfico Nº 5. Operación de la Fundación Casa de Refugio Matilde…………………...23
Gráfico Nº 6. Organigrama de la Fundación Casa de Refugio Matilde………………..26
Gráfico Nº 7. Relación y conexión entre procesos……………………………………..32
Grafico Nº 8. Cadena de Valor de la Fundación Casa de Refugio Matilde………… .. ..45
Gráfico Nº 9. Flujograma del proceso de Pre-Diagnóstico……………..……………...59
Gráfico Nº 10. Flujograma del proceso de Diagnóstico…………………….....……….60
Gráfico Nº 11. Flujograma del Proceso de Atención Psicológica……………...……....61
Gráfico Nº 12. Flujograma del Proceso de Atención Legal……………………...….…62
Gráfico Nº 13. Flujograma del Proceso Atención Social……………………...…..…...63
Gráfico Nº 14. Flujograma del Proceso del Seguimiento Domiciliario……………......64
Gráfico Nº 15. Flujograma del Proceso del Reforzamiento de Vínculos Familiares…..65
Gráfico Nº 16. Flujograma del Proceso de Capacitaciones a Usuarias………………...66
Gráfico Nº 17. Flujograma del Proceso de egreso de Usuarias…………………...……67
Gráfico Nº 18. Flujograma del Proceso de Preparación y servicio de alimentos………68
Gráfico Nº 19. Flujograma del Proceso de Captación de Recursos Económicos………69
Gráfico Nº 20. Flujograma Propuesto del proceso de atención Psicológica…………109
Gráfico Nº 21. Flujograma Propuesto del proceso de atención Legal………………..112
Gráfico Nº 22. Flujograma propuesta del proceso de atención Social………………..115
Gráfico Nº 23. Flujograma del Proceso del Seguimiento Domiciliario…………...….116
- XII-
XII
Gráfico Nº 24. Flujograma del Proceso del Reforzamiento de Vínculos Familiares…117
INDICE DE TABLAS
Tabla Nª 1. Casos atendidos en la Fundación año 2006 – 2010……………………......18
Tabla Nº 2. Lista de Socias Fundadoras……………………………………………….20
Tabla Nº 3. Diferencia entre organización funcional y de procesos……………………37
Tabla Nº 4. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Rehabilitación de
usuarias que han sufrido violencia intrafamiliar y de género…………………………..55
Tabla Nº 5. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Captación de
Recursos Económicos…………………………………………………………………..57
Tabla Nº 6. Descripción de las Actividades y Tareas del proceso de Preparación de
Alimentos……………………………………………………………………………….58
Tabla Nº 7. Costos Operativos………………………………………………………….71
Tabla Nº 8. Costos del Personal………………………………………………………..72
Tabla Nº 9. Costos Totales……………………………………………………………..73
Tabla Nº 10. Usuarios atendidos al trimestre año 2011………………………………..73
Tabla Nº 11. Costo Manutención a usuarias……………………………………………74
Tabla Nº 12. Matriz del Proceso de Pre-Diagnóstico…………………………………..76
Tabla Nº 13. Matriz del Proceso de Diagnóstico……………………………………….77
Tabla Nº 14. Matriz del Proceso de Atención Psicológica……………………………..78
Tabla Nº 15. Matriz del Proceso de Atención Legal…………………………………...79
Tabla Nº 16. Matriz del Proceso de Atención Social…………………………………..80
Tabla Nº 17. Matriz del Proceso de Desarrollo de capacitaciones……..…..…………..81
Tabla Nº 18. Matriz del Proceso de Egreso de las Usuarias………………....................82
Tabla Nº 19. Matriz del Proceso de Captación de Recursos Económicos……………...83
- XIII-
XIII
Tabla Nº 20. Matriz Resumen de los Procesos de la Fundación Casa de Refugio
Matilde………………………………………………………………………………….84
Tabla Nº 21. Matriz Resumen de Actividades de cada área de la Fundación Casa de
Refugio Matilde………………………………………………………………………...85
Tabla Nº 22. Matriz Resumen de Reuniones que se realiza en la Fundación Casa de
Refugio Matilde………………………………………………………………………...86
Tabla Nº 23. Matriz del Promedio de usuarias atendidas al trimestre………………….87
Tabla Nº 24. Matriz del Tiempo de permanencia de las usuarias en el sistema………..87
Tabla Nº 25. Matriz del cálculo de desempeño del personal…………………………...89
Tabla Nº 26. Matriz del cálculo del tiempo utilizado…………………………………..90
Tabla Nº 27. Análisis del proceso de Pre-Diagnóstico…………………………………92
Tabla Nº 28. Análisis del proceso de Diagnóstico……………………………………..93
Tabla Nº 29. Análisis del proceso de Atención Psicológica……………………………94
Tabla Nº 30. Análisis del proceso de Atención Legal………………………………….95
Tabla Nº 31. Análisis del proceso de Atención Social…………………………………96
Tabla Nº 32. Análisis del proceso de Capacitaciones…………………………………..97
Tabla Nº 33. Análisis del proceso de Egreso de las Usuarias………………………….98
Tabla Nº 34. Análisis del proceso de Captación de Recursos Económicos……………99
Tabla Nº 35. Matriz Identificación Oportunidades de Mejora………………………..100
Tabla Nº 36. Matriz Identificación de problemas……………………………………..101
Tabla Nº 37. Matriz Valoración de causas……………………………………………102
Tabla Nº 38. Matriz Valoración de causas Ropero……………………………………103
Tabla Nº 39. Matriz Descripción de Problemas………………………………………104
Tabla Nº 40. Hoja de Mejoramiento Proceso de Atención Psicológica………………107
- XIV-
XIV
Tabla Nº 41. Matriz Propuesta del proceso de atención Psicológica…………………108
Tabla Nº 42. Hoja de Mejoramiento del proceso de atención Legal………………….110
Tabla Nº 43. Matriz Propuesta del proceso de atención Legal………….…………….111
Tabla Nº 44. Hoja de Mejoramiento del proceso de atención Social…………………113
Tabla Nº 45. Matriz propuesta del proceso de atención Social……………………….114
Tabla Nº 46. Matriz comparativa……………………………………………………...119
- XV-
XV
INDICE DE ANEXOS
ANEXO Nº 1 Observaciones realizadas del proceso de ingreso de las usuarias (pre-diagnostico)
ANEXO Nº 2 Observaciones realizadas del proceso de diagnóstico (plan de intervención)
ANEXO Nº 3 Observaciones realizadas del proceso de atención psicológica
ANEXO Nº 4 Observaciones realizadas del proceso de atención legal
ANEXO Nº 5 Observaciones realizadas del proceso de atención social
ANEXO Nº 6 Observaciones realizadas del proceso del desarrollo de talleres de capacitación
ANEXO Nº 7 Observaciones realizadas del proceso de egreso de usuarias
ANEXO Nº 8 Observaciones realizadas del proceso de recepción y exhibición de donaciones
ANEXO Nº 9 Observaciones actividades diarias del área de soporte
ANEXO Nº 10 Observaciones actividades diarias del área de coordinación
ANEXO Nº 11 Observaciones actividades diarias del área de trabajo social
ANEXO Nº 12 Observaciones actividades diarias del área de Psicóloga Clínica
ANEXO Nº 13 Observaciones actividades diarias del área de Psicóloga infantil
ANEXO Nº 14 Observaciones actividades diarias del área legal
ANEXO Nº 15 Observaciones actividades diarias del área de cocina
ANEXO Nº 16 Fichas actuales de cada profesional de la Fundación Casa de Refugio Matilde
ANEXO Nº 17 Fichas propuestas para cada profesional de la Fundación Casa de Refugio
Matilde
ANEXO Nº 18 Balances Año 2010 - 2011
ANEXO Nº 19 Fotos de diferentes actividades
- XVI-
XVI
RESUMEN EJECUTIVO
La Gestión por procesos ayudará a la reestructuración de la Fundación Casa de Refugio
Matilde de tal forma que les permita ofrecer un mejor servicio a sus beneficiarios,
reduciendo tiempo y costo. Para esto fue importante una observación directa, de campo,
con la finalidad de identificar cada uno de los procesos, realizar el levantamiento,
diagramaciones y propuesta de mejoramiento, ya que esto permitirá cumplir con lo
antes mencionado.
El desarrollo del proyecto se inicia definiendo los objetivos, planteamiento del
problema, justificación, diferentes teorías que sustentan la investigación, conceptos,
hipótesis con las respectivas variables y la metodología que se pretende aplicar, luego se
realiza la caracterización de la Fundación Casa de Refugio Matilde, en la cual permite
identificar cada uno de los elementos que conforman la misma y su relación entre áreas.
Además se diagnosticó la situación actual en que se encuentra la Organización, para lo
cual se realizó una breve descripción histórica y análisis estadístico anual desde el
2006–2010 con la finalidad de conocer la evolución de casos atendidos, se identificó a
las Socias Fundadoras como a las activas; se estableció la relación de la Institución con
el entorno, sus elementos, la operatividad de funcionamiento, organigrama estructural y
la descripción de las actividades de cada área, identificando los servicios que presta,
misión visión y objetivos que persigue, la relación entre las diferentes etapas de los
procesos que maneja; para determinar la situación en la que se encuentra trabajando y
las diferentes problemáticas que atraviesa, para ello también se realizó un análisis
FODA.
Posteriormente se inicia con una sustentación teórica del Modelo de Gestión por
Procesos, identificando sus ventajas, desventajas, requisitos y la respectiva clasificación
de los procesos, para identificar las técnicas e instrumentos a utilizar, también se realizó
el análisis de la cadena de valor aplicando al servicio que presta la Fundación Casa de
Refugio Matilde; además se analizó las fases para la aplicación de la Gestión por
procesos, realizando una descripción de cada uno.
Luego se realizó el respectivo levantamiento de los diferentes procesos iniciando con la
identificación de las actividades y tareas de cada uno, para realizar la flujodiagramación,
análisis de costos operativos y de personal para determinar el costo de las actividades de
- XVII-
XVII
cada proceso, establecer la eficiencia tanto en tiempo como en costo, lo que nos
permitió identificar el tiempo subutilizado en la institución.
También se orienta a la identificación de las oportunidades de mejora y mejoramiento
de los procesos en sus actividades consideradas críticas, para lo cual se realizó un
análisis minucioso de cada uno de los procesos, matrices de causas y valoración de
puntos críticos lo que nos ayudó a mejorar tres procesos significativos como son: El
proceso de atención Psicológica, legal y social, tomando en consideración las
observaciones realizadas por el grupo técnico de la Organización.
Finalmente se realizó una matriz comparativa en la que se detalla la diferencia entre la
forma de trabajo actual y la propuesta, logrando una liberación de capacidad en tiempo
correspondiente a 2.531 minutos que representa el 1,6% comparado con el tiempo total
utilizado en las diferentes actividades durante el trimestre que es considerado nuestro
análisis.
-1-
CAPITULO I
PROYECTO DE DESARROLLO Y MEJORAMIENTO DE LA FUNDACIÒN
CASA DE REFUGIO MATILDE UBICADO EN EL SUR DE LA CIUDAD DE
QUITO.
1 PLAN DE TESIS
1.1 ANTECEDENTES1
La creación de la Casa de Refugio respondió a una situación nacional e internacional
específicas de la violencia intrafamiliar y a las relaciones que el Centro Ecuatoriano
para la Promoción y Acción de la Mujer (Cepam) mantenía con los organismos del
Estado como los del frente social y con los movimientos sociales, particularmente con
el de mujeres.
Alrededor de 1988 el problema de la violencia contra la mujer comienza a tener
resonancia a nivel mundial.
Se destaca el encuentro Feminista de Bogotá en 1981. Allí, el carácter de denuncia que
se concede al tratamiento del tema resulta en la declaración del 25 de Noviembre del
mismo año como el Día de la No Violencia contra la Mujer. En esa fecha se conmemora
la muerte de las tres hermanas Mirabal de República Dominicana, quienes en defensa de
los derechos humanos, cayeron víctimas de la, dictadura de Rafael Trujillo.
Elementos que fomenta la creación de la Casa de Refugio es la relación del Centro
Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam) con las ONGs de otros
países. La institución se enlaza, con dos redes a nivel latinoamericano: el Instituto
Colombiano de Servicios Legales Alternativos (lisa) y el Comité Latinoamericano para
la Defensa de los Derechos de la Mujer (Cladem), del cual el Centro Ecuatoriano para la
promoción y Acción de la mujer (Cepam) es miembro fundador.
El Centro Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam), define como
prioridad el trabajo en torno a la violencia contra la mujer por sus connotaciones
individuales, familiares, sociales y por la convocatoria que provoca en el movimiento
1 Libro Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños, Anna Cristina
Ruiz, Maritza Villalva, Año de publicación.
-2-
social de mujeres. Propone a sus filiales que incorporen el tema de la violencia a todos
los proyectos, ya que se constata que está presente en todas las actividades de la mujer:
salud, producción, organización, comunicación, educación y otras. El Centro
Ecuatoriano para la promoción y Acción de la mujer (Cepam) lo hace, destacándose las
experiencias del área legal, de salud y comunicación.
A nivel del país, dos factores influyen positivamente en la creación de la Casa de
Refugio: el trabajo del movimiento de mujeres y la presencia de un gobierno interesado
en dar algunas respuestas concretas a la situación de subordinación de la mujer.
Entre 1988 y 1992, un gobierno socialdemócrata rigió los destinos del Ecuador. "El
triunfo del Dr. Rodrigo Borja Cevallos creó muchas expectativas (...) La atmósfera
instaurada desde su posesión abrió posibilidades para que diversas organización sociales
pudieran colaborar con el nuevo régimen y así influir en las políticas sociales".
En el Plan de Desarrollo 1989-1992 el gobierno hace un análisis diferente a los
anteriores, al considerar que uno de los grandes problemas nacionales que debe
enfrentar su administración es la "situación de discriminación que vive la mujer
ecuatoriana y que impide su pleno desarrollo y realización como ser humano
independiente, autónomo e integral.
La Casa de Refugio tiene como antecedente fundamental el trabajo legal del Centro
Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer (Cepam), que permitió verificar la
magnitud de la violencia contra la mujer a nivel familiar. La práctica acumulada por el
Área Legal influyó en forma directa sobre la organización y los planteamientos
metodológicos del trabajo en el albergue.
Desde sus inicios, el Centro Ecuatoriano para la Promoción y Acción de la Mujer
(Cepam) se propuso trabajar en torno a la defensa de los derechos de la mujer. Por esta
razón, en noviembre de 1985 instaló el Servicio Jurídico, basándose en la constatación
del "discrimen y marginalidad jurídica de las mujeres en los diferentes cuerpos legales a
pesar de la declaratoria constitucional de igualdad entre los sexos".
Por lo tanto nace la idea de atender estos problemas desde una perspectiva socio-
jurídica permitiendo a las mujeres que inicialmente se acercaban por trámites de distinta
índole, se animen a exponer la situación de violencia cotidiana que viven en su relación
-3-
de pareja y que aparece como la prioridad por resolver, dadas las consecuencias físicas,
emocionales y económicas que entraña en la vida de la mujer y de sus hijos.
Ante este escenario se crea la Fundación Casa de Refugio Matilde con la finalidad de
apoyar a la organización de la mujer, nutrición, salud y rescate del maltrato intrafamiliar
a la que ha estado sometida permanentemente.
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Fundación Casa de Refugio Matilde se encuentra funcionando mediante una
Administración Empírica, además que no cuenta con un sistema orgánico funcional
claramente definido para el buen desenvolvimiento de la misma, lo que ocasiona
lentitud en sus procesos, repetición en las actividades, falta de planificación y
estrategias, situación que no ha permitido un mayor crecimiento de acuerdo a las
necesidades sociales de su entorno.
Por lo tanto nace la necesidad de migrar de un sistema de administración basada en
áreas funcionales, la misma que está generando tiempos ociosos, duplicidad de
actividades, demoras y gastos innecesarios de recursos, en este sentido se plantea aplicar
un nuevo enfoque de Gestión por Procesos, orientado a la estructuración de un
mecanismo a través del cual se garantice la Reestructuración de los procesos, reducción
de los tiempos muertos, eliminación de la duplicidad de actividades, distribución de
tareas específicas, buscando de esta manera la polifuncionalidad, estandarización de la
información que se origina en cada una de las áreas, dar soluciones en el menor tiempo
posible a los problemas de las(os) usuarias(os). Cuyo resultado se reflejará en el alcance
de la eficiencia y eficacia en cada uno de los procesos de tal manera que promuevan el
desarrollo de la Fundación, siempre enfocado a su aspecto social.
1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Las operaciones que realizan en la Fundación utilizan procedimientos escritos?
¿Con la implementación de procedimientos técnicos, aumentará índice de eficiencia?
¿Recibe Programas de capacitación para mejorar y mantener el nivel de trabajo?
¿Existe espíritu de cooperación y trabajo en equipo, entre el personal de la Fundación?
-4-
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Estructurar y operativizar el mecanismo para la Gestión por Procesos en la
Fundación Casa de Refugio Matilde.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Identificar la relación existente entre los diferentes departamentos de la
Fundación Casa de Refugio Matilde, orientados a la consecución de sus
objetivos planteados.
b. Determinar la estructura y las relaciones jerárquicas de la Fundación Casa de
Refugio Matilde, para la aplicación de la Gestión por Procesos.
c. Determinar los elementos que garanticen la aplicación del enfoque de la Gestión
por Procesos.
d. Operativizar la aplicación del mecanismo para la Gestión por Procesos en la
Fundación Casa de Refugio Matilde
1.5 JUSTIFICACIÓN
La teoría de la gestión por procesos para el desarrollo del presente trabajo es importante
porque nos permitirá mejorar las actividades, la distribución del personal, optimizar el
esfuerzo humano y la utilización de los materiales, crear mejores condiciones de trabajo,
reducir tiempos ociosos, obtener el máximo beneficio del conocimientos y de las
experiencias adquiridas por personal de mayor antigüedad, establecer un espíritu de
cooperación entre sus integrantes, proyectar e instrumentar un programa de
capacitación.
Con este propósito se diseñará un modelo de gestión por procesos que sirva para el
manejo eficiente de los recursos en la Fundación Casa de Refugio Matilde, además de
vincular lo teórico con lo práctico que nos permita aprovechar al máximo los
conocimientos adquiridos en las aulas de clase y de esta manera hacer más eficiente la
aplicación de nuestro proyecto, realizando un aporte significativo de manera que
simplifique la Gestión Administrativa de la Fundación, con la finalidad de hacer más
-5-
eficientes cada uno de los procesos en busca de alcanzar un mejor desempeño y
desarrollo de la misma
1.6 DELIMITACIÓN
El presente estudio se realizará en la Fundación Casa de Refugio Matilde y su entorno
de influencia ubicado en la Parroquia de Chillogallo, investigación que comprende en el
periodo 2006-2010.
1.7 MARCO REFERENCIAL
1.7.1 MARCO TEÓRICO
Para la ejecución del proyecto determinamos que es factible la utilización de los
siguientes enfoques:
TEORÍA DE SISTEMAS2
La teoría general de sistemas afirma que las propiedades de los sistemas no pueden
separar sus elementos, ya que la comprensión de un sistema se da sólo cuando se
estudian globalmente, involucrando todas las interdependencias de sus partes.
La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:
Los sistemas existen dentro de los sistemas.
Los sistemas son abiertos.
Las funciones de un sistema dependen de su estructura.
La teoría de sistemas acopló rápidamente a la teoría administrativa por dos razones
fundamentales:
a) Debido a la necesidad de sintetizar e integrar más las teorías que la precedieron,
llevándose con éxito cuando se aplicaron las ciencias del comportamiento al estudio
de la organización.
2http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/teoriasistemas.htm
-6-
b) La cibernética y la tecnología informática, trajeron inmensas posibilidades de
desarrollo y operación de las ideas que convergían hacia una teoría de sistemas
aplicada a la administración.
Concepto de sistemas: Conjunto de diversos elementos que se encuentran
interrelacionados y que se afectan mutuamente para formar una unidad.
El punto clave está constituido por las relaciones entre los diversos elementos del
mismo; puede existir un conjunto de objetos, pero si estos no están relacionados no
constituyen un sistema.
Características de los sistemas
Propósito u objetivo.- Las unidades u elementos, así como las relaciones, definen una
distribución que trata de alcanzar un objetivo.
Globalismo.- Todo sistema tiene naturaleza orgánica; cualquier estimulo en cualquier
unidad del sistema afectará a todas las demás unidades debido a la relación existente
entre ellas.
Entropía.- Tendencia que tienen los sistemas al desgaste o desintegración, es decir, a
medida que la entropía aumenta los sistemas se descomponen en estados más simples.
Homeostasis.- Equilibrio dinámico entre las partes del sistema, esto es, la tendencia de
los sistemas a adaptarse con el equilibrio de los cambios internos y externos del
ambiente.
Equifinalidad.- Se refiere al hecho que un sistema vivo a partir de distintas condiciones
iniciales y por distintos caminos llega a un mismo estado final. No importa el proceso
que reciba, el resultado es el mismo.
Clasificación de los sistemas.
Sistemas naturales: Son los existentes en el ambiente.
Sistemas artificiales: Son los creados por el hombre.
Sistemas sociales: Integrados por personas cuyo objetivo tiene un fin común.
-7-
Sistemas hombre-máquina: Emplean equipo u otra clase de objetivos, que a veces se
quiere lograr la autosuficiencia.
Sistemas abiertos: Intercambian materia y energía con el ambiente continuamente.
Sistemas cerrados: No presentan intercambio con el ambiente que los rodea, son
herméticos a cualquier influencia ambiental.
Sistemas temporales: Duran cierto periodo de tiempo y posteriormente desaparecen.
Sistemas permanentes: Duran mucho más que las operaciones que en ellos realiza el ser
humano, es decir, el factor tiempo es más constante.
Sistemas estables: Sus propiedades y operaciones no varían o lo hacen solo en ciclos
repetitivos.
Sistemas no estables: No siempre es constante y cambia o se ajusta al tiempo y a los
recursos.
Sistemas adaptativos: Reacciona con su ambiente mejora su funcionamiento, logro y
supervivencia.
Sistemas no adaptativos: tienen problemas con su integración, de tal modo que pueden
ser eliminados o bien fracasar.
Sistemas determinísticos: Interactúan en forma predecible.
Sistemas probabilísticos: Presentan incertidumbre.
Subsistemas: Sistemas más pequeños incorporados al sistema original.
Supersistemas: sistemas extremadamente grandes y complejos, que pueden referirse a
una parte del sistema original.
Elementos Sistemáticos.
El sistema se constituye por una serie de parámetros, los cuales son:
Información Transformación Información
Energía o Energía
Recursos procesamiento Recursos
Materiales Materiales
══► ══►══►
Entradas Proceso Salidas
Am
bien
te
Am
bien
te
══►
-8-
Entrada o insumo (input). Es la fuerza de arranque del sistema, suministrada por la
información necesaria para la operación de éste.
Salida o producto (output). Es la finalidad para la cual se reunirán los elementos y las
relaciones del sistema.
Procesamiento o transformador (throughput). Es el mecanismo de conversión de
entradas en salidas.
Retroalimentación (feedback). Es la función del sistema que busca comparar la salida
con un criterio previamente establecido.
Ambiente (environment). Es el medio que rodea externamente al sistema.
La organización como sistema abierto.
Una empresa es un sistema creado por el hombre, la cual mantiene una interacción
dinámica con su ambiente sean clientes, proveedores, competidores, entidades
sindicales, o muchos otros agentes externos.
Influye sobre el ambiente y recibe influencias de esté. Además es un sistema integrado
por diversas partes relacionadas entre sí, que trabajan en armonía con el propósito de
alcanzar una serie de objetivos, tanto de la organización como de sus participantes.
La organización debe verse como un todo constituido por muchos subsistemas que están
en interacción dinámica entre sí. Se debe analizar el comportamiento de tales
subsistemas, en vez de estudiar simplemente los fenómenos organizacionales en función
de los comportamientos individuales.
-9-
Modelos de organización.
Modelo de Katz y RosenzWelg
TEORÍA DE PROCESOS3
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se
caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de
otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener
ciertos resultados.
Un proceso comprende una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos
o servicios, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su cliente, Este cliente podrá
ser tanto un "cliente interno" (otro servicio) como un "cliente externo"
La gestión por procesos es una forma de organización diferente de la clásica
organización funcional, en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la
organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre
su mejora se basa la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede
mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las
necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan personas y
los productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener en cuenta en todo
momento las relaciones entre proveedores y clientes.
3http://www.chospab.es/pv_obj_cache/pv_obj_id_2202B254CF5355336DFB006AFB578F4886450100/fil
ename/Gestiondeprocesos.pdf
-10-
EL PROCESO ADMINISTRATIVO4
Las diversas funciones del administrador, en conjunto, forman el proceso
administrativo. Por ejemplo, planeación, organización, dirección y control, consideradas
por separado, constituyen las funciones administrativas, cuando se toman como una
totalidad para conseguir objetivos, conforman el proceso administrativo.
Planeación.- "La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de
seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios para su
realización ".A. Reyes Ponce.
"La planeación es el primer paso del proceso administrativo por medio del cual se
define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se embozan planes y
programas" J. A. Fernández Arenas.
Organización.- "Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar
los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando en su caso funciones,
autoridad, responsabilidad y jerarquía, estableciendo las relaciones que entre dichas
unidades debe existir." Eugenio Sixto Velasco.
"Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que integran
una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento posible de
elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines que la propia
empresa persigue" Issac Guzmán V.
Dirección.- Consiste en coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar
las metas de la organización. Burt K. Scanlan.
Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperación del esfuerzo de los
subordinados, para obtener altos niveles de productividad mediante la motivación y
supervisión. Lerner y Baker.
Ejecución.- Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de
planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y
4http://www.monografias.com/trabajos17/procesos-administrativos/procesos-administrativos.shtml
-11-
continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea.
Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner al grupo en acción está
dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo mismo
que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le llama
ejecución.
Actividades Importantes De La Ejecución.
Poner en práctica la filosofía de participación por todos los afectados por la
decisión.
Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
Motivar a los miembros.
Comunicar con efectividad.
Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.
Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho.
Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo.
Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control.
Control.- El control es un proceso mediante el cual la administración se cerciora si lo
que ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de los contrario, será
necesario que se hagan los ajustes o correcciones necesarios.
El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los
planes establecidos. Burt K. Scanlan.
Políticas.- Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez
En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que auxilian al logro
de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias.
Clasificación De Las Políticas:
Estratégicas O Generales.- Se formulan a nivel de alta gerencia y su función es
establecer y emitir lineamientos que guíen a la empresa como una unidad integrada.
-12-
Ejemplo: "Los empleados que laboran en la empresa tendrán la posibilidad de ascender
de puesto, de acuerdo con su eficiencia y antigüedad".
Tácticas O Departamentales.- Son lineamientos específicos que se refieren a cada
departamento. Ejemplo: "El departamento de producción determinará los turnos de
trabajo conforme a sus necesidades, siguiendo las disposiciones legales".
Operativas O Específicas.- Se aplican principalmente en las decisiones que tienen que
ejecutarse en cada una de las unidades de un departamento. Ejemplo: "Sección de
tornos; de ocurrir una falla en el equipo, es conveniente reportarla inmediatamente al
supervisor en turno o en su caso, al departamento de mantenimiento".
Las políticas, deben estar interrelacionadas y contribuir a lograr las aspiraciones de la
empresa; asimismo, su redacción debe ser clara, accesible y de contenido realista, de tal
forma que su interpretación sea uniforme.
1.7.2 MARCO CONCEPTUAL
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal,
finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso Clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
Subprocesos: Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar
útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión
del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente
están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad
servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de
-13-
aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y
como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y
como debe controlarse y registrarse.
Actividad: Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
Proyecto: Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un
objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con
los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
Indicador: Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la
evolución de un proceso o de una actividad.
Variables; Son todas las acciones que pueden modificar el sistema y que existe en
cualquier parte del sistema.
Parámetros; Son cantidades que determinan el estado real del sistema (constantes).
Componentes; Son las partes identificables de dicho sistema.
Atributos; Influyen en la operación del sistema en su velocidad, precisión y
confiabilidad, es decir, identifican los componentes de dicho sistema.
Estructura; Conjunto de relaciones entre los componentes del sistema y el grado en el
que los elementos funcionan para alcanzar su finalidad.
Calidad.- Es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles
y áreas de responsabilidad. Combina técnicas fundamentales de administración,
esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas técnicas especializadas.5
Control de la calidad.- Es un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo,
que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han
establecido
5http://www.monografias.com/trabajos71/control-mejoramiento-calidad/control-mejoramiento-
calidad.shtml
-14-
Optimización de recursos.- Buscar la mejor manera de realizar una actividad.
Cliente.- Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
Usuarios.- Es la persona que usa frecuentemente un producto y/o servicio.
Socias.- La palabra "socia", que en sentido general se aplica a los miembros de esta
Institución, se entenderá a las Socias Fundadoras, a las Socias Activas y a las Socias
Honorarias, en las disposiciones de la ley, de este Estatuto y de los aumentos que se
dictaren; a menos que, por la naturaleza de la disposición o el contexto, se entienda
excluida uno o más de ellas.
Socias Fundadoras.- Son Socias Fundadoras de la Institución las personas que
suscribieron el acta constitutiva de la misma.
Las Socias Fundadoras gozarán de todos los derechos y serán sujetas de todas las
obligaciones, que se hallen establecidas en la ley, en este Estatuto y los reglamentos que
se dictaren.
Socias Activas.- Son Socias Activas de la Institución las personas que posteriormente a
la suscripción del acta constitutiva de la misma, solicitaren ingresar y fueren
convocadas y legalmente aceptadas por el órgano competente, en calidad de tales.
Las Socias Activas gozarán de todos los derechos y serán sujetos a todas las
obligaciones, que se hallen establecidas en la ley, en este Estatuto y en los reglamentos
que se dictaren.
Socias Honorarias.- Son Socias Honorarias de la Institución las personas que fueren
legalmente convocadas y declaradas como tales por el órgano competente y que
expresamente aceptaren dicha designación.
1.8 HIPÒTESIS
La Aplicación de la Gestión por procesos en la Fundación Casa de Refugio Matilde
garantizará el mejoramiento y control de sus actividades a través de la Gestión de
Indicadores.
-15-
1.8.1 Variables e indicadores
HIPÓTESIS
VARIABLES
INDICADOR
DEPENDIENTE INDEPENDIENTE
La Aplicación de la Gestión
por procesos en la
Fundación Casa de Refugio
Matilde garantizará el
mejoramiento y control de
sus actividades a través de
la Gestión de Indicadores.
Mejoramiento
Y
Control
De
Actividades
Gestión
De
Indicadores
Nº de usuarias
ingresadas en
trimestre
Nº de usuarias
atendidas en
el trimestre en
cada área
Nº de usuarias
egresadas en
el trimestre
Control.- Consiste en un conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que
se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad que se han
establecido.
Mejoramiento.- Es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad
y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del
tiempo.
1.9 ASPECTOS METODOLÓGICOS
Para la identificación de la relación que tiene la Fundación entre cada uno de los
departamentos y su entorno, utilizaremos la observación directa de campo, la cual nos
permitirá conocer de manera superficial los componentes de cada proceso que se
desarrollan en la Fundación de Refugio Casa Matilde.
En la determinación de la estructura operativa de la Fundación aplicaremos las técnicas
de la entrevista, y observación directa de campo, así como la documentación a los
procedimientos, los que nos ayudarán a entender la Estructura funcional con la que se
maneja actualmente.
-16-
Además utilizaremos la investigación exploratoria y descriptiva para analizar el
comportamiento en función de las exigencias de los instrumentos a ser utilizado se
identificar las causas que originan el problema y de esta forma alcanzar los objetivos
planteados, además de que la creatividad de los investigadores es importante para
garantizar la eficiente aplicación del modelo expuesto con el aporte teórico-práctico.
Investigación Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una visión
general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad.
Investigación descriptiva: Su preocupación primordial radica en describir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando
criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento.
De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
Método Documental.- Realizaremos una revisión de todos los documentos que nos
proporcionen datos de los procesos existentes.
-17-
CAPITULO II
2 CARACTERIZACIÓN DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO
MATILDE.
En 1990 se crea la Fundación Casa de Refugio Matilde nace como un proyecto piloto, el
primero en el Ecuador, para albergar a mujeres que viven problemas de violencia en su
relación de pareja, de acuerdo a la ley y sus estatutos se considera una persona jurídica
de derecho privado y sin fines de lucro. Se rige por lo dispuesto en la ley, especialmente
por lo previsto en el título XXIX, del libro primero del Código Civil. Cuya finalidad es
apoyar a la organización de la mujer, nutrición, salud, rescate del maltrato intrafamiliar,
defensa de los derechos humanos, la equidad social, y el género.
En sus inicios comenzó sus actividades en una casa-quinta ubicado en el valle de los
chillos de propiedad del Ministerio de Bienestar Social, permaneciendo en este lugar
por 10 años, hasta conseguir la donación de un terreno por parte del Ilustre Municipio
de Quito Ubicado al Sur de la Ciudad en la Parroquia Chillogallo entre las calles
Matilde Hidalgo de Procel S31–02 y Av. Matilde Álvarez , y su construcción realizada
con la ayuda de La Cooperación Técnica Holandesa, Fundación Esquel-Ecuador,
Embajada de Alemania en Quito, Agencia Interamericana de Desarrollo de los Estados
Unidos y Vicaria del Sur de Quito.
La Dirección está a cargo de la Lcda. Rosario Gómez Santos, la misma que prestó sus
servicios durante 16 años hasta el 2006, en el mismo año renuncia a sus servicios por
una crisis que en ese momento atravesaba por la falta de apoyo del Estado, motivo por
el cual se vio obligada a ofrecer sus servicios profesionales en las Entidades Públicas
como el INFA, MIES.
Desde ese entonces la Fundación quedó bajo la dirección de la Sra. Lucía Vásquez
tiempo en el cual luchó por la supervivencia de la Fundación a pesar de sus escasos
recursos económicos disponibles, a partir de ese mismo año existió una reducción
considerable de casos atendidos en la misma, como lo podemos observar en la siguiente
información estadística.
-18-
De acuerdo a la información estadística registrada en la Fundación de Refugio Casa
Matilde en el periodo 2006 - 2010 se ha registrado un total de 2.112 casos atendidos en
el servicio de albergue, de los cuales 604 corresponden a madres de familia las mismas
que han acudido acompañadas de sus hijos, siendo 602 niñas, 554 niños y finalmente
352 adolescentes para el periodo correspondiente (Tabla Nª 1).
TABLA Nª 1
CASOS ATENDIDOS EN LA FUNDACIÓN AÑO 2006 - 2010
BENEFICIARIAS(OS)
AÑO
2006
AÑO
2007
AÑO
2008
AÑO
2009
AÑO
2010 TOTAL
Madres de Familia 125 86 89 116 188 604
Niños 131 83 82 112 146 554
Niñas 133 108 117 85 159 602
Adolescentes 81 118 50 50 53 352
TOTAL POR AÑO 470 395 338 363 546 2112
Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde
Elaborado por: Los Autores
En el mismo periodo se puede apreciar que en el año base (2006) se registra 470
usuarias(os), que han utilizado el servicio de albergue, representando el 22% con
respecto al total, para el año 2008 se da una caída a 338 usuarias(os), el mismo que
equivale el 16% del total, lo que se presume que la Fundación no contaba con los
recursos suficientes para poder albergar a mayor cantidad de usuarias(os) siendo éste el
periodo más bajo en la prestación de este servicio, para el año 2010 se genera u
incremento a 546 usuarias(os) que representan el 26% del total, esto nos permite
colegir que existió mejora en la eficiencia de la gestión de los recursos económicos y
materiales, permitiendo tener una mayor acogida, (Grafico 1 y 2).
En Abril del 2010 la dirección es asumida nuevamente por la Licda. Rosario Gómez
Santos; después de estar 4 años fuera de la Fundación prestando sus servicios a
Entidades Públicas pudo tener contactos con autoridades del Estado, para firmar
convenios a través de la elaboración y presentación de proyectos sociales.
-19-
Sus departamentos son de Labor Social, Psicología, Legal, Financiero, Administrativo y
de soporte.
Los principales recursos económicos son gestionados por la dirección mediante
proyectos con el MIES, INFA, Grupo de Damas de Noruega quienes realizan un parte
de 2.000 anuales, El Grupo Futuro $500 mensuales y medios de autogestión como la
comercialización de artículos donados mediante el Ropero de Matilde, todos estos
recursos están orientados a la alimentación, hospedaje y cuidados de las personas que
han sufrido violencia intrafamiliar motivo por el cual han requerido el servicio de
albergue.
Para cubrir los sueldos del personal y los directivos que laboran en la Fundación son
financiados por el MIES, de esta manera contribuye el Estado a la sostenibilidad de la
Organización que busca reducir la violencia hacia la mujer y hacer respetar los derechos
de las mismas.
GRAFICO Nª 1.
EVOLUCIÓN DE CASOS ATENDIDOS EN LA FUNDACIÓN AÑO 2006 - 2010
Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde
Elaborado por: Los Autores
-20-
GRÁFICO Nº 2.
CUADRO ESTADÍSTICO AÑO 2006 - 2010
Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde
Elaborado por: Los Autores
SOCIAS FUNDADORAS
La Fundación Casa de Refugio Matilde se fundó como tal en 1990, conformada por 9
socias. De las cuales actualmente la Fundación cuenta con 7 Socias, ya que 2 de ellas se
retiran en el año 1992.
TABLA Nº 2.
LISTA DE SOCIAS FUNDADORAS
SOCIAS FUNDADORAS
1990
APORTE DE
CAPITAL
Rosario Gómez Santos 580.000 Sucres
Maritza Segura Villalba 580.000 Sucres
Lucia Vásquez 580.000 Sucres
Anna Cristina Ruíz 580.000 Sucres
Ana Oviedo Fierro 580.000 Sucres
Susana Vascones 580.000 Sucres
Hanne Holst Molestina 580.000 Sucres
Lola Valladares 580.000 Sucres
María Teresa Benítez 580.000 Sucres
TOTAL APORTE SOCIAS 5220.000 Sucres
Fuente: Registros de la Fundación de Refugio Casa Matilde
Elaborado por: Los Autores
-21-
2.1 INTERACCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN CON EL ENTORNO
La Fundación Casa de Refugio Matilde tiene una importante relación con el entorno, ya
que su labor es de gran trascendencia en el medio donde desarrolla sus actividades,
ofreciendo ayuda a personas de escasos recursos económicos que son violadas sus
derechos, y de esta forma está contribuyendo al bienestar de la sociedad.
GRÁFICO Nº 3.
INTERACCIÓN DE LA FUNDACIÓN CON EL ENTORNO
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Los autores
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La Fundación pertenece al grupo de las ONGs y es controlado por el Gobierno mediante
el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), Además está íntimamente
relacionada con la sociedad, a la cual presta sus servicios, especialmente a los grupos
más vulnerables que son fácilmente violados sus derechos, en su mayor parte por
desconocimiento de los mismos por diferentes circunstancias.
2.2 COMPONENTES GENERALES DE LA FUNDACIÓN CASA DE
REFUGIO MATILDE
Los componentes se hallan integrados de la siguiente manera:
GRÁFICO Nº 4.
ELEMENTOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Los autores
Estos elementos permiten que la Fundación desarrolle sus actividades en pos de
alcanzar sus objetivos, coordinando permanentemente entre todas las áreas que
conforman la organización.
DIRECCIÓN
(ADMINISTRACIÒN)
REHABILITACIÓN
(Grupo Técnico)
GESTIÓN DE RECURSOS
(Apoyo)
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2.3 OPERATIVIDAD DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
GRÁFICO Nº 5.
OPERACIÓN DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
INSTITUCIONES
PÙBLICAS Y/O
PRIVADAS
CAPACITACIÒN INVESTIGACIÒN ALBERGUE
Legal Social
Psicología
INFORMACIÓN Y
DIVULGACIÓN DE LOS
DERECHOS DE LA MUJER
REHABILITACIÓN Y
APOYO
SEGUIMIENTO Y
VALORACIÓN
PLAN DE VIDA
PROYECTOS
ROPERO
MIES
INFA
Análisis, Aprobación Y Firma Del Convenio GESTIÓN DE
RECURSOS
COMUNIDAD
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Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Los autores
INFORMACION Y DIVULGACION DE LOS DERECHOS
La Fundación Casa de Refugio Matilde con el objetivo de informar y de dar a conocer
su labor social a la comunidad, lo hace mediante la distribución de trípticos, folletos,
tarjetas de presentación.
REHABILITACIÓN Y APOYO
La Organización como ente de ayuda social tiene tres ejes fundamentales: Capacitación,
Investigación y Albergue, en los que se basa su funcionamiento; actualmente el servicio
más importante que ofrece la Organización es el albergue, el mismo que se
complementa con la alimentación, atención Legal, Social y Psicología, con el objetivo
de hacer conocer sus derechos.
SEGUIMIENTO Y VALORACIÓN
Con el objetivo de conocer los problemas y dificultades a los que se enfrenta en su vida
cotidiana y su capacidad de resolución, las usuarias egresan con un plan de vida que les
permite ser un ente productivo en la sociedad y a la vez nos ayude a valorar la eficiencia
de la rehabilitación.
GESTIÓN DE RECURSOS
Con el objetivo de garantizar el buen funcionamiento de la Fundación, La Dirección
Gestiona los recursos mediante la elaboración de proyectos para el MIES y el INFA, en
busca de renovar o firmar nuevos convenios; y como alternativa de soporte económico
cuenta con el Ropero de Matilde dedicado a la comercialización de productos que son
recibidos en donación de diferentes entidades o personas particulares.
-25-
2.4 ANÁLISIS ORGANIZACIONAL
2.4.1 ESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
(F.C.R.M).
1. Gobierno
a. Junta General de Socias
b. Directorio
2. Gobierno
a. Presidenta
3. Administración
a. Directora Ejecutiva
4. Control
a. Veedora.
La Fundación Casa de Refugio Matilde para su funcionamiento y desarrollo de las
actividades objeto de creación, de conformidad a sus estatutos está Gobernado por la
Asamblea de Socias como Organismo máximo de decisión, y Dirigida por la Directora
Ejecutiva encargada de la Administración y control de sus actividades.
Las Áreas se encuentran compuestas por los siguientes departamentos: Coordinación,
Trabajo Social, Psicología Clínica, Psicología Infantil, Legal, Albergue, Financiero.
GRÁFICO Nº 6.
ORGANIGRAMA DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
-26-
ASAMBLEA DE SOCIAS
DIRECTORIO
DIRECTORA EJECUTIVA
PROYECTOS DIRECTORA EJECUTIVA DEPARTAMENTO
FINANCIERO
SERVICIOS DE
ALBERGUE
COORDINACIÓN
Abogado
Psicología Infantil
Psicología Clínica
MIES INFA
RECEPCIÓN
CAJA CHICA
VOLUNTARIOS PREVENCIÓN
SERVICIO DE
ATENCIÓN
INTEGRAL
DESARROLLO
LOCAL Y DE
GÉNERO
UNIFEM
GRUPO DE
VEEDORAS
CAPACITACIÓN
(MIES)
INVESTIGACIÓN
-27-
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Los autores
2.5 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES.
Dirección
Gestionar los recursos humanos, económicos y materiales.
Revisión, Presentación de proyectos.
Firma de convenios con instituciones Públicas y Privadas.
Asistencia a reuniones con diferentes entidades interesadas en apoyar a la
Fundación.
Coordinación de veedurías.
Coordinación
Supervisión del Albergue y Oficinas
Intercambio de información con facilitadoras
Coordinación de informes y proyectos
Reuniones con equipo técnico
Coordinación de menú diario
Seguimiento de actividades de todas las áreas
Relaciones con otras instituciones
Elaboración de proyectos
Realizar convenios con instituciones interesadas
Control de alimentación.
Área Legal
Reuniones con el Grupo Técnico en caso de emergencias.
Preparación de materiales para talleres con usuarias
Revisión de convenios.
Elaboración de contratos.
Atención a problemas de Usuarias y de la Organización.
Revisión y Seguimiento de los casos.
-28-
Área Psicológica (Clínica)
Terapias individuales
Talleres Grupales
Reuniones con equipo técnico
Realización de informes técnicos
Actividades con niños y usuarias.
Atención y evaluación a niños que tengan niveles agresivos
Realización de entrevistas a usuarias.
Área Psicológica (Infantil)
Supervisión del Albergue
Atención y organización del rincón infantil
Organización de materiales de trabajo
Realización de actividades con niños
Realización de juegos recreativos
Reuniones con niños y sus madres.
Elaboración de informes
Área Social
Monitoreo diario de la Casa
Revisión del Menú diario
Realiza la Entrega de útiles de aseo.
Control de la salud, alimentación, recreación y seguimiento educativos.
Priorización delos problemas
Remisión de casos al departamento correspondiente
Reuniones profesionales
Atención a usuarias
Realiza la sensibilización sobre los derechos de la mujer (grupal o individual).
Monitoreo sobre las necesidades diarias de las usuarias.
Acompañar a las usuarias en todas sus actividades conflictivas.
-29-
Contacto con instituciones de servicio para atención médica, educación, trabajo,
créditos para la usuaria y sus hijos.
Área Financiera
Llevar los registros contables
Realiza la declaración de impuestos
Elaborar balances financieros
Pagos de sueldos
Giro de cheque para el pago de servicios y proveedores
Área de Soporte y Albergue
Supervisión y control del albergue
Supervisión y control de los productos de cocina
Inspección de la limpieza y ordenamiento de dormitorios, cocina y sala
Preparación y servicio de alimentos.
Controlar el orden y comportamiento de las(os) usuarias(os)
Verificar la seguridad de la Casa.
Abrir las puertas de la Casa.
Recepción
Recepción y traspasos de llamadas
Recepción y entrega de documentos
Adquisición de alimentos, medicina, útiles de aseo personal y escolares.
Información a usuarios y proveedores.
Pagos de servicios básicos
Depósitos en el banco
-30-
2.6 SERVICIOS QUE PRESTA LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO
MATILDE
Atender y dar acogida a mujeres que se encuentran en un estado de confusión,
como consecuencia de la violencia en su relación de pareja.
Brindar un espacio físico, con alojamiento y alimentación, para que durante un
tiempo (dos o más semanas) puedan reflexionar con calma y orientar su vida
futura.
Trabajar por autonomía y autovaloración personal para contribuir a un proceso
de cambio.
Promover la solidaridad entre las mujeres.
Atención interdisciplinario (Psicológica, jurídica, socio-familiar), alternativa e
integral a las usuarias.
Capacitación
2.6.1 SERVICIO O PRODUCTO PRINCIPAL.
Rehabilitación de Mujeres que han sufrido violencia intrafamiliar y de género.
2.7 PROYECTO EMPRESARIAL MISIÓN VISIÓN, OBJETIVOS6
2.7.1 Misión
Dejar huellas en la vida de mujeres, hombres, niñas, niños y adolescentes, removiendo
actitudes y costumbres violentes, mediante el rescate del afecto y la construcción de
relaciones más humanas y equitativas.
2.7.2 Visión
La Casa Matilde es una institución reconocida por su trabajo especializado en la
intervención contra la violencia intrafamiliar, para el mejoramiento de las relaciones
humanas.
6 Estatutos de la Fundación Casa De Refugio Matilde.
-31-
2.7.3 Objetivos
Brindar servicio de albergue a mujeres víctimas de violencia conyugal y menores
abusadas sexualmente, el mismo que incluye tratamiento profesional
multidisciplinario para la persona afectada y su familia.
Apoyar procesos de toma de conciencia individual y colectiva sobre la importancia
de construir, desde la vida cotidiana, una vida libre de violencia y relaciones de
equidad social y de género, para la plena vigencia y ejercicio de los derechos
humanos.
2.8 PROCESOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
La Fundación Casa de Refugio Matilde se dedica a la prestación de servicios de
albergue, y rehabilitación de mujeres y niños que sufren violencia intrafamiliar y de
género, para ello ofrece ayuda psicológica, legal, social, realizando actividades de
capacitación y talleres de manualidades.
Su financiamiento lo realizan mediante la elaboración y presentación de proyectos al
MIES y el INFA, además cuenta con el soporte del ropero (Almacén de ropa y
diferentes artículos para el hogar), que a la vez es sustentado de cosas mediante
donaciones de diferentes personas o empresas.
-32-
2.9 RELACIÓN Y CONEXIÓN ENTRE PROCESOS
Cada momento del proceso de atención a las usuarias está íntimamente relacionado con
el siguiente ya que permite involucrarse a todos y cada uno de las diferentes áreas de la
institución en busca de ofrecer la ayuda más adecuada posible.
GRÁFICO Nº 7.
RELACIÓN Y CONEXIÓN ENTRE PROCESOS
Fuente: Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Rosario Gómez Santos, Anna Cristina Ruiz, Maritza Villalva
PRIMER MOMENTO
Pre-Diagnóstico
Reunión de Diagnóstico
SEGUNDO MOMENTO
Diagnóstico
Plan de Intervención
TERCER MOMENTO
Aplicación del plan de
intervención
CUARTO MOMENTO
Plan de egreso
Egreso
QUINTO MOMENTO
Seguimiento externo
EVALUACIÓN
Y
SEGUIMIENTO
INFORMACIÓN
-33-
2.10 CLIMA ORGANIZACIONAL
La Fundación cuenta con un ambiente aceptable de trabajo por las siguientes razones:
Existe buena relación entre áreas de trabajo
Trabajo en grupo
Sus integrantes son personas que tienen espíritu de ayudar a gente de bajos recursos
económicos que no tienen una buena formación académica.
Ambiente solidario en busca de cumplir los objetivos
Sinceridad en sus acciones con el fin de garantizar la transparencia ante la sociedad
y la organización.
Ambiente disciplinario en el cumplimiento de sus deberes y actividades en cuanto a
sus horarios de trabajo y responsabilidades.
Integridad en la toma de decisiones y responsabilidades compartidas
2.11 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES7
Cada trabajador/a se compromete a cumplir los horarios, funciones y labores de
acuerdo a lo estipulado en sus respectivos contratos de trabajo.
Con carácter de obligatorio deberán asistir a las reuniones ordinarias y
extraordinarias convocadas por la coordinadora de la institución o por el equipo
técnico cuando se lo requiera.
Las relaciones entre personal y beneficiarías será exclusivamente en razón de sus
funciones, evitando otro tipo de relaciones como préstamos personales en dinero,
objetos u otros.
Los conflictos y desacuerdos internos se resolverán en las reuniones semanales
analizando el origen y la forma de resolver los mismos ya sea en el equipo técnico o
7 Libro Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños, Anna Cristina
Ruíz, Maritza Villalva, Año de publicación.
-34-
en las reuniones de coordinación con las beneficiarlas, correspondiendo a la
coordinadora de la institución el fallo final sobre la situación.
La Casa de Refugio no se responsabilizará de las pérdidas de dinero u objetos de
valor. En todo caso es responsabilidad de la beneficiaría el cuidado de sus
pertenencias.
La Casa permanecerá con las debidas seguridades siendo responsabilidad de las
usuarias tomar las precauciones necesarias para salvaguardar su integridad física.
Las señoras beneficiarías serán corresponsables en partes iguales de los daños y
pérdidas de los bienes de uso común.
2.12 SITUACIÓN ACTUAL DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO
MATILDE (F.C.R.M.)
La Fundación de Casa de Refugio Matilde ubicada en el Sur del Distrito Metropolitano
de Quito, se dedica a ofrecer servicios de albergue, ayuda psicológica, legal y social a
mujeres que han sufrido violencia intrafamiliar y de género, además, presta servicios de
consultoría, capacitación, asistencia técnica, asesoría, investigación, organiza, realiza y
dirige cursos, foros, seminarios, encuentros, también, busca la consecución de los
recursos económicos y materiales, que permitan el cumplimiento y fortalecimiento de
sus actividades diarias.
La Institución se encuentra funcionando mediante una Administración Empírica,
además que no cuenta con un sistema orgánico funcional claramente definido para el
buen desenvolvimiento de la misma, lo que ocasiona lentitud en sus procesos, repetición
en las actividades, falta de planificación y estrategias, situación que no ha permitido un
mayor crecimiento de acuerdo a las necesidades sociales de su entorno.
2.13 PROBLEMÁTICA DE LA ORGANIZACIÓN
Los problemas que afectan al buen desenvolvimiento de La Fundación Casa de Refugio
Matilde han generado preocupación en la dirección, debido a que no cuenta con
-35-
mecanismos o procesos sistemáticos, no existe planificación, falta de procesos
claramente establecidos, repetición de actividades, los mismos que no han permitido
afrontar eficientemente a situaciones adversas que se presentan y tomar decisiones
correctas en procura de buscar el mejoramiento continuo.
2.14 ANÁLISIS FODA
2.14.1 Fortalezas
Infraestructura Propia
Cuenta con apoyo de Organismos del Estado para financiar su presupuesto.
Cuenta con el apoyo de organismos o instituciones privadas como el grupo de
Damas de Noruega y el Grupo Futuro.
Cuenta con personal profesional acorde a las necesidades de las usuarias.
Cuenta con un área de comercialización de productos donados (Ropero de
Matilde).
Son los primeros en ofrecer este tipo de servicios en el sector.
20 años de experiencia en el servicio.
2.14.2 Debilidades
Contar con un presupuesto dependiente del Estado.
Inexistencia de estudios técnicos para ampliar el servicio.
Espacio reducido para el servicio de albergue.
Falta de control de las actividades.
Administración empírica.
No cuenta con procesos claramente definidos.
No cuenta con una planificación estratégica.
No existe control y evaluación de las actividades realizadas.
2.14.3 Oportunidades
Demanda de servicios
Apoyo del Estado
-36-
Mejoramiento y ampliación de infraestructura.
Interés gubernamental en ayudar a las personas más necesitadas, buscando
reducir el alto índice de violencia intrafamiliar existente.
Aprovechar los conocimientos de profesionales voluntarios.
Rápido crecimiento poblacional.
Apertura de nuevos servicios sociales.
2.14.4 Amenazas
Cancelación de convenios por parte del Estado.
Creación de nuevas instituciones dedicadas a la misma actividad.
Cambio del enfoque gubernamental.
Reformas a las leyes que favorecen al funcionamiento de este tipo de
instituciones.
Disolución de la Fundación por intereses individuales de socios.
Depender en un alto porcentaje de instituciones estatales para que financien su
presupuesto.
-37-
CAPITULO III
3 MARCO TEÓRICO DE LOS PROCESOS.
3.1 DIFERENCIA ENTRE UNA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y UNA DE
PROCESOS.
TABLA Nº 3.
DIFERENCIA ENTRE ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Y DE PROCESOS
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL ORGANIZACIÓN POR PROCESOS
Focalización en el producto (bien/servicio) Focalización en el usuario
Departamentos especializados Procesos de valor añadido
Organización por departamentos o áreas Organización orientada a los procesos
Enfoque especialista del trabajo Enfoque del trabajo desde la visión de la
totalidad del proceso
Departamento forma organizativa
Alteraciones en el proceso se resuelven
jerárquicamente
Forma natural organizar el trabajo
Alteraciones en el proceso se resuelven al
nivel de la ejecución
Autoridad basada en Jefes funcionales
Prevalece la organización vertical.
Autoridad basada en los responsables de
los procesos convive la organización
vertical con la horizontal
Jerarquía – control
Mecanismo de coordinación: Mando y
Control
Autonomía – Autocontrol
Mecanismo de coordinación: Autonomía
responsable
Burocracia – formalismo Flexibilidad - cambio - innovación
Toma de decisiones centralizada Es parte del trabajo de todos
Información jerárquica
Concentración del conocimiento
Información compartida
Aprendizaje organizacional
Jerarquía para coordinar Coordina el equipo
-38-
Cómo hacer mejor lo que venimos haciendo
Cómo hacer mejor las tareas
Para quién lo hacemos y qué debemos
hacer
Qué tareas hacer y para qué
Cumplimiento desempeño Compromiso con resultados
Eficiencia: Productividad Eficacia: competitividad
Las mejoras tienen un ámbito limitado: el
departamento
Las mejoras tienen un ámbito
transfuncional y generalizado: el proceso
Mejoras de alcance limitado Alcance amplio – transfuncional
Medición por el resultado funcional (sector,
gerencia, división)
Medición por el resultado funciona
Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/gestiprocesos.htm
Elaborado por: Los autores
3.2 VENTAJAS DEL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.8
Permite la orientación de los procesos de la organización a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos, con especial
atención a los ciudadanos, entidades, organizaciones y otra tipología de terceros
receptores de los servicios de la organización.
Favorece la gestión de las interrelaciones y evita que se produzcan rupturas entre las
unidades administrativas, ya que los procesos “cruzan” unidades. Ofrece una visión
completa de la organización y de las interrelaciones de sus procesos. Disminuye los
plazos de prestación del servicio como consecuencia de la reducción del tiempo de ciclo
de los procesos. Ayuda a entender como añade valor el proceso realizado y permite
disminuir costes como consecuencia de la eliminación de aquellas actividades que no
añaden valor a los procesos.
8http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
-39-
Involucra, implica y faculta al personal en la estrategia de la organización orientada a la
satisfacción del cliente: las personas conocen su papel en la consecución de los
objetivos estratégicos de la organización.
Desarrolla un sistema completo de medida para las áreas de actuación, contribuyendo a
la optimización de los recursos disponibles. Dota a la organización de una herramienta
que permite detectar ineficiencias, debilidades organizativas y de los sistemas de
información, de cara a acometer cambios rápidamente, metódicamente y con una
adecuada gestión para reducir al máximo el riesgo
Las ventajas de este enfoque son las siguientes:
Estandarización de la información
Optimización de los recursos
Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades de los
clientes
Muestra cómo se crea valor en la organización
Señala como están estructurados los flujos de información y materiales
Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones
proveedor cliente entre funciones.
En este sentido el enfoque en proceso necesita de un apoyo logístico, que permita la
gestión de la organización a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo
informativo asociado, desde los suministradores hasta los clientes.
La orientación al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de
satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor
fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una
eficiente gestión de aprovisionamiento y distribución oportuna respondiendo a la
planificación de proceso.
3.3 REQUISITO DE UN PROCESO9
En la gestión por procesos, cada persona que interviene en el proceso no debe pensar
siempre en cómo hacer mejor lo que está haciendo (división del trabajo), sino por qué y
9http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
-40-
para quién lo hace, puesto que la satisfacción del cliente externo e interno viene
determinada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto más que por el
correcto desempeño de cada función individual o actividad.
REQUISITOS
Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A (Plan,
Do, Check, Act). planificar-hacer-verificar-actuar.
Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma
gráfica la evolución de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen
que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el
seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o
establecer objetivos.
Es recomendable planificar y realizar periódicamente (Aproximadamente 3 años)
una reingeniería de los procesos de gestión clave y relevante para alcanzar mejoras
espectaculares en determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez
de respuesta.
Compromiso de la dirección.
Participación de todo el personal.
Formación y comunicación intensivas.
Disciplina en la aplicación de la metodología.
Enfoque proactivo de la organización hacia la mejora continua.
Gestión de “principio a fin” en toda la organización, de manera que los esfuerzos
sean “horizontales”, más que funcionales o departamentales.
Se habla realmente de proceso si cumple las siguientes características o condiciones
Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso
responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".
-41-
El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la
organización.
El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y
actividades incluidos en el mismo.
3.4 OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS.
Como un sistema de gestión de calidad que es, el principal objetivo de la Gestión por
Procesos es aumentar los resultados de la Organización a través de conseguir niveles
superiores de satisfacción de sus usuarios. Además de incrementar la productividad a
través de:
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado).
Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a éste le resulte
agradable trabajar con el suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil
de percibir por el usuario (ej.: Información).
3.5 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Procesos clave.- Son los que inciden de manera significativa en los objetivos
estratégicos siendo críticos para el éxito del negocio, por lo que son responsabilidad de
la dirección y no permiten ambigüedades.
Procesos estratégicos.- Soportan y despliegan las políticas y las estrategias de la
organización, proporcionando directrices y límites al resto de los procesos. Son
procesos estratégicos los relacionados con planificación, desarrollo de la visión, misión
y valores, relaciones externas y marketing.
Procesos operativos.- Suponen el know how (saber cómo) de la empresa y expresan la
capacidad de aprendizaje e innovación en el tiempo, constituyendo un valor añadido a la
empresa. Son los relacionados con producción, diseño de productos y/o servicios,
entrega de productos y/ servicios, gestión de proveedores y clientes.
Procesos de apoyo.- Dan soporte y recursos a los procesos operativos, como los RRHH,
formación, informática, financiero, alianzas.
-42-
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.6.1 Estudio del Trabajo10
El estudio del trabajo tiene como objetivo incrementar la productividad sin recurrir a
grandes inversiones de capital y sin exigir un mayor esfuerzo a la mano de obra. Este
incremento de productividad lo conseguirá únicamente racionalizando el trabajo, para
ello eliminará el tiempo suplementario y el tiempo improductivo.
En el estudio del trabajo seguiremos los siguientes pasos:
Observación y anotar las actividades que realizan.
Tomar los tiempos cronometrando
3.6.2 Estudio de métodos.
Consiste en analizar los métodos utilizados para eliminar los tiempos suplementarios realizando
un examen crítico de los procedimientos utilizados, tratando de mejorar esos procedimientos
para reducir el esfuerzo humano, mejorar la utilización de materiales, máquinas, mano de obra,
y eliminar los movimientos innecesarios tanto de materiales como de personal.
3.6.2.1 Medición del trabajo
Consiste en la aplicación de diferentes técnicas para determinar el tiempo que invierte
un trabajador cualificado en llevar a cabo una tarea definida, Con la medición del
trabajo lo que se pretende es de:
10http://www.elergonomista.com/relacioneslaborales/rl58.html
-43-
Comparar la eficacia y la eficiencia de los métodos de trabajo, en condiciones de
igualdad el mejor método será aquel con el que se tarde menos tiempo en realizar la
tarea.
Distribuir la carga de trabajo entre los distintos equipos de trabajadores con el fin de
que todos utilicen un tiempo similar.
3.6.3 Estudio de Tiempos
Es una técnica de Medición del Trabajo empleada para registrar los tiempos y ritmos de
trabajo correspondiente a los elementos de una tarea definida, efectuándola en
condiciones determinadas, y para analizar los datos a fin de averiguar el tiempo
requerido para efectuar la tarea según una norma de ejecución preestablecida.
3.6.4 Productividad11
Es la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de
recursos utilizados. También puede ser definida como la relación entre los resultados y
el tiempo utilizado para obtenerlos.
3.7 ANÁLISIS DE LOS PUNTOS CRÍTICOS
Consiste en priorizar los problemas existentes en la Fundación con la finalidad de
buscar alternativas de solución a los mismos, para el correcto desarrollo de sus
actividades diarias.
La finalidad de realizar el análisis de puntos críticos es para evitar o corregir los cuellos
de botella que se presenten en la organización.
11http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-productividad
Producción
de Servicios Uso Eficiente de
Recursos
Servicios a
menor costo
-44-
3.8 VALOR AGREGADO
3.8.1 Cadena de Valor12
"La cadena de valor divulgada por Michael Porter, parte de la idea de que la empresa
debe crear valor en los productos que produce y los servicios que ofrece. El valor de un
producto o servicio se mide con base en la cantidad que el comprador está dispuesto a
pagar por el mismo; en otras palabras: un precio. Porter llama cadena de valor a la red
de actividades de una Organización, porque la empresa pretende transformar insumos de
bajo costo en productos con un precio superior a los costos de la empresa.
La cadena de valor es un modelo teórico que describe cómo se desarrollan las
actividades de una Organización. Siguiendo el concepto de cadena, está compuesta por
distintos pasos que forman un proceso, comienza con la materia prima y llega hasta la
distribución del producto terminado. En cada etapa, se agrega valor, que es, en términos
competitivos, la cantidad que los consumidores están dispuestos a pagar por un
producto o servicio.
El análisis de la cadena de valor permite optimizar el proceso productivo, ya que puede
verse, al detalle y en cada paso, el funcionamiento de la Organización. La reducción de
costos y la búsqueda de eficiencia en la utilización de los recursos suelen ser los
principales objetivos de la Administración a la hora de revisar la cadena de valor.
12 http://www3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc08.1htm
-45-
ABASTECIMIENTO
RECURSOS HUMANOS
INVESTIGACIÓN + DESARROLLO + INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
INFRAESTRUCTURA DE LA FUNDACIÓN
REHABILITACIÓN
INGRESO EGRESO
PLAN DE
EGRESO
SEGUIMIENTO
Y
MONITOREO
Actividades de
Apoyo
Output Input
Actividades Primarias
GRÁFICO Nº 8.
CADENA DE VALOR DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Los autores
3.8.2 Diagramas de flujo
Son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un
proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su
interacción.
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo. El
cerebro humano reconoce fácilmente los dibujos. Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias páginas de texto.
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se
identifican los pasos redundantes, los flujos de los procesos, los conflictos de
autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan, facilitando a los empleados el análisis de las mismas.
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a
los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.
-46-
Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo.
Identificar quién lo empleará y cómo.
Establecer el nivel de detalle requerido.
Determinar los límites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:
Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el
comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.
Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el
proceso a describir y su orden cronológico.
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores, listarlas también.
Identificar y listar los puntos de decisión.
Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud
el proceso elegido.
3.8.3 Simbología de los flujogramas13
Este se utiliza para representar el inicio o el fin de la secuencia.
Se utiliza para un proceso determinado, es el que comúnmente se
emplea para representar una instrucción, o cualquier tipo de
operación que origine un cambio de valor.
Es utilizado para representar una entrada o salida de información,
que sea procesada o registrada por medio de un periférico.
13http://www.monografias.com/trabajos59/diagrama-flujo/diagrama-flujo.shtml
-47-
Es utilizado para la toma de decisiones, ramificaciones, para la
indicación de operaciones lógicas o de comparación entre datos.
Es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama a través de un
conector de salida y un conector de entrada. Esta forma un enlace en
la misma página del diagrama.
Es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama pero que no se
encuentren en la misma página.
Es utilizado para indicar la secuencia del diagrama de flujo, es
decir, para indicar el sentido de las operaciones dentro del mismo.
Este es utilizado para representar la salida de información por
medio de la impresora.
Es utilizado para representar la salida o para mostrar la
información por medio del monitor o la pantalla
-48-
3.9 FASES DE APLICACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
3.9.1 Levantamiento de Procesos.14
Consiste en identificar los principales procesos de la organización para posteriormente
elaborar un mapa de procesos en el cual se representa gráficamente, clasificando de
acuerdo a su finalidad dentro de la organización.
Es fundamental para la Fundación Casa de Refugio Matilde conocer los procesos,
subprocesos y actividades.
Para identificar los Procesos de la Organización y su Finalidad, es preciso realizar un
estudio de las áreas de actividad más relevantes de la organización. y que permitirán
más adelante la construcción del mapa de procesos. Los procesos identificados en la
Fundación Casa de Refugio Matilde cumplen los siguientes requisitos, estos son:
Medibles
Con Valor Añadido
Un proceso es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
ELEMENTOS DEL PROCESO
Los procesos se caracterizan por estar formados por los siguientes elementos:
Entradas o “inputs”, procedentes del proveedor del proceso, que han de responder a los
estándares o criterios de aceptación previamente definidos.
Medios y recursos adecuados para el desarrollo óptimo de las actividades del proceso.
Salidas o “outputs”: Son los productos o servicios generados por el proceso y que se
ofrece al destinatario (ciudadano/cliente) de acuerdo a los requerimientos o expectativas
que éste demanda con respecto a dicho output, y cuya calidad viene definida a través de
los atributos que le aportan valor.
14
Libro: Gestión por procesos, Edita: Junta de Castilla y León, Consejería de Presidencia y Administración
Territorial, Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, ISBN 84-9718-
264-2
-49-
Sistema de Control: Componen un conjunto de indicadores y medidas del rendimiento
del proceso y del nivel de orientación del mismo a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los diferentes clientes (internos y externos).
Alcance o límites del proceso: Delimitan el comienzo y la finalización del mismo. El
proceso debe comenzar a partir de la identificación de las necesidades y expectativas del
cliente, y terminar con la satisfacción efectiva de las mismas.
3.9.2 Racionalización y optimización de los procesos
Es una Metodología Sistemática orientada a simplificar y modernizar los procesos y
asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios
sorprendentemente buenos y de calidad
Mejorar un procesos implica cambiarlo para ser más efectivo, eficiente y adaptable; A
través del mejoramiento se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera que si existe algún problema pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica se busca que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y puedan llegar a ser líderes.
Esta investigación es realizada en la Fundación Casa de Refugio Matilde, donde se
realiza el estudio de los procesos críticos para dar soluciones y conseguir el
mejoramiento de los procesos de: de rehabilitación de las usuarias, actividades que
desarrolla cada área, capacitación, ingreso de artículos donados en el ropero, con lo que
se conseguirá mejorar las actividades con la finalidad de satisfacer las necesidades de
los clientes internos y externos.
-50-
Objetivos del Mejoramiento de Procesos
Eliminar errores.
Minimizar las demoras (reducir tiempos).
Minimizar el uso de recursos (reducir costos).
Promover el entendimiento.
Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.
Proporcionar a la organización una ventaja competitiva.
3.9.2.1 Identificación de las oportunidades de mejora
Para identificar las oportunidades de mejora hemos tomado en cuenta los siguientes
aspectos: datos de la Fundación, personal técnico y administrativo, entrevista con
dirección y coordinación.
LAS CINCO FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Fase 1. Organización para el mejoramiento.- Tiene como objetivo asegurar el éxito
mediante el establecimiento del liderazgo, comprensión y compromiso.
Fase 2. Compresión del proceso.- Tiene como objetivo comprender todas las
dimensiones del actual proceso de la empresa.
Fase 3. Modernización.- Tiene como objetivo mejorar la eficiencia, efectividad y
adaptabilidad del proceso de la empresa.
Fase 4. Mediciones y controles.- Tiene como objetivo poner en práctica un sistema para
controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.
Fase 5. Mejoramiento continuo.- Tiene como objetivo poner en práctica un proceso de
mejoramiento continuo.
Existen muchas técnicas de mejoramiento de procesos, sin embargo, para el desarrollo
de la presente tesis, se hará uso específicamente de dos técnicas de mejoramiento de
proceso que son:
Flujogramas
Diagramación
-51-
3.9.3 Valoración y control de los procesos
Consiste en poner en práctica un sistema para controlar los procesos con la finalidad de
tener un mejoramiento progresivo.
Es necesario elaborar procesos claramente definidos para el correcto funcionamiento de
la Fundación Casa de Refugio Matilde, para lo cual realizaremos el diseño de sus
procesos y su respectiva documentación que facilite el manejo, comprensión y
supervisión.
3.9.4 Documentación de los procesos15
“La documentación de procesos es un método estructurado para comprender el contexto
y los detalles de los procesos. Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o
mejorado, su documentación es esencial como punto de partida. Por lo general, en las
organizaciones los procesos no están identificados y, por consiguiente, no se
documentan ni se delimitan.
Frecuentemente los sistemas (conjuntos de procesos y subprocesos integrados) son
difíciles de comprender, amplios, complejos y confusos; con múltiples puntos de
contacto entre sí y con un buen número de áreas de conocimiento. Una buena
documentación de los procesos puede dar la oportunidad de organizar y actualizar la
información sobre un sistema. La idea con la documentación de procesos es hacer una
descripción lo más exacta posible de un sistema y de las actividades llevadas a cabo en
él.
15http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/PROYECTO/P658.022T629/capitulo5.pdf
-52-
Estructura de la documentación de Procesos
Para una buena Gestión de Procesos es necesario tener una estandarización y
formalización del proceso, de modo que en toda la Fundación Casa de Refugio Matilde
sepan manejar la información. Los siguientes elementos son necesarios para una
estructura de documentación:
Breve descripción del proceso: Se realizará una breve explicación de lo que se
pretende en el proceso.
Responsable: Es la Persona que maneja el proceso.
Clientes (del proceso) y sus Requisitos: Son todas las partes interesadas en los
resultados del proceso, ya sean otros procesos, personas o sistemas. Destinatario del
servicio provisto por el proveedor.
Proveedores (del proceso) y sus Requisitos: Son todas las salidas de otros procesos o
personas o sistemas, que son necesarias para comenzar con el proceso.
Descripción detallada del proceso: Es una descripción minuciosa, donde no se puede
dejar de especificar ni un solo detalle de la realización del proceso.
Áreas que intervienen: Son todas las áreas de la Organización por donde pasa el
proceso en sus diferentes etapas.
Indicadores de gestión: Son la herramienta fundamental para la evaluación, se refieren
a formulaciones con los que se busca reflejar una situación determinada.
Desviación estándar (σ).- Es una medida de centralización o dispersión para variables
de razón (ratio o cociente) y de intervalo16
Promedio.- Es la sumatoria de la información de la cantidad de los datos obtenidos,
dividido por esa misma cantidad.17
16 http://es.wikipedia.org/wiki/Desviaci%C3%B3n_est%C3%A1ndar
17 http://tuspreguntas.misrespuestas.com/preg.php?idPregunta=10959
-53-
Actividad.- es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.18
Coeficiente de variación.- Es la relación entre la desviación típica de una muestra y su
media.
Glosario o Definición de términos: Es un campo en forma de diccionario, donde se
pretende aclarar palabras técnicas, escribiéndolas de una manera sencilla con un
lenguaje común.
Documentos y/o plantillas relacionadas: Son todos aquellos Procedimientos,
Actividades, formatos, relacionados con el proceso
Diagramas de flujo: Es una representación gráfica de los pasos de un proceso, que se
realiza para entenderlo mejor.
Normas y políticas para el proceso: Una norma por lo general es una regla sobre la
manera como se debe hacer o está establecido que se haga cierta actividad y una política
son los principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos de una organización para
alcanzar sus objetivos.
Finalmente cuando un proceso es documentado, pueden comprender con facilidad las
interrelaciones existentes entre distintas actividades, analizar cada actividad, definir los
puntos de contacto con otros procesos, así como identificar los subprocesos
comprendidos. Al mismo tiempo, los problemas existentes pueden mostrarse
claramente, dando la oportunidad para las acciones de mejora.
Para el correcto funcionamiento de la organización se deben utilizar manuales entre los
principales tenemos.
Manuales de indicadores
Manual de procedimientos
Manuales de funciones
Manual de adiestramiento de personal
18 http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm
-54-
3.10 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.
Para la identificación de los procesos es conveniente la colaboración del grupo de
trabajo. Para determinar cuáles son los procesos claves u operativos, se realizó la
siguiente pregunta ¿quiénes son los clientes finales/usuarios? y ¿quiénes los
proveedores?
De este modo, el Proceso Clave identificado es:
Rehabilitación de usuarias
Para establecer los procesos de soporte o de apoyo, se estableció la siguiente pregunta:
¿Cuáles son los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso clave?
Atención Psicológica
Atención Legal
Atención Social
Gestión de Recursos Económicos
Por último clasificamos los procesos estratégicos, que son aquellos que están
relacionados directamente con la misión y visión de la organización y en los que
participa la alta dirección. Así, se tienen:
Divulgación de la información
Investigación
Capacitación
A continuación realizamos la descomposición de los procesos en subprocesos,
actividades y tareas. La descomposición de procesos en otros de menor nivel
(subprocesos, actividades y tareas), se realizará a través de responder a la pregunta
“¿Cómo se desarrolla el proceso?”, de forma reiterada.
Así el proceso de Rehabilitación de Usuarias, está formado por los siguientes
subprocesos y actividades.
-55-
TABLA Nº 4.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE
REHABILITACIÓN DE USUARIAS QUE HAN SUFRIDO VIOLENCIA
INTRAFAMILIAR Y DE GÉNERO.
SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS
Pre-Diagnóstico
Entrevista inicial
Determinar el motivo de la visita
Determinar las características del
problema
Indagar sobre la gravedad del
problema
Registro de información Recopilación de la información
Llenar la ficha personal
Armar la carpeta
Ubicación en el Albergue
Dirigirse al albergue
Entregar el espacio y los útiles
necesarios
Dar a conocer los deberes y
responsabilidades a seguir
Diagnóstico
(Elaboración
del plan de
intervención)
Reunión de diagnóstico
Análisis sobre el mantenimiento y
adecuaciones de la casa
Verificar el cumplimiento y
organización de las actividades
administrativas y de servicio
Análisis de los casos que se atiende
Exposición y solución de los
problemas
Análisis de la convivencia de las
usuarias
Elaborar el plan de intervención
Intervención
Atención Legal Entrevista a usuarias
Elaboración de demandas
Asesoría
Atención Social
Entrevista a usuarias
Diagnóstico socioeconómico
Seguimiento domiciliario
Reforzamiento de vínculos
familiares
Atención Psicológica
Entrevista a usuarias
Desarrollo de terapias individuales
y grupales
Elaborar el cronograma de
capacitaciones y el tema
Definir los materiales necesarios
Preparar los materiales
-56-
Talleres de Capacitación Ejecución de la capacitación
Plan de egreso
Coordinación con la usuaria
Coordinar el reencuentro con la
pareja
Seguimiento individual de los casos
Coordinar las sesiones individuales
y grupales de las terapias
Coordinar con las usuarias las
gestiones y trámites pendientes
Entrevista de la pareja y sus hijos
Análisis del plan de vida Observar las relaciones
interpersonales dentro de la casa
Orientar para la toma de decisiones
futuras
Observaciones al plan
Llenar la ficha de egreso de
la usuaria
Determinar la fecha de egreso
Definir el motivo y las condiciones
del egreso
Determinar el destino de la persona
Orientación final de la
usuaria
Hacer un recuento sobre los
derechos que tiene la usuaria
Egreso
Recepción de útiles y
materiales
Verificar el estado de los materiales
prestados
Guardar en el lugar
correspondiente.
Seguimiento externo
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
-57-
TABLA Nº 5.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE
CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS.
SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS
Recepción Recepción de la donación Ubicar en el lugar
correspondiente
Mantenimiento
Retirar la mercadería de
bodega
Verificar los artículos
Clasificar los artículos Determinar el tipo de artículos
donados
Ubicar de acuerdo a su categoría
Depurar los artículos en mal
estado
Verificar el estado de los
artículos
Desechar los artículos
inservibles
Arreglar Cocer, reparar, etc.
Lavar y desinfectar Ubicar en la lavadora con
detergentes y desinfectantes
correspondientes
Programar el tiempo de lavado
Secar y planchar la ropa Retirar la ropa de la lavadora
Ubicar en la secadora
Sacar la plancha y regular a la
temperatura correspondiente
Planchar
Etiquetar precios Determinar el precio de venta
Colocar el precio
Exhibición Ubicar en el sitio
correspondiente para la
venta
Colocar en armadores
Ubicación en estanterías.
Ventas
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
-58-
TABLA Nº 6.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y TAREAS DEL PROCESO DE
PREPARACIÓN DE ALIMENTOS.
SUBPROCESO ACTIVIDADES TAREAS
Preparación y
servicio de
alimentos
Revisión del menú Verificar la existencia de productos
Seleccionar los productos
necesarios
Preparación de los
ingredientes
Pelar, picar y lavar los ingredientes
Ubicar el recipiente a utilizarse con
agua en la cocina
Cocción de los alimentos
Colocar los alimentos en el
recipiente
Agregar ingredientes
Establecer el tiempo de cocción
Controlar el proceso de cocción
Preparación del acompañado para el
arroz y ensaladas apagar la cocina
cuando esté listo.
Preparación del jugo
Selección de la fruta
Lavar la fruta
Pelar la fruta
Picar y licuar
Servicio del menú Colocar en los platos los alimentos
preparados
Organización de la
cocina
Limpiar la cocina
Lavar los recipientes
Ubicar los recipientes en el sitio
correspondiente
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
-59-
3.11 FLUJOGRAMAS ACTUALES
3.11.1 Flujograma del Proceso de pre-diagnóstico
GRÁFICO Nº 9.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PRE-DIAGNÓSTICO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
Hay
disponibilidad de habitación
?
FIN
INICIO
Requerimiento de la usuaria
Es Violencia
intrafamiliar?
No
Si
Entrevista Inicial
No
Si
Remisión a Institución correspondiente
Aprueba el Ingreso
Llenar la ficha de información personal
Entrega de dormitorio y Materiales
FIN
Archivo de
Documentos
Informa normas de conducta, deberes y responsabilidades
Remisión a otra entidad hasta liberar espacio
-60-
3.11.2 Flujograma del Proceso de Diagnóstico (plan de intervención)
GRÁFICO Nº 10.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
Esta lista para
egresar?
Si
No
Coordinación con la
usuaria para el egreso
FIN
Ejecución del plan de
intervención
A B C D
Presentación de casos
Análisis de casos
Priorización de
acciones
Elaboran plan de
intervención
Usuaria decide regresar con la
pareja?
Si
No
Coordinación para el
reencuentro
Reencuentro con la
pareja
INICIO
-61-
3.11.3 Flujograma del proceso de atención psicológica
GRÁFICO Nº 11.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO ATENCIÓN PSICOLÓGICA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
INICIO
Requerimiento de la usuaria
Elabora Plan de
acción
Desarrollo de orientación grupal
Desarrollo de terapias
individual
FIN
Entrevista
Diagnóstico del
problema
Evaluación
Ha mejorado su
autoestima?
No
A
Está programado
orientación grupal?
Si
No
Si
-62-
3.11.4 Flujograma Proceso de atención Legal
GRÁFICO Nº 12.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
Asesoría legal
usuarias
INICIO
Requerimiento de
la usuaria
Usuaria requiere
ejecutar demanda?
Si
No
Entrevista a
usuaria
Elaboración de la
demanda
Presentación de la
demanda en la
comisaría
respectiva
Seguimiento de la
demanda
FIN
B
Ejecución de acciones
legales
-63-
3.11.5 Flujograma Proceso de Atención Social
GRÁFICO Nº 13.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
INICIO
Requerimiento de la
usuaria
Ejecución de plan de
intervención
FIN
Entrevista
Diagnóstico
socioeconómico
C
E F
-64-
3.11.5.1 Flujograma Proceso de Seguimientos Domiciliario
GRÁFICO Nº 14.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DEL SEGUIMIENTO DOMICILIARIO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
No
Es necesario
realizar seguimiento domiciliario?
Si
Coordinación con la
usuaria
E
INICIO
Traslado al domicilio
FIN
Establecimiento de
fecha y hora
Verificación
Domiciliario
Recopilación de datos
Regreso a la Fundación
Elaboración de informe
FIN
-65-
3.11.5.2 Flujograma Proceso de Reforzamiento de Vínculos Familiares
GRÁFICO Nº 15.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DEL REFORZAMIENTO DE VÍNCULOS
FAMILIARES
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
F
No
La relación
con la familia es
buena?
Si
INICIO
FIN
Exposición de los
problemas de la usuaria
Contactar con los
Familiares
Reunir a los familiares
con la usuaria
Análisis afectivo del
núcleo familiar
Coordinar la ayuda a
la usuaria
Diálogo con los
familiares
-66-
3.11.6 Flujograma Proceso de talleres de capacitación a usuarias
GRÁFICO Nº 16.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPACITACIONES A USUARIAS.
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
D
INICIO
Requerimiento de
dirección
Informa a grupo
técnico
Elabora cronograma
(Planificación)
Presenta a
dirección
Revisa el
cronograma
Correcto?
Si
No Observaciones
Aprueba
Ejecuta
FIN
Coordinar con la persona
a realizar la capacitación
-67-
3.11.7 Flujograma Proceso de egreso
GRÁFICO Nº 17.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE EGRESO DE USUARIAS.
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
Llenar ficha de
egreso
INICIO
Revisa el plan de
vida
Está diseñado
correctamente el
plan de vida?
Si
No Realiza
correcciones
Orientación final a
la usuaria
Recepción de útiles
y entrega de
documentos
FIN
-68-
3.11.8 Flujograma Proceso de preparación y servicio de alimentos
GRÁFICO Nº 18.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE PREPARACIÓN Y SERVICIO DE
ALIMENTOS
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
.
INICIO
Necesita
cocción?
Preparación de
los ingredientes
Revisión del
menú
Verificar la
existencia de
productos
Seleccionar
los productos
necesarios
Cocción de los
alimentos
Selección de
alimento
Preparación de
acompañado,
ensaladas y
Jugo
Servicio del
menú
Organización y
limpieza de la
cocina
FIN
Refrigerios Almuerzo
No
Si
Selección de los
ingredientes
Preparación
Cocción Servicio del
refrigerio
-69-
3.11.9 Flujograma Proceso de donación y exhibición de artículos (Captación de
Recursos Económicos)
GRÁFICO Nº 19.
FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS
ECONÓMICOS.
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los Autores
INICIO
Guardar en bodega
Recepción de la donación
Están en buen estado ?
Necesita cocción?
No
Si
Firmar el documento de entrega-recepción
Contar los artículos recibidos
Retirar la mercadería de bodega
Verificar la mercadería con la hoja de control
Clasificar los artículos
Desechar los artículos inservibles
FIN Arreglar
Lavar y desinfectar
Secar y planchar
Es ropa? No
Si
Etiquetar Precios
FIN
Exhibir
-70-
Oferta.- la oferta es la cantidad de bien o servicio que el vendedor pone a la venta.19
Demanda.- Es la cantidad de un bien o servicio que la gente desea adquirir
Desempeño.- Es la manera como alguien o algo trabaja.
Costo.- Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio.
3.12 ANÁLISIS DE COSTOS
Para la realización de la hoja de costos se toma en cuenta los pagos en los que incurre la
organización para su normal funcionamiento con la consideración de que nuestro
análisis está comprendido en el ciclo trimestral, tiempo establecido para la
rehabilitación de la usuaria, tomando en cuenta que son 22 días laborables,
A continuación se detalla la tabla de costos que serán utilizados en el presente análisis:
19 http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-oferta-y-la-demanda
-71-
3.12.1 Costos Operativos
TABLA Nº 7.
COSTOS OPERATIVOS
Nº COSTOS
OPERACIONALES
VALORES
SEMESTRAL TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO HORA MINUTO
1 ALIMENTACIÓN Y
CAFETERÍA $ 6.962,73 $ 3.481,37 $ 1.160,46 $ 52,75 $ 6,59 $ 0,1099
2 VESTIMENTA $ 406,79 $ 203,40 $ 67,80 $ 3,08 $ 0,39 $ 0,0064
3 GASTOS MÉDICOS $ 928,06 $ 464,03 $ 154,68 $ 7,03 $ 0,88 $ 0,0146
4 PUBLICIDAD $ 1.008,00 $ 504,00 $ 168,00 $ 7,64 $ 0,95 $ 0,0159
5 EDUCACIÓN $ 795,13 $ 397,57 $ 132,52 $ 6,02 $ 0,75 $ 0,0125
6 LUZ $ 182,31 $ 91,16 $ 30,39 $ 1,38 $ 0,17 $ 0,0029
7 AGUA $ 528,42 $ 264,21 $ 88,07 $ 4,00 $ 0,50 $ 0,0083
8 TELÉFONO $ 1.311,07 $ 655,54 $ 218,51 $ 9,93 $ 1,24 $ 0,0207
9 INTERNET $ 54,35 $ 27,18 $ 9,06 $ 0,41 $ 0,05 $ 0,0009
10 CORREOS $ 327,92 $ 163,96 $ 54,65 $ 2,48 $ 0,31 $ 0,0052
11 GAS DOMÉSTICO $ 108,80 $ 54,40 $ 18,13 $ 0,82 $ 0,10 $ 0,0017
12 MONITOREO $ 215,70 $ 107,85 $ 35,95 $ 1,63 $ 0,20 $ 0,0034
13 MANTENIMIENTO $ 2.028,53 $ 1.014,27 $ 338,09 $ 15,37 $ 1,92 $ 0,0320
14 SUMINISTROS $ 360,84 $ 180,42 $ 60,14 $ 2,73 $ 0,34 $ 0,0057
15 HONORARIOS $ 14.257,46 $ 7.128,73 $ 2.376,24 $ 108,01 $ 13,50 $ 0,2250
16 MOVILIZACIÓN $ 1.776,35 $ 888,18 $ 296,06 $ 13,46 $ 1,68 $ 0,0280
17 GASTOS BANCARIOS $ 197,49 $ 98,75 $ 32,92 $ 1,50 $ 0,19 $ 0,0031
18 ALIMENTACIÓN Y
HOSPEDAJE $ 34,00 $ 17,00 $ 5,67 $ 0,26 $ 0,03 $ 0,0005
19 NO DEDUCIBLES $ 909,14 $ 454,57 $ 151,52 $ 6,89 $ 0,86 $ 0,0143
20 ARRIENDOS $ 900,00 $ 450,00 $ 150,00 $ 6,82 $ 0,85 $ 0,0142
TOTAL $ 33.293,09 $ 16.646,55 $ 5.548,85 $ 252,22 $ 31,53 $ 0,53
Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Los Autores
-72-
3.12.2 Costos Del Personal
Para el cálculo del costo de personal se toma en cuenta los pagos que se realiza al
personal, con una aplicación de 22 días laborables:
TABLA Nº 8.
COSTOS DEL PERSONAL
Nº COSTOS PERSONAL VALORES
SEMESTRAL TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO HORA MINUTO
1 TRABAJO SOCIAL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898
2 PSICÓLOGA CLINICA $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898
3 LEGAL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898
4 COORDINACIÓN $ 6.687,00 $ 3.343,50 $ 1.114,50 $ 50,66 $ 6,33 $ 0,1055
5 DIRECTORA $ 7.300,02 $ 3.650,01 $ 1.216,67 $ 55,30 $ 6,91 $ 0,1152
6 PSICÓLOGA INFANTIL $ 5.688,54 $ 2.844,27 $ 948,09 $ 43,10 $ 5,39 $ 0,0898
7 SOPORTE DE ÁREAS $ 3.715,98 $ 1.857,99 $ 619,33 $ 28,15 $ 3,52 $ 0,0586
8 FACILITADORA 1 $ 2.040,48 $ 1.020,24 $ 340,08 $ 15,46 $ 1,93 $ 0,0322
9 FACILITADORA 2 $ 2.040,48 $ 1.020,24 $ 340,08 $ 15,46 $ 1,93 $ 0,0322
10 Administrador/a Ropero $ 2.844,27 $ 1.422,14 $ 474,05 $ 21,55 $ 2,69 $ 0,0449
TOTAL $ 47.382,39 $ 23.691,20 $ 7.897,07 $ 358,96 $ 44,87 $ 0,75
Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Los Autores
-73-
3.12.3 Costos Totales
TABLA Nº 9
COSTOS TOTALES
Nº COSTOS TOTALES COSTOS POR MINUTO
OPERATIVOS PERSONAL TOTAL
1 TRABAJO SOCIAL $ 0,53 0,09 $ 0,62
2 PSICÓLOGA CLINICA $ 0,53 0,09 $ 0,62
3 LEGAL $ 0,53 0,09 $ 0,62
4 COORDINACIÓN $ 0,53 0,11 $ 0,63
5 DIRECTORA $ 0,53 0,12 $ 0,64
6 PSICÓLOGA INFANTIL $ 0,53 0,09 $ 0,62
7 SOPORTE DE ÁREAS $ 0,53 0,06 $ 0,58
8 FACILITADORA 1 $ 0,53 0,03 $ 0,56
9 FACILITADORA 2 $ 0,53 0,03 $ 0,56
10 Administrador/a Ropero $ 0,53 0,04 $ 0,57
TOTAL $ 4,73 $ 0,75 $ 6,00
Fuente: Balances de la Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Los Autores
3.12.4 Costos De Mantenimiento De La Usuaria
3.12.4.1 Promedio De Atención Trimestral
TABLA Nº 10.
USUARIOS ATENDIDOS AL TRIMESTRE AÑO 2011
Usuarios
1er
Trimestre
2011
2do trimestre
2011
Promedio
trimestral Promedio
Mensual
Madres 47 36 42 14
Niños 42 30 36 12
Niñas 32 40 36 12
Adolesc. 7 8 8 3
TOTAL 128 114 121 40
-74-
Fuente: Registros de la Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Los Autores
En el primer trimestre del año 2011 se ha atendido a128 usuarios/as, siendo este el
periodo más alto en cuanto a la atención, para el segundo trimestre a 114 usuarios/as
atendidas, de los cuales en promedio se atendió a 121 usuarios que están considerados
para el presente análisis
3.12.4.2 Costo
Para determinar el costo de mantenimiento de la usuaria en el sistema se toma en
consideración todos los costos en los que incurre la Fundación Casa de Refugio
Matilde, aplicando la siguiente fórmula:
Según el análisis de costos realizados podemos colegir que el costo de mantenimiento
de cada usuaria en el sistema (trimestral) es de $333,37 dólares, mientras que
mensualmente cuesta $111,12 dólares, y finalmente diario es de $5,05 dólares.
TABLA Nº 11.
COSTO MANUTENCIÓN POR USUARIAS
Nº TIPO DE
COSTO TRIMESTRAL MENSUAL DIARIO
1 OPERATIVOS $16.646,55 $5.548,85 $252,22
2 PERSONAL $23.691,20 $7.897,07 $358,96
TOTAL 40.337,74 13.445,91 611,18
Nº
USUARIAS 121 $333,37 111,12 5,05
Fuente: Registros de la Fundación Casa de Refugio Matilde
Elaborado por: Los Autores
-75-
3.13 MATRICES DE PROCESOS
Luego de haber realizado el levantamiento correspondiente de cada proceso de la
Fundación Casa de Refugio Matilde se realizó los cálculos correspondientes para
determinar el tiempo que se demora en la ejecución de cada uno. (Ver anexo 1 - 8)
A continuación presentamos las matrices de cada proceso detallando el tiempo, costo y
la eficiencia de cada uno.
Para calcular la eficiencia en tiempo y costo se aplicará las siguientes fórmulas:
-76-
3.13.1 Matriz Proceso de Pre-Diagnóstico (Ingreso de la Usuaria)
TABLA Nº 12.
MATRIZ DEL PROCESO DE PRE-DIAGNÓSTICO
CODIGO: R01 FRECUENCIA: OCASIONALMENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: PREDIAGNÓSTICO OUTPUT: SERVICIO
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE INGRESO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS INGRESADAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 50 $ 31
2 Trabajo Social Entrevista Inicial 668 $ 414
3 Trabajo Social Recepción de documentos personales 48 $ 30
4 Trabajo Social Llenar la ficha de información personal 280 $ 174
5 Trabajo Social Archivo de Documentos 172 $ 107
6 Trabajo Social Ubicar en el Albergue 200 $ 124
7 Trabajo Social Entrega útiles de aseo 492 $ 305
8 Trabajo Social Informar normas de conducta, deberes y responsabilidades 546 $ 339
TOTAL 1.867 589 $ 1.158 $ 365
TIEMPO TOTAL 2.456
COSTO TOTAL $ 1.523
EFICIENCIA EN TIEMPO 76%
EFICIENCIA EN COSTO 76%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-77-
3.13.2 Matriz Proceso de Diagnóstico (Plan de intervención)
TABLA Nº 13.
MATRIZ DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO
CODIGO: R02 FRECUENCIA: SEMANAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: DIAGNÍSTICO ELABORACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN
OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN
RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE CASOS ANALIZADOS
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Coordinación Presentación de casos 265 $ 167
2 Coordinación Análisis de casos 707 $ 445
3 Coordinación Priorización de atención 64 $ 41
4 Coordinación Elaboran plan de acción 403 $ 254
TOTAL 1.174 265 $ 740 $ 167
TIEMPO TOTAL 1.439
COSTO TOTAL $ 907
EFICIENCIA EN TIEMPO
82%
EFICIENCIA EN COSTO 82%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-78-
3.13.3 Matriz del Proceso de atención psicológica
TABLA Nº 14.
MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA
CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Psicóloga Requerimiento de la usuaria 50 $ 31
2 Psicóloga Entrevista 785 $ 487
3 Psicóloga Diagnóstico del problema 161 $ 100
4 Psicóloga Revisa Plan de acción 63 $ 39
5 Psicóloga Orientación a usuaria 11.526 $ 7.146
6 Psicóloga Evaluación (ficha) 424 $ 263
TOTAL 12.111 898 $ 7.509 $ 557
TIEMPO TOTAL 13.009
COSTO TOTAL $ 8.066
EFICIENCIA EN TIEMPO 93%
EFICIENCIA EN COSTO 93%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-79-
3.13.4 Matriz del Proceso de atención legal
TABLA Nº 15.
MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Legal Requerimiento de la usuaria 50 $ 31
2 Legal Entrevista 811 $ 503
3 Legal Ejecución de acciones legales 4.258 $ 2.640
4 Legal Realiza Asesoría legal usuarias 4.614 $ 2.861
TOTAL 8.872 860 $ 5.500 $ 533
TIEMPO TOTAL 9.732
COSTO TOTAL $ 6.034
EFICIENCIA EN TIEMPO 91%
EFICIENCIA EN COSTO 91%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-80-
3.13.5 Matriz del Proceso de Atención Social
TABLA Nº 16.
MATRIZ DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 50 $ 31
2 Trabajo Social Entrevista 785 $ 487
3 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 161 $ 100
4 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 2.297 $ 1.424
5 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares 1.164 $ 722
TOTAL 3.622 835 $ 2.245 $ 518
TIEMPO TOTAL 4.457
COSTO TOTAL $ 2.763
EFICIENCIA EN TIEMPO 81%
EFICIENCIA EN COSTO 81%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-81-
3.13.6 Matriz del Proceso de desarrollo de talleres de capacitación
TABLA Nº 17.
MATRIZ DEL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIONES
CODIGO: R06 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓNES
OUTPUT: PRESTACIÓN DEL SERVICIO
RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: HOJA DE REGISTRO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES
Nº DE USUARIAS QUE HAN RECIBIDO EL SERVICIO EN EL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Dirección Requerimiento de dirección 8 $ 5
2 Dirección Informa a grupo técnico 52 $ 33
3 Coordinadora Coordinar con profesional a desarrollar el taller 49 $ 31
4 Coordinadora Elaborar el cronograma 182 $ 115
5 Coordinadora Presenta a dirección 4 $ 3
6 Dirección Revisa el cronograma 14 $ 9
7 Dirección Aprueba 4 $ 2
8 Profesional delegado
Ejecuta 302 $ 187
TOTAL 589 26 $ 368 $ 17
TIEMPO TOTAL 615
COSTO TOTAL $ 385
EFICIENCIA EN TIEMPO 96%
EFICIENCIA EN COSTO 96%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-82-
3.13.7 Matriz del Proceso de Egreso De La Usuaria
TABLA Nº 18.
MATRIZ DEL PROCESO DE EGRESO DE LAS USUARIAS
CODIGO: R07 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA OUTPUT: USUARIA REHABILITADA
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE EGRESO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES
Nº DE USUARIAS EGRESADAS AL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO D EGRESO DE LA USUARIA
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Trabajo social Revisa el plan de vida 2.512 $ 1.557
2 Trabajo social Llenar ficha de egreso 297 $ 184
3 Trabajo social Orientación final a la usuaria 1.691 $ 1.048
4 Trabajo social Recepción de útiles y entrega de documentos 83 $ 51
TOTAL 2.809 1.774 $ 1.741 $ 1.100
TIEMPO TOTAL 4.583
COSTO TOTAL $ 2.841
EFICIENCIA EN TIEMPO 61%
EFICIENCIA EN COSTO 61%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-83-
3.13.8 Matriz del Proceso de recepción de donaciones - captación de recursos económicos
TABLA Nº 19.
MATRIZ DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS
CODIGO: D01 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS INPUTS: DONACIONES
PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN
RESPONSABLE: ADMINISTRADOR/RA ROPERO MECANISMOS: PRESENCIAL
CLIENTE: ROPERO CONTROLES: FICHA DE INGRESO-RECEPCIÓN
PROVEEDOR: PERSONAS E INSTITUCIONES DONANTES INDICADORES Nº DE DONACIONES RECIBIDAS AL TRIMESTRE
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE MANEJO DE DONACIONES
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Administración Ropero Recepción de la donación 36 $ 21
2 Administración Ropero Contar los artículos recibidos 89 $ 51
3 Administración Ropero Firmar el documento de entrega-recepción 3 $ 2
4 Administración Ropero Embodegar 24 $ 14
5 Administración Ropero Retirar la mercadería de bodega 15 $ 9
6 Administración Ropero Verificar la mercadería con la hoja de control 58 $ 33
7 Administración Ropero Clasificar los artículos 390 $ 222
8 Administración Ropero Arreglar 768 $ 438
9 Administración Ropero Lavar y desinfectar 540 $ 308
10 Administración Ropero Planchar 510 $ 291
11 Administración Ropero Etiquetar Precios 678 $ 386
12 Administración Ropero Exhibir 450 $ 257
TOTAL 2.304 1.256 $ 1.313 $ 716
TIEMPO TOTAL 3.560
COSTO TOTAL $ 2.029
EFICIENCIA EN TIEMPO 65%
EFICIENCIA EN COSTO 65%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-84-
3.14 RESUMEN DE TIEMPOS DE CADA PROCESO DE REHABILITACIÓN
A USUARIAS EN LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
La matriz nos demuestra que el tiempo de demora en cada proceso para la ayuda a las
usuarias, así tenemos obtenemos un total de 39.852 minutos que se tarda en la atención
de 42 personas al trimestre, obteniendo un costo total de $ 24.549; siendo el proceso de
atención psicológica el que más se demora con un tiempo de 13.009 minutos en el
periodo, con un costo de $ 8.066
TABLA Nº 20.
MATRIZ RESUMEN DE LOS PROCESOS DE LA FUNDACIÓN CASA DE
REFUGIO MATILDE EN MINUTOS
Nº PROCESOS TOTAL
MINUTOS
COSTO
TOTAL
1 INGRESO-Pre Diagnóstico 2.456 $ 1.523
2 DIAGNÓSTICO-Plan de Intervención 1.439 $ 907
3 ATENCIÓN PSICOLÓGICA 13.009 $ 8.066
4 ATENCIÓN LEGAL 9.732 $ 6.034
5 ATENCIÓN SOCIAL 4.457 $ 2.763
6 TALLERES DE CAPACITACIÓN 615 $ 385
7 EGRESO 4.583 $ 2.841
8 CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS 3.560 $ 2.029
TOTAL 39.852 $ 24.549
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
En la Fundación Casa de Refugio Matilde se realizó el levantamiento de 8 procesos que
se ha considerado importantes para la rehabilitación de mujeres que sufren violencia
intrafamiliar y de género siendo los siguientes:
Ingreso
Diagnóstico-Plan de Intervención
Atención psicológica,
Atención legal,
Atención Social
-85-
Talleres de Capacitaciones
Egreso y
Captación de recursos económicos
3.15 RESUMEN DE TIEMPOS DE ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS A
LOS PROCESOS.
La Fundación Casa de Refugio Matilde está compuesta por 8 áreas que realizan
diferentes actividades diariamente y sirven de apoyo al desarrollo de los procesos,
obteniendo un tiempo total de 115.032 minutos utilizados en el ciclo de rehabilitación
de la usuaria que es de tres meses. (Anexo Nº 9 - 15 de Actividades)
TABLA Nº 21.
MATRIZ RESUMEN DE ACTIVIDADES DE CADA ÁREA DE LA
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
Nº ACTIVIDADES
POR ÁREAS
TOTAL
MINUTOS
1 INFORMACIÓN 18.736
2 COORDINACIÓN 19.640
3 T. SOCIAL 12.302
4 PSICOLOGIA CLINICA 1.655
5 PSICOLOGIA INFANTIL 18.264
6 LEGAL 10.356
7 COCINA 25.963
8 ROPERO 8.116
TOTAL 115.032
Fuente: Investigación de campo y registros de la Fundación.
Elaborado por: Los autores
3.16 RESUMEN DE TIEMPOS DE REUNIONES.
Dentro de las actividades diarias de la Fundación se encuentran establecidas tres tipos
de reuniones las mismas que son: Reuniones Técnicas que se realiza los días Lunes, con
la finalidad de conocer y evaluar la evolución de los casos, las mismas que están a cargo
del grupo técnico, y se encuentra establecida como proceso motivo por el cual es
necesario para estructurar el plan de intervención en los diferentes casos, por otro lado
-86-
tenemos las reuniones Administrativas que se realizan todos los día Jueves con la
finalidad de conocer las novedades y buscar soluciones a estas, en donde participa todo
el personal; el tiempo promedio de esta reunión es de 2.236 minutos en las 12 reuniones
trimestrales. Finalmente tenemos las reuniones de suceso eventual, las mismas que
ocurren ocasionalmente durante el día para dar solución a problemas puntuales, en la
cual participa el personal involucrado, y su tiempo promedio es de 986 minutos, en las
36 repeticiones al trimestre.
La matriz nos muestra un total de 3.222 minutos que son utilizados en las diferentes
reuniones que se producen en el ciclo de atención a las usuarias.
TABLA Nº 22.
MATRIZ RESUMEN DE REUNIONES QUE SE REALIZA EN LA
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
Nº TIPOS DE REUNIONES TOTAL
MINUTOS
1 REUNIONES ADMINISTRATIVAS 2.236
2 REUNIONES DE SUCESO EVENTUAL 986
TOTAL 3.222
Fuente: Investigación de campo y Registros de la Fundación.
Elaborado por: Los autores
3.17 TIEMPO PROMEDIO DE PERMANENCIA DE LAS USUARIAS EN EL
SISTEMA
3.17.1 Promedio De Personas Atendidas al Trimestre
De acuerdo a la los registros estadísticos de la Fundación Casa de Refugio Matilde en
los 2 primeros trimestres del año en curso tenemos que en promedio se atendió a 121
personas, de los cuales 42 son madres de familia, 36 niños, 36 niñas y 8 adolescentes,
dando un promedio mensual de atención a 40 personas.
-87-
TABLA Nº 23.
MATRIZ DEL PROMEDIO DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE.
Usuarios
1er
Trimestre
2011
2do trimestre
2011
Promedio
trimestral
Promedio
Mensual
Madres 47 36 42 14
Niños 42 30 36 12
Niñas 32 40 36 12
Adolesc. 7 8 8 3
TOTAL 128 114 121 40
Fuente: Registros de la Fundación
Elaborado por: Los autores
3.17.2 Permanencia En El Sistema
La matriz de permanencia de las usuarias en el sistema nos muestra que de 121 personas
atendidas en el servicio de albergue 42 son Madres de familia y 79 niños/as, lo que nos
permite colegir que en promedio cada Madre ingresó con dos hijos; de los cuales 42
personas egresaron al primer mes, 40 al segundo mes y 39 al tercer mes, incluido
madres e hijos, por lo tanto el promedio de permanencia de las personas en el sistema es
de 2 meses.
TABLA Nº 24.
MATRIZ DEL TIEMPO DE PERMANENCIA DE LAS USUARIAS EN EL
SISTEMA.
TIEMPO DE PERMANECIA
EN EL SISTEMA
MESES MADRES NIÑOS/AS TOTAL DÍAS
1 17 25 42 30
2 15 25 40 60
3 10 29 39 90
TOTAL 42 79 121 180
PROMEDIO 14 2 - 60
-88-
Fuente: Registros de la Fundación
Elaborado por: Los autores
3.18 OFERTA Y DEMANDA DEL SERVICIO20
Oferta de tiempo:
Días laborables: 22 días
Periodo de análisis: 3 meses
Minutos al día: 480 min – 75 min break = 405 min disponibles al día
Nº Profesionales: 7
Tiempo disponible = 22 días*3 meses*405 min*7 Profesionales
Tiempo disponible = 187.110,00
Oferta de infraestructura = 14 usuaria con 2 cargas familiares = 42 personas
Para el cálculo del desempeño del personal de Institución se realiza con la siguiente
fórmula:
Y para el cálculo del tiempo subutilizado utilizamos la siguiente formula:
20 http://www.elblogsalmon.com/conceptos-de-economia/que-es-la-oferta-y-la-demanda
-89-
TABLA Nº 25.
MATRIZ DEL CÁLCULO DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL
MINUTOS DISPONIBLES/TRIMESTRE 187.110
MINUTOS UTILIZADOS/TRIMESTRE 158.106
DEFICIT/SUPERHABIT 29.004
DESEMPEÑO 84%
TIEMPO OCIOSO 16%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
La fundación Casa de Refugio Matilde cuenta con una capacidad de albergar a 40
personas, los mismos que son: 14 Madres de Familia y 2 hijos por cada una en
promedio, disponiendo de los siguientes profesionales:
1. Coordinadora
2. Trabajadora Social
3. Abogada
4. Psicóloga clínica
5. Psicóloga Infantil
6. Facilitadora
7. Asistente de áreas
De las cuales las 6 profesionales se involucran en llevar a cabo la rehabilitación de la
usuaria. En los dos primeros trimestres del presente año se atendió a 121 personas en
promedio, de los cuales 42 son Madres de Familia que recibieron la ayuda de Trabajo
Social, Legal, Psicología, alimentación y estadía, a su vez que los hijos reciben atención
de la Psicóloga Infantil, alimentación y estadía, mientras dura la rehabilitación de sus
Madres.
Entonces el tiempo que el personal dispone para atender a estas personas es de 187.110
minutos en el trimestre que es el ciclo establecido para la rehabilitación de las Madres
de Familia.
-90-
Finalmente podemos concluir que si continúan trabajando de esta forma seguirán
atendiendo a 121 personas en promedio en el ciclo, para esto han invertido 158.106
minutos en el tratamiento de las mismas, esto nos permite ver que están laborando al
84% de desempeño con una subutilización del 16% del tiempo disponible, es decir
29.004 minutos en el trimestre, para mejorar en la utilización del tiempo disponible es
factible analizar cada uno de los procesos que se manejan en la institución.
TABLA Nº 26.
MATRIZ DEL CÁLCULO DEL TIEMPO UTILIZADO.
DEMANDA DE TIEMPO TIEMPO MIN
PROCESOS 39.852
ACTIVIDADES POR ÁREAS 115.032
REUNIONES 3.222
TOTAL 158.106
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
El tiempo utilizado en la atención de 121 personas por el sistema es de 158.106
minutos, los cuales se descomponen de: procesos, actividades complementarias y
reuniones.
La Fundación Casa de Refugio Matilde muestra una subutilización de tiempo en un
16%; el mismo que podría ser aprovechado eficientemente en diferentes actividades que
le ayuden a generar mayor conocimiento a las usuarias y de esta forma se puedan
reintegrar rápidamente a la sociedad con un nivel de autoestima mejorado.
Además según la información estadística se observa que en promedio la permanencia de
las usuarias en el albergue es menor e igual a 60 días, tiempo en el cual egresan la
mayor cantidad de usuarias, a pesar de que el periodo establecido por la institución es de
90 días.
-91-
CAPITULO IV
4 RACIONALIZACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Es una Metodología Sistemática orientada a simplificar y modernizar los procesos y
asegurar que los Clientes Externos e Internos reciban productos / servicios
sorprendentemente buenos y de calidad.
Mejorar un procesos implica cambiarlo para ser más efectivo, eficiente y adaptable; A
través del mejoramiento se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al
cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera que si existe algún problema pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica se busca que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y puedan llegar a ser líderes.
Esta investigación es realizada en la Fundación Casa de Refugio Matilde, donde se
realiza el estudio de los procesos críticos para dar soluciones y conseguir el
mejoramiento de los procesos de: de rehabilitación de las usuarias, actividades que
desarrolla cada área, capacitación, ingreso de artículos donados en el ropero, con lo que
se conseguirá mejorar las actividades con la finalidad de satisfacer las necesidades de
los clientes internos y externos.
Objetivos del Mejoramiento de Procesos
Eliminar errores.
Minimizar las demoras (reducir tiempos).
Minimizar el uso de recursos (reducir costos).
Promover el entendimiento.
Ser amigables con el Cliente / Ejecutor.
Proporcionar a la organización una ventaja competitiva.
4.1 IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE MEJORA
Para identificar las oportunidades de mejora hemos tomado en cuenta los siguientes
aspectos: datos de la Fundación, personal técnico y administrativo, entrevista con
dirección y coordinación.
-92-
LAS CINCO FASES DEL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
Fase 1. Organización para el mejoramiento.- Tiene como objetivo asegurar el éxito
mediante el establecimiento del liderazgo, comprensión y compromiso.
Fase 2. Compresión del proceso.- Tiene como objetivo comprender todas las
dimensiones del actual proceso de la empresa.
Fase 3. Modernización.- Tiene como objetivo mejorar la eficiencia, efectividad y
adaptabilidad del proceso de la empresa.
Fase 4. Mediciones y controles.- Tiene como objetivo poner en práctica un sistema para
controlar el proceso para un mejoramiento progresivo.
Fase 5. Mejoramiento continuo.- Tiene como objetivo poner en práctica un proceso de
mejoramiento continuo.
Para identificar las oportunidades de mejora a continuación presentamos un análisis de
cada uno de los procesos en el cual consta un detalle de las novedades y problemas
detectados.
4.2 ANÁLISIS DE PROCESOS
4.2.1 Análisis Proceso De Pre-Diagnóstico
TABLA Nº 27.
RESUMEN DEL PROCESO DE PREDIAGNÓSTICO
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: PREDIAGNÓSTICO
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: SERVICIO
Nº INGRESOS 42 INGRESOS
TIEMPO TOTAL 2.456 COSTO TOTAL $ 1.523
TIEMPO UNITARIO 58 COSTO UNITARIO $ 36
EFICIENCIA EN
TIEMPO 76%
EFICIENCIA EN
COSTO 76%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-93-
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo utilizado por usuaria 58 minutos
Costo de ingreso por cada usuaria $36
Eficiencia en tiempo y costo 76%
El proceso correspondiente al ingreso de la usuaria, está bajo la responsabilidad de
Trabajo Social, que da inicio con el requerimiento de usuarias que han sufrido violencia
intrafamiliar, de esta manera se da apertura para la realización de un plan de
intervención que será utilizado para brindar la ayuda necesaria a las mismas, el tiempo
promedio que se tarda en este proceso es de 58 minutos por cada ingreso, cabe
mencionar que al tiempo promedio está sumado una desviación estándar, la misma que
nos permite reducir el margen de error.
4.2.2 Análisis Del Proceso De Diagnóstico (Plan de Intervención)
TABLA Nº 28.
RESUMEN DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: DIAGNÓSTICO
RESPONSABLE: COORDINADORA
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN
Nº REUNIONES TRIMESTRALES 12 REUNIONES PARA ELBORACIÓN DEL PLAN
TIEMPO TOTAL 1.439 COSTO TOTAL $ 907
TIEMPO UNITARIO 120 COSTO UNITARIO $ 76
EFICIENCIA EN TIEMPO 82% EFICIENCIA EN COSTO 82%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo utilizado cada elaboración 120 minutos
Costo de ingreso por cada elaboración $ 76
Eficiencia en tiempo y costo 82%
-94-
El proceso correspondiente a la elaboración del plan de intervención semanal, está bajo
la responsabilidad de grupo técnico, que da inicio con el requerimiento de atención a
usuarias que han sufrido violencia intrafamiliar, de esta manera se da apertura a la
intervención de cada una de las áreas correspondientes, el tiempo promedio que se tarda
en este proceso es de 120 minutos por cada una, obteniendo un costo de $ 76 y una
eficiencia del 82%
4.2.3 Análisis Del Proceso De Atención Psicológica
TABLA Nº 29.
RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA
RESPONSABLE: PSICÓLOGA
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS
TIEMPO TOTAL 13.009 COSTO TOTAL $ 8.066
TIEMPO UNITARIO 310 COSTO UNITARIO $ 192
EFICIENCIA EN TIEMPO 93% EFICIENCIA EN COSTO 93%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo utilizado por usuaria 310 minutos
Costo de atención por cada usuaria $ 192
Eficiencia en tiempo y costo 93%
Actividad principal para la ayuda son las orientaciones a la usuaria.
Para el cálculo del número de terapias que recibe cada usuaria en el ciclo se utiliza la
siguiente fórmula:
-95-
Para el cálculo de la frecuencia de repetición al mes se aplica la siguiente fórmula:
El proceso correspondiente a la atención Psicológica, está bajo la responsabilidad de
Psicóloga Clínica, la misma que utiliza diferentes estrategias como orientaciones
individuales y grupales, con la finalidad de mejorar el autoestima de las pacientes; las
terapias individuales lo realiza entre 50 y 60 minutos como máximo, atendiendo a 3
usuarias diarias, dando un total de 4,7 sesiones al trimestre por cada usuaria, y
repetición de 1,6 terapia mensuales, en cambio las terapias grupales incluyen diferentes
actividades de reflexión y se lo realiza eventualmente.
El tiempo promedio que se demora en la atención de cada usuaria es de 310 minutos,
dando un costo de $ 192.
4.2.4 Análisis Del Proceso De Atención Legal
TABLA Nº 30.
RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: ATENCIÓN LEGAL
RESPONSABLE: LEGAL
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS
TIEMPO TOTAL 9.732 COSTO TOTAL $ 6.034
TIEMPO UNITARIO 232 COSTO UNITARIO $ 144
EFICIENCIA EN TIEMPO 91% EFICIENCIA EN COSTO 91%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-96-
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo utilizado por usuaria 232 minutos
Costo de atención legal por cada usuaria $ 144
Eficiencia en tiempo y costo 91%
La actividad principal es la asesoría legal.
El proceso correspondiente a la atención Legal, está bajo la responsabilidad de la
Abogada de la Fundación Casa de Refugio Matilde, la misma que se encarga de dar a
conocer los derechos que todas las personas tenemos y que no pueden ser violados bajo
ningún concepto, entonces la herramienta principal son las asesorías para generar
conocimiento.
El tiempo promedio que se demora en la atención a cada usuaria es de 232 minutos,
generando un costo de $ 144.
4.2.5 Análisis Del Proceso De Atención Social
TABLA Nº 31.
RESUMEN DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
Nº INGRESOS 42 USUARIAS ATENDIDAS
TIEMPO TOTAL 4.457 COSTO TOTAL $ 2.763
TIEMPO UNITARIO 106 COSTO UNITARIO $ 66
EFICIENCIA EN TIEMPO 81% EFICIENCIA EN COSTO 81%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo utilizado en cada atención en este proceso es de 106 minutos
-97-
Costo de cada atención $ 66
Eficiencia en tiempo 81%
Eficiencia en costo 81%
Para la elaboración del plan de intervención se requiere que esté realizado el pre-
diagnóstico, el mismo que sirve para que cada profesional intervenga en su
rehabilitación y las acciones que va a realizar.
El tiempo que se demora por cada usuaria es 106, dando un costo de $ 66 y una
eficiencia en tiempo y costo de 81%.
4.2.6 Análisis del proceso de desarrollo de talleres de capacitaciones.
TABLA Nº 32.
RESUMEN DEL PROCESO DE CAPACITACIONES
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓNES
RESPONSABLE: COORDINADORA
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Nº TALLERES DE CAPACITACIÓN 2 TALLERES DE CAPACITACIÓNES AL TRIMESTRE
Nº DE PARTICIPANTES 42 USUARIAS
TIEMPO TOTAL 615 COSTO TOTAL $ 385
TIEMPO POR TALLER 307 COSTO POR TALLER $ 193
TIEMPO POR USUARIA 15 COSTO POR USUARIA $ 9
EFICIENCIA EN TIEMPO 96% EFICIENCIA EN COSTO 96%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo total utilizado en los talleres de capacitaciones es de 615 minutos
Costo de cada taller de capacitación $ 193
Eficiencia en tiempo 96%
Eficiencia en costo 96%
El número de talleres realizados al trimestre son 2.
-98-
La planificación para el desarrollo de talleres, está bajo la responsabilidad de
Coordinación, la misma que se encarga de organizar el desarrollo del cronograma para
su ejecución. El tiempo promedio que se demora en este proceso es de 615 minutos.
Cabe mencionar que el tiempo promedio en cada taller es de 307 minutos.
4.2.7 Análisis Del Proceso De Egreso De La Usuaria
TABLA Nº 33.
RESUMEN DEL PROCESO DE EGRESO DE LAS USUARIAS
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
OUTPUT: USUARIA REHABILITADA
Nº EGRESOS 42 USUARIAS EGRESADAS
TIEMPO TOTAL 4.583 COSTO TOTAL $ 2.841
TIEMPO UNITARIO 109 COSTO UNITARIO $ 68
EFICIENCIA EN TIEMPO 61% EFICIENCIA EN COSTO 61%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo total en el egreso de las usuarias es de 4.583 minutos
Costo total en el egreso $ 2.841
Eficiencia en tiempo y costo 61%
El proceso correspondiente al Egreso de la usuaria, está bajo la responsabilidad de
Trabajo Social, que da inicio con el requerimiento de usuarias en abandonar el
Albergue, de esta manera se libera capacidad para el ingreso de nuevos usuarios. El
tiempo promedio que se tarda por usuaria en este proceso es de 109 minutos.
-99-
4.2.8 Análisis Del Proceso De Captación de Recursos Económicos
TABLA Nº 34.
RESUMEN DEL PROCESO DE CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS
MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS
PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES
RESPONSABLE: ADMINISTRADOR/RA ROPERO
INPUTS: DONACIONES
OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN
Nº DE DONACIONES 3 DONACIONES AL TRIMESTRE
TIEMPO TOTAL 3.560 COSTO TOTAL $ 2.029
TIEMPO UNITARIO 1.187 COSTO UNITARIO $ 676
EFICIENCIA EN
TIEMPO 65%
EFICIENCIA EN
COSTO 65%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Novedades:
Actividades lógicamente secuenciales
Tiempo total recepción de donaciones 3.560 minutos
Costo total recepción de donaciones $ 2.029
Eficiencia en tiempo y costo 65%
El proceso correspondiente a la recepción y exhibición de donaciones, está bajo la
responsabilidad de la administración del ropero, quien es la encargada de realizar todas
las actividades y tareas necesarias para el buen mantenimiento de los productos. EL
tiempo promedio que se demora en este proceso es de 1.187 minutos.
Cabe mencionar que la atención al público se lo realiza un día a la semana, representado
un ingreso reducido que no aporta un beneficio significativo para la Organización.
-100-
4.3 CRITERIOS PARA LA IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE
MEJORA
A continuación analizamos cada uno de los procesos, los mismos que nos permitan
determinar si son necesarios para generar valor agregado en la organización.
Posteriormente, se puntuará cada casilla en función de la relación atribuida, de este
modo si la relación es fuerte se otorgarán 3 puntos, media le corresponderán 2 y débil 1
punto. Finalmente se sumarán todas las puntuaciones obtenidas por cada proceso y se
buscara las causas que originan los problemas en cada uno.
TABLA Nº 35.
MATRIZ IDENTIFICACIÓN OPORTUNIDADES DE MEJORA
Nº Procesos
¿Es
necesario
para generar
el servicio?
¿Mejora el
autoestima
de la
usuaria?
¿Genera
conocimiento
en la usuaria?
¿Genera
valor
agregado?
1 Pre Diagnóstico si no no no
2 Diagnóstico si si si si
3 Atención psicológica si si no si
4 Atención legal si no si si
5 Atención Social si no si si
6 Talleres de
Capacitaciones si no si si
7 Egreso de la usuaria si no no no
Proceso
¿Es
necesario
para la
Fundación?
¿Aporta significativamente a
la Fundación?
¿Está
generando
valor
agregado?
8 Captación de recursos
económicos si no no
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-101-
4.3.1 Matriz De Identificación De Problemas
TABLA Nº 36.
MATRIZ IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
Nº
CRITERIOS DE
VALORACIÓN
PROCESOS
¿Es
importante para el logro
de objetivos
de la
Fundación?
¿Si se
mejora incrementa
la eficiencia
de la
Fundación?
¿Es importante
para atender
las
necesidades de las/os
usuarios?
¿Su reestructuración
ampliaría el
servicio?
TOTAL
1 Pre Diagnóstico-Ingreso 2 1 2 1 6
2 Diagnóstico 3 3 3 3 12
3 Atención psicológica 3 2 2 2 9
4 Atención legal 3 2 2 2 9
5 Atención Social 3 2 2 2 9
6 Talleres de
Capacitaciones 3 2 2 2 9
7 Egreso de la usuaria 2 2 2 2 8
8 Captación de recursos
económicos 3 3 2 3 11
TOTAL 22 17 17 17 73
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Mediante la matriz de identificación de problemas donde se describe todos los procesos
que maneja la Fundación Casa de Refugio Matilde, se toma en consideración algunos
criterios que nos permitan valorar el grado de influencia que tienen estos con cada
proceso, mediante los cuales se estableció que los procesos que requieren un análisis
corresponden a la Elaboración del Plan de Intervención y la captación de recursos
económicos (Ropero).
-102-
4.3.2 Matriz De Valoración De Las Causas
TABLA Nº 37.
MATRIZ VALORACIÓN DE CAUSAS
Nº
FACTORES
CRÍTICOS
CAUSAS
Ayuda poco
efectiva
Reunión
Constante
Desaprovechamiento
del tiempo
Solicitud de atención
constante TOTAL
1 Repetición de
actividades 2 2 3 1 8
2
Falta de
empoderamiento
para la toma de
decisiones
2 3 3 1 9
3
Acciones tomadas
en el plan de
intervención.
3 2 3 3 11
4
Condicionamiento
de estadía por parte
de la usuaria
3 0 2 3 8
TOTAL 10 7 11 8 36
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
En la matriz de valoración de puntos críticos las causas principales que están generando
problemas en la Fundación Casa de Refugio Matilde, según la valoración realizada nos
muestra que la causa Nº 3 que corresponde a las acciones tomadas en el plan de
intervención es la más significativa, lo que genera desaprovechamiento del tiempo como
un factor crítico.
-103-
4.3.3 Matriz De Valoración De Puntos Críticos Procesos Captación De Recursos
Económicos (Ropero)
TABLA Nº 38.
MATRIZ VALORACIÓN DE CAUSAS ROPERO
Nº
FACTORES
CRÍTICOS
CAUSAS
Ingresos
bajos
Rotación lenta
de productos
Poco aporte
económico a
la Fundación TOTAL
1 Atención ocasional a clientes 3 3 3 9
2 Escasa Promoción de
productos 3 3 3 9
3 Infraestructura inadecuada
para la exhibición y venta 2 2 1 5
4 Deterioro de productos 1 1 3 5
TOTAL 9 9 10 28
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
En la matriz de valoración de puntos críticos del proceso de captación de recursos
económicos, las causas factibles de mejorar son la Nº 1 correspondiente a la atención
ocasional a clientes, y la Nº 2 escasa promoción de productos, los cuales generan Poco
aporte económico a la Fundación.
-104-
4.4 DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS Y POSIBLES SOLUCIONES
TABLA Nº 39.
MATRIZ DESCRIPCIÓN DE PROBLEMAS
ÁREA PROBLEMAS PROPUESTA DE
MEJORAMIENTO
Plan de intervención.- EL
plan intervención es un
método de trabajo que se
utiliza en la Fundación Casa
de Refugio Matilde, en la
misma que se da seguimiento
semanal a los diferentes casos
para constatar el cumplimiento
de las acciones previstas.
Sin embargo hay momentos en
que la usuaria solicita ser
atendida en cualquiera de las
áreas, generando una
realización de entrevistas
constantes. Lo que nos da a
entender que existen puntos
que deben ser detallados
claramente en el plan de
intervención de acuerdo al
caso.
Frente al problema expuesto
consideramos que uno de los
caminos más factibles es detallar
claramente cada una de las
actividades que debe realzar la
profesional con la finalidad de que la
usuaria reciba una rápida ayuda, y de
esta forma evitar la revictimización
de la usuaria.
OPERATIVA
Reuniones de Suceso
Eventual.- Las reuniones de
suceso eventual son realizadas
en cualquier momento que se
presente un problema o
emergencia, para buscar
soluciones a los problemas,
repitiéndose frecuentemente
en el horario de trabajo, lo que
hace suponer que no existe
suficiente empoderamiento en
Frente al problema descrito la forma
adecuada de trabajo, según nuestro
análisis el personal debe tener
suficiente empoderamiento para
tomar decisiones sin necesidad de
reunirse con cualquier miembro del
equipo técnico, y de esta manera se
agilitaría la acción en beneficio de
las usuarias, y por lo tanto se
ahorraría un importantísimo tiempo
que se utiliza en estas reuniones.
-105-
el personal para la toma de
decisiones ante cualquier
problema, esto a su vez genera
utilización de tiempo que
puede ser destinado para la
rehabilitación de las usuarias.
Consideramos que en las reuniones
del equipo técnico que se realiza los
días lunes y las reuniones
Administrativas de los días jueves
son suficientes para informar,
conocer y analizar cada uno de los
problemas que se ha generado
durante la semana y de esta manera
tomar los correctivos necesarios.
ADMINISTRATIVA
Repetición de actividades.-
Uno de los principales
problemas que se ha podido
detectar desde el inicio de la
investigación es frecuente
repetición de actividades
diarias por parte de las
diferentes profesionales, sobre
todo en el área de la cocina y
albergue.
Para evitar estos problemas que se
presentan en la institución, y pasar
de una Administración empírica a
una Administración técnica se debe
Reestructurar las funciones de cada
profesional, de tal manera que cada
uno tenga bien definido las
funciones que debe realizar.
ROPERO
Atención ocasional a
clientes.- Durante el periodo
de investigación se constató
que el apoyo al presupuesto
del Estado para el desarrollo
de las actividades de la
Fundación Casa de Refugio
Matilde es el Ropero, el
mismo que es abastecido por
donaciones de diferentes
instituciones y personas
particulares, las mismas que
son destinadas para la venta
con la finalidad de captar
recursos económicos.
Pero el tiempo de apertura
para la venta de los artículos
donados es reducido, debido a
que se atiende un día a la
Para solucionar el problema
consideramos que el almacén
debería abrirse todos los días para
atender al público, con la finalidad
de incrementar el volumen de ventas
que es tan necesario para generar un
mayor aporte económico a la
Fundación.
Con esto pretendemos generar una
rápida rotación del inventario, a la
vez evitar el deterioro de muchos
-106-
semana que no es suficiente
para vender la gran variedad
de artículos que tiene en stock
el almacén, por tal motivo la
rotación del inventario es
mínima, y por lo tanto están
sujetos a deterioro, como
consecuencia de esto el aporte
económico a la Fundación es
reducida.
artículos, lo que ayudaría a
aprovechamiento eficientemente las
donaciones.
Escasa Promoción de
productos.- Para la venta de
los productos del almacén se
realiza publicidad volante
mientras dura el periodo de la
pasantía de los estudiantes que
se involucran en el ropero; lo
que ocasiona que al finalizar la
misma, la publicidad queda
suspendida ocasionando que la
gente desconozca la existencia
del alancen y sus productos.
Con la premisa que promoción y
publicidad es inversión, el Ropero de
Matilde debe incrementar la misma
para dar a conocer de manera
sostenida la existencia del ropero y
su finalidad, de esta forma se puede
atraer a un mayor número de
potenciales clientes que se interesen
en adquirir los productos existentes
lo que permitiría incrementar el
volumen de ventas.
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
4.5 MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, en el cual refleja lo
que las organizaciones y empresas necesitan para ser más competitivas en el largo
plazo, pero cambiarlo depende de las autoridades de la Fundación Casa de Refugio
Matilde.
A través del mejoramiento se busca atender a mayor número de personas con el mismo
presupuesto e infraestructura, es decir rehabilitar a las usuarias en el menor tiempo
posible para liberar capacidad física permitiendo el ingreso de nuevas personas.
-107-
4.5.1 Procesos De Atención Psicológica
TABLA Nº 40.
HOJA DE MEJORAMIENTO PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA
HOJA DE MELORAMIENTO
CÓDIGO: R03
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
ALCANCE: MEJORAR EL AUTOESTIMA DE LAS USUARIAS
A: SITACIÓN ACTUAL
1 Requerimiento de la usuaria
2 Entrevista
3 Diagnóstico del problema
4 Revisa Plan de acción
5 Orientación a usuaria
6 Evaluación (ficha)
B: SITUACIÓN PROPUESTA
1 Diagnóstico del problema
2 Revisa Plan de acción
3 Orientación a usuaria
4 Evaluación (ficha)
INDICADORES SITUACIÓN
ACTUAL
SITUACIÓN
PROPUESTA DIFERENCIA
Resultados
Eficiencia
TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO
13.009 $ 8.066 12.174 $ 7.548 835 $ 518
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-108-
TABLA Nº 41.
MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA
CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA
OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Psicóloga Diagnóstico del problema 161 $ 100
2 Psicóloga Revisa Plan de acción 63 $ 39
3 Psicóloga Orientación a usuaria 11.526 $ 7.146
4 Psicóloga Evaluación (ficha) 424 $ 263
TOTAL 12.111 63 $ 7.509 $ 39
TIEMPO TOTAL 12.174
COSTO TOTAL $ 7.548
EFICIENCIA EN TIEMPO
99%
EFICIENCIA EN
COSTO 99%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-109-
GRÁFICO Nº 20.
FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN
PSICOLÓGICA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
INICIO
Elabora Plan de acción
Desarrollo de
orientación grupal
Desarrollo de
orientación individual
FIN
Diagnóstico del
problema
Evaluación
Ha mejorado su
autoestima?
No
A
Está programado
orientación grupal?
Si
No
Si
-110-
4.5.2 Proceso de Atención Legal
TABLA Nº 42.
HOJA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
HOJA DE MELORAMIENTO
CÓDIGO: R04
PROCESO: ATENCIÓN LEGAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
ALCANCE: DAR A CONOCER LOS DERECHOS QUE TIENE LA MUJER
A: SITACIÓN ACTUAL
1 Requerimiento de la usuaria
2 Entrevista
3 Evaluación del problema
4 Revisión del código y las leyes correspondientes
5 Asesoría legal usuarias
B: SITUACIÓN PROPUESTA
1 Evaluación del problema
2 Revisión del código y las leyes correspondientes
3 Asesoría legal usuarias
INDICADORES SITUACIÓN
ACTUAL
SITUACIÓN
PROPUESTA DIFERENCIA
Resultados
Eficiencia
TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO
9.732 $ 6.034 8.872 $ 5.500 860 $ 533
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-111-
TABLA Nº 43.
MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Legal Ejecución de acciones legales 4.258 $ 2.640
2 Legal Realiza Asesoría legal usuarias 4.614 $ 2.861
TOTAL 8.872 $ 5.500
TIEMPO TOTAL 8.872
COSTO TOTAL $ 5.500
EFICIENCIA EN
TIEMPO 100%
EFICIENCIA EN COSTO
100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-112-
GRÁFICO Nº 21.
FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
Asesoría legal
usuarias
INICIO
Usuaria requiere
ejecutar
demanda?
Si
No
Elaboración de la
demanda
Presentación de la
demanda en la
comisaría
respectiva
Seguimiento de la
demanda
FIN
B
Ejecución de acciones
legales
-113-
4.5.3 Proceso de Atención Social
TABLA Nº 44.
HOJA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
HOJA DE MELORAMIENTO
CÓDIGO: R05
PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
ALCANCE: BUSCAR EL BIENESTAR DE LA USUARIA
A: SITACIÓN ACTUAL
1 Requerimiento de la usuaria
2 Entrevista
3 Diagnóstico socioeconómico
4 Seguimiento Domiciliario
5 Reforzamiento de Vínculos Familiares
B: SITUACIÓN PROPUESTA
1 Diagnóstico socioeconómico
2 Seguimiento Domiciliario
3 Reforzamiento de Vínculos Familiares
INDICADORES SITUACIÓN
ACTUAL
SITUACIÓN
PROPUESTA DIFERENCIA
Resultados
Eficiencia
TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO TIEMPO COSTO
4.457 $ 2.763 3.622 $ 2.245 835 $ 518
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-114-
TABLA Nº 45.
MATRIZ PROPUESTA DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS
INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES TIEMPO COSTO
A.V. N.A.V A.V. N.A.V
1 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 161 $ 100
2 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 2.297 $ 1.424
3 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares 1.164 $ 722
TOTAL 3.622 $ 2.245
TIEMPO TOTAL 3.622
COSTO TOTAL $ 2.245
EFICIENCIA EN TIEMPO
100%
EFICIENCIA EN
COSTO 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-115-
GRÁFICO Nº 22.
FLUJOGRAMA PROPUESTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
INICIO
Ejecución de plan de
intervención
FIN
Diagnóstico
socioeconómico
C
E F
-116-
GRÁFICO Nº 23.
FLUJOGRAMA PROCESO DE SEGUIMIENTOS DOMICILIARIO
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
No
Es necesario realizar
seguimiento domiciliario?
Si
Coordinación con la
usuaria
E
INICIO
Traslado al domicilio
FIN
Establecimiento de
fecha y hora
Verificación
Domiciliario
Recopilación de datos
Regreso a la
Fundación
Elaboración de
informe
FIN
-117-
GRÁFICO Nº 24.
FLUJOGRANA DEL PROCESO DEL REFORZAMIENTO DE VÍNCULOS
FAMILIARES
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
F
No
La relación
con la familia es
buena?
Si
INICIO
FIN
Exposición de los
problemas de la usuaria
Contactar con los
Familiares
Reunir a los familiares
con la usuaria
Análisis afectivo del
núcleo familiar
Coordinar la ayuda a
la usuaria
Diálogo con los
familiares
-118-
De acuerdo a la reunión realizada con el Abogado de la Fundación Casa de Refugio
Matilde el día martes 19 de octubre del 2011, bajo el pedido de Dirección, y en base a
las matrices de análisis de puntos críticos, se acordó:
Modificar los procesos de Atención Psicológica, Legal y Social debido a que se repite la
actividad del requerimiento de la usuaria y las entrevistas, las mismas que están
generando revictimización de la usuaria, además de utilizar tiempo innecesariamente.
A su vez proponemos eliminar la actividad del requerimiento de la usuaria para ser
atendida por motivo que esta no agrega valor al proceso, consideramos que cada
profesional debe planificar todas la actividades necesarias para la atención de acuerdo al
caso y no necesariamente esperar a que la usuaria solicite la atención.
Además unificar las entrevistas que realiza cada profesional a las usuarias con el fin de
evitar revivir el problema de la misma, considerando que es suficiente con la primera
entrevista que realiza la trabajadora social al momento del ingreso de la usuaria (Pre-
Diagnóstico), la misma que debe recabar toda la información que pueda ser útil para la
ayuda correspondiente, y remitir esta ficha para que el profesional analice y planifique
la ayuda necesaria.
-119-
4.6 MATRÍZ COMPARATIVA
TABLA Nº 46.
MATRIZ COMPARATIVA
Nº
MATRIZ DE ANÁLISIS RESUMIDA
ACTUAL PROPUESTO DIFERENCIA
PROCESOS
TIEMPO
TOTAL
(MIN)
COSTO
TOTAL
(USD)
EFICIENCIA
EN TIEMPO
EFICIENCIA
EN COSTO
TIEMPO
TOTAL
(MIN)
COSTO
TOTAL
(USD)
EFICIENCIA
EN TIEMPO
EFICIENCIA
EN COSTO
TIEMPO
TOTAL
(MIN)
COSTO
TOTAL
(USD)
EFICIENCIA
EN TIEMPO
EFICIENCIA
EN COSTO
1 INGRESO 2.456 $ 1.523 76% 76% 2.456 $ 1.523 76% 76% 0 $ 0 0% 0%
2 ELABORACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN
1.439 $ 907 82% 82% 1.439 $ 907 82% 82% 0 $ 0 0% 0%
3 ATENCIÓN PSICOLÓGICA 13.009 $ 8.066 93% 93% 12.174 $ 7.548 99% 99% 835 $ 518 -6% -6%
4 ATENCIÓN LEGAL 9.732 $ 6.034 91% 91% 8.872 $ 5.500 100% 100% 860 $ 533 -9% -9%
5 ATENCIÓN SOCIAL 4.457 $ 2.763 81% 81% 3.622 $ 2.245 100% 100% 835 $ 518 -19% -19%
6 TALLERES DE CAPACITACIÓN
615 $ 385 96% 96% 615 $ 385 96% 96% 0 $ 0 0% 0%
7 EGRESO 4.583 $ 2.841 61% 61% 4.583 $ 2.841 61% 61% 0 $ 0 0% 0%
8 CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS
3.560 $ 2.029 65% 65% 3.560 $ 2.029 65% 65% 0 $ 0 0% 0%
TOTAL 2.531 $ 1.569
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-120-
4.7 INFORME DEL BENEFICIO ESPERADO
La propuesta de mejoramiento de procesos se realizó en base a dos técnicas: Flujo de
Diagramas y la hoja de mejoramiento, para lo cual se aplicó aplicado a todos los
procesos, de los mismos que se puede apreciar resultados positivos en los procesos de
atención legal y atención psicológica reflejando un cambio significativo.
También se presente una matriz de análisis comparativo que indica los beneficios
obtenidos frente a la situación inicial de operación de los procesos, lo que optimizará en
funcionamiento en la operación de la Fundación Casa de Refugio Matilde lo que le
permitirá ofrecer un mejor servicio a los/as Usuarios/as.
Para determinar el porcentaje de ahorro logrado se utilizó la siguiente fórmula:
Según los resultados de la matriz comparativa se ha logrado obtener un ahorro de 2.531
minutos en el ciclo de análisis trimestral, el mismo que representa el 1,6%, si
transformamos a días equivale a 5,3 días que puede ser utilizado en diferentes
actividades productivas.
-121-
Indicadores
Para el manejo de los diferentes indicadores se realizó la reestructuración de las fichas
que maneja la Fundación Casa de Refugio Matilde, las mismas que permitirán un
manejo simplificado y de rápida fluidez de la información, permitiendo llevar un control
que facilite la toma de decisiones. (Ver anexo Nº 17 de fichas propuestas).
En la ficha de ingreso permite recopilar toda la información necesaria para realizar el
pre diagnóstico y posteriormente elaborar el plan de intervención en reunión de equipo
técnico de la Fundación, donde se define todas las estrategias a seguir con la finalidad
de ayudar eficientemente a las usuarias; y de esta forma se evitará revivir el problema
con el que ingresa la misma.
-122-
CAPITULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
Luego de haber desarrollado el presente proyecto en la Fundación Casa de Refugio
Matilde, hemos llegado a las siguientes conclusiones:
Con el presente trabajo se ha logrado identicar las relaciones que existe entre los
diferentes departamentos de Fundación Casa de Refugio Matilde, para
determinar su forma de trabajo actual; Además se identificó los elementos que
componen la organización y los diferentes procesos que fueron factibles de
estructurar, analizar y mejorar.
Adicionalmente se estableció las relaciones jerárquicas que existe dentro de la
Organización, estando estructurada como el organismo máximo de control la
Junta General de Socias, Administrado por la directora ejecutiva. y supervisado
por la coordinación.
Con la aplicación de la Gestión por Procesos se ha logrado establecer los
mecanismos que permitan contralar de una manera simplificada mediante el
manejo de indicadores, para lo cual se rediseño las fichas de tal manera que la
información recopilada sea en forma lógica y secuencial.
Además se consiguió liberar capacidad en tiempo el mismo que puede ser
utilizado eficientemente para el mejoramiento del servicio en beneficio de las/os
usuarias/os.
La Fundación Casa de Refugio Matilde no cuenta con procesos claramente
definidos. Los principales problemas que enfrenta son: repetición de actividades,
falta de planificación estratégica, no cuenta con inventarios, escasa promoción y
atención en el ropero. Todo esto impide integrar los recursos a fin de cumplir
-123-
con las funciones, responsabilices y competencias para lograr los objetivos de la
Organización.
Al analizar los procesos se ha logrado identificar las oportunidades de mejora y
optimización de costos, tanto en los procesos de atención Psicológica como en lo
legal y social.
La falta de direccionamiento estratégico nos obliga a presentar una propuesta de
Gestión por Procesos para la Fundación Casa de Refugio Matilde, la misma que
le permita aprovechar eficientemente el tiempo disponible en procura de ofrecer
un servicio de calidad a las usuarias.
La falta de empoderamiento de cada profesional provoca la realización de
reuniones frecuentemente para resolver los diferentes problemas que se
presentan diariamente, esta situación genera desaprovechamiento del tiempo que
puede ser utilizado en otras actividades productivas.
El análisis de cada proceso es el primer paso para identificar las oportunidades
de mejora en el manejo operativo de la Fundación.
Se presentó una propuesta de mejoramiento de los procesos más significativos,
determinando eficiencias tanto en tiempos como en costos, para los cual se
consideró las observaciones del grupo técnico de Fundación.
Los indicadores de gestión se definen en cada una de las fichas en las mismas
que se recopila toda la información necesaria para la ayuda a las usuarias.
-124-
5.2 RECOMENDACIONES
Finalmente se detalla algunas recomendaciones basadas en el análisis en el
mejoramiento de los procesos de atención Psicológica, legal y social de la Fundación
Casa de Refugio Matilde las mismas que se detallan a continuación:
Recomendamos a la Fundación Casa de Refugio Matilde aplicar las mejoras
realizadas en cada uno los procesos analizados, con la finalidad de aprovechar
de mejor manera el tiempo disponible.
Es necesario que la Fundación Casa de Refugio Matilde realice sus actividades
de acuerdo al formato de procesos elaborados, en la cual se detallan las
actividades más relevantes para su desarrollo.
Con la liberación de la capacidad conseguida la Fundación Casa de Refugio
Matilde debe utilizar el tiempo obtenido en actividades que conlleven al
mejoramiento del servicio que ofrecen a las usuarias con la finalidad de realizar
una rápida rehabilitación de las mismas.
Se debe tener mucho cuidado en la recopilación de toda la información necesaria
en la primera entrevista que se realiza a las usuarias, para luego realizar el
análisis adecuado del caso y buscar las mejores estrategias de ayuda al momento
de elaborar el plan de intervención, y de esta manera evitar tergiversación de la
información.
El tiempo ahorrado en la mejora de los procesos recomendamos utilizarlo
eficientemente en actividades productivas con la finalidad de ofrecer un mejor
servicio a las usuarias.
-125-
Además se recomienda reestructurar la delegación de funciones que lleva a cabo
el grupo técnico, para evitar la repetición de actividades que se ha venido dando
antes y durante nuestra investigación, especialmente en el área de supervisión de
alimentos, cocina y albergue, de tal manera que una sola persona sea la encarga
del control y supervisión de las áreas antes mencionadas.
Es importante que la Fundación Casa de Refugio Matilde lleve un contabilidad
integral, donde se detallen todos los activos, muebles y enseres, productos
donados, es decir todos los inventarios necesarios para el correcto
funcionamiento de la institución.
Con el objeto de prevenir posibles siniestros recomendamos instalar extintores
en sitios estratégicos, como: cocina, albergue, oficinas, sala de capacitación y
ropero.
También se debe elaborar el listado de menú semanal en base a la existencia de
productos priorizando los más perecibles, la misma que debe estar colocado en
el lugar más visible de la cocina, de tal forma que si existe visita de autoridades
del estado puedan observar fácilmente.
Se debe generar empoderamiento en cada uno de los profesionales que trabajan
en la Institución con la finalidad de reducir las reuniones de suceso eventual, que
se generan para buscar solución a problemas que pueden ser resueltos
individualmente.
En el caso del ropero, es necesario realizar un proyecto de reestructuración total,
donde se incluya todas las herramientas y estrategias de posicionamiento en el
mercado, para los cual se debe atender a público diariamente, y generar mayores
ingresos para el sustento de la Fundación.
-126-
Recomendamos aprovechar al máximo el conocimiento de los pasantes y
voluntarios ubicándoles en el área de su especialidad, para lo cual deben ofrecer
toda la información que requieran para el desarrollo de sus actividades y
destrezas en beneficio de la Fundación.
Finamente recomendamos dar a conocer a todos los miembros de la Fundación
Casa de Refugio Matilde la importancia del mejoramiento en cada uno de los
procesos.
-127-
BIBLIOGRAFÍA
Libros:
Un lugar para pensar en mí en ti y en nosotros, autoras; Rosario Gómez Bolaños,
Anna Cristina Ruiz, Maritza Villalva, Año de publicación.
Estatutos de la Fundación Casa De Refugio Matilde
Trabajando con procesos – Guía para la gestión por proceso Tomo. 2, editado
por Junta Castilla y León - Año 2004
Mejoramiento de los procesos de la empresa. Primera Edición.- HARRIGTON
JAMES Año 1993
Administración total del mejoramiento continuo- Año 1997 - HARRIGTON H.J.
Principios de la operación de administración de operaciones – primera edición –
Año 1996 – BARRY RENDER JAY HEIZER
Calidad Total Fundamentos e implementación – Edición Pirámide – Año 2001 –
LLORENS M FRANCISCO Y FUENTES
Página web:
http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/teoriasistemas.htm
http://www.chospab.es/pv_obj_cache/pv_obj_id_2202B254CF5355336DFB006AF
B578F4886450100/filename/Gestiondeprocesos.pdf
http://www.monografias.com/trabajos17/procesos-administrativos/procesos-
administrativos.shtml
http://www.monografias.com/trabajos71/control-mejoramiento-calidad/control-
mejoramiento-calidad.shtml.
-128-
ANEXO Nº 1
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS (PRE-DIAGNOSTICO)
CODIGO: R01 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: INGRESO DE LAS USUARIAS (PRE-DIAGNOSTICO)
OUTPUT: SERVICIO
RESPONSABLE: TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE INGRESO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE USUARIAS INGRESADAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE INGRESO DE LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93
2 Trabajo Social Entrevista Inicial 12 15 10 14 16 13 18 12 14 15 13 14 13,83 2,08 15% 42 668,43
3 Trabajo Social Recepción de documentos personales 1 0,9 0,75 1 1 1 1,25 0,9 1 1 1,25 1 1,00 0,14 14% 42 47,94
4 Trabajo Social Llenar la ficha de información personal 6 7 5 6 5 6 6 7 5 5 5 7 5,83 0,83 14% 42 280,06
5 Trabajo Social Archivo de Documentos 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3,58 0,51 14% 42 172,13
6 Trabajo Social Ubicar en el Albergue 4,5 3,9 3,8 3,7 4,1 4 4,2 3,9 3,5 3,1 4 6 4,06 0,71 17% 42,00 200,07
7 Trabajo Social Entrega útiles de aseo 8 10 7 9 11 10 12 11 10 12 12 9 10,08 1,62 16% 42 491,60
8 Trabajo Social Informar normas de conducta, deberes y responsabilidades
12 13 10 12 13 14 12 10 9 11 12 10 11,50 1,51 13% 42 546,32
TOTAL 48,7 52,8 41,65 50,7 54,1 53,2 58,44 49,8 46,5 51,4 51,35 52 50,96 7,52 15% 336 2.456,47
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-129-
ANEXO Nº 2
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE DIAGNÓSTICO (PLAN DE INTERVENCIÓN)
CODIGO: R02 FRECUENCIA: SEMANAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: PROCESO DE DIAGNÓSTICO OUTPUT: PLAN DE INTERVENCIÓN
RESPONSABLE: COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES Nº DE CASOS ANALIZADOS
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN DE INTERVENCIÓN
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Coordinación Presentación de casos 20 22 22 20 23 20 20 20 20 19 20 23 20,75 1,36 7% 12 265,28
2 Coordinación Análisis de casos 50 50 60 55 53 55 50 60 63 50 55 50 54,25 4,63 9% 12 706,61
3 Coordinación Priorización de atención 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5,08 0,29 6% 12 64,46
4 Coordinación Elaboran plan de intervención 35 30 30 33 30 30 35 25 30 30 31 32 30,92 2,68 9% 12 403,14
TOTAL 110 107 117 113 111 110 110 110 118 105 111 110 111,00 8,96 8% 48 1.439,50
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-130-
ANEXO Nº 3
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA
CODIGO: R03 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE PSICÓLOGA CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADOR: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Psicóloga Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93
2 Psicóloga Entrevista 15 14 16 13 17 15 16 20 12 15 16 22 15,92 2,78 17% 42,00 785,19
3 Psicóloga Diagnóstico del problema 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,33 0,49 15% 42 160,68
4 Psicóloga Revisa Plan de acción 1,31 1,43 1,38 1,55 1,19 1,50 1,31 1,55 1,43 1,19 1,38 1,31 1,38 0,12 9% 42 62,93
5 Psicóloga Realiza terapia a usuaria 50 55 54 56 60 50 57 55 58 53 59 51 54,83 3,38 6% 198 11.526,24
6 Psicóloga Evaluación (ficha) 2 1,5 1,5 2 1,8 1,6 1,9 2 2,5 2 1,9 1,5 1,85 0,29 16% 198 424,49
TOTAL 72,51 74,93 77,98 76,55 83,94 72,30 81,20 82,50 77,89 76,49 82,38 80,81 78,38 7,19 13.009,46
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-131-
ANEXO Nº 4
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN LEGAL
CODIGO: R04 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN LEGAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE LEGAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Legal Requerimiento de la usuaria 1,2 1 1,1 1 0,95 1,2 1 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,06 0,12 11% 42 49,54
2 Legal Entrevista 15 20 18 15 20 16 18 16 20 17 15 18 17,33 1,969 11% 42 810,717
3 Legal Ejecuta de acciones legales 165 150 160 165 175 180 185 175 155 160 165 170 167,1 10,33 6% 24 4.257,83
5 Legal Realiza Asesoría legal usuarias
30 35 35 30 40 30 35 30 36 30 35 34 33,33 3,28 10% 126 4.613,85
TOTAL 211 206 214 211 236 227 239 222 212 208,3 216,1 223 218,81 10,74 5% 234 9.731,93
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-132-
ANEXO Nº 5
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN SOCIAL
CODIGO: R05 FRECUENCIA: PERMANENTE
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: ATENCIÓN SOCIAL OUTPUT: SERVICIO RECIBIDO
RESPONSABLE TRABAJADORA SOCIAL CONTROLES: FICHA DE SEGUIMIENTO
CLIENTE: USUARIA INDICADOR: Nº DE USUARIAS ATENDIDAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR LA ATENCIÓN A LAS USUARIAS
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Trabajo Social Requerimiento de la usuaria 1,2 0.9 1,1 1 0,95 1,2 0,99 0,95 0,96 1,3 1,1 1 1,07 0,12 11% 42 49,93
2 Trabajo Social Entrevista 15 14 16 13 17 15 16 20 12 15 16 22 15,92 2,778 17% 42 785,19
3 Trabajo Social Diagnóstico socioeconómico 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3,33 0,49 15% 42 160,68
4 Trabajo Social Seguimiento Domiciliario 115 120 125 130 121 124,00 122,50 5,09 4% 18 2.296,61
5 Trabajo Social Reforzamiento de Vínculos Familiares
50 55 54 56 60 50 57 55 58 53 59 51 54,83 3,38 6% 20 1.164,27
TOTAL 184,20 192,00 75,10 198,00 80,95 69,20 207,99 78,95 194,96 73,30 203,10 78,00 197,65 11,86 4.456,68
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-133-
ANEXO Nº 6
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DEL DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓN
CODIGO: R06 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACIÓN
OUTPUT: PRESTACION DEL SERVICIO
RESPONSABLE COORDINADORA CONTROLES: FICHA DE REGISTRO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES
Nº DE USUARIAS QUE HAN RECIBIDO
EL SERVICIO EN EL TRIMESTRE MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE DESARROLLO DE TALLERES
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Dirección Requerimiento de dirección 3,8 3,5 3,65 0,21 6% 2 7,72
2 Dirección Informa a grupo técnico 20 25 22,5 3,54 16% 2 52,07
3 Coordinadora Coordinar con profesional a desarrollar el taller
22 24 23,00 1,41 6% 2 48,83
4 Coordinadora Elaborar el cronograma 90 85 87,50 3,54 4% 2 182,07
5 Coordinadora Presenta a dirección 1,75 2 1,88 0,18 9% 2 4,10
6 Dirección Revisa el cronograma 7 6 6,50 0,71 11% 2 14,41
7 Dirección Aprueba 1,6 1,8 1,70 0,14 8% 2 3,68
8 Profesional delegado Ejecuta 150 145 147,50 3,54 2% 2 302,07
TOTAL 296,15 292,3 294,23 13,26 614,97
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-134-
ANEXO Nº 7
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE EGRESO DE USUARIAS
CODIGO: R07 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: REHABILITACIÓN A USUARIAS INPUTS: NECESIDAD DE LA USUARIA
PROCESO: EGRESO DE LA USUARIA OUTPUT: USUARIA REHABILITADA
RESPONSABLE TRABAJO SOCIAL CONTROLES: FICHA DE EGRESO
CLIENTE: USUARIA INDICADORES: Nº DE USUARIAS EGRESADAS AL TRIMESTRE
MECANISMOS: PRESENCIAL
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO D EGRESO DE LA USUARIA
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 OB.4 OB.5 OB.6 OB.7 OB.8 OB.9 OB.10 OB.11 OB.12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Trabajo social Revisa el plan de vida 45 55 55 60 45 45 48 55 50 65 60 55 53,17 6,63 12% 42 2.511,50
2 Trabajo social Llenar ficha de egreso 5 7 6 5 7 6 7 6 5 8 5 6 6,08 1,00 16% 42 297,34
3 Trabajo social Orientación final a la usuaria 30 32 35 40 35 30 45 40 35 29 30 40 35,08 5,18 15% 42 1.690,97
4 Trabajo social Recepción de útiles y entrega
de documentos 1,5 2 1,6 1,7 2 1,5 2 2 1,5 2 1,6 1,5 1,74 0,24 14% 42 83,03
TOTAL 81,5 96 97,6 106,7 89 82,5 102 103 91,5 104 96,6 102,5 96,08 8,37 9% 168 4.582,85
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-135-
ANEXO Nº 8
OBSERVACIONES REALIZADAS DEL PROCESO DE RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DE DONACIONES
CODIGO: D01 FRECUENCIA: OCASIONAL
MACROPROCESO: CAPTACIÓN DE RECURSOS ECONÓMICOS INPUTS: DONACIONES
PROCESO: RECEPCIÓN Y EXHIBICIÓN DONACIONES OUTPUT: REGISTRO DE LA DONACIÓN
RESPONSABLE ADMINISTRADOR/RA ROPERO MECANISMOS: PRESENCIAL
CLIENTE: ROPERO CONTROLES: FICHA DE INGRESO-RECEPCIÓN
PROVEEDOR PERSONAS E INSTITUCIONES DONANTES INDICADORES Nº DE DONACIONES RECIBIDAS AL TRIMESTRE
OBJETIVO: FACILITAR EL PROCESO DE MANEJO DE DONACIONES
Nº RESPONSABLE ACTIVIDADES OB.1 OB.2 OB.3 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Administración Ropero Recepción de la donación 10 12 11 11,00 1,00 9% 3 36,00
2 Administración Ropero Contar los artículos recibidos 25 30 24 26,33 3,21 12% 3 88,64
3 Administración Ropero Firmar el documento de entrega-recepción 0,8 0,9 1 0,90 0,10 11% 3 3,00
4 Administración Ropero Embodegar 8 7 7 7,33 0,58 8% 3 23,73
5 Administración Ropero Retirar la mercadería de bodega 4,5 5 5 4,83 0,29 6% 3 15,37
6 Administración Ropero Verificar la mercadería con la hoja de control 18 19 19 18,67 0,58 3% 3 57,73
7 Administración Ropero Clasificar los artículos 120 125 130 125,00 5,00 4% 3 390,00
8 Administración Ropero Arreglar 240 255 250 248,33 7,64 3% 3 767,91
9 Administración Ropero Lavar y desinfectar 175 180 170 175,00 5,00 3% 3 540,00
10 Administración Ropero Planchar 165 160 170 165,00 5,00 3% 3 510,00
11 Administración Ropero Etiquetar Precios 210 225 220 218,33 7,64 3% 3 677,91
12 Administración Ropero Exhibir 140 150 130 140,00 10,00 7% 3 450,00
TOTAL 1116,3 1168,9 1137 1140,73 26,50 2% 36 3.560,30
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-136-
ANEXO Nº 9
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE SOPORTE
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
ÁREA: SOPORTE DE ÁREAS
Nº ACTIVIDADES
TIEMPO EN MINUTOS
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom. Desv.
Estan.
Cof.
Var. CANT.
TOTAL MIN
1 Registro de entrada 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Coordinación menús diarios 60 75 80 72 75 55 58 62 67 72 80 75 69,25 8,62 12% 66 5.139,73
4 Apoyo a todas las áreas 210 195 197 200 195 192 185 205 203 195 180 185 195,17 8,80 5% 66 13.461,74
7 Registro de salida 1 0,8 1 0,9 1 0,9 1 1 0,8 1 0,9 1 0,94 0,08 8% 66 67,38
TOTAL 271,9 271,8 278,8 273,9 272 248,9 244,8 268,9 271,8 268,9 261,9 261,9 266,29 10,25 4% 264 18.735,60
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
-137-
ANEXO Nº 10
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE COORDINACIÓN
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.
Cof.
Var.CANT.
TOTAL
MIN
1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Supervisión del albergue 20 15 20 15 18 18 20 17 19 19 20 18 18,25 1,82 10% 66 1.324,31
3 Supervisión de Oficinas 5 6 6 7 6 7 5 7 5 6 7 6 6,08 0,79 13% 66 453,84
4 Enciende la computadora 2 2,5 2,2 2,5 2 2,2 2,5 2 2 2,2 2 2,2 2,19 0,21 9% 66 158,28
5 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 6 4 5,00 0,85 17% 66 386,28
7 Coordinación Menús Diarios con facil itadoras 60 65 50 55 60 65 70 65 55 50 57 65 59,75 6,45 11% 66 4.369,49
8 Coordinación de informes y proyectos 25 30 40 25 30,00 7,07 24% 18 667,28
9 Avance en la elaboración de Informe General 50 55 85 63,33 18,93 30% 12 987,16
10 Coordinación en los planes de capacitación 55 60 50 55,00 5,00 9% 3 180,00
11 Seguimiento de las actividades de todas las areas 10 11 12 14 12 13 16 14 14 11 12 15 12,83 1,80 14% 66 965,84
12Autorización de permisos
(profesionales y usuarias)3 3 2 2,5 2,6 2,62 0,41 16% 12 36,42
13 Atención a estudiantes 35 45 40,00 7,07 18% 6 282,43
14 Informe de novedades a Dirección 45 40 68 76 57 57,20 15,12 26% 22 1.591,10
15 Coordinación Interinstitucional 50 45 40 60 45 50 48,33 6,83 14% 24 1.323,95
16Revisa y gerenar orden de reposición de
caja chica30 25 27,50 3,54 13% 3 93,11
18 Elaboración de proyectos 45 35 40 40 40,00 4,08 10% 18 793,48
20 Verificación de productos 60 75 85 65 60 79 83 95 78 90 68 90 77,33 11,96 15% 66 5.893,16
22 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
286,8 325,5 262,8 168,5 309 322,2 300,6 376,8 226 212,6 406 362 296,57 70,08 24% 712 19.639,61
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDECOORDINACIÓN
TIEMPO EN MINUTOS
Nº ACTIVIDADES
TOTAL
-138-
ANEXO Nº 11
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE TRABAJO SOCIAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.
Cof.
Var.CANT.
TOTAL
MIN
1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Supervisión de la cocina 20 25 20 29 24 22 28 29 25 27 25 20 24,50 3,40 14% 66 1.841,26
3 Supervisión de dormitorios 20 22 24 25 22 20 23 24 25 20 25 23 22,75 1,96 9% 66 1.630,85
4 Revisión y coordinación del menú diario 18 20 18 17 19 23 25 21 24 16 19 23 20,25 2,93 14% 66 1.529,69
5 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52
6 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 5,5 6 5 4 6 5 6 4 5,13 0,80 16% 66 391,13
7 Control de alimentos 14 10 12 15 13 11 14 12 14 15 11 10 12,58 1,83 15% 66 951,41
10Convivencia con las usuarias
y talleres de capacitación práctica44 46 35 30 38,75 7,54 19% 42 1.944,36
11 Seguimiento y análisis de los casos de usuarias 25 27 29 28 30 26 33 29 25 28 28,00 2,45 9% 42 1.278,88
14 Atención a usuarias 25 27 28 24 29 25 28 27 29 23 28 25 26,50 2,02 8% 66 1.882,49
16Coordinación Interinstitucional
(Oferta laboral, salud, educación)25 20 24 22 25 30 27 24,71 3,25 13% 20 559,31
18 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
130,8 208,5 160,85 147,5 186,5 141,25 175,1 153,8 216 135,05 178 164,05 166,45 27,44 16% 698 12.302,39
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
TRABAJO SOCIAL
TIEMPO EN MINUTOS
ACTIVIDADES
TOTAL
Nº
-139-
ANEXO Nº 12
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE PSICOLOGA CLÍNICA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.
Cof.
Var.CANT.
TOTAL
MIN
1 Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52
5 Informe Psicológico 45 55 50,00 7,07 14% 12 684,85
7 Atención y evaluación a niños con alto nivel de agresividad 55 48 51,50 4,95 10% 12 677,40
8 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2,9 48,5 3,05 3,5 58 3,25 3,3 2,9 3 58,15 51 3,15 20,06 25,13 125% 222 1.655,25
ACTIVIDADES
TOTAL
Nº
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDEPSICOLOGÍA CLÍNICA
TIEMPO EN MINUTOS
-140-
ANEXO Nº 13
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE PSICOLOGA INFANTIL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.
Cof.
Var.CANT.
TOTAL
MIN
1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Visista del Albergue (Saludo a niños) 25 22 20 24 27 28 25 27 26 20 25 28 24,75 2,80 11% 66 1.818,31
3 Abrir el Rincón Infantil 2 1,5 1,75 2 1,5 1,8 2 1,8 1,5 1,8 2 1,8 1,79 0,20 11% 66 131,03
4Realización de actividades manuales con niños
(Rincón Infantil)80 78 70 74 62 70 76 65 60 70 68 70 70,25 6,09 9% 66 5.038,58
6 Juegos recreativos 68 65 75 62 65 70 60 63 64 74 60 55 65,08 5,87 9% 66 4.682,86
8 Recuento de las actividades de la mañana 15 13 15 10 12 13 15 13 14 12 13 15 13,33 1,56 12% 66 982,76
9 Organización Juguetes y materiales util izados 15 13 12 14 13 15 12 14 10 15 13 12 13,17 1,53 12% 66 969,82
10 Preparación de actividades para el siguiente día 15 15 15 10 10 15 14 15 15 15 15 15 14,08 1,93 14% 66 1.056,79
11 Preparación de Informes 35 40 44 39 42 40,00 3,39 8% 18 781,04
13 Dialogo con las Madres de Familia 35 40 43 37 35 26 35 40 38 29 37 34 35,75 4,69 13% 66 2.669,23
14 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
291,8 249,5 293,35 235 227,5 240,8 240,6 284,6 230,5 277,6 235 274,6 256,74 25,51 10% 678 18.263,90
ACTIVIDADES
TOTAL
Nº
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDEPSICOLOGÍA INFANTIL
TIEMPO EN MINUTOS
-141-
ANEXO Nº 14
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA LEGAL
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.Cof. Var. CANT.
TOTAL
MIN
1 Registro de Ingreso 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
2 Enciende la computadora 2 2,5 2,25 2,5 2 2,25 2,5 2 2 2,25 2 2,25 2,21 0,21 9% 66 159,52
3 Revisión de Actividades pendientes y agenda 5 4 6 5 4 6 5 4 6 5 6 4 5,00 0,85 17% 66 386,28
4 Recepción de novedades 5 6 5 6 5 5,40 0,55 10% 18 107,06
6 Seguimiento de casos 175 180 190 185 180 195 200 180 190 175 180 190 185,00 7,98 4% 42 8.105,04
7 Revisión y corrección de la documentación 20 22 20 30 26 28 27 24 24,63 3,74 15% 33 936,02
11 Atención legal de necesidades de la casa 25 20 30 26 25,25 4,11 16% 18 528,53
12 Registro de salida 0,9 1 0,8 1 1 1 0,8 0,9 1 0,9 1 0,9 0,93 0,08 8% 66 66,74
208,8 188,5 252,85 194,5 213 225,25 239,1 219,8 230 212,05 222 248,05 222,28 20,15 9% 375 10.355,94TOTAL
Nº ACTIVIDADES
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
LEGAL
TIEMPO EN MINUTOS
-142-
ANEXO Nº 15
OBSERVACIONES ACTIVIDADES DIARIAS DEL ÁREA DE COCINA
Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Los autores
ÁREA:
OB. 1 OB. 2 OB. 3 OB. 4 OB. 5 OB. 6 OB. 7 OB. 8 OB. 9 OB. 10 OB. 11 OB. 12 Prom.Desv.
Estan.Cof. Var. CANT.
TOTAL
MIN
3 Recepción del turno 10 8 12 8 10 9 11 10 8 9 10 12 9,75 1,42 15% 66 737,37
6 Coordinación de actividades con personal técnico 25 23 28 26 28 25 28 26,14 1,95 7% 18 505,70
7 Preparación del refrigerio mañana 5 9 8 6 7 9 8 5 7 9 6 7 7,17 1,47 20% 66 569,81
8 Servicio de refrigerio 10 12 9 8 11 12 10 10 8 12 10 10 10,17 1,40 14% 66 763,63
10 Preparación del almuerzo 120 115 118 80 115 120 114 119 70 115 116 120 110,17 16,71 15% 66 8.373,90
11 Servico del almuerzo 30 28 35 38 40 33 35 30 33 35 40 39 34,67 4,05 12% 66 2.555,48
13 Revisión de recetas de cocina 5 4 7 5 7 5 6 4 6 7 5,60 1,17 21% 22 149,02
14 Supervisión productos de cocina 15 12 12 14 15 15 12 12 15 13,56 1,51 11% 32 482,07
15Selección de productos para la preparaciòn
del refrigerio10 9 12 10 10 9 11 12 10 9 11 13 10,50 1,31 13% 66 779,74
16 Preparación del refrigerio de tarde 25 50 38 40 50 43 35 30 40 45 45 35 39,67 7,61 19% 66 3.120,12
17 Servicio de refrigerio de la tarde 10 12 9 10 11 12 10 10 9 12 10 10 10,42 1,08 10% 66 759,02
18 Organización de la cocina 22 22 15 16 15 18 22 17 17 20 15 19 18,17 2,79 15% 66 1.383,18
20 Supervisión de la seguridad de la casa (Puertas, Ventanas) 10 8 9 12 10 9 10 12 11 9 10 12 10,17 1,34 13% 66 759,25
21 Preparación de la merienda 18 20 18 15 20 18 20 20 15 20 18 15 18,08 2,07 11% 66 1.329,80
22 Servicio de la merienda 10 12 13 10 11 12 10 10 13 12 10 10 11,08 1,24 11% 66 813,35
24 Activar la alarma 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,00 0,00 0% 66 66,00
26 Aseo personal 10 13 10 10 12 14 13 12 10 11 10 13 11,50 1,51 13% 66 858,50
27 Preparación del desayuno 18 18 14 14 15 17 15 16 14 17 13 14 15,42 1,73 11% 66 1.131,67
28 Servicio del desayuno 13 13 13 10 11 12 10 10 10 12 10 10 11,17 1,34 12% 66 825,25
367 389 341 300 396 370 366 373 288 364 381 375 359,17 33,45 9% 1128 25.962,86TOTAL
ACTIVIDADESNº
FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO MATILDE
COCINA
TIEMPO EN MINUTOS
-143-
ANEXO 16
FICHAS ACTUALES DE CADA PROFESIONAL DE LA FUNDACIÓN CASA DE REFUGIO
MATILDE
-144-
ANEXO 17
FICHAS PROPUESTAS PARA CADA PROFESIONAL DE LA FUNDACIÓN
CASA DE REFUGIO MATILDE
-145-
ANEXO 18
BALENCES Y ESTADOS FINANCIEROS DE LA FUNDACIÓN CASA DE
REFUGIO MATILDE
-146-
ANEXO 19
FOTOS DE DIFERENTES ACTIVIDADES
COCINA - PREPARACIÓN DE ALIMENTOS
-147-
CARTELERA DE ACTIVIDADES
AREGLO FUNDAS DE NAVIDAD
CAPACITACIÓN
-148-
ELABORACIÓN ESTADÍSTICA