Fundamentos_ITILV3_2011_ EXAMEN PARCIAL.pptx

7/22/2019 Fundamentos_ITILV3_2011_ EXAMEN PARCIAL.pptx

1/102


2/102

Los pasos de ITIL

Proveedor deTechnologa

Proveedor deServicios

PartnerEstratgico

Rol de laFuncin TI

Gestin deInfraestructurade TI

Gestin deServicios

de TI

ITIL

ITIL 2011

ITIL v2

Foco: Estabilidad y control de la infraestructuraTI son tcnicos expertosTI se preocupa de minimizar las interrupciones delnegocio

Foco: Calidad y eficienciade los Procesos de TITI es un Proveedor de ServiciosTI est separado del negocioTI depende del presupuesto para su control

Foco: Integracin y alineamiento de TI yel Negocio

Gestin de Servicios para el Negocio y laTecnologaGobierno de la Estrategia y la Cartera deServiciosMejora Continua

Gestin de

Servicios


3/102

Certificacin - Personas

ITIL Fundamentos en la Gestin de Servicios (2 crditos )

Mdulos Ciclo de Vida de losServicios

5 cursos ( 3 crditos cada uno )

Mdulos de las Capacidadesde los Servicios

4 cursos (4 crditos cada uno)

SS3

SD3

ST3

SO3

CSI3

PPO4

OSA4

RCV4

SOA4

Gestionando el Ciclo de Vida (5 crditos)

15 Crditos 16 Crditos

Mnimo 22 Crditos

Experto en ITIL Gestin de Servicios


4/102

Certificacin - Empresas

ISO / IEC 20000, el primer estndar mundial de calidad en Gestin delServicio.

Esta alineado con ITIL pero su concepto es ms amplio.

El estndar verifica que el concepto global de Gestin del Servicio se

implementa y utiliza de manera correcta.

ISO /IEC 20000 /basada en la BS 15000 define un nivel de calidad para

actividades de ITSM que puedan ser auditadas.

El estndar utiliza una forma fija de generar informacin y segn EdwardDeming

PlanearPlanear la Gestin de Servicio HacerImplementar Gestin de Servicio

VerificarMonitorizar, Medir y Revisar ActuarMejorar de forma continua La certificacin de ISO 20000 provee la base que demuestra que la

organizacin ha implementado las buenas practicas y las utiliza de maneraconsistente a travs de la organizacin.

La serie de Normas ISO 27001 define el nivel de seguridad informtica.


5/102

Quien es Quien

itSMF (Information Technology Service Management Forum) por sus siglasen Ingls)es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecenmejores prcticas y guas basadas en estndares para la provisin deServicios de TI sin compromisos con ningn proveedor.

EXIN , Examination Institute for Information Science, es un proveedorindependiente de exmenes de TI a escala mundial. La misin de EXIN esgarantizar la calidad del sector de las TI y de los profesionales de las TI quetrabajan en este sector por medio exmenes de certificacin y metodologapara los cursos.

APM (APMG) britnico es un negocio global que presta servicios de

acreditacin y certificacin a travs de su red internacional de Organizacionesde Asesora y Formacin Acreditadas. Es propietario del esquema decertificacin de ITIL


6/102

El mundo ITSM

SERVICIOSITIL

ISO 20000ISO-15504-8

COBITMOF

PROYECTOS

PMI

Prince2GESTIN DEPROCESOS DENEGOCIOS

BPM

ITGOVERNANCE

CobITISO-38500

Val IT

SEGURIDAD TI

ISO 27000

SOFTWARE

CMMIISO-15504-5

ISO-12207ISO-29110Mtrica 3

CALIDAD

ISO-9000

SIX SIGMA

ContinuidadBS 25999

Arquitecturaempresarial

TOGAFZACHMAN

Mejora yevaluacin de

ProcesosISO-15504CMMI-SVC

Implantacin

de procesos

TIPA

Gestin deRiesgos

MAGERITCOBIT


7/102

Dnde naci ITIL?

El concepto de Gestin del Servicio de TI, aunque relacionado con ITIL , noes idntico.

ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin del Servicio deTI con 5 libros:

IT Infraestructure Library (ITIL ) nace de una iniciativa de la Oficina de

Comercio del Gobierno Britnico (OGC) con el objetivo de ordenar laGestin del Servicio de TI, reducir costos y mejorar las relaciones con losproveedores.

Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamenteadoptada hasta mediados de los aos 1990.

Su resultado fue ITIL , un conjunto de 40 libros que fueron revisadosperidicamente hasta los 5 libros actuales de ITIL

Se ha extendido a decenas de pases y miles de empresas a nivel mundialconvirtindose en un estndar de facto.

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin


8/102

Qu define a ITIL ?

Las mejores prcticas se transforman en Buenas Prcticas

(literalmente: un mtodo correcto) que se convierten en usocomn.

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque omtodo que ha demostrado validez en la prctica, lo que

supone un respaldo slido para las organizaciones que deseanmejorar sus servicios de TI


9/102

Qu define a ITIL ?

Es un marco de trabajo de procesos de TI

Es independiente de los proveedoresEs independiente de la tecnologaEst basado en Mejores prcticas

ITIL provee adems

Independencia entre los procesosAlineamientos para la implementacinCalidad en la Gestin de TI

Cambiar el paradigmaEl Qu, no el Cmo ni el QuinDepende . . .


10/102

MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

Gestin de laDemanda

Gestin de la

Cartera de Servicios

Gestin deSuministradores

Gestin Nivelde Servicio

Gestin de laContinuidad

Gestin de laCapacidad

Gestin de laDisponibilidad

Gestin de laSeguridad de laInformacin

Gestin deConfiguracin

Gestin deCambios

Gestin deLanzamientos

Gestin delConocimiento

Evaluacin delCambio

Validacin yPruebas del

ServicioPlanificacin ySoporte de la

Transicin

Funcin Centro deServicio al Usuario

Gestin deIncidencias

Gestin deProblemas

Peticiones deServicio

Gestin de

Eventos

Gestin deAccesos

Funcin GestinOperaciones TI

Funcin Gestinde Aplicaciones

FuncinGestin Tcnica

Transicin del

Servicio

Operacin del

Servicio

En ITIL

De ITIL v2

FUNCIN v2

FUNCIONES

Gestin del

Catlogo

Gestin Financierade TI

Gestin de laEstrategia

Gestin de Relacionescon el Negocio

Coordinador delDiseo

Los 7 Pasos dela Mejora

Estrategia del

Servicio

Diseo del

Servicio

Evolucin de los Procesos y Funciones en ITIL


11/102

Qu es un Servicio de TI ?

Un Servicio es un conjuntode recursosque son provistosa los clientes para soportarlos en la operacin de una oms reas del negocio, sin que sean responsables decostes y riesgos especficos.

Un Servicio facilita resultados.

Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y

de coste aceptable.Un Servicio tiene SIEMPRE que aadirvalor al Negocio.

Los Servicios son bsicamente intangibles.

Los Servicios se producen y consumen al mismo tiempo.

El usuario participa en la produccin del Servicio.

La satisfaccin es un concepto subjetivo.

Reduce las limitaciones.

Mejora el desempeo de las funciones.


12/102

Gestin del Servicio de TI

Gestin del Servicio es un conjunto de Capacidadesorganizativas queaaden valor a los activos del cliente en forma de Servicios.

Estas Capacidadestoman la forma de Procesosy Funcionespara gestionarun Servicio a travs de un CiclodeVida.

Un Servicioes un medio de entregar valora un cliente sin que ste tengaque exponer costes o riesgos.

Valores el ncleo del concepto del Servicio y se compone de Utilidad yGaranta.

Gestin del Servicio es un conjunto de habilidades organizativasespecficas para proporcionar valor a los Clientes en forma de

Servicios.


13/102

Gestin del Servicio de TI

Servicio deAlmacenamiento

Qu

almacenamos?

Cmoalmacenamos?

Equipos

ArmariosSeguros

BBDDOnline

Dispositivosporttiles

Archivos

Informacin


14/102

Introduccin a Procesos

Un PROCESO es un conjunto de actividades diseadas para obtener ciertos objetivos

definidos. Hay dos tipos de actividades, la operacional y la de control o medicin (QU).SIEMPRE TIENE QUE SER MEDIBLE

Un PROCEDIMIENTO es un documento que contiene los pasos para llevar a cabo unaactividad (CMO y QUIN)

Una INSTRUCCIN DE TRABAJO es un documento conteniendo instrucciones detalladasque especifican exactamente qu pasos seguir para acometer una Actividad. UnaInstruccin de Trabajo contiene mucho ms detalle que un Procedimiento. (EL QU)

CONFIABLE es que hace lo que tiene que hacer

EFECTIVIDAD DE UN PROCESO es el grado de aproximacin al objetivo requerido

TAREA es una instruccin de trabajo a realizar en un tiempo definido (ACCIONES)

ROL es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades que se dan a unapersona o grupo (QU)

Un DEPARTAMENTO es una parte de la estructura jerrquica de un negocio y esresponsable de la actividad de un grupo de empleados

CULTURA EMPRESARIAL es la forma en que las personas se comportan con las dems,es la actitud de los empleados con sus compaeros, jefes, clientes y proveedores


15/102

EL PROCESO proporciona sus resultados primarios a los Clientes e Interesados.EL PROCESO siempre responde a un especfico evento.

EL PROCESO ser EFICAZ si su resultado se ajusta a los estndares definidos.

El PROCESO ser EFICIENTE si las actividades del Proceso tambin se desarrollan conel mnimo esfuerzo y con los costes solo necesarios.

En el PROCESO se definen: Roles, Actividades, normas, responsabilidades, recursos ycontroles, etc. Es decir TODO menos las Funciones.

El PROPIETARIO (Process Owner) del Proceso es el responsable de los resultados delmismo. Ayuda a Design Service para que cada dueo de un proceso se asegure deque los procesos utilicen trminos y plantillas estndares.

El GESTOR (Process Manager) del Proceso es responsable de realizar los procesos einformar sobre ellos al PROPIETARIO del Proceso.

El OPERADOR del Proceso es responsable de las actividades y tareas especficas einforma al GESTOR DEL PROCESO.

Introduccin a Procesos


16/102

Un Proceso Bsico

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Proceso

Proveedor

Cliente

Control y calidad del servicio

Disparador

SalidaDeseadaDatos

InformacinConocimiento


17/102

FUNCIN: Es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usanpara llevar a cabo uno o mas procesos o una o ms actividades

Las personas estn especializadas en realizar un trabajo especfico y son

responsables de los resultados finales de sus tareas.Las funciones tienen sus propias prcticas, procedimientos, normas ycdigos de conocimiento.

Las funciones pueden aplicarse a varios procesos.

Un ejemplo de ello es el Centro de Servicio al Usuario (No confundir con

CAU)Funcin en ITIL puede significar funcionalidad, funcionamiento otrabajo y a veces es difcil distinguirlo de un PROCESO

Introduccin a Funciones


18/102

El Ciclo de Vida del Servicio en ITIL

ITIL enfoca la Gestin del Servicio desde el Ciclo de Vida de un Servicio.El Ciclo de Vida de un Servicioes un modelo de organizacin con una

visin en:Todas las fases del Ciclo de Vida estn relacionadas con el valor de

los servicios de TI

La forma en que la Gestin del Servicio es estructurada.

La forma en que varios componentes estn enlazados unos con otros.El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro

componente del sistema o en el sistema entero.

Consiste en 5 fases que se llaman:

Estrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin delServicioMejora Continua del Servicio


19/102

Guas del ncleo de ITIL


20/102

El Ciclo de Vida del Servicio


21/102

El Ciclo de Vida del ServicioITIL se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestin de unservicio, desde la concepcin del mismo hasta su entrega y retiro

Planes yacciones

de mejora

CarteradeServicios&Cat

logode

Servicios

Requerimientos Negocio / Clientes

Objetivos y PolticasRecursos y grandesContratos

Estndares

ArquitecturasDiseo de solucionesSDP

Prueba de solucionesPlan de TransicinSKMS

Serviciosoperacionales

Estrategiadel Servicio

Diseodel Servicio

Transicindel servicio

Operacindel servicio

Mejora Continua

del Servicio

Los Objetivos ylas Polticasforman parte dela Estrategia delServicio


22/102

Gestin de Servicio en ITIL Procesos en el Ciclo de Vida


23/102

Estrategia del Servicio

Estrategia

del

Servicio

i d l i i


24/102


Lamisin de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidadesnecesarias para lograr y mantener una ventaja estratgica y debe responder a:

Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?Cmo nos diferenciamos de la competencia?Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?

Laconsideracin de los resultados del negocio y la creacin de valor sonprincipios de la Estrategia del Servicio.

Permitir a los responsables hacer frente a demandasdel mercado y afinar las Estrategias por lo que habr que . . .

Definir el mercadoDesarrollar las ofertas

Desarrollar los activos estratgicos

Prepararse para la ejecucin

Objetivo



25/102

Estrategia del ServicioComunicacin de Utilidad y Garanta nos da VALOR

LaUTILIDAD(Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados oeliminacin de riesgos y costes. Es la adecuacin para un fin y es lo que el clienterecibe para satisfacer una necesidad especfica.

LaGARANTA(Lo bien que lo hace)de un servicio es la adecuacin a un uso, es laforma en que se entrega y la mayor aproximacin a la disminucin de las prdidas y

que cumplir los Requisitos acordados:DISPONIBILIDAD: Garanta de que el cliente hace uso de los servicios en lascondiciones acordadas de tiempo y localidad.

CAPACIDAD: Garanta de que el cliente recibe los servicios con capacidad dealmacenamiento, rendimiento y comunicaciones segn lo acordado.

CONTINUIDAD. Garanta de que los clientes pueden usar un servicio incluso enmomentos de grandes dificultades o desastres.

SEGURIDAD. Garanta de que los clientes reciben el servicio con integridad,confidencialidad y disponibilidad con toda confianza.


26/102

OR

AND

AND

UTILIDAD

VALOR

GARANTA

V/F : Verdadero/falso

V/F

V/F

V/FCumple el propsito?

Cumple para el uso?

Soporta el rendimiento?

Reduce las limitaciones?

Disponibilidad suficiente?

Capacidad suficiente?

Continuidad suficiente?

Seguridad suficiente?

Estrategia del Servicio - Conceptos de VALOR

Idoneidad para el propsito

Idoneidad para el uso

Estrategia de Ser icio Conceptos Bsicos


27/102

Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos

Recursos

A 1A 2

A 3

A 4 A 4

A 3

A 2A 1

PERSONAS PERSONAS

Capacidades VALOR

Conocimiento

Procesos

OrganizacinGestin

Informacin

Aplicaciones

InfraestructuraCapital Financiero

Habilidades


28/102

Estrategia de Servicio- Conceptos Bsicos

Bien= Activo(Asset)Elemento de un proceso del negocio que forma parte

de los activos de la empresa. Puede ser un CIElemento de Configuracin(CI):Un componente de una infraestructura o un elemento que esto estar bajo control de la Gestin de la Configuracin y Activos del

Servicio.

Ej. HW, SW, Documentacin, Personas, etc.Es siempre un Asset.

Base de Datos de Configuracin - (CMDB)Configuration Management System -(CMS)

Repositorio donde se almacenan todos los Elementos deConfiguracin (CIs)junto con sus datos, trazabilidad,relaciones y estados. Puede consistir envarias bases de datos fsicas que conforman una lgica.

ElCMSNO ES UN INVENTARIO PARA EL BALANCE

Estrategia del Servicio Proveedor Tipo I


29/102

Estrategia del ServicioProveedor Tipo I

Funcin de negociocorporativa

Corporacin

Marketing I+DPlanificacinEstratgica

AsuntosGobernamentales

Resorts(Unidad de Negocio)

Convenciones(UN)

Administracin delHotel (UN)

Recursos HumanosFinanzas y Admin

Atencin al ClienteTI

Recursos HumanosFinanzas y

AdministracinTI

Recursos HumanosFinanzas y Admin

Atencin al ClienteTI

Estrategia del Servicio Proveedor Tipo II


30/102

Estrategia del ServicioProveedor Tipo II

Catlogo deServicios

Servicios de Negocio(Unidad de Servicios

Compartidos)

Recursos Humanos

Finanzas yAdministracin

Atencin al Cliente

Logstica

Tecnologas dela InformacinUN: Unidad de Negocio

SSU: Unidad deServicios Compartidos

Corporacin

Funcin de negocio

corporativa


Convenciones(UN)


Catlogo deServicios

Catlogo de

Servicios

Catlogo deServicios

Catlogo deServicios

Estrategia del Servicio Proveedor Tipo III


31/102

Estrategia del ServicioProveedor Tipo III

Catlogo deServicios

UTE deProveedores

Proveedor A

Proveedor C

Proveedor B

ProveedoresExternos

Corporacin

Funcin de negocio

corporativa


Convenciones(UN)


Catlogo deServicios Catlogo de

Servicios

Catlogo deServicios

Catlogo deServicios

Catlogo deServicios

E i d l S i i R d d V l


32/102

Negocio

ProveedorProveedor

Negocio

Proveedor deServicio

Cliente

Complementador Sustituto

Estrategia del ServicioRedes de Valor

Cadena deValor

Red de ValorBsica

i C d fi i i


33/102

KGI(Key Goal Indicator) Donde queremos estar

KPI (Key Performance Indicator) Donde estamos ahora

Demuestran como la Organizacin de TI agrega valor al negocio.

Determinan la efectividad de la Organizacin de TI.

Comunican y motivan acerca del funcionamiento de TI.Establecen los informes de Gestin de TI.

Cuadro Integral de Mando (Balanced Scorecard) Kaplan y Norton

Six Sigma de Bill Smith

Formas muy efectivas de conseguir alinear TI y el negocio y medir elDiseo de los Servicios

TI tiene que ser medible y alcanzable

Mtricas - Conceptos y definiciones

Estrategia del Servicio Modelo de Servicios


34/102

Carterade Clientes

Activos del

Servicio

Modelos de

Servicio

Activos delClienteCarterade Contratos

Mercado Carterade Servicios

Estrategia del Servicio - Modelo de ServiciosLos Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de

Gestin del Servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor

Los Modelos del Servicio describen cmo los activos del servicio obran recprocamentecon los activos del cliente y crean el valor para una lista dada de contratos en el Portafolioy para un espacio de mercado.

Los resultados definen el valorque se crear para el cliente, los cuales estarn basadosen la utilidad y garanta que se entregar al cliente.

E i d l S i i S P


35/102

Estrategia del ServicioSus Procesos

ITIL distingue 5 Procesosa nivel Estratgico

Gestin de la Estrategia de TIGestin Financiera de TIGestin de la DemandaGestin de la Cartera de ServiciosGestin de Relaciones con el Negocio

E t t i d l S i i G ti d l E t t i d TI


36/102

Estrategia del ServicioGestin de la Estrategia de TI

Analizar el entorno interno y externo en el que el proveedor de servicios

(SP) opera, para identificar oportunidades ms beneficiosasIdentificar las limitaciones que pueden impedir el logro de los resultadosdel negocio, la prestacin de servicios o la gestin de los mismos, ydefinir cmo estas limitaciones pueden ser reducidas

Acordar laperspectivadel SP y revisarla asegurar su aptitud. Esto dar

como resultado una declaracin de la visin y la misin del SPEstablecer laposicindel SP en relacin con sus clientes y otros SPsexternos. Incluye la definicin de los servicios que se entregarn en unespacios de mercado y cmo mantener una ventaja competitiva

Producir y mantener los documentos de Estrategia de planificacin. Esto

incluye la Estrategia de TI, la Estrategia de gestin de servicios y losplanesestratgicos para cada servicio

Asegurara que los planes estratgicos se han traducido en planes tcticosy operativos para cada unidad de organizacin

Crear unpatrny los documentos relacionados

Objetivo

E t t i d l S i i


37/102


1. Definir el mercado2. Desarrollar las ofertas

3. Desarrollar los activos estratgicos

4. Prepararse para la implementacin

1. Definir el mercado:

Entendiendo al cliente Entendiendo las oportunidades

Clasificar y visualizar

Estrategiasde Servicios

Estrategiasde Negocios

Servicios ServiciosServicios paraEstrategias

Estrategiaspara Servicios

Gestin de la Estrategia

E t t i d l S i i D ll l Of t


38/102

Estrategia del Servicio- Desarrollar las Ofertas

1. Definir el mercado

2. Desarrollar las ofertas3. Desarrollar los activos estratgicos


2. Desarrollar las ofertas:

El Espacio de Mercado:Es definido por los resultados que los clientes desean, facilitados por

nuestros servicios. Representa un conjunto de oportunidades de

entregar valor con los servicios.

Definicin de los servicios basados en resultados :

Entregando valor a los clientes y capturando valor para el Proveedor de

Servicios.

Cartera de Servicios:La lista de los servicios que representan todas las entregas e inversiones

hechas por un Proveedor de Servicio a travs de todos los clientes y

espacios de mercado.


Estrategia del Servicio Desarrollar Activos Estratgicos


39/102

Estrategia del Servicio- Desarrollar Activos Estratgicos


2. Desarrollar las ofertas

3. Desarrollar los activos estratgicos4. Prepararse para la implementacin

3. Desarrollar los activos estratgicos:

Activos estratgicos

Transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico es uno delos objetivos de Estrategia del Servicio.

Se debe confiar con desafos y oportunidades en trminos de clientes,servicios y contratos de apoyo. La inversin en activos confiables tienemenos riesgos porque tienen la capacidad de una entrega constante.


Estrategia del Servicio Prepararse para la Implementacin


40/102

Estrategia del Servicio- Prepararse para la Implementacin


2. Desarrollar las ofertas

3. Desarrollar los activos estratgicos


Estrategia

Sugerencias de EstrategiasActivos del servicio alinendose con los del clienteDefinir los Factores Crticos de xito (CSF)

Estrategia

Un proceso de negocio se puede representar en un modelo, alrededor del

cual una Estrategia puede ser construida. La Estrategia no garantiza elxito, requiere de la reflexin y examen y hacerla en un contexto deempata.


Factores Crticos de xito CSF


41/102

Factores Crticos de xito - CSF

Espacio deMercado

Portafoliode Clientes

Portafoliode Servicios

Portafoliode Contratos

CSF

Los Factores Crticos del xito (CSF) dependern de . . .

Estrategia del Servicio Gestin Financiera TI


42/102

Es el proceso que maneja los activos y los recursos econmicos en el rea de TI

de forma eficiente.

Ayuda a la Organizacin en el planeamiento y ejecucin de los objetivos delnegocio para alcanzar la mxima eficiencia y mnimo conflicto.

Tiene la habilidad de contabilizar todos los gastos brindados a travs de los

servicios de TI.Analiza la Dinmica de Costes Variables (VCD) para estudiar el efecto esperado

de eventos sobre adquisiciones, desinversiones y cambios en el Catlogo deServicios o en servicios alternativos.

Facilita precios competitivos para el Catlogo de Servicios.

Evala el retorno de la inversin (ROI), que es el efecto positivo que losClientes perciben.

Realiza Analisis de Impacto en el Negocio (BIA). Identifica el impacto por noContinuidad del Negocio, en los activos y en los grupos de inters (Stakeholders)

Estrategia del ServicioGestin Financiera TI

Objetivos

Gestin Financiera de TI Caso de Negocio


43/102

Gestin Financiera de TI Caso de Negocio

El Business Case (Kaplan) es un documento empleado para evaluar o analizar

el impacto financiero y/o econmico de una propuesta generada en unaempresa y documentar los aspectos ms relevantes considerados almomento de hacer el anlisis.

Se trata de una metodologa que nos permite analizar desde el punto devista financiero y operacional una propuesta o alternativa, midiendo elimpacto que sta tendr en la empresa. Respondera a:

Si invierto aqu lo puedo recuperar y cuando?

Se estructura de la siguiente forma:

Esquema GeneralSumario ejecutivoIntroduccin

Supuestos, Mtodos y AnlisisAlcances y LmitesModelo de Costes / BeneficioAnlisis FinancieroRiesgos, criticidad y contingenciasConclusiones y Recomendaciones

Estrategia del Servicio Gestin Financiera TI


44/102

Requisitos de TIdel Negocio del

Cliente

Plan Operacional TI(incl. Presupuestos)

Anlisis deCostes

(Contabilidad)

Cargos

ObjetivosFinancieros

Mtodos deControl de Costes

CONTABILIDAD:Conjunto de procesos

para registrar losgastos con la

habilidad de poderidentificar costes por

cliente, servicio,actividad, etc.

PRESUPUESTO: Es elplaneamiento y controlde gastos que consistede una negociacin porperiodo y el monitorizar

del da a da.

Estrategia del Servicio - Gestin Financiera TI

Feedback al Negocio sobrelos cargos propuestos

CHARGING

Cargos

Estrategia del Servicio Gestin de la Demanda


45/102

Adaptar el suministro a la demanda.Solicitar a Gestin Financiera de TI estudios sobre coste de capacidad usada contra lano usada para influir en el patrn decomportamiento de los usuarios.

Entender el uso de los servicios por los clientes y como varan

a travs del Ciclo de Vida.

Listar Patrones entendibles de Actividad del Negocio" Patterns of Business Activity(PBA) como uno de sus principales roles.

Predecircon la mxima precisin la compra de productos y regularlo en la medida delo posible suministrando los datos a Gestin de la Capacidad.

Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega, pero no es posible con losservicios. La capacidad de produccin de los recursos disponibles para un servicio seajusta de acuerdo a las previsiones y patrones de la demanda.

Estrategia del ServicioGestin de la Demanda

Objetivo

Estrategia del Servicio - Gestin de la Demanda


46/102


El potencial del servicio se convierte en el potencial de funcionamiento de losactivos del cliente.

El aumento del potencial de funcionamiento estimula con frecuencia la demandaadicional para el servicio en trminos de la escala o del alcance.

Esta demanda se traduce en mayor uso de los activos y de la justificacin delservicio para su mantenimiento y mejoras en curso.

Se reduce la capacidad no usada.

Los costes incurridos en satisfacer la demanda se recuperan del cliente basados enlos trminos y condiciones acordadas.Capacidadpara servir+

+ Demanda

-

+

-

Potencial deRendimiento

Capacidadno usada

RIESGO-Coste porServicio

Unidades deNegocio

Unidad de

ServicioCapacidades

yRecursos

Servicios

Nivel deEntrega

Capacidades

y

Recursos



47/102

Estrategia del ServicioGestin de la Demanda

La Gestin de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos de TI.Reduce el riesgo de no-disponibilidad a travs de:

SLAsPronsticosPlaneamientoBalanceo de la oferta y la demanda

Asegura la calidad del servicio manteniendo la suficiente capacidadasesorando a Gestin de la Capacidad

Ayuda a responder a los cambios de los PBA (Patterns of BusinessActivity). (Patrones de Actividad del Negocio)

Gestor de la Demanda:

Define los SLPs ( Paquetes de Nivel de Servicio )Desarrolla los SPs ( Paquetes de Servicio )Define los LOS ( Lneas de Servicio )Analiza los UPs ( Perfiles de usuario )

Estrategia del Servicio Cartera de Servicios (SPM)


48/102

Estrategia del ServicioCartera de Servicios (SPM)

Define: Inventario de los Servicios, asegura los proyectos del negocio yestablece la lista de Servicios. Recoge datos de Servicios Existentes y

Propuestos. Debera de responder a:

Qu servicios deberamos ofrecer y a quin?Qu oportunidades hay en el mercado?Cmo seran asignados nuestros recursos y capacidades?Por qu los clientes compran nuestros servicios?

Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando ybalanceando la oferta y la demanda. Cules son los objetivos?

Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursosy los Servicios y categoriza los ESTADOS para todos los Servicios.

RetencinSustitucinRacionalizacinRefactorizacinRenovacinRetirada

Instituye: Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.

Service Portfolio Management (SPM)



49/102

DEFINIR

ANALIZAR

Estrategia delServicio

APROBAR

Service Portfolio Management (SPM)

Es un mtododinmico de destreza para gobernarlas inversiones en

Gestin del Servicio a lo largo de la vida de la empresa para obtener valor.

INSTITUIR

Caso de NegocioInventarios

Propuestas de valorPriorizacin

Cartera de ServiciosAutorizacin

Asignacin derecursos

Comunicacin




50/102

Service portfolio(Cartera de Servicios)es el conjunto de la lista deservicios visibles o no al cliente y a disposicin de los mismos. Consiste en los

servicios actualmente activos en la fase de Operacin de Servicioy losaprobados para ser ofrecidos a los clientes actuales o futuros.

La Cartera de Serviciostiene trescomponentes:

Catlogo de Servicios (Services Catalogue)

Es la expresin de la capacidad operacional del proveedor en el contexto desalida al mercado.

Canal de Entrada (Services Pipeline)Contiene todos los servicios de TI que estn desarrollndose. Estos Serviciosquizs estn en la fase de la Transicin del Servicio. Es el crecimiento

anticipado y nos dice la salud del negocio. Es el flujo de Creacin deServicios.

Servicios RetiradosAquellos obsoletos y que han rebasado la Operacin del Servicioen su da. Yano estn en produccin. Seguramente an se les da soporte.


Estrategia del Servicio - Cartera de Servicios


51/102

Estrategia del Servicio Cartera de Servicios

Service Portfolio

ServicePipeline

ServiceCatalogue

Ciclo de Vida

del Servicio

Estado del Servicio:RequerimientosDefinidoAnalizadoAprobadoInstitudo

DiseadoDesarrolladoProbadoEntregadoOperacional

Seccin del Portfolio deServicios visible para elcliente/ equipo de soporte(el Catlogo de Servicios),con campos seleccionados

ServiciosRetirados

Los que se pueden ofrecer y consumir por los clientes constituyen el ServiceCatalogue.Los servicios que se estn desarrollando estn en Service Pipeline.Los servicios retirados pueden seguir estando en el Service Portfolio.

SKMS

Estrategia de ServicioGestor de Relaciones con el Negocio


52/102

Establecer y mantener una relacin comercial entre elproveedor y el cliente en base a la comprensin del cliente ysus necesidades de negocio

Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de queel SP es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas

cambian con el tiempo y entre las circunstanciasLos BRMs ayudan a los negocios en la articulacin del

valor de un servicioLos BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente

no excedan de lo que estn dispuestos a pagar, y que el SP escapaz de satisfacer las expectativas del cliente

g g(BRM)

Propsito

Diseo del Servicio


53/102

Diseo del Servicio

Diseo

delServicio

Diseo de Servicio


54/102

Diseo de Servicio

Disear servicios para satisfacer objetivos de negocio, basndose

en los requisitos de calidad, conformidad, riesgo y seguridad,entregando soluciones de TI ms eficaces y eficientes alineados conlas necesidades del negocio

Identificar y gestionar riesgos para que puedan retirarse omitigarse antes de que los servicios pasen a estar activos.

Disear mtodos de medida y mtricas para evaluar la eficacia yeficiencia de los procesos de diseo y de sus entregables.

Generar y mantener planes, procesos, polticas, arquitecturas,marcos de trabajo y documentos de TI para el diseo de soluciones

de TI de calidad, para satisfacer las necesidades del negocio actualesy futuras acordadas y que sean rentables. Sin embargo, la mejoracontinua debe ser incorporada en todas las actividades del Diseo delos Servicios para garantizar que las soluciones an ms eficaz en eltiempo.

Objetivos

Diseo del Servicio


55/102

Diseo del Servicio

Con un buen DiseodeServicio ser posible entregar la calidad, serviciosrentables y asegurarse de que se estn resolviendo los requisitos del negociocon los beneficios de:

Reducir el Total Coste de Propiedad (TCO).Mejorar la Calidad del Servicio.

Mejorar la Consistencia del Servicio.Mas facilidad de implementar servicios nuevos o modificados.Mas efectivo rendimiento de los Servicios.Mejorar el Gobierno de TI.Mas efectiva Gestin del Servicio y procesos TI.

Mejorar la informacin y la toma de decisiones.

Valor

Diseo del Servicio - Conceptos Genricos y Definiciones


56/102

Diseo del Servicio Conceptos Genricos y Definiciones

Proveedor de Servicios (Service Provider).La entidad responsable de la entrega de un servicio a los clientes y al negocio

(interno o externo). Organizacin interna o externa que quiere cumplir con lasmejores prcticas de ITIL y Norma ISO/lEC 20000

Suministrador o Proveedor (Supplier).

Cualquier entidad de terceros externa necesaria para proporcionar las lneas deayuda a los componentes requeridos para crear las redes de valor del servicio.

Tipos de Acuerdos (SLA, UC y OLA)(SLA) Un acuerdo entre dos o ms partes atndolas legalmente. Cubre lasobligaciones que cada entidad tiene con la otra a partir del primer da delacuerdo, extendiendo a veces ms all de su terminacin.

(UC) Se utiliza como base para los acuerdos externos del Suministrador oProveedor donde se describen el servicio, el alcance, las responsabilidades ydependencias.

(OLA) Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y otros departamentosinternos de la misma organizacin para el mejor desempeo de sus funciones.

Diseo del Servicio


57/102

El propsito principal de la etapa del Diseo del Serviciodurante su Ciclo de Vida es el diseo del nuevo o modificadoservicio para introducirlo en un ambiente de produccin y tiene5 aspectos :

La Cartera de Servicios (Portafolio) y el Catlogo deServicios.Diseo de la Solucin del Servicio (requisitos del servicio,

recursos y capacidades).

Arquitectura ( tecnolgica y de gestin).

Las mtricas y los sistemas de medicin.Los Procesos de la Gestin del Servicio.

Los Cinco Aspectos

Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios


58/102

g

NEGOCIOServicios

TI

TI

Mejora delServicio

Unidad deNegocio 1

Equipo deSoporte

2

3

5

6

Unidad deNegocio 4

Estrategiade Servicio

A BE

DF

C

Transicinde Servicio Operacinde Servicio

SLAs

Cliente A Cliente B

Diseo de Servicio

SLM SCM

Capacidad

Suministradores

Disponibilidad

Continuidad

Seguridad

Mtricas

Arquitectura

Proveedores

PROCESOS

Service portfolio

Service Pipeline

ServiceCatalogue

Service KnowledgeManagement System

SLRs

Diseo del ServicioCartera de Servicios (SPM)


59/102

( )

Las organizaciones crecen y con ellas TI. Para proyectar una imagen clarase desarrolla y mantiene una CARTERA DE SERVICIOS que se planea en laEstrategia del Servicioy consta de CATLOGO DE SERVICIOS, SERVICEPIPELINE y SERVICIOS RETIRADOS.

CARTERA DE SERVICIOS: Contiene informacin sobre todos los serviciosactivos e inactivos en todas las fases del Ciclo de Vida. Dentro deCARTERA DE

SERVICIOS est elsubconjuntoCatlogode Serviciosque combina dosaspectosCatlogo de Servicios de NegocioCatlogo de Servicios Tcnico

Catlogo de Servicios (SCM): Contiene los servicios activos y aprobados para laOperacin de Serviciocon sus polticas, directrices, responsabilidades, etc. Elcliente puede revisar la mayor parte del catlogo. Necesario para Gestin de

Capacidad y Gestin de Continuidad de los Servicios (ITSCM).

Canal de Entrada ( SERVICE PIPELINE ):Servicios en desarrollo o Transicin

Refirindose al Diseo de Servicio, el Portafolio debera registrarse como un

documento en el SKMS dentro de(CMS) Configuration Management System.

Diseo del ServicioDiseo de Soluciones de Servicio


60/102

Para que una organizacin produzca un servicio nuevo o modificado, antes hayque determinar ciertas actividades dentro del Diseo de Servicio.

Negocio ms los objetivos = Soluciones y se debera incluir:Anlisis de los requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y

acordadas con el negocioRevisar la existente infraestructura de TIDiseo de las soluciones del servicio a los nuevos requisitos

incluyendo sus componentes de soporteRequerimientos del Service Acceptance Criteria (SAC)Evaluacin y CosteDiseo alternativoConvenir el gasto y los presupuestosRe-evaluar y confirmar los beneficios del negocio como es el Retorno de la

Inversin y el Total Coste de Propiedad (ROI & TCO)

Convenir la solucin preferida, sus resultados y objetivos previstos(requisito del porcentaje de disponibilidad en los SLR)

Establecer los Proveedores y los Contratos de Soporte (UC)Descartar Diseos alternativosMontar el Paquete para el Diseo de un Servicio (SDP) para las fases

subsiguientes

Diseo del Servicio - Tecnologa Arquitectnica


61/102

Aunque la tecnologa sostiene la entrega de la calidad, los Servicios TI no

pueden hacerlo solos. Considerar la gente, el proceso, los asociados y losProveedores que rodean estos componentes tambin.

Arquitectura: La organizacin fundamental de un sistema (System) queest incorporado a sus componentes (CIs), a las relaciones del uno con elotro y al entorno y a los principios que dirigen su diseo y evolucin.

Sistema (System): Un conjunto de componentes interrelacionados oindependientes que interactan como un TODO operando juntos para unpropsito comn.

Diseo arquitectnico: El desarrollo y el mantenimiento de TI, laspolticas, redes, arquitecturas, documentos, plan y los procesos para eldespliegue de la operacin.

Arquitectura Empresarial: Muestra cmo todos los componentes seintegran para alcanzar los objetivos de negocio ahora y en el futuro. Puedeser grande y compleja. Estamos centrados en las arquitecturas referidas alnegocio y a los sistemas de informacin (TI)

g q

Diseo del Servicio - Diseo de las Mtricas


62/102

Si no lo mides, no puedes manejarlo.Si no lo manejas, no puedes Controlarlo.

Para Controlarlo necesitamos las Mtricas.Controlar es Medir

Si te interesa mdelo, y si no puedes influenciar enello, no lo midas.

Se puede aplicar las mtricas de la tecnologa a cadauno de los CIs.

Tambin las mtricas de los servicios Miden losServicios de punta a punta.

Diseo del Servicio - Diseo de los Procesos


63/102

Propietariosdel Proceso

Rolesdel Proceso

Polticasdel Proceso

Actividadesdel Proceso

Mtricas delProceso

Instrucciones deTrabajo del Proceso

Mejorasdel Proceso

Capacidadesdel Proceso

Recursosdel Proceso

Retroalimentacindel Proceso

Objetivosdel Proceso

Documentosdel Proceso

Procedimientosdel Proceso

Entradasdel

Proceso

Salidasdel

Proceso

Control del Proceso

Procesos

Facilitadores del Proceso

Disparadores

Diseo del ServicioLas 4 Ps


64/102

Conceptos Genricos y Definiciones

Paquete del Diseo del Servicio (SDP)

El Diseo de Servicio produce un Paquete de Diseo de un Servicio para cada

nuevo Servicio, cambio importante o retiro de un Servicio o cambio de un ya

producido Paquete de Diseo de un Servicio.

El SDPse pasa del Diseo de Servicio a Transicin de Servicioy detalla todoslos aspectos del servicio y de sus requisitos con todas las etapas subsiguientes

del ciclo de vida.

Procesos ITSM

ObjetivosActividadesInterrelaciones...

Asociados

ProveedoresOutsourcers...

Productos

Infraestructura de TIHerramientas...

RolesResponsabilidades

Habilidades...

Personas

La implementacin de laGestin del Servicio ITIL

requiere preparar yplanificar el uso efectivoy eficientede las cuatroPs

Productos, Personas, Procesos y Asociados

Diseo de Servicio - Paquete del Diseo del Servicio


65/102

Requisitos Plan de negocio ( Recursos, beneficios, servicios afectados, etc ) Requisitos de aplicabilidad ( cuando y como se va a usar ).

Contactos del servicio.Diseo del servicio Requisitos funcionales del servicio ( SoR ) Requisitos de negocio. Requisitos de nivel de servicio. SLRs y SLAs

Requisitos operacionales y de servicio . Diseo del servicio y topologa.Evaluacin de predisposicin organizativa Evaluacin de predisposicin organizativa

Plan de ciclo de vida. Programa o plan general del Servicio ( que cubra todo el ciclo)

Plan de transicin del servicio ( como se paquetizar y entregar ) SAC Criterios de aceptacin Plan de aceptacin operativa del servicio.

Se crea en : En Estrategia se definen los SDPs y revisar las plantillas SLA.

En Diseo y siguientes se alimentan y actualizan.

Diseo del Servicio - Modelos de Entrega


66/102

Capacidades

Utilidades

Garantias

Recursos

Estndares y Leyes

Valores ytica.

Financieras

PropiedadIntelectual

Comisiones de

Servicios

Otras

Restricciones

Espacio de la solucin(Service Portfolio)

Diseo es el arte de aplicar gradualmente restricciones hasta que soloqueda una solucin

Diseo del ServicioSus Procesos


67/102

Diseo del Servicioes el Backbone del Ciclo de Vida de los Servicios.Las entradas en esta servicio le vienen de Estrategia del Servicioy lassalidas de ste sern las entradas de Transicin del Servicio. Ante lasdemandas del negocio actual, futuro o cambiante una serie de procesosy actividades tienen que ser las entradas de los servicios.

Los 8 procesos masespecficamente detallados en el Diseo del Servicioson:

Gestin del Catalogo de Servicios (SPM)Gestin de Seguridad de la InformacinGestin de SuministradoresGestin de Coordinador del Diseo

Gestin del Nivel de ServiciosGestin de la CapacidadGestin de la DisponibilidadGestin de Continuidad del Servicio de TI

Gestin de Coordinador del Diseo


68/102

Asegurar el diseo coherente de los servicios adecuados, sistemas de gestin de

la informacin, arquitectura, tecnologa, procesos, informacin y mtricas paracumplir con los resultados de negocio actuales y futuros y los requisitos

Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos, cambios,equipos de apoyo, proveedores , gestin de programas, recursos y conflictos

Planificar y coordinar los recursos y capacidades necesarias para disear serviciosnuevos o modificados

Producir los Paquetes de Diseo del Servicio (SDP) en base al Catlogo y/o RFCsAsegurar que los diseos adecuados de servicios se producen y que son

entregados a Transicin del Servicio como se acordGestionar los criterios de calidad, los requisitos y los puntos de transferencia

entre las fases de Diseo, Estrategia y Transicin de los Servicios

Asegurar que todos los modelos de servicios y el diseos de servicios se ajustan ala solucin estratgica, gestin de arquitectura, y otras necesidades corporativas

Mejorar la eficacia y la eficiencia de todas las actividades de Diseo de ServiciosAsegurar que todas las partes adopten un marco comn de las prcticas estndarControlar y mejorar el rendimiento de la etapa del ciclo de vida Diseo del

Servicio

Objetivos

Diseo del ServicioCoordinacin del Diseo


69/102

Definir y mantener las

polticas y mtodos

Mejorar el diseo delservicio

Gestionar los riesgos yproblemas del diseo

Coordinar lasactividades del diseo

Planear y disear losrecursos y capacidades

Planear diseosindividuales

Revisar los diseos ygarantizar el Paquete

de Entrega del Servicio

Monitoriza diseosindividuales

Coordinar diseosindividuales

Diseo del Servicio - Catlogo de Servicios (SCM)


70/102

NegocioCliente 1

NegocioCliente 3

NegocioCliente 2

ServicioA ServicioB ServicioC ServicioD ServicioE

Servicio deSoporte

Hardware Software Programas Datos

Catlogo de Servicios del Negocio (SCM)(Clientes)

Catlogo de Servicios de TI (SCM)(Tcnicos)

Diseo del ServicioGestin del Catlogo


71/102

Es la funcin clave dentro de la Gestin de la Cartera de Servicios

Gestiona los Servicios como un producto a travs del Ciclo de Vida desarrollndolo,mantenindolo y hasta su retiro.

Es el propietario de Service Catalogue y coordina el mismo.

Definir los servicios operacionales con contenido preciso y registrarlos

Acota la parte visible del Service Catalogue a los clientes.

Interacta con los equipos de soporte y los Gestores de Relaciones con elNegocio (BRMs)

Son los expertos en las Lneas de Servicios (LOS)

Promueve nuevos servicios en colaboracin con los BRM y son expertos en laintegracin de los suministradores

Proporcionar informacin del Catlogo a los grupos de inters

Gestionar la interaccin, dependencia y consistencia con SPM (Service portfolioManagement)

Monitorizar estos aspectos en el CMS

Asegurarse de que la informacin en el flujo de creacin de servicios (ServicePipeline) es precisa NO ES RESPONSABILIDAD del Catlogo de Servicios

Responsabilidad delCatalogue Manager

Diseo del ServicioGestin del Nivel de Servicios (SLM)


72/102

Mantiene y mejora continuamente la calidad de los servicios ofrecidos

de TI al Negocio a travs de un constante ciclo de los objetivos (KGI) (KPI).Poner la tecnologa al servicio del cliente y no como un fin en si misma

sino como un medio de aportar valor

Mejora las relaciones del negocio entre el Cliente, la propiaOrganizacin TI y los Proveedores .

Mayor flexibilidad y respuesta en la provisin de servicios.Equilibra las exigencias del cliente y el costo de la provisin de servicio.

Es el responsable de los SLAs, que son acuerdos entre la organizacinTI y el cliente externo y se describen los servicios a brindar desde lapercepcin del cliente y con transparencia. Y durante el tiempo que dure

sirve de estndar para medir y ajustar los servicios TI.Asegura que un nivel acordado de servicio de TI es proporcionado por

los servicios de TI actuales

Es responsable de tratar con el cliente los informes que reflejan si losservicios han cumplido su objetivo

Responsabilidad delService Level Management

Diseo del Servicio - Proceso SLM


73/102

NEGOCIOproceso deNegocio 1

2

3

5

6

proceso deNegocio 4

Servicio ASLA

NEGOCIO A NEGOCIOB

SLR

SL

M

Servicio B Servicio CServicio D

Determinar, documentar

y acordar SLR paranuevos o modificadosservicios.Preparar SLAs

Realizar revisionesy fomentar mejorasdentro del SIP general

Monitorizar el

rendimiento del serviciorespecto a SLA yelaborar informes delservicio a la Gerencia

Desarrollar contactos yrelaciones, registrar ygestionar quejas yelogios

Comparar, medir ymejorar la satisfaccindel cliente mediante los

SLAM (Chart)

Revisar SLAs,mbito delservicio y UCs

Contribuir al SCy mantenerplantillas dedocumentos

Estandares yplantillas de

documentos

SLA

OLAs

Informes deServicio

Catlogo deServicio

Gestin deSuministradores SuministradoresEquipo de Soporte

CONTRATOS

Diseo del Servicio - Proceso SLMOpciones de SLAs


74/102

Opciones de SLAs

SLA Basada en el ServicioCubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Porejemplo un SLA para el servicio de correo electrnico de unaOrganizacin que cubra todos los clientes de ese servicio. Habrdificultades si los requisitos tcnicos para cada cliente varan

para el mismo servicio.

SLA basada en el Cliente

Representa un SLA con un grupo de clientes individuales quecubren todos los servicios que usan. Normalmente se requiere

una sola firma de autorizacinSLA Multinivel

Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clienteso a Nivel corporativo todos los Clientes y Servicios.

Diseo del Servicio - Proceso SLM


75/102

Nivel Corporativo:Cubre todos los aspectos comunes para cada cliente en toda la organizacin

Nivel de Cliente:

Cubre todos los aspectos relevantes para un grupo especfico de clientes o

unidades de negocio, sin que importe el servicio utilizado.

Nivel de Servicio:

Cubre todos los aspectos relevantes para un servicio especfico relacionado contodos los usuarios de un Cliente especfico.

NivelCorporativo Nivel

Cliente

Nivel deServicio

Opciones de SLAs Multinivel

Diseo del Servicio - SLRRequerimientos a Nivel de Servicio


76/102

Cubren las definiciones detalladas de las necesidades del cliente.Requisitos del Cliente para un aspecto de un Servicio de TI

Los SLR se basan en Objetivos de Negocio y se usan para negociar los Objetivos deNivel de Servicio acordadosMuy tiles para desarrollar, modificar y comenzar los serviciosEl SLR es una gua para el servicio y los SLAsasociados

Gestin del NegocioUsuarIo

FInal

PROV

EEDORESOrganizacin TI

Revisionesinternas

Documentode Control

Documentos Externos.SLRSLACatlogo de Servicios

Documentos Internos.Hojas de EspecificacionesOLAContrato de Soporte (UC)

q

Diseo del ServicioGestin de la Capacidad (CM)


77/102

Es el punto central para todos los diseos que pasen por Capacidad,

Procesamiento y Rendimiento.El Subproceso Gestin del Rendimiento se centra en la gestin del

rendimiento del servicio, segn se determina en los objetivos incluidos en losSLA o SLR acordados

Principalmente pone a disposicin de los clientes, usuarios y a los propios

departamentos internos de TI los recursos informticos necesarios paradesempear de y sin incurrir en costes desproporcionados.Tiene por encargo que todos los servicios de TI estn asegurados por

capacidad de proceso y almacenamiento en un momento justo.

Debe entender los Requerimientos actuales, futuros y cambiantes del

negocio y los actuales de la operacin y documentarlos en el PLAN DECAPACIDAD haciendo uso de los datos suministrados por Gestin de la Demanda.

Desarrollar el Planes de Capacidad acordes a los niveles de servicioacordados en el SLA.

Responsabilidad delCapacity Manager

Diseo del ServicioGestin de la Capacidad


78/102

SLA/SLR Diseo de TIdel Servicio

Gestin deCapacidad del

Negocio

Requerimientos

del Negocio

Cartera de Servicios

Revisin de lacapacidad y

rendimiento actuales

Evaluacin , acuerdosy requerimientos de la

capacidad

Plan de

Nueva Capacidad

Herramientasde Gestin de la

Capacidad

Informes deRendimiento y

Capacidad

Plan deapacidad

Previsiones

Sistema de Gestinde Informacin de

la capacidad(CMIS)

Sub Procesos

Gestin deCapacidad del

Servicio

Gestin deCapacidad de los

Componentes

Mejora de lacapacidad yrendimiento actuales

Diseo del ServicioGestin de la CapacidadActividades Iterativas


79/102

Sistema de

Informacion paraGestin de la

Capacidad(CMIS)

IMPLEMENTACIN

AJUSTE

FINO

MONITORIZACIN

ANLISIS

Informesexcepciones deutilizacin de

recursos

Informes de

excepcionesSLM

Umbrales deutilizacin

de recursos

UmbralesSLM

Actividades Iterativas

Diseo del ServicioGestin de la CapacidadActividades Iterativas


80/102

Dimensionado de AplicacionesEstimar los requerimientos de recursos para soportar

una propuesta de cambio en aplicaciones y as asegurarque se alcanzan los niveles de servicio requeridos

Contribuir al diseo de un nuevo o revisin de SLAy SLR

Determinar la capacidad del hardware necesaria parasoportar las aplicaciones nuevas o actualizadas

ModeladoRegla simple (anlisis del pulgar)

Proyeccin lineal (anlisis de tendencias)

Modelo analtico

Modelo de simulacin

Evaluacin con lnea base (Benchmark)

Utilizados para contestar preguntas de . . .

Qu ocurre si...?

Diseo del ServicioGestin de la Disponibilidad


81/102

Determinar y definir los requisitos de disponibilidad en trminos delnegocio.

Optimizar la disponibilidad a travs del monitoreo y el informe de losresultados.

Determinar las Funciones Vitales del Negocio (VBF).Revisar los niveles de disponibilidad de los CI para asegurar elcumplimiento de los SLAs, OLAs y UCs.

Adoptar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad.

Crear y mantener un Plan de Disponibilidad en la AMIS. (Sistema de

Informacin para la Gestin de la Disponibilidad).Evaluar la Capacidad de Servicio de Proveedores.

Objetivos

Diseo del ServicioProceso AM


82/102

La Disponibilidad tiene una directa influencia en la satisfaccin del Clientey en la reputacin del Proveedor del Servicio.

AM es responsable de planear y gestionar la disponibilidad de los Serviciosy Componentes pero no de los procesos de negocio

Que todos los servicios estn soportados por CIs confiables,

suficientes y con un mantenimiento adecuado.Cuando los CIs no sean soportados internamente, que existan

acuerdos apropiados con clusulas contractuales con los proveedores.

Proponer cambios para impedir la prdida de la disponibilidad deservicios actuales, cambiantes y del futuro.

Cumpliendo este objetivo de TI puede asegurar que los niveles dedisponibilidad coinciden o EXCEDEN a las necesidades del negocio

Actividades bsicas

Diseo del ServicioGestin de la Disponibilidad


83/102

Monitorizar, medir, analizarInformar y revisar la

disponibilidad deservicios y componentes

Investigar la falta dedisponibilidad de servicios

y componentes e iniciaracciones de correccin

Evaluacin ygestin del

riesgo

Pruebasde mecanismos

de resistencia

Implementarcontramedidascuyo coste se

pueda justificar

Revisar todos losservicios nuevos ocambiados y probarlos mecanismos de

Disponibilidady capacidad

Informes deGestin de la

Disponibilidad

Plan de laDisponibilidad

Criterios dediseo para

Disponibilidad

Planificacin depruebas de

Disponibilidad

AMIS

Sistema deInformacinPara la Gestin de la

Disponibilidad

Actividadesreactivas

Actividades

proactivas

No Disponibilidad: Ciclo de vida expandido del Incidente


84/102

DETECCI

N

D

IAGNSTIC

O

REPARACI

N

RE

STAURACI

N

Incidencia Incidencia

MTBSI = Tiempo medio entre Incidencias en el sistema

MTBF = Tiempo medio entreFallos (Uptime)

MTTR = Tiempo medio de Restauracin (Downtime)

MTTR = Mean Time to RepairMTBF = Mean Time Between FailuresMTBSI = Mean Time Between System Incidents (MTTR+MTBF)

Tiempo deReparacin

Tiempo deDeteccin

Tiempo deRecuperacin

Tiempo de

Respuesta

Diseo del Servicio - Gestin de la Disponibilidad


85/102

Reliability

Maintainability

Resilience and/or

redudancy

Security

Fiabilidad:Cuanto tiempo y bajo que circunstancias.

Mantenimiento:Si se rompe Lo podemos arreglar?

Resistencia:Puede continuar TI si fallaran los

componentes?

Capacidad de Servicio.Grado por el cual la provisin de serviciospuede ser soportada por UCs

Seguridad:Podemos asegurar la confidencialidad,integridad y disponibilidad de los servicios?

Serviciability

Diseo del ServicioProceso ITSCM


86/102

Un Desastreno es un Incidencia, ni un PROBLEMA y no es una falta de

DISPONIBILIDAD, es mucho mas.

El objetivo es ayudar a toda la Gestin de Continuidad del Negocio(BCM)

La Estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)debe combinar procedimientos:

Proactivos. Buscan impedir las consecuencias de una interrupcin del

servicio.Reactivos: Buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible.

Es como un seguro mdico, nos parece caro si estamos sanos.

Desastre : Un evento que afecta un servicio o sistema y para elque es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de

rendimiento original. Un DESASTRE desemboca en una CRISIS

Diseo del ServicioProceso ITSCMValor para el Negocio


87/102

Por la dependencia del negocio en TIPor la Supervivencia del NegocioPor reducir el tiempo y el coste en larecuperacinPor minimizar la interrupcin de las

actividades del negocioSi el negocio se PARA podramos perder el

cliente y ser penalizados de acuerdo a el SLA

Posibles demandas millonarias

p g

Diseo del ServicioGestin de ContinuidadAlcance


88/102

Dentro del alcance de ITIL hay dos reas:Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): Para reducir losriesgos a un nivel aceptable y desarrollar planes para restaurarrpidamente el negocio si se interrumpe por un desastre.

BS25999Gestin de Continuidad de Servicio de TI (ITSCM): (Subconjuntode BCM) Manejar los desastres que afectan a uno o masservicios de TI y mantenerlos para permitir que el negocio siga

operando de acuerdo al SLA. BS 25777En particular el soporte visible de la Alta Direccin y losDirectores es crtico para la efectividad del ITSCM

Diseo del ServicioGestin de Continuidad


89/102

Un BIA busca identificar los servicios de negocio ms crticos parauna compaa a travs del anlisis de la gravedad de la interrupcindel servicio traducida en un valor financiero, combinado con el riesgooperativo.

Es una herramienta til para identificar el coste de la interrupcindel servicio para una compaa y el valor relativo de un servicio. Estosdos conceptos no son idnticos.

El valor de un servicio en relacin con otros servicios en un

Portafolio puede que no dependa exclusivamente de las caractersticasfinancieras. El Valor del Servicio se deriva de caractersticas quepueden superar los lmites de la Gestin Financiera y representaraspectos, como la capacidad para finalizar un servicio.

Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA)

Gestin ContinuidadCiclo de Vida de Gestin Continuidad


90/102

Estrategia deContinuidad del

Negocio

Planes deContinuidad del

Negocio

Iniciacin

Requisitosy Estrategia

Implementacin

OperacinContinua

INVOCACIN

Definicin de PolticasmbitoIniciar un proyecto

Desarrollar Planes de Continuidadde los Servicios de TIDesarrollar Planes de TI, planes derecuperacin y procedimientosPlanificacin de la organizacin

Estrategia de pruebas

Educacin y previsinRevisin y auditoraRealizacin de pruebasGestin de CambiosAseguramiento

OperacinContinua

BCM ITSCM

Anlisis de impacto en el NegocioEvaluacin del RiesgoEstrategia de Continuidad de los

servicios

Diseo del ServicioGestin ContinuidadOrganizacin y Planificacin


91/102

Determinado el alcance de la ITSCM, analizados losriesgos y vulnerabilidades y definidos los requerimientos

de prevencin y recuperacin hay que elaborar los

documentos sobre:

1.- Plan de Prevencin de Riesgos

2.- Plan de Gestin de Emergencias

3.- Plan de Recuperacin

g y

Diseo del ServicioGestin del Riesgo


92/102

Comunicar (6)

Implementar (4)

Evaluar (2)

Identificar (1)

Planificar (3))

Integrar y revisar (5)

M_o_RMtodo

GuadelProcesode

GestindeRiesgos

Diseo del ServicioGestin del Riesgo


93/102

FugaQumica

Dao portormenta

Fuego/explosion

Prdida dePBX/ ACD

Fallo deservidor

Fallo de redimportante

Robo

Fallo dealimentacin

Base de

Datoscorrupta

Vertido de

Caf enel PC

Menos probable

Menos

severa

MasSe

vera

RiesgoAceptable

G

ravedad/impacto

RiesgoAceptable

Ms probable

Probabilidad de ocurrencia

Diseo del ServicioProceso ISMSSistema de Gestin de Seguridad de la Informacin


94/102

g

Information Security Management System (ISMS):

La Seguridad no es realmente un paso en el Ciclo de Vida de los Servicios. Es unproceso continuado e integra a todos los componentes.

Asignar los recursos necesarios.Generar la documentacin de referencia precisa.Instalar y mantener las herramientas de hardware y software necesarias

para garantizar la seguridad.Colaborar con la Gestin de Cambios y Gestin de Versiones y

Despliegues para asegurar que no se introducen nuevas vulnerabilidades enlos sistemas en produccin o entornos de pruebas.

Proponer RFCs al CAB que aumenten los niveles de seguridad.Colaborar con la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) para

asegurar que no peligra la integridad y confidencialidad de los datos en casode desastre.

Alinear la seguridad de TI con la del negocio y asegurarse que la seguridadde la informacin es eficazmente gestionada en todos los servicios y en lasactividades de Gestin del Servicio.

Responsabilidad delSecurity Manager

Diseo del Servicio - Proceso ISMS

Cli t R i i t N id d d N i


95/102

PLANIFICACIN

OLAsSLAsUCsDeclaraciones dedirectivas

IMPLEMENTACIN

ConcienciacinProcedimientosFormacinIncentivosIncidencias SeguridadSeguridad hardwareGestin de derechosGestin de permisos

MANTENIMIENTOAprenderPlanificarMejorarImplementarDefenderse

EVALUACINAuditoras internasAuditorias externasAuto evaluacinIngeniera social

CONTROLOrganizar

Crear marco de trabajoAsignar responsabilidades

ClientesRequerimientosNecesidades de Negocio

Diseo del ServicioGestin de SuministradoresResponsabilidad del


96/102

Proporciona ayuda para los SLAs. Firma CONTRATOS (UCs), acuerdos,

etc. con Proveedores o terceros, asegurando que se alineen con elNegocio.

Asegura que los servicios de soporte estn documentados y que lasinterfaces y dependencias entre los Proveedores es lo convenido.

Coordina y ayuda a que todos los encargados del suministro y de los

contratos de TI tengan un Propietario nominado para cada proceso.

Mantiene la Base de Datos del Suministrador y de los Contratosllamada (SCMISSupplier Contract Management Information System) yactualiza los Proveedores y sus contratos cuando sea requerido. Debe deestar integrada en el CMS

Revisa y asesora del riesgo en cuanto proveedores crticos.

Mantiene un proceso para ocuparse de discrepancias contractuales yasegura que cualquier conflicto est tratado eficientemente

SM y SLM revisan peridicamente contratos con proveedores (UCs)

Responsabilidad delSupplier Manager

Diseo del Servicio - Proceso SMActividades


97/102

Polticas y Estrategiascon Suministradores

Establecer nuevoSuministradores

y Contratos

Gestin rendimientode suministradores

y contratos

RenovacinTerminacin de

Contratos

Evaluacin deContratos y

Suministradores

Categorizacin deSuministradores y

Mantenimiento de la SCMIS

Sistema deInformacin deGestin de los

Suministradores yContratos (SCMIS)

Informe de losSuministradores

Responsabilidad delSupplier Manager

SO

SO

ST

SD

SS

Diseo del ServicioModelo RACI


98/102

El modelo RACI es beneficioso para la toma de decisiones con confianza.

Aclara a todos los participantes las actividades que se esperan de ellos.Se identifican las lagunas en la toma de decisiones y las responsabilidades.

Ayuda a designar y definir Roles, Funciones y Responsabilidades

RACIes un acrnimode

Responsible (Responsable)- Este rol realiza el trabajo y es responsable de surealizacin. Puede haber mas de un ResponsableAccountable(Alto Responsable)Este rol se encarga de aprobar el trabajofinalizado y a partir de ese momento se responsabiliza de lConsulted(Consultado) Las personas expertas que asesoran

Informed (informado)- Este rol debe ser informado sobre el progreso y losresultados del trabajo

Diseo del ServicioModelo RACI


99/102

Posibles ProblemasMs de una persona responsable = nadie es responsableDelegacin de la responsabilidad sin autoridad necesariaCentrarse en que las responsabilidades es de los departamentos

Falsa divisin / combinacin de funcionesAgendas o metas en conflicto

Director deGestin deServicios

DirectorServicios

Web

Gestor deProblemas

Gestor deProveedores

Gruposde

Inters

Actividad 1 A R C C IActividad 2 A C R I C

Actividad 3 I R C C C

Actividad 4 I A R R I

Actividad 5 AR C C C I

Introduccin a Roles en Diseo


100/102

Todos los PROCESOS tienen un UNICO propietario.Es el responsable de obtener los resultados.

Se encarga de garantizar que la organizacin siga un procesoacordado y documentado.

Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder desu diseo, interlocutor.Garantiza que todo el personal relevante est formado para cadaproceso.

Define los KPIs para evaluar la eficiencia del Proceso.

Revisa cualquier mejora propuesta para el proceso.Documenta y publicita el proceso.

Propietario del Proceso

Introduccin a Roles

P i i d l S i i


101/102

Acta como punto central de contacto para un servicio concreto,independientemente de donde residan las funciones, procesos ocomponentes tecnolgicos subyacentes.

Titular y representante del servicio, actuando como principal punto decontacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados.

Entiende de los componentes que forman el servicio.Asegura que el servicio cumple los requerimientos del cliente.

Identifica oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente yrealizar evaluacin de los RFCs.

Acta de enlace con los propietarios de los procesos a travs del Ciclo deVida de la Gestin del Servicio

Mantenimiento de datos de los servicios en el Catlogo de Servicios

Participacin en la negociacin de SLAs y OLAs

Propietario del Servicio

PROCESOSEl Gran CuadroNuevos


102/102

Estrategia delServicio

requerimientos

Anlisis de requerimientosDocumentacin y acuerdos

Diseo de laSolucin del servicio

Evaluacin del Cambio desoluciones alternativas

Procurar lasolucin preferida

Desarrollar lasolucin

Estrategias ylimitaciones

SLM: Planes,Informes,Directivas,SIP, SLR, OLA,SLA

Capacidad:Planes,Polticas,informes,modelado CMIS

Disponibilidad:Polticas, planes,AMIS, anlisis deriesgos,Informes,programacin

ITSCM:Polticas,planes, BIA,BCP, SCP,informes,anlisis deriesgos

Seguridad:Polticas, planes,anlisis deriesgos,informes, controlde riesgos

Suministradores:Polticas, planes,contratos,informes, SCMIS

Catalogo SLM ITSCMCapacidad Disponibilidad ISMS SUPPLIER

Nuevos servicosoperacionales

Paquete deDiseo del

Servicio (SDP)

Transicin delServicio

Operacin delServicio

Arquitectura Mtodos de medicin

Catlogode

Servicios

CarteraDe

Servicios

Diseo del Servicio

Claves en el Diseo de los Procesos del Servicio

Gestin

Documents

Fundamentos_ITILV3_2011_ EXAMEN PARCIAL.pptx