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Framework de medición de los
indicadores del Observatorio de
Administración Electrónica para la
implantación de los Servicios del
Catálogo de Administración
Digital de la AGE en las CCAA.
Master Universitario de Administración y Gobierno ElectrónicoAutor: Said Filali YachouDirector: Sergio Jiménez MeroñoPRA: Rosa Borge BravoTFM Profesional
3. Metodología
✓ Hacia un modelo de medición eficiente
4. Conclusiones
✓ Un prototipo de medición
1. Presentación
✓ La dificultad de saber si un servicio
digital funciona
2. Marco teórico y antecedentes
✓ Cuadros de mandos para
identificar el desempeño del
Software
Índice
La dificultad de saber si un servicio digital funciona
A. Determinar mediante el análisis de los indicadores del Observatorio de Administración
Electrónica (OBSAe), para los diferentes servicios del Catálogo de Administración Digital, el
nivel de medición de los indicadores actuales y proponer un sistema horizontal de
indicadores.
B. Tras la entrada en vigor de la Ley 39/2015 y la Ley 40/2015 los organismos públicos tienen la
obligación de integrarse con los servicios de Administración General del Estado para la
aplicación de la interoperabilidad y los principios de reutilización de la información.
La dificultad de saber si un servicio digital funciona
Framework de medición
1. Analizar los indicadores
actuales
2. Propuesta de un diseño de indicadores
3. Representación mediante una
matriz
¿Reflejan los indicadores del OBSAe el estado de madurez de los servicios del Catálogo de Administración Digital?
¿Cuáles son los factores que determinan el nivel de adhesión de las CCAA al Catálogo?
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del
Software
Los indicadores claves de rendimiento KPIs (key performan indicators) son un conjunto de
datos que ayudan a medir el objetivo de la evolución de un proceso, para su medición y posterior
análisis para lograr su mejora. Los KPIs nos permitirán:
❑ Mostrar el objetivo que se persigue
❑ Proporcionar contexto
❑ Tener significado en distintos niveles
❑ Estar basados en datos reales
❑ Ser fácilmente entendibles
❑ Conducir a la acción
Contribuciónorganizacional
Orientaciónfutura
Excelenciaoperacional
Orientaciónal usuario
• Mejorar la imagen de la organización, sin
renunciar a la calidad y la seguridad de los
servicios electrónicos.
• Aumentar el uso de los servicios TIC por
parte de los ciudadanos y usuarios internos.
• Reducir los costes a largo plazo de la
provisión de servicios TIC.
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del
Software
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del
Software
Indicadores de Mantenimiento
Indicadores de Servicio
Indicadores de Consumo
Indicadores de Disponibilidad
Indicadores de Seguridad
Indicadores de Usabilidad
Indicadores de Métrica v3
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del
Software
Definición de un modelo común estandarizado de métricas para la medición de los indicadores
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del
Software
Orientación al
usuario
Continuidad y mantenimiento
Madurez Seguridad y disponibilidad
Mediante los mapas de relación podemos tener visiones bidimensionales y
tridimensionales de indicadores para cada una de las perspectivas de un cuadro de
mando integral.
Contribución
organizacional
Posición en el mercado
Madurez
Excelencia
Operacional
Continuidad y mantenimiento
Seguridad y
disponibilidad
Orientación futura Continuidad y mantenimiento
Seguridad y
disponibilidad
Posición en el mercado
Mapas de relación de los KPIs para un cuadro de mando integral
Cuadros de mandos para identificar el desempeño del Software
Mapa estratégico de medición del nivel de integración en las CCAA
Hacia un modelo de medición eficiente
Para cada uno de estos servicios se ha realizado un análisis atendiendo a diferentes
dimensiones de seguridad, usabilidad y calidad de la situación actual para ambas soluciones
tecnológicas. Para la realización de ambos estudios se ha contado con la
documentación de los servicios, pruebas técnicas y funcionales del software.
Indicadores
Registro
Electrónico de
Apoderamiento
Nº de Apoderamientos existentes en el REA
Nº de Organismos Adheridos al REA
Nº de procedimientos activos en el REA
Indicadores de REA del OBSAe
Indicadores
INSIDE Nº de Organismos adheridos al INSide
Nº de Expedientes enviados a Justicia
Nº de remisiones en la nube de Expedientes INSide
Nº de Expedientes almacenados en INSide
Indicadores de INSide del OBSAe
Propuesta de diseño: Cuadro de Mando Integral + Indicadores KPIs = Mapas de KPIs
Hacia un modelo de medición eficiente
Indicador Dimensiones
Po
sic
ión
en
el m
erc
ad
o
Ratio de peticiones erróneas/mensual Solo está operativa la operación de aceptar Apoderamiento en el
webservice.
Seg
uri
dad
y
dis
po
nib
ilid
ad Indicador de madurez del ENS: Básico, Medio, Alto Política de acceso de la consola de Administración.
Co
nti
nu
idad
y
man
ten
imie
nto
Ratio de incidencias por tipo No existe una solución para llevar a cabo el control del bastanteo.
La gestión de apoderamiento mediante webservices.
Mad
ure
z
Formación a los usuarios Alta de usuarios para los diferentes roles en las consolas.
Hacia un modelo de medición eficiente
Indicador Dimensiones
Po
sic
ión
en
el m
erc
ad
o
N.º de peticiones/ consumidor Los organismos adheridos que han utilizado el servicio de INSide
en el último mes.
Seg
uri
dad
y
dis
po
nib
ilid
ad
Cantidad de incidentes de seguridad
identificados, clasificados por categoría
La baja de usuarios no funciona correctamente. Un usuario dado
de baja puede entrar incluso dejando una franja temporal de
sincronización.
Co
nti
nu
idad
y
man
ten
imie
nto
Tiempo medio de resolución de incidencias El ordenamiento de documentos del índice no funciona
correctamente.
Mad
ure
z
Escala de satisfacción de los usuarios Uso de carpetas a nivel de un expediente. Se complica las tareas
del día a día de los técnicos para la subida de documentos.
Un prototipo de medición
Disponibilidad
Madurez
Seguridad
Posición en el mercado
Continuidad y mantenimiento
❖ Representación visual: Mediantela ponderación de los indicadoresde medición, se puederepresentar el nivel de lasmétricas atendiendo a los KPIs
o INSide
o REA
Las AAPP no pueden esperar que la
ciudadanía utilice servicios electrónicos, si no
saben si cumplen las condiciones de seguridad,
fiabilidad y calidad necesarias.
Es importante que las CCAA dispongan de
unos indicadores ligeros para medir el estado
de las soluciones.
Los mapas de KPIs se presentan como una
herramienta ideal para la monitorización del
Catálogo desde diferentes perspectivas.
Este framework de medición es totalmente
extrapolable a cualquier tipo de software de
administración digital.
El enfoque metodológico es el de un
razonamiento inductivo en el que se ha definido
y construido un modelo de indicadores
estandarizado a partir del marco teórico.
Conclusiones
UOC.universitat
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UOCuniversitat
@saidfilali
Said Filali Yachou,CAPM®
