FRA VENTETID TIL AKTIV TIDVISUEL FORMIDLINGPROJEKT: 71770 VENTE DATO: 31.10.2014

INDHOLDSFORTEGNELSEVISUEL FORMIDLING

Projektplan .................................................................................................. 03Projektdeltagere .................................................................................................. 06Fotos .................................................................................................. 10Output .................................................................................................. 20Analyse .................................................................................................. 24

Udarbejdet i samarbejde med:

PROJEKTPLANVEJEN TIL MÅLET

4 / 30

Ved brug af vores brede erfaring med

adfærdsdesign, kommunikation og

segmentering, har vi fastsat følgende plan

for projektet omhandlende formning af

patienternes opfattede ventetid. Målet er, at

reducere den opfattede ventetid og på den

måde øge patienttilfredheden gennem hele

patientforløbet på operationsdagen.

PROCESSENPROJEKTFORLØBET

Deadlin

e

31. okt

ober

Aug33 34 35

Sep36 37 38 39

Okt40

Nov4541 42 43 44 46

PROJEKTSTART ANALYSEKONCEPT-UDVIKLING

VÆRDISKABELSE& VISUALISERING

VIDENSDELING & EVALUERING SUCCES!

2014

5 / 30

Følgende beskriver indholdet af de enkelte

projektfaser.

A. Analyse

I analysefasen indsamles relevant data

som vil lægge grunden for det videre

innovationsarbejde:

• Kortlægning af patienters flow lokalerne

imellem. Altså hvordan bevæger de sig og

hvor længe opholder de sig hvor.

• Følge 2-3 patienter gennem hele deres

forløb. Dette for at opnå dybere indsigt i

proces og kommunikationsformer.

• Analyse og visualisering af statistisk

data for at kunne lave relevante udtræk

til dokumentation af koncepter og

beslutninger.

B. Konceptudvikling

Ud fra viden i vores værktøjskasse og gennem

samarbejde og dialog med Regionshospitalet

Randers, udvikles diverse koncepter til løsning

af problemstillingen. Disse visualiseres og

præsenteres for projektgruppen, hvorefter de

(efter behov og mulighed) kan efterprøves.

C. Værdiskabelse og visualisering

Udvalgte koncepter konkretiseres

og visualiseres. Koncepter med kort

implementeringstid færdiggøres på

prototypestadie og kan efterfølgende testes

i praksis. På den måde kan vi opnå hurtig

og effektiv feedback, som efterfølgende kan

danne grundlag for argumentationen under

vidensdeling og evaluering.

D. Vidensdeling og evaluering

Videndeling kan bestå i at give interview,

formidle erfaringer på et seminar for offentlige

og kreative organisationer, indsamle visuel

dokumentation fra processen og resultat

af projektet mv. Desuden indsendes en

evaluering bestående af minimum tre slides.

Evalueringen har karakter af vidensdeling og

offentliggøres på branchepartnerskabet IOK’s

Facebook-side.

PROCESSENPROJEKTFORLØBET

DELTALJEGRAD

Det forventes, at det for flere af koncepterne ikke

vil kunne lade sig gøre at færdigudvikle disse

i en sådan grad, at de er implementeringsklar,

grundet projektets tidshorisont. Derfor vil flere af

løsningsmulighederne i projektfase ”C” fremstå

som konceptuelle idéer frem for færdige løsninger.

Det er dog vores erfaring og overbevisning, at der

vil fremkomme koncepter som hurtigt og relativt let

vil kunne implementeres i løbet af projektet – samt

give resultater inden deadline for evalueringen.

PROJEKTDELTAGEREOFFENTLIGE OG PRIVATE

7 / 30

PROJEKTDELTAGEREREGIONSHOSPITALET RANDERS, MTIC OG IOK

Regionshospitalet Randers (Dagkirurgisk

afsnit) ønskede med projektet at se på

patientens forløb er på operationsdagen,

med henblik på at kunne anvende og udnytte

ventetiden og reducere den opfattede ventetid

gennem distraktion m.m. En løsning der er

anderledes end det vi plejer at gøre og som

samtidig kan skaleres og implementeres på

andre afdelinger/sygehuse. Dette kræver

et tværfagligt samarbejde der udfordrer

hospitalets traditionelle måder at tænke og

kommunikere på. Derfor var det vigtigt at

indgå i et samarbejde, hvor der er viden om

kreativ kommunikation og adfærdsdesign

målrettet specifikke segmenter, kombineret

med sundhedsfaglig viden.

Branchepartnerskabet IOK

Projektet er støttet af ’Branchepartnerskabet

Innovativ offentlig kommunikation’ (IOK). IOK

arbejder for at udvikle samarbejdet mellem

kreative kommunikatører og det offentlige.

Og for at opbygge en ny kultur omkring feltet

offentlig kommunikation.

Dagkirurgisk afsnit

Regionshospitalet Randers ønsker at vores

patienter skal opleve enkelthed og høj kvalitet

i hele patientforløbet. Vi ønsker derfor i dette

projekt at arbejde med fokus på den dialog og

interaktion der foregår på operationsdagen.

Vi kan selv skabe kreative idéer, men mange

idéer bliver bedre, når andre spiller bold med

os. Derfor har det været centralt at invitere

en kreativ partner med i projektet i forhold

til udvikling af patientforløb og patienternes

oplevelse af operationsdagen.

MTIC

Medtech Innovation Center (MTIC) , er en

del af Region Midtjyllands megasatsning

”Erhverv og Sundhed” der med udgangspunkt

i sundhedsområdet har som mål at skabe

vækst og erhvervsudvikling, der er innovativt

og globalt orienteret. MTIC’s rolle er at arbejde

med kommercialisering og implementering

af projekter i forhold til virksomheder med

regionalt, nationalt og globalt økonomis

potentiale.

En vigtig fællesnævner for vores mere end

260 succesfulde projekter er, at vi arbejder

i tværfaglige teams. Her skaber vi scenarier

og løsninger, som er baseret på en perfekt

kombination af kundeindsigt, analyse, data,

kreativitet, teknisk kompetence og erfaring.

Til Regionshospitalet Randers stiller vi med

et erfarent og stærkt funderet team.

Kombinationen af faglige ressourcer giver

os mulighed for at arbejde tværfagligt,

og på den måde opnå synergi-effekt og

nye vinkler på opgaven. Artlinco råder

bl.a. over medarbejdere med forankring i

strategi, økonomi, design, markedsføring og

projektledelse.

Hos Artlinco har vi bred erfaring med

adfærdsdesign målrettet specifikke segmenter

og som guider disse i den ønskede retning.

Til dette anvendes bl.a. følgende værktøjer:

NUDGING I CPH LUFTHAVN

Måske har du lagt mærke til det, måske ikke. Men

ventetiderne ved bagagebåndende er blevet reduceret

kraftigt ift. hvad de tidligere var – det er i hvert fald

hvad folk tror. I virkeligheden har lufthavnen bare

sørget for, at den opfattede ventetid er reduceret

ved at sørge for, at der er langt fra fly til bagagebånd.

Research1 viser nemlig, at ’ubeskæftiget ventetid føles

længere end beskæftiget ventetid’. Når folk bruger

tiden på at gå fra fly til bagagebånd, synes ventetiden

ikke så lang. Dette har affødt kraftig reduktion af klager

over ventetid ved transportbåndene, og generelt øget

kundetilfredshed.

Neurovidenskab

Gennem vor neurovidenskabelige indsigt

kan vi måle og forstå menneskelig adfærd

på et helt nyt plan. I stedet for at skulle tolke

på folks udsagn, som vi ved påvirkes af såvel

interviewer som omgivelser, kan vi måle på

deres reelle emotioner og adfærd.

Nudging

Nudging; at guide brugeren (patienten) i den

rigtige retning uden at fratage dem retten

til det frie valg. Overført til dette projekt kan

vi anvende nudgingens grundprincipper,

og derigennem forme omgivelser og

kommunikation så de optimerer patientens

oplevelse og minimerer den opfattede

ventetid. Det handler bl.a. om forankring,

tilgængelighed, repræsentationer og

indpakning. Til højre vises et eksempel fra

CPH lufthavn.

PROJEKTDELTAGEREARTLINCO

1 http://epubs.surrey.ac.uk/2205/2/Perception_of_waiting_EDITED_v2.pdf

9 / 30

PROJEKTDELTAGEREARTLINCO - PRIMÆRT TEAM

Professionelle færdigheder:

Søren har omfattende erfaring med design

indenfor mange forskellige brancher, og

brænder for, hvordan design kan få folk

til at ændre vaner og adfærd. Søren tager

udgangspunkt i, hvordan koncepters visuelle

kommunikation bedst muligt kommer til

udtryk i forhold til forbrugernes adfærd.

Desuden arbejder han med motivation og

adfærdspsykologi.

Søren X. Frahm

Creative Director - Partner

Uddannelse:

Søren er autodidakt, og har siden ‘89 arbejdet

med brugerdreven innovation hos bl.a. Lego.

Professionelle færdigheder:

Kasper arbejder med design og formgivning, og

lægger vægt på udvikling, hvor funktionalitet

og brug er i højsædet. Han tænker ud af boksen

og udfordrer løsninger og proces for at sikre

den bedste løsning. Videre har Kasper arbejdet

med neurovidenskab på et praktisk niveau, og

har dyb indsigt i segmentering af målgrupper

og de kommunikative og adfærdsændrende

egenskaber ved Nudging.

Kasper Friis

Design Engineer - Projektleder

Uddannelse:

Kasper er uddannet Design Engineer fra Det

Tekniske Fakultet ved Syddansk Universitet

i Odense.

FOTOSFRA PROCESSEN

OPSTARTSMØDE26.08.2014

På billedet: Søren X. Frahm (Artlinco), Majbritt Aagaard (MTIC), Lise Elsberg (Afdelingssygeplejerske), Annette Vennegaard (Intensivsygeplejerske)

ANALYSEDAGENOPVÅGNINGEN

ANALYSEDAGENEKSEMPLER PÅ FUND

ANALYSEDAGENBEHANDLING AF DATA

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP03.10.2014

På billedet: Kasper Friis (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP03.10.2014

På billedet: Kasper Friis (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP03.10.2014

På billedet: Søren X. Frahm (Artlinco)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOP03.10.2014

På billedet: Lise Elsberg (Afdelingssygeplejerske), Gitte Strunge Skyggebjerg (Sygeplejerske)

KONCEPTUDVIKLING - WORKSHOPKONCEPTKATALOG

OUTPUTUDVALGTE EKSEMPLER

ANALYSE-EKSEMPEL21 TILTAG INDEN FOR NAVIGATION & SKILTNING

Tests af denne roll-up i miljø viser at patienter

vil have meget lettere ved at navigere i

rummet. Faktisk mindskes reaktionstiden

for valg af hvor de skal gå hen med :

Samtidigt koncenteres fokus ved ankost til

afdelingen kraftigt, fra et diffust fokus spredt

ud over hele rummet til ét samlet fokus på

roll-up’en.

ROLL-UPVELKOMMEN

50%

* Data er baseret på mini eye-tracking analyse foretaget af Artlinco.

*

Her i skabet kan du lade dine personlige egendele ligge. Men husk at du gerne må have ting med videre som du kan underholde dig selv med i opholdsstuen. Det kunne for eksempel være:

OG NØGLEN TIL SKABET...DEN KAN DU BARE SÆTTE FAST I DIN TRØJE

EN GOD BOG

EN GOD FILM

ET SJOVT SPIL

PEN OG PAPIR

DIN TABLET

DIN COMPUTER

LIDT GOD MUSIK

DIN SMARTPHONE

EN GOD VEN

HUSK AT HUSKEUNDERHOLDNINGEN

Her i skabet kan du lade dine personlige egendele ligge. Men husk at du

gerne må have ting med videre som du kan underholde dig selv med i

opholdsstuen. Det kunne for eksempel være:

OG NØGLEN TIL SKABET...

DEN KAN DU BARE SÆTTE FAST I DIN TRØJE

EN GOD BOG

EN GOD FILM

ET SJOVT SPIL

PEN OG PAPIR

DIN TABLET

DIN COMPUTER

LIDT GOD MUSIK

DIN SMARTPHONE

EN GOD VEN

HUSK AT HUSKE

UNDERHOLDNINGEN

Eksempel på grafisk fremstilling som gør patienter mere rolige og trygge igennem patientforløbet på operationsdagen.

ANALYSEEYE-TRACKING

25 / 30

EYE-TRACKINGTESTEN

Testens opbygning

Testen er opbygget som en serie af billeder,

der illustrerer en patients vej til Dagkirurgisk

afdeling. Billederne stiller respondenten foran

en række valg på vej til afdelingen, således at

vi kan registrere både beslutningstid og hvor

evt. forvirring kan opstå.

Testen er udført på syv respondenter. Fire

af dem har set billeder af afdelingen som

den ser ud idag og tre af dem billeder med

forbedringer.

Testens formål

Formålet med testen er at påvise effekten

af de foreslåede ændringer af skiltning på

Dagkirurgisk Afdeling.

Testens hovedfokus er en Roll-up, der skal

sikre at patienten for skannet sit sundhedskort

ved ankomst til afdelingen, samt at skabe

klarhed omkring placering at såvel scanner

som vej til venteværelset.

Sådan forstås resultaterne

Testen registrerer, vha. eye-tracking, hvilke

elementer respondenten har set på skærmer

samt, hvor på skærmen de har klikket.

På hver af de følgende sider ses en illustration

af det valg respondenten er blevet stillet

overfor, og en tabel med de resultater testen

har givet. Kolonnen ‘Rigtigt klik’ fortæller om

respondenten klikkede det ønskede sted på

skærmen. Nogle af billederne viser resultater

af eye-trackeren, hvor de lyse områder viser

områder med størst visuel tiltrækning.

26 / 30

EYE-TRACKINGRESULTAT - OVERSIGTSKORT #1

HVOR SKAL DU PARKERE?

Respondent nr. Tid til klik sek.

1 5,6

2 6,8

3 18,1

4 13,3

5 9,9

6 7,2

7 9,8

Gennemsnit 10,1

Angiver respondentens valg (klik).

27 / 30

Respondent nr. Tid til klik sek. Rigtigt klik

1 13,6 Nej

2 4,3 Nej

3 27,9 Ja

4 37,6 Nej

5 14 Ja

6 27,9 Nej

7 46,6 Nej

Gennemsnit 24,5

BEMÆRK

Kun to ud af de syv respondenter forstod korter og

klikkede på den rigtige afdeling. Angiver respondentens valg (klik).

HVOR SKAL DU HEN?

EYE-TRACKINGRESULTAT - OVERSIGTSKORT #2

28 / 30

Angiver respondentens valg (klik).

EYE-TRACKINGRESULTAT - DEN BLÅ LINIE

UDEN EKSTRA LINIE

Respondent nr. Tid til klik sek. Rigtigt klik

1 4,1 Ja

2 4,9 Ja

3 3,4 Nej

4 - Nej

Gennemsnit 4,3

MED EKSTRA LINIE

Respondent nr. Tid til klik sek. Rigtigt klik

1 5,3 Ja

2 6,8 Ja

3 4,3 Ja

Gennemsnit 5,4

BEMÆRK

Den ekstra linie sikrer at alle respondenter finder

frem til afdelingen i stedet for fortsat at følge den

blå linie op ad trappen.

29 / 30

Uden Roll-up

Respondent nr. Tid til klik sek. Rigtigt klik

1 6,9 Ja

2 0,6 Ja

3 4,9 Nej

4 - -

Gennemsnit 4,1

Respondent nr. Tid til klik sek. Rigtigt klik

1 2,3 Ja

2 2,8 Ja

3 1,2 Nej

4 - -

Gennemsnit 2,1

Med Roll-up

BEMÆRK

Roll-Up’en halverer tiden det tager respondenten

af finde frem til scanneren. Angiver respondentens valg (klik).

EYE-TRACKINGRESULTAT - ROLL-UP

30 / 30

EYE-TRACKINGOPSAMLING

Testen viser tydelige forbedringer i forhold til

tid og forståelse, som følge af små ændringer

i skiltningen på afdelingen.

Optimalt skulle en test som denne afvikles

på minimum 30 respondenter for at kunne

give et klart billede. Alligevel mener vi, at

denne test, også med det begrænsede antal

respondenter giver en godt billede af, hvor

der kan være behov for forbedringer.

Med en mere omfattende test vil man

samtidigt kunne præcisere hvilke elementer

der tiltrækker folks opmærksomhed og

derved optimere kommunikationen mellem

sundhedsvæsen og patient yderligere.