Formalizarea verbala constituie partea vizibila a aisbergului in comunicarea noastra cu ceilalti. Cu toate acestea intr-o negociere, exista si un al doilea nivel de comunicare, mult mai profund, a carui exprimare nu imbraca o haina verbala. Aceasta comunicatie non-verbala ne permite sa ne exprimam prin gestica, atitudini, ezitari, intonatii sau prin oricare alte reactii si comportamente. Toate aceste semne devin, astfel, transmitatoare de sensuri, in schimburile pe care le avem cu semenii nostri. In particular, daca studiem comertul desfasurat de oameni, putem identifica intr-o negociere si un al treilea nivel de comunicatie. Cu atat mai intens, indivizii care traiesc in comunitate fac schimburi intense la nivel psihic.

In acest caz, este vorba despre un fenomen psihosociologic bine cunoscut de psihologi si pe care fiecare dintre noi il poate observa, aproape zilnic. 

Printre aceste schimburi, doua prezinta o importanta deosebita. Acestea sunt introiectia si proiectia. Ca sa fim simpli si clari, vom retine ca introiectia este un proces psihic ce ne determina sa asimilam direct (fara verbalizare) valorile  sau ceea ce se resimte pentru o alta persoana.Acest fenomen este usor de sesizat la anumite persoane care, ascultandu-ne, ne sorb in asa masura cuvintele incat li se misca si lor buzele. Sau, pur si simplu, rad pentru ca radem si noi si plang odata cu noi... Acelasi lucru sta si la originea crizelor colective de nebunie.

Proiectia este un proces similar, dar de sens contrar. Transmitem altora lucrurile pe care le gandim, credem sau resimtim noi insine. De exemplu, suntem gresivi si transmitem agresivitate celor din jurul nostru (fara sa o fi avut si ei neaparat). 

Datorita in intregime proiectiei, unele mame, prinse de frisoane, vor adauga o paturica in plus peste copilul lor... Aceste schimburi la nivel psihic, avand o tendinta de generare de confuzie atunci cand nu sunt exagerate chiar pana la un nivel ce tine de patologic isi au contributia asupra calitatii vietii noastre in societate. Ele explica de ce resimtim tristete aflati in mijlocul unor oameni tristi si ca, in general, suntem veseli printre persoane care petrec. 

In urma acestor consideratii, de acum inainte vom intelege mai bine si ne va fi mai usor sa acceptam faptul ca un comerciant, pentru a-si incanta clientii, trebuie sa afiseze entuziasm. Si ca, in acelasi spirit, trebuie sa se arate convins pentru a-i convinge pe cei din jur si increzator pentru a inspira incredere celorlalti. Iar in plus, sa fie sigur pe el pentru a inspira incredere si a-i putea linisti pe altii. 

Aici este vorba despre o regula de aur intr-o negociere: a sti sa-ti transmiti propriile scari de valori, sentimentele, emotiile, expunandu-le sincer si fara ocolisuri pentru a fi imitat, apoi urmat. 

Forta liderilor de opinie consta in a invata sa se afirme sus si tare. Astfel trebuie sa se comporte si comerciantul, pentru a declansa adeziunea celor ce-l asculta. In caz contrar, teama sa ametitoare fata de nu iese la iveala si i se transmite interlocutorului. De aici incolo, proiectia si introiectia vor lucra impotriva lui... 

Interlocutorul preia indoiala resimtita la cel din fata lui si iata-l si pe el ros de indoiala! 

Termenul de comunicare este folosit în strânsă legătură cu termenii limbă şi limbaj. Aceştia sunt utilizaţi uneori ca echivalenţi, alteori se face o distincţie clară de sens. Fiecare termen capătă semnificaţii noi dacă i se asociază un atribut specific.

Astfel, comunicarea poate fi verbală sau nonverbală, intergrupală sau intragrupală etc.

2.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE

"Să nu negociem niciodată fără frică. Dar să nu ne fie niciodată frică să negociem" - J. F. Kennedy

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, având avantajul că realizează, în cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se referă la o situaţie în care părţile participante interacţionează în dorinţa de a ajunge la o soluţie acceptabilă, în una sau mai multe probleme aflate în discuţie.

În Dicţionarul explicativ al limbii române, negocierea este definită drept: “o acţiune, prin

care se tratează cu cineva încheierea unei convenţii economice, politice, culturale etc.” sau

“o acţiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri”.

În Dicţionarul de Economie Politică se defineşte noţiunea de negociere colectivă, în sensul de “tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.

Dicţionarul diplomatic defineşte conceptul de negociere prin prisma importanţei acesteia în acest domeniu de activitate, respectiv: “o funcţie centrală a diplomaţiei şi mijlocul cel mai important şi mai eficient de rezolvare pe cale paşnică a diferendelor şi conflictelor internaţionale, indiferent de natura şi amploarea acestora”.

Din punct de vedere economic, în general şi al comerţului, în particular, negocierile reprezintă o serie de tratative, discuţii purtate între doi sau mai mulţi parteneri, în legătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înţelegeri sau tranzacţii comerciale.

Autorii Gheorghe Pistol şi Luminiţa Pistol, în lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol” definesc negocierea ca fiind “forma principală de comunicare, un complex de procese, de activităţi, constând în contacte, întâlniri, consultări, tratative desfăşurate între doi sau mai mulţi parteneri, în vederea realizării unei înţelegeri”1.

2.4. TACTICI ŞI TEHNICI DE NEGOCIERE

Cunoaşterea tehnicilor de negociere vă ajută să menţineţi situaţia sub control. "Tehnica mandatului liniştit" presupune obţinerea unei atitudini cooperante din

partea partenerului printr-o poziţie neagresivă. Prin "tehnica scurtcircuitării" veţi evita partenerii care vă ridică probleme prea mari.In momentul în care discuţiile par să se împotmolească, se adoptă "tehnica abaterii

atenţiei". Schimbaţi subiectul sau luaţi-l pe partener prin învăluire pentru a amâna luarea unei decizii.

Dacă îl veţi surprinde pe interlocutor, cerându-i concesii irealizabile, înseamnă că atunci recurgeţi la "tehnica negocierii sterile".

Prin "negocierea în spirală", planurile jocului cerere-ofertă sunt abordate mereu de la un alt nivel, superior celui precedent.

Prin "tehnica ostaticului" prezentaţi un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obţine avantaje suplimentare.

Dacă discuţiile se poartă într-un cadru neadecvat, în condiţii fizice deosebite, adoptaţi "tehnica obosirii partenerului". La fel ca în cazul unor şedinţe lungite la infinit, aveţi avantajul că ştiţi dinainte ce va urma şi jucaţi pe teren propriu.

"Tehnica ultimatumului" urmăreşte schema - "Dacă nu accepţi oferta mea, mă retrag. Nu mai avem ce discuta." Această tactică inflexibilă se poate aplica în cazul în care unul dintre parteneri se află într-o poziţie net superioară.

Pentru a reuşi să obţineţi un profit mai mare dintr-o negociere, deşi partenerii nu vor să cedeze aşa de uşor, puteţi pune în practică "tehnica salamului". Nu veţi adopta o poziţie agresivă, de tipul "totul sau nimic", ci vă veţi lupta pentru câte o "felie", până ce întreg "salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastră.

Dacă la negociere participă o echipă, unul dintre membri poate juca rolul de persoană reconciliantă. "Tehnica omul bun - omul rău" presupune ca personajul "bun" să păstreze o atitudine deschisă, să se arate dornic de a încheia contractul, pe când "răul" pare intransigent şi nu face nici o concesie. "Omul rău" pleacă, intenţionat, un timp oarecare de la locul negocierii. "Omul bun" vine cu o ofertă care este mai mult decât acceptabilă pentru partenerii de discuţie. Aceştia vor încheia afacerea, gândindu-se că dacă "omul rău" apare în scenă nu vor putea obţine nici măcar atât. Dacă, însă, partenerii se prind de truc, negocierea poate eşua.

Atunci când vă stabiliţi strategia, înainte sau în timpul negocierii, gândiţi-vă că şi partenerii dumneavoastră s-ar putea să cunoască aceste tehnici. Aşadar, trebuie să vă adaptaţi strategia la jocul lor, pentru a vă atinge scopul propus.

În lucrarea “Negocieri comerciale - uzanţe şi protocol” autorii prezintă următoarea tipologie a tacticilor şi tehnicilor de negociere2:

tactici de asociere;

1 Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.2 Gheorghe Pistol, Luminiţa Pistol - “Negocieri comerciale – uzanţe şi protocol”, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2000.

tactici şi tehnici imorale (oferta falsă; mituirea; neglijenţa; tactica faptului împlinit, tactica “omul care lipseşte”, tactica ostatecului);

tactici şi tehnici de hărţuire a partenerului (tactica schimbaţi negociatorul, evitarea partenerului de afaceri, tactica “băiat bun-băiat rău”, schimbarea tacticii de negociere etc.);

alte tactici de negociere (escaladarea; tactica “ai putea mai mult decât atât”; cumpăraţi acum; negociaţi mai târziu; tactica optimizatorului; tactica învinovăţirii reciproce - big-pot; confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezistenţă etc.)

În lucrarea “Manual de comunicare şi negociere în afaceri” Ştefan Prutianu descrie următoarele tactici şi trucuri de negociere3:

Moara hodorogită - tactică de negociere care-i doboară şi pe cei încercaţi. În esenţă, această tactică se bazează pe “taca-taca”, adică pe repetarea insistentă şi stereotipă a unei solicitări formulate în termeni afirmativi.

Puterea de a spune “Nu”. Tactica lui “Da… dar…” - genul de tactică verbală care poate evita pe “Nu”.

Diplomaţii, ca şi negociatorii buni, spun rareori “Nu”.

“Nu” este perceput, adesea, ca o negaţie directă şi categorică care taie, rupe şi loveşte în celălalt, prezentând riscul de a ofensa partenerul şi de a bloca discuţia; “Nu” irită şi înverşunează, este lipsit de delicateţe, oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi. Secretul lui „Da...dar...” este acela că permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul şi nu ca pe o contrazicere directă a opiniei acestuia.

“Piciorul-în-prag” - tehnică de manipulare psihologică minoră. Conform acestei tactici, pentru a determina pe cineva să facă o concesie majoră, nu-i cereţi acest lucru de la început; mai întâi, puneţi doar piciorul în prag, cereţi doar un deget şi nu toată mâna; astfel, uşa poate rămâne întredeschisă unei cereri ulterioare.

“Zâmbeşti şi câştigi” - cine nu poate zâmbi să nu-şi deschidă magazin! “Time-out” - când negocierea tinde să scape de sub control, când vă simţiţi obosit, presat

sau gata să fiţi înfrânt, cereţi o pauză. “Tactica ascultării” - a asculta cu răbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate

deveni o tactică eficace de negociere, atunci când lipsesc informaţiile şi puterea. “Uşa trântită în nas”- numită de negociatori şi tehnica “retragerii după refuz”. Conform

acestei tehnici, pentru a creşte şansele de a obţinede la cineva o anumită favoare, veţi cere mai întâi o altă favoare mult mai importantă, dar de aceeaşi natură, ştiind aproape sigur că veţi fi refuzaţi. Abia după refuz, când vi s-a trântit uşa în nas, veţi reveni cu solicitarea pe care o aveaţi în vedere de la început.

“Tactica falsei oferte” - deschidere cu minge înaltă sau, după caz, cu minge joasăÎn prima fază cumpărătorul face vânzătorului o ofertă de preţ atrăgătoare pentru a elimina

concurenţa şi a-l motiva în derularea tranzacţiei. Odată ce a obţinut acest lucru, găseşte motive pentru a-şi modifica oferta iniţială, apoi, începe “târguiala”, prin care forţează vânzătorul să accepte oferta nouă, de regulă mult mai modestă.

“Intoxicarea statistică”Cu puţin teatru, partenerul poate fi impresionat şi copleşit de justeţea punctului de vedere

prezentat, “intoxicat” cu informaţie autentică şi inatacabilă (la prima vedere), dar trunchiată, adversarul având sentimentul că nu şi-a pregătit suficient lecţia şi runda de negocieri.

“Vânzarea în trei paşi”Este o tactică de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la alta şi pe

acţiunea legii psihologice a contrastului, fiind compusă din trei paşi:

3 Ştefan Prutianu - “Manual de comunicare şi negociere în afaceri”, vol. II - “Negocierea”, Editura Polirom, Iaşi, 2000.

- propuneţi, mai întâi, un produs de cea mai bună calitate, dar cotat la preţul cel mai ridicat;

- reveniţi cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de această dată, dar de calitate slabă;

- propuneţi un al treilea produs, de calitate apropiată de a primului, dar oferit la un preţ intermediar.

“Implicarea senzorială” - decizia de cumpărare o iau organele de simţ. “Abordarea personalizată”

Adaptarea mesajului de abordare şi argumentare la tipul de client reprezintă o altă cerinţă a prezentării eficace a vânzărilor şi o tehnică de negociere de mare subtilitate.

“Demontarea obiecţiilor”Când clientul începe să facă obiecţii, vânzarea se află deja pe direcţia bună; în majoritatea

cazurilor în care vânzătorul face efortul de a depăşi obiecţiile clientului, vânzarea are loc şi cumpărătorul pleacă mulţumit.

“Tactica reprezentantului”Această tactică impune ideea că negociatorul are mandat limitat numai până la un anumit

nivel de competenţă, iar în spatele său se află un personaj de rang mai înalt, urmărind fragmentarea procesului de negociere în mai multe faze, unde participă negociatori diferiţi.

“Tactica alternării negociatorilor”Pe parcursul negocierii sunt introduşi, pe rând, ingineri, merceologi, jurişti, contabili etc.,

creându-se o presiune psihologică faţă de care partenerul preferă să negocieze doar cu şeful echipei şi să accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.

“Presiunea timpului”Această tactică aduce adversarul în criză de timp, folosind orice tertipuri şi manevre de

tergiversare, ocolire şi amânare (invocarea lipsei unor documente, a stării sănătăţii cuiva, a nevoii unor expertize, plecările în concedii, nevoia unor deplasări urgente etc.).

2.5. FUNCŢIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI

"Succesul negocierii este o îndemânare. Ca orice îndemânare, poate fi învăţată şi poate fi îmbunătăţită" - Gerard Nierenberg.

Funcţia principală a negocierii nu este de a schimba mintea cumpărătorului, ci de a-l lăsa să vadă posibilitatea de a-şi satisface nevoile sale cu ajutorul produselor în cauză. Plecând de la această idee de bază se poate afirma că procesul de negociere începe de fapt cu mult înainte ca întâlnirea să aibă loc. Pregătirea anterioară întâlnirii este o parte esenţială a procesului de negociere.

Problemele de care trebuie să se ţină cont pentru pregătirea negocierii sunt: examinarea subiectului avut în vedere în cadrul negocierii; obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal şi maximal; întocmirea agendei - foarte importantă pentru ordonarea ideilor şi a punctelor ce trebuie

abordate; aprecieri pe termen scurt şi lung; poziţia avută - care sunt punctele forte şi punctele slabe?; ce concesii se pot face?; cunoaşterea temeinică a cumpărătorului; folosirea experţilor - cunoaşterea momentului în care este nevoie de ajutor profesionist,

studierea regulilor şi reglementărilor internaţionale în vigoare din domeniul respectiv; studierea avantajelor negocierii în echipă sau de unul singur.

Negocierile care se finalizează într-un contract de export vizează elemente ca: preţ, cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plată, alte condiţii de livrare.

Pe scurt, există trei faze care se succed şi anume: - pre-negocierea este prima fază care debutează odată cu prima comunicare şi include

pregătirea negocierii, prezentarea şi promovarea produsului;- negocierea propriu-zisă demarează odată cu declararea clară a interesului

cumpărătorului şi se concretizează prin încheierea unei înţelegeri de regulă scrise;- post-negocierea (urmărirea realizării contractului) începe din momentul semnării

actului de către părţi şi ţine până în momentul livrării mărfii, achitării ei şi stingerii tuturor obligaţiilor. Aptitudinea de a negocia are la bază nu numai uşurinţă şi talent dar şi o excelentă

motivaţie morală şi financiară. Este de asemenea cerut un grad înalt de profesionalism, deci pentru vânzarea produselor în străinătate trebuie folosiţi profesioniştii firmei deoarece acest "război" este prea mare pentru a fi încredinţat amatorilor.

Negociatorul (vânzătorul) trebuie să cunoască bine caracteristicile partenerului, pentru a stabili un mod corect de abordare.

Există mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbăreţ, impulsiv, ezitant, cumpătat, tăcut, închis, circumspect, temporizator, nemulţumit, cu prejudecăţi. Acestea se pot observa şi din gesturi, atitudini, mimică.

De asemenea, trebuie să se ţină cont şi de particularităţile naţionale. De exemplu, un partener din SUA doreşte o negociere de scurtă durată, stilul de vorbire şi gesturile sunt libere, afişează o prietenie superficială, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este rapidă. Un partener din Japonia doreşte o negociere minuţioasă, de lungă durată, stilul de vorbire este rapid, gesturile şi mimica reţinute, are un mare interes pentru protocol, predominantă este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America Latină doreşte o negociere lungă, este expansiv, vesel, liber în exprimare, prietenos, are un interes mare pentru protocol şi o viteză de decizie mică.

Vânzătorul (negociatorul) trebuie să aibă o serie de calităţi, printre care: uşurinţa în exprimare, temeinica pregătire pentru problema abordată, cunoaşterea unei limbi străine de circulaţie internaţională, capacitatea de stăpânire de sine, capacitatea de a menţine simţul proporţiilor, de a se concentra asupra problemelor esenţiale, prezenţa atractivă, simţul umorului, tact, cunoştinţe avansate de cultură generală şi abilitate de a lucra cu oameni de diferite naţionalităţi, religii, culturi4.

Studiile arată că primul lucru pe care un cumpărător îl cumpără este impresia asupra angajamentului vânzătorului faţă de el (o chestiune de emotivitate), urmată de cumpărarea "renumelui companiei" (un amestec de emotivitate şi raţionalitate). La sfârşit, dar nu pe ultimul loc, clientul cumpără produsul ca o combinaţie finală a tuturor beneficiilor oferite lui de acel produs (o acţiune, în principal, bazată pe raţionalitate).

2.6. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene în procesul negocierii contractelor Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanţii trebuie să

respecte anumite termene pentru răspunsul la întrebări, trimiterea formularelor completate etc. Aceste termene au funcţia de a garanta că procedura de negociere se desfăşoară regulat şi

4 Mircea Maliţa - "Teoria şi practica negocierilor", Editura Politică, 1972.

pentru ca aceasta să aibă loc într-un timp cât mai scurt. Dacă aceste termene nu sunt respectate şi aceasta fără un motiv întemeiat, procedura de negociere se poate întrerupe.

b. Etape în negocierea contractelor Negocierea contractului presupune o serie de etape:

1. completarea formularului de contract; Formularul de contract pe care trebuie să-l completeze toţi participanţii furnizează

toate indicaţiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixează ansamblul dispoziţiilor juridice, administrative şi financiare pe baza cărora se execută lucrările. 2. prezentarea datelor financiare;

Toate cheltuielile legate de lucrările de cercetare trebuie să figureze pe formularul de contract. Repartiţia trebuie să se efectueze între costurile manoperei, costurile de utilizare a echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse în contract alături de o descriere detaliată a proiectului în anexa tehnică. Conţinutul tehnic şi costurile indicate în contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat în propunerea originală. In cursul procedurii de negociere a contractului, se iau în considerare comentariile evaluatorilor care au examinat propunerea. 3. redactarea contractului;

Pentru proiectele acceptate cu puţine sau fără modificări, redactarea contractului este foarte simplă. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe luni în funcţie de modificările tehnice sau financiare cerute şi de viteza cu care membrii respectivului proiect se pun de acord. 4. prima reuniune;

Unele programe invită coordonatorii de proiect la o reuniune preliminară înaintea începerii negocierii contractului.5. ultima reuniune;

Coordonatorii proiectului trebuie să stabilească ultimele detalii ale contractului participând cu un proiect al formularului de negociere de contract. 6. semnarea contractului;

Contractele se semnează într-o singură limbă, aleasă de partenerii de contract. 7. începerea contractului.

Cheltuielile efectuate de contractanţi pot fi preluate în cadrul contractului numai după data începerii acestuia. Cheltuielile făcute în cursul fazei de negociere, de exemplu cheltuielile de călătorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt în general acoperite de contracte.

Pentru a facilita comunicaţiile şi procedura de negociere, numărul de participanţi principali trebuie redus la minimum. Participanţii au interesul să fixeze termene foarte stricte pentru transmiterea informaţiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect trebuie să se asigure că munca pregătitoare este efectuată astfel încât negocierea contractului să se deruleze în condiţii cât mai bune. O mare parte a întârzierilor în negocierea contractului se datorează vitezei reduse de comunicare între parteneri.

Momentul şi locul de transfer al proprietăţii mărfii pot şi diferite de momentul şi locul transferului riscurilor de la vânzător la cumpărător, iar acest fapt este reflectat într-o gamă variată de condiţii de livrare şi uzanţe comerciale, a căror cunoaştere facilitează negocierea şi încheierea contractelor comerciale internaţionale.

INCOTERMS reprezintă un set de reguli internaţionale pentru interpretarea celor mai utilizaţi termeni comerciali din comerţul internaţional.

Pentru prima dată termenii INCOTERMS au fost publicaţi în 1936 de Camera Internaţională de Comerţ de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate în 1953, 1967, 1976, 1980, 1990 şi 2000 pentru a le pune în concordanţă cu practica comercială curentă.

Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabilităţi ale vânzătorului şi cumpărătorului în contractele comerciale internaţionale, fiind recunoscute ca standarde internaţionale de către autorităţile vamale şi alte autorităţi în toate ţările cu o bogată tradiţie în comerţul internaţional.

Cu toate că aplicarea INCOTERMS este facultativă, majoritatea antreprenorilor le folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitară a termenilor comerciali. Incorporarea lor în contractele comerciale internaţionale reduce riscul neînţelegerilor la care s-ar putea ajunge sau al complicaţiilor de ordin juridic. In plus, aceşti termeni nu favorizează nici o ţară anume.

Necesitatea existenţei şi a îmbunătăţirii lor este evidentă în condiţiile în care mărfuri din ce în ce mai variate sunt vândute într-un număr crescut de ţări şi în cantităţi din ce în ce mai mari, în paralel cu creşterea riscurilor neînţelegerilor şi a litigiilor costisitoare datorate în principal redactării defectuoase a contractelor de vânzare-cumpărare internaţionale.

Încă de la intrarea lor în vigoare, teoreticienii atrăgeau atenţia asupra neînţelegerilor ce puteau apărea datorită coexistenţei atât a lui INCOTERMS 1990 cât şi a lui INCOTERMS 2000, sfătuindu-i pe comercianţi ca ori de câte ori se are în vedere un termen INCOTERMS, să se specifice din ce an este.

In funcţie de tipul de transport la care se referă, se disting: pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT,

CIP, DAF, DDU, DDP. Fiecare din aceste tipuri exprimă conţinutul contractului de vânzare-cumpărare

internaţională de mărfuri. Prin alegerea unei anumite reguli părţile recurg la un anumit tip de vânzare internaţională de mărfuri.

1.4. TEHNICI DE COMUNICARE

1.4.1. TEHNICI DE COMUNICARE ÎN RELAŢIILE INTERPERSONALE

Relaţia dintre trăsăturile de personalitate şi actul comunicării se situează la intersecţia celor două orizonturi: psihologia persoanei şi ştiinţele comunicării.

Psihologia persoanei prezintă sintetic structurile personalităţii şi nivelurile de manifestare (Eul, Sinele, Supraeul), dar şi principalele componente ce intervin în comunicare la nivelul personalităţii: afectivitatea, motivaţia, atitudinea, comportamentul.

Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program de sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.

A conversa: reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi limbajul afectiv; stiluri de conversaţie, forme eficiente şi forme aberante, percepţia interpersonală, atribuirea.

A argumenta: pragul construirii unei teorii a argumentaţiei, condiţiile şi metodele de eficientizare a argumentării şi o tipologie a sofismelor, descrierea unui model explicativ al procesului de persuasiune.

A seduce: principiile atracţiei interpersonale, factorii care intervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţiei interpersonale, inclusiv în situaţii dificile.

A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica elemente sugestive, condiţiile eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor sugestive.

A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri şi tehnici de manipulare interpersonală.A tăcea: ipostaze ale tăcerii, tipuri de oameni care tac şi oameni care nu ştiu să tacă; modalităţile de a păstra o taină.

A asculta: tipurile ascultării, caracteristicile psihologice ale persoanelor care ştiu sau nu să asculte, ascultarea activă, ca abilitate.

A scrie: planificarea mesajului, sugestii pentru dezvoltarea competenţei de comunicare scrisă, caracteristicile psihologice ale personalităţii în scris, accentuarea şi estomparea comunicării în scris.

Tehnici şi legi de manipulare interpersonală

În acţiunile fiecăruia apare dorinţa de a-i influenţa pe ceilalţi, utilizând instinctiv tehnici mai mult sau mai puţin corecte: de la copilul care plânge ca să obţină o jucărie, până la spălătorul de parbrize din intersecţie, care întâi stropeşte parbrizul şi apoi îl întreabă din ochi pe şofer dacă este de acord, toţi duc o luptă permanentă pentru a obţine ceva de la altcineva.

Lumea contemporană este atât de complexă, încât, pentru a se descurca în sarcinile cotidiene, fiecare persoană şi-a dezvoltat încă din copilărie o serie de programe de comportament în baza cărora reacţionează automat la situaţiile întâlnite. De exemplu, dacă cineva vă face un cadou, sunteţi "programaţi" să vă simţiţi datori şi să căutaţi să vă revanşaţi cât mai curând.

Cine cunoaşte aceste programe de comportament le poate utiliza în avantajul propriu, pentru a constrânge la un comportament determinat. Fiecare tehnică este cu atât mai eficientă cu cât o persoană îşi dă seama mai puţin ca ea este aplicată.

Marea majoritate a tehnicilor folosite de manipulatori au la bază una sau mai multe din legile următoare5: Legea contrastului

Această lege spune că două lucruri diferite par şi mai diferite atunci când sunt puse alături sau, alt sens, un lucru poate căpăta dimensiuni diferite în funcţie de contextul în care este plasat. Cine o foloseşte poate profita din plin de dumneavoastră fără a avea nici un moment aerul că o face.

Exemple: - O agenţie imobiliară păstrează mereu în oferta sa 2-3

apartamente oribile la preţuri umflate, în oricare zonă a oraşului, pe care le prezintă clienţilor la prima lor vizită. După ce clienţii văd aceste apartamente, casa pe care într-adevăr doreşte agenţia să le-o prezinte li se va părea minunată.

- Un seminar de 3 zile în SUA poate ajunge la 2.000 USD, excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o videocasetă care prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru "doar" 200 USD. Faţă de prima sumă, a plăti 200 USD pentru o videocasetă nu pare prea mult. Vorbind despre metodele de convingere trebuie amintită “Retorica” lui Aristotel, care

ar merita să depăşească perimetrul universităţilor de filologie, pentru a fi introdusă în cursurile de vânzare şi management. El scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS (partea morală sau caracterul), LOGOS (partea raţională) şi PATHOS (partea emoţională sau pasiunea). Fiecare element este necesar, dar nu poate realiza persuasiunea de unul singur.

5 Bruno Medicina - Articole în revista “Idei de afaceri” nr. 12/1996, 1/1997, Editor Rentrop & Straton, Bucureşti.

- ETHOS. Etica este piatra unghiulară a persuasiunii. Dacă nu inspiraţi încredere şi integritate, nimeni nu va fi dispus să va creadă, indiferent cât de perfecţionate ar fi tehnicile dumneavoastră. Este posibil să exersaţi crearea unei aparenţe de sinceritate şi onestitate, dar nici o acţiune de persuasiune pe termen lung nu a fost construită pe fundamente nesincere. Etica semnifică şi pregătirea ăi profesionalismul.

- LOGOS. Partea raţionala este, evident, foarte importantă, dar singură nu va obţine decât consensuri firave. Oricare ar fi mesajul prezentat, trebuie să fiţi clari, simpli, direcţi. Dacă aveţi o logică în vorbire, sunteţi uşor de urmărit, iar dacă vă ajutaţi şi cu exemple, mesajul este mai uşor de vizualizat, de înţeles. Această parte trebuie menţinută cât mai scurtă posibil şi limitată la strictul indispensabil.

- PATHOS. Logica poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce determină acţiunea este întotdeauna emoţia. Este necesar să vorbiţi cu pasiune şi convingere, utilizând imagini puternice şi exemple care antrenează direct interlocutorul. Doar dacă ceea ce spuneţi îi va crea sentimente profunde, veţi reuşi să-l convingeţi de ceea ce îi propuneţi.

Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model simplu - ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate. Legea reciprocităţii

Ideea de a fi "programat" pentru a da anumite răspunsuri şi a avea anumite comportamente automate deranjează pe foarte mulţi. Comportamentul stereotip şi automat se întâlneşte în cea mai mare parte a acţiunilor umane.

Legea reciprocităţii este formulată astfel: dacă cineva vă dă ceva ce vi se pare valoros, simţiţi dorinţa să daţi ceva în schimb. Acest lucru nu înseamnă că întoarceţi imediat gestul sau cadoul respectiv, ci că vă simţiţi obligaţi să vă revanşaţi.

Această lege permite fiecărei persoane să-şi alcătuiască un fel de "bancă a favorurilor", ştiind că ce a dat nu este pierdut, pentru că o să-i vină într-un fel sau altul înapoi.

Întreaga societate are un beneficiu extraordinar din faptul că membrii ei respectă această lege. Cineva care nu restituie o favoare sau o restituie greşit este exclus din mecanism şi capătă o serie de etichete negative: profitor, ingrat, nerecunoscător, parazit etc. Însă, din teama de a căpăta o astfel de etichetă, se exagerează adesea în cealaltă direcţie, devenind astfel o pradă uşoară pentru cei care vor să profite de pe urma acestei situaţii.

O persoană poate să utilizeze abil această lege pentru a vă face să vă simţiţi datori şi să consimţiţi la cereri pe care, în mod normal, le-aţi fi refuzat.

Obligaţia de a vă revanşa există şi atunci când cadoul sau favoarea nu au fost deloc solicitate, lucru care permite manipulatorului să aleagă cadoul iniţial şi felul în care dumneavoastră să vă plătiţi datoria. Mai mult, este foarte greu să vă opuneţi unei astfel de acţiuni chiar şi atunci când intenţia de manipulare este evidentă.

Exemple: - Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi câte pentru că trebuia? Nu vi s-a întâmplat în

momentul în care v-aţi dat seama că darul făcut de cineva este mult mai scump decât al dumneavoastră, să vă simţiţi obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula diferenţa?

- Este destul de uşor să-l refuzaţi pe cerşetorul care vă cere bani de pomană, fără să vă dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să procedaţi la fel cu cel care vă curăţă parbrizul maşinii la semafor.

- Dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere un serviciu - cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?

- Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea de a proba şi de a se familiariza cu produsul. In realitate, eşantionul gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la

legea reciprocităţii: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să cumpere produsul creşte enorm. Un caz particular al legii reciprocităţii se referă la concesiile reciproce din timpul unei

negocieri: dacă o persoană după ce iniţial a cerut o favoare foarte mare, îşi reduce pretenţiile, acestea vor fi îndeplinite mult mai uşor decât dacă ele ar fi constituit obiectivul cererii iniţiale - tehnica "retragere după refuz".

Exemple: - Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 10 milioane lei, este bine să cereţi la început 20

milioane lei; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celalalt are o obligaţie faţă de dumneavoastră; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 20 milioane lei, 10 milioane lei pare mult mai puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că exista posibilitatea ca celalalt să spună "da" de la început, obţinând astfel dublul sumei de care aveţi nevoie.

- Dacă sunteţi vânzători, atunci când arătaţi produsele începeţi întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă îndeamnă să faceţi exact invers, cercetările au demonstrat că, procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Arătând produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce mai mic şi cumpărarea este favorizată; oricum clientul poate cumpăra direct produsul cel mai scump.

- Adevăraţii profesonişti folosesc legea reciprocităţii chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva. Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de rude care ar putea fi interesaţi de produsele lor.

- Strategia folosită de guvern atunci când intenţionează să scumpească benzina sau să renunţe la un serviciu public este următoarea: se lansează zvonul că se întâmplă ceva neplăcut (de exemplu, că benzina va costa 25.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri cu sindicatele etc., guvernul se "răzgândeşte" (acceptă ca scumpirea să fie până la 22.000 de lei, care era, bineînţeles cifra dorită). Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că duşmanul adevărat este felul în

care răspundeţi la diverse acţiuni. Este clar că nu puteţi refuza orice cadou sau favoare, dar când acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la dumneavoastră, nu mai sunt cadouri ci investiţii.

Legea coerenţeiLegea coerenţei spune că atunci când cineva ia o poziţie, verbal sau în scris, în

legătură cu ceva, o să tindă apoi să apere acea poziţie şi se va comporta în consecinţă, indiferent dacă poziţia lui are sens şi, deseori, în ciuda evidenţei contrariului.

1. Primul tip de coerenţă este cea "publică". Exemplu: de câte ori într-o discuţie v-aţi apărat punctul de vedere, chiar dacă argumentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a păstra coerenţa cu ceea ce aţi declarat la început? De câte ori faceţi ceva care nu vă place sau nu vă convine, pur şi simplu pentru că aşa aţi promis?

Un vânzător care îşi cunoaşte meseria, înainte de a cere ceea ce vrea să obţină de la dumneavoastră, o să vă pună în situaţia de a face nişte afirmaţii pe baza cărora o să-i fie foarte uşor apoi să vă împingă în direcţia dorită - tehnica "celor patru ziduri".

Exemplu: Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru copiii

dumneavoastră? Victima: Da. Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va obţine rezultate mai bune

la şcoală? Victima: Desigur.

Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?

Victima: Fireşte. Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de studiu individual care

par să fie făcute pentru copiii dumneavoastră. Câte doriţi?Victima: aaa... iii... aaa... Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar într-un astfel de caz este

mult mai greu decât dacă vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui. 2. Coerenţa internă şi imaginea de sine Dacă vă retrageţi afirmaţia făcută înainte sau dacă acţionaţi în contradicţie cu ceea ce

aţi spus, vă puteţi pierde reputaţia de om serios şi încrederea celorlalţi. Există însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa de importante, care

obişnuiesc să spună ceva şi să facă altceva. Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie respectată, mult mai puternică: cea interioară.

Coerenţa interioară se referă la faptul că o persoană nu poate acţiona împotriva imaginii pe care şi-a creat-o.

Exemplu:- Administratorul blocului în care locuiţi vine la dumneavoastră şi vă roagă să semnaţi o

scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri pentru astuparea unei gropi care strică imaginea cartierului. Scrisoarea este semnată de toţi vecinii dumneavoastră. Bineînţeles că semnaţi şi, automat, căpătaţi convingerea că sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului înconjurător. Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici.

- Comercianţii organizează concursuri la care, pentru a câştiga, trebuie să faceţi o compunere în care să descrieţi calităţile unui anumit produs. Ca să puteţi scrie ceva decent, evident, vă veţi angaja să găsiţi calităţile pozitive ale produsului respectiv. Pe urmă, procedând coerent, o să vă supuneţi influenţei a ceea ce aţi scris şi o să deveniţi un fidel cumpărător (chiar dacă nu aţi câştigat concursul).

- Legea dovezii sociale

Această lege spune că unul dintre mijloacele utilizate de o persoană pentru a hotărî ce este corect constă în a urmări ceea ce ceilalţi consideră că este corect.

Exemple: - În timp ce mergeţi pe stradă, vedeţi un grup de persoane care se uită în sus. Ce faceţi?

Evident, vă uitaţi şi dumneavoastră în sus.- La birou se face o chetă pentru o colegă care se căsătoreşte. Prima întrebare care vă

vine în minte este: "Cât au pus ceilalţi?".- Trebuie să mergeţi la o petrecere. Cum vă îmbrăcaţi, cu ceva comod sau "la ţol

festiv"? Pentru a vă hotărî daţi câteva telefoane altor invitaţi.Legea "dovezii sociale" vă permite să înfruntaţi un mare număr de situaţii fără să vă

gândiţi prea mult la ce este bine şi ce este rău.Problemele apar atunci când datele sunt deliberat falsificate pentru a da impresia că un

mare număr de persoane se comportă într-un anumit mod, bineînţeles, pentru a se obţine ceea ce se doreşte.

Exemple: - În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă arate şi cât de mulţi i-au dat

alţii, astfel încât să vă simţiţi "stimulaţi" să faceţi la fel.

- Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă oferiţi primii, pe atât de uşor va oferiţi după ce alţii au făcut acest pas; de aceea manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de "voluntari".Exemplul cel mai bun de manipulare folosind legea "dovezii sociale" este dat de

publicitate. Exemple:

- Interviuri în care persoane alese "la întâmplare" ridică în slăvi calităţile unui produs.- Folosirea unor celebrităţi care şi-au exprimat părerea (pozitivă, desigur) despre un

anumit produs. - Punerile în scenă după modelul american, unde prezentatorul arată "produsul

secolului" (de fiecare dată produsul este altul), iar publicul scoate urlete de entuziasm, descoperind cum poate fierbe legumele fără apă sau cum poate să slăbească fără să facă nimic. Trăind în societate, o persoană nu poate controla toate informaţiile care ajung la ea şi

trebuie să-şi adapteze într-o bună măsură comportamentul în funcţie de ce fac ceilalţi. De multe ori se poate spune că majoritatea face ceva anume, dar acest lucru nu înseamnă că are întotdeauna dreptate. Încercaţi, din când în când, să vă comportaţi altfel decât cei din jurul dumneavoastră.

Legea supunerii faţă de autorităţi Este foarte util pentru societate faptul ca cetăţenii recunosc o autoritate comună şi că i

se supun. Supunerea este un element de bază în structura vieţii sociale; anarhia nu ar face posibilă nici măcar simpla convieţuire, cu atât mai puţin dezvoltarea societăţii, a comerţului, a ştiinţei etc.

Supunerea faţă de autorităţi scapă o persoană de responsabilitatea rezultatelor acţiunilor proprii; în plus, cei aflaţi de obicei într-o poziţie de autoritate (părinţi, medici, judecători, politicieni, experţi etc.) sunt într-adevăr mai bine pregătiţi într-un anumit domeniu şi, în mod sigur, aţi constatat cel puţin o dată că este mai bine să-i ascultaţi pe ei, decât să procedaţi după capul dumneavoastră.

Problema nu este legea în sine (de obicei pozitivă), ci felul mecanic în care omul reacţionează: odată ce a fost educat să se supună autorităţii, riscă să se supună chiar dacă ordinele acesteia sunt complet absurde (experimentele făcute în locuri unde structura ierarhică este foarte importantă, de exemplu în armată sau într-un spital, au dovedit că un ordin deliberat aberant nu este analizat critic, ci este executat fără discuţie).

Autoritatea se manifestă mai ales prin simboluri, extrem de uşor de contrafăcut, iar posibilităţile manipulatorului de a vă face să credeţi ce vrea el sunt numeroase: - escrocii de orice nivel au înţeles perfect că, în majoritatea cazurilor, omul se bazează pe

aparenţe şi nu verifică ce i se spune, pentru că i se pare nepoliticos. De aceea, ei prezintă doar simboluri exterioare ale autorităţii, lucru extraordinar de uşor de realizat;

- publicitatea ne bombardează cu tot felul de păreri ale unor "experţi" care garantează calităţile diverselor produse şi nimănui nu-i trece prin cap să controleze dacă sunt, într-adevăr, experţi;

- ziariştii sunt convinşi că pot să comunice orice prostie publicului şi să fie crezuţi, pentru că "este scris în ziar" sau "s-a spus la televizor";

- birocraţii pot să ceară tot felul de hârtii, pentru că "aşa este regulamentul", "acestea sunt ordinele" etc.

De multe ori autoritatea invocată poate fi o bazaconie, dar legea "supunerii faţă de autorităţi" funcţionează perfect:

Faceţi un experiment cu prietenii dumneavoastră: începeţi o frază cu "Ultimile statistici

arată că..." şi spuneţi apoi prima idioţenie care vă vine în minte. O să vedeţi că foarte puţini

au curajul să vă contrazică.

O persoană poate fi un expert adevărat, poate să fie cinstit şi de bună credinţă, cu alte

cuvinte deţine o autoritate reală, dar acest lucru nu înseamnă că are automat dreptate.

Nu se poate pune în discuţie orice autoritate, nici nu se poate controla orice ştire, dar puteţi încerca să fiţi atenţi la veridicitatea autorităţilor cu care aveţi de-a face. Obişnuinţa de a verifica măcar ceea ce vi se pare ciudat previne multe greşeli.

Legea simpatieiAceastă lege spune că o persoană va accepta mult mai uşor o cerere dacă ea este

făcută de un prieten sau de o persoană pe care o cunoaşte şi o stimează. In schimb, când cererea vine din partea unui necunoscut, disponibilitatea sa va fi în funcţie de cât de simpatică şi plăcută i se pare persoana respectivă.

Factorii care determină creşterea simpatiei faţă de o persoană sunt:

1. Aspectul fizic Faptul că persoanele cu un aspect plăcut au mai multe avantaje în majoritatea

situaţiilor vieţii sociale este de necontestat. Cercetările au demonstrat că persoanele frumoase, indiferent că este vorba de bărbaţi sau de femei, par mai talentate, mai inteligente, mai pregătite şi chiar mai cinstite şi mai de încredere. Prin urmare, lor le este mai uşor să-şi găsească o slujbă, să obţină salarii mai bune şi pedepse mai blânde, dacă sunt găsite vinovate de ceva. Agenţii comerciali cu aspect plăcut încheie sistematic mai multe afaceri decât colegii lor cu un aspect comun; la fel, politicienii care arată bine au şanse mai mari de a câştiga alegerile, fără nici o legătură cu adevăratele lor capacităţi. Acest mecanism acţionează la nivelul subconştientului şi, drept urmare, nu vom analiza cât de mult suntem influenţaţi de astfel de lucruri. Acesta este motivul pentru care toţi cei care au făcut din manipulare o meserie sunt persoane drăguţe, puse întotdeauna la patru ace.

2. Asemănarea Omul are tendinţa de a accepta mai uşor cererile persoanelor cu care se aseamănă.

Asemănările de păreri, trăsături de caracter, stil de viaţă, fel de a se îmbrăca, loc de origine, zodia comuna etc. sunt elemente care, deşi par mici şi nesemnificative, ne determină să-l considerăm pe un interlocutor mai simpatic şi mai de încredere.

Iar un manipulator poate găsi foarte uşor puncte de contact, adevărate sau presupuse, pentru a se arata cât mai asemănător cu dumneavoastră.

3. Complimentele Din dorinţa de a plăcea celorlalţi, o persoană este tentată să creadă, fără să stea pe

gânduri, toate laudele, indiferent de cine le face, chiar şi atunci când sunt false, făcute cu scopul de a se obţine ceva.

Dacă laudele ţintesc un aspect la care dumneavoastră ţineţi în mod special, acesta poate fi un dispozitiv diabolic de a crea simpatie şi disponibilitate.

Un manipulator expert este în stare să descopere aceste "zone" sensibile cu numai doua-trei întrebări bine puse şi apoi să le folosească din plin în avantajul lui.

4. Cooperarea Apreciem mai mult pe cineva şi suntem mai dispuşi să-l ascultăm dacă avem

convingerea că munceşte împreună cu noi pentru un obiectiv comun.Profesioniştii manipulării ştiu perfect acest lucru şi vor încerca să sublinieze orice

element de interes comun (dacă nu există un astfel de element, îl vor inventa pur şi simplu), pentru a demonstra că scopul urmărit este acelaşi, iar avantajul-reciproc.

5. Asocierea de idei Daca cineva ne dă o veste proastă, suntem tentaţi să-l privim cu antipatie, deşi nu are

nici o vină; este suficientă simpla asociere de idei pe care o facem. Din acest motiv, fiecare încearcă din instinct să se asocieze cu lucruri pozitive şi să se ţină departe de cele negative.

Adevăraţii maeştri în domeniu sunt creatorii de reclame, care sunt în stare să facă asocieri pozitive cu, practic, orice; uitaţi-vă la multitudinea de obiecte de consum care, în reclame, apar alături de o fată frumoasă şi aproape dezbrăcată.

Într-o relaţie personală cu dumneavoastră, manipulatorul va face tot posibilul ca în mintea dumneavoastră el să fie asociat cu o imagine pozitivă.

Un vânzător profesionist ştie că trebuie să se vândă pe sine însuşi înainte de a vinde produsul, aşa că va folosi toate metodele: va fi îmbrăcat elegant şi curat, vă va face complimente despre cravata pe care o purtaţi, va avea grija să descoperiţi că sunteţi amândoi pasionaţi de fotbal şi, în plus, vă va ajuta să obţineţi o reducere din partea patronului.

Într-o negociere, dacă reuşiţi să delimitaţi, mental, obiectul negocierii de persoana cu care discutaţi, veţi avea rezultatele cele mai bune.

Legea insuficienţei Legea aceasta spune că dorinţa unei persoane de a avea un anumit produs creşte

foarte mult dacă produsul respectiv îi este prezentat ca fiind în cantitate limitată sau greu de obţinut. Mai mult, interzicerea accesului la ceva care îi era de obicei la îndemână, o face să dorească imediat acel lucru, chiar dacă înainte nici nu se gândea că există.

Principiul insuficienţei bunurilor stă la baza oricărui sistem economic şi constituie, alături de utilitate şi de dezirabilitate, un element fundamental al legii cererii şi ofertei.

Exemple: - "Numai până la sfârşitul săptămânii puteţi cumpăra produsul X la preţul Y!". - In cazul unor sisteme de vânzare mai agresive, cum ar fi vânzarea "la domiciliu", legea

insuficienţei este dusă la extrem: "Cumpăraţi acum ori niciodată!". Clientul este pus într-o stare de urgenţă, datorită insuficienţei timpului de a analiza daca are chiar atât de mare nevoie de produsul respectiv.

- Oferta valabilă "până la lichidarea stocului" ascunde, de obicei, un procedeu pe cât de subtil, pe atât de necinstit - după ce anunţul cu oferta respectivă v-a determinat să intraţi în magazin pentru a cumpăra produsul, vânzătorul descoperă că acesta "tocmai s-a terminat". Dar, cum nu se poate să plecaţi cu mâna goală, el vă propune ceva aproape identic, la un preţ mai mare, bineînţeles. O variantă este prezentarea ofertei ca fiind limitată din punct de vedere cantitativ: "Mai avem doar 15 bucăţi!".

- In Occident există emisiuni de televiziune speciale, unde se promovează diverse produse şi unde spectatorii pot telefona pentru a comanda, chiar în timpul emisiunii. Metodele de manipulare cel mai frecvent folosite sunt: din când în când, pe ecran apare un semnal luminos şi, dacă sunaţi în perioada cât semnalul rămâne pe ecran, beneficiaţi de o reducere; într-un loc vizibil de pe platou este afişat un contor care semnalează permanent cantitatea de produse rămasă în urma comenzilor telefonice.

- O altă tehnică este să se creeze o situaţie, mai mult sau mai puţin reală, de concurenţă: dacă doriţi să cumpăraţi o maşină sau un apartament, în mod automat vânzătorul vă va

spune că mai sunt şi alte persoane interesate şi nu va ezita să le aducă acolo (chiar dacă este vorba despre nişte simpli figuranţi). Teoretic, este destul de simplu să vă daţi seama când un produs este cu adevărat

insuficient şi dacă aveţi într-adevăr nevoie de el. Problema este că în astfel de situaţii omul reacţionează emoţional şi nu raţional.

Atunci când aveţi senzaţia că ceva este pe terminate, reacţia emoţională devine foarte puternică şi este greu să mai luaţi o decizie "la rece".

Unica posibilitate de apărare este să vă amintiţi faptul că un produs rar nu este neapărat un produs bun şi că, în condiţii normale, ceva ce se găseşte astăzi se va găsi şi mâine.

Obstacolul cel mai mare care apare atunci când doriţi să comunicaţi ceva constă în semnificaţiile diferite pe care fiecare persoană le atribuie unui anumit cuvânt. Este relativ uşor să fiţi înţeleşi atunci când vorbiţi despre ceva concret, în schimb, de fiecare dată când folosiţi cuvinte ce implică o judecată, confuzia poate fi totală: Ce înseamnă scump? Ce înseamnă repede sau frumos, comod, performant etc.?

Folosirea acestor cuvinte sugestive, fără o semnificaţie reală, dar totuşi cu o anumită conotaţie pozitivă, stă la baza tuturor tehnicilor de manipulare - este suficient să-i ascultaţi pe politicieni cu atenţie pentru a primi cea mai bună lecţie în acest sens.

Într-o afacere nu aveţi nici un interes să păcăliţi clienţii (pe cât de tentant poate părea câştigul pe moment, a păcăli clienţii este o adevărată sinucidere comercială); interesul dumneavoastră este să înţelegeţi cât mai bine care sunt dorinţele şi exigenţele clienţilor, pentru a putea găsi modalitatea cea mai bună de a le satisface. Este singura cale de a obţine un câştig reciproc, de a clădi un succes de durată.

1.4.2. TEHNICI DE COMUNICARE PUBLICĂ. DISCURSUL

Conceptul de discurs - factorii integranţi ai discursului, semantici şi estetici, mecanismele generative ale discursului, exigenţele de ordin logic şi semantic, operaţiile structurante.

Componenta argumentativă - demonstraţia, structura demonstraţiei, tipologia argumentelor, operaţii fundamentale în contextul ideatico-logic, principii de organizare a argumentelor, sofismele, persuasiunea şi mesajul persuasiv, discursul retoric, efectele persuasive, reguli de tehnică argumentativă, retorică, tehnici ale persuasiunii.

Componenta informativă - atributele informării, devieri ale informării, principiile informării.

Componenta explicativă - explicaţie şi prescripţie, devieri ale explicaţiei.Componenta sugestiv-sugerativă - factorii amplificării sugestiei, predispoziţiile

individuale implicite şi sugestive.Componenta manipulativă - dezinformarea, distorsiunea semantico-logică, zvonul,

mezinformarea, strategia semantică.Componenta critică - definire, legile criticii.Componenta paraverbală - pronunţia, accentul, intonaţia, tonul, debitul, pauza,

fluenţa.Componenta nonverbală - pantomima, mimica, proxemica.

Reguli în pregătirea discursului

Este evident că, indiferent de lucrul despre care vreţi să vorbiţi, trebuie înainte să vă pregătiţi discursul. Mulţi cred că acest lucru este suficient, dar de fapt nu este decât începutul.

Felul cel mai simplu de a vă găsi ideile este de a scrie tot ceea ce vă vine în minte, fără să vă gândiţi prea mult, legat de domeniul respectiv, urmărind pur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat. Nu vă cenzuraţi în nici un fel gândurile. O să aveţi tot timpul pentru a alege ideile cele mai bune şi pentru a le ordona pe baza a ceea ce veţi hotărî mai târziu.

Determinarea obiectivuluiFiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă adresaţi unui

public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să obţin? Vreau să informez, să vând, să conving, să incit la acţiune? Cărui fel de public mă adresez? Care este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel de argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă am atins obiectivul? În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la aceste întrebări, aţi făcut deja partea cea mai importantă a muncii.

Folosirea tehnicilor de persuasiuneDepinde de dumneavoastră cum şi când veţi folosi tehnicile de persuasiune, dar

trebuie să fiţi conştienţi că ele vă sunt utile, fie şi doar din motivul că vă împiedică să vă prezentaţi argumentele într-un fel care să le întoarcă împotriva dumneavoastră.

După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o schemă pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când oratorul este în stare să-şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State, Translate, Exemplify, Prove) şi vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurile şi articolele pentru a obţine cel mai bun efect:- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi termenii la care faceţi

referire, reduceţi pe cât posibil ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi: experienţe personale, anecdote

etc.- “Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care dovedesc afirmaţia,

apelând la păreri ale specialiştilor şi la statistici.Încercând să folosiţi această schemă în scrierile şi discursurile dumneavoastră, veţi

descoperi că vă va permite să atingeţi un rezultat mai mult decât acceptabil, cu un minim de efort.

1.4.3. TEHNICI DE COMUNICARE CU CLIENŢII

La colocviile de vânzare participă vânzătorii, agenţii şi consultanţii. Raportul vânzătorului trebuie să urmărească:

- două propuneri diferite;- cuvinte şi imagini;- abaterea de la conversaţie;- rezultatele verificate;- diferenţa substanţială între informaţie şi comunicare;- conversaţia văzută ca un proces linear care trebuie să devină un proces circular;- conceptul de feed-back şi conotaţiile sale;- comunicarea şi vânzarea: cine comunică puţin, puţin vinde;- puneţi bazele încrederii;

- trebuie să ştiţi să comandaţi şi să ascultaţi;- folosiţi comunicarea nonverbală pentru a fi convingători;- motivaţiile cumpărătorului, raţionale şi iraţionale: nu întotdeauna clientul este cum vreţi

dumneavoastră;- necesitatea înţelegerii: cine este în frunte, conceptul de persoană cu dreptate;- cine este clientul dumneavoastră – interlocutorul;- motivaţiile cumpărătorului sunt motivaţiile vânzătorului: parteneri sau inamici;- cuvintele - sugestii pentru folosirea optimă a limbajului: limbajul trupului - interpretarea

psihologică a unor gesturi, barierele care opresc comunicarea;- colocviul vânzătorului ca un dialog nu ca un monolog;- tehnica cererii: pentru verificare, cunoaştere, condiţionare;- descoperirea şi verificarea potenţialului client;- tehnica descoperirii;- obiecţiile sunt ca fructul divergenţei;- atitudine constructivă pentru tratarea obiecţiilor;- tehnici pentru replici şi obiecţii;- proiecte pentru concluzionarea tratativelor;- vânzare şi consultanţă;- consolidarea raportului cu clientul.

Comunicarea legată de prezentarea şi vânzarea produselor presupune parcurgerea a trei etape: justificarea - strategia aleasă; calificarea produsului - filozofia produsului; cuantificarea - rata de performanţă şi preţul produsului.

Ultima fază poate fi îndeplinită numai dacă este câştigată încrederea cumpărătorului în

companie şi în final, în produs. Trebuie deci folosite argumente corespunzătoare pentru ca

potenţialul cumpărător să obţină elementele esenţiale pe care, la rândul lui, să le poată

prezenta şefului şi în cele mai multe cazuri altor cumpărători.

Din acest motiv, având în vedere structura prezentării de vânzare, ideal este ca ea să fie cât mai simplă (uşor de reţinut pentru audienţă), construită puternic (argumente corespunzătoare însoţite de materialele doveditoare) şi funcţională (să faciliteze vânzarea).

Structura indicată este aceeaşi ca şi în cazul pregătirii discursurilor, constând în principal din început, un conţinut şi un sfârşit. Întreaga prezentare nu trebuie să dureze mult, lăsând suficient timp pentru negociere şi puţin timp pentru încheiere, care trebuie în principal să conţină formule de politeţe. Scopul structurării este de a ţine sub control secvenţa esenţială a strategiei şi anume: deschiderea, ascultarea, observarea, analiza şi vânzarea.

a. Începutul - o introducere care să justifice vizita Începutul constă dintr-o prezentare de deschidere, cine este, ce face, de ce doreşte să vândă şi de ce vizitează acel cumpărător şi nu pe altcineva. Trebuie făcută cât mai simplu, pentru a-i permite potenţialului cumpărător să-şi noteze elementele care-l interesează.

După o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre poziţia sa în companie. În acest timp, vânzătorul trebuie să asculte cu atenţie, să pună întrebări, să-l asigure că este interesat şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a fi făcute scurte notiţe sau semne de aprobare, a privi în ochii cumpărătorului, a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania sa. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de vânzare se

potriveşte cu nevoile cumpărătorului. Trebuie scoase foarte bine în evidenţă avantajele produsului.

Odată ce această fază a fost finalizată, vânzătorul este gata să califice situaţia reală. Dacă gândeşte creativ, întotdeauna va găsi o formulă care să răspundă situaţiei. Dacă nu este în dezavantajul lui, este bine să lase impresia că formula tocmai găsită este în dezavantajul lui şi cert în avantajul cumpărătorului. b. Cuprinsul - faza de prezentare detaliată a vânzătorului însuşi, a companiei şi a produselor

Această fază începe prin prezentarea vânzătorului ca persoană, apoi a companiei pe care o reprezintă şi a produselor pe care le fabrică - ca fiind cele mai corespunzătoare pentru a satisface nevoile cumpărătorului.

Trebuie incluse aici, pe lângă prezentarea firmei, istoric, realizări, loc pe piaţă şi liste cu clienţi, eventuale articole din presă despre firmă sau despre produse, scrisori de mulţumire de la clienţi, exemple concrete de utilizare a produselor.

Trebuie accentuat faptul că cele mai noi cunoştinţe şi tehnologii sunt înglobate în produsul oferit. În acest stadiu al prezentării este permis a se vorbi mai mult. Cumpărătorul va avea atât de multe de întrebat, încât acest stadiu va arăta mai mult ca un schimb de întrebări şi răspunsuri. Acum este momentul de a dovedi cunoştinţele avute asupra produsului şi asupra tuturor detaliilor relevante, ca de exemplu: planificare, procedee de dezvoltare, standarde, logistică, termeni contractuali. Este momentul în care se prezintă eşantioane, versiuni demonstrative, fotografii, filme, casete video, schiţe, planşe, scheme de funcţionare etc.

De îndată ce cumpărătorul întreabă de preţ, trebuie ştiut că faza prezentării s-a încheiat. Cumpărătorul a devenit interesat şi ar vrea să cumpere produsul oferit, începând astfel procesul propriu-zis de vânzare.

Atenţia cumpărătorului se concentrează în principal pe preţ. În acest moment, sarcina principală a vânzătorului este de a abate atenţia cumpărătorului de la preţ şi de a încerca să-l focalizeze asupra performanţelor produsului şi anume, asupra acelor performanţe dorite în mod particular de cumpărător.

Se comunică preţul de deschidere, ca fiind un preţ de bază standard, care depinde de mărimea comenzii şi de specificaţiile legate de produs. Se indică limitele până la care se poate negocia şi care ar trebui să nu depăşească limitele obişnuite practicate în Europa. Mai presus de orice trebuie arătată flexibilitate. Înainte de a cere un preţ bun trebuie făcută o promovare bună şi arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă. Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii inutile legate de preţ, ceea ce va pune vânzătorul în defensivă.

Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite. Trebuie ştiut că şi obiectivele cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere. Când negocierea a ajuns la un consens şi este considerată încheiată, ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să se încerce să nu se renunţe a se accepta o ultimă mică concesie.

c. Încheierea: ambalarea prezentării cu "sentimente umane" Când se ajunge la încheierea prezentării se repetă toate punctele discutate şi asupra

cărora s-a căzut de acord. Cumpărătorul va fi asigurat că va primi confirmarea în scris, cât mai curând posibil şi o listă de acţiuni viitoare, valabile pentru ambele părţi.

Vânzătorul va mulţumi pentru toate sfaturile primite şi în funcţie de caracteristicile clientului poate să lase un mic cadou în semn de respect. Nu trebuie să fie un cadou scump, pentru a nu fi în conflict cu "Codul de maniere" la care cei mai mulţi dintre cumpărători au aderat sau intenţionează să adere.

Activitatea protocolară şi cadourile comerciale fac parte din procesul de creare a unui climat favorabil pentru desfăşurarea negocierilor, dar sunt cazuri când pot avea şi un rol de descurajare, ducând la blocarea tratativelor.

La final, în funcţie de caracteristicile clientului este momentul pentru a arata cumpărătorului o fotografie de familie sau orice alt semn sau simbol ce implică un interes personal şi de a pune acele întrebări ce vizează viaţa privată. S-ar putea să existe anumite interese comune care ar putea fi împărtăşite.

Vânzătorul trebuie să se comporte tot timpul ca şi cum deja produsul ar fi al clientului. Cât mai multe date despre client arată interesul faţă de el şi îl pot impresiona în mod plăcut. Nu trebuie însă căutat cu orice preţ a deveni prieten cu clientul. El doreşte să aibă ca partener un adevărat om de afaceri pe care să-l respecte.Aceste ultime aspecte ale discuţiei reprezintă atitudini ce sunt legate de sentimentele umane şi vor avea darul de a ajuta cumpărătorul să-şi aducă aminte mai uşor de discuţie după încheierea ei.

Important pentru procesul de vânzare este că trebuie şi vorbit, dar şi ascultat. Cine vorbeşte continuu nu poate să şi asculte şi astfel nu află nimic. Ascultătorul, prin natura sa, află date necesare când ascultă, iar când este pus în poziţia de a vorbi, poate să furnizeze acele argumente şi soluţii care vor veni în întâmpinarea nevoilor clientului său. Întreaga prezentare de vânzare este menită să invite cumpărătorul să vorbească. În afaceri nu este mult loc pentru formalităţi şi mondenităţi. Ele pot fi percepute ca dovezi de nesinceritate. Obiectivele trebuie să fie clare şi prezentate în ordine. La fiecare întrebare din partea cumpărătorului, trebuie găsit un răspuns.

Orice vânzare începe prin descoperirea nevoilor clientului şi de aceea acesta trebuie ascultat de către vânzător cu atenţie. De fapt, în acel moment el vinde.

In concluzie, nu trebuie uitat că vânzătorul se află în faţa clientului pentru a vinde, iar acesta aşteaptă să fie convins de un profesionist că face un lucru bun cumpărând produsul. De asemenea, nu trebuie uitat că prin calitatea relaţiilor stabilite între client şi vânzător alături de calitatea produsului oferit se ajunge la fidelizarea clienţilor.

Acest lucru este foarte important, cu atât mai mult cu cât în urma unor studii efectuate a fost relevat faptul că un client mulţumit este cea mai bună sursă pentru o nouă vânzare, mai mult decât orice alt mijloc utilizat.

Pentru multe firme clienţii sunt un capital. Acest capital se câştigă prin produs, calitate, servicii post-vânzare, iar produsul, pentru a fi vândut, trebuie înainte de toate, prezentat cu profesionalism.

Cum puteţi deveni convingători

La baza oricărei tranzacţii umane se află conceptul de schimb. Schimbul poate interveni numai când cel care îl propune este capabil să-l facă interesant în ochii interlocutorului şi să-i satisfacă una din nevoile sale. In fond, totul se reduce la simplul adevăr: descoperiţi ce vrea interlocutorul şi prezentaţi lucrul respectiv într-o manieră convingătoare.

Analizând într-o manieră simplificată funcţionarea creierului uman, modul în care acesta primeşte şi prelucrează informaţiile, se constată că materia noastră cenuşie primeşte în mod constant din mediu o serie de stimuli vizuali, auditivi, tactili (sau, mai bine zis, kinestezici) care sunt percepuţi de organele de simţ; dintre aceştia, o parte redusă trece în conştiinţa noastră, pentru a fi ulterior înmagazinaţi în memoria noastră. Memoria funcţionează într-o manieră asociativă, adică conectând fiecare nouă "intrare" la ceva care deja există, dar nu raţional şi logic în mod necesar.

In acelaşi timp, în creier ajung informaţii despre fiziologia noastră internă. Orice experienţă umană poate fi descrisă în termeni fiziologici. Fiecare persoană a avut diverse experienţe şi astfel asocierile prezente în memoria sa vor fi subiective. Conţinutul memoriei dă fiecărei persoane viziunea personală asupra lumii înconjurătoare, care va fi în mod necesar unică. Fiecare informaţie nou intrată va stimula asocierile preexistente şi, pe baza lor, va fi decis un anumit comportament.

Cuvintele sunt doar simboluri sonore (voce) sau vizuale (scris) cărora o comunitate etnică

le-a asociat o valoare care se presupune a fi împărtăşită de toate persoanele aparţinând

acelei comunităţi.

De fapt, toate acestea pot fi reprezentate schematic astfel: stimul > prelucrare internă > răspuns.

Pornind de la un exemplu simplu: două persoane se află într-o încăpere şi stau de vorbă. La un moment dat, intră un câine dând din coadă. O persoană începe să-l mângâie, iar cealaltă se refugiază înspăimântată la masă. Ce s-a întâmplat?

Ambele persoane au primit aceiaşi stimuli senzoriali (stimulul vizual - imaginea câinelui; stimulul auditiv - zgomotul paşilor săi, mârâitul etc.; stimulul kinestezic - mirosul), dar în timp ce prima persoană îi asocia cu amintirea afecţiunii şi a plăcerii, la cea de-a doua persoană au stimulat amintirea fricii şi a fugii.

Cuvintele reprezintă stimuli şi pot produce rezultate imprevizibile, întrucât interlocutorul poate să le atribuie altă valoare simbolică decât cea conferită de dumneavoastră. Prin cuvinte se poate obţine doar o modestă aproximare, niciodată o descriere perfectă. (Dacă spuneţi "casă", toţi ştiu ce vreţi să spuneţi, dar fiecare îşi va face o reprezentare mentală diferită. Dacă după aceea vorbiţi despre valori şi sentimente, se va crea o confuzie totală. La ce vă gândiţi dacă spuneţi "dragoste" şi "succes" sau "echitate"?).

O primă tehnică elementară constă în: când vreţi să convingeţi pe cineva să facă ceva, puteţi folosi aceste cuvinte, pe care toţi le recunosc drept pozitive şi care garantează un acord imediat al auditorului. Ascultând discursurile tuturor oamenilor politici din lume puteţi constata clar că ele sunt constituite din acest gen de cuvinte. Toţi vorbesc de "libertate", "dezvoltare", "pace", "prosperitate", ferindu-se de la început de detalii concrete.

Fiecare persoană, în afară de a avea o "hartă a lumii" subiectivă, are şi un mod personal de a prelucra informaţiile. Pentru a comunica eficient trebuie, deci, să descoperiţi acest mod, pentru a vă putea sincroniza cu tonul interlocutorului sau a vă pune de acord cu el. O primă diferenţă fundamentală o constituie faptul că fiecare persoană prestabileşte un canal senzorial anume pe care îşi bazează propria experienţă şi, deci, propria comunicare.

Unele persoane vor da cea mai mare importanţă informaţiilor vizuale, altele celor auditive, altele celor kinestezice şi vor comunica în consecinţă. Acestea pot fi percepute cu uşurinţă ascultând cuvintele pe care le foloseşte o persoană: expresii ca "situaţia este clară", "astăzi văd totul în negru", "este un adevăr clar" sugerează că persoana care le utilizează are o modalitate de percepţie a realităţii preponderent vizuală. In schimb, fraze ca: "asta nu-mi sună bine", "este un contrast strident", "există un dezacord" vor indica o preponderenţă auditivă. În acelaşi mod, cei care utilizează expresii ca: "am prins ideea", "simt lumea pe umerii mei", "totul se îndreaptă către perfecţiune" utilizează o modalitate de percepţie preponderent kinestezică.

A utiliza acelaşi mod dominant de percepţie ca şi interlocutorul reprezintă primul pas către obţinerea acordului şi către eficacitatea comunicării. De exemplu, dacă trebuie să vindeţi o maşină unui client "vizual", este absolut inutil să-i vorbiţi despre zumzetul motorului sau

despre cât de comode sunt scaunele, însă este foarte bine să vă concentraţi asupra culorii şi liniei.

Eliminaţi barierele de gândire

Sunt situaţii în care vă confruntaţi cu o problemă anume şi vă simţiţi închişi în nişte tipare de gândire care vă împiedică să găsiţi o soluţie satisfăcătoare. In astfel de cazuri, nu cumva v-aţi gândit cât de frumos şi util ar fi să posedaţi un obiect magic care să vă ajute să gândiţi şi să creaţi cu claritate şi imaginaţie?

Metoda celor şase pălării este o metodă utilizată pentru sporirea eficacităţii discuţiilor şi procesului de gândire, aparţinând profesorului Edward De Bono, considerat drept cea mai mare autoritate mondială în domeniul gândului creativ.

Imaginaţi-vă că, în cursul unei discuţii sau în timp ce reflectaţi asupra unei probleme care vă macină, vă puneţi pe cap pălării de culori diferite. Această idee poate să pară destul de puerilă şi fără folos, dar înainte de a o respinge cu un zâmbet de superioritate, ţineţi cont că firme multinaţionale ca IBM, Kodak, NTT, Exxon, au plătit sume uriaşe de bani profesorului De Bono pentru a preda metoda şi aplicarea ei angajaţilor şi managerilor lor.

Practic, este vorba de a vă imagina că aveţi la dispoziţie şase pălării de culori diferite, fiecare corespunzătoare unei anumite funcţii a gândului, adică: Pălăria albă - evaluarea obiectivă a situaţiilor: fapte, cifre, informaţii. Cu această pălărie

pe cap, este mai uşor să vedeţi lucrurile aşa cum sunt, fără nici o părere, interpretare, critică, emoţie.

Pălăria roşie - se referă la emoţii, senzaţii şi intuiţii. Când gândiţi cu pălăria roşie pe cap, nu este nevoie să daţi nici o justificare.

Pălăria neagră - gânduri negative, critică, pesimism, tot ceea ce poate merge prost. Pălăria galbenă - oportunităţi, gânduri pozitive, optimism. Cu această pălărie pe cap,

trebuie să gândiţi pozitiv şi să vedeţi numai avantajele situaţiei. Pălăria verde - creativitate, gânduri neobişnuite, ipoteze fantastice, brainstorming. Cu

pălăria verde pe cap, nu există nici o limită în calea gândurilor. Pălăria albastră - permite observaţii asupra gândurilor şi corectarea lor; controlează

folosirea pălăriilor.Deci, fie în cursul unei discuţii, fie în timpul unei reflecţii personale, imaginaţi-vă că

vă puneţi pe cap una dintre pălăriile pe care le aveţi la dispoziţie şi astfel înfruntaţi problema din punctul de vedere corespunzător. Atunci când vi se pare că funcţia pălăriei pe care "o aveţi" s-a terminat, treceţi la o altă culoare. Acest lucru nu interzice, bineînţeles, să vă întoarceţi, la nevoie, la o pălărie "deja folosită".

In ciuda aparenţei simplităţi, această metodă vă permite să obţineţi rezultate extraordinare, mai ales când este vorba despre o discuţie în grup.

Eficacitatea metodei rezultă în primul rând din faptul că ea vă permite să intraţi şi să ieşiţi dintr-un anumit rol (emotiv, critic, optimist, creativ) fără să vă simţiţi implicaţi la nivel personal. De fapt, a vă pune o pălărie vă permite "să vă jucaţi rolul" fără să mai ţineţi cont de limitele obişnuite.

De exemplu, o persoană poate că nu se simte în largul ei dacă este vorba să-şi exprime emoţiile aparent neraţionale în legătură cu o afacere, în timp ce, dacă este "obligată" să poarte pălăria roşie, o va face liber.

Sau poate vă este frică să expuneţi o idee nouă şi aparent ciudată, dar cu pălărie verde pe cap sunteţi chiar încurajaţi să o faceţi.

Al doilea motiv al eficacităţii este că metoda vă permite să analizaţi o problemă din toate punctele de vedere, concentrându-vă de fiecare dată asupra unui singur aspect, în timp

ce, de obicei, funcţiile acestea se suprapun, încurcându-se una cu alta, iar alte aspecte sunt neglijate.

De exemplu, când munciţi în faza de "pălărie albă", trebuie analizate pur şi simplu faptele certe şi nu aveţi voie să spuneţi păreri personale sau senzaţii. Dacă se foloseşte pălăria verde, puteţi da frâu liber capacităţilor inventive, fără frica de a fi criticaţi sau de a vă face de râs.

Ca ultim motiv, aceste "şase pălării pentru a gândi" contribuie la stabilirea unor "reguli ale jocului" şi la descoperirea că a gândi, în afară de a fi o funcţie utilă şi productivă, poate fi şi o sursă de distracţie, ba chiar mai mult decât atât.

1.4.4. COMUNICAREA ORALĂ. INTERVIUL

Interviul este o întrevedere între doi oameni: reprezentantul companiei şi candidatul.

El are loc atunci când o companie consideră ca aţi putea fi persoana potrivită pentru slujba pe care o oferă. Din acest motiv, decide să vă întâlnească.

Scopul interviului este de a permite companiei să afle dacă este cazul să-şi dezvolte interesul preliminar faţă de dumneavoastră.

Reprezentantul companiei este agentul ei. Dacă el decide că angajarea va aduce beneficii companiei, veţi primi oferta de angajare. In acel moment veţi avea ocazia să decideţi dacă postul oferit este bun pentru dumneavoastră - dacă vă aduce beneficii. Dar trebuie să reţineţi că prima decizie este a companiei - aceea de a vă vedea. A doua decizie o ia reprezentantul - să vă ofere postul. Abia a treia decizie vă aparţine - de a accepta, refuza sau negocia oferta primită.

Majoritatea oamenilor nu înţeleg acest lucru. Pierd din vedere motivul pentru care se găsesc acolo. Lumea tinde să uite că deciziile preliminare le ia compania împreună cu agentul său. Candidatul are ocazia de a lua o decizie numai după ce primeşte răspunsuri afirmative de la companie şi nu înainte. Dacă reprezentantul companiei spune "da" după interviu, atunci candidatul primeşte oferta de angajare. Apoi, şi numai atunci, aveţi dreptul să spuneţi "da" sau "nu".Compania nu programează un interviu pentru că dumneavoastră aveţi nevoie de o slujbă şi nici nu îi pasă dacă doriţi acea slujbă. Cel puţin nu în acest moment şi nu până când vor decide primii că ei au nevoie de dumneavoastră. In momentul în care vor descoperi că le sunteţi necesar, vor începe să-i intereseze sentimentele dumneavoastră.

Astfel, din punct de vedere al candidatului, interviul trebuie să determine agenţii companiei să-l dorească pentru ca el să ajungă în situaţia în care să poată hotărî lucrurile. Trebuie să vă "vindeţi" astfel încât să-i faceţi să aibă nevoie de voi, să le acoperiţi necesităţile. Reuşind acest lucru, puterea de decizie va ajunge şi în mâinile dumneavoastră.

Dacă acceptaţi aceste lucruri, atunci veţi şti că singurul dumneavoastră obiectiv în participarea la interviu este să obţineţi oferta de angajare. Nu vă aflaţi acolo pentru a fi verificat sau pentru a vedea ce gândiţi. Obţinerea ofertei de angajare este unicul obiectiv.

Se pot distinge următoarele tipuri de interviu: Interviul de selecţieAcest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de angajare, este utilizat

pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din recomandările puse la dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă, cu atât devine mai important interviul. Pentru funcţii de conducere se organizează adesea două sau mai multe interviuri.

Interviul de informare

Interviul de informare serveşte pentru culegerea datelor în scopul rezolvării unei probleme anume sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru a investiga cauzele unor deficienţe, de experţi pentru a studia anumite atitudini ale angajaţilor, de reporteri pentru a scrie un material etc.

Interviul de evaluareLa interviul de evaluare participă un manager şi un subordonat, după ce managerul şi,

eventual, subordonatul au completat o fişă de evaluare. Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu se foloseşte şi în vederea colaborării pentru întocmirea unor planuri care să aibă ca rezultat îmbunătăţirea activităţii subordonatului.

Interviul de admonestareAcest tip de interviu se organizează atunci când, prin comportamentul său, un angajat

a încălcat politica firmei atât de grav, încât acest lucru face necesară o întâlnire oficială, documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul căruia este necesară exprimarea punctului de vedere al angajatului, în cursul interviului de admonestare comunicarea se face într-un singur sens. Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul şi ce consecinţe are nerespectarea acestor recomandări.

Interviul de consiliereAcest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui angajat, ale cărui

probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu înseamnă numai oferirea unor sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoană cu experienţă, va şti că majoritatea oamenilor au răspunsurile la problemele care îi frământă ascunse undeva într-un colţ al conştiinţei lor, şi ceea ce le lipseşte este, mai ales, şansa de a vorbi deschis despre problemele lor.

Interviul de părăsire a instituţieiAcesta este o categorie specială de interviu de informare, care ar trebui să se

regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi instituţia li se cere să aibă o întrevedere cu un specialist în domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unor întrebări bine gândite, le solicită opinia referitoare la condiţiile de lucru din cadrul respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt, în general, sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.

Interviul structural- foloseşte întrebări standard: "Cine sunteţi dumneavoastră?", "Care vă sunt punctele forte?"

etc.; - întrebările pot fi stabilite anticipat; - se aseamănă cu un chestionar oral; - este utilizat în selecţia iniţială, când există un număr mare de solicitanţi; - întrebările nu sunt rigide; se pot pune întrebări suplimentare până se obţine informaţia dorită;- este mai exact şi mai valid decât alte interviuri; - permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale

neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Interviul nestructural

- are o mare tentă subiectivă; - este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate; - se pun întrebări generale care să-l determine pe solicitant să vorbească despre sine;- întrebările adresate nu au strict legătură cu serviciul;

- întrebările sunt o combinaţie de întrebări generale şi specifice, neadresate într-o anumită ordine.

Interviul sub presiune- are drept scop cercetarea reacţiilor în condiţiile exercitării unei presiuni psihice; - cel care conduce interviul adoptă o atitudine foarte agresivă pentru a urmări reacţia

candidatului; - se recomandă pentru posturi în care solicitantul lucrează sub stres; - poate genera o impresie foarte proastă despre cel care conduce interviul.

Reguli de bază pentru un interviu

Atunci când participaţi la interviul pentru o slujbă, nu concuraţi cu ceilalţi candidaţi. Nu contează dacă există şi alţii interesaţi de acelaşi post, cine sunt, câţi sunt sau care este pregătirea lor. Puteţi fi singurul care să participaţi la un interviu şi să pierdeţi; puteţi fi unul din cei treizeci de participanţi la interviu şi să câştigaţi. Există un singur adversar şi acela este reprezentantul companiei. El este persoana care la începutul procesului are putere deplină, putând decide dacă veţi fi acceptat sau refuzat. De aceea, aceasta este singura persoana care contează.

Închipuiţi-vă interviul ca pe un joc de strategie între doi adversari: reprezentantul companiei şi dumneavoastră, candidatul. Acest joc este puţin diferit de celelalte, deoarece, la început, jucătorii nu au un număr egal de jetoane; mai mult reprezentantul deţine toate jetoanele, cu excepţia unuia. Jetoanele lui semnifică puterea sa, puterea de a decide, puterea de a spune da sau nu. Dumneavoastră, candidatul, aveţi doar un singur jeton la începutul jocului, respectiv bănuiala adversarului că aţi putea avea ceva de care compania să aibă nevoie. Pentru a juca, trebuie să faceţi în aşa fel încât să aduceţi jetoanele adversarului de partea dumneavoastră. Acest lucru îl puteţi obţine făcând mutările potrivite la momentul potrivit, aproape în maniera unei partide de şah. Balanţa puterii se va modifica în funcţie de jetoanele câştigate.

Nu puteţi câştiga toate jetoanele printr-o singură mutare de maestru. Avantajul se deplasează de partea dumneavoastră în mod gradat, câştigând treptat fiecare jeton. In momentul în care aţi câştigat toate jetoanele, aţi învins!

Premiul este oferta de angajare sau, în cazul în care postul necesită mai multe întâlniri, premiul este dreptul de a participa la următoarea întâlnire.

După cum se observă, este vorba de un joc foarte competitiv, cu mize mari. Pentru a intra în joc trebuie să fiţi pregătit şi să cunoaşteţi regulile.

Atenţia dumneavoastră trebuie să se concentreze în întregime asupra victoriei, asupra mutărilor pe care le veţi executa pentru a obţine oferta de angajare. Obţinând-o, veţi avea lozul câştigător. Veţi avea dreptul de a decide cum să folosiţi câştigul obţinut: Acceptaţi oferta?, O respingeţi?, Negociaţi termenii?

Câştigarea unei oferte de angajare se bazează strict pe îndemânare. Faptul că veţi câştiga sau veţi pierde depinde de modul cum jucaţi.

Candidaţi talentaţi pierd pentru că nu ştiu să concureze în acest proces. Cu toţii cunoaştem indivizi inteligenţi, educaţi, experimentaţi, care nu reuşesc să-şi găsească o slujbă pe măsură. De asemenea, putem enumera exemple de indivizi fără o pregătire şi o experienţă deosebită, care par întotdeauna să aibă o ofertă de angajare în buzunar. Uneori oameni foarte pregătiţi sunt respinşi, în timp ce persoanele cu probleme, uneori insurmontabile, primesc oferta de angajare. De ce?

Interviul are prea puţin de-a face cu modul în care ştiţi să vă faceţi meseria. De obicei nu cel mai calificat candidat este angajat, ci acela care ştie să joace partida interviului cel mai bine. Candidatul învingător combină capacitatea de a-şi cunoaşte potenţialul cu abilitatea de

a-l prezenta într-o manieră care să răspundă exigenţelor companiei. Oferta de angajare o va primi persoana care îi dă reprezentantului firmei cel mai puternic sentiment de confort. Persoana care excelează la interviu este cea care are şansa de a arăta dacă poate excela şi în muncă.

Experienţa, pregătirea şi deprinderile sunt probleme colaterale. Ele există sau nu există. Putem presupune, într-o primă fază, că pregătirea dumneavoastră este adecvată, altfel compania nu ar fi acceptat să vă întâlnească. Decizia de a vă oferi slujba se situează într-o zonă gri, fiind luată la nivelul instinctului. Ea nu are la bază strict personalitatea dumneavoastră, ci percepţia reprezentantului companiei. Candidatul care primeşte oferta este cel care se apropie cel mai mult de răspunsul la problemele companiei.

Pentru a ajunge în această situaţie trebuie să utilizaţi trei pârghii importante - informaţiile de ansamblu, informaţiile de specialitate şi o bună înţelegere a adversarului dumneavoastră. Cu ajutorul acestor pârghii puteţi controla aspectul interviului, transformându-l dintr-un monolog într-un dialog, în care întrebările, răspunsurile şi informaţiile sunt transferate în ambele direcţii. Descoperind ceea ce doreşte cel din faţa dumneavoastră să ştie de fapt, veţi putea da un răspuns strategic. Pentru a realiza acest lucru trebuie să înţelegeţi compania şi necesităţile sale.

Orice joc are un set de reguli. Ele pot diferi de la un joc la altul, dar printre ele există o regulă universală, care se aplică tuturor activităţilor competitive. Aceasta este regula fair-play-ului. Trişorii sunt descalificaţi, sunt eliminaţi din joc. Pentru a învinge trebuie să fiţi un jucător onest, care concurează, se pregăteşte, îşi dezvoltă tehnici şi strategii care să vă facă mai bun decât adversarul dumneavoastră. Nu veţi învinge prin fraudă, fals şi înşelăciune, lucru valabil pentru ambele părţi implicate: candidat şi companie.

Candidaţii au responsabilitatea de a fi oneşti în prezentarea informaţiilor, de a nu denatura faptele, de a nu exagera salariile, de a spune adevărul.

Este singura cale de a învinge. Nici un candidat nu este perfect şi aproape toată lumea a avut câte o experienţă nefericită. Abilitatea de a desfăşura un interviu bun poate duce la depăşirea obstacolelor, transformând ce este negativ în ceva pozitiv sau neutralizând negativul.

Candidaţii care, prin înşelăciune, reuşesc să câştige oferta de angajare vor fi curând puşi în situaţia de a-şi căuta un nou loc de muncă, imediat ce compania va descoperi minciuna, fiindu-le în viitor din ce în ce mai greu să-şi găsească de lucru.

Reprezentanţii companiei au responsabilitatea de a fi sinceri în discuţiile referitoare la post, perspective şi problemele existente în cadrul companiei. Nu trebuie să denatureze faptele şi nici nu trebuie să facă promisiuni deşarte. Nu există slujbă perfectă şi nici candidat perfect. Cei care angajează candidaţi denaturând informaţiile privind postul, avantajele şi situaţia companiei îi vor pierde de îndată ce aceştia vor afla adevărul. In continuare compania va trebui să respecte procesul de recrutare de personal şi, în unele cazuri, va fi nevoită să răspundă în faţa justiţiei. Cei care analizează candidaţii au datoria să lase deoparte preferinţele lor personale şi să ofere candidaţilor şanse egale în competiţia pentru postul propus.

Toată lumea trebuie să cunoască regulile, chiar dacă există anumite persoane care nu le vor respecta. Nu trăim într-o lume perfectă, cu oameni perfecţi. Dar atât reprezentantul companiei, cât şi candidatul au obligaţia de a juca cinstit şi de a se proteja pentru a nu cădea pradă unui joc contra regulamentului.

Aceasta este singura cale de a învinge şi de a te menţine învingător.

1.4.5. COMUNICAREA SCRISĂ

1.4.5.1. SCRISOAREA DE INTENŢIE

Mulţi au impresia că trimiterea unui curriculum vitae firmei despre care au auzit că face angajări este de ajuns, ceea ce este greşit. Abordarea problemei solicitării unui loc de muncă include obligatoriu ataşarea unei scrisori de intenţie.

Scrisoarea de intenţie acompaniază curriculum vitae în momentul în care îl trimiteţi unui posibil angajator. Ea are rolul de a vă prezenta ca pe un candidat capabil.

Elementele pe care trebuie să le conţină scrisoarea de intenţie sunt:- Solicitarea efectivă a postului pe care îl doriţi.- Explicaţi în cuvinte puţine şi ferme de ce doriţi postul respectiv, care ar fi principalele

calităţi pe care le aveţi şi pentru care meritaţi postul, ce doriţi să realizaţi în cadrul firmei. - Menţionaţi ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat să solicitaţi acest

post. - Manifestaţi-vă încrederea că angajarea dumneavoastră va fi de bun augur pentru ambele

părţi. Scrisoarea de intenţie conţine motivaţia, calificările şi exprimă disponibilităţile

dumneavoastră faţă de firma la care intenţionaţi să vă angajaţi, într-un format concis şi atractiv. Este prima dumneavoastră şansă de a face o impresie bună, iar o scrisoare concepută exclusiv pentru firma respectivă arată interesul deosebit pe care îl acordaţi acesteia.

CV-ul dumneavoastră poate da o mulţime de informaţii (locurile în care aţi lucrat, studii etc.), dar scrisoarea de intenţie trebuie să-l facă pe cititor să se gândească un minut în plus să vă aleagă pe dumneavoastră şi nu pe oricare alt candidat.

Scrisorile de intenţie sunt de două tipuri: 1. “Cover letters” sunt acele scrisori care se trimit pentru o poziţie precisă, în urma

unui anunţ al organizaţiei angajatoare. Numai 20% dintre posturile valabile la un moment dat sunt anunţate (este ceea ce se numeşte “piaţa de munca vizibilă”). Vor exista, deci, foarte mulţi competitori în încercarea de obţinere a posturilor anunţate. In fapt, 90% dintre persoanele care caută un loc de muncă se orientează numai către acest sector de 20%, al posturilor anunţate. Nu limitaţi aria de trimitere a scrisorilor numai către posturile anunţate. Postul pe care îl doriţi este posibil să nu fie anunţat în presă sau în alte surse.

2. “Broadcast letters” sunt scrisorile care se trimit către locuri de muncă neanunţate. Ele informează managerii asupra potenţialului dumneavoastră, cu scopul unei eventuale abordări ulterioare.

Posturile care nu sunt anunţate le puteţi localiza prin consultarea cataloagelor, ziarelor, periodicelor, organizaţiilor profesionale şi a Internet-ului. Căutaţi oportunităţi în mediul de afaceri, în industrie, servicii sociale, educaţie, guvern etc. Mulţi oameni doresc să vă ajute dacă pot, aşa că trebuie doar să cereţi asistenţa lor. Întrebaţi care este numele şi adresa angajatorului. Mergeţi personal să vedeţi potenţialele locuri de muncă (direct sau prin telefon pentru stabilirea unui interviu). Dacă aceste metode nu vă sunt accesibile puteţi trimite o scurtă scrisoare prin care solicitaţi o scurtă întâlnire.

Cele două tipuri de scrisori au similarităţi şi trebuie să includă următoarele elemente: accentul va cădea pe punctele forte cerute de post astfel încât angajatorul să facă o conexiune uşoară cu cerinţele organizaţiei sale. Punctele forte vor fi elaborate pornind de la calificările prezente. Exemplele ce conţin numere, cifre conduc la creşterea încrederii în acurateţea scrisorii. Prin scrisoare vă veţi diferenţia net faţă de ceilalţi competitori. Motivaţi-l pe angajator, faceţi-l să-şi dorească să vă întâlnească. Linia generală trebuie să fie pozitivă, să păstreze caracteristici de confidenţialitate, dar nu trebuie să treceţi limita spre egoism.

Scrisoarea tip "cover" este adresată şi trimisă unei persoane sau unui departament specificate într-un anunţ. Dacă nu este specificat nici un nume, încercaţi să-l obţineţi din alte surse, pentru a personaliza trimiterea. In primul paragraf trebuie trecut titlul postului din anunţ. Trebuie menţionate beneficiile pe care le puteţi aduce şi care este interesul

dumneavoastră faţă de organizaţie şi postul solicitat. După ce consideraţi că angajatorul a primit scrisoarea, telefonaţi pentru a restârni interesul asupra dumneavoastră şi pentru a stabili data unui interviu.

Scrisoarea tip "broadcast" este adresată şi trimisă şefului de departament unde doriţi să lucraţi. Dacă organizaţia este mică, trimiteţi scrisoarea direct preşedintelui sau directorului executiv. In primul paragraf, pe baza cercetărilor făcute, menţionaţi exact poziţia de care sunteţi interesat, ceea ce puteţi oferi, ceea ce ei au nevoie şi de ce ar apela la dumneavoastră. Menţionaţi şi numele persoanelor (cu permisiunea lor) de la care aţi obţinut informaţiile.

Scrisorile trebuie să aibă la bază activităţile pe care le puteţi presta pentru angajator. Pentru acest tip de scrisoare se admite maximum o pagină. Manifestaţi-vă entuziasmul, chiar dacă el este numai aparent. Trebuie să treziţi şi să păstraţi interesul cititorului, de la începutul şi până la sfârşitul scrisorii. Evitaţi fraze de genul “aşa cum puteţi vedea”. Cititorul s-ar putea să nu fie în stare să vadă punctul pe care doriţi să-l accentuaţi. Scrisorile de mulţumire

Trimiteţi scrisori de mulţumire oricărei persoane care v-a ajutat. Mulţumiţi fiecărei persoane cu care aţi susţinut un interviu, menţionând câteva aspecte din care aţi avut de învăţat. Promptitudinea scrisorilor este un element esenţial. Menţionaţi în scris aprecierile dumneavoastră pentru informaţiile pe care le-aţi primit. Mulţumiţi persoanelor care v-au dat referinţe. Scrisoarea de mulţumire post-interviu

Folosiţi această scrisoare, cea mai neglijată dintre toate tipurile de scrisori, pentru a informa un posibil angajator cu privire la interesul dumneavoastră pentru postul oferit. Rezumaţi-vă punctele dumneavoastră puternice şi exprimaţi-vă dorinţa de a fi inclus în următorul set de interviuri. Promptitudinea (max. 24 ore) cu care trimiteţi scrisoarea după interviu este foarte importantă. Puteţi menţiona şi alte informaţii pe care aţi uitat să le transmiteţi la interviu. Reamintiţi-i intervievatorului calificările dumneavoastră pentru poziţia pe care o doriţi şi beneficiile pe care le va obţine compania dacă vă angajează. Scrisoarea ca urmare a respingerii candidaturii

După ce primiţi un "ne pare rău, dar...", scrieţi încă o scrisoare. Veţi demonstra astfel atitudinea pozitivă faţă de organizaţia care v-a respins.

Sugeraţi că sunteţi interesat de un post similar celui pentru care aţi fost intervievat sau de un posibil alt post care se eliberează în cadrul companiei.

Se mai pot scrie scrisori pentru scoaterea CV-ului dumneavoastră din baza de date a candidaţilor, pentru refuzarea unei oferte de muncă, de acceptare a unui loc de muncă etc. In principiu, orice aspect nou apărut poate fi un bun motiv pentru o scrisoare.

Recomandări pentru întocmirea unei scrisori de intenţie

CV-ul dumneavoastră nu trebuie să apară niciodată singur pe masa unui angajator. Scrisoarea de intenţie este prima modalitate de a vă prezenta, de a vă arata principalele calităţi care vă fac un candidat favorit pentru postul solicitat. Personalizaţi scrisoarea pentru firma respectivă

Scrisoarea trebuie să conţină elemente legate direct de firma respectivă pentru a vă arata interesul. Scrieţi un motiv special pentru care vreţi postul, menţionaţi un departament, un proiect al firmei la care aţi vrea să participaţi. Adresaţi scrisoarea direct unei anumite persoane dacă este posibil. Scrieţi scrisoarea clar

Scrisorile de intenţie trebuie să fie clare şi la obiect. Ele trebuie să conţină titlul postului solicitat, câteva motive pentru care experienţa dumneavoastră profesională v-ar ajuta şi câteva puncte forte ale carierei dumneavoastră.

Evidenţiaţi realizările dumneavoastrăPuteţi fi un om excepţional dar potenţialii angajatori vor să ştie exact de ce ar trebui să

vă ia în echipă. Daţi câteva exemple de realizări în fostele locuri de muncă care credeţi că ar impresiona. Scrieţi intenţiile şi calificările la vedere

Dacă vă aşteptaţi ca un şef de personal să caute printr-o mulţime de informaţii date într-o scrisoare de intenţie pentru a-şi da seama de ce a fost trimisă, vă înşelaţi, acest lucru nu se va întâmpla niciodată. Ce vă face diferit

Subliniaţi calităţile şi abilităţile dumneavoastră şi arătaţi cum le puteţi pune în slujba firmei. Dacă aveţi o experienţă profesională relevantă, menţionaţi-o pe scurt în scrisoare. Nu includeţi informaţii negative

Nu includeţi niciodată menţiuni despre conflictele avute la alte locuri de muncă, litigii în curs etc. Dacă vorbiţi de rău locurile unde aţi fost angajat, cititorul se întreabă, pe bună dreptate, dacă urmează şi el la rând. Informaţii despre salariu

Regula este să menţionaţi nivelul salariului cerut în scrisoarea de intenţie (dacă firma respectivă cere acest lucru) şi niciodată în CV. Puteţi face acest lucru sub forma: “Salariul solicitat se încadrează între … şi …, negociabil” sau “Ultimul salariu a fost de …” Arătaţi-vă disponibilitatea de comunicare

Scrisoarea de intenţie trebuie să vă prezinte ca pe o persoană foarte deschisă spre comunicare. Menţionaţi că sunteţi disponibil pentru interviu; furnizaţi toate detaliile cum puteţi fi contactat (telefon, e-mail, adresă).

Fiţi direct O scrisoare de intenţie redactată profesionist şi un CV bun vă pot deschide calea spre

un nou post. O prezentare clară şi fără greşeli (de orice natură), construită pe cuvinte puternice, va încuraja cititorul să parcurgă cu atenţie CV-ul dumneavoastră şi să vă cheme la interviu.

Scopul, forma şi conţinutul scrisorii

Scrierea efectivă a scrisorilor este un aspect esenţial al căutării unui loc de muncă. Ele trebuie să reflecte personalitatea dumneavoastră.

Trebuie să vă decideţi cu privire la scopul scrisorii, forma de prezentare a informaţiilor şi informaţiile propriu-zise. Punctele esenţiale ale scrisorii trebuie să fie la obiect, în linia scopului acesteia.

In activităţile de planificare a carierei şi de căutare a unui post se intră în contact cu foarte mulţi oameni, care se grupează în două categorii: de pre-contact - persoane cu care nu s-a comunicat încă (verbal sau scris); trebuie să obţineţi

numele şi funcţia persoanei căreia îi veţi scrie; acordaţi atenţie formulei de adresare. Scrisoarea va fi mai bine receptată dacă este adresată unei persoane şi nu unei funcţii din organizaţie.

de post-contact - persoane cu care aţi intrat deja în contact; trebuie să obţineţi cartea de vizită sau să notaţi datele persoanelor cu care intraţi în contact (nume, funcţie, adresă, telefon, fax, e-mail, telefon mobil etc.), încă din timpul primei discuţii; notaţi-vă orice informaţie pe care o obţineţi cu privire la postul liber, acest lucru fiind de un real folos în redactarea ulterioară a scrisorilor.

Calitatea scrisorii dumneavoastră va determina prima impresie a angajatorului. Înainte de a începe să scrieţi, analizaţi încă o dată cerinţele locului de muncă şi competenţele pe care le aveţi. Realizaţi o comparaţie obiectivă între cerinţe şi competenţe. Care sunt “punctele tari” pe care le aveţi? Cercetaţi organizaţia angajatoare şi veţi descoperi ce avantaje competitive va trebui să le prezentaţi. Personalizaţi-vă informaţiile privitoare la dorinţa şi motivaţia dumneavoastră de a obţine acel post.

Scrisoarea va conţine numai informaţiile relevante, particularizate prin experienţa dumneavoastră de angajat, educaţie, obiective atinse, atribute personale cerute de post. Scrisoarea are rolul de a pune în lumină calităţile dumneavoastră cele mai importante, CV-ul fiind mult mai cuprinzător.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie "conversaţională", nici prea formală dar nici cu un stil prea degajat. Cea mai grea parte a conceperii unei scrisori de intenţie este găsirea tonului potrivit: un ton prea degajat - angajatorul va crede că expeditorul nu este tocmai sincer; un ton prea formal - scrisoarea va suna prea pompos.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie concisă. Cel care citeşte o scrisoare de intenţie de multe pagini se plictiseşte de la primele paragrafe, trecând la următoarea. O scrisoare de intenţie bună nu va avea niciodată mai mult de o pagină şi două paragrafe.

O scrisoare de intenţie trebuie să fie corect scrisă. Greşelile gramaticale sau de ortografie sunt de neiertat. Un angajator care ar citi o astfel de scrisoare ar vedea prin ea un candidat neglijent, care nici măcar pentru a solicita un post nu este în stare să-şi dea toată silinţa. Recitiţi şi corectaţi orice greşeală, oricât de minoră ar părea ea. Mulţi angajatori văd în scrisoarea de intenţie un exemplu al calităţilor de comunicare ale candidatului. Nu pierdeţi această ocazie de a face o impresie bună de la început.

O scrisoare de intenţie trebuie să reflecte interesul dumneavoastră pentru firma la care vreţi să vă angajaţi. De aceea, ea trebuie să includă date specifice din care să rezulte că firma va beneficia de calităţile şi aptitudinile dumneavoastră. Exprimaţi-vă încrederea în această firmă arătând ca ştiţi câte ceva despre afacerile pe care le derulează şi despre poziţia sa pe piaţă. Asemenea informaţii le puteţi obţine din publicaţii de specialitate, articole de presă, statistici oficiale, site-ul firmei de pe Internet etc. Investiţi timp pentru studiul mediului de afaceri al firmei înainte de a scrie scrisoarea de intenţie.

Tehnica redactării unei scrisori

Pentru început scrieţi ideile, una sub alta, aşa cum vă vin în minte. După această etapă, analizaţi materialul, grupaţi ideile pe teme şi scrieţi propoziţiile care vor încorpora temele în paragrafe. Accentuaţi contribuţiile pe care le puteţi aduce organizaţiei. Puneţi accentul pe achiziţiile de până acum şi pe modul în care le puteţi transfera asupra noului loc de muncă. Din cercetarea noului loc de muncă sau din anunţ selectaţi cuvintele care se referă la cerinţe (“este cerută, trebuie să aibă, foarte necesar, cunoscător al”). Acordaţi atenţie punctării fiecăreia dintre aceste cerinţe. Ele sunt, de fapt, avantajele dumneavoastră competitive. Folosiţi verbe de acţiune. Nu este indicat să reproduceţi ce este scris în CV. Evitaţi folosirea cuvintelor negative şi a sintagmelor cu conotaţii negative. Evitaţi sintagmele “de altfel”, “oricum ar fi” etc., deoarece au conotaţii negative. Puneţi accentul pe calificările pe care le aveţi pentru noua poziţie, chiar dacă printre ele se află unele care nu există în mod real.

Intr-o scrisoare tip “broadcast”, alegerea modalităţii de frazare a obiectivului personal pentru noul post trebuie să se facă foarte prudent. Dacă este prea limitat s-ar putea să nu fie considerat îndeajuns pentru postul respectiv, iar dacă este prea larg poate fi perceput ca fiind nefocalizat, indecis, specific unei căutări a unui post oarecare. Când se trimit scrisori pe piaţa “ascunsă” de muncă, nu trebuie trimise sute de scrisori pentru simplul motiv că nu se va putea face o cercetare obiectivă a organizaţiilor. Rata de răspuns nu justifică timpul şi

costurile. Va trebui să vă concentraţi iniţial asupra a 15-20 de organizaţii, după care treceţi la următorul grup de 15-20.

Citiţi prima formă a scrisorii de mai multe ori. Evitaţi frazele care încep cu “Eu…”. Folosirea repetată a sintagmei “Eu”, monotonia frazei, scrisul incoerent, plictisitor, scade nivelul de atingere a obiectivului scrisorii. Paragrafele vor trebui să se limiteze la 4-5 propoziţii, iar propoziţiile nu trebuie să fie mai mari de două rânduri. Prima propoziţie a paragrafului are rolul de a introduce subiectul care va fi dezvoltat în restul paragrafului.

Trimiteţi scrisoarea în original şi nu copii cu aspect de reproducere în masă păstrând întotdeauna o copie a scrisorii. Contactaţi telefonic, în cel mai scurt timp, persoana căreia i-aţi adresat scrisoarea.

Puteţi concepe şi folosi scrisori cu antet şi cărţi de vizită personalizate. Efectul obţinut asupra angajatorului va fi cel de seriozitate şi profesionalism.

Tipărirea scrisorii trebuie să fie de calitate, având aceeaşi formă ca şi CV-ul. Aranjarea în pagină şi forma grafică finală sunt foarte importante. Verificaţi claritatea, tonul abordat, acurateţea, punctuaţia, gramatica etc.

Trimiteţi scrisoarea şi curriculum vitae într-un plic mare, care să nu îndoaie hârtia.