Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Dansk e-handelsanalyseForbrugerstatistik, årsrapport 2012
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Dansk e-handelsanalyse 3Tendenser 4
Udvikling i danskernes e-handel 5-15Handelsfrekvens og forbrug 6Fysisk e og ikke-fysiske varer 7Fordelene ved e-handel 8-9Loyalitet og tilfredshed 10-11Vejen til internetbutikker, som kunderne ikke kender 12-13Årsag til genkøb 14Når købet ikke bliver til noget 15
Varegrupper og netbutikker 16-28Mest købte varegrupper på nettet 17-22Varegrupper og omsætning 23Varegruppernes prisspektre 24-25 De 5 mest sælgende varegrupper fordelt på kundegrupper 26Hvem køber hvor? 27Top 20 netbutikker 28
Betaling og levering 29-33 E-handel i udlandet 34-37Årstema: Mobil e-handel 38-45QR-koder 46-50
Den anvendte metode 51Yderligere information 52
Indhold
Dybere indsigt i danskernes e-handel
Dansk e-handelsanalyse ”forbruger” er den største og ældste undersøgelse af danskernes købsadfærd på nettet. .
Analysen vokser og udvikler sig ligesom e-handlen, da nutidens aktualitet og morgendagens nye tiltag er mere interessante end gårsdagens handlinger. Derfor sker der løbende tilpasning af spørgsmål og metoder, så analysen er så aktuel som muligt. Den løbende tilpasning betyder, at det ikke altid er muligt direkte at sammenligne tidligere tal, så den historiske udvikling beskrives.
I stedet sætter vi kræfterne ind på at gå mere i dybden, så vi blandt andet får flere oplysninger om forskellige produktkategorier. Vi har også tilpasset svarmulighederne, så analysens resultater i højere grad kan bruges sammen med andre undersøgelser af fx butikkernes registreringer om e-handel.
Dermed får analysen større værdi for de primære brugere, nemlig netbutikkerne og leverandørerne til dansk e-handel, der nu får et mere nuanceret billede af forbrugernes adfærd.
FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel, står bag Dansk e-handelsanalyse, i et tæt samarbejde med Post Danmark og Nets, der er væsentlige aktører på e-handelsområdet.
Annette FalbergAdm. direktør
FDIH – Foreningen for Dansk Internethandel
Side 3Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Tendenser: Danskerne e-handler som aldrig før
Side 4Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Ny omsætningsrekord med næsten 55 mia. kr.Danskernes forbrug på nettet satte ny rekord med køb for 54,7 mia. kr. i 2012. Det er en stigning på 19 % i forhold til året før, men den indenlandske nethandel steg kun med 14 pct.
Det betyder derfor, at danskernes indkøb på nettet i udenlandske netbutikker er steget fra 9 mia.kr. til 12,5 mia. kr., altså en stigning på knapt 40 % .
Læs mere på siderne 5-15
Meget tilfredse danske netkunderDanskerne er både tilfredse med og loyale over for netbutikker.
4 ud af 5 siger de er tilfredse eller meget tilfredse, og de vil anbefale butikken til venner og familie.
2 ud af 3 senest har senest handlet i en netbutik, hvor de har handlet før
Læs mere på siderne 9 og 11
Sociale medier og tilbudssites vinder frem Sociale medier og tilbudssites har fået større betydning for kundens valg af butik og varer. Selv om brugen af søgemaskiner falder, er de dog fortsat den hyppigste måde at finde frem til en ny netbutik.
Læs mere på siderne 12-13
Årets tema: Mobil e-handel
Smartphone-ejere handler hyppigere, men ikke via mobilenDen mobile e-handel vokser, men det er fortsat via pc og tablets, at den største omsætning sker.
Ejere af smartphones og tablets handler hyppigere på nettet end andre, men det sker ikke på farten, snarere hjemme fra sofaen
Læs mere på siderne 38-45
Udvikling i danskernes e-handel
Side 5Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Antal besvarelser: 4.336 / 4.098
Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet? / Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnenter eller downloads via internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 6
2012 satte rekord i omsætning med 55 mia. kr.
Den samlede omsætning på e-handel er af FDIH estimeret til at være 54,7 mia. kr. i 2012 med 89,7 mio. handler/transaktioner.
Personer mellem 50 og 64 år står for lidt over en tredjedel af alle handler på nettet, ligesom de også er den gruppe, der bruger flest penge.
I store træk er mønstret for de øvrige forbrugergrupper det samme i år 2012 som året før. Der er dog en tendens til, at børnefamilierne holder igen på online forbruget, så de både handler sjældnere og for mindre beløb. Der er ikke tal i analysen, der forklarer den ændrede adfærd.
12%
16%
11%
39%
22%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Andel af omsætning
15%
17%
17%
36%
14%
Andel af handler
Unge under 25 år
Par eller singler uden børn (25-50 år)
Børnefamilier (25-50 år)
Personer mellem 50 og 64 år
Personer over 64 år
Antal besvarelser: 4.336
Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 7
De fysiske varer dominerer e-handlen
De fysiske varer bliver oftere handlet end ikke-fysiske varer. Næsten 6 ud af 10 internethandler består af fysiske varer.
Helt unge forbrugere og børnefamilier handler oftere fysiske varer, hvilket stemmer med deres større forbrug af fx tøj og elektronik end hos de ældre forbrugere. I den aldersgruppe er der fx en større andel af køb af rejser.
48%
45%
37%
45%
36%
43%
52%
55%
63%
55%
64%
57%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Personer over 64 år
Personer mellem 50 og 64 år
Børnefamilier
Par eller singler uden børn (25-50 år)
Unge under 25 år
Befolkning
Fysiske varer
Ikke-fysiske varer
Antal besvarelser: 2010: 13.172 / 2011: 11.448 / 2012: 11.931 (Mulighed for flere svar)
Spørgsmål Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 8
E-handel er bare mere bekvemtDanskerne ser især e-handel som bekvemt, fordi de kan handle, når det passer dem, ligesom de kan spare tid i en travl hverdag.
En stor del nævner også, at det er en fordel at varerne leveres lige til døren, og her er der sket en markant stigning i forhold til sidste år.
Den anden store fordel er, at det er nemmere at sammenligne priser og varer, ligesom varerne er billigere end i fysiske butikker (34 pct.).
1%
1%
8%
9%
13%
22%
27%
34%
25%
34%
50%
2%
2%
8%
11%
12%
20%
24%
32%
27%
31%
48%
2%
2%
11%
12%
16%
19%
31%
34%
35%
38%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ved ikke
Andet
Det er mindre stressende
Varen kan kun fås på nettet (dvs. ikke i en fysiskbutik)
Der er større og bedre udvalg end i alm. butikker
Man kan handle i udlandet
Det er tidsbesparende
Varerne er billigere end i fysiske butikker
Varerne leveres til døren
Det er nemmere at sammenligne priser og varer
Jeg kan handle, når jeg har tid
2012 2011 2010
Antal besvarelser: 2012: 10.969( bemærk: mulighed for flere svar)
Spørgsmålsformulering: Hvilke fordele oplever du ved at handle på internettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 9
Fordele ved e-handel set med kundegruppernes øjne
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 2010: 5.024 / 2011: 4.483 / 2012: 4.721
Spørgsmålsformulering: Forstil dig, at venner eller familie står over for at skulle købe noget, som den netbutik, du senest handlede i, tilbyder. I hvor høj grad ville du anbefale netbutikken?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 10
8 ud af 10 er vil anbefale en netbutik til andre
8 ud af 10 e-handelskunder vil anbefale familie og venner at handle i den netbutik, hvor de senest har handlet.
Det er en stærk indikation på, at kunderne er tilfredse. Andre undersøgelser viser, at villigheden til at anbefale en butik til andre er en god indikator for, om man er en loyal kunde
Tilfredsheden blandt de ældre ligger lidt under gennemsnittet, mens tilfredsheden blandt de unge ligger lidt over. Tallene viser derfor, at danskerne i høj grad er loyale over for og tilfredse med internetbutikkerne.
4%
1%
2%
6%
21%
66%
5%
1%
2%
6%
21%
64%
5%
2%
2%
8%
20%
63%
0%20%40%60%80%
2012 2011 2010
I høj grad
I nogen grad
Hverken eller
I mindre grad
Slet ikke
Ved ikke
5%
1%
2%
6%
19%
68%
4%
2%
2%
8%
20%
64%
3%
2%
1%
6%
20%
67%
6%
2%
1%
7%
19%
64%
8%
2%
2%
11%
21%
56%
5%
2%
2%
7%
20%
64%
0% 20% 40% 60% 80%
Befolkningen
Personer over 64 år
Personer mellem 50 og 64 år
Børnefamilier
Par eller singler uden børn(25-50 år)
Antal besvarelser: 2010: 5.023 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721
Spørgsmålsformulering: Tænk tilbage på den netbutik, du senest handlede hos. Var det første gang, du handlede her?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 11
Danskerne er loyale internetkunder
Kunderne har en høj loyalitet overfor de netbutikker, hvor de e-handler. To ud af tre danskere har foretaget deres seneste e-handel i en netbutik, hvor de tidligere har handlet. Loyaliteten er uændret i forhold til de to seneste år og på samme niveau blandt alle kundegrupper.
1%
65%
34%
1%
66%
32%
1%
64%
35%
0%20%40%60%80%
2012 2011 2010
Ja, det var første gang, jeg prøvedeat handle i denne
netbutik
Nej, jeg har handlet i butikken tidligere
Ved ikke
1%
65%
34%
1%
65%
34%
1%
62%
37%
1%
63%
35%
3%
64%
33%
1%
64%
35%
0% 20% 40% 60% 80%
Befolkningen
Personer over 64 år
Personer mellem 50 og 64 år
Børnefamilier
Par eller singler uden børn (25-50 år)
Unge under 25 år
Antal besvarelser: 1.644
Spørgsmålsformulering: Hvordan fandt du frem til denne netbutik?Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som foretog deres seneste e-handel i en netbutik, hvor de ikke tidligere havde handlet.
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 12
Sociale medier og tilbudssites på vej fremSociale medier og tilbudssites har over det seneste år fået større betydning, når der findes vej til nye netbutikker. Derimod falder brugen af søgemaskiner som Google, Bing, Krak mfl.
Det er dog fortsat søgemaskinerne, som er langt den hyppigste måde at finde frem til en ny netbutik (38 pct.). Herefter følger anbefalinger fra kollegaer/familie/venner (10 pct.).
De sociale medier og tilbudssites har haft fart på i løbet af det seneste år, hvor sociale medier er steget til 7 pct., og tilbudssites når op på 6 pct.
Alle tal er ved udgangen af 4. kvartal 2012.
38%
10%
6%7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2011 - Q1 2011 - Q2 2011 - Q3 2011 - Q4 2012 - Q1 2012 - Q2 2012 - Q3 2012 - Q4
Via søgemaskine
Anbefaling frakollega/familie/vennerVia hjemmeside medprissammenligningVia nyhedsmail ogkundeklubberTilbudssite
Sociale medier
Antal besvarelser: 1.512
Spørgsmålsformulering: Hvordan fandt du frem til denne netbutik?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 13
Vejen til nye netbutikker fordelt på kundegrupper
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 3.027
Spørgsmålsformulering: Hvad fik dig til at handle i denne netbutik igen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 14
Årsagen til at handle i en netbutik igen
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 7.600 (bemærk: mulighed for flere svar)
Spørgsmålsformulering: Hvorfor afbrød du købet eller bestillingen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 15
Når købet ikke bliver til noget
En stor udfordring for internetbutikker er afbrudte køb, hvor kunder efterlader den elekroniske indkøbskurv uden af afslutte købet og betale.
En tredjedel af kunderne ville tjekke produktets eller ydelsens pris uden at have til hensigt at købe i dén netbutik eller på dét tidspunkt. En anden hyppig grund til at afbryde købet er, at leveringsomkostningerne vurderes til at være for høje.
Det er næsten hver femte, som oplyser, at de aldrig har afbrudt en handel på nettet.
13%
5%
3%
3%
3%
4%
4%
6%
6%
6%
7%
7%
8%
9%
22%
22%
33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Kan ikke huske
Andet
Usikkerhed om, hvornår varen ville blive leveret
Jeg havde ikke Dankort/kreditkort ved hånden,da jeg skulle betale
Jeg følte, at jeg havde behov for rådgivning, som mannormalt kan få i en fysisk butik
Varen kunne ikke blive leveret som ønsket
Jeg blev usikker på, hvilke muligheder jeg havde for atreturnere varen eller få pengene retur
Netbutikken virkede ikke seriøs
Det var for indviklet at handle i netbutikken
Fejl i forbindelse med betalingen
Jeg blev forstyrret
Betalingsformen (kreditkort, overførsel, efterkrav etc )passede ikke til mine behov
Gebyr på betalingen
Varen var ikke på lager
Leveringsomkostningerne var for høje
Spørgsmålet er ikke relevant, da jeg aldrig har afbrudt enhandel på internettet
Jeg ville bare tjekke, hvad produktet eller ydelsenkostede i alt
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 16
Varegrupper
Hvad putter danskerne i indkøbskurven når de handler på internettet?
Antal besvarelser: 4.721
Spørgsmålsformulering: Hvad var det sidste du købte på nettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 17
Varegrupper som købes oftest på nettet
Samlet set foretog danskerne op mod 90 mio. handler på nettet i 2012.
Rejser og kulturoplevelser samt film, musik, bøger, spil og legetøj er med 17 pct. de mest handlede varegrupper i 2012.
Tøj, sko og smykker (voksen og barn), samt IT, tele og foto kommer lige efter med hhv. 16 pct. og 13 pct.
0%
1%
3%
4%
4%
5%
5%
6%
9%
13%
16%
17%
17%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Kan ikke huske
Finansielle produkter
Auto-, både- og cykeludstyr
Sports- og fritidsudstyr
Dagligvarer, mad og drikke
Hobby- og kontorartikler
Kosmetik, medicin og kosttilskud
Bolig, have og blomster
Elektronik og hvidevarer
IT, tele og foto
Tøj, sko og smykker (voksen og barn)
Film, musik, bøger, spil og legetøj
Rejser og kulturoplevelser
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 18
Mest købte varer inden for Rejser og Kultur oplevelser
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 19
Mest købte varer inden for Film, musik, bøger, spil og legetøj
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 20
Mest købte varer inden for Tøj, sko og smykker
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 21
Mest købte varer inden for IT, Tele og Foto
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 22
Mest købte varer indenfor Elektronik og hvidevarer
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 4.449
Spørgsmålsformulering: Hvad var det sidste du købte på nettet? / Hvor mange penge brugte du sidst, du købte eller bestilte varer, serviceydelser, abonnenter eller downloads via internettet (danske kroner eller omregnet til danske kroner)?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 23
Dyre rejser topper omsætning i e-handelI alt brugte danskerne 54,7 mia. kr. på nettet i 2012. Prisforskelle på de forskellige varer slår kraftigt igennem , når varegrupperne rangordnes efter omsætning i stedet for handelshyppighed.
Rejser og kulturoplevelser står for over en tredjedel af omsætningen inden for nethandel. Derefter kommer elektronik og hvidevare og IT, tele og foto med hhv. 12 pct. og 11 pct. af omsætningen.
Det betyder, at selv om vi ofte køber film, musik, bøger, spil og legetøj, så udgør varegruppen kun en mindre del af den samlede omsætning på nettet.
0%
7%
2%
2%
2%
3%
3%
3%
5%
6%
8%
11%
12%
36%
0% 10% 20% 30% 40%
Kan ikke huske
Andet
Finansielle produkter
Kosmetik, medicin og kosttilskud
Dagligvarer, mad og drikke
Hobby- og kontorartikler
Sports- og fritidsudstyr
Auto-, både- og cykeludstyr
Film, musik, bøger, spil og legetøj
Bolig, have og blomster
Tøj, sko og smykker (voksen og barn)
IT, tele og foto
Elektronik og hvidevarer
Rejser og kulturoplevelser
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 24
Varegruppernes prisspektre
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 25
Varegruppernes prisspektre
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 26
Hvem køber hvad på nettet?
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 4.721
Spørgsmålsformulering: Hvad er navnet på netbutikken, du senest handlede i? / Hvor vil du placere din seneste købte vare?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 27
Hvor og hvad handler danskerne online?
Top 5 webshops Top 5 produkter
Unge under 25 år
AmazonCdon.com
Smartguy/girl/kid.dkApple Store
H&M
DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspil
Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretBørnetøj
Kosmetiske produkter og udstyr
Par eller singler uden børn (25-50 år)
Cdon.comApple Store
ProshopAmazon
Saxo.com
CD, DVD, PC-spil, brætspilBøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret
DametøjStreaming/download af film, musik og spil
Kosmetiske produkter og udstyr
Børnefamilier(25-50 år)
H&MCdon.com
Smartguy/girl/kid.dkEBay
Apple Store
DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspil
BørnetøjHerretøj
Streaming/download af film, musik og spil
Personer mellem50-64 år
Nettorvet (Coop)Wupti.com
AmazonEllos
Saxo.com
DametøjCD, DVD, PC-spil, brætspil
FlybilletterBøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveret
Billetter til kulturoplevelser – download/print selv
Personerover 64 år
Nettorvet (Coop)Saxo.comiBob.dk
ElgigantenWupti.com
Bøger, tidsskrifter og aviser fysisk leveretFlybilletter
Billetter til kulturoplevelser – download/print selvPakkerejser
Dametøj
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 28
De mest populære internetbutikker – top 20
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Betaling og levering
Side 29Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Antal besvarelser: 2010: 5.021 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721
Spørgsmålsformulering: Hvordan gennemførte du betalingen for din sidste nethandel?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 30
Kortbetaling foretrækkes ved e-handel
8 ud af 10 kunder bruger betalings-/kreditkort, når de e-handler.
Den næsthyppigste form for betaling er overførsel fra netbank/bankkonto (7 pct.). De øvrige betalingsformer fylder ikke meget i danskernes e-handel.
For alle betalingsformer er der sket en nævneværdig udvikling i de seneste år.
0%
1%
2%
2%
3%
8%
84%
0%
1%
1%
3%
2%
7%
86%
0%
2%
1%
3%
3%
7%
84%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Ved ikke/kan ikke huske
Andet
Bestilling via internettetmed betaling i fysisk butik
PayPal
Betaling direkte udenbrug af internettet (efterkrav)
Overførsel fra netbank/bankkonto
Via betalingskort / kreditkort
2012 2011 2010
Antal besvarelser: 2010: 4.237 / 2011: 3.837 / 2012: 3.983
Spørgsmålsformulering: Hvilket betalings- eller kreditkort anvendte du?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 31
Dankort beholder sin førerposition
Blandt de 84 pct., som brugte betalings-/kreditkort ved deres seneste e-handel, er det Dankort og Visa/Dankort, der hyppigst anvendes. Det står således for 8 ud af 10 e-handler med betalingskort-/kreditkort. Samlet set betyder det, at 2 ud 3 handler på nettet betales med Dankort eller Visa/Dankort.
MasterCard/Eurocard anvendes i 14 pct. af handlerne.
Tendenserne er de samme i 2012 som i de to foregående år.
0%
1%
1%
0%
3%
2%
12%
81%
0%
1%
1%
0%
2%
2%
15%
79%
0%
0%
0%
1%
2%
2%
14%
80%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Ved ikke
Andet
American Express
Forbrugsforeningskort
Visa Electron
Visakort
MasterCard/Eurocard
Dankort og Visa/Dankort
2012 2011 2010
Antal besvarelser: 2.670
Spørgsmålsformulering: Hvordan modtog du det, du senest købte eller bestilte på internettet?
Bemærk, at der er sket ændringer i spørgeskemaet i 2012, så det ikke er muligt at sammenligne med resultaterne fra tidligere år. I andet-kategorien nævnes bl.a. digital levering (download) m.m
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 32
Levering til hjemadresse er mest almindelig
Leveringen af pakker foretages oftest af Post Danmark direkte til kundens adresse (48 pct.), og sammen med anden direkte levering betyder det, at kunderne i over halvdelen af handlerne får leveret pakken på hjemadressen.
Det er dog hver femte, som peger på, at de selv har hentet pakken fx på posthus, butik eller automat.
1%
25%
3%
4%
5%
7%
8%
48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ved ikke
Andet
Jeg hentede selv pakken i en Døgnpostautomat
Jeg hentede selv pakken hos et andetpakkeudleveringssted
Jeg hentede selv pakken på netbutikkens fysiskeadresse
Jeg hentede selv pakken på posthuset / postbutik(fx i supermarkedet)
Pakke blev leveret fra anden transportør til minadresse
Pakke blev leveret til min adresse af Post Danmark
Antal besvarelser: 1.071
Spørgsmålsformulering: Hvor tilfreds eller utilfreds var du med leveringen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 33
Høj tilfredshed med leveringen
8 ud af 10 danskere er enten særdeles tilfredse eller tilfredse med leveringen af de fysiske varer, de senest har købt på nettet.
Stort set ingen er utilfredse. I alt er 3 pct. utilfredse eller særdeles utilfredse med leveringen.
8%
1%
2%
6%
36%
47%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Ved ikke
Særdeles utilfreds
Utilfreds
Hverken tilfreds eller utilfreds
Tilfreds
Særdeles tilfreds
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 34
E-handel i udlandet
Antal besvarelser: 2010: 5.022 / 2011: 4.484 / 2012: 4.721
Spørgsmålsformulering: I hvilket land hører internetbutikken, som du senest har handlet i, hjemme?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 35
E-handel i udlandet stigerE-handel i udlandet er steget fra 9 mia. kr. i 2011 til 12,5 mia. kr. i 2012, en stigning på 38,9 pct.
I 2012 blev knapt 3 ud af 4 (73 pct.) af danskernes e-handler foretaget hos danske netbutikker, mens hver femte (18 pct.) helt sikkert skete hos udenlandske netbutikker. En stigende del af forbrugerne ved dog ikke, hvor butikken hører hjemme.
Det var primært de unge, som handlede internationalt, mens de ældre holdt sig til danske webshops.
4%
2%
1%
3%
3%
3%
6%
77%
5%
2%
1%
3%
3%
4%
5%
76%
8%
2%
1%
3%
3%
4%
5%
73%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Ved ikke
Andet land
Norge
Tyskland
USA
Sverige
England
Danmark
2012 2011 2010
Antal besvarelser: 901
Spørgsmålsformulering: Hvad var der sidste du købte på nettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 36
Hvad køber danskerne i udlandet?
Film, musik, bøger, spil og legetøj er med 23 pct. den oftest handlede varegruppe i udlandet. Tøj, sko og smykker (voksen og barn), samt rejser og kulturoplevelser kommer efter med hhv. 19 pct. og 13 pct.
1%
0%
2%
2%
5%
6%
6%
7%
8%
10%
13%
19%
23%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Kan ikke huske
Finansielle produkter
Dagligvarer, mad og drikke
Bolig, have og blomster
Sports- og fritidsudstyr
Auto-, både- og cykeludstyr
Hobby- og kontorartikler
Elektronik og hvidevarer
Kosmetik, medicin og kosttilskud
IT, tele og foto
Rejser og kulturoplevelser
Tøj, sko og smykker (voksen og barn)
Film, musik, bøger, spil og legetøj
Antal besvarelser: 903
Spørgsmålsformulering: Hvorfor valgte du at handle ind i en udenlandsk netbutik?
Spørgsmålet er kun stillet til de personer, som har handlet i en udenlandsk netbutik inden for den seneste måned
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 37
Pris og udvalg driver indkøb i udlandet
De to primære årsager til , at danskerne handler i en udenlandsk netbutik, er enten den billige pris (37pct.), eller at varen kun kan fås i en udenlandsk netbutik (28 pct.).
Det bemærkes, at hver femte (20 pct.) oplyser, at de er fast kunde i den udenlandske netbutik.
.
4%
10%
2%
20%
28%
37%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Ved ikke
Anden årsag
Netbutikken giver bedre service
Jeg er fast kunde i denne netbutik
Varen kan kun fås i en udenlandsk netbutik
Jeg sparer penge ved at handle i enudenlandsk netbutik
Årstema: Mobil e-handel
Side 38Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Antal besvarelser: 2010: 5.021 / 2011: 4.484 / 2012: 4.720
Spørgsmålsformulering: Har du inden for den seneste måned brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 39
Stabil mobilhandlen i 2012
E-handel via mobiltelefoner er tredoblet siden starten af 2010 med en fordobling alene i 2011.
Den kraftige stigning i 2010 og 2011 skyldes formentlig den hastige udbredelse af smartphonesog dermed bedre muligheder for at e-handle via mobilen.
Siden fjerde kvartal 2012 har danskernes e-handel via mobiltelefoner stabiliseret sig omkring 14 pct.
5%
7%
8% 8%
10%
12%
16%
14% 14% 14% 14%
15%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
2010 2011 2012
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 40
De unge driver mobilhandlen
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 4.721
Spørgsmålsformulering: Hvis du tænker tilbage på den seneste måned, hvor mange gange har du så handlet på internettet (alle typer bestilte eller købte varer, serviceydelser, abonnementer eller downloads, der koster penge)?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 41
Mere e-handel hos danskere med smartphonesDanskere ,der har en smartphone og/eller tablet har en større handelshyppighed på nettet end danskere uden. en smartphone og/eller tablet.
Dette stemmer overens med udenlandske undersøgelser, hvor teknologiske frontløbere blandt forbrugerne også i højere grad bruger de teknologiske muligheder – herunder e-handel – end andre forbrugere.
10%
7%
23%
27%
32%
13%
10%
28%
28%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Mere end 6 gange
5-6 gange
3-4 gange
2 gange
1 gang
Med smartphone eller tablet Uden smartphone eller tablet
Side 42
Spørgsmålsformulering: Hvordan foretog du dit seneste køb på internettet?
Antal besvarelser: 4.721
9 ud af 10 danskere (88%) bruger fortsat en traditionel computer, når der skal e-handles. Trods fremgangen for smartsphones er det tablets, der kommer ind på andenpladsen.
Copyright © 2012 FDIH og Epinion
1%
5%
2%
3%
88%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ved ikke
Andet
Smartphone
Tablet (iPad e. lign.)
Pc, Mac e. lign.
Traditionelle computere dominerer i e-handel
1%
43%
52%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ved ikke
Nej
En smartphone
En tablet (iPad eller lignende)
Mere end halvdelen har en mobiltelefonUdbredelsen af smartsphones er gået stærkt, og i dag har over halvdelen af danskerne har en smartsphone og cirka hver 6. ejer en tablet.
Spørgsmålsformulering: Har du en smartphone eller en tablet?
Antal besvarelser: 5.350 (bemærk: Mulighed for flere svarafgivelser)
Antal besvarelser: 698
Spørgsmålsformulering: Hvor befandt du dig, da du sidst handlede med mobiltelefonen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 43
E-handel med mobilen sker hjemmefraDe fleste danskere handler med mobilen, når de er hjemme (60 pct.), eller når de rejser med tog eller bus (15 pct.). Med andre ord bruges mobilen altså på samme måde som pc og lignende, dvs. når man har tid og ro til det.
Spørgsmålet er kun stillet til personer, som inden for den seneste måned har brugt mobiltelefon til at købe en vare, serviceydelse eller et download via nettet.
5%
5%
6%
9%
15%
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Ved ikke
Andet
Arbejde
På besøg hos andre
På rejse (tog eller bus)
Hjemme
Antal besvarelser: 690
Spørgsmålsformulering: Hvilke betalingsmetode foretrækker du ved køb af varer/tjeneste ydelser via mobiltelefonen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 44
Betaling når man handler med mobiltelefonen?
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 3.557
Spørgsmålsformulering: En mobiltilpasset hjemmeside er en hjemmeside specialdesignet så indholdet er optimeret til at blive vist i en mobiltelefon. I hvilket omfang foretrækker du at besøge en mobiltilpasset hjemmeside frem for en alm hjemmeside via mobiltelefonen?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 45
Danskerne og mobiltilpassede hjemmesider
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
2D/QR-koder
Side 46Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse
Antal besvarelser: 3.174
Spørgsmålsformulering: Har du indenfor den seneste måned brugt din mobiltelefon til at scanne en 2D/QR-kode?
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 47
Kun hver femte scanner 2D/QR-koder Der er flest i de yngre kundegrupper, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned – det gælder for 22 pct. af børnefamilierne, 21 pct. af par eller singler uden børn, samt 18 pct. af unge under 25 år.
Der er til sammenligning kun 7 pct. af dem over 64 år, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned.
Det er bemærkelsesværdigt, at 38 pct. af de unge under 25 år og 37 pct. af børnefamilierne har en smartphone, men alligevel ikke har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned.
11%
33%
38%
18%
10%
38%
31%
21%
11%
30%
37%
22%
12%
57%
16%
15%
13%
72%
8%
7%
11%
47%
25%
17%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Jeg ved ikke, hvordanjeg scanner 2D/QR-koder
Nej, min mobiltelefon kanikke scanne 2D/QR-koder
Jeg har en smartphone, men ikkescannet en 2D/QR- stregkode
Ja
Befolkningen Personer over 64 år
Personer mellem 50 og 64 år Børnefamilier (25-50 år)
Par eller singler uden børn (25-50 år) Unge under 25 år
Antal besvarelser: 574
Spørgsmålsformulering: Hvor så du 2D/QR-koden?
Spørgsmålet er kun stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 48
QR-koder integrerer fysisk og digital verden
Denne historie er forbeholdt betalende eller FDIHs medlemmer.
Dansk e-handelsanalyse årsrapport 2012 kommer i 2 versioner. Denne version du læser er basis rapporten, som er gratis for alle.
Den udvidede rapport er forbeholdt FDIHs medlemmer eller købes af ikke-medlemmer. Er du medlem kan rapporten hentes på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse uden beregning.
Som ikke-medlem kan den udvidede rapport købes for 3.995 kr. ex. moms. Køb af rapporten sker online på www.fdih.dk/dansk-ehandelsanalyse
Ønsker du at blive medlem af FDIH kan du læse mere på www.fdih.dk/bliv-medlem
Antal besvarelser: 574
Spørgsmålsformulering: Hvor befandt du sig, da du scannede 2D/QR-koden?
Dette spørgsmål er kun stillet til de personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter.
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 49
Hvor befinder danskerne sig, når de scanner?2D/QR-koder scannes som oftest hjemme (54 pct.), hvilket formentlig hænger sammen med, at 2D/QR-koderne ofte findes i aviser, tidskrifter eller lignende.
Der er 7 pct. af de adspurgte, som har angivet svarkategorien ”Andet” – hvor de primært peger på museer og universiteter.
4%
7%
4%
5%
7%
9%
12%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Ved ikke
Andet
På besøg hos andre
På rejse (tog eller bus)
I en butik
På gaden
Arbejde
Hjemme
Antal besvarelser: 574
Spørgsmålsformulering: Hvorfor scannede du 2D/QR-koden?
Spørgsmålet er kun blevet stillet til personer, som har scannet en 2D/QR-kode inden for den seneste måned. Vær derfor opmærksom på det lavere antal respondenter.
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 50
Hvorfor scanner danskerne 2D/QR-koder?
Blandt de, der scannede en 2D/QR-kode inden for seneste måned, ønskede 46 pct. at læse mere om emnet/produktet, mens 30 pct. var nysgerrige.
Der var 10 pct., som ville deltage i en konkurrence. 2D/QR-koder ser ud til at forbinde offline og online markedsføring på en konstruktiv måde.
2%
5%
1%
2%
4%
10%
30%
46%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Kan ikke huske
Andet
Jeg ville prissammenligne på stedet
Jeg kunne få rabat ved at scanne koden
Det er lettere at bruge en 2D/QR-kodeend at huske på et link
Jeg ville deltage i en konkurrence
Jeg var nysgerrige
Jeg ville læse mere om emnet/produktet
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 51
Undersøgelsen er foretaget kvartalsvis i 2010, 2011 og 2012 blandt Epinions Danmarkspanel. Panelet indeholder mere end 150.000 aktive medlemmer og har en høj grad af repræsentativitet.
Undersøgelsens resultater er vejet i forhold til køn, alder og uddannelse. Resultaterne kan derfor siges at være repræsentative for alle voksne danskere, som handler på internettet.
Der er i alt gennemført 5.023 interview i 2010, 4.484 interview i 2011 og 4.721 i 2012. Det betyder, at den statistiske usikkerhedsmargen (konfidensinterval) ved de fleste spørgsmål er 2-4 pct., hvilket svarer til gængse valgundersøgelser.
Den anvendte metode
Copyright © 2012 Dansk e-handelsanalyse Side 52
Yderligere information
Dansk e-handelsanalyse
www.e-handelsanalyse.dk
FDIH, Foreningen for Dansk Internethandel
Slotsholmsgade 1, Børsen
1217 København K
Tlf. +45 7225 5601
Mail: [email protected]
www.fdih.dk
Kontaktpersoner
Analyse-ansvarlig Pressekontakt
Projektchef Tevin Lac Kommunikationschef Henrik Theil
Telefon: +45 7225 5607 Telefon +45 2096 5667
Mail: [email protected] Mail: [email protected]
Læs mere om parterne bag analysen
Post Danmark på www.postdanmark.dk
Nets på www.nets.eu