FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN ...repository.usd.ac.id/33006/2/142214029_full.pdfberjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR

Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Aletha Clara Tandirerung

142214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2019

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :


142214029

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2019




iv

MOTTO

Semakin banyak yang Anda baca, semakin Anda mengetahui banyak hal.

Semakin banyak Anda belajar, semakin banyak tempat yang akan Anda kunjungi.

(Theodor Seuss Giese)

Segala sesuatu yang dijumpai tanganmu untuk dikerjakan,

kerjakanlah itu sekuat tenaga.

(Pengkhotbah 9:10)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Tuhan Yesus atas kasih, berkat serta karunia-Nya. Bram, Adam, Papa,

Mama, Lory dan semua anggota keluarga atas semua pengorbanan, dukungan,

perhatian dan doa yang tiada hentinya telah diberikan kepada saya.


v


FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertandatangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa skripsi

dengan judul:



Studi pada konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 15 Januari 2019 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, meniru dalam bentuk

rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau

pemikiran dari penulis lain yang seolah-olah tulisan saya sendiri, dan atau tidak

terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil

dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi)

pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan

tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu Skripsi ini digugurkan dan

gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan

aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan

pasal 70).

Yogyakarta, 31 Januari 2019

Yang membuat pernyataan,


NIM: 142214029


vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

Nama : Aletha Clara Tandirerung

NIM : 142214029

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul:

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN

KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA GO-CAR


Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk

menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk

pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk

kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti

kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 31 Januari 2019

Yang menyatakan pernyataan


NIM: 142214029


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus atas berkat, kasih dan

karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan

Jasa Go-Car: Studi pada Konsumen Go-Car di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini juga dapat terselesaikan dengan baik berkat bantuan

berbagai pihak. Untuk itu peneliti juga mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Ibu Dr. Caecilia Wahyu Estining Rahayu, M.Si., selaku dosen pembimbing

I yang dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Ima Kristina Yulita, S.E., M.Sc., selaku dosen pembimbing II yang juga

dengan sabar dan sepenuh hati membimbing dan mendampingi penulis

dalam menyempurnakan skripsi ini.

4. Bapak Yusuf Tella Palayukan dan Ibu Dr. Dina Gasong, M.Pd., selaku

orang tua yang selalu memberikan nasehat, dukungan dan doa dari awal

hingga akhir penulisan skripsi ini.

5. Bapak dr. F. X. Lameng, M.M., dan Ibu drg. Yosephine. S. S., selaku mertua

yang telah memberikan dukungan serta doa dari awal hingga akhir

penulisan skripsi ini.

6. Abraham Christian Mac Arthur Lameng dan Rafael Adam Lameng selaku

Suami dan Anak yang menjadi penyemangat bagi penulis dalam

meyelesaikan skripsi ini.

7. Florencia Valentine Tandirerung, S.Pd., selaku kakak yang telah

memberikan dukungan dan doa serta mengorbankan waktunya untuk

membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


viii

8. Teman-teman seperjuangan Program Studi Manajemen, Anjar, Tiwi, Berta,

Adel, Natasya, Jenti, Mita, Reni, Livia dan masih banyak lagi yang tidak

bisa peneliti sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan,

membantu serta berbagi pengalaman dan ilmu kepada penulis sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih terdapat banyak kekurangan

karena keterbatasan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan bisa menjadi

referensi bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian dengan topik serupa.

Yogyakarta, 31 Januari 2019

Penulis



ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ....................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................... 5

C. Batasan Masalah ...................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 7

A. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 7

1. Pengertian Pemasaran ....................................................................... 7

2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Suksesnya Perusahaan...... 8

3. Bauran Pemasaran 4P ....................................................................... 8

a. Product (Produk) ......................................................................... 9

b. Price (Harga) ............................................................................. 11

c. Place (Tempat) .......................................................................... 14

d. Promotion (Promosi) ................................................................. 14

4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 16

5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 18


x

6. Keputusan Pembelian ...................................................................... 23

B. Perusahaan Jasa ..................................................................................... 26

C. Transportasi ........................................................................................... 29

D. Riset Terdahulu ..................................................................................... 31

E. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................... 34

F. Hipotesis ................................................................................................ 34

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39

A. Jenis Penelitian ...................................................................................... 39

B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................. 40

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................ 40

D. Variabel Penelitian ................................................................................ 40

E. Definisi Operasional dan Indikator ....................................................... 41

F. Populasi dan Sampel ............................................................................. 42

G. Teknik Pengambilan Sampel................................................................. 43

H. Sumber Data .......................................................................................... 43

I. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 44

J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................. 45

1. Uji Statistik ..................................................................................... 45

a. Uji Validitas .............................................................................. 45

b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 45

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 46

a. Uji Normalitas ........................................................................... 46

b. Uji Multikolinearitas ................................................................. 47

c. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 47

K. Teknik Analisis Data ............................................................................. 48

1. Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 48

2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 49

a. Uji F .......................................................................................... 50

b. Uji t ........................................................................................... 51

c. Koefisien Determinasi ............................................................... 52


xi

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 54

A. Sejarah ................................................................................................... 54

B. Visi dan Misi ......................................................................................... 55

C. Jenis-Jenis Layanan Go-Jek Indonesia.................................................. 56

D. Tentang Go-Car .................................................................................... 59

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 60

A. Hasil Uji Instrumen ............................................................................... 60

1. Uji Validitas .................................................................................... 60

2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 63

B. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 63

1. Uji Normalitas ................................................................................. 63

2. Uji Multikolinearitas ....................................................................... 64

3. Uji Heteroskedatisitas ..................................................................... 65

C. Deskripsi Data dan Analisis .................................................................. 67

1. Analisis Deskriptif Responden ........................................................ 67

2. Analisis Deskrptif Variabel ............................................................. 68

D. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 72

1. Uji F ................................................................................................ 73

2. Uji t ................................................................................................. 73

3. Koefisien Determinasi ..................................................................... 74

E. Pembahasan ........................................................................................... 75

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .................... 79

A. Kesimpulan ............................................................................................ 79

B. Saran ...................................................................................................... 79

C. Keterbatasan .......................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 81

LAMPIRAN ..................................................................................................... 85


xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Definisi Operasional dan Indikator ..................................................... 41

III.2 Pengukuran Skala Likert ..................................................................... 44

V.1 Uji Validitas Faktor Harga .................................................................. 61

V.2 Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan ............................................. 61

V.3 Uji Validitas Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car ....... 62

V.4 Uji Reliabilitas Faktor Harga dan Kualitas Pelayanan ........................ 63

V.5 Uji Normalitas ..................................................................................... 64

V.6 Uji Multikolinearitas ........................................................................... 65

V.7 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 66

V.8 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 67

V.9 Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia .............................. 68

V.10 Analisis Deskriptif Variabel Harga ..................................................... 68

V.11 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 69

V.12 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Konsumen Go-Car .............. 71

V.13 Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 72

V.14 Uji F .................................................................................................... 73

V.15 Uji t ...................................................................................................... 74

V.16 Koefisien Determinasi ......................................................................... 75


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ............................................................. 85

Lampiran 2 Tabulasi ................................................................................ 91

Lampiran 3 Uji Statistik ......................................................................... 101

A. Uji Validitas ................................................................. 102

B. Uji Reliabilitas ............................................................. 104

C. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 107

D. Regresi Linear Berganda ............................................. 108

E. Uji F ............................................................................. 108

F. Uji t .............................................................................. 109

G. Koefisien Determinasi ................................................. 109


xiv

ABSTRAK





Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Penelitian ini

dilakukan pada bulan Mei hingga Juli 2018 di Kampus I dan Kampus III Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan

menggunakan analisis deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

mahasiswa/mahasiswi Kampus I dan Kampus III Universitas Sanata Dharma yang

pernah menggunakan jasa Go-Car dan sampel dalam penelitian ini adalah 100

orang dari populasi yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan

data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala

pengukuran skala Likert. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji

validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan di dalam

penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Faktor harga secara parsial

berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai

signifikansi 0,016 < 0,05 (2) Faktor kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh

terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dengan nilai signifikansi

0,000 < 0,05 (3) Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

Kata kunci: harga, kualitas pelayanan, keputusan menggunakan jasa Go-Car


xv

ABSTRACT

FACTORS INFLUENCING CONSUMERS DECISION

ON USING GO-CAR SERVICE

Study on Go-Car Consumer at Sanata Dharma University Yogyakarta


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2019

This study aims to find out factors influencing consumers decision on using

Go-Car service. The research was held in May to July 2018 at Campus I and

Campus III Sanata Dharma University Yogyakarta. Type of the study is quantitative

research using descriptive analysis. Population of this study are all students of

Campus I and Campus III Sanata Dharma University who have ever used Go-Car

service and sample of this study are 100 students from selected population using

purposive sampling. Data collection is done by questionnaire using scale of Likert.

Instrument test of this study used validity test and reliability test. Data analysis

technique used in this study is multiple linear regression analysis.

Result of this study shows that: (1) Price factor partially influenced

consumers decision on using Go-Car service with significance value by 0,016 <

0,05 (2) Service quality factor partially influenced consumers decision on using Go-

Car service with significance value by 0,000 < 0,05 (3) Price factor and service

quality factor stimulantly influenced consumers decision on using Go-Car service.

Key Words: Price, Service Quality, Decision on using Go-Car service


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era modern ini, semua aktivitas atau kegiatan bisa menjadi lebih mudah

dilakukan karena teknologi sudah berkembang dengan sangat pesat. Teknologi

telah menjadi kebutuhan manusia dan tidak terlepas dari gaya hidup manusia,

bahkan dalam perkembangannya, manusia sudah sangat bergantung pada teknologi.

Kemajuan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi memberikan

pengaruh yang besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Pengaruh yang

paling nyata terlihat pada perubahan mendasar terhadap cara orang melakukan

transaksi, terutama dalam dunia bisnis. Salah satu hasil kemajuan teknologi

informasi yang berkontribusi besar terhadap perubahan ini adalah internet. Dengan

adanya internet, cara perusahaan melakukan transaksi berubah, dari cara lama yang

prosesnya mengorbankan waktu dan biaya yang besar menjadi proses yang lebih

cepat dan lebih mudah.

Saat ini sudah banyak pebisnis kecil sampai pebisnis besar (perusahaan)

yang menggunakan internet dengan cara online untuk memasarkan produk dan jasa

mereka. Hal ini disebabkan karena pemasaran yang terbatas. Salah satu cara

meningkatkan luas pemasaran yaitu dengan menggunakan media internet.

Dalam industri bisnis, usaha yang marak adalah start-up. Start-up is a

company designed to grow fast (Graham, 2012). Bisnis-bisnis ini sebagian besar

merupakan bisnis atau perusahaan yang baru didirikan dan berada dalam fase


2

pengembangan dan penelitian untuk menemukan pasar yang tepat. Bisnis start-up

lebih identik dengan bisnis yang menggunakan teknologi, web, internet dan yang

berhubungan dengan ranah tersebut (Pristiyanti, 2016).

Aplikasi web dan browser internet sudah banyak digunakan sebagai media

perdagangan antara perusahaan ataupun badan usaha dengan konsumen. Salah

satunya yaitu E-commerce (Electronik Commerce). E-commerce merupakan satu

set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan,

konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan

barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo et al,

2001).

Seiring dengan perkembangan teknologi, media pemasaran produk dan jasa

pun mulai merambah ke perangkat mobile, salah satunya adalah M-commerce. M-

commerce yang berasal dari mobile commerce merupakan suatu sistem

perdagangan (e-commerce) yang dilakukan melalui media portabel seperti ponsel,

PDA, dan lain sebagainya. Pada dasarnya, M-commerce merupakan gabungan dari

E-commerce dan Mobile Computing (Yolanda, 2013).

Salah satu bisnis atau perusahaan start-up yang menerapkan M-commerce

(E-commerce) adalah PT Go-Jek. PT Go-Jek adalah perusahaan yang bergerak

dalam bidang pelayanan jasa. Kehadiran jasa transportasi berbasis aplikasi online

yang menggunakan internet sangat berpengaruh bagi masyarakat dalam segala

aktifitas secara cepat dan efisien. Jika dahulu transportasi dikelola secara


https://infodanpengertian.blogspot.co.id/2015/05/pengertian-bisnis-tujuan-bisnis-dan.html

https://infodanpengertian.blogspot.co.id/2015/05/pengertian-perusahaan-menurut-para-ahli.html

https://infodanpengertian.blogspot.co.id/2015/04/pengertian-informasi-menurut-para-ahli.html

3

konvensional, sekarang muncul bisnis baru yaitu transportasi online dan tarif yang

diberikan juga lebih murah.

PT. Go-Jek didirikan pada tahun 2011 oleh Nadiem Karim dan Michael

Angelo Moran. Pada Januari 2015, perusahaan meluncurkan aplikasi mobile Go-

Jek yang berbasis location-based search untuk telepon genggam berbasis Android

dan iOS (Apples) (Pristiyanti, 2016). Sebagai perusahaan yang berkembang pesat,

PT. Go-Jek sedang meningkatkan pelayanan dengan cara memberikan promosi

harga yang terjangkau. Kepuasan pelanggan terhadap layanan dan hasil kinerja

akan sangat mempengaruhi image perusahaan, sehingga hal ini menjadi perhatian

penting bagi perusahaan yang sedang berkembang pesat seperti PT. Go-Jek.

Dari berbagai pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek tersebut,

yang saat ini hangat dibicarakan adalah Go-Car (taxi online). Go-Car adalah

sebuah pelayanan jasa yang disediakan oleh PT. Go-Jek dalam bidang transportasi

bermobil yang lebih memudahkan para konsumen dan telah dipercaya oleh

beragam pelanggan dalam membantu aktivitas. Go-Car juga memberikan tarif yang

terjangkau bagi konsumen dan juga banyak bonus (promo).

Kehadiran Go-Car ini, banyak meresahkan driver transportasi

konvensional, dikarenakan banyak konsumen yang berpaling menggunakan jasa

Go-Car dan beranggapan bahwa kehadiran taxi online mengganggu pendapatan

taxi konvensional, dan akhirnya sering terjadi konflik antara transportasi online dan

konvensional. Sejauh perjalanan Go-Car ini, faktor utama yang menjadi daya tarik

konsumen menggunakan Go-Car yaitu dari segi harga, karena dibandingkan


4

dengan harga yang ditentukan oleh taxi konvensional itu sangat jauh berbeda dari

Go-Car. Biaya minimum untuk taxi konvensional adalah sebesar Rp 25.000,- dan

Go-Car Rp 10.000,-, terlebih taxi bandara yang menetapkan harga minimum yang

terbilang mahal.

Harga yang ditawarkan Go-Car lebih murah dibandingkan taxi

konvensional karena driver Go-Car menggunakan kendaraan sendiri serta mengisi

bahan bakar mobil dan pulsa telepon sendiri. Perusahaan tidak mengeluarkan

banyak anggaran untuk semua biaya tersebut. Perusahaan hanya menarik driver

yang ingin bekerja sama dengan mereka. Driver Go-Car juga mendapat keuntungan

yaitu pembayaran konsumen menjadi hak mereka secara penuh.

Hal ini berbeda dengan taxi konvensional. Taxi konvensional adalah

transportasi yang juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa, namun pelayanan

mereka tidak menggunakan sistem online, sehingga dalam layanannya, konsumen

harus terlebih dahulu menghubungi perusahaan taxi konvensional tersebut lalu

perusahaan yang akan menghubungi driver terdekat dengan lokasi konsumen. Cara

seperti ini menjadi tidak efisien dan merugikan konsumen dari segi tarif pulsa

telepon, yang akhirnya membuat pelanggan lebih memilih cara yang praktis dan

cepat dalam pemesanan taxi, yaitu dengan cara online. Selain itu, kendaraannya

disediakan oleh perusahaan dan driver-nya harus menyetor uang dengan jumlah

yang ditentukan per hari nya. Hal ini mengakibatkan tarif taxi konvensional tersebut

menjadi lebih mahal, karena driver pun juga akan menaikkan harga agar driver bisa

memberi setoran uang kepada perusahaan serta tetap mendapat keuntungan.


5

Dari latar belakang yang telah dirangkum oleh peneliti maka peneliti tertarik

untuk mencari tahu lebih dalam faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car, studi pada konsumen Go-Car di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti merumuskan masalah berikut ini :

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa

Go-Car?

C. Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada faktor harga dan faktor kualitas pelayanan pada

konsumen yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal satu kali dengan subjek

penelitian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibuat, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car.


6

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan

yaitu PT. Go-Jek untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang bisa

mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dan sebagai

pertimbangan bagi driver Go-Car dalam memberikan pelayanan kepada

konsumen untuk kepentingan saat ini dan masa mendatang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta khususnya dapat menjadi sumber referensi

sekaligus sebagai acuan untuk mengembangkan penelitian dengan topik yang

serupa.

3. Bagi Peneliti :

Kegiatan penelitian ini dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang

pemasaran dan juga peneliti lebih mudah mengenal perilaku konsumen dari

berbagai golongan.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Downey

(2002) pemasaran didefinisikan sebagai telaah terhadap aliran produk secara

fisik dan ekonomik dari produsen melalui pedagang perantara sampai ke tangan

konsumen. Menurut Daryanto (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang

bernilai satu sama lain. Selanjutnya, menurut Tjiptono (2008) pemasaran adalah

fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal,

padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan

eksternal. Adapun menurut Kotler (2010) pemasaran adalah ilmu dan seni

mendapatkan, mempertahankan dan membesarkan pelanggan yang

menguntungkan. Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli maka

peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kemasyarakatan

untuk menyampaikan dan mempromosikan suatu produk atau jasa kepada pihak

lain dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.


8

2. Pentingnya Manajemen Pemasaran Bagi Suksesnya Perusahaan Manajemen

Pemasaran akan selalu diperlukan oleh perusahaan atau pun bisnis kecil

karena praktek perusahaan adalah berfluktuasi dan semakin pesatnya persaingan

antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Semakin gencar dan semakin

efektif promosi, maka semakin baik pemasaran. Namun, hal tersebut tidak dapat

langsung dipastikan akan suksesnya suatu perusahaan karena pemasaran itu

sendiri juga berkaitan dengan variabel lain seperti keinginan konsumen,

munculnya banyak pesaing dan sebagainya. Itulah sebabnya mengapa

manajemen pemasaran selalu dianggap penting (Soekartawi, 1993).

3. Bauran Pemasaran 4P

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan

menjadi menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut Saladin

(2010) bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang

dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam

pasar sasaran. Selanjutnya, menurut Stanton (2004) bauran pemasaran adalah

semua kegiatan pemasaran dari suatu perusahaan yang harus disusun dan harus

dipusatkan, pelaksanaannya harus lebih baik dari masa lalu dalam segala

tindakan pemasaran. Berdasarkan uraian definisi di atas maka peneliti

menyimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kegiatan dalam pemasaran yang

berperan penting untuk mencapai tujuan perusahaan dalam pasar sasaran.

Berikut penjelasan 4P dalam bauran pemasaran :


9

a. Product (Produk)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) produk adalah segala sesuatu

yang ditawarkan, dimiliki, digunakan atau pun dikonsumsi sehingga mampu

memuaskan keinginan dan kebutuhan termasuk di dalamnya berupa fisik,

tempat, orang, jasa, gagasan, serta organisasi. Menurut Tjiptono (2008)

produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Ginting (2012)

produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan ke pasar.

Berdasarkan definisi produk menurut para ahli maka peneliti menyimpulkan

bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada

konsumen yang berupa barang dan jasa.

Kualitas akan suatu produk adalah sebuah pemahaman bahwa produk

yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen memiliki karakteristik

yang tidak dimiliki oleh pesaing lain. Maka dari itu, perusahaan selalu

berusaha fokus pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk

dari pesaing.

Menurut Kotler (2000) produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa

kelompok yaitu sebagai berikut :

1) Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua

kelompok yaitu sebagai berikut :


10

a) Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,

diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan

perlakuan fisik lainnya

b) Jasa

Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat dan kepuasan yang

ditawarkan untuk dikonsumsi oleh konsumen. Misalnya, bengkel

reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.

2) Berdasarkan daya tahan, produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu

sebagai berikut (Kotler, 2000):

a) Barang tidak tahan lama

Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu hari atau beberapa kali pemakaian.

Maksudnya, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal

kurang dari satu tahun. Misalnya, sabun, pasta gigi, minuman kaleng

dan sebagainya.

b) Barang tahan lama

Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan

lama dengan banyak pemakaian atau umur ekonomisnya dalam

kondisi pemakaian normal lebih dari satu tahun. Misalnya, lemari es,

mesin cuci, pakaian dan sebagainya.


11

b. Price (Harga)

1) Pengertian Harga

Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan

atas suatu produk dan jasa. Menurut Alma (2008) harga adalah nilai suatu

barang yang dinyatakan dengan uang. Menurut Kotler (2008) harga

adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk

atau jasa. Selanjutnya menurut. Tjiptono (2008) menyebutkan bahwa

harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut

Kotler (2012) harga adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan

untuk produk itu. Menurut Saladin (2001) harga adalah sejumlah uang

sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Menurut Swastha

(2005) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau

mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari

produk dan pelayanannya. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli

maka peneliti menyimpulkan harga adalah suatu pungutan biaya atau

pembayaran berupa uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa.

Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan indikator

berdasarkan pendapat dari Kotler dan Armstrong (2012) sebagai berikut:


12

a) Keterjangkauan Harga

Konsumen yang dapat menjangkau suatu harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Dari penetapan harga tersebut,

bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan produk

atau jasa yang ditawarkan.

b) Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.

Konsumen akan lebih sensitif pada harga sehingga konsumen pun

sering membandingkan harga antara suatu produk atau jasa. Dalam

hal ini, harga merupakan tolak ukur konsumen dalam membeli atau

menggunakan produk dan jasa.

c) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Seringkali harga dianggap sebagai indikator kualitas bagi konsumen

dan biasanya harga yang lebih tinggi akan dianggap bahwa

kualitasnya lebih baik namun, pada kenyataannya harga yang tinggi

tidak selalu memiliki kualitas yang baik.

d) Kesesuaian harga dengan manfaat

Konsumen akan memutuskan untuk membeli atau menggunakan

suatu produk dan jasa jika konsumen merasakan manfaat yang lebih

besar atau sesuai dengan biaya yang dikeluarkan dalam memperoleh

produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, jika konsumen merasakan

manfaat produk atau jasa yang lebih kecil dari biaya yang


13

dikeluarkan, maka konsumen akan beranggapan bahwa produk dan

jasa tersebut mahal sehingga konsumen pun akan berpikir dua kali

untuk melakukan pembelian atau penggunaan ulang atas produk dan

jasa tersebut.

2) Metode Penetapan Harga

Swastha (2011) menyatakan bahwa pengukuran kesesuaian harga yang

dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah :

a) Tingkat Harga

Harga yang ditetapkan oleh perusahaan disesuaikan dengan strategi

perusahaan secara keseluruhan dalam menghadapi situasi dan

kondisi tertentu. Perusahaan menetapkan berbagai macam variasi

harga agar terjangkau bagi seluruh kalangan. Adapun dimensi yang

digunakan adalah variasi harga dan keterjangkauan harga.

b) Potongan harga

Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk

meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan

serta share pasar perusahaan, perusahaan dapat memberikan

potongan harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar

atau kepada pembeli yang membayar dengan tunai. Potongan harga

ini dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsensi lain seperti

sejumlah barang gratis).


14

c. Place (Tempat)

Pengertian tempat dalam bauran pemasaran sering disebut dengan

saluran distribusi. Saluran dimana produk tersebut sampai kepada

konsumen. Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen

untuk menyalurkan produk tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau

industri pemakai (Sumarni dan Soeprihanto, 2010). Suryana (2001)

menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat

yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Menurut Swastha (2002)

tempat adalah dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.

Berdasarkan definisi tempat menurut ahli maka peneliti menyimpulkan

bahwa tempat adalah sebuah saluran distribusi antara produsen ke kosumen.

d. Promotion (Promosi)

1) Pengertian Promosi

Menurut Swastha (2000), promosi dipandang sebagai arus informasi

atau persuasi satu arah yang di buat untuk mempengaruhi seseorang

atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran. Menurut Boone dan Kurtz (2002) promosi adalah proses

menginformasikan, membujuk,dan mempengaruhi suatu keputusan

pembelian. Selanjutnya, menurut Kismono (2001), definisi promosi

adalah usaha yang dilakukan pasar untuk mempengaruhi pihak

lain agar berpartisipasi dalam kegiatan pertukaran. Berdasarkan

definisi promosi di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa promosi


15

adalah suatu upaya yang dilakukan oleh pasar untuk menarik dan

mempengaruhi pihak lain dalam keputusan pembelian.

2) Tujuan Promosi

Menurut Kismono (2001) perusahaan perlu menetapkan tujuan promosi

yang akan membantu tercapainya tujuan perusahaan secara lebih luas.

Adapun tujuan promosi adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2007) :

a) Menginformasikan, dapat berupa:

(1) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk

baru

(2) Memperkenalkan cara pemakain yang baru dari suatau produk

(3) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan

cara kerja suatu produk

(4) Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan

(5) Meluruskan kesan yang keliru. Mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli. Membangun citra perusahaan

b) Membujuk pelanggan sasaran untuk:

(1) Membentuk pilihan merek

(2) Mengalihkan pilihan ke merek tertentu

(3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk

(4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga

(5) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga


16

c) Mengingatkan, terdiri atas:

(1) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan

dibutuhkan dalam waktu dekat

(2) Mengingatkan pembeli akan tempat – tempat yang menjual

produk perusahaan

(3) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye

iklan

(4) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk

perusahaan

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut

Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam

Tjiptono dan Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi (harapan) pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).


17

Berdasarkan definisi kualitas pelayanan menurut para ahli maka peneliti

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah pengukuran untuk

mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan

bagaimana pelayanan tersebut mampu mencapai harapan konsumen.

Dalam penelitian ini, pengukuran kualitas layanan diukur dengan

indikator berdasarkan pendapat dari Kotler dan Keller (2009) sebagai

berikut:

1) Tangible (Berwujud)

Penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber

daya manusia, serta materi komunikasi perusahaan.

2) Realibility (Keandalan)

Kemampuan dalam memberikan layanan kepada konsumen yang

disajikan secara akurat dan memuaskan.

3) Responsiveness (Responsivitas)

Kesediaan dalam membantu konsumen dalam pelayanan dengan tanggap

yang berarti kesigapan dalam melayani konsumen, penanganan atas

keluhan dari konsumen serta merespon permintaan konsumen dengan

segera.

4) Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan dalam

menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.


18

5) Empathy (Empati)

Perusahaan memahami keluhan ataupun masalah yang dirasakan oleh

konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen serta memberikan

perhatian personel kepada konsumen.

5. Strategi Layanan dan Loyalitas Pelanggan

a. Strategi Layanan

Boediono (2003) mengartikan layanan sebagai suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Mendahulukan kepuasan pelanggan adalah itikad yang mengagumkan, tetapi

akan lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi pelayanan yang

semestinya. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi bisnis

perusahaan yang juga meliputi tujuan keuntungan, pasar, teknologi, dan

sebagainya. Hal ini bagian yang sentral karena menguraikan budaya intern

perusahaan, di samping citra ekstern yang diinginkan. Strategi pemasaran

harus mencakup (Wolker, 2011) :

1) Keperluan dan harapan pelanggan. Tidak ada perusahaan yang bertahan

lama jika kebutuhan pelanggannya tidak didefinisikan sepenuhnya atau

diabaikan setelah diketahui. Dalam kebanyakan industri jasa,

pelanggan memiliki pilihan yang berbeda-beda.

2) Kegiatan pesaing. Tanpa pengetahuan tentang apa yang dilakukan

pesaing utama anda, mustahil perusahaan bisa berusaha memperoleh


19

keuntungan melalui kualitas dan inovasi pelayanan. Paling tidak anda

harus mengenal hasil yang kelihatan dari strategi pesaing. Anda perlu

mengetahui mengapa pelanggan menggunakan produk dan jasa mereka,

dan bukannya milik anda.

3) Wawasan tentang masa depan. Mendengarkan pelanggan dan

mengawasi persaingan jelas sekali merupakan proses yang penting,

tetapi mungkin itu belum cukup untuk mencapai diferensiasi dan

kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan harus

memiliki pemimpin yang berwawasan untuk mendorong

eksperimentasi dan perubahan serta memungkinkan orang menciptakan

wawasan untuk masa depan. Hal ini bukan proyeksi masa mendatang

yang berdasarkan posisi sekarang, tetapi gambaran yang jelas tentang

di mana anda ingin berada dan bagaimana cara untuk sampai kesana.

b. Menarik dan Mempertahankan pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan yang berusaha memperbesar

laba dan penjualan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu dan

sumber daya untuk mencari pelanggan baru dengan cara mengembangkan

iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau

prospek baru, mengirimkan surat langsung dan melakukan panggilan telepon

ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari pialang daftar dan

seterusnya. Meskipun demikian, perusahaan bukan hanya menarik pelanggan

baru saja tetapi juga bagaimana cara perusahaan untuk mempertahankan


20

pelanggan dan meningkatkan bisnis perusahaan, karena sudah terlalu banyak

perusahaan yang mengalami kerugian akibat pelanggan yang telah beralih.

Untuk mengurangi keberalihan maka perusahaan harus (Kotler dan Keller,

2009) :

1) Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat

pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik. Untuk

perguruan tinggi, tingkat retensi yang baik bisa berupa tingkat retensi

tahun pertama sampai tahun kedua.

2) Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi

pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik. Tidak banyak yang

dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi

untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dilakukan untuk pelanggan

yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau

harga yang tinggi

3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur

hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk

mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi

keberalihan lebih rendah dibandingkan laba yang hilang, perusahaan

harus mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.

c. Membangun Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat

dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi


21

kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Suatu bisnis disebut sukses

jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Adapun empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi :

1) Berinteraksi dengan pelanggan

Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen

hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme

berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung

dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.

2) Mengembangkan program loyalitas

Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan

adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program

frekuensi (Frequency Program) dirancang untuk memberikan

penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah

besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang

dengan pelanggan CLV (Costumer Lifetime Value) tinggi, menciptakan

peluang lintas penjualan dalam proses.

Selanjutnya banyak perusahaan menciptakan program keanggotaan

klub. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa

terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya

terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia

membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk


22

membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub

keanggotaan terbatas merupakan pembangunan loyalitas jangka panjang

yang lebih kuat. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang

menghasilkan sebagian besar bisnis.

3) Mempersonalisasikan pemasaran

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan

pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,

perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.

Apabila perusahaan tersebut menggunakan teknologi untuk membangun

nilai pelanggannya akan menemukan bahwa personalisasi lebih dari

sekedar menciptakan informasi yang khusus, artinya perusahaan online

harus memastikan agar usaha mereka untuk menciptakan hubungan

dengan pelanggan tidak menjadi boomerang, seperti ketika pelanggan

dibombardir oleh rekomendasi buatan-komputer yang terus menerus

tidak tepat sasaran.

4) Menciptakan ikatan institusional

Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau

hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan,

penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk

beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi,

biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.


23

d. Mempertahankan Pelanggan Selamanya

Mempertahankan dan membesarkan pelanggan adalah suatu hal yang sangat

penting dan harus dilakukan oleh pemilik perusahaan ataupun pebisnis.

Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang cerdas tidak melihat nilai mereka

sebagai penjual produk tetapi melihat diri mereka sebagai pencipta pelanggan

yang menguntungkan (Profitable Custumers). Perusahaan tidak hanya ingin

menciptakan pelanggan melainkan juga ingin memiliki pelanggan selamanya,

bahkan mereka ingin selalu berusaha memiliki pelanggan dan membuat

mereka loyal. Tidak hanya sampai disitu, pemasar ingin terus-menerus

meningkatkan pangsanya dalam bisnis pelanggan. Perusahaan tidak hanya

ingin menjadi pemasok tunggal suatu produk tertentu melainkan juga

memasok lebih banyak apa pun yang dibutuhkan pembeli. Ini dikenal sebagai

mengejar pangsa pelanggan (pursuing share of customer) (Kotler, 2010).

6. Keputusan Pembelian

Menurut Harmani (2008) keputusan pembelian merupakan proses

pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih

perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Kotler (2009)

keputusan membeli yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen

sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut Sumarni

(2005) setiap keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh

komponen.Pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu kebutuhan yang

dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi


24

keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari

sejumlah konsumen. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses

keputusan pembelian pelanggan secara penuh.

Dalam sebuah bisnis, harga memiliki peranan utama dalam proses

pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2006), yaitu:

a. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli

untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang

diharapkan berdasarkan daya belinya.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen

mengenai faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor

produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah

bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga

konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk

maupun jasa yang ditetapkan.

Selain harga, pelayanan juga merupakan faktor pendorong dalam proses

pembelian. Keberhasilan pemasaran produk sangat ditentukan oleh baik

tidaknya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan

produknya. Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk mencakup

pelayanan dalam pembelian atau penjualan produk, pelayanan sewaktu

penyerahan produk yang dijual dan pelayanan setelah penjualan yang mencakup

jaminan atau perbaikan produk apabila rusak (Idris, 2014). Dalam penelitian ini


25

membahas tentang sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang

transportasi yaitu taxi online (Go-Car). Maka dari itu peneliti ingin

membuktikan seberapa besar pengaruh dari faktor harga dan kualitas pelayanan

dalam keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur keputusan pembelian

adalah sebagai berikut (Harmani, 2008 dalam Anwar, 2015):

a. Keputusan terhadap produk yang tersedia

b. Keputusan terhadap layanan yang diberikan

B. Perusahaan Jasa

1. Pengertian Perusahaan Jasa

Perusahaan jasa merupakan unit usaha yang kegiatannya memproduksi

produk yang tidak berwujud (jasa) dengan maksud meraih keuntungan (Gardina,

2013). Menurut Blocher et al (2000) perusahaan jasa dituntut untuk dapat ikut

serta dalam persaingan. Persaingan ini memberikan banyak pilihan kepada

konsumen, dimana mereka semakin sadar biaya (cost conscious) dan sadar nilai

(value conscious) dalam meminta produk dan jasa yang berkualitas tinggi.

Adapun menurut Saladin (2004) jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut


26

Lovelock dan Wright (2002) layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang

menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan

tempat tertentu, sebagai akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau

atas nama penerima layanan. Selanjutnya, menurut Kotler dan Keller (2007) jasa

adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli maka

peneliti menyimpulkan bahwa jasa adalah jasa adalah suatu usaha yang

ditawarkan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud tetapi

memberikan manfaat kepada konsumen.

2. Karakteristik jasa

Menurut Payne (2001) bahwa ada empat karakteristik unik yang paling

sering ditemui dalam pelayanan dan membedakan barang secara umum:

a. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa layanan tidak dapat

dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat dilihat dari item.

b. Heteregonitas

Jasa adalah variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa

dalam bentuk kinerja, maka tidak ada manfaat hasil yang sama bahkan jika

dilakukan oleh satu orang. Hal ini disebabkan interaksi manusia (karyawan

dan pelanggan) dengan semua harapan yang berbeda dan persepsi yang

menyertai interaksi tersebut.


27

c. Tidak dapat dipisahkan

Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama, dengan

partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada di

tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil

bagian dalam proses produksi.

d. Tidak tahan lama

Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini berarti bahwa layanan

tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan ke

produsen layanan yang ia membeli jasa.

3. Kategori Bauran Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ada lima pokok

klasifikasi bauran jasa yaitu sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak satu

pun jasa menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa.


28

c. Campuran

Terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi

ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun layanan.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil

Terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.

Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.

e. Jasa murni

Terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup penjagaan bayi, psikoterapi, dan

pijat.

4. Mengelola Mutu Jasa

Mutu jasa suatu perusahaan akan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Apabila

karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan

sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, maka

pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual

tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus menambah manfaat pada tawaran

mereka yang tidak hanya memuaskan pelanggan melainkan juga mengejutkan

dan menyenangka mereka, karena menyenangkan pelanggan adalah masalah

bagaimana melampaui harapan pelanggan (Kotler dan Keller, 2007).

5. Praktik Terbaik Manajemen Mutu Jasa

Berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan jasa

yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut:


29

konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar

yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau kinerja jasa dan

keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan (Kotler dan Keller,

2007).

C. Transportasi

1. Pengertian Transportasi

Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang

dari suatu tempat ke tempat lain (Salim, 2016). Menurut Utomo (2010),

transportasi adalah : (1) pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke

tempat tujuan, (2) salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan

kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang

sehingga akan menimbulkan adanya transaksi. Sukarto (2006) menyebutkan

transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia,

hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi pada adanya

perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Dari definisi

transportasi menurut para ahli, maka peniliti menyimpulkan bahwa transportasi

adalah kegiatan pemindahan suatu barang, hasil produksi dan manusia dari

tempat asal ke tempat tujuan.


30

2. Pertumbuhan Transportasi

Pertumbuhan transportasi dari tahun ke tahun mulai mengalami pembaruan

khususnya dalam transportasi umum (darat) yaitu mobil (taxi). Seperti yang

diketahui bahwa transportasi umum taxi yang dulunya semua dilakukan dengan

konvensional, mulai dari cara pemesanan hingga pembayaran, namun kini

manusia mulai melakukan pembaruan sesuai dengan perkembangan zaman yang

semakin modern dan sejalan dengan kemajuan teknologi.

Salah satu pembaruan transportasi umum saat ini adalah taxi online. Taxi

online sama seperti taxi konvensional namun perbedaanya pada cara pemesanan

hingga transaksi. Pada taxi online pemesanan taxi dilakukan sendiri oleh

konsumen dengan menggunakan aplikasi lalu menentukan lokasi penjemputan

dan tujuan sehingga driver langsung mengetahui lokasi konsumen dan segera

menjemput, serta konsumen langsung mengetahui harga perjalanan yang sudah

ditentukan perusahaan. Selanjutnya untuk transaksi pada taxi online bisa

dilakukan dengan cara pembayaran tunai pada driver atau pembayaran

menggunakan deposit konsumen. Dengan menggunakan pembayaran deposit

juga sangat menguntungkan konsumen karena akan diberikan potongan harga.

Berbeda dengan taxi konvensional yang cara pemesanannya dilakukan oleh

pihak perusahaan taxi konvensional. Konsumen yang akan memesan taxi harus

menghubungi (menelepon) perusahaan taxi konvensional lalu perusahaan yang

akan menghubungi driver untuk menjemput konsumen ke lokasi yang telah

ditentukan oleh konsumen. Transaksi taxi konvensional dilakukan dengan cara


31

membayar tunai kepada driver sesuai dengan argo yang tertera pada monitor

mobil, semakin jauh perjalanan maka argo juga akan semakin tinggi.

D. Riset Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu memiliki kesamaan topik dengan penelitian

ini sehingga dapat digunakan sebagai bahan referensi dan perbandingan, antara lain

adalah sebagai berikut: :

1. Rifaldi et al (2016) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan

pada Mahasiswa/i Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang diberikan

oleh PT. Gojek Indonesia terhadap kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa

Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Jakarta dengan jumlah responden

sebanyak 82 orang mahasiswa yang di deskripsikan menurut jenis kelamin,

program studi, semester, dan umur. Penelitian ini menggunakan dua variabel

yaitu Variabel Independent (bebas) dan Variabel Dependent (terikat) dengan

menggunakan lima indikator penelitian yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan, emosional, harga, dan biaya. Persamaan regresi pada penelitian ini

adalah Y = 31,786 + 0,672X. Berdasarkan hasil analisis korelasi sederhana

didapatkan korelasi yakni 0,641 yang berarti terjadi hubungan yang sedang

dengan hubungan yang positif karena nilai R positif. Sedangkan berdasarkan

hasil indeks determinasi, presentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap


32

kepuasan pelanggan sebesar 41,1% yang berarti menunjukan hubungan yang

sangat kuat.

2. Zahra (2017) telah melakukan penelitian skripsi yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online”. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh

persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek

online Gojek di Kota Yogyakarta, pengaruh citra merek terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta, dan

pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta.

Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online Gojek di Kota

Yogyakarta, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,336, nilai signifikansi

0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,235. Terdapat pengaruh positif

persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek

online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,591,

nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,440. Terdapat

pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa

transportasi ojek online Gojek di Kota Yogyakarta. dibuktikan dari nilai thitung

sebesar 5,696, nilai signifikansi 0,000<0,05, dan koefisien regresi sebesar 0,263,


33

dan terdapat pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, dan citra merek secara

bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek

online Gojek di Kota Yogyakarta, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar

65,386 dan signifikansi 0,000<0,05.

3. Leksono et al (2017) telah melakukan penelitian jurnal yang berjudul “Pengaruh

Harga dan Promosi Grab Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga yang ditetapkan dan

kegiatan promosi yang dilakukan Grab terhadap keputusan pembelian konsumen

melalui brand image sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif. Pengukuran yang digunakan adalah kuesioner yang

disebarkan melalui google form dan data dianalisis dengan SPSS 20. Dari hasil

analisis hipotesis bahwa harga berpengaruh terhadap brand image; promosi

berpengaruh terhadap brand image; harga berpengaruh terhadap keputusan

pembelian; promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian; dan brand

image berpengaruh terhadap keputusan pembelian.


34

E. Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan :

: Pengaruh secara simultan faktor harga dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan konsumen


: Pengaruh secara parsial faktor harga dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan konsumen


F. Hipotesis

1. Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.

Menurut Xie dan Shugan (2000) konsumen baru lebih sensitif dalam

mempertimbangkan harga daripada konsumen yang lama pada saat melakukan

transaksi pembelian. Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan

Faktor Kualitas

Pelayanan

Keputusan

Konsumen

menggunakan

Jasa Go-Car

Faktor Harga


35

pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk

atau jasa. Selain itu, harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam

mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan

transaksi.

Bagi seorang konsumen harga merupakan tolak ukur sebelum memutuskan

membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa, serta konsumen cenderung

tertarik pada produk atau jasa yang menawarkan harga murah. Dengan kehadiran

Go-Car yang menawarkan jasa dengan harga murah tentunya menjadi daya tarik

bagi konsumen. Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car cukup dengan memesan

Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dan nantinya akan tertera harga untuk sekali

perjalanan.

Go-Car juga seringkali memberikan voucher seperti potongan harga. Hal

ini pun tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen serta mampu

menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa

harga merupakan tolak ukur konsumen dalam mengambil keputusan membeli

atau menggunakan produk dan jasa. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat

dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Faktor harga mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-

Car.


36

2. Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan

jasa Go-Car.

Menurut Tjiptono (2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan

Chandra, 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

(harapan) pelanggan. Suatu pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap

suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa

(Assauri, 1999).

Bagi seorang konsumen, pelayanan yang baik memberikan pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Konsumen cenderung akan melakukan pembelian

ulang jika merasa puas dengan suatu pelayanan. Sebuah perusahaan harus

mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.

Untuk bisa menggunakan jasa Go-Car, konsumen hanya perlu melakukan

pemesanan Go-Car melalui aplikasi Go-Jek dengan menentukan alamat

penjemputan dan alamat yang akan di tuju. Setelah itu, driver Go-Car akan

merespon pesanan konsumen dan segera menjemput konsumen lalu mengantar

ke alamat tujuan konsumen. Selain itu, konsumen dapat memberikan umpan

balik bagi driver Go-Car, apakah pelayanan yang diberikan baik atau buruk.

Seorang driver Go-Car harus menggunakan mobil keluaran baru minimal

tahun 2011 dan kendaraan yang layak pakai. Hal tersebut pun dapat memuaskan


37

konsumen karena konsumen akan merasa nyaman menggunakan Go-Car

(kendaraan yang layak pakai, bersih, fasilitas di dalam mobil yang lengkap

seperti tempat duduk dan ac).

Oleh karena itu, peneliti menduga bahwa kualitas pelayanan akan menjadi

tolak ukur konsumen dalam memutuskan menggunakan produk atau jasa.

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen


3. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen


Monroe (1990) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis

yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga

adalah salah satu faktor penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan

untuk melakukan transaksi atau tidak melakukan transaksi. Menurut Tjiptono

(2011) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu menarik

perhatian konsumen untuk menggunakan jasa mereka. Salah satu cara yang bisa

dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian konsumen adalah memberikan

harga yang terjangkau (murah) ataupun memberikan diskon atau promo seperti

potongan harga dan pemberian voucher. Dengan cara seperti itu dapat


38

meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

Selain harga, kualitas pelayanan juga tidak kalah pentingnya. Perusahaan harus

mampu memperhatikan serta memberikan pelayanan yang baik kepada

konsumen dan selalu memastikan bahwa konsumen merasa puas dengan

pelayanan mereka karena kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri

bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti menduga bahwa faktor harga

dan faktor kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen


H3 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car.


39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian ini, maka penelitian

yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis

deskriptif . Sugiyono (2013) menyatakan bahwa penelitian menggunakan metode

penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang mempunyai data berupa angka-

angka dan analisisnya juga menggunakan statistik. Sedangkan analisis deskriptif

merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik

satu variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan, atau penghubungan dengan

variabel lain. Dalam penelitian ini, hal yang diteliti adalah faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen menggunakan jasa Go-Car. Untuk mengetahui faktor-

faktornya, diperlukan skor-skor berupa angka yang menentukan faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Skor-skor tersebut diperoleh dari jawaban mahasiswa/i

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada kuesioner. Analisis deskriptif

digunakan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car.


40

B. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa

Go-Car minimal satu kali.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian ini adalah mulai dari bulan Mei hingga Juli 2018.

2. Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini adalah di kampus I dan kampus III Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta, yang bertempat di Mrican dan Paingan

Maguwoharjo.

D. Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel independen dan

variabel dependen yang dapat dijabarkan sebagai berikut :


41

1. Variabel bebas (Independent Variable)

Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat). Variabel bebas pada penelitian ini adalah faktor harga dan

faktor kualitas pelayanan.

2. Variabel terikat (Dependent Variable)

Menurut Sugiyono (2011) variabel terikat atau dependen merupakan variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Variabel terikat pada penelitian ini adalah keputusan konsumen yang


E. Definisi Operasional dan Indikator

Definisi operasional dan indikator dibuat untuk menguraikan variabel

menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Definisi operasional tersebut

berupa:

Tabel III.1

Definisi Operasional dan Indikator

No Variabel Definisi Operasional Indikator No Item

Kuesioner

1 Harga

Harga adalah jumlah uang

yang ditagihkan atas suatu

produk dan jasa (Kotler

dan Armstrong, 2008).

1. Keterjangkauan

Harga 1,2,3

2. Harga sesuai dengan

kemampuan atau

daya saing 4,5


42

Tabel III.1

Definisi Operasional dan Indikator

(Sambungan)

No Variabel Definisi Operasional Indikator No Item

Kuesioner

1 Harga

Harga adalah jumlah

uang yang ditagihkan

atas suatu produk dan

jasa (Kotler dan

Armstrong, 2008).

3. Kesesuaian harga

dengan kualitas

produk

6

4. Kesesuaian harga

dengan manfaat

produk

7

2 Kualitas

Pelayanan

Kualitas Pelayanan

harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan

dan berakhir pada

persepsi pelanggan

(Kotler dan Keller,

2009)

1. Tangible

(Berwujud) 1,2

2. Realibility

(Keandalan) 3,4,5

3. Responsiveness

(Responsivitas) 6,7,8,9

4. Assurance

(Jaminan) 10,11,12,13,14

5. Emphaty (Empati) 15,16

3

Keputusan

Konsumen

Menggunakan

jasa Go-Car

Keputusan pembelian

merupakan proses

pengintegrasian yang

mengkombinasikan

untuk mengevaluasi

dua atau lebih

perilaku alternatif, dan

memilih salah satu

diantaranya (Harmani,

2008)

1. Keputusan

terhadap produk

yang tersedia

1,2

2. Keputusan

terhadap layanan

yang diberikan

3,4

F. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


43

2. Sampel

100 orang mahasiwa/i Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah

menggunakan jasa Go-Car minimal, baik mahasiswa yang kuliah di kampus I

maupun di kampus III.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling. Purposive sampling adalah metode penetapan responden untuk dijadikan

sampel berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013). Kriteria-kriteria yang

ditetapkan yaitu: (1) Laki-laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di

kampus II (2) Berusia minimal 18 tahun. (3) Pernah menggunakan jasa Go-Car

minimal satu kali.

H. Sumber Data

Adapun data yang diperlukan atau diperoleh peneliti adalah data primer dan data

sekunder. Data primer ialah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data

ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file

melainkan harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya responden,

yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai

sarana mendapatkan informasi ataupun data (Narimawati, 2008). Data primer dari

penelitian ini adalah data yang di dapat langsung dari responden yang mengisi


44

kuesioner, berbagai teori para ahli yang dikutip oleh peneliti langsung dari buku

yang diterbitkan, dan dari situs resmi Go-Jek Indonesia www.go-jek.com. Data

sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian berasal

dari literatur, artikel dan berbagai sumber lainnya yang berhubungan dengan

penelitian (Sugiyono, 2013). Data sekunder dalam penelitian ini adalah data jasa-

jasa yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek Indonesia yang dilansir oleh

www.abanggojekmotovlog.com. Sejarah berdirinya dan visi misi PT. Go-Jek

Indonesia yang dilansir oleh www.gojekid.blogspot.com.

I. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner dengan judul

“Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-

Car”. Pada penelitian ini skala pengukuran kuesioner yang digunakan ialah skala

Likert. Skala Likert terdiri dari pilihan jawaban Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S),

Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS).

Tabel III.2

Pengukuran Skala Likert

NO Jawaban Skor

1 Sangat Sesuai (SS) 5

2 Sesuai (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Sesuai (TS) 2

5 Sangat Tidak Sesuai (STS) 1


http://www.go-jek.com/

http://www.abanggojekmotovlog.com/

http://www.gojekid.blogspot.com/

45

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Statistik

a. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner).

Ghozali (2009) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur

sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid

jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujiian validitas secara manual

dilakukan dengan cara menghitung rhitung dari masing-masing pertanyaan

menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013):

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =𝑛 (∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√[𝑛(∑ 𝑋2) − (∑ 𝑋)2][𝑛(∑ 𝑌2) − (∑ 𝑌)2]

Keterangan:

rhitung = koefisien korelasi

n = jumlah responden

X = skor variabel

Y = skor total dari variabel untuk responden ke-n

Dengan nilai signifikan (α) = 5%, setiap butir pertanyaan dinyatakan valid

apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan

dengan menggunakan bantuan program SPSS 22.

b. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner).

Ghozali (2009) menyatakan bahwa reliabilitas adalah alat untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari peubah atau konstruk. Suatu


46

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas

suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan

akurasi. Uji reliabilitas secara manual dilakukan dengan metode Alpha

Cronbach menggunakan rumus berikut (Siregar, 2013)

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

∑ 𝜎𝑏2

𝜎𝑡2 ]

Keterangan:

r11 = koefisien reliabilitas instrumen

k = jumlah butir pertanyaan

∑𝜎𝑏2= jumlah varian butir

σ2t = varian total

Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas

(r11) > 0,6. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas juga dilakukan dengan

bantuan program SPSS 22.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan

mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data

menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov dalam program

SPSS. Menurut Santoso (2012) dasar pengambilan keputusan bisa

dilakukan berdasarkan probabilitas yaitu:

1) Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah

normal.


47

2) Jika probabilitas < 0,05 maka distribusi dari model regresi adalah tidak

normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variabel bebas. Untuk

mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari besaran

Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu model

regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka tolerance

lebih dari 0,1. Batas VIF adalah 10, jika nilai VIF dibawah 10, maka tidak

terjadi gejala multikolinieritas (Gujarati, 2012).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Menurut Gujarati (2012) untuk

menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank Spearman

yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap nilai absolut

dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5%

maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika nilai

signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka terdapat

heteroskedastisitas.


48

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Statistik Deskriptif

Analisis data deskriptif adalah analisis yang berfungsi untuk

mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti

melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan

analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum. Teknik analisis

deskriptif dibagi menjadi dua tahap:

a. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berisi tentang perhitungan yang menjadi klasifikasi

kuesioner secara umum seperti jenis kelamin dan usia. Deskripsi

responden dilakukan dalam frekuensi (%)

b. Deskripsi Variabel Penelitian

Untuk menggambarkan atau mendapatkan gambaran tentang variabel,

dimensi dan indikator melalui rata-rata (mean) pada faktor harga, faktor

kualitas pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-

Car, prosedur yang digunakan sebagai berikut:

1) Menghitung nilai rata-rata untuk setiap variabel/obyek/item

2) Membuat kategori nilai rata-rata dengan pengkategorian skor yang

telah dibuat. Dalam mengkategorikan masing-masing variabel,

langkah yang digunakan adalah dengan menggunakan interval kelas

sesuai rumus Sturges:

C1 = 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒

𝐾


49

Keterangan:

C1 = Interval

Range = selisih antara batas atas dengan batas bawah

K = banyaknya kelas

Maka interval kelasnya:

C1 = 5−1

5 = 0,80

Dengan interval sebesar 0,80 maka faktor harga, faktor kualitas

pelayanan dan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car

dapat digambarkan sebagai berikut:

1) Apabila skor rata-rata antara 1,00 s/d 1,80 maka dapat di

kategorikan sangat buruk

2) Apabila skor rata-rata antara 1,81 s/d 2,60 maka dapat

dikategorikan buruk


kategorikan cukup baik


kategorikan baik


kategorikan sangat baik

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Linear Berganda yang

digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat. Menurut Siregar (2013) Analisis Regresi Linear Berganda


50

digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependent) dan dua atau lebih

variabel bebas (independent).

Adapun rumus Regresi Linear Berganda adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y : Keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car

a : konstanta

X1 : Faktor harga

X2 : Faktor kualitas pelayanan

b1,b2 : Koefisien Regresi

a. Pengujian Hipotesis

1) Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara

bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Tahapan

pengujian F adalah sebagai berikut :

a) Merumuskan hipotesis :

H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan

tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa

Go-Car.

HA: Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa Go-

Car.

b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%


51

c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :

(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05

(2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05

d) Mengambil keputusan :

(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara simultan terdapat

pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor kualitas

pelayanan terhadap keputusan konsumen menggunakan

jasa Go-Car.

(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara simultan tidak

terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor

kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen


2) Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual terhadap variabel dependen

(Ghozali, 2006). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel

bebas secara individual mempunyai pengaruh terhadap vaiabel

terikat. Tahapan pengujian t adalah sebagai berikut :

a) Merumuskan hipotesis :

H0 : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial

tidak berpengaruh terhadap konsumen menggunakan jasa

Go-Car.


52

HA : Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh terhadap konsumen yang menggunakan jasa

Go-Car.

b) Tingkat signifikansi (α) ditentukan sebesar 5%

c) Penerimaan atau penolakan hipotesis :

(1) H0 ditolak atau HA diterima jika nilai probabilitas < 0,05

(2) H0 diterima atau HA ditolak jika nilai probabilitas > 0,05

d) Mengambil keputusan :

(1) Jika nilai probabilitas < 0,05 maka secara parsial terdapat

pengaruh yang signifikan dari faktor harga dan faktor



(2) Jika nilai probabilitas > 0,05 maka secara parsial tidak

terdapat pengaruh yang signifikan faktor harga dan faktor



3) Koefisien Determinasi

Menurut Ghozali (2014) koefisien determinasi mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel-variabel

dependen. Koefisien determinasi yang digunakan dalam penelitian


53

ini adalah Adjusted R2, untuk menunjukkan besarnya pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Jika koefisien

determinasi nol berarti variabel independen sama sekali tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen. Apabila koefisien

determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa

variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.


54

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah

Bermula di tahun 2010 sebagai perusahaan transportasi roda dua melalui

panggilan telepon, Go-Jek kini telah tumbuh menjadi on-demand mobile

platform dan aplikasi terdepan yang menyediakan berbagai layanan lengkap

mulai dari transportasi, logistik, pembayaran, layan-antar makanan, dan berbagai

layanan on-demand lainnnya. Go-Jek dirintis oleh Nadiem Makarim dan

Michael Angelo Moran.

Go-Jek adalah sebuah perusahaan teknologi berjiwa sosial yang bertujuan

untuk meningkatkan kesejahteraan pekerja di berbagai sektor informal di

Indonesia. Kegiatan Go-Jek bertumpu pada 3 nilai pokok: kecepatan, inovasi,

dan dampak sosial.

Para driver Go-Jek mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat

semenjak bergabung sebagai mitra dengan mendapatkan akses ke lebih banyak

pelanggan melalui aplikasi Go-Jek. Mereka juga mendapatkan santunan

kesehatan dan kecelakaan, akses kepada lembaga keuangan dan asuransi, cicilan

otomatis yang terjangkau, serta berbagai fasilitas yang lain.

Go-Jek telah beroperasi di 50 kota di Indonesia, seperti Jakarta, Bandung,

Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang, Yogyakarta,

Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik,

Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak,

Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun,


55

Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya, Belitung,

Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,Sumedang, Banda

Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang Siantar, dan Madura serta

pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang.

B. Visi dan Misi

1. Visi :

Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan

kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari

seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan

fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di

Indonesia Kedepannya.

2. Misi :

a. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur

transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.

b. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

pelanggan.

c. Membuka Lapangan Kerja Selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.

d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan

sosial.

e. Menjaga Hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan

usaha ojek online.


56

C. Jenis-jenis layanan Go-Jek Indonesia

1. Go-Jek :

a. Go-Ride

Go-Ride adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya

menggunakan sepeda motor.

b. Go-Car

Go-Car adalah layanan transportasi yang dalam operasionalnya

menggunakan mobil.

c. Go-Food

Go-Food adalah layanan pesan antar makanan dengan lebih dari 30.000

restoran yang terdaftar di aplikasi Go-Jek.

d. Go-Mart

Go-Mart adalah layanan belanja instan untuk membeli barang dari

berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi.

e. Go-Send

Go-Send adalah sebuah layanan antar-jemput barang dari Pelanggan ke

tempat tujuan sesuai dengan pemesanan di aplikasi, dengan maksimal

berat barang 20 kg dan maksimal ukuran 70x50x50 cm.

f. Go-Med

Go-Med merupakan layanan untuk pelanggan yang ingin membeli obat,

vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek berlisensi yang

sudah tersedia di layanan Go-Med.


57

g. Go-Box

Go-Box adalah layanan pindah barang ukuran besar dengan

menggunakan truk bak/blind van.

h. Go-Tix

Go-Tix adalah layanan informasi acara dengan akses pembelian dan

pengantaran tiket langsung kepada konsumen.

i. Go-Busway

Go-Busway adalah layanan untuk memonitor jadwal layanan bus

TransJakarta dengan memesan Go-Ride untuk mengantar konsumen ke

sana.

2. Go-Life :

a. Go-Massage

Go-Massage adalah layanan jasa pijat kesehatan profesional langsung ke

rumah Anda.

b. Go-Clean

Go-Clean adalah layanan jasa kebersihan profesional untuk

membersihkan kamar kos, rumah dan kantor.

c. Go-Glam

Go-Glam adalah layanan jasa perawatan kecantikan untuk manicure-

pedicure, cream bath, waxing, dan lainnya.


58

d. Go-Auto

Go-Auto adalah layanan perawatan mobil yang bisa dipanggil. Layanan

ini dibagi kedalam tiga kategori yaitu; Auto Care, Body Wax, dan Auto

Service.

3. Go-Pay :

a. Go-Pay

Go-Pay adalah layanan dompet virtual untuk transaksi Anda di dalam

aplikasi Go-Jek.

b. Go-Points

Go-Points adalah program loyalti dari Go-Jek khusus untuk pengguna

Go-Pay. Mainkan token dari setiap transaksi Go-Pay, kumpulkan poin

dan dapatkan berbagai reward menarik.

c. Go-Pulsa

Go-Pulsa adalah layanan dalam pembelian pulsa. Kebutuhan isi pulsa

dan internet dapat selalu terpenuhi bersama Go-Pulsa. Pembayaran

langsung dilakukan dengan menggunakan saldo Go-Pay.

d. Go-Bills

Go-Bills adalah layanan pembayaran tagihan seperti bayar listrik, beli

token listrik hingga BPJS. Pembayaran langsung menggunakan saldo

Go-Pay.


59

D. Tentang Go-Car

Go-Car merupakan suatu pelayanan jasa yang mengantar dan menjemput

konsumen dengan menggunakan mobil (taxi online). Go-Car memiliki

kecepatan akses yang memudahkan pemesanan konsumen, cukup dengan

menentukan alamat penjemputan dan tujuan. Kendaraan yang digunakan Go-

Car layak pakai (kendaraan yang masih baru yaitu minimal keluaran tahun

2011), bersih dan fasilitas yang lengkap. Go-Car juga memberikan kemudahan

dalam pembayaran sehingga tidak perlu khawatir soal uang kembalian karena

konsumen bisa menggunakan Go-Pay dalam proses transaksi sehingga layanan

berkendara semakin praktis.


60

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan

kepada 100 orang responden dengan tujuan untuk menguji validitas dan

realibilitas. Butir-butir pernyataan pada uji validitas dipastikan telah valid

sebelum melakukan uji reliabilitas. Apabila butir-butir pernyataan ada yang

tidak valid, maka pernyataan yang tidak valid harus dihapus terlebih dahulu dan

butir-butir pernyataan yang valid tersebut dapat dilakukan uji realibilitas.

Kriteria dari responden yang mengisi kuisioner penelitian ini adalah laki-

laki/wanita yang merupakan mahasiswa/i di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta baik mahasiswa yang kuliah di kampus I maupun di kampus II,

berusia minimal 18 tahun dan yang pernah menggunakan jasa Go-Car minimal

satu kali.

A. Hasil Uji Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Setiap butir penyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel.

Untuk mengetahui nilai rtabel dilakukan dengan menggunakan rumus: rtabel

(α, n-2) berdasarkan tabel product moment. Uji validitas ini diketahui

bahwa n = 100 dan α = 5% maka rtabel (5%, 100-2) = 0,195. Setiap butir

pernyataan dikatakan valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel (0,195).

Hasil uji validitas yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut :


61

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Faktor Harga

Butir

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Item 1 0,571 0,195 Valid

Item 2 0,458 0,195 Valid

Item 3 0,676 0,195 Valid

Item 4 0,755 0,195 Valid

Item 5 0,658 0,195 Valid

Item 6 0,673 0,195 Valid

Item 7 0,650 0,195 Valid

Sumber: Data Primer diolah (2018)

Berdasarkan tabel V.1 dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan

dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,195.

Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir-butir

pernyataan faktor kualitas pelayanan. Berikut ini adalah hasil uji

validitas yang peneliti dapatkan:

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Faktor Kualitas Pelayanan

Butir

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Item 1 0,416 0,195 Valid

Item 2 0,508 0,195 Valid

Item 3 0,519 0,195 Valid

Item 4 0,515 0,195 Valid

Item 5 0,683 0,195 Valid

Item 6 0,730 0,195 Valid

Item 7 0,594 0,195 Valid


62

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

(Sambungan)

Butir

Pernyataan

rhitung rtabel Keterangan

Item 8 0,592 0,195 Valid

Item 9 0,508 0,195 Valid

Item 10 0,528 0,195 Valid

Item 11 0,471 0,195 Valid

Item 12 0,644 0,195 Valid

Item 13 0,501 0,195 Valid

Item 14 0,698 0,195 Valid

Item 15 0,722 0,195 Valid

Item 16 0,606 0,195 Valid


Berdasarkan hasil uji validitas pada butir pernyataan faktor kualitas

pelayanan dinyatakan valid karena rhitung lebih besar dari rtabel.

Selanjutnya peneliti melakukan uji validitas pada butir pernyataan

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Hasil uji validitas

yang telah peneliti dapatkan adalah sebagai berikut:

Tabel V.3

Hasil Uji Validitas Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car

Butir

pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Item 1 0,612 0,195 Valid

Item 2 0,777 0,195 Valid

Item 3 0,799 0,195 Valid

Item 4 0,656 0,195 Valid



63

Berdasarkan hasil uji validitas pada keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car dinyatakan valid karena rhitung lebih besar

dari rtabel.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode Cronbach

Alpha. Suatu instrument penelitian dikatakan reliabel apabila koefisien

reliabilitas (r11) > dari 0,6. Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang telah

peneliti dapatkan:

Tabel V.4

Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach

Alpha Keterangan

Faktor harga (X1) 0,752 Reliabel

Faktor Kualitas Pelayanan (X2) 0,868 Reliabel

Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa

Go-Car (Y) 0,673 Reliabel


Berdasarkan tabel V.4 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan

dari setiap variabel yaitu faktor harga, faktor kualitas pelayanan dan

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car dinyatakan reliabel

karena nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang digunakan

mempunyai distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data


64

menggunakan Test of Normality Kolmogorov-Smirnov. Jika probabilitas

> 0,05 maka residual berdistribusi normal. Berikut ini adalah hasil uji

normalitas yang telah diperoleh peneliti:

Tabel V.5

Uji Normalitas


Berdasarkan tabel V.5 bahwa nilai Sig. adalah 0,2 yang berarti lebih

besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi dari model

regresi adalah normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan ada atau tidaknya korelasi antara variable bebas.

Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat dari

besaran Variance Inflation Facto (VIF) dan Tolerance. Pedoman suatu

model regresi yang bebas multikolinieritas adalah mempunyai angka

tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10. Berikut adalah

hasil uji multikolinearitas yang diperoleh peneliti:

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.56804763

Most Extreme Differences Absolute .063

Positive .038

Negative -.063

Test Statistic .063

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d


65

Tabel V.6

Uji Multikolinearitas

Berdasarkan tabel V.6 Uji Multikolinearitas dapat dilihat bahwa nilai

VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing variabel bebas

sebesar 1,278 dan tolerance sebesar 0,782. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi gejala multikolinieritas karena nilai VIF kurang dari

10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,1.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi ketidaksamaan varians atau residual dari satu

pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik apabila terjadi

homoskedastisitas atau yang berarti tidak terjadi heteroskedastisitas.

Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji-rank

Spearman yaitu dengan mengkorelasikan variabel independen terhadap

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286

faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016 .782

1.27

8

faktor

kualitas

pelayanan

.217 .026 .639 8.343 .000 .782 1.27

8



66

nilai absolut dari residual. Jika nilai signifikan atau Sig. (2-tailed) lebih

besar dari 5% maka tidak terdapat heteroskedastisitas, dan sebaliknya

jika nilai signifikansi atau Sig. (2-tailed) lebih kecil dari 5% maka

terdapat heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas

dengan metode Rank Spearman yang telah diperoleh peneliti:

Tabel V.7

Uji Heteroskedastisitas

Correlations

faktor harga

faktor kualitas

pelayanan Unstandardized Residual

Spearman'

s rho

faktor harga Correlation Coefficient

1.000 .515** -.031

Sig. (2-tailed)

. .000 .759

N 100 100 100

faktor kualitas

pelayanan

Correlation Coefficient

.515** 1.000 -.016

Sig. (2-tailed)

.000 . .876

N 100 100 100

Unstandardized

Residual


-.031 -.016 1.000

Sig. (2-tailed)

.759 .876 .

N 100 100 100


Berdasarkan tabel V.7 uji heteroskedastisitas dapat dilihat bahwa variabel

X1 yaitu faktor harga, Sig. (2-tailed) terhadap residual adalah 0,759 dan

variabel X2 yaitu faktor kualitas pelayanan, Sig. (2-tailed) terhadap residual

adalah 0,876 yang berarti lebih besar dari 0,05. Sehingga berdasarkan dasar


67

pengambilan keputusan, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas.

C. Deskripsi Data dan Analisis

1. Analisis Deskriptif Responden

a. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, karakteristik responden dalam penelitian

ini dibagi menjadi 2 kelompok yaitu sebagai berikut:

Tabel V.8

Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

1 Laki-laki 55 55%

2 Perempuan 45 45%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.8 dapat dilihat bahwa jumlah responden yang

berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang dan yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 45 orang.

b. Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan usia karakteristik responden dalam penelitian ini adalah

berusia 18 tahun keatas, yang dibagi menjadi 3 kelompok yaitu

sebagai berikut:


68

Tabel V.9

Analisis Deskriptif Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Responden Persentase

1 18-20 43 43%

2 21-23 55 55%

3 ≥ 23 2 2%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden

berusia 21-23 tahun yaitu 55 orang.

2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

a. Faktor Harga

Tabel V.10

Analisis Deskriptif Variabel Faktor Harga

Variabel Rata-rata Butir

Pernyataan

Skor rata-

rata Kategori

Harga 4,00

1 4,06 Baik

2 4,10 Baik

3 3,84 Baik

4 3,90 Baik

5 4,03 Baik

6 4,08 Baik

7 4,05 Baik


Berdasarkan tabel V.10 secara keseluruhan rata-rata faktor harga

yaitu 4,00. Angka ini menunjukkan faktor harga termasuk dalam

kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan termasuk dalam

kategori baik, skor paling tinggi dengan rata-rata 4,10 adalah butir


69

pernyataan 2 “Saya sangat tertarik menggunakan Go-Car karena

menawarkan banyak promo, seperti potongan harga dan pemberian

voucher”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi responden

pengguna Go-Car, konsumen tertarik menggunakan Go-Car karena

menawarkan banyak promo seperti potongan harga dan pemberian

voucher. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,84

adalah butir pernyataan 3 “Saya memilih menggunakan Go-Car

karena harganya murah”, menurut persepsi responden pengguna Go-

Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada harga

yang murah, walaupun nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut

paling rendah dari semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-

rata dengan kategori baik. Semakin terjangkau harga maka keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat.

b. Faktor Kualitas Pelayanan

Tabel V.11

Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan

Variabel Rata-

rata

Butir

Pernyataan

Skor rata-

rata Kategori

Kualitas

Pelayanan 3,99

1 4,07 Baik

2 4,29 Sangat Baik

3 4,42 Sangat Baik

4 4,11 Baik

5 3,77 Baik

6 3,83 Baik

7 4,04 Baik


70

Tabel V.11

Analisis Deskriptif Faktor Kualitas Pelayanan

(Sambungan)

Variabel Rata-Rata Butir

Pernyataan

Skor rata-

rata

Kategori

Kualitas

Pelayanan 3,99

8 3,61 Baik

9 3,98 Baik

10 4,04 Baik

11 4,17 Baik

12 4,04 Baik

13 4,07 Baik

14 3,94 Baik

15 3,88 Baik

16 3,70 Baik


Berdasarkan tabel V.11 secara keseluruhan rata-rata faktor kualitas

pelayanan yaitu 3,99. Angka ini menunjukkan faktor kualitas

pelayanan termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir

pernyataan termasuk dalam kategori baik dan sangat baik, skor paling

tinggi dengan rata-rata 4,42 adalah pernyataan 3 “Driver Go-Car

mengantar saya sesuai dengan alamat yang saya tuju”. Hal ini

menunjukkan persepsi responden pengguna Go-Car, bahwa driver

Go-Car benar-benar mengantar konsumen sesuai dengan alamat

yang dituju. Selanjutnya, skor paling rendah dengan rata-rata 3,61

adalah pernyataan 8 “Driver Go-Car tanggap dalam merespon

keluhan konsumen”, menurut persepsi responden pengguna Go-Car

bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada

ketanggapan driver dalam merespon keluhan konsumen, walaupun


71

nilai rata-rata pada butir pernyataan tersebut paling rendah dari

semua butir pernyataan namun memiliki nilai rata-rata dengan

kategori baik. Semakin baik kualitas pelayanan maka keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat.

c. Keputusan Konsumen menggunakan jasa Go-Car

Tabel V.12

Analisis Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car

Variabel Rata-

rata

Butir

Pernyataan

Skor

rata-rata Kategori

Keputusan

Konsumen

Menggunaka Jasa

Go-Car

3,99

1 4,10 Baik

2 3,73 Baik

3 3,97 Baik

4 4,19 Baik


Berdasarkan tabel V.12 secara keseluruhan rata-rata keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car yaitu 3,99. Angka ini

menunjukkan keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car

termasuk dalam kategori baik. Skor pada setiap butir pernyataan

termasuk dalam kategori baik. Skor paling tinggi dengan rata-rata

4,10 adalah butir pernyataan 1 “Go-Car tersedia setiap kali

dibutuhkan”. Hal ini dapat diartikan bahwa menurut persepsi

responden, memang benar Go-Car tersedia setiap kali dibutuhkan.

Selanjutnya skor paling rendah dengan rata-rata 3,73 adalah butir

pernyataan 2 “Saya memilih menggunakan jasa Go-Car untuk

kebutuhan mobilitas saya”. menurut persepsi responden pengguna

Go-Car bahwa mereka menggunakan Go-Car juga berdasar pada


72

kebutuhan mobilitas sehari-hari, walaupun nilai rata-rata pada butir

pernyataan tersebut paling rendah dari semua butir pernyataan namun

memiliki nilai rata-rata dengan kategori baik.

D. Analisis Regresi Linear berganda

Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut adalah hasil Analisis

Regresi Linear Berganda yang telah diperoleh peneliti:

Tabel V.13

Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286

faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016

kualitas

pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000


Berdasarkan tabel V.13 maka dapat diketahui bahwa nilai konstanta

sebesar -1,827, faktor harga (X1) sebesar 0,141 dan faktor kualitas

pelayanan sebesar 0,217, maka persamaan regresi linear berganda dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Y = -1,827 + 0,141 X1 + 0, 217 X2


73

1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara

bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat. Berikut adalah

tabel hasil uji F yang telah diperoleh peneliti:

Tabel V.14

Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 303.571 2 151.786 60.485 .000b

Residual 243.419 97 2.509

Total 546.990 99


Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (sig)

0,000 < 0,005, sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H3

diterima, artinya faktor harga dan kualitas pelayanan secara simultan

berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa Go-

Car.

2. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara

individual mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Berikut

adalah hasil uji t yang diperoleh peneliti:


74

Tabel V.15

Uji t

Coefficientsa

Model Sig.

1 (Constant) .286

faktor harga .016

faktor kualitas pelayanan .000


Berdasarkan tabel V.14 tabel hasil uji t digunakan dalam penelitian

dapat diketahui sebagai berikut:

a. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor harga sebesar 0,016 < 0,05,

artinya H0 ditolak dan H1 diterima, maka dapat disimpulkan

bahwa harga secara parsial berpengaruh terhadap keputusan


b. Nilai probabilitas (sig) untuk faktor kualitas pelayanan sebesar

0,000 < 0,05, artinya H0 ditolak dan H2 diterima, maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa

Go-Car.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dilakukan untuk menunjukkan besarnya

pengaruh variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat.


75

Tabel V.16

Koefisien Determinasi

Berdasarkan tabel V.16, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi

(Adj R2) sebesar 0,546. Berdasarkan hasil perhitungan Adjusted R2

dapat disimpulkan bahwa faktor harga dan kualitas pelayanan mampu

menjelaskan variasi perubahan keputusan konsumen menggunakan

jasa Go-Car sebesar 54,6%. Sedangkan, 45,4% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

E. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan dari hasil pengujian yang telah diperoleh peneliti

dalam penelitian ini:

1. Pengaruh faktor harga terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa

Go-Car.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai

probabilitas faktor harga (X1) lebih kecil dari α (0,016 < 0,05), dengan

demikian faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car. Harga yang ditawarkan oleh PT. Go-Jek

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .745a .555 .546 1.584



76

untuk jasa Go-Car terjangkau sehingga menarik minat konsumen untuk

menggunakan jasa Go-Car. Konsumen cenderung akan lebih dulu

membandingkan harga, apakah harga yang ditawarkan terjangkau atau

tidak. Apabila konsumen merasa harga yang ditawarkan terjangkau,

maka konsumen akan tertarik dan langsung memutuskan untuk

menggunakan jasa Go-Car. Selain harga yang terjangkau, ada daya tarik

lainnya yaitu tawaran promo, seperti yang tertera pada lampiran

kuesioner faktor harga nomor 2 dengan butir pernyataan “Saya sangat

tertarik menggunakan Go-Car karena menawarkan banyak promo,

seperti potongan harga dan pemberian voucher”. Hal ini sangat menarik

minat konsumen, karena dengan adanya potongan harga, maka

konsumen akan membayar dengan harga yang jauh lebih murah lagi dan

dengan pemberian voucher maka konsumen tidak akan dikenakan biaya

perjalanan (gratis). Dengan begitu, konsumen akan merasa puas dan

adanya dorongan dalam diri konsumen untuk menggunakan jasa Go-Car

untuk jangka panjang, karena harapan konsumen untuk mendapatkan

harga yang murah tercapai, seperti yang dialami sendiri oleh peneliti

yang memang konsumen pengguna Go-Car. Dengan demikian hipotesis

pertama terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor harga



77

2. Pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen


Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dapat diketahui bahwa nilai

probabilitas faktor kualitas pelayanan (X2) lebih kecil dari α (0,000 <

0,05), dengan demikian faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Pelayanan yang

diberikan driver Go-Car kepada konsumen yang pernah menggunakan

jasa Go-Car dipersepsikan baik dan memuaskan. Seperti pada lampiran

kuesioner butir pernyataan nomor 3 yang nilai rata-ratanya dikategorikan

sangat tinggi “Driver Go-Car mengantar saya sesuai dengan alamat yang

saya tuju” dan pernyataan nomor 2 yang juga nilai rata-ratanya sangat

tinggi “Kendaraan yang digunakan Go-Car layak pakai”. Kehadiran Go-

Car dengan pelayanan yang baik membuat konsumen cepat dalam

mengambil keputusan untuk menggunakan Go-Car. Kualitas pelayanan

Go-Car sangat berpengaruh terhadap minat konsumen menggunakan

Go-Car. Apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa Go-Car

maka akan tercipta loyalitas konsumen dengan sendirinya. Dengan

demikian hipotesis kedua terdukung, sehingga dapat disimpulkan bahwa

faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen



78

3. Pengaruh faktor harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan


Berdasarkan hasil uji hipotesis secara simultan dapat diketahui bahwa

nilai probabilitas faktor harga (X1) dan faktor kualitas pelayanan (X2)

lebih kecil dari α (0,000 < 0,05), dengan demikian faktor harga dan

kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa Go-Car. Faktor harga dan kualitas

pelayanan yang diberikan Go-Car baik dan memuaskan konsumen. Hal

ini ditunjukkan dengan kehadiran Go-Car yang memberikan harga yang

terjangkau dan pelayanan yang baik sangat memuaskan konsumen.

Harga yang terjangkau (murah) dan pelayanan yang baik merupakan

suatu harapan konsumen. Perusahan harus selalu memastikan bahwa

konsumen merasa puas dengan harga dan pelayanan perusahaan karena

kepuasan konsumen merupakan kesuksesan tersendiri bagi perusahaan.

Dengan demikian uji hipotesis ketiga terdukung, sehingga dapat

disimpulkan faktor harga dan faktor kualitas pelayanan secara simultan



79

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah dipaparkan pada Bab V, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Mayoritas responden sebagai pengguna jasa Go-Car adalah laki-laki (55%)

dan mayoritas berusia 21-23 tahun (55%)

2. Faktor harga berpengaruh terhadap keputusan konsumen menggunakan

jasa Go-Car. Semakin terjangkau harga, maka keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat

3. Faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car. Semakin baik kualitas pelayanan, maka

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat

4. Faktor harga dan faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Semakin terjangkau

harga dan semakin baik kualitas pelayanan, maka keputusan konsumen

menggunakan jasa Go-Car semakin meningkat

B. Saran

1. Bagi perusahaan:

Berdasarkan hasil penelitian ini, dinyatakan bahwa pada butir pernyataan

3 faktor harga dengan nilai rata-rata paling terendah namun tergolong

dalam kategori baik. Pada butir pernyataan 3 tersebut dinyatakan bahwa


80

konsumen memilih menggunakan Go-Car karena harganya murah.

Dengan demikian, saya menyarankan kepada perusahaan untuk

mempertahankan harga yang ditawarkan tersebut kepada konsumen, agar

konsumen tetap setia menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan perusahaan

Go-Jek khususnya jasa Go-Car.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya:

Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan faktor-faktor

keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car yang tidak digunakan

dalam penelitian ini misalnya, kenyamanan, keamanan dan nilai

pelanggan.

C. Keterbatasan

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terdapat beberapa mahasiswa yang

kurang bersemangat dalam mengisi kuesioner, sehingga adanya kemungkinan

jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami.


81

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Iful dan Satrio Budhi. 2015. Pengaruh Harga dan Kualitas Produk

terhadap Keputusasn Pembelian, Volume 4, Nomor 12.

Assauri, Sofyan. 1999. Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi. Jakarta:

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Blocher, Edward. J, Chen, Kung. H, Lin, Thomas. W. 2000. (terj. Susty

Ambarriani). Manajemen Biaya. Salemba empat : Jakarta.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.

Boone, Louis E dan Kurtz David L. 2002. Pengantar Bisnis, Jilid 1. Terjemahan

Anwar Fadriansyah. Jakarta: Erlangga

Buchari, Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.

Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa

David, Downey. 2002. Manajemen Agribisnis. Jakarta: Erlangga.

Gardina, Ardhan. 2013. Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Manajemen

Dengan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Kasus

Pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Bandung). Skripsi.

Universitas Widyatama. www.tappdf.com

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

____________. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Graham, Paul. 2012. Essay Start-up= Growth.

Gujarati, Damodar dan Dawn C. Porter. 2012. Dasar–dasar Ekonometrika. Jakarta:

Salemba Empat.

Kismono, Gugup. 2001. Pengantar Bisnis, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

Kotler, Philip. 2000. Prinsip-Prinsip Pemasaran Manajemen, Jakarta: PT

Prenhalindo.


http://www.tappdf.com/

82

____________. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT

Prenhalindo

____________. 2010. Kotler On Marketing. Ciputat: Karisma Publishing Group.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1.

Jakarta: PT Indeks

__________________________. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi ke 13.

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. 2003.

Manajemen Pemasaran, Edisi ketiga jilid 2. Indonesia: PT Intan Sejati

Klaten.

Kotler, Philip dan Gery Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid

1. Jakarta: Erlangga.

____________________________. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1.

Jakarta: PT Prenhalindo

Leksono, Rafael Billy, Herwin. 2017. Pengaruh Harga dan Promosi Grab

Terhadap Brand Image yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Konsumen Pengguna Transportasi Berbasis Online. Jurnal. Institut

Teknologi dan Bisnis Kalbis. Jakarta

Lovelock, Christopher and Lauren K. Wright. 2002. Principles of Service

Marketing and Management, 2nd edition, Prentice Hall.

Narimawati, Umi. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori

dan Aplikasi. Bandung: Agung Media.

Monroe, K. B. 1990. Pricing, Making Profitable Decissions, Second Edition,

McGraw-Hill, New York.

Payne, Adrian. 2001. Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi and

Pearson Education.

Pristiyanti, Renny Mega. 2016. Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan

Kualitas Layanan terhadap Keberhasilan Aplikasi Mobile dalam Bisnis

Start-Up pada PT. Gojek Indonesia. Tesis. Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Purbo, Onno W, Aang Arif Wahyudi. 2001. Mengenal E-Commerce. Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo.


83

Rifaldi, Kadunci, Sulistyowati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi

Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa/i

Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Jurnal. Politeknik Negeri

Jakarta.

Saladin, Djaslim. 2004. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan dan Pengendalian). Bandung : Linda karya.

Saladin, Djaslim dan Herry A. Buchory. 2010. Manajemen Pemasaran. Bandung:

Linda Karya.

Salim, Abbas. 2016. Manajemen Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media

Komputindo.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Fajar

Interpratama Mandiri.

Soekartawi. 1993. Manajemen Pemasaran Dalam Bisnis Modern. Jakarta: PT

Midas Surya Grafindo.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar

Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.

Sukarto, Haryono. 2006. Pemilihan Model Transportasi di DKI Jakarta dengan

Kebijakan Proses hirarki Analitik. Jurnal: Jurusan Teknik Sipil Fakultas

Teknik Universitas Pelita Harapan.

Suryana. 2001. Kewirausahaan, Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

Stanton, William J. 2003. Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kesepuluh. Jakarta:

Erlangga

Swastha, Basu. 2000. Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan

Modern. Jakarta: Liberty.

____________. 2002.Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Kedelapan.

Jakarta: Liberty.

Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Asas-asas Marketing. Yogyakarta: Liberty.


84

Swastha, Basu dan Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku

Konsumen Yogyakarta : BPFE.

Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

____________. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.

____________. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

____________. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.

Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:

Andi Offset.

Utomo, Humam Santosa. 2010. Manajemen Transportasi. Malang: Pascasarjana

Universitas Brawijaya.

Yolanda, Elvira. 2013. Perancangan Aplikasi E-Commerce Berbasis Web Pada

Pempek Rendy. Skripsi. Universitas Komputer Indonesia.

Walker, Denis. 2011. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Pamulang: Binarupa

Aksara Publisher.

Zahra, Atika. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek

Online. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta

Xie, Jinhong dan Steven Shugan. 2000. Advance Pricing of Service and Other

Implications of Separating Purchases and Consumption. Journal of Service

Research, Vol 2 (February) 227-239.

https://www.go-jek.com. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018.

http://gojekid.blogspot.com/2016/09/profil-perusahaan-gojek.html. Diakses pada

tanggal 24 Juli 2018.

https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115007596807-Jenis-Jenis-Layanan-GO-

JEK. Diakses pad tanggal 24 Juli 2018.

http://abanggojekmotovlog.blogspot.com/2016/12/macam-macam-tipe-order-jasa-

aplikasi.html. Diakses pada tanggal 24 Juli 2018.


https://www.go-jek.com/

http://gojekid.blogspot.com/2016/09/profil-perusahaan-gojek.html

https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115007596807-Jenis-Jenis-Layanan-GO-JEK

https://driver.go-jek.com/hc/id/articles/115007596807-Jenis-Jenis-Layanan-GO-JEK

http://abanggojekmotovlog.blogspot.com/2016/12/macam-macam-tipe-order-jasa-aplikasi.html

http://abanggojekmotovlog.blogspot.com/2016/12/macam-macam-tipe-order-jasa-aplikasi.html

85

LAMPIRAN 1

KUESIONER


86

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Mahasiswa/i pengguna jasa Go-Car

Dengan hormat,

Bersama ini saya :

Nama : Aletha Clara Tandirerung

NIM : 142214029

Memohon kesediaan serta kerelaan Anda untuk mengisi kuesioner yang

telah saya susun. Kuesioner ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa Go-Car. Adapun

pernyataan-pernyataan dalam kuesioner ini menggambarkan keadaan yang dialami

konsumen dalam menggunakan jasa Go-Car, khususnya mengapa konsumen lebih

memilih jasa Go-Car. Saya sangat mengharapkan Anda untuk mengisi kuesioner

ini dengan teliti, jujur, dan sesuai dengan diri dan pengalaman Anda. Jawaban yang

anda berikan saya jamin kerahasiaannya. Atas kesediaan Anda dalam mengisi

kuesioner ini, saya ucapkan terimakasih

Hormat saya,



87

A. Identitas

1. Nama (Inisial) :

2. Usia :

3. Jenis Kelamin :

B. Petunjuk Pengisian

Bacalah masing-masing pernyataan dengan urut dan teliti. Berikanlah tanda (√)

pada kolom yang telah disediakan sesuai dengan keadaan diri dan pengalaman

anda. Alternatif jawaban yang ada adalah sebagai berikut :

1. Sangat Sesuai (SS) = Hal ini sangat sesuai dengan diri dan

pengalaman Anda selama menggunakan

jasa Go-Car.

2. Sesuai = Hal ini sesuai dengan diri dan


jasa Go-Car.

3. Netral = Hal ini Netral dengan diri dan


jasa Go-Car.

4. Tidak Sesuai (TS) = Hal ini tidak sesuai dengan diri anda dan


jasa Go-Car.

5. Sangat Tidak Sesuai (STS) = Hal ini sangat tidak sesuai dengan diri

dan Pengalaman Anda selama



88

Faktor Harga

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Harga yang ditawarkan Go-Car sangat

terjangkau

2

Saya sangat tertarik menggunakan Go-

Car karena menawarkan banyak

promo, seperti potongan harga dan

pemberian voucher

3 Saya memilih menggunakan Go-Car

karena harganya murah

4 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai

dengan kemampuan saya

5

Harga yang ditawarkan Go-Car

mampu bersaing dengan transportasi

online lainnya

6 Harga yang ditawarkan oleh Go-Car

sesuai dengan kualitas yang diberikan

7 Harga yang ditawarkan Go-Car sesuai

dengan manfaat yang saya peroleh

Faktor Kualitas Pelayanan


1 Kendaraan yang digunakan Go-Car

bersih

2 Kendaraan yang digunakan Go-Car

layak pakai

3 Driver Go-Car mengantar saya

sesuai dengan alamat yang saya tuju

4 Driver Go-Car selalu menelepon

ketika ingin menjemput saya


89

Faktor Kualitas Pelayanan


5 Driver Go-Car menjemput saya

dengan tepat waktu

6 Driver Go-Car melayani pesanan

dengan cepat

7 Driver Go-Car tanggap dalam

menerima pesanan

8 Driver Go-Car tanggap dalam

merespon keluhan konsumen

9

Driver Go-Car memberikan

perhatian kepada konsumen seperti

peduli akan keinginan konsumen

10

Dengan menggunakan layanan Go-

Car, membuat waktu saya menjadi

lebih efisien dalam beraktifitas

11 Kehadiran Go-Car sangat membantu

aktivitas saya

12 Driver Go-Car mengendarai mobil

dengan kecepatan yang normal

13

Saya merasa aman menggunakan

Go-Car karena perusahaan selalu

memantau kinerja driver Go-Car

14 Saya senang menggunakan Go-Car

karena driver nya jujur

15

Driver Go-Car mengetahui rute

perjalanan yang terbaik bagi

konsumen

16 Driver Go-Car memahami

kebutuhan spesifik penumpang


90

Keputusan konsumen menggunakan layanan jasa Go-Car


1 Go-Car tersedia setiap kali

dibutuhkan

2

Saya memilih menggunakan jasa

Go-Car untuk kebutuhan mobilitas

saya

3

Saya menggunakan jasa Go-Car

karena pelayanan yang diberikan

sangat memuaskan

4

Saya menggunakan jasa Go-Car

berulang kali atau lebih dari satu

kali


91

LAMPIRAN 2

TABULASI RESPONDEN


92

A. Tabulasi Variabel Harga

Responden Harga skor

1 2 3 4 5 6 7

1 5 4 4 4 4 4 4 29

2 5 4 4 4 4 4 5 30

3 3 4 3 4 4 3 3 24

4 5 4 3 4 3 4 3 26

5 4 4 5 4 4 4 4 29

6 4 5 4 4 4 4 4 29

7 4 5 4 4 5 4 4 30

8 4 4 4 4 1 4 4 25

9 4 4 4 4 5 5 4 30

10 4 3 4 4 4 4 4 27

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 4 4 4 4 4 4 4 28

13 5 5 4 4 4 4 5 31

14 4 5 4 4 4 4 4 29

15 4 4 5 4 4 4 4 29

16 5 4 4 4 4 4 4 29

17 3 3 2 4 4 4 4 24

18 4 4 3 3 4 5 5 28

19 4 4 4 4 3 4 4 27

20 4 4 2 4 4 4 4 26

21 5 3 4 3 4 3 3 25

22 4 4 3 4 4 4 5 28

23 4 4 3 4 4 4 5 28

24 4 4 4 4 4 4 4 28

25 4 4 4 4 5 4 4 29

26 4 5 4 3 5 4 4 29

27 4 4 4 4 4 4 4 28

28 4 4 3 4 4 4 4 27

29 4 5 4 4 3 3 4 27

30 4 4 3 4 3 4 4 26

31 4 3 4 4 5 5 4 29

32 4 4 4 3 2 3 3 23

33 4 5 4 4 3 5 3 28

34 4 2 5 4 3 4 3 25

35 3 3 2 2 3 3 3 19

36 5 4 4 5 4 4 4 30

37 3 5 4 4 4 4 4 28

38 5 5 5 5 5 4 4 33


93

Tabulasi Variabel Harga (Sambungan)

Responden Harga Skor

1 2 3 4 5 6 7

39 4 4 4 4 5 4 4 29

40 4 4 3 4 4 3 4 26

41 4 4 4 4 4 4 4 28

42 4 4 5 5 4 5 5 32

43 4 4 5 4 5 5 5 32

44 4 5 4 4 5 5 5 32

45 4 4 5 5 4 5 4 31

46 4 4 2 4 4 5 5 28

47 4 4 4 4 4 4 4 28

48 4 5 4 4 4 4 4 29

49 2 3 3 3 2 4 4 21

50 4 4 4 4 4 5 5 30

51 4 4 4 4 4 4 4 28

52 4 4 4 4 5 4 5 30

53 4 4 4 4 4 4 4 28

54 4 5 3 4 4 2 4 26

55 5 4 5 5 5 5 5 34

56 4 4 4 3 3 4 3 25

57 3 3 3 4 4 4 4 25

58 3 3 3 3 4 3 3 22

59 4 4 4 4 4 3 3 26

60 4 4 3 3 4 4 4 26

61 4 5 4 4 4 4 4 29

62 4 4 4 3 4 5 4 28

63 4 4 3 3 4 3 4 25

64 4 4 4 4 5 5 5 31

65 4 5 4 5 4 4 4 30

66 5 4 4 4 4 4 5 30

67 5 5 5 5 5 5 4 34

68 4 4 4 4 5 4 5 30

69 5 3 5 4 5 5 5 32

70 4 5 5 4 4 4 4 30

71 4 4 4 4 4 5 4 29

72 4 5 4 4 4 4 5 30

73 4 5 4 4 5 4 4 30

74 4 4 4 4 4 4 4 28

75 3 4 4 3 3 4 4 25

76 3 4 3 3 4 3 3 23


94

Tabulasi Variabel Harga (Sambungan)

Responden Harga Skor

1 2 3 4 5 6 7

77 5 4 4 4 4 4 4 29

78 4 4 5 4 3 3 4 27

79 5 4 5 5 5 5 5 34

80 5 5 4 2 2 2 2 22

81 5 5 5 5 5 5 5 35

82 4 4 4 4 4 5 5 30

83 4 3 2 3 4 3 2 21

84 4 5 5 4 5 5 5 33

85 4 4 4 4 3 4 4 27

86 4 5 3 3 3 3 4 25

87 5 5 4 4 4 4 4 30

88 4 5 2 4 4 4 4 27

89 4 4 2 4 4 4 3 25

90 4 4 2 2 4 4 4 24

91 2 4 4 2 4 5 4 25

92 4 4 4 4 5 5 5 31

93 5 4 4 5 5 5 4 32

94 4 5 5 5 5 5 2 31

95 5 5 5 5 4 4 4 32

96 4 4 4 4 4 4 4 28

97 4 2 4 4 4 5 4 27

98 3 2 3 3 4 3 3 21

99 4 4 4 5 5 5 5 32

100 4 4 4 4 5 4 5 30


95

B. Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan

Responden Kualitas Pelayanan skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 61

2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 54

4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 2 61

5 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 57

6 3 4 3 2 2 4 4 1 4 3 4 2 4 3 4 4 51

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

8 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 5 4 2 4 4 4 59

9 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

10 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 66

11 4 4 5 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 55

12 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 67

13 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 3 61

14 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 3 3 57

15 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 53

16 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 2 4 2 54

17 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 62

18 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 65

19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 61

20 3 4 4 2 2 2 4 2 3 4 4 4 4 2 2 2 48

21 3 4 4 2 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 64

22 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 4 4 67

23 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 4 4 67

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

25 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

26 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 2 3 5 5 3 3 57

27 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 3 4 4 56

28 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 59

29 5 5 5 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 58

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

31 5 5 4 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 3 61

32 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 61

33 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 2 2 59

34 5 5 5 4 3 3 2 3 5 5 5 4 4 3 4 3 63

35 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61

36 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 70

37 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 73


96

Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan)

Responden Kualitas Pelayanan Skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

38 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 69

39 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 69

40 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 4 3 3 4 4 5 66

41 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 76

42 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 73

43 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 73

44 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 74

45 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 3 3 59

46 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 76

47 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 5 4 62

48 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 69

49 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 62

50 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 3 70

51 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 70

52 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 73

53 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 77

54 4 3 2 2 2 2 3 4 4 5 5 3 4 2 1 3 49

55 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 68

56 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 2 3 4 2 3 51

57 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 53

58 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 54

59 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 54

60 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 59

61 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 70

62 3 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 63

63 4 5 2 4 5 2 4 5 4 4 4 5 2 4 4 5 63

64 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 71

65 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 74

66 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 72

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

68 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

69 5 5 5 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 71

70 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 70

71 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 69

72 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 66

73 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 58


97

Tabulasi Variabel Kualitas Pelayanan (Sambungan)

Responden Kualitas Pelayanan Skor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

75 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 59

76 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 67

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

78 3 4 2 5 3 2 4 3 4 2 3 2 4 3 3 4 51

79 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 72

80 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 5 4 65

81 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 74

82 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78

83 4 4 5 3 3 3 4 3 3 2 2 4 3 3 4 3 53

84 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 3 5 5 3 3 60

85 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 3 3 3 55

86 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 61

87 5 5 5 5 2 2 2 4 4 4 5 5 5 4 4 3 64

88 4 4 5 2 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 2 2 58

89 4 4 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 63

90 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 63

91 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 5 4 64

92 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 70

93 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 74

94 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 73

95 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 74

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

97 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 72

98 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 61

99 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 3 67

100 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 68


98

C. Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car

Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car skor

1 2 3 4

1 4 4 4 4 16

2 4 4 4 4 16

3 3 4 4 3 14

4 4 3 4 3 14

5 5 3 3 4 15

6 4 4 4 5 17

7 4 4 4 4 16

8 4 2 4 5 15

9 4 4 5 5 18

10 4 4 4 5 17

11 4 4 4 5 17

12 4 4 4 4 16

13 3 4 5 5 17

14 3 4 4 4 15

15 4 4 3 5 16

16 2 2 2 4 10

17 4 2 3 3 12

18 4 2 3 4 13

19 4 4 4 5 17

20 4 2 3 4 13

21 4 3 4 5 16

22 4 3 4 4 15

23 4 3 4 4 15

24 4 4 4 5 17

25 4 4 4 4 16

26 4 2 3 5 14

27 4 2 4 4 14

28 4 2 3 4 13

29 5 2 3 4 14

30 4 3 4 4 15

31 5 2 4 3 14

32 5 1 3 4 13

33 4 4 3 5 16

34 4 5 5 3 17

35 4 3 3 3 13

36 5 4 5 3 17

37 5 5 5 5 20


99

Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car

(Sambungan)

Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Skor

1 2 3 4

38 5 4 4 5 18

39 5 4 5 4 18

40 5 4 4 5 18

41 5 5 5 5 20

42 5 4 4 5 18

43 5 5 5 5 20

44 5 5 5 5 20

45 4 5 4 4 17

46 5 5 5 5 20

47 4 4 4 4 16

48 4 5 2 4 15

49 3 3 4 3 13

50 4 4 4 4 16

51 5 5 5 5 20

52 5 3 4 5 17

53 5 5 4 5 19

54 2 1 3 2 8

55 4 4 5 5 18

56 4 3 3 3 13

57 3 3 3 3 12

58 4 4 3 5 16

59 4 3 3 3 13

60 4 3 3 3 13

61 4 5 5 5 19

62 3 4 4 5 16

63 3 4 4 5 16

64 4 4 4 5 17

65 4 4 4 5 17

66 5 4 5 5 19

67 4 4 4 3 15

68 4 5 4 4 17

69 5 5 5 4 19

70 5 4 4 4 17

71 5 4 5 4 18

72 4 5 4 4 17

73 4 4 4 4 16

74 4 4 4 4 16


100

Tabulasi Variabel Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car

(Sambungan)

Responden Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car Skor

1 2 3 4

75 4 4 3 3 14

76 4 4 5 4 17

77 4 4 4 4 16

78 4 4 3 5 16

79 5 4 5 5 19

80 5 4 5 4 18

81 5 5 5 5 20

82 5 4 5 5 19

83 4 1 2 3 10

84 3 5 3 5 16

85 2 4 3 4 13

86 4 4 4 4 16

87 2 4 4 4 14

88 4 4 4 4 16

89 2 4 4 4 14

90 4 5 4 2 15

91 5 4 4 2 15

92 4 2 4 4 14

93 4 4 5 5 18

94 4 4 4 5 17

95 5 4 5 5 19

96 4 4 4 4 16

97 5 5 5 4 19

98 4 4 4 4 16

99 4 4 4 5 17

100 4 3 4 4 15


101

LAMPIRAN 3

UJI STATISTIK


102

A. UJI VALIDITAS FAKTOR HARGA

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 skor_total

item_1 Pearson

Correlation 1 .279** .378** .450** .218* .134 .185 .571**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .029 .183 .066 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_2 Pearson

Correlation .279** 1 .231* .245* .130 .025 .157 .458**

Sig. (2-tailed) .005 .021 .014 .199 .802 .120 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_3 Pearson

Correlation .378** .231* 1 .486** .241* .370** .230* .676**

Sig. (2-tailed) .000 .021 .000 .016 .000 .021 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_4 Pearson

Correlation .450** .245* .486** 1 .410** .439** .360** .755**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_5 Pearson

Correlation .218* .130 .241* .410** 1 .458** .415** .658**

Sig. (2-tailed) .029 .199 .016 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_6 Pearson

Correlation .134 .025 .370** .439** .458** 1 .533** .673**

Sig. (2-tailed) .183 .802 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

item_7 Pearson

Correlation .185 .157 .230* .360** .415** .533** 1 .650**

Sig. (2-tailed) .066 .120 .021 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

skor_total Pearson

Correlation .571** .458** .676** .755** .658** .673** .650** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


103

UJI VALIDITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN

Correlations

skor_total

item_1 Pearson Correlation .416**

Sig. (2-tailed) .000

N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100



N 100

skor_total Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) N 100


104

UJI VALIDITAS KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA

GO-CAR

Correlations

item_1 item_2 item_3 item_4 Skor_total

item_1 Pearson

Correlation 1 .203* .416** .222* .612**

Sig. (2-tailed) .043 .000 .027 .000

N 100 100 100 100 100

item_2 Pearson

Correlation .203* 1 .558** .335** .777**

Sig. (2-tailed) .043 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

item_3 Pearson

Correlation .416** .558** 1 .326** .799**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

item_4 Pearson

Correlation .222* .335** .326** 1 .656**

Sig. (2-tailed) .027 .001 .001 .000

N 100 100 100 100 100

skor_total Pearson

Correlation .612** .777** .799** .656** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

B. UJI RELIABILITAS FAKTOR HARGA

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.752 7


105

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 24.00 7.939 .418 .732

item_2 23.96 8.221 .258 .765

item_3 24.22 6.981 .494 .716

item_4 24.16 7.045 .639 .685

item_5 24.03 7.181 .482 .719

item_6 23.98 7.293 .520 .710

item_7 24.01 7.364 .488 .717

UJI RELIABILITAS FAKTOR KUALITAS PELAYANAN


N %

Cases

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


Cronbach's Alpha N of Items

.868 16


106

UJI RELIABILITAS KEPUTUSAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA GO-CAR


N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0


Cronbach's

Alpha N of Items

.673 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

item_1 59.89 44.665 .331 .867

item_2 59.67 44.365 .443 .863

item_3 59.54 43.705 .444 .863

item_4 59.85 42.917 .421 .865

item_5 60.19 41.226 .614 .855

item_6 60.13 40.478 .667 .852

item_7 59.92 42.741 .521 .860

item_8 60.35 42.048 .508 .860

item_9 59.98 44.505 .446 .863

item_10 59.92 43.145 .443 .863

item_11 59.79 43.663 .378 .866

item_12 59.92 41.286 .564 .857

item_13 59.89 43.473 .415 .864

item_14 60.02 41.495 .637 .854

item_15 60.08 40.337 .656 .853

item_16 60.26 42.013 .525 .859


107


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

item_1 11.89 3.937 .349 .669

item_2 12.26 2.901 .495 .585

item_3 12.02 3.252 .621 .503

item_4 11.80 3.697 .386 .649

C. Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Multikolinearitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.56804763

Most Extreme

Differences

Absolute .063

Positive .038

Negative -.063

Test Statistic .063

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286

faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016 .782 1.278

faktor kualitas

pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000 .782 1.278


108

Uji Heteroskedastisitas

Correlations

faktor harga

faktor kualitas

pelayanan

Unstandardized

Residual

Spearma

n's rho

faktor harga Correlation Coefficient

1.000 .515** -.031

Sig. (2-tailed) . .000 .759

N 100 100 100

faktor kualitas

pelayanan


.515** 1.000 -.016

Sig. (2-tailed) .000 . .876

N 100 100 100

Unstandardized

Residual


-.031 -.016 1.000

Sig. (2-tailed) .759 .876 .

N 100 100 100

D. Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286

faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016

kualitas

pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000

Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 303.571 2 151.786 60.485 .000b

Residual 243.419 97 2.509

Total 546.990 99


109

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.827 1.702 -1.073 .286

faktor harga .141 .058 .187 2.446 .016

faktor kualitas

pelayanan .217 .026 .639 8.343 .000

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .745a .555 .546 1.584


Documents

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN ...repository.usd.ac.id/33006/2/142214029_full.pdfberjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Go-Car: