FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ... bahwa skripsi dengan judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN ... bahwa skripsi dengan judul : Faktor-Faktor Yang...

  • FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

    KEPUASAN KONSUMEN SERTA

    DAMPAKNYA TERHADAP MINAT BELI

    ULANG (Studi Pada Pelanggan Berrybenka Semarang)

    SKRIPSI

    Diajukan sebagai salah satu syarat

    untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

    pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis

    Universitas Diponegoro

    Disusun Oleh :

    HENDRA RIKI WIJAYA

    NIM. 12010113140157

    FAKULTAS EKONOMIKA & BISNIS

    UNIVERSITAS DIPONEGORO

    SEMARANG

    2017

  • ii

    PERSETUJUAN SKRIPSI

    Nama Penyusun : Hendra Riki Wijaya

    Nomor Induk Mahasiswa : 12010113140157

    Fakultas / Departemen : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

    Judul Skripsi : FAKTOR-FAKTOR YANG

    MEMPENGARUHI KEPUASAN

    KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA

    TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi

    Pada Pelanggan Berrybenka Semarang)

    Dosen Pembimbing : Sri Rahayu Tri Astuti , S.E., M.M

    Semarang, 20 September 2017

    Dosen Pembimbing

    (Sri Rahayu Tri Astuti , S.E., M.M)

    NIP. 197309252003122001

  • iii

    PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN

    Nama Penyusun : Hendra Riki Wijaya

    Nomor Induk Mahasiswa : 12010113140157

    Fakultas / Departemen : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen

    Judul Skripsi : FAKTOR-FAKTOR YANG

    MEMPENGARUHI KEPUASAN

    KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA

    TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi

    pada Pelanggan Berrybenka Semarang)

    Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 3 Oktober 2017

    Tim penguji,

    1. Sri Rahayu Tri Astuti , S.E., M.M. (………………….......)

    2. Drs. H. Mudiantono, M.Sc (………………….......)

    3. Drs. Suryono Budi Santosa, M.M (……………….....…..)

  • iv

    PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

    Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Hendra Riki Wijaya, menyatakan

    bahwa skripsi dengan judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

    Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada

    Pelanggan Berrybenka Semarang), adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini

    saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa di dalam skripsi ini tidak terdapat

    keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara meniru

    atau menyalin dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan

    gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah –

    olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/ atau tidak terdapat pula bagian maupun

    keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang lain

    tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

    Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut di

    atas, baik secara sengaja maupun tidak sengaja, dengan ini saya menyatakan akan

    menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila

    kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan

    orang lain seolah – olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang

    telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

    Semarang, 20 September 2017 Yang membuat pernyataan,

    (Hendra Riki Wijaya)

    NIM. 12010113140157

  • v

    MOTTO DAN PERSEMBAHAN

    Motto :

    Kamu jangan khawatir apa-apa dalam hidup ini sepanjang bergantung kepada

    Allah

    (Cak Nun)

    Small step of goodwill can take us beyond our imagination

    (Ben & Jody)

    Persembahan :

    Skripsi ini dipersembahkan untuk 2 orang yang paling aku cintai dan berjasa

    dalam hidup saya yaitu kedua Orang tua tercinta, Bapak H.Subki dan Ibu

    Hj.Ropikoh .

    Terima kasih atas segala nasihat, perjuangan, pengorbanan, dukungan, dan

    lantunan doa yang diberikan dengan tulus ikhlas kepada saya selaku penulis

    skripsi ini.

  • vi

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh e-service

    quality, Kepuasan Konsumen, Kepercayaan, Citra Merek terhadap minat beli ulang

    (studi pada pelanggan Berrybenka Semarang)

    Populasi yang digunakan pada penelitian ini ialah responden yang pernah

    membeli produk Berrybenka dengan jumlah sampel yang diambil 130 responden.

    Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode analisis

    kuantitatif dengan menggunakan alat analisis AMOS.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh

    positif terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh

    positif terhadap Kepercayaan, Kepuasan Konsumen memiliki pengaruh positif

    terhadap Citra Merek, Kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap Minat Beli

    Ulang dan Citra Merek memiliki pengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang.

    Kata kunci : Citra Merek, E-Service Quality, Kepercayaan, Kepuasan

    Konsumen, Minat Beli Ulang.

  • vii

    ABSTRACT

    This research aim to examine and analyze effect of e-service quality,

    customer satisfaction, trust and brand image as well as the impact on

    repurchase intention (Studies on Berrybenka semarang customer)

    The population used in this research are customer who had bought the

    Berrybenka product with the number of sample taken 130 respondents. The analysis

    method was used quantitative method with AMOS as the analysis instrument..

    The result showed that e-service quality has a positive influence on

    customer satisfaction, customer satisfaction has a positive inlfuence on trust,

    customer satisfaction has a positive influence on brand image, trust has a

    positive influence on repurchase intention and brand image has a positive

    influence on repurchase intention.

    Keywords: brand image, e-service quality, trust , customer satisfaction,

    repurchase intention.

  • viii

    KATA PENGANTAR

    Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas segala kenikmatan dan

    hidayah yang telah diberikan dan saya berterima kasih kepada Allah SWT yang

    telah mengizinkan saya untuk menyelesaikan skripsi dengan judul : ”Faktor –

    Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya

    Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Pelanggan Berrybenka Semarang)”

    dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu

    syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomika dan Bisnis,

    Universitas Diponegoro Semarang.

    Saya selaku penulis sangat menyadari bahwa tanpa adanya anugrah,

    dukungan, bimbingan, doa dan saran serta bantuan dari beberapa pihak,

    penyusunan skripsi tidak dapat diselesaikan dengan baik. Sehingga pada

    kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

    besarnya kepada:

    1. Allah SWT, yang telah memberikan izin, kelancaran, anugerah dan

    karunianya kepada penulis. Sehingga penulis dapat selalu berusaha,

    bersemangat dan bersungguh-sungguh untuk dapat mendapatkan hasil yang

    terbaik menyelesaikan skripsi dengan baik dan lancar.

    2. Kedua orang tua yang saya cintai yaitu Bapak Subki dan Ibu Ropikoh serta

    saudara kakak dan adik saya atas segala, dukungan, pengorbanan, doa dan

    kasih sayang yang tidak ada hentinya diberikan kepada penulis sehingga

    penulis dapat menyelesaikan perkuliahan ini sampai selesai.

  • ix

    3. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti, S.E.,M.M. selaku dosen pembimbing yang

    memberikan arahan, bimbingan, motivasi, saran dan masukan terhadap

    penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

    4. Bapak Dr. Suharnomo, S.E, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan

    Bisnis Universitas Diponegoro.

    5. Bapak Harjum Muharram, S.E, M.E selaku kepala Departemen Manajemen

    FEB Undip.

    6. Bapak Drs.H. Mohammad Kholiq Mahfud. Msi. selaku dosen wali selama

    penulis menempuh pendidikan di S1 Manajemen, Fakultas Ekonomika dan

    Bisnis Universitas Diponegoro Semarang.

    7. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan Fakultas Ekonomika dan Bisnis

    yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan bantuan selama

    penulis menempuh pendidikan di Universitas Diponegoro.

    8. Seluruh Responden Berrybenka yang telah berkenan mengisi kuesioner

    penelitian dan memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

    9. Saudara – Saudara ku Putro Nuswantoro yang telah mengajari banyak hal

    dan memberikan perubahan dalam hidup penulis selama di Semarang.

    10. Om Rudi dan Ibu Rudi yang telah menganggap saya sebagai anak sendiri