Embed Size (px)
Citation preview
i
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT KEPUASAN KARYAWAN PT XYZ TERHADAP
LAYANAN PEMERIKSAAN KESEHATAN BERKALA
Oleh
Budi Winarto
NIM: 015201000101
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Akademik
Mencapai Gelar Sarjana (S1) pada Fakultas Bisnis
Program Studi Administrasi Bisnis
2014
ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Karyawan PT XYZ terhadap
Layanan Pemeriksaan Kesehatan Berkala” adalah hasil dari
pengetahuan terbaik saya dan belum pernah diajukan ke universitas
lain maupun diterbitkan baik sebagian maupun secara keseluruhan.
Cikarang, Indonesia, 6 September 2014
Budi Winarto
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI
Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul
“Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Karyawan PT XYZ terhadap Layanan Pemeriksaan Kesehatan
Berkala” yang diajukan oleh Budi Winarto program studi Administrasi
Bisnis pada Fakultas Bisnis telah dinilai dan disetujui untuk lulus sidang
pada tanggal 6 September 2014
Ir. Farida Komalasari, M.Si.
Ketua Dewan Penguji
Drs. Agus Burhanuddin Adidi, M.A., C.CA
Penguji I
Suresh Kumar, ST., M.Si.
Penguji II
iv
ABSTRAK
Pemeriksaan kesehatan berkala adalah merupakan kewajiban bagi setiap
perusahaan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Kesehatan RI No. 23 Th
1992, namun tingkat kehadiran peserta dalam mengikuti pemeriksaan kesehatan
berkala di PT XYZ hanya 37%, sehingga hal tersebut menjadi permasalahan bagi
perusahaan dalam rangka menyusun annual budgeting khususnya mengenai
penetapan premi asuransi kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan mengacu pada teori Parasuraman tentang SERVQUAL
yang meliputi dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan
empathy, serta pengetahuan pada teori (Notoatmodjo, 2003) terhadap kepuasan
karyawan. Penelitian ini melibatkan 366 orang responden yang merupakan
karyawan tetap PT XYZ. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan
kuesioner kepada responden pada bulan Mei 2014. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Berdasarkan F test,
4 (empat) variabel berpengaruh positif dan signifikan yakni dibawah angka 0.05
dan secara parsial yang berpengaruh tertinggi adalah variabel pengetahuan dengan
nilai Beta=0.326 dan Sig.=0.000, kemudian tangible (Beta=0.65) dan Sig.=0.044,
selanjutnya reliability (Beta=0.034) dan Sig.=0.639, terakhir assurance dengan
nilai (Beta= -0.164) dan Sig.=0.009. Sementara 2 (dua) variabel responsiveness
dan emphaty tidak memenuhi persyaratan uji validitas dan reliabilitas sehingga
tidak disertakan pada pengujian selanjutnya. Berdasarkan tabel Adjusted R Square
diperoleh angka sebesar 0.239 atau 23,9 %, hal ini menunjukan bahwa prosentase
sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sebesar
23.9 %, sedangkan sisanya sebesar 76.1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan dalam model penelitian ini, oleh sebab itu pada penelitian
selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain tersebut seperti attitudes,
accessibility dan profesionalism.
Kata Kunci : tangible, reliability, assurance, attitudes, accessibility,
profesionalism, kepuasan karyawan, kualitas layanan, pengetahuan, annual
budgeting, SERVQUAL
v
ABSTRACT
Medical Check Up is an obligation of every company as regulated in Health Law
No. 23 Th 1992, but the attendance level of participants in the Medical Check Up
in PT XYZ only 37%, so that it becomes a problem for the company in order to
prepare the annual budgeting particularly regarding the determination premiums
insurance of health. This study aims to determine the influence of service quality
refers to the Parasuraman theories about SERVQUAL covering tangible,
reliability, assurance, responsiveness, empathy and knowledge (Notoatmodjo,
2003) to the employee’s satisfaction. This study involved 366 respondents who are
permanent employees of XYZ Company. The data was collected by distributing
questionnaires to the respondents during of May 2014. Analysis technique that is
used in this study is multiple linear regressions. Based on the F test, 4 (four)
variables positive and significant influence below the rate of 0.05 and the highest
partially influence was knowledge variable (Beta = 0.326) and Sig. = 0.000, then
tangible (Beta = 0.65) and Sig. = 0.044, further reliability (Beta = 0.034) and Sig.
= 0.639, the last was assurance (Beta = -0164) and Sig. = 0.009. While the 2 (two)
variables responsiveness and empathy does not meet the requirements both of
validity and reliability test so that are not included in the next test. Based on the
Adjusted R Square table obtained figures for 0.239 or 23.9%, this shows that the
percentage contribution of the influence independent variables on the dependent
variable was 23.9%, while the remaining 76.1% is influenced by other variables
not included in the model of this study, therefore suggested that in the future
studies to add other variables such as attitudes, accessibility and professionalism.
Keywords: tangible, reliability, assurance, attitudes, accessibility,
professionalism, employee satisfaction, service quality, knowledge, annual
budgeting, SERVQUAL
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’aalamiin, Segala puji dan syukur penulis sampaikan kepada
Allah SWT atas berkat dan karuniaNya yang luar biasa dan begitu melimpah
sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Selama menjalani masa perkuliahan di Universitas Presiden sampai kepada
penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan saran dan kritik dari berbagai
pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih
yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Suresh Kumar, ST., M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan memberikan banyak sumbangan pikiran dalam proses
membimbing dan memberikan arahan selama proses penulisan skripsi ini.
2. Bapak A.B.M. Witono, PhD, selaku Ketua Program Studi Bisnis Adminitrasi
Universitas Presiden.
3. Ibu Ir. Farida Komalasari, M.Si sebagai Ketua Dewan Penguji yang telah
banyak memberikan masukan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Agus Burhanuddin Adidi, M.A., C.CA sebagai dewan penguji
yang membantu mengarahkan dalam menyempurnakan judul skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis Universitas Presiden yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
6. Mr. TH.S selaku SVP Dolls & Die Cast Mfg, GSC Mgmt
7. Mr. RT selaku VP & GM PT XYZ, IDN General Management.
8. Bapak YA selaku Manager Logistics PT XYZ.
9. Bapak IP selaku Pembina dan Mentor penulis, terima kasih atas pencerahan
dan motivasi yang telah diberikan kepada penulis.
10. Teristimewa ibunda tercinta Sri Harningsih & Istri terkasih Titin
Wuryaningsih serta kedua anakku tersayang Brevinda Salsabila Ramadhani &
Quinsha Aina Kayyira yang telah memberikan perhatian, doa, dukungan dan
semangat kepada penulis baik secara moril maupun material sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
vii
11. Teman-teman seperjuangan CoreClassers yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu, terima kasih telah menyumbangkan pikiran, dukungan, semangat
yang kalian berikan selama perkuliahan dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak
kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya.Semoga skripsi ini bermanfaat
bagi diri penulis, para pembaca, dan mampu menjadi inspirator peneliti lainnya
dimasa mendatang.
Cikarang, 6 September 2014
Penulis
Budi Winarto
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI ............................................ iii
ABSTRAK ......................................................................................................... iv
ABSTRACT ....................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ....................................................................................... 2
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
1.5 Batasan dan Ruang lingkup Penelitian ............................................................ 5
1.6 Terminologi ................................................................................................... 5
1.7 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6
BAB II STUDI PUSTAKA ................................................................................ 7
2.1 Landasan Teori .............................................................................................. 7
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 7
2.1.2 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan ..................................................... 15
2.1.3 Pengertian Jasa .................................................................................... 15
2.1.4 Karakteristik Jasa ................................................................................ 16
2.1.5 Strategi Bauran Pemasaran Jasa ........................................................... 17
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................................... 19
2.1.7 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen .................................................. 19
2.1.8 Pengertian Loyalitas Konsumen .......................................................... 20
2.1.9 Jenis-Jenis Loyalitas ............................................................................ 22
2.1.10 Tahap Loyalitas Konsumen ............................................................... 22
ix
2.1.11 Ciri-ciri Konsumen yang Loyal.......................................................... 24
2.1.12 Pengertian Medical Check Up ........................................................... 24
2.1.13 Pengertian Pengetahuan ..................................................................... 26
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 27
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................... 32
2.4 Hipotesis ...................................................................................................... 34
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 36
3.1 Desain Penelitian ......................................................................................... 36
3.2 Desain Sampling .......................................................................................... 36
3.2.1 Populasi............................................................................................... 36
3.2.2 Ukuran Sampel .................................................................................... 36
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 37
3.3 Instrumen Penelitian..................................................................................... 39
3.3.1 Definisi Operasional ............................................................................ 40
3.3.2 Uji Validitas ........................................................................................ 42
3.3.3 Uji Reliabilitas .................................................................................... 44
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 44
3.5 Uji Hipotesa ................................................................................................. 45
3.5.1 Uji Pengaruh dengan Regresi Berganda ............................................... 45
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 46
3.5.3 Uji Statistik F ...................................................................................... 48
3.5.4 Uji Statistik T ...................................................................................... 48
3.5.5 Koefisiensi Determinasi ( ) ................................................ 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 50
4.1 Sejarah Perusahaan ...................................................................................... 50
4.1.1 XY Inc., .............................................................................................. 50
4.1.2 PT XYZ .............................................................................................. 51
4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................ 52
4.1.2.2 Struktur Organisasi .................................................................... 53
4.2 Analisis Data dan Hasil Pembahasan ............................................................ 54
4.2.1 Uji Validitas ........................................................................................ 54
4.2.2 Uji Reliabilitas .................................................................................... 57
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 59
4.2.3.1 Uji Multikolinearitas ................................................................... 59
x
4.2.3.2 Uji Heterosdastisitas ................................................................... 60
4.2.3.3 Uji Normalitas ............................................................................ 61
4.2.4 Uji F (Uji Serempak) ........................................................................... 63
4.2.5 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) ................................................................. 64
4.2.6 Koefisiensi Determinasi ( ) ............................................. 66
4.3 Hasil Pembahasan ........................................................................................ 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 69
5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 69
5.2 Saran ............................................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 72
LAMPIRAN ..................................................................................................... 75
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner .................................................................................... ..75
Lampiran 2. Tebel Tabulasi Jawaban Kuesioner...............................................79
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner variabel X..........................................86
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel X......................................87
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel Y......................................88
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Variabel Y.........................................................89
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel Y......................................90
Lampiran 8. PER.03/MEN/1982............................................................................91
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kehadiran Karyawan yang Mengikuti MCU tahun 2013........94
Tabel 3.1 Komposisi Jumlah Ukuran Sampel Penelitian ................................... ..94
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................... ..94
Tabel 4.5 Rotated Component Matrix .............................................................. ..95
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ ..95
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual........................................................................96
Gambar 4.1. Struktur Organisasi............................................................................96
Gambar 4.2. Hasil Pengujian Heteroskedastisitas..................................................97
Gambar 4.3. Normal PP Plot..................................................................................97
Gambar 4.4. Histogram..........................................................................................98
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sumber Daya Manusia merupakan asset yang berharga dan penting dalam sebuah
perusahaan atau organisasi, karyawan dapat menjadi potensi bila dikelola dengan
tepat dan benar, tetapi sebaliknya akan menjadi beban manakala salah
mengelolanya. Sumber Daya Manusia memiliki peran yang sangat penting dalam
proses pencapaian tujuan organisasi yang ada, (Rivai, 2009). Sumber Daya
Manusia dalam sebuah perusahaan atau organisasi memerlukan perawatan dan
pengelolaan yang baik sehingga dapat menjadi kekuatan internal dalam
menghadapi persaingan dengan perusahaan lain yang menjadi kompetitornya
terlebih pada era globalisasi dan persaingan bebas saat ini.
Oleh karena itu perlu adanya manajemen yang baik, terutama yang terkait dengan
masalah Kesehatan. Kesehatan kerja, (Moenir, 1983) mengemukakan bahwa
kesehatan kerja adalah suatu usaha dan keadaan yang memungkinkan seseorang
mempertahankan kondisi kesehatannya dalam pekerjaan. Salah satu upaya yang
dapat dilakukan perusahaan untuk menjaga kesehatan karyawannya adalah dengan
mengadakan pemeriksaan layanan kesehatan berkala (Medical Check Up) yang
bertujuan untuk mempertahankan derajat kesehatan karyawan sesudah berada
dalam pekerjaannya dan menilai kemungkinan adanya pengaruh dari pekerjaan
sedini mungkin yang perlu dikendalikan dengan usaha pencegahan. Undang-
Undang yang mengatur kewajiban perusahaan untuk melakukan Medical Check
Up adalah berdasarkan peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi No.
PER.03/MEN/1982, tentang pelayanan kesehatan kerja dan Undang-undang
kesehatan RI No.23 tahun 1992, telah disebutkan bahwa pemeriksaan kesehatan
kerja dilakukan sebelum bekerja, secara berkala , dan pemeriksaan secara khusus.
2
1.2 Identifikasi Masalah
Sebagaimana perusahaan lainnya, PT XYZ yang merupakan salah satu perusahaan
mainan terbesar di Cikarang juga telah mematuhi peraturan perundangan yang
berlaku, dengan mengadakan pemeriksaan layanan kesehatan bagi karyawan pada
setiap tahunnya. Pemeriksaan layanan kesehatan berkala (MCU) tersebut berlaku
hanya untuk karyawan tetap PT XYZ. Berdasarkan data yang diperoleh dari
Departemen Sumber Daya Manusia, pada tahun 2013 PT XYZ memiliki
karyawan sebanyak 8.500 orang, terdiri dari 4.200 orang merupakan karyawan
tetap dan 4.300 orang merupakan karyawan kontrak atau tidak tetap. Dari jumlah
keseluruhan karyawan tetap tersebut hanya 1.545 orang yang mengikuti
pemeriksaan layanan kesehatan berkala (MCU) atau hanya sebesar 37% tingkat
kehadiran, sementara target yang diharapkan oleh perusahaan adalah 100%.
Sehubungan dengan hal itu penulis tertarik untuk meneliti faktor-faktor yang
menyebabkan rendahnya tingkat kehadiran tersebut. Adapun data tingkat
kehadiran karyawan tetap yang tidak mengikuti pemeriksaan layanan kesehatan
(MCU) dapat dilihat pada tabel 1.1 yang diperoleh dari Departemen Sumber Daya
Manusia seperti di bawah ini:
Tabel 1.1 Tingkat Kehadiran Karyawan yang Mengikuti MCU tahun 2013
JUMLAH
KARYAWAN
TETAP
KARYAWAN
YANG
MENGIKUTI
MCU
KARYAWAN
YANG TIDAK
MENGIKUTI MCU
TINGKAT
KEHADIRAN (%)
4200 1545 2655 37%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014
Hasil studi pendahuluan dengan wawancara yang dilakukan penulis terhadap
beberapa karyawan, didapatkan fakta bahwa ada keluhan mengenai tidak adanya
pemeriksaan rontgent, fakta lain menyebutkan bahwa sikap petugas medis tidak
ramah dan cenderung kurang sopan, selain itu beberapa karyawan
mengungkapkan bahwa tempat pemeriksaan layanan kesehatan tidak nyaman, atas
dasar informasi yang didapatkan tersebut diatas, penulis berkesimpulan bahwa
kualitas pelayanan pemeriksaan kesehatan di PT XYZ menjadi masalah terkait
3
dengan tingkat kehadiran karyawan dalam mengikuti pemeriksaan kesehatan
berkala.
Beberapa penelitian terdahulu diantaranya dilakukan oleh Rizqi Yoshita (2011),
menganalisa kualitas layanan berdasarkan evaluasi kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), evaluasi layanan
didasarkan pada lima aspek penentu mutu jasa, meliputi:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat;
2. Daya Tanggap (responsiveness), yakni kemauan (daya tanggap) untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat;
3. Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan serta kemampuan karyawan
untuk dapat memberikan layanan secara tepat, terpercaya dan
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan;
4. Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara
individu kepada pelanggan; dan
5. Bukti fisik (tangible).
Hasil penelitian menunjukan lima variabel penentu jasa berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan layanan laboratorium Prodia. Penelitian Wijayanti
Puji Lestari (2009) menganalisa faktor penentu tingkat kepuasan pasien,
menyatakan faktor penentu tingkat kepuasan yang paling penting dalam
menentukan tingkat kepuasan adalah dengan mengurutkan variabel penentu
layanan dari reliability, tangible, responsiveness, accessibility, assurance, dan
terakhir adalah empathy.
1.3 Rumusan Masalah
Banyaknya karyawan yang tidak hadir dalam mengikuti pemeriksaan layanan
kesehatan berkala pada tahun 2013 merupakan permasalahan yang dihadapi oleh
perusahaan PT XYZ. Hal ini akan sangat mempengaruhi dalam rangka
penyusunan annual budgeting khususnya untuk menentukan jumlah premi
assuransi kesehatan karyawan. Perusahaan harus menganalisis faktor-faktor apa
saja yang dapat mempengaruhi ketidakhadiran karyawan dalam mengikuti
4
pemeriksaan layanan kesehatan tersebut. Berdasarkan latar belakang yang telah
dikemukakan diatas, maka pertanyaan untuk penelitian ini adalah
1. Bagaimana pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan
karyawan PT XYZ dalam layanan pemeriksaan kesehatan berkala.
2. Bagaimana pengaruh keandalan (reliability) terhadap tingkat kepuasan
karyawan PT XYZ dalam layanan pemeriksaan kesehatan berkala.
3. Bagaimana pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap tingkat
kepuasan karyawan PT XYZ dalam layanan pemeriksaan kesehatan
berkala.
4. Bagaimana pengaruh kepastian (assurance) terhadap tingkat kepuasan
karyawan PT XYZ dalam layanan pemeriksaan kesehatan berkala.
5. Bagaimana pengaruh empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan
karyawan PT XYZ dalam layanan pemeriksaan kesehatan berkala.
6. Bagaimana pengaruh pengetahuan akan manfaat layanan pemeriksaan
kesehatan berkala di PT XYZ terhadap tingkat kepuasan karyawan.
1.4 Tujuan Penelitian
Dalam melakukan sebuah penelitian perlu ditentukan terlebih dahulu tujuan
penelitian agar tidak kehilangan arah dalam melakukan penelitian. Adapun tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap tingkat kepuasan
karyawan.
2. Mengetahui pengaruh keandalan (reliability) terhadap tingkat
kepuasan karyawan.
3. Mengetahui pengaruh ketanggapan (responsiveness) terhadap tingkat
kepuasan karyawan.
4. Mengetahui pengaruh kepastian (assurance) terhadap kepuasan
tingkat karyawan.
5. Mengetahui pengaruh empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan
karyawan.
5
6. Mengetahui pengaruh pengetahuan terhadap tingkat kepuasan
karyawan dalam pelaksanaan MCU di PT XYZ.
1.5 Batasan dan Ruang lingkup Penelitian
Dari rumusan masalah diatas, penulis menyadari bahwa perlu adanya pembatasan
masalah dalam melakukan penelitian agar ruang lingkup penelitian tidak terlalu
luas. Adapun batasan masalah tersebut adalah ditujukan kepada karyawan tetap
PT XYZ yang berjumlah 4200 orang pada tahun 2013.
1.6 Terminologi
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
i. Tangibles adalah bukti fisik, yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal
(Lupiyoadi, 2006).
ii. Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya (Lupiyoadi, 2006).
iii. Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
(Lupiyoadi, 2006).
iv. Assurance yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun
(Lupiyoadi, 2006).
v. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan (Lupiyoadi, 2006).
6
vi. Pengetahuan adalah merupakan hasil tahu dan ini terjadi
setelah orang melakukan penginderaan terhadap objek
tertentu. Pengetahuan umumnya datang dari pengalaman
juga dapat diperoleh dari informasi yang disampaikan orang
lain, didapat dari buku, surat kabar, atau media massa,
elektronik (Notoatmodjo, 2003).
vii. Kepuasan, adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2008).
1.7 Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun yang terkait secara langsung didalamnya. Adapun kegunaan
penelitian ini adalah:
1. Bagi Peneliti Sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang
didapatkan dari perkuliahan serta jurnal yang ada, sehingga
meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan yang ada pada
kehidupan sesungguhnya.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan dan bahan pertimbangan bagi manajemen dalam
meningkatkan kualitas pelayanan pemeriksaan kesehatan berkala.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan, dapat digunakan dalam pengembangan teori
mengenai tingkat kepuasan dan pengetahuan terhadap kualitas
pelayanan konsumen.
7
BAB II
STUDI PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan
apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Shelton, 1997).
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi, 2006).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut
Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dianggap buruk (Tjiptono, 2005).
8
Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan konsumen”. Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen, dimana persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan”. Dalam hal ini, konsumen adalah pihak yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2006) “Persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulan
atau jasa”.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler dalam Wisnalmawati 2005). Hal ini berarti bahwa
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto
dalam Nanang Tasunar, 2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan
program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan
sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004).
9
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikanpelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi
dan sopan santun.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi bukti fisik menurut Parasuraman , (2005)
dalam Ramdan (2008) adalah:
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
Atribut – atribut yang berada dalam dimensi kehandalan menurut Parasuraman
(2005) dalam Ramdan (2008) adalah:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
10
b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan.
c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada
konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
d. Memberikan pelayanan tepat waktu.
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direalisasikan.
Atribut - atribut yang ada dalam dimensi daya tanggap menurut Pasuraman (2005)
dalam Ramdan (2008) adalah:
a. Memberikan palayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu/menolong konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi jaminan menurut Parasuraman, 2005
dalam Ramdan (2008) adalah:
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen.
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan
c. Karyawan yang sopan
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi empati menurut Parasuraman (2005)
dalam Ramdan (2008) adalah:
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumen
Garvin dalam Tjiptono (2006) mengembangkan delapan faktor penentu kualitas
layanan, yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih
menarik konsumen.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
11
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau
jasa yang diterima konsumen harus sesuai bentuk sampai jenisnya
dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya konsumen akan merasa puas bila
produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya
kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain
sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai
contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih
dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari
3 faktor utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen
sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.
Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan
hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen,
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
12
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
Aydin dan Ozer dalam Retansa (2009) menjelaskan pentingnya kualitas pelayanan
untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan. Kualitas pelayanan
berkaitan dengan keputusan konsumen, kesempurnaan total atausuperioritas
pelayanan perusahaan. Untuk lebih memahami konsep kualitas pelayanan, adapun
beberapa atribut yang harus kita mengerti terlebih dahulu yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Pelayanan merupakan sesuatu yang tak terlihat (intangible).
2. Pelayanan merupakan sesuatu yang heterogen, artinya dalam
pengukuran kinerja suatu jasa sering bervariasi, tergantung dari sisi
penyedia jasa dan konsumen.
3. Pelayanan tidak dapat ditempatkan dalam suatu kinerja waktu tertentu,
sehingga penilaiannya dilakukan sepanjang waktu.
4. Hasil pelayanan atau dalam hal ini produknya, tidak dapat dipisahkan
dari konsumsi yang diperlukan.
Dari atribut mengenai kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda,
disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan pelayanan
yang diberikan.
Kualitas pada dasarnya merupakan dorongan pelanggan, hal ini disebabkan karena
pelanggan yang menentukan keputusan terakhir akan kualitas jasa. Pengukuran
kualitas dari segi pemasaran harus menggunakan sudut pandang konsumen
terhadap kualitas (Stanton, Etzel, dan Walker, 1994).
Menurut Keller (1998) dan Aaker (1991), persepsi kualitas dapat didefinisikan
sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari
sebuah produk atau jasa relatif terhadap alternatif-alternatif yang relevan dan
13
sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Jadi kualitas yang dipersepsikan tidak
dapat ditetapkan secara obyektif karena kualitas yang dipersepsikan ini
merupakan persepsi-persepsi dan juga karena melibatkan apa yang penting bagi
pelanggan (Aaker, 1991). Oleh sebab itu, persepsi kualitas merupakan suatu
penilaian global yang berdasarkan pada persepsi konsumen akanapa yang mereka
pikir dapat membentuk suatu kualitas produk dan seberapa baik tingkat merek
dalam dimensi tersebut (Aaker, 1991).
Menurut Zeithaml (1988), persepsi kualitas (perceived quality) dapat didefinisikan
sebagai pendapat seseorang mengenai seluruh keunggulan produk atau jasa.
Persepsi kualitas adalah (1) berbeda dari kualitas sesungguhnya, (2) memiliki
tingkat keabstrakan yang lebih tinggi dibandingkan atribut spesifik dari produk
atau jasa, (3) sebuah penilaian yang global dimana pada beberapa kasus
menyerupai sikap, dan (4) penilaian yang berasal dari diri konsumen berdasarkan
apa yang ada dalam ingatannya.
Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia, Fornell (1992) membuktikan
bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan (kinerja) dan kepuasan.
Cronin dan Taylor (1992) menemukan adanya hubungan kausal yang kuat dan
positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk sikap,
berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari pembandingan
antara harapan dengan kinerja. Secara garis besar dari sejumlah studi dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan berkaitan dan menentukan kepuasan
pelanggan (Anderson, Fornel dan Lehmann, 1994).
Kotler (1997) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan tentang
Kualitas layanan ke pelanggan merupakan salah satu penentu keberhasilan
pemasaran. Strategi ini merupakan upaya dari manajemen untuk membina kualitas
hubungan yang lebih baik dengan memberikan layanan yang prima.
14
Menurut Chandon dan Orsingher (1998) menyatakan bahwa service quality adalah
suatu instrumen yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau
service yang diberikan oleh perusahaan Shemwell, Yavas and Bilgin (1998)
menyatakan bahwa service quality merupakan suatu proses kognitif dan evaluatif
terhadap suatu objek. Dalam studinya mengenai pelanggan di Swedia, Fornell
(1992) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas yang dirasakan
(kinerja) dan kepuasan. Cronin dan Taylor (1992) menemukan adanya hubungan
kausal yang kuat dan positif antara kualitas layanan keseluruhan dan kepuasan.
Faktor "self perceived service role" adalah persepsi pelanggan tentang tingkat
derajad ketertibannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Bila
konsumen terlibat dalam proses penyampaian dan jasa yang terjadi ternyata tidak
begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya
kepada pihak penyedia jasa (Zeithaml dkk, 1993)
Hal yang penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,
pertanyaan maupun keluhan. Paling tidak ada empat aspek penanganan keluhan
yang penting yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988).
Kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh oleh
pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja pelayanan (Mowen, 1995). Kualitas
pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu
sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin
bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk
meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas
jasa. Pengalaman menggunakan pengetahuan tentang tingkatan suatu produk atau
15
layanan merupakan faktor penentu yang penting bagi pelanggan dalam menilai
kinerja produk atau layanan.
Storey dan Easing wood (1998) berpendapat bahwa manajemen harus memahami
keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan.
Menurut Zeithaml (1988) penilaian atas suatu produk atau layanan, dengan
beberapa pertimbangan seringkali hanya ditentukan berdasarkan penampakan
luarnya saja ; seperti merk, harga, atau kemasannya. Perusahaan harus
mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut pelanggan.
Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi
pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Shelton, 1997).
2.1.2 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Kotler (2008) menyatakan bahwa cara mengukur kualitas layanan dapat
berfokus pada dua macam riset, yaitu:
1. Riset konsumen
Mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan
perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei
purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa.
2. Riset non-konsumen
Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan
perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa
pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.
2.1.3 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2008) “Service is any act or performance that
one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical
product”.
16
Definisi ini menjelaskan bahwa “Jasa adalah sesuatu tindakan yang ditawarkan
oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujud dan tidak
memberikan pemilikan sesuatu”.
Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas
dikemukakan oleh Gronroo dalam Tjiptono (2006) bahwa “Jasa adalah proses
yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada
interaksi antara konsumen dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau
barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah
konsumen”.
Kotler (2008) juga mendefinisikan “Jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang padadasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik
yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya.
2.1.4 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapat
mencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan hasilnya sebelum
membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan
mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi
perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan dan apa yang akan didapat
dari perusahaan tersebut jika kita melakukan transaksi serta hal-hal lainnya,
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.Jika
seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut
merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai
jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen
merupakan ciri utama dari pemasaran jasa.
17
3. Bervariasi (variabillity)
Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta
dimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yang berbeda –
beda. Misalnya sebuah klinik yang sangat ramah melayani dan tanggap
terhadap keluhan-keluhan konsumennnya, sedangkan klinik yang lain
tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap
adanya perbedaan ini, sehingga seringkali meminta pendapat dari orang
lain sebelum memilih suatu jasa. Perusahaan jasa sangat bervariasi, berada
dalam berbagai sektor. Sektorpemerintahan berupa pengadilan, rumah
sakit, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, dan pelayanan ketenaga
kerjaan. Sektor nirlaba swasta berupa museum, badan amal, perguruan
tinggi, dan yayasan. Sektor bisnis berupa perusahaan penerbangan, hotel,
bank, perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen dan
perusahaan film. Sektor produksi berupa operator komputer, akuntan dan
staf hukum.
4. Tidak tahan lama (perishabillity)
Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi,
maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan
transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam
sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.
2.1.5 Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran
pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal yaitu:
1) Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan,
2) Price: bagaimana strategi penentuan harga,
3) Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan,
4) Place: bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan,
5) People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa,
18
6) Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut,
7) Customer Services: tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan
diberikan kepada konsumen.
Komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran
tersebut. Kotler (2008) menyatakan bahwa bauran jasa dapat dibedakan menjadi
lima kategori, yaitu:
a. Barang berwujud murni.
Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti: sabun,
tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
b. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau
beberapa jasa, seperti: mobil, telepon dan komputer, yang penjualannya
bergantung pada mutu dan ketersediaan layanan konsumen yang
menyertainya, misalnya layanan perbaikan, layanan aplikasi dan
pemenuhan garansi.
c. Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
Misalnya, konsumen pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan
maupun layanan.
d. Jasa utama yang disertai barang yang kecil
Tawaran tersebut terdiri dari jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.Misalnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan, perjalanan tersebut disertai beberapa barang berwujud seperti
makanan dan minuman, namun produk utamanya jasa.
e. Jasa murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa.Misalnya, psikoterapi dan panti
pijat.
19
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”.
Tse dan Wilton dalam Lupioadi (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Selanjutnya Engel, et al. dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “Kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
Rangkuti (2002) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan respons
konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Menurut Kotler (2008)
konsep harapan pelanggan dan kinerja perusahaan yaitu jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen
adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
2.1.7 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2008), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu :
20
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan
dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para
konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui
kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga
perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang
oleh konsumen.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang
perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri.
4. Analisa Konsumen Yang Hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
2.1.8 Pengertian Loyalitas Konsumen
Tentang loyalitas menurut para ahli umumnya berpendapat bahwa hal itu tidak
sekedar perilaku menggunakan produk secara berulang. Seperti disampaikan oleh
Assael (1992) mendefinisikan sebagai sikap favourable pengunjung sebagai hasil
21
kepuasan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli atau
menggunakan jasa secara konsisten.
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa “ Loyalitas konsumen
adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok
(perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten”.
Selanjutnya Engel, dkk. dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa “Loyalitas
konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan
keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian
informasi eksternal dan evaluasi alternatif”.
Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh
Bendapudi & Berry dalam Tjiptono (2006), sebagai kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama
atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.
Menurut Griffin (2003) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian teratur yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan.
Bramson (2005) menyatakan loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang
mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan
transaksi.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
22
2.1.9 Jenis-Jenis Loyalitas
Griffin (2003) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1. Tanpa loyalitas
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan
tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).
Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
(Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi.
2.1.10 Tahap Loyalitas Konsumen
Grifin (2003) membagi tahapan membangun loyalitas sebagai berikut:
1. Suspect
Suspect (tersangka) adalah orang yang mungkin membeli jasa atau
produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”,
mereka akan membeli, tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect
Prospect (prospek) adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa,
dan memiliki kemampuan untuk membeli.Pada tahap ini konsumen
belum melakukan pembelian, tetapi lebih mengetahui keberadaan
23
perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospect
Disqualified Prospect adalah orang yang telah mengetahui barang atau
jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang
atau jasa tersebut.
4. First Time Customer
First Time Customer (Pembeli pertama kali) adalah konsumen yang
telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen
sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada
konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan
konsumen.
5. Repeat Customer
Repeat Customer (Konsumen berulang) adalah konsumen yang telah
membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk
yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada
dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu
dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing
pembelian ulang.
6. Client
Client (klien) adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan
yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki
hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap
tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan
jasa dengan kebutuhan klien tertentu.
7. Advocatis
Advocatis (Penganjur) yaitu pendukung yang membeli produk serta
membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain
untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran,
24
dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu
membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen.
8. Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
konsumendengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus
karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling
menguntungkan.
2.1.11 Ciri-ciri Konsumen yang Loyal
Menurut Lupiyoadi (2006) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-
cirisebagai berikut:
a. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan
membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang
ditawarkan oleh pihak lain
c. Refferal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan
mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam
dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
2.1.12 Pengertian Medical Check Up
Medical Check Up merupakan tindakan yang seharusnya bersifat rutin untuk
dilakukan dengan mencakup pemeriksaan untuk layanan pencegahan klinis dan
termasuk kepada seseorang yang tidak memiliki tanda ataupun gejala sakit, hal ini
adalah proses dari pemeriksaan kesesatan secara rutin (Culica, 2002).
Pengertian lain dari Medical Check Up adalah upaya layanan kesehatan
merupakan rangkaian pemeriksaan kesehatan untuk mendeteksi penyakit sejak
dini walaupun seorang tersebut belum merasakan sakit, belum ada keluhan atau
terlihat gejala penyakit. Menanggulangi dan mengobati penyakit kronis tidaklah
25
mudah, serta memerlukan biaya yang cukup besar, begitu pula untuk
merehabilitasi keadaan yang telah terlimitasi aktifitas fisik dasarnya. Limitasi
aktifitas fisik dasar yang bukan berasal dari kecelakaan ataupun cacat bawaan
lahir, tidak datang secara mendadak tetapi melalui suatu proses dan waktu.
Pencegahan adalah upaya lebih baik, lebih mudah dan relatif lebih murah
biayanya, apabila dibandingkan dengan pengobatan dan rehabilitasi (Indang
Trihandini, 2007)
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, medical check up harus dilaksanan
secara rutin dilaksanakan pereodik khususnya pada laki-laki dengan usia antara
25 – 44 tahun, untuk memperhatikan kondisi kesehatannya karena usia tersebut
merupakan populasi yang produktif dan aktif (Culica, 2002).
Di dalam pelaksanaannya banyak sekali manfaat yang didapat dengan melakukan
medical check up diantaranya adalah mengetahui gejala penyakit yang timbul
seperti kanker lambung yang merupakan infeksi Helicobacter pylori (Goro, 2005).
Diabetes Mellitus tipe 2 yang dipengaruhi oleh lemak hati (Yamada, 2009),
radang paru-paru, kanker leher Rahim, dan lain-lain (Shensen, 2011). Dengan
adanya pemeriksaan rutin ini dapat dilakukan tindakan pencegahan, dan dapat
menetapkan prioritas seseorang yang mempengaruhi kehidupannya (Angel, 2008).
Ebrahim (1998) juga berpendapat bahwa layanan medical check up merupakan
salah satu dari layanan kesehatan yang penting untuk lansia, karena selain untuk
meningkatkan hidup sehat, juga bebas dari limitasi aktifitas fisik dasar. Hal senada
diungkapkan oleh Kawaguchi sebagai direktur WHO Kobe (2002) bahwa untuk
mengurangi limitasi aktifitas fisik dasar, diperlukan layanan kesehatan, dan
perkembangan ilmu pengetahuan serta teknologi yang dapat membantu kearah
tersebut. WHO (2002) melaporkan bahwa utilisasi layanan kesehatan dapat
dijadikan kunci penurunan limitasi aktifitas fisik dasar.
Selain itu, dengan pelaksanaan proses medical check up yang efisien dan efektif,
diharapkan dapat hasil laporan yang akurat, sehingga dapat dilakukan tindakan
26
perawatan atau pencegahan yang tepat. Akan tetapi, seringkali proses medical
check up tidak dilakukan dengan efisisn dan efektif, dimana banyak paperwork,
proses yang redundansi, kesalahan input data, serta terjadi kesalahan diagnosis
yang membawa pada kesalahan pengobatan (Laflamme, Piotraszek, dan
Rajadhyex, 2010). Pembahasan dari berbagai pendapat semakin memperjelas
peran medical check up untuk dalam mendeteksi awal kelainan/penyakit sehingga
dapat mencegah penyakit atau kelainan yang mungkin timbul secara dini.
2.1.13 Pengertian Pengetahuan
Pengetahuan adalah merupakan hasil tahu dan ini terjadi setelah orang melakukan
penginderaan terhadap objek tertentu. Pengetahuan umumnya datang dari
pengalaman juga dapat diperoleh dari informasi yang disampaikan orang lain,
didapat dari buku, surat kabar, atau media massa, elektronik (Notoatmodjo, 2003).
Tingkat pengetahuan sangat berpengaruh terhadap proses menerima atau menolak
inovasi. Menurut Roger (dalam Notoatmodjo, 2007), prilaku yang didasari oleh
pengetahuan akan lebih langgeng dari pada prilaku yang tidak didasari oleh
pengetahuan. Roger mengungkapkan bahwa sebelum seseorang mengadopsi
prilaku baru, dalam diri seseorang tersebut terjadi proses berurutan, yaitu :
1. Awareness (kesadaran), dimana orang tersebut menyadari dalam arti
mengetahui terlebih dahulu terhadap stimulus (objek).
2. Interest (merasa tertarik) terhadap stimulus tersebut, disini sikap
subjek mulai timbul.
3. Evaluation (menimbang-nimbang) terhadap baik dan tidaknya stimulus
tersebut bagi dirinya.
4. Trial, dimana subjek mulai mencoba melakukan sesuatu sesuai dengan
apa yang dikehendaki oleh stimulus.
5. Adoption, dimana subjek telah berprilaku baru sesuai dengan
pengetahuan, kesadaran dan sikapnya terhadap stimulus.
Pengetahuan dapat diperoleh dari pengalaman langsung atau pun melalui
pengalaman orang lain. Pengetahuan dapat ditingkatkan melalui penyuluhan baik
secara individu maupun kelompok untuk meningkatkan pengetahuan kesehatan
yang bertujuan untuk meningkatkan prilaku individu, keluarga dan masyarakat
27
dalam mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Pengukuran pengetahuan
dapat dilakukan dengan wawancara atau angket yang menanyakan materi yang
ingin diukur dari objek penelitian atau responden kedalam pengetahuan yang
ingin diketahui (Notoatmodjo, 2007).
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu diantaranya dilakukan oleh Yoshita (2011) yang menganalisa
kualitas layanan berdasarkan evaluasi kepuasan pelanggan dengan menggunakan
metode Structural Equation Modeling (SEM), evaluasi layanan didasarkan pada
lima aspek penentu mutu jasa, meliputi (1) keandalan (reliability), yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat;
(2) daya tanggap (responsiveness), yakni kemauan (daya tanggap) untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian (assurance),
yaitu pengetahuan serta kemampuan karyawan untuk dapat memberikan layanan
secara tepat, terpercaya dan menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4)
empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada
pelanggan; dan (5) bukti fisik (tangible). Hasil penelitian menunjukan limavariabel
penentu jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan
laboratorium Prodia.
Sementara Lestari (2009) melakukan penelitian dengan menganalisa faktor
penentu tingkat kepuasan pasien, menyatakan faktor penentu tingkat kepuasan
yang paling penting dalam menentukan tingkat kepuasan adalah dengan
mengurutkan variabel penentu layanan dari reliability, tangible, responsiveness,
accessibility, assurance, dan terakhir adalah empathy.
Peneliti lainnya yaitu Hermanto (2010) meneliti Pengaruh Persepsi Mutu
Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD
Dr.H.SoemarnoSosro Atmodjo Bulungan Kalimantan Timur dengan
menggunakan chi-square untuk menguji hubungan dan regresi logistik untuk
menguji pengaruh, sedangkan variabel yang digunakan adalah Keandalan,
Ketanggapan, Jaminan, Empati, Bukti Langsung, hasil dari penelitian tersebut
28
adalah persepsi keandalan baik 58,3%, ketanggapan baik 50,8%, jaminan baik dan
tidak baik sama besar 50 % , empati tidak baik 58,3%, bukti langsung tidak baik
53.3% dan persepsi kepuasan pasien tidak puas 53.3%. Secara bersamaan variabel
yang berpengaruh adalah empati dan bukti langsung.
Berikutnya adalah penelitian Ulfa (2011), meneliti Hubungan Karakteristik Pasien,
Kualitas Layanan dan Hambatan Pindahdengan Loyalitas Pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu Depok Tahun 2011. Penelitian tersebut
menggunakan Analisis Univariate, Bevariate (pearson chi-square),dan Analisis
Multivariate (logistic regretion), dengan variabel bebas Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan loyalitas pasien. Hasil penelitian
menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia,
pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari
Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas
layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara
hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel
yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Allo (2011) dengan judul Studi
Kualitas Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Rawat Inap Peserta Asuransi
Kesehatan di Rumah Sakit Elim Rantepaotahun 2013. Penelitian survey deskriktif
dengan rancangan Cross Sectional Study.Metode Accident Sampling.Hasil
penelitian tersebut adalah Kualitas pelayanan di Rumah Sakit Elim Rantepao
berdasarkan dimensi Profesionalisme sebahagian besar yang menyatakan Cukup
yaitu sebesar 89,6%. Sedangkan untuk kualitas pelayanan di Rumah Sakit Elim
Rantepao berdasarkan dimensi Attitudes sebahagian besar yang menyatakan
Cukup sebesar 97,9%. Untuk kualitas pelayanan di Rumah Sakit Elim Rantepao
berdasarkan dimensi Reliability sebahagian besar yang menyatakan Cukup
sebesar 83,3%. Kemudian untuk kualitas pelayanan di Rumah Sakit Elim
Rantepao berdasarkan dimensi Accessibility sebahagian besar yang menyatakan
cukup sebesar 95,8%.
29
Pemetaan penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 2.1.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Judul Penelitian
MetodeAnalisis
Hasil Penelitian
Tempat
Variabel Bebas
Rizqi
Yoshita
(2011)
Analisis Kualitas
Layanan
Laboratorium Prodia
Untuk Pelanggan
Perusahaan
Derdasarkan
Evaluasi Kepuasan
Pelanggan dengan
Menggunakan
Metode Structural
Equation Modeling
(SEM).
Structural Equation
Modeling (SEM
Hasil penelitian
menunjukan lima
variabel penentu jasa
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
layanan
Klinik Prodia
Bogowonto,
Surabaya.
Kehandalan
(reliability), Daya
tanggap
(responsiveness),
Kepastian
(assurance),Empathy,
Bukti fisik (tangible)
Analisa Faktor
Penentu Tingkat
Kepuasan Pasien di
Rumah Sakirt PKU
Muhammadiyah
Bantul
Non eksperimental
dengan desain cross
sectional
Hasil menunjukkan
faktor penentu
yang paling penting
dalam menentukan
tingkat kepuasan
responden rawat inap
dan instalasi
30
Wijayanti
Puji
Lestari
(2009)
Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah
Bantul
Tangibles,Reliability,
Responsiveness,
Assurance,Empathy,
Accessibility
gawat darurat adalah
faktor reliability.
Faktor penentu
tingkat kepuasan
pasien untuk rawat
inap
diurutkan dari yang
paling penting
adalah, reliability,
assurance,
accesibility,
responsiveness,
tangible, dan terakhir
empathy. Faktor
penentu tingkat
kepuasan pasien
untuk IGD diurutkan
dari
yang paling penting
adalah, reliability,
tangible,
responsiveness,
accesibility,
assurance, dan
terakhir, empathy
Dadang
Hermanto
(2010)
Pengaruh Persepsi
Mutu Pelayanan
Kebidanan Terhadap
Kepuasan Pasien di
Ruangan Kebidanan
RSUD Dr.
H.Soemarno
Sosroatmodjo
Bulungan
Kalimantan Timur
chi-square untuk
menguji hubungan
dan regresi logistik
untuk menguji
pengaruh
Hasil penelitian
persepsi keandalan
baik 58,3%,
ketanggapan baik
50,8%, jaminan baik
dan tidak baik sama
besar 50 % , empati
tidak baik
58,3%, bukti
langsung tidak baik
53.3% dan persepsi
kepuasan
31
RSUD Dr.
H.Soemarno
Sosroatmodjo
Bulungan
KalimantanTimur
1. Keandalan
2. Ketanggapan
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti langsung
pasien tidak
puas 53.3%. Secara
bersamaan variabel
yang berpengaruh
adalah empati
(p=0,0001.
OR=11,866) dan
bukti langsung
(p=0,038.
OR=2.571).
Raudhatul
Ulfa
(2011)
HubunganKarakteris
tik Pasien, Kualitas
Layanan dan
Hambatan
Pindahdengan
Loyalitas Pasien di
Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tugu
Ibu
Depok Tahun 2011
Analisis Univariate,
Bevariate (pearson
chi-square),
dan Analisis
Multivariate (logistic
regretion)
Hasil penelitian
menunjukkan
terdapat
hubungan antara
karakteristik pasien
berdasarkan usia,
pendidikan,
pekerjaan, sumber
biaya
pengobatan, jarak
tempat tinggal pasien
dari Rumah Sakit
Tugu Ibu dengan
loyalitas pasien,
terdapat hubungan
antara kualitas
layanan dan dimensi
kualitas layanan
tangibles, reliability,
responsiveness,
assurance dan
emphaty dengan
loyalitas pasien,
terdapat hubungan
antara
hambatan pindah
dengan loyalitas pasien,
dan hambatan pindah
adalah variabel yang
memiliki keterikatan
paling besar dengan
loyalitas pasien.
Rumah Sakit Tugu
Ibu
Depok Tahun 2011
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness,
Assurance dan
Emphathy dengan
loyalitas pasien
32
Indri
Limbong
Allo
(2013)
Studi Kualitas
Pelayanan
Kesehatan bagi
Pasien Rawat Inap
Peserta
AsuransiKesehatand
i Rumah Sakit Elim
Rantepaotahun 2013
Penelitian survey
deskriktif dengan
rancangan Cross
Sectional Study.
Metode Accident
Sampling
Kualitas pelayanan
di Rumah Sakit Elim
Rantepao
berdasarkan dimensi
Profesionalisme
sebahagian besar
yang menyatakan
Cukup yaitu sebesar
89,6%. Sedangkan
untuk kualitas
pelayanan di Rumah
Sakit Elim Rantepao
berdasarkan dimensi
Attitudes sebahagian
besar yang
menyatakan Cukup
sebesar 97,9%.
Untuk kualitas
pelayanan di Rumah
Sakit Elim Rantepao
berdasarkan dimensi
Reliability
sebahagian besar
yang menyatakan
Cukup sebesar
83,3%. Kemudian
untuk kualitas
pelayanan di Rumah
Sakit Elim Rantepao
berdasarkan dimensi
Accessibility
sebahagian besar
yang menyatakan
Cukup sebesar
95,8%.
Rumah Sakit Elim
Rantepao, Jl. Ahmad
Yani No.68
Rantepao, Kelurahan
Rantepao,
Kecamatan
Rantepao
professionalism
(profesionalisme),
attitudes (sikap),
reliability
(keandalan),dan
accessibility
(kemudahan akses)
2.3 Kerangka Konseptual
Semua perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus lebih memperhatikan
kualitas pelayanannya. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat
kesuksesan perusahaan jasa. Melalui kualitas pelayanan akan dapat dinilai kinerja
dan dirasakan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh
penyedia jasa.
33
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk
berpindah ke perusahaan lain.
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu”. Andreassen dan
Lindestad (1998) menyatakan bahwa “ketika pelayanan yang diberikan mampu
memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi konsumen maka
konsumen tersebut akan merasa puas”. Dari definisi di atas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
konsumen.
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Menurut Oliver dalam Barner (2001), kepuasan adalah tanggapan
konsumen atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang atau jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan akan
memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta
terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2006).
Gremler dan Brown dalam Hasan (2009) menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”. Loyalitas
merupakan kepercayaan, kesediaan untuk bertindak dengan memperhitungkan
34
keuntungan-keuntungan yang akan diperolehnya berdasarkan atas komitmen,
pembelian ulang dan proporsinya dalam melakukan pembelian ulang tersebut.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen
merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu
dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan hubungan kembali.
Dalam penelitian ini kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Sumber: Parasuraman (2006) dan Notoatmojo (2003) dengan modifikasi.
2.4 Hipotesis
Menurut Nazir (2003) “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris”.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :
H1: Variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik (tangible), Keandalan
(reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Kepastian
(assurance), Empati (empathy), dan Pengetahuan secara bersama-
sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan.
35
H2: Bukti Fisik (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H3: Keandalan (reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H4: Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan
berkala di PT XYZ.
H5: Kepastian (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H6: Empati (empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H7: Pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di PT XYZ.
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Metodologi penelitian adalah penelitian deskriptif yaitu suatu metode penelitian
yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau
mendeskripsikan tentang suatu keadaan secara objektif.
3.2 Desain Sampling
3.2.1 Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan tetap di PT XYZ yang
berjumlah 4200 orang.
3.2.2 Ukuran Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiyono, 2010:116).Penggunaan sampel dari populasi diupayakan
representative yang artinya sampel dapat mewakili dari populasi yang ada.Pada
penelitian ini dihitung menggunakan rumus Slovin.
Ukuran besarnya sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005)
di mana :
n = ukuran sampel.
N = ukuran populasi.
37
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya
5%.
Perhitungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Diketahui
N = 4200 (jumlah karyawan tetap PT XYZ th 2013)
e = 5% = 0,05
Maka,
Jadi, jumlah minimal responden yang dibutuhkan untuk menjadi sampel
penelitian ini adalah sebanyak 366 responden.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah stratified random sampling
yaitu suatu metode pemilihan sampel dengan membagi populasi sasaran dalam
strata (sub populasi) menurut karakteristik tertentu yang dianggap penting, dalam
hal ini berdasarkan stratifikasi jumlah karyawan pada 5 (lima) departemen di PT
XYZ yaitu Primary Process Operations, Secondary Process Operations,
Engeneering, Materials, dan Soft Goods Manufacturing.
Tabel 3.1. Komposisi Jumlah Ukuran Sampel Penelitian
Sumber: Data diolah peneliti
38
Perhitungan stratified random sampling
N = 4200
n = 366
karyawan = 1224, 1750, 308, 147 dan 771
responden = …. ?
Rumus = responden
1. Departemen Primary Processes Operations.
Jumlah karyawan 1224
1224 366 = 106.6 107 responden
2. Departemen Secondary Processes Operations.
Jumlah karyawan 1750
1750 responden
3. Departemen Engineering.
Jumlah karyawan 308
308 26.8 27 responden
4. Departemen Materials.
Jumlah karyawan 147
147 366 13 responden
5. Departemen Sofgoods & Manufacturing.
Jumlah karyawan 771
771 67 responden
39
3.3 Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survei
langsung dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan
yang harus dijawab dan atau daftar isian yang harus diisi oleh responden.Sejumlah
pertanyaan diajukan dalam bentuk kuesioner dan kemudian responden diminta
menjawab sesuai dengan pendapat mereka, untuk mendapatkan data primer
penelitian.
Data yang tercantum dalam kuisioner tersebut antara lain data karakteristik
responden (Jenis kelamin, Umur, Tingkat Pendidikan, Lama bekerja), Faktor
penentu kepuasan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), dan
pengetahuan serta Kepuasan. Kuisioner ini diambil dan disarikan dari kuisioner
penelitian Wijayanti Puji Lestari, dkk (2009) yang berjudul Analisa Faktor
Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala
sosial (Sugiyono, 2008). Pada penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif
jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat
dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2008:86)
40
3.3.1 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Tangibles (X1), atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan. Indikator-indikator Tangibles dalam
penelitian ini adalah:
a. Tempat MCU di PT XYZ memiliki ruang tunggu yang bersih.
b. Tempat MCU PT XYZ memiliki ruang praktek yang bersih.
c. Dokter pemeriksa MCU berpenampilan rapi dan bersih.
d. Perawat MCU berpenampilan rapi dan bersih.
e. Terdapat pemeriksaan Rontgen pada MCU 2013
2. Reliability (X2), atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikanpelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
Adapun indikator-indikator Reliability dalam penelitian ini adalah:
a. Prosedur pendaftaran MCU cepat.
b. Petugas sigap dalam melayani karyawan yang akan mengikuti
MCU.
c. Waktu tunggu yang cepat sewaktu menunggu giliran MCU.
d. Dokter MCU memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai
dengan kebutuhan karyawan.
3. Responsiveness (X3), atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Adapun
indikator-indikator Responsiveness dalam penelitian ini adalah:
a. Pelayanan MCU dimulai tepat waktu.
b. Dokter MCU memberikan informasi sebelum dan sesudah
pelaksanaan MCU.
41
c. Dokter MCU memberikan tanggapan yang baik.
d. Perawat tanggap terhadap karyawan yang hendak MCU.
4. Assurance (X4), atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Indikator-indikator Assurance dalam penelitian ini adalah:
a. Dokter MCU mempunyai ketrampilan dalam menjalankan
tugasnya.
b. Dokter MCU memiliki sifat sopan.
c. Dokter MCU memberikan jaminan kepercayaan dan keamanan
terhadap prosedur pelayanan medis yang dilakukan.
d. Dokter sangat teliti dan sungguh-sungguh dalam pemeriksaan
MCU.
e. Perawat memberikan giliran sesuai dengan urutan.
5. Empathy (X5), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik
produk atau jasa sampaipendistribusian yang tepat. Adapun indikator-
indikator Empathy dalam penelitian ini adalah:
a. Dokter MCU memberikan perhatian terhadap keluhan pasien.
b. Dokter MCU melakukan pemeriksaan yang teliti terhadap
kemungkinan adanya penyakit lain.
c. Adanya kemudahan dalam melakukan hubungan serta terdapat
komunikasi yang baik dengan dokter MCU.
d. Adanya kemudahan dalam melakukan hubungan serta terdapat
komunikasi yang baik dengan perawat.
6. Pengetahuan (X6) adalah merupakan hasil tahu dan ini terjadi setelah
orang melakukan penginderaan terhadap objek tertentu. Pengetahuan
umumnya datang dari pengalaman juga dapat diperoleh dari informasi
42
yang disampaikan orang lain, didapat dari buku, surat kabar, atau
media massa, elektronik. Adapun indikator-indikator Pengetahuan
dalam penelitian ini adalah :
a. Hasil MCU bermanfaat untuk mengetahui kondisi kesehatan.
b. MCU dapat meningkatkan derajat kesehatan karyawan.
c. MCU dapat mencegah kemungkinan adanya penyakit yang
disebabkan akibat pekerjaan.
d. Hasil MCU dapat memicu motivasi karyawan untuk selalu
memelihara kesehatan.
7. Kepuasan konsumen (Y1) adalah tingkat perasaan senang atau kecewa
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibanding dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian
ini adalah:
a. Saya berminat untuk mengikuti kembali MCU pada tahun-
tahun berikutnya.
b. Saya akan mengajak teman,sekerja untuk mengikuti MCU.
c. Saya akan menyatakan hal-hal yg positif mengenai pelaksanaan
MCU di PT XYZ.
3.3.2 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2006) uji validitas digunakan untuk mengukur sah tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Sebelum instrument atau alat ukur digunakan untuk mengumpulkan data
penelitian, maka perlu dilakukan uji coba kuesioner untuk mencari kevalidan dan
reliabilitas alat ukur tersebut. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah alat
43
ukur tersebut valid, valid artinya ketepatan mengukur atau alat ukur tersebut tepat
untuk mengukur sebuah variabel yang akan diukur.
Kerlinger (1990) membagi validitas menjadi tiga, yaitu content validity (validitas
isi), construct validity (validitas konstruk), dan criterion-relatedvalidity (validitas
berdasar kriteria). Uji validitas dan realibilitas digunakan untuk menguji data yang
berasal dari daftar pertanyaan atau kuesioner responden, validitas dan reliabilitas
dapat membuktikan bahwa daftar pertanyaan dalam kuesioner yang diisi oleh
responden sudah mewakili populasi atau belum. Ada dua syarat penting yang
berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan
reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Sedangkan suatu kuisioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar
pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu.Alat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang digunakan untuk
memperoleh data yang berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan
Pengetahuan Terhadap Kepuasan karyawan PT XYZ dalam memanfaatkan ulang
layanan MCU, yang akan dilakukan mulai January 2014 sampai Desember 2014.
Untuk mengukur validitas masing-masing dimensi penelitian dilakukan dengan
Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy, bartlett’s Test of Sphericity,
dan Total Variance Explained.Pengukuran kecukupan sampel dilakukan dengan
KMO Measure of Sampling Adequacy untuk setiap variabel, dimana nilai diatas
0,5 menunjukan bahwa kecukupan sampel adalah baik. Selanjutnya, uji nilai
signifikansi Barlett’s Test of Sphericity dibawah 0,05 menunjukan probabilitas
statistik bahwa terdapat korelasi yang signifikan antar indikator didalam faktor.
44
3.3.3 Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2007), reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa
sesuatu intrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Pengujian ini dilakukan
untuk mengetahui konsistensi hasil dari sebuah jawaban tentang tanggapan
responden. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpha, reliabilitas
yang baik adalah yang mendekati satu. Berdasarkan pernyataan Ghozali, maka
penelitian ini menggunakan pengukuran reliabilitas one shot atau pengukuran
sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistic Cronbach
Alpha. Suatu konstruk atau variable dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali,2006). Untuk melakukan pengujian reliabilitas
kuesioner dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 20.00 for windows.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, data dan informasi dikumpulkan dengan
menggunakan survey yakni dengan menggunakan daftar pertanyaan (quesionaire)
yang diberikan kepada karyawan tetap PT XYZ yang menjadi responden
penelitian.
Cara pengumpulan data yaitu :
1. Peneliti mendatangi langsung bagian Sumber Daya Manusia PT XYZ
untuk mendapatkan data primer yaitu peserta MCU th 2013, selanjutnya
data diolah.
2. Peneliti melakukan wawancara tahap awal kepada beberapa orang
karyawan PT XYZ yang menjadi peserta MCU th 2013 untuk mengetahui
pendapat mengenai pelayanan MCU, selanjutnya data yang diperoleh dari
wawancara tersebut digunakan sebagai dasar penyusunan kuesioner.
3. Peneliti membagikan Kuesioner kepada 366 orang responden yang sudah
ditentukan jumlahnya berdasarkan rumus Slovin dengan stratified random
sampling.
45
4. Selanjutnya peneliti mengumpulkan kembali kuesioner yang telah diisi
oleh responden dan dilakukan koreksi kelengkapannya satu persatu untuk
kemudian dilakukan tabulasi data.
5. Studi Pustaka yang merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan
dengan membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang
berkaitan denganpenelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan
dengan penelitian yang sedang dilakukan.
3.5 Uji Hipotesa
3.5.1 Uji Pengaruh dengan Regresi Berganda
Regresi berganda merupakan analisa regresi yang dilakukan antara satu variabel
terikat dengan beberapa variabel bebas secara bersama-sama. Rumus yang
digunakan untuk lima variable bebas Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Pengetahuan), dan Kepuasan adalah:
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+e
Keterangan :
Y = kepuasan
a = konstanta
b = koefisiensi regresi
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = emphaty
X6 = pengetahuan
e = standar error
46
3.5.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis
regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Jadi analisis
regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik,
misalnya regresi logistik atau regresi ordinal. Setidaknya ada lima uji asumsi
klasik, yaitu:
1) Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2005), uji multikoleniaritas bertujuan untuk
mengetahui apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi
antara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasidiantara variabel independen.
Multikolonieritas dapat diketahui dari nilai tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan
nilai VIF lebih kecil dari 10, maka regresi bebas dari multikolonieritas.
Kriteria pengukuran adalah sebagai berikut: Jika tolerance> 10% dan
VIF < 10% maka tidak terjadi Multikoleniaritas. Jika tolerance< 10%
dan VIF > 10% maka terjadi Multikoniaritas
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.
Sebaliknya, apabila berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi
yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Cara untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah dengan
melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan
residualnya (SRESID). Deteksi terhadap heterokedastisitas dapat
dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik
scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y dan sumbu X
47
yang telah diprediksi, sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisisnya adalah
sebagai berikut (Pratiwi, 2010) :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di
atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas (Ghozali, 2005).
3) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan
digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak
(Ghozali, 2005). Pengujian yang dapat menunjukan data normal yang
diperoleh apabila nilai signifikansinya adalah > 0,05. Untuk menguji
suatu data berdistribusi normal atautidak, dapat diketahui dengan
menggunakan grafik normal plot (Ghozali,2005).
Pada grafik normal plot, dengan asumsi :
a. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola
distribusi normal,maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak
mengikuti arahgaris diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi uji asumsi normalitas
4) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara
suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1).Secara sederhana
adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi
antara observasi dengan data observasi sebelumnya.
48
5) Uji Linearitas
Uji linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang
dibangun mempunyai hubungan linear atau tidak. Uji ini jarang
digunakan pada berbagai penelitian, karena biasanya model dibentuk
berdasarkan telaah teoretis bahwa hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikatnya adalah linear.
Tidak ada ketentuan yang pasti tentang urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi.
Analisis dapat dilakukan tergantung pada data yang ada.
3.5.3 Uji Statistik F
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Uji F atau ANOVA dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikasi yang
ditetapkan untuk penelitian dengan probability value dari hasil penelitian
(Ghozali, 2006). Jika Sig. pada tabel ANOVA menunjukkan angka < 0,05 maka
variabel bebas dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat, namun sebaliknya jika nilai Sig pada tabel ANOVA menunjukkan angka
lebih besar dari 0,05 maka variabel-variabel bebas yang diteliti dalam penelitian
ini tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
3.5.4 Uji Statistik T
Uji-t dilakukan untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel bebas
(independent) secara individual terhadap variabel terikat (dependent). Uji-t
dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan antara duanilai rata-rata
dengan standar eror dari perbedaan rata-rata dua sampel (Ghozali, 2006). Untuk
melakukan uji-t ditunjukkan dengan menggunakan tabel coefficients. Jika
probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat
49
pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara partial. Namun,
jika probabilitas nilai t atau signifikansi >0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat.
3.5.5 Koefisiensi Determinasi Adjusted R Square
Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
prosentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,…Xn) secara
serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukkan seberapa
besar prosentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model
mampu menjelaskan variasi variabel dependen. R2 sama dengan 0, maka tidak ada
sedikitpun prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel independen
terhadap variabel dependen, atau variasi variabel independen yang digunakan
dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya
R2
sama dengan 1, maka prosentase sumbangan pengaruh yang diberikan variabel
independen terhadap variabel dependen adalah sempurna, atau variasi variabel
independen yang digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel
dependen.
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisienY = b1X1 +
b2X2 + b3X3 + e determinasi adalah 0 < R2< 1. Koefisien determinasi yang
mendekati satu berarti variable-variabel independen memberikan hampir pada
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Setiap
tambahan variabel independen kedalam model, maka R square pasti meningkat
tidak peduli apakah variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan
atau tidak. Tidak seperti R square, nilai adjusted R square dapat naik atau turun
apabila terdapat tambahan variabel independen kedalam model. Maka sebaiknya
digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi model regresiter baik
(Ghozali 2005).
50
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Perusahaan
4.1.1 XY Inc.,
XY Inc., didirikan pada tahun 1945 oleh Elliot Handler dan Ruth. Pada tahun
yang sama Elliot Handler melakukan pendekatan bisnis baru untuk tetap
kompetitif dengan melakukan kerjasama dengan seorang teman lama, Harold
"Matt" Matson, dan mereka mulai mendirikan XY Creations. XY dibentuk dengan
menggabungkan nama terakhir Matson dengan nama pertama Elliot Handler.
XY pertama kali memasuki bisnis bingkai foto dengan menggunakan plastik
bekas dan kayu. Dengan bilah kayu sisa dan plastik, Elliot Handler merancang
furniture rumah boneka.
Pada tahun 1959 XY membuat sejarah di industri mainan dengan pengenalan
boneka Bb, mainan terlaris sepanjang masa. Ide untuk boneka tersebut berasal dari
Ruth Handler, yang telah mengamati bahwa putri mereka yang sedang bermain
dengan boneka kertasnya. Jadi Handlers mulai bekerja merancang sebuah boneka
fashion model remaja. Meskipun awalnya mendapat sambutan dingin di New
York 1959 pada Toy Fair, namun pada kenyataannya mendapatkan kesuksesan
besar, dan membuat XY menjadi sorotan nasional. Bb, boneka yang terkenal,
segera diminta pendirian klub penggemar resmi di seluruh Amerika Serikat, yang
pada 1968 memiliki total anggota sekitar 1,5 juta.
Tahun 1960, XY melakukan penawaran saham publik pertama, dan pada 1963
saham tercatat di New York Stock Exchange (NYSE). Penjualan XY meroket
dari $ 26 juta pada tahun 1963 lebih dari $ 100 juta pada tahun 1965, sebagian
karena XY menciptakan kekasih Bb, bernama Kn.
51
Pada tahun 1968 memperkenalkan mobil miniatur HW, yang terbukti menjadi
tahun yang penting bagi XY sebagai tuan rumah produknya mendominasi pasar
dan pada akhir dekade itu XY menjadi perusahaan nomor satu di dunia pembuat
mainan.
Pada tahun 1990 kantor XY Inc,. pindah ke kantor baru di El Segundo. Pada tahun
1992 XY membuka pabrik di Indonesia.
Pada tahun 1993 XY mengakuisisi produsen mainan FP Inc,.yaitu salah satu
pabrik mainan terkemuka di dunia untuk mainan bayi dan anak-anak prasekolah.
4.1.2 PT XYZ
PT XYZ adalah merupakan anak perusahaan dari XY Inc., yang merupakan
produsen mainan terbesar di dunia yang berkantor pusat di El Segundo, California.
PT XYZ berdiri sejak tahun 1991, berlokasi di Jl. Jababeka V Kav.4-6, Cikarang
Bekasi dengan luas tanah 46,750 M2, mulai beroperasi sejak tahun 1992. Di tahun
pertama, PT XYZ memproduksi toy BFn Bb dan toy Kr. Ekspor pertama kali
dilakukan pada bulan July 1992. Untuk memenuhi permintaan pasar yang semakin
meningkat, maka pada tahun 1996, dibangunlah PT XYZ II yang berlokasi di Jl.
Industri Utama Blok SS kav.1-3, Kawasan Industri Cikarang Tahap 2, Bekasi –
Jawa Barat dengan luas area hampir 2 kali lebih besar dari PT XYZ I yaitu seluas
77,569 M2.
Setelah PT XYZ II berdiri, PT XYZ I dirubah namanya menjadi MJS dan PT
XYZ II dirubah menjadi MJD dengan pengelolaan manajemen yang berbeda.
Untuk lebih meningkatkan efesiensi, maka akhirnya MJS dan MJD bergabung
kembali dibawah naungan 1 (satu) manajemen pada Mei 2002. Selanjutnya MJS
dikenal dengan nama WP dan MJD dengan nama EP yang hingga saat ini
memiliki jumlah karyawan sekitar 8,500 orang.
52
4.1.2.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi perusahaan adalah Mitra untuk Berkembang dalam Mewujudkan Masa
Depan Bermain Melalui Inovasi yang Berkesinambungan.
Nilai-nilai Perusahaan (Value):
1. Play with Passion (Bermain dengan Semangat).
Membuat dampak positif pada kehidupan anak-anak dan keluarga
diseluruh dunia dengan kreatifitas dan inovasi yang tak tertandingi,
mencintai apa yang anda lakukan dan memiliki keberanian untuk membuat
perbedaan.
2. Play Together (Bermain Bersama)
Bermain sebagai team untuk memaksimalkan potensi, membentuk
kerjasama dan kemitraan yang mendalam dengan orang-orang dan
perusahaan mitra, memperkaya masyarakat dimana kita bekerja dan
bermain.
3. Play Fair (Bermain dengan Adil)
Memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan bermartabat, percaya
satu sama lain untuk membuat keputusan yang tepat, bertanggung jawab
dan bertindak dengan integritas yang tak tergoyahkan pada semua
kesempatan.
4. Play to Grow (Bermain untuk Berkembang)
Carilah perbaikan secara terus menerus dan memberikan hasil berkualitas
dalam setiap bagian dalam bisnis kami, memberikan kesempatan dan
dukungan untuk pertumbuhan pribadi dan professional, keunggulan dan
mencapai tujuan dalam finansial sehingga kami dapat terus bermain.
Strategi perusahaan meliputi:
a. Improve Execution of the existing toy business
b. Globalize the brands
c. Extend the brands
d. Create new brands and enter new categories
e. Develop People
f. Improve productivity and simply processes
53
4.1.2.2 Struktur Organisasi
Setiap perusahaan pada umumnya mempunyai struktur organisasi. Penyusunan
struktur organisasi merupakan langkah awal dalam memulai pelaksanaan kegiatan
perusahaan dengan kata lain penyusunan struktur organisasi adalah langkah
terencana dalam suatu perusahaan untuk melaksanakan fungsi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan.
Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi yang
dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan, dan
dikoordinasikan (Robbins dan Coulter, 2007:284).
Struktur organisasi PT XYZ dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah:
Gambar 4.1: Struktur Organisasi PT XYZ
President Director
Compliance Assurance &
Security Manager
Finance & IT
Director
Human Resources
Director
Engineering
Director
Material & LSC
Director
Primary Process
Director
Quality
Director
Secondary Processes
Senior Manager
Softgoods
Director
Sunber : Data PT XYZ
54
4.2 Analisis Data dan Hasil Pembahasan
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam
suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar
pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Alat
yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang digunakan untuk
memperoleh data yang berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan
Pengetahuan Terhadap Kepuasan karyawan PT XYZ dalam memanfaatkan ulang
layanan MCU, yang akan dilakukan mulai January 2014 sampai Desember 2014.
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS
for windowsversi 20.00 dan analisis data dilakukan dengan membaca output yang
dihasilkan software tersebut. Dibawah ini adalah beberapa hasil output SPSS yang
di analisa untuk Uji Validitas atas pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam
kuesioner dalam penelitian ini.
Output pertama adalah uji validitas variabel X, dapat dilihat pada tabel 4.1 “KMO
and Bartlett’s test”, dalam tabel tersebut nilai KMO sebesar 0.637 sedangkan nilai
yang diharapkan adalah diatas 0,5 (0.637 > 0.5). Selanjutnya, uji nilai signifikansi
Barlett’s Test of Sphericity hasilnya dibawah 0,05 menunjukkan probabilitas
statistik bahwa terdapat korelasi yang signifikan antar indikator didalam factor,
sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen ini telah memenuhi syarat validitas.
Tabel 4.1 KMO dan Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .637
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2551.935
df 36
Sig. .000
Sumber : Output program SPSS for windows versi 20.0
55
Untuk mengetahui uji validitas terhadap variabel Y, dapat dilihat pada tabel 4.2
“KMO and Bartlett’s test”, dalam tabel tersebut nilai KMO sebesar 0.665,
menandakan bahwa instrumen valid karena sudah memenuhi batas 0.50 (0.665 >
0.50), nilai signifikansi Barlett’s Test of Sphericity hasilnya dibawah 0,05
menunjukkan probabilitas statistik bahwa terdapat korelasi yang signifikan antar
indikator didalam faktor, sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen ini telah
memenuhi standard validitas yang disyaratkan.
Tabel 4.2 KMO dan Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .665
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 281.688
df 3
Sig. .000
Sumber : Output program SPSS for windows versi 20.0
Berikutnya adalah tabel “Communalities”, tabel tersebut menunjukkan seberapa
besar sebuah pertanyaan pada variabel tersebut dapat menjelaskan faktor. Misal
Tangible 3 nilainya 0,919, artinya pertanyaan 3 pada variabel Tangibel dapat
menjelaskan faktor sebesar 91%. Begitu pula dengan variabel lainnya, dimana
semuanya > 50%, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semua variabel dapat
menjelaskan faktor. Pada tabel 4.3 terlihat nilai masing-masing pertanyaan lebih
besar dari 0.5, dengan demikian instrumen pertanyaan yang digunakan
dinyatakan valid.
56
Tabel 4.3 Communalities
Communalities
Initial Extraction
Tangible3 1.000 .919
Tangible4 1.000 .898
Reliability1 1.000 .890
Reliability2 1.000 .798
Assurance2 1.000 .827
Assurance3 1.000 .869
Assurance5 1.000 .918
Pengetahuan3 1.000 .947
Pengetahuan4 1.000 .926
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Sumber : Output program SPSS for windows versi 20.0
Output keempat adalah tabel 4.4 “Total Variance Explained” ,pada tabel tersebut
terlihat bahwa komponen pertanyaan pada empat variable yang digunakan, hasil
ekstraksi SPSS memiliki kemampuan menjelaskan konstruk sebesar 88.79%
Tabel 4.4 Total Variance Explained
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative %
1 4.291 47.673 47.673 4.291 47.673 47.673 2.514 27.938 27.938
2 1.856 20.623 68.297 1.856 20.623 68.297 1.989 22.099 50.037
3 1.196 13.288 81.585 1.196 13.288 81.585 1.858 20.640 70.677
4 .649 7.213 88.798 .649 7.213 88.798 1.631 18.120 88.798
5 .375 4.162 92.960
6 .265 2.945 95.904
7 .198 2.203 98.107
8 .101 1.118 99.225
9 .070 .775 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sumber :Output program SPSS for windows versi 20.0
57
Output selanjutnya adalah tabel “Rotated Component Matrix”, dengan mengamati
tabel 4.5 dibawah terlihat bahwa variabel X meliputi Assurance, Tangible,
Reliability dan Pengetahuan memiliki loading faktor diatas 0.50, dengan demikian
dapat dibuktikan bahwa item pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Tabel 4.5 Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Assurance5 .908
Assurance2 .882
Assurance3 .851
Tangible3 .851
Tangible4 .828
Reliability1 .886
Reliability2 .790
Pengetahuan3 .944
Pengetahuan4 .752
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Sumber :Output program SPSS for windows versi 20.0
4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil dari sebuah jawaban
tentang tanggapan responden. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai
Cronbach Alpha, reliabilitas yang baik adalah yang mendekati satu. Berdasarkan
pernyataan Ghozali, maka penelitian ini menggunakan pengukuran reliabilitas one
shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji
statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variable dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali,2006). Untuk melakukan
pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan SPSS for
windows versi 20.00.
58
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
VARIABLE
NILAI
CRONBACH
ALPHA
STANDAR
RELIABILITAS
KESIMPULAN
Tangible 0.895 0.6 Reliable
Reliability 0.788 0.6 Reliable
Assurance 0.902 0.6 Reliable
Pengetahuan 0.889 0.6 Reliable
Kepuasan Karyawan 0.745 0.6 Reliable
Sumber : Rangkuman Output SPSS
Dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat nilai Cronbach Alpha untuk masing-masing
variable bervariasi dengan nilai diatas 0.60, maka dapat disimpulkan bahwa butir-
butir instrumen penelitian tersebut reliable.
Dalam uji validitas dan uji reliabilitas terdapat dua variabel bebas yaitu
responsiveness dan empathy yang tidak memenuhi standard yang disyaratkan,
sehingga kedua variabel tersebut dihilangkan dan tidak diikut sertakan dalam
pengujian selanjutnya.
Sehubungan dengan hal tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini disesuaikan
menjadi sebagai berikut:
H1: Variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik (tangible), Keandalan
(reliability), Kepastian (assurance), dan Pengetahuan secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan.
H2: Bukti Fisik (tangible) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H3: Keandalan (reliability) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
59
H4: Kepastian (assurance) berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ.
H5: Pengetahuan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di PT XYZ.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik
4.2.3.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikoleniaritas bertujuan untuk mengetahui apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independent). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal (Ghozali 2007).
Multikolonieritas dapat diketahui dari nilai tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF). Apabila nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil
dari 10, maka regresi bebas dari multikolonieritas. Kriteria pengukuran adalah
sebagai berikut: Jika tolerance > 10% dan VIF < 10% maka tidak terjadi
Multikoleniaritas. Jika tolerance < 10% dan VIF > 10% maka terjadi
Multikoniaritas (Ghozali,2005:91). Mengacu pada pendapat diatas maka
berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diperoleh nilai seperti
pada tabel 4.7.
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
Tangible .477 2.095
Realiability .457 2.187
Assurance .359 2.786
Pengetahuan .377 2.652
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Output program SPSS for Windows versi 20
60
Berdasarkan hasil tersebut maka dalam model regresi tidak terjadi
multikolinearitas atau korelasi yang sempurna antara variabel-variabel bebas,
yaitu kualitas pelayanan yang meliputi Tangibel, Reliability, Assurance dan
Pengetahuan, karena nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance lebih besar
dari 0,1, sehingga dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Uji
Multikoleniaritas terpenuhi.
4.2.3.2 Uji Heterosdastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas. Sebaliknya, apabila berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas. Cara untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas adalah
denganmelihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan
residualnya (SRESID). Deteksi terhadap heterokedastisitas dapat dilakukan
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID
dan ZPRED dimana sumbu Y dan sumbu X yang telah diprediksi, sumbu X
adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar
analisisnya adalah sebagai berikut (Pratiwi, 2010:63) :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar di atas dan di
bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas
(Ghozali, 2005).
61
Hasil uji Heterosdastisitas pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.2.
Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Sumber : Output program SPSS for windows versi 20.00
Dari gambar pada gambar 4.2 diatas dapat diketahui bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas sebab tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. sehingga dapat dikatakan uji
heteroskedastisitas terpenuhi.
4.2.3.3 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam
model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110).
Pengujian yang dapat menunjukan data normal yang diperoleh apabila nilai
signifikansinya adalah > 0,05. Untuk menguji suatu data berdistribusi normal
atautidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot
(Ghozali,2005:112).
62
Pada grafik normal plot, dengan asumsi :
a. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garisdiagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti
arahgaris diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas. Pada
penelitian ini, Uji Heterosdastisitas dapat dilihat pada gambar 4.3.
Gambar 4.3. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variabel: Kepuasan.
Sumber : Output program SPSS for windows versi 20.0
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan SPSS, maka dapat diketahui
bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
63
Uji Normalitas selanjutnya dapat dilihat pada gambar 4.4 berikut ini:
Gambar 4.4. Histogram Dependent Variable : Kepuasan
Sumber : Output SPSS for windows versi 20.0
Berdasarkan gambar 4.4 diatas terlihat bahwa Gambar Histogram memperlihatkan
sebaran data menyebar ke seluruh daerah kurva normal, sehingga dapat
dinyatakan bahwa data mempunyai distribusi normal.
4.2.4 Uji F (Uji Serempak)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Pada penelitian ini Uji F digunakan untuk menguji signifikansi Bukti Fisik
(tangible), Kehandalan (reliability), Kepastian (assurance) dan Pengetahuan
terhadap variabel terikat Kepuasan karyawan secara bersama-sama.
64
Hasil pengujian pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut dibawah:
Tabel : 4.8 Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 13.969 4 3.492 29.688 .000b
Residual 42.463 361 .118
Total 56.432 365
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Pengetahuan, Realiability, Tangible, Assurance
Sumber : Output SPSS for windows versi 20.00
Pada Tabel 4.8, kolom Sig menunjukkan angka dibawah 0,05 yaitu 0,000b
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang meliputi dimensi Bukti
Fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Kepastian (assurance) dan Pengetahuan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan karyawan.
4.2.5 Uji-t (Uji Pengaruh Parsial)
Uji-t digunakan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas
secara individual terhadap variabel terikat. Untuk melakukan uji-t menggunakan
tabel coefficients. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah antara
variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) mempunyai
pengaruh signifikan atau tidak. Uji-t dapat dilihat dari tabel Coefficients kolom
Sig dengan syarat lebih kecil dari 0,05 maka masing-masing variabel bebas
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
65
Hasil regresi output melalui program SPSS for windows dapat dilihat pada tabel
4.9.
Tabel : 4.9 Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.582 .227 11.354 .000
Tangible .065 .032 .134 2.025 .044
Reliability .034 .073 .032 .469 .639
Assurance -.164 .063 -.200 -2.622 .009
Pengetahuan .326 .042 .573 7.702 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Penjelasan hasil Uji-t pada masing-masing variabel (tabel 4.9) diatas adalah
sebagai berikut:
1. Nilai Sig pada variabel bukti fisik (tangible) sebesar 0,044 atau dibawah
angka 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Tangible memiliki
pengaruh signifikan dan arah positif (Beta=0.065) terhadap variabel
Kepuasan.
2. Nilai Sig pada variable kehandalan (reliability) sebesar 0,639 atau diatas
angka 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Reliability tidak
memiliki pengaruh signifikan, namun memiliki arah positif terhadap
variabel Kepuasan
3. Nilai Sig pada variable kepastian (assurance) sebesar 0,009 atau dibawah
angka 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Assurance memiliki
pengaruh signifikan tetapi arah negatif terhadap variabel Kepuasan,
sehingga hipotesis 3 ditolak.
4. Nilai Sig pada variabel Pengetahuan 0,000 atau diatas angka 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel Pengetahuan memiliki pengaruh signifikan
dan positif searah terhadap variabel Kepuasan
66
4.2.6 Koefisiensi Determinasi ( )
Nilai Adjusted R square dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 di
bawah:
Tabel 4.10 : Koefisiensi Determinasi ( )
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .498a .248 .239 .34297
a. Predictors: (Constant), Pengetahuan, Realiability, Tangible,
Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Output Program SPSS for windows versi 20.00
Dari tabel 4.10 diatas dapat dijelaskan bahwa angka Adjusted R square sebesar
0,239 menunjukkan bahwa 23.9 persen variabel kepuasan karyawan dapat di
jelaskan oleh variabel kualitas pelayanan: Tangible, Reliability, Assurance dan
Pengetahuan. Sedangkan sisanya sebesar 76.1 persen dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.3 Hasil Pembahasan
1. Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Dalam uji t (table 4.9), nilai Sig pada variabel bukti fisik (tangible) pada
penelitian ini adalah sebesar 0,044 atau dibawah angka 0,05. Artinya bahwa
bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan.
Sedangkan arah koefisien regresi menunjukan angka positif berarti bahwa
bukti fisik memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan karyawan. Semakin
baik bukti fisik yang ada dalam layanan pemeriksaan berkala maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan karyawan, sebaliknya semakin tidak
baik bukti fisik yang tersedia dalam pelaksaan pemeriksaan layanan kesehatan
berkala maka semakin rendah pula kepuasan karyawan. Sehingga hipotesa
pertama yang menyatakan bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan dan
67
positif terhadap kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan
berkala di PT XYZ dapat diterima. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa
bukti fisik berupa sarana dan prasarana tempat pemeriksaan kesehatan berkala
menjadi daya tarik karyawan untuk mengikuti pemeriksaan kesehatan berkala.
Selain itu penampilan dokter dan perawat yang rapih dan bersih juga
memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan karyawan. Hal ini senada
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rizki Yoshita (2011) mengenai
Analisis Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk Pelanggan Perusahaan
Berdasarkan Evaluasi Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian menunjukan lima
variabel penentu jasa yang meliputi kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), kepastian (assurance), empathy, bukti fisik (tangible)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel Kehandalan (Reliability)
Hasil uji t untuk variabel reliability menunjukkan nilai t = 0.496 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,639> 0,05. Dengan nilai signifikansi diatas 0,05 tersebut
menunjukkan bahwa kehandalan (reliability) tidak memiliki pengaruh yang
signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga hipotesis 2 yang
menyatakan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan konsumen pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ ditolak. Butir pertanyaan pada dimensi variable ini diantaranya
adalah mengenai prosedur pendaftaran MCU yang cepat dan petugas sigap
dalam melayani karyawan yang akan mengikuti MCU. Hal ini
mengidikasikan bahwa tingkat kehandalan pelayanan dalam pemeriksaan
MCU rendah sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan karyawan. Semakin
tinggi kehandalan pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula
kepuasan karyawan, sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang
diberikan semakin rendah pula kepuasan karyawan.
3. Variabel Kepastian (Assurance)
Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel assurance menunjukkan nilai
t=(-2,622) dengan nilai signifikansi sebesar 0,009 < 0,05. Dengan nilai
signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kepastian (assurance)
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan karyawan namun arah
68
koefisiensi regresinya menunjukkan angka negatif sehingga hipotesis 3 yang
menyatakan Kepastian (assurance) berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan karyawan pada layanan pemeriksaan kesehatan berkala di
PT XYZ ditolak. Indikator-indikator yang menyangkut dengan kepastian
diantaranya adalah tingkat kemampuan dan kompetensi para petugas medis
dalam melayani pemeriksaan kesehatan. Menurut analisa penulis, sebagian
besar responden tidak puas dan meragukan atas kompetensi para petugas
medis yang melakukan layanan pemeriksaan kesehatan berkala, sehingga
mengakibatkan arah koefisiensi regresi menunjukan angka yang negatif.
Semakin besar kepastian yang diberikan dalam pemeriksaan MCU, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan karyawan, sebaliknya semakin rendah kepastian
yang diberikan para petugas medis, maka semakin rendah pula tingkat
kepuasan karyawan.
4. Variabel Pengetahuan
Berdasarkan hasil uji Koefisien Regresi Secara Parsial, nilai variable
pengetahuan yang didapatkan adalah t = 7.702, dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut
menunjukkan bahwa Pengetahuan memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan karyawan. Sehingga hipotesis yang menyatakan Pengetahuan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan karyawan pada layanan
pemeriksaan kesehatan berkala di PT XYZ dapat diterima. Sedangkan angka
koefisien regresi menunjukan angka positif berarti bahwa variabel
pengetahuan memiliki signifikansi searah terhadap kepuasan karyawan.
5. Selanjutnya berdasarkan Koefisiensi Determinasi diperoleh angka Adjusted R
Square sebesar 0.239 atau 23,9 %, hal tersebut menunjukan bahwa prosentase
sumbangan pengaruh variabel independen yang meliputi Tangible, Reliability,
Assurance dan Pengetahuan terhadap variabel dependen (Kepuasan
Karyawan) sebesar 23.9 %, sedangkan sisanya sebesar 76.1 % dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
69
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh datayang
diperoleh dan mengacu pada pembahasan diatas, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (tangible) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel Kepuasan. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti fisik
berupa sarana dan prasarana tempat pemeriksaan kesehatan berkala menjadi
daya tarik karyawan untuk mengikuti pemeriksaan kesehatan berkala. Selain
itu penampilan dokter dan perawat yang rapih dan bersih juga memberikan
pengaruh dalam terbentuknya kepuasan karyawan.
2. Kehandalan (reliability) tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan positif
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini mengidikasikan bahwa tingkat
kehandalan pelayanan dalam pemeriksaan layanan kesehatan berkala rendah
sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan karyawan.
3. Kepastian (assurance) memiliki pengaruh signifikan yang tidak searah
terhadap kepuasan karyawan. Sebagian besar responden tidak puas dan
meragukan atas kompetensi para petugas medis yang melakukan layanan
pemeriksaan kesehatan berkala, sehingga mengakibatkan arah koefisiensi
regresi menunjukan angka yang negatif.
4. Pengetahuan memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
karyawan. Semakin tinggi tingkat pengetahuan karyawan mengenai
pentingnya manfaat pemeriksaan layanan kesehatan, semakintinggi pula
kepuasan karyawan dalam mengikuti layanan pemeriksaan kesehatan berkala,
sebaliknya semakin rendah tingkat pegetahuan akan manfaat pemeriksaan
layanan kesehatan, semakin rendah pula kepuasan karyawan.
70
5. Dalam uji validitas dan uji reliabilitas, variabel daya tanggap (responsiveness)
dan Emphaty tidak memenuhi syarat sehingga tidak disertkn pada pengujian
selanjutnya.
6. Berdasarkan tabel Koefisiensi Determinasi diperoleh angka R2
(R Square)
sebesar 0.239 atau 23,9 persen, hal ini menunjukan bahwa prosentase
sumbangan pengaruh variabel independen yang meliputi bukti fisik,
kehandalan, jaminan dan pengetahuan terhadap variabel dependen (kepuasan
karyawan) sebesar 23.9 %, sedangkan sisanya sebesar 76.1 % dipengaruhi
atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, penulis memberikan beberapa
saran sebagai berikut:
1. Pada penelitian ini, variabel daya tanggap dan empati tidak lulus dalam uji
validitas dan reliabilitas. Adapun indikator-indikator pertanyaan dalam
kedua variabel tersebut adalah mencakup mengenai penyampaian
informasi yang jelas, komunikasi yang baik antara karyawan dan
paramedis, serta mengenai waktu pelaksanaan, sehingga dapat
disimpulkan bahwa beberapa hal tersebut diatas tidak memuaskan.
Berdasarkan kesimpulan tersebut penulis menyarankan kepada perusahaan
agar memperbaiki system komunikasi, cara penyampaian informasi dan
waktu pelaksanaan yang tepat, sehingga diharapkan dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan karyawan dalam pelaksanaan pemeriksaan layanan
kesehatan pada tahun berikutnya.
2. Lebih meningkatkan lagi pelayanan bukti fisik berupa sarana dan
prasarana tempat pemeriksaan, yang menjadi daya tarik karyawan dalam
mengikuti pemeriksaan kesehatan berkala. Selain itu agar diperhatikan
pula penampilan dokter dan perawat untuk lebih rapih dan bersih, sehingga
diharapkan dapat memberikan pengaruh dalam membentuk kepuasan
karyawan.
71
3. Melakukan evaluasi secara berkala mengenai kualitas layanan dengan
melakukan sistem keluhan dan saran dengan memberikan kesempatan
seluas luasnya pada karyawan untuk memberikan pendapat, saran dan
keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran dengan
menyedikan kartu komentar yang dapat diisi langsung, sehingga dengan
demikian jika terjadi permasalahan mengenai kualitas layanan kesehatan
berkala bisa segera diselesaikan.
4. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat meneliti dengan
menambahkan variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini seperti misalnya attitudes, accessibility dan professionalism
sehingga dapat diperoleh hasil yang lebih bervariatif dan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan.
72
DAFTAR PUSTAKA
Daftar Buku
Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta,
Rineka Cipta.
Pratiknya, A.W. (2007). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan
Kesehatan. Jakarta, Raja Grafindo Persada.
Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, P dan Keller K. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta,
Erlangga.
Singgih Santosa. 2004. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Secara
Profesional. Jakarta, PT. Gramedia.
Rambat Lupiyoadi, Hamdani (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.
Jakarta, Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi (2001). Managemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.
Jakarta, Salemba Empat.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1990. Delivering Quality Service, Balancing
Customers Perception and Expectation. The Free Press, New York.
Pohan, Imbalo. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta, Buku
Kedokteran ECG.
Singgih, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta, Elex Media
Komputindo.
Sunyoto, D. 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Yogyakarta, Media
Pressindo.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Jakarta, Rineka Cipta.
73
Jurnal dan Skripsi
Dadang Hermanto (2010). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
Terhadap Kepuasan Pasien di Ruangan Kebidanan RSUD
Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur, Tesis S2
Universitas Diponegoro, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Diakses Juni, 2014 dari http://eprints.undip.ac.id/23741/
Raudhatul Ulfa (2011). Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan
Hambatan Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Tugu Ibu Depok, Tesis S2, FKMUI.
http://www.google.co.id/url?url=http://lontar.ui.ac.id/file%3Ffile%3Ddigit
al/20290552-T29590
Hubungan%2520karakteristik.pdf&rct=j&frm=1&q=&esrc=s&sa=U&ei=
uAzvU8_pB8uIogSou4LADQ&ved=0CBMQFjAA&usg=AFQjCNFM3w
qMZ0_eEHQ1YW5_F9KQ1q8S_w
Indri Limbong Allo (2013). Studi Kualitas Pelayanan Kesehatan bagi Pasien
Rawat Inap Peserta Asuransi Kesehatandi Rumah Sakit Elim Rantepao,
Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, UNHAS,
Makassar. :http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/4343/
INDRI%20LIMBONG%20ALLO_K11109350.pdf?sequence=1
Wijayanti Puji Lestari (2009). Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien
di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul, Jurnal Kedokteran dan
Kesehatan Indonesia.
http://journal.uii.ac.id/index.php/JKKI/article/view/544/468
Moh.Suef, Rizqi Yoshita (2011) Analisis Kualitas Layanan Laboratorium
Prodia Untuk Pelanggan Perusahaan Derdasarkan Evaluasi Kepuasan
Pelanggan dengan Menggunakan Metode Structural Equation
Modeling (SEM). Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh
Nopember, Surabaya 60111, Indonesia. http://digilib.its.ac.id/ITS-
Undergraduate-3100011043521/15726.
Uji Normalitas Regresi . Diakses tanggal 10 Juni 2014 dari
http://duwiconsultant.blogspot.hk/2011/11/analisis-regresi-linier-
berganda.html
Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi No: PER.03/MEN/1982.
Diakses dari: http://betterwork.org/in-labourguide/wp-content/uploads/Per-
03_MEN_1982-Tentang-Pelayanan-Kesehatan-dan-Tenaga-Kerja.pdf
74
Daftar Web
Sisca. (2011). Uji Asumsi Klasik Dengan SPSS (Panduan Lengkap dan Cara
Bacanya). Diakses Juli 2014, dari http://carapandangku_blogspot_comUji
Asumsi Klasik Dengan SPSS (Panduan Lengkap dan Cara Bacanya).htm
Aplikasi Regresi Liner Sederhana dengan SPSS.
http://teorionline.wordpress.com/2010/12/19/aplikasi-regresi-liner-
sederhana-dengan-spss/
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan, diakses dari:
http://hukum.unsrat.ac.id/uu/uu_23_92.htm
75
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN
KARYAWAN PT XYZ TERHADAP LAYANAN PEMERIKSAAN
KESEHATAN BERKALA Tahun 2013
A. Identitas Responden
Nama Responden : ………………………………….
Umur Responden : ………………………………….
Jenis Kelamin : ………………………………….
Tingkat pendidikan terakhir : ………………………………….
Lama Bekerja : …………………………………
B. Petunjuk Pengisian
Pilihlah alternativ jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang tersedia.
Berikanlah tanda ceklist ( ) pada jawaban yang tersedia
Keterangan
No. Jawaban
1 Sangat setuju (SS)
2 Setuju (S)
3 Kurang Setuju (KS)
4 Tidak setuju (ST)
5 Sangat tidak setuju (STS)
76
1. TANGIBLES (WUJUD FISIK) (X1)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Tempat MCU di PT Mattel Indonesia
memiliki ruang tunggu yang bersih.
2 Tempat MCU PT Mattel Indonesia memiliki
ruang praktek yang bersih
3 Dokter pemeriksa MCU berpenampilan rapi
dan bersih.
4 Perawat MCU berpenampilan rapi dan bersih
5 Terdapat pemeriksaan Rontgen pada MCU
2013
Komentar :
2. RELIABILITY (KEHANDALAN) (X2)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Prosedur pendaftaran MCU cepat
2 Petugas sigap dalam melayani karyawan yang
akan mengikuti MCU
3 Waktu tunggu yang cepat sewaktu menunggu
giliran MCU
4 Dokter MCU memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kebutuhan karyawan
Komentar :
3. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) (X3)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Pelayanan MCU dimulai tepat waktu
2 Dokter MCU memberikan informasi sebelum dan
sesudah pelaksanaan MCU
3 Dokter MCU memberikan tanggapan yang baik
4 Perawat tanggap terhadap karyawan yang hendak
MCU
Komentar :
77
4. ASSURANCE (JAMINAN) (X4)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Dokter MCU mempunyai ketrampilan dalam
menjalankan tugasnya
2 Dokter MCU memiliki sifat sopan
3 Dokter MCU memberikan jaminan kepercayaan
dan keamanan terhadap prosedur pelayanan medis
yang dilakukan
4 Dokter sangat teliti dan sungguh-sungguh dalam
pemeriksaan MCU
5 Perawat memberikan giliran sesuai dengan urutan
Komentar :
5. EMPATHY (EMPATI) (X5)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Dokter MCU memberikan perhatian terhadap
keluhan pasien
2 Dokter MCU melakukan pemeriksaan yang teliti
terhadap kemungkinan adanya penyakit lain
3 Adanya kemudahan dalam melakukan hubungan
serta terdapat komunikasi yang baik dengan
dokter MCU
4 Adanya kemudahan dalam melakukan hubungan
serta terdapat komunikasi yang baik dengan
perawat
Komentar :
6. PENGETAHUAN DAN PEMAHAMAN MANFAAT MCU (X6)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Hasil MCU bermanfaat untuk mengetahui kondisi
kesehatan
2 MCU dapat meningkatkan derajat kesehatan
karyawan
3 MCU dapat mencegah kemungkinan adanya
penyakit yang disebabkan akibat pekerjaan
4 Hasil MCU dapat memicu motivasi karyawan
untuk selalu memelihara kesehatan
Komentar :
78
7. KEPUASAN (Y1)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Saya merasa nyaman mengikuti MCU
2 Saya merasa yakin atas pelayanan MCU
3 Saya merasa puas dengan hasil MCU
Komentar :
8. LOYALITAS (Y2)
No Pertanyaan STS TS KS S SS
1 Saya berminat untuk mengikuti kembali MCU
pada tahun-tahun berikutnya.
2 Saya akan mengajak teman,sekerja untuk
mengikuti MCU
3 Saya akan menyatakan hal-hal yg positif
mengenai pelaksanaan MCU di PTMI
Komentar :
Terima kasih Atas Partisipasi Saudara
Cikarang, Maret, 2014
Budi Winarto
Peneliti
79
Lampiran 2. Tabulasi Hasil Jawaban Kuesioner
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
2 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
3 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
4 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
6 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
7 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
8 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
9 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
11 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
13 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
14 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
15 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
16 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
18 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
19 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
20 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
22 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
23 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
24 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
25 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
26 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
27 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
28 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
29 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
30 4 4 5 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
31 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 5 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
33 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
34 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
35 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
36 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
37 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
38 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
40 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
41 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
43 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
44 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
45 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
47 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
48 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
49 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
50 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
51 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
52 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
53 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
54 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
55 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
80
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
56 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
57 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
58 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
59 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
60 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
61 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
62 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
63 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
64 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
65 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
66 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
67 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
68 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
69 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
70 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
71 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
72 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
73 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
74 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
75 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
77 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
78 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
80 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
81 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
82 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
84 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
85 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
86 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
88 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
89 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
90 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
91 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
92 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
93 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
94 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
95 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
96 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
97 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
98 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
99 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
100 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
101 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
102 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
103 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
104 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
105 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
106 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
107 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
109 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
110 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
111 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
112 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
113 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
114 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
115 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
81
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
116 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
117 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
118 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
119 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
120 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
121 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
123 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
124 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
125 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
126 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
128 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
129 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
130 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
131 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
132 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
133 1 1 1 1 1 1 1 4 4 3 4 4 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
134 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
135 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
136 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
137 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
138 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
140 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
141 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
143 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
144 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
145 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
146 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
147 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
148 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
149 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
150 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
151 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
152 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
153 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
154 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
155 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
156 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
157 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
158 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
159 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
160 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
161 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
162 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
163 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
164 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
165 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
166 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
167 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
168 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
169 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
170 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
171 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
172 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
173 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
174 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
175 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
82
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
176 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
177 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
178 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
179 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
180 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
181 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
182 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
183 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
184 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
185 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
186 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
187 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
188 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
189 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
190 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
191 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
192 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
193 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
194 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
195 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
196 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
197 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
198 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
199 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
200 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
201 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
202 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
203 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
204 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
205 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
206 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
207 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
208 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
209 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
210 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
211 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
212 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
213 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
214 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
215 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
216 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
217 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
218 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
219 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
220 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
221 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
222 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
223 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
224 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
225 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
226 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
227 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
228 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
229 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
230 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
231 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
232 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 4 4 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 3 3
233 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
234 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
235 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
83
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
236 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
237 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
238 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
239 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
240 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
241 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
242 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
243 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
244 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
245 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
246 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
247 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
248 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
249 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
250 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
251 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
252 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
253 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
254 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
255 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
256 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
257 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
258 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
259 4 4 2 2 1 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
260 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
261 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
262 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
263 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
264 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
265 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
266 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
267 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
268 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
269 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
270 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
271 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
272 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
273 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
274 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
275 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
276 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
277 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
278 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
279 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
280 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
281 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
282 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
283 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
284 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
285 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
286 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
287 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
288 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
289 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
290 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
291 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
292 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
293 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
294 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
295 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
84
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
236 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
237 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
238 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
239 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
240 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
241 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
242 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
243 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
244 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
245 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
246 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
247 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
248 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
249 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
250 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
251 4 4 2 2 1 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
252 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
253 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
254 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
255 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
256 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
257 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
258 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
259 4 4 2 2 1 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
260 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
261 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
262 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
263 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
264 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
265 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
266 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
267 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
268 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
269 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
270 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
271 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
272 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
273 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
274 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
275 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
276 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
277 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
278 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
279 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
280 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
281 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
282 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
283 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
284 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
285 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
286 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
287 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
288 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
289 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
290 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
291 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
292 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
293 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
294 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
295 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
296 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
297 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4
298 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
85
No X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X5 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3
299 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
300 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
301 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
302 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
303 4 4 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
304 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
305 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
306 4 4 4 4 1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
307 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
308 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
309 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
310 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
311 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
312 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
313 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
314 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
315 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4
316 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
317 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
318 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
319 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
320 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
321 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
322 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
323 4 4 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
324 5 5 4 4 2 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
325 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
326 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4
327 5 5 5 5 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
328 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3
329 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
330 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
331 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
332 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4
333 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
334 4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
335 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3
336 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
337 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
338 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 4
339 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
340 4 4 5 5 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5
341 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
342 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
343 5 5 5 5 1 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4
344 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
345 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
346 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
347 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3
348 4 4 2 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
349 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
350 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
351 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
352 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
353 4 4 4 4 1 4 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 3
354 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
355 4 4 4 3 1 4 3 3 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 4
356 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
357 4 4 2 2 1 3 3 1 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
358 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4
359 4 3 3 3 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
360 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
361 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
362 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
363 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
364 4 4 5 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4
365 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
366 5 4 5 4 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4
3. RESPONSIVENESS 4. ASSURANCE 5. EMPATHY 7. PENGETAHUAN 8. KEPUASAN1. TANGIBLES 2. REALIBILITY
86
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel X
Tabel 4.2 KMO dan Barlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .637
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2551.935
df 36
Sig. .000
Tabel 4.3 Communalities
Communalities
Initial Extraction
Tangible3 1.000 .919
Tangible4 1.000 .898
Reliability1 1.000 .890
Reliability2 1.000 .798
Assurance2 1.000 .827
Assurance3 1.000 .869
Assurance5 1.000 .918
Pengetahuan3 1.000 .947
Pengetahuan4 1.000 .926
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabel 4.4 Total Variance Explained
Total Variance Explained
Compo
nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative %
1 4.291 47.673 47.673 4.291 47.673 47.673 2.514 27.938 27.938
2 1.856 20.623 68.297 1.856 20.623 68.297 1.989 22.099 50.037
3 1.196 13.288 81.585 1.196 13.288 81.585 1.858 20.640 70.677
4 .649 7.213 88.798 .649 7.213 88.798 1.631 18.120 88.798
5 .375 4.162 92.960
6 .265 2.945 95.904
7 .198 2.203 98.107
8 .101 1.118 99.225
9 .070 .775 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
87
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel X
Reliability
Scale: Tangible
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.895 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Tangible3 3.7350 .562 .829 .
Tangible4 4.0109 .866 .829 .
Scale: Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.788 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Reliability1 3.7951 .185 .658 .
Reliability2 3.8689 .136 .658 .
Scale: Assurance
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.902 3
88
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Assurance2 7.5956 1.025 .718 .933
Assurance3 7.7978 .934 .832 .837
Assurance5 7.7486 .928 .873 .802
Scale: Pengetahuan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.889 2
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Pengetahuan1 4.0710 .477 .804 .
Pengetahuan2 4.3497 .584 .804 .
Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel Y
Scale: Kepuasan
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 364 100.0
Excludeda 0 .0
Total 364 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
89
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kepuasan1 7.1401 .765 .623 .622
Kepuasan2 7.7582 .680 .495 .763
Kepuasan3 7.3324 .647 .621 .600
Lampiran 6. Hasil Uji Validitas Variabel Y
Factor Analysis Variable Y
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .665
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 281.688
df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction
Kepuasan1 1.000 .724
Kepuasan2 1.000 .561
Kepuasan3 1.000 .733
Extraction Method: Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumulative % Total % of
Variance
Cumulati
ve %
1 2.018 67.276 67.276 2.018 67.276 67.276
2 .608 20.278 87.554
3 .373 12.446 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
90
Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner variabel Y
Reliability Variable Y
Scale: Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.745 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kepuasan1 7.1401 .765 .623 .622
Kepuasan2 7.7582 .680 .495 .763
Kepuasan3 7.3324 .647 .621 .600
Lampiran 7. Regresi Tangible, Reliability, Assurance, dan Pengetahuan
terhadap Kepuasan Karyawan
Regression
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .498a .248 .239 .34297
a. Predictors: (Constant), Pengetahuan, Realiability, Tangible,
Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.969 4 3.492 29.688 .000b
Residual 42.463 361 .118
Total 56.432 365
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Pengetahuan, Realiability, Tangible, Assurance
91
Coefficientsa
Model Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1
(Constant)
Tangible .477 2.095
Realiability .457 2.187
Assurance .359 2.786
Pengetahuan .377 2.652
a. Dependent Variable: Kepuasan
Tabel : 4.12Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2.582 .227 11.354 .000
Tangible .065 .032 .134 2.025 .044
Realiability .034 .073 .032 .469 .639
Assurance -.164 .063 -.200 -2.622 .009
Pengetahuan .326 .042 .573 7.702 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Lampiran 8. PER.03/MEN/1982
PERATURAN
MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
No: PER.03/MEN/1982
TENTANG
PELAYANAN KESEHATAN TENAGA KERJA.
MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI R.I
Menimbang : bahwa dalam rangka melindungi tenaga kerja terhadap setiap gangguan kesehatan yang timbul dari pekerjaan atau lingkungan kerja serta kemampuan fisik dari
tenaga kerja, maka perlu dikeluarkan peraturan tentang Pelayanan Kesehatan Kerja.
Mengingat : 1. Undang-undang No. 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja(Lembaran
Negara Tahun 1970 Nomor 1, Tambahan Lembaran Negara Nomor 2918).
2. Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor Per. 02/Men/1980. 3. Surat Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor Kepts. 79/Men/1977.
M E M U T U S K A N
Menetapkan :PERATURAN MENTERI TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
92
TENTANG PELAYANAN KESEHATAN KERJA.
Pasal 1 Dalam peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
a. Pelayanan Kesehatan adalah usaha kesehatan yang dilaksanakan dengan tujuan:
1. Memberikan bantuan kepada tenaga kerja dalam penyesuaian diri baik fisik maupun
mental, terutama dalam penyesuaian pekerjaan dengan tenaga kerja. 2. Melindungi tenaga kerja terhadap setiap gangguan kesehatan yang timbul dari
pekerjaan atau lingkungan kerja.
3. Meningkatkan kesehatan badan, kondisi mental (rohani) dan kemampuan fisik tenaga kerja.
4. Memberikan pengobatan dan perawatan serta rehabilitasi bagi tenaga kerja
yangmenderita sakit.
b. Tempat kerja adalah sebagaimana yang dimaksud dalam pasal 1 ayat (1) Undangundang Nomor 1 Tahun 1970.
c. Pengurus adalah sebagaimana yang dimaksud dalam pasal 1 ayat (2) Undang-undang
Nomor 1 Tahun 1970. d. Pengusaha adalah sebagaimana yang dimaksud padasurat Keputusan Menteri Tenaga
Kerja dan Transmigrasi No. Kepts 79/Men/1977.
e. Pegawai Pengawas Keselamatan dan Kesehatan Kerja adalah dokter atau pegawaiteknis yang berkeahlian khusus yang ditunjuk oleh Menteri Tenaga Kerja dan
Transmigrasi.
Pasal 2
Tugas pokok pelayanan Kesehatan Kerja meliputi: a. Pemeriksaan kesehatan sebelum kerja, pemeriksaan berkala dan pemeriksaan khusus.
b. Pembinaan dan pengawasan atas penyesuaian pekerjaan terhadap tenaga kerja.
c. Pembinaan dan pengawasan terhadap lingkungan kerja. d. Pembinaan dan pengawasan perlengkapan sanitair.
e. Pembinaan dan pengawasan perlengkapan untuk kesehatan tenaga kerja.
f. Pencegahan dan pengobatan terhadap penyakit umum dan penyakit akibat kerja. g. Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan.
h. Pendidikan Kesehatan untuk tenaga kerja dan latihan untuk petugas Pertolongan
Pertama Pada Kecelakaan.
i. Memberikan nasehat mengenai perencanaan dan pembuatan tempat kerja, pemilihan alat pelindung diri yang diperlukan dan gizi serta penyelenggaraan makanan di tempat
kerja.
j. Membantu usaha rehabilitasi akibat kecelakaan atau penyakit akibat kerja. k. Pembinaan dan pengawasan terhadap tenaga kerja yang mempunyai kelainan tertentu
dalam kesehatannya.
l. Memberikan laporan berkala tentang Pelayanan Kesehatan Kerja kepada pengurus.
Pasal 3
(1) Setiap tenaga kerja berhak mendapatkan Pelayanan Kesehatan Kerja.
(2) Pengurus wajib memberikan Pelayanan Kesehatan Kerja sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Pasal 4 (1) Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Kerja dapat:
a. Diselenggarakan sendiri oleh pengurus.
b. Diselenggarakan oleh pengurus dengan mengadakan ikatan dengan dokter atau
Pelayanan Kesehatan lain. c. Pengurus dari beberapa perusahaan secara bersama-sama menyelenggarakan suatu
Pelayanan Kesehatan Kerja.
93
(2) Direktur mengesahkan cara penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Kerja sesuai
dengan keadaan.
Pasal 5 Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Kerja dipimpin dan dijalankan oleh seorangdokter
yang disetujui oleh Direktur.
Pasal 6 (1) Pengurus wajib memberikan kebebasan profesional kepada dokter yang
menjalankanPelayanan Kesehatan Kerja.
(2) Dokter dan tenaga kesehatan dalam melaksanakan Pelayanan Kesehatan Kerja, bebas memasuki tempat-tempat kerja untuk melakukan pemeriksaan-pemeriksaan dan
mendapatkan keterangan-keterangan yang diperlukan.
Pasal 7 (1) Pengurus wajib menyampaikan laporan pelaksanaan Pelayanan Kesehatan
Kerjakepada Direktur.
(2) Tata cara bentuk laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan oleh Direktur.
Pasal 8
Dokter maupun tenaga kerja kesehatan wajib memberikan keterangan-keterangan tentangPelaksanaan Kesehatan Kerja kepada Pegawai Pengawas Keselarnatan dan
KesehatanKerja jika diperlukan.
Pasal 9
Pegawai Pengawas Keselamatan dan Kesehatan Kerja melakukan pengawasan terhadapditaatinya pelaksanaan peraturan ini.
Pasal 10
(1) Pelanggaran terhadap Pasal 3 ayat (2), Pasal 6 ayat (1) Pasal 7 ayat (1) dan Pasal 8diancam hukuman kurungan selama-lamanya tiga bulan atau denda setinggi-tingginya
seratus ribu rupiah, sesuai dengan Pasal 15 ayat (2) Undang-undang Nomor 1 Tahun 1970.
(2) Tindakan pidana tersebut pada ayat (1) adalah pelanggaran.
Pasal 11
Hal-hal yang dianggap perlu untuk melaksanakan peraturan ini akan diatur oleh Direktur.
Pasal 12 Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 23 April 1982
MENTERI
TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI
REPUBLIK INDONESIA ttd.
HARUN ZAIN
94
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tingkat Kehadiran Karyawan yang Mengikuti MCU tahun 2013
JUMLAH
KARYAWAN
TETAP
KARYAWAN
YANG
MENGIKUTI
MCU
KARYAWAN
YANG TIDAK
MENGIKUTI MCU
TINGKAT
KEHADIRAN (%)
4200 1545 2655 37%
Tabel 3.1. Komposisi Jumlah Ukuran Sampel Penelitian
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
95
Tabel 4.5 Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Assurance5 .908
Assurance2 .882
Assurance3 .851
Tangible3 .851
Tangible4 .828
Reliability1 .886
Reliability2 .790
Pengetahuan3 .944
Pengetahuan4 .752
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
VARIABLE
NILAI
CRONBACH
ALPHA
STANDAR
RELIABILITAS
KESIMPULAN
Tangible 0.895 0.6 Reliable
Reliability 0.788 0.6 Reliable
Assurance 0.902 0.6 Reliable
Pengetahuan 0.889 0.6 Reliable
Kepuasan Karyawan 0.745 0.6 Reliable
96
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT XYZ
President Director
Compliance Assurance &
Security Manager
Finance & IT
Director
Human Resources
Director
Engineering
Director
Material & LSC
Director
Primary Process
Director
Quality
Director
Secondary Processes
Senior Manager
Softgoods
Director
97
Gambar 4.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Gambar 4.3. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
98
Gambar 4.4. Histogram Dependent Variable : Kepuasan
