Click here to load reader

ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO NO SETOR BANCÁRIO · PDF file ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO NO SETOR BANCÁRIO BRASILEIRO: UM ESTUDO EMPÍRICO Dissertação apresentada ao Curso de

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO NO SETOR BANCÁRIO · PDF file ESTRATÉGIAS...

  • Marlusa Gosling

    ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO NO SETOR BANCÁRIO

    BRASILEIRO: UM ESTUDO EMPÍRICO

    Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado da Faculdade de Ciências Econômicas da Universidade Federal de Minas Gerais, como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Administração.

    Área de concentração: Mercadologia e Administração Estratégica

    Orientador: Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves Universidade Federal de Minas Gerais

    Belo Horizonte Faculdade de Ciências Econômicas da UFMG

  • 2001

    Ao meu pai e a minha mãe, com muito amor e gratidão

  • De tudo ficaram três coisas... A certeza de que estamos começando...

    A certeza de que é preciso mudar... A certeza de que podemos ser interrompidos antes de terminar...

    Façamos da interrupção um caminho novo... Da queda, um passo de dança...

    Do medo, uma escada... Do sonho, uma ponte...

  • Da procura, um encontro!

    (Fernando Sabino) SUMÁRIO

    1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 17

    2 PROBLEMA DE PESQUISA ...................................................................................... 23

    3 OBJETIVOS ................................................................................................................ 24 3.1 Objetivo geral ........................................................................................................ 24 3.2 Objetivos específicos ........................................................................................... 24

    4 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................................ 25 4.1 Marketing de relacionamento: uma abordagem alternativa .................................. 25 4.2 Em busca de um conceito ..................................................................................... 28 4.3 Os bancos no Brasil .............................................................................................. 42 4.4 O marketing bancário ............................................................................................ 45 4.5 Apresentação do modelo ....................................................................................... 48 4.5.1 O comprometimento ...................................................................................... 53 4.5.2 A confiança .................................................................................................... 56 4.5.3 Os benefícios do relacionamento ................................................................... 61 4.5.4 A comunicação ............................................................................................... 65 4.5.5 O comportamento oportunista (unilateral) ..................................................... 69 4.5.6 A propensão a deixar o relacionamento ......................................................... 71 4.5.7 O conflito funcional ....................................................................................... 72 4.5.8 O custo de término do relacionamento ........................................................... 73 4.5.9 A satisfação com o relacionamento ................................................................ 75

    5 HIPÓTESES ................................................................................................................. 80

    6 METODOLOGIA ........................................................................................................ 81 6.1 Caracterização da pesquisa ................................................................................... 81 6.2 Fase exploratória ................................................................................................... 83 6.3 Definição operacional das variáveis ...................................................................... 84 6.4 Procedimentos adotados ........................................................................................ 91 6.5 Modelagem de equações estruturais ...................................................................... 92

    7 ANÁLISE DOS DADOS ............................................................................................. 109 7.1 Análise de valores discrepantes (outliers) ............................................................. 109 7.2 Análise descritiva dos dados ................................................................................. 110 7.2.1 Análise descritiva segundo o sexo do cliente ............................................... 110 7.2.2 Análise descritiva segundo a faixa etária .................................................... 110 7.2.3 Análise descritiva dos clientes que trabalham ou fazem estágio ................. 111 7.2.4 Análise de freqüências das respostas ........................................................... 111 7.2.5 Análise descritiva das respostas médias ....................................................... 122 7.2.6 Análise do diagrama em caixas para as respostas ........................................ 124 7.3 Esforço de validação do instrumento de pesquisa ................................................. 126

  • 7.3.1 Análise das premissas de normalidade univariada e multivariada e de homocedasticidade................................................................................................ 126 7.3.2 Análise da premissa de linearidade............................................................... 132 7.3.3 Comprovando a unidimensionalidade dos construtos................................... 134 7.3.4 Análise fatorial exploratória ......................................................................... 135 7.3.5 Análise de confiabilidade através do Alfa de Cronbach .............................. 139 7.3.6 Análise de confiabilidade através de análise fatorial confirmatória ............ 143 7.3.7 Verificação da validade ................................................................................ 147 7.3.7.1 Validade convergente .......................................................................... 147 7.3.7.2 Validade discriminante ....................................................................... 152 7.3.7.3 Validade nomológica .......................................................................... 153 7.4 Teste de hipóteses através da análise fatorial confirmatória dos modelos propostos .............................................................................................................

    154

    7.4.1 Análise do modelo proposto A ..................................................................... 157 7.4.2 Análise do modelo proposto B ..................................................................... 166 7.4.3 Análise dos modelos modificados ................................................................ 179 7.4.4 Análise geral do ajustamento de todos os modelos testados ........................ 194

    8 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS .................................................................................. 201

    9 CONCLUSÃO ............................................................................................................. 205

    REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 208

    APÊNDICES E ANEXOS .............................................................................................. 223 Apêndice A - Questionário aplicado ............................................................................... 224 Apêndice B - Matrizes usadas na saída do LISREL 8.3 ................................................. 228 Anexo A - Boxplot das variáveis..................................................................................... 234 Anexo B - Saída do LISREL 8.3 para o modelo proposto A ......................................... 258 Anexo C - Saída do SIMPLIS para o modelo proposto A ............................................. 292 Anexo D - Matriz de correlação entre construtos para atestar linearidade...................... 303 Anexo E - Análise Fatorial Exploratória – Screeplot ...................................................... 304 Anexo F – Análise Fatorial Exploratória – Comunalidades ........................................... 305 Anexo G – Análise Fatorial Exploratória – Variance ...................................................... 306

  • LISTA DE TABELAS

    1 Dados do setor bancário brasileiro ......................................................................... 43 2 Freqüência para o construto Benefícios do relacionamento ................................... 112 3 Freqüência para o construto Custo de Término do Relacionamento ...................... 113 4 Freqüência para o construto Comunicação ............................................................. 114 5 Freqüência para o construto Comportamento Unilateral ........................................ 115 6 Freqüência para o construto Confiança .................................................................. 116 7 Freqüência para o construto Comprometimento com o relacionamento ............... 118 8 Freqüência para o construto Satisfação com o relacionamento ................

Search related