ESTANDARIZACION DEL PROCESO DE RECEPCION DE CANJE INTERBANCARIO DE “PROCESOS & CANJE”

ALEXANDER GONZALEZ NUÑEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE PRODUCCION PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2008

ESTANDARIZACION DEL PROCESO DE RECEPCION DE CANJE INTERBANCARIO DE “PROCESOS & CANJE”

ALEXANDER GONZALEZ NUÑEZ

Trabajo de Grado para optar al titulo de Ingeniero Industrial

Directora CARMEN ELISA GOMEZ

Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE PRODUCCON PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2008

Nota de aceptación: Aprobado por el comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al titulo de Ingeniero Industrial

Santiago de Cali, 5 de Agosto de 2008

Dedico este Proyecto de Grado a mi hijo, mi esposa y a mi madre que siempre han contribuido para alcanzar mis objetivos.

CONTENIDO

Pág. GLOSARIO 10

RESUMEN 12

INTRODUCCION 13

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14

2. OBJETIVOS 15

2.1 OBJETIVO GENERAL 15

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 15

3. MARCO TEORICO 16

4. JUSTIFICACION 20

5. ANTECEDENTES 21

6. METODOLOGIA 22

7. PRESUPUESTO 23

8. FASE DE ANALISIS 24

9. FASE DE DISENO 38

10. FASE DE DESARROLLO 46

11. CIERRE DEL PROCESO 54

12. CONCLUSIONES 55

BIBLIOGRAFÍA 56

LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Encuesta de satisfacción del servicio del proceso de Recepción 27

Tabla 2. Diagrama de proceso Actual del proceso de Recepción 29

Tabla 3. Diagrama de proceso Mejorado del proceso de Recepción 30

Tabla 4. Diagrama Bimanual Método Actual Vs Mejorado 31

Tabla 5. Diagrama Hombre Maquina método propuesto. 32

LISTA DE FIGURAS

Pág

. Figura 1. Código de Barras 17

Figura 2. Flujo del proceso de recibo de Canje 18

Figura 3. Flujo del proceso de recibo de tulas 18

Figura 4. Matriz de Causa y Efecto 24

Figura 5. Flujo grama del proceso de Canje 25

Figura 6. Fotos de Área de trabajo Actual 34

Figura 7. Mejora del puesto de Trabajo. 35

Figura 8. Simulación del proceso de canje 36

Figura 9. Estadística del Proceso Actual y Mejorado 36

Figura 10. Estructura de la Base de Datos 38

Figura 11. Diagrama de Relaciones entre tablas de información 39

Figura 12. Tabla Bancos 39

Figura 13. Tabla Ciudades 39

Figura 14. Festivos 40

Figura 15. Estados 40

Figura 16. Tabla Log Fund 40

Figura 17. Tabla Oficinas 41

Figura 18. Tabla de Proceso 41

Figura 19. Tabla Lista 42

Figura 20. Tabla Usuarios 42

Figura 21. Tabla perfiles 43

Figura 22. Tabla de variables 43

Figura 23. Tabla mensajeros 43

Figura 24. Cruce de información 44

Figura 25. Cargue de archivo 44

Figura 26. Diseño de formularios de captura de información 45

Figura 27. Icono de Inicio 47

Figura 28. Inicio de sesión 47

Figura 29. Pantalla principal del Aplicativo 48

Figura 30. Pantalla de consulta 48

Figura 31. Pantalla de captura y Edición 49

Figura 32. Filtro avanzado de captura de Mensajeros 49

Figura 33. Perfiles de Usuario 50

Figura 34. Captura de recorridos 50

Figura 35. Consulta de recorridos 51

Figura 36. Consulta avanzada de recorridos 51

Figura 37. Pantalla de captura 52

Figura 38. Reportes de capturas 52

Figura 39. Otras utilidades 53

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Encuesta No1 57 Anexo B. Acta de definición del proyecto 58 Anexo C. Lanzamiento del proyecto 63 Anexo D. Descripción del producto 72 Anexo E. Estructura de desglose del trabajo 84

GLOSARIO CANJE: intercambio diario de transacciones financieras originadas por operaciones efectuadas por los cuentahabientes en una oficina de una entidad financiera que afecta la(s) cuenta(s) de otra(s) entidad(es). CANJE ENVIADO: cheques recibidos de otras entidades que han sido consignados en oficinas de la entidad, los cuales deber ser remitidos a la entidad a cargo de los mismos. CANJE RECIBIDO: cheques a cargo de los clientes de la entidad bancaria que han sido consignados o tramitados en otras entidades, los cuales deben ser aplicados a las cuentas respectivas. CODIGO DE BARRAS: el Código de Barras es una disposición en paralelo de barras y espacios que contienen información codificada en las barras y espacios del símbolo. El código de barras almacena información, almacena datos que pueden ser reunidos en él de manera rápida y con una gran precisión. Los códigos de barras representan un método simple y fácil para codificación de información de texto que puede ser leída por dispositivos ópticos, los cuales envían dicha información a una computadora como si la información hubiese sido tecleada. DÍGITO DE CONTROL EN BANDA MAGNÉTICA: para asegurar la calidad y veracidad de la información transmitida a la entidad receptora, la entidad originadora validará la información leída o digitada del campo a cargo, el cual contiene principalmente la información sobre el número de cuenta y número del cheque, por medio de un dígito de chequeo en la banda magnética que controla la información del campo a cargo. ENTIDAD ORIGINADORA: entidad financiera que envía los archivos con las transacciones del canje enviado. ENTIDAD RECEPTORA: entidad financiera que recibe el canje enviado, a través de los archivos con las transacciones enviadas por la entidad originadora para aplicar a las cuentas de sus clientes. LOTE: grupo de transacciones de canje originadas por una oficina de una entidad con un único destinatario. Varios lotes de operaciones puede tener como destino una sola entidad, pero en un lote no se pueden mezclar información de dos o más entidades.

NORMALIZACION: La normalización o estandarización es la redacción y aprobación de normas que se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos independientemente, así como garantizar el repuesto en caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados y la seguridad de funcionamiento. ORIGINADOR: cliente, persona natural o jurídica que crea u origina las transacciones o consignaciones de cheques, según acuerdo con la entidad originadora. RECEPTOR: persona natural o jurídica que autoriza el originador para que las transacciones sean aplicadas (acreditadas o debitadas) a su cuenta bancaria. TRASLAPE: es el tiempo establecido para dar inicio a la siguiente actividad. Permite hacer correcciones y controlar el cumplimiento de actividades programadas.

RESUMEN

En el presente trabajo se realizó un estudio al proceso actual de recepción de documentos en la Empresa Procesos & Canje. El objetivo propuesto con el desarrollo de este proyecto era mejorar el proceso de recepción de documentos obteniendo como resultado calidad y exactitud en la información registrada. En esta Compañía se reciben documentos de cada una de las Oficinas de los Bancos, por lo que es de gran importancia para la entidad financiera saber con exactitud que documentos enviaron las oficinas, a que horas, cuantos recorridos, etc. Para analizar los problemas que se estaban presentando en este proceso, se realizó un Estudio de Métodos y se diseñó un software de automatización del proceso que acompañado de un mejoramiento en el puesto de trabajo, se logró optimizar los tiempos y la calidad de esta operación. A continuación mostraremos cómo las aplicaciones directas de lo aprendido en la carrera de Ingeniería Industrial (estudio de métodos, simulación de procesos, implementación de software entre otros), fueron herramienta fundamental para la culminación de este trabajo.

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INTRODUCCION

La globalización conlleva a que las empresas se vean obligadas a cambios tanto tecnológicos como en su sistema organizacional. Esto hace que deban adaptarse a todas las situaciones para seguir manteniendo su posición en el mercado. Por lo tanto la empresa PROCESOS Y CANJE busca mejorar su calidad en los procesos, incrementar su productividad mejorando los tiempos de entrega de la información, agilizando el proceso de recibo de tulas (cheques para digitalización), apoyándose en el estudio del trabajo con el fin de llevar a la empresa a una posición de vanguardia en los procesos que sirvan como base para: una eficiente planeación y control de la producción, medición de los resultados y desempeño de los trabajadores. La experiencia indica que casi todas las operaciones se pueden mejorar si se les dedica suficiente atención. Como el procedimiento de análisis sistemático es efectivo en industrias grandes y pequeñas, el análisis de la operación se aplica a todas las áreas, los negocios y el gobierno. Si se usa de manera adecuada, desarrolla mejores métodos de trabajo con la simplificación de los procedimientos operativos y el manejo de materiales y utilización más efectiva del equipo. De esta manera, las compañías pueden aumentar la producción y reducir los costos de operación; asegurar la calidad y reducir al mínimo los errores y promover el entusiasmo del trabajador al mejorar las condiciones de trabajo, minimizar la fatiga y obtener los mejores resultados Por consiguiente, en este proyecto se encontrará la argumentación teórica pertinente y el desarrollo paso a paso del proceso a realizar para lograr dicho propósito, se realizará la mejora en el proceso de Recepción (recibo de tulas, sobres, y todos los documentos procesados), mediante la observación directa con el fin de determinar y aplicar una mejora tecnológica que se ajuste a las tareas realizadas en este proceso, en este caso en el área de recepción. Esto permitirá mejorar la cadena completa del proceso para obtener mejores resultados y aumentar la calidad de nuestro proceso.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA “Generar procedimientos Estandarizados para el inicio de la cadena de Proceso de Canje, permitiendo un manejo 100% efectivo de los documentos recibidos para el proceso”. En la empresa no hay control Sistematizado y en tiempo real en la recepción de Documentos, por tal motivo hay pérdida de tiempo de los operarios, información no consistente, perdida de la cadena del proceso. El problema a estudiar se presenta en la empresa PROCESOS Y CANJE S.A., ubicada en la carrera 4 #12-41 Of. 1303 en la ciudad de Santiago de Cali. Cuando las tulas que llegan a la Compañía provenientes de nuestros clientes con los documentos a los cuales se les debe realizar el proceso de canje, son recibidas por la recepcionista, esta debe registrar en una planilla por tula recibida información como: entidad de donde proviene la tula, oficina, fecha y hora de recibido, persona que la entrega, # del suncho con el cual se identifica la información contenida en cada tula. Como se puede entender esta labor es muy manual y por lo tanto es susceptible de errores e inconsistencias en los datos registrados y lo más grave es que en ocasiones cuando la cantidad de tulas que se reciben es de alto volumen, se ha presentado el inconveniente que se quedan tulas por fuera sin tener control de esta información desde su llegada. El proceso de mejoramiento se quiere aplicar en esta parte, es decir, se busca implementar un procedimiento que tenga un mejor control de lo recibido por nuestros Clientes, lo que permitirá que el proceso de cuadre de documentos sea mas ágil y efectivo. En el momento este problema con lleva a generar descuadres en canje, diferencias entre lo enviado y lo recibido por parte de las Oficinas, etc.

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2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Estandarizar el proceso de recibo de las tulas y demás documentos obteniendo información oportuna y eficaz a través del manejo de Informes de gestión que permitan tener en tiempo real los documentos procesados por la Empresa. 2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS � Describir el proceso de canje actual para obtener un panorama Global de la cadena de servicio por medio de diagramas de flujo y diagrama causa y efecto. � Analizar el proceso actual utilizando el Método de estudio de Métodos y Tiempos con el propósito de encontrar cuellos de botella. � Sistematizar la forma de trabajo, integrando reglas de negocio a la organización que optimicen y aseguren la correcta ocurrencia de determinados eventos. � Generar informes claros y precisos de los documentos recibidos por medio de una sistematización e implementación de software, los cuales puedan ser analizados en tiempo real. � Implementar Herramienta tecnológica que permita obtener reportes con una confiabilidad de un 90%.

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3. MARCO TEORICO

La historia del código de barras, partió de la necesidad de encontrar un lenguaje común. De entenderse en términos de productos. Como consecuencia de la globalización y del intercambio de productos en todo el mundo, nació la iniciativa en Estados Unidos y Europa de crear un sistema único de codificación. Hacia 1967 -época en la cual el desarrollo del mercado estaba en pleno auge en Estados Unidos- surge la necesidad de identificar los productos; la necesidad de hablar un mismo idioma. Es entonces cuando nacen las primeras muestras de identificación en Cincinati, donde se instalaron los primeros escáneres en algunos puntos de venta de la firma Kroger Co, con los cuales se ratificó la necesidad de definir una identificación estándar para los productos. Sobre el tema de identificación ya se venía trabajando simultáneamente en Europa, y países como Alemania, Holanda y Francia habían desarrollado sistemas propios de identificación para sus productos.

En Estados Unidos el 9 de abril de 1973 el periódico Supermarket News publicó una importante decisión para la industria de alimentos: se había adoptado el código de barras como el símbolo para el UPC (Universal Product Code), creado para identificar productos dentro del territorio americano. El primer lector de código de barras capaz de interpretar un código UPC fue instalado en el "Marsh's Supermarket" en Troy, Ohio, en julio de 1974. Durante 1973 a 1976 las reflexiones sobre la facilidad de un código europeo para identificar los productos continuó siendo un punto de atención en muchos países, y por ello se crea el European Numbering and Symbolisation of Products, que en 1977 es oficialmente registrado como EAN (European Article Numbering)1.

Con el propósito de aprovechar esta tecnología ya existente en las entidades financieras e incrementar la eficiencia del proceso de compensación de los cheques y otros documentos, se han desarrollado los parámetros mínimos para el intercambio electrónico de la información del canje, lo cual se constituye en una herramienta, de aplicación voluntaria, para las empresas interesadas en avanzar hacia la automatización de sus procesos.

1 Código de Barras [en línea]. Bogotá: Microfinanciera, 2008. [Consultado el 04 de Agosto de 2008]. Disponible en Internet:http://html.rincondelvago.com/codigos-de-barras.html

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Hoy en día vemos este beneficio tecnológico en la utilización de los códigos de barras, que son una técnica de entrada de datos (tal como la captura manual, el reconocimiento óptico y la cinta magnética), con imágenes formadas por combinaciones de barras y espacios paralelos, de anchos variables. Representan números que a su vez pueden ser leídos y descifrados por lectores ópticos o scanners2.

Figura 1. Código de Barras

Código de Barras [en línea]. Bogotá: Finanzas S.A., 2008. [Consultado el 13 de Marzo de 2008]. Disponible en Internet: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_barras

El código sirve para identificar los productos de forma única pues cuenta con información detallada del artículo o del documento que los contiene, a través de una asociación con una base de datos. El uso de códigos de barras es muy común en la producción y distribución de artículos, proporcionando información oportuna y veraz justo en el momento en que se requiere, no sólo en la tienda o punto de venta, sino a lo largo de toda la cadena comercial. Imagina el despliegue de datos que se origina cuando vas a hacer tus compras al supermercado y llegas a la caja: el empleado registra los productos que deseas comprar, obteniendo, por un lado, el precio (que se imprime en tu recibo) y, por otro, reportando a la tienda el artículo vendido que requiere ser repuesto; para ello, es marcado en la base de pedidos de reposición al distribuidor y enviada a éste por medios electrónicos.

2 Código de Barras [en línea]. Bogotá: Finanzas S.A., 2008. [Consultado el 13 de Marzo de 2008]. Disponible en Internet: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_barras

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Aunque nos hemos acostumbrado a ver los códigos de barras en los productos que compramos, hoy en día cubren casi cualquier tipo de actividad humana, tanto en la industria e instituciones educativas como en el gobierno, la banca, instituciones médicas, aduanas y aseguradoras, entre otras y se utilizan para manejar más fácil todos los datos que pueden incluir y que las empresas e instituciones necesitan para la oportuna toma de decisiones3.

Para realizar un estudio del proceso de recibo de tulas es necesario considerar sus componentes Figura 2. Flujo del proceso de recibo de Canje

PROCESO Y CANJE S.A.

Proceso de Recibo de tulas

Clientes

ClienteRecepción,

Aprobación y Control de la

Documentación

Proceso de

Canje

Salida de documentación

Figura 3. Flujo del proceso de recibo de tulas

3Diagramado de Procesos y Actividades [en línea]. Guadalajara. México: Universidad de Guadalajara, 2004. [Consultado 14 de Oct de 2006]. Disponible en internet: http://148.202.148.5/cursos/id209/mzaragoza/indUnidad8.htm

Informes: Tulas

enviadas Vs Tulas

Recibidas Horarios de

Entrega Faltantes

Otros

Gestión de Doc.

Colaboración

RecordManag.WorkFlow

GESTIÓN

Conten.Web

SALIDA DEINFORMACIONPARA EL CLIENTE

DIFUSIÓN

PROCESO DE CANJE (RECIBIDO

Y ENVIADO) Y DIGITALIZACION

DE LA INFORMACION

CAPTURA DE INFORMACION RECEPCION

CODIGO DE BARRAS

OPERATIVAGESTION OPERATIVA

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En la figura 2 y 3 podemos observar que desde el ingreso de las tulas a la Compañía es de gran importancia tener un buen control de la información ya que aquí inicia todo el proceso y si esto funciona de manera rápida y eficaz podríamos mejorar los tiempos de entrega y tener información en tiempo real de los documentos procesados por la empresa para cada uno de los clientes. En un futuro se estudia la posibilidad de implementar lo último en código de barras llamado o RFID, lo cual en este momento es una tecnología costosa y poco implementada en el país.

La identificación por radiofrecuencia o RFID por sus siglas en inglés (radio frequency identification), es una tecnología de identificación remota e inalámbrica en la cual un dispositivo lector o reader vinculado a un equipo de computo, se comunica a través de una antena con un transponder (también conocido como tag o etiqueta) mediante ondas de radio. Para que exista esta comunicación, el transponder no necesita contar con una batería debido a que en la mayoría de los casos, se induce una corriente a su circuito integrado o chip mediante el campo electromagnético que produce la antena del reader. La corriente requerida por el transponder es tan baja, que la energía inducida a través del campo en su rango de acción basta para activarlo, completar un protocolo de comunicación y enviar información de vuelta a la antena del reader. El código electrónico de producto o EPC por sus siglas en inglés (electronic product code) utiliza la tecnología RFID para identificar de manera única a los productos en sus distintas unidades de empaque para la cadena de suministro. El EPC es la evolución del código de barras4.

4 Código de Barras [en línea]. Bogotá: Systems Corp., 2008, [Consultado el 04 de Agosto de 2008]. Disponible en Internet: http://www.sbusiness.com.ar/content/RFID/RFID.php

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4. JUSTIFICACION

La organización obtendrá las siguientes ventajas: reducción del tiempo empleado en este proceso, disminución de las cargas operativas, incremento de procesos automáticos, optimización de recursos. Además se mejora la calidad, oportunidad, control y seguridad de la información del canje. Existen procesos que durante su desarrollo se nutren de información física y electrónica, voluminosa y compleja, donde usualmente participan personas internas y externas a la organización. La calidad de las decisiones y la gestión que se apoya en dicha información se ve condicionada a la oportunidad, la facilidad de acceso, las omisiones y la consistencia entre los datos. Además de lograr una mejor eficiencia en la captura, almacenamiento, recuperación y manejo de datos, también se reducen costos de operación gracias la capacidad de los sistemas informáticos para desarrollar estas tareas en forma rápida y sin errores.

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5. ANTECEDENTES

Se han implementado diferentes procesos para el área de Recepción los cuales no han permitido automatizar las funciones de la recepción. En la actualidad este proceso se realiza de forma manual por lo que si el volumen de tulas que se reciben por cliente es alto genera retrasos en el despacho del representante que deja la tula en la compañía, errores humanos al momento de registrar la información en las planillas correspondientes, dejar tulas por fuera del proceso de canje, el histórico de la información recibida es muy dispendioso para ubicar rápidamente algún dato, etc. Para disminuir el problema se han diseñado formatos. Hace un (1) año se implementaron herramientas computacionales para unos Clientes que permite ingresar al sistema la información de tulas recibidas, pero este sistema no esta estandarizado y no permite registrar información diferente al código de bolsa o código de precinto. La idea es contar con una herramienta estandarizada que permita escanear cualquier documento, bolsa o elemento que ingresa a P&C. Naturaleza y alcance Un área problema en la que la planeación pueda mejorar la eficiencia y ahorrar esfuerzo y recursos considerables es la digitalización de la información al momento de recibir las tulas, ya que se genera reproceso cuando no coincide la información recibida del Banco con la información que se va a despachar después de haber realizado el proceso de canje, por esto se busca obtener mejoras en: � Procesamiento Integral de Canje � Mejoramiento en los tiempos de entrega � Administración Carpetas de Clientes � Información veraz y oportuna del canje realizado � Fácil consulta de archivo histórico

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6. METODOLOGIA

Para desarrollar un centro de trabajo se debe seguir un procedimiento sistemático, el cual comprenderá las siguientes operaciones: � Recopilar información de todas las personas involucradas en el desarrollo de la organización. Para mirar el estado de actual de la empresa es necesario involucrar a todos los miembros, es decir, el consenso. Involucrando a todos de manera positiva, esto lleva con facilidad a secciones de lluvia de ideas que nos permite identificar el estado actual de la planta, sus falencias y sus fortalezas. � Recolectar información teórica de software creados para estos controles. Los estudiantes de ingeniería industrial están en la capacidad de analizar bibliografías que ayudan a tomar decisiones para la solución de los problemas. � Revisar los procesos actuales. Reunir todos los datos importantes relacionados con el proceso a mejorar, requerimientos y proyecciones acerca de la puesta en marcha del proyecto, identificar los principales cuellos de botella, ambiente laboral. � Analizar el proceso operativo: Análisis de los procesos actuales, tiempos de procesos, problemas y/o sugerencias recibidas del personal Operativo5. � Definir métodos de trabajo nuevos: Se selecciona el mejor procedimiento para cada operación, inspección, operación y transporte tomando en cuenta las restricciones asociadas con cada alternativa. Se define una forma en que podrían interactuar el Operador con un sistema automatizado, aplicativo, etc.

5 SIPPER, Daniel y BULFIN, Robert. Planeación y control de la producción: Planeación. 2 ed. México: McGraw Hill, 1998. p. 56.

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7. PRESUPUESTO

Los gastos serán asumidos en su totalidad por la persona que esta realizando el estudio y mejoramiento de los procesos. Gastos directos: Gastos en materiales y equipos: $100.000 Gastos indirectos: Pasajes: $280.000 Internet: $50.000 Papelería: $30.000 La Empresa PROCESOS Y CANJE S.A. tiene la capacidad de inversión para las mejoras que se plantean en la ejecución de este proyecto debido a que en la actualidad cuenta con la suficiente liquidez. Adicionalmente las mejoras sugeridas con lleva cambios en métodos y procedimientos para realizar las tareas, lo cual no implica inversiones considerables que serian coordinadas con el personal que cuenta actualmente la compañía. También se tiene la alternativa de implementar un software que permita mejorar estos procedimientos; para lo cual, se esta en la capacidad de suplir estos requerimientos de diseño y desarrollo de software, ya que cuentan con el equipo humano para realizar esta labor. Si el software es diseñado e implementado en su totalidad se mostrara a la Universidad para ver la viabilidad de poder recibir un apoyo de la Universidad en los Gastos incurridos para este proyecto, de acuerdo a las directrices informadas por la Universidad.

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8. FASE DE ANALISIS

• Matriz Causa y Efecto Realizamos una matriz de causa y efecto para encontrar las causas y efectos de los problemas que existen en el sub proceso de recepción: Figura 4. Matriz de Causa y Efecto

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• Flujo grama de Información: Figura 5. Flujo grama del proceso de Canje

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• Encuesta: Se realizo una encuesta a los Empleados y Clientes del proceso de Canje para Analizar cuales son las desventajas del proceso que se realiza actualmente. Esta encuesta nos arrojo resultados que demuestran que este proceso requiere Estandarización y sistematización total. Los Resultados a la encuesta fueron los siguientes: Tabla 1. Encuesta de satisfacción del servicio del proceso de Recepción

De acuerdo a los resultados de la encuesta se encuentra la necesidad inmediata de revisar, normalizar y estandarizar este proceso, aplicando tecnología que permita reducir los tiempos de recepción de documentos.

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• Estudio de Métodos: El estudio del trabajo es el estudio sistemático de los métodos para realizar actividades con el fin de Mejorar la utilización eficaz de l os recursos y de establecer normas de rendimiento con respecto a las actividades que se están realizando. El estudio de Métodos es una técnica que se puede aplicar en empresas de bienes y servicio debido a que su objetivo principal es incrementarla productividad en las organizaciones mediante el análisis de puestos de trabajo o líneas de producción. En lo que se refiere a las empresas que generan bienes tangibles podemos determinar que su objetivo principal es incrementar la producción diaria en términos de unidades producidas en un tiempo determinado; ejemplos de este tipo de empresa se tienen las industrias de papel, calzado, plástico, entre otros6. A continuación se realiza el diagrama de proceso de recepción y se muestra un método propuesto. En el diagrama de proceso actual encontramos que el proceso tiene muchas operaciones que se pueden eliminar y algunas se pueden combinar en una sola, esto por medio de un sistema de información que permita registrar completamente toda la información de recepción de tulas. Por medio de este sistema de información podemos eliminar el manejo de los formatos de recepción los cuales son dispendiosos y no generan mejoramiento en la calidad de la información registrada.

6 KANAWATY, George. Introducción al Estudio del Trabajo: Métodos. 4 ed. Madrid: Limusa-Noriega Editores, 2000, p. 521.

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Tabla 2. Diagrama de proceso Actual del proceso de Recepción

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Tabla 3. Diagrama de proceso Mejorado del proceso de Recepción

• Diagrama Bimanual:. El diagrama Bimanual del proceso actual ( Tabla 9) permite observar la ineficiencia de los movimientos que debe realizar el operario por las diferentes funciones que se realizan actualmente. El manejo de la mano derecha e izquierda el operario utiliza en un 100% las dos manos, pero como debe hacer múltiples funciones el proceso no es óptimo. En consecuencia encontramos en el método propuesto (Tabla 10) el cual permite el movimiento controlado y coordinado de la mano derecha e izquierda, al tiempo se tendría un óptimo proceso de recepción.

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Tabla 4. Diagrama Bimanual Método Actual Vs Mejorado

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• Diagrama Hombre Maquina Con los cambios realizados podemos observar en el diagrama hombre maquina que tenemos un buen porcentaje de uso de la maquina a utilizar a cual estaría en un 79% de uso en el proceso de canje, lo que hoy en día no es mas del 30% Encontramos que no se esta usando efectivamente el computador de recepción para este proceso y se esta sub utilizando las posibilidades de control de lo recibido que nos puede brindar un sistema tecnológico. Tabla 5. Diagrama Hombre Maquina método propuesto.

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• Diagrama del Área de Trabajo: Actualmente encontramos un área de trabajo en la cual se realiza el proceso de Recepción con las siguientes características: Dimensiones del área de recepción: 3.5 Metros de largo x 3 Metros de ancho Puesto de Trabajo Mesa de recepción: 2 Metros x 0.5 Metros de ancho. Implementos o herramientas de trabajo: Computador, Pistola de código de Barra, Tómbola, contadora, alicate, formatos, lapiceros. La distribución del puesto de trabajo actual exige al operario un desplazamiento continuo ya que la persona debe hacer las siguientes tareas: • Agacharse para recoger las tulas de canje. • Pasar las tulas de canje a la mesa de recepción. • Registrar en formatos la información de la tula recibida. • Pasar la tula al punto de escaneo. Debe acercarse a la computadora para registrar información del código de la bolsa. Este proceso solo se realiza para dos Bancos en particular. • Firmar formato de recibido del mensajero y colocarlo en la tómbola. Estos movimientos pueden ser mejorados para poder tener un puesto de trabajo con la mejor ergonomía, que permita que el operario no se fatigue y pueda tener menos suplementos, lo cual optimiza dicho proceso. Para esto se tuvo en cuenta que el proceso tendrá un cambio tecnológico, lo cual permitirá realizar en un 100% el proceso en el sistema, contando con el computador en un 75% de las funciones realizadas. Mostramos a continuación el puesto de trabajo actual y se explica como quedaría con la mejora. En este cambo encontramos que el Operario solamente tendría que tomar la Tula de canje de la tómbola, escanearla e imprimir reporte para entregar al mensajero. Se elimina los movimientos de la tómbola a Mesa de recepción y de mesa de recepción a punto de escaneo, lo cual quedaría con la siguiente secuencia: Tómbola—Escaneo Se le recomendó a la Empresa adecuar la ubicación de la tómbola para que el operario no tenga que estar agachándose a recoger las tulas. No se realizo el cambio y quedo como recomendación.

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Figura 6. Fotos de Área de trabajo Actual

a)

b)

La foto a) muestra la posición que debe adoptar la operadora para tomar las tulas. En la foto b) se muestra como se registra en formatos la información de las tulas recibidas y después la operadora se debe desplazar hacia la izquierda donde se encuentra el computador para registrar algunas tulas en el sistema.

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Figura 7. Mejora del puesto de Trabajo.

En la figura 7 se muestra un nuevo puesto de trabajo en el cual solo tiene una posición de trabajo para el Operador. En la figura 7 podemos encontrar que el nuevo puesto de trabajo permite recoger las bolsas y registrar inmediatamente la información en el sistema, luego se deja la bolsa en el escritorio lo que confirma la recepción en el sistema de la tula de canje. Este nuevo método permite controlar de una mejor forma las tulas que ya fueron registradas y pueden ser llevadas a destape. • Simulación del Proceso Por ultimo realizamos la simulación de procesos para evaluar como puede impactar los cambios propuestos al proceso de recepción y al proceso general de Canje. Utilizamos la herramienta de Promodel la cual permitió generar algunos

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estadísticos, en los cuales se muestra que el proceso de recepción se optimizaría en un 30% como mínimo. Figura 8. Simulación del proceso de canje

Figura 9. Estadística del Proceso Actual y Mejorado

Este estadístico muestra el % de utilización de 3 Operarios en la recepción. Aproximadamente con el proceso actual requiere mas de 2 Operarios para no generar bloqueos.

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En el proceso mejorado se omiten los pasos de escribir en formatos y todo se realiza en menos tiempo, esto hace que sea posible tener 1 solo operador con un porcentaje de utilización óptimo.

De acuerdo a estos análisis encontramos que el paso a seguir es el diseño de un Prototipo de sistema de información para mostrar los beneficios que se pueden adquirir. Para esto cumpliremos con la fase de diseño en la cual realizaremos el diseño de un ejemplo de Base de Datos, formularios de captura y creación de una aplicación de muestra que nos permita automatizar este proceso y optimizarlo, generando reportes, los cuales puedan servir para entregar a mensajeros y Jefes de Operación y sean un punto de partida para la toma de decisiones

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9. FASE DE DISENO • Diseño de Base de Datos. información del proceso de recepción se manejara con un sistema de Base de datos relacional, que permite un manejo eficiente de la información. Este sistema de Bases de datos guarda la información en tablas y sus dependencias se muestran como relaciones entre dos o más tablas. A continuación se muestra el diseño de la Base de Datos que manejará el sistema de Información de la recepción. Inicialmente se diseñara el Aplicativo para agilizar y Estandarizar de forma sistematizada el proceso de Recepción de Canje y mas adelante se puede actualizar para que se pueda realizar cualquier recepción por medio de este sistema (recepción de papelería, envió de correspondencia, etc). El diseño implementado tiene como fin poder satisfacer los siguientes requerimientos: • Un sistema que permita registrar todas las Tulas recibidas de cada Banco. • Un sistema que permita consultar de forma inmediata que Bolsas han llegado, que Bolsas faltan por llegar y que Bolsas llegaron adicionales. Figura 10. Estructura de la Base de Datos

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Figura 11. Diagrama de Relaciones entre tablas de información

Figura 12. Tabla Bancos

Bancos: En esta tabla se guardara la información de los Bancos a los cuales le procesamos Canje. Figura 13. Tabla Ciudades

Ciudades: Esta tabla guardara la información del código y Nombre de cada Ciudad donde la Empresa Procesos & Canje presta sus servicios.

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Figura 14. Festivos

Esta table permite configurar los dias festivos de cada periodo.

Figura 15. Estados

Estados: permite codificar los diferentes estados en el que se presentan un registro de la tabla proceso en el campo Procesado. Figura 16. Tabla Log Fund

Logo Fundación:

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Permite cargar la información de que tulas deben recibirse del Banco Fundación Social. Esta información permite cruzarse con lo procesado y reportar que sobrante o faltantes se tuvieron. Figura 17. Tabla Oficinas

Oficinas: Se guarda la información de las Oficinas de cada Banco. Figura 18. Tabla de Proceso

Proceso: En esta tabla se registra la información de las tulas recibidas, la hora, la fecha, el Banco, el No de la Bolsa (BolsaR), entre otros datos y se cruza con la información (si se tiene) de las Bolsas (Bolsa) que fueron enviadas por el Banco.

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Figura 19. Tabla Lista

Lista: Otra tabla reservada para procesos futuros. Figura 20. Tabla Usuarios

Usuarios: Se registran los usuarios que se autorizan ingresar al sistema.

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Figura 21. Tabla perfiles

Perfiles: Se crean categorías y perfiles de cada usuario registrado en el sistema. Figura 22. Tabla de variables

Variables: Se crea esta tabla para el manejo de variables que permitan ser utilizadas en la Aplicación. Figura 23. Tabla mensajeros

Mensajeros: Se crea la información de los mensajeros que traen las Bolsas de cada Entidad. • CRUCE DE INFORMACION Se propone que cuando se cargue el archivo por parte del Banco nos podría informar que Bolsas deben llegar de que Oficinas y con que precinto. Esta carga quedara así en la tabla de proceso y se podrá realizar para los Bancos que envíen la información requerida. Este seria un modulo a implementar en un futuro.

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Figura 24. Cruce de información

Los siguientes campos se actualizaran al cargar el archivo del Banco: • Bolsa • precinto • Cantidad • Valor • F_proceso • El campo procesado muestra 1 si fue procesado y 2 si no fue procesado. • Este es un ejemplo del archivo cargado con la tabla proceso: Figura 25. Cargue de archivo

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• Diseño de Formularios. Se realiza un ejemplo de cómo podemos tener las pantallas de captura de información. Para realizar estos formularios utilizamos Visual Foxpro. Figura 26. Diseño de formularios de captura de información

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10. FASE DE DESARROLLO

• Desarrollo de Aplicación Se realizo un prototipo de una aplicación que mejorará el sistema de información de recepción. En este desarrollo se muestra el programa para recibir el canje, el cual se realizo bajo el lenguaje de programación de Visula Foxpro y que permite demostrar la efectividad del cambio del proceso actual. Este sistema esta creado en un ambiente multiusuario lo que permite usar varias pantallas de captura para agilizar el ingreso de la información. Compatible con Windows Xp, Windows 2000, Windows Vista y Windows Profesional. La Base de Datos se realizó bajo esta misma plataforma (Visual foxpro), pero puede ser actualizada para manejarse con SQL Server.

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• Manual del usuario del Usuario EL programa se inicia con el aplicativo canje.exe Figura 27. Icono de Inicio

Al ingresar la primer pantalla es la de ingreso, en esta pantalla debe de ingresar el usuario y el código de acceso. Figura 28. Inicio de sesión

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Al ingresar al programa encontramos los iconos de acceso de izquierda a derecha para poder ingresar la información de Banco, ciudades, estados, festivos, mensajeros, oficinas usuarios, procesos, recorridos y salir. Figura 29. Pantalla principal del Aplicativo

Los formularios fueron diseñados de una forma estándar para un fácil manejo y alimentación de la información básica del sistema de información de Recepción. A continuación mostramos las ventanas de captura: Figura 30. Pantalla de consulta

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Encontramos una pestaña de registrados en la cual podemos consultar la información existente y filtrarla. También encontramos la pestaña edición que permite ingresar nueva información. Figura 31. Pantalla de captura y Edición

La pantalla de captura de Mensajeros contiene un filtro adicional que permite filtrar los mensajeros por Empresa. Figura 32. Filtro avanzado de captura de Mensajeros

La venta de captura de usuarios permite crear los usuarios que acceden al sistema y crear un perfil para cada usuario con lo cual pueden restringir el acceso al Aplicativo.

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Figura 33. Perfiles de Usuario

La ventana de captura de recorridos es clave para que el Coordinador de Operaciones actualice que Oficinas de cada Banco tendrán movimiento en un recorrido (1 es el primer recorrido y 2 es el segundo recorrido, en el día hay dos recorridos y algunas oficinas envían en los dos recorridos) y de acuerdo al día de proceso (día pico o día normal). • Código: este código es automático y lo genera el sistema. • Banco: El Banco que se va a registrar. • Oficina: La Oficina que se va a registrar. • Recorrido: EN que recorrido tendrá movimiento la Oficina. • Día: existe días picos (como el lunes o viernes y día Normal como jueves, miércoles, etc) Figura 34. Captura de recorridos

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Las pantallas de consultas en este proceso están complementadas con filtros avanzados y consultas personalizadas que permiten verificar la programación del movimiento a recibir por Banco. Figura 35. Consulta de recorridos

Figura 36. Consulta avanzada de recorridos

Por ultimo y después de configurar la información anterior encontramos la ventana de captura del proceso. En esta ventana el Operador debe de ingresar los datos iniciales (Banco, recorrido, mensajero, etc) y después se presta a ingresar con la pistola de barras la información codificada por cada Tula o Bolsa de canje (código de Bolsa u Oficina, Código de zuncho).

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Este programa valida la información y permite mostrar automáticamente que Tulas faltan por recibir del Banco que estamos digitando entre otras utilidades que tiene esta opción (reportes de las Bolsas recibidas, reporte de las tulas faltantes, etc). Figura 37. Pantalla de captura

Figura 38. Reportes de capturas

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• El Aplicativo tiene otras opciones de configuración en el menú Archivo y en el Menú Tareas. • Exportar tablas: permite exportar la información a archivos externos como Excel, archivos planos, etc. • Copias de seguridad y restauración: permite respaldar la información de la BD. • Empresa: Permite guardar la información de la Empresa que utiliza el programa. • Seguridad: Configurar la seguridad de cada modulo para cada perfil • Informes: Imprimir por pantalla o impresora reportes del sistema Figura 39. Otras utilidades

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11. CIERRE DEL PROCESO • Evaluación del proceso: Al terminar este proceso recomendamos a la Empresa seguir el procedimiento señalado para poder optimizar el proceso de recepción y mejorar su funcionamiento. Se realizo pruebas con el Jefe de Operación el cual encontró muchas ventajas (como por ejemplo tener la información exacta de las tulas recibidas, encontrar faltante y reportar inmediatamente a nuestros clientes, etc) • Pruebas de funcionamiento: Se realizan pruebas de funcionamiento y encontramos que se puedo implementar la recepción de todas las tulas recibidas. Se debe actualizar información de cada Cliente. • Aprobación: En acta de cumplimiento se firma la aprobación del proyecto realizado en el cual se cumplió con el análisis y estandarización de los procesos realizados en el área de recepción, para lo cual firma de aceptación en Jefe de Operaciones de la Sede.

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12. CONCLUSIONES

Con este proyecto se alcanzaron las metas de poder aplicar el estudio adquirido en la carrera de Ingeniería Industrial y optimizar el proceso de recepción de la Empresa Procesos & Canje. Encontramos inicialmente un problema de retrasos en los tiempos de proceso de recepción, el cual impactaba el proceso general de canje. Se revisó la información suministrada y los resultados del proceso, lo cual permitió definir la matriz de causa y efecto. Después realizamos el flujo grama del proceso para definir la lógica de este proceso. Se realizó una encuesta para Recopilar la información de todas las personas involucradas en el desarrollo de la organización, en la cual se encontraron las debilidades de este proceso. Se realizo un estudio de métodos seguido de una simulación de procesos y se encontraron los puntos a mejorar para lo cual se desarrollo una aplicación y se realizo unas mejoras en el proceso y en el puesto de trabajo, lo que permitió optimizar notablemente el proceso de recepción y por consiguiente el proceso general de canje. Los estudios de métodos, simulación de procesos y el uso de tecnología permiten optimizar los procesos de producción y las cadenas de servicio. En conclusión en cada paso realizado se destacan los siguientes puntos: • Al describir el proceso de canje se aprendió a categorizar y realizar los diagramas de flujo respectivos para cada proceso. • El análisis del proceso actual por medio de un diagrama de causa y efecto nos permitió encontrar las causas que producían inconsistencias o efectos negativos en la Operación. Aprendimos a generar un estudio de métodos aplicando el análisis del proceso actual por medio de diagramas en los cuales nos permitía mostrar que procesos podían suprimirse, la cantidad de operaciones y el tiempo requerido para realizarlas, además de poder proponer métodos mejorados para optimizar la operación realizada. • Se encontraron soluciones tecnológicas que nos permitió aprender mas sobre Bases de Datos y aplicaciones o lenguajes de programación que permitiera manipular de una manera mas eficiente la información, permitiendo realizar reportes de acuerdos a la necesidad del cliente con una confiabilidad del 98%.

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BIBLIOGRAFÍA Código de Barras [en línea]. Bogotá: Finanzas S.A., 2008. [Consultado el 13 de Marzo de 2008]. Disponible en internet: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_barras Código de Barras, [en línea]. Bogotá: Microfinanciera, 2008, [Consultado el 04 de Agosto de 2008]. Disponible en Internet: http://html.rincondelvago.com/codigos-de-barras.html Código de Barras [en línea]. Bogotá: Systems Corp., 2008, [Consultado el 05 de Agosto de 2008]. Disponible en Internet: http://www.sbusiness.com.ar/content/RFID/RFID.php Diagramado de Procesos y Actividades [en línea]. Guadalajara, México: Universidad de Guadalajara, 2004. [Consultado 14 de Feb. de 2008].Disponible en internet: http://148.202.148.5/cursos/id209/mzaragoza/indUnidad8.htm Estándar de Intercambio de Información de la Operación de Canje [en línea] Bogotá: Asobancaria, 2007, [consultada el 23 de Febrero de 2008]. Disponible en internet http://www.asobancaria.com/upload/docs/docPub2856_1.pdf INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Normas colombianas para la presentación de trabajos de Investigación. Quinta actualización, Santafé Bogotá, D.C.: ICONTEC, 2002. 126 p. NTC 1486. SIPPER, Daniel y BULFIN, Robert. Planeación y control de la producción: Planeación. 2 ed. México: McGraw Hill, 1998. 108 P. KANAWATY, George. Introducción al Estudio del Trabajo: Métodos. 4 ed. Madrid: LIMUSA-NORIEGA EDITORES, 2000, 550 p.

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ANEXOS

Anexo A. Encuesta No1 1. Piensa que el proceso que se utiliza actualmente para recibir las tulas es:

� El adecuado � Necesita mejoría

2. Cual considera que es el cuello de botella en el proceso de recibo de tulas:

� La planilla que se debe diligenciar por Banco � Se recibe mucha documentación

� Capacitación del personal

3. Cree que para realizar el proceso de recibo de tulas el personal asignado es:

� Suficiente � Hace falta otra persona

4. Califique el proceso de recibo de tulas en:

� Excelente � Bueno

� Malo

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Anexo B. Acta de definición del proyecto Estandarización del proceso de Recepción de Canje

Acta de Definición del Proyecto (Project Definition)

Versión [1.0]

[La descripción de los procesos de la Gerencia de proyectos, es básicamente apoyada en los estándares de hecho Eurométodo y PMBoK, esta plantilla es editada en base al estándar PCM.7 Europeo.]

• Historia de revisiones Fech Versión Descripción Autor [15/02/2008] [1.0] [Análisis del planteamiento

del problema] Alexander Gonzalez-/ Jairo Rodriguez

7 La Gestión del Ciclo de Proyectos - Project Cycle Management (PCM), que incluye el Sistema del Marco Lógico (ML), es la metodología utilizada por la Comisión Europea (CE) para diseñar, ejecutar y evaluar programas y proyectos de desarrollo económico, social y regional. Es la base al utilizado por las demás instituciones multilaterales (ONU, BM, BID, etc.) .

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Identificación del Proyecto Nombre del proyecto: Mejoramiento productivo de recepción Fecha: 20080215. Unidad de Negocio/Área: Servicio al Cliente/ Recepción Promotor del Proyecto: Eduardo Hernandez Gerente del Proyecto: Alexander Gonzalez

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Propósito del Proyecto

El propósito del proyecto es mejorar la productividad del proceso de Canje, reduciendo los tiempos de recepción y encadenando la información de lo recibido en documentos con lo procesado.

Interesados en el Proyecto / Stakeholders Jefe de Operación: Eduardo Hernandez Operadores: Personas que realizan el proceso de canje. Coordinador de Sistemas: Clientes:

Interesados Percepción del problema

Recursos y exigencias

Estrategia Posibles conflictos

Expectativas

Jefe de operación

El proceso de recepción es lento y demorado

Que utilice menos personal

Manejo sistematizado mas practico

Que no quiere que le quiten personal cuando se solucione inconveniente

Que se genere un proceso rápido y efectivo y conserve el personal que tiene actualmente

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Necesidad de Negocio /Problema /Business Need /Problem: Se requiere que el proceso se lleve a cabo teniendo la información en tiempo real de los documentos recibidos por cada Cliente (Bancos, Entidades de pensión, etc). Actualmente todos los sistemas de Recepción y caja cuentan con avances tecnológicos que permiten de una forma práctica, eficiente y efectiva concluir con éxito los procesos realizados, para lo cual utilizan herramientas tecnológicas como código de barras, Microchipts, GPS, etc. Se debe utilizar la tecnología para obtener los mejores resultados en la operación. EL objetivo General es Optimizar el proceso de recepción, alistamiento y entrega de documentos que permita tener en tiempo real información del proceso realizado. Hacer más eficiente el proceso de Recepción, alistamiento y lectura de documentos incrementando la rentabilidad de la empresa.

Objetivos del Proyecto:

1. Analizar el proceso de canje, definir métodos de trabajo actuales. 2. Implementar un procedimiento estandarizado que permita optimizar los

tiempos del proceso 3. Analizar y proponer métodos mejorados. 4. Analizar y proponer la mejor distribución de la planta.

Alternativas consideradas Mejoramiento Tecnológico Mejorar el método de recibido y formatos de control. Estandarizar un mismo procedimiento para cualquier procedimiento de recepción.

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Solución Propuesta:

Estas soluciones son confiables porque: * Reduce el tiempo de recibido de documentos * Estandariza el proceso * Entrega en tiempo real información de lo recibido..

9. Estructura de desglose de trabajo: Aprobaciones / Firmas Nombre del proyecto

Gerente del proyecto

Alexander Gonzalez Nuñez Nombre Rol Firma Fecha

(Día/mes/Año) Eduardo Hernandez Promotor del proyecto 15/04/2008 Alexander Gonzalez Gerente del Proyecto 15/04/2008 Jairo Rodriguez Asesor del proyecto 15/04/2008 Carmen Elisa Gomez Directora del Proyecto 15/04/2008

Las firmas anteriores indican un entendimiento del propósito y contenido de este documento por los firmantes. Por la firma de este documento ellos manifiestan su acuerdo como el documento formal de la definición del problema y los objetivos asociados al proyecto.

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Anexo C. Lanzamiento del proyecto

MEJORAMIENTO PRODUCTIVO AREA DE RECEPCION DE TULAS

Lanzamiento del proyecto (Project Mandate)

Versión [1.0]

Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 16 / 05 /08 1.0 Lanzamiento del proyecto Alexander

Gonzalez

ALEXANDER GONZALEZ N.

Santiago de Cali, mayo /2008

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Identificación del Proyecto

Nombre del proyecto: MEJORAMIENTO PRODUCTIVO DE RECEPCION Fecha: Mayo/ 2008 Unidad de Negocio/Área: Servicio al cliente / Recepción Promotor del Proyecto: Alexander Gonzalez Este documento contiene lo siguiente:

Firmas

Nombre: Firma Fecha (MM/DD/AAAA)

Patrocinador-(Sponsor) Eduardo Hernandez 16/05/2008

Gerente del proyecto Alexander Gonzalez N. 16/05/2008

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Contenido:

Índice Página

Responsable

3

Antecedentes 3

Objetivos del Proyecto 4

Alcance

5

Restricciones

5

Interfaces 5

Expectativas de Calidad

5

Indicación del Ejecutivo y del Director del Proyecto

6

Partes Interesadas conocidas: Cliente(s), usuario(s), otros 6

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Objeto de la plantilla Iniciar el proceso de Lanzamiento del Proyecto. Debe contener suficiente información para identificar al menos el Encargado del Proyecto en el Comité del Proyecto e indicar las cuestiones básicas del concepto del Proyecto.

Responsable Los responsables del proyecto son: Alexander González N. Gerente del Proyecto Carmen Elisa Gómez- Directora del Proyecto

Antecedentes La empresa PROCESOS Y CANJE S.A., ubicada en la carrera 4 #12-41 Of. 1303 en la ciudad de Santiago de Cali. En la empresa no hay control sistematizado y en tiempo real en la recepción de documentos, por tal motivo hay pérdida de tiempo de los operarios, información no consistente, perdida de la cadena del proceso. En este proceso se han aplicado mejoras en cuanto a la creación de planillas manuales en las cuales se registra la información recibida. Este fue un buen control de registro que se implementó en la Compañía. Sin embargo debido a la llegada de grandes clientes, la operación se ha vuelto muy dispendiosa, ya que se manejan altos volúmenes de información por lo que la demora en este proceso de identificación y registro de tulas genera retrasos en el despacho del representante que deja la tula en la compañía, así como errores humanos al momento de registrar la información en las planillas correspondientes, dejar tulas por fuera del proceso de canje, el histórico de la información recibida es muy difícil para ubicar rápidamente algún dato, etc. Adicionalmente cada día se ha visto la necesidad de ir ampliando la información que se debe consignar en las planillas con el fin de obtener registros más completos y exactos en el momento que un cliente lo requiera, informes que para Procesos y Canje sería un valor agregado el poder suministrarlos.

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En estos momentos se cuenta con una herramienta para unos Clientes que permite ingresar al sistema la información de tulas recibidas, pero este sistema no esta estandarizado y no permite registrar información diferente al código de bolsa o código de precinto. La idea es contar con una herramienta estandarizada que permita escanear cualquier documento, bolsa o elemento que ingresa a P&C.

Objetivos del proyecto

OB: INTERCAMBIO RAPIDO Y EFICIENTE DE LA INFORMACION DEL PROCESO DE RECIBO DE TULAS

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O1: IDENTICACION DE CUELLOS DE BOTELLA O2: SISTEMATIZACION DE LA FORMA DE TRABAJO O3: FACILIDAD PARA LA CONFRONTACION DE LA INFORMACION O4: REDUCCION DE ERRORES EN LOS REPORTES DE TULAS RECIBIDAS O5: ELABORACION DE INFORMES QUE PERMITAN CONSOLIDAR LA INFORMACION DE CADA CLIENTE O6: INFORMACION EN TIEMPO REAL. Alcance Un área problema en la que la planeación pueda mejorar la eficiencia y ahorrar esfuerzo y recursos considerables es la digitalización de la información al momento de recibir las tulas, ya que se genera reproceso cuando no coincide la información recibida del Banco con la información que se va a despachar después de haber realizado el proceso de canje, por esto se busca obtener mejoras en: Procesamiento Integral de Canje. Mejoramiento en los tiempos de entrega. Administración Carpetas de Clientes. Información veraz y oportuna del canje realizado.

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Fácil consulta de archivo histórico. Restricciones Entre los recursos que pueden estar limitados se encuentran: - Los costos - El tiempo Interfases Existe una interrelación del proceso de recibo de tulas con los otros procesos, ya que este es el proceso inicial, es decir, donde arranca la operación de canje. Lo que nos permite asegurar la eficiencia en los procesos de tanto de canje recibido como de canje enviado. Estimativos de calidad Dentro de este ítem contemplamos principalmente que la gran ventaja que nos ofrece esta mejora es la reducción en un 30% del tiempo empleado en este proceso, disminución de las cargas operativas, incremento de procesos automáticos (el sistema generara automáticamente la información de hora, fecha, persona que registra la información, etc), optimización de recursos. Además se mejora la calidad, oportunidad, control y seguridad de la información del canje.

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Ejecutivo y director del proyecto Carmen Elisa Gómez- Ing. Industrial

Partes interesadas

INVOLUCRADOS EXPECTATIVAS

Gerente

• Solución real al problema • Cumplimiento de los objetivos • Cumplimiento en tiempos y

presupuesto establecido para el proyecto

Área de Operaciones

• Mejora en los procesos • Disminución de tiempos en los

procesos • Agilidad en el sistema • Facilidad en los procesos de

recibo de tulas

Clientes

• Servicio en tiempo real • Facilidad para la consulta de

históricos • Calidad

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• Fácil acceso

INVOLUCRADOS PROBLEMA ESTRATEGIAS RECURSOS CONFLICTOS

Gerente

Perdidas de clientes Bajas utilidades

Promocionar el valor agregado que se le puede dar al cliente teniendo este proceso automatizado. Disminución en los tiempos de entrega.

Área de producción

Complejidad en el proceso de recibo de tulas por demora en la atención del representante de cada Banco. Tulas por fuera del proceso.

Eliminación de operaciones en el proceso Estandarización del proceso Uso de otros materiales

Clientes

Retraso para la consulta de históricos. Demora en el proceso de conciliación de tulas

Oportunidad en la entrega de informes solicitados. Facilidad en la captura de imágenes e información-

• Recursos humano

• Código de barras

• Recurso

Técnico • Dinero (Costos

generados por el proyecto)

• Tiempo

• Toma de malas

decisiones

• Inconformidades por incumplimiento en tiempo o dinero

• No cumplimiento de objetivos

• No encontrarle verdadera solución al problema

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Anexo D. Descripción del producto

MEJORAMIENTO PRODUCTIVO AREA DE RECEPCION DE TULAS

DESCRIPCIÓN DE PRODUCTO

(PRODUCT DESCRIPTION) Versión [1.0]

Historia de revisiones

Fecha Versión Descripción Autor [dd/mm/aaaa] [x.x] [detalles] [nombre]

Alexander Gonzalez N.

Santiago de Cali, Mayo 16 /2008

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Identificación del Proyecto

Nombre del proyecto: MEJORAMIENTO PRODUCTIVO DE RECEPCION Fecha: 16 /05/08 Unidad de Negocio/Area: Servicio al cliente / recepción Promotor del Proyecto: Eduardo Hernández Gerente del Proyecto: Alexander González

Firmas

Nombre: Firma Fecha (MM/DD/AAAA)

Patrocinador-(Sponsor)

Gerente del proyecto

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Este documento contiene lo siguiente: Contenido:

Índice Página 1. Antecedentes 3

1.1 Reseña 3 1.2 Necesidad de negocio 3 2. descripción del proyecto 4 2.1 Propósito del Proyecto 4 2.2 Objetivos del Proyecto 5 3. Descripción del producto 5 3.1 Descripción del producto de acuerdo a sus elementos 5 3.2 Descripción del producto de acuerdo a su uso por los usuarios 5 3.3 Descripción del producto de acuerdo a sus características de Calidad

6

3.4 Descripción los métodos a usar en el chequeo de la calidad 6

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1. Antecedentes 1.1 Reseña El problema a estudiar se presenta en la empresa PROCESOS Y CANJE S.A., ubicada en la carrera 4 #12-41 Of. 1303 en la ciudad de Santiago de Cali. La mejora que se quiere aplicar es en el proceso de reopción de la tulas, cuando las tulas que llegan a la Compañía provenientes de nuestros clientes con los documentos a los cuales se les debe realizar el proceso de canje, son recibidas por la recepcionista, esta debe registrar en una planilla por tula recibida información como: entidad de donde proviene la tula, oficina, fecha y hora de recibido, persona que la entrega, # del suncho con el cual se identifica la información contenida en cada tula. Como se puede entender esta labor es muy manual y por lo tanto es susceptible de errores e inconsistencias en los datos registrados y lo más grave es que en ocasiones cuando la cantidad de tulas que se reciben es de alto volumen, se ha presentado el inconveniente que se quedan tulas por fuera sin tener control de esta información desde su llegada.

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1.2 Necesidad de Negocio/Problema/Business Need/Problem:

LISTADO DE CAUSAS Y EFECTOS P1 (alto % de errores en recepción) es un efecto de P6 (información dispendiosa) P2 (Insatisfacción de Clientes) es un efecto de P1 (% errores en recepción ) P3 (Complejidad en el proceso) es un efecto de P5 (mal diseño del procedimiento) P4 (problemas ergonómicos en los trabajadores) es un efecto de P5 (mal diseño del procedimiento) P5 (mal diseño del procedimiento) es una causa de P1, P3, y P4

Mal diseño del procedimiento

% alto de errores en

Información dispendiosa

Problemas ergonómicos

de los trabajadores

Insatisfacción de

Complejidad en el Proceso

PERSONAL POCO

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LISTADO DE CAUSAS Y EFECTOS P1 (Alto % de errores) es un efecto de P6 (información dispendiosa) P2 (Información dispendiosa) es un efecto de P1 (Operaciones manuales y repetitivas) P3 (Dificultad para elaboración de informes) es un efecto de P5 (falta de información consolidada) P4 (Dificultad para el fácil y rápido intercambio de la información) es un efecto de P5 (Operaciones manuales y repetitivas) P5 (Operaciones manuales y repetitivas) es una causa de P1, P3, y P4

DIFICULTAS PARA EL INTERCAMBIO DE INFORMACION

INFORMACION DISPENDIOSA

DIFICULTAD CONFRONTAR LA

INFORMACION

FALTA DE LA INFORMACION

CONSOLIDADA

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RESUMEN: PP: Operaciones Manuales y Repetitivas El problema principal es que esta labor es muy manual y por lo tanto es susceptible de errores e inconsistencias en los datos registrados y lo más grave es que en ocasiones cuando la cantidad de tulas que se reciben es de alto volumen, se ha presentado el inconveniente que se quedan tulas por fuera sin tener control de esta información desde su llegada. P1: Alto % de errores P2: Insatisfacción de clientes P3: Complejidad en el proceso P4: problemas ergonómicos en los trabajadores P5: Operaciones manuales y repetitivas P6: Personal poco calificado 2. Descripción del proyecto 2.1 Propósito del Proyecto / Solución propuesta Mejorar los tiempos de entrega en el proceso de recibo de las tulas obteniendo información oportuna y eficaz a través del manejo de Informes de gestión que permitan tener en tiempo real los documentos procesados por la Empresa a cada uno de sus clientes.

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2.2 Objetivos del Proyecto: - Obtener información consistente. - Sistematizar la forma de trabajo, integrando reglas de negocio a la organización que optimicen y aseguren la correcta ocurrencia de determinados eventos. - Facilitar la confrontación de la información archivo recibido contra archivo enviado. - Reducir errores en los reportes de Tulas recibidas en un 90% - Generar Carpetas Electrónicas vigentes para cada cliente, trabajador u operación comercial 3. Descripción del producto Los siguientes apartes definen de forma precisa y clara el producto a desarrollar para obtener los beneficios que busca el proyecto. 3.1 Descripción del producto de acuerdo a sus elementos / componentes Con el propósito de aprovechar la tecnología ya existente en las entidades financieras e incrementar la eficiencia del proceso de compensación de los cheques y otros documentos, se han desarrollado los parámetros mínimos para el intercambio electrónico de la información del canje, lo cual se constituye en una herramienta, de aplicación voluntaria, para las empresas interesadas en avanzar hacia la automatización de sus procesos. Hoy en día vemos este beneficio tecnológico en la utilización de los códigos de barras, que son una técnica de entrada de datos (tal como la captura manual, el reconocimiento óptico y la cinta magnética), con imágenes formadas por combinaciones de barras y espacios paralelos, de anchos variables. Representan números que a su vez pueden ser leídos y descifrados por lectores ópticos o scanners. Los gastos serán asumidos en su totalidad por la persona que esta realizando el estudio y mejoramiento de los procesos.

80

Gastos directos: Gastos en materiales y equipos: $100.000. Gastos indirectos: Pasajes: $280.000 Internet: $50.000 Papelería: $30.000 3.2 Descripción del producto de acuerdo a su uso por los usuarios El uso de códigos de barras es muy común en la producción y distribución de artículos, proporcionando información oportuna y veraz justo en el momento en que se requiere, no sólo en la tienda o punto de venta, sino a lo largo de toda la cadena comercial. Imagina el despliegue de datos que se origina cuando vas a hacer tus compras al supermercado y llegas a la caja: el empleado registra los productos que deseas comprar, obteniendo, por un lado, el precio (que se imprime en tu recibo) y, por otro, reportando a la tienda el artículo vendido que requiere ser repuesto; para ello, es marcado en la base de pedidos de reposición al distribuidor y enviada a éste por medios electrónicos. 3.3 Descripción del producto de acuerdo a sus características de calidad El código sirve para identificar los productos de forma única pues cuenta con información detallada del artículo o del documento que los contiene, a través de una asociación con una base de datos. Aunque nos hemos acostumbrado a ver los códigos de barras en los productos que compramos, hoy en día cubren casi cualquier tipo de actividad humana, tanto en la industria e instituciones educativas como en el gobierno, la banca, instituciones médicas, aduanas y aseguradoras, entre otras y se utilizan para manejar más fácil todos los datos que pueden incluir y que las empresas e instituciones necesitan para la oportuna toma de decisiones.

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3.4 Descripción los métodos a usar en el chequeo de la calidad

Gestión de Doc.

Colaboración

RecordManag.WorkFlow

GESTIÓN

Conten.Web

SALIDA DEINFORMACIONPARA EL CLIENTE

DIFUSIÓN

PROCESO DE CANJE (RECIBIDO

Y ENVIADO) Y DIGITALIZACION

DE LA INFORMACION

CAPTURA DE INFORMACION RECEPCION

CODIGO DE BARRAS

OPERATIVA

Podemos observar que desde el ingreso de las tulas a la Compañía es de gran importancia tener un buen control de la información ya que aquí inicia todo el proceso y si esto funciona de manera rápida y eficaz podríamos mejorar los tiempos de entrega y tener información en tiempo real de los documentos procesados por la empresa para cada uno de los clientes.

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Para desarrollar un centro de trabajo se debe seguir un procedimiento sistemático, el cual comprenderá las siguientes operaciones: Recopilar información de todas las personas involucradas en el desarrollo de la organización. Para mirar el estado de actual de la empresa es necesario involucrar a todos los miembros, es decir, el consenso. Involucrando a todos de manera positiva, esto lleva con facilidad a secciones de lluvia de ideas que nos permite identificar el estado actual de la planta, sus falencias y sus fortalezas. Recolectar información teórica de software creados para estos controles. Los estudiantes de ingeniería industrial están en la capacidad de analizar bibliografías que ayudan a tomar decisiones para la solución de los problemas. Revisar los procesos actuales. Reunir todos los datos importantes relacionados con el proceso a mejorar, requerimientos y proyecciones acerca de la puesta en marcha del proyecto, identificar los principales cuellos de botella, ambiente laboral. Analizar el proceso operativo:- Análisis de los procesos actuales, tiempos de procesos, problemas y/o sugerencias recibidas del personal Operativo. Definir métodos de trabajo nuevos. Se selecciona el mejor procedimiento para cada operación, inspección, operación y transporte tomando en cuenta las restricciones asociadas con cada alternativa. Se define una forma en que podrían interactuar el Operador con un sistema automatizado, aplicativo. Analizar estos nuevos métodos. Se realiza un análisis del método establecido para asegurar que los trabajadores se seleccionaron bien, se capacitaron y se les remunera como corresponde. Normalización del proceso. Realizar una observación directa de los diferentes métodos realizados para llevar a cabo una tarea. Efectuar la mejor distribución del puesto de trabajo. Mientras mas cercanas sean las secuencias de las operaciones necesarias, menos problemas habrán en cuanto al traslado de los materiales.

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Establecer parámetros de control. Se establece un estándar justo para el método implantado. Observar los alcances del método. De manera periódica, se audita el método instalado para determinar si la productividad y la calidad prevista son las obtenidas, si la proyección de los costos fue correcta y si se pueden hacer nuevas mejoras.

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Anexo E. Estructura de desglose del trabajo

ESTANDARIZACION DEL PROCESO DE RECEPCION DE CANJE INTERBANCARIO DE “PROCESOS & CANJE”

Estructura de Desglose del trabajo (Work breakdown structure )

Versión [1.0] Alexander Gonzalez NUñez

Cali- Marzo 28 de 2.008 Note: Cualquier trabajo no explícitamente incluido a quí, se complementa con la Declaración del Alcance del Proyecto.

Enlace al diagrama de Proyectos Anteproyecto

Historia de revisiones

Fecha Versión Descripción Autor [28/03/2008] [1.0] Estructura del proyecto Alexander

Gonzalez

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Identificación del Proyecto Nombre del proyecto: Mejoramiento Proceso de canje Fecha: 28 Marzo de 2008 Gerente del Proyecto: Alexander González Núñez Director del Proyecto: Carmen Elisa Gómez

1. Enlace al Acta del proyecto Acta de definición del Proyecto Enlace al acta del

proyecto

El Proyecto tiene como Objetivo General Mejorar los tiempos de entrega en el proceso de recibo de las tulas obteniendo información oportuna y eficaz a través del manejo de Informes de gestión que permitan tener en tiempo real los documentos procesados por la Empresa a cada uno de sus clientes. Se tienen otros Objetivos específicos como:

• Obtener información consistente. • Sistematizar la forma de trabajo, integrando reglas de negocio a la organización que optimicen y aseguren la

correcta ocurrencia de determinados eventos. • Facilitar la confrontación de la información archivo recibido contra archivo enviado. • Reducir errores en los reportes de Tulas recibidas en un 90%. • Generar Carpetas Electrónicas vigentes para cada cliente, trabajador u operación comercial

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La organización obtendrá las siguientes ventajas: reducción del tiempo empleado en este proceso, disminución de las cargas operativas, incremento de procesos automáticos, optimización de recursos. Además se mejora la calidad, oportunidad, control y seguridad de la información del canje. Existen procesos que durante su desarrollo se nutren de información física y electrónica, voluminosa y compleja, donde usualmente participan personas internas y externas a la organización. La calidad de las decisiones y la gestión que se apoya en dicha información se ve condicionada a la oportunidad, la facilidad de acceso, las omisiones y la consistencia entre los datos. Además de lograr una mejor eficiencia en la captura, almacenamiento, recuperación y manejo de datos, también se reducen costos de operación gracias la capacidad de los sistemas informáticos para desarrollar estas tareas en forma rápida y sin errores.

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2 WBS grafica

A partir de la definición del alcance se ha realizado esta grafica que representa la estructura para la división del trabajo EDT, la cual representa las partes que lo componen de manera lógica y sistemática y contiene los paquetes de trabajo que permiten un manejo más fácil y efectivo del mismo.

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3 Diccionario

Para cada uno de los paquetes de trabajo se presenta el siguiente diccionario:

Paquete de trabajo (WP) – Descripción: WP 1 de 2 Proyecto: Estandarización del proceso de

Recepción del Centro de Canje

Realizado por: Alexander Gonzalez Fecha: 1 de Abril de 2008

Nombre de la WP:1,0 Inicio

Numero de la WP: 1.0

Ordenado por: Prioridad de Tareas Duración (dias): Fecha de Inicio: Responsable del WP: Equipo de Trabajo y Lider Descripción del cumplimiento: Supuestos / Dependencias: Resultado esperado de la WP: Hitos del WP:

Apoyos Costos Otros

Anexos:

Autorizado por:

4 Hitos

Hitos del proyecto

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Programación estimada Etapas claves del proyecto (Inserte filas como sea necesario): No

No WBS Fecha

Categoría

Objetivo a alcanzar

Criterio de calidad

1 Inicio 03/03/08 DI Aprobar problema a solucionar

¿??

2 Análisis 07/04/07 DI Analizar y recopilar información – Estimar alcances y costos

3 Desarrollo 22/05/08 GP Desarrollar y diseñar una solución implementación.

En la columna de categoría indicar: DI = Decisivo para la parte involucrada GP = Determinado por el Gerente del proyecto La Estructura de Descomposición de la Organización, EDO de la grafica adjunta muestra las actividades asignadas a las distintas unidades que integran la organización del proyecto. Sub Proyecto A: Normalizar y Estandarizar procedimientos Sub Proyecto B: Mejoramiento del puesto de trabajo Sub Proyecto C: Mejoramiento Tecnológico.

5 Estructura de la Organización del proyecto

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6 Matriz de responsabilidades La tabla adjunta muestra las personas responsables de las actividades a primer nivel y para cada una de ellas se indican el tipo de responsabilidad

Nro Actividades

Ger

ente

del

Pro

yect

o

Dire

ctor

del

pro

yect

o

Jefe

de

Ope

raci

ón

Ope

rado

res

Doc

ente

A

seso

r de

l P

roye

cto

1 Reunion de inicio RP RS

Subproyectos Sr. Alexander

Gonzalez

Documentación técnica Sr. Alexander Gonzalez

Subproyecto B Sr. Alexander

Gonzalez

Subproyecto A Sr. Alexander

Gonzalez

Subproyecto C Sr. Alexander

Gonzalez

Gerente del proyecto Sr. Alexander Gonzalez

Control Sr. Jefe de

Operac

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2 Lluvia de ideas de tarea RP RS RS 3 Aprobacion del Problema a

solucionar RS RP

4 Recopilacón de Información

RP V RS RS

5 Analisis del problema RP RS RS 6 Definicion de Objetivos RP RS RP RP 7 Recolección de

información teorica de Software aplicados

RP RI RI RP

8 crear W.B.S RP 9 Tralape RP 10 Estimación de Tiempos de

las Actividades RP

11 Estimación de Recursos RP 12 Conclucion de acta de

alcance RP

13 Aprobacion de analisis RP RP 14 Definicion de

componentes RP RS

15 Relacion entre componentes

RP RI

16 Analisis de procesos Operativos

RP RP RI RI

17 Definir métodos de trabajos nuevos

RP RI RS RI

18 Analizar nuevos metodos

RP V V RS

19 Normalización y Estandarizaciòn de procesos

RP V RI RS

92

20 Distribución del puesto de trabajo

RP V RP RS

21 Establecer parametros de control

RP RI RS V

22 Observaciones

RP V

23 Pruebas de nuevas tecnologias y Aplicaciones

RP V RP

24 Revisiones e implementaciones de Herramientas tecnologicas

RP

25 Aprobacion

RP RP

26 Linea Base

RP RP RP RP

RP = Responsable primario RS = Responsable secundario RI = Responsable Indirecto V = Verificacion

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7 Recursos La lista siguiente detalla los diferentes recursos necesarios para la realización del proyecto. Para cada actividad que requiera un recurso se señala con sus iniciales con el propósito de hacerla mas legible.

8 Hoja de asignación de trabajos La siguiente hoja de asignación de trabajo es una herramienta para asegurar que el Gerente de proyecto y el trabajador están de acuerdo en cuanto a lo que se espera en materia de trabajo, para el futuro inmediato. Típicamente, las hojas de trabajo que cubren un total de tres a ocho semanas, son preparadas y revisadas cada semana. En total, la preparación y revisión de los formatos de asignaciones no requiere ningún tiempo adicional por parte del Gerente del proyecto y sí se ahorra tiempo debido al requisito que se impone de comprender más a fondo las asignaciones de tareas

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95

falta Semanas programadas

Nro

Actividad

Tiempo

estimado

Costo estimad

o 1 2 3 4 5 6 7 8

Tiempo

Real

Costo

real

1 Inicio 7 dias

x 5 dias

2 3 4 5 6 7 Totales 9. Estructura de desglose de trabajo: Aprobaciones / Firmas Nombre del proyecto

Gerente del proyecto

El propósito de este documento es proveer un vehiculo para documentar los esfuerzos iniciales de la planeación del proyecto. Es útil para alcanzar un nivel satisfactorio de mutuo acuerdo entre el gerente del proyecto y el patrocinar del proyecto y propietarios con respecto a los objetivos y el alcance del proyecto antes que significativos recurso sean comprometidos y se haya incurrido en gastos importantes. Yo he revisado la información contenida en esta Declaración del Alcance y estoy de acuerdo. Nombre Rol Firma Fecha

(MM/DD/YYYY) Alexander Gonzalez N Gerente del Proyecto 01/04/08 Eduardo Hernandez Jefe de Operaciones 01/04/08

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Las firmas anteriores indican un entendimiento del propósito y contenido de este documento por los firmantes. Por la firma de este documento ellos manifiestan su acuerdo como el documento formal de la descomposición del trabajo que requiere el proyecto.