PREPORUKE 2004

Jednostavno pisan priruènik na temu životnog osiguranja

2003 Erik Vos: Referrals 2004Graphics: Erik Vos-Fekete ImreFree sample copy - Not for sale

Besplatni primjerak - Nije za prodaju

PREPORUKE 2004

Jednostavno pisan priruènik na temu životnog osiguranja

Zašto ovaj priruènik?

Nije vam potreban Einsteinov kvocijent inteligencije da biste spoznali da su preporuke najefikasniji naèin uspješnog poslovanja u podruèju financijskih usluga. "Hladni" telefonski pozivi danas u veæini zemalja daju slabije rezultate nego ikada prije, a ionako ih nitko ne voli. Ipak, dobiti preporuku za financijske usluge je prilièno teško, osobito u sluèaju životnog osiguranja. To je kao da pokušavate ostati u vrhunskoj formi nakon èetrdesete.Nije nemoguæe, ali nije nimalo lako.

U srednjoj sam školi bio najgori u razredu iz fizike. Još dan danas ne mogu shvatiti kako 2funkcionira E=mc , ali mogu reæi da su mi mnoge Einstenove životne izreke bile korisne i poslužile

kao inspiracija pri razvijanju posla financijskog savjetnika.

Osim što sam ponekad slušao Alberta, proveo sam i više od 4000 sati intervjuirajuæi i anketirajuæi najuspješnije pojedince u ovom poslu u raznim zemljama svijeta, a i sam se njime bavio 25 godina. Ovaj dnevnik rezimira ponešto od onoga što sam pritom nauèio o preporukama.

Bilo bi zgodno proèitati knjigu o preporukama brzinom svijetlosti. Ipak, veæini æe za to biti potrebno oko sat i pol. Izvoðenje vježbi na kraju svake jedinice zahtijeva više vremena. Kao što vidite, ovo nije komplicirana teoretska knjiga. Neki voditelji vole proæi nekoliko razlièitih jedinica i vježbi prilikom svakog sastanka grupe. Neki savjetnici knjigu drže u autu i prelistavaju je s vremena na vrijeme, primjerice ako su došli prerano na dogovoreni sastanak, ili nakon neuspješnog sastanka ne bi li našli odgovor na pitanje zašto sastanak nije uspio.

O autoru

Erik Vos (48), rodom iz Nizozemske, vodeæi je svjetski autoritet po pitanju preporuka za životna osiguranja. Njegova su predavanja slušale stotine tisuæa ljudi u 36 zemalja na šest kontinenata te u veæini država SAD-a. Godinama je radio za AIG, Aegon, Allianz, Avivu, Axu, Credit Suisse, Gan, Generali, ING, QBE i mnoge druge regionalne kompanije. Autor je knjiga:

- Praktiène preporuke (1983.)- Marketing usmene predaje (1994.)- Bolja prodaja životnog osiguranja (1997.)

Njegovi su radovi prevedeni na 15 jezika.

Pored materinjeg nizozemskog jezika, teèno govori francuski i njemaèki. Uz latinski i starogrèki takoðer se služi španjolskim, maðarskim, švedskim, talijanskim i afrikansom.

III.

IV.

Sadržaj:

1. Jesi li dovoljno "preporuèljiv"?1. Zašto te ne preporuèuju?2. Zašto je poglavica Žuti Konj tako dobro prodavao?3. Koga bi preporuèio?4. Jesi vatrogasac ili piroman?5. Jesi li Snoek, Stekel ili nešto izmeðu?6. Izgledaš li dovoljno dobro da bi dobio preporuku?7. Zašto Sfinga stalno dobiva tolike preporuke?8. Jesi li izgledao kao Ali ili njegove deve?9. Jesi li ikad preplašio potencijalnog klijenta kao Karaitiana Taiuru iz Rotorue?10. Costa Rica11. Zašto ljudi još uvijek vole Columba?12. U=X+Y+Z?13. Gdje je centar svemira?14. Zašto?15. Brusiš li svoje znanje?16. Kakav je tvoj mentor?17. Koristiš li druge kao inspiraciju?18. Izgledaš li kao netko tko želi nešto prodati?19. Pružaš li si dovoljno?20. Zabavljaš li se dovoljno?21. S kime se dobro osjeæaš?22. Što èiniš da se ljudi s tobom osjeæaju dobro?23. Koliko je veliko tvoje poveæalo?24. Jesi li od onih koji uvijek ustaju kada ih sruše?25. Kad se naðeš u rupi, prestaješ li kopati?26. Je li to pas?27. Što se dogodilo na drvetu u Južnoj Africi?28. Inspiriraju li te tvoji ciljevi?

2. Kada, gdje i kako dobiti preporuke?29. Dobivaš li preporuke jer si veliki debeli Snoek u malom bazenu?30. Pecaš li tamo gdje ima ribe?31. Razgovaraš li s klijentom o njegovom poslu, obitelji i susjedima kako bi ispitao

moguænost dobivanja preporuke?32. Tražiš li preporuke u pravom trenutku?33. Za koga tražiš preporuku?34. Kada možeš zatražiti preporuke?35. Što dolazi prije - ime ili prièa?36. Što možeš nauèiti od Metina na istambulskom bazaru?37. Zašto je Joop na Waterloo Pleinu prodao toliko cvijeæa?38. Trebaš li ubaciti vlastitu reklamu?39. Gradiš li ili potkopavaš svoju bazu podataka?40. Govoriš li njihov jezik?41. Paziš li da ih ne zaboraviš i èiniš li sve da ni oni tebe ne zaborave?42. Odsviraj još jednom, Sam?43. Kako Snoekovi provode vrijeme drukèije?44. Možeš li dobiti preporuke od knjigovoða, poreznih savjetnika, odvjetnika?45. Treba li pokušati dobiti preporuku u klijentovom uredu?46. Ostavljaš li si dovoljno prostora da možeš obeæati puno i dati još više?47. Èuvaš li svoju mrežu kao veliki zloèesti crni pauk?48. Treba li kombinirati posao i zabavu?49. Je li tvoj sastanak s potencijalnim klijentom dobar, odlièan ili fantastièan?

V.

3. Trebaš li na sastanku dobiti više preporuka?50. Pavarotti?51. Zvuèiš li dobro preko telefona?52. Uèvršæuješ li konopac na kojem visiš?53. Ostavljaš li dobar prvi dojam?54. Govoriš li im da su drukèiji?55. Koliko ozbiljno pristupaš šalama?56. Treba li praviti bilješke?57. Jesi li Eminem ili savjetnik?58. Kad prezentiraš svoj prijedlog govoriš li o tome kako æe se to odraziti na klijentove

ciljeve?59. Možeš li prodati prièu?60. Je li tvoj razgovor dovoljno dug da prezentacija može biti kratka?61. Dobivaš li preporuke od svih dijelova totemskog stupa?62. Koristiš li prave rijeèi da bi dobio preporuku?63. Treba li koristiti metodu sadašnjost - prošlost - buduænost?64. Sadašnjost?65. Njihova prošlost?66. Njihova buduænost?67. Jesi li slièan klokanu?

Poglavlje 1.:Jesi li dovoljno „preporuèljiv”?

1. Zašto te ne preporuèuju?

U životnom osiguranju teško je prodati i dobiti preporuke. Zašto? Relativnost. Einsteina su pitali da objasni relativnost: „Ako samo minutu sjedneš na vruæu

peæ uèinit æe ti se kao da je prošao sat. Ako jedan sat prièaš s lijepom djevojkom èini ti se kao minuta. To je relativnost.”

Ljudima je relativno jednostavnije brinuti se za sljedeæi tjedan nego za nešto što bi se eventualno moglo dogoditi za mnogo godina. Prošlotjednu brigu zamjenjuje nova briga, a zatim i ona pada u zaborav. Sjeæaš li se zbog èega si brinuo u ovo vrijeme prošle godine?

Ali ono što prodaješ pokazat æe se dobrim (ili lošim) tek nakon nekog vremena. Životno osiguranje baš i nije uzbudljivo u usporedbi sa stvarima koje pružaju trenutno zadovoljstvo, kao na primjer novi automobili, kuæna kina ili egzotièna putovanja. Mnogi se ljudi osjeæaju kao u pjesmi Freddyja Mercurija (Queen): „Hoæu sve, hoæu sada (ako treba i na kredit).” Ono što prodaješ nije baš uzbudljivo, u tome se ne može uživati odmah nakon kupnje. Buduæi da sam proizvod nije osobito uzbudljiv ni „preporuèljiv”, ti kao osoba to moraš biti.

Vježba: Zašto ljudi nerado daju preporuke?

..............................................................................................................................................

2

2. Zašto je poglavica Žuti Konj tako dobro prodavao?

1979. radio sam kao turistièki vodiè za francuske turiste na Zapadu SAD-a. Moja susjeda Cedar me je upitala: „Èujem da svakog tjedna ideš u rezervat Navaho Indijanaca pored Grand Canyona. Možeš li mi kupiti nakit od Indijanaca? Dat æu ti 10% provizije. Evo ti $500.”

Sljedeæi tjedan sam s Francuzima otišao na indijansku tržnicu u blizini Grand Canyona. Dvadesetak Navaho Indijanaca je prodavalo nakit. Izgledali su prilièno mrko. Išao sam od štanda do štanda pokušavajuæi odluèiti što da kupim. Za jednim štandom stajao je èovjek s dugom plavom kosom. Pitao sam ga: „Što ti radiš u indijanskom rezervatu?” Na to æe on: „Ja sam pravi Indijanac, ali albino. Zovu me Žuti Konj.” Upitao me je što tražim i za koga. Pažljivo me je slušao dok sam opisivao kako Cedar voli nositi kombinezone, teške èizme i ogromno remenje s puno srebra i teškog kamenja. Pokazao mi je srebrni lanac koji mora da je težio 2 kile s 20 velikih tirkiznih kamena koji su bili teški bar još kilu. „Ovo æe joj se svidjeti.”

Imao je pravo. Bio je to pravi zgoditak. Ovaj puta mi je Cedar dala $1000. Tjedan za tjednom cijele turistièke sezone zaraðivao sam proviziju na nakitu.

U studenome sam vodio posljednju grupu u Grand Canyon. U Indijanskoj Zemlji je poèelo sniježiti. Rekao sam: „Èestitam, Žuti Konju! Prodao si mi nakit u vrijednosti preko $10.000. Kako ti je to uspjelo?” Nasmiješio se i rekao: „Kad sam bio djeèak moj mi je stric Crni Oblak rekao da želim li razumjeti drugog Indijanca moram hodati milju u njegovim mokasinama. Pokušao sam se staviti u tvoj položaj i razumjeti ukus tvoje susjede Cedar.”

Vježba: Kada bi ti bio Žuti Konj i trebao se staviti u klijentove mokasine, koji tipfinancijskog savjetnika nikada ne bi preporuèio? Npr. nekoga tko izgleda loše, nekogatko ne zna svoj posao.

3

3. Koga bi preporuèio?

U Arizonskoj pustinji pored Phoneixa jednom sam vidio gusjenice kako satima kruže oko velikog kaktusa prateæi jedna drugu. Mora da je svaka od njih mislila da ona ispred nje zna što radi. Ako radiš isto što i drugi, dobit æeš iste rezultate kao i drugi. U životnom osiguranju to znaèi da æeš ostati bez preporuka! Prema Einsteinovoj definiciji glupost znaèi stalno raditi istu stvar i oèekivati drukèije rezultate. Ako ne dobivaš dovoljno preporuka, možda bi trebao razmisliti o promjeni naèina rada.

Klijenti te preporuèuju drugima jer smatraju da si ti i tvoj naèin rada drukèiji od drugih. Preporuèiti možeš samo nekoga tko je drukèiji.

Nadam se da æeš u ovoj knjizi naæi mnogo ideja koje æe ti pomoæi da uvjeriš klijenta da si drukèiji i stoga vrijedan preporuke. Nadam se da æe te ova knjiga inspirirati da poèneš raditi drukèije.

Vježba: Radiš li stalno na isti stari naèin i dobivaš iste rezultate kada su u pitanjupreporuke?

4

4. Jesi vatrogasac ili piroman?

Vjerojatno postoje samo èetiri osnovne ljudske emocije: tuga, strah, ljutnja i zadovoljstvo.

Druge emocije su tek mješavina osnovnih. Kao na primjer malo ili vrlo zadovoljan. Ili kad te policajac zaustavi, vjerojatno si negdje izmeðu straha i ljutnje.

Tužni klijenti ne daju preporuke. Uplašeni klijenti ne daju preporuke. Ljuti klijenti itekako daju preporuke. I to na sva usta. Samo što to baš i nisu dobre preporuke. Zadovoljni kijenti daju preporuke, ali samo neki od njih i ponekad. Veæina potencijalnih klijenata je uplašena. Dakle, èega se potencijalni klijenti boje?

- Boje se svega što ima veze s njihovim novcem.- Boje se svakoga tko im želi nešto prodati.- Boje se razmišljati o buduænosti.- Boje se da ne donesu pogrešnu odluku.- Opæenito se boje donositi odluke. Zato kažu: „Moja je odluka

možda i to je moja konaèna odluka.”- Boje se preporuèiti vas u svojim krugovima. Što æe misliti njihovi prijatelji?

Ako želiš prodati i dobiti preporuke, prvo moraš ublažiti strah potencijalnog klijenta. Što plaši potencijalne klijente?

- Izgledaš tužno, a ne zadovoljno time tko si i što radiš.- Djeluješ neprirodno. Strah te je biti ono što jesi.- Izgledaš kao da si ljut zbog neèega, iako to pokušavaš sakriti.

To je isto kao da si vatrogasac koji pokušava ugasiti vatru benzinom. Piroman.

Vježba: Misliš li da si ikada još više zastrašio uplašenog klijenta?

5

..............................................................................................................................................

5. Jesi li Snoek, Stekel ili nešto izmeðu?

Nekoæ sam se znao s djedom voziti biciklom uz kanal Edam u Holandiji. Jednom mi je objasnio da je Snoek (štuka) kralj holandskih kanala. On je najpametniji i najveæi. Gotovo ga je nemoguæe uloviti. Osim toga ima ih jako malo. Stekeli, naprotiv, male, ružne, nervozne ribe velièine velikog crva su posvuda. Ako uroniš kantu u vodu uæi æe direktno u nju. Djed je tražio da mu obeæam da æu se truditi da postanem Snoek i da neæu ostati Stekel. U nedostatku boljeg naziva nazovimo 10% savjetnika koji su na samom vrhu ljestvice preporuka „Snoekovi”, a 10% savjetnika koji su na dnu ljestvice preporuka „Stekeli”.

Snoekovi imaju veliki ego. Smiješe se kad se sastanu s klijentom. Sretni su zbog klijenta jer mu se ukazala dobra poslovna moguænost. Oni ne misle, veæ znaju da su najbolji.

Vježba: Jesi li Snoek, Stekel ili nešto izmeðu?

6

6. Izgledaš li dovoljno dobro da bi dobio preporuku?

Bilo je to 1963. Djed mi je rekao: „Sudi o èovjeku prema karakteru, a ne prema izgledu. Ako izgledaš 10% bolje od vraga, to ti je dovoljno.”

To je bilo prije 40 godina. Mnogo se toga od tada promijenilo. Danas mi je uglavnom dovoljno da pogledam èovjeka pa da mogu reæi koliko preporuka dobiva. Mislio sam da to mogu jer sam veæ dugo u tom poslu. Kada su ING i AIG nakon pada komunizma zapoèeli svoju ekspanziju u istoènoj Europi otišao sam raditi za njih. Odluèio sam napraviti mali eksperiment. Zamolio bih svoje maðarske, slovaèke i èeške prevoditelje da pogode kojih 5 polaznika teèaja od ukupno 50 dobiva najviše preporuka, a kojih 5 ih dobiva najmanje. Kasnije sam rezultate provjerio kod voditelja agencije i pokazalo se da su prevoditelji obièno pogodili 7 od 10. To je vrlo zanimljivo, jer moji su prevoditelji uglavnom bili studenti izmeðu 19 i 23 godina starosti bez doticaja s osiguranjem i bez osobitog zanimanja za životno osiguranje.

Èinjenica je da ljudi ispod 30 godina èovjeka prvo sude prema izgledu i mobitelu. S godinama žene pomalo poèinju štedjeti na svom izgledu. Proveo sam anketu meðu 200 voditelja u ING-u. Anketa je pokazala da žena koja ne kupi ništa novo u dvije godine gubi 40% zarade. Muškarcima, naprotiv, ako ne prate trendove zarada pada za samo 15%.

Vježba: Izgledaš li dovoljno dobro da dobiješ preporuku?

7

..............................................................................................................................................

7. Zašto Sfinga stalno dobiva tolike preporuke?

U travnju 1997. bio sam u Kairu. Pripremao sam se za edukaciju. Pomislio sam da æe se možda budem li radio u blizini Sfinge štogod od pradavne mudrosti zalijepiti i za mene.

Sfinga stvarno zna privuæi ljude. Nakon što je otišao autobus s turistima iz Osake, stigao je drugi iz Barcelone a zatim još jedan iz Edinburga. Ta je maèka dobivala više preporuka u jednom satu nego mnogi od nas tijekom cijele godine. Zašto?

Je li to zbog toga što izgleda kao da doista zna veliku tajnu, ali je nikome ne želi odati? Ako je tako, to znaèi da Snoekovi takoðer moraju izgledati kao da nešto znaju. I znaš što je najbolje od svega? To je i istina.

Vježba: Pokušaj izgledati kao da znaš veliku tajnu, ali je ne želiš otkriti.

8

..............................................................................................................................................

8. Jesi li izgledao kao Ali ili njegove deve?

Kraj Sfinge je stajao beduin. Deve baš ne volim osobito. Izgledaju kao konji koje je dizajnirao neki tim. Promatrao sam ga neko vrijeme i opazio da se smiješi iako nije imao posla. Otišao sam do njega i upitao: „Kako ide posao?” Na to æe on: „Ne baš dobro. Moram se jako smješkati.” - „Zašto?” upitah ga. „Turisti èesto prilaze devama. Tada im pokušam prodati obilazak piramida na devama. Nažalost, moje ih deve gledaju tako opako da turisti obièno kažu: „Moramo malo razmisliti..., možda kasnije.” Eto, on se suoèavao s istim problemom kao ja kod prodaje životnog osiguranja; i moji su potencijalni klijenti uvijek morali malo razmisliti!

Možda deve namjerno ostavljaju loš dojam jer ne vole turiste koji se žele popeti na njihova leða i ploviti na „pustinjskoj laði” - a to se vjerojatno i vidi. „Iskreno, gospodine, vjeruj mi, sve sam probao ne bi li uèinio da deve izgledaju malo više prijateljski, ali ništa ne pomaže” - reèe Ali. „Jedino što donekle pomaže je da se ja smiješim.”

Vježba: Jesi li i ti ponekad izgledao kao Alijeva deva?

9

..............................................................................................................................................

9. Jesi li ikad preplašio potencijalnog klijentakao Karaitiana Taiuru iz Rotorue?

1994. radio sam za osiguravajuæa društva u Australiji i Novom Zelandu. Novi Zeland je jedna od najljepših zemalja svijeta, a i ljudi su nevjerojatno srdaèni. Nakon treninga u Queenstownu, moji klijenti su me pozvali na maorsku predstavu. Maori su predstavu zapoèeli tradicionalnim Hongijem (dobrodošlicom).

Nakon predstave pozvao sam jednog od izvoðaèa, Karaitiana Taiurua, na piæe. Upitao sam ga koga pozdravljaju na ovaj naèin. Na to on reèe: „Ovaj pozdrav upuæujemo samo svojim neprijateljima i punicama da ih otjeramo.”

Shvatio sam da sam možda i ja otjerao neke od svojih potencijalnih klijenata pretjeranom srdaènošæu na samom poèetku. Kao Simon, moj bivši mentor, koji je obièno pozdravljao potencijalnog klijenta kao da je u njemu prepoznao svog davno izgubljenog brata blizanca.

Primijetio sam da se mlaði ljudi osjeæaju ugodnije ako je savjetnik isprva pomalo distanciran i formalan. Ako zatim nakon desetak minuta postaneš srdaèniji, oni imaju osjeæaj da su te pridobili svojim šarmom i osjeæaju se samozadovoljno.

Vježba: Kada doðeš na sastanak sa svojim potencijalnim klijentima koliko srdaèantrebaš biti?

10

10. Costa Rica

U Los Angelesu je poèetkom osamdesetih godina došlo do nagle ekspanzije hispanske populacije. Ljudi su se slijevali iz Meksika, San Salvadora, Costa Rice. Ja nisam imao klijenata hispanskog porijekla i to mi nije bilo drago. Mislio sam da æe se to promijeniti ako budem bolje govorio španjolski. Tada sam u Los Angeles Timesu vidio oglas za intenzivni teèaj španjolskog jezika u San Joseu - Costa Rica po nevjerojatno povoljnoj cijeni. Odluèio sam krenuti na teèaj.

Iz zraène luke u San Joseu odvezao sam se taksijem do centra. Enrique, vozaè taksija, žalio se na svoju kæerku Margaritu: „Viða sa dva senora. Hektor on mlad, lijep, on bogat. Alfredo, on malo star, ne tako lijep, tako-tako posao.”

Vraæajuæi se kuæi nakon teèaja opet sam u zraènoj luci naletio na Enriquea, vozaèa taksija! „Kako je Margarita?” - pitao sam. „Ona izabrala Alfredo, starog.” - kaže Enrique. „Hector, mlad, glumi kao da je on najveæi frajer na svijetu. Stari, Alfredo, tretira nju kao da je ona najvažnija osoba na svijetu.”

Vježba: Tko je najvažnija osoba na svijetu za vrijeme razgovora?

11

..............................................................................................................................................

11. Zašto ljudi još uvijek vole Columba?

1972. se na nizozemskoj televiziji poèela emitirati serija filmova o Columbu. Svi su je gledali, kao uostalom i u cijelom svijetu. Serija je i danas popularna. Zašto?

Evidentno je da se Columbo u potpunosti koncentrira na rješavanje problema. Nije nimalo zainteresiran za sebe. Nije nametljiv, ali je ustrajan i uèinkovit. Petar Falk je rekao: „Imati Columba za petama isto je kao da te patka kljuca dok te na smrt ne iskljuca.” Ono što ljudi vole na Columbu je to što mu je dovoljno da baci pogled i veæ je rasvijetlio zloèin. On zna kamo ide i pitanje po pitanje sve se više približava cilju. Uvijek je nekoliko koraka ispred svih. Ne misliš li da bi on kad bi se bavio životnim osiguranjem, i kad bi bio malo bolje obuèen, mogao dobiti jako mnogo preporuka?

Vježba: Zašto ljudi vole Columba?

12

..............................................................................................................................................

12. U=X+Y+Z?

Uvijek mi je bio problem što previše prièam, a premalo slušam. Sigurno me je to veæ stajalo dosta preporuka. S vremenom sam nauèio da ljudi više vole isprièati svoju prièu, nego saslušati moju. Ljudi uvijek zaborave što si rekao, ali nikada ne zaboravljaju kako su se s tobom osjeæali. Slušanje donosi više preporuka nego prièanje.

Evo nekoliko citata kojima se stalno vraæam:

- U=X+Y+Z gdje je U uspjeh, X je naporan rad, Y je igra i Z je držanje jezika za zubima Einstein- Slušaj, nauèi, zaradi Anoniman- Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha, tako da možemo slušati dvostruko više nego što govorimo - Epicetus- Sluh je jedno od pet èula, ali slušanje je umjetnost. Frank Tyler- Èini se da je lako slušati. Ali nije. Svaka je glava zaseban svijet. Anoniman

Vježba: Je li te previše prièe i premalo slušanja veæ stajalo preporuka?

13

..............................................................................................................................................

13. Gdje je centar svemira?

Tvoj posao je razumijevanje ljudske prirode. Primijetio sam da gubim posao i preporuke jer sam preobjektivan prema ljudima. Shvatio sam da prodajem osobama kakve jesu, a ne osobama kakvima se one smatraju.

2002. prolazio sam kroz Split u Hrvatskoj. Jadranska je obala velièanstvena, ali su na brdima oko grada izgradili ogromne nebodere dvadesetpeterokatnice. Sjedio sam tako na terasi i umjesto da gledam prekrasno hrvatsko more, pogled mi je stalno lutao prema tim neboderima. Pomislio sam da ljudi koji u njima žive sigurno misle da su najvažniji na svijetu. I tada mi je palo je na pamet da ako im želim nešto prodati i dobiti njihove preporuke ja moram biti druga osoba na svijetu koja to misli.

Poèeo sam s prozorom na vrhu jednog nebodera i rekao si: „Tamo je centar svemira.” Zatim sam prešao na sljedeæi prozor i rekao: „Tamo je centar svemira.” Nakon 43. prozora veæ sam mogao s lakoæom pogledati 44. prozor i reæi: „Tamo je centar svemira.”

Vježba: Sa stajališta klijenta, gdje je centar svemira?

14

..............................................................................................................................................

14. Zašto?

Einstein je rekao: „Postoje dvije beskonaène stvari. Svemir i ljudska glupost, iako za onu prvu nisam sasvim siguran.”

Ljudi više žele biti shvaæeni nego što žele shvatiti. Ako ti kao savjetnik zaista želiš razumjeti klijenta to æe te uèiniti posebnim u njegovim oèima.

Što si stariji to ti je lakše proèitati ljude. Veæina mladih ljudi vidi ono što vjeruje, a ne vjeruje ono što vidi.

Meni je pomoglo to što sam vodio tjedni dnevnik realizacije i preporuka. Svaki put kada bi zakljuèio posao upitao bi se: Zašto? Što sam to uèinio da sam dobio taj posao? Kada bi dobio preporuku upitao bi se: Zašto? Zašto sam dobio tu preporuku?

Sada sam veæ stigao do 24. dnevnika realizacije i preporuka. I dalje gledam i nastojim zapamtiti ono što lako zaboravljam. „Najvažnija stvar je nikada se ne prestati preispitivati.” - Einstein

Vježba: Sjeti se nekog primjera kada si dobio preporuku. Što misliš zašto si je dobio?

15

..............................................................................................................................................

15. Brusiš li svoje znanje?

2001. proveo sam anketu meðu 700 savjetnika da bi utvrdio postoji li veza izmeðu uèenja i preporuka. Iznenaðenja nije bilo: 55% Snoekova reklo je da su fanatici po pitanju uèenja. Ovako se izjasnilo 15% prosjeènih savjetnika i samo 2% Stekela. Znanje imanje, moglo bi se reæi. Jedino mjesto gdje se zarada nalazi ispred znanja je rjeènik. Što više znaš dobit æeš više preporuka.

Gotovo svatko se može poèeti baviti životnim osiguranjem, ali samo najbolji opstaju. U SAD-u 50% savjetnika otpadne u prvoj godini rada. Što je razumljivo ako se zna da je u SAD-u prosjeèna zarada u prvoj godini rada u životnom osiguranju oko $16.000. Ovo je tek nešto više od plaæe koja se može zaraditi u McDonald'su. Prosjeèni prihod financijskog savjetnika u SAD-u u 2002. bio je $38.400. Ovo je $200 više od prosjeènog prihoda gledajuæi ukupnu populaciju. Ali zanimljivo je napomenuti da 10% najuspješnijih financijskih savjetnika zaradi preko $90.000 na godinu!

Einstein, koji je završio samo srednju školu, je rekao: „Ja nisam htio da nauka stane na put mome uèenju.” Sreo sam vrlo malo Snoekova koji su završili fakultet. Ali svi su bili pametni. Znaju da ne znaju. Zato uvijek smatraju da treba nauèiti nešto novo.

Upravo u ovom trenutku neki Snoek negdje u svijetu:

- èita knjigu (preporuka: Brian Tracy, Robert Kyosaki, Frank Betger, Zig Ziglar)- pohaða seminar; uvijek nešto nauèiš - analizira prošli tjedan: zašto je tjedan bio takav kakav je bio? Zašto sam dobio tu preporuku?- prouèava proizvode; ne osjeæaš li kako ti raste samopouzdanje ako osjeæaš zadovoljstvo

zbog vlastitog znanja? To stimulira preporuke.- èita lokalne novine: ako klijenti vide da ti je poznata sredina, dat æe ti više preporuka.

Vježba: O èemu bi trebao znati više?

16

..............................................................................................................................................

16. Kakav je tvoj mentor?

Kada sam poèeo karijeru savjetnika u travnju 1979. srušio sam rekord društva veæ u prvom mjesecu rada. Bio sam doslovce zadnji od 110 savjetnika. O ovome sam razgovarao sa svojim mentorom Simonom (rangiran kao 109.). Objasnio mi je da je prodaja jako teška. Ponekad ti se posreæi, ali mnogo èešæe ne. Nakon èetiri tjedna mentorstva Simon je hitno morao otiæi u Denver. Rekao mi je: „Žao mi je što te ostavljam. Bit æe teško. Sada æeš morati bez mene.” Ali posreæilo mi se jer sam uspio nagovoriti Chucka koji je bio broj 1 meðu savjetnicima - i koji je dobivao mnogo preporuka da bude moj novi mentor.

Chuck je o svojoj realizaciji svakog dana razgovarao sa svojim mentorom, a njegov bi mentor uvijek postavio isto pitanje. Zašto? Zašto si tako uspješan ovaj tjedan? Zašto nisi bio uspješan? Mi smo poèeli raditi isto. Kako su mjeseci prolazili, a ja poèeo uèiti iz svojih pogrešaka, cijela se stvar polako iskristalizirala.

Do rujna sam ušao meðu 25 najboljih, a u studenome sam veæ bio meðu prvih 10. Bio sam vrlo uzbuðen! Tada sam došao na ludu ideju, broj 1 zašto ne? U prosincu nisam puštao gas. Natrpao sam cijeli mjesec sastancima i prodavao, prodavao i prodavao. Bio je èudan osjeæaj biti broj 1 u cijeloj agenciji sa $18.000 mjeseène provizije.

Prvi koji mi je èestitao bio je moj mentor Chuck. Simon se u meðuvremenu vratio iz Denvera. Kada sam mu sav uzbuðen rekao da sam sada broj 1 i koliko sam zaradio usiljeno se nasmiješio i brzo se udaljio. Nikada više nije razgovarao sa mnom. Valjda mi nije mogao oprostiti uspjeh.

Vježba: Postoji li osoba s kojom možeš razgovarati o svojim dobrim i lošim poslovnimrezultatima?

17

17. Koristiš li druge kao inspiraciju?

1994. sam na povratku u Hollywood nakon prodajne prezentacije u financijskom koncernu ANZ u Sidneyu (danas partner ING-a u životnom osiguranju) bio prisiljen ostati èetiri dana na Mooreau, malom polinezijskom otoku blizu Tahitija.

Nisam imao što raditi pa sam unajmio moped i provezao se otokom. Za to mi je trebalo sat vremena. Vratio sam se na polazište. Napravio sam još jedan krug. Ovaj put mi je trebalo pedeset i pet minuta. Zatim sam išao u suprotnom smjeru. Sada su me otoèani veæ poèeli èudno gledati: „Gle ovog, mora da je iz francuske tajne policije.” I tako sam se napokon zaustavio na plaži. Bilo je to jedno od najidiliènijih mjesta na svijetu. Ali nisam se dobro zabavljao. Bilo mi je dosadno. Izgleda da moramo doæi na jedno od najljepših mjesta na svijetu da uvidimo da nije važno gdje si, nego s kim si i što radiš.

Ljudi oko tebe mogu jako utjecati na tvoj posao. Ponekad æe ti biti lakše nešto uèiniti ako nekome kažeš što æeš uèiniti. To je kao s prestankom pušenja. Ako svima kažeš da si odluèio prestati pušiti, imaš bolje izglede za uspjeh nego ako to nisi nikome rekao.

Vježba: Trebaš li razgovarati o svojim planovima s više ljudi?

18

..............................................................................................................................................

18. Izgledaš li kao netko tko želi nešto prodati?

Kao djeèak rado sam odlazio baki koja je živjela na velikoj farmi u blizini Haaga. Jako sam je volio jer sam kod nje mogao raditi sve što mi nije bilo dopušteno kod kuæe. Mogao sam do mile volje piti sokove i iæi na spavanje kad mi se prohtjelo. Smio sam èitati hrpe stripova o Paji Patku, a da nisam morao slušati prodike jer nisam napisao zadaæu. Uvijek mi je bio drag Bajo Patak.

Baš me zanima kako bi bilo da Bajo Patak prodaje financijske usluge.

Sigurno ne bi baš previše prodao jer bi klijent vidio da mu je samo stalo do provizije i da uopæe nije zainteresiran za njegov problem.

Prošle sam godine sreo Annu koja je bila peta po realizaciji prodaje u svojoj firmi meðu 2000 savjetnika. Ona je sve svoje prodaje ostvarila putem preporuka. To mi je bilo teško shvatiti. Bila je relativno mlada za to zanimanje, imala je 24 godine i radila je tek dvije godine. Nije studirala, veæ je pohaðala kuharsku školu. Zašto je dobivala sve te preporuke?

Tada sam vidio sendviè koji je napravila za nekoga. E, to je bio sendviè!

Pa naravno! Zato je bila tako uspješna! Stvarno je željela da ga drugi dobiju puno.

Jesi li ikada sreo dobrog kuhara koji je mršav? Dobri kuhari žele svakoga dobro nahraniti ukljuèujuæi sebe same. Ako ljudi osjeæaju da njihovoj obitelji želiš financijski stabilnu buduænost gotovo jednako toliko kao i oni sami, veæa je vjerojatnost da æe ti dati preporuku.

Vježba: Jesi li više nalik debelom kuharu ili mršavom kuharu?

19

..............................................................................................................................................

19. Pružaš li si dovoljno?

Ako želiš pomoæi svojim potencijalnim klijentima ne možeš biti mršavi kuhar na dijeti. Ako samome sebi ne dopustiš uživati u stvarima koje doista želiš, bit æe ti teže pomoæi potencijalnom klijentu da dobije ono što hoæe.

Ako si pružiš nešto što doista želiš, bit æeš dobro raspoložen. Ako si dobro raspoložen, dobit æeš preporuke.

To je zaèarani krug. Ti nešto želiš. Ali nešto u tebi kaže da to ne možeš imati. Osjeæaš pomanjkanje energije. Ne da ti se raditi. Rezultati su sve slabiji, broj preporuka se smanjuje i imaš osjeæaj krivnje. Poèinješ razmišljati o tome kako je situacija loša. Posao ti ne baš ide, tvoj šef baš nije dobar, ljudi baš nisu dobri i da, ni ti baš nisi dobar.

Snoekovi su besramni kada nešto hoæe. Isto tako znaju i drugima pomoæi da dobiju ono što hoæe.

Još od tridesetih godina prošloga stoljeæa gotovo sve svjetske multinacionalne kompanije koje se bave prodajom životnih osiguranja imaju nagradne igre za svoje agente u kojima se mogu osvojiti nagradna putovanja.

Neki si Snoekovi vole postavljati tjedne ciljeve. Ako ih ostvare nagrade se. Npr. novim CD-om koji æe im osigurati dobro raspoloženje za vrijeme vožnje izmeðu sastanaka. Finu olovku kojom æe novi klijenti potpisivati ugovore. Vikend putovanje sa svojom obitelji. Lego kockice koje si dijete toliko želi.

Vježba: Što bi si poklonio da ostvariš postavljene ciljeve za sljedeæi tjedan?

20

..............................................................................................................................................

20. Zabavljaš li se dovoljno?

Kees Storm, bivši predsjednik Uprave Aegona èesto je govorio: „Poštuj ljude, zabavljaj se, zaradi.”

Èini ti se da trošiš puno energije u prodajnom procesu iz tjedna u tjedan. Uvijek moraš biti budan i spreman za akciju kako bi si osigurao stalni priljev preporuka u ovom teškom poslu. I svaki tjedan poèinješ od nule. Mnogi se osjeæaju iscrpljenima nakon tipiènog tjedna u kojem su doživjeli mnogo odbijanja, a nisu dobili niti jednu preporuku. Možda æeš napuniti baterije ako u slobodno vrijeme radiš nešto potpuno suprotno onome što obièno radiš za vrijeme radnog tjedna.

Dakle, što zapravo radiš cijeloga tjedna?

1. Puno sjediš. Možda bi se trebao više kretati u slobodno vrijeme?2. Obièno si u zatvorenom prostoru. Možda bi trebao provoditi više vremena vani?3. Stalno radiš s ljudima. Snoekovi se vole igrati s psom. Pa možda si stvarno tako dobar kao što to tvoj pas misli!4. U životnom osiguranju stalno imaš posla s imaginarnim situacijama u nekom neizvjesnom trenutku u buduænosti i ljudima koji moraju razmišljati o buduænosti. Možda bi trebao popraviti klimavu nogu na kuhinjskom stolu.5. Za vrijeme posla stalno prièaš ili slušaš. Možda bi ti godila tišina.6. Tjedan ti je vjerojatno preozbiljan. Opusti se. Sve što te nasmijava ili zabavlja dobro je za posao. Kada si se zadnji put stvarno dobro proveo?

Vježba: Jesi li zadovoljan naèinom kako puniš baterije?

21

..............................................................................................................................................

22

21. S kime se dobro osjeæaš?

1997. sam napokon imao priliku gledati Jamesa Browna. Pjevao je: „I Feel Good” Kasnije sam shvatio: uèinio je da se i ja osjeæam dobro.

Sreæeš svakojake ljude. Ljudi na tebe mogu utjecati na tri naèina i ti na njih možeš utjecati na tri naèina:

- prema 80% ljudi si indiferentan- 10% ljudi èini da se osjeæaš loše i- 10% ljudi èini da se osjeæaš dobro.

Želiš više preporuka. Preporuka znaèi da se netko osjeæa tako dobro s tobom da želi da upoznaš ljude koje on poznaje. Što se više družiš s ljudima s kojima se osjeæaš dobro, osjeæat æeš se sve bolje. Što se bolje osjeæaš, dobit æeš više preporuka.

Prošlog sam tjedna razgovarao s Peterom koji dobiva najviše preporuka od 2500 Aegonovih savjetnika u regiji. Rekao mi je: „Nas nekoliko najuspješnijih Aegonovih savjetnika nalazimo se svaka dva ili tri mjeseca kako bi analizirali, zabavljali se i dobro se osjeæali. Bez cviljenja, upiranja prstiju i kukanja. Naprosto razgovaramo o tome kako nam ide posao, kako možemo biti još bolji.”

A ti? Nastojiš li se družiti s ljudima s kojima se dobro osjeæaš? Možda u tvojoj okolini ima ljudi s kojima se baš ne osjeæaš dobro. Vrlo skupa navika.

Vježba: S kim se osjeæaš dobro?

..............................................................................................................................................

22. Što èiniš da se ljudi s tobom osjeæaju dobro?

Ljudi uvijek zaborave što si rekao, ali nikada kako su se s tobom osjeæali.

Ljudska se priroda vjerojatno nikada neæe toliko promijeniti. Ipak, èini se da se danas ljudi ponašaju potpuno drukèije nego u moj hipijevskoj fazi, kasnih šezdesetih i ranih sedamdesetih. Tada smo pjevali: „All you need is love, give peace a chance”. Danas se èini da svaka mlada osoba u sebi vidi „gospodara ili centar”. Jedini je problem što oko tih samozvanih centara svemira ne kruži baš previše zvijezda, planeta i mjeseci, u najboljem sluèaju poneki meteor. Èini se da je svaki centar svemira gladan priznanja kao što je crna rupa gladna svjetla. Ljudi se vole osjeæati dobro. Tko si ti? Ti si osoba koja pametnim pitanjima navodi potencijalnog klijenta da se dobro osjeæa.

Na primjer:

- Što je ono što vas èini drukèijim od drugih zubara?- Kako ste se poèeli baviti automobilima?- Kakva je buduænost vašeg krovopokrivaèkog posla?

Dok budu objašnjavali razliku izmeðu svoje zubarske ambulante i ostalih ambulanti dokazat æe tebi i sebi da su najbolji.

Dok ti budu objašnjavali kako su se poèeli baviti automobilima vratit æe se u svoje zlatne godine.

Buduænost krovopokrivaèkog posla? „Otkad je svijeta ljudi su uvijek trebali krov nad glavom da bi se zaštitili od vremenskih utjecaja. Dok bude vremenskih utjecaja bit æe i krovova.” Dok budu odgovarali na tvoja pitanja osjeæat æe se kao proroci.

Vježba: Koja bi druga pitanja mogao postaviti da bi se ljudi osjeæaji dobro?

23

..............................................................................................................................................

23. Koliko je veliko tvoje poveæalo?

U blizini moje škole u Amsterdamu na Ruysdaelcanaalu nalazila se brusionica dijamanata Coster. Jednom sam prilikom skupljajuæi priloge za svoju školu ušao i ugledao starog trgovca dijamantima kako prouèava veliki dijamant s malim poveæalom. Rekoh mu: „Ako hoæeš mogu ti posuditi svoj mikroskop da bolje vidiš dijamant.” Zahvalio mi je i rekao: „Ako u ovom poslu previše uveæaš bilo koji dijamant, vidjet æeš previše nedostataka.” Razmišljao sam o tome. Nije li to sluèaj i s ljudima?

Primijetio sam da Snoekovi ne trate vrijeme pronalazeæi mane ljudima oko sebe, svom šefu, firmi, tvrtki i sebi samima. Osim toga oni pronalaze mnogo manje nedostataka kod svojih potencijalnih klijenata nego Stekeli. Opusti se. Budi zadovoljan sobom. Misli dobro o drugima. Zašto ne bi pomogao ljudima da budu zadovoljniji sobom?

Vježba: Hoæeš li biti uspješniji u poslu ako si kritièan?

24

..............................................................................................................................................

24. Jesi li od onih koji uvijek ustaju kada ih sruše?

Uvijek se negdje nešto dogaða. Ili kako bi to rekla baka Vos: „Život je samo niz dogaðaja koji slijede jedan drugi.”Sigurno si veæ doživio neka razoèarenja, kao uostalom i svi ostali. Evo nekoliko citata koji su mi dragi:

- „Nisam ja posebno pametan, ja se samo duže bavim problemima.” - Einstein

- „Novac raste na grani ustrajnosti.” - Japanska poslovica- „Nisam ja deset tisuæa puta fulao, ja znam deset tisuæa naèina kako se ne

pravi žarulja.” - Edison- „Da, znam da sam pijan. Ali sutra ujutro ja æu biti trijezan, a ti æeš još

uvijek biti ružan.” - Winston Churchill- „Ovaj se svijet temelji na Newtonovoj energiji, Einsteinovom prostoru i

Frankensteinovoj logici.” - Anoniman- „Nije dovoljno dati sve od sebe. Ponekad moraš uèiniti ono što je

potrebno.” - Winston Churchill- „Ne možeš pogoditi ako ne pucaš.” - Johan Cruyff- „Problem se ne može riješiti na istoj razini razmišljanja na kojoj je

stvoren “ - Albert Einstein - „Ne brinem se zbog buduænosti. Ionako je veæ blizu.” - Albert Einstein- „Razvali sve i prijeði na drugu stranu.” - The Doors- „Nikad, nikad, nikad se ne predaj.” - Winston Churchill- „Živjet æu dok sam živ.” - Bon Jovi

Vježba: Imaš li omiljeni citat o neodustajanju?

..............................................................................................................................................

25

25. Kad se naðeš u rupi, prestaješ li kopati?

U sijeènju 1980. prodavao sam kod jezera Tahoe u Sierra Nevadi u kalifornijskoj Zlatnoj Zemlji. Nije mi išlo. Jedne sam veèeri sreo grupu kopaèa zlata koji su sjedili oko vatre. Pozvali su me da sjednem uz vatru, nešto me jedan od njih upitao: „Kako posao?” - „Užasno. Osjeæam se kao da sam u rupi. Ali što mogu?” - rekoh.

Ovaj uzme gutljaj viskija, povuæe dim i reèe: „Prestani kopati.”

Ako ne uspijevaš dobiti preporuke, sve ti se èini nekako mraèno pa i sam postaješ mraèan. Slijedi „dubokoumno razmišljanje”. Nakon dubokoumnog razmišljanja dolaziš do zakljuèka da moraš još više i još dubokoumnije razmišljati. Osjeæaš se umorno, a zatim osjeæaš krivnju zbog umora. Prestani razmišljati. Idi raditi.

Vježba: Kako si se do sada izvlaèio iz sliènih kriza?

..............................................................................................................................................

26

26. Je li to pas?

1994. bilo mi je dosadno i postao sam nemiran. Posao je išao kao podmazan. Još od djetinjstva imao sam vruæu želju posjetiti sve amerièke savezne države. I sada je bila prilika! A pritom æu puno nauèiti i o ljudima.

I tako sam se vozio iz države u državu i promatrao ljude, razgledavao znamenitosti i krajolike. Uvijek sam volio voziti kroz nepoznate krajeve. Prešao sam više od milijun i pol kilometara u 60 zemalja. Kad bi na svojim putovanjima sreo neku osobu koja je bila posebna upitao bi se: Zašto? Zbog èega sam sreo tog èovjeka?

U Memphisu, Tenessee, sreo sam vrlo bogatog farmera. Rekao mi je da je poèeo prije 50 godina kao radnik na farmi. Upitao sam ga: „Kako ste uspjeli?” Odgovorio mi je: „Sinko, veæina ljudi previše razmišlja i premalo gleda. Kompliciraju jednostavne stvari. Ako nešto izgleda kao pas i maše repom kao pas, onda je to pas. Sinko, vidi stvari kako ih vidiš i nikada ne kompliciraj.”

Shvatio sam da je s ljudima puno lakše ako vidiš ono što vidiš i èuješ ono što èuješ. „Veæina ljudi ne gleda svojim oèima” (Einstein). Savjetnici koji u slobodno vrijeme pecaju dobivaju više preporuka. Možda je to zbog toga što ih je pecanje nauèilo da gledaju i ne razmišljaju previše.

Vježba: Što bi se dogodilo kada bi više gledao i manje razmišljao?

..............................................................................................................................................

27

27. Što se dogodilo na drvetu u Južnoj Africi?

1988. nakon treninga u Južnoj Africi moj me je klijent Henri De Bruyn odveo u Kruger Park da mi pokaže lavove. Odjednom je zaustavio džip. „Lavlji tragovi!” - povikao je. „Da vidimo kuda su otišli!” Pristojno sam mu predložio da on otkrije kuda su otišli, a ja æu pokušati otkriti otkuda su došli. Ne volim baš lavove, posebno ne u otvorenom džipu. Krenuli smo dalje. Nakon samo pedeset metara vidio sam nešto što mi se svidjelo: drvo na kojem je bilo pedesetak majmuna. Mladi, sredovjeèni i stari. Mladi su trèkarali okolo i stvarali veliku buku. Sredovjeèni su izgledali kao da marljivo rade svoj posao. Stari su naprosto izgledali mudro. Na vrhu drveta bio je majmun koji je bio dvostruko deblji od svih ostalih. Bio je toliko debeo da se nitko nije htio boriti s njim za mjesto. Uspio se popeti na vrh drveta, a bilo je to najviše drvo u okolici. Uspio je. Ipak, nije djelovao osobito sretno. Nisam se mogao oteti dojmu da je bio sretniji u mladim danima dok se tek uspinjao prema vrhu.

Vježba: Koji bi savjet dao tom majmunu?

..............................................................................................................................................

28

28. Inspiriraju li te tvoji ciljevi?

1979., kad sam se poèeo baviti prodajom, živio sam sa svojom ženom u 2

sobi od 12m u najgorem dijelu Los Angelesa. Svake bi veèeri, nakon što sam proveo dan na telefonu pokušavajuæi nagovoriti potpune strance da se naðu sa mnom, otišli u šetnju brdom do mjesta gdje se nalazi znak Hollywood. Dok smo hodali, promatrali smo kuæe filmskih zvijezda i žustro raspravljali o tome hoæemo li imati kuæu u španjolskom ili u modernom stilu. Prièali smo o boji crjepova, stilu vrata i kako æe izgledati naš vrt. Išli smo tamo svake veèeri, iz tjedna u tjedan, dok napokon kuæa nije bila izgraðena u našim mislima. Nije bilo niti jednog trenutka sumnje da neæemo uspjeti.

Tri i pol godine kasnije, nakon što sam ostvario pola milijuna godišnje provizije, preselili smo se u prekrasnu kuæu u Ulici Elevado u Hollywood Hillsu. Shvatio sam da prvo trebaš izgraditi kuæu u svojoj glavi. Zatim se trebaš baciti na posao. Sada znam što je Einstein mislio kad je rekao: „Mašta je važnija od znanja.”

Vježba: Sanjaš li dovoljno?

..............................................................................................................................................

29

Poglavlje 2.:Kada, gdje i kako dobiti preporuke?

29. Dobivaš li preporuke jer si veliki debeliSnoek u malom bazenu?

Anketa iz 2003. kojom sam obuhvatio 750 savjetnika pokazala je da samo 5% Stekela ima ciljna tržišta u odnosu na èak 60% Snoekova. Isplati se biti veliki Snoek u malom bazenu.

Dave drži cijelo tržište životnog osiguranja u gradu od 7000 stanovnika. On poznaje svakoga i svi poznaju njega. Mary je uspjela osigurati sve menandžere lokalnih kompjuterskih tvrtki. Martha meðu svojom klijentelom ima više od 100 lijeènika. Prošlog sam tjedna sreo Franka, kralja životnog osiguranja meðu uzgajivaèima lubenica (najozbiljnije).

Mnogi savjetnici odustanu ili lutaju jer ne znaju kome bi prodavali svoje produkte. Naravno, bilo bi lijepo dobivati preporuke od svakoga, svugdje i stalno. Ali naravno, èovjek uzme što mu se nudi. Ipak, treba znati da se svaka grupa ljudi osjeæa posebnom, a ona to i je. Inženjer æe te lakše preporuèiti drugim inženjerima ako zna da su ti inženjeri specijalnost.

A kako ti pronalaziš svoja ciljna tržišta? Možda bi bilo toènije reæi da ciljno tržište pronalazi tebe. Stari školski kolege, obitelj, prijatelji, ljudi iz susjedsva se ne raèunaju. Njih je malo. Ali sjeti se samo svih onih ljudi koji te nisu poznavali prije sastanka, a ipak su te preporuèili. Što je zajednièko ljudima na tvom popisu? Na koga od njih možeš utjecati?

Svatko ima nekoga. Koji su to ljudi odabrali tebe da im budeš netko? I kako doæi do još takvih ljudi? Drugim rijeèima: pitaš za druge mlade obitelji u susjedstvu, druge poduzetnike, druge inženjere, druge uèitelje, druge prijevoznike i druge uzgajivaèe lubenica. Preporuke i ciljna tržišta su usko povezani.

31

Vježba: Pokušaj napraviti popis svih ljudi koji su ti dali preporuku, iako te nisu ranijepoznavali. Misliš li da ti ljudi imaju nešto zajednièkoga? (Ako zapneš kod ove vježbezamoli svoga voditelja ili neku drugu osobu da ti pomogne.)

30. Pecaš li tamo gdje ima ribe?

Kad veæ pecaš, zašto ne bi ulovio veliku ribu? Osim toga, velika te riba može preporuèiti maloj ribi, ali je gotovo nemoguæe da æe te mala riba preporuèiti velikoj. Analizirajuæi svoje podatke, primijetio sam dvije stvari:

1. Provizije koje sam ostvario putem preporuka su 40% veæe od onih koje sam ostvario putem”hladnih” telefonskih poziva.

2. Ljudi koji prihvaæaju preporuke takoðer ih i daju.

Zašto? Bogati ljudi gotovo nikada ne prihvaæaju pozive bez prethodne preporuke. Oni imaju svoju mrežu u koju se ulazi samo putem preporuka. Siromašniji ljudi uglavnom nemaju tako dobru mrežu.

Jednom sam imao deset uzastopnih razgovora sa siromašnim ljudima. Jedanaesti mi je sugovornik bio bogati poduzetnik. Nisam mu ništa prodao i nisam dobio preporuku. Potpuno sam uvjeren da bi mu da su moji prethodni sugovornici bili takoðer bogati poduzetnici mogao prezentirati „bogataški naèin razmišljanja”. Niti u deset prethodnih razgovora sa siromašnim ljudima nisam uspio prodati niti jednu policu životnog osiguranja, ali su zato oni meni prodali „naèin razmišljanja siromaha”.

Jedan bogati poduzetnik mi je rekao: „U životu sam bezbroj puta bio bez prebijene pare, ali nisam nikada bio siromašan.” Biti bez prebijene pare je trenutno stanje. Biti siromašan je stanje duha.

Vježba: Jesi li si ikada u životu dozvolio da razmišljaš kao siromah?

..............................................................................................................................................

32

31. Razgovaraš li s klijentom o njegovom poslu,obitelji i susjedima kako bi ispitaomoguænost dobivanja preporuke?

1979. išao sam na ruèak s kolegama iz grupe u Los Angelesu. Nakon ruèka, Jack, naš voditelj, reèe: „Hajde deèki, natrag u ured. Vrijeme je za »hladne« pozive. A ti Stewart, mogao bi dovršiti svoju pitu.” U to sam vrijeme bio novi u firmi. Upitao sam ga:

- „Zašto Stewart ne mora iæi?”- „Stewart radi dovoljno”, reèe.- „Molim? Imao je samo 5 sastanaka prošloga tjedna, a ja sam imao 8.”- „Da, ali on je imao 5 dobrih sastanaka. A sada natrag na posao.”

Mislio sam da je moj voditelj jedan od onih ljudi koji bi da mu kažem da moj pas može hodati po vodi rekao: „Kako to da ne zna plivati?” Kasnije sam pitao Stewarta - koji je bio broj 1 u našoj agenciji - zašto su njegovi sastanci tako posebni. On mi reèe: „Mrzim »hladne« pozive. Nakon sastanka obièno dobijem preporuke od klijenata.” Rekao sam mu da kada ja zatražim preporuku svi moji klijenti trenutno dobiju napad amnezije. Na to æe on: „Na poèetku sastanka obièno navedem razgovor na klijentov posao, susjede, gdje mu djeca idu u školu, hobije i slièno. Kako ovdje živim veæ neko vrijeme, klijent æe prije ili poslije spomenuti nekoga tko mi je poznat. Klijentu je to znak da poznam ljude i da me èiste savjesti može preporuèiti. Ovaj dio razgovora završavam kada klijent kaže: »Èudno kako je svijet mali.« Nakon što smo razgovarali o svim tim ljudima, klijent ne može reæi da uopæe nikoga ne pozna.”

Vježba: Što misliš koliko bi sastanak s klijentom duže trajao kada bi pokušao saznativiše pojedinosti o osobi koju ti je klijent preporuèio?Koliko bi još dodatnih preporuka mogao dobiti svakog mjeseca?

33

32. Tražiš li preporuke u pravom trenutku?

Moji su klijenti èesto djelovali iznenaðeno kada bi zatražio preporuku. Jednom sam imao fantastièan sastanak s klijentom; smislio sam neko strašno elegantno rješenje i klijent me je gledao gotovo sa strahopoštovanjem jer sam mu pomogao da donese veliku odluku pa sam se i sam osjeæao pomalo ponosno. Zar je onda èudno što ponekad „zaboravim” zatražiti preporuku?

To je kao da kirurg pita pacijenta koji se polako budi iz narkoze nakon transplantacije jetre: „Gospodine Pacijent, znam da ste još malo omamljeni, ali dok vam je operacija još svježa, znate li možda još nekoga tko pije dvije boce votke na dan?”

Èinilo mi se da me moji klijenti ne žele preporuèiti. A bili su spremni preporuèiti svoje lijeènike, zubare, knjigovoðe i odvjetnike. Odluèio sam educirati klijenta. Ako mu prije razgovora kažem da mi treba dati preporuku, valjda se neæe toliko iznenaditi: „Gospodine Klijent, proizvodi moje tvrtke su meðu najmodernijima i najkonkurentnijima na tržištu. Zbog toga je moja tvrtka jedna od najveæih i najuspješnijih u svijetu. Zbog toga svi moji klijenti dolaze po preporuci zadovoljnih klijenata. Zapravo, moj cilj danas je uèiniti vas toliko zadovoljnim s našim današnjim dogovorom da æete jedva doèekati da moju tvrtku preporuèite svojim prijateljima i poznanicima.”

Vježba: Treba li spomenuti preporuke prije razgovora?

..............................................................................................................................................

34

33. Za koga tražiš preporuku?

U poslu mi je uvijek bilo jako neugodno tražiti nešto za sebe. Uvijek je lakše tražiti za drugoga nego za sebe.

S druge strane, veliku važnost pridajem školovanju i svojoj tvrtki. Stoga mi je bilo lakše tražiti preporuke za tvrtku i opæenito za školovanje.

Ja: „Vidim da ste prilièno zadovoljni.”

Jonkers: „Da. Osjeæam da æu sada mirnije spavati.”

Ja: „ABC Life razvio je još niz inovativnih financijskih produkata poput ovoga. Što mislite, kome bi još meðu vašim poznanicima mogli koristiti produkti ABC Lifea?”

ILI

Ja: „Gospoðo Jansen, što mislite je li gospodin Bruin bio u pravu kad vam je preporuèio ovo osiguranje školovanja?”

G. Jansen: „Da, smatram da je školovanje strašno važno.”

Ja: „Uvjeren sam da poznajete još ljudi koji slièno razmišljaju.”

Vježba: Bi li ti bilo lakše zatražiti preporuku za tvrtku, njezine produkte i školovanje?

35

..............................................................................................................................................

34. Kada možeš zatražiti preporuke?

Radeæi kao savjetnik shvatio sam da se preporuke mogu dobiti u tri faze interakcije s klijentom:

1. Odmah nakon prodaje: „Gospodine Magnusson, rekli ste da ste vrlo zadovoljni što æe vaš sin Soren moæi pohaðati Stockholmsku akademiju arhitekture. Poznajete li još roditelja koji se nalaze u sliènom položaju?”

2. Na godišnjem sastanku: „Onda, gospodine Da Silva, veæ je prošla godina od kada ste se ukljuèili u osiguranje školovanja. Ostalo vam je još samo 14 godina. Usput, sigurno ste ovo osiguranje veæ spomenuli nekim svojim poznanicima. Kakve su bile njihove reakcije?”

3. Ako nisam prodao: „Gospodine Juvonnen, potpuno vas razumijem. Trenutno ste malo ogranièeni sredstvima. Znate li nekoga od vaših poznanika tko je trenutno u nešto povoljnijoj financijskoj situaciji?” Imam 20% preporuka od ljudi koji od mene nisu ništa kupili.

Ponekad klijent kaže: „Porazgovarajte s mojim kolegom Woutersom, ali nemojte mu spominjati moje ime.” To bi bilo isto kao da zovem Woutersa iz telefonskog imenika. Zatim bi mu rekao: „Obeæavam da neæu spominjati vaše ime. Ali možete li mi nešto reæi o gospodinu Woutersu?” „Wouters u slobodno vrijeme restaurira stare motocikle.”

Kada sam pozvao Woutersa: „Dobar dan, gospodine Wouters, ja sam Erik Vos iz ABC Lifea. Zovem po preporuci jednog od mojih klijenata. Usput, je li istina da æete dati otkaz i otvoriti duæan rabljenih motora Harley Davidson?” Wouters: „Ha ha ha...”

Gospodin Dickendorf mi je svojedobno rekao: „Lud si ako misliš da æu ti reæi tko su mi prijatelji.” Rekao sam mu: „Gospodine Dickendorf, potpuno vas razumijem. A tko su vaši neprijatelji?”

Vježba: Kada je dobro vrijeme za tražanje preporuka?

..............................................................................................................................................

36

35. Što dolazi prije - ime ili prièa?

Ti: „Znate li nekoga koga bi ovo moglo zanimati?”Gða Curie: „Pa, možda bi mogli pitati Heinza Krauthammera.”Ti: „Krauthammer?”Gða Curie: „Tvrdi da je skoro ulovio švicarsku verziju èudovišta iz Loch Nessa. Borio se s

njim dva sata, a onda mu je utekao. Bla, bla, bla.....”10 minuta kasnije gospoða Curie kaže s velikim osmijehom: „Eto, sad i vi znate

Krauthammerovu prièu.” Istina, ali dobio si samo jednu preporuku.

BOLJE:Gða Curie: „Hm, Krauthammer bi mogao biti zainteresiran.”Ti: „Možda još netko?”Gða Curie: „Pa, možda gospoða Des Champs.”Ti - zainteresirano: „Da? I tko još?”Gða Curie: „Ah da, mislim da bi takoðer mogli porazgovarati s mojim šogorom.”Nakon što si dobio više imena možeš tražiti pojedinosti o svakome od njih. Naravno, pokušaj

najprije saznati pojedinosti o osobi koja ti se èini najizglednijim kupcem.Zatim izvadi mobitel: „Bi li vam bio problem da mi nazovete gospoðu Des Champs?”Gða Curie: „Pa, sad...”Ti: „Ili bi radije da je ja nazovem?”Gða Curie: „Pa dobro...”Ti: „Hoæete mi molim vas dati njezin broj?”

Vježba: Je li ti se ikada dogodilo da si dobio preporuke, a ipak osjeæaš da si mogaodobiti više?

37

36. Što možeš nauèiti od Metina na istambulskom bazaru?

2001. netko me je preporuèio Peugotu. Guillaume Ducrest iz marketinga tražio je da nauèim Peugeotove dilere iz Centralne i Istoène Europe kako da ostvare veæu prodaju putem preporuka umjesto preskupih reklama. Odgovorio sam da ne znam ništa o automobilima. „Pa što onda?” - reèe on, „ako možete nauèiti ljude da dobiju preporuke za životno osiguranje, onda æe vam pouèiti dilere da dobiju preporuke za naš novi model 607 biti prava sitnica.”

Bio sam umoran nakon treninga za dilere u Istambulu, ali Krista, moja partnerica, reèe: „Želim otiæi na bazar.” Rekoh: „Ne ide mi se. Ja sam Nizozemac. Volim zaraðivati, a ne trošiti novac.”

Dvadeset pet minuta kasnije bili smo na bazaru. Ugledala je garnituru za kavu i rekla da je moramo kupiti. Rekao sam joj: „Ali ne treba nam.”

Tri minute kasnije veæ sam se cjenkao sa Metinom oko garniture. Rekao je: „Gospodine, samo $90!” Ponudio sam $10. Nakon jedanaest minuta spustio se na $29, a ja sam podigao na $21. Onda Krista upadne: „Stvarno si škrt. Zašto ne daš ovom jadnom Turèinu njegovih $29?” Dva protiv jednoga. Izgubio sam.

Tada Metin izvede trik. „Evo, moja damo, ovo je paket pravih turskih zaèina. To je dar za tebe od Metina.” „Pomislio sam kako nam je dao zaèine u vrijednosti 5centa, a zacijelo sam preplatio garnituru za kavu za najmanje 5 dolara.”

Kad smo se napokon vratili u hotel Krista je svima pokazivala svoju garnituru za kavu, ali najsretnija je bila zbog zaèina koje je dobila na dar. Metin je sljedeæega dana prodao još tri garniture za $29 ljudima iz hotela kojima ga je Krista preporuèila.

Bila mi je to dobra lekcija: Ne dobivaš preporuke zbog onoga što se od tebe oèekuje, veæ zbog malih neoèekivanih stvari.

Vježba: Što bi ti mogao uèiniti, a da klijent to ne oèekuje?

..............................................................................................................................................

38

37. Zašto je Joop na Waterloo Pleinuprodao toliko cvijeæa?

1964. djeca u Amsterdamu su poslije škole igrala nogomet. Kapetani su se uvijek prepirali u èijoj æu momèadi igrati. „Uzmi ga ti!” „Ne, ti ga uzmi!”

Nakon nekog vremena napokon sam shvatio. Odustao sam od pokušaja da postanem novi Johan Cruyff. Umjesto toga otišao sam na tržnicu zvanu Waterloo Plein u starom središtu Amsterdama, nedaleko od mjesta gdje je Rembrandt djelovao 1660.

Tamo je bio èovjek koji je prolaznicima znao prodati i po 50 sanduka cvijeæa na sat. Evo kako je to radio: „Dame i gospodo: doðite, doðite bliže!” Tada bi s entuzijazmom zapoèeo svoju prezentaciju; zvuèao je kao tip iz TV prodaje. Ljudi bi se skupili da ga slušaju, a onda bi netko nešto kupio. Odjednom bi svi poèeli kupovati. Kupovali su jer su kupovali drugi. Ja nikad ništa nisam kupio. Otkada je moj tuniski kaktus umro od dehidracije potpuno sam odustao od uzgoja bilja. Ljudi su uvijek hrabriji u masi. I odjednom te svi preporuèuju samo zato jer te preporuèuju drugi.

Možeš reæi: „Dobro mi je poznata vaša branša. Dobio sam dosta preporuka meðu prijevoznicima.” Kao što znaš svijet prijevoznika je doista mali. 99% prijevoznièkih poslova dobiva se putem preporuka, osobnih kontakata i usmene predaje.

Vježba: Daješ li im do znanja da te i drugi preporuèuju?

39

..............................................................................................................................................

38. Trebaš li ubaciti vlastitu reklamu?

Ljudi te stalno pitaju „Kako si?” Umjesto: „Dobro, hvala!” mogao bi ubaciti malu reklamu:

„Ah, prezaposlen sam. U zadnje vrijeme dobivam strašno puno preporuka meðu kompjuterašima. Ne znam baš previše o kompjuterima, a kako klijenti èesto upotrebljavaju kompjuterske termine koje ne razumijem, upisao sam osnovni teèaj kompjutera.”

Ili kod frizera:

„Pazi da ispadne savršeno. Moj me je cvjeæar preporuèio vlasniku željezarije, a on je perfekcionist. Popodne se nalazim s njim.”

Vježba: Možeš li se sjetiti neke situacije iz prošloga tjedna kada si mogao ubacitimalu reklamu?

40

39. Gradiš li ili potkopavaš svoju bazu podataka?

Jednom sam s francuskim turistima bio u Rwahideu u Arizoni. Rwahide je kaubojsko selo na Divljem Zapadu. Kada smo završili s veèerom koja se sastojala od kaubojskog graha i pržene èegrtuše gledali smo kaubojski revolveraški show: Kradljivac stoke bi zgrabio revolver, a šerif bi u djeliæu sekunde zgrabio svoj.

Isto je s posjetnicama. Daješ posjetnicu kako bi dobio posjetnicu od klijenta. Nemoj se zavaravati. Oni neæe zvati tebe, ali æeš ti moæi nazvati njih i unijeti ih u svoju bazu podataka.

Nakon nekoliko godina u ovom poslu možeš imati nekoliko stotina klijenata. To znaèi da trebaš zapamtiti mnogo imena pasa, maèaka i djece. Imaš li tako dobro pamæenje da æeš ih se sjetiti i za nekoliko godina? Uvijek me je fasciniralo u kojoj su mjeri klijenti impresionirani kada se „sjetim” imena njihove maèke, psa ili djeteta. Naravno, zbog toga sam bio poseban! Tko još zna ime njihovog psa?

„Marcy, vaša maèka sada valjda veæ ima šest kila.”„Kako Sarina matematika?”„Hoæete li i ove godine iznajmiti svoju vikendicu na moru?”

Ako se svega toga možeš sjetiti bez kompjutora, svaka ti èast. Direktor agencije me jednom pohvalio: „Erik, ti imaš fotografsko pamæenje, samo šteta što ti nedostaje film.”

Vježba: Koje bi podatke o klijentu trebao unijeti u bazu podataka?

..............................................................................................................................................

41

40. Govoriš li njihov jezik?

Jednom sam u kolibi Goldings u Arizoni èuo razgovor izmeðu Apaša i Navaho Indijanca. Nisu razgovarali niti apaški niti navaho jezikom. Govorili su engleski.

Lingvisti kažu da su svi indijanski jezici u Americi nekoæ bili jedan jezik. Izgleda da su èak i meðu Indijancima ljudi iz doline nastojali pokazati da su bolji od onih s druge strane brda tako što su neke stvari nazvali malo drukèije od njih.

Tko si ti? Pomalo si nalik lingvistu. Kada si s vozaèem autobusa nastojiš govoriti na njegov naèin. Isto je tako i kad si sa seljakom:

- Mora da je ova godina i za vas bila teška.- Bilo je previše kiše. Urod nije bio dobar.- Za razliku od prošle godine kad je stalno pržilo sunce...- Da, bilo je užasno. Cijene grožða su bile toliko niske da ga se uopæe nije

isplatilo prevesti do tržnice.

ILI

- Gospodine doktore, hajde da provjerimo vaše financijsko zdravlje.- Gospodine graditelju, jeste li sigurni da su vaši financijski temelji dovoljno

èvrsti?- Gospodine vozaèu, i sami znate da æete prije stiæi ako prije krenete. Bojim

se da ste za ovaj produkt malo zakasnili.Obièno sam na sastanak ugovoren po preporuci dolazio nešto ranije. Prije

nego što bi pozvonio, pokušao bi se sjetiti ljudi sliènog zanimanja koje sam veæ ranije upoznao. Koje su rijeèi koristili? Do kojih im je stvari bilo osobito stalo? Drugim rijeèima, prvo bi se prebacio na njihovu valnu dužinu, a tek onda zapoèeo emitiranje.

Vježba: Misliš li da bi ti koristilo da prije nego što pozvoniš i namjestiš svoje lice zarazgovor razmisliš o jeziku kojim æeš se obratiti potencijalnom klijentu?

42

41. Paziš li da ih ne zaboraviš i èiniš li sveda ni oni tebe ne zaborave?

Je li ti se veæ dogodilo da si nekome prodao životno osiguranje i kasnije èuo da je kupio još? Dobra vijest je: kupio je još. Loša vijest: nije kupio od tebe. Naravno da ti je bilo strašno, ali možeš li doista iskreno reæi da si s njim redovito održavao kontakt? Kako broj klijenata raste, sve je teže održati vezu sa svima i istovremeno si nastojati osigurati nove poslove. Nešto moraš žrtvovati.

Koliko èesto treba kontaktirati stare klijente? Ili obratno: što oèekujete od svojih klijenata?

1. Želiš da ti klijenti obnavljaju police. Bez otkaza, molim!2. Kada se njihova financijska situacija promijeni, a to je èest sluèaj kod mlaðih klijenata,

želiš to saznati prije bilo kojeg drugog financijskog savjetnika. Ako kupuju još, neka to bude od tebe. Oèekuješ promjene. Machiavelli - koji bi bio dobar agent - je rekao: „Jedna promjena otvara vrata drugoj.” Unaprjeðenje? Nasljedstvo? Žena prestala raditi?

3. Želiš da prièaju drugima o tebi. Ali trebaš ih podsjetiti da ti još uvijek radiš. Možda je baš juèer razgovarao sa svojim šogorom, a ovaj rekao: „Trebao bi se i ja malo pozabaviti tim financijskim stvarèicama.” Kad nazoveš klijenta, on æe ti reæi: „Pravo je èudo što ste nazvali, baš sam vas mislio nazvati!”

Svakog klijenta koji ti je ikada dao preporuku treba zvati èešæe. Svatko šalje èestitke za Božiæ (prave su još uvijek bolje od elektronièkih) i SMS-ove za roðendan.

Vježba: Znaš li naæi li pravu mjeru izmeðu pronalaženja novih klijenata i brige zastare klijente?

43

42. Odsviraj još jednom, Sam?

Dok sam prodavao u Hollywoodu èesto su me pitali: „Koji ti je omiljeni film?” Rekao bi: „Ne volim baš filmove, više volim prouèavati stvarni život. Zanimaju me biografije.” Oni bi me uglavnom èudno pogledali i bilo mi je jasno da æe me to uskoro poèeti stajati preporuka. Pa sam umjesto toga uzvratio pitanjem: „Koji je vaš omiljeni film?”

Svi se u Hollywoodu slažu oko jednoga: Casablance. Stoga sam otišao u videoteku i posudio Casablancu. Postoji scena u kojoj Humphrey Bogart kaže pijanistu Samu: „Daj, odsviraj to još jednom, Sam.”

Naravno, želiš dobiti preporuke svojih klijenata. Naravno, veæina tvojih klijenata ti nikada nije dala preporuku i nikada neæe. Razmisli malo o tome: „Daj, odsviraj to još jednom, Sam.” Nije li jednostavnije nekoga navesti da uèini nešto što je veæ uèinio, nego nauèiti nekoga da radi nešto što još nikada nije? Kao na primjer da ti novu preporuku.

Neki savjetnici iz svoje baze klijenata izvlaèe klijente od kojih su veæ dobili preporuke. Ti klijenti ulaze u popis VIP klijenata.

Zatim naprave plan intenzivnih kontakata s VIP klijentima. Stalno razmišljaju o tome što još mogu uèiniti za njih. Naravno, nije im potrebna baza podataka da se sjete važnih pojedinosti o njima. Ako neki od tih klijenata istovremeno pripada tvom ciljnom tržištu i preko njega si veæ došao do drugih osoba s ciljnog tržišta on više nije VIP klijent, veæ super VIP klijent.

Vježba: Misliš li da bi ti koristilo da pregledaš svoju evidenciju klijenata i napravišpopis svih onih od kojih si veæ dobio preporuku te ih ponovno kontaktiraš?

44

43. Kako Snoekovi provode vrijeme drukèije?

Kao savjetnik baviš se vremenom. Potièeš ljude da razmišljaju o buduænosti i planiraju. Pokušavaš ukazati klijentima na to koliko je pametno planirati. A zapravo je ono što prodaješ kupcu vrijeme. Problem je u tome što ni ti kao i veæina ljudi nemaš dovoljno vremena. Što možeš uèiniti kako bi ga bolje iskoristio? Najbolji naèin upravljanja vremenom je raditi ono što voliš. Osim toga, kad nešto radiš, radi to, a ne nešto drugo. Mnogo je rijeèi kojima se to može opisati, ali moja omiljena fraza je „snaga sadašnjosti”. Ako svaki trenutak tretiraš kao „sada”, imat æeš više vremena i više æeš toga moæi dovršiti. Problem je u tome što u životu imamo oko 22.000 dana. Premalo da ne bismo uživali u sadašnjem trenutku i da se ne bismo zabavljali. Snoekovi provode više vremena na putovanjima, ne manje. Obièno nekamo otputuju na produženi vikend. Ipak, veæina ih koristi kraæi godišnji odmor ljeti.

Bolje od Stekela znaju u èemu su dobri i što im se isplati, a to je razgovarati s klijentima i pronalaziti rješenja. Ne vole vraæati DVD-e, lijepiti marke na božiæne èestitke i baviti se papirologijom.

65% Snoekova kaže da mrzi papirologiju. Više od 40% njih kaže da je toliko mrze da radije plate nekoga da im sredi papire i obavi poslove koje ne vole. Samo 3% prosjeènih savjetnika kaže da ima ljude koji im pomažu s papirologijom i obnovama.

Snoekovi su u stalnoj vezi s velikim raèunalom na nebu. Izgledaju kao da se stalno preispituju: „U ovom trenutku ili se jako dobro zabavljam, ili uèim ili zaraðujem puno novca?”

Vježba: Kako možeš poveæati efikasnost i bolje se zabavljati?

..............................................................................................................................................

45

44. Možeš li dobiti preporuke od knjigovoða,poreznih savjetnika, odvjetnika?

35% Snoekova dobiva više od 10 preporuka godišnje od knjigovoða, poreznih savjetnika, raèunovoða i odvjetnika. Isto vrijedi za 3% prosjeènih savjetnika i 1% Stekela. Oni obièno meðusobno razmjenjuju preporuke.

Knjigovoðe i raèunovoðe su neobièni ljudi. Žive u svom malom svijetu. Mrze hiperbole i svako pretjerivanje. Moraš im pristupiti na konzervativan naèin. Ako te preporuèe nekome od svojih klijenata, od tebe oèekuju da se ponašaš više kao raèunovoða nego prodavaè.

Naravno, korisno je ako i ti njima možeš preporuèiti ponekog klijenta. To ne znaèi da omjer mora biti 1:1. Honorari koje raèunovoða naplati u deset godina od tvoje preporuke mogu biti 50 do 100 puta veæi od tvoje provizije. Moj savjet je 1 tvoja za 5 njegovih preporuka.

Na godišnjem sastanku s klijentom:

Ja: „Drago mi je što ste imali financijski solidnu godinu. Nadam se da se vaš raèunovoða brine da vam država ne uzme više nego što joj pripada.”

G. Decargioux: „Gospoða Le Grand je najbolja. Razumije se u sve cake.”

Ja: „Stvarno je tako dobra? I ja u svome poslu uvijek smišljam naèine kako da klijentu uštedim novac. Znam veæinu dobrih raèunovoða u gradu. Možda bi trebao nazvati gospoðu Le Grand. Možda zna nešto što drugi ne znaju, a mogao bi je preporuèiti i drugima?”

G. Decargioux: „Sigurno æe biti vrlo zadovoljna.”

Vježba: Smatraš li da se nalaziš meðu onih 5% savjetnika koji jesu ili bi mogli postatijako dobri u ovoj igri?

46

45. Treba li pokušati dobiti preporuku u klijentovom uredu?

Ja: „Dobar dan, gospodine Gordon, ovdje Erik Vos iz ABC Lifea.”

Gordon: „Bok.”

Ja: „Imam dobru vijest. Vaša je ponuda prihvaæena. Popodne imam zakazan sastanak u gradu s poslovnim partnerom jednog od mojih klijenata. Buduæi da je to u blizini vašeg ureda, svratio bi da vam donesem policu, ako vam to odgovara.”

Gordon: „Odlièno. Godit æe mi da se na trenutak maknem od posla, a surfanje Internetom mi veæ postaje zamorno.”

Èesto mi se dogaðalo da je osoba koju sam u takvim situacijama upoznao u klijentovom uredu kasnije i sama postala klijent. Osobito ako sam prodao policu vlasniku firme. Tada bi dobio preporuku za sve zaposlenike.

Vježba: Možeš li se sjetiti situacije kada se tebi moglo nešto slièno dogoditi?

..............................................................................................................................................

47

46. Ostavljaš li si dovoljno prostora damožeš obeæati puno i dati još više?

Priroda - uèili su me na satovima fizike - mrzi vakuum. Ako je nešto prazno, priroda æe to pokušati popuniti. Baš kao što je govorila moja baka: „Napuni ako je prazno. Isprazni ako je puno. Èeši se ako te svrbi.” Primijetio sam da su prazna obeæanja najbrži put do praznog bankovnog raèuna. Ako kasniš na sastanak više od pet minuta, moraš nazvati. Ako kasniš 10 - 15 minuta još uvijek možeš zakljuèiti posao ako klijent stvarno treba ono što nudiš, ali izgledi da dobiješ preporuku su ti znatno slabiji. Buduæi da nikada ne znaš što te èeka na putu, ja sam uglavnom dolazio na sastanak pet minuta ranije i to vrijeme sam obièno iskoristio za kratku šetnju. Šetnja æe te opustiti prije sastanka, a moæi æeš reæi klijentu po èemu se njegova kuæa razlikuje od svih drugih kuæa u susjedstvu. Klijenti to uvijek to vole èuti.

Vježba: Možeš li se sjetiti situacije kada si klijentu nešto obeæao i dao mu više negošto si obeæao? Što se dogodilo?

48

47. Èuvaš li svoju mrežu kao veliki zloèesti crni pauk?

Vježba: Smatraš li da æeš budeš li svoje klijente preporuèao drugim klijentima i samdobiti više preporuka?

Tko daje preporuke taj ih i dobiva.

Klijent: „Gradim novu garažu.”

Savjetnik: „Imate li dobrog izvoðaèa?”

Klijent: „Ne, još nemam.”

Savjetnik: „Moj jako dobar klijent veæ je izgradio mnogo garaža u okolici. Da mu kažem da vas nazove?”

Još je bolje ako nazoveš sam. Èesto se dogaða da klijent ne nazove iako si mu dao broj. Ili nazove, ali zaboravi reæi da zove po tvojoj preporuci!

Nakon što je klijent prihvatio ponudu:

Ti: „Dakle, gospodine poduzetnièe, èujem da je moja preporuka urodila plodom. Preporuke su najbolji naèin poslovanja, zar ne?”

Poduzetnik: „Upravo tako.”

Ti: „Vjerojatno i vi poznajete ljude s kojima bi me mogli povezati. Možda neki èlan vaše obitelji, suradnici ili kooperanti?”

Svaki puta kad radiš s klijentom koji je nedavno doselio u grad imaš priliku preporuèiti mu neke od tvojih klijenata. Novopridošlicama uvijek trebaju preporuke: arhitekti, graðevinci, dekorateri, vodoinstalateri. Pokaži im da poznaješ ljude. Umjesto da èitaju žute stranice, mogu nazvati tebe i ti æeš im sa zadovoljstvom preporuèiti nekoga koga osobno znaš. Samo u posljednje dvije godine moja asistentica mi je preporuèila više od 10 davatelja raznih usluga i majstora.

49

48. Treba li kombinirati posao i zabavu?

Nikada nisam èuo za savjetnika koji je dobio preporuku sjedeæi ispred televizora.

Ali mnogi savjetnici su mi rekli da su uspjeli naæi klijente i dobiti preporuke i u svoje slobodno vrijeme. Susan mi je rekla: „Otišla sam na skijanje i zaradila tri puta više nego što me je stajalo putovanje.” Erika je poèela voditi lokalni zbor i uèinila ga najbolje osiguranim zborom u èitavoj regiji.

Martin mi je priznao da je u poèetku mislio kako mu baš i nije pametno uèlaniti se u teniski klub. „Troškovi su preveliki. Nakon nekog vremena upoznao sam mnogo ljudi, a nakon pola godine moj prvi klijent je potpisao ugovor. Bilo je to prije dvije godine. U meðuvremenu sam prodao èetrnaest polica. Naravno, nisam se uèlanio dok se nisam uvjerio da se u klubu nitko drugi ne bavi ovim poslom.”

Uvidio sam da je praktiènije provjeriti više klubova. Naravno, bilo je važno i da se ja tamo dobro osjeæam. Pokušaj se družiti s ljudima koji si mogu priuštiti tvoje financijske produkte, ili: „Nikada se ne uèlanjuj u klub koji bi tebe prihvatio za èlana.”

Vježba: Je li to za tebe?

..............................................................................................................................................

50

49. Je li tvoj sastanak s potencijalnim klijentom dobar,odlièan ili fantastièan?

Ljudi nerado daju preporuke jer ih brine što æe drugi misliti o njima. Nitko se ne želi prikazati u lošem svjetlu pred svojim znancima.

Ako ti je klijent dao preporuku, kultura nalaže da ga nazoveš nakon sastanka. Sigurno se brine kako je prošao sastanak. Osim toga, možda ti može dati još preporuka. Ponekad ljudi koje ti je klijent preporuèio kupe osiguranje, ali još èešæe ne kupe. Dakako, neæeš nazvati klijenta koji ti je dao preporuku i reæi: „Gospoða Juppula nije zainteresirana”, jer mu time daješ do znanja da ti je dao lošu preporuku. Drugim rijeèima da je pogriješio. Nitko ne želi pogriješiti. Ali recimo da ti se posreæilo i da je gospoða Juppula kupila osiguranje. To osobi koja je dala preporuku pokazuje da je imala pravo u vezi s tobom i da te mirne duše može preporuèiti i drugima. Dakle, što reæi?

Gða Juppula je kupila: „Dobar dan gospoðo Juvonen, ovdje Haika Kaikinen iz Finn Lifea. Gospoða Juppula vam zahvaljuje na preporuci. Bili ste posve u pravu, ona je upravo jednako tako zainteresirana za osiguranje školovanja kao i vi. Zapravo, uputila me je na još neke Nokijine dizajnere u Ouluu. Znate li još nekoga tko bi bio zainteresiran?”

Gða Juppula nije kupila: Iako je bila ljubazna, èini ti se da joj baš nije bilo drago što te vidi. Što u toj situaciji reæi gospoði Juvonen?

„Dobar dan, je li to gospoða Juvonen? Haika Kaikinen iz Finn Lifea ovdje. Želim vam zahvaliti što ste me povezali s gospoðom Juppula. Imali smo vrlo zanimljiv razgovor. Bili ste u pravu. Gospoða Juppula stvarno ima poseban smisao za humor. Kao što znate, ona je osoba koja voli razmisliti. Dogovorili smo da æemo ostati u vezi. Gospoðo Juvonen, znate li još nekoga tko bi mogao biti zainteresiran za produkte Finn Life?”

Vježba: Kako bi ti obavio razgovor s osobom koja ti je dala preporuku?Ovako ili na neki drugi naèin?

51

Poglavlje 3:Trebaš li na sastanku dobitiviše preporuka?

50. Pavarotti?

Dobio si preporuku. Nazvao si osobu da ugovoriš sastanak, ali ona kaže: „ne sada.” Ipak, osjeæaš da si mogao i trebao moæi ugovoriti sastanak. Samo da si zvuèao malo uvjerljivije.

Uvijek sam volio operu posebno one s Pavarottijem. 1995. pozvan sam da održim predavanje solistima budimpeštanske opere na temu zašto se likovi u operama ponašaju èudno. Bio je to volonterski posao, ali dali su mi propusnicu za sljedeæu izvedbu „Aide” pomoæu koje sam mogao proæi u stražnji dio pozornice. Tamo je bilo prilièno buèno. Svi su se zagrijavali prije predstave. Znali su da treba najbolje zvuèati na poèetku opere, a ne na kraju kad veæ sve bude gotovo.

Shvatio sam da i sam mogu koristiti tehniku „zagrijavanja” prije važnih poziva i poèeo sam se igrati Pavarotija. Zagrijavao sam se nazivajuæi svoje stare omiljene klijente. Nakon toga bio sam dobro raspoložen pa sam zvuèio sigurnije i uvjerljivije dok sam nazivao nove potencijalne klijente.

Znaš li da je Pavarotti i sam prodavao životno osiguranje? Opera mu je bila tek veliki san. Životno osiguranje mu je plaæalo raèune. Kad mu je jednom njegova firma ponudila mjesto voditelja obeæao je gospoði Pavarotti da æe si ukoliko nakon sljedeæe audicije ne dobije ugovor izbiti pjevanje iz glave i zaposliti se kao voditelj s punim radnim vremenom. Potpisao je ugovor. Životno osiguranje je izgubilo osrednjeg voditelja, ali je zato opera dobila najveæeg tenora svih vremena.

Vježba: Misliš li da bi ti koristilo da se prije poziva novom potencijalnom klijentumalo igraš Pavarottija?

53

51. Zvuèiš li dobro preko telefona?

U prosincu 1989. dobio sam zanimljiv telefonski poziv iz Chicaga. „Erik, vi me ne poznate. Ja sam Geoff Fushi. Prodajem violine putem telefona. Ne bilo koje violine, nego Stradivarije. Kupiti Stradivarija vrlo je emotivna odluka. Želim da budete moja sjena jedan dan. Na kraju dana æete mi reæi što sam mogao napraviti bolje. Kada možete doæi u Chicago?” Dogovorili smo se i otputovao sam u Chicago.

Slušao sam ga kako razgovara s gospoðom Levin iz Beverly Hillsa. Dobio je preporuku od klijenta iz New Yorka. Zvuèio je nevjerojatno. Kako je samo izgovarao „Stradivari”, „violina”, „koncert”! Bilo je to kao da slušaš solo Isaaca Sterna. Govorio je o svim slavnim koncertnim dvoranama na svijetu u kojima je nastupao ovaj Stradivari: La Scala, New York Metropolitan, veronska Arena. Zakljuèio je posao vrijedan gotovo milijun dolara, i to preko telefona! „Geoff, zaslužio si pljesak na otvorenoj sceni,” rekao sam oduševljeno. „Hvala, Erik, ali ja te plaæam da mi kažeš što je moglo biti bolje.” - odgovorio je.

Isprièao mi je violinistièki vic:Sva tri violinista živjela su u istoj ulici u Cremoni u Italiji.U ponedjeljak je Amati stavio veliki natpis: Najbolje violine u Italiji!U utorak je Guarnieri stavio još veæi natpis: Najbolje violine u svijetu!U srijedu je Stradivari stavio mali natpis: Najbolje violine u ulici.

Kad Stekeli zovu po preporuci èesto zvuèe ukoèeno i neprirodno. To im smanjuje izglede za sastanak. Neki ljudi toliko èesto zovu po imeniku da jednako tako zvuèe èak i kada zovu po preporuci. To je loš posao.

Vježba: Može li tvoj potencijalni klijent osjetiti da je veæ 42. kojeg si danas nazvao?

54

..............................................................................................................................................

52. Uèvršæuješ li konopac na kojem visiš?

Jedina veza izmeðu tebe i tvog potencijalnog klijenta je preporuèitelj. To je prilièno tanka nit. Bitno je da je uèvrstiš na samom poèetku. To možeš uèiniti tako da potencijalnom klijentu spomeneš kako si s preporuèiteljem veæ razgovarao o njemu i njegovoj situaciji. Drugim rijeèima, želiš mu pokazati da si napravio domaæu zadaæu. Osim toga, zvuèat æeš bolje i uvjerljivije ako naglasiš odreðene rijeèi u stilu prodavaèa Stradivarija:

- Dobar dan, je li to gospodin Duhrer? - Da.- Dobar dan, gospodine Duhrer. Ovdje Erik Vos iz ABC Lifea. Zovem po

preporuci gospodina Albrechta. Nadam se da ne smetam.- Što mogu uèiniti za vas?- Prošle srijede smo gospodin Albrecht i ja imali sastanak. Gospodin Albrecht je

èuo za financijske usluge ABC Lifea. Uspjeli smo napraviti vrlo zanimljivu financijsku konstrukciju za Albrechtovu obitelj. On mi kaže da se bavite hotelijerstvom veæ više od petnaest godina.

- Šesnaest.

- Dakle veæ šesnaest godina. Gospodin Albrecht misli da bi možda bilo dobro da se naðem s vama. Misli da bi i vi mogli biti zainteresirani za ABC-ove proizvode. Kako bi bilo da se naðemo sljedeæi tjedan i vidimo odgovara li možda neki od ABC-ovih najnovijih financijskih proizvoda vašim sadašnjim ili buduæim potrebama...

Vježba: Osjeæaš li potrebu za uèvršæivanjem veze kad prvi puta nazivaš klijenta popreporuci?

55

53. Ostavljaš li dobar prvi dojam?

Prvi dojam se može ostaviti samo jednom. Što misliš koliko je potrebno potencijalnom klijentu da odluèi želi li raditi s tobom i želi li te preporuèiti?

A) 5-1 minute B) 60-5 sekundi C) manje od 5 sekundi?

2003. sam na tu temu anketirao 400 savjetnika. 63% Stekela reklo je da ljudi odluèuju izmeðu 1 i 5 minuta. 75% Snoekova reklo je da im je potrebno manje od 5 sekundi. Zašto?

Ljudi danas imaju puno više izbora u životu nego što su imali prije trideset godina. Dok sam ja sam odrastao postojala su dva TV kanala: Holland 1 i Holland 2. Sada ljudi mogu birati izmeðu 100 programa. Pogledaš, ne sviða ti se, klik, drugi program. Vrijeme: 2 sekunde. Moj je sin èak i brži na svojim video igricama. On promijeni igricu za manje od desetinke sekunde!

Ljudi su poèeli upotrebljavati daljinski upravljaè i u životu. Koju instant-poruku možeš poslati svom potencijalnom klijentu kako bi postigao da se ovaj ne samo ukljuèi na tvoju frekvenciju, veæ da na njoj ostane i još nagovori i druge da se ukljuèe? Drugim rijeèima, da slušaju, kupe i daju preporuke.

Opusti se. To mi je pomagalo kad bi došao na sastanak 10 minuta ranije. Hodao sam kvartom, razgledavao kuæe i tako dobio osjeæaj za okolinu. Opusti se. Pozvoni. I dok oni otvaraju vrata, prije nego što uðeš, sjeti se Sfinge, Alija i Columba.

Vježba: Možeš li se sjetiti sastanka kod kojeg nisi ostavio dobar prvi dojam?

..............................................................................................................................................

56

54. Govoriš li im da su drukèiji?

Svima je zajednièko da žele biti drukèiji. Prosjeèan èovjek zna samo jedno: da nije prosjeèan.

- prosjeèan èovjek smatra da izgleda 6 1/2 godina mlaðe nego što je.- 85% tinejdžera vjeruje da se nalazi meðu 10% tinejdžera s najizraženijim

socijalnim sposobnostima.- 94% vozaèa kaže da vozi iznadprosjeèno.

Tko si ti? Ti si osoba koja razumije ljudsku prirodu. Mnogi Snoekovi su se obogatili na razumijevanju ljudske prirode. Ne proturjeèi, razumij. Ne emitiraj, prebaci se na frekvenciju sugovornika. Neka na tvojoj glavi budu ticala, a ne rogovi.

Kada uðeš ne komplimentiraj. Ljude vrijeða ono što smatraju neiskrenim, a to se osobito odnosi na mlade ljude. Naprotiv, sa zadovoljstvom æe ti reæi da su oni, ili nešto njihovo, drukèiji.

- Vaša maèka izgleda kao da stvarno drži do sebe.- Je li je to stvarno Bauhaus stolica?- Je li to najstariji hrast u kvartu?- Vidim da bojite kuæu. Bit æe to jedina siva kuæa u ulici.

- Ovaj bernardinac izgleda kao da ima dobar smisao za humor èak i za bernardinca.

Vježba: Koje si posebnosti mogao naglasiti prilikom tvoj zadnjeg sastanka spotencijalnim klijentom?

57

55. Koliko ozbiljno pristupaš šalama?

Jednog nedjeljnog popodneva proèitao sam vic o agentima životnog osiguranja na jednom od mojih omiljenih šaljivih Internet stranica u Americi www.workjoke.com/projoke.htm.

U ponedjeljak ujutro u uredu kaže mi asistentica: „Želiš li èuti dobar vic na raèun životnog osiguranja? Svekar mi ga je jutros poslao elektronièkom poštom.” Bio je to onaj isti vic. Nevjerojatno, sve mi se èini da se vicevi šire brzinom svjetlosti! Kada bi se preporuke u osiguranju širile samo 1% brzine vica imao bi toliko posla da bi to bilo neizdrživo!

Zar ne voli svatko èuti vic? Ipak rijetki su oni koji ih rado prièaju. I tvoj bi klijent vjerojatno volio biti duhovit. Ali ako veæ nije, bit æe sretan što poznaje nekoga tko je duhovit i rado æe ti ga preporuèiti. Ljudi nikada ne preporuèuju tebe, veæ uvijek sebe. Moja anketa pokazuje da 40% Snoekova ponekad isprièa vic radi probijanja leda; ovo radi i 15% prosjeènih savjetnika i 4% Stekela. Naravno, neugodno je kada vic ne uspije. Ali ako i ne uspije još uvijek nisi ništa izgubio. Tko je za klijenta najvažnija osoba na svijetu? Klijent, naravno. Zbog toga su vicevi na raèun klijentove struke klijentu gotovo uvijek smiješni, èak i onda kada nisu smiješni nikom drugom.

A koji je to vic koji sam proèitao na Internetu?

Poduzetnik agentu osiguranja: „Trebaš biti poèašæen što razgovaram s tobom. Moja je tajnica danas odbila šest drugih agenata.” Agent osiguranja: „A šta mislite tko su oni bili?”

Vježba: Misliš li da je ponekad dobro isprièati vic?

..............................................................................................................................................

58

56. Treba li praviti bilješke?

Za razliku od konzultanta tebe ne plaæaju po satu. Klijent ti ne mora platiti honorar. Ljudi ne shvaæaju ozbiljno ono što nisu platili. Odvjetnika moraš platiti. Prodavaèi dolaze besplatno. Ako te klijent doživljava kao obiènog prodavaèa, a ne kao savjetnika, imat æeš problema s preporukama. Svugdje u svijetu ljudi poštuju i preporuèuju savjetnike. Još nikada nisam bio u zemlji gdje ljudi poštuju i preporuèuju prodavaèe. Uvriježena je definicija prodavaèa kao osobe koja veæ zna rješenje prije nego što je uopæe saslušala problem. Savjetnik je osoba koja temeljito ispita problem prije nego što preporuèi rješenje. Drugim rijeèima, što više djeluješ kao savjetnik, to æeš dobiti više preporuka.

Da bi se bavio ovim poslom gotovo moraš biti bar malo shizofrenièan. Moraš istovremeno biti dobar savjetnik i dobar prodavaè. Nažalost, ponekad moraš upotrijebiti neke od prodavaèkih trikova da bi dobio preporuke. Ali u trenutku kada proðeš kroz vrata trebaš se što više osjeæati, izgledati i zvuèati kao savjetnik i dobit æeš više preporuka.

Veæina savjetnika pravi bilješke, dok veæina prodavaèa to ne radi. Oko 70% Snoekova, 40% prosjeènih savjetnika i manje od 5% Stekela pravi bilješke za vrijeme razgovora. Zašto je voðenje bilješki korisno?

- Razgovor djeluje profesionalnije.- Omoguæava ti da u bazu podataka upišeš toène podatke.- Opæenito previše prièam. Voðenje bilješki me prisiljava da šutim. Rijetki su oni

koji mogu u isto vrijeme govoriti i pisati.

Vježba: Praviš li bilješke? Ako ne, smatraš li da bi trebao?

..............................................................................................................................................

59

57. Jesi li Eminem ili savjetnik?

Prije 35 godina ljudi su još uvijek slušali jedni druge i moglo ih se uvjeriti. Danas te u veæini zemalja smatraju drskim veæ ako izgledaš kao da bi mogao pokušati nekoga u nešto uvjeriti. Osim ako si Eminem.

„Gospodine Klijent, stvarno mislim da vam je ovo potrebno!” (Klijent razmišlja: Baš me briga što ti misliš. Zapravo, malo me to i vrijeða, jer ispada da je ono što ti misliš važnije od onoga što ja mislim.)

Uvjerljiva (nametljiva) prodaja izašla je iz mode u gotovo svim dijelovima SAD-a još krajem sedamdesetih. Možda još ponekad funkcionira kod prijevoznika i graðevinskih radnika. U svakom sluèaju, kod ovakve su prodaje i otkazi èešæi. Uvjeravanje i preporuke ne idu zajedno.

Ljudi žele nekoga tko izgleda kao da zna svoj posao, nekoga tko æe im postavljati pametna pitanja i ponuditi nekoliko opcija. Savjetnici obièno dobivaju preporuke, nametljivi prodavaèi vrlo rijetko.

Vježba: Kako možeš postiæi da te ljudi više doživljavaju kao savjetnika?

..............................................................................................................................................

60

58. Kad prezentiraš svoj prijedlog govoriš li o tome kakoæe se to odraziti na klijentove ciljeve?

U lipnju 1976. bio sam u Laponiji (Rovanjemi, sjeverna Finska) kao turistièki vodiè. Osjeæao sam se hiperaktivno jer veæ noæima nisam mogao spavati zbog efekta polarnog dana. Kako možeš spavati dok sunce sja? U 10 sati naveèer otišao sam do duæana kupiti razglednice da ih pošaljem prijateljima. Imali su samo razglednice sa sobovima, bezbroj vrsta razglednica sa sobovima. Pokušavao sam odluèiti koju razglednicu kome poslati.

Onda je starija Laponka ušla u duæan i rekla da treba peæ. Prodavaè, mladiæ koji je bio tek prešao dvadesetu, poèeo se samouvjereno smješkati. Možda se upravo vratio s kakvog prodajnog treninga u Helsinkiju. I poèeo je znalaèki prièati o snazi, kilojoulima i infracrvenim zrakama. Laponka je samo strpljivo slušala. Kada je završio, nasmiješila se i upitala: „Dobro, ali zar nemate neku peæ koja bi noæu mogla ugrijati jednu staricu?”

Ljudi hoæe ono što hoæe. Ne mare baš previše za grafove, statistike i fina slova. Shvatio sam da što više objašnjavam to više zbunjujem klijenta. Zbunjeni ljudi kažu: „Moram razmisliti” i ne daju preporuke.

Nakon što si im pomogao da uvide problem ljudi žele da problem nestane što bezbolnije. Ti barataš èinjenicama, ali samo klijentova dobit iz osiguranja doista rješava njegov problem.

Èinjenice:

Ovo vam osiguranje pruža pokriæe i prilikom opasnih aktivnosti. (Klijent: Najopasnija aktivnost kojom se bavim je pritiskanje gumba na daljinskom upravljaèu); 65% vaše premije se ulaže u državne obveznice. (Klijent: Ne vjerujem državi, zato i razgovaram s tobom). Kasnije to možete pretvoriti u paket osiguranja (Klijent: ne želim nikakve pakete).

Dobit za osiguranika:

Moj sin dobiva obrazovanje kakvo sebi nisam mogao priuštiti. Buduænost moje obitelji je zajamèena ma što god se dogodilo. Sada mogu mirno spavati.

Vježba: Jesi li ikada klijenta zbunjivao podacima umjesto da mu ukažeš na koristiosiguranja?

61

59. Možeš li prodati prièu?

2002. pitao sam 850 savjetnika najveæih osiguravajuæih društava prièaju li prièe.

65% Snoekova reklo mi je da prièaju, u odnosu na 23% prosjeènih savjetnika i 3% Stekela. Prièe, anegdote i analogije daju emotivni razlog za kupnju. Ljudi kupuju životna osiguranja iz emotivnih razloga, za koje pak daju racionalna objašnjenja. Prièe su prošle godine sigurno prodale više osiguranja nego statistike. Èak je i Einstein upotrijebio analogiju kad su ga pitali kako radi telegraf. Rekao je: Zamislite džinovsku maèku. Ako je povuèete za rep u New Yorku zamjaukat æe u Los Angelesu. Telegraf radi na istom principu. Samo što nema maèke.

„Životno osiguranje je poput padobrana: treba ti samo jednom.”

„Gospodine Klijent, kad biste u podrumu imali mali stroj za novac koji godišnje tiska 50.000 eura, bi li platili manje od 1% da budete sigurni da æe vam i dalje tiskati novac? Gospodine Potencijalni, niste li vi taj stroj?”

„Životno osiguranje je jednostavno. Vi plaæate premiju. Ako umrete, osiguravajuæe društvo plaæa vašoj obitelji. Ako ne umrete, osiguravajuæe društvo plaæa vama.”

Naravno, nikada ne ogovarajte. Ogovaranje ubija preporuke. Postoji fina granica izmeðu razgovora o ljudima i ogovaranja. Jedan od mojih mentora, pokojni Howard Shenson, rekao mi je 1982.: „Možeš razgovarati o klijentima i o problemima. Ali nikada o klijentovim problemima.”

Vježba: Znaš li prodati prièu?

..............................................................................................................................................

62

60. Je li tvoj razgovor dovoljno dug da prezentacija možebiti kratka?

Potpuno odsustvo razgovora i maksimalno dugaèka prezentacija: Pacijent ulazi u ljekarnu. Ljekarnik kaže: „Tamo na gornjoj lijevoj polici stoje lijekovi za zaèepljeni nos. A juèer su nam stigli novi antibiotici s okusom jagode. Ako imate bronhitis, to je je tamo u onom dijelu. Prošli tjedan došlo nam je troje ljudi s peludnom groznicom. Zrak je pun peludi.” Na kraju prezentacije pacijent ima sve prvobitne simptome plus glavobolju.

Što je prezentacija duža, to više dosaðuješ ljudima i manji su ti izgledi da æeš dobiti preporuke. Znat æeš da ti je prezentacija preduga ako klijent poène izgledati vrlo mudro i stane kimati glavom u znak odobravanja.

Što je duži razgovor dobit æeš više preporuka, osobito kad su u pitanju poduzetnici. Oni jednostavno vole isprièati svoju prièu.

Harry, koji je pravi Snoek, mi je rekao: „Kada razgovaram s potencijalnim klijentom do kojeg sam došao putem preporuke pokušavam uopæe ne razmišljati o vremenu. Postavim precizno pitanje, ušutim, slušam i promatram. Slijedi drugo precizno pitanje. Prvo pokušam razabrati klijentov stav. Zatim odluèujem koji efekt želim postiæi kod njega. Ako želi otiæi, želi otiæi. Uvijek to mogu prepoznati.”

Vježba: Daješ li previše informacija?

63

..............................................................................................................................................

61. Dobivaš li preporuke od svih dijelova totemskog stupa?

U lipnju 1990. posjetio sam Indijance u Vancouveru u kanadskoj pokrajini British Columbia. Upitao sam jednog Indijanca: „Kako ovi vaši totemski stupovi funkcioniraju?”

On mi je to ovako objasnio: „Kad plešemo oko totemskog stupa kažemo: hu, hu, hu cijelom totemskom stupu. Onda brum, brum, brum medvjedu. Zatim štek, štek, štek orlu. Životinje prvo žele da ih vidiš kao cjelinu, a zatim oèekuju da se obratiš svakome pojedinaèno.”

Veæinu vremena tijekom sastanka provest æeš razgovarajuæi s mužem i ženom o obitelji. Oni obièno imaju razlièite razloge za kupnju. Žena možda želi sigurnost. Ali mužu je najvažnije kvalitetno školovanje djece.

Što znaèi da istovremeno vodiš dva razgovora i dvije prezentacije. To baš i nije jednostavno, buduæi da æe oni najvjerojatnije upadati jedno drugom u rijeè. Vrlo je važno da oboje budu zadovoljni s uslugom kako bi ti oboje dali preporuke. Za vrijeme prezentacije reci ženi: Ovaj sistem pruža sigurnost (dok to govoriš usmjeri pogled prema ženi), a istovremeno jamèi financiranje školovanja djece o kojem smo razgovarali (sad gledaš muža).

Obièno prvo pokušam dobiti preporuke od osobe koja djeluje zadovoljnije. Zatim ih pokušam dobiti i od druge osobe. Èesto mi žene pomognu osvježiti muževo pamæenje ako vide da se ovaj nikako ne može sjetiti nikakve preporuke.

Vježba: Koliko si vješt u razgovorima s „totemskim stupom”?

..............................................................................................................................................

64

62. Koristiš li prave rijeèi da bi dobio preporuku?

1964. bilo je dvije vrste klinaca: obožavatelji Beatlesa i obožavatelji Rolling Stonesa. Bio sam fanatièni obožavatelj Beatlesa do 1969., a zatim sam prešao na Stonse. Jedna od mojih omiljenih pjesama Beatlesa bila je: „Words of Love” u kojoj Paul McCartney pjeva „Reci mi rijeèi koje želim èuti”.

Koje rijeèi ljudi žele èuti?

1. Razumijem, da, u pravu ste.2. Ostali inženjeri, ostali ljudi u kvartu.3. Rijeèi kojima se izražavaju osjeæaji kao što su: tužan, preplašen, ljut, sretan.4. Ime njihovog grada, ulice ili kvarta.5. Financijska sigurnost vaše obitelji, vaš mir, vaša dobit.6. Sve što ima veze sa školovanjem, uèenjem, fakultetom i karijerom njihove

djece.7. Imena njihove djece: Janneke, Peter.8. Rijeèi poticaja: odluèiti, poduzeti, krenuti u akciju.9. Vremenske rijeèi: sada, u ovom trenutku, za 10 godina.

Primjer: Razumijem. Da, u pravu ste. I mnogi drugi inženjeri u Južnom Amsterdamu smatraju da ovo osiguranje pruža veliku financijsku sigurnost. Omoguæit æe obrazovanje Janneke i Petera na „Gemmeente Universiteit” 2012. i 2014. Veæ su mnogi vaši kolege zakljuèili da im je to prioritet u 2003.

Vježba: Možeš li napraviti 10 reèenica s „dobrim rijeèima” koje si mogao upotrijebit na svom prošlom razgovoru?

65

63. Treba li koristiti metodu sadašnjost - prošlost - buduænost?

Poèetkom osamdesetih upitao me je filmski glumac u Hollywoodu: „Erik, što misliš zašto je Povratak u buduænost toliko uspješan?” „Povratak kuda?” Pitao sam.

Sljedeæe veèeri otišao sam pogledati „Povratak u buduænost” da vidim zašto je taj film toliko uspješan. Još uvijek ne razumijem zašto je uspješan, ali tada sam shvatio kako mene može uèiniti uspješnim!

Shvatio sam da je razgovor o dalekoj buduænosti u trenutku dok ljudi još brinu brigu za sljedeæi tjedan èista apstrakcija. Nije ni èudo što na kraju prezentacije uglavnom kažu: „Moram razmisliti.” Ako nešto ne možeš „vidjeti” o tome moraš „razmisliti”. Shvatio sam da se prvo moram raspitati o sadašnjosti. A onda sam umjesto da klijenta ispitujem o buduænosti prešao na prošlost! Nakon što bi mi klijent iznio svoje velike odluke iz prošlosti, ne bi više razmišljao u danima, nego u godinama. Odjednom buduænost više nije bilo nešto o èemu je „trebao razmisliti”, veæ nešto što veæ sada može vidjeti. Povratak u buduænost!

Vježba: Što misliš zašto ljudi uvijek moraju „razmisliti”?

66

..............................................................................................................................................

64. Sadašnjost?

Šetao sam parkom. Odjednom sam odluèio da želim biti maratonac i poèeo sam trèati. Nakon 500 metara odluèio sam sjesti na klupu i „razmisliti o tome.” Dok sam razmišljao, vidio sam dvoje ljudi s psima kako idu jedno prema drugome. Sastali su se toèno pred mojom klupom. Psi su lako uspostavili kontakt i bili su komunikativniji od svojih gospodara. Poèeli su se njuškati.

- Je li to doga?- Da, a koji je tvoj?- Èiuvauva.

Nakon što su razmijenili nekoliko rijeèi o psima, podigli su pogled i primijetili ono što se nalazilo s druge strane uzice. Zapoèeli su se raspitivati jedno o drugome.

Odluèio sam primijeniti ovaj pristup kod razgovora s klijentima. Na ovaj æe naèin razgovor biti prirodniji. Prvo æu razgovarati o životinjama i stvarima. A tek onda o ljudima.

Vježba: Što ti obièno pitaš potencijalnog klijenta o sadašnjosti?

..............................................................................................................................................

67

65. Njihova prošlost?

Ljudi vole govoriti o prošlosti. To je lako jer se prošlost veæ dogodila. Što je èovjek stariji to je brže trèao dok je bio djeèak.

Danas æeš od njih tražiti da donesu „povijesnu” financijsku odluku. Povijesna je jer to ne èine svaki dan. Ako baš nisi siguran u nešto, moraš razmisliti. Tvoj najveæi neprijatelj, ali i najveæi neprijatelj tvog potencijalnog klijenta, je „Moram razmisliti”.

Kad govore o velikim odlukama iz prošlosti, govore o vremenu kada nisu razmišljali, nego djelovali. Ako su djelovali, znaèi da ih je nešto neki cilj potaknuo na djelovanje. Ako je tada cilj bio dovoljno velik da ih potakne da djeluju, možda æe ih i danas taj isti cilj potaknuti da ponovno krenu u akciju. Dok govore o prošlim velikim odlukama shvatit æe da su sposobni donositi velike odluke. A djelovanje bi bio zgodan završetak današnjeg sastanka, zar ne?

Primjeri:

- Kako ste se poèeli baviti automobilima?- Jeste li ovdje roðeni? A tako, vi ste iz Aix en Provincea! Što vas je navelo da se preselite iz Aix en Provincea u Montpellier?- Živite li ovdje veæ dugo? Kako ste našli ovu kuæu?

Vježba: Kakva ste sve pitanja o prošlosti mogli postaviti potencijalnom klijentuprilikom zadnjeg sastanka?

68

66. Njihova buduænost?

Zahvaljujuæi inteligentnim pitanjima o prošlosti uspio si prebaciti klijenta u neku drugu perspektivu. On više ne gleda na stvari kroz prizmu svakodnevice, sada je otvoreniji za dugoroènije odluke.

- Koji bi vas životni standard zadovoljio kada budete u mirovini?- Što mislite kako æete to financirati?- Kakvi su vaši planovi u vezi sa školovanjem Kevina i Melisse?- Znate li veæ koliko æe vas to koštati?- Kako to planirate financirate?

Vježba: Smatraš li da æe klijent biti otvoreniji za preporuke ako koristiš metodusadašnjost-prošlost-buduænost?

69

67. Jesi li slièan klokanu?

1994. dok sam se vozio kroz australski bush u blizini Wolongonga ugledao sam klokana kako skaèe u pustinji. Skakao je tako brzo da se èinilo kao da leti.

Na razgovoru se korištenjem metode prošlost-sadašnjost-buduænost razmièe zastor koji zastire pogled u buduænost. Dok prezentiraš svoju ponudu držiš zastor razmaknutim skaèuæi poput klokana izmeðu sadašnjosti, prošlosti i buduænosti tako da klijent stvari stalno gleda u široj vremenskoj perspektivi koju ste zajednièki stvorili.

„U prošlosti ljudi nisu živjeli tako dugo kao danas i na svakog je umirovljenika dolazio veliki broj zaposlenika. Trenutno na svakog umirovljenika otpada tri i pol radnika, a za dvadeset pet godina, kada vi budete htjeli iæi u mirovinu, na svakog æe umirovljenika otpadati oko dva radnika. Mnogi su moji klijenti poduzetnici kada su krenuli u privatni posao u posao uložili sav svoj novac, baš kao i vi. Sada mnogi od njih žele investirati u buduænost. Kada navrše šezdeset i petu veæina ljudi voli imati zdravu ušteðevinu”...itd.

Vježba: Skaèeš li i ti poput klokana?

70

..............................................................................................................................................

Moji planovi: