_____________________________________________________________________

EFEKTYVUS

PARDAVIMAS _____________________________________________________________________

Išbaigti pardavimo dialogai

kiekvienam svarbiausiam pardavimo ciklo etapui:

nustatymui,

apklausai,

pristatymui,

sandorio sudarymui _____________________________________________________________________

Stephan Schiffman

BOB ADAMS, INC.

PUBLISHERS

taip pat

Stephan Schiffman

Šaltojo skambinimo technika

(Ištiesų veiksminga!)

(132 psl., USD6.95)

Konsultanto vadovas

(252 psl., USD12.95)

Nemokamas skambutis užsakant

1-800-872-5627 In MA: 617-268-9570

PADĖKA

Noriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą:

Brandon Toropov uţ pagalbą apdorojant ir perţiūrint medţiagą; Marcela Deauna

uţ paramą ir kantrybę ruošiant rankraštį; Michelle Reisner uţ redagavimą bei

pagalbą tvarkant rankraštį; taip pat Steve Bookbinder ir Phil Dobin; ir galiausiai

tūkstančiams kasdien mūsų sutinkamų pardavėjų, kurie vertina pardavimo jaudulį,

sunkumus bei nuopelnus.

DEDIKACIJA

Šią knygą su meile skiriu W. L. S. ir M. F. S.

TURINYS ĮŢANGA/

Prieš pradedant/ Trylika teiginių, kurių nerasi šioje knygoje

PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas ţaidimas/11

Mano kandidatas į geriausius neţinomus 1920 metų pardavėjus/ Scenarijus

scenarijui nelygus.../ Generalinė repeticija /Santrauka

ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės/17

Pagrindai/ Pardavimo priemonėmis/ Pirmoji priemonė: tavo prekė/ Antroji

priemonė: tu pats/ Trečioji priemonė: tavo asmeninių paţinčių tinklas (ir kaip

jį plėsti)/ Ketvirtoji priemonė: tavo kartoteka/ Penktoji priemonė: tavo

iniciatyva/ Pradėkime/ Santrauka

TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apţvalga patarimai

dirbant telemarketingą/28

Tavo tikslas: judėti į priekį/ Pirmasis etapas: nustatymas (qualifying)/

Antrasis etapas: apklausa (interviewing)/ Trečiasis etapas: pristatymas

(presentation)/ savybės, privalumai, įrodymas/ Ketvirtasis etapas: pardavimo

sandorio sudarymas (closing)/ Pardavimas asmeniškai susitikus: kur jis

prasideda/ Santrauka

KETVIRTASIS SKYRIUS: Nustatymas (qualifying)/41

Apšilimas šaltajam skambinimui/ Dvidešimt, penki, vienas-du-trys/

Devyniolika “ne”/ Kaip sudaryti per daug pardavimo sandorių/ Klausimo

ţaidimas/ Išlaikyk paprastumą/ Viena frazė, perkalbėsianti daugelį

atsikalbinėjimų/ Jid duoda rezultatų, todėl nekeisk jos!/ Kartok, uţtikrink,

reziumuok/ Prisimink formulę ir nebūk nesusipratėlis/ Kelios baigiamosios

mintys / Santrauka

PENKTASIS SKYRIUS: Apklausa (interviewing)/59

Kieno čia darbotvarkė/ Kas nesakytina apklausos metu/ Asmenybių

skirtumai: tegul jie neša tau naudą apklausos etape/ Pirmasis susitikimas akis

į akį su galimu klientu/ “Kuo galiu padėti?”/ ţlunganti apklausa/ Klausymasis

/Pirkėjai: “lengvi”, “sudėtingi” ir kitokie./ Pagiriamasis ţodis pardavimui be

technikos naujovių/ Maţas geltonas uţrašų lapelis/ “Teisingi” atsakymai/

Pakartotini susitikimai/ Etiketas ir sklandus ryšys su biuru/ Taisyklės, kurias

nustatys pats susitikimas/ Santrauka

ŠEŠTASIS SKYRIUS: Pristatymas (presentation)/87

Perėjimas/ Septyni įsakymai/ Perėjimas, pakartotinas apsilankymas/ Aukštai

šokęs, ţemai krisi/ “Gerai, bet ką turėčiau sakyti?”/ Pasakojimai apie pasiektą

sėkmę/ Progresas/ Kaip išgelbėti ţlungantį pristatymą/ Apie laiko planavimo

kalendorių/ Neskubėk. Sandorio sudarymo etapas dar laukia/ Santrauka

SEPTINTASIS SKYRIUS: Pardavimo sandorio sudarymas

(closing)/97

Garantijų nėra/ Pardavimo “uţtvirtinimas”/ Laimėtojai ir pralaimėjusieji/ Dvi

prieţasties dėl kurių reikia paisyti kliento/ Tariamasis sandorio sudarymas /

Lemiamam momentui atėjus/ Klausimofobija/ Atsikalbinėjimai, tikėtinti

sandorio sudarymo etape/ Krintančio atsakymo modelis (downscale

response)/ Ateities atsakymas (future response)/ Skatinantis atsakymas

(incentive response)/ Patvirtinantis atsakymas (endorsement response)/

Prašyk/ Partnerystė/ Santrauka

AŠTUNTASIS SKYRIUS: Atsikalbinėjimai/109

Efektyvūs perkalbėjimo būdai/ Atsikalbinėjimai: šešios pagrindinės rūšys/

Gydykis pats, pardavėjau/ Kas sakoma iš tiesų?/ Išbandytoji ir pasiteisinusi

trijų pakopų Bill Wambsgnass išsisukimo technika/ Pirmoji pakopa:

atsikalbinėjimo nustatymas/ Šešios atsikalbinėjimų rūšys: santrauka/

Kontekstas - tai viskas/ Antroji pakopa: atsikalbinėjimo įteisinimas/ Trečioji

pakopa: problemos sprendimas/ Atsikalbinėjimo motyvai/ Atsikalbinėjimas

stabdant/ Paslėptas atsikalbinėjimas/ Sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas/

Lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo/

Atsikalbinėjimas abejojant ar bijant/ “Nesusipratimas banke”... arba pavojai,

slypintys išankstiniame sprendime apie klientą/ Tolimesnės įţvalgos apie

neįvaldytą atsikalbinėjimų perkalbėjimo meną / Santrauka

DEVINTASIS SKYRIUS: Apibendrinimas/128

Savarankiškas darbas?/ Baigiamasis ţodis

8

ĮŢANGA

PRIEŠ PRADEDANT

Per metus pasikalbu su tūkstančiais pardavėjų. Taisyklės, pateikiamos šioje

knygoje, yra šių pašnekesių rezultatas.

Norėčiau išklausyti ir tavęs, suţinoti, kokia tavo nuomonė (kokia ji bebūtų -

teigiama ar neigiama) apie šią knygą. Kas pavyko geriausiai? Kokių turėjai

sunkumų? Kokias temas, tau pageidaujant, galėčiau plėtoti būsimosiose knygose?

Ši knyga - tavo knyga. Ji gera tiek, kiek padeda susidoroti su nuolat sutinkamais

sunkumais. Tais atvejais, kai ji nepadeda, norėčiau suţinoti, kaip galėčiau tobulinti

savąją sistemą, kad ji būtų dar naudingesnė pardavėjo darbe.

Mano adresas:

Stephan Schiffman

c/o Bob Adams, Inc./ Publishers

840 Summer Street

Boston MA 02127

9

TRYLIKA TEIGINIŲ,

KURIŲ NERASI ŠIOJE KNYGOJE

Apskritai apie pardavimą prirašyta daug knygų, tad nenuostabu, kad apie

pardavimą prirašyta daug blogų knygų.

Ištiesų, profesiją, mūsų vadinamą pardavėjo, supa daugybė niekam tikusių

sampratų. Su viena ar kita jų turėtum susidurti kas dieną.

Asmeniškai man patinka pardavėjo darbas. Aš galiu jį atlikti geriau, nei kurį kitą.

Nesvarbu, ką apie šį darbą galvoja ţmonės, kuriems pardavimas nėra pragyvenimo

šaltinis. Tai - garbingas pašaukimas, ir aš didţiuojuosi, galėdamas juo pasigirti.

Labai pykstu, kai skleidţiamos įvairios nesąmonės (knygose ar pardavėjų

susirinkimuose), trukdančias ţmonėms dirbti darbą, kurį jie gali dirbti.

Kad būtų aiškiau, apie ką čia kalbu, surinkau ir čia pateikiu įvairių kvailysčių,

kurias ţmonės kalba ir rašo, sąrašą (jis ne itin išsamus).

“Pardavėjais gimstama, o ne tampama”.

“Geriausi pardavėjai, tik įėję pro duris, mato, ar pavyks sudaryti pardavimo

sandorį”.

“Kai negali klientų suţavėti, tai prispausk juos prie sienos...”.

“Visa, ko tau reikia, tai išmokti pardavimo. Susitikimai, galimybių nustatymas

ir kiti panašūs dalykai susitvarkys patys savaime”.

“Tirk galimą klientą - bet kokiais būdais stenkis, kad jis kalbėtų. Nesvarbu ką”.

“Visada stenkis sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu”.

“Niekada nesistenk sudaryti sandorio pirmojo susitikimo metu”.

“Geriems pardavėjams nereikia uţsiimti “šaltuoju skambinimu”.

“Pardavimas visada yra ir bus įtemptas, konfliktiškas darbas. Bijai vilko - neik į

mišką”.

“Svarbiausia - dabartiniai kontaktai. Jei jų sąrašas ilgas, naujų galimybių ieškoti

nereikia.

10

“Nesirūpink statistika. Tai pardavimo vadovo darbas”.

“Pardavėjo darbe, o ypač uţsiimant telemarketingu, gerai tai, kad galima

nesirūpinti savo išvaizda. Nėra reikalo kas rytą nepriekaištingai rėdytis, jei

nenori”.

“Kiek besistengtum klausytis galimojo kliento, nuo fakto, kad turi jį uţkariauti,

nepabėgsi. Jei reikia rinktis - klausyti ir čiupti jautį uţ ragų, verčiau čiupk jautį

uţ ragų”.

Taigi dabar, kai atsikratėme šių nesąmonių, laikas pakalbėti apie tave ir tavo -

pardavėjo - darbą. Nuo ko pradėsime? Nuo ko gi daugiau jei ne nuo beisbolo

aikštės Klivlende (Ohajus), maţdaug prieš septyniasdešimt metų.

11

PIRMASIS SKYRIUS:

Trigubas ţaidimas

MANO KANDIDATAS

Į GERIAUSIUS NEŢINOMUS

1920 METŲ PARDAVĖJUS

1920 metų spalio 10 dieną įvyko tai, ko dar niekad nebuvo buvę, ir kas

nepasikartojo.

Tai atsitiko vaikinui vardu Bill Wambsgnass, kuris tądien ţaidė uţ “Cleveland

Indians” komandą prieš “Brooklyn Dodgers”, penktosiose 1920 metų pasaulio

turnyro rungtynėse.

Šiose įtemptose rungtynėse, kai ţaidėjų dar buvo ir pirmoje, ir antroje stotyje, ir nė

vienas nebuvo išbėgęs, “Dodgers” smūgiuotojas, Clarence Mitchell, kirto aštrų

smūgį į kairę aikštės pusę. Wabsgnass perbėgo lauką - vienu maţiau. Tada, tiesiog

per sekundės dalį, jis suvokė, kad bėgiko iš antrosios stoties pasirinkta kryptis yra

per daug toli nuo tikslo. Taigi Wambsgnass antrojoje stotyje liko visiškai vienas!

Kaire koja jis palietė tinklą - dviem maţiau.

Čia įprastas ţaidimas virto kaţkuo neįtikėtinu. Pirmosios stoties bėgikas, Otto

Miller, neteisingai suprato kamuolį ir į antrąją stotį pradėjo bėgti per greitai.

Wambsgnass, pamatęs, kaip pasibaisėjęs Miller sustojo pusiaukelėje tarp stočių,

susikaupė ir pasuko tikslo link - trim maţiau.

Niekieno nepadedamas Bill Wambsgnass uţbaigė ţaidimą - pirmąjį trigubą

ţaidimą pasaulio istorijoje. Tai nepasikartojo.

Kodėl pasakoju apie beisbolą knygoje, kurioje turėčiau rašyti apie pardavimą?

Dalykas aiškus. Manau, kad Bill Wambsgnass turi puikius pardavėjo duomenis.

Paaiškinsiu kodėl.

12

Trigubo ţaidimo “sustrateguoti negali niekas. Ant suolelio sėdintis treneris to

nepasufleruos. Trigubas ţaidimas - tolimos ateities planavimas. Net pats geriausias

aukščiausiosios lygos antrosios stoties ţaidėjas (kuriuo, tarp kitko, Wambsgnass

nebuvo) tokio ţaidimo negalėjo nei numatyti, nei apgalvoti. Taip suţaisti galima

tik instinktyviai, susidūrus su tam tikru aplinkybių deriniu, greitai ir veiksmingai

išnaudojus nelauktai atsiradusią galimybę.

Išvesdamas analogiją, noriu pasakyti, kad “vidutiniško pardavimo”nėra. Kaip

patvirtintų visi patyrę pardavėjai, bet koks pardavimo procesas yra “tolimos

ateities planavimas”. Tai nėra tokia retenybė, kaip trigubas beisbolo ţaidimas.

Tačiau pardavimas, lygiai taip, kaip ir beisbolas, priklauso nuo ţaidėjo pagrindų

tvirtumo.

Bill Wambsgnass pagrindus turėjo. Ţaidėjas reagavo į įvykių eigą ir pateko į

istoriją. Tai nebūtų pavykę be nuolatinių treniruočių ir praktikos, neatskiriamų

sudedamųjų ţaidimo dalių. Wambsgnass nebūtų to padaręs, jei tądien į aikštelę

būtų išbėgęs be būtinųjų ţaidimo priemonių, tinkamai neapšilęs, ar pora dienų

nevalgęs.

Panašiai turi ruoštis ir tu, pardavėjau. Reikia kurti pagrindus, tvirtinti juos, kol jie

taps antrąja tavo prigimtimi. Šios knygos tikslas - supaţindinti tave su geriausia

technika, kuri išmokys pardavinėti tam tikrais etapais. Gali netikėti, tačiau

kiekvienas pardavimo procesas gali būti išskaidytas į etapus lygiai taip, kaip

trigubas Wambsgnass ţaidimas.

SCENARIJUS SCENARIJUI

NELYGUS...

Daugeliui pardavėjų vien ţodis “scenarijus” kelia pasibaisėjimą, net jei scenarijus

yra visiškai atviras, toks, kokį šioje knygoje siūlau aš. “Kaip aš atrodysiu?

Skambėsiu lyg uţprogramuotas! Aš negaliu dirbti pagal scenarijų”. Susiduręs su

tokiais prieštaravimais, paprastai, papasakoju vieną nutikimą iš tų laikų, kai

pradėjau vairuoti.

Nesvarbu, kas su manim sėdėdavo automobilyje ir ką aš turėjau daryti - vairuoti aš

bijojau. Tiksliau sakant, iš baimės visiškai suakmenėdavau. O kaip gi - juk tiek

turiu prisiminti! Persirikiuoti. Sukti vairą. Persirikiuoti. Rodyti posūkį. Sukti vairą.

Ţiūrėti į veidrodėlį. Ir taip toliau ir pan. Ir kaip galima viską prisiminti? Kaip

ţmonės ţino, ką daryti po minutės? Ir iš viso, po perkūnais, kas gali ţinoti, kas

atsitiks po akimirksnio...

13

Kartą taip rūpinausi, ką reikia daryti vairuojant, kad tik pravaţiavęs ketvirtį mylios

pastebėjau, jog keleivio durelės dešinėje pusėje neuţdarytos... Gali įsivaizduoti,

kokiais ţvilgsniais mane lydėjo praeiviai...

Ir tau nesunku prisiminti pirmąsias vairavimo savaites. Toks išsiblaškymas

suprantamas, ar ne?

Tačiau kyla klausimas: jei visi išgyvena šią stadiją, kai negali prisiminti, ką reikia

daryti vairuojant automobilį, kaip iš viso įmanoma išvaţiuoti į gatvę...

Atsakymas aiškus - po kurio laiko vairuoti imama instinktyviai. Įsėdęs į automobilį

šiandien turi daryti nė kiek ne maţiau negu tada, kai uţsisegei dirţą ir išvaţiavai

laikyti vairavimo egzamino. Skirtumas tas, kad tavo vairavimo pagrindai įsitvirtino

tiek, jog nereikia apie juos galvoti. Dabar tik stebi paţįstamą situaciją, bet esi

visada pasiruošęs veikti, jei ji staiga pasikeistų.

Kaip tik čia ir praverčia scenarijus. Jis padės stebėti paţįstamą situaciją ir imtis

reikiamų veiksmų jai staiga pasikeitus.

Nebijok, neskambėsi nelyg sugedusi plokštelė. Tai netgi prieštarauja scenarijaus

esmei. Tikrai!

Pagalvok apie mėgstamiausią kinofilmą. Ar jis atrodė nenatūralus, apsimestinis,

kai paskutinį kartą jį ţiūrėjau?

Matomai ne, nors kiekvienas ţodis, judesys, gestas tikrų tikriausiai buvo

smulkmeniškai suplanuotas filmo kūrėjų. Jie, ţinia, dėmesio detalėms skiria kur

kas daugiau nei pardavėjai. Ir kontroliuoja jas. O galutinis produktus vis tik atrodo

natūralus. Scenarijaus esmė - vientisumas, tikrumas, natūralumas. Ir rašytoja Meryl

Streep tikisi, kad jos scenarijai bus būtent tokie. Kodėl tu turėtum tikėtis maţiau?

14

GENERALINĖ

REPETICIJA

Pagrindinė tavo darbe taikytina ir šioje knygoje plėtojama mintis yra ta, kad niekas

geriau neţino tavo pardavimo aplinkos uţ tave patį. Be abejonės, pardavimo

aplinką tu ţinai daug geriau, nei bet kuris galimas klientas.

Kol aplinka, kurioje klientas tyrinėja tavo prekę ar paslaugą yra unikali, tu ir tik tu

esi tokioje pozicijoje, kuri leidţia pasinaudoti patirtimi, sukaupta sprendţiant

bendro pobūdţio problemas, bendraujant su ankstesniaisiais klientais. Beveik

neabejoju, kad tarp turimų ir galimų klientų rasi kaţką bendro. Tada ir suprasi, kad

tavo aplinka leidţia pasiruošti kai kuriems iš anksto numatomiems įvykiams, ir kuo

geriausiai suplanuoti tolimesnius savo veiksmus.

O dabar noriu tavęs paklausti: ar nebūtų geriau savąją pardavimo strategiją kurti,

klaidas daryti, įkvėpimo ieškoti dar iki tol, kol perţengsi kliento biuro slenkstį? Be

abejonės, taip. Kaip tik apie tai ir yra ši knyga. Apsvarstyk čia aprašomą techniką

ir scenarijus, o tada pasirenk generalinei repeticijai. Taipa pasiruoši dvikovai,

įvyksiančiai vienu ar kitu pardavimo proceso tarpsniu.

Pastebėjau, kad, nepriklausomai nuo pardavimo rūšies - pardavinėjami ridikėliai ar

programinė įranga, baldai ar ginklai - pardavėjas gali išskirti keturis pardavimo

ciklo etapus. Štai jie:

Kai perskaitysi šią knygą, siūlau susirasti partnerį ir išbandyti visus keturis

pardavimo ciklo etapus vaidmeniniame ţaidime. Kai kas mano, kad jiems tokios

“improvizacijos”. Tačiau, aš pastebėjau, kad improvizacija neįkainojama, norint

techniką išbandyti tam tikroje situacijoje. Galiausiai, jei kaţkada reikės ją

išbandyti, kodėl neišbandţius su draugu (kuris, bet kokiu atveju, netaps pirkėju),

uţuot mokiusis su galimu klientu (kuris pirkėju tapti gali)?

Jei bandysi išmokti šios technikos - pasiruoši suţaisti trigubą ţaidimą ir daryti

“efektyvų pardavimą”.

nustatymas (qualifying)

apklausa (interview)

pristatymas (presentation)

sandorio sudarymas (closing)

15

Minėdamas “efektyvų pardavimą” nesimėtau skambiais ţodţiais. Kalbu apie tam

tikrus, itin veiksmingus pardavimo įgūdţius, kurie šioje knygoje demonstruojami

pardavimo situacijų dialoguose. Šie dialogai - ne “scenarijai”, o dinamiški

pavyzdţiai, rodantys, kaip įvairi pardavimo technika taikoma realiame gyvenime.

Kiekvienas pardavimo dialogas sukurtas remiantis bendra tūkstančių pardavėjų

pardavimo patirtimi, pardavėjų, su kuriais dirbau daugelį metų.

Pardavimo dialogai - tavo, pardavėjo, raktas į sėkmę. Juose rasi tam tikrų frazių ir

klausimų sekų, taikytinų pardavėjo darbe, norint sudaryti daugiau pardavimo

sandorių ir paspartinti pardavėjo karjerą. Tai - gairės, aiškinančios, kaip geriausiai

dirbti su galimu klientu, nustatyti bendruosius tikslus ir veiksmingiau atlikti savo

darbą - padėti galimam klientui

Pagalba klientui. Paprastai skamba, bet retai sutinkama. Aš manau, kad pagalba

klientui yra trigubo beisbolo ţaidimo atitikmuo pardavime. Wambsgnass pavyko

vieną kartą. Tu gali tai daryti visą gyvenimą, kiekvieną dieną.

Kaip? Suţinosi antrajame skyriuje, susipaţinęs su pardavimo priemonėmis.

16

SANTRAUKA

Pirmasis skyrius:

Trigubas ţaidimas

Pastovus treniravimasis ir praktika - sudėtinės “aukščiausiosios lygos”

pardavimo dalys.

Jei naudojiesi scenarijumi, nereiškia, kad atrodysi nelyg sugedusi plokštelė.

Tu savo pardavimo aplinką ţinai kur kas geriau negu kas kitas, įskaitant ir

galimą klientą.

Šioje knygoje pateikti scenarijai - tai nerizikingos galimybės, paruošiančios

dvikovoms, kylančioms vienu ar kitu pardavimo ciklo tarpsniu.

Bet kokį pardavimą patogumo dėlei galima skirstyti į keturis aiškius etapus.

17

ANTRASIS SKYRIUS:

Priemonės

PAGRINDAI

Šioje knygoje pateikiami patarimai ir gairės padės pasiruošti susitikimui su galimu

klientu.

Jokioje situacijoje varţomas nebūsi. Jei nori, mano sukurtais scenarijais gali

naudotis paraidţiui, o pasitelkęs turimą patirtį, nesunkiai juos pertvarkysi pagal

savo rinką ir prekę.

Ţinoma, aš nesu tavo srities ţinovas. Daugybė būdų, idealiai tinkančių parduodant

nekilnojamąjį turtą, gali sukelti visišką fiasko draudimo paslaugų pardavime. Aš

laikausi tokios filosofijos: jeigu randi, kas tau tinka, naudokis nesistenk keisti

laimėjimo formulės. Jei matai, kad gali sudaryti sandorį nuėjęs pas galimą pirkėją

ir pasakęs, - “Ţinote ką, pone Dţounsai, šlykštesnio aksesuaro kaip jūsų

kaklaraištis gyvenime nesu matęs”, - taip ir daryk.

Mano ţinios, kurias įkūnijau pardavimo dialoguose, kauptos daugelį metų, dirbant

su tūkstančiais galimų pirkėjų ir dešimtimis tūkstančių pardavėjų. Mano sistema

sklandţiai veikia bet kurioje situacijoje ir tinka absoliučiai daugumai pardavėjų.

Imk ir naudokis ja tiek, kiek reikia ir kiek ji tinka tavo pardavimo aplinkoje.

Vienas iš pagrindinių per daugelį metų mano atrastų principų yra tas, kad bet

kokioje pardavimo situacijoje ţaidimo taisyklės išlieka tos pačios. Jos nepriklauso

nuo parduodamų prekių. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti

idėja yra ta, kad prekė ar paslauga PATENKINA KONKRETAUS KLIENTO

NORĄ AR POREIKĮ. Šis principas vienodai tinka parduodant programinę įrangą

ir ledus, automatus ir automobilius. Jei prekė ar paslauga kliento nepatenkina, ji

neverta pardavimo, jei patenkina - verta.

Kitas mano atrastas principas, nors iš pirmo ţvilgsnio suprantamas sunkiau, yra ne

maţiau svarbus. Sudaryti pardavimo sandorį su kompanija “IBM” neįmanoma.

Kaip ir su “kraislerius” gaminančia gamykla. Ar firma “Dţouso taksi”.

18

Stebiesi? Klausyk. Ar nuėjęs į galimo pirkėjo biurą ranką spaudi logotipui? Ar,

atsirėmęs į palangę, prekės privalumus aiškini granitui, stiklui ir plienui iš kurių

statomi biurai.

Ne, tu kalbi su asmeniu. Biure esančiu ţmogum, turinčiu problemų, kurias tu gali

išspręsti.

Per šią prizmę ir turi ţiūrėti į savo darbą. Faktas, kad Dţonas Smitas yra “...”

firmos viceprezidentas ar “...” kompanijos vadovas yra vertinga, bet ne vienintelė

ir ne pati svarbiausia informacija. Lygiai taip pat, kaip faktas, kad Dţono Smito

vadovaujama kompanija - viena prestiţiškiausių kompanijų pasaulyje (nors ir tai

gali praversti).

Turi susitaikyti su tuo, kad, norint sudaryti pardavimo sandorį, reikia

NUSTATYTI IR IŠSPRĘSTI PATIES DŢONO SMITO PROBLEMAS.

Svarbiausias faktas apie Dţoną Smitą ne tas, kad jis dirba “IBM” ar kurioje kitoje

garsioje kompanijoje, bet tas, kad jis, šis biure sėdintis ţmogus, sutiko su tavim

susitikti, nes tu gali padėti jam sutaupyti pinigų, pagerinti jo verslo rodiklius ar

skyriaus darbo rezultatus, o gal net padidinti pelną.

Neįmanoma sudaryti sandorio su kompanija “IBM”. Sudaryti sandorį galima su

Dţonu Smitu, jei ţinai, kaip išspręsti jo problemą.

Nr. 1. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja

yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą

ar poreikį.

Nr. 2. Galimas klientas - ne institucija, o asmuo, turintis

problemų, kurias tavo siūloma prekė ar paslauga gali išspręsti.

19

PARDAVIMO PRIEMONĖS

Pardavėjo naudojamų ir jo darbą gerinančių priemonių yra daug. Šioje knygoje ne

tik susipaţinsi su priemonėmis, bei rasi patarimų, kaip geriau jomis naudotis.

PIRMOJI PRIEMONĖ:

TAVO PREKĖ

Kokią prekę ar paslaugą tu parduodi? Tai tavo duona. Ją turi išmanyti skersai ir

išilgai. Kuo ji skiriasi, yra geresnė, pranašesnė negu kitos? Kodėl būtent ji

geriausiai tinka tavo klientui, lyginant su kitų pardavėjų prekėmis? Kodėl geriau ją

pirkti, negu nepirkti? Negu pirkti kitą modelį? Šiuos dalykus privalu ţinoti. Jei ne,

neţinia, kaip atskleisi prekės privalumus galimam pirkėjui.

Pasijusk kliento kailyje. Pabandyk ištyrinėti visas įmanomas prekės savybes. Jei

įmanoma, dieną kitą pasinaudok, išbandyk ją. Jei neįmanoma, suţaisk gerą

vaidmeninį ţaidimą, pabūk klientu. Ką pastebi prekėje ar paslaugoje? Ar ji tau

patinka? Kodėl patinka arba nepatinka?

ANTROJI PRIEMONĖ:

TU PATS

Tikriausiai ţinai, kad sveikata, sportinė forma ir pozityvi pasaulėţiūra - svarbūs

tavo laimės ir gerovės komponentai. Tai, be abejo, priklauso ir nuo geros mitybos,

nuolatinio sportavimo, atsisakymo nuo narkotikų bei per didelio alkoholio kiekio.

Nenustepk, viena svarbiausių pardavimo priemonių esi tu pats. Toks “tu”, kokį

tave suvokia aplinkinis pasaulis. Jei patinka, vadink tai savo įvaizdţiu.

Kaip tave suvoks galimasis klientas?

Abejoji dėl teigiamo atsakymo? Dar blogiau - jo iš viso neįsivaizduoji? Laikas

paţiūrėti į savąjį įvaizdį iš arčiau.

Klientui prekė - tai tu. Sudaręs neprofesionalo įvaizdį, vargu ar beištaisysi pirmojo

blogo įspūdţio ţalą, ir vargu ar sudarysi pardavimo sandorį.

Tavo išvaizda apspręs tolimesnį bendradarbiavimą. Visiškai nereiškia, kad visi

pardavėjai turi turėti profesionalaus modelio išvaizdą. Tai reiškia, kad negali į savo

išvaizdą ţiūrėti neatsakingai. Jei nori, kad pardavimas sektųsi, privalai kelti

pagarbą ir pasitikėjimą.

20

Ar matei fragmentą iš telešou “L. A. Law”, apie advokatą neuţaugą?

Šis personaţas ypatingai pabrėţė išvaizdos reikšmę. Jo, teisininko, karjerą lėmė

sugebėjimas susitaikyti, kad dėl jo ţemo ūgio ţmonės į jį ţiūri kitaip. Susitaikęs su

tuo, teisininkas išmoko pasinaudoti šiuo faktu teismo salėje ir nebesijautė savo

kūno auka.

Ši taisyklė iki tam tikro laipsnio tinka visiems, o ypatingai tiems, kurie nėra

“ţurnališkai“ patrauklūs, kaip kai kurios kino ţvaigţdės ar modeliai. Jei turi didelę

nosį, jei retėja plaukai, jei kuris kitas tavo bruoţas gali būti pavadintas trūkumu,

privalai susitaikyti su savimi tokiu, koks esi, sukurtį pozityvų įvaizdį ir pajusti, kad

tavęs turi klausytis, nes esi to vertas.

Trūkumai atsiranda ten, kur leidi jiems atsirasti. Trūkumai nesukliudė Styvui

Hokinui tapti puikiu fiziku, o Franklinui Ruzveltui - geru prezidentu. Tobulų

ţmonių nėra, kaip ir nėra tokių, kaip tu. Pradėk nuo pradţių pradţios. Išsiaiškink,

kaip ţmonės reaguoja į “amuniciją”, su kuria ateini į susitikimą. Išmok pajungti

šias reakcijas savo naudai.

Mano ūgis - penkios pėdos ir septyni coliai. Plaukai juodi. Nešioju akinius. Esu

gana liesas. Nepaprastai primenu Klarką Geiblą. Aš - Styvanas Šifmanas. Jei

skaitysiu paskaitą trisdešimčiai ţmonių, kurių kiekvienas šešių pėdų ir keturių

colių ūgio, ir du šimtai keturiasdešimt svarų svorio, bandysiu prie jų prisiderinti.

Pavyzdţiui, atsisėsiu stalo gale, kad nebūtų tokio akivaizdaus ūgio skirtumo.

Kas dėl drabuţių - tai grynai profesionalizmo klausimas. Gydytojas sukuria

autoritetišką įvaizdą vilkėdamas švarų, baltą rūbą, o ne vonios chalatą. Teisininkui

nekiltų mintis įţengti į teismo salę dėvint dţinsus, ar įsikandus į dantis cigaretę, ar

“pasipuošus” sulamdytu, riebalų dėmėm išmargintu švarku. Tą patį galima

pasakyti ir apie tave.

Dalyvauji dalykiniame susitikime, vadinasi, turi atrodyti dalykiškai. Tai liudytų,

kad išmanai savo darbą ir pagrindinis tavo tikslas šiame susitikime - perduoti

reikiamą informaciją ir ţinias. Atėjai ne apgauti, ne įtikinti, ne priversti kaţką

pirkti prieš paties kliento valią. Atėjai pačiu profesionaliausiu būdu siūlyti savo

prekės ar paslaugos. Tu ruošeisi šiam susitikimui, nes tau galimasis pirkėjas pats

svarbiausias asmuo, kurį sutiksi per kelias artimiausias valandas.

Labai daug pardavėjų šiuos dalykus uţmiršta. Jie uţmiršta, kaip svarbu atrodyti ir

elgtis profesionaliai. Jie galvoja, kad prekė kaţkaip parsiduos. O “kaţkaip”

nebūna.

21

TREČIOJI PRIEMONĖ:

TAVO ASMENINIŲ PAŢINČIŲ TINKLAS

(IR KAIP JĮ PLĖSTI)

Visiems ir visada sakyk, kuo uţsiimi. Sakyk su pasididţiavimu. Nesvarbu, ar

pardavėjo darbą dirbi savaitę, mėnesį, metus ar visą gyvenimą. Pasakok, visiems,

kas klauso. Gyvas ţodis - itin veiksminga ir pigi priemonė. Tavo pašnekovai gali

paţinoti (ir greičiausiai paţįsta!) ką nors, kam tavo prekė ar paslauga reikalinga.

Prašnek apie save.

Kaţkodėl pardavėjai apie savo uţsiėmimą šneka nenoriai. Lankosi pobūviuose,

susitinka su ţmonėmis, kalbasi. O ką daro, kai kas paklausia: “Kuo tu uţsiimi?”?

Pasigirsta silpnas, vos girdimas mikčiojimas: “Aš... hm... hm... parduodu

paslaugas”, arba “Šiuo metu uţsiimu tokiais marketingo projektais...”, arba “Aš?

Aš tai dirbu tame banke”.

Kodėl jie taip elgiasi?

Kodėl, po galais, ţmogus negali sušukti, - “Aš parduodu “XYZ” banko finansines

paslaugas!”.

Pabandyk. Imkis iniciatyvos. Pasakok, ką dirbi, nelaukdamas, kol tavęs paklaus.

Tai daugumos pardavėjų sėkmės paslaptis. Tegul pasaulis suţino, kaip gerai tu

dirbi savo darbą ir kokia puiki tavo prekė. Netruks, kai kas nors apie ją pasiteiraus.

22

Yra toks vaikinas vardu Dţo Girardas, apie kurį galbūt esi girdėjęs. Jis pardavė

triskart daugiau ševroletų nei kas kitas šiame pasaulyje. Dţo padarė paprastą, bet

kvapą gniauţiantį atradimą, kuris padėjo jam tapti tikra pardavimo ţvaigţde.

Dţo Girardas pastebėjo, kad 100% jo sutinkamų ţmonių arba neuţilgo reikės

automobilio, arba jie paţinos kitą, kuriam automobilio reikia.

Pagalvok apie tai. Tinkamai pasinaudojus šia informacija, gali gauti stulbinančių

rezultatų. Tik pamanyk, kiekvienas Dţo parduotas automobilis yra šis tas daugiau

nei dar vienas pardavimo sandoris. Tai - kelias, vedantis pas naują klientą, kuris

savo ruoţtu yra kelias į kitą kelią! Ir tą patį galima pasakyti apie visus Dţo

sutiktus naujus asmenis, nepriklausomai nuo to, ar jie perka automobilį, ar ne!

Tai aiški klientų bazės plėtimo galimybė. Sakykime, parduodi prekę ponui X pagal

trijų mėnesių kontraktą. Jei tuo metu su ponu X palaikysi ryšius (o aš manau, kad

turėtum palaikyti), tai bus trijų mėnesių kontaktas ne tik su ponu X, bet galbūt ir su

tais, kuriems ponas X galėtų tave rekomenduoti!

Ponios Y, su kuria neseniai susipaţinai pobūvyje, darbe tavo siūloma prekė

nereikalinga, bet ponia Y turi daug paţįstamų. Gal kuriam jų tavo prekė būtų

naudinga? Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai įteikti poniai Y savo vizitinę

kortelę. Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai ir profesionaliai ponios Y paklausti,

ar ji nepaţįsta ko nors, kam galėtų būti naudinga tavo prekė. Ir jeigu ji pasakys

kelias pavardes ir leis šiems asmenims paminėti, kad kreiptis į juos rekomendavo

ji... Ar ţinai, ką turi? Turi tokią aukso gyslą, uţ kurią pardavėjai pasiruošę vienas

kitam gerkles perkąsti. Štai ką turi!

KETVIRTOJI PRIEMONĖ:

TAVO KARTOTEKA

Nenumok į ją ranka. Tvarkingai vesk kartoteką ir ieškok naujų informacijos

kaupimo būdų, kurie padėtų dirbti dar geriau.

Pavyzdţiui, naudokis galimybių lentele (daugelio pardavėjų ignoruojama

priemonė). Naudotis ja reikia taip: aplankius galimą pirkėją, įrašai jį į lentelę pagal

kategoriją. Kategorijos diferencijuojamos pagal pardavimo sandorio sudarymo

tikimybę.

Aš siūlau pardavimo mokymo programas. Kalbuosi su banko vadovu, kuris

aiškina, kad galvoja samdyti pardavimo mokytoją, bet dar šešias savaites, kol

nebus baigtas “...” projektas, negalės šio klausimo rimtai apsvarstyti. Priskirsiu šį

klientą “B” kategorijai - galimas klientas (sandorio sudarymo tikimybė yra 50%).

23

Po to lankausi laivų gamykloje. Viceprezidentas aiškina, kad jie turi skubiai

paruošti ţmogų, pasisakysiantį metiniame pardavimo susirinkime. Po to

viceprezidentas susidomi, kaip greitai galėčiau pravesti trijų dienų seminarą. Turiu

pripaţinti, kad pardavimo tikimybė gana didelė. Tai “A” kategorijai priskirtinas

pirkėjas. Iš patirties ţinau, kad tikimybė sudaryti pardavimo sandorį su tokiu

pirkėju - devyni šansai iš dešimties. Yra dar ir “C” kategorija. Čia patenka tokie

atsakymai kaip, “Hm... gal ir įdomu. Jei prireiks, kreipsimės”. Paprastai, sandorius

pavyksta sudaryti su 30% šios kategorijos klientų.

Aplankius penkiolika ţmonių, mano galimybių lentelė atrodytų maţdaug taip:

Ši potencialių pirkėjų lentelė rodo, kad turiu neblogų galimybių. Su trimis klientais

tikrai susitarsiu. “B” kategorijoje - šeši kandidatai. Galiausiai yra ir “C” kategorija.

Su šiais turėsiu dirbti. Su “C” kategorija reikia dirbti. Pataisas lentelėje darau

nuolat - stengiuosi, kad mano “C” kontaktai taptų “A” kontaktais.

Įspėju, kad “C” kategorija yra kur kas svarbesnė, nei gali pasirodyti iš pirmo

ţvilgsnio. “C” grupė yra “B” grupės šaltinis, kuri savo ruoţtu yra “A” grupės

šaltinis. Ţinia, visada norėsis lėkti pas “A” klientus ir kuo greičiau sudarinėti

sandorius. Nesunku bus lankyti ir “B” grupę. Bet galimybių paieškos sistemoje

svarbiausia suvokti, kad vienam iš “C” klientų perėjus į kitą kategoriją arba iškritus

iš lentelės, į jo vietą būtina surasti kitą!

Išeina, kad pati prasčiausia tikimybės grupė faktiškai yra visos sistemos pagrindas.

Nepamiršk to. Šis veiksnys taps dar svarbesniu, kai geriau susipaţinsi su

pardavimo ciklu.

Kitas populiarus kartotekos sudarymo būdas - senoji rodyklinė kartoteka. Galimų

klientų rodyklinės kortelės laikomos pagal savo susikurtą sistemą.

A B C

24

Asmeniškai aš pirmenybę teikiu uţrašų knygelei. Taikant rodyklinės kartotekos

sistemą, negali nešiotis susirašinėjimo su klientu dokumentų kopijų, darbo uţrašų.

Blogiausia, kad rodyklinėse kortelėse telpa nedaug informacijos. Norint turėti gerą

pardavimo darbo lapą, reikia turėti kur rašyti, rašinėti, braiţyti schemas, piešti

piešinius ir t. t.

Dabar - apie kontaktinių asmenų, kurie gali tapti klientais, korteles. Nemanau, kad

reikia kuo išsamiausiai aprašyti kiekvieną galimą klientą. Ţinau, daugelis

pardavėjų mano, jog turi “iššniukštinėti” viską. Iki tam tikro laipsnio - taip. Jei

parduodi detalę, kuri instaliuojama didelėje kompiuterinėje sistemoje,

kainuojančioje 500 milijonų dolerių, tai tikrai turi ţinoti, ar nusiţiūrėta kompanija

tokią sistemą turi.

Tačiau, išskyrus pačią svarbiausią informaciją, pardavimo sėkmė nepriklauso nuo

informacijos rinkimui sugaišto laiko. Retai pasitaikydavo susitikti su galimu

klientu tik tam, kad suţinočiau, jog mano siūloma prekė jam visiškai nereikalinga.

Šį faktą nustatydavau dar “ţvalgybos” metu.

Daug svarbiau gerai ţinoti vyraujančią tikslinės galimų klientų grupės demografinę

būklę, negu tai, ką kiekvienas jų valgo ketvirtadieniais pusryčiams.

PENKTOJI PRIEMONĖ:

TAVO INICIATYVA

Pardavdėjui, labiau nei kurios kitos profesijos atstovui, reikalinga individuali

iniciatyva ir gebėjimas save motyvuoti. Išgirdus ţodį “motyvuoti”, daugelio

ţmonių akys apsiblausia, nes jie pasiruošia išklausyti lekciją apie tai, kaip svarbu

ryte laiku atvykti į darbą.

25

Kalbėdamas apie motyvaciją, turiu omenyje atsakomybę veikti savo aplinką taip,

kad gautum kuo daugiau pelno iš pardavimo.

Pardavimo profesijos groţis tame, kad savo likimą valdai pats. Ne kas kitas, o tu

pats šneki su klientais, pristatai savo prekę, priimi uţsakymus. Lygmuo, iki kurio

leidi išoriniam pasauliui apspręsti tavo kaip pardavėjo sėkmę, mano knygoje yra

lygmuo, kuriuo tave paveda tavoji iniciatyva.

Neseniai, baigiantis vienam mano seminarui, kalbėjausi su pardavėju. Buvo pats

vidurvasaris.

Pardavėjas guodėsi, - “Rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti. Ateis ruduo ir

reikalai pagerės”.

Tokios kalbos girdimos gana daţnai. Paprastai, stengiuosi reaguoti diplomatiškai -

juk tikrai yra daug sezoninių darbų (nors to negalima pasakyti apie šio pardavėjo

darbą). Bet tąkart neišlaikiau.

“Tikrai.”, - sutikau aš. “Rugpjūčio mėnesį visi atostogauja. Koks gi pardavimas

rugpjūtyje, ar ne? Bet, ţinai, daug vadovų atostogas atideda rugsėjui. Dievas ţino,

kur gali vaţiuoti rugsėjo mėnesį... Faktas - biuruose jų nebūna. Taigi rugsėjo

mėnesį pardavimas visiškai neįmanomas. Po to ateina spalis. Dievaţi, nekenčiu

spalio, o kaip jūs? Visi tik ir galvoja apie futbolą ir pasaulio čempionatą.

Pardavimui spalio mėnuo visai netinka. Po to - lapkritis. Pusė biurų uţsidaro

Padėkos dienos šventėms, ir tada ateina pats ilgiausias savaitgalis. Lapkritį gali

nurašyti iš karto. Ţiūrėk, ne uţ kalnų ir linksmosios ţiemos šventės! Biuruose kaip

iššluota - visi perka dovanas - nors nusišauk. Neabejotinai, gruodţio mėnesį nieko

neišeis. Sausyje dauguma patraukia į Dţamaiką ar dar kur, taigi sausio mėnesį apie

kokį nors pardavimą negali net kalbos būti. Vasaris, nelemtasis, ir taip trumpas, o

dar tie trys savaitgaliai... Kovas. Oras pasibaisėtinas... Ir kas panorės eiti į dalykinį

susitikimą tokiu oru. Balandis. Darbiniai reikalai nerūpi niekam - visi tik ir ţiūri,

kaip ištrūkti į gamtą, išnaudoti gerą orą, kurio laukta ištisus mėnesius. Tas pats ir

geguţę. Birţelio mėnesį - viskas tvarkoj - gali patekti į biurą, tačiau išgirsi, -

“Palauk iki ketvirčio pabaigos, tada ir paţiūrėsime”. Tiesą sakant, nepasakyčiau,

kad birţelis man labai patiktų.

“O liepa - tai visai kas kita. Matyt reikia palaukti metus, kol galėsime uţsidirbti,

kaip manai?”.

26

Taip negatyviai galvojant ir pasiteisinant, kaip pavyzdţiui “rugpjūtyje sunkiai

sekasi pardavinėti”, įvykiai paliekami savieigai. Pozityvus galvojimas, toks, kaip

“šiandien - puiki diena pardavimui!”, pastato tave ten, kur tu turi būti - į įvykių

valdytojo vietą. Geras mėnuo ar prastas mėnuo, rugpjūtis ar ne rugpjūtis, privalai

savo darbą dirbti. Kieno čia darbas - tavo ar rugpjūčio?

Iniciatyva, atkaklumas, uţsidegimas, motyvacija - vadink kaip nori - yra

svarbiausia. Tai vidinis balsas, kuris sako, kad gali ir privalai dirbti, ir dirbti

geriau, nei vidutiniškai. Kad neturi taikstytis su dabartine situacija, net jei taip

elgiasi visi. Trumpiau sakant, uţ savo sėkmę atsakai tu pats.

PRADĖKIME

Dabar, kai apţvelgėme pardavimo priemones, kuriomis naudosiesi, laikas

patyrinėti tavo darbo aplinką. Kitame skyriuje išsamiai nagrinėjamas visas

pardavimo ciklas ir pateikiami konkretūs patarimai pardavėjams, kurie dirba

telefonu.

27

SANTRAUKA

Antrasis skyrius:

Priemonės

Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar

paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį.

Neįmanoma pardavimo sandorį sudaryti su kompanija “IBM”.

Pardavimo sandorį galima sudaryti su Dţonu Smitu, dirbančiu ir turinčiu

problemų, kurias gali išspręsti tu.

Pirmoji priemonė - tavo prekė. Turi ją nepriekaištingai išmanyti.

Kita priemonė - tu pats. Ţinok, kokie sunkumai ir galimybės tavęs laukia.

Apranga ir įgūdţiai turi byloti apie tavo profesionalumą.

Kita priemonė - asmeninių paţinčių tinklas. Plėsk jį. Progai pasitaikius, visiems

pasakok, kuo uţsiimi.

Kita priemonė - tavo kartoteka. Ji turi būti patogi naudotis ir gerai organizuota.

Pagalvok, ar negalėtum naudotis galimybių lentele.

Paskutinioji priemonė - tavo iniciatyva. Būk atsakingas uţ savo darbo aplinką,

veik ją taip, kad pardavimo pastangos neštų kuo daugiau pelno.

28

TREČIASIS SKYRIUS:

Pardavimo ciklo apţvalga ir

patarimai dirbant telemarketingą

DARBAS ETAPAIS

Pardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą

(qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą

(closing).

Šiame skyriuje susipaţinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat suţinosi, kaip

naudingiau išnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturis

pardavimo etapus vykdant telefonu.

Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientu

asmeniškai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas šis skyrius,

naudingas ne tik tiems, kurie uţsiima telemarketingu. Jis padeda suprasti

pardavimo ciklo esmę apskritai.

Vienintelis reikšmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio “susitikimo”

technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimo

formoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavo

paţinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį.

Ţemiau pateikiamus ţingsnius galima atlikti vieno telefoninio pokalbio metu.

Taigi, kiekvienas ţingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo,

norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ir

einant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo.

29

TAVO TIKSLAS:

JUDĖTI Į PRIEKĮ

Atskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereikšmis. Pirmojo

pardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį etapą, ir t. t.

Vieną ţingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma.

Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti į

priekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neuţmigti ant laurų ir negrįţti atgal, kad perdarytum

tai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant,

judėk į priekį, vis geriau supaţindindamas jį su preke ar paslauga.

Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipaţinsi giliau.

PIRMASIS ETAPAS:

NUSTATYMAS (QUALIFYING)

Nors iš paţiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti

pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etape

išaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti ţengti sekantį

ţingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna

tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinis

asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu

įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo

įmanomas bendradarbiavimas.

Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono

ragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę.

Pagalvok, pasaulyje pilna visokių ţmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių

neverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Prieš

skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali

susidomėti.

Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės gali

reikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaip

suinteresuotą daugiau suţinoti apie prekę).

Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia

susilaukiama daug uţgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais

įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Daţnokai bandoma rasti kitą

priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su

30

vienu ar kitu nepaţįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis

bebūtų, turi nepaţįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti

kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - “Norėčiau pasidomėti,

ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*.

Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi

paversti galimu klientu.

Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo

dialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”,

“ţvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje:

Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat

pardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga

beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą suţinosi, kaip ją pritaikyti

pačiu veiksmingiausiu būdu.

* Autoriaus iðgalvotas þodis, vengiant naudoti konkreèios

prekës ar paslaugos pavadinimà.

Abejotinas klientas: Abejotinasis klauso.

Tu: Laba diena, p. Abejotinasis, čia Semas Smitas iš Jungtinės

Fraksilatorių Korporacijos. Jei leistumėt, norėčiau pasiteirauti

apie jūsų teikiamą fraksilatorių paslaugą...

Abejotinasis klientas: Lukterkit, iš karto jus sustabdysiu,

Semai. Visai nesu suinteresuotas aptarinėti šios paslaugos su

jumis.

Tu: Suprantu, p. Abejotinasis. Tą man sakė daugelis ţmonių,

kol nesuţinojo apie mūsų siūlomą programą. Jei leistumėt, tik

porą trumpų klausimėlių...

31

Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar

pereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko

pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų

gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradţioje,

ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip:

Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradţioje jis buvo

abejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip suţinosi vėliau, nes

buvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbis

neturėtų pakeisti tavo poţiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą.

Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į

pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Daţnai

šis sutikimas duodamas be ţodţių, arba yra numanomas.

ANTRASIS ETAPAS:

APKLAUSA (INTERVIEW)

Dabar bandysime išsiaiškinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręs

tolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniškai susitikus

nedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūšių pardavime. Net dirbant

telemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniškame susitikime. Kodėl? Informacija,

net jei ji išplaukia iš atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Ji

atskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti.

Paprastai, klausimai, klausiami šiame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi,

dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - “koks” ir “kodėl”

(apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje).

Abejotinas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...

Tu: ... Gal galėčiau paklausti?

Abejotinas klientas: Ne. Palikite mane ramybėje. Likite sveiki

(padeda ragelį).

32

Prieš klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbio

temos, suteikdamas galimam klientui galimybę šiek tiek daugiau suţinoti apie tave

patį.

Kai ką suţinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau:

Galimas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...

Tu: p. Perspektyvusis, norėčiau trumpai papasakoti apie mus. Šia veikla uţsiimame

aštuonerius metus. Pirmaujame fraksilatorių gamyboje. Būtų įdomu suţinoti, kaip jūsų

kompanija naudojasi fraksilatoriais.

Galimas klientas: Prašau.

Tu: Taigi. Ar kada nors teko bendradarbiauti su Jungtine Fraksilatorių Korporacija?

Galimas klientas: Taip, vieną kartą, 1984 metais. Kaip sekėsi?.. Tiesą sakant,

nepamenu, kad būtume turėję problemų. Tiesa, po poros metų atsirado tam tikrų

biudţeto sunkumų, pats ţinote, kaip būna... Bet po to fraksilavimo paslaugas

pertvarkėme.

Tu: Suprantu. O kokiais fraksilatoriais naudojatės dabar?

Galimas klientas: Dabar turime kompanijos “Cheap’n’dirty Inc.” fraksilatorių, kuris,

pagalvojus, nėra labai efektyvus...

Tu: Tikrai? Sakykite, ar jūsų fraksilavimo skyrius pastaraisiais mėnesiais turi daug

papildomo darbo?

Galimas klientas: Net įdomu, kad jūs to klausiate. Šį rytą šiuo klausimu kalbėjausi su

Mege Pauers iš fraksilavimo skyriaus. Ji skundėsi, kad dabar, kai jiems priskyrė naująjį

projektą, didţiąją fraksilavimo laiko dalį uţims jis, ir galime laiku neįvykdyti uţsakymų.

33

Antrasis etapas daţnai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdţiui

“... visai įdomu”. Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą.

TREČIASIS ETAPAS:

PRISTATYMAS (PRESENTATION)

Pardavimas dar neįvyko

Šiame pardavimo etape darbas su klientu reiškia daugiau specifinės informacijos

apie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiškia, jog

pasieksi galutinį ciklo etapą.

Pagalvok, išaiškėjo du dalykai: pirmas - tavo pašnekovas tikrai gali tapti klientu,

antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabar

eik toliau - ramiai, profesionaliai supaţindink jį su preke ar paslauga.

Tu: Labai įdomu. Daugelis ţmonių, dirbančių pagal jūsų

nupasakotą projektą, įsitikina, kad vienas iš dviejų mūsų siūlomų

fraksilatorių modelių gali jiems padėti. Pirmasis, vienas geriausių

mūsų gaminamų modelių, yra A-98.

Galimas klientas: Kiek jis kainuoja?

Tu: Virš septynių milijonų dolerių.

Galimas klientas: Ne pigus... Nemanau, kad tai mūsų biudţetui...

Tu: Suprantu. Antrasis modelis - A-99, taip pat duoda puikių

rezultatų. Jis pigesnis - tik aštuoni doleriai devyniasdešimt

devyni centai. Jis labai greitai dţiūsta ir pasiţymi aukštu

perfraksilavimo lygiu. Šis modelis galėtų būti tai, ko reikia jums.

Galimas klientas: Hmm... visai įdomu...

34

Savybės, privalumas, įrodymas

(features, benefit, proof)

“Kol kas sekasi gerai”, - galvoji, - “Bet ką kalbėti toliau?”.

Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiek

reikšmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūšis: prekės savybes,

privalumą ir įrodymą.

Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą,

tikslinga paminėti faktą, kad šis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99

efektyvumui paliudyti galima uţsiminti, kad buvo giriančių publikacijų

komerciniame ţurnale.

Visi trys minėtieji prekės aspektai yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuo

kalbiesi telefonu, o ne asmeniškai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekės

privalumas (vėliau suţinosi, kad asmeniškai susitikus svarbesnis yra įrodymas).

Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės ir

įrodymas taip pat labai svarbūs, bet iš tavęs klientas nori išgirsti būtent tai, kaip

siūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti.

Vadinasi, turi tiksliai ţinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tad

paţiūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo.

Pagalvokime, ką dar ţmonės perka. Kodėl ţmonės perka būtent tuos daiktus?

Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdţiui...

Ţali guminiai batai... Kodėl ţmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus uţ

kaţkokių ţalių guminių batų porą? Ką iš tiesų jis perka? Kokią jo problemą

išsprendţia ţalių guminių batų pora.

Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip iš kibiro, o tu avi

sportiniais teniso bateliais. Paţvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamatai

porą dailių ţalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvę

ir perki. Ką iš tikrųjų nusipirkai?

Dvi sausas kojas! Tai ţalių guminių batų privalumas. Štai kuo realiai prekiauja

avalynės parduotuvė.

35

Batų “koks”, t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidţiančios siūlės, spalva,

yra svarbu. Batų “kodėl”, t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosius

straipsnius apie šią batų rūšį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitas

neturi tokio svorio, kokį turi tikrasis šių batų turėjimo rezultatas.

Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas?

Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tu

siūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo.

“Kaip” tavo potencialų klientą gali dominti. “Kaip” jam gali būti net pats

svarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas.

Potencialaus kliento akimis ţiūrint, klausimas “pirkti ar nepirkti” sprendţiamas

pagal paprastą (ir daţnai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio viršūnėje

- privalumas.

Guminių batų privalumas - namo grįši sausomis kojomis. Savybės - vandens

nepraleidţiančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas šiais guminiais batais negali

atsidţiaugti.

Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtų

atrodyti taip:

PRIVALUMAS

SAVYBĖS ĮRODYMAS

Tu: p. Galimasis, leiskite papasakoti apie A-99. (privalumas:)

Jūsų gamyba padidėtų trečdaliu, (savybės:) nes šiam modeliui

reikia maţiau prieţiūros, jį nesudėtinga įrengti, ir dţiūsta jis

greičiau uţ kitus; (įrodymas, pirmoji dalis:) mėnesinis

fraksilatorių ţurnalas išrinko jį geriausiu 1989 metų modeliu.

36

Šito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruošęs papildyti

pristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdţiui, kitų klientų patirtimi).

Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, uţuot klausinėjęs smulkmenų,

pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99?

Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairių

atsikalbinėjimų ir prieštaravimų. Jau esame trumpai susipaţinę su viena

veiksmingiausių išsisukimo technikų (“ir kiti klientai man tą patį sakė”).

Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius.

Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuo

jo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas.

KETVIRTASIS ETAPAS:

PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMAS Jeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudaryti

pardavimo sandorį bus visiškai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - tai

gali virsti tikru košmaru.

Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apie

pristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali.

Teks grįţti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!).

Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslauga

gali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą.

Tu: p. Galimasis, norėčiau pateikti pavyzdį, kaip A-99 modeliu

naudojasi kitos kompanijos, labai panašios į jūsų. Briusas

Singltonas iš “Mėlynosios juostos spausdinimo korporacijos”,

itin pamėgęs A-99, mane uţtikrino, kad niekur kitur fraksilatorių

daugiau nepirks. Sakau atvirai, ši prekė ir jūsų kompanijai

atneštų didţiulės naudos.

37

Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdţiui

“puiku”, “fantastika”, “malonu girdėti” ir pan. yra labai svarbios priemonės.

Kadangi galimas klientas nesėdi priešais tave, kaip kad per apklausą asmeniškai

susitikus, kiekvieną išgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Šios

“stiprinančios” frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingai

bandant siūlyti sandorį.

Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čia

siūlyčiau taikyti visiškai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje bus

kalbama vėliau.

Ji vadinama prašymu.

PRAŠYK, pirkti, PRAŠYK, kai santykius galima įforminti, PRAŠYK, jei dėl

kaţkokių prieţasčių jų įforminti negali dabar, PRAŠYK šiandien, dabar, šio

pokalbio metu, PRAŠYK sudaryti sandorį.

Aša tokią situaciją vadinu “tariamuoju pardavimu”. Darome prielaidą, kad

pardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias šio

pardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą.

Daţniausiai, pabandţius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjas

pasakys, - “Gerai, Semai. Pradėk ruošti dokumentus.”. Tačiau ir čia, kaip ir

kuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliai

išsisukti:

Tu: Gerai, p. Galimasis, ką galėtumėt pasakyti apie A-99

modelį?

Galimas klientas: Tiesą sakant, Semai, jis man visai patinka.

Tu: Puiku!

Tu: Puiku! Leiskite pasakyti, ką aš galvoju. Dabar galėčiau

pradėti ruošti dokumentus, kad du šimtus penkiasdešimt vienetų

A-99 gautumėte dar iki balandţio 1 dienos. Kaip jums patinka šis

pasiūlymas?

38

Dabar, kai taip veiksmingai išsisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės.

Tęsk toliau:

Sandorio sudarymo etape, prieš tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiog

PAPRAŠYTI sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi.

Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei uţsakymų prašysi neryţtingai, verksmingai.

Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tada

paprašyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok.

Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį,

surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdešimt mylių

iki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yra

naudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo “taip”, reikia išgirsti ne vieną

“ne”. Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakelti

ragelį ir pabandyti dar kartą.

Galimas klientas: Neţinau, Semai. Tokios programos, kaip jūsų,

neduodavo rezultatų.

Tu: Įdomu. Ţinote kodėl? Prieš kelis mėnesius kalbėjausi su

prekybos agentu iš įmonės “DJT”. Iš pradţių jis šnekėjo taip pat,

kaip ir jūs. Bet sandorį mes sudarėme. Jie dabar labai patenkinti.

Tu: Tai kaip galvojate? Galiu susisiekti su tiekimo skyriumi ir,

garantuoju, prekes gausite dar iki balandţio 1 dienos Na kaip?

39

PARDAVIMAS ASMENIŠKAI SUSITIKUS:

KUR JIS PRASIDEDA

Pardavimas asmeniškai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medţiaga, kurią iki

šiol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamai

išsami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmeniško susitikimo metu.

Asmeniškas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau.

Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai.

40

SANTRAUKA

Trečiasis skyrius:

Pardavimo ciklo apţvalga

ir patarimai dirbant telemarketingą

Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Šai jie: nustatymas

(qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio

sudarymas (closing).

Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į

trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį.

Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra

suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti

tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa

galimu klientu.

Apklausos etape išsiaiškinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga

gali juos patenkinti.

Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus.

Būk atsargus - iš anksto neapsidţiauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi

šiame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir

pateikiami įrodymai.

Sandorio sudarymo etape, išsiaiškinęs galimo kliento poţiūrį į tavo prekę,

paprašyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį.

41

KETVIRTASIS SKYRIUS:

nustatymas (qualifying)

APŠILIMAS

ŠALTAJAM SKAMBINIMUI

Pati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasis

skambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia.

Ţinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laido

gale, apie tave neţino nieko, o tu neţinai, ar pašnekovą domina tavo prekė ar

paslauga.

Tiesa, ţvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių uţsiėmimų vietoje.

Šaltasis skambinimas daţniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai.

Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti nei

skambinančiojo, nei atsakovo. Mano poţiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kuri

gali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo ţvaigţde. Šiame skyriuje

pamatysi, kaip tai vyksta.

PALYGINIMAS

Daugelis telemarketingu neuţsiimančių ţmonių supranta, kad pardavėjas negali

sudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savo

prekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pas

klientą.

Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijoje

dirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikra

pardavimo ţvaigţde, būtina ţibėti visose įmanomose srityse - mokėti puikiai dirbti

kompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaityti

kelis tomus komercinių publikacijų, geriau uţ patį prekės vadybininką išmanyti

technines prekės savybes ir t. t.

Abu sutikome - ne.

42

Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių ţinių ir

įgūdţių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių,

atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi.

Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji -

moka. Visiškai paprasta.

Norint uţdirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslų

daktaru, nereikia ţinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškoti

galimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių.

Perpspektyvos nustatymas - kasdienis pardavėjo uţsiėmimas, nepriklausomai nuo

to, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šią

paprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą.

Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiai

aiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze,

fraze, kuri gali uţgniauţti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriama

uţsiimant telemarketingu.

DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYS

Ţvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai ne

agresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto

“ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”.

Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugelio

metų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galima

tikėtis iš telefoninės ţvalgybos. Štai ji:

Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčia

sprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais iš

jų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkos

sąlygų, sudarytų 1 - 3 pardavimo sandorius. Atsimink - dvidešimt sprendimo balsą

turinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitais

tarpininkais.

20 : 5 : 1 / 2 / 3

43

Ši iš paţiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdţiui, jei tavo

uţdavinys per savaitę susitikti su penkiolika ţmonių, tai norėdamas susitarti dėl

penkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1

santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje).

Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių,

pavyks sudaryti 3 - 9 pardavimo sandorius.

Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangaus

nenukrenta. Jį apsprendţia susitikimai, kurie, savo ruoţtu, priklauso nuo

telefoninių pokablių. Vadinasi, gera ţvalgybos telefonu technika gali (ir privalo)

būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybių

ieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo uţsiėmimas. Pabrėţiu,

kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities.

DEVYNIOLIKA “NE”

Dabar paţiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę.

Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkių

susitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris.

Patikėk, tai labai maţas vidurkis. Paţįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų,

kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių,

tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan.

Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį,

tiesa?

Dabar paţvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimties

skambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”.

Vieną.

O kiek atsakymų “ne”?

44

Devyniolika.

Nustatėme, jog tai - vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uţdavinys, būtent 20 / 5 /

1 - 2 - 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penki

procentai apklaustųjų galiausiai tave paveda?

Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęs

telefonu, suţinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalis

sindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno

“taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”.

Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas poţiūris į

darbą telefonu.

Juk negali, uţmetęs akį į dvidešimtį neţinomų pavardţių, pasakyti, kas ištars

“taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepaţįstamų ţmonių, sudaryti

dvidešimt pardavimo sandorių.

Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučių

neţinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų.

Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiu

labai geras pareigas!).

Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 - 2 - 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerų

pardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika ţmonių, tada per

savaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju,

kokiu liksi amţinai. Sakau “amţinai”, nes šešiasdešimt skambučių - galimų klientų

sąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų...

KAIP SUDARYTI

PER DAUG PARDAVIMO SANDORIŲ

Kokia mintis! Sudaryti per daug sandorių!

Papasakosius vieną istoriją, ir paaiškės, ką noriu pasakyti. Ne taip seniai dirbau su

viena stambia kompanija, kurios geriausias pardavimo atstovas nusprendė, kad jam

per metus pakanka sudaryti 250 pardavimo sandorių. Jis pasiekė tokį lygį, kai

turėjo apie 1200 klientų, su kuriais nuolat dirbo. Taigi šis pardavėjas pagalvojo,

kad visa, ką jam reikia daryti, tai pardavinėti tiems 1200 kontaktiniais asmenims. Ir

jis liovėsi uţsiiminėti galimybių ţvalgyba. Tai buvo didelė klaida.

Laikas ėjo, ir situacija keitėsi. Iš pradţių jam sekėsi pavydėtinai (ankstesnės

galimybių ţvalgybos dėka). Po to palaipsniui darbo ėmė maţėti. Klientų bazė seko.

45

Kurį laiką pardavėjas negalėjo suprasti, kur šuo pakastas. Tau turėtų būti viskas

aišku, ar ne?

Trečiaisiais metais pardavėjo padėtis pasidarė tikrai problematiška. Perspektyvieji

klientai beveik baigėsi, ir jis staiga suvokė, kad galimybių pasiekti buvusį

pardavimo lygį beveik nėra. Staiga ţmogus ėmė dirbti kaip pasiutęs, kad atstatytų

savo klientų bazę. Tuo metu viskas labiau priminė pralaimėtą mūšį. Personalo

šviesulys staiga uţgeso.

Taigi, viena didţiausių paslapčių, kurią perpranta geri pardavėjai:

Jeigu tau sekasi gerai, jeigu klientai negaili tau šypsenų, jeigu šiandien tavo

situacija puiki, nepamiršk, kad klientų bazė linkusi maţėja. Šiam dėsniui priešintis

negalima, kaip negalima priešintis gamtos dėsniams ar stengtis nuginčyti

demografinius faktus. Galiausiai ţmonės miršta, kompanijos nustoja veikusios,

kontaktiniai asmenys išeina dirbti į kitas įmones. Čia tik kai kurios ţaidimo

taisyklės.

Tam ir reikalingas šaltasis skambinimas. Šaltasis skambinimas - tai kasdieninis

klientų bazės atnaujinimas tam tikru naujų potencialių klientų skaičiumi (kaip

rašiau viename ankstesnių skyrių, tokius klientus aš vadinu “abejotinais”).

Pavyzdţiui, aš per dieną padarau penkiolika šaltųjų skambučių. Kiekvieną dieną,

kas beatsitiktų. Rezultatus įrašau į galimybių lentelę, kurioje visą laiką yra apie

dvidešimt penkis aktyvius galimus klientus. Ši lentelė nuolatos pilna, o mano

darbas - reguliariai papildyti naujais kandidatais.

Tada, kai tave uţvaldys sandorių sudarinėjimas... Tada, kai įtikėsi, kad turi tiek

klientų, kad jie negali pasibaigti... Tada, bus tiek pardavimo, kad atrodys, jog

ţvalgybos nebereikia... Tada, ţinok, turi per daug pardavimo.

Tada reikš, kad dar neišmokai valdyti pardavimo ciklo. Reikš, kad laikas perţiūrėti

savo galimybių ieškojimo įgūdţius ir integruoti juos į kasdieninį savo darbą iš

naujo.

Nagrinėdami galimybių lentelės esmę, jau aiškinomės, kad lentelei sumaţėjus

vienu galimu klientu, laikas susirūpinti ir uţsiimti šaltuoju skambinimu. Ir taip

nuolatos: galimų klientų šaltinis neturi išsekti. Sudaręs pardavimo sandorį, ţinau,

kad mano pardavimo ciklas tapo problematiškas.

Visos klientų bazės yra linkę maţėti.

46

Kad surasčiau naują klientą, darau viską,. Kaip tik dėl šios prieţasties ir dirbu

pardavėjo darbą. Bet kokia nauda iš naujo kliento, jei tuo pačiu metu kitais metais

darbo nebebus? Darysiu viską, kad kitais metais turėčiau grupę aktyvių klientų ir

grupę garantuotai galimų klientų. Iš kur jie rasis? Iš mano kasdieninio darbo, iš to,

ką aš darau dabar, kad ką tik sandorį su manimi sudariusio kliento vietoje lentelėje

atsirastų kitas! Lygiai taip elgsiuosi, jai turėsiu išbraukti asmenį, pasakiusį “Ne,

manęs tai nedomina.”, arba “Taip, tai puiki mintis.”. Tikrasis matematinis

rezultatas - minus vienas galimas klientas. Reikia atstatyti teigiamą santykį.

KLAUSIMO ŢAIDIMAS

Pardavimas yra klausimo ţaidimas.

Niujorke, 42-ojoje gatvėje stovi ţmogus ir pardavinėja vizitinių kortelių dėklus.

Visą dieną jis nieko kito nedaro, kaip tik klausia “gal pirksite, gal pirksite, gal

pirksite, gal pirksite...”.

Tai ne visai ta pardavimo technika, kurią rekomenduoja verslo mokyklos. Tačiau

visvien ţmogus stovi kiekvieną dieną savo kampe ir skanduoja “gal pirksite”. Ir,

ţinia, jis parduoda tų dėklų. Kas kelias minutes koks praeivis trumpam sustoja,

paţiūri, kas siūloma, ir duoda jam tuos tris dolerius uţ vizitinių kortelių dėklą.

Klausiu, kiek tikimybės, kad kas nors tą patį darytų viduryje “Mojave Deserte”

Nedaug, ar ne? Sunku sudaryti pardavimo sandorį viduryje “Mojave Deserte”.

Įdomu, kodėl tas ţmogus nestovi metro stotyje ir nesako, - “Ponios ir ponai, visi

ţinome, kad šiandieniniame greitai besivystančios ekonomikos amţiuje vizitinių

kortelių svarba auga. Apskaičiuota, kad per metus Jungtinėse Valstijose

atspausdinama 46 milijonai vizitinių kortelių. Ne maţesnė reikšmė joms teikiama

Japonijos ir Vakarų Europos rinkose. Taigi visiems aišku, kokią svarbią vietą

uţima vizitinės kortelės šiuolaikinėje miesto visuomenėje. Prašyčiau įvertinti

vizitinių kortelių reikšmę ir jūsų gyvenime. Kokia svarbi vizitinė kortelė tiems, su

kuriais susitinkate pirmą kartą! O šiandien, ponios ir ponai, aš čia su savimi

turiu...”.

Jei koks ţmogus, išgirdęs kelis “gal pirksite”, uţsuka į prekiautojo kampą,

pastarasis “pakeičia plokštelę”. Tada jis atsakinėja į kliento klausimus apie prekę.

Bet kitą minutę vėl lieka vienas ir, ţiūrėdamas į minią, grįţta prie senojo “gal

pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”.

47

Išanalizuokime šią situaciją. Rutiniškas “gal pirksite, gal pirksite...” būdas yra

tinkamas “Times” skvere, bet netinka viduryje “Mojave Desert”. Koks pagrindinis

šių dviejų vietų skirtumas? 42 milijonai ţmonių! Kaip tik tiek jų kasmet praeina

“Times” skveru.

Mūų vizitinių kortelių dėklų pardavėjas išmoko pagrindinę geros ţvalgybos

taisyklę. Nustatant galimus klientus - o tai ir yra šaltojo skambinimo paskirtis -

trumpas, paprastas pranešimas ţmonių daugumai tinka labiau nei ilgas, sudėtingas

pranešimas saujelei.

Nesvarbu, ką parduodi. Jei nueitum ir atsistotum su ţenklu, skelbiančiu “Aš

parduodu X”, ten, kur per metus praeina 42 milijonų ţmonių, kaţkas prie tavęs

sustotų.

Netiki? Išeik pasivaikščioti ir sustok priešais pirmą pasitaikiusią parduotuvę. Kas

tai yra?

Nieko geresnio, nei ţmogus, kuris sugalvojo kaţką geriau, negu stovėti gatvės

kampe. Jis stovi patalpoje, po ţenklu, skelbiančiu “Čia parduodama X”.

Įsivaizduok save. Įsivaizduok, kad nueini į “Times” skverą ir stovi ilgesingai

ištiesęs ranką. Kaip manai, įdės kas pinigų?

Jei sakai “ne”, vadinasi seniai nebuvai “Times” skvere. Apskaičiuota, kad vienas iš

dvidešimt penkių praeivių pinigų duotų.

Dabar, sakykime, tu tapai sumanesnis - vietoje ištiesto delno laikai skardinę. Ar

pagerėjo rezultatai?

Ţinoma. O pasiėmus didelį lapą kartono ir uţrašius “PADĖKITE”? Laţinuosi, kad

taip. O pridėjus garso - stovint su kartono lapu ir skardine vienoje rankoje, o kita

skambinant varpeliu? Be abejonės.

Kuo paprasčiau, tiesiau, pastebimiau, o mūsų tikslui, kadangi nesiruošiame

elgetauti, dar ir profesionaliau atliksi ţvalgybą, tuo geresni bus rezultatai.

IŠLAIKYK PAPRASTUMĄ

Prieš tai nagrinėjome pavyzdinį telemarketingo skambutį, kuriame yra ir galimybių

ţvalgybos dalis. Dabar paţiūrėsime, kaip galima pasinaudoti šaltojo skambinimo

scenarijumi, skambinimo, kurio tikslas susitarti dėl susitikimo.

48

Daţniausiai šaltojo skambinimo metu daroma klaida yra ta, kad pardavėjai dar

telefonu stengiasi apie prekę išpasakoti viską. Arba pradeda vardinti visas prekes,

įtrauktas į kompanijos prekių katalogą. Arba įsijaučia beaiškindami, kiek vizitinių

kortelių buvo išspausdinta Turkijoje pirmąjį 1983 metų ketvirtį.

Kam tai rūpi?

Ar tau tai rūpėtų sulauktus šaltojo skambučio? Nejuokauju. Prisimink, ką jauti, kai

kas skambina ir siūlo pirkti? Prisipaţink, ar nesinori numesti ragelio?

Niekas neplanuoja sulaukti šaltųjų skambučių. Daugelis verslininkų yra uţsiėmę.

Todėl pirmasis dalykas, kurį reikia įsisąmoninti mokantis šaltojo skambinimo

technikos - PAGALVOK, KĄ JAUČIA ŢMOGUS KITAME LAIDO GALE.

Tikriausiai jam kyla maţdaug tokie klausimai:

Prieš eidamas toliau, noriu pabrėţti vieną svarbų dalyką. Pasakysiu svarbią

prieţastį, dėl kurios turi leisti man pasakyti tai, ką noriu, ir sąţiningai viską

išbandyti.

Tai yra labai efektyvu.

Paţadu. Tai tikrai efektyvu. Nesivadovauk mano pasiūlymu jokios kitos prieţasties

vedinas. Išbandyk jį. Jei sulauksi rezultatų, naudokis juo. Ir neperdirbinėk šio

pasiūlymo, jei jis ir taip padeda.

Niekas taip neveda manęs iš proto, kaip tie, kurie “gerina”, ko patys neišbandė,

arba, dar blogiau, kas duoda gerų rezultatų. Išbandyk mano pasiūlymą, ir, jei jis

pasirodys naudingas, laikykis jo. Netaisyk, jei jis ir taip veikia.

Jeigu paskambinčiau tau ir pasakyčiau tik tiek, - “Sveikas, Dţonai, ar nori pirkti

parkerį?” - tu turėtum atsakyti. Kaţką atsakyti turėtum. Galiu tikėtis visokių

atsakymų. Gal padėsi ragelį. Gal lauksi ir ţiūrėsi, ką pasakysiu. Gal pasakysi “ne”.

Gal pasakyti “taip”. Gal pasakyti, - “Taip. Papasakok daugiau apie tą parkerį”. Gal

pasakysi, - “Manęs tai nedomina”.

1. Kas tas ţmogus?

2. Ko jis nori?

3. Ar tai svarbu?

4. Ką tai turi bendro su mano darbu?

49

Tačiau vis vien turėsi kaţką daryti. Jeigu skambinsiu daug ir ilgai, sulauksiu įvairių

atsakymų. Atsakymus galėsiu suskirstyti pagal kategorijas, be to priprasiu reaguoti

į juos.

Tas pats, be abejo, bus ir su tavimi. Dirbdamas telemarketingą po kiek laiko

susipaţinsi su tam tikrais standartiniais atsakymais.

Paţadu, kad pagrindiniai šaltojo skambinimo principai tinka bet kokiam

pardavimui. Taigi, pabandyk sukurti galimybių ieškojimo scenarijų ir paţiūrėk,

kaip galima pasinaudoti šiais pagrindiniais principais.

Tavo tikslas nei daugiau nei maţiau - susitarti dėl susitikimo. Tik tiek.

50

Susitarimas dėl susitikimo, galimo kliento nustatymas - tai ir yra galimybių

ieškojimo ir šaltojo skambinimo tikslas. Ne pardavimo sandorio sudarymas. Šis yra

susitikimo tikslas. Dabar mums reikia nustatyti kontaktinį asmenį.

Pirmasis ţingsnis darant šaltąjį skambutį - patraukti ţmogaus dėmesį, prisistatyti

pačiam ir pristatyti savo kompaniją (atsakymas į klausimą “Kas tas ţmogus?”).

Antrasis ţingsnis - pagrįsti savo skambutį ir supaţindinti su siūlomos prekės ar

paslaugos savybėmis ir privalumais (atsakymas į klausimą “Ko jis nori?”).

Trečiasis ţingsnis - klausimas, kuris suţadintų susidomėjimą ir įtrauktų į pokalbį

(atsakymas į klausimą “Ar tai svarbu?).

Ketvirtasis ţingsnis sustiprina antrąjį - pabrėţti prekės privalumus, sureaguoti į

prieštaravimus, atsikalbinėjimus (kaip pamatysime, jis atsako į klausimą “Kaip tai

man padės?”).

Penktuoju ţingsniu pokalbis baigiamas, paprašant susitikimo.

Viskas galėtų skambėti maţdaug taip:

Dabar nustok kalbėjęs ir ţiūrėkite, kas bus. Viena iš galimų reakcijų gali būti tokia:

Tu: (Pirmasis ţingsnis) Labas rytas, p. Smitai. Tai Kerol Keri iš

Salamandros kompanijos, Niujorko atstovybės. (Antrasis

ţingsnis) p. Perspepktyvusis, skambinu jums dėl to, kad noriu

supaţindinti jus su mūsų naująja pardavimo mokymo programa,

kuri gali efektyviai padidinti jūsų pardavimo personalo darbo

rezultatus. (Trečiasis ţingsnis) p. Smitai, ar jūs suinteresuotas

geresniais pardavėjų darbo rezultatais?

p. Smitas: Tiesą sakant, taip.

51

Į šią frazę nesunku sureaguoti, ar ne?

Kita vertus, daugelis šaltųjų skambučių būna ne tokie paprasti. Įvykiai daţnai

klostosi taip:

Prieš pradedant gilintis į šią situaciją, norėčiau paaiškinti, ką tu, matyt, ir taip

nujauti. Dirbdamas su pardavėjais, supratau, kad p. Smito ar panašūs ţodţiai

reiškia ne visai tą, ką, atrodo, turėtų reikšti. Potekstė gali būti kitokia, - “Kerol, šį

klausimą nagrinėjau porą savaičių. Dėl to ne kartą buvau sušaukęs įmonės

vadovus. Net ir tyrimą darėme, kurio duomenis vertino samdyta firma. Ţodţiu,

išsiaiškinome, kad tokio dydţio kompanijai, kaip mūsų, turint tiek personalo ir

tokią valdymo struktūrą, pardavėjų mokymas netinka.”.

Mano patirtis byloja, kad tikėtina, jog p. Smitas nori pasakyti, - “Kerol, šiuo metu

aš labai uţsiėmęs ir nenoriu su tavim kalbėti, nes projektas, kurį bandau pabaigti,

man dabar rūpi kur kas labiau”.

Įsidėmėk, kad retas kas apie tokius dalykus pasako atvirai. Jie iš pirmo ţvilgsnio

nepastebimi. Rekomenduoju pabandyti dar kartą, padarius prielaidą, kad girdi

netikrą atsakymą.

VIENA FRAZĖ, PERKALBĖSIANTI

DAUGELĮ ATSIKALBINĖJIMŲ

Tad ką darysi dabar, Smitui pasakius, jog jie “šiuo metu nesuinteresuoti mokyti

pardavėjų”? Ar esi kada girdėjęs, - “Manęs tai visai nedomina”? Ţinoma taip. Tai

pardavėjo duona kasdieninė.

O kokia tavo patirtis?

Tu: Puiku! Ţinote, p. Smitai, norėčiau susitikti ir pristatyti jums

kelis mūsų pasiūlymus. Manau, jie turėtų jus sudominti. Ar

galime tartis dėl antradienio 15.00 valandos?

Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes

nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.

52

Sakykime, vakaroji su būreliu draugų. Vienas jų pristato tave pardavėjui, tik

pradedančiam pardavėjo karjerą. Jums apsikeitus keliomis frazėmis, jis sako, -

“Ţinai, šiandien nutiko labai keistas dalykas. Dirbau telemarketingą, ir vaikinas, su

kuriuo kalbėjausi, pareiškė, kad jis visiškai nesuinteresuotas naudotis mano

siūloma paslauga”.

Ką jam atsakysi? Jei pardavėjo darbą dirbi daugiau negu savaitę, nepasakysi, -

“Nieko sau! Tai bent keistuolis! Kodėl nesuinteresuotas?”. Greičiausiai,

išmanančiai nusišypsosi naujokui ir patarsi, - “Nekreipk dėmesio. Tą girdėjau iš

daugelio, su kuriais vėliau sudariau pardavimo sandorius”. Jei taip ir buvo, nieko

blogo, jei apie tai pasakysi p. Smitui.

JI DUODA REZULTATŲ,

TODĖL NEKEISK JOS!

Prie technikos, kurią aprašiau ir kuri daugeliui pardavėjų atrodo truputį stačiokiška

ir per daug greita, reikia prirasti. Bet dėl vienos prieţasties jos išmokti verta - ji

duoda rezultatų. Pabandyk! Įrašyk savo telefoninius pokalbius į magnetofono

juostelę. Surašyk rezultatus ir tavo sulaukiamas reakcijas į uţrašų knygelę.

Tu, kaip tūkstančiai mano mokytų pardavėjų, įsitikinsi, kad ši technika puikiai

veikia. Prieţastis - tu nesistengi prekės parduoti telefonu. Pardavimas paliekamas

susitikimui.

Štai stebuklingoji visoms situacijoms tinkanti frazė:

Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes

nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.

Tu: (Ketvirtasis ţingsnis) Ţinote, p. Smitai, tą man sakydavo ir

kiti šiuo verslu uţsiimantys ţmonės, mes neatsisėsdavome ir aš

nepaaiškindavau, kaip mūsų programa gali pagerinti jų pardavėjų

darbo rezultatus. (Penktasis ţingsnis) Siūlyčiau susitikti ir mums

Ar jums būtų patogu trečiadienį 16.00 valandą?

Smitas: Gal būtų ir įdomu pašnekėti. Bet trečiadienį aš negaliu.

Trečiadieniais pas mus vyksta skyriaus susirinkimas.

Tu: Suprantu, o pirmadienį 13.00?

Smitas: Pirmadienį... Palaukite, paimsiu kalendorių...

53

Frazė padeda perkalbėti beveik visus atsikalbinėjimus, nepriklausomai nuo

pardavimo ciklo etapo. Susitikimų laiko planavimas - štai kas daugeliui pardavėjų

yra nustatymas. Išbandyk šią techniką ir sulauksi rezultatų. Niekam nepavyksta

susitarti dėl susitikimo kiekvieną kartą paskambinus. Tačiau, jei ieškodamas

galimybių taikysi mano siūlomą techniką, tavo darbo rezultatai stulbinančiai

pagerės.

Labiausiai stebina, kad ji tinka be išimties visiems pardavėjams. Jei ţmonės padėtų

telefono ragelį ar uţdarytų duris iš kitos pusės išgirdę, - “Aš neturiu laiko apie tai

kalbėti”, arba “Man per brangu”, ar kokį kitą standartinį atsikalbinėjimą, tai niekas

nieko niekada neparduotų!

KARTOK,

UŢTIKRINK,

REZIUMUOK

Tai ypatingai efektyvi technika. Kaip ją geriau taikyti kituose pardavimo etapuose

suţinosi toliau skaitydamas šią knygą, o dabar būk pasiruošęs taikyti ją

šaltuosiuose skambučiuose.

Kai kurie atsikalbinėjimai pokalbio metu gali kilti daugiau nei vieną kartą. Uţuot

kartojęs tą patį, pakartok galimo kliento ţodţius. Patvirtink, kad jį supranti, kad jo

būgštavimai yra pagrįsti, tačiau, laimei, šios problemos išsprendţiamos. Kai

galima, paminėk kitų klientų pavardes, kompanijų su kuriomis dirbai pavadinimus:

Ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis. Bet po to, kai

galėdavom pasišnekėti apie tai, kaip ši programa padeda, jie

nusprendė mūsų paslaugas išbandyti...

54

Kaip matyti, čia parodyta viena galimų išsisukimo technikos variacijų. (Be abejo,

nereikia minėti Smito konkurentų, jei su jais nedirbai. Pritaikyk scenarijų savai

situacijai).

PRISIMINK FORMULĘ IR NEBŪK NESUSIPRATĖLIS

Kas yra pardavėjas nesusipratėlis? Tai toks pardavėjas, kuris be reikalo kalba apie

vieną ir tą patį. Pardavėjai nesusipratėliai įsivelia į maţdaug tokius pokalbius:

Suprask mane teisingai. Pokablis visą laiką klostėsi puikiai, kol priekabusis

pardavėjas nepaklausė to kvailo klausimo. Koks kieno reikalas, kodėl p. Smitas

nenori taupyti pinigų. Matyt jis tiesiog nenori jų taupyti ir tiek. Jis sugaišo laiko,

Smitas: Manome, kad šiuo metu naujos kompiuterinės sistemos

nusipirkti neišgalime.

Tu: Suprantu, matau, tai kainos klausimas, ar ne?

Smitas: Daugiausia kainos.

Tu: Aišku. Laimei, su kainomis mes niekada neturime problemų.

Tarp kitko, p. Smitai, įmonę “MNO International”, kurie, manau,

yra jūsų konkurentai, neramino ta pati problema. kol jie

nenusprendė bendradarbiauti su mumis. Kaip jums atrodo, ar

galėtume susitikti pirmadienį 14.00?

Smitas: Manęs tikrai nedomina jūsų paslauga, Kerol.

Nesusipratėlis: Nejaugi, p. Smitai. Tai girdėjau iš daugelio

dabartinių savo klientų. Po to jie įsitikino, kad mes galime padėti

sutaupyti pinigų, išmokę vadovus valdyti atlyginimų fondą.

Norėčiau susitikti su jumis trečiadienį 15.00. Ar galėčiau?

Smitas: Negalėtumėt. Aš nenoriu taupyti pinigų. Aš nenoriu su

jumis kalbėti. Aš nenoriu keisti atlyginimų fondo struktūros,

aišku?!

Tu: O kodėl, p. Smitai, jūs nenorite taupyti pinigų?

55

įdėjo pastangų ir paaiškino, kad pinigų taupyti nenori. Kam gaišti brangų laiką, kai

būtų galima ieškoti geresnių “kabliukų”.

Tokie klausimai, kaip, - “Kodėl jūs nenorite taupyti pinigų?” suteikia pokalbiui

atsitiktinę prasmę ir kryptį. Geriausia atsikalbinėjimą bandyti perkalbėti ir

susitikimą siūlyti du kartus, o po to pokalbį baigti, padėkoti uţ skirtą laiką ir padėti

ragelį. Gali kilti noras pabandyti daugiau negu du kartus. Niekas to nedraudţia. Šią

techniką gali taikyti, atsiţvelgdamas į konkrečią situaciją ir tavo asmeninį stilių.

Tačiau pokalbio nevaldymas gali nieko gero neduoti nei tau, nei galimam klientui.

Jis tik švaisto laiką ir jus abu nervina. Prisimink formulę: iš dvidešimties

sprendimo teisę turinčių asmenų tave nuvils penkiolika, iš penkių susitikimų -

keturi, ir pavyks sudaryti tik vieną pardavimo sandorį, o tai reiškia, kad sekasi

puikiai. Kiekvienas “ne” duoda galimybę išgirsti “taip”.

56

KELIOS BAIGIAMOSIOS MINTYS

Čia dar kelios mintys, padėsiančios įveikti nustatymo etapą.

SUKURK SCENARIJŲ, KURIO LAIKYDAMASIS JAUSTUMEISI GERAI, IR

PRISIRIŠK PRIE JO. Sceanarijus, turėtų būti toks lakoniškas, kokį siūlau aš. Tačiau

nebūtina save varţyti ir scenarijumi sekti paţodţiui.

ĮRAŠYK SAVO TELEFONINIUS POKALBIUS IR NAUDOKIS ĮRAŠAIS,

KAD SUKURTUM SPONTANIŠKĄ TONĄ. Tai labai svarbu. Ţmonėms

nepatinka, kai su jais kalba “automatas”. Nuolat perklausyk skambučius - šaltieji

skambučiai, bene vienintelė labiausiai kontroliuojama pardavimo ciklo dalis.

Nedovanotina, jei nenaudoji pačios efektyviausios technikos, kokią galėtum naudoti,

tad valdyk savo darbą. Kaip skamba tavo balsas? Kokių sulauki atsakymų? Ką

galėtum padaryti, kad skambėtum “natūraliau”? Kaip, gerai atsakęs į klausimus,

galėtum grįţti ten, kur baigei, kad nesijaustų, jog naudojiesi scenarijumi?

NESISMULKINK. Pardavėjai daţnai iššvaisto daug brangaus laiko, iki smulkmenų

aiškindami savo prekę ar paslaugą. Palik jas susitikimui. Stengis sekti mano pateikto

scenarijaus struktūra - pabrėţk privalumą (pavyzdţiui, geresnius pardavimo rezultatus,

didesnį produktyvumą, labiau motyvuotą personalą), įveik atsikalbinėjimus, ir tada

pabandyk susitarti dėl susitikimo.

PIRMIAUSIA SUKURK SAVĄ SCENARIJŲ IR PARAŠYK JĮ POPIERIAUS

LAPE. Tada jį naudodamas jausiesi gerai. Uţsirašyk susilaukiamus atsikalbinėjimus

ir galimybių ţvalgybos rezultatus.

BAIK KLAUSIMU. Atskirų pokalbio dalių baigimas klausimais (“... ar nemanote?”,

“Ar jūsų nedomintų, kaip pasiekti geresnių pardavimo rezultatų?”) leidţia valdyti

pokalbį. Jei gali, kontroliuok pokalbį. Stenkis nevartoti tokių teiginių, kaip “Kitą

savaitę planuoju būti jūsų rajone. Kada galėčiau uţsukti?” Skambėsi neprofesionaliai,

lyg neturėtum ką veikti. Siūlyk konkretų laiką.

POKALBIS TURI BŪTI TRUMPAS. Net jei (ypač jei) galimas klientas paskiria

susitikimą. Nustatyk datą, padėkok, pasakyk, kad būsi pasiruošęs susitikti tokiu ir

tokiu laiku tą ir tą dieną, kad buvo malonu pasikalbėti, ir baik skambutį. Viskas, ką

gali, tai susitarti dėl susitikimo. Negali susitarti dėl pardavimo sandorio dabar. Tokios

pastangos tik sumaţintų galimybę gerai įvykdyti kitus etapus.

57

SANTRAUKA

Ketvirtasis skyrius:

nustatymas

Efektyvus nustatymas (arba “galimybių ieškojimas”) yra ta pardavimo darbo

dalis, kuri niekuo neišsiskiriantį pardavėją gali paversti pardavimo ţvaigţde.

Pati veiksmingiausia galimybių ieškojimo forma yra šaltasis skambinimas.

Galimybių ieškojimas turi įeiti į kasdieninę tavo darbotvarkę.

Paprastai, sėkmingas pardavėjas, pakalbėjęs su dvidešimčia sprendimo balsą

turinčių asmenų, susitaria dėl penkių susitikimų, iš kurių, priklausomai nuo

pardavėjo asmeninių savybių bei rinkos sąlygų, galima tikėtis sudaryti vieną -

tris pardavimo sandorius.

Kol sudarysi vieną pardavimo sandorį, gali tikėtis išgirsti devyniolika atsakymų

“ne”.

Trumpas, paprastas pranešimas miniai ţmonių geriau nei ilgas, komplikuotas

keliems.

Kalbėdamas telefonu su ţmogum, kuriam tavo skambutis dėl prekės ar

paslaugos yra netikėtas, gali tikėtis, kad jam pokalbio eigoje kyla tokie

klausimai:

Kas šis ţmogus?

Kodėl jis man skambina?

Ar tai svarbu?

Ką tai turi bendro su mano darbu?

Kai abejotinas klientas pokalbio telefonu eigoje pareiškia, kad jo nedomina

tavo prekė, faktiškai tai gali reikšti, kad tavo skambutis jam nesvarbus.

Daugeliu atvejų gali tęsti, darydamas prielaidą, kad taip ir yra, ir dar kartą

bandyti susitarti dėl susitikimo.

58

Taip darydamas, gali paminėti faktą, kad “ir kiti ţmonės panašiai kalbėjo, kol

nepradėjo su mumis dirbti”. Šis išsisukimas tinka ne tik nustatymo etape.

Kartok, uţtikrink, reziumuok.

Nebūk pardavėjas nesusipratėlis.

59

PENKTASIS SKYRIUS:

apklausa (interviewing)

KIENO ČIA

DARBOTVARKĖ

Susitarei dėl susitikimo. Kas dabar?

Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada,

kai perţengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti,

kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavo

poreikius.

Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesį

parduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslas

pagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai,

konkursas nueina į antrą planą!

Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai.

Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia suţinoti apie galimą pirkėją, ko

jis ieško automobilyje. Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokį

automobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O gal

tai kompaktiškas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos šią transporto

priemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Ši informacija

daug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilį

jam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrašu.

Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (ar

kito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdţiu. Tavo tikslas apklausos

etape susideda iš trijų dalių:

gauti informacijos

suteikti informacijos

kelti pasitikėjimą

60

Kaip, po galais, pasieksi šių tikslų, jei jau nusprendei, ką klientas turi pirkti?

Neperţenk slenksčio, spinduliuodamas noru aiškinti, kokia puiki jūsų kompanija,

arba ką gali X modelis. Turi sugebėti grįţti prie to vėliau. Dabar pagrindinis tavo

darbas yra KLAUSYTI. O ne parduoti. Kai išrenki prekę ar pasirenki jos

pristatymo metodą neįvertinęs pirkėjo poreikių, DARAI KLAIDĄ, ir, beveik

neabejoju, parduoti nepavyks. Jei nori patenkinti poreikius, pirma nustatyk, kokie

jie. Taigi dabar negali būti jokio prekės demonstravimo. Ţinoma, gerai, jei galėtum

galimajam klientui įteikti anketą, arba paprašyti atsakymų į iš anksto paruoštus

klausimus ir išeiti. Tačiau ţmogus nėra toks paprastas padaras. Bet kurioje

socialinėje aplinkoje, o pardavimo aplinka yra ypatinga socialinė aplinka, yra

nusistovėjusių ritualų. Geras pardavėjas supras, kaip svarbu, kad galimas klientas

pirmojo susitikimo metu jaustųsi gerai. Todėl savo paties naudai jis laikysis tam

tikrų socialinių ritualų. Mūsų pardavimo dialogai šiame skyriuje parodys, kaip tai

daroma.

KAS NESAKYTINA APKLAUSOS METU

Specialistai priėjo išvadą, kad tik 35% mūsų bendravimo sudaro verbalinis

bendravimas. Taigi likusioji dalis yra neverbalinis bendravimas.

Pardavime ypač svarbu ne tik ką sakai, o ir kaip sakai. Fizinė prezentacija,

prasidėjus asmeniško susitikimo etapui, yra be galo svarbi. Jei susitikimo pradţioje

galimajam pirkėjui nori perduoti neverbalinį pranešimą, nori to ar ne, pranešimas

turi būti, “Ar galiu tau padėti?”

Susitikimo metu klientas turi jaustis puikiai. Šis jausmas - pats svarbiausias,

kuriant pasitikėjimą. Matyt, geriausias būdas kuriant gerą kliento savijautą,

sustiprinti ir pabrėţti bet kokį apčiuopiamą apklausos metu atsirandantį teigiamos

energijos pasireiškimą. Vienas populiariausių būdų - susitikimo pradţioje klausti

klausimų, į kuriuos tikimasi sulaukti atsakymo “taip”. Svarbi neverbalinė

informacija - rankos paspaudimas, išvaizda, laikysena ir kiti vizualūs tavo

“ginklai”. Kitas pakartotinai mūsų minimas ir svarbus “ginklas” - ţmonių

liudijimai, t. y. kai lyg tarp kitko uţsimenama, - “Ţinote, mes neseniai dirbome su

Dţonu Smitu iš XYZ kompanijos, ir sugebėjome pasiekti tokių ir tokių rezultatų”.

Tokie uţsiminimai pasiţymi aukšta įtikinimo galia kuria įtikinamumą ir gali būti

nepaprastai veiksmingi. Tačiau noriu duoti du patarimus. Pirmiausia, turi

išsiaiškinti, ar Dţonas Smitas sutinka, kad faktas apie jūsų sėkmingą

bendradarbiavimą ir jo vardas būtų minimas. Dėl to problemų paprastai nekyla.

Antra, turi įsitikinti, ypač jei bendrauji su Dţono Smito konkurentu, kad

neatskleidi jokios konfidencialios informacijos apie p. Smito darbą

61

Šie patarimai - tai tik profesionalus poţiūris į klientus ir galimus pirkėjus, ir jie

neturėtų tavęs varţyti kitomis prasmėmis.

ASMENYBIŲ SKIRTUMAI:

TEGUL JIE NEŠA TAU NAUDĄ

APKLAUSOS ETAPE

Kaip nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso galimas klientas, kad galėtum

sukurti pozityvų, paslaugų įvaizdį? Pateikiu kelias gaires, kurios padės tik

perţengus galimo kliento slenkstį.

1. ŢIŪRĖK Į ASMENĮ, SU KURIUO KALBĖSIESI. Kuriant ryšį labai svarbus akių

kontaktas.

2. SAVO KALBĖJIMO STILIŲ SUREGULIUOK PAGAL PERSPEKTYVAUS

KLIENTO KALBĖJIMO STILIŲ. Jei jis uţsiėmęs ir nenusiteikęs plepėti, būk

konkretus ir kalbėk apie save šiek tiek trumpiau nei visada. Jei jis atsipalaidavęs,

neskubėk, gali kalbėti pašalinėmis temomis, prie pristatymo prieiti aplinkiniais keliais.

3. IŠ KARTO NUSTATYK, SU KOKIU ASMENYBĖS TIPU BENDRAUJI. Yra

keturi pagrindiniai asmenybių tipai, pasiţymintys skirtingais bendravimo stiliais. Visi turi

kiekvieno stiliaus dalelę ir vieną dominuojantį bendravimo stilių. Tavo uţduotis -

nustatyti, kokį bendravimo stilių daţniausiai naudoji tu, ir kokį tavo galimas klientas.

Priderink savo bendravimo stilių prie kliento bendravimo stiliaus.

62

Ši informacija yra naudinga, tačiau nereikia jos pervertinti ir visą apklausą

orientuoti į kliento priklausymą vienam ar kitam asmenybės tipui. Pirma, per tokį

trumpą laiką, kuris skiriamas apklausai, gali nespėti pašnekovo teisingai įvertinti.

Antra, energiją reikia nukreipti pasitikėjimo ir atviro bendravimo tiltui tarp tavęs ir

kliento nutiesti. Dėl per didelio dėmesio asmenybių tipams gali įklimpti į kliento

psichoanalizę. Tačiau bendrieji Jungo nustatyti bruoţai gali būti naudingi. Štai šie

keturi pagrindiniai asmenybių tipai. Kuriam priklausai tu?

Šie aprašymai - savotiški stereotipai, tačiau kai kurie stereotipai, teisingai juos

traktuojant, gali padėti į reiškinius paţvelgti giliau.

INTUITYVIEJI:

Intuityvieji yra kūrybingi, originalūs ir gali būti pakankamai charizmatiški. Jiems būdingas

ryškus idealizmas. Gana lengvai nustato bendruosius principus ir toli siekiančius tikslus. Gali

nerealiai daug tikėtis iš aplinkinių ir rizikuoja “atitrūkti nuo realaus pasaulio”.

MĄSTANTIEJI:

Mąstantieji bendrauja tiksliai ir efektyviai. Srpendţiant bet kokią problemą, gali nustebinti

intelektu. Jie atsargūs, linkę gerai ištirti aplinką, prieš darydami kokį ţingsnį. Daţnai laikomi

šaltais, neemocionaliais. Dėl nuolatinio “faktų rinkimo” gali pelnyti reputaciją ţmonių,

nesugebančių apsispręsti.

JUTIMINIAI:

Jutiminiai yra dinamiški, spontaniški ir gyvybingi. Jie gyvena kitų problemomis ir

nuotaikomis, tiksliai pastebi jų vertybes ir lojalumą. Norėdami ką nors perteikti aplinkiniam

pasauliui, pasikliauja emocijomis, turi sugebėjimą labai lengvai įtikinti. Jų polinkis į

introspekciją kartais sukelia gilų kaltės jausmą. Šios asmenybės per daug sentimentalios,

pasiduoda manipuliavimui.

SENSORINIAI:

Sensoriniai pasikliauna tik savo patirtimi. Jie ţino, ko nori, ir, siekdami savo tikslo, nevengia

būti karingais ar agresyviais Turi reputaciją ţmonių, kuriems gerai sekasi tvarkyti reikalus.

Jie, paprastai, pozityviai nusiteikę, pasitikintys savimi, nebijo rizikos, bendraudami su kitais

gali būti arogantiški ar dominuojantys. Kartais juos kritikuoja dėl to, kad nepasitiki

aplinkiniais ir nesuvokia galutinių savo veiksmų rezultatų.

63

Jei nemanai, kad šie bendravimo stiliai gali padėti nustatyti, kaip reiktų apsikeisti

informacija su tam tikru klientu, nebandyk jų įsiminti. Kita vertus, jei jie, tavo

manymu, tinkamai tave “apginkluoja”, būtų neblogai įsiminti nors pagrindinius

dalykus.

Svarbiausia įvertinti visą kliento teikiamą informaciją ir pasistengti ją panaudoti

taip, kad susitikimas praeitų sėkmingai. Ji ir galimo kliento reakcijų interpretacija

padės nustatyti jo bendravimo stilių.

Kliento reakcijos labai daţnai teikia daug svarbios informacijos, bet pardavėjai

daţnokai jas ignoruojamos. Jei, pavyzdţiui, pašnekovo akys pradeda klaidţioti,

vadinasi kaţkas yra negerai. Gal pateiki iškart per daug informacijos. Kita vertus,

jei klientas nuolat dirsčioja į sieninį laikrodį ir bando tave skubinti, suprask šią

uţuominą ir būk konkretesnis.

PIRMASIS SUSITIKIMAS

AKIS Į AKĮ SU GALIMU KLIENTU

Perţengei galimo kliento slenkstį.

Greitai ištirk aplinką. Bandyk patalpoje rasti ką nors tokio, kas padėtų

susiorientuoti, koks ţmogus yra tavo būsimas pašnekovas. Šia detale pasinaudosi

vėliau. Tai gali būti bet kas: statulėlė, fotografija, diplomas, ar koks niekutis. Eik

prie pašnekovo, ţiūrėdamas tiesiai į akis, paspausk ranką:

Tęsk, nepriklausomai nuo atsakymo:

Tu: Malonu susipaţinti (prisistatyk). Ar prisimenate mūsų

pokalbį telefonu? (Jei ne) Tarėmės šiandien susitikti ir aptarti

jūsų paslaugą.

Ţinote, neseniai baigėme programą vienam klientui, firmai, labai

primenančiai jūsiškę. (Jei galima ir pritinka, paminėk kompanijos

pavadinimą). Sakykite, ar pastaruoju metu jūsų ţmonės turi daug

darbo?

64

Atsisėsk, sulauk pašnekovo reakcijos. Tikėtina, kad išgirsi kaţką tokio:

Išlaikyk iniciatyvą. Dabar gali pakomentuoti aplinką.

Kitaip sakant, atsitrauk nuo dalyko, apie kurį pradėjai kalbėti. Kodėl reiktų taip

elgtis? Apklausos pradţioje sukūrei kontaktą ir truputį pasitikėjimo. Dabar tavo

tikslas padaryti viską, kad galimas klientas jaustųsi gerai. Taigi, nusprendei išrinkti

ką nors iš aplinkos, susijusios su pašnekovo identitetu. Kitas ţingsnis - rasti būdą,

kaip pasiekti, jog pašnekovas, kalbėdamas apie asmeniškus dalykus, jaustųsi gerai.

Tik neatsakyk blankiai, neišraiškingai patvirtindamas tai, ką abu ţinote, t. y.

nepasakyk ko nors tokio, kaip pavyzdţiui “O, puiku rinkti miniatiūrinius

klounus...”. Verčiau bandyti taip:

Galimas klientas: Daug darbo? Juokaujate? Čia tikras

beprotnamis. Su kuo, sakėte, jūs ten dirbote?

Tu: Su Maiku Frihanu iš “Dţoiraid Inc.” Pasiūlėme jiems kai ką

labai įdomaus ir taip kompanijos produktyvumą pakėlėme 12%.

Perspektyvusis klientas: Tikrai?

Tu: Taip. Dvylika procentų.

Tu: Koks puikus jūsų biuras.

(Arba:) O, man patinka šis paveikslas. (Arba:) Ar čia jūsų vaikai?

(Arba:) Tik paţiūrėkit į šį vaizdą! (Arba:) Ar ši kolekcija jūsų?

Galimas klientas: Taip, mano. Aš renku miniatiūrinius klounus.

65

Matomai, tau nebūtų labai įdomu dirbti, jei viskas, ką turėtum daryti, būtų

pristatyti prekę ţmonėms, turintiems miniatiūrinių klounų kolekcijas. Įmanomos

visokios variacijos. Tik reikia prisiminti savo tikslą - kad pašnekovas nesijaustų

įsitempęs, kad pasakytų porą ţodţių apie save kaip asmenybę. Tada turėtum

sureaguoti ištraukdamas šį bei tą iš savo patirties, bet taip, kad prisimintas faktas

nebūtų svaresnis, lyginant su galimo kliento atveju.

Štai dar pora pavyzdţių:

Tu: Girdėjau, kad kai kurie egzemplioriai yra labai gera

investicija. Kartą dirbau su ţmogum, kuris rinko Disnėjaus

personaţus. Bet jis turėjo tik porą dešimčių, kaip pamenu.

Galimas klientas: Matote, aš kolekcionuoju jau dešimt metų. Čia

ne viskas, ką turiu. Namie dar kokie 2000. Jums reiktų juos

pamatyti.

Tu: Tarp kitko, kokia anksčiau buvo šio pastato paskirtis?

Galimas klientas: Čia buvo gamykla. Laikrodţių.

Tu: Tikrai? Klausiu todėl, kad esu aplankęs daugybę biurų, bet

ten darbo vietos nėra taip išmoningai suplanuotos.

Galimas klientas: Matote, kai kurie ţmonės galvoja, kad biuras

yra biuras, ar ne?

Tu: Bet ši vieta yra unikali. Tikrai unikali... Taip, tai kuo jūs čia

uţsiimate?

66

O čia pavyzdys apie klientą, kuris nėra nusiteikęs kalbėtis.

Tikslas - išvystyti bendro pobūdţio, su darbu tiesiogiai nesusijusį, pokalbį. Jis gali

išplaukti iš aplinkos, pašnekovo išraiškos ir pan. Tačiau turi greitai, nepastebimai

atrasti šio pokablio temą ir pasistengti, kad pašnekovas uţ jos “uţkibtų” kokiems

šešiems septyniems sakiniams. Gali atrodyti keista, bet tai veiksminga.

Tu: O, matau ţaidţiate golfą, ar ne?

Galimas klientas: Taip, ţaidţiu.

Tu: Ţinot, tik grįţau iš Skotčdalio. Bandţiau ţaisti ten.

Galimas klientas: Na, Ir kaip sekėsi.

Tu: Tiesą sakant, ne taip jau gerai.

Galimas klientas: Turbūt bloga diena buvo, nekrito, ar ne? O aš

ţaidţiau Beijone, ir sumušiau 100.

Tu: Fantastika.

Galimas klientas: Pasakysiu atvirai, kai planavau šį mūsų

susitikimą, net neįsivaizdavau, kokia košė čia uţvirs...

Tu: Ţinoma, įsivaizduoju. Matau, pas jus čia karšta dienelė

šiandien...

Galimas klientas: Taip. Dabar tikrai esu uţsiėmęs.

Tu: Įdomu. Vieną dieną lankiausi čia netoliese. Kalbėjau su

grupele ţmonių iš “Simerio” korporacijos. Jie buvo tokie

uţsiėmę, darbas virte virė. Deja, visi akivaizdţiai bodėjosi tuo, ką

dirba.

Galimas klientas: Galbūt, bet ne čia, ţmogau. Mes neturime laiko

bodėtis.

Tu: Taip, matau. Aš paţadu neuţtrukti...

67

Paţiūrėkime į kitą įmanomą pokalbio eigą. Pamatysi, viskas vyksta pagal tą patį

jau ţinomą scenarijų. Be abejo, visada palik vietos improvizavimui. Kitaip, tai bus

ne apklausa.

Tu: Sveiki, malonu susipaţinti. Dţonas Smitas.

Galimas klientas: Ane Dţouns.

Tu: Ar prisimenate mūsų pokalbį telefonu?

Galimas klientas: Tiesą sakant, nelabai...

Tu: Ką tik baigiau projektą, kurį, mūsų pokalbyje, manau, minėjau. Neseniai šią programą

pritaikėme kompanijoje, panašioje į jūsiškę. O šiandien norėjau trumpai su ja supaţindinti ir

jus. Bet ir uţsiėmę jūs čia visi, kaip matau...

Galimas klientas: Taip, mes uţsiėmę. Šie metai neįtikėtinai sunkūs. Tokių dar nebuvo.

Tu: Ţinote, prieš kelis mėnesius lankiausi pas vienus iš jūsų konkurentų. Kai kurie ţmonės

atrodė persidirbę. Tiesiog išsekę. Tarp mūsų šnekant, man pasirodė, kad jiems nepatinka jų

darbas.

Galimas klientas: Man mano darbas čia tikrai patinka.

Tu: Taip, iš karto matyti. Tarp kitko, kiek laiko čia dirbate?

Galimas klientas: Kokius dešimt metų...

Tu: O kaip gavote darbą?

Galimas klientas: Paskambino paţįstamas ir paklausė, ar nenorėčiau čia dirbti.

Tu: Juokaujat...

68

“KUO GALIU PADĖTI?”

Toliau susipaţinsi su itin naudingu manevru, padedančiu nepasakyti per daug

informacijos per greitai.

Nori tikėk, nori ne, būtent atsakinėdami į tokius iš paţiūros nekaltus klausimus

pardavėjai praranda geriausias savo galimybes! Nepradėk kalbėti apie savo

poreikius - tu dar neatlikai apklausos. Perimk iniciatyvą, į klausimą atsakydamas

klausimu:

Į klausimą atsakei puikiai. Dabar neleisk atsirasti nejaukiai pauzei. Ieškok tinkamo

momento ir nepamiršk, kad tavo tikslas priversti pašnekovą kalbėti apie save arba

savo kompaniją.

Tu: Sveiki, Dţonai, kaip laikotės? Malonu susipaţinti - aš Bobas

Smitas.

Galimas klientas: Sveiki, Bobai. Uţeikite. Prašom sėstis. Kuo

galiu padėti?

Tu: Taip, Dţonai, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu?

Galimas klientas: Nelabai. Atrodo, jūs uţsiimate kaţkokiu

mokymu.

Tu: Tiesa. Mes mokome pardavimo. Ką tik baigėme savo

programą “Partridţo” kompanijoje, uţsiimančioje tokia pačia

veikla kaip ir jūs. Ir įsitikinome, kad mūsų programa tikrai labai

tinka jūsų tipo kompanijoms.

69

Dabar tu pasiruošęs papasakoti, o pašnekovas išklausyti, apie tai, kuo jūs

uţsiimate. Daug geriau prie to prieiti mano aprašytu būdu, negu pradėti “šaltą”

paskaitą apie savo prekę ar paslaugą. Pašnekovas papasakojo apie save, tad dabar

jo eilė klausyti, o tavo - pasakoti.. Tik sukūręs reikiamą pasitikėjimą, gali daryti

kitą ţingsnį - trumpai papasakoti apie savo kompanijos darbą. Po to bus išsamiai

diskutuojama apie galimojo kliento poreikius.

Čia dar vienas pavyzdys, kaip galima pradėti apklausos etapą.

Tu: Leiskite paklausti. Atrodo, kad čia tikrai daug darbo. Ar taip yra nuolatos?

Galimas klientas: Taip, didţiąją laiko dalį esame labai uţimti. Turime darbo daugiau, negu

laiko jam atlikti.

Tu: Fantastiška. “Partridţe” taip pat visi buvo labai uţsiėmę. Tačiau, įsivaizduojate, jų klientų

bazė vis tiek maţėjo. Nieko realiai nebuvo daroma, kad situacija pagerėtų.

Galimas klientas: Ne, ne, mes ţinome, kad klientų bus.

Tu: Klausykite, Dţonai, man tiesiog smalsu suţinoti, kiek laiko čia dirbate...

Galimas klientas: Bus jau penkiolika metų.

Tu: Oho. Penkiolika metų... Sunku patikėti. Matomai jums čia patinka.

Galimas klientas: Taip. Ir viena iš prieţasčių ta, kad vadovybė duoda mums uţtektinai laisvės.

Tu: Labai gerai. Pastebėjau, kad daugelyje kompanijų bendravimas su vadovybe yra gana

problematiškas.

Galimas klientas: Čia tokios problemos sprendţiamos gana lengvai. Tikrai daug kur galime

elgtis taip, kaip norime.

Tu: Puiku. Taip, dabar papasakosiu, kuo uţsiimame mes.

70

Dabar būtų galima pritaikyti dar vieną maţytį manevrą, kuris labai tinka, kalbant

su daugeliu sprendimo balsą turinčių asmenų. Jis - dar vienas būdas, padedantis

pašnekovui pasijusti gerai dar iki tol, kol pradėsi klausti “tikrų” klausimų.

Tu: Sveiki, p. Viljamsai.

Galimas klientas: Sveiki, Tomai. Sėskitės.

Tu: Ačiū. Na ir didelis jūsų biuras...

Galimas klientas: Taip, daugelis taip sako.

Tu: Ţinote, neseniai lankiausi pasauliniame prekybos centre ir

mačiau biurą, kurio plotas buvo beveik toks, kaip jūsiškio.

Ašiku, ten nebuvo tokio vaizdo...

Galimas klientas: Labiausiai man patinka, kad giedrą dieną

matosi Hadsono upė, kartais net iki paties Konektikuto. Būna,

kai tolumoje gali įţiūrėti ir San Franciską.

Tu: Taip, labai graţu. Ar seniai čia dirbate?

Galimas klientas: Atsikraustėme prie šešis mėnesius.

Tu: Tikrai. O kur dirbote iki tol?

Galimas klientas: Miesto centre, Teno Dţono gatvėje.

71

ŢLUNGANTI

APKLAUSA

Dabar aš nesiruošiu su tavim ţaisti. Šis harmonijos tarp tavęs ir pašnekovo kūrimo

metodas, kaip ir visas pardavimas, yra loterija.

Su kai kuriais ţmonėmis jis pavyksta puikiai. Su kitais gali būti maţdaug taip:

Tu: Įdomu, kokios jūsų pareigos, ką konkrečiai jūs dirbate...

Galimas klientas: Mūsų skyrius uţsiima kontrole. Tiksliau, ţiūrime,

kaip vykdomas biudţetas.

Tu: Tai jūs biudţeto kontrolierius?

Galimas klientas: Taip.

Tu: Turiu jums kai ką pasakyti. Esu kalbėjęs su daugeliu ţmonių,

daugeliu kontrolierių, ir ţinote, jūs man nepanašus į kontrolierių.

Galimas klientas: (Juokiasi)

Tu: Suprantate, ką noriu pasakyti? Jūs atrodote taip, lyg ţinotumėte,

kas aplinkui darosi.

Galimas klientas: Tikrai?

Tu: Čia tik tarp kitko.

Galimas klientas: Tai galbūt atrodo dėl to, kad, paprastai, aš esu tas

asmuo, kuris priima sprendimus.

72

Tai ţlunganti apklausa. Statistika rodo, kad jos išgelbėti faktiškai neįmanoma.

Nieko nepadarysi, ne kiekvienas susitikimas baigiasi sandorio sudarymu. Tavo

tikslas - pasiekti kiek įmanoma aukštesnį vidurkį. Turi sugebėti prisitaikyti prie

aplinkybių. Kartais parduoti nesiseka, kartais sekasi.

Tu: Laba diena, p. Smit, malonu susitikti.

Galimas klientas. Sėskite.

Tu: Ačiū. O, čia labai graţus vaizdus.

Galimas klientas: Kuo galiu padėti.

Tu: p. Smit, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu?

Galimas klientas: Ne. Visiškai ne.

Tu: Kaip pasakojau, mūsų firma uţsiima pardavimo mokymu. Esame mokę maţdaug

200 000 pardavėjų, įskaitant kompaniją “XYZ Inc.”, vieną jūsų konkurentų. Jie

susilaukė tikrai įspūdingų rezultatų. O, koks puikus jūsų biuras..!

Galimas klientas: Taip, jis geras. Bet ko jūs norite? Kuo galiu padėti?

Tu: Kaip sakiau, mūsų firma moko pardavimo ir ...

Galimas klientas: ... išmokė 200 000 pardavėjų, ar ne? Na ir.?

Tu: Aš tiesiog norėjau suţinoti, ar jūs nenorėtumėte šitą..., na... šioje srityje su mumis

bendradarbiauti...

Galimas klientas: Klausiu jūsų dar kartą. Kuo galėčiau jums padėti šiandien?

Tu: Aš skambinau, nes norėjau suţinoti, ar negalėtume tą programą vykdyti kartu.

Galimas klientas: Ne. Mūsų kompanija per didelė.

Tu: Bet mums puikiai sekėsi su daug didesnėmis kompanijomis.

Galimas klientas: Labai įdomu. Deja, mes jų gretų nepapildysime. Kas dar jus domina?

(Pauzė)

Tu: Koks graţus jūsų biuras...

Galimas klientas: Taip, ţinau.

73

Pardavimo realybė ta, kad klientas nesivadovauja scenarijais, taigi būk pasiruošęs

juos keisti.

KLAUSYMASIS

Kitoje susitikimo dalyje - o ji apklausos etapo pagrindas - trumpai papasakosi apie

savo kompaniją ir gausi reikiamos informacijos iš galimojo kliento.

Faktiškai, pardavimas yra klausymasis. Sutelk visą dėmesį ir klausykis, kokie

galimo kliento poreikiai, o tada rask sprendimą ir suderink jį su savo pasiūlymu.

Kuo ilgiau dirbi pardavėjo darbą, tuo daţniau įsitikini, kad geriausi pardavėjai yra

tie, kurie pardavimą supranta kaip kliento problemų sprendimo procesą.

Tu privalai išmanyti savo prekę. Privalai sugebėti paaiškinti jos savybes, kalbėti

apie jas aiškiai ir įdomiai. Nesiseks, jei nesugebėsi rasti atsakymo į pagrindinius

klausimus, kurių apie tavo prekę gali paklausti galimas klientas.

Gali būti nelengva perimti bendravimo iniciatyvą ir nustatyti visus kliento poreikių

ypatumus. Nerasi pardavėjo, kuris nenorėtų, kad klientas tiesiog ateitų į biurą,

atsisėstų ir uţsisakytų prekę ar paslaugą. Ir niekam nereikėtų ginti ją ar nertis iš

kailio. Ţinotum sau viską, ką reikia ţinoti, ir galėtum ramiai spręsti kryţiaţodţius

ar ţiūrėti pamėgtas televizijos laidas.

PIRKĖJAI: “LENGVI”, “SUDĖTINGI” IR KITOKIE

Daug metų stebėjus įvairias apklausas, išaiškėjo, kad galimų klientų bazė skyla į

tris kategorijas.

Pastebėta, kad apie 10% apklaustųjų nepirks (deja, neišsiaiškinome, kaip dar prieš

apklausą atspėti, kurie iš jų pateks į šią kategoriją).

74

Kitus 20% klientų vadiname “lengvais pirkėjais”. Su tokiais pardavėjas pardavimo

sandorius sudaro be didelių pastangų.

Likę 70% - tokie klientai, su kuriais reikia rimtai dirbti apklausos metu. Jie gali

pirkti, gali nepirkti. Plėtojant šių klientų bazę ir išryškėja tikrai geri pardavėjai.

Kur jų paslaptis? Daug ką apsprendţia klausymasis, kaip ir pasitikėjimo tavimi

kūrimas.

PAGIRIAMASIS ŢODIS

PARDAVIMUI BE TECHNIKOS NAUJOVIŲ

Deja, labai daţnai pardavėjai bando rasti priemonių, kurios leistų apsieiti be

kliento klausymosi, be pasitikėjimo kūrimo. Viena tokių priemonių - kompiuteris.

Mane, kaip pardavimo mokytoją ir kaip galimą pirkėją, labai erzina tokie dalykai:

Kuo čia dėtas kompiuteris? Jei kompiuteris padeda apdoroti medţiagą, kurią tu,

pardavėjas, nori perduoti man, klientui, tada padaryk taip, kad medţiagą, kurią

gausiu, suvokčiau kaip medţiagą, kurią perduodi tu, o ne metalo dėţė. Kodėl nori

priversti mane kaţką pirkti, nes taip apskaičiavo kaţkokia mašina?

Pardavimas susijęs su ţmonėmis, kurie pasitiki kitais ţmonėmis. Aš neţinau, kas

programavo tavo kompiuterį! Viskas, ką aš ţinau, tai tu! Atsimink, aš - patalpoje

esantis ir problemų turintis ţmogus. Ne kalkuliatorius. Aš neţinau, kaip tas

problemas išspręsti. Aš noriu kalbėtis su ţmogumi, galinčiu man padėti, o ne laidų,

stiklo ir metalo krūva.

“Padarykime taip. Apsiribokime šiame susitikime sumomis. Informaciją

suvesiu į mūsų programą ir kitą kartą atsinešiu jau atspausdintą

medţiagą. Kompiuteris parodys, ką daryti toliau”.

75

Kompiuteriai neturi nieko bendro su tuo, ką tu sakai galimam klientui (nebent tu

prekiauji kompiuteriais!). Gerai, jei naudojiesi kompiuteriu besiruošdamas vizitui,

ir tai duoda rezultatų. Bet kompiuteris uţ tave nesukurs ryšio su priešais tave

sėdinčiu ţmogumi. Nė minutei nepamiršk, kad ţmonės perka daiktus vedami

emocijų, o po to šį savo sprendimą pateisina racionalizacijomis.

Dar kartą pabrėţiu, kad ţmones pirkti skatina emocijos. Tik po to jie bando rasti

prieţastis, pateisinančias pirkimą.

Reiškia, kad galimas klientas turi pasitikėti tavimi. Ne dėţe su ekranu, o tavimi.

Nesvarbu, ką rodo kompiuteris. Jei klientas negali pasitikėti tavimi, parduoti

nepavyks.

Kompiuteriai puikiai apdoroja informaciją. Tačiau kompiuteriai neparduoda. Jie

galimiems klientams negali pasiūlyti to, ko pastarieji laukia - kur nukreipti

pasitikėjimą.

Pamiršk technikos naujoves, eidamas į susitikimus. Eik vienas pats. Nusibraiţyk

kelias schemas, pasidaryk uţrašus.

MAŢAS GELTONAS UŢRAŠŲ LAPELIS

Nejuokauju. Maţas ranka prirašytas lapelis daţnai yra daug veiksmingesnis negu

spausdinta statistika. Paprastas popieriaus lapas ir tušinukas apklausos metu

padeda kurti pasitikėjimą ir bendrauti.

Uţsirašinėk. Uţsirašinėjimas - gera pardavimo priemonė. Ji sustiprina tavo

apsilankymo prieţastis (daugiau suţinoti apie kliento problemas) ir padeda

klausytis. Ji padeda uţimti autoritetingą, kontroliuojančią padėtį ir asmeniško

susitikimo metu ypatingai naudinga pirmąsias dvidešimt minučių.

Ir dabar vesdamas seminarus negaliu atsistebėti, kaip paprasčiausias uţrašas gali

paskatinti bendravimą. Nieko ypatingo neatsitinka, jei atsistoju prieš auditoriją ir

klausiu, - “Ką gero galėtumėte pasakyti apie šią prezentaciją?” Tačiau, man

uţrašius ant lentos “Gerosios prezentacijos pusės”, auditorija atgyja.

Rašant dirba trys receptoriai: lytėjimo (t. y. rašanti ranka), klausos (kliento

klausymasis) ir regos (matymas, ką parašei). Šie trys stimuliavimo šaltiniai

apklausos metu sustiprins tavo analitinius sugebėjimus. Turėdamas vizualinį faktų

ir problemų vaizdą, rasi kur kas geresnį sprendimą.

76

Be to, detalių uţsirašinėjimas siunčia labai stiprius teigiamus signalus galimajam

klientui. Kai jis sako, - “mūsų kompanijoje yra 500 sunkveţimių, kurių

kiekviename telpa 75 prietaisai, pristatinėjami 320 dienas per metus”, - ir pamato

tave rašant “500 x 75 prietaisai x 320 dienų/metus ”, tu pelnei taškų savo naudai.

Reiškia, tau rūpiniesi! Tu klausaisi!

Panaudok bloknotą vietoje lentos - nubraiţyk galimam klientui schemą.

Siūlau naudotis standartiniu geltonu popieriaus uţrašams bloknotu, turinčiu kietą

kartoninį viršelį. Jis turi būti uţtektinai kietas, kad galėtum patogiai rašyti. Rašyk

tvarkingai, palik laisvo ploto. Uţrašai turi būti suprantami ir tau, ir klientui.

Nedaryk neaiškių skubotų brėţinių. Tai neprofesionalu, gali pasirodyti nervingas.

Jei reikia, naudok dideles diagramas, iliustruojančias tai, apie ką šneki. Rodyk jas

pašnekovui. Tai labai veiksminga technika, nes ji priverčia klientą klausytis, ką

sakai, o ypač, kai kalbi apie dalykus, kuriems paaiškinti reikia tam tikrų

matematinių ar techninių ţinių.

BŪSITE TIRIAMAS, GALIMAS KLIENTE

Nesvarbu kokių “ginklų” prikištas tavo portfelis: nugalėk norą “pakloti viską ant

stalo”, tik sukūręs ryšį su galimu klientu. Ţinok, tavo tikslas - dviem trim sakiniais

paaiškinti, kodėl jūsų kompanija yra nuostabi, kuo ir kiek laiko ji uţsiima. O tada

nustok kalbėjęs (tai nėra lengva).

Ţiūrėk, kas bus. Kitas ţingsnis - pateikti klausimų, tačiau prieš tai turi visiškai

įsitikinti, kad pašnekovas klausosi tavęs ne per prievartą. Taigi palauk ir paţiūrėk,

ką jis pasakys. Jis juk turi kaţką pasakyti. Koks bebūtų atsakymas - teigiamas,

neigiamas, indiferentiškas - kitas tavo ţingsnis yra išgauti informacijos.

77

Ši pardavimo dalis daţnai vadinama “tiriamųjų klausimų” etapu. Kai kurios

knygos apie pardavimą ją vadina tiesiog tyrimu. Man labiau patinka terminas

“apklausa”.

“TEISINGI” ATSAKYMAI

Jei jau pradedi ţmogaus klausinėti, jis vienaip ar kitaip atsakys. Kokių atsakymų

sulauksi - trumpų, lakoniškų, nekantrių? O gal ilgų, išsamių?

Tikslas - apsikeisti informacija. Kuo daugiau galimas klientas kalba apie

problemas, kurias tu gali išspręsti, tuo geresnis yra tavo vizitas ir tuo daugiau

turėsi galimybių sudaryti pardavimo sandorį.

Pagrindinis tikslas - priversti ţmogų kalbėti. Daugelis mano sutinkamų mano, kad

svarbiausia dabar yra klausti, nesvarbu ko. Ši mintis tikrai manęs neţavi.

Tau reikia aiškios informacijos, o betiksliai klausimai yra laiko gaišimas. Tavo

tikslas - gauti informaciją, sukurti ryšį, prasmingai bendrauti.

Nepriklausomai nuo to, ką parduodi, tyrimai parodė, kad yra trys pagrindinės

apklausos sritys - praeitis, dabartis ir ateitis - kurias turi išsiaiškinti galimajam

klientui padedant. Kiekviena trijų apklausos sričių gali būti smulkiau skirstoma į

klausimus “koks (-ia)” ir “kaip”:

Ši lentelė apima viską, ko šiame etape reiktų klausti.

KOKS/KOKIOS? KAIP?

PRAEITIS: Kokias priemones taikėte, kad išspręstumėte šią

problemą? Kaip į tas priemones ţiūrite dabar?

DABARTIS: Kokiomis prekėmis/paslaugomis naudojatės dabar? Kaip

jos veikia?

ATEITIS: Kokie jūsų ateities planai? Kaip galvojate juos įgyvendinti?

78

Turi suprasti, kad labai svarbu, kaip tu klausi. Faktus apklausos metu reikia rinkti

profesionaliai, kadangi tu ir esi profesionalas. Jei elgsiesi ne kaip profesionalas,

turėsi problemų. Taigi neskubėk klausti.

Jei tau skaudėtų skrandį ir eitum pas gydytoją, kaip jaustumeisi, vizitui klostantis

taip:

Nusiviltum, tiesa? Kadangi gydytojas nepaklausė tavęs nieko reikšmingo. Jis

neparodė jokio susidomėjimo tavimi kaip pacientu. Į paskirtą gydymą, matyt,

ţiūrėsi skeptiškai.

Net jei gydytojas atsitiktinumo dėka yra teisus ir tabletės tau padės, argi nesijausi,

kad tavo problema nusipelno daugiau laiko ir dėmesio?

Kaip tik taip jaučiasi daugelis galimų klientų, pardavėjams atliekant apklausą (arba

ją iš viso ignoruojant).

SANTYKIŲ KŪRIMAS

Toliau pateikiamas realus apklausos pavyzdys. Skaitydamas, atsimink, kad tikslas -

sukurti santykius, pradţią kuriems jau davei, o ne skaityti iš anksto paruoštus

klausimus.

Tu: Laba diena, daktare. Man skauda skrandį.

Gydytojas: Skauda skrandį?

Tu: Taip.

Gydytojas: Gerkite šias tabletes. Kainuos $75. Prašau

sumokėti kasoje. Viso gero.

79

Natūraliame, spontaniškame šios technikos naudojime yra du privalumai.

Pirmasis, ţinoma, tas, kad gauni svarbios informacijos, padėsiančios sekančiuose

pardavimo etapuose. Antrasis privalumas yra ne maţiau svarbus. Taikydamas šį

būdą, sugriausi vieną nemaloniausių su pardavėjais siejamų stereotipų - kad ţūt būt

nori savo prekę įsiūlyti, nepriklausomai nuo to, ar ţmogui jos reikia, ar ne.

Tu: Leiskite truputį papasakoti apie mus. Dirbti pradėjome 1979 metais. Jungtinėse

Valstijose esame mokę apie 200 000 pardavėjų. Mūsų firma padėjo daugeliui

kompanijų pastebimai pagerinti pardavimo rezultatus. (Pauzė)

Galimas klientas: Tikrai, 200 000 pardavėjų?

Tu: Taip, 200 000. Dabar, jei galima, norėčiau jūsų, Bobai, kai ko paklausti. Ar jūsų

kompanijoje kada nors dirbo pardavimo mokytojas?

Galimas klientas: Ne. Ţinai, turint omeny mūsų pardavėjų skaičių... Mes niekada to net

nebandėme.

Tu: Gerai. Kiek pardavėjų turite šiuo metu?

Galimas klientas: Visoje šalyje kokie penki šimtai būtų.

Tu: Tai bent! Nieko sau personalas. Kaip jūs visus suţiūrite?

Galimas klientas: Kitais metais vyks ketvirčio posėdis, o gruodţio mėnesį - svarbusis

metinis susirinkimas.

Tu: Gerai. Penki šimtai pardavėjų. Tai gana įdomu. O kaip ateityje? Ko sieksite

ateityje? Kokie bus jūsų uţdaviniai, turint tiek personalo?

Galimas klientas: Ţinote, pastaruoju metu mums trukdo konkurentai, todėl bandome šį

tą įgyvendinti, kad reikalus pakreiptume savo naudai. Tiesą sakant, norime atkovoti

rinkos dalį, kurią praradome praeitais metais. Tokie mūsų uţdaviniai...

Tu. Aišku. O kaip jūs tai padarysite?

Galimas klientas: Rupjūčio mėnesį turime paleisti naują liniją...

80

Pašnekovas turėtų greitai atsiverti, jei jaus, kad gerbi ne tik savo, bet ir jo

interesus.

Atsimink, pradėjęs klausinėti, iš karto išsiskiri iš pardavėjų daugumos, iš tų, kurie

nori įkišti savo prekę, nė kiek nesidomėdami galimo kliento poreikiais.

Paklausinėjęs apie praeitį, dabartį, ateitį, gausi neįtikėtinai daug informacijos.

Labai gerai, nes kuo daugiau turėsi informacijos, juo geriau išrinksi bendravimo

metodą, taikytiną šiam klientui, ir juo sėkmingiau išsivaduosi iš pardavėjams

būdingų stereotipų.

Dabar susipaţink su dar vienu pavyzdţiu - dar viena tikra apklausa, vaizduojančia,

kaip klientą galima palenkti į savo pusę.

(Šioje stadijoje, susidūręs su prieštaravimais, nepersistenk surasti atsakymą. Lik

ten, kur esi - faktų rinkimo stadijoje. Daugiausiai, ką gali sau leisti, tai pritaikyti

vieną mūsų išmoktų išsisukimo technikų, tačiau išlik taktiškas. Būk tikras, kad

klausaisi, kas tau sakoma.)

Tu: Bilai, ar galima paklausti.

Galimas klientas: Ţinoma.

Tu: Ar esate bandę kokią pardavimo mokymo programą savo kompanijoje.

Galimas klientas: Ne. Tai yra ne visai taip.

Tu: Gerai. Sakote, ne visai taip. Ar tai reiškia kad jūs tokią galimybę svarstėte?

Galimas klientas: Mes galvojome apie ją. Tačiau, ţinai, uţsiimant nekilnojamu turtu,

tam tiesiog nėra laiko. Tą ir galvoju, kai kalba pradeda eiti apie pardavimo mokymąsi.

81

Dabar leisk kalbėti pašnekovui. Gauk reikiamos informacijos. Pamaţu ims ryškėti

tavo galimybės - kuo tu gali padėti šiam klientui, kuris skiriasi nuo buvusio tavo

kliento, kaip ir skirsis nuo būsimojo.

Kaip pereiti į sekantį etapą, pristatymą? Pirminis sutikimas. Turi sulaukti

atsakymo, panašaus į “tai gana įdomu”. Nepamiršk, kol kas dar nesitari dėl

pardavimo, o lauki leidimo pereiti į sekantį etapą.

Pirminis sutikimas gali būti ţodinis arba numanomas. Daugelis pardavėjų

prisimena situacijas, kai jie tiesiog jautė, kad klientas jau pasiruošęs aptarti prekės

ar paslaugos specifiką. Pradţią tolimesnei eigai gali duoti pats klientas:

Tu: Suprantu jus. Daugelis nekilnojamojo turto kompanijų, su kuriomis dabar dirbu,

irgi iš pradţių taip sakė. Tiesa, būtų įdomu suţinoti, kiek pas jus dabar pardavėjų? Kaip

juos mokote?

Galimas klientas: Dabar turiu 54 pardavimo atstovus. Tiesą sakant, mes jų nemokome.

Tu: Visiškai?

Galimas klientas: Visiškai.

Tu: O kaip jums patinka jų darbas? (Pauzė)

Galimas klientas: Sakyti tiesą?

Tu: Ţinoma, tiesą. Aš suprasiu.

Galimas klientas: (Juokiasi) Jei atvirai, tai jau kokį mėnesį nesulaukiame reikiamų

rezultatų.

Tu: Gerai. Tą aš ir jaučiau. Leiskite paklausti, čia naujas jūsų planas, ar ne? Ką jūs čia

turite?

Galimas klientas: Mano tikslas per ateinančius du mėnesius nekilnojamojo turto

parduoti uţ penkis milijonus dolerių.

82

Kiti pašnekovai aiškių ţenklų nerodys, ir suprasti juos nebus lengva. Tokiais

atvejais perėjimą į kitą stadiją galima padaryti paklausus kaţko panašaus:

Ţinok, kad pirminio sutikimo pirmosios apklausos metu gali ir nesulaukti. Dėl to

pakalbėsime apie pakartotinus apsilankymus.

PAKARTOTINI SUSITIKIMAI

Apklausos etapo pabaigoje gali nuspręsti baigti (arba ne) šį susitikimą ir tartis dėl

kito vizito, kada ir pereisi į pristatymo etapą ir, galbūt, priartėsi prie sandorio

sudarymo.

Priklausomai nuo prekės, kainos, konkurencijos, tavo ţinių, intuicijos ir kitų

veiksnių, gali nuspręsti, kad geriausia yra elgtis taip:

Negaliu nuspręsti uţ tave, bandyti sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu ar ne.

Tačiau, jei nors kiek dvejoji, geriau palauk. Tik būtinai susitark dėl susitikimo ir

nepadaryk klaidos, tokios, kaip “paskambinsiu šią savaitę ir susitarsim”. Tarkis

dabar. Geresnio laiko nebus.

Taigi, o kas toliau?

Koks kitas mūsų ţingsnis?

Ką galite papasakoti apie naujausią šio prietaiso rūšį?

Dabar norėčiau paaiškinti, kaip X-43 galėtų pagerinti jūsų darbo

rezultatus. Kaip manote?

Tu: p. Dţounsai, norėčiau daryti štai ką. Leiskite man grįţti į biurą ir

paruošti jums porą programų (ar pasiūlymų). Norėčiau susitikti su

jumis kitą antradienį 15.00 ir supaţindinti su kai kuriomis idėjomis.

Tada paaiškinsiu išsamiai, kaip mes galime jums padėti.

83

ETIKETAS IR SKLANDUS

RYŠYS SU BIURU

Kalbant apie apklausos etiketą, paprasčiausia taisyklė yra sudaryti, jei įmanoma,

profesionalo įvaizdį. Pavyzdţiui, neskambink į savo biurą, jei gali būti taip, kad

kolegos, tavo klientui matant, paprašys tavęs palaukti ir neatsilieps kokių dešimt

minučių. Tokiu atveju klientas gali pagalvoti, kad tu nesi labai svarbus asmuo savo

biure, o kartu nėra svarbus ir tavo klientas.

Galėtumėt susitarti dėl suprantamo sutartinio signalo, reiškiančio, kad esi tam

tikroje situacijoje. Tada informacijos gautum greitai, arba būtų iš karto paaiškinta,

kad šiuo metu greitai jos gauti neįmanoma. Sutartiniu signalu galėtų būti koks

neutralus ţodis, pavyzdţiui “kolega”.

Sakyk taip:

Nesakyk taip:

TAISYKLĖS, KURIAS NUSTATYS

PATS SUSITIKIMAS

Šiame skyriuje pateikiamos gairės padės sklandţiai pravesti apklausą. Tačiau per

daug pasikliauti jomis nereiktų.

“Labas, Lora, čia Karlas. Klausyk, kiek kolega Leo suvedė duomenų,

kurių aš prašiau?

“Lora, čia Karlas”. Dabar aš sėdţiu su klientu, p. Bigu. Man labai

reikia pakalbėti su Leo apie tuos duomenis, ţinai kokius. Lora, mano

klientas - labai svarbus asmuo, ir, tiesą sakant, jis visai nenori, kad aš

su tavim ilgai kalbėčiau, arba sėdėčiau kaip koks idiotas ir klausyčiau,

kaip sunku Leo prieiti prie telefono. Pasakyk Leo, kad viską mestų ir

pakeltų ragelį, ar girdi?

84

Apklausos metu atsiskleidţia galimojo kliento poreikiai. Jei staiga atsitinka kas

netikėto, bet vis tiek bendrauti sekasi gerai, o apie pašnekovą suţinai vis daugiau ir

daugiau, nesistenk aklai sekti šiomis gairėmis.

Jei sukursi gerą ryšį, pats nustebsi, kokia įdomi gali būti apklausa. Nereikia į ją

ţiūrėti kaip į nustatytų taisyklių rinkinį, aiškinančių, kas yra etiška, o kas neetiška.

Situacija gali vystytis natūraliai savaime:

Bet koks racionalus ţmogus pasakytų, kad tradicinėje aplinkoje neįprasta

susitikimo viduryje išeiti, kad kaţką suţvejotum savo automobilyje. Tačiau, jei

aplinka tai leidţia, tai gali atrodyti visai natūraliai.

Iš kur ţinau? Todėl, kad šis pokalbis vyko tarp manęs ir mano kliento. Ir aš

pardavimo sandorį sudariau.

Galimas klientas: Tai kada, sakėt, dirbote su kompanija “DEF”?

Tu: Ruošėme jiems projektą prieš šešis mėnesius. Ta firma sulaukė

fantastiškų rezultatų. Jei gerai prisimenu, jų pardavimas, įdiegus mūsų

programą, išaugo 25%. Tai buvo dviejų savaičių seminaras, labai

intensyvus.

Galimas klientas: Nieko sau, 25% per dvi savaites. Bet tai ne trijų

dienų seminaras, apie kokį kalbame mes.

Tu: Ne. Ten daugiau buvo dirbama su kiekvienu pardavėju asmeniškai.

Galimas klientas: Tai visai kas kita.

Tu: Ţinote, mano automobilyje yra atsiliepimų apie šį projektą.

Galėtumėte paţiūrėti, ką apie jį rašo kompanijos vadovai savo laiške.

Ţinot ką, einu aš į kiemą ir paimsiu tą laišką. Tik niekur neišeikite, tuoj

pat grįšiu. Gerai?

Galimas klientas: Taip, taip, eikite.

85

SANTRAUKA

Penktasis skyrius:

apklausa

Nepamiršk, kad tavo susitikimo su klientu tikslas - savo preke ar paslauga

patenkinti jo poreikius.

Teik informacijos, gauk informacijos, kelk pasitikėjimą.

Tik 35% bendravimo yra verbalinis bendravimas. Likusioji dalis - neverbalinis.

Stenkis, kad tavo neverbalinis elgesys sakytų, - “Aš galiu tau padėti”.

Ţiūrėk į ţmogų, su kuriuo kalbėsiesi.

Derink savo kalbos stilių prie pašnekovo kalbos stiliaus.

Stenkis greitai nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso tavo pašnekovas.

Prisimink keturis Jungo bendravimo tipus: intuityvųjį, mąstantįjį, jutiminį,

sensorinį.

Pradţioje trumpai pašnekėk apie sėkmingą tavo kompanijos bendradarbiavimą

su kitais klientais. Tada atsitrauk nuo pagrindinės temos, ir pasistenk, kad

pašnekovas pasijustų gerai, atkreipdamas dėmesį į kokią nors aplinkos detalę,

hobi ar darbą.

Nepasiduok pagundai pateikti per daug informacijos per greitai.

Pardavimas yra klausymasis.

Ţmonės perka, skatinami emocijų, o po to bando rasti prieţastis, pateisinančias

jų pirkimą.

Pamiršk technikos naujoves. Naudokis įprastinėmis priemonėmis.

Yra trys pagrindinės apklausos sritys (praeitis, dabartis ir ateitis), kurias

turėtum nagrinėti apklausos metu. Visas tris sritis galima skirstyti smulkiau į

klausimus “koks?” ir “kaip”.

Susidūręs su prieštaravimu apklausos etape, nepersistenk ieškodamas

atsakymo. Apeliuok į praeityje patirtą sėkmę, tačiau lik kur esi - faktų rinkimo

86

stadijoje.

Perėjimą į kitą etapą ţymi pirminis sutikimas.

87

ŠEŠTASIS SKYRIUS:

pristatymas (presentation)

PERĖJIMAS

Atidţiau išklausęs ir pasiţymėjęs visus kliento poreikius apklausos etape, gali

pereiti į pristatymo etapą.

Pateikiu pavyzdį, kaip galėtų atrodyti perėjimas iš apklausos. Jis neturėtų būti

neįprastas, o pristatymas - ilgas.

Išgirdus pirminį sutikimą, gali pereiti prie pristatymo.

Tu: Joana, ar jūs buvote atsakinga uţ telefono sistemos įsigijimą?

Perspektyvusis klientas: Aš čia naujokė. Dirbu tik du mėnesius. Todėl

nebuvau.

Tu: Gerai. O kaip jums patinka dabartinė sistema?

Perspektyvusis klientas: Nelabai.

Tu: Aišku. Būtų gerai suţinoti, kokia, jūsų manymu, turėtų būti naujoji

sistema.

Perspektyvusis klientas: Daugiausia nusiskundimų sulaukiame dėl

įeinančių linijų. Klientai skundţiasi, kad telefonai nuolat uţimti, o

pardavėjai norėtų savybių, reklamuojamų kartu su naujomis

sistemomis.

Tu: Suprantu. Tai, matomai, greitasis numerio rinkimas, konferencinis

pokablis, garsiakalbis, ar ne?

Perspektyvusis klientas: Taip. Apie tai ir eina kalba. O ypatingai apie

konferencinį pokalbį.

88

Štai ir pradėjai... Specifinę informaciją apie prekę ar paslaugą pateikti gali tik tu.

Ţinoma, kitoje aplinkoje ir kitomis sąlygomis pristatymas bus išsamesnis, gilesnis:

Nepamiršk, kol kas nesi pasiruošęs sudaryti pardavimo sandorio. Reikia sulaukti

pašnekovo reakcijos. Taigi, kuriam laikui reiktų pereiti prie bendresnių dalykų.

Dabar galėtum šnekėti apie tas prekės ar paslaugos savybes, kurios, tavo manymu,

klientą domina labiausiai.

Perspektyvusis klientas: Ar jūs tai galite pasiūlyti? Kokias sistemas

siūlote jūs?

Tu: Pavyzdţiui, XYZ sistemą. Ji gali padidinti įeinančių skambučių

kiekį, ir tada neturėsite telefono uţimtumo problemų, kuo ir skundţiasi

jūsų klientai. Be to, visomis mūsų minėtomis savybėmis lengva

naudotis. Ţinia, konferencinis pokalbis labai praverčia keliant firmos

produktyvumą.

Joana, leiskite papasakoti, kokioms kompanijoms mes galime padėti.

XYZ sistemą ką tik įsigijo “Widgets Unlimited”, kuri, atrodo, uţsiima

panašia veikla kaip ir jūs. Jiems ši sistema labai patinka. Pastebėjome,

kad tokio dydţio kompanijai...

Tu: Gerai, Dţonai, dabar, kai papasakojai apie jūsų organizaciją,

norėčiau kai ką pasiūlyti. Ką tik baigėme kurti programą, kuri padėjo

padidinti kompanijos “ABC Widgets” pardavimą 12%. Susipaţinę su

darbuotojais, mes nusprendėme, kad geriausiai jiems tiktų kelių sesijų

programa - trys-keturios sesijos per dvi savaites.

Šiai programai reikia devynių valandų. Per tokį laiką mes duodame

gerų rezultatų.

Norėčiau kai ką parodyti. Čia mūsų klientų sąrašas. Visoms šioms

kompanijoms, mūsų įsitikinimu, reikia tobulinti vieną pardavimo ciklo

etapą - galimybių ieškojimą.

89

SEPTYNI ĮSAKYMAI

Iš visų keturių etapų, pardavėjui lengviausia prie kliento prisiderinti pristatyme.

Kaip matėte, kai kurioms prekėms ar paslaugoms pristatyti reikia giluminės jų

analizės, kitoms uţtenka paprastesnio pristatymo būdo. Tačiau yra tam tikri bendri

standartai. Šiam pardavimo etapui taikytinos septynios pagrindinės taisyklės. Jei

nors vieną jų paţeisi, didelė tikimybė, kad parduoti nepavyks. Kaip betaikytum

pardavimo dialogus, kuriuos rasi šiame knygos skyriuje, laikykis septynių

pristatymo įsakymų.

PERĖJIMAS, PAKARTOTINAS APSILANKYMAS

Štai dar vienas geras perėjimo į pristatymo etapą pavyzdys:

SEPTYNI PRISTATYMO ĮSAKYMAI

1. Klausytis.

2. Neprarasti akių kontakto.

3. Neiškraipyti galimo kliento teiginių, norint pagreitinti pardavimo

ciklą.

4. Niekada nesiginčyti su galimu klientu, stengiantis įrodyti savo tiesą,

net bandant išgelbėti pralaimimą ginčą.

5. Niekada nepertraukti kliento.

6. Nuolatos paliudyti savo ţodţius, pageidautina, nurodant dabartinių

patenkintų klientų pavardes.

7. Stengtis ne sudaryti pardavimo sandorį, o padėti galimam klientui,

ir leisti jam pajusti, kad tavo vizitas buvo naudingas jam.

90

Papasakojęs, kaip galėtum padėti galimajam klientui, pradėk bendro pobūdţio

pasakojimą apie savo kompanijos uţdavinius ir išskirtiną poţiūrį į klientus.

AUKŠTAI ŠOKĘS, ŢEMAI KRISI

Daţniausiai pasitaikanti pardavėjų klaida pristatymo etape ta, kad jie per daug

tikisi iš sklandţiai praėjusios apklausos. Gavę nemaţai pozityvios grįţtamosios

informacijos, pardavėjai apsidţiaugia, - “Šitą tai jau turiu!”. Tai labai pavojinga.

Nenuostabu, daugelis naujokų taip praranda kelis klientus darbo pradţioje.

Pardavėjas kalbasi su klientu apie gyvenimą, priverčia jį papasakoti apie save,

sudomina pasakojimu apie savo kompaniją. Ar jis dėl to turi jaustis blogai?

Visiškai ne. Tačiau negalvok, kad jau gali jaustis puikiu pardavėju. Svarbiausia

įsitikinti, kad galimas klientas suvokia, kad yra teisus apsispręsdamas pirkti tavo

prekę. Taip pinigus uţdirbu aš, taip pinigus uţdirbi tu. Tavasis ego galimajam

klientui dabar nerūpi. Jam dabar rūpi, ar tavo prekė išspręs jo problemą.

“GERAI, BET KĄ TURĖČIAU SAKYTI?”

Tu: Dţonai, ar esate kada pirkęs gyvybės draudimą?

Galimas klientas: Ne. Mane visada apdrausdavo darbdaviai. Tačiau

dabar, kai turiu du vaikus, norėčiau padidinti savo draudimo sumą.

Tu: Kokia dabartinė jūsų draudimo suma?

Galimas klientas: $100 000.

Tu: Gerai. Suprantu, kad norėtumėte šiuos pinigus garantuot savo

šeimai. O kiek maţdaug norėtumėt ją padidinti?

Galimas klientas: Dvigubai.

Tu: Dvigubai. Gerai. Ţinote, Dţonai, mūsų polisas - kaip tik tai, ko

jums reikia. Be to turiu planą, kuris turėtų jus sudominti. Jis teikia tam

tikrų privalumų ir sutuoktiniui.

Labiausiai stengiamės, kad mūsų klientai galėtų rinktis iš didelės

įvairovės galimybių. Pavyzdţiui...

91

Kadangi iš visų etapų pristatymo pabaiga yra viena atviriausių, kai kurie pardavėjai

jaučiasi pasimetę, nes neţino, ką turėtų sakyti. Nėra formulės, kuri tiktų visiems

visų pramonės šakų pardavėjams. Geriausias mano patarimas, ruošiant šio

pardavimo etapo planą, būtų toks.

Prisimink mūsų senuosius draugus: savybes, privalumus ir įrodymą. Apie juos

vienaip ar kitaip ir reiktų kalbėti šiame etape.

Potencialus privalumas tavo galimam klientui jau turi būti visiškai aiškus, kadangi

su juo supaţindinai ankstesniuose etapuose. Tai viso susitikimo prieţastis. Turi

išnaudoti visas progas ir stiprinti savo prekės ar paslaugos privalumo reikšmę, nors

jo esmė jau ţinoma.

Savybių reikšmė taip pat pabrėţtina, nors jos ne tokios svarbios kaip kiti du

veiksniai. Gerai, kai ţinai, kad ţali guminiai batai apsiūti naujoviškomis

vulkanizuotomis ypatingai stipriomis siūlėmis, tačiau tai ne taip svarbu, lyginant

su tuo, kad ţinai, kuo guminiai batai gali tau padėti (saugo kojas nuo drėgmės),

arba kad jais avi 40% Sietlo, paties lietingiausio šalies miesto, gyventojų).

Bene svarbiausią įtaką pardavimui šiame etape turi įrodymas. Turi uţtikrinti

galimą klientą, pasitelkdamas tavo prekę pamėgusių kompanijų pavadinimus ir

asmenų pavardes.

92

PASAKOJIMAI APIE PASIEKTĄ SĖKMĘ

Asmeninio susitikimo metu, kai pritinka, pateik įrodymų ir minėk tikrus

pavyzdţius. Tai ypač naudinga pristatymo etape. Turi sugebėti galimam klientui

pasakyti kaţką tokio:

Arba (jei neturėjote reikalų su Leticija):

Gal tu nenorėsi naudoti tokio įspūdingo pavyzdţio. Tada tiesiog pasinaudok

aidėja. Ţmonės nori ţinoti, ar ši prekė padėjo kitiems, kokių atnešė rezultatų. Šioje

stadijoje ţmonės nori kaţko materialaus, kaţko, kas priverstų patikėti ir pasitikėti.

Čia ir yra vienas iš tavo uţdavinių - pateikti jiems įrodymų.

PROGRESAS

Nereikia nei sakyti, kad pristatymo metu turi būti pasiruošęs su galimuoju klientu

pereiti į kitą pardavimo ciklo etapą. Prisimeni, kiekvieno etapo tikslas yra pereiti į

kitą etapą.

Mes taip įsijaučiame į savo šneką, kad nematome kas iš tiesų vyksta ir

praleidţiame daug galimybių. Galimas ir atvirkštinis variantas, kai galimas klientas

taip ima domėtis preke, kad nebegirdi, ką tu apie ją pasakoji. Jei susiklosto tokia

situacija, sutrumpink pristatymą ir stenkis priartėti prie sandorio sudarymo.

Tarp kitko, ne kiekvienas susitikimas baigsis sandorio sudarymu. Priklausomai nuo

signalų, kuriuos siunčia tavo pašnekovas, gali prireikti daugiau negu vieno

susitikimo. Tik tu gali nuspręsti, ar reikalingas dar vienas susitikimas. Stebėk

Tu: Ţinote, ponia Leticija Dţouns iš Vakarų Kovinos, Kalifornijos,

keturiasdešimt šešis metus savo pinigus laikė sviestinėje. Kai, mūsų

patariama, ji tuos pinigus investavo, susilaukė keturiolika su puse

bilijono dolerių pajamų per mėnesį. Ţiūrėkite, ką mes jai pasiūlėme...

Tu: Tai įdomus planas. Ţinote, vienai 92 metų poniai iš Vakarų

Kovinos, Kalifornijos, jis atnešė keturiolika su puse bilijono dolerių

pajamų. Per vieną mėnesį, įsivaizduojat... Neblogai, ar ne? Ţiūrėkite,

ką mes jai pasiūlėme...

93

pašnekovo reakcijas ir elkis pagal jas. Jei nors kiek abejoji, tai gali būti blogas

ţenklas.

KAIP IŠGELBĖTI ŢLUNGANTĮ PRISTATYMĄ

Kaip ţlunga pardavimas? Daţnai ţlunga, kai pristatymas baigiamas taip:

Nenustebk, tokie klausimai, kaip “Kada galėčiau ateiti vėl?” viską suţlugdo. Jie

išmuša tave iš vadovaujančios pozicijos.

Kas ţino, kada tu turėtum ateiti. Tavęs, greičiausiai, paprašys suderinti susitikimo

laiką kitą savaitę, o tai labai daţnai reiškia niekada. O kaip suţinosi, ar pašnekovas

kalbėjosi su viršininku?

Atsimink, kokiame pardavimo ciklo etape bebūtum, tavo uţdavinys - pereiti į kitą

ciklo etapą, o ne stoviniuoti toje pačioje vietoje.

Ką daryti, kai galimas klientas nutraukia tave sakinio viduryje ir sako:

Tokios problemos sprendţiamos bandant tiesmukiškai susitarti dėl susitikimo

laiko, - “Tarkimės antradienį 15.00, gerai? ”. Taip pat tiesmukiškai galima

pabandyti štai ką:

Galimas klientas: Labai įdomu. Bet turiu suderinti su viršininku.

Tu: O aš maniau, kad sprendimus priimate jūs...

Galimas klientas: Ne, ne. Pirma turiu apie viską papasakoti jam.

Tu: Gerai. Tai kada galėčiau ateiti vėl?

Galimas klientas: Turiu tai suderinti su viršininku.

Tu: Ţinoma. Ţinote ką, padarykime tai dabar. Kur jo biuras?

94

Jokių dūsavimų. Jokių apmaudţių ţvilgsnių. Jokio spoksojimo į grindis. Pakiliai,

pozityviai ir entuziastingai. Bet kokiu atveju turi susitarti dėl kito susitikimo.

Nesakau, kad šis problemos sprendimo būdas viską sutvarkys automatiškai. Tačiau

grįţtamasis ryšys bus kur kas labiau pozityvus, negu po pirmojo pateikto dialogo.

APIE LAIKO PLANAVIMO KALENDORIŲ

Kas dėl pakartotino vizito, noriu įspėti, kad visuomet nešiotumeisi savo planavimo

kalendorių, kad galėtum suderinti pakartotino susitikimo laiką.

Prašau, nesinaudok tais kišeniniais kalendoriais, kur kiekvienai dienai priskirtas

atskiras lapas., kur matyti visa tavo gyvenimo istorija, visi tavęs laukiantys

susitikimai per ateinantį pusantro mėnesio laikotarpį.

Kodėl? Išsiaiškinome, kad 65% perteikiamos informacijos yra neverbalinė

informacija. Kokią informaciją perduoti galimajam klientui, atsivertęs tokią knygą?

Paţiūrėk, kiek turiu klientų! Aš toks uţimtas, kad vos spėju viską padaryti! Jei

pamesiu tavo vizitinę kortelę, tai bus tas pats, lyg tu dingai nuo ţemės paviršiaus.”

Perspektyviajam klientui rūpi tik vienas dalykas - kada tu apsilankysi vėl. Darai

didelę klaidą, leisdamas jam pasijusti vienu iš daugelio, daugelio kitų klientų.

95

NESKUBĖK. SANDORIO

SUDARYMO ETAPAS

DAR LAUKIA

Tai pagrindinė pristatymo etapo struktūra. Toliau kalbėsime apie sandorio

sudarymą. Atsimink, kad sandorio sudarymas, faktiškai, yra grynai automatinė

procedūra.

Prieš pereidamas į paskutinį pardavimo ciklo etapą, turi skirti pakankamai laiko

galimam klientui išklausyti. Atlikęs pristatymą, turi sulaukti pašnekovo reakcijos.

Kokia jo nuomonė - gera, bloga, indiferentiška?

Atraudau visiškai naują būdą, padedantį išgauti informaciją po pirminio

pristatymo. Štai jis:

TIKROJI TIESA

Jei klientas sako, - “Nuostabu. Kaip tik to mes ieškojome.”, - vadinasi, perėjai į

sandorio sudarymo etapą. Jei jis sako, - “Aš neţinau, rūpestį kelia tas ir tas”, -

reiškia, kad vis dar esi pristatymo stadijoje.

(Ţinoma, baigęs pirmąjį pristatymą gali tikėtis sulaukti įvairių prieštaravimų. Kaip

elgtis tokioje situacijoje suţinosi toliau šioje knygoje).

Kitame skyriuje suţinosi, kaip efektyviai sudaromas sandoris.

Tu: Taigi, p. Galimsasis, koks jūsų poţiūris į visa tai, ką aš jums čia

papasakojau?

96

SANTRAUKA

Šeštasis skyrius:

pristatymas

Pristatymo struktūra turi būti vientisa. Būtent pristatymas turi būti ypatingai

derinamas prie kliento asmenybės bei sąlygų.

Laikykis septynių įstatymų.

Nesitikėk per daug iš sklandţiai praėjusios apklausos. Jei per daug savimi

pasitiki apklausos metu, rizikuoji nesudaryti pardavimo sandorio.

Savybės, privalumas ir įrodymas - tavo pristatymo dalis. Ypatingą dėmesį skirk

įrodymui.

Niekas nenori būti pirmuoju klientu. Jei įmanoma, pristatymo etape pateik tikrų

pavyzdţių, tik neminėk įţymių klientų pavardţių per daug laisvai, iš anksto

negavęs jų sutikimo.

Būk pasiruošęs pereiti į kitą etapą. Stebėk kliento reakcijas.

Venk ţlugdančių frazių, tokių, kaip “Kada turėčiau ateiti kitą kartą?”.

Išlik pasitempęs, pozityvus ir entuziastingas. Tokia laikysena padeda iš kliento

gauti daugiau geros grįţtamosios informacijos.

Padėjęs tinkamus pamatus, pabandyk inicijuoti perėjimą į sandorio sudarymą

etapą, paklausdamas, kaip klientui patiko tai, ką tu papasakojai.

97

SEPTINTASIS SKYRIUS:

pardavimo sandorio sudarymas

GARANTIJŲ NĖRA

Leisk priminti, kad pardavimas - visiškai neprognozuojamas pragyvenimo šaltinis.

Jau turėtum šitą ţinoti. Primenu tik todėl, kad ţinotum galimą sandorio sudarymo

perspektyvą. Į ją susiveda visi šios knygos skyriai, nes visi jie aiškina, kaip dirbti,

kad galiausiai sudarytum sandorį.

PARDAVIMO “UŢTVIRTINIMAS”

Aš norėčiau šį etapą vadinti pardavimo “uţtvirtinimu”. Baigiamasis pardavimo

ciklo etapas, kuris daţnai vadinamas pardavimo uţdarymu, ne uţdaro, o atveria

duris, duris tolimesniam bendradarbiavimui. Tai abipusis apsisprendimas

bendradarbiauti.

Šiame pasaulyje ţmonių sėkmė daug priklauso nuo asmenybės, pasitikėjimo,

gebėjimo įtikinti. Negali leisti, kad tavo sėkmė priklausytų nuo galimo kliento.

Kaip aiškinomės, sėkmė taip pat priklauso nuo tiesioginio noro PAPRAŠYTI, kad

pirktų. Kadangi tai paskutinis galimo kliento virsmo tikru klientu etapas, verta jį

išnagrinėti išsamiau.

Jei pameni, taikytina technika vadinasi “tariamuoju pardavimu”. Ji leidţia sutelkti

dėmesį į detales, o ne į tai, ar pardavimas pavyks.

Šiuo klausimu rašau būtent šitoje knygos dalyje todėl, kad gerai susipaţinęs su

pirmaisiais trim pardavimo ciklo etapais, matomai jau turi galimų klientų, kurie

pasiruošę pasirašyti sandorį. Kiti ne. Bet to negali iš anksto ţinoti.

98

Tie, kurie nesutiks, savo nesutikimą pagrįs vienu ar keliais atsikalbinėjimais. Apie

tai dar pakalbėsime.

O dabar susipaţinsime su tikrąja pardavimo baigimo mechanika, o taip pat - šio

pardavimo ciklo etapo uţdaviniais bei galimybėmis. Gal nustebsi, pamatęs, kad šis

etapas, jei nuosekliai taikei ankstesnius mano patarimus, bus daug paprastesnis,

negu galima tikėtis.

LAIMĖTOJAI IR PRALAIMĖJUSIEJI

Kadangi sandorio sudarymas yra tai, dėl ko pardavėjas pasiryţęs “padaryti viską”,

norėčiau pakalbėti apie pardavimą kaip profesiją, o taip pat apie pardavimo etiką.

Manau, kad skaitant mano knygą, matyti, jog aš visą pardavimo ciklą traktuoju

kaip bendradarbiavimą, abipuses pardavėjo ir galimo kliento pastangas pereiti

visus pardavimo ciklo etapus. Akivaizdu, kad visi etapai yra tarpusavyje

priklausomi, o labiausiai priklausomas - galutinis etapas.

Deja, daugelis pardavėjų dirba nepaisydami galimo kliento poreikių, o tai - tikras

pasityčiojimas iš pačios pardavimo ciklo sampratos. Tokie pardavėjai, jei jiems ir

pasiseka parduoti, visiškai negalvoja apie galimas pasekmes. O kas, jei klientas

nebus visiškai patenkintas pirkiniu? Kai kurie pardavėjai tyčia apgaudinėja galimus

klientus, iškraipydami faktus apie prekę.

Tie, kurie dirba tokiais metodais, ignoruoja pagrindinį pardavimo ciklo elementą -

būtinybę patenkinti kliento poreikius. Jei praleidi kurį nors elementą, vadinasi

naudojiesi ne mano, o kokia kita sistema.

Viskas, apie ką rašoma šioje knygoje (o taip pat ir šiame skyriuje) praras prasmę,

jei pamirši klientą.

Kartoju. Jei ignoruosi klientą, mano sistemą tau nepadės.Visi pasiūlymai paremti

idėja apie kliento problemų ir jo poreikių supratimą, idėja apie abipusį

pasitikėjimą.

Jei nekuri šio pasitikėjimo (ar dar blogiau, kuri jį nesąţiningais būdais), tau ne tik

bus sunku plėtoti klientų bazę. Tu nusivilsi, nes tau pasirodys, kad pardavimas yra

nedėkinga profesija.

99

DVI PRIEŢASTYS

DĖL KURIŲ REIKIA PAISYTI KLIENTO

Kodėl tau sunku sukurti savo klientų bazę? Jei galimiems klientams pastoviai

meluoji ar suteiki klaidingą informaciją, jie į tave daugiau nesikreips. Uţtat turėsiu

daug nepatenkintų buvusių klientų, kurie visur šnekės apie blogą

bendradarbiavimo su tavim patirtį.

Tavo laimėjimas bus trumpalaikis, vienadienis laimėjimas. Greitai prarasi bet

kokią iniciatyvą, nes suvoksi, kad ieškai ţmonių, kuriuos galėtum eksploatuoti, o

ne tokių, kuriems galėtum padėti. Be to neturėsi ilgalaikių ryšių, o kaip tik jie ir

teikia tikrą pasitenkinimą karjera. Būsi izoliuotas, kasdien vis sunkiau seksis

ieškoti naujų galimybių. Pats nenorėsi susitikinėti su naujais galimais klientais. O

kam, juk jie po to kelis mėnesius nenorės net tavo vardo girdėti.

Priėjome prie pagrindinio pardavėjo karjeros paradokso. Laimi tie, kurie rūpinasi

ne savo, o galimų ir esamų klientų poreikiais.

Pagrindinė mintis ta, kad neįmanoma sudaryti pardavimo sandorio, nepaisant

kliento poreikių ir norų. Parduoti, pradėti bendradarbiavimą - tai pasiekiami tikslai.

Bet norint juos pasiekti, su klientu turi dirbti. Tai nereiškia, kad agresyvių technikų

galutiniame etape naudoti negalima. Pamatysi, kad aš pats rekomenduoju, siūlant

bendradarbiavimą, elgtis pakankamai tiesmukiškai. Bet vakuume nedirbsi. Be

patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.

TARIAMASIS SANDORIO SUDARYMAS

Vesdamas seminarus, sandorio sudarymo temą su savo grupe pradedu nagrinėti

kokią antrą ar trečią dieną. Štai ką aš sakau:

Labas rytas. Šiandien kalbėsime apie jūsų, nacionalinių pardavimo

pajėgų - kompanijos “ABC Inc.”, pardavimo baigimo įgūdţius. Dabar

prašyčiau, išsitraukti savo pinigines ir padėti jas ant stalo, štai taip,

priešais save. Gerai. Pradedame.

100

Grupė paklusniai vykdo nurodymą.

Piniginės atidaromos ir subanguoja banknotų jūra.

Greitai pereinu ir surenku pinigus. Kartas nuo karto atsiranda komentarų (“Ar

dvidešimt tinka?”) arba auditorijos gilumoje pasigirsta juokas, bet aš nekreipiu

dėmesio.

Surinkęs visus pinigus, išsitraukiu savo piniginę ir susikišu didţiulį pluoštą

banknotų. Sakau:

Šis demonstravimas pavyksta visada.

(O skeptikams galiu pasakyti, kad jis pavyksta ir su stambesnėmis kupiūromis.

Kartą bandţiau prašyti penkiasdešimties dolerių banknotų, bet vienintelis jį turėjęs

ţmogus buvo kompanijos prezidentas, kuris kaţkodėl klausėsi mano seminaro. Jis

kuo linksmiausiai atidavė pinigus.)

Kodėl šis triukas pavyksta? Kuriam laikui pamiršk, kad aš tuos pinigus visuomet

grąţinu, nors, kad būtų įdomiau, po tam tikro laiko tarpo.

Prisimeni, sakiau, kad šį triuką demonstruoju antrą ar trečią dieną. Kaip manai, ar

tai turi kokios reikšmės?

Dabar atsekite pinigines iš išimkite po vieną dolerį.

Nuostabu. Dabar norėčiau pereiti per auditoriją ir surinkti šiuos

banknotus. Prašyčiau perduoti pinigus tiems, kurie sėdi viduryje.

Pradedame.

Ačiū. Pirmasis pamokymas: pats paprasčiausias ir efektyviausias būdas

parduoti, jei esi padėjęs gerus pagrindus, yra PAPRAŠYTI.

Ar turit klausimų?

101

Ţinoma taip. Ko sulaukčiau, jei šį šposą pabandyčiau atlikti devintą valandą ryto

pirmą seminaro dieną? Spengiančios tylos ir nė vieno dolerio, štai ko. Gal kas ir

paklaustų, - “Kam jums jų reikia?”, - bet ne daugiau.

Turėtum nesunkiai suprasti. Jei sukūrei būtiną pasitikėjimą, jei sukūrei patikimo

partnerio įvaizdį, jei uţtektinai ilgai klauseisi - tavo galimybės begalinės. Pirmą

dieną 9.00 valandą aš šiai grupei esu ţmogus, kurio seminarą prašo išklausyti

kompanija. Antrą dieną 9.00 valandą aš keliu jiems klausimus, supaţindinu su

galimybių nustatymo technikomis, duodu išklausyti tam tikrų pardavimo įrašų,

pravedu kelis vaidmeninius ţaidimus. Trumpiau, aš pasirodau kaip ţmogus,

kuriam rūpi grupės darbo efektyvumas ir rezultatai. Jie pajunta, kad manim galima

pasitikėti. Jie ţino, kad jei prašau duoti dolerio banknotą, vadinasi turiu tam

svarbių prieţasčių.

Štai ir viskas! Patikėk, tūkstančiai pardavėjų išmoko šio demonstravimo, ir jų

sudarytų sandorių skaičius neįtikėtinai išaugo. To pasiekti gali ir tu.

LEMIAMAM MOMENTUI ATĖJUS

Kai reikia pasiūlyti sudaryti sandorį, daugelis pardavėjų bijo prašnekti apie tai

tiesiai. Man sunku stebėti tokias situacijas, nes negaliu ţiūrėti, kaip pardavimas

paleidţiamas iš rankų.

“Kaip reikia pabaigti pardavimą?”. Šimtai tūkstančių pardavėjų visą gyvenimą

kankinasi, kai pardavimo procesas pasiekia šį tašką.

Kodėl? Tai nesunkus klausimas. Mes galime į jį atsakyti. Mes ţinome, kaip

pabaigti pardavimą. Mes padarome prielaidą, kad parduoti pavyks. Mes

paprašome, kad pirktų. Paprašome taip, kad neatbaidytume kliento. Mes bandome

inicijuoti dokumentų forminimą. Visai paprasta.

O gal mums nepavyks? Kartais taip. Tačiau kito pasirinkimo nėra. Negi vėl ir vėl

bambėsi, kokie puikūs jūsų A-98 modeliai? Galimas klientas apie tai jau girdėjo!

Paprašyk, kad pirktų. O tada patylėk ir paţiūrėk, kokio atsakymo sulauksi.

102

KLAUSIMOFOBIJA

Tai liga, kuria suserga pardavėjai, kai reikia atvirai paprašyti, kad pirktų. Vadinu ją

klausimofobija. Dėl klausimofobijos - paklausimo baimės - prarandama daug

komisinių. Neleisk, kad taip būtų ir tau.

Jei su savo galimu klientu teisingai perėjai visus pardavimo ciklo etapus, pats

efektyviausias būdas sėkmingai uţbaigti susitikimą yra “tariamasis pardavimas”.

Dėmėsys sutelkiamas į su pardavimu susijusią detalę, apie kurią klausiama, taip,

lyg pardavimo sandoris bus neabejotinai sudarytas. Ir jis turi būti sudarytas!

Štai dar vienas aiškus paradoksas: mano darbo patirtis rodo, kad gyvybiškai svarbu

TIKĖTI, kad sandoris bus sudarytas, ir dirbti ţiūrint per šią prizmę. Daugelis

pardavėjų patologiškai rūpinasi, ką galvoja galimas klientas, nepasitiki savimi ir

patys nejučia nusprendţia, kad pardavimas nepavyks.

Jeigu pripaţįsti, kad atlikai visą darbą, būtiną nustatyti, ar asmuo yra galimas

klientas, išsiaiškinai jo poreikius, pristatei prekę, turi pripaţinti, kad pardavimo

sandoris įmanomas.

Faktas yra tas, kad padėjus tinkamus pagrindus ir galimam klientui jaučiant, kad

prekės ar paslaugos privalumai yra tikri, ir kad ji patenkina jo poreikius, sudaryti

pardavimo sandorį yra gana paprasta. Situacija galėtų klostytis šitaip:

Tu: Taigi, ką jūs galvojate apie mūsų prietaisus dabar, kai apie juos šį

tą papasakojau?

Galimas klientas: Man jie patinka, Morinai.

tu: Gerai. Labai malonu girdėti. Ţinot, p. Galimasis, dabar norėčiau

pradėti forminti dokumentus, kad kitą savaitę jau galėtumėm uţsiimti

darbu. Atrodo, minėjote balandţio 1 dieną, taip?

103

Gerai paţiūrėk, kaip rikiuojami sakiniai. Akcentuojama ne tai, ar p. Galimasis

norėtų pirkti, akcentuojama su preke ar paslauga susijusi detalė (šiuo atveju tai

pristatymo data).

Jei nesulauki teigiamo atsakymo, vadinasi, kaţkur yra problemų. Nepulk, nesigink,

bandyk nustatyti, kur tos problemos slypi. Išklausęs galimo kliento, gal pagalvosi

apie naują pasiūlymą ir pabandysi susitarti dėl kito susitikimo.

Jeigu nuspręsi tęsti šį susitikimą, daryk tai atsargiai. Nepamiršk, kad gali prireikti

grįţti į ankstesnįjį etapą, pristatymą (o gal net apklausą). Galimas klientas davė

aiškų signalą, kad sandorio sudaryti dar negalima. Įsitikink, kad įvetinai visus jo

poreikius. Šiuo klausimu idėjų ieškok ir sekančiame knygos skyriuje.

Štai kelios galimos “tariamojo pardavimo” variacijos.

Toks tiesmukiškas būdas kai kuriuos pardavėjus iš pradţių gali gąsdinti. Natūralu.

Gali prireikti šiek tiek laiko, kol priprasi prie šios tiesios technikos. Tačiau vis tiek

Tu: Taigi, p. Paueri, ką galvojate apie mūsų aptartą telefono sistemą?

Galimas klientas: Ji mane sudomino, Dţeine, labai sudomino.

Tu: Puiku. Po viso to, ką mes čia šiandien nuveikėme, galėčiau štai ką

jums rekomenduoti. Mes parduotume jums “Hercotron” sistemą uţ tą

specialią mano minėtą kainą. Taip pat įrengtume aštuonias išeinančias

linijas. Toks ir buvo jūsų pageidavimas, ar ne?

Tu: O dabar, p. Dţonson, norėčiau paklausti, ką jūs galvojate apie

“Zippomatic” kompiuterinę sistemą.

Galimas klientas: Manau, kad ji galėtų mums tikti. Ji ištiesų turi daug

gerų savybių.

Tu: Tikrai taip. Manau, kad ji jūsų neapvils, kaip ir daugelio kitų mūsų

klientų, uţsiimančių ta pačia veikla kaip ir jūs. Taigi, puiku. O dabar

siūlyčiau pradėti viską tvarkyti, paruošti programinę įrangą ir pritaikyti

sistemą jūsų aplinkai. Gal pirmiausia norėtumėt uţsiimti atsiskaitymo

dokumentais?

104

primygtinai siūlau ją išbandyti, dėl vienos paprastos prieţasties. Tai pats

efektyviausias pardavimo sandorio būdas, kokį ţinau.

Aišku, nereikia būti Einšteinu, kad suprastum, jog kai kurie galimi klientai neatmes

tavo pasiūlymo iš karto, bet ir nebus pasiruošę pasirašyti uţsakymo.

Tokio pardavimo baigimo tipinis atsakymas skamba maţdaug taip:

Kaip tik tokios reakcijos tu ir norėtum sulaukti.

Galiausiai, juk tai pirmas kartas, kai tu susidūrei su aptarnavimo plano poreikiu.

Mandagus, profesionalus, tvirtas “tariamasis pardavimas” priartins tave prie

atsakymo “taip”, jei galimas klientas yra pasiruošęs, arba svarbesnė informacija,

jei jis nepasiruošęs.

ATSIKALBINĖJIMAI, TIKĖTINI

SANDORIO SUDARYMO ETAPE

Labai išsamiai apie atsikalbinėjimus kalbama sekančiame knygos skyriuje.

Sandorio sudarymo etape iš galimojo kliento galima laukti keturių atsakymų, ir

dabar aptarsime kiekvieną jų.

Suprantama, kad galimo kliento atsakymas į pirmąją tavo pastangą (“gal

galėtumėm pradėti tvarkyti reikalus”) apspręs, ar pajudėsi sandorio sudarymo link.

Galimas klientas: Palaukime truputį, palaukime... Balandţio 1 man

tinka, bet kol kas aš nepasiruošęs priimti sprendimo. Mes neaptarėme

aptarnavimo plano.

105

KRINTANČIO ATSAKYMO MODELIS

(DOWNSCALE RESPONSE)

Jei galimas klientas tvirtai įsisamonino, kad jam tavo siūloma prekė tinka, bet jį

neramina kai kurie pirminio uţsakymo sudarymo klausimai, pavyzdţiui kiekis ar

kaina, gali panaudoti krintančio atsakymo modelį.

ATEITIES ATSAKYMAS (FUTURE RESPONSE)

Jei jauti, kad visus būtinus klausimus galimam klientui išdėstei įtikinamai, bet

reikalai vis vien nematerializuojasi, pabandyk apeliavimo į ateitį atsakymą. Tai

geras būdas suteikti susitikimui sveiką realybės pojūtį.

SKATINANTIS ATSAKYMAS (INCENTIVE RESPONSE)

Jis tinka didelės konkurencijos sąlygomis. Taip pat, kai ieškai būdo, kaip pirmą

kartą gauti stambų uţsakymą? Išbandyk skatinantį atsakymą.

Tu: Ţinoma, aš suprantu jūsų dvejojimą dėl A-98, p. Dţounsai. Septyni

milijonai dolerių - didelė suma. Ir kiti mūsų klientai iš pradţių panašiai

jausdavosi, kol nesuţinodavo apie kitą modelį, A-99, duodantį

puikiausių rezultatų uţ labai prieinamą kainą.

Tu: p. Dţounsai, viena iš prieţasčių, dėl kurių aš skubu tvarkyti mūsų

reikalus, ta, kad mūsų finansų skyrius kas mėnesį nustato mums vis

didesnes kainas. Esu įsitikinęs, kad jūs norėtumėt to išvengti. Dabar

mes galime garantuoti jums šitą kainą. Ar nenorėtumėt, kad pradėčiau

dokumentus forminti jau dabar?

Tu: Kaip ţinote, p. Dţounsai, aš tvirtai tikiu, kad jūs įsitikinsite, jog,

naudojant mūsų prietaisus, jūsų veikla bus produktyvesnė ir

pelningesnė. Norėčiau, kad jūs patys tuo įsitikintumėt, todėl galvoju,

kad galėčiau vieneriems metams pasiūlyti nemokamą prietaisų

aptarnavimą.

106

(Pastaba: Jei tavo pardavimo vadovui tokie manevrai gali nepatikti, turi dėl jų

susitarti iš anksto.)

PATVIRTINANTIS ATSAKYMAS

(ENDORSEMENT RESPONSE)

Vienas populiariausių atsakymų sandorio sudarymo etape yra dramatiškas grįţimas

prie kitų klientų liudijimų, su kuriais, ţinoma, jau buvo tinkamai supaţindinta

pristatymo etape.

PRAŠYK

Paskutinė taisyklė yra labai paprasta. Jei esi įsitikinęs, kad padėjai gerus pamatus,

pasitikėk savimi ir paprašyk, kad pirktų, arba išgauk daugiau informacijos, kuri

padėtų sudaryti sandorį. Šis principas pritaikytas visuose aukščiau pateiktuose

atsakymuose.

Vykdant efektyvų pardavimą, pasyvus pardavimas neįmanomas. Efektyviam

pardavimui reikalingi tik aktyvūs pardavėjai. Sutinku, kad iš pradţių mano

siūlomas būdas gali atrodyti per daug tiesmukiška, todėl primygtinai

rekomenduoju pirmiausia šią techniką išbandyti rimtame vaidmeniniame ţaidime,

kurio esmė - paprašyti, kad pirktų. Paprastai, tinkamas kandidatas šiam pratimui

yra kolega ar šeimos narys.

(Ţinoma, vaidmeninis ţaidimas rekomenduojamas visuose keturiuose pardavimo

etapuose, bet ypatingai pavojinga, jei jį ignoruoji mokydamasis ketvirtojo etapo).

PARTNERYSTĖ

Prisimink, tikslas yra ne nugalėti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti

partnerystę. Išlaikyk profesionalią ir negrėsmingą atmosferą. Būk tvirtas ir atkaklus

ir nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų. Jei savo prekę pristatysi taip, kad ji

priartėtų prie galimo kliento tikslų, pamatysi, kad tavo klientas pats ieško

galimybės, kaip leisti tau padėti išspręsti jo problemas.

Tu: Dţounsai, kaip jau minėjau, Baironas Dţordanas iš kompanijos

“1234 Incorporated” labai dţiaugiasi A-99 modeliu. Gal

suorganizuokime konferencinį skambutį, ir tada galėsite apie prekę

pasikalbėti su juo pačiu? Kaip manote?

107

SANTRAUKA

Septintasis skyrius:

pardavimo sandorio sudarymas

Tinkamai vedant asmeninį susitikimą, jo pabaigoje ne tik niekas neuţsibaigia,

bet atsiveria durys į bendradarbiavimą.

Be patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.

Jei gerai atlikai paruošiamąjį darbą, paprasčiausias ir veiksmingiausias būdas

parduoti yra PAPRAŠYTI pirkti.

Dėl “klausimofobija” daugelis pardavėjų neišnaudoja savo potencialo. Pirminis

jos simptomas - betikslis kalbėjimas baigiamajame pardavimo proceso etape.

“Tariamasis pardavimas” leidţia susikoncentruoti ne į tai, ar galimas klientas

nori pirkti, bet į kokią nors prekės ar paslaugos detalę.

Mandagus, profesionalus tariamasis pardavimas - geriausias būdas gauti

atsakymą “taip”, jei galimas klientas pasiruošęs, ir daugiau svarbios

informacijos, jei jis nepasiruošęs.

Speciali atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika baigiamajame pardavimo etape

yra ši: krintančio modelio atsakymas, ateities atsakymas, skatinantis atsakymas

ir patvirtinantis atsakymas.

Tikslas - ne įveikti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti

partnerystę.

Nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų.

108

AŠTUNTASIS SKYRIUS:

atsikalbinėjimai

EFEKTYVŪS PERKALBĖJIMO BŪDAI

Šiame skyriuje bus kalbama apie pačius efektyviausius atsikalbinėjimų

perkalbėjimo būdus.

Šiai temai paskirta atskira knygos dalis dėl vienos paprastos prieţasties: nėra nė

vieno pardavimo ciklo etapo, kuriame galimas klientas negalėtų atsikalbinėti ar

prieštarauti. Tai gali atsitikti visada ir visur.

Skyriuje, kuriame nagrinėjamas nustatymo etapas, mes aptarėme vieną iš pačių

veiksmingiausių perkalbėjimo technikų. Tačiau, jei pardavimo darbą dirbi seniai,

pastebėjai, kad atsikalbinėjimai pasipila bet kuriame ciklo etape. Dabar

paţiūrėsime, kaip su jais susidoroti galima asmeniško susitikimo metu apklausos

etape.

Kai vedu seminarus, dalyvių paprašau prisiminti daţniausiai pasitaikančius

atsikalbinėjimus, su kuriais jie susiduria savo darbe. Daţniausiai atsitinka du

“ţavūs” dalykai.

Pirmas - atsikalbinėjimai, kuriuos gali išgirsti visose situacijose, nepriklausomai

nuo to, kokios pramonės šakos gaminys parduodamas, ir kas jį parduoda. Antras -

atsikalbinėjimai, būdingi vienos ar kitos pramonės šakos gaminiams, kuriuos

parduodantys pardavėjai girdi pastoviai ir nuolatos.

ATSIKALBINĖJIMAI: ŠEŠIOS PAGRINDINĖS RŪŠYS

Bet kokį atsikalbinėjimą galima priskirti vienai iš šešių rūšių: atsikalbinėjimas

sustabdant, paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant uţtikrinti,

atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas ir lengvai

perkalbamas atsikalbinėjimas.

109

Garantuoju, kad į visų šių šešių atsikalbinėjimų tarpą įeina tam tikri

atsikalbinėjimai, kurių susilaukia tik tavo firmos prekė ar paslauga, ir tu jų jau iš

anksto lauki. Pagrindinė šiame skyriuje plėtojame mintis yra ta, kad išgirdęs “X”

atsikalbinėjimą penkioliktą kartą, turi būti labiau pasiruošęs su juos susidoroti ir

ţinoti, kokie būdai šioje situacijoje padeda geriau, o kokie blogiau, lyginant su tuo

kartu, kai šį atsikalbinėjimą išgirdai pirmą sykį.

GYDYKIS PATS, PARDVĖJAU

Neįtikėtina, tačiau daugelis pardavėjų man sako, - “Styvai, jie man paaiškino, kad

prekė per brangi. Ką man daryti?”. O aš jiems sakau, - “Ar jums niekas to nebuvo

sakęs anksčiau?”. Tada jie sako, - “Hmm... reikia pagalvoti.”. O aš sakau, - “Ką

atsakei paskutinį kartą?”. O jie sako, - “Būtent tą kartą klientui pasakėme, kad mes

galime jiems pristatyti X, Y ir Z, ir, pasinaudoję jais kurį laiką, jie patys įsitikins,

kad kaina ne tokia jau didelė.”. O aš klausiu, - “Ar tai padėjo?”. O jie, - “Tiesą

sakant, , padėjo.”.

Tada aš sakau, - “Kodėl jums to nepabandţius dar kartą?”. O jie sako, - “Tikrai?

Labai ačiū!”.

Kartais pardavimo mokytojo darbas yra tikrai smagus.

Dabar kuriam laikui grįţkime prie mūsų didţiojo neţinomo pardavėjo Bill

Wambsgnass. Ką, galvoji, jis darė, kai pirmą kartą, dar vaikystėje, tėtis ar mama

metė jam kamuolį?

Jis, kaip ir visi mes vaikystėje, matyt, uţsidengė, norėdamas apsisaugoti nuo

kamuolio. Bet penktą ar šeštą kartą jis suprato, kad kamuolys metamas ne į jį, o

jam, ir pasistengė jį sugauti.

Po kelių kamuolio gaudymo bandymų, jis pastebėjo, kad tam tikru būdu laikant

kamuolį ir stumiant jį į viršų, jį galima ir mesti. Taigi, pasirodo, kad šiek tiek

pasimokius, kamuolį galima ne tik sugauti, bet ir mesti atgal.

Kaip tik taip pradeda pardavėjai, besimokydami išsisukti nuo atsikalbinėjimų.

Daugelis ansktyvosiose mokymosi stadijose, tiesiog uţsidengia, kad apsigintų.

Pardavėjai nebando “pagauti” atsikalbinėjimo, sutikti jo, ir sugrąţinti dialogą

galimam klientui. Jiems atrodo, kad galimas klientas nori juos nokautuoti, atakuoti.

Kyla nereikalingų konfliktų. Tai, turbūt, ne ta aplinka, kurioje tu norėtum dirbti.

110

Labai daug pardavėjų, išgirdę atsikalbinėjimus, nustemba. Daugelis galvoja, kad

galimas klientas nori pradėti kovą, o ne rasti būdą savo problemai išspręsti.

Daugelis nesuvokia atsikalbinėjimo esmės - realios jiems suteiktos galimybės.

KAS SAKOMA IŠ TIESŲ?

Matyt, labiau svarbu yra suprasti, iš kur atsikalbinėjimas kyla, o ne ţodţius,

kuriais jis išreiškiamas. Ţodţiai patys savaime daţnai neduoda reikiamos

informacijos. Atsikalbinėjimo (kaip ir bet kokios kitos komunikacijos) turinyje

viskas svarbu. Jei aš pakeltu tonu pasakyčiau tau, - “Sėskis”, - matyt, pagalvotum,

kad esu supykęs. Kita vertus, jei atėjus tau į biurą, ţemu tonu, rodydamas į kėdę,

ištarčiau, - “Sėskis”, - pagalvotum, kad siūlau atsisėsti ir patogiai įsitaisyti.

Taigi, ir atsikalbinėjimų variacijų yra labai daug.

IŠBANDYTOJI IR PASITEISINUSI

TRIJŲ PAKOPŲ BILL WAMBSGNASS

IŠSISUKIMO TECHNIKA

Laimei, yra vienas būdas, kuris daugelio pardavėjų darbe pasitvirtino kaip labai

efektyvus. Tai trijų pakopų sistema, leidţianti dirbti su atakuojančiu klientu, o ne

prieš jį.

Nebūtina šią techniką įrašyti į kasdieninę savo darbotvarkę, tačiau turiu tave įspėti:

tavo draugas Bill Wambsgnass tikriausiai ją bandytų tol, kol ji “įaugtų į kraują” .

Pirma pakopa - nustatyti atsikalbinėjimą. Antroji - įteisinti jį. Trečioji - išspręsti

šią problemą.

Lengva pasakyti, sunku padaryti.

111

PIRMOJI PAKOPA:

ATSIKALBINĖJIMO NUSTATYMAS

Tai, kaip tu veiki per kelias pirmąsias sekundes, išgirdęs atsikalbinėjimą, yra pats

svarbiausias veiksnys, apsprendţiantis efektyvų reagavimą į galimo kliento

problemas.

Išgirdus prieštaravimą, pirmoji tavo proto reakcija turi būti jo nustatymas.

Neuţimti gynybinės pozicijos, nesiginčyti apie tai, ar klientas “teisus” ar ne.

Teisumas niekam nerūpi. Turi sugebėti su ţmogumi dirbti, o ne laimėti ginčus.

ŠEŠIOS ATSIKALBINĖJIMŲ RŪŠYS:

SANTRAUKA

Ţemiau pateikiau ir įrėminau šešias pagrindines atsikalbinėjimų rūšis. Susipaţinęs

su jomis, turėtum labiau savimi pasitikėti.

ATSIKALBINĖJIMAS SUSTABDANT: kai galimas klientas bando

sustabdyti tavo pastangas, savo sprendimą atidėdamas tolimai ateičiai.

PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas sako

vieną, bet elgiasi visiškai kitaip.

SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas

klientas pagrįstai aiškina, kad prekė ar paslauga yra nebūtina,

netinkama ar per brangi, arba pateikia visų šių trijų prieţasčių

samplaiką.

LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas

klientas rodo tikrą susidomėjimą tavo preke ar paslauga, bet kabinasi

prie kokios smulkmenos, kurią, paprastai, gali be vargo sutvarkyti.

112

KONTEKSTAS - TAI VISKAS

Ţinoma, tokios etiketės yra ribotos. Kaip matei, tie patys skirtingose pardavimo

situacijose ištarti ţodţiai gali turėti visiškai kitokią prasmę.

Jei esi pačioje pardavimo ciklo pradţioje, tarkime, ieškai galimybių, ir ţmogus

kitame laido gale tau sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, -

perteikiama viena mintis. Ţmogui atrodo, kad tavo prekė ar paslauga jam

nenaudinga.

Tačiau jei pas galimą klientą lankaisi trečią kartą, kruopščiai atlikai galimybių

“ţvalgybą”, apklausą ir pristatymą, o galimas klientas staiga pasisuka į tave ir

sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, - tada situacija visai kita. O

būtent - tavo apklausos atlikimo įgūdţiai labai problematiški. Arba tau pasitaikė

nenuoširdus klientas (tada problemų turi jis pats).

ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŢTIKRINTI: kai galimas

klientas negali suvokti prekės įsigijimo prieţasčių, todėl negali priimti

sprendimo, bijo rizikuoti.

ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT: kai klientas

paskutinę minutę ima abejoti.

113

ANTROJI PAKOPA:

ATSIKALBINĖJIMO ĮTEISINIMAS

Atroji pakopa yra atsikalbinėjimo įteisinimas. Praktiškai tai daroma galimam

klientui pakartojant jo prieštaravimą. Kai kuriems pardavėjams tai gana sunku, nes

jie mano, kad tada prieštaravimas įsitvirtins kliento sąmonėje, arba pasirodys, kad

pardavėjas yra “neteisus”.

Nesąmonė.

Prieštaravimas - tavo galimo kliento realybė. Su ja turi dirbti. Jis jau įsitvirtino

kliento sąmonėje, kitaip jis jo nesakytų. Vienintelė tavo alternatyva - parodyti

klientui, kad tu jo klausaisi, pakartojant gautą informaciją. Nesuk sau galvos, ar

teiginys yra “teisingas”, ar ne. Kas gero, iš tokių ginčų kaip šis:

Kokią mintį tu perteiki galimam klientui? Ar tu nesakai jam kaţko tokio:

Nesielg taip.

Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai

gerai dirba.

Tu: Ne, ne, paklausykite, šie geresni, tai visiškai naujas modelis.

Ţiūrėkite...

Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai

gerai dirba.

Tu: Kodėl tu mane nutraukinėji? Idiote tu, čia visai kitoks produktas,

jis daug geresnis uţ tą, ką turi dabar.

Geriau patylėk ir leisk man baigti.

114

Nesiųsk tokių signalų. Jie suţlugdo pardavimą. Geriau pakartok galimo kliento

prieštaravimą, o tada patikink, kad tu gali nugalėti šias kliūtis, ir kliento darbas

taps daug efektyvesnis ir pelningesnis. (Toliau pateikiamas tokio elgesio

pavyzdys).

TREČIOJI PAKOPA:

PROBLEMOS SPRENDIMAS

Dabar trečioji - problemos sprendimo - pakopa. Ji tau pati svarbiausia, nes ji yra

svarbiausia klientui.

Viskas galėtų atrodyti taip:

Ar tai ne geresnis, profesionalesnis būdas?

Ar tu nesijaustum pateisintas ir suprastas, jei kas su tavimi kalbėtų būtent taip,

nepriklausomai nuo to, ar tu turi jau tokius prietaisus ar ne?

Dabar galėsi daug geriau grįţti prie to bendravimo taško, kuriame buvai. Tik

neskubėk. Jei problema neišspręsta taip, kad patiktų klientui, nėra tikslo skubėti.

Būk ten kur esi. Stenkis prisiderinti prie galimo kliento greičio.

Kaip galėjai pastebėti, pagrindinė perkalbėjimo technika primena tą, kurią aprašiau

nustatymo etape. Tai tik prisitaikymo prie situacijos klausimas. Šioje situacijoje

tau prireiks truputį daugiau laiko, negu nustatymo etape.

Nustatyk atsikalbinėjimą. Geriausia būtų, jei suvoktum, kuriai iš šešių pagrindinių

rūšių jis priskirtinas. Tada įteisink jį, pakartojęs prieštaravimą galimam klientui.

Padaryk viską, kad išspręstum tau išsakytą problemą ir nepamiršk panaudoti

pagrindinės perkalbėjimo technikos.

Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai

gerai dirba.

Tu: Tikrai? Gerai, vadinasi jūs jau teikiate tokias paslaugas?

O ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis, įskaitant ir mano

dabartinius klientus, kurių darbo našumą mes labai pakėlėme.

Rezultatai tikrai labai ryškūs.

115

Štai kaip reikia dirbti.

ATSIKALBINĖJIMO MOTYVAI

Toliau seka trumpa santrauka pagrindinių atsikalbinėjimo motyvų, paprastai

grindţiančių šešias atsikalbinėjimo rūšis, o taip pat kelios papildomos jų

perkalbėjimo strategijos.

Rekomenduoju visas šešias strategijas įsiminti.

ATSIKALBINĖJIMAS STABDANT

Motyvas: Šioje situacijoje ţmogus stabdo tavo pastangas, sprendimo priėmimą

atidėdamas tolimai ateičiai. Tai nereiškia, kad jis turi vienokią ar kitokią stiprią

nuostatą tavo prekės ar paslaugos atţvilgiu. Tai reiškia, kad jis nusprendė

pabandyti šį reikalą atidėti. Paprastai, jis nori susigaudyti, ko jam iš tiesų reikia, be

išorinio spaudimo.

Strategija: Nieko neatsitiks, jei galimam klientui leisi pagalvoti. Ko tau reikia, tai

uţsitikrinti, kad nereikės laukti amţinai. Taigi, tavo tikslas - susitarti dėl jūsų

veiksmų ateityje.

Galimas klientas: Man tikrai reikėtų iš pradţių pakalbėti su viršininke

ir, deja, šiandien jos jau nebus.

Tu: Ţinoma, aš jus suprantu. Ţinote ką, susitikime su jumis ir jūsų

viršininke antradienį, ir tada pakalbėsime, kaip mes galėtume jums

šioje srityje padėti. Sutinkate?

116

Kiekvienoje aukščiau aprašytoje situacijoje tau “uţsidegs ţalia šviesa” (kvietimas

pratęsti procesą) arba “raudona šviesa” (tolimesnis atsikalbinėjimas, reiškiantis,

kad galimas klientas tikrai nėra suinteresuotas tuo, ką siūlai).

PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS

Motyvas: Neţinomas.

Daţnai visiškai neįmanoma suprasti, kodėl tavo pašnekovas prieštarauja tam, ką

sakai, bet esi visiškai tikras, kad kaţkas negerai. Tokias situacijas vadinu paslėptu

atsikalbinėjimu. Daţnai jose gana sunku efektyviai dirbti.

Strategija: Kaip ir perkalbant kitų rūšių atsikalbinėjimus, pagrindiniai principai

yra tie patys - nustatymas, įteisinimas ir problemos sprendimas. Štai kaip ši

technika gali veikti (tai, ko galimas klientas nesako, parašyta skliausteliuose):

Galimas klientas: Gal galėtumėte atsiųsti savo pasiūlymus raštu?

Tu: Ţinoma. Kodėl nesusitarus dėl to dabar? Galėčiau juos atnešti rytoj

po pietų.

Galimas klientas: Mes šiuo metu uţsiėmę labai svarbiu projektu. Ši

savaitė tikrai yra siaubinga. Dabar jūsų idėjos, tiesą sakant, visai manęs

neţavi.

Tu: Suprantu. Klausykite, kodėl mums nesusitikus kitą savaitę, kai

darbo bus maţiau? Gal galime tartis dėl antradienio, 15.00.?

117

Pats matai, kad nė vienas iš mano pateiktų atsakymų “neįvaro kliento į kampą”. Tu

nesprendi, ar jo pateikiami faktai yra “teisingi”. Vienintelė tiesa, yra kliento tiesa.

SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS

Motyvas: Susidūrus su šios rūšies atsikalbinėjimu, viena tvarkymosi su juo

pakopų tikrai nėra sudėtinga. Tai atsikalbinėjimo nustatymas. Galimas klientas

pats aiškiai pasako, kas jam nepatinka.

Pavyzdţiui, susitinki su individu, kuris tau pareiškia, jog dirba su jūsų

konkurentais, ir jam atrodo, kad jie dirba kur kas geriau, ir jų kainos ţymiai

maţesnės. Tada jis atsilošia kėdėje ir plačiai nusišypso, nelyg sakydamas, - “Dabar

tavo ėjimas”.

Strategija: Šioje situacijoje yra daug šansų, kad šis ţmogus su jumis

nebendradarbiaus. Bet tai dar nereiškia, kad turi apsisukti ir išeiti. Tam tikrų

galimybių vis tik yra. Ar prisimeni devyniolika “ne”?

Pabandyk pradėti taip, kad galėtum su juo derėtis. Pabandyk nustatyti tvarkaraštį,

įgalinantį, kuriant ryšį, su klientu kooperuotis.

Galimas klientas: Mes šią prekę galime gauti uţ labai maţą kainą (mes

jos dar neturime, bet jūsų kaina labai didelė).

Tu: Gerai. Suprantu jūsų rūpestį dėl biudţeto. Gal jūs esate

apsisprendę dėl tam tikros kainos?

Klausiu dėl to, kad daţnai randame galimybių sudaryti kitokius paketus

uţ labai patrauklias kainas.

Galimas klientas: Prezidentas yra patenkintas esama situacija ir nenori

nieko keisti. (Niekam aš tavo pasiūlymo neminėjau, uolos juk

nepajudinsi).

Tu: Gerai, vadinasi šiuos klausimus sprendţia prezidentas, tiesa?

Ţinote, ką galėtume padaryti, galėčiau uţ labai maţą kainą pasiūlyti

jums bandomąją programą. Tada prezidentas pamatytų, kaip puikiai ji

veikia, beveik niekuo nerizikuodamas.

118

Pasistenk panaikinti įtampą. Galvok apie sekantį ţingsnį, o ne apie galimą kliento

sprendimą. Jei prašai sprendimo, sulaukęs šios rūšies atsikalbinėjimų, prašai

atsakymo “ne”.

Ţinoma, viena labiausiai jaudinančių situacijų, kurioje pardavėjas gali atsidurti, tai

ta, kai galimas klientas praneša, kad pagrindinis tavo apsilankymo tikslas - viltis,

kad prekė ar paslauga gali būti naudinga - yra neįmanoma.

Teoriškai, ši problema sprendţiama dar nustatymo etape, tačiau realus gyvenimas

teorijų kartais nepaiso. Kartais pasitaikys, kad sėdėsi priešais kaţką, kas pasakys, -

“Mes galvojame, kad mums neverta jo pirkti. Tokiais produktais mes nepasitikime.

Mes nemanome, kad jis apskritai gali būti kaţkaip naudingas ir nusprendėme

niekada ateityje juo nesinaudoti.”.

Ką turi daryti?

Pradėk, daug nesitikėdamas. Tada - aukščiau galvą. Galiausiai, tu nieko

neprarandi.

Galimas klientas: Mes manome, kad šie prietaisai nenaudingi.

Tu: Galiu jus suprasti, ir ţinote kodėl? Daugelis dabartinių mano

klientų galvojo lygiai taip pat. Bet, pavyzdţiui, “XYZ” korporacija

savo nuomonę visiškai pakeitė, ir dabar jau 64 metai, kaip jie šiais

prietaisais naudojasi.

Leiskite man trumpai papasakoti apie mūsų programą.

119

Nepamiršk, kad šis momentas - tai pati jautriausia visų pristatymų dalis, ir kaip tik

dabar esi lengviausiai paţeidţiamas. Nieko nelaimėsi, jei stosi prieš galimą klientą

į konfrontaciją. Laimėti gali tik ieškodamas kooperacijos taškų. Be galimo kliento

kooperacijos visas procesas yra beprasmis.

LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS

Motyvas: Šios rūšies atsikalbinėjimą, kaip galima suprasti, perkalbėti yra sąlyginai

lengva. Bet ir su juo daugelis pardavėjų nesusitvarko. Scenarijus būna toks:

Galimas klientas: Klausykite, būsiu atviras. Mes jau turėjome reikalų su jūsų kompanija 1984

metais. Ir tai buvo tikra nelaimė. Kodėl dabar turėtume tikėtis kaţko kito?

Tu: Todėl, kad mes pasikeitėme. Ir pasakysiu dar kai ką: daugybė mūsų klientų įsitikino, kad

mes pasikeitėme, ir dabar vėl dirba su mumis.

Patikėkit, Prieš kelis metus mūsų kompanija išgyveno labai sunkų laikotarpį ir mes praradome

tai, kas svarbiausia mūsų darbe - klientų.

Pakeitėme ir personalą, ir darbo stilių, ir, galiu pasakyti, susigrąţinome didelę dalį su mumis

bendradarbiavusių klientų. Sakau atvirai, daugelis jų prisiekinėjo, kad niekada daugiau su

mumis nedirbs . Taip sakė ir “XYZ” korporacija, kai kalbėjausi su jais metų pradţioje. Dabar

jie vieni iš geriausių mūsų klientų.

Leiskite man kai ką padaryti. Aš galiu sukurti pasiūlymą specialiai jums. Palyginkite jį su

galimais konkurentų pasiūlymais Manau, kad jums patiks, ką pamatysite.

Ar galėčiau atvykti kitą antradienį?

Galimas klientas: Mes turime savo ţmogų, kuris tuo uţsiima, ir jam gana gerai sekasi. O dabar,

atleiskite, esu labai uţsiėmęs, ir, atvirai sakant, nematau prasmės apie tai kalbėti toliau.

Tu: Suprantu, p. Galimasis. Bet, kadangi nuo šio klausimo priklauso jūsų kompanijos

produktyvumas, galvočiau, kad būtų tikslinga susipaţinti su programomis, kurias mes

įdiegėme, dirbdami su kitomis jūsų profilio kompanijomis. Siūlyčiau suorganizuoti konferencinį

skambutį su vienu kontaktiniu asmeniu, t. y. Ana Braiton iš “JJJ” kompanijos. Jie irgi turėjo

savą programą, kuri, atrodė labai panaši į jūsiškę. Bet dabar jie labai entuziastingai ţiūri į mūsų

veiklą jų firmoje. Esu tikras, kad jums bus įdomu paklausyti, ką jie patys pasakys. Ar galėčiau

pas jus uţeiti, sakykim, kitą antradienį 9.30? Kaip galvojate?

120

galimas klientas staiga sukuria kliūtį, kuri technine kalba vadinama

atsikalbinėjimu. Tačiau beveik visada galimas klientas maldaute maldauja

atsakymo“taip”. Tai, praktiškai, atsikalbinėjimas, kuris pasisuka į priešingą pusę

pats.

Strategija: Geriausias patarimas tokioje situacijoje - būk pasiruošęs. Daţnai savo

seminaruose pastebiu, kad pardavėjai, kurie yra pasiruošę patiems

sudėtingiausiems atsikalbinėjimams, lengvai pasimeta, išgirdę tokius

prieštaravimus, kurie neturėtų kelti jokių problemų. Nenustebk!

Galimas klientas: Klausykite, aš atsiprašau, bet man reiktų bandomojo

periodo. Mes negalime ryţtis, kai nesame tikri, kad tai bus naudinga.

Tu: Na, jeigu jums reikia bandomojo periodo, galiu pasakyti jums gerą

naujieną. Visi mūsų prietaisai turi garantijas. Galite juos bandyti

devyniasdešimt dienų. Jei būsite nepatenkinti, mes grąţinsime jūsų

pinigus.

Galimas klientas: Nemanau, kad tai mums tiktų. Mums reikalinga

garantinė pristatymo data.

Tu: Ţinote, p. Galimasis, mes tikrai galime didţiuotis greitu tiekimu.

Jei reikia, galime pasinaudoti naktinėmis pristatymo paslaugomis.

Prietaisus gausite laiku, galite manimi tikėti.

121

ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŢTIKRINIMO

Motyvas: Taip atsikalbinėjama, kai abejojama prekės ar paslaugos nauda.

Jei savo darbą dirbai teisingai, ir siūloma prekė ar paslauga yra išties gera, šios

rūšies atsikalbinėjimą daţnai gana paprasta perkalbėti.

Strategija: Ko galimas klientas iš tavęs nori, tai kelių įtikinančių pavyzdţių, t. y.

liudijimo apie tai, kad tavo paslauga padėjo kitiems.

Pavyzdţius reikia parinkti pagal galimo kliento darbo aplinką.

Galimas klientas: Šį mėnesį mes neturime daug grynų pinigų.

Tu: Puikiai jus suprantu. Dirbant sezoninį darbą taip pasitaiko.

Daugelis mūsų klientų daro taip: jie programa pradeda naudotis iš

karto, o vaţtaraštį gauna po keturiasdešimt penkių dienų. Turiu

susitarti dėl to su mūsų kredito skyriumi. Tikrai, nemanau, kad čia kiltų

kokių problemų.

Galimas klientas: Bet mūsų kompanija tokia didelė.

Tu: Ţinoma, ji didelė. Dėl to aš ir siūlau programą jums. Ţinote “XYZ’

kompanija irgi nemaţa, ir jie įsitikino, kad sistema jiems tinkai puikiai.

Galimas klientas: Mes bendradarbiaujame tik su gerai ţinomomis

firmomis.

Tu: Ţinote, p. Galimasis, nesakau, kad mes esame tokie garsūs, kaip

jūsų kompanija. Dirbame nuo 1980 metų. Ir kasmet mūsų kompanija

išauga dvigubai. Tai iš dalies dėl to, kad mums labai sekasi dirbti su

tokiomis ţinomomis kompanijomis, kaip jūsų, pavyzdţiui,....

122

Kaip jau ţinai, jei turi leidimą minėti savo klientų vardus, jie gali būti itin naudingi

bet kokioje situacijoje. Jie tiesiog būtini, susidūrus su atsikalbinėjimu prašant

uţtikrinimo.

ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT

Motyvas: Ar tau kada buvo taip, kad nusprendei įsigyti didelį pirkinį, sakykime,

automobilį, arba padovanoti brangią dovaną, o po to, paskutinę minutę suabejojai?

Anksčiau ar vėliau visi tą patiria. Normalu, jei klientas taip jaučiasi. Tai, faktiškai,

gali būti ir teigiamas ţenklas.

Strategija: Kaip gali tikėtis, perkalbėjimo technikos pagrindas lieka tas pats. Į

kliento konfrontaciją reikia ţiūrėti ramiai ir neprarasti pasitikėjimo savimi.

Galimas klientas: Bet mūsų pardavėjai labai jauni.

Tu: Ir gerai. Tai puiki aplinka darbui. Ţinote, kompanijos “BBB”

pardavimo personalas irgi labai jaunas, toks, kaip jūsų, ir programa

jiems tiko ypatingai gerai.

Galimas klientas: Bet rinka pastaruoju metu tokia nepastovi...

Tu: Pasakysiu jums štai ką. Daugelis mano klientų reikšdavo panašius

nuogąstavimus, tačiau ši jų investicija visiškai pasiteisino.

Galimas klientas: Neţinau. Mašina tikrai nemaţas pirkinys, nekasdienis

pirkinys.

Tu: Tikra tiesa. Mums visiems tai didelis pirkinys. Bet man atrodo, kad

šią maţiną tai jūs tikrai ryţotės įsigyti.

123

“NESUSIPRATIMAS BANKE”... ARBA

PAVOJAI, SLYPINTIS IŠANKSTINIAME

SPRENDIME APIE KLIENTĄ

Daugelis “atsikalbinėjimų”, kuriuos mini pardavėjai, daţnai yra jų, o ne klientų

atsikalbinėjimai.

Nespręsk apie klientą iš anksto. Atidţiai stebėk.

Jei neţinai kliento pozicijos, jokiais būdais nepradėk be galo be krašto klausinėti

betikslių klausimų. Jeigu pradedi vadovautis išankstine nuomone, arba per daug

agresyviai imi klientą “tikrinti”, gali, remdamasis “neteisingais” atsakymais,

padaryti neteisingą sprendimą ir ţmogų be reikalo iš anksto “nurašyti”.

Suklysi daţniau, nei gali pagalvoti.

Kartą viename Niujorko banke vykdėme programą. Po seminaro vienas vadovas

nusivedė mane į šoną, ir diskretiškai ištiesė ranką, - “Matote tą vaikiną?”.

Pamačiau tokį apšepusį, purviną, nevalyvą ţmogų, kokio dar nebuvau regėjęs nė

viename banke. “Matau, ir ką?”, - paklausiau aš.

“Šis ţmogus”, - paaiškino vadovas, - “mūsų banke ką tik deponavo daugiau nei

milijono dolerių indėlį”.

O aš galvojau, kad vadovas norėjo paprašyti, kad padėčiau išprašyti šį ţmogų iš

banko! Štai ką reiškia išankstinis nusistatymas.

Nesvarbu, ką galvoji apie galimą klientą. Svarbu ką jis galvoja apie tave, tavo

prekę ar paslaugą, pristatymą, tavo poţiūrį. Nesistenk, kad klientas atitiktų tavo

įsivaizduojamus iš anksto susikurtus standartus, reiškiančius “gerą pardavimą”.

Pardavimas yra pardavimas. Tegu taisykles kuria klientas.

Galimas klientas: O jei nepavyks?

Tu: Galima jums kai ką pasakyti? Aš apie šiuos seminarus kalbėjausi su

daugeliu ţmonių. Daug kas į juos ţiūrėdavo nepatikliai - vis tik tai

naujas metodika. Bet nepamirškite, kad mes duodame garantiją, jei

mūsų programa naudojamasi tinkamai.

124

TOLIMESNĖS ĮŢVALGOS

APIE NEĮVALDYTĄ ATSIKALBINĖJIMŲ

PERKALBĖJIMO MENĄ

Daugelis pardavėjų nenori sėdėti ir penkiolika valandų aiškintis, kaip perkalbėti

atsikalbinėjimus. Jie rezultatų nori čia ir dabari. Galvodamas apie juos, kai kuriuos

pagrindinius dalykus sutraukiau į kelis ţemiau pateikiamus punktus. Vėliau galėsi

jais naudotis kaip trumpomis nuorodomis.

Pasiruošei?

Kai galimas klientas bando tave sustabdyti: geriausias būdas yra

pasiūlyti konkretų tolimesnių veiksmų tvarkaraštį (tu ne tik turėsi aiškų

tolimesnių įvykių vaizdą, bet lengviau atsijosi tuos, kurie nėra rimtai

suinteresuoti).

Kai prieštaraujama dėl per didelės prekės ar paslaugos kainos:

Turi keletą galimybių. Gali aptarti pigesnės versijos privalumus (kaip

parodyta pavyzdyje apie A-98 modelį). Be to, gali perspėti, kad

ateityje prekė kainuos dar brangiau (pvz. uţsimink, kad A-98 greitai

kainuos ne kelis centus per dieną ištisus metus). Gali palyginti savo

kainą su konkurentų kaina, arba su išlaidomis, kurias patirs klientas, jei

neįsigis šios prekės.

Kai sulauki neaiškaus, nesuprantamo prieštaravimo: Tada neţinai,

ką toliau daryti. Geriausia paties kliento paklausti, kur jis mato

problemą. Vienas efektyvus būdas yra paklausti, - “Ar aš ką blogai

padariau?”. Galimas klientas, matyt norės išvengti nemalonaus

nesusipratimo ir uţtikrins, kad problema yra ne dėl tavo kaltės ir

suteiks daugiau informacijos, kuri leis išrinkti tinkamą būdą.

125

Kai kurie atsikalbinėjimai yra rimtesni uţ kitus: Tikrai bus labai

sunku perkalbėti tokį atsikalbinėjimą:

Galimas klientas: Na ir kas? Aš ką tik nusipirkau

hiperfraksilatorių iš jūsų konkurentų, kompanijos “Cheap’n

Dirty Inc.”. Gavau jį uţ dyką. Mano brolis dirba “Cheap’n Dirty

Inc.”.

Kita vertus, kai kuriuos atsikalbinėjimus perkalbėti yra daug lengviau,

ypač jei galimam klientui bus priminta, kad “tą patį šnekėjo ir kiti

klientai”.

Galimas klientas: Mūsų kompanijoje mėgstama ţalia spalva, o

visi fraksilatoriai, mano turimomis ţiniomis, yra raudoni.

Tu: Faktiškai tai nėra problema, sere. Daugeliui mūsų

klientų patinka ţali fraksilatoriai, todėl turime vienuolika

ţalių atspalvių A-43.

Nepamiršk kad prieštaravimai yra pardavimo ciklo dalis: Tu

nekaltas, jei galimo kliento uošvis dirba jūsų konkurentų kompanijoje.

Tai vienas iš daugelio atsikalbinėjimų, su kuriais susidursi kiekvieną

dieną. Kai kuriuos tu sugebėsi perkalbėti, o kai kurių - ne.

126

SANTRAUKA

Aštuntasis skyrius:

atsikalbinėjimai

Interpretuojant galimo kliento atsikalbinėjimus, svarbiausia - visas kontekstas.

Visi atsikalbinėjimai skirstytini į šešias rūšis: atsikalbinėjimas stabdant,

paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo,

atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas, lengvai

perkalbamas atsikalbinėjimas.

Susidūrus su atsikalbinėjimo problema, pirmoji sprendimo pakopa - nustatyti jį.

Antroji pakopa - įteisinti jį.

Trečioji pakopa - išspręsti šią problemą.

Net ir vėlesnėse pardavimo ciklo stadijose, pagrindinė atsikalbinėjimų

perkalbėjimo technika, kuri yra gana efektyvi, tai įvairios “kiti ţmonės sakė tą

patį” variacijos. Apie ją kalbėjome skyriuje, paskirtame nustatymo etapui. Ši

technika naudinga dar ir tuo, kad gali būti labai plačiai taikoma.

Perţiūrėk strategijas, padedančias susidoroti su šešių pagrindinių rūšių

atsikalbinėjimais.

Nespręsk apie klientą iš anksto. Daugelis pardavėjų minimų “atsikalbinėjimų”

yra jų, o ne klientų “atsikalbinėjimai”.

DEVINTASIS SKYRIUS:

apibendrinimas

127

SAVARANKIŠKAS DARBAS?

Dabar tavęs laukia pati sunkiausia dalis.

Gali būti nelengva taikyti aksiomas ir idėjas praktikoje. Per vieną naktį nuo nulio

pradėjęs pardavinėti neišmoksi, lygiai taip, kaip ir neišgyvendinsi senų įpročių.

Mano patirtis rodo, kad to pasiekti galima per dvidešimt vieną dieną.

Yra teorija, kurią galbūt ţinai ir tu, kad, norint atsikratyti senų įpročių arba sukurti

naujus įgūdţius, geriausias būdas yra pasiţadėti ir tris kalendorines savaites dirbti

grieţtai pagal naują metodiką. Per šį laiką susiformuoja nauji įgūdţiai, o seni

įpročiai pasikeičia.

Per daug iš savęs nereikalauk. Jei darbe ypatingai tobulinti nori kurią vieną sritį,

sakykime galimybių “ţvalgybos” įgūdţius, atsisėsk, pasiimk kalendorių,

pasiţymėk galutinį terminą, ir nuoširdţiai darbuokis, tris savaites taikydamas visus

su šia sritimi sietinus principus.

Tada perţiūrėk kitas savo darbo sritis, kurias norėtum tobulinti. Laikykis to paties

dvidešimt vienos dienos termino. Paţadu, rezultatų sulauksi.

Savo seminaruose pabrėţiu vieną dalyką, kad kiekvienas pardavėjas turi norėti

perimti savo pardavimo vadovo vaidmenį. Tai reiškia, kad tu atsakai uţ savo darbą.

Tu perţiūri, ką pasiekei. Tu vertini savo veiklą.

BAIGIAMASIS ŢODIS

Kadangi esi pardavėjas, lyginant su kitais, nuo laikrodţio priklausai maţiau.

Tačiau, gal jau supratai, laikas yra didelė vertybė. Nepasiduok pagundai ir neleisk

sau ilsėtis. Stenkis dabar, šiandien, šią minutę. Tai visa, ką tu turi.

128

Mano darbovietėje daugelio pamėgtas palinkėjimas “Geros dienos” suprantamas

kiek kitaip. Tiesą sakant, tokio palinkėjimo mūsų kompanijos ţodyne nebeliko. Ir

ne dėl to, kad būtume prastai nusiteikę, bet dėl to, kad stengiamės nepamiršti, kaip

svarbu nepraleisti galimybių, kurių atneša kiekviena darbo diena.

Mes vieni kitiems linkime “Produktyvios dienos”. Tokia ji daţniausiai ir būna. Tai

nuolatinis priminimas, kurį palieku tau, nes tavo sėkmė, kaip ir mūsų sėkmė,

priklauso tik nuo tavęs. Išnaudok šią dieną.